2012年“三好一满意”活动工作总结
海门市第二人民医院
2012年以来，我院紧紧围绕全市卫生事业改革与发展的大局，以“转变行业作风、提高工作效率、改善服务态度、提高服务质量”为目标，在全院广泛深入开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，精心部署，统筹安排，强化责任，狠抓落实，有力地促进了医院各项工作的快速发展，“三好一满意”活动亮点纷呈。
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” 一是改进服务态度，坚持“以病人为中心”的服务理念。开展了“交流沟通，电话回访，上门走访”的“三亲情服务”品牌活动，活动开展以来，对出院病人电话回访4037人次、走访慰问老干部12人次，对住院和门诊病人现场调查200多人次，关注患者感受，听取患者意见。要求医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要做到“五心”，即爱心、诚心、热心、细心、耐心；“五多”即多问一问、多想一想、多看一看、多帮一帮、多跑一跑；“五个一”即想的细一点，动作轻一点，声音温柔一点，工作勤快一点，形象靓一点。通过开展此项活动，加强了护患沟通和医患沟通，提升了医护人员整体素质，为落实优质服务，奠定了坚实的基础。积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
二是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口，要求提前15分钟上班，做好准备工作，缩短病人等候时间，挂号收费取药等服务窗口等候时间少于10分钟。优化门急诊服务流程，对危急重病人推行“先诊疗救治、后结算”的模式。为方便群众就医，设立导医台，引导分诊，完善绿色通道，增加了推车、轮椅、候诊椅、饮水机。食堂订餐送床边，病区提供开水炉、微波炉、脱水机、晾衣房等。
三是开展医务人员志愿者服务活动，组织医务人员到农村、敬老院，开展义诊服务活动，为村民和老人测血压、健康咨询、免费送药，受到广大村民和老人的好评。
四是实行院务公开制度，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家门诊信息、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，逐步开
展单病种费用管理，努力提高收费透明度，使群众看病就医明白消费。职工对医院领导工作满意度达到100%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 一是认真抓好医疗质量管理和核心制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，不断提高医护人员素质。护理单元每周理论测试1次，操作每月1次。护理部理论考试每月1次，操作半年1次。医务科组织临床医生、医技科室人员每2月进行1次“三基”考试，不断提高了医护人员的理论水平和操作技能，沙灵霞在2012年南通市卫生局护理操作比赛中获得第三名，二院护理部获集体三等奖，陆美华在2012年海门市护理操作比赛中获得第二名，周耀琴、施劲松获心肺复苏三等奖。张欢、陆天玲获2012年南通市年轻护士操作比赛心肺复苏双人组合第二名，陆爽获得浅静脉留置针输液操作第二名。陆建宏获2012年南通市百名优秀护士称号，李盈侯、杨亚萍被海门市卫生局评为2012年五星护士，彭寅丹获2012年海门市卫生局医院感染知识竞赛二等奖，陈啸、潘银霞获海门市卫生局操作比赛心肺复苏一等奖。
二是加强医疗技术和设备临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》的要求，建立严格第医疗技术准入和管理制度，无违规擅自开展新技术和配置大型设备的行为。开展的二级以上医疗技术准入率达100%。
三是规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。已推行临床路径和单病种付费。每月开展抗菌药物临床应用专项整治及处方点评工作，为提高处方书写质量，规范门诊医疗行为，促进合理用药，按照《处理管理办法》的要求建立处方点评制度，对处方实行综合评价，促进合理用药。制定抗菌药物管理制度及抗菌药物临床应用专项治理的相关办法和实施细则，医院抗菌药物品种已控制在30种以内，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%。
四是落实“送技帮扶”工作，根据市卫生局文件通知精神，我院派二名医生、二名护士对口支援海永乡、常乐镇卫生院送技帮扶，得到当地老百姓的欢迎。
三、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”
结合工作实际，制定了《关于行业作风建设责任制的意见》，坚持廉洁行医。为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立医务人员规
范有效的激励和约束机制，制定了医德考评实施方案和廉洁行医措施。坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资等直接挂钩。纳入医院管理体系，每年进行一次，为每位医务人员建立医德档案。通过学习教育，我院先进典型不断涌现，徐忠被海门市卫生局评为十佳院长，张新中被评为十佳医生，施洪美被海门市共青团评为十佳医务工作者。为我院全体医务人员树立了榜样。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” 一是认真做好患者满意度调查及民主评议行风活动，今年共发函调信180封，对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意，今年共收到锦旗14面，感谢信6封，通过对患者满意度调查，满意度达95%以上。每周对医院服务、行风建设开展评价，认真解决群众反映突出的问题，不断深化卫生行业作风建设。
二是加强党风廉政建设，建立健全防止商业贿赂长效机制。加强社会监督、公开举报电话。设立举报箱，畅通举报渠道，主动接受人民群众的监督，为进一步加强职工的职业纪律教育，牢固树立守法诚信的思想，组织纪律法制教育讲座3次，2011年以来，医院班子领导上缴或退还现金、购物卡等共计6.1万元。
三是开展巩固“无红包医院”创建活动，严禁医务人员向患者收受或变相索要红包、回扣等，对损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。今年医务人员共拒退上交红包154人次，金额达101300元。
四是加强医院文化建设。设置健身房、教室、图书室等各类活动室，开展健身、乒乓球、歌曲演唱等形式多样、健康向上的文体活动，丰富活跃群众性精神文化生活，提升群众文明素质，陶冶情操，营造文明和谐的良好人文环境，增强群众凝聚力和向心力，为创建文明和谐医院奠定坚实基础。医院推行“文化三进”，为患者提供人性化服务和人文关怀。
通过开展“三好一满意”活动，我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，但也存在着部分医护人员的业务水平需有待提高，医患沟通能力和技巧有待改进，服务态度有待进一步改善，三基三严培训有待进一步加强，临床路径和单病种付费有待进一步推进。
2012年12月25日
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