马铭：尊敬的各位领导、亲爱的同事们 合：大家下午好！
胡晓纯：2013年是航空城旅游集团的“标准落实年”，集团党政工团在第31届中国洛阳牡丹文化节来临之际，组织开展第三届“航空城杯”知识竞赛。旨在通过本次竞赛提升集团整体服务水平、调动员工积极性、丰富员工文化生活，营造和谐、愉悦，努力学习的良好氛围。
马：集团和各酒店领导对本次大赛非常重视，百忙之中抽出宝贵时间担任本次竞赛的评委，让我们以热烈的掌声欢迎：航空城旅游集团总经理杨新晓先生，集团党总支书记高云女士、集团副总经理季云忠先生、集团总经理助理兼副总会计师廉越女士、集团总经理助理刘波女士、集团运营总监纪晓红女士以及各酒店的同事们，在此，我谨代表大赛组委会对出席本次比赛的各位评委及同事表示热烈的欢迎！
纯：经过各酒店前期的层层选拔，最终确定了参加此次决赛的6支参赛队伍。首先有请各队参赛代表上台抽签。。。请各队代表将队员带上场按号入座。。。请各队进行风采展示。在此，提前预祝各位选手赛出好成绩。
马：每支参赛队均有基础分100分。每位参赛选手需起立回答问题，并在主持人提示“请作答”后方可答题。答题完成之后，以“回答完毕”结束本次答题。在比赛过程中，除情景题外，必答题和风险题若有参赛选手在规定时间内不作答的情况下，将被视为自动放弃，则由场下观进行众回答，回答正确者当场发送奖品一份。
纯：在三个答题环节结束后，如出现平分且无法评出本场名次时，则进行备用题的加时赛。最终评出一等奖 1名 ，二等奖2名，纪念奖 3名。比赛结束后，当场进行颁奖仪式。一等奖奖励省内旅游，二等奖奖励市内旅游，纪念奖的奖品会后由工作人员发放。
马：下面为大家宣读一下本次竞赛的赛场纪律：在选手答题过程中，由答题选手独立完成，现场观众应保持安静，不得进行提示或干扰参赛选手，否则将视为此次答题无效，不予计分。
纯：大家准备好了吗？真的准备好了吗？比赛正式开始，首先进入第一个环节——个人必答题的比赛。
个人必答题共18题，每队3题，每题分值为10分，答题时间为20秒，各队轮流作答。每队3名队员按从左到右顺序轮流独立回答，其他队员不得提示或补充，答对加10分，答错或答题超时不加分也不扣分。
马：请一号队的选手听题
1、请列举5个以上洛阳主要的旅游节庆活动？
洛阳牡丹花会、小浪底观潮节、河洛文化旅游节、洛阳关林国际朝圣大典、马寺钟声迎新年、伏牛山滑雪节
2、汉译英：乐意为您效劳。 It’s my pleasure.
3、航空城旅游集团的使命、远景、目标、精神各是什么？ 使命：追求卓越 强企富民；
1 远景：成为河南省著名的旅游集团； 目标：创造一流服务 培育一流品牌；
精神：艰苦创业 诚实守信 团队合作 不断创新。
纯：请二号队的选手听题
1、古都文化体验游有哪些景点？（请至少说出8个）
洛阳博物馆、天子驾六博物馆、古墓博物馆、民俗博物馆（潞泽会馆）、都城博物馆（周公庙）、洛 阳古代艺术馆（关林）、商城博物馆、千唐志斋、八路军驻洛办事处
2、汉译英：能介绍一下今天的特色菜吗？
Are there any special recommendations?
