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供电企业打造优质供电环境提升优质服务水平工作
汇报
公文
东北电网有限公司自2001年起对赤峰、通辽两市农电系统19个旗县供电企业实施规范代管以来，在国家电网公司农电工作部的正确领导和大力支持下，以规范化窗口达标为抓手，加强领导，硬化措施，不断打造优质供电环境，全面提升优质服务水平，使公司农电系统优质服务和行风建设取得了突破性进展，三年多来没有发生被市级以上新闻媒体曝光事件和重大行风事件，有18个供电营业窗口被国家电网公司授予国家级示范窗口，所属的281个供电营业所实现了100％规范化服务达标。具体工作情况简要汇报如下：
一、优质服务开展情况
1、健全完善领导机制是开展好优质服务工作的前提
行风建设和优质服务历来是各行业的敏感话题，它事关农电企业的声誉，直接影响到党和政府的形象。在过去的几年里行风建设和优质服务曾经是电力行业的一个老大难问题，为了解决这个问题，我们实施了“一把手工程”，由公司领导亲自主抓；各级农电企业坚持落实，班子全员参与；成立行风工作领导小组，下设机构，从上至下网络管理，一级抓一级，责任落实到人头。同时，根据形势的发展因地制宜地对组织措施进行及时调整，建立了一个上下联动、分工明确、1
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齐抓共管的行风建设和优质服务工作常态运行机制体系，并纳入到农电系统年终经济责任考核当中，保证了行风建设和优质服务工作的稳步推进，使这项工作逐步形成了全系统职工的自觉行为。
2、把窗口达标活动作为载体是开展优质服务活动的重要手段
窗口是连结农电企业与客户的桥梁和纽带，农电企业服务的好与坏，绝大部分体现在窗口上，窗口人员的一言一行，代表着农电企业的内在文化素质。此外，窗口硬件建设也是实现方便客户的重要条件之一，为此，从2001年开展“优质服务年”以来，我们一直把窗口达标作为农电企业行风建设的一项重要工作来抓，并在组织机构、活动目标、营业环境、服务行为、政策法规、科学管理、咨询服务、便民措施、社会监督等多方面进行了规范。一是在硬件建设上加大投入力度。三年来全市在行风、窗口及文明建设等方面的投入近5322.7万元。二是利用多种形式坚持对窗口人员进行“人民电业为人民”的行业宗旨教育、职业道德教育和法律意识教育，增强职工服务意识，提高依法执业水平，使职工的精神面貌发生了显著改观；三是抓规范化服务业务培训，提高窗口人员的职业道德意识和业务素质，使员工的工作水准和快速反应能力有了明显提高。在培训过程中，对考核不合格的人员实行下岗和调离，保证了窗口营销队伍的纯洁高效；四是在方便客户上下功夫，在用电服务、报装接电等方面减少环节、缩短流程、简化手续、提高效益，努力力做到“一站式”服务，真正为客户提供方便快捷的服务；五是把文明热情服务作为窗口人员的主要服务指标进行从严考核，彻底转变“门难进、脸难看、事难办”的现象，2
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在规范化服务窗口达标上坚持高标准严要求，努力做到让客户满意。
3、以人为本的软性管理是开展优质服务工作的基础
基础设施的改善只是优质服务工作成果的表面现象，而要真正搞好优质服务，还要靠人，靠员工整体素质的提高。因此，我们提出了以人为本的软性管理。一是强调人性化管理。全员进行文明服务行为规范培训，从“假如我是一个客户”的换位思维出发，强化意识，提高服务水平。并在职工中开展丰富多彩的文体娱乐活动，通过演讲、竞赛、行为演示等多种形式，陶冶情操，提高职工的敬业爱岗意识和整体综合能力；二是强调制度化管理。结合“创一流县供电企业标准”重新修订了74项规章制度和图表，出台了管理汇编，对窗口服务人员的岗位职责重新进行界定，做到了有章可循，违章必纠，用制度约束了人的行为；三是提倡营业窗口 “一站式”服务和首问负责制，客户的合理需求决不需要在第二个地点办理，并努力为客户提供满意服务；四是强调社会化监督职能。公司在赤峰、通辽两地聘请了10名网公司层面行风监督员，每年都召开行风监督员讲评会，虚心听取意见和建议，改进我们的服务工作。在农电局这个层面，坚持局长、所长接待日制度和客户走访制度，虚心征求客户意见，积极采纳合理化建议改进工作中的不足。各供电营业区都聘请了当地的知名人士作为用电监督员，每年召开两次座谈会，及时了解和掌握社会和老百姓对农电企业的意见和建议。公布举报电话，认真受理客户的投诉，耐心解释有关问题，严肃查处违规违纪人员，做到事事有人管，件件有回音。
