培训中心2007年工作总结
在省局党组正确领导下，我培训中心上下一心，群策群力取得了良好效益，1－12月预计实现各项收入总额约820万元左右，按照与省局签订的责任书的利润考核指标口径计算在上交省局130万元后，预计实现利润50万元以上（2006年的年度利润审计结论为56万元）。现将我们所做的主要工作情况汇报如下：
一、强化内部管理，提高工作效率，解决服务质量瓶颈 为进一步强化内部管理，明确部门职责，减少部门环节，提高工作效率，2007年初撤销管家部精简2人将其岗位职责并入综合部，实行1人多岗，环环紧扣，既培养了综合性人才，又有效地巩固了管理部门事务性工作基础，减少了环节性脱钩现象。对客房部调整了管理模式，将房务中心与总机房合并，既精简了人员，严格了客房物资管理，又有利于落实层级管理，同时重新制定了客房部年度经济管理目标责任制，严格考核，实施权力与劳动力重组，有效地调动了各层级的积极性。华盛泰食府早餐就餐问题一直是酒店服务质量瓶颈，为解决这一瓶颈问题我们开始是采取按照对每天早餐不足300元收入的部分进行补贴措施，实践后仍不能为华盛泰所接受。下半年又改为每月固定补贴4000元，以此扶助华盛泰搞好早餐服务，较好地解决了早餐服务瓶颈问题。为充分发挥洗涤设备的生产能力，解决客衣干洗质量问题，降低酒店洗涤成本，减轻因洗衣房的运作而连带的法律责任和经济责任，11月初经省局领导批准对洗衣房实行了单独核算的承包经营的管理模式，一年可降低客房成本约10万元。
二、明确经济责任，狠抓节能降耗，严格成本控制
年初以提高员工责任感，增强员工服务意识，开源节流为目的，针对各部门实际情况重新制定了客房部、食堂、洗衣房、锅炉房的年度考核办法，为平衡激励机制调整了财务部和综合部管理人员的奖励方式。为进一步明确岗位职责，强化考核，狠抓各项规章制度落实打下良好的量化基础。通过强化控制材料采购环节，对日常大宗采购、维修都按照政府采购工作模式进行邀标,由质监组、财务部和使用部门三堂会审确定采购渠道、供应商、材料价格和品牌品质，最后由总经理会议敲定，从根本上杜绝了采购工作中的回扣现象，大大降低了采购成本。对食堂的管理，为响应局机关提出的改善食堂就餐环境，完善食堂服务质量的要求，把严格控制食品安全卫生和不断提高菜肴出品质量摆在第一位；同时采取措施尽量杜绝外来人员在食堂就餐，减少了食堂就餐的拥挤感；精减食堂员工，由原来的20人减至目前的14人，以降低食堂的成本，减少亏损。洗衣房的最大耗费项目就是蒸汽、热水和洗涤材料，为了有效地实现节能降耗，一是将洗衣房和锅炉房合并考核，按照洗涤设备和客房热水使用情况调整洗衣房和锅炉房地工作时间和蒸汽供应量；二是改造热水供水系统挖掘了2号楼热水箱的热水潜力，仅此一项一年可降低成本约10万元；三是改变洗涤材料供应商，同时进行洗涤材料的计量控制，在确保洗涤质量的前提下一年可降低成本约5万元。
三、面对市场竞争，开拓营销思路，确保经济效益
2007年预计实现客房收入560万元，入住人次5万余人，平均住宿率86％。宾馆行业市场竞争激烈是众所周知的，今年新的的行政机关差旅费管理办法的实施对我们这种内部宾馆来说更是雪上加霜。面对这种局面我们积极开拓营销思路，采取措施强化营销责任。根据酒店现在客房数量少，大的会议接不了，小的会议吃不饱的状况。既要讲经济效益，又要注重内部服务，操作难度较大，因此，只能从客房营销上采取灵活多样的促销方式。一是实行全员促销，将全年的经营指标逐月分解，将任务下达到各班组，使每位员工都知道自己的任务，并在自己岗位上尽职尽责。二是根据不同时间，推出不同的促销方式：①在落实前台促销计划时，做到合理地安排客源结构，尽量多安排全价房和高价房，使散客客房收入占到30%左右。②根据酒店自身的特征，做好时间差的房间安排，长年推出特价房和节假日房间的销售（钟点房、午夜房、周末房），抓住 “五一”和“十一”黄金周的接待。③采取有奖销售方式，调动员工的积极性，全面推出全价房。三是通过营销活动加强外部联系，抓住有利信息，及时做好房价的调整。