3、航空城旅游集团旗下公司及产品分别是什么？
答：8家，航空城酒店、航空城宜家酒店、航空城小浪底度假村、北京建设大厦、印刷厂、租赁公司、牡丹旅行社、牡丹种植产业。餐饮、客房、洗浴、足浴、印刷、租赁、旅行社、牡丹种植。
马：请三号队的选手听题
1、洛阳市四大出入口为哪些，分别在什么位置？
东出入口：该出入口西起中州东路与启明南路交叉口，东至洛界高速公路， 西出入口：该出入口东起建设路与中州西路交叉口，西至310国道， 南出入口：洛阳的南出入口在王城大道南段，外出可直达栾川县。 北出入口：现由机场路和王城大道北段组成。
2、汉译英：请带好随身物品。
Please don’t leave anything behind .
3、请简单介绍下天子驾六博物馆
位于洛阳市区中心东周王城广场,周王城遗址的东北部,是一座以原址保护展示的周时期大型车马 坑为主体,辅展以周王城概况、近年来王陵考古发现及周时期珍贵文物的"王城、王陵、王器"专题 博物馆。该博物馆以壮观的车马坑实景与精美的文物遗存相结合,生动直观地展示了周时期洛阳的 王朝地位和灿烂的历史文化。
纯：请四号队的选手听题
1、2013年集团指导思想是什么? 坚持以党的十八大精神为指导，全面落实科学发展观，围绕品牌、效益、发展、富民的工作方针， 通过旅游贯标，提升服务，培育文化，夯实品牌，创新管理，挖潜增效，实现企业主营业务效益稳 步增长，企业发展稳步推进，员工收入稳步提高的目的。
2、汉译英：请问商务中心在哪？ Where is the Busine Center ?
3、请说出8个可以观赏牡丹花的花园？
牡丹公园、王城公园、西苑公园、国家牡丹园、神州牡丹园、洛阳牡丹园、洛阳国花园、先农牡丹园、白云山高山牡丹园、鸡冠洞高山牡丹园、小浪底牡丹园、龙门西山牡丹园、洛阳郁金香花
2 园。
马：请五号队的选手听题
1、请解释服务保障标准及服务保障标准体系的定义？
服务保障标准是为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，按其内在联系而形成的科学有机整体。 服务保障标准体系是以安全、环保、健康、节约能源为主，以人力资源、设备、财务、信息为辅的 完整的服务保障标准体系，是为服务提供的有效开展提供必要的资源。
2、英译汉：Hope you enjoy your stay with us.希望在此过得愉快。
3、洛阳美食有哪些？请列举8样。
洛阳水席、洛阳浆面条、新安县烫面角、不翻汤、牛肉汤、羊肉汤、驴肉汤、羊杂干、豆面丸子汤、豆腐汤、胡辣汤，鸡丝馄饨，鸡蛋灌饼，蒸肉，油炸糖糕，泮生生园酱肉，潘家烧鸡。
纯：请六号队的选手听题
1、服务保障标准体系包括哪些？
环境标准、能源标准、安全与应急标准、职业健康标准、信息标准、财务管理标准、设备设施及用 品标准、人力资源标准、合同管理标准九个子体系；
2、汉译英：我要去购物中心买一些礼品。
I want to buy some gifts in the shopping center.
3、2013年集团工作目标是什么？
以持续硬件改造，标准推广为手段，提升客户满意度同比增涨1%；以开拓市场，加强管理，挖潜 增效为重心，实现收入一亿元；以创新管理，培育文化为载体，持续提升品牌影响力，实现主业经 营稳步提高。
马：宣读各队成绩
下面进入第二个环节——团队必答题的比赛。
团队必答题共12题，每队2题，每题分值为10分，答题时间为30秒，由各参赛队任意一名队员回答，同组队员可以在规定的时间内予以补充，答错或答题超时不加分也不扣分。
纯：请一号队的选手听题
每年河洛文化旅游节是什么时候？并简单介绍一下。
答：每年9月27日—10月27日，河洛文化是中国传统文化的核心，中华民族，根在河洛。河洛文化旅游节是以弘扬河洛文化，传承河洛文明为宗旨的综合性旅游节庆活动。
2、礼节的概念是什么? 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。如在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、慰 问以及给予必要的协助与照料等。
马：请二号队的选手听题
1、什么是服务提供规范? 服务提供规范是指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务实现过程中，对服务提供的 要求、提供的方法、程序所制定的标准。
2、请问灭火器上面的“ABC”字母各代表什么？ A：固体 B:液体 C:气体、带电的火灾。
纯：请三号队的选手听题
1、汉译英：这房间太吵了，能否换一间比较安静的？
This room is too noisy.Can I move to another room which is quiet?
