推荐第1篇：药店培训
导读：药店年度培训计划，篇1：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，
三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室
药店年度培训计划
篇1：药店年度培训计划
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。
导读：药店年度培训计划，篇1：药店年度培训计划，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体，而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略，3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系，
三、如何开展店员培训，2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室
药店年度培训计划
篇1：药店年度培训计划
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。
2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。
3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。
4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因
1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。
2．产品无品牌，企业无知名度。
3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。
4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。
5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
三、如何开展店员培训
2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。
3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。
4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因
1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。
2．产品无品牌，企业无知名度。
3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。
4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。
5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
三、如何开展店员培训
(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。
设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。
1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。
2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。
3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。
4．参加人数：每次60人左右为宜。
5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。
6．培训讲师的聘请：(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识；(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识；(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授．讲授营销管理以及公关服务礼仪。
篇2：药店年度培训计划
一、需求分析
在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求:
(一)政策分析:SFDA先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。
(二)企业分析:由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。
20XX年SFDA并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费等政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。
(三)人员分析:通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍:
1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化。
2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。
3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大。
4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。
针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们的学习热情，是药店发展的必然趋势。
二、店员培训目标
(一)技能目标:
1、药店店员必备的素质:从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位;
2、药店店员必备的技能:药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理;
3、药店店员必备的专业知识:药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识;
4、药店店员能力的培养:语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;
5、培养良好的学习习惯和技巧;
(二)培训目标:
1、提高药店销售利润;
2、提高工作质量;
2、提高工作质量;
3、改善工作时效;
4、降低经营成本和质量成本;
5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。
三、加强培训效果
有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作:
第一、药店管理者积极组织策划;第
二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第
三、鼓励店员带着问题参加培训;第
四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。篇3：药店年度培训计划
20XX年度是天赐大药房GSP认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20XX年度员工教育培训安排如下：
1、培训方式：
1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工GSP、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。
2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。
2、培训时间安排：（具体安排见附表）
除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。
推荐第2篇：药店演讲稿
平凡的岗位 默默的奉献
尊敬的各位领导，各位同事：
大家好！我演讲的题目是“平凡的岗位，默默的奉献”。
在所有人的心中，一提“白衣卫士”人们立刻就会想起“性命所系，生死相托”的医生，说到“白衣天使”就会想到默默无闻，无私奉献的护士。而药师却没给人留下太多太深刻的印象，在大多数人眼里，药师只是一个按处方发药的职业，既没有医生那样神圣，也没有护士那样温馨。其实，药师在救死扶伤的环节中，担当着重要且不为人知的角色。药师工作，虽然平凡，但责任重大，他们从不张杨，默默无闻，在点点滴滴的琐碎中，体会的是平凡，而体现的都是奉献。
奉献对于每一个人来说都不是一件难事，作为一名药剂人员，虽然我们不能成长为参天大树，但我们仍然可以化作一颗小草，虽然我们不能成为救死扶伤的医生，但我们仍然可以坚守自己的岗位，做好自己的本职工作。
药品是特殊的商品，它直接关乎人的生命健康，如今的年代，医院药房不再单纯以药品为中心，而是要以病人为中心，竭诚为每一位患者服务。在工作中让我深深感觉到和谐的医患关系依赖于良好的医患沟通，俗话说的好“良言一句三冬暖，恶语相向六月寒。”所以对待每一位患者我们都要以最优质的服务，记得电脑程序升级时，门诊处方发票不够完善，药品规格和价格在一起难以区分，一盒药只收了一片药的钱，个别患者很难理解情绪十分
激动，我们就耐心解释主动协助他们补药，退药，尽量减少他们的取药时间，用我们的实际行动换取患者的谅解，这样既使患者满意，又提高了我们的自身素养。
药剂工作平凡而琐碎，从进药，搬运，摆放到调剂发药，工作十分辛苦，有人认为药师凭医师处方发药，工作最简单，不需要什么技术，其实，药剂师不但要有精湛的技术，还要有足够的耐心，责任心。为打造放心药房，保证医疗服务质量，我们药剂人员在发药时，不仅要核对药名，规格，还要查验有无配伍禁忌，对于中药，一张草药方少则几味药，多则二十几味，调剂草药方重要的环节是剂量的准确性，称高称低都不行，低了影响疗效，高了会引起副作用，中药师手中的这杆称，称出的是草药，平衡的是一颗心，要做到对患者极端负责，必须握好手中这杆称。
药房是医院对外服务的窗口，展示的是医院的形象，这就要求我们药剂工作者时刻注重自我形象，不断加强自我修养，还必须具备高度的责任心和敬业精神，在言行上“急病人所急，想病人所想，做病人所做。”就这样，我们每天重复着同样模式的话语，“四查十对”着每一张处方，作为一名药师，我深深知道自己万分之一的差错，对于病人就是百分之百的事故，作为一名药师，一定要有一丝不苟的工作态度，为患者在整个诊疗过程中把好最后一关。行胜于言，虽然我们没有感天动地的豪言壮语，但我们都立足于平凡的岗位，用自己无言的行动，展现着医院药剂人员的风采。
为了医院明天更美好，为了医患关系更和谐，同事们，请拿出我们的真诚，执着和自信，在平凡的岗位中，默默地奉献，医院会因我们的奉献而更加美好。篇2：药店店长竞聘演讲稿范文两篇
药店店长竞聘演讲稿范文两篇
药店店长竞聘演讲稿范文两篇
篇1
尊敬的各位领导、各位店长、各位同仁：大家上午好！
首先，感谢公司给我这次>竞聘的机会，我>竞聘的岗位是店长。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我今天的>演讲内容很简单，—个人，一个故事，五个意识。
