浅谈办公楼物业的轶序维护服务
文/陈杰
保安是现代物业管理的重要环节之一，在物业管理企业中，保安员既是社区安全保障体系的第一道防线，也是社区安全保障体系的主力军，一个稳定、高效、文明的保安队伍，是社区得以长治久安的基础，据业内调查，业主最关心的问题也是安全。笔者2001年大学毕业后一直从事物业管理工作，从2003年起负责管理公司承接的办公楼物业，所管大厦的物业管理一直稳中有升，各项工作均受到业主的好评。特别是大厦的保安队，因为他们的精干高效，使大厦无安全事故发生。笔者结合这几年所管办公大厦的工作实际，讲一讲保安管理方面的一些措施、做法，具体说来，大厦的保安管理主要包括以下内容：
一、保安岗位设置必须机动灵活、合理有效。
大厦交付使用后，保安部面临的首要问题就是如何合理有效地进行岗位设置。虽然物业公司在参与竞标时已经根据现场考察确定了保安部的组织架构，但真正接管入住开展工作后往往发现保安员的岗位布置有出入，存在不合理因素或者有漏岗现象，因此必须根据实际工作特点进行重新布岗，确保各岗位管理辐射区域相联接，一般而言，保安员岗位布置要根据以下特点：
1、接管物业的建筑特点。管理处根据接管物业的日常主要出入口、大厅、停车场、监控室等进行定点岗位的设置，这也是岗位设置最主要的依据。
2、业主的作息时间。由于是办公楼物业，下午业主下班后，楼内几乎没有活动的人群，在适当关闭部分出入口后，需要及时调整保安员的岗位，增加楼内外巡逻岗。
3、业主的要求。在保安日常工作中，业主的合理要求也要慎重考虑。比如大厦入住后，刚开始地下停车场车辆属于自由进出状况，只要是大厦的车辆都可以停放，可是一段时间过后，却发现经常有领导的车辆没有车位停放，针对这个问题，和管理处对口协调的行政管理局发放了出入证，规定了进入地下停车场的车牌号，并要求管理处保安严格控制，在这种情况下，管理处及时对白班、中班的保安岗位进行了调整，增加了停车场入口处岗位。
二、保安员的培训工作需因人而异，常抓不懈。
保安的培训工作贯穿于日常工作，根据每周培训计划，每天上、下午各一小时进行固定训练，保证日常工作的需要及应对突发事件。保安队伍的培训也要根据员工队伍的变化而变化，现在物业公司大多面临的一个重要问题是“保安荒”，保安员流动性大是管理处比较头痛的事情，2004年以前管理处的保安队伍是以年轻队员为主，整体队伍实行准军事化培训内容和培训方式。而现在保安队员的年龄越来越大，相应的培训形式和内容也发生了变化，现在培训主要的是以消防、车辆指挥和处理问题能力为主。
新队员的上岗培训是一项培训重点，由于现在一般的管理处保安都存在不满编的情况，因此，对于新来的队员采取边上岗边培训方式，这就要求带班班长把新队员的管理放在心上，必须拿出三到五天的时间重点放在新队员身上，包括该队员岗位的工作特点，现场的车辆指挥动作，重要领导的车牌号，如何与业主沟通，如何与其它岗位的队员进行沟通，遇到不配合的业主如何做等等，都要在现场一一给新队员讲解示范。如果把新队员扔在一边不管不问，工作中遇到的挫折和困难，很可能挫伤队员工作积极性，损失一名员工。
三、稳定员工队伍，丰富员工生活。
保安队伍往往占了管理处整体员工的三分之一还多，因此员工队伍的稳定对整个管理处的工作至关重要。现在的年轻人觉得从事保安工作，收入低，得不到别人的尊重，甚至会受到部分业主的鄙视、辱骂，所以有强烈的自卑感，他们往往为生计所迫，把保安工作当作一个过渡职业，一旦稍好一点就跳槽，所以保安队伍整体流动性非常大。如何使队伍稳定是保安工作的重要一环。我们的做法是：
1、消除彼此心理隔阂，一个眼神，一句问候都能很自然地拉近彼此之间的距离，让每一个队员体会到这个团队的温馨。比如说对待新来的队员，一定要关心他，组织一个班会，让大家作个自我介绍，这样就会很快的拉近新老队员的距离，让他感受到这个队伍号召力和感染力，使他愿意在这个集体中工作。
2、尊重保安员的劳动成果。由于保安员普遍学历不高、工作经验不足等原因，工作难以一下子让人满意，甚至有的新队员连简单的表格记录都不清楚，出现这种情况，如果主管或者班长能够心平气和地指出其处理这件事情的问题，帮助他不断提高，尊重他的劳动成果，相信他会比以往更加努力的工作。
