做好社区调解工作的实践与体会
----陆春红
一、社区矛盾纠纷的特点
邻里之间因为一点儿小事吵了起来；兄弟之间因为养老事宜闹了矛盾；下水期堵塞、污水横流，楼上楼下因为意见不合起了争执„„这些琐碎的矛盾纠纷事区工作中会经常遇到。社区矛盾纠纷的特点可用五个字概括：即：“小、多、杂”。所谓“小”，是指社区矛盾纠纷绝大多数属于小的纠纷。如邻里纠纷，很矛盾，属于“鸡毛蒜皮”的纠纷。所谓“多”，从近年来受理调处的纠纷情况来是社区矛盾纠纷发生的数量逐年增多，二是社区矛盾纠纷所涉及的范围在扩大上升。所谓“繁”，指社区矛盾纠纷的主体呈多元化。过去以单一的居民之间、间的纠纷居多，而现在纠纷的主体不仅涉及到居民之间，还有外来民工、企业甚至涉及到行政机关。所谓 “难”，是指纠纷的调处难度在加大。纠纷调处难有多方面的原因，一是矛盾纠纷当事人对一般的劝说和教育不当一回事，而对一事人的“挑拨”之言则不加分析地言听计从，更激发矛盾纠纷。二是诸多的实质是基层难以解决的，往往需要多方出面协调解决。如果得不到其他部门密切配社区一家难以起到良好的调处效果。所谓“杂”，是指社区矛盾纠纷产生的原既有些居民的个人素质和心理承受能力问题，也有社会的道德水准有所下降，是颠倒，缺乏诚信等等问题。
二、做好社区调解工作几点主要做法
调解工作是化解矛盾的\"第一道防线\"，针对社区矛盾纠纷有特点，要与时俱极探索社区调解的有效方法，不断创新调解工作的手段，提升整体化解矛盾纠纷更好地为创建和谐社区服务，为构建和谐社区作出新的贡献。
（一）深入群众，熟悉纠纷情况，拉近距离取得信任。
社区调解的是居民生活中的纠纷，社区调解员是来自社区熟悉本地情况的调解员不应该只是坐在办公室里，而要深入千家万户了解情况，充分运用社区楼的好做法，随时随地把发现的纠纷化解平息。调解工作要用心调解，首先从倾通过倾听架起一座通往当事人心灵的桥梁，但在听当事人述说时忌听片面之词过程中，让当事人通过诉说宣泄情感，逐步调整心态。通过倾听了解案情，同时自己的肢体语言，配合人性化的动作，如扶一下当事人，或者为当事人搬一把椅一杯温水等，总之，要尽可能让当事人感受到你对他的尊重和对他所陈述事情礼貌真诚地对待当事人，尽量同他们拉近距离取得他们的信任，让当事人有了心意跟自己讲。
解放路社区的地建宿舍有两个阿姨一天到晚对骂，一个阿姨实在是按捺不急败坏地冲到社区老娘舅的办公室说是被楼下的骂了两年了，实在忍不下去了出面为她讨公道。不然她也要上去骂人了。接待中调解员给那位阿姨搬来了椅一杯水，一句“阿姨您坐下、喝口水、有话慢慢讲”，一个小小的举动便拉近了人的距离，也给当事人留下了好形象，打下了调解基础。那位阿姨就把原委道原来阿姨住在406，有个4岁的孙子，有天小孩尿急，上楼来不及了，就在三楼的尿了。三楼的住户开始破口大骂，每天空下来就骂，骂什么老的老不像样，在外什么的，骂什么以后要断子绝孙，反正是什么难听挑什么骂。调解员耐心地聆听阿姨的倾诉，等阿姨说完了，才接上去说“阿姨，你别急，其实都不是什么大不也许你们两家沟通不够，我相信楼下得知当时的情况后，肯定不会因为这点小事的。我们会帮你去楼下好好沟通的。”“小陆，拜托你了！”那位阿姨已经是没前的怒气，握着调解员的手连声说拜托。那位阿姨离开后，调解员就上门去了进门后先以社区的名义关心了一下306室叔叔阿姨的身体状况和生活状况。