我叫**，大专学历，20**年**月来**大药房工作，现在是**文化东路营业员。我的工作学习经历很简单，出生农家寒门，没毕业就在**大药房**路连锁店实习并转正，在此期间，我学会了药品的基础知识和营销技巧，并且提高了人际沟通能力和协调能力。20**年8月调到**店，通过在这里的锻炼和实习，使自己对药店的日常管理能力有了很大提高。为了进一步提高自己的业务水平，20**年1月申请来到外俯**，在这里亲眼见证了**大药房发展的光明前景，更坚定了我继续为**大药房工作的信念。
“欲穷千里目，更上一层楼”，进入**大药房的第一天，我就给自己树立了争当店长的目标，并以店长的职业标准来塑造自己，两年时间，把自己打造咸成为这样一个人。
1、具备高尚的职业道德
高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感是我工作的根本。
2、建立了良好的个人信誉
在日常生活和工作中我做到了信守诚诺，“言必行，行必果”，从而赢得店员的信任和好评。
3、具有积极的实干精神
不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，积极完成上级交待的工作。
当然，工作中也有不愉快的时候。一天，我正在学习店长考试的资料，我带教的实习生问我两个问题我都没回答上，他说，”这都不会，还带我呢”我当时尴尬极了，从此，我深刻认识到，必须加倍努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，别人才能佩服你、认可你。从此，我会主动向他询问一些问题，与他共同学习，这样，我的专业知识
得到了快速提高，对我这次通过店长考试，帮助很大。
青，取之于蓝而青于蓝。如果>竞聘成功，我会在我们大药房现有的经营管理办法的基础上做好“5个意识”来管理门店。
1、时刻有危机意识：
在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
2、要有经营者意识： 开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃
无论这次>竞聘结果如何，我对会努力工作，继续前进，最后祝**大药房财源通四海，生意畅三春！
篇2
尊敬的各位领导、亲爱的同事们：
大家好! 丰富多彩的20**已过往，我们又迎来了富有挑战的20**。我又一次走上>竞聘的讲台。首先，感谢公司领导为我提供这个展现自我的机会。我是来自b店的***，在新的一年里，我要以锻炼为本，学会成长;以修进为本，学会求知;以进德为本，学会做人;以适 应为本，学会生存，在业务技能上精益求精，在业绩成效上更进一步。我>竞聘的岗位是n店店长一职。
我是**进**大药房，在报晓新村学习收银工作，在明店长的仔细指导下，和同事们的帮助下，我很快的适应了这份工作，过了一个月的时间，我被调到了**北辨别店。除收银工作之外，通过魏店长的精心指导，我从那里学会了做报表，对自采产品的进销存流程熟知，向老员工学习销售技能及业务知识，不断的积累相干经验，和应急事物的处理。认真完成店长安排的任何事情，贯彻执行公司下达的各项管理制度。在这近两年的时间里，通过店长的专心指导，我迅速把握收银流程，严格依照公司要求，到达账目清楚有条有理。工作中，店长用它历年来的经验指导着我，使我学到了很多知识，她的严格要求，让我对工作有了更进一步的发展。
下面是我个人对新店四周商圈做以分析：n分店接近**最大的**购物广场，对面是n菜市场进口，人流量较大，**区最大的县医院，和**区幼儿园、**商场、**区一小这些都是人流量比较多的地方，我们要很好的利用好四周的资源，加上**的品牌效应，拉拢顾客，进步店内客流量。**一部、二部、五部和**东大学药房在周边比较有影响力，由于价格低已让顾客对他们有了很好的口碑，n分店首先就要打造价格低的形象，深进人心。我以为此次>竞聘n店是对我成长路上的一次更高的挑战，假如这次能够顺利>竞聘成功，我将从以下几个方面工作做起，尽快进进角色履行自己的岗位职责。
一、商品齐全。做好每次补货申请，跟踪门店实时销售，及时公道的进行补货备货，天天关注海典机构库存，对产品的结构、月销量进行分析，补货时根据电脑库存和员工手工排查两种方式来减少误报和漏报品种。对冷备商品的备货要跟踪消费人群，留好顾客的联系方式，公道进行备货。关注医院处方，发现有新药品在市场流通时要及时和业务部联系，为公司做好市场调查，引进更多合适门店销售的产品
二、价高退差。让顾客知道我们的药品价格最实惠。只要对手和我们药店药品一样的产品，我们要做到比他们的价格更加优惠。
三、加强会员管理，早期要做好会员卡的办理和宣传工作，落实公司要求的给予会员的优惠政策，对每个办理会员卡的顾客都要告知可享受的优惠和更加优越的服务待遇，而不是简单办理，要把会员管理工作做到细致，会员对稳定客流和进步销售起到相当重要的作用，所以我们必须认真做好此项工作，维系老顾客，开发新顾客，为公司争取更多忠实顾客。
四、免费服务要做到实处。我们要坚持每周做一次免费丈量血糖,天天在店里免费丈量血压，免费供给茶水，免费送货上门服务。
五、职员管理，对公司的>规章制度要果断按公司要求执行，认真落实好各项行政管理工作。加强员工对专业知识和服务意识的学习，除公司组织的培训外，对店内引进的新品也要组织大家对新品的卖点和关联销售进行分享。对销售进程的销售技能也相互学习，每个人都有各自不同的销售技能，学习以后将更加有益于门店销售业绩的提升。）篇3：药店店长竞聘演讲稿
尊敬的各位领导、各位店长、各位同仁：
大家上午好！
首先，感谢公司给我这次竞聘的机会。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我今天的演讲内容很简单，—个人，一个故事，五个意识。
我叫xxxx，大专学历，2009年10月来xx大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单，出生农家寒门，没毕业就在xx大药房世光路连锁店实习并转正，在此期间，我学会了药品的基础知识和营销技巧，并且提高了人际沟通能力和协调能力。2010年8月调到东岭北街店，通过在这里的锻炼和实习，使自己对药店的日常管理能力有了很大提高。为了进一步提高自己的业务水平，2011年1月申请来到外俯白城，在这里亲眼见证了xx大药房发展的的光明前景，更坚定了我继续为xx大药房工作的信念。
“欲穷千里目，更上一层楼”，进入xx大药房的第一天，我就给自己树立了争当店长的目标，并以店长的职业标准来塑造自己，两年时间，把自己打造咸成为这样一个人
1、具备高尚的职业道德
高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感是我工作的根本。
2、建立了良好的个人信誉
在日常生活和工作中我做到了信守诚诺，“言必行，行必果”，从而赢得店员的信任和好评。
3、具有积极的实干精神
不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，积极完成上级交待的工作。
当然，工作中也有不愉快的时候。一天，我正在学习店长考试的资料，我带教的实习生问我两个问题我都没回答上，他说，”这都不会，还带我呢”我当时尴尬极了，从此，我深刻认识到，必须加倍努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，别人才能佩服你、认可你。从此，我会主动向他询问一些问题，与他共同学习，这样，我的专业知识得到了快速提高，对我这次通过店长考试，帮助很大。
青，取之于蓝而青于蓝。如果竞聘成功，我会在我们大药房现有的经营管理办法的基础上做好“5个意识 ”来管理门店。
1、时刻有危机意识：
在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
2、要有经营者意识：
开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃
天行健，君子以自强不息！无论这次竞聘结果如何，我对会努力工作，继续前进，最后祝xx大药房财源通四海，生意畅三春！篇4：竞聘药房店长演讲稿
竞聘药房店长演讲稿
尊敬的各位领导你们好：
首先，感谢公司给我这次竞聘的机会。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我叫###，今年25岁，大专学历，xx年10月来吉林大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单， xx年10月来到吉林大药房，在世光路连锁店实习并转正，这也是我最初学习和成长的地方。xx年8月调到东岭北街店在这里是我充实了自己，使自己的知识和技能都得到了很大提高。xx年1月申请来到外俯白城，近2年的工作经历，摔打垂炼了我的性格，开阔了我的视野，增长了我的阅历，累积了我的工作经验。当前，我个人认为，年轻是我工作中的一个最大优势，年轻意味着充满朝气，充满活力，年轻还赋予我有一种“初生牛犊不怕虎”的勇气;生在农村，长在农村，贫苦的环境塑造了我艰苦朴素，贴近群众，勇于进取，不怕困难的性格。这种性格的养成，为我适应现在的工作岗位打下了坚实的基础。这应该算是我的 一个优势。再就是好学习、好钻研，敢争先是我成长过程中的一个性格优势，从小学到中专，学习成绩一直名列前矛，一直担任班干部，我时刻牢记鲁迅先生说过的一句话：“不满足是向上的车轮”，这句话一直激励着我要“敢争人先，事争一流”。
在未来的工作中，我将从以下几方面做起：
1、注重销售，销售是门店工作的重中之重，因此决不能松懈。要提高销售首先我们可以根据不同类型门店经营品种的差异性进行品类分析、优化店内商品结构。这就要求经营者对周边市场做出正确分析后调整店内品类。商业区型和医保门店价格梯度以中高档为宜，如进口药品、品牌品种、医院开方品种、保健品和大中型医疗器械。而社区店则以中低档为主，普药、小型家庭常备器械品种要齐全，可适当备一些日化用品，这样优化后就能减少滞销品种数量，在保证药品正常的动销和周转率的同时保证门店最大化销售。
其次提高员工对总代首推的认知度，做好计划提报，保证库存，加强总代首推的陈列及推荐率。对多元化商品门店做好品类分析，找出公司总代首推及高利润品种的卖点，提升门店利润。
2、严格遵守公司的各项规章制度，对公司下发的各项通知等事宜及时传达到位，落实到位，提高门店的执行力。
3、加强服务，提高门店的服务水平，用热心的服务留住顾客的脚步，让每个进店顾客都成为吉林大药房的忠实顾客。为提高员工工作积极性，可在店内实行店员日考核制度，把月服务考核细分化，每日评分，让每个员工了解自己今天存在哪些不足之处，明天在工作中应如何提高。月末对分数最高的店员进行表彰和奖励，以此来提高店员的自我要求意识。
4、重视忠实顾客的培养，未来的销售大部分来源与忠实顾客，因此药店要想做大做强，有稳定的销售业绩离不开忠实顾客的支持，我们可以深入社区，定期在社区开展免费检测血压、钙铁锌维生素等，为附近居民建立健康档案，定期回访，跟踪服务。门店在开展各项活动时可根据顾客需求及时通知本店的忠实顾客，同时在门店条件允许的前提下设立一些便民设施如提供饮用水、放大镜、老花镜、休息椅等真正关心身边的消费群体，扩大忠实顾客队伍。
5、重视市场调研，包括对竞争对手和顾客的调研，.作为店长不仅要对自己门店的情况充分了解和熟知，还要对周边竞争对手的基本情况如品类、人员、营销活动、经营模式等进行调研，做到知己知彼，并通过对竞争对手资料的了解取长补短、去粗取精，保证吉林大药房在同行业竞争中永远立于不败之地。对顾客的调研主要了解哪个时间段进店顾客较多，都是哪一类顾客，针对顾客的需求选择重点经营品种，保证库存。
6、合理化促销活动，用丰富多彩的营销活动来吸引消费者，让顾客在消费的过程中得到乐趣，得到实惠。这就要求我们发动团队的力量，勤调研、多动脑，收集各类有利于药店建设和发展的合理化建议，在促销活动中，突出联
合用药的重要性，如买糖尿病满多少元赠蜂胶一瓶，高血压药满多少元赠鱼油一瓶等，这样即提升了销售额同时也丰富了患者的用药知识。