3、提供充分的后勤保障，关心队员的生活。除日常的办公用品外，还要考虑雨雪天值勤用具、夜间值班防寒照明、1
三餐伙食质量等，以及保安队员在工作中遇到需要管理处改进的地方，时刻关心队员的思想动态、居住环境等，为队员排忧解难。
4、尽量使队员的日常生活更加丰富多彩，多组织一些团队性的比赛，如篮球、扑克、象棋、乒乓球、卡拉OK之类的活动。管理处曾经利用周末时间，组织员工开展近郊一日游活动，外地的员工开展“给家写一封信、寄一张照片”活动，管理处订阅《读者》《人民公安》等刊物，建立了管理处小图书馆，宿舍配备了电视、音响、羽毛球、排球等用品，丰富充实了他们的业余生活，让队员们真真切切的感受到家的温暖。
四、时刻将安全放在日常工作的首位
保安员大量的工作都是繁琐而细小甚至是重复的，可就这些平凡琐碎的工作却为业主的生命和财产安全保驾护航。保安员在值勤中作了大量的保证安全方面的工作：
1、车辆管理细致严格。从业主一入住开始，管理处就要求保安队员在值班过程中，对每一辆车进行细致严格的检查，车门、后备箱等一处不漏，一旦发现未锁或未关闭车门的车辆，及时通知班长联系车主，进行处理，有好多次队员检查过程中，发现有未拔钥匙、车内放有现金、手提电脑等贵重物品的车辆，都及时通知车主进行处理，避免了财物的损失。同时，还要求队员查看车身是否有刮蹭，车灯等部位有无破损，并做好详细地记录，避免了因为车辆问题和业主发生纠纷。
2、岗位联动，全面巡视。队员对整个物业管理区域了若执掌，不但清楚自己岗位职责区域，还需要了解其他岗上队员的工作区域职责，各岗位互相协助，及时掌握进入大厦内的人员情况。比如门岗发现有可疑人员或者车辆但不是很确定，这是他及时通知东岗、楼内巡逻岗和楼后岗进行查看，核实真实情况。业主下班后，中班班长带领队员对所有楼层的房门检查一遍，对于不锁房门进行上锁并登记，在第二天告知该部门领导。夜班接岗后由班长带领队员对所有洗手间、楼道、设备间、停车场等容易藏人的部位进行巡视检查，确保无安全隐患。
3、加强班后人员和车辆管理。每天下班后、周末和节假日期间，门岗对所有进出大厦的车辆和人员都进行登记，并且在大厅专门设岗，做好来访人员的登记。比如对于车辆除区级领导车辆外，凡进入大厦的车辆及人员，必须登记车牌号码、驾驶员签名；无进入记录的车辆，在出大门岗时，必须检查驾驶员行车证或驾驶证，并登记证件号码方可放行。
4、大厦内物品放行必须有出门证，出门证由部门盖章才能生效，单凭签字保安一律不认可，比如前段时间各部门搞支持新农村活动，大量往外运送办公桌椅等物品，都自觉开出门证盖章。另外，在长假来临前，管理处都要给各办公部门下发通知，要求提高安全防范意识，加强安全部位的检查，比如档案室、计算机房、仓库、图书馆等，落实安全管理制度，不得私拉乱建等等，发动一切力量，时刻将安全工作放在首位。
五、全员协防建立起另一道安全防线
保安员在巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业主有需要帮助时，他必须按照公司的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作，对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。在安全保卫上，管理处要求其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，快速支援”体系。比如我们的保洁员他所负责的区域是相对固定的，工作一段时间后，和业主也比较熟悉，因此对于陌生人员更容易分辨，发现可疑人员及时通知管理处保安前去处理，为大厦建立起另一道安全防线。
保安的工作一直是管理处最放心的环节，无论是保安队长还是保安班长，在日常工作中都表现出良好的敬业精神和思维敏捷的工作头脑。从大厦交接到现在，每天几百辆的车辆指挥和检查，确保车辆的停放安全；每天夜间巡视发现的房门车门不锁的，都会在第二天通知和提醒业主；每天几百上千字的巡视记录从来没有间断，成为应对突发事件重要的原始资料，保安队员总是勇敢、细致的处理每一个细节，很好的完成大厦的安全保卫工作。
作者单位：润华集团山东物业管理有限责任公司
