医务人员文明用语及服务禁语
一、医务人员十句文明用语
同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见
二、医疗服务用语规范及服务忌语
（一）尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：
1、躺（坐）那儿，快点！
2、嗨！说你呢！
3、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）
4、这血管真是的，真难扎！
5、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）
6、还没到时间呢，都出去！
7、在这儿签个字，快点！
8、快点收拾，我们要检查了！
9、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！
10、挂哪个科！
11、到几楼？
（二）充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：
1、多大人了，有什么不好意思的！
2、你这人活得还挺仔细！
3、嗨！看着点，没长眼睛呀！
4、这么大人了，怎么什么都不懂！
5、活该！
6、快点！快点！
7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！
（三）处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：
1、你这人怎么回事呀，真麻烦！
2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！
3、没什么，死不了！
4、怕疼，别来看病呀！
5、这病有点儿耽误了，早点来就好了！
6、就是这么规定的，你懂不懂！
7、材料不齐，拿齐了再来！
8、上面都写呢，自己看去！
9、问那么多干什么！
（四）积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：
1、这事我不知道，你问别人去！
2、谁给你看（说）的，找谁去！
3、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）
4、设备坏了，谁也没办法！
5、嫌这儿不好，那你到别处去呀！
6、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！
（五）本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：
1、这病谁也不敢说，没准儿！
2、你这病（手术）不太好办呀！
3、你这病没什么太好的办法！
4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）
医德教育、考核制度
一、由院医德医风领导小组具体负责组织对全院职工的医德教育和考核工作。
二、医德教育采取定期与不定期相结合。每季度对职工进行一次职业道德教育，利用科联会、党务会、党员座谈会、科室晨会、妇代会等对职工进行爱国主义、理想信念、医务人员职业道德教育，使全院工作人员自觉遵守共同的医德规范。
三、每季度对职工职业道德方面存在的问题在科联会上进行一次通报。每年按照成都市卫生局制定的“医师定期考核管理办法”对工作人员进行考核，考核结论与职工的年度考核、职称晋升、工资调整、职务升迁挂钩。
四、认真督促检查，严格奖惩。对存在的缺陷按医院《管理条例》进行处罚，对拒绝收“红包”人员、获得崇州市及以上先进个人称号的、获得病家表扬信的给予加分制，并对拒收“红包”人员年终给予物质奖励。
中华人民共和国医务人员医德规范
一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。自觉地、努力地树立社会主义医德，急病人所急，痛病人所痛，忠于职守，竭诚以待，尽力抢救，工作谨慎周到，认真细致，准确及时，不敷衍，不马虎，对病员认真负责，不推诿病人。
二、尊重病人的人格与权利。尊重病员和家属的尊严、自尊心、荣誉和意愿，对病人不分民族、性别、职业、社会和经济地位一视同仁。
三、文明礼貌服务。对病员体贴友爱，举止端庄，语言文明，态度和蔼，有问必答，答之有礼，无“冷、硬、顶”现象，同情、关心、体贴病员，不欺骗病员。
四、廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。以医易物，不收受礼品，不开人情处方、大处方，上班不迟到、不早退，不串科聊天，不看小说，不带小孩，不陪客人，严格遵守公费医疗制度。
五、为病人保守医密。实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密，对病人慎言守密，病员对之可信可亲。
六、互学互尊，团结协作。取人之长，补己之短，不嫉妒，不弄虚作假，不以任何形式损人利己。
七、严谨求实，奋发图强。热爱专业，刻苦钻研业务，精益求精，按时完成指令性任务，不断更新知识，积极参加学术活动提高技术水平。
医院行风建设承诺书
一、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院办公室。
二、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人以各种名义、形式给予回扣、提成和其它不正当利益。发现企事业或推销人员有上述行为即通报医院办公室。
三、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。
四、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。
五、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。
六、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。
七、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重病人的选择权、知情权和监督权。
八、医疗消费诚信明了，确保药品质量，无伪劣、过期药品。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。
九、对无法拒收的“红包”、回扣，及时上交医院办公室。
十、自觉接受社会监督，接到病人的投诉后，在3 个工作日内给予答复。