2、白云山国家森林公园主峰高度多少米？被誉为什么？
主峰玉皇顶海拔2216米，被誉为“人间仙境”、“中原名山”，被中国地理杂志社评为“中国最美的 地方”。 （国家AAAAA级风景区）
马：请四号队的选手听题
1、根据一般服务流程可收集、制定哪些服务规范？
接受、受理服务要求；服务组织、实施要求；服务验收与结算要求；售后服务要求。
2、龙门石窟文物风景区由哪些景点组成？ 龙门石窟、东山石窟、香山寺和白园组成。
纯：请五号队的选手听题
1、汉译英：你们饭店房间内是否可以宽带上网？ Do you have High-speed Internet acce in the room?
2、服务提供规范一般可以搜集和制定哪些标准？
提供服务的方法和手段；提供服务的流程、工作内容、操作规范和输入、输出要求；服务的沟通 与确认要求。
马：请六号队的选手听题
1、什么是服务质量控制规范? 服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法 去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。
2、洛浦公园全长多少公里，面积有多少？洛浦公园的特色是什么？
答：洛浦公园全长15公里，总面积近1220万平方米。洛浦公园是洛阳市的城市生态带，是集河堤、阶地、滩塘、河道为一体，熔园林绿化、园林建筑、园林景观、园林文化为一炉规模宏大的开放性公园。
纯：宣读各队成绩
下面进入第三个环节——个人风险题的比赛。
个人风险题共18题，每队3题，题目分值与难度对应，分别为10分、20分、30分，各参赛队的队员自愿选择不同分值的题目，每队3名队员按从左到右顺序轮流独立回答，其他队员不得提
4 示或补充，答对加相应的分值。答题时间为2分钟。在规定时间内答题内容不完整、答错题或不能回答倒扣所选题目相应的分值。30分风险题由评委给出最后分值。
马：请一号队一号选手选题 请简单介绍关林景点？
关林位于洛阳城南约7公里处,是埋葬三国时蜀将关羽首级的地方（说出地点和经典特色即可）
请简单介绍一下龙门石窟风景名胜区？
世界文化遗产,国家 AAAA 级景区，龙门石窟位于洛阳市南 13 公里处的伊水河畔。龙门石窟文物风景名胜区主要由龙门石窟、东山石窟、香山寺和白园组成，是全国十大文明风景区之一。
402房的张先生退房，楼层查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？
纯：请一号队二号选手选题 牡丹花拥有多少个品种，请列举4种？
答：拥有姚黄、魏紫、豆绿、二乔、墨魁等近900多个品种
杜康酒当年造酒的遗址在那里？是属于什么酒？三国时曹操评价杜康酒的名句是什么？
杜康当年造酒的遗址据说是在汝阳县蔡店乡杜康村，杜康酒属浓香型酒，三国曹操曾留下“何以解忧，唯有杜康”的千古名句。
8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？
马：请一号队三号选手选题
龙门石窟的造像多数为哪个时期的雕刻作品？有多少座窟龛及造像？
答：多数为北魏和盛唐两个时期的雕刻作品。伊河两岸山崖峭壁间现存有2345座窟龛和十万余尊造像。
洛阳机场开通了哪些航班？
答：开通了洛阳至北京、上海、广州、深圳、昆明、成都、杭州、海口、哈尔滨、大连等大中城市的国内航线，每周有近60个航班。
晚上八时，总台小马将刚出租出去的311又租给了张先生，当张先生进去房间后，发现有别的客人的行李，床上也是乱七八糟的，显现是有人住过的了，于是气冲冲地回到总台。这个时候应该如何处理？
5 纯：请二号队一号选手选题
洛阳主要的节庆活动有哪些？请列举5个。
洛阳牡丹花会、小浪底观潮节、河洛文化旅游节、洛阳关林国际朝圣大典、马寺钟声迎新年、伏牛山滑雪节
小浪底观潮节为每年什么时间？请简单介绍一下观潮节？
每年6月中旬—7月中旬，每年黄河小浪底水利枢纽工程调水调沙时，大坝出水口形成世界上最大的人工大潮，气势磅礴，蔚为壮观，吸引众多旅游者来此感受人类治黄史上的壮举，领略大黄河风情，激发人定胜天的爱国主义豪情。同时举办各类体育、文艺、民间艺术表演活动等。滔滔母亲河，浓浓黄河情给每一位中华儿女留下终生难以磨灭的印象。
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？
