移动家庭宽带用户手册
江苏移动家庭宽带用户使用手册
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移动家庭宽带用户手册
目录
江苏移动家庭宽带用户使用手册.......................................................................................1 2 家庭宽带简介............................................................................................................4 2.1 什么是移动家庭宽带 ............................................................................................4 2.2 家庭宽带业务覆盖范围 ..........................................................错误！未定义书签。 3 移动家庭宽带售后服务..............................................................................................5 3.1 手册使用说明 ......................................................................................................5 3.2 报障 ....................................................................................................................5 3.3 安装和移机 ..........................................................................................................5 3.4 网速带宽说明 ......................................................................................................5 4 宽带安装...................................................................................................................6 4.1 概述 ....................................................................................................................6 4.2 硬件设备连接 ......................................................................................................6 4.3 拨号程序设置步骤 ...............................................................................................6 4.3.1 4.3.2 4.3.3 5 WINDOWS XP操作系统账号创建过程 ....................................................6 WINDOWS 7/VISTA操作系统账号创建过程 ...........................................12 苹果IOS操作系统账号创建过程 .........................................................18 故障处理.................................................................................................................24 5.1 不能连接上网 ....................................................................................................24 5.2 网页打不开 ........................................................................................................24 5.2.1 5.2.2 部分网页打不开 .................................................................................24 全部网页打不开 .................................................................................24 5.3 上网速度慢 ........................................................................................................24 5.3.1 5.3.2 用户电脑使用不正常 ..........................................................................25 移动测速网站测速..............................................................................25 5.4 上网经常断线 ....................................................................................................25 5.4.1 5.4.2 排查基本原则.....................................................................................25 单机测试检查方法..............................................................................25 5.5 其他故障现象 ....................................................................................................26
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5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？...............26 为什么我的数据流量一大就死机了？..................................................28 为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？28 我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？..............................28 5.6 故障错误代码一览及常规解决办法 .....................................................................28 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.6.4 5.6.5 5.6.6 5.6.7 5.6.8 5.6.9 5.6.10 5.6.11 6 7 错误691:客户名密码错 ......................................................................28 错误678:远程计算机没有响应 ............................................................29 错误769:找不到指定目标 ...................................................................30 错误734: PPP连接控制协议中止 ........................................................31 错误619: 指定的端口未连接..............................................................31 错误718 :等待远程计算机有效响应的连接超时...................................31 错误606 :拨号网络网络不能连接所需的设备端口 ...............................31 错误645: 网卡没有正确响应..............................................................32 错误650 :远程计算机没有响应，断开连接..........................................32 错误720: 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 .......................32 错误617 :拨号网络网络连接的设备已经断开 ......................................32 常见故障处理简易指导............................................................................................33 主机安全加固..........................................................................................................34
