讲师：王强博士 清华大学学士、博士（1999） 东南大学管理学博士后，副教授（2002） 曾在新加坡国立大学（1998）、香港中文大学（2004）访问研究 政府挂职锻炼工作1年（2000），研究如何考核政府组织和政府官员，出版《学习型政府》 《政府管理创新读本》（近140个管理创新案例，人大出版社），国内最早提出科学的政绩观；非典期间最早为干部开始此案例的培训（2003年2月21日） 企业工作7年，研究建立激励和约束机制，出版《企无人则止――人事经理日记》（机械工业社）、《管理创新十讲》、《人力资源管理十讲》、《学习型企业创建路线图》、《ESOP激励》 在清华大学任教4年，研究人力资源。为研究生开《人力资源开发与管理》、《学习型组织》2门课程。心理咨询与危机干预中心的心理咨询老师。 希望通过本次课程学到以下 随着工作节奏的加快，员工的工作压力也在增加；如何从心理学的角度去认识和识别压力与情绪，如何运用科学的技巧去舒缓压力、调节情绪，从而营造和谐、快乐、积极向上的氛围，是摆在我们面前的新课题。为什么企业要重视情绪管理？ 旧金山的“最佳雇主研究所”每年都对全世界的最佳雇主进行排名。根剧该机构的调查，令员工心情愉快的企业投资收效更大。自1998年至2005年，标准普尔500强的股市指数上升了4.81%。而100家被评为最佳雇主的企业，其股价在同期上升了14.75%――是前者的三倍。Denison Consulting公司的调查显示，在1996年至2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。为什么企业要重视情绪管理？ 企业若能将员工的满意度提高20%，便可将其财务绩效提升42%。盖洛普咨询有限公司：“在员工心情愉快的企业中，员工的跳槽率很低，而客户的忠诚度、销售额及利润率却都很高。” 员工保持愉快的心情会给企业带来以下益处： 提高生产率：心情愉快的员工工作更高效。提升质量：心情愉快的员工注重质量。降低缺勤率：员工会主动想要来上班。减少紧张及疲劳感：员工不易感到有压力。吸引最好的员工：人们会希望为你工作。降低员工跳槽率：采取措施促进员工身心愉悦可以省却招募新员工的麻烦。提高销售额：心情愉快的员工是最好的销售人员。提高客户满意度：心情愉快的员工是优质服务的最好基础。提高创新性：心情愉快的员工能想出更多的点子。更具适应性：心情愉快的员工能够更好地
适应环境，接受变革。创造更多盈利：因为以上各原因，企业能创造更多的盈
利。大纲 什么是情绪 什么是员工情绪管理 情绪劳动 压力管理 缓解压力的
方法 建议 什么是情绪 什么是情绪？“情绪”（Emotion）:个体对本
身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应，是一种主观感受、生理反应、
认知的互动，并表达出特定的行为(一个人内在的感受和反应).除了
喜、怒、哀、乐之外，还有怀疑、不满、失望、嫉妒、压抑、焦虑、好奇、平静、
自在等各式各样的情绪状态。
1、情绪是对外界的一种自然反应 情绪没有好坏
对错，只是本身需要对客观事物的反应 人人都有喜怒哀乐等情绪 要主动接纳自
己正在发生的情绪，不去批判和怀疑它。
2、情绪是感受与认知的一种内在互
动 正面或负面情绪的出现，是自身对需求得到满足或者没有得到满足时的一种
生理反应。 因此任何一种情绪的背后，都对应着自身感受与主观认知的一种互
动。
3、情绪会转化为一种特定的行为 情绪是由外而内的感受、互动，然后又
由内而外的表现、行动。 外界环境影响并产生情绪，而情绪又会通过特定的表
情、语言以及动作表现出来。情绪问题是由于你不接受自己或别人的现实情况
或者抵触某个你目前迫切想要改变却无力改变的局面而造成的。 你拒绝或无法
接受现实，是导致所有问题的根源。 关于情绪的一个案例某银行一名柜员在
与家人吵架之后，带着怨气上班，心里却仍然在想着刚刚吵架的事儿，而领导也
没有发现这名员工的情绪变化，仍然安排她在现金柜台进行业务操作。于是在为
