2012年暑期实践报告
实践时间：2012年7月3日——2012年8月30日
实践地点：安徽省黄山市屯溪区
实践单位：黄山市香茗酒店
实践岗位：客房部服务员
实践单位简介：黄山香茗酒店有限公司是由黄山茶博园投资有限公司全权投资的一家按照五星级标准建造的酒店，酒店位于世界旅游名城—黄山市中心城区内，是一个以会议功能为主要特征建造的酒店，总建筑面积约4.4万平方米，315个标准客房，主体三栋别具特色建筑簇拥在亭台水榭边，环境优雅，空气清新。1号楼为国际会议中心，最大的会议厅可以容纳1000人，另外还有可容纳300人影剧院和一 个装备同声翻译的国际会议厅以及大小38个会议厅；国际会议中心还具备与各种会议配套的餐饮、休闲娱乐、养生健身设施。2号楼为商务楼，3号楼为行政楼， 客房中心完全按照五星级标准建造，拥有总统套房、高档商务套房、行政套房及标准客房共315套。香茗酒店副楼是香茗酒店主体建筑旁的两幢附楼，与徽州茶苑、徽商中心大剧院、徽商中心国际娱乐城共同位于徽商中心建筑群中。酒店共有各类商务、度假客房 272 套，客房完全按照国际四星级标准兴建，由香茗酒店按照五星级的管理标准统一管理。A、B两幢副楼均设有独立的总台、商务中心、早餐厅、咖啡吧和商店。
实习岗位描述：客房部服务员的工作主要任务就是打扫房间，包括清理垃圾，撤换床单被套，清洗卫生间等，给客人提供一个合适的休闲环境，另外作为五星级
酒店，还有诸多为客人服务的其他项目，比如叫醒服务，对客服务，察看房间等，在客房打扫完毕后，还要注意清扫楼道的整洁，整理工作间等，直到领班查房合格后，所有任务都已结束，服务员才允许按时间下班。
实践内容：客房服务员分早班、中班和晚班，我上的是早班，每天早上六点钟起床，到酒店换好工作服后便去吃饭，然后大家在规定的地点集合开晨会，晨会主要对大家前一天的工作进行回顾，对一些重要事项进行着重分析强调，包括表扬和批评，另外就是对大家进行一些规范礼貌的培训，最后则是分配任务，通知每个人的工作地点和工作量。之后大家就可以上楼层了。
大家到自己所在的楼层工作间后，先是把本楼层的房态摘抄下来，然后等待客房中心电话通知，以便在合适的时间尽快打扫客房，房态主要分走客房和住客房，走客房在带楼层大姐查完房，确定好客人是否遗留物品和房间内设施是否丢失和损坏之后，楼层服务员可以尽快进去打扫。住客房则需要在九点钟之后敲门，若客人不在，可进房尽快打扫，若客人在，则需询问客人是否可以立即打扫，如客人允许，则尽快打扫，如客人不同意，则不必打扫。
若不清楚客房内有无客人，则需敲门询问，敲一下门，问一声：
“Housekeeping，客房服务”，如无回答或者在客人同意后方可进入，进入时需随手挂上清洁牌，之后打开灯光或窗户。若是走客房，应按以下步骤进行打扫：
第一， 清理客房内垃圾，顺便查看易耗品的耗用情况。
第二， 补充房间内的拖鞋、免矿水、茶叶等易耗品。
第三， 撤出客人使用过的脏布草，将脏布草和垃圾分清摆放，不可同置于
一起，顺便取出净布草。
第四， 铺床单，讲究一次成功，三线布局合适。之后先掖住一头的边角。 第五， 装被套，要求迅速完成，并且装的完全，不能留空白。
第六， 掖住另一头的边角，整理好被子，摆好抱枕和床巾，将床恢复原状。 第七， 清洗卫生间，先用消毒液喷洒于马桶坐垫和内侧，然后清洗淋浴房，
在将淋浴房清洁完毕后再清洁马桶，之后换洗房间内的各种杯子，清
洁洗脸池，撤换用过的浴巾、面巾等布草，撤出卫生间垃圾，清洁卫
生间地面，完成。
第八， 抹尘，此时房间内的尘埃已经趋于安定，在清洁时注意移位抹尘和
摆放好物品。
第九， 吸尘，注意房间内边角的地方要吸到，卫生间的毛发较多，吸尘时
应该全面留意。
第十， 做好客房记录表，房号，房态，时间和进出的布草数量都要填写清
楚规范。
第十一， 环视检查，察看房间内物品是否还有需要填补和整理的地方，以
防有漏做和漏补的情况。确认无误后，关门，取下清洁牌。
