建立客史档案是酒店了解客人,掌握客人的需求特点,从而为客人提供针性服务的重要 途径。对于那些力图搞好市场营销,努力使工作卓有成效,并千方百计使自己的一切活 动都针对每个客人个性的酒店经理和工作人员来说,客史档案是一个珍贵的工具。建立
客史档案对提同高酒店服务质量,改善酒店经营管理水平具有重要意义。
(一)有利于客人提供“个性化”服务(Personalized Service),增加人情味
(二)有利于搞好市场营销,争取回头客
(三)有助于提高酒店经营决策的科学性
二、客史档案的内容
(一)常规档案
包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通读地址、电话号码、公司名 称、头衔等,收集这些资料有助于了解目标市场的基本情况,了解“谁是我们的客
人”。
(二)预订档案
包括客人的订房方式、介绍人,订房的季节、月份和日期以及订房的类型等,掌握这些
资料有助于酒店选择销售渠道,做好促销工作。
(三)消费档案
包括包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的 消费;客人的信用、账号;喜欢何种房间和酒店的哪些设施等,从而了解客人的消费水
平、支付能力以及消费倾向、信用情况等。
(四)习俗、爱好档案
这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯;宗教信仰和禁 忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”
服务。
(五)反馈意见档案
包括客人在住店期间的意见、建议;表扬和赞誉;投诉及处理结果等。
三、客史档案的建立
客史档案的建立必须得到酒店管理人员的重要支持,并将其纳入有关部门和人员的岗位
职责之中,使之经常化、制度化、规范化。
客史档案的有关资料主要来自于客人的“订房单”、“住宿登记表”、“账单”、“投
诉及处理结果记录”、“宾客意见书”及其他平时观察和收集的有关资料。