浅析创新天然气终端销售企业营销模式 浅析创新天然气终端销售企业营销模式 2010/7/9/17:3来源：管理观察
摘要：通过探讨西南油气销售分公司的天然气营销创新模式，从理论和操作层面上阐述了适应市场机制、高效率、低成本运转的天然气终端销售企业的营销对策和创新思路。
关键词：天然气终端销售企业营销模式创新
引言
市场营销已成为中国石油西南油气田分公司天然气上下游一体化发展链条中的重要环节。面对能源行业和替代能源的竞争以及天然气供气结构的多样化，占领天然气销售终端市场并实现销售量与效益双增长，使有限的天然气资源获取最大的效益，已成为我们必须面对的重要课题，使我们不得不对天然气销售企业的体制和机制进行改革，包括企业发展战略设计、规范化管理和企业文化建设、提升企业的核心竞争能力等，不断探索天然气营销企业经营模式的调整与再造，从市场经济的新视角构筑全新的、更为优越的“盈利模式”。
1、公司营销创新模式
无论何种营销，无一例外都在追求企业知名度、美誉度和顾客忠诚度的高度统一和最大化。要获得企业营销绩效快速提升，最佳发展方法就是保证这3个要素的同步（向外）扩张。销售分公司在天然气终端销售市场的实践中将每一个“营销要素”对应一个“绩效指标”，以用户作为企业一切营销活动的中心，有机地将企业的品牌形象、服务质量以及用户关系结合起来，从组织、观念、战略、市场、服务等方面对营销模式进行了再造，从市场经济的新视角构筑全新的、更为优越的盈利模式。
1.1营销组织创新
天然气行业区域壁垒和地方保护主义形成了目前天然气终端市场竞争呈现出地域化分割的特点。地域或分割市场之外的企业因地区资源、地区保护及企业渠道专有性的差异而使“竞争程度不太激烈”，而在一定的地域或分割市场内，竞争者之间的竞争程度却又相当激烈。
销售分公司近几年来分别在沙湾、夹江、乐山、新津、雅安、温江、成都等地市场进行了积极的探索，取得了一定的成效，其中夹江营销部以“工作创新、管理有序、业绩突出”被石油企业内部及地方政府誉为“夹江模式”。如：在开发沙湾、夹江地区天然气终端销售市场时，针对该地区供气由地方天然气公司垄断，
其规模小、管理水平低、供气得不到保障，地方经济的发展受到制约的状况，按照以“资源换取市场，以资源换取政策”的营销思路，销售分公司以“一套人马，两块牌子“的操作模式分别组建了沙湾营销部和夹江营销部，两个营销部对外均是具有独立法人资格的天然气公司。这种模式充分利用资源优势，同时借助政治技巧和公共关系技巧，打进了地方天然气公司供气的格局。
1.2营销观念更新
营销观念创新是企业营销创新的核心和前提。营销观念的创新，需要企业从满足顾客需求的传统营销观念转变为不仅满足顾客需求，还要创造顾客需求的新的营销观念。这必然驱动企业经营哲学的不断更新。
其一，树立亲情营销观念。我们追求与用户互利双赢，坚持“尊重、诚信、沟通、合作”的理念，始终把用户当“朋友”或“亲人”，通过建立一种新型的亲情(鱼水)关系，把企业与用户之间的距离最大限度地缩短，从而使用户成为企业忠实的“朋友”。
2010/7/9/17:3来源：管理观察
如：在冬季气源紧张和大管网压力低，需减少或压缩用户供气量时，尽量提前告知用户，以利于用户安排好生产；同时在电力紧张时，积极主动地与电力部门联系，根据工业电网停供电安排，制定同步供气计划，以“同步供能”的方式尽最大可能地减少用户损失，从而避免了供需的矛盾激化，得到了用户的理解和支持。其二，坚持刚性和柔性相结合的营销观念。公司坚持“不当气老虎，要作气保姆”的亲情营销理念，对用户供气的程序管理上坚持刚性原则。一是严格执行“先批后用”、“有计划再实施”的原则和“先款后气”制度，并始终把供气和收款置于事前、事中、事后监控状态下，必要时采取“压气催款”措施。
二是建立用户满意度和效益评估体系。坚持一年一度的用户满意度调查与走访，及时处理和反馈用户信息，逐户建立了用户档案和交款台账，防范信用风险。三是从内部加强管理，将气款回收情况与营销员个人业绩评价挂钩。