在客房营销工作方面由于责任落实，积极性提高，今年我们通过多方努力接待了外省和系统外全国性会议，每次会议接待工作我们都以精密部署、细致考虑、周到服务，圆满完成了任务，得到了较高的评价。如9月份成功地接待了有150多人参加的全国税务系统的信息评审工作会议，特别是今年6月份，成功地接待了全国的9＋2会议四川省代表团，由于服务工作周到细致，得到了市旅游局和四川省代表团的好评。四是我们围绕以安全为主的目标，通过提升保安安全服务意识来扩大经营，争取效益。在管理上我们狠抓落实，采取对各耧层、大厅区域及停车场所进行24小时不间断的巡查，遇事及时报告，灵活处理。今年我们先后11次在楼层抓住发陪聊卡的嫌疑人员26人。5月13日在酒店门口抓获一名抢劫嫌疑犯。11月20日协助雨花区在酒店抓获6名吸毒人员，送往公安机关。我们对保安人员和酒店全体人员进行了防火、防盗、防事故的安全培训，杜绝了安全隐患的发生，圆满完成了酒店安全保卫工作，给大家创造了一个安静舒适的环境。
四、围绕星级复评，再次更新改造，提升酒店形象
随着五年一度的星级酒店评定工作的来临，为满足三星级酒店评定标准，提升酒店形象，在省局大力支持下，我们紧紧围绕星级复评，再次进行了酒店硬件设施的更新改造。为保障住客的人身及财产安全，加强防盗管理，避免因门锁老化、失灵等给住客带来经济损失，我们于2007年5月对客房的门锁进行了全面更换。考虑到二楼餐厅厨房因排烟系统损坏，导致厨房油烟涌入餐厅，严重影响客人就餐，为保证酒店的用餐环境，2007年6月份对餐厅的厨房进行了烟道改造，以达到净化油烟、减少污染的目的。为使酒店客房的硬件设施达到星级评定标准，我们对酒店1号楼客房严重老化、陈旧的电视机、灯具进行了更换，同时修复了酒店背景音乐，确保了酒店硬件设施的达标，为住客提供了标准的星级住宿环境，得到了旅游局的肯定和客人的好评。通过以上更新改造，酒店面貌发生了很大的变化，对增强酒店市场竞争能力，提高经济效益起到了很大的作用。
五、注重人性化管理，增强团队凝聚力，激活员工积极性 从2006年起我们将每年的5月定为酒店知识学习培训月，通过对员工不断的培训学习，提高员工岗位技能，培养了一支团结、进取、能打硬仗的员工队伍，在做好部门人力资源管理的同时，坚持了“以人为本，唯才是用”，尽量将每位员工放在合适的工作岗位上。今年以来，为扫除培训死角，保证每一位新员工都能获得基本素质培训，酒店多次组织新员工进行基础入门和员工守则培训，还组织了为期一周的员工军训锻炼。为强化专业技能培训，实施了一系列的培训计划，组织开展多项活动，请来了酒店行业资深老师对全体员工进行了服务意识培训、礼仪礼貌培训、普通话培训和规范操作培训，酒店从中选派了骨干力量参加市旅游局举办的客房主管系列培训。华盛泰、康乐部另外还组织了业务知识培训、一帮一培训、一事一训。各部门利用部门例会和班会形式对员工进行现场培训。通过一系列的培训，使员工素质、服务质量和服务水平得到很大的提高，收到了良好的效果。如：现在前台的接待、收银员和总机房的话务员都采用中英文双语询问方式；楼层服务员的站立、行走姿势、肢体语言和礼貌用语也因此得到进一步的规范。为进一步关心员工生活，激活员工积极性，在2006年为员工宿舍全面安装电风扇的基础上，今年又根据员工要求为每一个大房间再增加了一台电风扇；2007年7月份又再给员工提高工资和购买保险；今年还按不同岗位设计完善了员工统一着装问题，以崭新的面貌焕发了员工的精神活力。 为丰富员工生活，提高员工积极性，三月，我们组织开展了趣味运动会；四月，为强化团队意识，加强酒店凝聚力，我们对全体员工进行了军训、服务意识培训、礼仪礼貌培训和实际操作培训、与常德八百里大酒店交流经验；五月，是酒店知识的学习培训月，我们组织了酒店业务知识全员的学习与考试；六月，为提高员工整体素质，提升服务水平和服务质量，我们组织了2007年度“金赋杯”酒店岗位技能比武大赛。