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4、严肃纪律强化监督是开展优质服务工作重要保证
任何一种活动要想真正取得实效，都是一个长期的过程。为了保证优质服务工作的持续健康发展，不流于形式，不走过场，我们对企业经营行为和服务意识紧抓不放。大力查处违规违纪、以电谋私、损害客户和企业利益的行为，我们发现一起处理一起，绝不手软。实践证明，只要我们真抓实干，真心诚意为“三农”问题着想，就能赢得地方政府部门和广大客户的认可。
二、农电规范化窗口创建情况
搞好供电所的基础管理是优质服务的前提，我们注重从源头做起，具体做到“六要”：即基础管理要抓“实”、基础资料要抓“细”、责任考核要“严”抓、人员管理要注重“精”、规范服务要体现“优”、现代化管理要突出“新”。
1、供电所的基础管理工作要抓“细”
针对代管后农电管理运行急待规范的新情况，我们从建章立制和规范基础资料抓起，建立健全供电所的各项规章制度，用制度规范员工行为。在总结优质服务窗口建设和“供电所管理年”活动的基础上，结合国家电力公司农电工作部制定的《供电所规范化管理读本》, 根据两市实际情况，制定了《供电所规范化服务、管理考核实施细则》。该《细则》明确了供电所管理要求和标准，从指标管理到考核兑现，从业扩报装到抄表收费、从安全生产到维护检修、从行风建设、优质服务、职工培训等各个方面，制定了28种针对性、操作性强的规章制度和管理办法，针对原来基础资料不健全，管理混乱的问题，我们4
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从台帐、记录、图表、档案资料抓起，确定了34种记录、6种管理台帐，6种图表资料和各工作种计划、传票、档案，做到了资料齐全，管理到位。使各项工作真正做到有章可循，实现了每个环节可控、在控管理。
2、落实安全措施，强化安全生产管理,安全管理要抓“实”
多年的实践使我们深刻体会到: 安全生产是我们农电企业工作的重中之重,安全责任重于泰山。在开展“双达标”活动中，我们狠抓安全管理的措施落实。制定下发了《农电局单项考核奖励办法》、《农电局农网工程安全管理办法》、《安全监察责任制》《安全生产岗位责任制》等制度和管理办法，全面落实安全生产责任制，明确了各级人员的安全责任，做到责任、压力、风险、监督四到位。推行对设备的全过程管理，做到检修有计划，运行有措施，巡视有记录，消缺有结果。抓好各类型的安全用电大检查活动，做到检查到位，不留死角，消隐患，堵漏洞。狠抓安全知识培训工作，发放《安全员技能手册》、《安全作业百题问答》等资料，定期和不定期进行安全知识和业务知识考试，实行末位淘汰，有效地提高了农电职工和农村电工的安全意识，使他们成为了农电安全的宣传员、守法员和监督员。
3、依托科技、规范管理手段，现代化管理要突出“新”
电力系统的不断发展和生产管理水平的逐步提高，需要先进的现代化技术做强有力的支撑, 电力营销管理信息系统在整个电力运营状态中起着举足轻重的作用，它直接关系到电力部门的对外形象以及电力企业的全局经济效益。经过多次研讨和论证，赤峰市农电局开5
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发了适用于农电实际的营销管理MIS系统，并确定喀喇沁旗农电局为该系统的试点县局，组织两市各旗、县（区）农电局营销人员，进行了多次周密的系统软件需求分析，目前该系统已经进入试运行阶段。通过计算机网络系统，能够实现农电局与各供电营业所各职能部门间的协同工作。从根本上改变过去在一定程度上存在的各自为政、信息保护难以沟通的现象。通过深入使用该系统，将促使管理的数据规范化、工作条理化和决策合理化，还将加速信息传递，缩短处理时间和及时择优决策，有利于克服工作不负责任、互相推诿和拖延的作风。并可加强线损分析和管理，实现增供扩销的目的，最终使企业和社会效益实现最大化。2003年11月30日，该系统通过了专家鉴定委员会的鉴定，委员会一致认为该系统建设达到了“统一规划，统一设计，统一标准，统一规范”的要求，充分体现了全新的农电电力营销管理理念和电力营销管理体系。通过营销MIS系统建设，使两市农电企业的营销人员现代化办公水平和整体素质得到了提高。
