广州家事无忧家庭服务有限公司
家政服务员技能培训
目 录
1、家政服务上岗培训方案 2.部分培训管理及评价表格
3、雇佣协议（雇主与家政服务员签订）（样本）
4、家政企业中介服务合同（家政企业与雇主、家政服务员三方协议）（样本）
一、培训思路：
（一）家政行业现状
家政服务业作为一类既传统又现代的服务行业，服务领域逐步扩展，服务分工更加细化，服务企业日益规模化，服务内容延伸到人民群众日常生活的方方面面，呈现出多业态、多样化的快速发展态势，在服务民生、吸纳就业、拉动消费等方面的作用日益突出。
据不完全统计，目前陕西拥有家政服务企业2000多家，年营业收入近142亿元，从业人员75万人。西安市共有各类家政服务企业224家，家政服务从业人员达10万多人，其中，女性约7万多人，年龄一般在30—50岁之间，占总人数的70%。家政服务人员的工资依其服务内容而有所差别，平均工资在850左右，最高工资达到了3500元，从业人员绝大多数来自城市下岗工作、进城务工农民等就业困难群体。
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西安家政服务业涉及20个门类、200多个服务项目，服务对象覆盖新生儿、幼儿、少年、成年、老人等不同年龄阶段的群体。但西
安家政服务业在快速发展中也存在一些问题，如家政服务企业组织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化水平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化。
（二）家政行业目前存在的问题
1.雇员输送的成本增加，恶性竞争加剧，表现在：妇联或劳动部门输送雇员的成本约在400元左右/人或更高，即使这样，竞争对手也可能出高价抢走你的合作输送单位，这种输送合作关系因为市场的恶性竞争而变得非常不稳定，致使家政公司的输送成本增加。家政公司需要建立更多元的雇员来源途径。
2.雇员的忠诚度不高；雇员缺失严重导致家政公司之间恶性挖角，雇员跳槽现象严重，因为家政公司面临因‘重金’输送或培训的雇员流失严重，提供给客户的服务中断，雇员的服务缺乏连续性，也使家政公司的早期投入付之东流。
3.雇主的需要和家政公司提供的服务不匹配，信息不对称。公司投入培训的雇员却不符合雇主的需要，受过技能培训的雇员却遭遇实际沟通实践中的不良反馈。雇主对服务质量的要求在不断提高，而培训的成本压力致使家政公司又不得不减少对雇员的培训投入或根本无培训。
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4.劣质公司的不规范操作，致使行业整体声誉受损，破坏了行业的社会公信度。例如，行业托的出现，保姆素质低，未经培训的保姆大量涌入市场，后续服务和管理跟不上等。
5.整个行业缺乏职业技能标准和服务标准。家政行业的家庭雇员国家还视为‚非正常就业‛，缺乏相应实用的职业技能考核标准，为整个雇员体系的良性发展失去了可以依赖的规范，也使家政公司在推荐雇员或雇主在选择要求雇员时缺乏可以参考的标准。
6.行业操作缺乏相关的法律法规可循。致使出现雇佣纠纷不能得到相应的处理和解决。体现在：雇主和雇员的权利和义务的履行都缺乏相应的法律法规得支持，雇佣合同的不规范化使后续的服务对双方都缺乏保护等。
7.雇员的福利缺乏制度化保障（休假，加班，年假，奖金等），雇佣合同过于简单，使合同履行过程中，雇主和雇员的很多权利都缺乏合同保障。雇主家庭情况的多样性，导致雇员相互攀比，而且无标准的攀比使雇员的忠诚度降低，跳槽现象比比皆是。
8.社会大环境的影响。表现在：作为家庭雇员的医疗及社保系统缺失，会产生非常棘手的雇佣矛盾（如雇员的医疗费用谁出？），为更多雇员选择进入这个行业设置了障碍；还有整个社会的雇佣文化还没有形成，对雇主与雇员之间的沟通和相处也造成很多麻烦；造成整体劳工的严重流失等。
9.家政公司的发展应走规范化，品牌化。但传统的运作方式，规范化就意味着更多的投入（目前家政公司采取的加盟连锁法式已经突
