文明服务标准
一、认真贯彻执行党的十七大精神，努力实践“三个代表”重要思想，大力弘扬“树正气、讲团结、求发展”的主旋律，牢固树立“以司机为关注焦点” 的服务意识，千方百计为司乘人员提供优质服务。
二、全面推行文明用语和微笑服务。以“您好、谢谢”四字文明用语为基础，满腔热情的为司乘服务，向司机展现良好的个人修养和职业道德水平。
三、大力提倡委屈服务。要体恤司乘朋友的艰辛，理解他们的心情。落实司乘一方永无过错，单方面责任追究制，即：当司机与收费员产生矛盾纠纷时不管道理在哪一方，均要求收费员给客户赔礼道歉，并视情节轻重对收费员进行批评教育甚至给予纪律处分。
四、搞好站容站貌环境卫生，要时刻保持收费广场、车道、岗亭等收费设施设备的整洁，经常保持收费广场公厕卫生，搞好站区公共场所及宿舍内务环境卫生，为客户提供良好的行车环境。
五、积极开展便民服务，认真履行风建设服务承诺，深入持久地开展“学雷锋、树新风”活动，免费向过往司乘提供急救药品和提供修车工具，对在本站收费岛内熄火或损坏的车辆要主动帮助推车、修理，对因交通事故等受伤或突发病人要进行紧急救护，对有其它困难的司乘人员尽最大可能提供帮助。保证收费广场公用电话畅通，为司乘人员提供便利。
六、坚持发放“青年文明号服务承诺卡”和“行风建设承诺卡”大力宣传《道路安全法》等交通法规，积极开展服务业务咨询和服务质量调查活动，聘请社会监督员，自觉接受社会监督。
七、全天24小时开通“服务热线”，认真落实“首问负责制”和“一次告知制”。电话值班人员要主动热情、耐心周到的解答问题，对投诉电话要做好记录并立即向值班站长反映，能及时回答的不拖延时间，需要调查核实的要在24小时之内作出答复。
八、加强交通疏导，保持收费广场良好的交通秩序，根据车流量增长变化及时增开备用车道，在封路结束时将所有能使用的车道全部开通，尽最快的速度放行，缩短司乘在站区等待的时间。对执行紧急抢险救灾及执行紧急任务的车队，在条件允许的情况下开通专用车道，千方百计为社会提供高效优质的服务。
收费人员工作守则
为加强通行费收费队伍管理，塑造交通窗口良好形象，根据通行费收费工作性质和特点，制定本工作守则。
1.遵纪守法，服从领导，认真执行站区各项规章制度，积极参加本站组织的文化和政治坚守工作岗位。
2.收费人员上站、上岗工作不准带私款，原则上统一乘班车上下班，不准搭乘过往车辆。 3.要严格执行收费政策、规定和收费标准，不准利用职权乱收费、乱罚款，不准放人情车、半费车。要做到票、款、卡三相符，日清班结，涨、短款不得超过万分之五。备用金标准由各站具体规定，收费人员不准多留或少留。
4.要做到文明收费，坚持使用文明用语，收费前后必须说：您好、谢谢，杜绝使用服务忌语。处理违章措施要得当，发生矛盾要及时交值班站长或值班民警妥善处理。
5.收费工作人员要廉洁自律，不准利用职权索贿、受贿，吃、拿、卡、要，更不准贪污票款。6.收费人员在岗期间严禁串岗、睡岗、脱岗、聊天打逗、看书、吃零食、吸烟，或做与收费工作无关的事情，非售票人员一律不准进入售票(各级领导和稽查人员执行公务除外)。 7.所有工作人员在站期间不准酗酒，不准上饭店就餐，不准进舞厅，不准酒后上岗，不准打麻将、赌博，收费人员在站期间不准携带手机等通讯工具。
8.收费人员要按规定统一着装，挂牌上岗，证件齐全。不准混装和着便装上岗。在岗期间女同志不准化浓妆，不准佩戴首饰；男同志不准戴首饰，留长发、胡须和大鬓角。
9.站区内务管理符合军事化要求，被褥要叠放整齐。室内除床、柜、桌子、脸盆、暖壶以外，其它物品禁止摆放。
10.收费人员要熟练掌握监控终端机操作技术，严格遵守操作规程，不准随便关掉终端机电源，不准在微机监控范围以外从事收费作业，不准出售未加盖日期章的通行费票，收费平台通行费票要按顺序摆放，不准摆放与收费无关的物品。
11.收费人员应严格执行收费作业程序，对过往车辆扔钱就走和给钱不要票的，疏导员要及时拦截，对无法拦截的，应及时通知收费班长和监控室，并在收费人员工作日志上进行登记，凡未履行登记手续的一经查出，按作弊处理。
12.收费人员必须列队上、下岗，做到上岗前有要求，下岗后有讲评。交接班时，必须由接班班长代领售票员，同交班班长及售票员对收费亭内所有物品进行清理，凡违反规定的票、卡、钱物，一经发现均视为当班收费员行为，按作弊处理。接班前将宿舍钥匙统一交财务室保管，上岗期间所有收费人员不得以任何理由离岗进宿舍。收费员下岗后由班长领队直接到财务室交款结算，结帐前不准回宿舍。收取的通行费款要及时上交财务，严禁滞交和挪用。
13.收费人员个人不准以任何理由借用、挪用通行费票款。不准以任何方式和手段收集、存放、倒卖、使用过往车主、司机、摊主等交给的通行费票、卡。
14.疏导员要坚守岗位，按照分工履行职责，对过往车辆认真疏导，正确使用指挥手势，对过往小客车敬礼致意。对逃费、漏费车辆要敢于拦截，对其司机、车主进行说服教育，言行要防止过激。
15.监控人员要严格遵守《监控室规章制度》，坚守工作岗位，不得擅离职守，收费人员一律不准进入监控室。
16.稽查人员要严格遵守稽查工作纪律，严守稽查秘密，不准利用工作之便向收费人员泄漏稽查时间、地点、内容等。
优质文明服务标准
一、职业道德
1、精神饱满，仪态大方，以良好的精神面貌向社会展示青年服务队员良好形象。
2、文明服务，礼貌待人，自觉使用中心青年服务队服务用语，耐心细致，不说服务禁语。
3、爱岗敬业，敬业敬责，以主人翁态度对待工作，认真负责，忠于职守。
4、团结队员，讲求配合，服务大局，服从服务队工作分配。
5、抓好学习，刻苦钻研业务知识，熟练掌握本岗位业务技能，精通业务。
6、不断提高工作质量和服务水平，为预防控制各类疾病、保障全市人民身体健康提供一流的服务。
二、职业形象
1、着装整洁，服装得体，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。
2、举止大方，行为端庄，站姿挺拔，行姿稳重，坐姿文雅。
3、语言文明，言词得当，语气温和，态度和蔼，不顶撞服务对象。
三、职业纪律
1、遵守劳动纪律，不擅自离岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹。工作时不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书，不占用电话聊天，不上网打游戏。
2、上班统一着装，挂牌服务，使用服务队文明用语。
3、遵守业务纪律，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。
4、对服务对象和用人单位资料负有保密责任，不得外泄。
5、严格执行首问负责制和首办责任制。
