华丽的转身
——记全国巾帼文明示范岗客服中心远程服务班班长金昌文同志
金昌文,**供电公司客户服务中心远程服务班的班长，一名有着28年党龄的共产党员。她数十年如一日，兢兢业业扎根基层岗位，在宜昌电力事业跨越式发展的宏大组曲中，谱写了一名党员负责任、讲奉献的亮丽篇章。2011年，她带领的远程服务班被全国总工会授予全国五一巾帼标兵岗光荣称号，她本人被评为省电力公司双文明建设标兵。
荣誉光环的背后，是一条曲折的道路。对从迈入不惑之年以后还经历了两次转岗的金昌文同志来说，人生的各种挑战都给予了她创造精彩的机会。
不惑之年，从零开始
2003年，努力创新争优的**供电公司将经营模式由管理为中心向客户为中心转型。当时的金昌文同志已届不惑之年,长年担任办公室主任的她在同年6月突然接到了调任客户接待中心主任的通知。
自1979年参加工作以来，金昌文同志一直在办公室工作，离开从事多年的、熟悉的办公室管理工作，走向陌生的业务管理岗位，她的内心有过犹豫和不安:一个四十多岁的女同志，而今却要迈步从头越，从事全新的陌生工作 ，自己能干好吗？同时，她又暗自给自己打气，自己虽然年纪大了些，但是还不老，还有基础，有经验，能吃苦，只要自己肯努力学习，就一定能做到得心应手。带着“从头再来”的豪迈与勇气，要强的她踏上了新的工作岗位。
转岗伊始，她将自己定位为一名“小学生”，她谦虚地对她的下属们说“你们都是我的师傅”。她抓住一切机会学习政策法规，学习流程办法。年龄大了记忆力不好，她就随身携带一个本子和一支笔，碰到不懂的地方就随时询问、记录，她说自己的诀窍就是“勤问、勤记、勤看”。在她的不懈努力下，她很快便熟悉了业务工作。同时，多年的管理经验，也使得她在业务管理岗位上如虎添翼。
为了给客户提供更为规范、迅捷的整体性服务，2003年8月，**供电公司完成了营配合一机构改革，改革初期，原来的供电和用电两个单位经营观念的碰撞，使金昌文同志所负责的报装接待工作遇到了“肠梗阻”，出现了流程不畅、工作落实难的现象。为了解决这个问题，她花大力气梳理、融合了两单位的报装流程，理顺了报装环节，同时进一步规范了报装接待管理，报装链条实现了平滑有序的运转。她加强考核，制定了《客户接待中心内部运转规定》，缩短了工单内部传递时间，保证了报装接电速度；对于报装资料填写不规范的问题，她制定了统一规范的格式，保证了档案资料的完整性和规范性；对于无报装施工合同的问题，她依据法规拟定了合同，使得报装施工合同从无到有。在她努力下，客户接待中心的报装接待管理水平有了较大的飞跃。她任职客户接待中心的五年间，在完成大量的报装接待任务的同时，做到了报装接待服务零投诉。
知命之年，再次转身
2008年11月11日，按照**供电公司专业化改革的需求，原**供电公司客户服务中心经组织机构优化形成了全新的客户服务工作模式，承担整个宜昌城区23万电力客户的经营管理和客户服务工作。对于已近知命之年的金昌文同志来说，她又一次站在了人生的十字路口。由于机构的优化重组，客户接待中心被撤销，她被调往客户服务中心远程服务班，负责**供电公司“95598”服务热线的运营管理工作。
很多人以为，在95598工作，很清闲，每天只需接接电话就可以了。但是金昌文同志刚去不久，就发现这碗饭真是不好吃！2008年的95598，同业对标排名每个月都在省公司系统“甩尾巴”，这着实让金昌文这个“老先进”感觉脸上无光。同时，95598服务热线一头连着电力客户，一头连着供电企业，这个处于“夹缝”中的角色让她感觉压力巨大。对外，95598热线是客户服务平台，要承受来自客户的一切意见和情绪；对内，95598热线是协调指挥中心，如果判断和指挥协调不当，会给生产单位工作带来不便，要做到让内外都满意简直让人有“蜀道难”的慨叹。此外，95598聘请的都是社会化用工，人员流动较大，新人上岗后如何尽快熟悉电力服务业务，以保证热线稳定运营，都是亟待解决的问题。 在这里，她连觉都睡不安稳，经常在三更半夜，接到客户代表的“求救”电话；在这里，她成了生产单位的同事们最不愿意见的人，有人开玩笑说，最怕晚上接到她的“催命”电话。