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显出很多弊病，在自身管理不成熟得情况下，盲目采取加盟连锁很可能毁了品牌。），多渠道的雇员输送方式和稳定的输送量，将致使管理成本进一步增加；雇主分布的地域性限制，服务的地域性限制，雇佣双方的信息不对称，都为规范化设置了障碍。如何提高规范化带来的工作效率及行业效益？是家政公司不得不面对的问题。
10．家政网站现状：目前很多家政公司都建了自己的网站，但管理、维护和推广都有限，专业的维护和管理也是很大成本，使用不善，这部分的投入就变成浪费。如果自身管理有限，可以使用现在很多免费的家政平台，不必要建立自己的网站，使用软件和网络可大大节省管理的成本，很多家政网站也开始转型。
西安家政服务业在快速发展中存在以上一些问题，家政服务企业组织化、规模化和现代化程度不高，法规标准建设滞后，服务规范化水平有待提高，高端服务相对缺乏，服务结构有待优化等。但市场对家庭雇员的需求量在不断增加，对服务质量的要求也在不断提高，服务价码也在不断提高，这是一个良性的信号。传统家政行业的运作必须寻求某种突破和创新。走出目前这个恶性循环的怪圈。创新可以体现在以下环节：雇员的输送渠道需要多元化，满足稳定增长的用户要求；雇员的培训需要专业化，实用型，更重要的是低成本；雇佣双方需求的匹配也需要个性化，高效率，日常沟通协商管理培训更需要方便和量身定做的服务；必须建立有效吸引雇员和促使雇员长久服务的制度或体系；建立有利于长久吸引用户的品牌服务和特色服务，培养忠诚度较高的用户群等。
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基于对家政行业的以上调查分析，我们从管理层和服务层两个层次的行业素质提升为重点来拟定本计划书。
二、家政管理人员培训：
（一）培训对象
家政服务企业的中、高级管理人员
（二）培训目标
1、了解家政管理行业特色，增强公司综合应变及市场驾驭能力。
2、借鉴其他国家地区家政管理经验，掌握家政管理在我国未来的发展方向。
3、解读家政管理条例，学习家政公司的管理原则和技巧。
（三）培训方式
采取经理授课、专题研讨、案例分析、经验分享与参观考察相结合的方式进行。
三、家政服务人员培训
（一）培训对象
男性，年龄16周岁以上，45周岁以下，女性，年龄16周岁以上，40周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民。
（二）培训目标
目前烹调、洗涤、照料老人、看护婴儿、看护病人、护理孕妇与产妇、家务管理、家庭教育、家庭休闲娱乐等都属于家政服务的内容。据了解，大多家政公司普遍存在从业人员文化低、年龄大、本地居民
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少、外地人员多等情况。目前不少家政员都没有经过专业系统培训，服务全靠家政员的日常经验和习惯。职业化是未来发展方向，家政服务虽然存在着一些问题，但其逐渐发展壮大的趋势不变。由于目前家政服务业越来越细分，‚高端服务‛的需求与日俱增，所以相关部门应该尽快建立一套很好的家政服务培训机制，以适应社会进步发展的需要。一个好的家政服务员必须经过专门培训，同时也需要家政服务员不断提高自己的家政服务技能，使服务更专业化，与此同时，也要摆正心态，以一个职业化的眼光去有高度地看待这一工作。
（三）培训目的
增强家政服务意识，初步掌握家政服务基本理论知识和服务技能技巧；较快胜任一般家庭的家政服务工作。
（四）培训内容
训前准备
1、了解培训对象、进行需求家庭及岗位调研，确定培训需求
2、根据培训需求及家庭要求，制定可行的整体培训方案
3、根据培训需求，结合培训计划，甄选培训管理员
4、根据培训需求，结合培训计划，甄选培训讲师
5、组织培训管理员及培训讲师对家庭及岗位再次开展调研
6、组织培训讲师备课，进行培训指导
7、组织培训讲师根据职业需求，开发针对性较强的培训课题
8、检查培训讲师的课研工作及授课水平，最后确定培训师
9、制订学员培训手册及相关学习资料管理制度等
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10、向家政服务企业提交培训手册及培训管理制度
11、准备学员牌、笔、笔记本等培训用品以及各种培训用表格
12、根据培训需求准备培训场地及培训设施
13、落实培训学员的食宿等
