加强人文建设
促进医院和谐
全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，构建社会主义和谐社会，是胡锦涛总书记提出的伟大战略目标。医院作为构建和谐社会的窗口，必须努力加强人文建设，坚持以人为本，促进医院和谐。和谐的医院文化，也是增强医院凝聚力和向心力的源泉，是提升医院核心竞争力、实现跨越式发展的重要保证。只有坚持和谐理念和科学发展观，以优化环境布局为着眼点，营造和谐就医环境；以强化医院管理为抓手；构建和谐发展环境；以提高服务水平为目的，缔造和谐医患关系；以医院文化建设为动力，凝聚医院向心力，才能建设一个充满活力、凝聚力、创造力、可持续发展的医院。
一、以优化环境布局为着眼点，营造和谐就医环境
医院的医疗环境和服务流程应充分体现以人为本，为病人着想的人文理念，真正体现对病人的人文关怀，从而为患者营造和谐、舒适、安全的就医氛围。
1.服务环境温馨化。医院的病员和工作人员均需要一个充满自然生机与活力、优美、适宜的环境。我院采取了多项具体措施，构建人与自然和谐的医院环境景观，切实加强院容院貌建设，抓好医院环境的净化、绿化、亮化和美化工作，努力为患者营造一个和谐、温馨、安全、绿色、舒适的就医环境。医院精心布局假山，移植名贵树种，铺设草坪绿地，从而给患者带来轻松愉悦的心情，对恢复健康发挥了重要作用。医院投入巨资改扩建门急诊，经过改造的门诊大楼公共区域宽敞、明亮、舒适、整洁，装修图案造型典雅，色彩美观大方，使人赏心悦目。门诊一楼建立了医疗特色宣传长廊，详尽介绍中医特色和优势，宣传了医院历史文化；门诊大厅还建起热带观赏鱼池，成为患者流连忘返、放松心情的好去处，每天吸引大量就诊的患者。新门急诊楼以优美的环境吸引广大患者，成为我院一道亮丽风景线，在全省卫生系统产生了较大的反响。医院就诊人数，由改造前的日均门诊量4500人次逐步增加到7000人次左右，经济效益和社会效益同步增长。
2.医院设计人文化。作为百年大计的医疗建筑，做好设计前期的整体规划，使之合乎医疗需要以及长远的发展需要，少留“遗憾”是非常重要的。作为我院发展中的大事，南扩工程在建设立项之初，医院就规模、布局、格调等一系列重大设计问题进行研究决策，以中医文化、江南园林文化为主题，树立一个“国际化、人性化、亲情化”的现代医院形象，强化一切以病人为中心的原则，在改善医疗服务品质的同时，依托人性化的视觉感觉来设计。改变以往人们所畏惧的冷峻、严肃呆板的医院形象，营造一个以宁静、舒适、典雅、亲和的现代化人文关怀为主体的医疗环境。在内部功能设计上就医疗环境和医疗流程方面充分体现以人为本，为病人着想的人文理念，真正体现对病人的人文关怀，体现优质高效、信息化的现代医院管理理念以及舒适、便捷的医疗环境。
3.服务流程人性化。服务流程是患者来院就医的全过程。要做到服务流程人性化，就要使人性化的理念渗透到每一个就医流程的细节中。我院进一步完善“一站式”服务，健全醒目的标识标牌，建立开放式服务平台，引进电脑叫号系统，增设50多名导医服务，设立了由党务干部担当的门诊值班主任，设立流动的“黄马甲”，为行动不便、需要帮助的患者提供服务。推出了一系列人性化服务举措，优化门诊就诊流程，简化环节，缩短患者等候时间，注重细节，加强了沟通，增加温馨服务内涵，使“三长一短”的“看病难”问题得到明显缓解，取得了显著的社会效益和经济效益。
