附件2 河南省电力公司各供电公司 客户服务中心建设与管理指导意见
第一章 总 则
第一条 为积极推进公司“两个转变”，建设与公司发展方式相适应的营销管理体系，规范客户服务中心建设与管理，依据《国家电网公司“十一五”电力营销发展规划》和《关于推进客户服务中心建设的指导意见》，制定本指导意见。
第二条 按照集团化运作、集约化发展、精益化管理、标准化建设的要求，构建科学、规范、高效的客户服务管理体系，建设“功能统
一、高效通畅、反应快速、一口对外”的客户服务中心，打造“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的服务平台。
第三条 本指导意见适用于各供电公司，并作为客户服务中心建设及实用化运行的评价指导意见。
第二章 管理职责与业务范围
第四条 客户服务中心是各供电公司下设的二级机构，业务上接受营销部的管理，负责城区范围内所有营业网点的管理，所辖客户用电业务的处理和服务，所有客户用电申请及服务诉求的受理，用电检查、客户安全用电服务，95598运行管理以及客户
— 11 — 需求侧管理实施等工作。
第五条 主要职责：
（一）负责营业网点的运营管理，实施营业网点环境建设、人员配置安排、服务设施运行维护、服务功能扩充完善等工作。
（二）负责统一受理客户用电需求，承办业扩报装、变更用电等业务。
（三）负责用电检查、营业普查、安全用电、重大活动及重要客户的保电服务等业务的日常运营及管理工作，实施市场开拓、需求侧管理、客户关系管理等具体工作。
（四）负责 95598 服务热线及网站的具体业务及运行管理，对转办业务进行全程督办，并回复、回访客户。
（五）负责所管辖客户信息资料、电力政策及各类服务信息的归口管理。建立客户信息档案，信息更新及维护，管理及发布等工作。
（六）负责客户服务各项措施的落实工作，开展客户满意度调查、供电服务品质评价等活动，对客户服务工作质量实施管控，持续完善改进，不断提高客户满意率。
第六条 业务范围
（一）业扩报装及用电变更：通过所辖营业网点和95598服务热线（网站），统一受理客户业扩报装与用电变更业务申请，具体承办所辖客户的业扩报装与用电变更业务；负责组织有关专业人员进行现场勘查、确定供电方案并答复客户，组织受电工程— 12 — 设计审核、客户用电工程的中间检查、竣工验收、装表接电，组织供用电合同起草及签订等工作，并及时向客户反馈业扩报装与用电变更业务处理进程。
（二）收费：在营业网点设置收费窗口，收取电费及国家规定的其他用电业务费用；建立营业网点收费流水账；办理客户电费差错退补相关手续。
（三）95598服务：通过95598服务热线（网站），为所有客户提供业扩报装、咨询查询、停电信息发布、用电宣传等服务；受理客户故障报修并及时向抢修部门转办；实施故障抢修全过程记录及故障报修抢修情况的定期统计分析；受理并及时转办客户投诉举报；开展客户回访；定期进行95598受理业务情况分析，及时发现服务工作中的问题并加以改进；负责95598网站维护及内容更新。
（四）用电检查及安全用电服务：履行用电检查职责，开展用电安全定期检查、专项检查和特殊性检查；开展反窃电活动；开展重要客户用电安全隐患排查并督导隐患治理工作；督促重要客户自备应急电源配置；为客户提供安全用电业务指导和技术服务。
（五）市场开拓：全面搜集售电市场信息；开展市场分析预测；制订市场开拓方案和措施；组织实施市场开拓项目，跟踪、统计和分析市场开拓成果；规范地方电厂管理。
（六）需求侧管理：开展需求侧管理，编制有序用电方案，实施有序用电，组织客户参与避峰错峰，统计分析有序用电各项措施执行情况和效果。组织开展需求侧管理示范项目建设，推广
— 13 — 使用先进的节能降耗技术、设备和材料。向客户提供能效咨询和服务，引导客户节约用电、科学用电。
第三章 管理要求
第七条 完善客户服务中心管理标准体系，执行客户服务管理标准、岗位工作标准、业务流程规范、技术标准、标准化作业指导书和工作质量考核、指标考核办法等，实现对客户服务全过程管理的标准化、规范化。
第八条 建立和完善客户服务中心日常工作管理制度和内控机制，实现运营管理的精细、规范。
（一）业扩报装管理：
1．执行《国家电网公司业扩报装工作管理规定》，按照“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。统一组织实施业扩报装环节全过程业务及流程运转，全过程督办业扩报装各环节的工作进度、工作质量，强化业扩办理流程的信息汇集，执行业务流程时限考核制度，及时向客户反馈业扩处理情况及进程信息，实现业扩报装服务的可控在控。
