附件一：社区经理实施方案
1.“服务达标
三、
四、五”
服务时限三及时：预约及时、履约及时、改约及时；
规范服务四到位：服务用品准备到位、使用方法讲解到位、施工现场清理到位、宽带服务手册发放到位；
职业素养五规范：仪容仪表规范、服务用语规范、行为举止规范、服务态度规范、操作技能规范。
2.预约要求：
在原有预约服务规范基础之上，增加上门前预约要求。即在与客户预约上门时间时，如不属于可以立即上门的情况，且时间间隔较长时。社区经理上门前需提前再与客户联系一次，避免出现客户家中无人的情况，并可提前告知客户做好安装宽带的准备。
3.“十个一”要求：
社区经理上门前应准备相应的工具和资料（即执行“十个一”工作要求），并整齐地放在工具包内。包括一张发票/收据、一份入网协议、一本宽带服务手册、一张账号贴纸、一条毛巾、一块工作台布、一副鞋套、一块抹布、一只废物袋、一套施工工具和相关备品备件等。
4.入户服务规范要求：详见附件《中国联通石家庄市分公司社区经理入户服务规范》
5.时限规范
以“480”服务要求为切入点，明确各工位处理时限，做好超时工单管理，切实缩短装移修时限，使客户遇到“最快的宽带服务” “480”服务要求即，在工作时间内，宽带实现4小时内修障，8小时内装机，全区宽带0盲区覆盖。
为实现此项要求，配线配号、测量、装维等工位严格按照运维部服务提升文件要求的时限执行。同时对超时工单和待装工单进行严格管控，尤其是系统卡单问题，一经发现立刻解决。
5.延伸服务
以客户需求为切入点，拓展社区经理的服务范围，制定相应的协议、标准和规范，使客户遇到“最贴心的专家服务”。
5.1.宽带夜间服务：
开通7*24小时宽带申告电话。
在城区域推行夜间上门服务，时间根据季节进行调整，主要解决客户端故障，在安全条件允许的情况下处理外线故障。要求社区经理在接到客户申告后，先通过电话了解故障，初步判断，能通过电话解决的指导解决，不能通过电话解决的就上门，外线条件不允许的要给客户解释清楚，第二天督促包区社区经理再次上门处理。
5.2.家庭通信一站式解决方案：
公司设计针对个人客户的宽带家庭解决方案，将IPTV、宽带、路由器等产品进行打包，制作相应的服务协议，制定技术规范与标准。由社区经理上门安装宽带时，一站式为客户解决宽带入网、IPTV接入、路由器接入、家庭各房间网络连接、WLAN使用等网络问题。
同时，制定“家庭宽带一站式售后”维护方案，对客户家的路由器、电脑、内部网络等的售后维护实行收费服务。优化宽带测速平台，上门服务时为有需求的客户提供测速服务。（详见最美真情篇：私人订制“家庭通信一站式解决方案”）
5.3.随手“微”服务
社区经理上门服务完毕后，在力所能及的情况下，多询问用户一句是否需要将垃圾带下楼。如用户有需要，帮助用户将垃圾带到楼下的垃圾桶扔掉，从细节处体现联通的贴心服务。
6.流程支撑
对标中国电信，以实现宽带“正装机”为目标，优化装移修机流程，简化装机环节，减少工单流转节点，缩短装移修机时限，提高社区经理的工作效率，提升客户感知。
7.服务支撑
以社区经理需求为切入点，公司为其提供全面的、高质量的软硬件装备，深入开展服务业务技术培训，提升社区经理的综合素养，确保社区经理能够按照要求，规范接触客户，顺利实施各种室内外作业。
7.1.服务装备：
7.1.1服装：按照集团公司下发的VI规范，制作社区经理的春秋季、夏季、冬季三季的工装。工装款式要符合社区经理的工作形式，耐磨、抗污，同时要显现出联通员工良好的面貌。每人至少下发两套工装以备更换，夏季工装至少下发三套。同时建立工装磨损后的更换机制。
7.1.2背包：选择耐磨的高质量背包，做到人手一个，每个班组提供两个备用包。
7.2.硬件装备：
对标竞争对手，为社区经理配备充足的、高质量的施工工具。 7.2.1光纤工具：做到人手一套，每个班组提供一套备件。损坏工具及时返厂维修。
7.2.2热熔工具：按照楼区占比，给装维班组配备足量的熔纤机。 7.3.其他装备：宽带服务手册、账号贴纸、鞋套、抹布、台布等，按照人员数量，进行定期配发。
7.4.培训支持：
公司为社区经理量身制作全面的培训课件，包括但不限于技术技能培训、业务销售能力培训、服务能力培训、客户沟通技巧培训等。在2016年下半年，每月组织一期社区经理培训，到2016年年底，保证全市范围内的社区经理，全部按照培训课件完成了一次培训。
通过培训，改善客户经理欠缺沟通能力的短板，全面提升社区经理的各项工作能力，为打造“最专工程师”打下基础。本次培训将按照参培人员的课题表现、随堂考试成绩等统计每个人的综合得分，该得分计入“最专工程师”的评选成绩。
8.专家团队建设
以部门衔接为切入点，建立专家团队，减少内部耗损，缩短疑难问题的解决时间，及时高效的解决客户问题，提高社区经理的工作效率。
