一、单项选择题（40分）
1、绩效管理的六步中，绩效考核之后应该做什么？（）
A、记录绩效表现B、观察与沟通
C、反馈面谈D、提出改进方案
2、对员工进行辅导时，下面哪种方法不利于员工的成长？（）
A、带动B、代劳C、指导D、帮助
3、在员工管理中，效果较好的方法是（）
A、说教B、激励
C、威胁D、罚款
4、下面哪种是对缺乏自信心员工采用的辅导方法？（）
A、代替操作B、鼓励激励
C、依靠自己D、高度指导
5、下面哪项是处理客户纠纷的第一步？（）
A、急于解释B、说服客户
C、让客户倾诉D、提出解决方案
6、以下哪项是处理客户纠纷的总原则？（）
A、尊重关系B、简便快捷
C、及时妥善D、合法依章
7、团队合作的前提和基础是（）
A、凝聚力B、信任C、士气D制度
8、在工作中如果遇到突发事件，下列哪项做法不正确？（）
A、控制局面，了解情况
B、迅速汇报，不要拖延
C、出现治安问题，要报公安机关
D、自行发布信息
9、绩效考核是（）的一部分
A、绩效评价B、绩效测评
C、绩效反馈D、绩效管理
10、在处理客户纠纷时，听完客户倾诉之后应该做什么？（）
A、提出解决方案B、仔细询问
C、表示歉意D、搜集信息
二、判断题(20分)
1.业务收入完成情况分析是邮政业务收入分析的主要内容之一。
2.支局经营活动分析报告是支局了解本身经营工作情况及成果的途径。
3.日常经营活动分析的形式主要有晨会、班后会、日终小结。
4.沟通按途径可以分为正式沟通和非正式沟通两类。
5.目标建立是目标管理实施过程的内容之一。
6.团队成员的高昂士气是团队精神的内容之一。
7.按照客户的需要提供特定的服务称为个性化服务。
8.客户满意度是客户对其要求已满足程度的感受。
9.凡出现客户纠纷时，支局长应该立即向上级汇报。
10.员工管理是支局长的岗位职责之一。
三、简单题（40分）
1.支局长应该重视日常工作的管理，请问什么是管理？
2.支局有时会发生客户纠纷，请你说出五种处理客户纠纷能够依据的规章制度和相关的法律法规。
3.支局长在工作中应该发挥哪些作用？
4.支局长要做好上传下达工作，应注意哪些问题？