7、注重员工培训，尤其是新员工，如何让他们快速成为公司的真正一员，我们不仅要从业务知识方面让新员工学习，更要让新员工了解我们的企业文化，在这里只要你有能力公司都会给你一个平台去发挥，这是其他同行业没有的。每一位新员工都是我们公司发展的希望，对他们的培养是每个店长的责任，我们要根据公司制定的培训方案认真帮带，让他们在最短的时间里掌握岗位知识和服务技巧，同时对新员工不要吝啬自己的夸奖，对他们的任何一个进步都要褒奖，以此来提高他们的信心和学习热情。同时加强对全体员工业务知识和联合用药的培训，专业化的服务是赢得顾客信赖的关键，因此学习就显得尤为重要。
以上是我的一些想法，有不妥之处请各位领导批评和指正。篇5：盈厚大药房发言稿 在2012年全县药品医疗器械安全监督管理工作会议上的发言 新塘盈厚大药房 陈龙兵
（2012年4月18日）
尊敬的各位领导、同仁：上午好
药品是用于治疗、预防和诊断疾病的特殊商品，其质量的好坏直接影响到人们群众用药安全有效，作为药品经营者，我们盈厚大药房是在以下三个方面把好药品质量关的：
一、严把药品购进、验收关，确保药品质量安全。
一是严格审核供货方的资质。审核其二证一照是否齐全，销售人员否属“走票”、“挂靠”人员，药品质量是否有保障的药品批发企业，对那些上门药贩一律拒绝；二是维护自己的合法权益。在审核后确定供货方时，一定事先签订购销合同及药品质量协议保障书，从而保护好自己合法经营的利益；三是把好验收关。药品购进时认真落实验收制度，查看实物与所开票据中的规格、批准文号、生产日期、产地等是否相符，才在验收登记薄上逐一进行记录，否则一律退回，出现有涉嫌假冒伪劣药品的情况立即向县食品药品监督管理局报告。
二、加强药品分类管理，认真指导群众购药。
为了确保人民群众用药合理有效，我店严格按gsp要求对所销售药品实行分区分类陈列管理，把药品与非药品分开，处方药与非处方药分开。群众购药时，我店从业人员做到认真引导，明确告知哪些是药品，哪些是非药品，决不误导群众购药和强制推销非药品，利用保健品或食品代替药品，谋取不当的利益来损害消费者的利益。“诚信、守法”经营是我店多年来一直坚持的宗旨。
三、加强熟练业务知识，认真做好药品调配。
我店从业人员都是经过省市食品药品监督管理局培训获得上岗合格证的从药人员。多年来我们不断加强业务知识学习，在积极主动参加各级监督管理部门组织的培训外，同时加强自学，到各大书店搜集有关药品知识的书籍，充实自己，运用于经营业务上。群众购药时，我们能够详细耐心询问病情，根据症状指导推介药品。购买处方药时，做到一定凭处方购买。在整个调配过程中，我们认真负责按程序进行，不得省略过程，做到调配准确无误，让顾客满意放心。
借此机会我就重点讲了上述3个方面。也是我个人对药店如何确保药品安全，诚信经营的一些拙见，有不对之处请在座的领导和同仁指正。
今天，我衷心感谢各位领导对我店的高度评价和厚望，在今后的经营中，我一定珍惜荣誉，不断努力，再接再厉，遵循“重质量、守信念”经营理念，使药品经营管理工作更上一个台阶，为造福一方百姓贡献自己微薄的力量！
谢谢各位。
推荐第3篇：药店培训心得体会
工作总结 在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好
我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面：
第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。
第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。
总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。篇二：药店店员培训知识 1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。
非处方药简称“otc”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。 3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。 4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。 6：药 品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最 好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反 应或中毒。 7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。 8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。 10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。） 11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”） 12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。 13：生 物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾 病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品 以及其他活性制剂。 14：根据药物的性质，服药时间可分为：
饭前服用类，如补益药，胃药，止泻药；
饭后服用类，如感冒药，消食化积药；
睡前服用类，如安神药，通便药；
及时服用类，如治疗心绞痛药品。 15：中成药忌口特点：服用含人参的药品不宜吃萝卜，服用含铁的中成药不宜喝茶，服用清热泻火类药品不宜食辛，辣，姜，酒等热性食物，服用皮肤病类药品应忌鱼，虾等海腥食物和韭菜，服用风热咳嗽类药品，应忌煎炸，高盐，油腻食物。 16：药品剂型的不合格现象：
丸剂有虫蛀，表面发霉或者开裂；
片剂变色，龟裂，脱壳霉变；
颗粒软化，结块，吸潮，发霉；
胶囊变形，漏粉，漏油，内容物结块或者化为粉末；
糖浆药液浑浊，摇动后有不化的絮状物，气味难闻； 17：药品的服用方法：服药时应采取站立或坐位姿势，服用后不宜立即躺下；切忌干咽药物（特别是胶囊），容易造成食管损伤；大蜜丸不能整粒吞服，必须撕碎后分次服用。 18：外用药品的使用注意事项：眼药水应滴于患者的下眼皮和下眼球的部位，不能直接滴于角膜（黑眼珠）上，若需要合用眼药水和眼药膏时，应先用眼液再用眼膏。滴鼻药含有大多激素类成分，所以高血压和心脏兵患者应当慎用。 19：发烧的分级：
37.5——37.9为低热； 38——38.9为中热； 39——39.9为高热；
40或者40以上为超高热。 20：食品的含义：普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也没有改变人体生理变化的功能，不需要任何批准文号。 21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适宜特定人群使用，具有调节人体生理功能作用，但不具有治疗疾病作用。需要特别指出的是国家有关部门从未批准过任何一种保健食品能“提高性能力”，所有号称能改变性能力、壮阳的保健食品均为假冒。 22：化妆品的识别标准：正规化妆品的外包装上应标有：1.卫生许可证。2.生产许可证。 23：处方单的符号标识： t.i.d——一日三次 b.i.d——一日两次 s.i.d——一日一次 q.i.d——一日四次 p.c——饭后 a.c——饭前 a.m——上午 p.m——下午 q.d——每天 q.h——每小时 q.m——每晨
q.n——每晚 24：易串味药品分类
口服类：人丹、藿香正气水、藿香正气液、藿香正气胶囊、十滴水、麝香保心丸、速效救心丸、胆舒胶囊、肚痛整肠丸、正露丸。
外用贴膏类：肤 疾宁贴膏、附桂风贴膏、狗皮膏、骨友灵贴膏、关节止痛膏、活血解痛膏、辣椒风湿膏、伤湿祛痛膏、伤湿止痛膏、烧伤药膏、少林跌打风湿膏、麝香跌打风湿膏、麝香关节止痛膏、麝香解痛膏、麝香壮骨膏、麝香风湿膏、天和骨痛膏、天和追风膏、田七镇痛膏、通络祛痛膏、腰肾膏、一正痛消贴膏、壮骨麝香止痛膏。篇三：药店营业员销售心得
药店营业员销售技巧心得
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。
3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。 例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。
4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。
请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。
柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧
顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
二、回答的技巧。 回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从 为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅„„”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
三、送别的语言技巧。
营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”
3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。
柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，从而为企业树立良好的社会形象。 各行各业的销售人员都会有自己的销售技巧，药店营业员也不例外，尤其是在竞争如此激烈的现在，药店营业员销售技巧就成了销售人员提高销量的主要法宝，那么药店营业员销售技巧都有什么内容呢？我们一起来看一下。 药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议
消费者去消费药品。而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员，才会取得销售的长久胜利。因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
察颜观色：通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐：通过向顾客推荐
一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。” 就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问：通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。篇四：药店员工培训工作基础试题
工作注意事项基础试题
（一）
一、拆零药品（每空2分，共4分） 1.拆零过程，应在符合（ ）条件的拆零所进行操作。 2.拆零前，检查药品的（ ）凡发现质量问题，及外观性不合格的药品不可拆零销售，要写清拆零药袋中所有规定的项目。
二、处方药（每空3分，共6分） 1对于处方的处理问题，若客户留处方，根据（ ），
若客户不留处方的（
）。
三、药品陈列及养护，重点检测（（每空3分，共18分）： 1. 2. 3. 4. 5. 6..