4、以人为本，提高职工综合素质，人员管理要注重“精”
企业要生存，要发展，关键是要有一支善管理，懂经营，具有开拓创新精神的干部队伍和纪律严明、作风优良，技术过硬，服务意识超前的职工队伍。对于赤峰市农电局来说，由于农村电工有3315人，占农电企业总人数的50%，他们又是确保供电所安全生产、优质服务的主要力量，如何提高他们的思想素质，转变他们“散、慢、疲”的工作作风，是我们进行规范化服务必须解决的首要问题。实践证明，只有供电所所长政治素质、业务水平过硬，管理思路、工作方6
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法得当，才能造就一支业务精通、作风优良、客户满意的高素质农村电工队伍。两年来，市局要求各县局重视对供电所所长加强思想政治、业务素质、管理方法等方面的培训，并针对不同岗位的工作要求，制定了供电所人员岗位培训和专业培训计划，举办了线损、用电检查、微机、统计等多种培训班，加强客户服务中心主任、营销人员、用电检查、抄核收等各种专业人员的培训，在以上基础上，我们继续下大力气狠抓了全体员工和农电工的素质培训和提高工作。做到了培训有计划，有重点，有目标，有措施，力求实效。利用每月一至二次的学习日，集中进行服务宗旨教育、职业道德教育、爱岗敬业教育，特别是组织职工认真学习《供电所规范化管理读本》，提高对优质服务工作的必要性和紧迫性的认识，变要我服务为我要服务。积极开展以提高职工素质为主要内容的多层次、多形式的竞赛活动，积极开展文化娱乐活动，丰富职工的精神文化生活，鼓励职工自学成才，使职工业务技术和文化水平得到提高，事业心、责任感增强。使广大职工能自觉地把优质服务视为农电企业的生命线，把优质服务提高到企业未来生存发展的高度，作为企业生存之本、效益之本、发展之本。2003年9月份，在丰满开展“文明服务演示竞赛”，充分展示了农电系统的优质服务意识和服务水平。通过演示竞赛，检验了农电系统广大职工的综合素质，有效地调动了广大农电职工，农村电工学技术、学业务、学本领的积极性。
5、规范化服务要体现“优”
优质服务工作是检验供电营业所规范化管理成果的一把标尺。7
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因此，我们在积极推进农网改造，努力提高经济效益的同时，始终坚持把深化优质服务工作作为供电所建设的一项重要工作抓实抓好。目前，已基本形成了以营业窗口为龙头，集用电咨询、故障抢修、报装接电、用电监督为一体的“一口对外”服务体系，实行所长接待日、营业窗口无双休日、24小时值班服务等制度，坚持“三公开”、“四到户”、“五统一”管理，实行领导下基层签字制度及故障报修服务质量评价制度，深入群众，广泛宣传，聘请社会各界人士担任行风监督员，主动接受社会监督。认真处理群众来信来访，使群众反映的问题件件有答复、有落实，缩短了与群众的距离。实践证明，只有以真诚的服务打动客户，把客户对服务的满意度作为考核工作的标尺，才能最终赢得客户和市场，提高企业经济效益和社会效益。
在达标工作中，涌现出了一大批工作表现突出的供电营业所所长、农电职工和农村电工。张文峰是松山区猴头沟供电所的所长，他的最大心愿是为群众管好电，让群众用上放心电。在他的带动下，全所农村电工学知识、学业务，找差距，重承诺，被群众称赞为具有军人素质，军队作风的队伍。
元宝山农电局美丽河供电所克服“非典”疫情的影响，所长带头巡回服务到田间地头，为群众排忧解难，义务为村民组架设线路4.5公里，安装机电井变压器2台，安装轮换表300余块，为村民的春灌用电提供了保障，努力的工作得到了丰厚的回报，村民为他们送来了“服务热情、供电先锋”、“服务到位、有求必应”的锦旗，在2001～2003年被美丽河镇党委评为行风建设第一名；被元宝山8
