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新洲区局（营销部）客户经理曾庆南先进事迹
曾庆兰，1969年12月出生，大专学历，1984年12月参加工作，1988年4月进入烟草系统，2009年7月加入中国共产党。他是武汉市烟草专卖局（公司）新洲区局（营销部）阳逻管理所（市场部）一名普通的市场客户经理，他所服务的119名客户分布在4个乡、2个社区、近30个村组，地处城郊结合部，辖区直径40多公里。近年以来，他积极落实市、区局‚抓基层、打基础、上水平‛的工作要求，围绕‚市场导向、精准营销、品牌培育、服务客户‛四个方面开展工作，较好的完成了辖区各项卷烟销售计划任务，从未发生客户投诉。由于工作业绩显著，多次被评为区烟草公司‚先进工作者‛，2004年荣获武汉市烟草系统‚明星访销员‛荣誉称号，2006年荣获武汉市烟草系统‚岗位明星‛荣誉称号，2007年被评为省局商业系统‚优秀客户经理‛，2009年荣获武汉市烟草系统‚十佳客户经理‛荣誉称号。二十二年来，他凭着对烟草事业执着热爱，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的烟草乐章。
一、指导客户经营，提升客户盈利能力
他所在的毛集、金台片区的卷烟经营户以食杂类为主，多为夫妻店。由于地处农村，交通不便，经营观念落后，消费结构不高，零售户赢利一直偏低。因此，如何进一步提高零售户的卷烟经营水平是一
直困扰客户的难题。
施岗村‚亲情缘超市‛，业主施绪艮。开始经营时，小店不起眼，经销的商品又多又杂，商品陈列无序，卷烟塞在不足1米长的小柜台里，有的商品甚至直接堆在地上，店里零乱得让人一看便没有了购物的欲望，夫妻俩的生意也就比较平淡，经营利润上不去。曾庆兰就仔细观察，分析他们经营上存在的问题。发现这个杂货店位于比较繁华的十字路口，所处地段不错，过往的顾客也挺多，如果主营方向选对了，生意应该不错。于是，曾庆兰就每天下午时间去他们的商店，和他们看是闲聊，了解店里平时来的顾客的年龄、职业和购买特点，还分析过往行人的流量等与经营有关的内容，观察多日后，曾庆兰就向他们建议：把日杂店改成以经营中、高档卷烟为主的小食品超市，并帮小店设计更换了门店招牌，将他们的陈旧柜台改成了样式大方透明的样品展示柜，并指导对卷烟商品及其他商品进行了科学分类摆放，配以醒目的标价签，精心地为他们调配了卷烟货源，积极提供卷烟及其他商品信息、消费信息和销售信息，同时帮助该店制定经营的计划，帮助客户建立合理卷烟库存，提高资金利用率和周转率。
随着生意一天天红火，小店的面貌也已今非昔比，他们的生意越来愈红火，就经营卷烟一项来说，年销售卷烟180多件，月均毛利近6千多元，看到他们的生意兴旺，曾庆兰也非常高兴。
曾庆兰服务的片区B1以下客户比重较大，有许多客户是上了年纪的老人，子女都在外打工，自己在家开个小店，常会遇到这样或那样的问题。曾庆兰认为这些客户虽然销量不大，但不能忽视，由于他
们绝大多数是守法经营户，更应作为服务的重点对象，从而获得‚客我双赢‛。
比如说他辖区片里的客户周贵生，已经70多岁了，由于不认识字，也不熟悉品牌，刚进行电访时，对电访报烟无所适从。于是曾庆兰来到他店里，拿着烟盒子一个品牌一个品牌地教他识别，‚这个叫软精品红金龙、那个是硬特制红金龙，这个是一品黄山，那个是软红梅……‛而大爷经常记完这个忘了那个，看着大爷那迷茫而又急切的眼神，曾庆兰耐心的说：‚大爷，别急，慢慢来，今天认识一个、明天认识两个，不出几天你就能全认识了，实在有时候分不清楚，你就直接报价钱和颜色吧‛。如今大爷虽然还是不识字，但是对烟盒子是再熟悉不过了，每次电访都能顺利表达自己的需求，而且还从B3级户提升到现在的B1级户，每月赚的钱也比原来多了近一倍。于是大爷逢人便说：‚真是要感谢小曾啊，让我这个‘睁眼瞎’的老头，也懂得了‘烟草生意经’‛！
二、科学营销，精心培育，注重品牌维护
有了品牌才留得住客户，有了品牌才守得住市场，品牌是支撑市场营销的灵魂。由此可见，品牌培育有其特殊的地位和意义。因此，在实际工作中曾庆南将重点品牌维护融入每天的拜访和客户分析当中，扎实做好新品牌、重点品牌卷烟的上柜率和销售跟踪指导工作，引导消费，激发需求，让客户向消费者主动宣传、主动推荐重点品牌卷烟，逐步引导调整客户的卷烟销售结构，优化结构，做好品牌转换工作，提升效益。一般来说，客户大多不太愿意接受新品牌，这对新
进卷烟的推广很不利。记得黄山（中国风）刚上市时，曾庆兰向客户陈新建推荐，可他说什么也不敢尝试，因为是小本经营，就怕这些新品牌的卷烟卖不出去，看到店主对新品牌没有信心时，曾庆兰没有打退堂鼓，多次专程骑摩托车到程新建的店铺，和他拉家常，帮他分析周围环境和卷烟销售走势，讲解品牌培育的好处，通过努力，陈新建最终尝试着订购了二条。一周后，程新建主动给曾庆兰打电话，询问还有什么新品卷烟，希望再给推荐一下。