4.医患沟通亲情化。医患和谐的关键是相互理解，只有加强医患之间的沟通，才能增进医患之间的理解。许多医患纠纷是由于双方之间缺乏充分的沟通，在医患沟通中，医护人员是主导的方面，医护人员要带着感情当医生、当护士，要与患者进行有效的沟通，而沟通的基础是真正站在患者和家人的角度考虑问题。我院为了保持医患沟通渠道的畅通，专门成立医患沟通办公室，负责解决医患之间的不和谐以及矛盾，本着公平、公正的原则处理医患纠纷，投诉一起，解决一起，不推诿，不回避。除此之外，还安排党办、院办、监察室等职能部门作为患者投诉的接待部门，协调解决医患矛盾。
二、以强化医院管理为抓手，构建和谐发展环境
医院内部和谐人文环境的塑造离不开科学管理，随着医疗市场竞争日益激烈，医院不仅是硬件设施、人才技术的竞争，医院之间管理水平的高低严重影响和制约医院的和谐发展。聚精会神谋发展，一心一意搞建设的医院发展环境，有赖于以人为本的科学民主的管理制度建设。
1.健全管理制度。医院的规章制度是医院价值观、道德规范、行为准则、科学管理的反映，也是医院管理科学化和民主化程度的反映。制度建设要始终贯穿以人为本的管理思想，我院根据医院发展建设情况，不断制定和完善切合实际、行之有效的规章制度，使职工在院内的各项工作有章可循，并使之成为协调上下级之间、院内、外之间关系的纽带，最终成为医院各项工作得以顺利开展的“绿色通道”。医院编印下发了有关医疗质量和医疗安全的15项核心制度，并认真检查落实，纳入考核；制定了《关于医疗纠纷、差错和事故处理细则》，将医疗差错、事故的责任与科室量化考核及个人挂钩；各专科以落实首诊负责制、三级查房制、疑难病例讨论制度等十余项核心医疗制度为重点，强化管理督查，确保了医疗安全和服务品质；以“合理检查、合理用药、合理治疗”等“三合理”为重点，规范诊疗行为，减轻患者负担，提升服务水平，医疗质量得到了显著提高，医疗纠纷明显减少。
2.很抓廉政建设。我院从建立制度、规范行为做起，紧紧抓住廉政建设不放松，形成了良好的局面。为了规范党员干部廉洁自律行为，医院研究制定了一系列规章制度，包括《中层以上干部诫勉谈话、谈话提醒制度》、《江苏省中医院党风廉政建设、行风职业道德建设责任制体系》、《关于重申和完善党风廉政建设有关规章制度的通知》，年终考核述职述廉制度，重大事项报告、礼品登记、收入申报“三项”制度等；为规范药品、试剂、器械等物资采购行为，制定下发了《药品采购工作制度》、《关于药品异动情况监控管理暂行办法》、《采购工作管理制度》、《采购员、保管员轮岗制度》，规范高值耗材采购和使用管理；为加强基建工程管理，制定了《基建工程建设操作程序管理制度》；为规范医疗服务行为，制定了《规范医疗服务行为，强化医德医风建设的有关奖惩暂行规定》等制度措施，使医院管理科学化、规范化、制度化，促进党员领导干部廉洁从政，推动我院党风廉政建设深入开展。
3.落实民主管理。我院坚持集体议事原则，对“三重一大”问题，做到班子集体讨论决定，坚持走群众路线，注重调查研究，开展民主讨论，科学论证。在医院重大项目南扩工程建设问题上，先后召开了三次职代会主席团扩大会议，广泛听取群众意见。在申报国家中医临床研究基地问题上，领导班子多次讨论，提高申报工作对医院建设与发展重要性的认识，统一了思想，强化了工作的针对性和效率。在用人问题上，严格执行中共中央《党政领导干部选拔任用工作条例》有关规定，坚持程序，公开公正，在充分听取意见的基础上，集体讨论研究决定。
我院每年召开民主生活会。在广泛听取中层干部、老专家、离退休老同志和民主党派成员对医院领导班子及成员的意见和建议的基础上，形成书面总结，再结合群众意见和建议认真组织讨论，制定改进措施，逐步落实到位。工会定期召开职代会审议《院长工作报告》，就医院改革与发展的重大事项，参与管理、参与监督。同时，积极发挥民主党派和党外人士对医院发展建设的积极作用。
