销售主管职责：
1、组织实施每个阶段、每月的销售方案，拟定和实施每周的工作计划，在周会时报营销总监认可。
2、对案场的销售价格和销售控制的制定提出合理化建议。
3、总结销售情况、销售中存在的问题及市场情况并向本项目营销总监及策划专案进行书面汇报。
4、对置业顾问的工作进行分配、监督、考核。
5、协助置业顾问谈判、签约及催缴房款。
6、及时协调和处理客户的各类投诉和建议。
7、负责统计销售情况，定期向营销总监提交周工作计划（周一提交）、周工作总结（周一提交）、月工作总结（每月销售大会提交）。
8、组织召开工作例会。
9、经常与置业顾问进行沟通，了解置业顾问的思想动态。
10、定期对置业顾问进行培训，提高置业顾问的业务能力。
11、协助策划部与开发公司各相关部门之间的工作协调。
12、根据置业顾问的实际工作表现向公司提出奖励、提升、处罚及解聘的建议。
13、统计置业顾问的销售佣金，上报公司发放。
14、统计每月考勤及销售人员工资。 置业顾问职责：
1、严格遵守公司的各项规章制度，完成公司下达的销售任务。
2、执行销售部经理的其它工作安排。
3、严格按照接待规范接听电话和接待客户。
4、认真及时的填写来客登记表、来电登记表、贵宾登记表、轮排表、月工作总结等。
5、对销售中出现的问题及时向销售经理反映并提出合理化建议。
6、与客户签订公司授权的有关协议。
7、负责及时向客户催交各种款项。
8、协助物业公司作好房屋交接工作。
言谈举止：
1、遇见客户、上级、同事应主动打招呼。
2、多使用礼貌用语，例如：早上好、你好、请、谢谢、对不起、再见等（置业顾问之间也不能例外）。
3、如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，比职：王总、李经理等。
4、工作时必须讲普通话。
5、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是去访问别的公司，在通道和走廊内不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道或走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
6、入办公室前须先敲门，听到应答后再进。进后轻轻关上房门。进入房间后如果对方正在讲话，要稍稍静候，不得中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，要用“很抱歉，请问能打断一下吗？”开始说话。
7、递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把笔尖对着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把握柄向着对方。
8、保持开朗愉快的心情，面带笑容接待来访的每一位客户。
9、在售楼部对公司或案场领导及其他领导只能以职位相称，不能直呼其名。置业顾问之间只能直呼其名，不能尊称或呢称。
10、接待客户时不许接一般性私人电话，如特殊情况应向所接待客户表示歉意，并向打电话客户说明情况，接待完客户后再回复电话。
11、上班时原则上不接私人来访，如特殊情况征得销售经理同意后方可接待，但在接待礼仪上应与接待客户相一致。
第四部分：销售部销售管理
一、电话接听规范：
1、接听电话时要面带微笑，语调亲切，吐字清晰易懂，语速适当，简洁而不冗长。
2、统一说词，统一促销口径。
3、每一位置业顾问按轮排顺序接听电话，外来电话铃响两声后应马上接听。
4、接听电话开始时，必须要亲切地说“您好，楼盘名称！”
5、置业顾问要根据客户需求有针对性的诉求项目卖点，尽量了解客户姓名、电话、购房意
向和信息来源等基本问题，并邀约客户到现场看房。
6、客户要找的人不在时，置业顾问应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声叫喊，应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。
7、对方打错电话时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌地说：“这是某某售房部，电话号码是XXX，请问你要打的电话号码是多少？”，不使对方难堪。
8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平和对答。
9、不得对着话筒咳嗽，打哈欠，不得与其他人搭话、嬉笑。
10、接听客户来电时间不宜太长，一般控制在三分钟左右。接私人电话要简单，最多不超过三分钟。
11、在通话结束时应礼貌地向客户说再见，待客户切断电话后再轻声挂断电话。
12、作好详细的来电登记。
二、现场接待规范
1、接待准备：
⑴ 当值置业顾问准备好所有的销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口恭候。
