书店管理标准
一、书店卫生
1、书店卫生应做到以下几点：
（1）、保持书店所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角； （2）、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面干净整洁； （3）、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍，无尘垢； （4）、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理； （5）、书架内图书摆放整齐有序；
（6）、保持书店门窗表面无污渍，无尘垢。
2、办公用品应做到以下几点：
（1）、办公桌面只能摆放办公物品，个人物品严禁摆放；
（2）、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中；
（3）、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等，应放在办公桌笔筒里，使用完后放回原位；
（4）、电脑键盘要保持干净，下班或者离开书店前电脑要关机； （5）、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐，保持表面无污渍，无尘垢。
3、个人卫生应注意以下几点： （1）、不要随地吐痰，不随地乱扔垃圾； （2）、下班后要整理办公桌用品，摆放整齐；
（3）、下班各自检查好各自区域的电源是否关好，断电后即可离开。
4、日常卫生安排：
（1）、每天上班后，值日人员按照要求负责门店卫生； （2）、每周
一、五全体人员一起大扫除； （3）、个人办公区域，个人自行整理、清扫；
（4）、运营主管负责每日检查和督促，公司不定期派人进行检查。
5、奖罚标准：
（1）、对于卫生检查不合格者，当日值日人员罚款10元/次；
（2）、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟头杂物者，当事人每次罚款 10元/次；
（3）、对外来进店的人员违反上述规定者，本店员工有责任和义务给予说明、制止；
（4）、运营主管及公司领导负责卫生检查监督。
二、店内接待
原则：店内接待进店选书客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微笑示人 首先可以询问客户需要哪方面的书籍，如果顾客回答需求，可以直接引导顾客帮助其选取所需书籍；如果顾客回答随便看看，可以对店内图书设置/种类对其简单介绍。如顾客在浏览过程中有任何疑问应予以及时解答。
1.当顾客进店时应第一时间主动热情问好；
2.咨询顾客书籍种类上的需求，按照顾客需要为顾客挑选相对应的图书； 3.客户所挑选的图书，对于所选图书较多的应主动帮顾客拿至前台，方便顾客继续挑选；
4.结账时，主动询问顾客所在的单位及联系方式，及时录入至进销存软件中，方便日后进行二次销售。结账时主动帮顾客打包装袋所购图书，并主动给顾客书店名片及书单。
三、接待礼仪
1、做到微笑原则，接客户进店时，应立即向客户露出微笑；
2、服务过程中要一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度；
3、当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好！欢迎光临！“如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意；
4、主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人；
5、如果因为购书人多，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”；
6、对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客，注意不可怠慢；
7、对于顾客的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的顾客应记住其姓氏及园所名称；
8、在接待客人的过程中，有必须起身接电话或办理其他重要事时，须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长，或有事需离开。必须通知其他同事，做好简单交代后让同事继续接待；
9、如有客户就坐应及时为顾客倒水，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客，严禁手持杯口端水。
四、服务标准
1、服务语言要求 轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活
（1）、常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临 （2）、常用尊称：老师、园长等
（3）、常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走
2、服务语言标准
（1）、迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。
（2）、顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，由于这本书比较畅销，现在缺货，已经补货，大概下周会到，请您留下您的联系方式及地址，待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您，可以吗？”。严禁简单说：“没有”。 （3）、当顾客要看某书籍时，将书双手递给顾客后，适当介绍该书等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没 关系，您再看看其他书籍或者不客气，希望您下次再來”。
（4）、当成交后递交图书給顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点。 （5）、送别顾客时，应说：“您好！请慢走欢迎下次光临”或者说：“您走好，再见”。
（6）、顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解”，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。
（7）、劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。
（8）、销售过程中，严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的語言，做到
1、严禁讲有伤顾客自尊和人格的话；
2、严禁不讲埋怨、责怪顾客的话；
3、严禁讽刺挖苦顾客的話；
4、严禁讲粗脏话无礼的话；
5、严禁讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
以上五项如有违反，对当事职员罚款30元
（9）、接待顾客时做到六不计较
1、顾客购买产品时，称呼不当不计较。
2、顾客购买产品时，举止不雅不计较。
3、营业员主动打招呼時，顾客不理不计较。
4、遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不计较。
5、顾客提意见不客气时不计较。
以上五项如有违反，对当事职员罚款10元
3、服务禁忌语
“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“等会”，“急什么？”、“明天再来吧”、“爱买不买”。
如有违反，对当事职员罚款20元
4、打岔问话
（1）、需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况，应利用接待空隙， 先和顾客打招呼，然後简短地敘述事由。
（2）、其他人问话应等接待顾客以後回答。在店內禁止谈私事，如有紧要情况向主管说明事由，征得同意后，方可处理。
五、接打电话
1、接听电话标准
（1）、当电话铃声响起时，应在三声之內迅速拿起电话应答，先报出店名称及自己的姓名 “您好！这里是河之南幼教书店，我是××。” （2）、准备笔和纸，随时记录电话的内容，等对方先挂电话。 如客户订书：详细记录客户所订图书书名，并询问客户姓名、单位、收件人联系方式、详细的收件地址、是否需要发票，发票抬头、结算方式：物流/快递代收、先款、账期（信誉高的老客户）。待发货后，告知对方物流/快递单号。
如客户咨询书籍，应详细介绍客户所咨询图书，并索要客户微信号、QQ号，邮箱。询问客户姓名、幼儿园名称、地址(郑州地区如咨询教材可拜访园所或预约客户进店/非郑州地区可向客户发图书照片)。
2、拨打电话
拨打电话时：“××园长/老师，您好！我是河之南幼教书店××。”
新书推荐：“您好！此次给咱打电话呢是给咱推荐几本书店近期的新书”详细介绍图书。
以上各项将列入月度绩效考核指标中，届时进行民主匿名评分。
公司领导会不定期抽查，如发现违反上述情况，对当事人按要求进行处罚。