其三，树立“走出去”的营销理念。变被动为主动，变坐商为行商，由原来的等用户上门变为主动找市场，寻找用户，不断挖掘争取新用户。公司积极关注各区域发展规划，作好潜在用户的调查，努力扩大现有市场和开拓新的用气市场，公司先后组织力量对雅安的工业用气市场、雅安“三县”（天全、荥经、芦山）和汶川、理县的非管网用气市场以及乐山的马边、峨边市场等新的开发区域进行了市场调研，为公司的进一步发展壮大作好用户储备。
1.3营销战略制定
营销战略的制定离不开审时度势，离不开因地制宜。公司对天然气终端销售市场制定了实施“政府主导型”绿色营销发展战略，加强与政府的沟通配合，进一步
促使政府将天然气的使用提升为涉及到整个地区发展前途和未来“生态安全”问题的高度来认识，依靠政府力量，调动各种手段来强化绿色能源（天然气）的推广利用，推行清洁生产方式。
1.4营销市场开拓
创造一种新的需求，也可以把它形象地比喻为另做一块新的“蛋糕”。居安思危，积极发展多元化用户，寻求替代市场和补充市场，打破用户行业单一的不利局面，不断优化用户结构，扩大市场份额和规模。公司按时“关注一批、规划一批、论证一批、开发一批”的工作思路，在稳定老市场的基础上，继续培育潜在用户，储备替代用户，把营销触角伸向雅安周边的县城以及乐山的丹棱县、沙湾不锈钢工业园区、乐华高新技术开发区等替代市场，积极进行新市场开发，确保天然气市场的良性发展和公司的持续盈利能力。
公司现有用户中所占比例最大的为建筑陶瓷厂，约有60余户，占总用气量的90%，占公司总年产值的90%以上。一旦建材企业受到市场冲击，也将很大程度影响天然气等相关配套产业。为分散经营风险，提高经济效益，公司已对夹江、峨沙、乐华、温江、荣和等周边区域进行了市场开发的可行性分析。近年来经过努力，新增了非建筑陶瓷的用气户如西南不锈钢、中油节能、雅安CNG二站等用户，从而逐步形成了“以夹江陶瓷供气为龙头、工业（含CNG加气）和民商用户为两翼齐飞”的经营发展格局。目前公司日天然气销售量已从2001年的44万立方米发展到180万立方米。
1.5营销理念塑造
在营销服务方面，我们将用户营销的重点转变为“为用户提供最优质的服务”，使用户获得“愉悦的购买感受”。
公司强化规范化、科学化、合理化、精细化、标准化管理，在员工中强化“人人是形象，事事有形象”的服务意识，努力做到高质量地为用户服务，最大化地实现互利双赢，公司推行了“首问负责制”的服务方式，规定对前来办事的用户，任何部门不得推诿和扯皮，确保用户的困难在第一时间内能得到解决，其最终目的是实现对用户的最佳服务。经过多年的探索，形成了一套特色化的“文明化——标准化——一站式”服务体系。
多年来，公司没有出现过一起“吃、拿、卡、要”事件，没有发生一起用户投诉事件。公司连续多年被成都市、四川省授予“守信誉、重合同”企业称号。
2、公司营销创新的文化保障
如果把治理结构、产权制度、管理制度看作企业体制中的“硬件”，那么企业文化就是“软件”。公司坚持继承创新、以人为本、务求实效的原则，从夯实基础、激发活力入手，以培育企业精神、核心理念和团队精神为重点，以推广情感、知
识、民主、制度活动为主要内容，在继承中国石油优良传统的基础上，积极吸收借鉴现代企业管理的优秀成果，努力培育特色鲜明的企业文化，用文化推动管理升级，用文化力推动生产力，充分发挥企业文化对企业发展的保障和推动作用。
2.1以文化建设引领观念更新
企业理念是企业行为的指导方针。没有统一的思想，就不可能有统一的步伐；没有统一的步伐，企业是干不成事的。如何将来自不同单位、不同身份的员工在统一的理念下，为了共同的目标而努力奋斗，是公司企业文化建设所致力于解决的一个问题。一是树立“企业文化不是搞给外人看的，而是重在解决企业存在的问题”的观念。
