物业部2012年度工作小结
在2012年中，物业部全体成员统一思想，坚持团队协作精神，以创新的经营思路为基础，不断加强自身学习，不断完善管理制度，坚持在管理上以大局为重，将公司利益放在首位。努力工作，牢固树立客户第一的理念，以“想客户所想，急客户所急”作为行动指南，不断推出新的服务，以服务创新为抓手，持续改进服务，提升客户的满意度。以下是物业部的2012年工作小结。
一、日常工作
1、物业部例会
今年物业部遵循着往年的惯例，每月召开2次内部会议，对部门制度进行讲解及落实，并由管理员将部门制度在各点进行落实。
2、员工培训
今年物业部的宗旨是“从基层抓起”，随着客户对服务要求的不断提高，我部门对基层服务人员的素质、专业知识、礼貌礼节等进行培训。
培训方式分为岗前培训及职中培训。岗前培训主要针对于服务人员的专业知识、规章制度、安全教育进行讲解及认识。职中培训主要针对于人员的素质、礼节礼貌进行培训，并且对规章制度会定期的进行问卷考核，分数计入日常考核成绩。
3、制度完善
通过日常的工作，对某些发生的事件由点到面的进行制度编写（例如应急预案）。对原有的制度随着甲方的不同阶段要求及国家政策的变化进行修改及完善。
部门例会 各点会议 培训
4、5S现场管理
（1）办公室
以物业部办公室为样板，在总部、销售公司、活动中心以及200亩园区现场办公室全面进行5S现场管理，主要工作内容如下： a、文件的整理：归类以及统计，并编写各类文件夹（例如合同文件的细化）
b、办公室物品的管理：物品的归类及整理（例如活动专用衣物的整理） c、员工办公桌的整理：每天进行擦拭，并进行物品的归类，私人物品放于抽屉内 d、物业部员工车辆停放：全部停放于公司正门西部停车场，为公司及客户车辆停放提供车位 （2）基层服务人员现场
以联合公司休息室及用品间为样板，在各点开展基层的5S管理，主要包括以下方面： a、员工休息室的管理：各类物品的定位，以及私人物品的“隐形”化存放。 b、保洁用品间的管理：保洁用品的整理、摆放，以及同类物保洁用品的分类（例如不同颜色毛巾的用途，各种拖把头的使用区域）。 c、保安门卫的物品定位：电话机、对讲机、伞具等物品进行定位，方便进行5S的现场管理。（图为总部门卫室）
文件柜整理
办公桌整理
保洁间
门卫物品定位
二、客户满意度的落实
1、a、外部用户
一季度一次的客户交流会现已改为以客户回访为主，上门进行客户满意度的调查，针对于不同性质和标准的甲方单位，我方特制定了针对性的调查表进行跟踪调查，更有针对性的对各个厂区及办公大楼进行资料收集，对以后阶段性的客户满意度调查结果和改善结果提供更有说服性的进行前后对比依据。
联呈原始指标.xlsx
根据满意度工程需求，我方进行统计（详见附件），针对于出现3分的问题，我们也采取了相应的改进措施：
加强保安岗前培训，熟悉工作流程。
对于人员车辆管理，保安人员一定要做好检查事宜。 其他事宜我们要继续保持服务好的项目，对于不足的地方要改进，做到让客户满意。
b、每月的生日配送电话回访主要流程为：电话回访—确认收到配送物品—评价打分—统计评价及意见、建议—发送联合公司人事部。较去年相比今年的配送要求更高，不仅要求当天送达，更从礼物规格、质量上提升了要求，秉着真诚为客户服务的理念，我们在孙世萍总经理的带领下，和我们团队的共同努力下将投诉控制在2%内。
2、内部用户 a、在外部用户的满意度提升下，我们同时也狠抓内部用户，因为只有让公司同事满意，才能得到其他甲方单位的肯定。因此定期性的部门和部门间也会进行满意度的互相交流，例如保洁人员素质、保洁的工作质量以及绿化品种等等。 b、在很多客户单位中，物业部都扮演着中转站的角色，我们有着自己的合作伙伴，在他们给我们提供服务的同事，我们也为他们提供着服务，例如协调、福利、慰问以及工资监控，因此作为管理方的物业部阶段性的也对他们进行满意度的调查。
三、重点项目的完成情况
1、总部：
由于联合公司规模扩大，人才纷纷涌入，现有办公人员与去年同期相比增加50%；随着人员增加，此次办公室数量也随之增加，由29间增至53间。扩建后大楼玻璃面积明显增加(包括内部隔断玻璃面积），由250平方米增加到950平方米。厕所也有略微增加，大楼内材质档次明显提高。工作量大量增加，保洁人员由原来的8人增加到12个人。由一般保洁标准上升到甲级写字楼标准，我方针对包括厕所及大厅的重点区域派专人留守清洁。
今年在总部还新增了前台接待和接手会务。会务接待工作每周均有二十几场会议，会务接待员在会前布臵会场，如贴会标及变换会议台型。会议过程中提供会务服务。经过了半年时间，会务接待员对各位领导建立VIP客户服务档案，更加完善的服务客户。前台接待除了要做好日常的访客登记、会议室预约工作，还接手了原来保安的分发报纸及收发快递工作。定期将会议室预约情况发送给各部门联络员；每月初完成办公室交代的会议室预约记录、会议室使用记录、茶歇使用记录及快递明细、访客登记等表格。
2、销售公司
