前台报告
1.
2.服务顾问每天7：50到岗，须正装佩戴胸卡及对讲机，不携带与工作无关的物件。 服务顾问按照标准做好服务流程。
一.接待
（1）服务顾问着上海大众标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机耳麦
（2）客户到站1分钟内服务顾问主动接待，服务顾问合适称呼客户，自我介绍并询问客户来站的目的。(xxx先生/女士，欢迎光临上海大众文洋申荔店。我是您的服务顾问xxx，请问有什么可能帮你？)
（3）服务顾问复述客户的原话并在接车单上登记。（xxx先生/女士，您需要对车辆做xxx公里保养对吧?请问您还有其他需求吗？）
（4）服务顾问当客户面安装三件套 座椅定位贴 车辆设置保护贴，并解释三件套 座椅定位贴 车辆设置保护贴的好处及作用。（我帮您套三件套，防止在维修过程中弄脏您的爱车；为了确保您的车内设置在维修过程中不发生变化我们在座椅边贴好座椅定位贴，在仪表上贴好车辆车辆设置保护贴）
（5）登记车辆的里程数和油表位置，邀请客户做环车四件并作登记，检查随车工具，备胎，三角牌并就检查内容与客户做沟通。（里程数xx公里，油表xxx；这里有个小的划痕，我们可以帮您免费处理，大概需要xx分钟。需要帮您检查下备胎，核对下应急工具，请您打开下后备箱好吗？）
（6）在客户离开车辆之前提醒客户带走贵重物品。(xxx先生/女士请您帮车上的贵重物品随身携带，我们也可以提供寄存服务）
（7）询问客户是否需要洗车，说明洗车的标准及时间，并让客户在接车单上签字。邀请客户到前台开委托书。（我们有免费的外部清洗和内部吸尘服务，时间大概15分钟请问您需要洗车吗？）（如遇到恶劣天气客户仍然需要洗车，我们必须提供标准的洗车服务）
二.开委托书
（1）在维修开始前主动提供委托书，委托书中包含12项免费检测，请客户在委托书上签字。（xxx先生/女士这是您的委托书，按照你的需要这次我们帮您做xxx公里保养，请您确认下委托上的项目和价格，如果没有疑义的话请您在这里签字确认，谢谢。）
（2）维修开始前服务顾问主动告知客户将要进行的维修项目，并在客户签字前介绍3项或以上的免费检测项目。（xxx先生/女士今天我们帮您做的是xxx公里保养，我们会帮你更换xxx，这样可以使您的爱车行驶起来xxx；我们还会帮您的爱车做轮胎胎压，刹车皮，防冻液等11项免费检测。）
（3）服务顾问告知客户预计维修保养费用。（本次保养的预计费用xxx元，材料xxx元，工时费xxx元。）
（4）在请客户在委托书上签字前服务顾问告知客户交车时间。（现在是xxx点，您大概需要等待xxx小时，您的爱车大概在x点x分可以完工。）
（5）服务顾问主动询问客户旧件如何处理，询问客户离站还是在这边等待。（xxx先生/女士请问我们换下来的旧件您是要带走还是我们帮您直接处理掉，请问您是在这边等待还是有事要离开。）
三.维修等待
（1）服务顾问陪同客户到休息室，介绍客户和休息室人员认识并告知休息室人员客户需要等待的时间。（xxx阿姨，这是xxx先生/女士，麻烦你接待下，他大概需要等待xx时间；这是我们的服务员，有什么事您可以找她。）
（2）休息室有专职服务员，着上海大众标准制服，向客户致欢迎语，介绍休息室各项设施及免费饮料点心。（xx先生/女士，您好，欢迎光临上海大众文洋申荔店，请问您吸烟吗？不吸烟可以到非吸烟区休息；您可以叫我xx，有什么需要可以直接找我；我们这里有免费饮料，请问您要喝点什么？我们这里提供糖果，饼干，面包，等小点心；这是给您的饮料和点心，如果您还需要，可以随时联系我为您添加；我们休息区有电脑 电视 报刊杂志，请问您想看点什么？茶几上的台卡介绍了休息去设施）