4.完善监督机制。医院加强审计与跟踪制度，规范医院各项经济活动。2005年，医院成立审计处，开展全院审计和专项审计工作，负责对医院内部的重大项目开展专项审计或审计调查，实施干部离任审计。2006年，医院在治理医药购销领域商业贿赂自查自纠基础上，建立健全长效管理措施，医院对药物使用情况开展动态监控，建立药品异动监控管理办法和药品异动情况月报制度，每月通报使用量前十位的药物、科室和医生，对数起异动药品停止进货。医院还开展阳光招标、签订廉政合同，有效防范商业贿赂行为，保障医疗规范有序。
5.实行量化考核。我院建立了临床科室量化考核体系，并在实践中不断改进和日趋完善，建立健全临床诊疗“三合理”规范，提高医疗工作质量。医院先后制定了《住院病历三合理规范检查细则》、《关于加强门诊用药及处方管理的补充规定》、《量化考核评分细则》，每月对31个临床科室着重考核了“三合理医疗”、“药占比”、“中药饮片使用率”、“平均住院天数”、“医德医风”等核心指标，并将考核结果与综合目标管理奖金挂钩，取得了明显的成效。
三、以提升服务水平为目的，缔造和谐医患关系
我院在十一五规划中提出建设“政府放心、人民满意、技术领先、服务规范”的医院。提高服务质量，提升服务水平是我院医疗工作的重中之重，对于凝聚民心，建设和谐医院、缔造新时期和谐医患关系有着极其重要的意义。
1.树立以人为本、患者至上的服务理念。要实现医患关系的和谐，主体是医务人员。医院经常对医务人员进行思想、作风、道德教育，进行“大医精诚”的医院精神教育，在医务人员中树立以人为本、患者至上的服务理念。医院积极营造尊重患者人格、体恤患者痛苦、同情患者困难、满足患者需求的人性化的服务氛围，真正做到以病人为中心，把病人满意不满意作为我们关注的焦点，作为衡量我们服务到位不到位的惟一标准。
2.强化医德规范，提升医患诚信度。为解决医患矛盾和纠纷，我院努力加强医德医风建设。一是对医务人员进行职业道德教育，培养清正廉洁的行业作风。二是凡是有利于病人的规章制度，医院都要坚定不移地执行，严肃岗位职责，严格规章制度。三是医务处、监察室加大监督检查的力度，严肃查处不规范用药、开大处方、乱检查、开单提成及收受红包、回扣等行为；坚决杜绝医药代表在医院活动，以纪委书记负责的督查小组，随时驱逐医药代表。四是要加强药品集中招标采购工作，加大监督管理力度，规范招标采购行为，让利群众，切实减轻群众负担。
3.提升服务品质，让医疗服务更加人性化。实践证明，只有坚持以病人为中心，打造以人性化服务为核心的医疗服务品牌，切实做细做好医疗服务，才能建立起和谐的医患关系。我院用更全面、更周到、更细致、更人性化的措施来提高服务档次，把“以病人为中心”的宗旨落实到每一个医疗服务环节中，让患者从我们的医疗服务中感受到家的温馨。做到认真对待病患者的行风投诉，每月对门诊部、医务处等部门接受病人投诉的信息进行分类汇总，及时整改。通过电话、信函和家庭访视，征求病人对医院医疗、护理、医技、膳食、收费、环境卫生等各方面工作的意见和建议。成立“医患沟通中心”，实施“网络意见箱”等措施为患者排忧解难。把“以病人为中心”的服务理念，贯穿于整个医疗服务全过程。