四、门店温湿度记录表（每空2分，共4分）； 1.在温度和湿度不在正常范围应采取措施，如门店温应在（ ）库房在（ ）。
五、药品的分类和陈列（每空3分，共12分）； 1.商品非药品医疗器械内服外用主要有（ ）等。
（ ）双轨（ ）双轨（ ）。
六.关于药品养护的基本知识（每空2分，共18分）； 1.干湿温度计的测量时间，每天上午（ ）下午（ ）各记录一次。 2.门店要注意（
）库存房要注意（ ）。 3如何从外观上识别药品是否变质；
① 片剂
② 眼药水
② 酊剂
③ 油膏剂
⑤ 丸剂
七、药品与非药品概念相关知识（每空1分，共10分） 1.国药准字+1位字母+8位数字，（ ）代表化学药制剂 （ ）代表中药制剂 （ ）代表保健药品 （ ）代表生物制品
（ ）代表体外化学诊断试剂
（ ）代表药用辅料 （ ）代表进口分装制药品 2.红底白字的为（ ）绿地白字的为（ ） 3.按照药品的安全性来说（ ）
八、药学服务知识汇总
1.处方里的拉丁文（每空1分，共19分） sid（ ） bid（ ） tid（ ） qid（ ）
每天（ ） 上午（ ） 下午（ ） ac（ ） hs （ ） qh（ ） ml（ ） mg（ ） g（ ） kg（ ） 口服（ ） 每晨（ ） 每晚（ ） 必要时（ ） 需要时（ ） 2.老人儿童及孕妇的用药注意事项（每空1分，第④题每空1.5分，共9分）
①儿童处在生长发育时期，神经系统内分泌系统及许多脏器发育不完善，肝肾的解毒和排毒功能以及血脑屏障的作用也不健全。所以，用品一定要在医师的指导下进行，特别要注意下面四点：
一、
二、
三、
四、
②孕妇在用药时也应该特别注意，不要随意使用药品，需要服药时，应向医生咨询适当使用，因为许多药物都可能影响胎儿的健康，如（ ）孕妇用药，不仅本人可能受到药品不良反应的危害，不少药物还可能通过胎盘进入胎儿体内，损耗胎儿的生长生育，所以，如果孕妇病情确需用药，一定要（ ）。 ④ 中药的十八反十九畏
（1） 十八反：
（2） 十九畏：篇五：医药房实习体会
医药房实习体会
自踏入医疗大厅的一刻，我有深刻的理解的“美术愈合，了解的人，有理想，创新”在新时期下的医生应具有的质量。校训， “卫生署，生命相
托” ，提醒我要努力学习的时间取得进展。理论学习，我有严格的自我要求，努力，成功地完成了义务教育课程。协助导师的指导下，该系统的医疗知识，为今后的临床和奠定了坚实的基础。
作为一家专业药房学生，不仅学习书本知识是不够的，我们不能适用于他们的知识，理论和实践，以使我们的知识人，所以我下楼到基层的药品销售的培训工作，接受。药房开始工作的老同事告诉我的零售药店和医院药房的药剂师不同的医院药房的医生处方药物，药剂业及零售客户不知道药物的非专业人员，因此和销售客户在销售药品，在可能的范围内，许多顾客对药品的使用和性能，为每个客户负责，我经营的药店有中药，中成药，西药，非药物和部分设备，实习研究的最后报告的情况。
第一，严格遵守劳动纪律，该标准的要求，其雇员 在实习期间，医院严格遵守工作纪律，我和所有的工作管理制度，自觉，以规范严格的要求医科学生约束自己，而不必担心热量，一个严重的工作，基本上没有错误事故，而下班的倡议，到医院接受治疗的病人回答的位置有关医疗单位和其他方面的这些问题和答案，采取积极措施，保持良好的形象，药学院，以及理论与实践，不害怕错误，以开放的心态与教师协商，讨论共同的问题处方处方分析，大大扩展他们的知识，丰富的思想和有效地实现真正意义上的实习;不仅如此，我们正在认真规范操作技术，熟练应用中学班通常的实验方法和流程的业务，并积极配合教师，努力改善日常实际工作中，教师给留下了深刻的印象，并通过实践笔记记录在自己的一点工作经验，因为我的积极主动，认真勤奋和良好的医患沟通技巧，该部收到了补助金。
二，如何做好知识的药品和医疗知识的学习中药植物学确定的基本意义。在大多数情况下我们没有物理和化学方法鉴定，只有鉴定的植物形态可确定。由于大多数植物有其独特的基因，它们可以显示稳定的形态特征，使他们的鉴定中药材在我们的“努力寻找不同的因素”将能够确定的真实性，中国药用植物。例如：一个小种是蔷薇科石楠藤植物，有时采购的药品，以显示：节扩大科持平，这是胡椒科的特点，藤希瑟，所以，只要是明确的石楠藤特点这两种药材可以得出结论，掺假。 当客户购买的药品在药店购买一些感冒，因为感冒药，同时考虑;胃购买的几种药物，因为在同一时间采取治胃病;轻微炎症，因为这将需要数体抗炎药在同一时间，这个时候，我将使用我要学习的知识，很多感冒药含有相同成分的解热镇痛药物，许多药物的联合用药可能会导致重复的药物不良反应，多种抗生素，有时甚至不共享协同效应，而且也将有耐药性的治疗失败，所以我们必须提醒他们是正确的补救措施，不应该使用这个“大枪”的待遇。在这个时候客户将非常满意，购买任何有针对性的药物，而且也同意这一点，为了顾客的做法。
“大师的门，修行在个人” ，而与教师继续研究，因为它是即将结束的附件，但老师一直在研究方法和技术教我的工作，我的未来肯定会能够成长在实践中，中药鉴定专家。
在药房工作，在课堂以外，而且也学到一些东西，如桥梁黄连，因为中东黄连根茎薄，像一个干，如桥形，以便桥梁。当然，这也半夏哏引脚，沙子等哏根是一个别名为一些中药，这些都是中医药学处方药品知识去上学。 三，如何搞好市场营销服务 销售是最煅烧惯例办事的人，说话，和我的工作是接受客户，回答的电话记录和医院药房的采购订单，接收传真。
推荐第4篇：药店新员工培训
药店新员工培训
培训时间：1天
培训对象：
资深店员、店长、店经理等。
课程收益：
通过提升医院新员工的职业素养，提高其实际工作技能和理性应对工作的能力，便于对其团队的职业形象和组织绩效；通过培训，提升员工医德，缩短心理适应期，增强人际关系协调能力；形成医院发展良好的动力。
课程背景：
新员工是医院的新生力量,在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。新员工从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,为,,
课程大纲：
第一讲：医院新员工企业文化培训
、企业文化概念
2、企业文化建设与企业发展战略的关系
3、企业文化的规划与落实
4、新员工融入企业文化
5、与企业共同成长
1、热爱本职工作
2、病患至上
3、换位思考
4、责任意识
5、吃苦耐劳
、不计较个人的事
7、以身作则
第三讲：医院新员工心态调整
1、积极心态迎接新工作
如何调整心态
新进人员的自觉
2、新员工以具备怎样的心态
心态决定状态
北大毕业等于零？
职业心态
阳光心态
新人心态
第四讲：医院新员工工作观
1、工作：成功之路的起点
3、逆境：唤醒心中的巨人
4、信念：铸造生命的奇迹
5、目标：奔向人生的彼岸
2、速度——起点超越
3、勤奋——时间超越
4、担当——问题超越
5、学习——标杆超越
6、创新——方法超越
第六讲：医护人员服务形象塑造——为你的成功设计形象
1、“以规范礼仪，提升医院形象力”
2、尽显专业的外在形象
3、发型规范
4、面容修饰及女士工作妆容
6、搭女士饰物的选择和搭配原则
7、善于利用态势语言表情、眼神的修炼
第七讲： 医护人员专业的服务举止训练——此时无声胜有声
1、有风度的体态塑造（针对男性）
3、健康笔挺的体态训练
坐姿要领与训练
站姿要领与训练
走姿要领与训练
蹲姿要领与训练
4、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、握手、持病历夹、推手推车、服务手势等
第八讲：微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万
1、面部表情——眼神的应用
1、注视的部位
2、注视的角度
3、注视的技巧
4、注视的时间
5、面部表情——微笑的魅力
6、微笑的要领
7、带着微笑出现在患者面前
、微笑训练
第九讲：礼仪中的语言魅力——掌握舒心的谈话技巧
1、舒心的问候
2、标准式
3、实效式
、正确的称呼方式
5、服务过程中常用的礼貌用语
6、语音、语调的标准化训练
7、唇部力量训练
8、普通话标准训练
1、测一测你的克制力
2、做好自我管理
3、学会自我激励
4、切忌“眼高手低”
5、修炼内功
、专心做好一件事
7、识别优势与工作的结合点
8、学会控制你的劣势
9、如何缓解压力
1、理解沟通的过程
2、避免沟通的障碍
3、在沟通中运用聆听、反馈等技巧
4、理解并合理运用沟通的模式
5、掌握对话沟通技巧
6、实践：角色扮演训练
第十二讲：时间管理的技巧
1、认识时间
2、时间管理中的陷阱
3、如何跨越时间陷阱
4、时间管理中的效能原则
、时间管理的工具
第十三讲：医院新员工培训课程总结
推荐第5篇：药店培训心得体会
我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的。今天小编为大家带来的是药店培训心得体会范文，供大家阅读。
药店培训心得体会范文一
我非常有幸参加了公司组织的宁波生动化总动员及杭州办生动化总动员的拓展训练活动。我首先得感谢公司的各位领导，感谢公司领导给与我提升自我能力，锤炼自我意志，建立良好销售心态的机会。在这两次拓展训练中，我付出了汗水，收获了硕果，让我更明白一些东西，也更确信一些东西。我在此将我的一点心得体会总结如下：
1、销售人员要有专业的知识。
当然，这一点并不是每个人都具有，所以不具备的朋友应该努力的学习，培训。当我们有了一定的专业知识时再来销售才可得到客户的认识，才能在销售领域定位。这是一个心、脑、手并用的智力型工作，必须要用我们所具备的大脑去尝试思考。
2、加强学习不断提高自身水平，不断更新，不断超越，不断成长，蓄势待发。