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区区委、区政府评为文明单位；被元宝山区团委、文明办评为“青年文明号”。我们优质服务的队伍中有供电所所长，有农电职工，有农村电工，他们以高度的责任感、强烈的事业心、扎实的工作作风，心装承诺，情系百姓，在平凡的岗位上履行着“优质、方便、规范、真诚”的供电服务八字方针。从政府的信任、社会的认可，客户送来的一面面锦旗上，充分展示着我们农电人的精神风貌。
6、责任考核要抓“严”
继续完善供电营业所执行的各项规章制度和管理办法，从制度上规范了工作行为，进一步明确了工作职责、岗位职责、工作标准和相关考核办法，使各项工作都处在可控、受控状态；市农电局与各县局,各县局领导与各业务科室、供电所，供电所所长与所内员工层层签订责任书，把优质服务、行风建设、安全生产、线损、电费回收等各项指标纳入经济责任制考核，公开奖罚，建立竞争、激励机制，从上到下做到指标和工作任务量化、细化。继续做好各种资料、记录随时认真填写，及时存档的工作，通过按线按台区经济承包办法，指标到人，奖惩到人。充分调动了职工的积极性,使各项指标得以超额完成。特别是对高低压线损率、电压合格率和供电可靠率等指标的管理，建立了定期分析会制度，认真查找问题，分析原因，及时采取整改措施。在安全指标管理上，以落实安全生产责任制为核心，以抓人员规范化管理为重点进行管理，局与所、所与每个职工都签订了安全生产责任书，明确了责任，划清了界限，真正形成了“一级抓一级，层层落实”的安全管理体系；加强电费电价管理。严格执行电价政策，全9
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面实行“三公开”、“四到户”，“五统一”管理，杜绝“三乱”、“三电”现象；我们制定了严格的考核办法。把优质服务纳入常态管理，坚持随时检查，每季考核一次，每年复查认定一次，巩固“双达标”成果；真正使人人肩上有担子，增强了职工的工作积极性、责任心和紧迫感，使他们在开拓电力市场、降低线损、加强管理、挖潜增效上下工夫，规范了供电所的日常工作，促进企业效益的不断提高。
三、开通95598客户服务热线整体情况
赤峰、通辽两市先后12个县局安装开通95598客户服务热线，同时向这一地区公布了服务热线的拨打方法，经过一年多的运行和争求客户意见中看，效果不理想，主要问题：一是客户要自己付电话费用；二是太繁琐，拨按几十次才能进入要查询的内容，一旦拨错从头再来，用户感到很不方便。另外，我们在热线中设置人工、自动及其蒙汉两种语音，大部分客户都直接拨打人工查询，而不愿拨自动查询，在客户座谈会上也有不少人提出意见，说95598不方便、不快捷很麻烦，不如直接给供电客服打电话解决问题。为此，我们在95598语音服务上有我们的一个新的设想，即把95598系统设在电业局客服中心，实现市供电、农电系统一个95598服务系统，由客服中心直接对供电、农电客户，然后将供电、农电的电费、电价、电量、政策、法规咨询自动服务来实现，报修投诉业扩等急于解决的问题由人工接收来向用户提供信处办理，实现第一时间解决客户的需求。
四、几点体会
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1、优质服务工作工作之所以能够顺利开展，主要是领导高度重视，一级抓一级，层层抓落实的结果。
2、加强培训工作，提高职工综合素质，这是开展好达标活动的关键。
3、坚持抓创新促发展。创新是企业生存发展的必然要求，只有做到工作思路创新、服务机制创新、观念创新、科技创新，才能充分调动全市农电职工管理创新积极性。
4、加强监督检查力度，认真督促落实是开展好达标活动的有力保证。
5、依靠科技进步是提高服务效率和质量的技术保障。
6、坚持常态运行机制，是进入常态管理、实现最终工作目标的方法和途径。
以上就是我们的一些简要做法，与在座的各位兄弟单位相比还有不小的差距，但我们有决心、有信心，在今后的工作中，时刻把握“优质服务是国家电网的生命线”这一主题，不断拓宽服务领域，丰富服务内容，创新服务形式，全力推进农电服务品牌战略的实施，以塑造电力企业的新形象争做贡献。 公文
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