306的到我们去走访她们心里也很开心，拿出水果给我们吃，闲谈中提及了406室反映因为有了先前零距离的接触，他们也没有了抵触情绪，306室住户告诉我们说：在是气死了，他们居然这么没道德，叫小孩在我家门口撒尿。想让我家倒霉，我冤无仇的，他们为什么对我们。”“阿姨，你误解了，孩子在你家门口撒尿，但不像你想象那样，是因为孩子一时急了，来不及了，万不得已才这样做的。主们之间缺少沟通。再说你为孩子的一泡尿，生这么大气值得吗？俗话说:市利事财。说不定还会给你们带来好运呢。俗话说：没有木头，支不起帐房；没有邻居好日子。融洽的邻里关系弥足珍贵。不要为一点小事伤了邻里关系。”306室住称是说：真是这个原因的话，是我错怪了，以后不在为这事再骂人了，以后跟邻沟通。通过这次调解，不但二家不吵了，而且两家成了社区的常客，有事没事到坐坐，跟社区干部说说心里话，有时还帮忙提供一下信息，成了关心社区的热
（二）明法析理，法理情结合，全方位立体化调处。
社区调解是一门兼容情、理、法的“化干戈为玉帛”的艺术，社居委调解会作中，依据的规则不仅有法律与政策，更多的则是依据公共道德、习俗、情理等范。因此，在调解工作中不仅注重用法律教育当事人，规范当事人行为，还非常公民道德来教育规范当事人的行为，全方位立体化地规范调处案件。让当事人服如：不久前有一件老人有子女却没人愿意赡养护理的案件，老人96岁了，一生就子女，均已成家立业，娶妻生子，老人原来住在老年公寓，近年来因老人身患重居住的愿望很迫切，老人恐怕病死在外。原来以为母亲不吃不喝，没多少时间小儿子就把老人接回来和他住一起。结果接回来后老人身体有所好转，但长期瘫生活不能自理。而且晚上不睡觉，整晚哼哼，作的不得了。小儿子白天上班，晚顾母亲，时间长了实在吃不消。而且白天没人照顾母亲的生活，其他的哥哥姐姐里住不下，或年龄大了，身体不好为由始终不肯照顾老人。小儿子要求社区帮助下，让每个子女都轮流照顾。5个兄弟姐妹到场后，调解员首先跟他们讲了婚姻年人权益保障法的有关规定，使他们认识到照顾母亲是法定的赡养义务，不赡养要受法律制裁的，可是一个大儿子和一个大女儿说自己已经七十多了，而且身照顾老母有困难，还有一个儿子也说自己还没退休，实在没时间照顾母亲。于是又向他们讲起了亲情讲起了道德，人都是父母生，自己生育子女为什么，不就为父母生自己不也是为防老吗，不照顾母亲就不怕社会谴责和耻笑吗，何况赡养自生父母是法定的义务，一阵子法律教育、亲情启发、道德谴责，终于唤醒了他们情、母子之义。但是考虑到实际情况，本着有钱出钱有力出力的方式安排母亲的活起居。由于母亲住在小儿子家，有小儿子负责晚上的照顾，其余四个轮流负责天的护理，两月一轮。考虑到小儿子晚上照顾比较辛苦，还要负责母亲的早饭而且小儿子是离婚的，经济比较困难，一致同意每月从母亲的退休工资中拿出为日常开销，由小儿子负责支配。既解开了当事人之间的“法结”，又解开了当间的“心结”，实现了定纷止争、案结事了，促进了社会和谐。
（三）依法调解，妥善处理，方式方法得当。