锯用久了会变钝，只有重新磨后，才会锋利再现。我们做为一个销售人员，如果不懂得随时提升自已，有一天我们也将从旧日所谓的辉煌中跌入低谷。对于我们来说及时的汲取新知识原素相当重要，除了书本外，我认为在工作中，用心去学是相当重要的，我们能从客户那儿学来丰富的产品，外贸知识那时谈此类客户，我们多了一样至胜的利器。我们也可以从同行那边学到知识，那样才能“知彼知己，百战不殆”，在竟争中，让自已处在一个有利的位置。我们要不断的超越自已，紧记一句话，不要与你的同事去比较长短，那样只会令你利欲熏心，而让自已精力焕散。与自已比赛吧，你在不断超越自已的同时，很可能你已经超越他人，而你是没在任何恶性压力下，轻松达到一个顶峰
3、对工作保持积极进取的心态，别人能做到的，我也能做到，还会做的更好。
这是个信念问题，销售的压力很大，主要就是自身给自己的压力，时间一长，会有疲惫的反映，还有，当业绩领先时，会放松对自身的要求，所以在业务上了轨道之后，我们始终应牢记着“业精于勤荒于嬉”的至理名言，。一定不能输给自己，而战胜自己最实际的是行动。思考、观察、计划、谋略都得用行动来证明它们存在，再好的心理素质也得在实践中检验、锤炼、提高。脑在行动中运转，心在行动中体会，经验在行动中积累。
4、自信、勤奋，善于自我激励
这一点至关重要，对于新入行的业务员，自信、勤奋是非常重要的，俗话说得好，自信、勤奋出天才，销售亦是如此，我们都知道天下没有不费苦工夫得来的硕果，我们也知道付出就一定有回报。所以我们在销售的过程中要不断的免疫自己，相信自己，让自己更加勤奋，用我们的超强的自信心让客户知道自己销售的信誉和产品是如何如何的好。
药店培训心得体会范文二
店长要明白只有学会门店数据分析、观察员工动态，努力做好，并与公司发展保持一致，我相信，药店店长管理才会更加得心应手，大家点头表示同意。那么，在接下来我将简洁明了的教会店长们该如何做好不同时间段的工作总结或汇报。
目前，笔者从事药店管理已经有一些年头了，在全省(湖北)乃至全国药店连锁机构结识了不少药店的店长朋友。谈到最多的是，大家都非常关心药店的销售额。当我在问到，作为药店店长除了关心销售额外还应该做什么的时候，大家都沉默了。随后，我说：大家作为店长这个角色，首先要给自己定位为管理者，向管理才能要效益。其次，店长要明白只有学会门店数据分析、观察员工动态，努力做好工作总结，并与公司发展保持一致，我相信，药店店长管理才会更加得心应手，大家点头表示同意。那么，在接下来我将简洁明了的教会店长们该如何做好不同时间段的工作总结或汇报。
一、上月(半月)工作中取得的成绩：
1、销量完成情况：任务数、实际完成数量、完成比例、与上月(半月)同期比上升(下降)百分比。
2、销量完成情况分析，找出上升(下降)的原因。
3、本月在销售过程中我们采取了哪些措施、取得了哪些成绩。
4、门店管理过程中，有哪些好的方法;员工思想动态如何，发现(解决)了哪些问题。
5、员工培训工作采取了哪些措施、取得了哪些效果。
6、工作中还有哪些误区、哪些不足。
7、还有哪些问题门店不能解决需提交公司解决的。
8、对公司运营中存在的问题提出自己的意见(合理化建议)
A、公司各个环节中不完善的地方。
B、公司哪些不合理的现象需改进。
C、建议。
二、下月(半月)工作计划
1、在销售上将采取哪些措施，将达到什么样的效果。
2、怎样去培训员工，怎样增加团队凝聚力。
3、如何实施门店管理工作。
药店培训心得体会范文三
这次实习的地方是宜昌城区，那里有大小近三百家药店，绝大多数是一些个体经营药店，领导性的品牌还不多见。显而易见，消费者进私人药店图的是低价和便利，选择品牌连锁更看重的是质量，信誉及专业。
应该说，在当前整体动荡的经融危机背景下，现在的零售药店市场面临一个难得的机遇，医药分家政策的出台，为药品市场提供了一个快速发展的机遇，如何抓住这个机遇调整经营策略呢?
在宜昌市场部实习近平一个星期，我跟市场专员们跑过终端，做过促销，也在街边摆摊点卖过产品。拿安琪近期努力在市场上维护的零售价格统一切入开来谈，之所以产生目前这种混乱的价格局面，原因是多年累积也是多方面造成的。但仔细分析，不难发现其根源所在--寻求短期的利益回报。 个体药店进货渠道丰富，受经销商制约有限，只要有利润哪怕一瓶zn一瓶ca赚两三个点也卖。而连锁药店相对受其各自医药公司监控力度大些，但在面对遍地开花的个体店时，价格的调整也是参差不齐。业务员过来要求统一调价，当面改了;业务员一走，价格马上又被还原。
我认为，安琪作为大厂，必须在零售市场起到掌控大局的作用。对个体店，要更彻底的杜绝串货源头，加强各级经销商货品流向的监管，并为批零价格的统一创造一个良性的市场环境。让个体经营者能看到调价带来的长期稳定的利润回报;而对品牌连锁店，除了继续给予优惠统一的政策，还要在提高安琪高水平，专业化服务上多做努力。消费者的购买因素无非是质量，疗效及用药指导和价格等，但是消费者对药品普遍不了解。所以，现场的推荐和答疑更加重要。
如何让药店营业员具备专业的咨询讲解能力呢?首先我们安琪市场人员就应该专业，熟悉所有安琪几十种产品每一种的针对人群，产品卖点，与同类产品的差别等。然后，是与营业员的沟通。通过这两天与终端的接触，我发现很多营业员不大愿意理会我们这些厂家的市场人员，而我们当遭到别人的冷面孔时候也往往把嘴巴闭上了。很多跑过四五次，甚至更多次的店，业务员不知道药店营业员姓谁名谁，对方当然也不知道你了。不知道你自然对销售你的产品会大大的打个折扣。销售产品首先应该销售自己。不是你认识谁，而是谁认识你。销售产品之前，要先销售自已这个品牌，客户认同你，也会购买你的产品。该如何让客户认同你的个人品牌呢?个人品牌的销售，就是和客户从生活谈起，当遭到抵触的时候，不要再和他谈产品，要谈他一切感兴趣的事，让他接受你并和你交朋友。做不做其实没关系，最重要的是交了你这个朋友。
在宜昌市场部实习的一个星期，我对如何维护终端市场有了一个初步的了解 。但目前对所有的产品了解度也不算高，对具体到与终端的谈判细节也存在一些不明确的地方。上面的观点很多是出于一个安琪的旁观者的眼睛，难免有些井底之蛙。
感激那些带我出去跑终端，搞促销做活动，摆摊点的同事。他们让我学到了很多东西，生活中也给予了很大的帮助。安琪产品不难卖，市场其实不难维护，丛丛容容面对，扎扎实实做好每个细节。我为能成为一个安琪人而骄傲。
药店培训心得体会范文四
1、高尚的职业道德
优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感，
药店店长工作心得。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。
2、良好的个人信誉
店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守诚诺。俗话说言必行，行必果。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。
3、积极的实干精神
在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。
4、较高的业务技能
俗话说，打铁先得自身硬。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。
5、时刻有危机意识：
即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展，如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈担
6、要有经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
7、要有教练意识：
对店员，授之以鱼不如授之以渔，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
8、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
9、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。
要成为优秀的药店店长，必须经过长期的专业训练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等。不但双手敏捷，双肢勤快，而且思考灵活。使用双手的是劳工;使用双手与脑袋的是舵手;使用双手、大脑、心灵的是艺术家;只有使用双手、大脑、心灵再加上双脚的，才是真正优秀的药店店长。
药店培训心得体会范文五
时光飞逝，转眼间我在惠生堂药店已经工作很久了，比起刚来药店的什么都不懂，如今我已经成为一名对各项工作都比较熟悉的正式员工。
回顾过去的时光，在药店各位领导和各位同事的的关怀帮助下，通过自身的努力和工作经验的积累，知识不断拓宽，业务也不断提高，现借此机会将自己过去的工作进行总结。
在药店工作，在很多人眼里也许会认为很简单，但要把工作做好，做细却不简单。日常工作中，我们不断的加强自身学习，自我充电，用专业的业务知识为顾客更好的服务，来体现自我价值。
要当好一名营业员必须要熟记药品的品名，药品的摆放位置，用法用量和功能主治。这是要当一名药店营业员的基本功，可我却往往总是大大咧咧的只知其一不知其二，不过幸运的是在大家的耐心指导和长期提问下我已经熟练的掌握了这项基本功。
作为一名合格的营业员，我们要以微笑服务为主题，认真观察每一位顾客，认真倾听顾客的诉说，察言观色，通过顾客的动作和表情来发现顾客的真正的购买动机，不要对只看不买的顾客表现出冷漠和不耐烦的表情。对有购买欲望的顾客要试探性的向顾客推荐，在推荐过程中不要只顾自说自话或看到别的顾客进店分神，要通过推荐一两个品种来观察顾客反应从而完成整个交易.
