XXX家具商场售后部管理制度
2012年4月1日
售 后 服 务 管 理 制 度
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2012年4月1日
XXX家居有限公司
售后部管理制度
前言
售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
一、目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。
一、部门职责
工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。 岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。 2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。 3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。 4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。 5.负责客户余款的收回工作。 6.负责展厅展品的维修及保养。 7.负责退货产品的包装、发货工作。 8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。 10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。 11.公司安排的其它临时性工作。
二、工作纪律
1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
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3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。 5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。
三、仪容、仪表
1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。
2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。
3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。
四、言行规范
1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。
2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。
3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到您家，请您等侯。”
4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等了。”
5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。” 6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”
7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？
8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！” 9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您 ，您可以咨询我们专卖店营业员”。
10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。
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11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。
四、装卸、搬运、安装产品规范
1、装卸规范：
1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预算后进行装储。
2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。 3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。
4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。
5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。
6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。 7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。
8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。 2．搬运规范
1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安全。
2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。
3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。
5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。 6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他物品紧密接触混装运输。
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3．安装规范
1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。
2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。
3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。
4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。 5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否齐全及有否明显质量缺陷。
6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。
7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。
8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。
9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、先内后外、先前再后的原则。
10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。
11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。
12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。 13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。
14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。 15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。
五、送货安装现场服务规范：
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1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。
3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。 4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。
5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客的电话。
6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。 7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。 8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。
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