文明服务标兵推荐材料
某某2003年10月来到首发集团京开分公司杜家坎站从事收费工作。从踏进杜家坎站的那一刻起，她就在收费四班工作，至今已有7年。回想往事她感慨万分，三尺岗亭装满了她的酸甜苦辣，喜怒哀乐；川流不息的车辆，扑鼻而来的汽车尾气是她收费工作的主旋律。 她对工作勤勤恳恳、任劳任怨，对业务技能刻苦钻研、精益求精，在平凡的岗位上创造不平凡的业绩，在有限的里程里，创造着无限的价值。
作为一名平凡的收费员，她时刻以司机的需求为先，多少次细心解答司乘人员的询问，多少次帮助司乘人员解决问题，又有多少次耐心说服司机的无理取闹和挑衅谩骂，无论是感激的回应还是冷嘲热讽的中伤，某某都和着微笑一并咽下。7年的磨练，她早已有了打不还手，骂不还口的忍耐力，更有了处理突发事件的果断和机警。她说：“是高速公路教会我忍耐，宽容，坚强和坦然。”即使是生病期间，依然不忘文明用语，唱收唱付，肢体动作一丝不苟。您好、请拿好、谢谢、不客气、请慢走、再见，就是这几句热情洋溢的话语打动过多少过往的司乘人员。她用一颗真诚的心及其优质的文明服务对待每位司乘人员，做到能够站在不同的立场上进行换位思考，微笑着服务于过往的每位车户。
在收费过程中，她严格执行收费服务四部曲，不论天冷天热，不论刮风下雨，车辆驶入导头时，她一定会面带微笑把手伸出去，做好迎接车户的准备。“您好”一句温暖的问候在车停稳后送到司机的耳边。在服务过程中她始终记得客户就是上帝，不论司机是什么样的人，不论他开的车是好还是坏，她都会为其送上最真挚的微笑，最文明优质的服务。为了提高收费服务速度，她总会多数出几份95元的零钱放在旁边，以备遇百元找赎时快速找钱撕票。面对司机问路时她会细心为其解释路径，遇外地司机还会为其把行车路线写在纸上，以免他听不懂。
收费站是窗口单位，收费员就相当于是高速公路的代言人。郭娜深知自己的一言一行代表的不是个人行为，而是京石高速，甚至是首发集团。也许每天过往的车户记不住她，但如果工作上出现失误，别人说的将会是京石高速杜家坎站，首发集团的不好。所以她认为在实际工作中只有积极进取、探索，才能在工作中不断总结提高。下班后，她经常为自己充电，与同事一起学习业务技能，交流“打逃”经验和工作心得，为收好费、服好务积累丰富的经验。时刻要求自己收费速度要快，准确率要高，做到车型判断准确，尽自己最大所能为司机提供文明、优质、快捷的通行服务。
在实际工作中，光有热情的服务是远远不够的，过硬的收费技能更是不可或缺的。在收费过程中，上一站发错卡时有发生。在处理非正常情况时，她更加注重语言技巧，讲究方式方法。记得有一次，来了一辆依维柯，而司机却称是厢式货车。因为京石路河北段采取的是计重收费，在计重收费模式下，客车与货车收费额相差很大。这时，郭娜客气的对司机说：“司机师傅，您的车是箱货吧？我看一下行驶证，确定一下吨位，因为北京段不计重，我看一下应该发几型卡。”司机拗不住，拿出行驶证，行驶证上赫然写着19人座，果然是一辆客车，她便又客气的对司机说：“司机师傅，您的车应该是客车，不能按吨位走，真不好意思，行驶证您收好。”司机怏怏不乐，他的小小“阴谋”没有得逞。在公司组织的大吨小标治理活动中，她深刻明白一句话“车不可貌相”。所以她每次面对那些看起来很小其实很大的车时都会查看其行驶证，以做到不漏征通行费，同时把那些特殊的车型记下来与同事交流。记得有几次在收费中碰到极少数无理取闹的驾驶员，说她多收了他的通行费，中货按大货收，拒绝缴费，口里并不停的吐着脏话大骂。但她始终做到节制有度、态度诚恳、耐心说服、宣传收费政策、说清收费标准，最终用真诚打动了那位驾驶员，使他愉快缴了费，满意离去，走时还一再地表示歉意。
文明服务，从微笑开始。在以后的工作中，我深信某某会用她的实际行动向大家证明她对这份工作的热爱，对每位车户微笑服务、文明服务的决心。