⑵ 注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内，名片及派放给客户的售楼资料放在销讲夹内。
2、迎接客户：
⑴ 当值置业顾问应持个人销讲物料站在大门入口侧，当客户要进来看房（包括非购房人员），主动迎上前去，为其开门，开始接待工作。
⑵ 待客户进门后，置业顾问应面带微笑，热情的问候对方，并简单询问来访情况（可说：“先生（小姐）你好，请问您是过来看房的吗？请问以前来过没有？” ）。
⑶ 如果客户表示是第一次来访，置业顾问应说：第一次来是吗？那您这边请（说的同时以手势引导客户），我给你详细介绍一下。
⑷ 如客户表示不是第一次来访，当值置业顾问要向客户询问：“请问上次是哪位置业顾问接待您的呢？”客户告诉当值置业顾问上次负责接待的置业顾问的姓名后，当值置业顾问应礼貌的说：“那请你先这边坐吧，我去叫他一下”引导客户入座、倒水，然后再去叫原来负责接待的置业顾问，当值置业顾问和原来负责接待的置业顾问一同过来，原来负责接待的置业顾问主动上前热情的向客户打招呼，当值置业顾问也应与客户打一个招呼再离开，如说：张
先生，那你们请慢慢谈，我先过去。原置业顾问应向当值销售人员表示感谢，如说：某某（销售人员的姓名），谢谢你！当值销售人员应微笑着说：“不用谢”或“没事”。若客户忘记了原来负责接待的置业顾问是谁时，当值置业顾问应继续接待。
⑸ 要注意的问题：置业顾问表情要自然、亲切、热情；对客户的询问不能有生硬的感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则的要求）；接待客户要及时，不能等客户进门以后再上前接待；客户入坐时，要为该客户拉椅子。
3、沙盘介绍
⑴ 置业顾问在给客户讲解沙盘时应按照先介绍整体模型（着重于方位、地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构的合理性及各个部分主建材等）的程序给客户介绍楼盘情况，并在介绍的过程中询问客户需求。（但根据实际情况也可变换介绍程序。） ⑵ 讲解沙盘要思路清晰，突出重点；介绍的过程中要善于询问客户的需求，不能唱独角戏。
4、看样板间、看房。
⑴ 置业顾问在带客户到现场看房的路上应结合工地的现状和周边特征，边走边介绍，避免冷场。
⑵ 到现场以后，置业顾问应让客户切实感受自己所选的户型，对户型设计、质量、配套设施等方面的卖点进行详细介绍，并为客户构思家庭的装修、家具的摆设等，为客户造 “梦”。 ⑶ 置业顾问带客户看工地要事先设计好看房路线。 ⑷ 置业顾问带客户到工地现场一定要嘱咐客户带好安全帽。
⑸ 带客户看房或样板间时，置业顾问要走在客户右前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让客户在前面，置业顾问则走在后面。
5、洽谈、计价。
⑴ 置业顾问引导客户入座、为客户倒水、交换名片，留下客户的联系方式。
入座： 请客户先入座。 与客户保持适当的距离。
保持良好的坐姿（参照姿势仪态要求）。 倒水：
负责本组客户的置业顾问要亲自为客户倒水（如该组客户为多人，其代理人也可帮助倒水）。
置业顾问给客户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。
交换名片：
置业顾问的名片应放在销讲夹内。 名片应先递给长辈或上级。
置业顾问应将名片双手递给客户，把字的正方向面向对方，递名片的同时报出自己的姓名。
置业顾问接客户的名片时要双手去接，拿到后马上看，正确记住对方的姓名、职务后再将名片收好。
客户没带名片时置业顾问要请客户留下联系电话。 对收到的名片应妥善保管，以便检索。
⑵ 置业顾问要与客户进行交流（可与客户进行适当的聊天以了解一些客户信息，解除客户的警戒心理），了解客户的需求，并根据客户的需求重点推介1—2套房源。
⑶ 置业顾问根据客户的需求，准确算出其满意的楼层单元的价格及相关费用，不得出现任何计算上的错误。
⑷ 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断的点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。
⑸ 置业顾问要适时制造现场气氛，强化客户的购买欲望。
⑹ 当客户对所推荐的单元表现出浓厚的兴趣时，置业顾问要对客户进行有效逼定。 ⑺ 洽谈过程中超越职权范围内的事，置业顾问应及时向销售主管汇报，不得自作主张。
6、暂未成交。
⑴ 暂未成交的客户依旧是客户，置业顾问应热情接待，始终如一。
⑵ 客户表示回去考虑一下，置业顾问应将销售资料备齐一份给客户，送客户至大门外，对客户表示：“买房毕竟是件大事，可以回去和家人商量一下，带家人再过来详细看看”、“请慢走”等话语。
⑶ 客户明确告诉置业顾问因某方面的原因不会买所售项目的房子，置业顾问仍应热情接待，告之客户买不买没关系，交个朋友也好，提醒客户买房要注意的一些问题，并承诺愿意为客户购房提供力所能及的帮助。