2．供电方案确定环节：根据《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》，组织现场勘查、确定供电方案并按规定的时限答复客户。
3．客户工程管理环节：规范客户工程管理，对客户受电工程的设计、设备订货、工程施工，不得指定设计单位、施工单位— 14 — 和设备材料供应单位。
4．受电工程设计审查环节：依照国家及行业标准组织对客户受电工程设计进行会审，并按规定时限一次性以书面形式向客户反馈审查意见。
5．中间检查及竣工验收环节：根据审核同意的客户受电工程设计文件及有关施工标准，组织对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间检查，并出具书面整改意见，督导其整改；按规定的时限，组织对受电工程进行竣工验收。对验收不合格的，应以书面形式通知客户并督导其整改直至合格。
6．业扩收费环节：与业扩有关的收费和开支，应严格执行国家和当地政府的有关规定，严格遵守财经纪律，严禁自立业扩收费名目或擅自调整收费标准。业扩费用由客户服务中心统一收取，其它部门不得对客户收取任何费用。
7．供用电合同环节：起草供用电合同并组织审核会签后，交授权签约人办理合同签约手续；高压供电客户的供用电合同须报市场营销部组织审核。每年开展供用电合同业务相关法律法规及业务知识的培训，培训合格者经授权方可作为供用电合同签约人。
8．装表接电环节：统一组织新装客户的电能计量装置安装及验收送电工作。未签订供用电合同的，不得送电。
9．资料建档环节：归口建立客户用电档案，纸质资料及电子信息档案都要设专人进行维护管理，并设专处妥善保存。客户档案资料包括客户申请、批复的供电方案、受电工程设计资料、
— 15 — 中间检查及竣工检验报告、供用电合同等相关重要信息及文件。
10．建立信息共享制度，实现与配电业务的有效衔接, 合理安排业扩接电与供电设施计划检修停电，在规定的时限内完成业扩报装接电工作。
（二）营业网点管理：
1．营业网点应按照统一的服务项目、服务流程、服务标准开展服务工作，实现 “同城异地”受理业务，“内转外不转”办理业务。
2．加强营业窗口人员素质教育和技能培训，除收费岗位外，推行客户代表“一岗制”的综合服务。
（三）95598 服务
1．提供 24 小时热线服务，规范服务用语，登记服务记录，及时传递信息，建立工作日志。
2．向配电业务实时传递电力故障报修信息，并进行全过程督办及客户回访，督促在规定时限内完成报修服务工作，最大限度地降低停电损失、消除停电影响。
3．加强客户投诉举报管理力度，受理客户的投诉举报，接受其他供电公司及1239
8、12315等外部职能组织转来的投诉举报。
4．及时将受理的投诉举报传递给责任部门组织调查处理。所有投诉举报调查处理结果均应按规定的时限回复客户。
（四）用电检查及安全用电服务：
1．根据规定的检查周期和客户安全用电实际情况，制订用— 16 — 电检查计划。以周期性检查与突击性检查相结合，常规检查与专项检查相结合的方式组织开展客户安全用电隐患排查及接入系统保护定值管理，建立用电安全隐患档案，下发整改通知单并向政府相关部门汇报，督促限期整治整改，并向客户提供安全用电、合理用电技术支持服务。
2．建立保电工作长效管理机制，编制保电手册，协助客户开展安全用电反事故演习，落实各类重大活动、重要事件及其他必要的社会保电任务。
（五）市场开拓：
1．全面收集售电市场信息，完善市场分析预测手段，提高市场分析预测工作的时效性和精细化，为经营工作提供决策依据。
2．巩固并努力扩大直供营业区，规范自备电厂管理，促进市场占有率稳步提升；加强市场开拓项目的全过程管理，提高电能占终端能源消费的比重。
（六）需求侧管理：
1．建立有序用电常态机制及电力供需形势预警报告制度，落实有序用电方案和限电序位表，利用行政、经济和技术手段，保障有序用电，维护平稳的供用电秩序，最大限度降低电力供需矛盾给社会带来的不利影响。
2．引导客户优化能源消费结构，提升客户能效管理意识，提高能效咨询和服务水平，加强示范项目全过程管理，促进电能使用效率的提高，推动社会节能减排。
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