实习报 告
一、实习目地
利用所学书本上的知识通过实际操作和认识巩固已学理论知识和常识，将书本知识与生产实际联系起来;是知识与生产实践相结合，提高对铁路车务部门工作性质及铁路运营管理专业增加感性认识；培养运用综合理论解决实际问题的能力；了解专业领域的实际问题的能力；了解专业领域的实际生产情况并积累一定的实际生产技术和运用知识，为适应岗位工作打下坚实的基础。
二、实习单位及岗位介绍
呼和浩特火车站业务特点是重点办理无调中转列车的接发和有关作业；专用线点多线长、作业量分散；卸车大于装车作业，以排空车为主。运输收入达6亿元。运输收入日均182.2万元，其中客运97.2万元，货运85万元；发送旅客480万人次，担当着呼铁局43.2%的客运任务，旅客发送人数日均1.4万人，最高时达2万人；客货车日均办理辆数为16890辆；日均装车184.1车，卸车为198.5车；年货物发送量360万吨；日均接发列车75对；2011年共发集装箱班列189列，月均15.8列，最高时达21列。
在实习这段期间我在呼和浩特站客运车间进行了客运员岗位详细的实践，客运员岗位主要负责进入站内人员所带的行李货物的安全检查、检票及后台服务等，而旅客通道、货物传送装置、货物安检机、小件寄存也都属于客运员岗位责任的范围，作为一名客运员重中之重的要求是要严格掌握各种危险品性能和特征，善于观察鉴别各类危险品；严格把关做好危险品、禁运品的查堵工作，杜绝旅客携带上述危险品进站上车，确保旅客乘车安全；妥善保管查堵的危险品及禁运物品并按规定上交或处理，认真记录好旅客小件物品的存取情况。同时客运员必须有效地实施安检程序又必须满足旅客对优质服务的要求。这就要求客运员既要尽职尽责，又要把客运工作转换成旅客服务的形式，不让旅客在接受检查时感到不快。
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以下职责：
（1）做好检票前的准备工作，按发车时间和班次整理队伍，检票前，通过广播向旅客介绍车次、时间等情况，同时对重点旅客优先安排检票上车；
（2）检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符，注意检查持儿童票和伤残军人车票的旅客是否符合优待标准，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作；
（3）做好发车的各项记录，车辆报班、打印结算单等；
（4）检票或发车前要通过广播向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆车站；
（5）查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。
除此之外，作为一名服务人员，不仅仅是完成好自己的职责而已的事情，还包括对旅客咨询的回答、疑难事情的帮助等等，时刻要保持清醒的头脑和积极热情的态度。
随着现代技术的发展，条形码已经在检票中有了很好的应用。这样可以很大程度上减轻检票员的工作量，从而不会工作繁忙，避免手忙脚乱出现误差。
在车票预售期内且有剩余车票的情况下，旅客可以自行选择乘车日期、车次、席别。
购买儿童票、学生优惠票（简称“学生票”）、残疾军人或伤残人民警察优待票（简称“残疾军人票”）、残疾人专用票额车票时，应当符合规定的优惠（待）条件，并按提供规定的相关凭证（证明）。
在无人售票的乘降所上车时，可以在列车上购票，但最远至本次列车终点站，不收手续费。
3、服务台服务
火车站是城市精神文明建设的“窗口”，在外地旅客面前代表着呼和浩特的形象，在呼和浩特旅客面前代表着呼和浩特铁路局形象，
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浩特站服务台求助。服务台的王师傅马上将此情况向站内的值班站长汇报了情况，值班站长考虑到实际，及时给予了特批，办理了退票手续。王师傅还掏出自己的钱为这位老伯补足了购票差额。当这位老伯握着买好的返乡车票再次走到服务台时，对王师傅说道：“呼和浩特站的工作人员真好！你们真诚地服务热心助人，真正履行了“人民铁路为人民”宗旨，真是太谢谢你们了！”他们就是这样以实际行动在平凡的岗位上，从小事做起，从自己做起，默默无闻地为企业、为社会做出无私的奉献，树立了客运服务新形象，为推动企业的“建设精品高效车站”建设作出了积极的贡献。
客运车间通过科学管理，全面提升服务质量，落实文明用语，杜绝服务忌语，做到将心比心，换位思考，覆行承诺。
一、围绕旅客满意，提升服务质量，在市场经济不断发展，旅客需求日益提高的今天，如果没有崭新的服务形象和高标准的服务质量，就难以赢得旅客的青睐。因此，客运部门将以满足旅客需求作为一切工作的出发点和落脚点。
二、满足旅客基本需求为出发点：在服务工作中旅客最关注的是与其旅客需求最密切的服务项目的质量，如买票是否方便，托运行李是否随到随托，列车是否正点。
客运工作实现旅客侯车满意，订票、购票满意，托运行李满意，那就是承诺落实了，旅客满意了，客运工作达到服务标准了。
三、创品牌、争一流。
“诚心待客、热情服务”，在工作中不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新自己的服务，增强服务特色，确立“一切为了满意旅客的需求”的服务意识，吸引旅客以“真诚、优质、创新”感动旅客，使旅客真切感受到“人民铁路为人民”的铁路品牌服务。
新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，**站客运车间也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
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