⑷ 置业顾问应与有意向的客户再次约定看房时间，并对在沟通过程中客户所提出的问题提前想好解决方案，以确保客户尽快成交。
⑸ 置业顾问要送每一位客户至售楼部大门外，目送客户远离后再返回销售部。 ⑹ 努力记住客户的名字，若客户再次光临售房部时应马上能叫出客户的名字。
⑺ 置业顾问要及时分析客户暂未成交的真正原因，记录在案，并要及时跟踪客户。 ⑻ 送走客户后应将洽谈时使用的桌椅及地面清理干净，将椅子恢复原位。
⑼ 置业顾问要把难点客户的情况报告给销售主管或在例会上共同讨论，以得到一些处理难点客户的办法。
⑽ 置业顾问不得对意向不强的客户态度冷漠和怠慢客户，要善待同行，但不得泄露公司机密。
7、送走客户后做好详细的客户记录。
8、根据客户情况对客户进行及进有效跟踪。
9、成交收定金
⑴ 收取定金前置业顾问要向销售主管确认此套房未售出，绝对不能出现一房多卖的情况。 ⑵ 客户决定交小订时，置业顾问可让财务人员到洽谈现场收钱，以制造一种热销的气氛。 ⑶ 置业顾问要视具体情况，收取客户小订金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束（主要是指协书上的条款，如：大定不退，小订可退等）。
⑷ 置业顾问填写定单必须准确，不得出现任何错误，并由销售主管负责核对。
⑸ 在客户交完定金后，置业顾问必须马上将定单一联交销售主管，以保证项目销控表的绝对准确性。
⑹ 定单填写完毕后，置业顾问应将定单的另一联交客户收执，并告诉客户补足或签约时将定单归还销售部。
⑺ 置业顾问要明确告诉客户定金补足日或签约日、各种注意事项、所需带齐的各类证件。 ⑻ 送客户至大门外。
10、定金补足
⑴ 在约定补足日前，再次与客户联系，明确告诉客户交款日期，让客户作好准备。 ⑵ 填写定单：
① 定金栏内认真写实收金额。
② 重新开定单，大定金定单依据小订金订单的内容来填写。 ③ 再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。 ④ 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
11、签定合约：
⑴ 示范合同文本应事先准备好。
⑵ 事先分析客户签约时可能发生的问题，向销售主管报告，研究解决的办法。
⑶与客户确定所有合同条款。
⑷签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售主管，未经许可任何人不得修改合同条款。否则视情况轻重予以处罚。
⑸签约成交并按合同规定收取首批房款，同时抵扣已付定金。 ⑹将定单收回，交销售主管备案后转交财务。
⑺签合同一定要其本人签名盖章；由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。 ⑻恭喜客户，送客户至大门外。
⑼置业顾问应始终与签约后的客户其保持接触，帮助其解决各种问题并让其介绍客户。 ⑽原则上不同意大定后客户调换房位，如出现特殊情况需报营销总监同意。
三、销控制度：
1、将公司制定楼盘销售控制表并发给销售主管由销售主管适时调配。
2、置业顾问未经销售主管同意不得向客户介绍和出售被控制房屋。
3、置业顾问须及时将订单或定单报送到销售主管汇报，销售主管根据置业顾问报送的订单或定单及时正确填写销售控制表。
4、置业顾问不得对己售房屋另行出售，否则造成的一切后果由置业顾问自己承担。
5、销售主管对房位的掌握要准确，销售时绝对不能出现任何错误，否则一切后果自负。
四、客户档案制度：
1、置业顾问必须作好公司的客户接待登记，来电、来客登记本上需记录客户的详细姓名及有效的联络电话，并由置业顾问本人签名，作为客户成交后佣金归属的依据。
2、来客登记有重叠的，以先登记者为准。
3、来客登记本须由置业顾问本人填写，登记本上不得涂改和销毁。任何事后添加填写均无效，一经发现罚款壹百元，销售主管有权对该组客户作另行划分处理。
4、置业顾问除做公司统一的客户登记外，还应在自己的客户登记本上对客户的情况进行详细的记录，自行保管并定期对已登记客户进行跟踪，跟踪记录要详细、完整，以备作为准确界定销售业绩的凭证。
5、置业顾问必须认真跟踪自己的客户并作详细的客户跟踪记录，客户跟踪记录也将作为是否及时跟踪客户的依据。因跟进工作不足（一个月未有跟进）造成该客户被其他置业顾问登记后成交的，客户归后跟进的置业顾问。
6、置业顾问应按公司要求，掌握已成交客户更为详细的资料（包括年龄、职业、购买用途、认知途径），填写贵宾登记表，每月报策划专案并由其转公司行政存档。
五、销售表格登记制度：
1、本公司的案场销售表格包括来电登记表、来客登记表、贵宾登记表，大定统计表、签约统计表等，置业顾问在按待完客户后应马上填写好各相应表格。
2、销售主管根据销售填写的各种表格填写日汇总表，编制周报表、月报表，并向营销总监做周工作总结、月工作总结。
3、销售主管还须填写销售流程一览表应收帐款登记表。