8.1.组建宽带支撑专家团队： 由运行维护部牵头，网络建设部、市场营销部、客户服务部、市场运营支撑中心、网络维护中心、营业中心等部门，华为等设备厂家派出人员，组建一支宽带支撑专家团队。负责提供数据故障问题、工单卡单问题，以及工单受理错误等问题解决时的技术、业务支持。专家团队还负责制作业务、技术、服务类的课件，组织社区经理进行相关的技术、业务培训。
专家团队通过QQ群、微信群、电话等方式，为一线社区经理提供技术及业务支撑。对于社区经理提出的支撑需求，同样要做到首问不推，确实不了解的，要询问清楚后及时给社区经理回电，告知其下一步的解决渠道。涉及多个部门的问题，业务类问题市场部牵头、技术类问题由运维部牵头解决。
支撑专家团队定期召开沟通交流会，汇总遇到的疑难问题，拿出解决方案，以通报的方式下发各单位。
8.2组建机动团队：
各单位根据人员配置情况，组建机动团队，在工作任务重时充实一线。在缓解社区经理工作压力的同时，及时完成装移修机的时限要求，减少超时问题。
9.监督检查：
9.1电话回访：通过提取社区经理装移修工单，对客户进行电话回访，调查客户满意度与服务规范的执行情况；
9.2服务沟通类投诉：装移修机中因与客户联系不及时、装机不及时、不接客户电话、不及时回复、服务态度不好等服务沟通不到位引发的客户投诉，本指标数据来源于10010客户投诉系统工单、网站信箱及服务监督电话等受理的申、投诉。
9.3障碍重派工单率：客户服务部回访中确认社区经理未联系客户或障碍未修复就返单，再次将工单进行重派的工单。
9.4装移机虚假闭单：客户服务部回访中确认社区经理装移机中未装报竣或已预约但未装通就报竣的工单。
9.5服务体验：每月提升方案实施小组的成员单位，要派出专人与社区经理一起体验装移修机过程，倾听一线员工的心声，提供及时的支撑，对于发现服务短板及时予以纠正。
10.考核评选
最专工程师评选
为了树立标杆，营造全面提升社区经理技术、业务、服务素质的氛围，市公司将在全市范围内开展“最专工程师”评选。评选将通过装移修指标、满意度回访、微信投票、技能比拼、培训成绩等方式进行综合测评，评选出市公司的“最专工程师”。激励员工向标杆看齐，切实提升的自身各项能力。
本评选执行投诉一票否决：出现一例服务态度类投诉则取消当年评选资格。
“鲁班奖”评选
活动目的：以树立公司团队模范，塑造装维人员使命感、荣誉感，提升装维团队凝聚力为目的，拟定本方案。
评比范围：石家庄全区装维团队 评比组织：客户服务部
评选周期：季度评选“鲁班奖”、年终评优“鲁班奖” 评选名额：
季度“鲁班奖”名额：市区1个、县区9个； 年终“鲁班奖”名额：市、县区共计5个 评选标准：百分制 1.专业线指标占比25%： 装移机一日通≥99%。 修障及时率≥99%。平均障碍历时≤180分钟。 重复申告率≤1 2.业务技能占比25%： 专业线技能大赛成绩 3.服务指标50%： 装移/修机满意度
装移/修机虚假率（重派率） 普通投诉中服务沟通类投诉占比 零申诉 评选方式：
每月评分，季度“鲁班奖”按单季度成绩评比，年终“
奖励方式：
鲁班奖”以季度成绩汇总排名。季度奖励：2000元 年终奖励：5000元 数据来源：
采用《2016年“亮品牌，树形象”服务达标活动》相关数据 采用运行维护部提供系统数据、专业技能大赛成绩
“最专工程师”
活动目的：为改善装维人员服务质量，提升客户感知，树立“以客户为中心”工作理念。通过有效激励机制，最大程度提高装维人员工作素养和积极性。
评比范围：考评对象为石家庄全区装维人员（入职满三个月，试用期考核合格）。
评比组织：客户服务部
评选周期：季度评选“最专工程师”、年终评优“最专工程师” 评选名额：
季度“最专工程师”名额：市区10个、县区30个； 年终“最专工程师”名额：市、县区共25个
评选标准：以专业线指标25%+业务技能考核25%+服务指标50%
1、专业线指标25%（运维部提供）： 装移机一日通≥99% 修障及时率≥99%平均障碍历时≤180分钟 零重复申告率
2、业务技能考核25% 专业线技能大赛成绩或技能考试。
3、服务类指标50% 社区经理满意度回访成绩（含人工自动）
零申诉、零服务态度类投诉、无人员服务不达标投诉
微信投票：将全区装维人员照片及简历上传至联通公司微信公众平台，通过微粉投票评选“最专工程师”。
评选方式：
每月评分，季度“最专工程师”按单季度成绩评比，年终“最专工程师”以季度成绩汇总排名。
奖励方式： 季度奖励：1000元 年终奖励：2000元 数据来源：
采用《2016年“亮品牌，树形象”服务达标活动》相关数据 采用运行维护部提供系统数据、专业技能大赛成绩 采用微信公众平台数据