一位客户办理一笔8.5万元的现金取款业务时，这名员工放不下心中的烦恼，注
意力不集中，未能认真核对现金的数额，结果付给了客户9.5万元，多付了1
万。虽然事后通过监控录像追回了这笔钱，但这个案例给了我们一个深刻的启示：
情绪会直接影响工作质量，情绪管理是人力资源管理中不可忽视的内容。解决
心情，才能解决事情管理说穿了没什么大学问，就是不断地解决问题。 而要
解决事情，你得先解决心情。俗话说，人生不如意事常八九。生活中不如意的
事占了绝大部分，只有一二成是如意、快乐、令人欣慰的，学会调控情绪，就要
常想那“一二成”。作为基层领导，用“常想一二，不思八九”的方法调控情绪，
就会拥有快乐心情，就不会让那些负面情绪来影响自己，也才能将快乐心情传递
给员工。 困境不可能被消灭同是生活在这个世界上，谁的生活中都难免有些
艰难，谁心里都难免有些苦恼和困惑。甚至可以这样说，艰难和困惑就是生命本
身，这是与生俱来的，甚至终生不能消灭的，否则人生岂不就太简单了？ 设想
一下，要是有一天生活中的困难都被消灭干净了，人生实在也就没什么意思了；
就像下棋，什么困阻都没有你可还下的什么劲儿？困境不可能被消灭 内心世
界比外部世界要复杂得多，认识内心世界比认识外部世界要困难得多。心理的问
题浩瀚无边，别指望一蹴而就即可解决所有我们心里的迷惑。那么指望什么呢？
我想，人们能够坐在一起敞开心扉，坦诚地说一说我们的困惑，大胆地看一看平
时不敢触动某些心灵的角落，这就是最好的办法。心里的困惑存在一天，这办法
就不会过时。就是说，一切具体的心理治疗方法，都要由这样的开端来引出。自
我封闭，是心理治疗的最大障碍。问员工你为什么不快乐？如果你可以改变
与我们公司有关的一件事，那将是什么？对于公司和你的团队正在做的，你有
何感受？作为背后支持你的上司，你怎样评价我现在的工作？对于自己的工
作，你觉得收到了足够的反馈吗？从工作中的哪一部分，你获得的成就感最
大？问员工你为什么不快乐？
6、在工作中，哪一方面让你最难获得成就感？
7、你希望怎样改变你目前的工作？
8、为了更高效的工作，你觉得自己是否获
得了足够的培训？
9、我们公司，怎样才能帮你实现你的职业目标？使员工
情绪不好的4大原因 工作时间过长； 工作量过重； 培训不够，没有成长提升
的机会； 工资低。 什么是员工情绪管理 什么是员工情绪管理？根据企业具体情况，通过专业人员对组织进行诊断，提供专业指导、培训和咨询，
为企业管理者和员工提供管理以及个人心理帮助的专家解决方案，旨在帮助员工
及其家庭成员解决各种职业心理健康问题和行为问题，提高员工在组织中的工作
绩效、开发工作潜能以及改善组织气氛和管理。它也可以叫“员工援助计划”。 每
个成功的组织都有独特的情绪 现在人才招聘最普遍的一个要求就是“有团队精
神，能够融入团队”，而所谓的团队精神就是整个组织情绪的一个感情有机体。 每
个成功的组织或者企业，都有自己独特的情绪：主动、挑战、激情、创新、执着、
抱负、信任、正直等等。 只有这些积极的情绪与个人的情绪产生共振和互动，
才能发挥个人最佳的才能，组织才能获得最佳的表现。每个组织和成员的情绪
都是可以管理的 情绪是内在对外在的一种自然的反应，是很正常的，通过科学
的方法是可以进行管理的。 首先要认识到我们每个人都有情绪，高兴、沮丧、
兴奋、失落、积极、消极、幸福、悲伤等等，外
界发生的事情会影响我们的情绪，这些都是很自然的。 这些情绪出现的时候，通过及时察觉、冷静分析、巧妙驾驭，我们是可以对这些情绪进行管理的。情绪管理可以提高组织和个人绩效 情绪是内心的可知感受经由身体表现出来的状态，是一种重要的生命资源。因此，对个人来说，管理好自己的情绪就是管理好自己的生命资源。 不良的情绪、过度的情绪反应以及对情绪过度放纵导致的不理智行为，都是职场危机的根源，也是身心健康的幕后黑手。 对管理者来说，企业中不好的情绪需要管理，同时很好的情绪也需要引导其发挥更大作用，只有对情绪进行合理的管理和引导，才能实现团队和个人的相互促进。