沟通的要素之声音语言
2010-10-13
沟通的要素之
----语言&声音的运用
第一部分：语言的运用
I.选择积极的用词
例1：用户几次求救插件卸载问题
不当的说法：“我们也不希望您总卸载不掉/失败” 技巧的表达：“我们希望这次可以彻底解决”
例2：要感谢客户在电话中的等候 常用的说法是：“抱歉让您久等了” 技巧的表达： “感谢您的耐心等待”
II.善用“我”代替“你”
专家建议，善“我”代替“你”，后者常会使人感到被手指向自己··· 例：用户投诉
习惯用语：如果您要投诉，您必须（需要）填写……” 技巧的表达：对于投诉的受理，我们还需要请您填。。。。
更多举例：
习惯用语： 您的姓名字/您贵姓
技巧表达： 可以获知您的姓名吗，以方便我们进行……？习惯用语： 您没有弄明白，是这样……
技巧表达： 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语： 不会的，我们的系统不会出错。
技巧表达： 数据显示系统工作正常，我来帮您看看是哪里出了问题。
你还能举出其他例子吗？
例：请您听我说完……
技巧表达：明白您现在的状况，下面我就会对您的疑惑进行解答。
III.维护“自我”形象 想一想：“自我”包括什么？
例1：客户多次投诉，抱怨的部门/人员处理不利
不当的说法：您说的对，他们做的确实不好/处理效率太低” 技巧的表达：“我完全理解您的苦衷，让我帮您……，好吗？”
例2：客户的要求是政策所不允许的
不当的说法：“这是管理政策，我们也没办法”
技巧的表达：“根据多数人的情况，我们目前是这样规定的··· ”
第二部分：声音的运用
I.声音形象
声音对座席员来讲之所以重要，是由座席员与客户交流的方式决定的。这个交流行为是在双方互不见面的状态下进行的，这样副语言系统在这一行为中就缺失了。如丰富的面部表情，灵活的手势，生动的身体语言等在电话交谈时是不可见的。因此，声音成为惟一的交流手段，声音在座席员的谈话过程中就得承担起更多的功能，形成声音形象！
电话沟通中，声音通过三方面功能带给我们形象感：
一、准确传递信息
准确清晰的发音是保证客户正确接收信息的基础。座席员的信息传递过程就是把所要传递的信息编码，通过有声语言将信息传递给客户，客户在倾听时，其实是在解码。
呼叫中心的座席员就要克服一般人口语中出现的毛病，语速快、说话含糊、唇舌力度不够。
二、积极交流情感
在信息传递过程中，有声语言的交流除客观信息外，还有情感信息。座席员在服务中担负着满足客户的客观信息需要和情感服务双重需要。如果在信息的传递中缺乏情感因素，就不能算是一次完整的信息传递，这种交流也是不会成功的 。
三、恰当控制情绪
应适时调整自己的不良情绪，用自己的责任心，训练有素的专业知识来营造美好的声音形象。
II.塑造“富有魅力”的声音形象
一、让你的声音抑、扬、顿、挫
原因：
不断重复。面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。
因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。 …… …… 结果：
语气平平、声调单一，像极了政府衙门———谁拖了你们的后腿？ 如何克服？
摒弃那些不专业的借口：电话太多了/天气不好/客户没说清楚……
想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。
认准一些关键词适当提高语调以表示强调。 …… ……
二、通过声音表现你的热情与自信
一个温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障
热情的问候
让客户听到你的微笑
三、不快不慢的语速
太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。说话太快，客户会认为你敷衍了事；说话太慢，客户会对你不耐烦，恨不得早早地跟你说再见。
注意 ：语速因客户而异！
语速因内容而异！
四、不大不小的音量
保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。
如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。
五、不高不低的音高（频率）
在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。
推荐练习方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让声音落在音高中间段，并根据内容适当升高或降低。
六、不偏不倚的音准
有调查表明，在电话沟通中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，应注意以下三点：
第一：说普通话，咬字准确，发音清晰。
第二：不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含
混不清。
第三：适当提问，以确保客户明白，比如：“您看有什么问题没有？”
第三部分：积极的练习
一、语言
习惯用语: 您必须今天做好！
专业表达：如果您今天能反馈给我们，我会马上……
习惯用语: 您错了, 不是那样的!
专业表达：对不起我没说清楚，我想我们的理解有些不同。
二、声音
口腔共鸣发声最主要的一点，是发声的时候鼻咽要关闭，不产生鼻泄露。通过下列练习大家可以体会一下。
以开口元音为主练习： Ba da ga pa ta ka Peng pa pi pu pai 词组练习：
澎湃 冰雹 拍照平静 抨击 批评…… 哗啦啦 噼啪啪 咣啷啷 扑嗵嗵 胡噜噜…… 绕口令：
山上五株树，架上五壶醋，林中五只鹿，柜中五条裤，伐了山上树，取下架上醋，捉住林中鹿，拿出柜中裤。
鼻腔共鸣是通过软腭来实现的，标准的鼻辅音m，n 和ng 就是这样发声的。发 a i u 的音，加点鼻腔共鸣体会加鼻辅音 ma mi mu na ni nu 词组练习：
妈妈 光芒 中央 接纳 头脑 ……
蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑，挥动鞭儿响四方，百鸟齐飞翔。
胸腔的空间及共鸣能量大，发出的声音有深度和宽度，声音更浑厚、宽广。“a”元音直上、直下、滑动练习。 词组练习：
百炼成钢 翻江倒海 追悔莫及 …… 小柳树，满地栽，金花谢，银花开。
