大堂经理综合技能培训学习小结
大堂经理是客户进入网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象，大堂经理对于建立与维护我行与客户的良好关系和打造个人金融业务核心竞争力具有重要的作用与意义。作为新转岗江门分行的大堂经理，我有幸参加了兴业银行2011年度大堂经理综合技能培训班的学习。感觉从中受益匪浅，其中所学到的，所看到的，都将成为我人生中最难忘的一段经历。
对于这次培训班，总行十分重视培养一名合格大堂经理的素质要求与业务能力的操作。这三天半的培训紧凑地分成1，银行网点转型—服务营销技能训练。
2、大堂经理服务的基本要求。
3、银行卡基本业务知识。
4、本行电子产品介绍。
5、自助银行业务介绍。
6、信用卡基本业务知识这六大部分。基本涵盖了大堂经理的所有岗位职责的内容培训，对我行业务产品也细作介绍。虽然只是短短的三天，但是老师案例结合的讲解和课间互动演示，使得我们在对应客户时的语言组织能力和逻辑表达能力都得到巨大的提高。
在培训班中，我们对于业务从个人贷款产品的管理规定到营业厅人员的岗位职责分工、从单个的零售信贷产品到信贷业务操作流程都有了一个比较概括的认识。
在学习的过程中老师为我们提出了优秀大堂经理所应具备的条件：亲和力、了解所销售产品的特色、对应客户能有效做到差异化营销、以同理心为客户的咨询解决问题、信守承诺且诚实不欺。课堂上老师讲解了许多关于营销服务过程中的实战策略，正面与反面的案
例，如何注重沟通礼仪，推荐产品。巧用成交策略，报价方法等。这些事例很多都是在工作过程中遇到的，因此课程给了我们很大的醒悟与参考作用。特别对于兄弟行的同事对于同一案例的不同反应，深深觉得这一次的培训就是一场智慧与经验的盛宴。
通过这次培训，对于大堂经理这个岗位在我们江门分行的前期的培训基础上我又有了全面的认识。
首先，大堂经理可能不需要每一项业务都十分精通，但一定要对所有的业务有基本的了解，这就要我们大堂经理在日常工作中做一个有心的人。所谓有心，是对业务用心、对产品用心、对客户用心!我行的产品丰富、发行频繁，这就要求我们每一位在网点工作的员工对此有一个较为清楚的认识和介绍，大堂经理和理财经理更要如此。其次，大堂经理一定要有亲和力和号召力。每天光临我们营业网点的客户人数众多，大堂经理做为“第一形象代言人”，是否具有亲和力是吸引客户或者说是对客户形成良好第一印象的关键所在，而亲和力是真正发自内心，由内而外自然散发的，要想做到这一点，心态很重要：要真正树立以客户为中心的服务理念和为客户提供方便的服务心态，以对待亲人、朋友、孩子的不同心态去面对我们每天遇到的不同客户，为他们处理来网点需要办理的业务、解决碰到的金融难题。大堂经理的一个重要职能是分流引导客户，这就要求大堂经理必须具备很强的号召力，积极营销渠道类产品，按客户需求分流至自助设备办理，从而有效减轻柜面压力和真正为客户提供差异化服务。
第三，也是最重要的一点，大堂经理作为网点的形象代言人，比外在仪表更重要的是他(她)的内涵。这是一个综合的素质，包括个人修养、业务技能、语言表达和综合运用多方面，而要想做好这一切，“冰冻三尺非一日之寒”重要的还是平常的日积月累以及个人的不断总结，这样才可体会更深、收获更大!
这就是我在培训的日子所经历过的、所收获的。在此十分感谢上海分行零总部的领导和工作人员在日常繁忙的工作中抽空安排培训教学时间，使我们新设立的异地分支行人员能够得以学习了解和掌握大堂经理在业务知识和工作中应该注意的地方，希望以后能够在工作当中很好的运用所学为分行的零售业务做出自己的一份贡献。
此致
江门分行：李夏文