马：请二号队二号选手选题
中国第一古刹白马寺被佛教界奉为“ ”和“ ”其原因是什么？
“释源”和“祖庭”，因为白马寺是佛教传入中国后由官办创建的第一座寺院，
工作中的“五声”指的是什么？
答：（1）客来有迎声；（2）客走有送声；（3）与人说话时应有称呼声；（4）道歉声；（5）感谢声。
10月1日早，一位天津客人来到总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再给些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，这时该如何处理？
纯：请二号队三号选手选题
被誉为全国十大文明风景区之一的景区是哪里？ 开创于那一年？历经哪几个朝代？ 龙门，它开创于北魏(约公元493年),历经东魏、西魏、北齐、北周、北宋诸朝
消防工作的三会一标内容是什么？ 三会：会查改火灾隐患；
会处置初起火灾；
会组织引导人员疏散；
一标：消防设施、设备、器材、通 道等实施标识化管理。
当有陌生人到酒店查询酒店某一住客时，应该如何处理？
6 马：请三号队一号选手选题 三佛教文化朝圣游有哪些景点： 白马寺、少林寺、玄奘故里、龙门石窟
金钥匙的服务理念是什么？
金钥匙服务理念是：先利人，后利己，用心极至，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。
当发生火灾或突发事故时，怎么办？
纯：请三号队二号选手选题 集团公司的行动口号：
抓标准、促管理、提升品牌影响力；挖潜力、增效益、实现产值一亿元。
旅游饭店星级的划分与评定中对各星级划分条件包含哪三个方面？ 1）必备条件2）设施设备评价3）饭店运营质量评价
客房服务员服务用语应掌握哪四个要点？整理房间时，客人在房间内，怎么办？ 评析:一：
①语言完整，合乎语法，简明扼要。 ②表情真切，注意客人，面带微笑。
③口齿清楚，语音适当，必要时配合手势。 ④保持口腔卫生，不可离客人过近或过远。 二：
应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。
马：请三号队三号选手选题 集团公司的经营理念及服务理念是什么？ 经营理念：尽善尽美 尽在城中 服务理念：满意加惊喜
洛阳是十三朝古都，请至少说出8个朝代名称
洛阳，从中国第一个王朝夏朝开始、先后有商、西周、东周、东汉、曹魏、西晋、北魏、隋、唐（武周）、后梁、后唐、后晋“十三个”正统朝代在此建都，是中国建都最早、朝代最多、历史最长的都城。
晚上10点水电班值班员小吴接到总台电话需到406房维修水龙头,因为是晚上，他没有按饭店的规定穿工作服，只穿便衣，拿着工具箱就到楼层了。当按了三次门铃都没人应答时，小吴便拿出总控
7 卡打开房门，“啊„„”一位刚从床上爬起来准备开门的中年女客尖声惊喊起来“快来人啊，有人闯进房间来了！”小吴的做法对吗？如果你是小吴应该如何处理？
纯：请四号队一号选手选题
“机场”用英语怎么说: Airprt
什么是环境标志？
环境标志：是所在或贴在产品或其包装上宣传环境品质或特征的用语或象征符号。环境标志标明产品从生产、使用以及回收处置的整个过程符合环保要求，对生态环境无害或损害极小，有利于资源再生和回收利用。
客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？两台客人同时需要你服务时，怎么办？ 评析：一：
先检查点菜单，看看是不漏写，如漏写，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，到厨房了解是否在烹调。若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知餐厅经理取消该菜；向客人介绍菜式时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。 二：
既要做到热情、周到、又要忙而不乱；服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们的桌子时应打个招呼：“我马上就来为您服务”或“对不起，请稍等一会儿”，这样会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。