（3）服务员主动提供免费续杯，服务员及时清理桌面。（请问您需要续杯吗？）
四．交车/结算
（1）服务顾问主动通知客户维修保养工作已完成（xxx先生/女士，我们的技师已完成了维修保养工作）
（2）服务顾问在约定的时间内跟客户进行沟通，约定的交车时间更改次数不超过1次（xxx先生/女士，我们的技师在维修过程中发现xxx，需要进行xxx维修，需要增加xxx元，大概增加xxx小时；现在您大概还需要等待xxx小时，您的爱车大概在xx点xx分可以完工）
（3）车辆外部清洗并且擦干净，车辆内部吸尘，烟灰缸清洁，取下三件套。
（4）服务顾问主动向客户介绍车辆已完成清洗工作。（我们已经帮您的爱车做了外部清洗和内部吸尘。）
（5）结算前服务顾问主动邀请客户进行维修保养效果展示，含机油效果展示。（我们按照委托书的内容和您的要求对您的车进行过xxx维修和保养；我带你去看看车吧？除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了）
（6）结算前服务顾问逐项解释维修保养项目，解释维修费用，免费项目。（您本次进行的保养项目有xxx；本次维修的总费用xxx元，其中工时费xxx元，材料费xxx元；其中更换xx的材料费是xxx元，工时费xxx元。这是我们做过的各项免费项目的清单，除了常规保养还对车辆做了轮胎胎压 刹车皮 防冻液等11项免费检测；我们在检查过程中发现您的爱车玻璃液 制动液 防冻液较少，我们也帮您添加了。）
（7）最终支付费用小于等于预估费用。
（8）使用客户关爱卡并介绍作用，提醒下次保养的里程，客户关爱卡内容填写完整，悬挂在内后视镜上。（我们在您的后视镜上挂了关爱卡，详细记录了免费项目，建议您下次进店里程和我们的联系方式，如有问题您可以随时联系我们。）
（9）告知客户预约及好处，告知三天内电话回访同时送上名片。（xxx先生/女士，您下次保养可以跟我们预约，这样可以减少维修等待的时间，同时工时费也可以享受9折优惠；三天内我们单位有电话回访你看你那个时间段您比较方便接电话，到时我们直接打你留的电话还是其他电话；这是我的名片您到时有事也可以直接和我联系。）
（10）当着客户的面取下座椅定位贴和车辆设置保护贴，并询问客户是否需要协助调整车内设置，无论是否真的有变动。（您看，我们确保您的车内设置没有改变，请您体验下，如有需要，我可以协助您调整一下）
（11）服务顾问全程陪同客户结算，取车。（我陪您一起去收银处付费吧，我送您出门，这是您的车门单和钥匙，您直接把出门单给门卫；信封里有结算单 本次发票 行驶证）
（12）服务顾问向客户表示感谢，送行。（感谢您的光临，希望我的服务能令您特别满意，谢谢，您慢走，祝您一路平安）
3.服务顾问助理培训
服务顾问助理第一星期跟随服务顾问熟悉服务流程，协助服务顾问做好服务流程，利用下班前半个小时或下班后半小时（按实际情况）学习开委托书。第二星期服务顾问助理开始在服务顾问辅助下开始服务流程的练习，并要学会开保养及简单维修的委托书。第三星期以后开始加强服务流程的练习确保在一个月之内掌握服务流程，并要学会简单维修、保养的估价及预估时间，月底进行考核，对于不达标的服务顾问助理次月利用空余或下班时间进行服务流程练习服务顾问进行指导，每周进行抽样考核。第三个月开始服务顾问助理必须按照服务顾问标准要求自己，服务经理不定时对服务流程进行抽检，同时服务顾问助理需加强开委托书、报价、预估时间的速度及准确性。
4.服务顾问考核100分
一．工作业绩 30%
能时时跟进，追踪工作，提前完成工作任30分
能跟踪，按期完成工作任务25-29分
在监督下能完成工作任务15-25分
在指导下，亦能完成工作任务15分以下