在过去的工作中，我虽然做出了不错的业绩，但还有许多毛病，我深知“没有最好，只有更好”，在各位领导的指导和帮助下，我一定会更好的做好以后的每一项工作，时刻以一名优秀员工的标准严格要求自己，努力工作，争取早日成为大家心中的优秀员工!
推荐第6篇：药店店长培训
药店店长培训—店长素质
一、经营者
主要是商品促销计划、商品定位和商品组合、费用目标和利润目标，依据经 营方针和目标来制定本门店各个时间段的计划，如日计划，周计划，月计划，协 调门店和公司总部的关系
1）财务目标：指标，毛利率指标，库存控制指标等;
2）方针：顾客满意度、投诉率、客单数上升率、品类调整目标；
3）过程方针：采购预算、运营成本、改善提案数、信息化程度；
4）学习方针：目标的分解与传达，制度与流程的培训与习惯化等;
二、管理者
对门店员工进行业绩评估和岗位教育与培训，并向公司直属主管提供晋升建议
1）业务管理:业务分工与工作计划;
2）业务改善:发现问题与解决问题;
3）员工培训:态度教育与能力提升;
4）人际关系:氛围创造与文化建设;
三、监督者
检查各部门服务人员的日常工作情况；负责门店的人员、商品、设 备、现金、财务、安全等管理工作，使店铺业务能够正常运行；
1）商品的流动:商品的流动是门店的主要商业行为，没有商品的流动，就不会有门店其他方面的流动，所以商品流动是门店的立足之本;
2）资金的安全流动:按照总部财务制度，对现金的收款、上缴、储运等过程的监管对门店整体库存的合理控制以及门店变现能力的提高配合公司做好资金的有效使用;
3）信息的流动:信息的流动是是指门店的中枢计算机系统的运作情况和关于商品市场及商圈消费情况的信息采集和反馈，是商品流动向资金流动过渡的桥梁;
4）人员的流动;
*门店的员工的合理分工与调配
*根据店内顾客流现状（总体与现场）作出正确的决策与解决方法
四、形象代表
1）顾客中的形象代表：处理顾客的投诉与抱怨;
2）公共关系的形象代表：处理政府和社区的关系；处理媒介对公司的不利报
道，社会对公司的不利传闻的处理;
3）危急事物处理的形象代表：迅速处理门店发生的各种紧急突发事件，如火灾、水灾、停电、抢劫、盗窃等;
五：店长类别
组织型：自己不具备过硬的操作技术与技能，但有很强的号召力，感染力，演讲力，组织力（热爱生活，极富的生活情趣的人）
实干型：事必躬亲，吃苦耐劳，忠心耿耿，执行力强；
（诚实的品德，具有丰富的爱心和同情心）
专业型：敏锐的商业眼光，强的市场分析能力与数据分析能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。
综合型就不说了：以上全部具备就最好了，这样的店长叫金牌，最值钱！呵呵
推荐第7篇：药店员工培训
药店营业员应具备的基本素质
第一节 积极的工作态度
前面我们在分析药店的生存和发展之道时就认识到，药店营业员对药店的经营有着举足轻重的作用，一个药店如果有一支懂药品专业知识、懂服务技巧的营业员队伍，那这个药店就一定能在激烈的市场竞争中异军突起，不断的发展壮大。一个真正合格的营业员首先要有积极的工作态度。
1、性格开朗，善于交往。
“性格决定人的命运”。一个人的性格是否开朗，是否善于和别人交往，是衡量一个营业员是否合格的重要条件。药店营业员的工作是完全开放式的，每天必须和形形色色的人打交道。试想一下：一个不愿和人接触的人，又如何能深入市场，和消费者进行深度沟通，去了解他们的需求？从而达到我们销售的目的，因此，性格开朗是和人交往的才能。
2、情绪稳定，不急不躁。
情绪稳定，是要求营业员不能随意“冲动”，人只有在情绪稳定的情况下，才有可能做出正确的行为。药店面对的都是患者或者患者的家属，他们到药店的心情和逛其它商场购买东西的心情肯定是不一样的，很多人的情绪都比较忧郁或冲动，因此，药店营业员应该比其它商店的营业员更需要情绪稳定，要不急不躁，善于静听，耐心接待，切忌刚腹自用，自以为是。否则不但有损药店的形象，甚至会给药店造成不必要的经济和名誉损失。
3、保持乐观的心态。
人常说“自信是成功的一半”，信心是从事事业的精神支柱。对药店来说：员工的信心是企业成功的保证。营业员要有乐于沟通的愿望，把顾客当作自己的朋友，能够把自己的乐观，快乐感染每个进来的顾客，获得顾客的认同。人是情绪化的动物，客户亦然。销售是信息的传递，情绪的转变。大部分人购买策略是建立在情绪化的，感性的基础之上的。销售人员决不可能把不好的情绪传递给客户。因为这样做的结果只会：其一：使销售流产；其二：给顾客一个不好的印象。
4、不断接受新生事物。
市场经济条件下的社会，知识日新月异。新的文化、新的思想层出不穷，要勤于学习，不断接受新生事物。
5、做事严谨、事业心和责任感。
药品是关系到顾客的身体健康和生命安全，因此必须要具有严谨的工作作风，来不得半点马虎，要树立强烈的事业心和责任感。要认真遵守药店的各项规章制度，按照药品说明书的要求合理向顾客推荐药品，特别是将营业额和营业员挂钩的药店，更要防止强推和乱推品种的现象发生。
6、团队精神。
所谓团队精神，简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。真正的优秀的营业员在日常经营中能处理好人际关系。“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人。”现代社会要求我们每一个都必须要具有团队精神，每一个营业员都要围绕着一个共同目标工作，能很好地与人相处，有爱心，能理解和宽容，做到团结互助，互相学习，取长补短。
第二节 良好的工作能力
一、专业知识：
现在，市面上的同类药相当普遍，一个药店经营业绩是否好，关键在于能否把本店主推的产品销出去。顾客的买与不买，取决于他对商品的需求程度，即对商品价值的认同度。一个好的营业员必须充分了解产品的特点，并能机智地把产品的特点转换成客户的特别需求，这样才能引起顾客的注意力，才能激发他们对商品的需求欲望，完成一次圆满的销售。所以这就要求我们的营业员，仅有微笑和热情是不够的，还应具有与自己职业相关的专业知识，这样才是一个合格的营业员。
二、相关知识：
药品是特殊商品。国家对药品管理的法规越来越多，越来越完善，每个药店对经营管理随之也越来越严格。一个合格的营业员不但具有销售产品的职责，还应该具有药品保管、宣传、陈列等多项任务，因此，还必须对国家的有关法规有一定的了解，对本店的各项管理规定能全面掌握，并严格执行。
三、销售技巧：
1、顾客购买心理和行为
一个善于把握用户需求心理和行为的营业员能够在产品推广行动中起到事半功倍的效果。销售，是一种导向，正是基于这种导向，营业员才有必要理解和把握消费者的心理，并通过他们的心理来开发他们的表面需求以及潜在的需求。
要想成为一个一流的营业员，就必须学会辨别不同类型的顾客。因为不同的人有不同的个性，这就决定了他们在购买药品时各自有不同的好恶及购买方式。如果你了解顾客购买心理和行为，一方面可以提高销售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可谓一举两得！
2、店面的销售技巧和服务规范
销售一般经过如下过程：店面形象——员工仪容——招 呼——留意顾客需要——介绍产品——解答疑问——帮助下决定——购买——送 别。整个过错的每一个环节，都非常重要，这就要求我们每一个营业员都必须具体较好的销售技巧和合乎规范的服务。
3、店面布置和药品陈列
药店内的陈列与展示犹如给人的第一印象。第一印象的好与坏，往往就是刺激顾客购买欲望的重要手段。药品陈列的形式、结构，和与周围气氛之和谐都可以引起顾客不同的反应，因此，在药品的陈列上，切不可大意行事。要努力把药店构筑成吸引顾客的磁场。 最后，讲一个故事，来说明一个合格营业员销售技巧的重要性。 一对老年夫妇拿着医院医生开的处方单前来买药，处方上的第一个药是山东博士伦－福瑞达药业生产的润洁。营业员非常热情地进行接待，看了顾客手中的处方，马上拿出该公司要求强力推荐的同类替代产品，即药店的A类产品/利润贡献产品予以介绍。
顾客对营业员所推荐的产品以前没有听说过，更没有在其他药店里见过，不知道疗效怎么样？营业员回答说“该产品以前只在医院内销售，疗效非常好，我们药店通过很大努力才争取到该药品的销售权，今天您能买到这样的产品是您的福气”等等。顾客希望了解为什么营业员推荐的药品价格高出了
7、8元钱？该营业员回答说，该产品在医院卖得更贵，现在我们卖的价格已经很便宜了„„