4.实施价格公示，维护患者权益。医疗收费是群众关心的热点问题。在创建和谐的医患关系的过程中，医院除了向群众提供优质的医疗服务外，还要采取有力措施，切实减轻群众的负担，尽可能让群众以较低廉的价格享受较优质的服务，并将服务承诺和服务项目透明化，赋予患者监督的权利，从根本上维护患者的利益。我院把医疗价格公示作为“院务公开”的具体内容抓好。医院出台《江苏省中医院关于规范价格收费的几点做法》，增强和规范了物价收费，提高了价格政策观念，同时适应了不同层次病人的需要，减少了医患纠纷。为保障患者知情权，让患者参与医疗过程，医患双方积极互动，减少医疗信息不对称造成的医疗纠纷，医院设立了电子查询系统，可以实时进行药物价格查询、医疗服务价格查询、住院费用查询，严格实行住院病人一日清单制度。
5.实行医疗信息公开，扩大患者知情权。为方便群众就诊，切实维护患者权益，医院广泛开展“病人选医生”活动，使所有医疗人员信息在门诊大厅、医疗病区公示上墙，在医院电子查询系统及医院网站公布；医院各临床专科积极健全实施术前谈话、有创操作知情同意、医患沟通登记等制度，保证患者参与医疗过程。
四、以建设医院文化为动力，凝聚医院向心力
医院文化精神，是医院生存的精神支柱，是医院的灵魂，具有强大的粘合力，形成内在的凝聚力和向心力。我院从建设和谐医院的高度认识培育医院文化的重要意义，大力培育和倡导中医药文化的价值观念，不断营造特色鲜明、内涵丰富的中医药文化氛围。
1.加强医院精神文化建设，树立“大医精诚”理念
医院秉承“大医精诚”理念，大力培育“大医精诚”价值观，在医院发展规划中，我院明确提出，要以“大医精诚”为准则，营造以“大医精诚”的核心文化价值体系。医院不断开展向“白求恩奖章”获得者徐景藩、全国卫生系统先进个人单兆伟、全国医师奖获得者夏桂成等主任医师学习活动，请名老专家为广大职工传授为医之道，开设干祖望、徐景藩、夏桂成“名中医工作室”，内部出版《江苏省中医院名医学术思想专辑》《名医事略》等书籍，引导职工树立“大医”意识，倡导“关爱病人、钻研医术、合理诊疗、精心施治、诚信守法、德技双馨”的新时期医德规范，大力实施我院“名医、名科、名院”战略。
2.加强医院环境文化建设，浓厚中医文化氛围
环境文化是医院文化的基础和有形的外在表现形式，为彰显中医文化特色，营造浓郁典雅的医院文化气息，充分体现中医院的风格与品味。医院在病房大楼、门诊大厅墙壁刻有唐代医家孙思邈的“大医精诚”、清代康熙的“庭训格言”、“医乃仁术”的医院院训等内容，培育医务人员在医疗服务中体现团结和谐、积极向上的医院精神，告诫和教育广大医务人员精医术、塑仁心、重诚信、讲文明、树新风、促和谐。
3.加强医院行为文化建设，制定医疗服务规范
行为文化是医院全体医务人员在履行各自职责过程中产生的动态文化，集中反映人的觉悟、素质和修养。要求全院医务人员做到身心健康、精神振奋，语言文明、举止得体，服务热情、优质高效，作风正派、光明磊落，交往谨慎、诚信守诺，自觉维护医院声誉，无违反医德医风和严重违纪行为。医院大力开展“弘扬白求恩精神，创建和谐医院，为人民健康服务”主题教育，开展医德医风大讨论，引导广大医务人员爱岗敬业，自觉遵守职业道德和职业纪律；结合医疗卫生系统的特点开展社会主义荣辱观教育；结合医药购销领域商业贿赂专项教育活动深入开展“医德医风规范大讨论”，制定印发了《服务规范文明用语手册》，概括提炼出《门诊医疗服务规范》。医院还长期开展“医疗服务百日安全竞赛”、“收费无差错竞赛”、“中药配方服务竞赛”等活动，培育“医乃仁术”理念，使“全心全意为患者服务”的理念深入人心，使广大职工把“提高医疗服务质量”作为自觉的行动目标。在全省卫生系统党风廉政和行风建设会议上，我院乳腺外科卞卫和主任医师被评为“医德医风先进个人”。