二．成本意识10%
服务顾问成本意识强烈，能积极节省，避免浪费10分
具备成本意识，并能节约9分
尚有成本意识，尚能节约8分
缺乏成本意识，稍有浪费3-7分
无成本意识，经常浪费3分以下
三．工作能力
（1）客户满意度15%
强烈的服务意识和规范的服务行为15分
服务意识良好，服务行为符合公司要求12-14分
就有服务意识，服务行为能达到公司的最低要求7-11分
服务意识一般，受到客户的投诉7分以下
（2）产品认识10%
对产品及相关业务知识的掌握全面而深刻10分
对产品及相关业务知识的掌握很全面8-9分
对产品及相关业务知识的掌握比较全面5-7分
对产品及相关业务知识的掌握能应付5分以下
四． 工作态度
（1）职业道德5%
职业行为规范执行很出色5分
职业行为规范执行基本不出错4分
职业行为规范执行时有违反现象2-3分
职业行为规范执行不认真2分以下
（2）信息管理10%
收集，整理客户或者市场信息很出色10分
收集，整理客户或者市场信息积极主动8-9分
收集，整理客户或者市场信息基本完成5-7分
收集，整理客户或者市场信息做得很少5分以下
（3）合作精神10%
与他人或部门沟通协调很有成效10分
与他人或部门合作有效8-9分
与他人或部门是有合作5-7分
与他人或部门很少合作5分以下
五． 纪律性10%
自觉遵守和维护公司各项规章制定10分
能遵守公司规章制度，但需要有人督导8-9分
偶有迟到，但上班后工作兢兢业业7分
纪律观念不强，偶尔违反公司规章制度5-6 分
经常违反公司制定，被指正时态度傲慢5分以下
5.服务顾问绩效工资
产值达到20万以内55元一万
产值超过20万60元一万
精彩附件每单3元，精彩附件超出标准值每单5元
事故车每单5元，维修超一万的每单15元
神秘访客，满意度按照原大众标准执行
续保每月3台，完成奖励100元，超出3台每台50元
奖金=（产值*0.0055/0.006+附件*3+超出附件*5+事故车*5+事故车万元*10+续保+满意度+神秘访客）*考核分数/100
6.客户信息及关爱
一.客户信息收集内容
（1）客户信息：姓名 手机 身份证号 职业 兴趣爱好
（2）车辆信息：底盘号 车型 车牌号 购车日期 首次保养的日期和里程
（3）维修信息：委托书 维修日期 维修项目 维修金额
（4）观察信息：客户单位 来站间隔时间 感兴趣的服务 付款方式
二．客户分类
（1） 车龄 保修期内的客户 引导消费，建立和谐信赖的客户关系；2-5年的客户 积极接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚
度；5年以上的客户 挖掘客户的深沉需求。
（2） 车辆用途 私家车 提供标准的流程，针对客户的贡献值办理会员卡（金卡，银卡）；公务车 保证维修质量，办理积分卡。
（3） 客户价值 忠诚客户 一对一专人服务；第一时间安排工位和技师；优先发布优惠信息及客户关爱活动；严格控制质量，高
度重视客户满意度。机会客户 展现标准的服务流程，保证维修质量及交车时间；提供养护、改装等特色服务；边缘客户 经常举办换季免费检测等特色服务；严格控制维修质量，展现专业技术能力和水平；加强客户关怀，邀请客户参加爱车课堂。流失客户 定向举办优惠活动，定期回访客户，长期关怀信息提醒服务。
三．车辆关怀
（1） 交车三日关爱 以短信方式告诉客户今后他的爱车将由我们维修站进行跟进服务，告知其我们的预约电话、救援电话；提
醒客户其爱车的首次保养时间，并告知我们会提前电话联系他。
（2） 交车7日问卷 以电话回访的形式联系用户，询问客户车辆使用情况和对车辆的看法；提醒客户在行驶中要注意的一些细
