酒店客房培训简要 1客房部员工素质要求 以下是作为优秀的客房服务人员应该具备的素质： 1，较强的服务意识
2，良好的职业道德
客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。
3，较强的卫生意识
客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作
4，良好的工作态度
发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质
客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。
6，基本设施设备维修保养知识
7，具备一定的外语水平
2客房部岗位职责
2.1 部门经理岗位职责
1，负责客房部全面管理工作
2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成
3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本
5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等
8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况
9，负责处理客人投诉及意外事件
10，探访生病住客和长住客人。
11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。
12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议
13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
2.2 部门主管岗位职责
1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量
3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划
,4，检查各类物品的存储及消耗
5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉
6，填写主管工作日志
2.3楼层服务员岗位职责
1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫
2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品
5，完成上级交给的其他任务
2.4 客房部保管员岗位职责
1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作
2，负责对各类物品进行清点，入库登记
3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，，定期检查盘点，做好帐物相符
4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息
5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐
3客房部员工培训
3.1 客房清洁保养培训
3.1.1 住客房清扫流程
客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：
(1) 敲门。自报身份
(2) 拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味
(3) 清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内
(4) 清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具
(5) 整理床铺，亦称做床，
第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。
第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。
第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。
第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。
(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。
(7)增补用品
(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净
(9)关窗户，调整窗帘
(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。
(11)填表登记。
3.1.2走客房的打扫
走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：
（1） 进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这
样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己
的房间里而感到吃惊或发生误会。
（2） 开。开窗透气
（3） 撤，包括床上用品和洗浴间用品
（4） 铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、
美观
（5） 洗，集中精力进行洗漱间的打扫
（6） 抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹
布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，
清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.
（7） 补
（8） 吸
（9） 检
（10）关
（11）填
3.1.3 客房设施保养标准
（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗
（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修
（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管
或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。
（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。
（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。
3.2 公共区域卫生清洁培训
3.2.1公共区域清洁
（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。
（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。
(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。
（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。
（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。
3.2.2 地面清洁与保养
（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨
（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。
（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。
4 客房特别服务培训
除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。
客房服务中的常见问题及解决方法如下：
4.1客人离店时，把客房物品带走
遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”
4.2客房服务时遇到客人刁难
住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。
4.3客人提出换房要求
当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，
及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。
4.4客人忽然得急病
服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。
4.5 客人反映在客房失窃
如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。
不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。
4.6醉酒客人对客服务
为醉酒客人提供服务主要有以下要求：
（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。
（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。
（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。
（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。
4.7 残疾客人对客服务
在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：
（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。
（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。
（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。
（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。
除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。
附：酒店客房服务英语用词
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床单
Bedpad 床垫
Bench 长凳
Cake soap 块状肥皂
Curtain 窗帘
Door 门
Doormat （放在门前的）鞋垫
Double bed 双人床
Dreer 梳妆台
Foot-rest 脚凳
Folding bet 可折叠床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床头架
Medicine chest 医药箱
Mirror 镜子
Pillow 枕头
Rocking chair 摇椅
Shower 花洒
Single bed 单人床
Soap 沙发
Table&chair 桌椅
Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗脸盆
Wash basket 废纸篓
Window 窗
Windowsill 窗台