推荐过程已经超过了10分钟的时间，显然营业员的说辞并没有打动顾客，只是碍于营业员热情的面子，该顾客吞吞吐吐地表示还是想买手中的药品。刚好又有其他顾客询问其他药品，该营业员就“放下”这位顾客，又开始全力投入对下一位顾客的强力推荐工作中。 此名顾客则利用这一空档，悄悄离开并转身进了不远的另一家药店，一位年轻的女营业员热情的接待了两位老人，当她看完老人手中的处方单后，并没有马上 按照医生处方单上的药品给两位老人拿药，而是站在对方的角度，开始耐心向两位老人介绍其他价廉物美的产品，首先她告诉老人润洁其实就是氯霉素眼药水，零售价格在八块多，而一般的氯霉素眼药水却只需要六毛钱，疗效是一样的，建议老人购买两支一般的氯霉素眼药水却只需要一块二，两位老人很高兴的接受了营业员的建议。
两位老人被小姑娘的热情和专业知识深深的打动了，从而转化成了一种高度的信任，接下来的产品都要求营业员给参谋参谋，这时营业员向顾客的主动推荐转变成了推荐成功率极高的被动推荐。医生处方单上的其他药品几乎都被营业员顺利的换成了其他同类产品中药店的高毛利产品，同时该营业员还不时地热情地询问两位老人身体情况，当老太太说老伴有慢性支气管哮喘时，营业员告诫两位老人要注意天气变化预防感冒，感冒很容易诱发老人的支气管哮喘，感冒是由病毒引起，为了应付目前天气多变的情况，家中应该常备些抗病毒的药品，如板蓝根冲剂。两位老人欣然接受了营业员的又一次推荐介绍，但购买的板蓝根冲剂绝对不是白云山牌的板蓝根冲剂，当然又是药店主推的高毛利产品。结果两位老人的这次药店之行购买了满满一篮子的药品，临走时还不断向营业员表示感谢。
以上故事说明，仅有良好的工作热忱，没有销售技巧，绝对不是一个合格的营业员。 思考题：
1、你如何理解《药店服务规范》的“四声”（顾客进门有迎声、顾客离店有送声、顾客咨询有答声、顾客留言有回声）、“四心”（接待顾客热心、解答问题耐心、排忧解困诚心、接受意见虚心）和“四服务”（微笑服务、站立服务、主动服务、灵活服务）。
2、对照药店营业员的素质要求，你还有哪些差距，应如何改进？
第三节 具备药品基本知识
1、什么是药品？
药品是一种特殊商品。药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。
2、什么是西药
西药即为有机化学药品，无机化学药品和生物制品 看其说明书则有化学名，结构式，剂量上比中药精确，通常以毫克计。
3、什么是中成药
Traditional Chinese Medicine Patent Prescription中成药是以中草药为原料，经制剂加工制成各种不同剂型的中药制品，包括丸、散、膏、丹各种剂型。是我国历代医药学家经过千百年医疗实践创造、总结的有效方剂的精华。
生活中人们常说的中成药是指由中药材按一定治病原则配方制成，随时可以取用的现成药品，如各种丸剂、散剂、冲剂等。优点是现成可用、适应急需、存贮方便、能随身携带、省去了煎剂煎煮过程、消除了中药煎剂服用时特有的异味和不良刺激等。缺点是药的成分组成、药量配比一成不变，不能灵活多变、随症加减，另外近年来，有关中成药引起的毒性反应及过敏反应也有报道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及严重的药源性肠炎；黑锡丹久服可致严重铅中毒；羚翘解毒丸或银翘解毒丸可引起严重的过敏性休克等。这些反应虽较少见，一旦发生病情都较严重。因此有服用某种中成药而发生中毒或过敏反应者，必须牢记以后不可再服同种药。
4、何谓剂型
何谓剂型 ---药品制成适合医疗或预防应用的形式，方便临床使用，充分发挥药物作用，降低或避免不良反应。如片剂、胶囊剂、软膏剂等，同一种药物，根据临床需要可以的剂型，制成不同的剂型，如尼莫地平有片剂和注射剂，不同剂型有不同的使用特点，同一种药物剂型不同，作用同时也不同。
剂型的种类有：液体剂型、注射剂型、输液剂、眼用剂型、散剂、浸出剂型、片剂、胶囊剂、丸剂剂型、软膏剂型、硬膏剂型、栓剂、气雾剂、长效制剂、膜剂、海绵剂、和微型胶囊、脂质体、贮库制剂等。
5、何为假药？
有下列情形之一的，为假药：
（1）、药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （2）、以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品，按假药论处：
（1）、国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；
（2）、依法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； （
3、变质的；（4）、被污染的；
（5）、必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； （6）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。
6、何为劣药？
药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。 有下列情形之一的药品，按劣药论处： （1）、未标明有效期或者更改有效期的； （2）、不注明或者更改生产批号的； （3）、超过有效期的；
（4）、直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； （5）、擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； （6）、其他不符合药品标准规定的。
7、什么是处方药和非处方药（OTC）？
除对麻醉药品和精神药品有特殊管理外，一般把保健及治疗用药分成处方药和非处方药。
处方药（简称Rx药）是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品；
非处方药是不需要凭医师处方即可自行判断、购买和使用的药品。处方药英语称Prescription Drug，Ethical Drug，非处方药英语称Nonprescription Drug，在国外又称之为“可在柜台上买到的药物”（Over The Counter），简称OTC，此已成为全球通用的俗称。
8、怎样识别处方药与非处方药
《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的处方药，其相应的警示语应由生产企业醒目地印制在药品包装或使用说明书上。具体内容为：处方药：凭医师处方销售、购买和使用，此外，它们无“OTC”标识。
《处方药与非处方药分类管理办法》（试行）第七条规定：非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识，（OTC）。 《处方药与非处方药流通管理暂行规定》（试行）第七条指出：进入药品流通领域的非处方药，其相应的忠告语应由生产企业醒目地印制在药品包装或药品使用说明书上。具体内容为：请仔细阅读药品使用说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！
9、如何识别药品有效期
有效期是指药品被批准的使用期限，其含义为药品在一定贮存条件下，能够保证质量的期限。药品有效期的表示方法，按年月顺序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，说明该药品到2003年7月1日即开始失效。《药品管理法》还规定，在药品的包装盒或说明书上都应标明生产批号、生产日期和有效期。进口药品也必须按上述表示方法用中文写明，便于大众阅读。
10、药品的通用名和商品名
一般药物有3种名称，即通用名、化学名和商品名。通用名是法定的，由国家药典委员会规定；化学名是指药物的化学成分；商品名则是生产厂家根据产品营销需要而注册的名称。一般来讲，药物的通用名和化学名是一致的。
由于生产厂家的不同，药物的商品名五花八门。像感冒药复方氨酚烷胺有“感康”等10多种名称。维生素AD滴剂有“贝特令”等6~7种名称。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余种商品名。头孢噻肟钠的商品名有凯帝龙、凯福隆等10多种。而阿司匹林的商品名也有20多个。更有甚者，抗菌药左氧沙星的商品名竟有60多个。
11、怎样准确阅读药品说明书？
药品说明书是指导怎样用药的根据之一，具有法律效力。用药前准确阅读和理解说明书是安全用药的前提。
首先应了解药品的名称。正规的药品说明书都有药品的通用名、商品名、英文名、化学名（其中非处方药无化学名）。使用者一般只要能清楚药品的正名即通用名，就能避免重复用药。因为一种药只有一个通用名（即国家规定的法定名），不像商品名有若干个。其中适应证一栏，对于使用非处方药的患者能够自我判断自己的疾病是否与适应证相符、对症下药，可在药师的帮助下选择购买。
