置业顾问行业规范手册
1.目的 1.1.为了规范置业顾问日常行为并完善部门管理。2.适用范围 2.1.营销策划部销售部全体置业顾问或置业助理。
3.定义
3.1.新客户是指客户从来没有来访XX销售现场。
3.2.旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。
3.3.其它客户是指客户前来办理售后服务。
4.职责
4.1.营销策划部全体置业顾问或置业助理按此制度执行,不违反下述考勤制度、前台物品摆放规范、接待客户准则、客户来访资料管理准则、http:///置业顾问守则,否则按现场违规处罚规定执行相应处罚。除外,如置业顾问季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
5.考勤制度
5.1.上班时间坚守岗位,接待岗位和迎宾岗位(含轮侯接待和迎宾岗位)如需暂时离开得和同事打招呼,有事离开工作岗位须先向主管申请经同意后方可离开岗位。
5.2.中午值班属正常上班,不缺岗离岗,如有事不能值班可与其它同事对换后告知销售主管,待同意后方可离开。
5.3.请事假必须提前24小时知会销售主管,经同意后方可休息,以电话或申请单知会为有效,其它形式不予受理。
5.4.凡公司、部门开会、集体活动须按时参加,如有事不能出席需向直接上司请假。
5.5.所有置业顾问要经常留意告示板和销售部通知确认本,注意信息更新并相互转告。
5.6.无论上班或休息时,每一个职业顾问须保持在开机状态并确保能够正常通话便于公司与客户的及时联系。
6.前台物品摆放规范
6.1.前台必须保持整洁,宣传单张、户型图单张需要摆放整齐,如有皱的户型单张或宣传单张需要放在回收箱里。
6.2.前台桌面不能摆放与工作无关的物品,如镜子、护手霜、梳子、指甲钳、茶叶、药品等。
6.3.水杯、计算机需要摆放整齐,置业顾问不能乱放一切的销售资料。
6.4.凡离开座位,凳子要摆放整齐。
7.接待客户准则
7.1.新客接待(接待岗位)顺序是按置业顾问上班打卡先后顺序进行排序,置业顾问打卡后须在排序表上签名确认,最终接待顺序以打卡后的签名确认为准,如不签名者责任自负。轮候接待的置业顾问必须随时准备好,待客户进入销售中心大堂前携带上销售资料并在门口做好迎接工作,接待客户后须与客户做来访登记表,并做好客户详细记录。
7.2.置业顾问每天轮流站岗迎宾(简称迎宾岗位)的排班表由销售主管根据每位置业顾问每天上报的工作计划进行安排,每人每次轮流站岗迎宾的时间为30分钟,凡站岗的置业顾问遇入场客户或公司同事必须打招呼问好,然后咨询客户贵姓和客户来访目的,如确认为新客户应转由接待岗位进行接待,如确认客户为未成交的旧客户回访,则按甄别程序转交相应同事跟进,如确认为客户前来办理售后业务的客户(例如:领房产证、补身份证、签合同等)就带客户到相应的办理地点和相关同事交接,交接完毕后返回迎宾岗位。
7.3.甄别接待程序:新客户是指客户从来没有来访XX销售现场,新客户进场由当时当值接待岗位进行接待。旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。如旧客指定
置业顾问接待,迎宾岗位须交由相应的置业顾问接待,如指定的置业顾问不在现场,迎宾岗位则带客户到洽谈区等候,并联系相应置业顾问确认是否接待。如指定置业顾问选择接待该客户,该同事须在3分钟内接待客户。如指定置业顾问选择不接待该客户,该同事可指定由其它置业顾问接待,如有成交协商分配后报主管审批。如该置业顾问放弃接待并不指定其它置业顾问接待,则由按当时当值接待岗位接待,如当天成交,佣金全额归接待职业顾问,如当天未成交,在征得客户同意并签署确认涵后,可由接待岗位的置业顾问进行跟进。如联系不上相应的置业顾问,由当时当值接待岗位接待,如当日成交,双方自行协商佣金分配后报主管审批,如当日没有成交,接待岗位视为义务接待,客户归属原置业顾问。旧客户不指定情况二:旧客户忘记原接待置业顾问,迎宾岗位须带领客户到置业顾问形象板认人,认人完毕后如客户指定,则由相应职业顾问接待。如客户仍不指定,则由当时当值职业顾问接待。旧客户虽认得原置业顾问但不指定,在征得客户同意并签署确认涵后,可由当时当值置业顾问接待,该客户归属指定的置业顾问。如客户认得原职业顾问,但仍指定其它置业顾问接待,即由相应的置业顾问接待,在征得客户同意并签署确认涵后,该客户归属指定的置业顾问。如原接待置业顾问已离职,则上报主管,由主管进行分配。其它客户是指客户前来办理售后服务,则由迎宾岗位带客户到相应的办理地点与相应人员进行交接。
8.客户来访资料管理准则
8.1.置业顾问必须做好详细来电客户咨询(电话号码、姓名)的登记及跟踪纪录。
8.2.置业顾问必须分开来电客户与来访客户资料记录(来电客户亲自来访除外),每位来电客户需要编号Tel(年/月/001)。