在社区调解工作中，往往会遇到一些突发的事件要处理，这要求社区调解员出击、迅速掌握情况，充分发挥人熟，地熟的优势，依法调解、妥善处理。不推等待、方法得当、处置果断。二00七年九月二十一日下午三点半左右，社区调委信息说在解放路电力24幢六楼屋顶上，一位四十几岁的福建女子吴某想要跳楼到信息后，调委会成员立即奔赴现场，同时立即打电话向街道上报信息。当时的围已围满了旁观的群众，抬头昂望六楼屋顶边缘，隐约看见一个身影。六楼屋顶也非常紧迫，该六楼屋顶是新建的平改坡屋顶，那中年妇女已爬过尖顶站在屋顶是危险，派出所民警已经在现场了，民警在不断劝导吴某。但那妇女根本就不理的民警。经初步了解得知，吴某在解放路租了一间店面做水果生意，因与房东为题发生矛盾，一时想不开，就爬上电力宿舍六楼屋顶想自杀。掌握这些情况后社会成员马上在围观群众中了解打听情况，以便找到解决问题的切入点。一个居民引起了社区调委会的注意，那居民说吴某在加兴还有一个儿子一个女儿，现在都还有一个本地老头与她同住一屋，并说就在现场。社区干部马上就请这位居民一那老师傅，通过做工作，从那老头处了解了这起事件的来龙去脉，也打听到了中子女的电话号码，联系其正在上班的儿子和女儿。在调解人员的劝说下，于傍晚十分左右，吴某终于放弃了自杀念头在公安民警的保护下爬下屋顶。经派出所是一起房屋租赁合同纠纷案件，建议吴某到社区调委会要求调解，社区调委会受解请求。社区调委会几次上门调查具体情况，吴某都情绪非常激动，一再表示，不到合理的处理，不但要请各媒体报道此事，而且她将和那房东一起去死。考虑情绪不稳，对调解很不利。社区调委会成员当时每天上门几次，安慰、关心其生定她的情绪，同时向周围居民和另一当事人了解情况，得知吴某所租店面是城投房东沈某其实也是这个房子的租房人。十月八号，社区调委会根据掌握的情况开调解人员首先向当事双方指出：双方的房屋租赁合同是无效的，依据浙江省“城租赁条例”的有关规定，房东沈某无权把解放路59号的店面房转租给他人。其次方发生的房屋租金的是否已付的矛盾，由于双方都拿不出收据凭证，故对吴某是租的事只能认定其已付了房租，依据的事实是沈某一面所说：吴某交了半年房后来的行为已显过激，私自就把吴某的东西搬出了外面，造成吴财物有所损失并上六楼房顶闹自杀的过激行为。经社区跟城投公司取得联系，为妥善解决此纠公司鉴于沈某没征得该公司同意私自转租房屋，决定以警告和批评的方式进行下次再发生转租情况将收回房子。吴某店面装修费用折合人民币2300元整，由城对吴某进行补偿。在社区调委会为的主持下，当事双方同意解除房屋租赁合同解协议书上签了字。吴某拿到2300元房屋装修补偿款后，愉快地搬离那店面，并后不再找沈某寻事了，从而防止了矛盾进一步激化，避免化解了一起可能引发的死亡的事件。
（四）警民联调，借势借力 ，化干戈为玉帛，
近年来，解放路社区积极探索警民联调工作机制，巧妙地把治安调解和人“绑”在一起，借助外力，协调配合，强化调处，合力化解一些调处难度大的矛案件，使矛盾纠纷能够在第一时间得到化解。如：2011年8月24日，解放路怡梦面因为一些琐事争执，两家店面的户主打一家店面的户主，致使被打一方受伤诊断为脑震荡，全身软组织多处挫伤，踝关节半脱位等。受伤方要求赔偿医药费费、营养费和精神损失费。打人方觉得自己有理，说自己动手是事出有因，不是方的错。原来被打方开了一家棉布店，有顾客来做衣剪料的时候，经常会把布料这一抖就得罪了隔壁店，因为隔壁店的炉子放在门口烧菜，灰就抖进锅里，接着了摩擦，继而上演了打架的场面。