情绪管理对个体的作用帮助解决的个人问题主要有压力、情绪、人际关系及心理困扰等。具体来说表现在如下八个方面： （1）减轻工作压力，改善工作情绪，提高工作积极性。 （2）学会有效协调工作与家庭生活的关系，提高心理健康水平。 （3）改善沟通和人际关系。 （4）增强员工自信心，提高适应能力。 （5）克服不良嗜好。 （6）促进家庭和睦。 （7）预防过激事件的发生。 情绪管理提高“情商” 情商就是指了解自己的情绪、管理自己的情绪、了解别人的情绪并管理别人情绪的能力。 研究发现，情商对个人工作业绩的影响力是智商的两倍；情商对高级管理者个人成败的影响力是智商的九倍。 职位越高，情商发挥的作用越大。对团队来讲，团队情商越高，团队绩效也越高。情绪管理提高“情商” 自我意识：即对自己的心境、情感、动机以及它们对别人产生的影响所具有的一种认识和理解能力，具体表现为自信、真实的自我评估与充满幽默感的自嘲。自我控制和自我激励：对那些具有破坏性的感情冲动进行控制和纠正的能力，具有精力充沛和坚定不移地追求某一目标的倾向，表现为能够开放地面对变化、对不确定性的事情能够泰然处之，具有很强的成就动机，即使面对失败也乐观自信。移情能力：对别人的情感构成所具有的一种理解能力，能够根据别人的情感反应来待人接物的一种技能，表现为对多样性文化的适应力、与有才能的人建立和维护社会关系、为客户提供恰当的服务。社交技巧：精通于建立人际关系网和管理社会关系，发现别人与自己的共同之处并与其建立友好关系的能力，表现为具有游说能力、具有建立和领导团队的专长、能够有效领导组织的变革。员工满意度 跨国公司现在顾客服务研究时，逐渐从研究外部顾客满意度转向研究内部顾客满意度，也就是员工的满意。 联邦快递公司――无法想像一
个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给顾客。当其员工满意度达到85%的时候，他们发现公司的外部顾客满意度达到95%。 领导者最主要的工作是让他手下的员工产生良好的感觉帮助员工进入最佳工作状态 良好的感觉指的是理想感觉。为了达到最佳工作状态，每个人都有一个理想的心理状态。从某种意义上说，领导力是一门借助他人之力完美地完成工作的艺术。一个人在多大程度上做好工作，取决于他是否处在理想状态。不能觉得乏味，不能过度焦虑，不能觉得压抑。因此领导者的任务就是协助员工进入并一直处在那个最佳的状态中。员工情绪管理的内容 工作环境设计与改善 心理压力应对 沟通和人际关系改善 职业心理健康问题 职业生涯规划 心理危机干预 在公司内为员工提供缓解紧张情绪的场所，如休息室、游戏室等宝洁中国在公司内推行Better Work Better Life的活动。公司设置了Fruit Station，员工可以随时去坐下来喝点东西。还有配备专业按摩师的按摩室，员工在工作的时间如果觉得累了就可以去按摩，费用很低。工作时间有弹性，员工可以在早上七点半到十点半之间任意选择上班时间。并在一些部门试行work at home―员工在工作性质允许的前提下每周可以自行选择一天在家办公。既保证了员工在工作间隙的休息，也为员工的生活提供了方便。职场常见的心理问题 倦怠（burn-out） 情绪失调（emotional disorder） 工作压力（work stre） 工作引起的不满（work diatisfaction） 压抑、抑郁、焦虑、苦闷、不满、失眠、恐惧、无助、痛苦„„ 中国人力资源开发网对将近4000名职场人士进行了调查，发布了一个中国“工作倦怠(Job Burnout)指数”调查报告，调查发现有70%的受调查者出现了轻微的工作倦怠；有39%的受调查者出现中度的工作倦怠；还有13%的受调查者则出现了严重的工作倦怠，也就是每8个受调查者中基本上就有1个出现比较严重的工作倦怠。调查发现，工作不到4年的受调查者出现工作倦怠的比例最高，达到了4成以上，直到工作了5年之后才出现了明显的降低。刚工作不久的年轻人，由于比较容易产生对工作的不满，或者看不清未来的职业发展方向