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1 家庭宽带简介
1.1 什么是移动家庭宽带
移动家庭宽带是苏州移动在全业务竞争时代推出的一项全新服务，它采用高速光纤传输，提供优质的高速接入互联网的服务，从而为人们创导一种全新的网络生活方式。
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2 移动家庭宽带售后服务
2.1 手册使用说明
本指导手册旨在指导你快速解决家庭宽带使用中常见问题。
2.2 报障
若您遇到宽带上网问题，在参考本手册常见问题处理部分排查后仍无法解决时，请拨打江苏移动家庭宽带报障热线10086，移动公司技术人员会24小时内与您联系，并根据您的具体问题提供上门服务。
2.3 安装和移机
在您办理好宽带业务的安装申请或移机手续后，移动公司技术人员会在7个工作日内与您联系，及时与您预约，上门安装调试。若要移机费用请咨询10086。
2.4 网速带宽说明
互联网不同于传统交换网，客户实际使用的网络带宽是动态变化的，主要取决于客户所访问的内容提供商的带宽、骨干带宽和运营商提供给客户的接入带宽。移动公司向客户提供宽带业务时，按下行速率最高可达进行承诺。下行速率最高可达是客户终端（不含）到运营商设备能支持的最大信息传送能力，是在理想网络条件下，客户上网可能达到的最高速率，移动公司对达到最高速率的时间段和时间比例不作承诺。
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3 宽带安装
3.1 概述
移动家庭宽带业务采用PPPOE拨号方式上网，用户在成功办理业务后可获得相应账号密码，再按照如下步骤正确设置即可尽情享受上网冲浪的快乐。
3.2 硬件设备连接
硬件连接：将宽带网线插入计算机网卡即可。
3.3 拨号程序设置步骤
江苏移动家庭宽带用户，需要安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网。现有的Windows操作系统中，除了Windows XP和VISTA/WIN7有自带PPPOE虚拟拨号功能外，其它Windows操作系统，如Windows 98/ME/2000系统需要另外安装PPPOE虚拟拨号软件才能上网，下面分别介绍XP/VISTA/WIN7操作系统以及苹果电脑创建账号的过程：
3.3.1 WINDOWS XP操作系统账号创建过程
4.3.1.1创建新连接
点击桌面上的“开始”－> “程序”－> “附件”－> “通讯”－> “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，进入如下图所示的“新建连接向导”界面。选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
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4.3.1.2选择PPPOE拨号方式
在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。
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在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（基于PPPOE协议）”，点击“下一步”。
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4.3.1.3填写连接名称
输入一个连接的名称，如“CMCC-PPPOE”，此处不用区分大小写，点击“下一步”。
4.3.1.4输入帐户名及密码
在“用户名”处填入申请移动家庭宽带时的帐号名，帐号格式为sz_xxxxxxxx在“密码”与“确认密码”处填入用户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“下一步”。
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把“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”打勾，这样在您的电脑桌面上就会有一个叫“CMCC-PPPOE”的拨号连接图标，点击“完成”以结束本次安装。
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4.3.1.5完成设置
双击您桌面上的图标下角的“连接”按钮。
，系统会打开“连接CMCC-PPPOE”窗口，点击窗口左
如果“连接CMCC-PPPOE”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网冲浪了。如果无法上网，提示用户名或密码不正确，可重新打开“连接CMCC-PPPOE”窗口，在上图（“连接CMCC-PPPOE”窗口）的用户名和密码处直接修改。
温馨提示：连接上网以后，在您电脑右下角会显示速度10.0或100.0Mbp或1Gbps
，这是网卡的速度，不是上网的速度，因为您的网卡是自适应速率网卡，网卡会自动选择10.0或100.0Mbps，不会影响您正常上网。
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3.3.2 WINDOWS 7/VISTA操作系统账号创建过程
4.3.2.1创建新连接
点击桌面上的“开始”－> “控制面板”－> “网络和Internet”，在打开的界面中点击“查看网络状态和任务”，进入“网络和共享中心”界面。点击“设置新的连接或网络”选项。
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4.3.2.2选择连接到Internet 在这里选择“连接到Internet”，点击“下一步”。
在这里选择“仍要设置新连接”。
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选择“宽带(PPPoE)(R)”
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4.3.2.3输入帐户名和密码及连接名称
在“用户名”处填入申请移动家庭宽带时的帐号名，帐号格式为139xxxxxxxx在“密码”处填入用户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录；为了便于以后找到创建的连接，在“连接名称”处填写“CMCC-PPPOE”。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“连接”。
以上设置正确将可以成功连接。
4.3.2.4完成设置
设置成功后，点击电脑的右下角图
图标，系统会打开“CMCC-PPPOE”窗口，如下
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点击“连接”按钮，弹出拨号连接窗口
点击“连接”按钮将出现拨号交互过程
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温馨提示：连接上网以后，在您电脑右下角点击号成功。
图标，将弹出连接状态，提示拨
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3.3.3 苹果IOS操作系统账号创建过程
4.3.3.1 进入苹果系统偏好设置
点击“网络”按钮
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4.3.2.2创建拨号界面
点击“网络”界面中左下角“+”号，上图所示，则弹出拨号创建窗口
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选择接口为“PPPoE”，点击“创建”按钮，弹出如下界面
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4.3.2.3输入帐户名和密码及连接名称
在“用户名”处填入申请移动家庭宽带时的帐号名，帐号格式为139xxxxxxxx在“密码”处填入用户密码。注意：用户名、密码是区分大、小写字母的，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录；为了便于以后找到创建的连接，在“连接名称”处填写“CMCC-PPPOE”。接着的选项可以按照您的需要自行选择是否勾选，再点击“连接”。
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以上设置正确将可以成功连接。
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4 故障处理
4.1 不能连接上网
1) 请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现或者更换网线再试。
2) 确认网卡是否工作正常，参见2.2章节
3) 确认电脑工作是否正常：请重启电脑或更换电脑重新连接。
注：如电脑上出现相关的错误提示或代码，可参见故障代码一览表。
，请重新插拔网线4.2 网页打不开
4.2.1 部分网页打不开
建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。 1) 可以
建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。
2) 不可以
应该是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询被访问网站提供商，或者稍后再尝试一下。
4.2.2 全部网页打不开
建议检查电脑的DNS相关设置。
4.3 上网速度慢
您使用其他软件的时候是否也觉得速度慢吗？
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4.3.1 用户电脑使用不正常
电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒，经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。
4.3.
