中原地产置业顾问系统培训纲要
（三）
第三章
业务流程与要领
3.1 接听电话要领
1、重要性
2、有效地处理电话
3、接听电话前的准备工作
4、接听客户咨询电话步聚
5、基本动作
6、要点
7、注意事项
8、约客户到现场
9、来电表填写
10、两人练习接听客户咨询电话
3.2 迎接客户与初步接洽要领
一、待客流程
二、氛围控制
1、咨询场所或谈判场所
2、签约场所
3、投诉场所
4、促销场所
5、员工工作场所
三、迎接客户
1、基本动作
2、注意事项
四、初步接触
1、应特别留意的三点
2、接近客户方法
3、注意
4、仪态要求
5、最佳接近时机
6、初次接触的目的
五、初次面谈
1、重要性
2、目的
3、任务
4、准备好你的文件夹
5、寒暄
6、以你的专业知识耐心解答客户的咨询
7、要善于倾听和判断
六、揣摩需要
1、要求
2、提问
3、注意
4、分析客户
七、面谈礼仪
1、闲聊
2、目光接触
3、多用提问
4、面部表情
5、使用楼书介绍房产
八、常见问题
3.3 楼盘介绍与带看样板房要领
一、销售引导
1、销售引导的意义
2、销售引导的常见方式及作用
二、道具运用
1、道具运用的意义
2、销售道具的种类及作用
三、模型介绍
1、步骤
2、要点
3、注意事项
四、推荐单元
1、房产推荐的注意事项
2、意向单元推荐技巧
五、带看样板
1、房产展示前的准备
2、了解客户看房目的
3、看房路线设定原则
4、看房必备
5、基本动作
6、注意事项
7、要点
8、提问题以澄清客户疑虑
9、针对客户疑虑的回答技巧
六、暂未成交
1、基本动作
2、注意事项
3.4 客户类型分析要领
一、客户接受信息类型分析
1、三种模式（a、视觉模式
b、听觉模式
c、触觉模式）
2、应对策略
二、客户需求类型分析
三、客户个性特征分析
四、客户的身体语言分析
五、客户语言的心理分析
3.5 客户跟踪要领
1、客户跟踪的重要性
2、客户踊跃的资料表
3、客户跟踪的方式
4、客户跟踪的要点
5、客户跟踪要给其理由
3.6 购买洽谈与促使成效要领
一、购买洽谈的必要性
二、购买洽谈的动作及要领
三、购买议价的要领
1、售楼员普遍没有议价权利
2、议价原则
四、促使成交的必要性
五、促成成交的时机
六、促使成交的注意点
七、促使成交的方法
八、关于价格异议的处理
3.7 成交收定要领
1、定金的作用
2、销控的作用
3、成交收定的基本动作
4、成交收定的注意事项
5、成交结束的注意事项
3.8 变更手续与售后服务要领
1、交首期款
2、催款手续
3、达定手续
4、换房手续
5、更名手续
6、退房手续
7、工程变更
8、签订合同
9、办理按揭或催付分期房款
10、办理产权的流程
11、办理各项购房手续及所需提供的资料
1）办理认购手续 2）办理合同手续 3）办理按揭手续 4）办理公证手续 5）办理入伙手续 6）办理房产证手续
3.9 踩盘市调要领
1、踩盘的目的
2、明确踩盘人和踩盘的最佳时间
3、以什么样的身份和借口交谈最佳
4、善待踩盘同行
5、接待方式、方法
6、楼盘市场调查表格