马：请四号队二号选手选题 “登记”用英语怎么说： checking in
什么是“裸烹”？
从原材料的采购、初加工、深加工及出品等各个环节严格把关，不添加食品添加剂，坚持原汁原味的烹调方法
某常住客人有早起散步的习惯.当日，他起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。为什么会这样呢? 纯：请四号队三号选手选题
龙门石窟有多少佛龛，请问最大的佛龛有多高？叫什么名字？ 答：两千多个，17.14米，卢舍那
新标准中对星级标识的使用有效期规定为几年？
8 饭店开业一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。
客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？ 马：请五号队一号选手选题
5、灭火的基本方法有几种？分别是什么？
答：灭火的基本方法有四种，即冷却法、窒息法、隔离法、抑制法
优质服务的七个要素：
对客户表示热情、尊重和关注;帮助客户解决问题;迅速响应客户需求; 始终以客户为中心; 持续提供优质服务; 设身处地为客户着想，提供个性化服务
食物中毒如何处理？遇到客人醉酒，怎么办？
纯：请五号队二号选手选题 请说出一句有“牡丹”的诗句
惟有牡丹真国色，花开时节动京城。
请列举7样洛阳地方土特产？
答：杜康酒、猕猴桃、豫西山珍、峦川山水豆腐、陆浑银鱼、新安县消食丸、孟津酥梨、洛宁上戈SOD苹果、柿饼、红山樱桃、九九龄维他醋
餐厅包间里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了，为什么会出现这种情况？该如何补救？
马：请五号队三号选手选题平衡记分卡的四个纬度？
答：价值与目标、客户与评价、流程与标准、学习与成长
高层楼如遇到地震应如何避难逃生？
答：一定要在室内寻找安全地方进行避震。应该在室内找小开间的地方，比如有暖气片的地方、卫生间、厨房等待地避震。外出的时候要走楼梯，不能乘座电梯。
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那
9 么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。请对这种情况进行分析。
纯：请六号队一号选手选题
“自助餐”用英语怎么说： buffet
请说出5个洛阳书法艺术特色旅游线路：
龙门石窟魏碑书法代表作龙门二十品、伊阙佛龛之碑，白马寺断文碑，关林碑廊，汉魏故城辟雍碑，升仙太子碑，千唐志斋墓志铭、名人石刻，王铎拟山园帖、琅华馆帖，少林寺碑廊，嵩阳书院大唐圣教序碑
客人向我们投诉时，怎么办？
马：请六号队二号选手选题
2000年11月龙门石窟什么时间被联合国教科文组织列入什么名录中？ 答：《世界文化遗产名录》。
牡丹公园的特色是什么？
答：牡丹公园是以洛阳牡丹文化为特色，应用现代园林建筑风格融水上娱乐、休闲活动为一体的综合性文化休憩公园
刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 纯：请六号队三号选手选题 “标准间”用英语怎么说： standard room
列举7个洛阳特色旅游纪念品？
答：洛阳唐三彩、黄河澄泥砚、仿古青铜器、河洛奇石（黄河奇石）、水晶石保健用品、洛阳宫灯、梅花玉、牡丹画、牡丹石、洛阳剪纸等。
10
407房林女士发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计13万元。林女士认为，他们认为住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。遇到这种情况应该如何处理？
马：宣读各队成绩
下面进行大赛最后一个环节——团队风险题的比赛。
团队风险题共6题，每队必选答1题，题目分值与难度对应，分别为10分、20分、30分，各参赛队自愿选择不同分值的题目，由各参赛队任意一名队员回答，其他队员可以在规定的时间内予以补充，答对加相应的分值。答题时间为2分钟。在规定时间内答题内容不完整、答错题或不能回答倒扣所选题目相应的分值。30分风险题由评委给出最后分值。