调解员和派出所民警请来当事人双方，开始耐首先，指出动手打人是不对的，哪能说打就打呢。今天动手了，肯定要为之付接着批评挨打方，做事都要考虑一下边上的店面，不能由着自己，口出脏话更但是，双方都各说各的理，都认为是对方的错。打人方严词回绝了对方提出的赔他们的辨认中，得知平时积怨太深，导致今天事件的爆发。见一时半会儿搞不定和调解员就采取迂回战术，让双方先回去“降降温”，多从自身找原因，多作自随后，通过背靠背的方式谈话，调解员和风细雨地给他们讲法律，讲道德标准，文明风气。话中既有严厉的批评，又有耐心的劝说，受伤方答应降低赔偿额度。民警告诉打人一方她们行为已经到达了治安处罚的，现在对方只要求她们经济偿，如果她们坚持不肯的赔偿的话，同样还要受治安处罚的处理。再接下来，调一步疏导劝解，丝丝入扣。到最后，双方都为自己的不理智行为表示后悔，最终和解协议。最后双方协议打人方向被打方赔礼道歉，被打方放弃对打人方的法律究。打人方赔偿被打方医药费、交通费、误工费和护理费总计16000元，三方约相互谅解，做事不得影响对方的正常经营，三方不许无故谩骂。警民联调实现人和警务工作互相配合、补充，既有效提高了各类矛盾纠纷的调处成功率，达到事的效果。又避免了矛盾纠纷的升级和激化，减少了群体性事件、民转刑案件的发现了法律效益和社会效益的有机统一，提高了社会和谐度。
（五）主持公道，真情感化，依托老娘舅调解机制化解矛盾纠纷。
南湖区自2010年启动社区“老娘舅”调解机制以来，社区“老娘舅”的形象深入人心，大量的民间纠纷在社区“老娘舅”的调解下得到圆满解决，“老娘舅语权和信服力得到了居民的认可，也同时进一步丰富了调解形式，深入推进了社化解。
今年2月8日彩虹公寓某幢四楼居民来社区反映，6楼的居民家阳台上有个小台上的污水流下去，把四楼晒的衣服被子都弄湿了。4楼居民上门去找6楼邻居讨而6楼居民不予理会。为此，4楼居民请求社区出面调解。社区老娘舅敲了好久楼居民才应声。待老娘舅说明来意后，6楼住户表示，阳台上不涉及用水，不存情况，说完后，就关上铁门，任老娘舅再怎么敲都不作反应了。无奈之下，老娘社区，找到6楼住户的电话，并在电话里说明情况，争取对方理解配合。楼上居合，老娘舅锲而不舍做工作。在电话沟通后，老娘舅熊生观同志向邻居了解到的大概作息时间，并于第二天与社区民警一同前往，依然是敲了半天的门，依然一条缝。老娘舅和民警亮明身份，还是不开门，原来家长出去了，怎么办？只有等会儿再来。通过再次电话联系，当天下午，老娘舅和民警又来到6楼。就这样趟后，老娘舅依然苦口婆心做工作，不厌其烦一次次上门，终于见到6楼的主人况仔细说明，并邀请他到4楼查看。同时老娘舅也及时做好4楼住户的工作，4楼要6楼把阳台的洞封了，她就既往不咎。一分耕耘、一分收获，6楼居民被老娘舅终于愿意解决问题，但是随后提出，现在没处弄水泥，4楼居民表态水泥由她楼居民表示自己不会施工，老娘舅表示自己可以协助，事已至此，老娘舅乘热都是十几年的老邻居了，相互考虑一下对方的难处，以后还要做邻居呢，楼上居么一说，也不好意思，连忙表示配合老娘舅把阳台的漏洞封好。就这样，一桩因水而引发的小矛盾纠纷在老娘舅的诚心和耐心下得到了圆满解决。
三、做好社区调解工作几点体会