8.3.置业顾问对来访客户的跟进纪录必须按先后接待日期进行记录,每位来访客户需要编号Wi(年/月/001),不能在来访客户资料上预留空位作弊,每个客户跟进纪录最少留1页纸(包括正反面)。
8.4.置业顾问须主动与客户交换卡片,并将客户资料卡订在跟进笔录本上,并烂记于心,到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
8.5.置业顾问须与成交客户应保持一定的联系,逢年过节给予一定形式的问候。
8.6.所有客户档案在每天下班前必须全部归入资料柜内,不得遗留在外或遗留在销售中心前台桌面上。
8.7.置业顾问在下班前需要主动向销售主管汇报客户跟进情况及新客户情况。
9.末尾陶汰制度
9.1.营销策划部销售部将由2008年10月份正式执行末位淘汰制度,季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
10.置业顾问守则
10.1.注意对公司商业秘密的保护,不得向同行或竞争楼盘(XX等)个人透露或外泄一切有关XX集团有限公司下属物业的机密内容。
10.2.尊敬每一位客户。
10.3.不得随便答应客户可更名、换房、更改付款方式、退房、改单位间隔,否则一切后果自负。
10.4.不对客户承诺公司未公布的政策、优惠条件及其它事项。
10.5.与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
10.6.在销售中心不得在客户前与同事发生争吵。
10.7.严格维护客户资料隐私权。
10.8.置业顾问带客户都楼盘看楼必须协助客户带上安全帽,如安全帽不够,需马上汇报给销售主管,参观样板房完毕后,不把安全帽遗留在样板房里。
10.9.用完洽谈桌后,将桌面上遗留下单张、置业计划书、水杯收拾好,凳子摆放整齐。
10.10.上班时间,置业顾问或置业助理不得在销售中心内睡觉。
10.11.置业顾问不得擅自让客户单独看房,必须有置业顾问陪同下才能看房。
10.12.置业顾问必须时刻注意自己仪容、仪态及言论。
10.13.置业顾问不得私自复印认购书留低,如需要纪录客户联系地址、成交金额、交款日期则需要在客户来访登记表做好记录。
11.现场违规处罚规定
11.1.销售方面
处罚事项处罚办法
1、以客户名义申请介绍费并从中拿回扣 勒令离职且扣发全部佣金,情节严重者公司将通过司法部门进行解决
2、泄漏客户隐私,兜售客户资料 勒令离职并罚款5000元
3、将发展商及公司机密信息给竞争对手 勒令离职,罚款2000元,公司视影响程度保留最诉权。
4、客户面前发生争执且争吵 争吵各方均停职一周,并各处罚1000元或勒令离职。
5、因销售员在销售过程对客户做虚假承诺给发展商带来损失 除赔偿损失外另罚款1000元
6、客户有效投诉 视情节轻重罚100元∕次到置业顾问离职不等
7、对某些单位或某套单位进行不推荐或消极推荐 100元∕次
8、消极接待客户∕至客户投诉 每次20元∕每次100元
9、接待客户时挑客户、争抢客户 50元∕次
10、手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书 50元∕次
11、在客户跟踪方面作假(活动通知、催款、签约等) 50元∕次
12、催欠款方面,到期后未作跟进者 20元∕次
13、经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间 20元∕次
14、在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜 20元∕次
15、阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络 20元∕次
16、销售员有义务对客户的信息做好登记,及时填写成交、来访客户问卷工作 20元∕缺一张/虚假
17、填写认购书有误或资料不详细 20元/次
18、到地盘看楼不带上安全帽/拿安全帽在手上不戴或把安全帽放在样板房 20元/次
19、不按通知内容执行 20元/次
20、置业顾问擅自给低于最新公布折扣给客户 100元/次
21、私自复印认购书 20元/次
11.2.纪律方面
处罚事项处罚办法
1、煲电话粥或打声讯电话,打私人电话超过3分钟 20元∕次
2、销售大厅内进食、抽烟 20元∕次
3、前台资料摆放整齐,资料夹不能随意堆放,人离开时将椅子放回原位,客户接待完毕清洁洽谈桌 20元∕次
4、一错再错(第一次犯错记录在案,第二次始)首罚20元∕ 50元∕ 100元,之后按每次20元的幅度递增
5、公司或部门活动迟到者 部门范围100元/次。公司范围200元/次
6、其他违反管理规定的行为 由营销策划部经理根据各项目情况确定罚款额度
7、不站岗/忘记站岗/或离开岗位 20元/次。
