“服务产品化”培训心得体会
根据中国证券业协会《关于进一步加强证券公司客户服务和证券交易佣金管理工作的通知》要求，证券公司在客户分级分类基础上实行“同等客户同等收费”、“同等服务同等收费”。这正是公司对“服务产品化”的设计思路。
“服务产品化”就是把服务作为产品，即将某一特定的服务定义为一个产品。而套餐即是将一组这样的服务定义为一个套餐。比如一对一的投资顾问服务就可以定义为一个产品，Level2高速行情服务也可以定义为一个产品，还可以将这两个产品组合为一个套餐。公司目前推出的套餐为1+N的模式，即客户开户必须选定1个基本套餐，还可以附加选择N个自选套餐，也可以附加n个自选产品，搭配自由，灵活多变。
在这2个多月时间，通过分公司现服务产品化工作已准备就绪，根据客户需求、交易方式、交易量、资产规模等因素设计了差异化的服务产品（服务套餐），并完成了系统测试与客户签约测试。
7月18日开始到7月底温州营业部也要正式推行服务产品化套餐签约模式，即客户在开立资金账号后，必须选择一款套餐签约。客户根据所需服务内容选择相应的套餐，套餐不同，佣金标准不同。已签约套餐的客户如需更换服务或调整佣金，需通过套餐更换方式进行。这项革新对于当前激化的佣金价格战是一个利好，是我们公司对客户服务的一项创新，细化了服务内容，提高我们的服务水平，同时也增加了我们的收入。
作为一名柜员，对于“服务产品化”还是比较陌生，主要没有参与其中的任何一个环节。不过在接下来的时间里，我会加快学习速度，尽快将这项革新业务运用到日常工作当中。“服务产品化”对我们的员工提出了很大的要求，它改变了许多原有的柜台操作模式。以前对于客户调佣相对简单，只要客户申请的佣金在合理范围内，基本直接通过柜台修改客户的资金分类、手续费设置、特殊手续费设置等方式调整客户的手续费率。而“服务产品化”模式一旦全线铺开，调整佣金需要在柜台为客户变更服务套餐、或者客户在互动资讯平台上自选套餐，然后综合管理平台计算客户的整体费率，通过预先在综合管理平台设定的费率和资金分类对应表，找到资金分类，再通过调整客户的资金分类，来达到修改客户手续费率的目的。
新开户的客户，完成开户流程后资金分类为空，同时被限制买卖交易，必须通过申请套餐来获得资金类别并解除交易限制。柜员在开户后必须要对新客户进行套餐设置，只能够存入资金，将无法正常交易。因此对柜员开户操作提出一个严格要求，开完户一定要记得给客户签约套餐。新客户套餐不可退签，但可以改签；存量老客户可申请套餐，也可退套餐，退签后仍保持原有的柜台途径调佣方式。这样对我们的服务提出了更高的要求，特别是对投资顾问、理财顾问等为客户提供投资理财服务的同事们。