二是从市场观念和危机观念入手，从思想理念上调整不适合市场化、国际化要求的理念，重塑有利于公司未来发展的理念，努力实现变当然生存文化为竞争生存文化，变结果均等文化为效率优先文化，变因循自封文化为居安思危文化，为公司持续发展提供有力的文化支撑。三是使员工树立起3种理念：第一，企业是企业与员工共同生存和发展的平台；第二，企业是制度共守、利益共享、风险共担的大家庭；第三，企业是一所学校，即学习型组织，员工在为企业做贡献的同时，应不断提高自身素质。
思想观念发生了变化，行动自然就会发生变化，公司利用文化强大的心理激发力和精神感召力，将每个成员的个体行为整合起来，形成企业合力，确保了公司业绩的不断提高。
2.2以企业奋斗目标凝聚人心
建设企业文化的最终目的是促进企业提高经济效益。经济效益好的企业能够使企业员工收益与其他企业形成较大差异，企业员工容易产生自豪感和集体荣誉感。为此，公司充分发挥企业文化的功能作用，首先，给职工指明一个前进的方向和目标，用企业的远景目标来凝聚人心，鼓舞斗志。让员工了解企业的各项重要精神，深入开展了中石油“形势、目标、责任”主题教育。其次，是让企业的发展壮大与员工的自我实现同步进行，除了把企业价值观和用人标准结合起来外，还在每年年终都拿出奖励资金，奖励在工作中做出突出贡献的员工。企业文化建设成果只有使企业、员工、消费者及社会各方受益，才能赢得各方的认同、关心和支持，也才能够使员工更加理解和认同公司的目标、战略和理念，感受到公司对他们的尊重，从而促使员工发自内心地按照企业的理念去做，使企业文化建设真正起到增强企业职工凝聚力、改善企业形象、提高企业经济效益、促进企业发展的作用。
2.3以文化人，提高企业竞争力
抓好员工的综合教育培训，是增强培养企业竞争力的重要途径。公司坚持“人才成就企业，企业造就人才”和打造“学习型”企业的理念，大力倡导在团结协作、目标一致的基础上积极学习，进一步提出了“员工学习化生存”的理念，还建立了学习型制度，要求科室每周要坚持学习一次，一年进行一次业务讲座。在员工
中深入开展以岗位责任制为核心的岗位技能培训和技术比赛活动，提倡“学一门技术，练一种绝活，解决一个难题”，把日常工作看成不断学习的过程，并把培训考核结果与业绩考核桂构，作为岗位竞聘的条件之一，“蓬生麻中，不扶自直”，与此同时还积极为员工营造“学习化生存”环境。
2.4以规行事，推动管理升级
没有文化的制度是僵化的，没有制度的文化也是不合实际的。公司在探索和形成价值理念体系的同时，也致力于建设与实施一套与国际管理规范接轨的管理体系，即HSE管理体系，对业务流程进行了重新设计和整合，消除了各部门工作流程节点处的交叉和错位现象，通过了中国质量认证中心ISO9000：2000质量管理体系认证。
在规范行为的同时，还在“外塑形象”上狠下功夫，努力美化和净化企业环境，将公司所属的营销部、CNG加气站等，全部建成了“花园式场站”。户外实行统一识别标志，户内物品设置、摆放和环境卫生实行统一标准。员工上岗，不论干部工人，必须穿戴统一式样的工作服、工作帽，佩带标有“中国石油”字样的胸卡。对员工言行仪表做出了统
一、严格的规定，做了到服饰统
一、标识统
一、环境设计统
一、颜色统
一、工作用语统一，使来过加配气站的人，深深感受到现代企业的文明。
2.5以人为本，营造和谐氛围
新经济时代的到来对企业员工管理提出更高的要求，公司在注重员工行为管理的同时，还注重加强员工的思想管理，把思想政治工作融合于企业文化建设中。首先，尊重、理解、关心、信任员工，承认员工在企业中的非工具性地位和个人追求自身利益的合理性和现实性，尊重员工作为独立的人的基本权力和利益，通过定期调研、现场办公，加强了厂务公开、站务公开，从而使企业与员工之间形成一种互相依存、同舟共济的亲情文化。
积极营造“家庭”式的环境。公司针对一线点站员远离生活基地和城市的状况，实施“情感工程”，启动了生产、生活基地建设，让员工真切地感受到温暖，并建立“送温暖基金”，每逢员工生日，党组织都送上贺卡和生日礼物；节假日和气候变化时，给机关和配气站上值班人员打一个问候电话；亲自到员工家对其亲属问寒问暖，始终把员工的安危冷暖放在心上。
中国石油西南油气销售分公司（四川成都）林田 伍小莲 李科峰