纯：请一号队选题
服务通用标准体系包括哪六个子体系？
标准化导则、术语与缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据标准、量和单位标准、测量标准；
请简单介绍洛阳水席：
答：为中华名宴，唐代宫廷流传民间，距今已经有一千多年的历史，因整桌宴席一汤见长，故名“水席”。水席中的菜肴有荤有素，素菜荤做，有冷有热，咸甜酸辣，口味各异。水席共有二十四道菜，先上八个饮酒凉菜（四荤四素），接着上十六个热菜。吃完一道再上另一道，如行云流水。
11：25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题：
1、产生此投诉的原因是什么？2、如何避免此类事情再发生？
马：请二号队选题
服务提供标准体系包括哪五个子体系？
服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范、服务评价与改进标准；
请介绍洛阳牡丹燕菜的由来。
答：用白萝卜切成细丝，配以各种作料，进过疏导工序加工而成，清爽可口，为洛阳历史名菜。传说唐代武则天时，洛阳东关出产一特大萝卜，长约三尺，重达几十斤，农民视为奇物，进贡宫廷，御厨经多道加工，并配以山珍海味，制成汤羹，武则天食后赞不绝口，因感激当年在感业寺食萝卜的救命之恩，即赐名为：“义菜”。因其形似燕窝，后改称“燕菜”，流传至今。
11 15：00，客房服务员小王推着工作车在经315房时，被该房的台湾客人王先生叫住，王先生投诉说315房间的电话没反应，不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修，工程部小刘1分钟后即来到房间，小刘拿起电话，拔了一下，发现可以通话，没有问题，便对客人王先生说：“电话没问题，没坏呀！”客人一听，生气了：“难道我没事找事，明明电话就是打不通，你这样的服务态度，我要投诉你！”小刘一下子愣住了，也不知道自己是如何得罪了客人。 问题：
1、产生此投诉的原因是什么？
2、如何在今后的工作中避免此类问题？
纯：请三号队选题 请解释服务质量控制规范
服务质量控制规范是指在提供服务的过程中对反映满足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去评价、改进并完善服务而制定的标准或要求。
请说出不能用水扑救的物质或设备有哪些？
答：（1）比水轻而不溶于水的溶剂；（2）遇水能引起燃烧或爆炸的危险品；（3）熔化的铁水、玻璃水、灼热的金属和矿渣；（4）高压电气设备装置的火灾；（5）高温电气设备的火灾；（6）燃烧的油锅。
1月14日早上九点左右，餐厅来了一位40多岁的先生，咨客小周迎上去问候，客人没有回应直接走进了餐厅，小周急忙上前带位。这位客人绕着餐厅布菲台走了一圈，小周以为客人想看看餐厅的食物，就走在客人身后为他介绍，但客人没有理小周，走向了布菲台准备取食物。小周见客人没有出示餐券，便上前对客人说：“先生，请问您有带餐券吗？”客人听后问：“餐券是什么？是钱吗？”小周误以为客人不清楚什么是餐券，马上拿出一张给客人看。客人看完后说：“客人是上帝，你知道吗？你们老跟在我身后要我拿餐券，是怕我没钱给你们吗？”小周赶紧向客人解释道：“很抱歉，先生，我们要出示餐券才能用餐的。”客人生气地说：“以为我没钱给吗？你们要是等客人坐下后再跟客人要餐券，好不好？”小周听完客人的意见，向客人表示了歉意和感谢。 问题：
1、客人为什么要生气
2、小周的做法有不妥吗？如有不妥，该如何修正？ 马：请四号队选题
“房间客满”用英语怎么说： Full house
高层楼如遇到火灾事件应如何避难逃生？
答：火灾发生初期，不要乘坐电梯、不要跳楼，关闭房门并用湿毛巾堵住门缝防止毒烟进入、用湿毛巾捂住口鼻低资要抓住时间寻找消防通道迅速逃生，打开窗户手持明显物品进行呼救等待救援、如火势较大高层楼安全地带为有水源的卫生间。
墨西哥领事馆的马林先生来到我们餐厅用自助午餐，用餐过程均比较愉快。用餐结束后，由于收银
12 在前台较忙，于是餐厅服务员小丽就到前台帮马先生买单。收银打完单后，小丽发现账单打错了价格，在小丽的提醒下，收银重新打印账单。当小丽再一次核对账单无误后，准备走回餐厅的时候，发现收银找多了钱，于是又倒回收银台„„收银结账的过程中，小丽等候了大致五分钟收银才将正确的账单打出。而当小丽拿着买单本回到餐厅的时候，发现客人已经离开了，同时找回的钱和发票客人都没拿走。