2移动测速网站测速
可以至测速网站 http://idc.e172.com，点击FTP下载速率能否达到经验值100KB及以上。 温馨提示：电脑中存取数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”（即bit，1Byte=8bit）作为单位。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。
4.4 上网经常断线
4.4.1 排查基本原则
上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。
4.4.2 单机测试检查方法
单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方面的检查： 1.线路问题
检查一下家里线路，看屋内接头是否接好，线路旁边是不是有放置功率比较大电器设备，比如空调、冰箱、电视等，尽量与这些用电设备保持一定的距离。也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。 2.操作系统，病毒问题
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建议：
1) 查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。
2) 如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。
3) 对电脑不是很熟悉的用户不要随意安装各种防火墙软件。
3.防火墙，IE浏览器设置不对
检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。
4.5 其他故障现象
4.5.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”？
现有部分移动家庭宽带小区已改为认证前域，即拨号前存在“本地连接受限制或无连接”，但并不影响正常拨号连接，您可以正常拨号。
警告如下图所示：
1) 用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口；
2) 用鼠标右击图标，选择属性，打开本地连接属性窗口；
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3) 选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）属性窗口；
4) 选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>确定后即可。
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4.5.2 为什么我的数据流量一大就死机了？
出现此类现象，一般是网卡的品质或者兼容性不好，特别是老式10M网卡，对PPPOE存在兼容性问题，并且速度较慢，造成冲突最终线路死锁甚至死机，建议使用10M/100M双速自适应网卡。
4.5.3 为何我上网后，电脑经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？
这种情况多数为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版杀毒软件，并定期升级。
4.5.4 我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？
电脑中存取数据的单位是“字节”，即byte，而数据通信是以“位”作为单位（即bit，1Byte=8bit）。所以2M宽带下载速度为200KB/秒时，实际速率相当于1.6Mbit/秒。由于服务器和客户端硬盘读写速度等诸多原因影响，下载速度不一定能发挥到2Mbit/秒的最大传输能力。
4.6 故障错误代码一览及常规解决办法
请核实客户PPPOE拨号上网上电脑出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。
4.6.1 错误691:客户名密码错
错误提示如图所示：
出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：
1）输入的上网帐号（上网客户名）或密码填写错误导致，首先请找出客户的客户名和
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密码，核对一下，重新再输入一次。如下图显示，客户名格式为：139********，客户名和密码都需要区分大小写，再点一下密码旁边的白色小框，将上网密码也重新输入一遍,然后点一下连接，看是否能够正常上网。
2）客户的宽带欠费暂停。按照方法1）还是出现同样的691的提示，有可能是上网帐号欠费所导致，客户需要检查客户的帐户里是否有足够的费用，如果金额不足可以到营业厅进行续费。
4.6.2 错误678:远程计算机没有响应
错误提示如图所示：
解决方法：
1）把电脑上的网线重新插拔再试。
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2）重启电脑，关掉防火墙再试。
3）查看网卡状态：若网卡异常，则卸载网卡驱动程序，然后重新安装；若网卡正常，则卸载拨号程序，然后重新安装。
4）首次使用则需创建拨号连接。
注：由于操作系统不同，同一错误在各操作系统中报错不一致。同一问题，XP系统报错678，Vista系统报错815，Win7系统报错651。
4.6.3 错误769:找不到指定目标
错误提示如图所示：
769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或网卡驱动没装好。
首先请客户在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始”－> “程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”)，如下图所示：