这些年从事社区调解工作中，我深深地体会到群众利益无小事，作为调解人付出十分的耐心，百倍的努力，努力做好群众的说服工作，为群众办好每一件小过工作实践，我有以下几条体会：
1、要做好社区调解工作，必须树立“小事”连着“大和谐”的理念。社是维护社会稳定的第一道防线，其主要职能是解决居民群众生活中发生的矛盾区居民的这些矛盾纠纷，有时看起来是零零碎碎的“小事”，但在群众眼里可能事，可能就是困难群众眼巴巴等着解决的急事、难事、烦心事。这些看似微不足道事”，却关乎着群众的切身利益，抓好了这些“小事”，老百姓过日子才会顺心社会才会和谐。 因此，做好社区调解不能求高、求大、求全，而应该集中精力解决小纠纷、小矛矛盾消灭在萌芽状态，化解于产生之时，防止矛盾扩大和激化。
2、要做好社区调解工作，必须紧扣三个环节。 在调解矛盾纠纷中，要注重绕“利益平衡点\"、\"情感共鸣点\"、\"心理结合点\"，在稳定事态的基础上，做好的思想工作，进行亲情教育，以情感人。对待社会矛盾双方一定要态度真诚，调中要有绝对的耐心。要善于听取各方意见，要冷静分析事情的内在原由。要客观方的过错与责任。在进行伦理道德教育中，以德服人，进行法律法规教育，以及时化解矛盾纠纷。
3、要做好社区调解工作，必须在“四个注意”上下功夫。把工作做在前，抓细、抓落实、掌握主动权。一是要注意事态的控制。当突发事态发生后,社区必须马上到场,并介人其中,着手处理问题。二是要注重时机的把握。做当事人要十分注意仔细摸清纠纷的来源去脉,热情开导当事人。在工作过程中,光有热够,要有点工作方法。在调解邻里矛盾时,要注意冷热相间，两者兼顾,掌握节奏理是指在遇到激烈的矛盾冲突时,先缓和紧张气氛,待双方冷静下来后再作处理热处理是指趁热打铁,及时解决问题。三是要注意把握当事人握情绪。如当事人非常激烈,并且难以做工作时,要从安抚的角度出发,使其情绪安稳下来以后,指对之处。严格遵守“可散不可聚，可解不可结，可顺不可激”的原则，多做说四是要提高注意工作的艺术。矛盾纠纷一但产生，双方都在“理”字上争执不解工作,讲究的就是艺术,尤其是语言的艺术。常言道:一句话使人笑,一句话使是此理。应注意语言能力的提高,学会做人的工作,积累与各种各样的人交往的
4、要做好社区调解工作，必须加强法制宣传教育。我们社区始终坚持以想阵地为出发点，注意整合司法行政资源，对居民群众进行法律、道德、政策宣除利用黑板报宣传，每年安排多次专题宣传，印发各种法律资料通过采取多种形宣传，消除纠纷滋长。如针对房屋、婚姻、劳资纠纷等问题，在全社区有针对性了《土地管理》、《治安管理处罚条理》、《信访条理》等法律法规的宣传力度；每月份人民调解宣传月”，我们都组织举办大型的法律咨询宣传活动，并面对面地众的法律咨询。组织社区中小学校上法制教育课，提高中小学生对参与纠纷的危认识，有效地维护了辖区的稳定，确保一方平安。
在从事调解工作中也难免会受委屈，但是调解成功后群众打心眼儿里发出是最可贵的，我得到一声“谢谢”，是我个人价值在社会中的美好体现。每一次人遇到矛盾到我们这里来的时候，都是气势汹汹的，经过我们的调解，做工作，了事情，出去的时候，有的笑眯眯，有的表示心服口服，有的感激话语不断。我高兴，既使付出再多，也是值得的。
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