问题：
1、此事件说明了什么问题？
2、以后遇到这样的事件，我们可以如何做来避免或挽救？
纯：请五号队选题 请解释服务评价与改进
服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照P-D-C-A（计划-实施-检查-处置）管理模式进行；
《旅游饭店星级的划分与评定》新标准在服务质量总体要求中的服务基本原则有哪些？ 1）对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁。
2）密切关注并尽量满足宾客的需求，高效率地完成对客服务。 3）遵守国家法律法规，保护宾客的合法权益。 4）尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
管家部卫班小刘在打扫1309房间时，发现床头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备好个性化枕头，客人一回来就征询客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9：00时，客人回来了，员工主动为客人开门，并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员工马上向客人表示安抚，并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拇指，并连连鞠躬表示感谢，经过挑选和试用，最后选定了太空舒压枕，代替了原来的浴巾。在以后的十天，客人还念念不忘表示感谢。
问题：
1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？
2、体现了公司企业文化中的哪些文化？
马：请六号队选题
服务规范应从哪几个方面对服务服务应达到的水平和要求进行规范？
服务规范应从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范；
《旅游饭店星级的划分与评定》新标准在服务质量总体要求中的员工言行举止要做到哪些？
1)语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范;
2)站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范;
3)以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适;
4)对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
4月15日晚上，美国客人MIKE先生来到酒店前台登记。小黄见MIKE先生是酒店交易会的常客，应客人的要求，小黄便给了MIKE九五折优惠，但是客人仍然不满意，他要求酒店更优惠些。这时正是交易会，是酒店的旺季，小黄的权限折扣本不止九五折，但是她不想在黄金季节更为轻易的给客人更多的折扣。MIKE先生便要求见经理。小黄便请客人到大堂的沙发上休息，她到办公室去寻找部门经理请示（其实经理不在）。数分钟后，她回到前台对MIKE先生说：我向经理汇报了您的要求，他听说您是我们的常客，尽管我们现在的开房率特别高，但还是同意了给您20美元的优惠，并要我致意，感谢您光临我们的酒店。小黄稍作停顿后又说：这是我们经理能给的最高的折扣了，不知道您觉得如何？MIKE先生心里盘算了良久，满意的点点头，递上护照，愉快的将入住手续给办了。
问题：
1、虽然小黄手中有更低的折扣，为什么没有在客人的一再要求下，给予客人更多的优惠？
2、为什么小黄说是经理给的最高折扣了？
3、从此事可以看出什么？
纯：答题完毕，现在让我们以热烈的掌声有请党总支书记高云女士上台讲话。 马：比赛结束公布分数（加时赛） 纯：颁奖
马：让我们以热烈的掌声对所有参赛队表示衷心的祝贺！第三届 “航空城杯”知识竞赛到此结束！ 感谢各位领导的光临！感谢所有为本次竞赛服务的工作人员。请参赛选手留下与领导合影留念。 谢谢大家的参与！再见！