新品上市后，他还十分注意品牌维护，推荐新品牌时不但会慎重选择客户，还会严格控制客户进货量。有一次，新品牌‚深蓝红金龙‛上场，一位客户考虑到新进品牌利润大，就要求多订一些。但他婉言劝阻了他，他解释说：‚新进品牌一般都要有一个逐渐被市场接受的过程，恶意抬价销售，不然是没有‚回头客‛的，现在‚深蓝红金龙‛刚上市，消费者还不熟悉这个品牌。所以，你贸然进这么多，风险太大，你先进几条试试，以指导价卖，若卖得好，你再多订也不迟‛。听了他的解释，客户很感激理解的说：‚谢谢你的提醒，那就按你说的办吧。‛过了两天客户再要求购进，他也是逐渐增加量，既保证了市面上有足够推广的量，又不至于客户积压产生反感，在推广阶段结束后，他的辖区‚深蓝红金龙‛的销量反而很高。
现在，只要是他推荐的新进品牌，客户一般都愿意接受，因为客户们知道曾庆南是一个能够站在他们的角度考虑问题的‚贴心人‛，而且他能够控制投放量，不会将品牌卖‚残‛了。如今，在曾庆兰的辛勤努力之下，该区的卷烟市场，由原来比较单一的20多个卷烟品
牌，培育发展到了40多个品牌，使零售客户的利润大幅度上升，同时也满足了辖区消费者的需求。
三、以客户满意为前提，提升客户服务水平
优质的服务是现代卷烟流通企业的支撑，是企业生存的命脉。为了切实打造烟草公司服务品牌，曾庆兰一心扑在客户身上，急客户所急，想方设法为客户提供优质的服务，他始终把客户满意作为自己工作的出发点和立足点，他服务的109户客户，谁喜欢什么，性格咋样，谁哪天该订什么货，他都了如指掌。他辖区的朱店村，有一位70多岁的孙爹爹，以经营小卖部维持生活，刚开始电话访销的时候，他家没有电话，曾庆兰一面每周去一次了解爹爹的经营情况和卷烟需求，回来做好记录，一面通过熟人终于帮孙爹爹安装了电话。如今，孙爹爹不出门就能订上烟了，卖烟获得的利润已经能维持他家的日常生活了。
经营卷烟和其他商品一样，都要有一定的技巧，要有一定的经营能力。因此，加强卷烟经营户的经营能力提升是很关键的，在平时工作中，曾庆兰发现许多客户经营卷烟是以养家糊口为目的，感觉生意不错就行，安于现状，不求发展提高。针对这一现象，为了提升客户经营能力和赢利水平，增强客户的综合竞争力，他积级向市场部反映，认真筹划组织辖区重点客户提升培训会，大力宣传市﹑区局卷烟销售政策，分析指导客户经营状况，对于一些经营能力不佳﹑利润微薄的客户，曾庆兰就面对面的指导，教客户卷烟经营陈列，新品推介，服务语言等技巧。就这样，大部分客户在他的指导下，生意一天一天好
起来，辖区部分经营户在经营卷烟的带动下，其他的商品生意也火起来了。目前，有20多户客户按曾庆兰的指导增加资金投入，扩大了经营规模，提高了品牌种类，改变了商品陈列摆放，使卷烟月销量由60多条提高到100多条。
四、真心营销，实现人生价值
首先他对各种工作体现一个‚勤‛字，勤动脚，多到客户那里走动；勤动手，努力帮助每一个客户；勤动口，多向客户宣传各项政策、各种卷烟信息；勤动脑，多想做好工作的好思路、好点子。其次，对待客户体现一个‚诚‛字，把客户当朋友，以诚心与客户沟通，时时站在客户的角度考虑问题，对客户意见比较强烈的电话难打、货源分配等问题，耐心向客户解释，得到了客户的谅解，以诚心换来了诚心，逐步与客户建立了牢不可破的诚信关系。第三，对待卷烟销售，坚持‚规范‛二字，始终把‚规范‛印在心里，时时处处做到‚规范‛销售,坚决做到不向无证户供货，不跨区供货，保证了市场秩序，促进了卷烟销售。第四，在平时的工作中，注意收集各种信息，对销售不正常的客户及时反馈，对发现的假烟信息和听到的假烟消息及时向专卖部门反映，努力尽到自己的职责，帮助捍卫卷烟净土。通过优质的服务和富有人情味的走访活动，倾听客户的意见，及时、妥善地处理好客户的抱怨，帮助解决客户的疑难问题，为客户提供人性化、亲情化、个性化的服务，深化、创新、延伸服务内涵，实施标准化营销服务，他深深赢得客户的信赖与支持。大大提高了客户的满意度和贡献度，促进了客户的忠诚度，并以优质的服务取胜了市场。
二十二年的默默无闻的工作， 曾庆兰同志用自己的实际行动履行着‚潜心做事，低调做人‛这一行业行为信条，从一名普通员工成长为一名优秀客户经理，在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩。 ‚一分耕耘，一分收获‛，因此，曾庆兰同志也先后受到省、市、区烟草专卖局（公司）的多次表彰奖励，他的工作得到了企业的肯定和客户的好评，他将以更饱满的热情投身到自己喜爱的卷烟营销工作岗位中去，将越走越辉煌。
新洲区局（营销部） 2010年9月8日
