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景区办2012年度工作总结暨2013年工作计划
景区办，全称：景区管理办公室，是公司直属一级部门，负责景区现场园林、卫生、商铺经营、投诉意见的管理，直接管辖XXX部、XXX部、XXX管理办公室与XXX室四个部门工作，其主要业务的开展是以各下属部门独立工作为主。
一、2012年景区办经营概况
（一）制度建设
景区办目前执行的管理制度有三个：
1、1996年9月，由公司统一签发的《公司日常管理细则》
2、1998年11月8日，由XXXX主任签发的《车辆与员工进出XXXX园区管理规定》
3、2000年2月17日，由XXX主任签发的《园区现场管理细则》 随着公司的发展变化，部门制度建设也应随之完善，于今年5月我部又进一步细化管理标准，形成68页3章15节的《景区管理守则》和《XXX准则》，但由于公司整体方向的调整，两项制度都未能得到公司审批支持而搁浅。
（二）团队建设
目前景区办人员配置为：办公室主任1名（现由总助兼任），秘书1名，负责各部门信息沟通传递与景区现场游客接洽窗口事宜。根
1据公司目前对景区办职能任务的要求，基本可以维持日常管理工作。管辖范围内XXX部编制100人，实际在岗90人；XXX部编制55人，实际在岗49人；XXX部编制4人，实际在岗4人,另挂职2人；XXX室编制10人，实际在岗7人。
（三）2012年景区经营概况
2012年景区经营情况概况为：（数据统计自2012年X月至XX月）
1、游客投诉。2012年发生游客投诉XXX起，其中安全事件类投诉XX起；信众服务类投诉XX起；治安管理事件XX起；商铺经营类投诉XX起。（注：安全事件类投诉指游客在景区内发生安全事故伤害；信众服务类投诉指XX门票与发票类投诉；治安管理事件指安保/工作人员与游客发生冲突）涉及明确责任部门：保安部XXX起；工程部XX起；物业部XX起；招商部XX起。涉及直接经济补偿XXXXX元。从投诉发生时间来看，1-7月发生XX起，以XXXX类投诉和XXXX类投诉为主; 8-11月发生XX起，以安全事件类和治安事件为主。（与去年同期比较，增加/降低了XXX个百分点）
2、部门管辖内部安全事故。2012年XXX部发生安全生产事故XX起。由于管辖内的园林部、保洁部从业人员整体素质相对偏低，景区办对内对外一直把安全生产放在管理工作的首位。
3、迎接各级机关检查。全年接待各级相关领导部门对园区工作的检查XXXX次，通过率100%，主要包括对XXXXXXXXXXXXXX检查等。
4、工作人员道德服务意识提高。全年景区办接到员工好人好事登
记XXXX起，涉及现金XXXX元，涉及财物价值超过XXX万元。登记最多部门为XXXX部、XXXX部。
5、游客满意度。景区办通过对新浪微博“XXXXXX”关键字搜索每日游客对景区的态度，好评率达90%以上，主要称赞XXXXXXXXX、园区美丽两方面。约有3%的游客表达对经营售卖较贵的不满。国庆期间我办设计了《游客满意度调查表》但由于人手缺乏等诸多原因未得以开展。
(四) 2012年景区大事纪
1、XX月XX日，（具体发生事情的简述），具有标志性意义。
2、XX月XX日，（具体发生事情的简述），这是自景区修建以来最严重的一次损坏。
…
二、2012年景区办工作中存在的问题及改进措施
自XXXX年XXX月景区办成立以来，园区风貌发生了明显的改善，但其间也存在诸多问题，主要体现在以下几方面：
（一）园林绿化维护建设能力和力度还有待提高。对园内花木的选择缺乏创新性，没有特色与亮点。对XXXX的管理维护还停留在基础阶段，未达到精心设计，精耕细作的程度。明年将配合人力资源部加紧对园林设计专业人员的招聘，有效提升园区园林绿化层次。
（二）游客投诉管理系统不健全，缺乏相关指导性、规范化流程与标准。景区应建立完善的游客投诉管理系统并不断创新与完善，做可持续经营准备。在2013年的工作中，建立完善该部分内容是重要工
作之一。
（三）对商铺管理的整体规划系统性有待完善。2012年预计商铺租金收益XXXXX万元，实际收益仅为XXXXX万元，我部深入分析其原因，主要在于XXXXXXXXXXXXXXXXX等原因造成。因此，2013年的商铺管理需加强计划有效性和整体规划系统性，不盲目臆想设定目标，应结合多方面因素制定客观可实现的目标计划，结合公司整体发展规划对商铺经营做系统性规划管理。
（四）管理流程设计有待优化，尽可能变“事后管理”为“事前预防”。目前较为突出的事后管理如：中型工程维修引起的打围设圈、破土开凿、更改游览/车辆行驶路线等。来年工作中，景区办将积极推进景区管理事件申报制度，对不作为部门、未通报事件提请处罚，加强对园区活动的监控监督作用。
（五）应急响应机制有待完善提高。…
三、2013年景区办工作计划
2012年是公司改革创新的一年，2013年则是深化改革，巩固发展成果的一年。景区办通过XX年的经营运作，初步建立了适应景区特点的管理方法，在充分总结经验教训的基础上，2013年将深化改革，摒弃陈规陋习，以务实求真的态度，主要从以下几方面将景区管理工作做细做深：
（一）充分整合内部资源，重新调整配置人员结构，以适应公司对部门更高层次的要求。2013年景区办将全面加强内外部协调与合作，对内整合各部门富余人力，发挥更大的作用；对外积极推进成立景区
管理协调委员会，更加有效调节园区管理中的推诿扯皮现状。
（二）完善景区管理制度建设。随着部门内组织结构的调整，与之相适应的管理流程、制度与培训工作要及时深入的完善。
（三）在2012年总结的工作问题基础上作出相应的改进措施（XX项工作内容）。
（四）提高服务质量，降低游客投诉和内部事故发生。
景区管理办公室
二○一二年十二月二十二日