销售公司今天有两次整楼外墙清洗，每两月对楼内走道地面进行全面清洁，每月大厅地面进行抛光晶面处理，电梯内地毯我们已做到天晴时每天更换、洗涤。我们的工作得到了销售公司领导的认可。对于保洁员的日常操作我们也进行了一次再培训，强调了操作中的安全防范意识，杜绝违规操作。当然，我们的工作也有不足之处，在总部领导的检查中多次提出电梯地毯的维护还不够好。针对这个问题我们增加了电梯地毯的吸尘次数和不定时巡查，加大了电梯地毯的维护力度，力求达到领导的要求。
秉着持续改进的精神，今年我们加大了对销售公司的管理力度，原本一周一次的保洁例会改为每天中午进行，期间对保洁员工进行工作布臵及总结；巡检频率由原先一天两次改为全天不定时巡检；把电梯地毯作为重点清洁对象，每天采用进口药水进行清洗。在每个细节方面都力争做的完美。针对卫生死角进行检查、打扫，同时我们要提高保洁员自身素质做到眼见手到。将保洁工作做的更细致，尽可能避免发生业主投诉事件，更好的服务我们的业主。
3、200亩园区 自2012年期间，为了完善大众联合工业园制度管理工作，增加了消防管理制度、垃圾收集制度、园工路门岗管理制度、公共区域卫生管理制度等等。制度体系得到完善。
工业园区内日常工作主要有保洁道路、地面每日循环清扫保洁；目视地面干净，地面垃圾滞留时间不超过二小时；路沿两侧无积土；保持道路、地面干净。明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。绿地每
日循环清洁，目视绿地上无杂物。每周擦抹一次（2米以上部分除外），目视无灰尘、明亮清洁。户外指示标牌表面清洁无污渍，浮灰。对垃圾厢（房）循环保洁，垃圾厢（房）整洁、干净、无异味，灭害措施完善。每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠一次。消防箱每隔一天擦抹一次。河道每周打捞一次，打捞漂浮杂物，保持水体清洁，水面无漂浮物。非机动车棚每天清扫两次。每月整理仓库。
每年两次对用户满意度进行调查，调查率全覆盖，及时沟通与吸取用户合理性建议，全心投入，以用户至上为服务理念，满意度90﹪以上。
2月28日园区更换保安供应商，为了配合安保工作平稳过渡，我们做了大量的工作。配合做好食堂改造、办公楼加层、水泵房二路供电、消防报警系统改造等工作。防台防汛物资配备齐全，防台防汛期间人员安排到位，及时做好措施，确保安全度汛。大众联合工业园南岸主干道侧石涂漆共1000米，物业全体人员都参加了义务劳动，全心全意为园区建设增添一份微薄之力，现已完成，使园区面貌焕然一新。西桥防护链锈蚀严重，涂漆共50米，现已完成。物业门口停车场划停车位共300米，汽车停放整齐、有序。隔壁围墙树枝碰到电子围栏，导致经常报警，修剪围墙上树枝共300米。每年组织两次园区消防演练。新增北岸9个消防箱，停车场4个灭火箱，中心花园1个消防箱，自行车棚3个灭火箱。
4、活动中心
截止到11月份为止，活动中心一共接待领导视察11次，团队活动7400人次，个人活动19689人次。较2011年相比较，活动人次增涨了11.5%。大众体育活动中心工作内容较2011年也有明显增加，在各级领导的关怀下，不仅新增加了诸多硬件及软件设备（例如攀岩等项目），每周参加活动的大众员工数量也逐渐增多，为了提供更安全的活动环境，物业部门特增加人员进行安全管理，以免事故
的发生；各类接待活动更是办的有声有色；另外联呈公司接待团队不仅出色完成活动中心接待任务，而且顺利完成大众职代会、国资委等大规模颁奖及接待活动，并得到领导们的肯定及好评。为了能确保得到每一位来到活动中心活动的领导和员工满意，活动中心服务人员也做了大量细致的工作，从保洁到管理员都坚持认真学习相关业务知识，不断提高服务意识 。
5、保安交接
照联合公司不断提升服务质量的要求，联呈公司今年更换了保安服务供应商，为保持良性竞争同时用了埃顿和宏盾两家服务商。这是一项工作量大、难度高的任务，物业部投入了大量的人力、物力，做了详细的换岗计划，制定了新的岗位制度和服务标准。联呈公司共管理15个服务点，210名保安，各驻点的交接换岗在以不影响客户的日常工作为前提，稳定所有保安人员的工作情绪，让他们站好最后一班岗。与此同时，对新上岗的保安进行一周的培训，在关键岗位上又派联呈公司的老员工进行带教。终于顺利的完成了物业部在上半年中最具困难的一项工作。新的保安以全新的形象展示了我公司良好的精神面貌，并且在工作中尽心尽责，例如宏盾公司在驻点瑞贝德8月26日和9月10日两次抓获偷配件的小偷，深受客户的信任，其他驻点也都获得了甲方客户一致的好评。
在2012年中，物业部门的每一位员工，一如既往的踏踏实实，勤勤恳恳的完成各项工作，取得了一些成绩，全年物业部的营业额达到了1270多万，相比较2012年年初预算790万，上涨了37.8%。但在日常的管理工作中，我们也通过自查发现存在着许多问题需加以改进。我们一定会吸取教训，详细的制定以后的工作计划，争取弥补不足，更上一层楼。
