客运中心站“郭娜陆地航空班”:候车大厅里的美丽故事 不少人来到河北省保定客运中心站时，都被一群深着蓝色空姐式制服、踩着轮滑为旅客送热水的年轻姑娘吸引„„这些姑娘是“郭娜陆地航空班”的成员。近日，航空班班长郭娜获得今年“全国五一劳动奖章”荣誉称号。
长途汽车站不同于机场航空，面对的人数多、情况复杂。为摆脱长途汽车站服务水平低、意识淡薄的不利局面，２００３年，保定客运中心站瞄准航空式服务这个交通运输行业认可的最高标准，创建“航空式汽车站”，以竞聘方式选拔８名女员工（目前增加到１５人），成立以班长郭娜名字命名的陆地航空班，将过去简单的问询、导乘细化出１００多项服务。８年来，她们先后为旅客办好事１．２万件，救助被骗、被盗、弱势等特殊困难旅客６００余人次，为２００多名走散、流浪儿童找到父母，把近百名失忆老人送回家中。 班长郭娜说，保定长途客运中心站候车大厅４０００多平方米，客流高峰期日运送旅客近８万人次，航空班成员为旅客送水走一个来回就要２０多分钟。为了更快捷地提供服务，她们把餐厅服务员踩着轮滑传菜的方法引过来，工作效率提高了１倍，享受送水服务的人数也大大增加。
为了帮助旅客寻找丢失的物品，她们总结出了快速查询法，让旅客描绘司机长相，再查找运输公司负责人，力争２
４小时之内为旅客查找失物。旅客刘学刚说，去年３月，他到保定长途客运中心站坐车时，不慎将装有重要信件的包裹丢失。没留下当日车票，只是隐约记得班车带有黄色条纹。虽然信息很琐碎，但航空班成员张跃娜没有放弃寻找，她先把相似车辆信息收集在一起，然后逐个给司机打电话确认，终于在当天找到了包裹。
有一年冬天的早上，到秦皇岛的班车因雾停发。“会不会有预订车票的旅客呢？千万别让人家白跑一趟！”航空班成员彭璐想到这些，赶紧查看订票记录，发现果然有一张订票。“电话通知顾客吧，太早会打扰休息。”于是她们给旅客发去一条短信：您好！今天８点开往秦皇岛的班车因雾停发，请您谅解。此后，航空班姐妹们的手机中都存有一条类似的制式短信。
为了更好地服务困难旅客，航空班还成立了“困难旅客救助基金”和“特困农民工基金”。从当初每人每月捐出１０元钱到现在每人每天捐助１元钱，８年来姑娘们坚持不懈，成功救助了无数旅客。
姑娘们努力把快乐带给旅客。记者注意到她们的服务标准中有这样几个规定：上岗前要调整好情绪，对着镜子笑三笑，找到自己最好的微笑；工作时两小时补一次妆，保持标准的妆容；工作中做到开口有尊称、微笑要永恒、态度要端正、情绪要稳定。
每逢节日她们还搞活动送快乐。今年元宵节，保定市长途客运中心候车大厅内一条条灯谜吸引了南来北往的旅客，奖品是班组成员亲手制作的手工艺品、笔记本等。一名答对题目的旅客一边接过服务人员送上的手工艺品一边开心地说：“你们的服务很有新意，让我度过了一个快乐的元宵节。” 河北省委党校教授丁万明评价说，８年来，“郭娜陆地航空班”虽然没有做出什么壮举，却一直坚持“用心”服务，将简单的事情做好也是一种不简单。
4月19日上午，省交通运输厅在省会河北会堂隆重召开深入开展“向郭娜陆地航空班学习、全面提高行业服务保障水平”活动动员大会，号召广大干部职工认真贯彻落实胡锦涛总书记今年年初视察河北时的重要讲话精神，深入学习推广郭娜陆地航空班的先进典型经验，大力弘扬班组“五种精神”，推动交通运输事业又好又快发展。副省长宋恩华强调，当前，河北省交通运输业正处在以建设为重点转向以建设、运输、服务并重的阶段。在新形势下，全省交通运输系统要立即掀起一场学习“郭娜班”先进经验的热潮，进一步提升全行业服务水平。要学习她们誓争一流的精神，立足岗位、苦干实干，在加快构建综合交通运输体系上有新贡献，确保各项建设任务高质量、快速度地完成。要学习她们“恒温服务”的理念，进一步增强服务意识和品牌意识，把各项服务做精、做细，培育出更多像“郭娜班”那样的班组和团体，
在打造服务品牌上有新跃升。要学习她们勇于创新的意识，积极借鉴先进经验和模式，着力推进理念创新、技术创新、管理创新、模式创新，并研究制定激励机制，浓厚创新氛围，在增强竞争实力上有新突破。要学习她们对标高端的做法，实施好对标行动，制定好对标方案，明确赶超的时间表和路线图，采取有效措施，在提升整体工作水平上有新跨越。要学习她们团结奋进的作风，互帮互促，提高素质，廉洁自律，积极建设和谐交通、现代交通、廉洁交通，在队伍建设上有新进步，为实现交通运输业跨越式发展做出新的更大贡献。
![郭娜学习材料[全文]](/templates/pc/static/images/icon_word.2.png){kind=icon}