面对困难重重的现状，金昌文同志不服输的倔劲儿又上来了，她暗下决心，一定要改变这种状况。
找准95598运行管理的症结后，雷厉风行的她使出了两记“重锤”砸向管理漏洞：一是着手于制度建设，制定了《客户服务中心95598营销业务工单内部流转管理办法（试行）》，《客户服务中心客户服务工作联系人管理制度》，同时制定了《工单流程操作说明书》，《95598客户代表绩效考核办法》等，进一步规范了服务行为，明确了服务职责，为提升优质服务水平奠定了良好的基础。二是针对以前代管县95598远程坐席管理不畅的问题，她大胆建议，将远程坐席“收编”为95598二级工作站，实行宜昌地区电力客户咨询、报修电话统一由95598本部受理。新的95598管理模式实施后，带来了立竿见影的效果，当月95598省公司考核的五项指标就从倒数“三甲”跃入正数“三甲”行列。
由于部分客户报修时提供的信息不充分、不详实，引来了生产部门对95598工作质量的指责。按说，客户讲不清楚，不应该责怪95598客户代表，但金昌文同志认为，服务好企业“内部客户”也应该是自己的责任，对此她也采用了两招：一是加强对客户代表的业务技能培训，每周四的“学堂”雷打不动，每月考试“动真格”，上课出勤率和考试成绩都跟客户代表们的工资挂钩，谁都马虎不得。二是主动带着95598的姑娘们“走出去”，多次和生产单位、业务部门召开协调会，共同理顺权责问题。同时，还主动邀请生产部门的技术骨干前来给客户代表讲课，开展客户代表跟班学习、与抄表员和用电检查人员联手进社区服务等活动，实现了加强沟通与业务培训一举两得。她刚接手时有客户代表12名，如今扩容成为由23个姑娘组成的大班组，2010年共接听电话三十多万个，高峰期一天接听近八千个电话，赢得了外部客户和内部客户的“双满意”。
在她的精心严格管理下，客户投诉受理情况大幅下降， 2010年实现了零投诉。95598热线服务的多项指标持续夺冠，综合排名在省公司系统稳居前列。2011年3月，由于95598热线服务工作成绩优异，远程服务班被中华全国总工会破格评为“全国五一巾帼标兵岗”。
两次转身，一个信念
光荣背后，总是充满难以言说的艰辛。金昌文同志已记不清自己有多少次，顶着酷暑严寒、冒着狂风暴雨，在深夜或是凌晨奔赴95598工作班，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰。她已记不清自己有多少次，因受理热线电话，连续工作十
六、七个小时，累到嗓音嘶哑。她已记不清自己有多少次，忍受着客户的谩骂与同事的责怪，用自己的耐心和细致去平息客户的怒火，取得同事的理解。她已记不清自己有多少次，放弃了节假日，放弃了与家人共享天伦的机会。说起这些，她却平静地说，要么不做，要做就要做好，工作是自己应尽的职责。说到荣誉，她很淡然，坚持认为那是客户服务中心全体员工的功劳。
要么不做，要做就要做好。这就是金昌文同志长期以来坚守的信念。她也用这个信念感染着身边的人们，遇到问题一定要揪住不放，解决为止，就是这份责任心和这股认真劲儿，让她可以圆满完成一个又一个别人看起来不可能完成的任务，解决一个又一个固症顽疾。
为了工作，她付出了太多，作为一个女人、一个妻子、一个母亲，她却顾家太少。丈夫全力支持她的工作，成了休息时间送她去办公室的“专职司机”，成了她加班时间送餐送水的“服务员”。懂事的儿子从高中到大学，她都没怎么操心。在95598工作的三年时间里，她的大年三十无一例外都是在95598班度过的。说起家人，她总是充满感激，话语里也有着歉疚和自责。
而对95598的姑娘们，金昌文同志给予了对家人的爱，女孩子们年轻柔弱，有时候遇到客户无理取闹或蛮横谩骂，委屈得哭鼻子，金昌文同志就像妈妈一样安慰她们，及时进行心里疏导。在生活上也是关爱有加，买了什么好吃的都给姑娘们带去，被客户代表们亲切的叫“金阿姨”。
这就是金昌文同志，工作上严格要求的“金班长”，生活中热情亲切的“金阿姨”。这就是金昌文同志，一名默默奋战在一线的老党员，一名走到哪里就能带动哪里的老党员。这就是金昌文同志，在职业生涯的后期，她秉持自己的信念，完成了两次华丽的转身，用自己的坚强、无私和奉献书写了一名共产党人的高贵品格！