现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。
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2）若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”－>“设备管理器”－>“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时客户就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见网卡安装、设置及查询。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议客户直接和电脑提供商联系处理。
4.6.4 错误734: PPP连接控制协议中止
解决方法: 734错误常见于使用Windows xp自带拨号软件上网时出现的一个故障提示，可重新建立拨号连接。
4.6.5 错误619: 指定的端口未连接
请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。
4.6.6 错误718 :等待远程计算机有效响应的连接超时
718错误一般出现在服务器故障的时候，表示已经成功发送验证信息，但是无法接收到服务器返回的响应信息，线路连接正常。建议稍后再试，除了718错误之外是否有提示691错误，如果有，可以确认输入的客户名或密码是否正确。
4.6.7 错误606 :拨号网络网络不能连接所需的设备端口
原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，连接线故障。 解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
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4.6.8 错误645: 网卡没有正确响应
原因：网卡故障，或者网卡驱动程序故障。
解决：检查网卡，重新安装网卡驱动程序；更换新网卡。
4.6.9 错误650 :远程计算机没有响应，断开连接
原因： ISP 服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错。 解决：检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。
4.6.10 错误720: 拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置
原因：ISP 服务器故障，非正常关机造成网络协议出错。 解决：删除所有网络组件重新安装网络。
4.6.11 错误617 :拨号网络网络连接的设备已经断开
原因：PPPOE 拨号软件没有完全和正确的安装，ISP 服务器故障，连接线故障。 解决：重新建立PPPOE拨号设置，检查网线。
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5 常见故障处理简易指导
当您遇到无法正常使用的情况，如无法连接、无法打开网页、网速慢等问题，请尝试如下基本排查手法：
1) 请确认网线是否正常、水晶头是否良好，并尝试插拔水晶头再试；
2) 请确认终端（电脑）工作状态正常，病毒库及时更新，并尝试关机3-5分钟后再试； 3) 请确认网卡工作状态正常，可尝试禁用/启用再试（详细操作步骤可见本手册2.2章节）； 4) 请确认拨号连接正常，确保账号/密码输入正确（含大小写），并确认账号状态是否正常（详细操作步骤可见本手册2.3章节）； 5) 请确认IP及DNS设置为自动获取后再试:
用鼠标右击电脑桌面上的图标，选择属性，打开网络连接窗口;右击图标
，选择属性，打开本地连接属性窗口；选中“Internet协议（TCP/IP）”，点击属性，打开Internet协议（TCP/IP）属性窗口；选择“自动获得IP地址”和“自动获得DNS服务器地址”，按确定－>确定后即可。（详细操作步骤可见本手册3.5.1章节）
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6 主机安全加固
随着互联网技术和应用井喷式发展，网络安全问题日益突出。网络安全主要受到病毒、内部用户的非法操作和网络外部的黑客攻击。对于病毒，几乎80%的应用网络都受到过它的侵害。黑客攻击是最可怕的，也是网络安全策略的首要防范对象。网络黑客一旦进入某个网络，其造成的损失无法估量。此外，网络协议的缺陷，如TCP/IP协议的安全问题，自然灾害，意外事故以及信息战等都会影响网络安全。对于个人用户而言，做好主机加固，养成良好的安全意识和电脑使用习惯，可以大大降低受攻击的概率，尽量避免损失。主机安全加固可从以下方面着手。
1) 合理使用U盘、移动硬盘等存储设备
移动存储设备是传播病毒的重要途径。正确的使用习惯是：经常杀毒；专盘专用；不要直接双击打开，而是通过资源管理器或鼠标右键打开；不存放重要文件，定期格式化 2) 安装杀毒软件
安装正版杀毒软件，且每天升级，定期扫描全盘，是保护电脑免受侵害的有效措施。常用的杀毒软件包括卡巴斯基、诺顿、瑞星、金山毒霸、麦咖啡等。 3) 安装防火墙
防火墙可以实时监控网络流量，保护电脑免受病毒侵害。常用防火墙有天网、趋势、瑞星、金山网镖等。 4) 安装安全卫士360 安全卫士360是免费安全软件，推荐您安装。它不仅可以起到防火墙的作用，还能查杀木马等病毒，并且可以升级系统漏洞，及时打上重要补丁，并检测电脑的工作状况，给出优化建议和措施，是一款很不错的安全软件。 5) 养成良好的上网习惯
不浏览不健康的网站，不使用盗版软件，不点击来历不明的网络连接，不接收不明邮件；每次连接网络时，首先升级杀毒软件和防火墙；定期查杀病毒并升级系统补丁等。
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