若是住客房，如果客人要求换床单被套，则与住客房打扫顺序和内容基本一样，如客人无要求，除却换床单被套外，其他与走客房一样打扫。另外在打扫住客房时尽量不要移动客人的物品，不可接听客人的电话，如客人中途回房，则应先要求客人出示房卡，查看是否对应，然后询问客人是否可以继续打扫。
在做完每天规定的房间后,要及时补充工作车上的易耗品和棉织品，以便第二天使用。除掉这些，我们每天下班前还要帮大姐们叠布草，整理工作车和卫生间等。
由于每天打扫的房间量虽然有限，但是对我们这些没有工作经验的学生来说并不是一件轻松的活，所以每天都要很快的做，以便能在下班前做完。
实践收获：在这接近两个月的实践中，除却每天的劳累以外，我还是有很多实在的收获的：
1.锻炼了我适应环境的能力。刚到酒店的时候，一切都是陌生而繁杂的，因为对所处的岗位和环境了解的很少，可以说除了宏观的以外，具体而细微的东西几乎没什么太大的了解，刚进酒店的时候就我们五个学生是男生，其他的都是一群大姐，年龄普遍在三十岁往上，感觉到很压抑，很陌生，但是这种情绪很快就被大姐们的热情融化了，我感受到这气氛便鼓起勇气面对这全新的环境，努力去适应这一切的不适应，比如对于香茗酒店的各个大楼的功能，每个楼层的不同处和共同处，工作间主要物品的位置，工作车的实用以及各种物品的位置，怎样面对客人，跟客人说话时的注意事项等等我碰到的很多问题，我都回去主动找大姐问清楚，大姐也对我们知无不言，尽量让我们弄清楚各种规定和方式。这也鼓励了我敢于面对不同的客人，同事和上级等。
2.提高了我应对突发事件的能力。有一次做住客房，大姐跟我讲客人出去了，让我赶快进去打扫，我一想客人没在，就直接刷卡进去了，谁知道刚一打开房门就不对，屋里还有位客人在看电视，看见我把房门打开了，很震惊的问我怎么了，我当时一想，这麻烦了，客人要投诉怎么办啊，我急中生智就说，“不好意思，小姐，刚才您先生让我打扫下客房，我不知道房间里还有人，您看现在方便打扫吗？”幸亏客人也挺好说话的，说
了句等一下，我就出去了。后来客人也没有投诉，也给我提了一个醒，有时候不该省的步骤千万不能省，但也让我增长了一些心智，淡定，什么时候一定要淡定，慌张着急是处理不好什么事的。
3.提升了我的服务技能。有时候因为退房的客人特别多，大姐一时忙不过来，客人看见我便会让我查房，但是我对客房内的一切还不是很熟悉，我肯定搞不清所以然，但叫大姐过来太忙，客人又站在门口急等着让我查，我开始时手足无措，不知道该怎么办，弄得好窘迫，只好跟客人说稍等，我就去叫大姐来帮你查，后来大姐跟我讲让我不用紧张，只要跟客人讲，“稍等一下，您先去前台等候，我马上帮你查”就好了，遇见客人的不同要求，首先要沉着冷静，仔细听清客人的要求，就像跟自己同学聊天时候的心态就可以了。再到后来，遇到客人突然回房，客人的客人突然到访，客人询问餐厅以及黄山市的状况等等我都知道该怎么面对客人了。
当然，除了这些还让我获得很多，比如良好的人际关系，也交了一些朋友，对客房部有了更加完全细致的了解，理解了客房部的运作和协调，清扫客房的所有顺序和方法也都掌握了，这让我更加的自信和乐观了。
实践心得：虽然事实上每天都很累，但是也确实让我每天都有比付出更多的收获，我再每天不断的进步，掌握的东西越来越多，而且在工作的时候自己思考的也越来越多，越来越深刻，有很多方面，比如怎样学习，怎样调整心态，怎样与不同的人打交道，书本知识和实践经验的关系等等，都让我在此次实践中有了更深刻的体会。除却这些，最令我印象深刻的便是有一次因为客房量的连续增多导致大
姐们集体罢工的事件，我们的各个主管，客房部经理，副经理都过来劝导，僵持了很长时间之后这些大姐才逐渐的回到楼层去工作。这件事给了我很大的启发，让我不禁思考我将来面对这些问题应采取的措施，但是到今天我还暂时想不出什么除了当时他们所采取的更好的方法，我想我还会一直去追索，一直去思考这些问题。