节，如：水温表、机油指示灯、发动机指示灯等。
（3） 修后3天回访 以电话回访形式联系用户，询问车辆维修后使用情况，并对更换件进行确认；结束时告知用户下次的保养
时间，并会提前电话联系他，结束后立即短信表示感谢。
（4） 节日短信 以短信方式在节假日转达服务站对其的问候，不限于国假，针对客户职业在教师节等时间进行问候。
（5） 生日短信 以短信方式在其生日当天早上8点30之前转达生日问候，提前设置好客户的农历和阳历生日日期，在两个日期
都进行提醒。
（6） 天气突变关怀 以短息方式在天气发生突变时进行提醒，并告知客户在该天气情况下车辆的一些注意事项。
（7） 超保提醒关爱 以短息方式提前一天提醒，第二天电话预约用户进站超保建检修，尽量跟用户确定进站时间，时候跟进；
包含三个月一万公里配件超保检查，避免出现保修期内配件有问题，但超保过来维修的现象。
（8） 四季关爱活动以短息方式提醒客户，对于忠诚客户可以电话通知。
（9） 以短息方式提醒客户车辆保险即将到期，并可以电话联系客户提醒续保，介绍续保的优惠及便利性。
（10）车辆年检提醒以短息方式提醒客户车辆需要进行年检，并告知年检的注意事项；预约客户到站进行年检项目检查，同时
告知客户可代办年检。
7.关爱活动
（1）每季度举办一次爱车课堂（针对新车用户），赠送工时代金券，玻璃液等小礼品
（2）除大众四季关爱活动外，每年长假开始前半个月举办免费检测活动，除预约保养工时优惠外，活动期间个别项目免工时费
（如夏季更换空调滤清器，冬季更换防冻液）；生日专场，客户生日当天来站保养可免保养工时费（凭有效证件）；特殊节假日进站保养、维修用户可参加抽奖活动（奖品工时代金券、玻璃液、工时优惠卡）。
（3）针对质保期内新车进站保养次数及金额达到指定值时可以赠送会员卡或者免费一次小保养。
8.服务顾问注意好以下事项
（1）服务顾问负责管理好自己所用的办公用品，各种文件印章应放在指定位置，以便使用时随时找出。
（2）服务顾问做好预约，问诊，施救登记，并及时做好跟踪，月底做汇总。
（3）接待处须确保随时有人站岗轮值做好车辆才分流，同时配合其他服务顾问接车。如其他服务顾问不在应做好接车工作并交
接给其他服务顾问。（按流程）
（4）前台应随时确保持1人在岗，同时配合好其他服务顾问做好结算及交车工作。如有需要帮其他服务顾问做好结算交车工作。（按流程）
（5）待修，竣工车辆应停放在指定停车位置并放置标示。
（6）晚上值班人员准备好明天的接车单及三件套并做好过夜车辆钥匙的登记（配合车间），同时确保电脑全部关闭。
（7）第二天休息人员与同组人员做好工作交接并在《交接登记本》上签字确认。
（8）服务顾问外出需在《外出登记表》做好登记，并向领导请示。
（9）日常流程考核不定时做抽查月底做汇总。互相监督做流程练习。
（10）事故人员及时做好钣金，油漆的维修看板并及时更新。对小范围的事故维修实行预约。
（11）事故人员及时回收好可利用的旧件，必要时修复好再回收，同时做好旧件的分类。对于一些已做好油漆没有及时安装掉
的配件及时放在指定房间。
（12）事故人员做好事故车质量的监督，及时做好车辆的返工保证好事故车的质量。做油漆的车辆在条件允许的情况下抛光做
好以后让客户提车。
（13）事故人员及时整理好代送的理赔资料应确保在3个工作日内送到保险公司。
（14）对于一些不能按时交车的车辆应提前告知客户并协调好车间，仓库在最短的时间完成维修并确保维修的质量。
（15）对于大的事故车客户提车后做好车辆的跟踪。
（16）关注好客户保险到期时间（前挡玻璃保险标志）并做好登记，客户保险到期可邀请客户来我站做续保。
（17）服务顾问应互相配合把客户满意度，产值做的更好。