下半年，为提升酒店的整体服务水平，调动员工们的工作积极性，七月份，我们举行了“酒店知识竞答比赛”，用《金赋大酒店员工手册》和《星级饭店访查规范》的内容武装头脑，为持续保星工作给员工的日常操作带来的良性影响，奠定了良好的实操基础；八月，为活跃酒店文化气氛，营造和平和谐、积极向上的酒店文化氛围，我们举办了“诗歌朗诵演出会”，在歌颂祖国、感恩亲情、弘扬金赋精神的同时，为全体酒店员工提供了一个展现自我的平台；九月，为让员工体会沟通与协作的重要性，个人与团体的相互统一的关系，我们组织酒店全体员工进行了一次拓展活动，通过该活动使全体员工自觉地把团队精神作为日后工作的一项必备的行动纲领；十月，喜迎中国共产党十七大盛会的召开，我们以树酒店精神文明建设，展员工精神面貌风采，感受党的十七大传送的和谐春风为契机，围绕“幸福-和谐”，关注工作与生活，关爱生命和自然的主题，举办了一次“金秋征文比赛”。除此之外，我们还组织全体员工进行了《酒店服务质量提高培训课程》的学习，《如何成为企业优秀员工》的培训，由金正昆主讲的《服务礼仪》教学光碟讲座的观看。真正围绕强化员工培训，提高员工素质的指导思想，达到了丰富员工生活的目的。
六、培训中心2008年工作思路
2008年是贯彻十七大精神的重要年，是我们提高质量促营销，扩大营销保市场的重要一年。我们的指导思想是：以十七大精神为指针，以科学发展观为统领，以提升服务质量为主线，以强化培训与现场督导考核为抓手；我们的宗旨是：宾客至上，服务第一；我们的工作目标是：提高员工素质、提升服务水平、增强酒店市场竞争力；保证市场份额、保证客源稳定、努力完成省局制定的经济指标和各项工作目标。
（一）提升水平，增强市场竞争能力
近年来，长沙市酒店业蓬勃发展，价格战日趋恶化，我们受到经营规模小，结构不太理想等客观因素的影响，在市场竞争中处于劣势状态，我们要在竞争中求生存，只有靠提升服务质量提高服务水平。因此，我们将2008年定为“服务质量提升年”。争取经过一年的努力，使酒店的服务质量和服务水平上升一个台阶。
1、完善标准。根据酒店的实际情况和现有的规章制度、工作标准，参照酒店业的服务标准，重新修订和完善岗位职责、工作标准，做到万事均有章法。
2、强化培训。按照各项规章制度和工作标准，强化理论培训和实操培训。如姿态：坐姿、站姿、走姿、手势、语言和服务程序等。
3、现场督导。成立专门机构，强化现场督导和检查。发现问题解决问题，确保各项制度和标准的落实。
4、严格考核。根据督导情况，按照岗位责任制的要求，严格考核，并与经济利益挂钩。
5、攻克难点。由于经营的需要，酒店部分项目采取承包经营，管理中执行力较差、难度较大，我们将工作的重点放在承包部门，争取酒店的管理整齐划一。
（二）开源节流，保证经济目标的实现
在缺乏新的利润增长点，且人工费用和维修费用将大幅度增加的情况下，2008年计划上交省局130万元后继续维持2007年的利润水平。
1、做好税务系统内部散客的营销工作。到各市州征求意见，改进我们服务中的不足，争取这部分因优惠政策取消可能流失的客源。
2、扩大省外税务系统客源。广泛与各省联系，争取各种培训班在我们酒店举行。
3、争取在长沙市内增加新的客户。
4、进一步做好各项费用的控制工作，降低成本，把节约资源、保护环境落到实处，建立节约型酒店。
（三）以人为本，构建和谐团队
市场竞争实质上是人才的竞争。由于酒店业发展较快，人员流动也比较大，我们一方面培养人才，更重要的是留住人才。因此，加强人性化管理是迫在眉睫的任务。
1、在财力允许的前提下，再提高员工待遇，近两年来我们已经3次提高员工工资，今年适时再提高一次工资。尽量改善员工居住条件。
2、关心员工的精神生活，每月组织一次全员的活动，如：春节联欢会、歌咏比赛、诗歌朗诵会、趣味运动会、军训、拓展训练、征文比赛等，加强相互联系，增强团队意识，构建和谐团队。对员工的职业生涯，健康生活进行指导和专业培训。
3、关心员工的思想状况，由综合部门不定期找每一位员工谈心，员工的生日除发生日慰问金外，发短信祝贺。定期与员工的亲属沟通，互通情况，掌握员工的思想情况，有的放矢做好工作。
（四）服务机关，改善食堂、洗衣房服务质量
食堂改造完成后，将干部与员工售餐、就餐分开，改善干部生活。洗衣房承包经营后，干洗质量有所提高，我们努力提高服务质量，尽量使干部满意。
湖南省国税培训中心
2007年12月28日