其次，要了解药物的用法，如饭前、饭后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用还是注射都必须仔细看清楚。
第三，注意药物的用量，必须按说明书的规定应用。一般说明书用量都为成人剂量，老人、小孩必须准确折算后再服用。 特别重要的是，在阅读说明书时，对禁忌症、不良反应、药物相互作用、注意事项等要重视。如有不明之处，应向药师或医师咨询。
12、如何阅读医生处方 医生处方的内容常包括：
(1)处方上端患者姓名、年龄(儿科患者必须写明实足岁月)、性别、处方日期、就诊诊室或住院科室、病案号。
(2)在处方正文，医生需清楚书写药品的名称、剂型(如片剂、粉剂、胶囊、注射剂或软膏等)、剂量和数量、药物用法。医生每开列1药品一般占用2行，以药名、剂量和数量为1行，用法为另1行。用法包括每次用药剂量，每日用药次数和给药途径(如皮下注射、肌肉注射、静脉注射、口服、外用等)。每日用药次数通常以分子式书写，如每日3次写作3/日，每4小时1次写作1/4小时等，或用拉丁文简写。
现将处方上剂量和用法的简写外文含义介绍如下：g--克，mg--毫克，μg--微克，ml--毫升，u--单位，qd--1日1次，bid--1日2次，tid--1日3次，qid--1日4次，qod--隔日1次，qw--每周1次，biw--两周1次，q2h--每2小时1次，q8h--每8小时1次，qn--每晚睡前1次，2--3次/d--每日2--3次。皮下--皮下注射，肌注--肌肉注射，静注--静脉注射，静滴--静脉滴注(即打点滴)。 (3)药物排列一般依主药、辅药的次序排列。 (4)处方下端医生需签全名，方可生效。 (5)急症用药，医生在处方右上角注明“急”字。
13、药品保管有何要求 药品经营企业必须制定和执行药品保管制度，采取必要的冷藏、防冻、防潮、防虫、防鼠等措施，保证药品质量。药品入库和出库必须执行检查制度。
14、销售药品有何要求
药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
15、药品批准文号中的\"H\"、\"Z\"、\"B\"、\"S\"、\"T\"、\"F\"、\"J\"分别代表什么含义？
答：化学药品使用字母\"H\"，中药使用字母\"Z\"，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母\"B\"，生物制品使用字母\"S\"，体外化学诊断试剂使用字母\"T\"，药用辅料使用字母\"F\"，进口分包装药品使用字母\"J\"。
16、分类标识如何张贴？
答：张贴分类标识应做到合理、美观、醒目。椭圆形\"OTC\"标志应张贴于柜台左上角。\"非处方药\"汉字标识应张贴于柜台平面近营业员处，字体面对顾客。椭圆形\"OTC\"带\"非处方药\"字样的标志应张贴于陈列橱左上角处；其他标识按此要求统一张贴。
17、辨别中成药变质四法 过去，中成药大都没有生产日期、保质期和有效期，所以有些中成药一放就是几年、十几年。
现在的中成药按规定在包装盒上都打印了产品批号和有效期。但是，个别药品只有批号，至于个体配制的“秘方”药更是什么也没有了。对于手头的这些中成药何时该扔？答案是“变质就扔”。辨别中成药是否变质，可归纳为四法。
（1）、观其形。外形失去固定形状者，如原为粉末状或颗粒状，现黏成一团或潮解成糊状，或胶囊变扁成凹凸不平，手感潮湿粘手等都是变质的表现。
（2）、观其色。片剂、胶囊、糖衣片、水剂、糖浆变色者是变质的表现。
（3）、品其味。如糖浆变酸，丸剂、片剂有异味者是变质的结果。 （4）、闻其味。中成药都有其特有的气味，若有酸败发霉的气味，也是变质的结果。
营业员必备的技巧
营业员的素质是其营业的基础，而营业员的技巧和医药专业知识是其成为优秀营业员的关键。
一个优秀的演员必须懂得如何在台下练好演出的基本功，懂得做好演出的准备；必须了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行；必须有精湛的演技，能够给观众带来美的享受。 一名营业员每天要面对许许多多的顾客，要完成数以百、千计的营业过程，从一定意义上说；营业员也是一名演员。要做一名优秀的营业员就是要成为一名演技高超的演员，他必须懂得如何作好上岗的准备；必须明了营业服务的十个基本步骤；必须能够透彻地掌握并熟练地运用营业服务的十大技巧。
唯其如此，他才能给顾客带来满意的服务，才能够无愧于最优秀营业员的称号！
第一节 营业前的准备
台上一出戏，台下十年功。”演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要有扎扎实实地精心准备，不然的就会把戏演砸。
销售专家总结说：“销售是90%的准备加10%的推荐。”。因此说营业员在营业前的准备是必不可少，不可忽视的一项工作。 主要是个人和销售两个方面的准备，有了这两方面的精心准备，营业员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀营业员的角色之中。
（一）、个人方面的准备
营业员在个人方面的准备包括以下三个方面： 第一，要保持整洁的仪表。 第
二、要保持旺盛的精力 第三，要养成大方的举止 首先谈一谈仪表的问题。
营业员的仪表包括他（她）的容貌，服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的营业员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，让他们产生购买的欲望。
保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。
具体来说要勤梳头，勤剪指甲勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净。
其二，穿着整洁。
一个顾客走进一个药店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。店中的着装应以素雅洁净为宜，最好统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿花里胡哨的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。 其三，化妆清新。
营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发不能扎个小辫，也不能象陈佩斯那样剃个光头！女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女营业员不能浓妆艳抹，蓄个冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得腥红，只会把顾客吓跑！ 其次要保持旺盛的精力。
一位顾客感冒了，她想买药。到了一家大药店中希望营业员给介绍一下，不料营业员员对她态度十分冷淡，这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位营业员刚刚离了婚，心情不稳，希望她谅解，但顾客还是十分气愤。
现实生活中，我们经常会碰到营业员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于药店的利益。营业员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求营业员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。 一个优秀的营业员必须牢记：顾客不是出气筒，不能在顾客身上撒气。宁可我自己调整心情，也不能让顾客来适合我。 第三是要养成大方的举止。 每个顾客都会有这样的感受，如果走进一个药店里，营业员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。自己人的心里就会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果营业员举止轻浮、言谈粗欲，动作报沓、心不在焉，自己心理就会厌烦。
顾客的需要就是营业员的必要，顾客的满意就是药店的财富。 顾客希望营业员能够做到举止大方，营业员就必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意！
（二）、销售方面的准备
顾客到一个店里来，主要不是来享受营业员的服务，而是来购买药品的。所以营业员不但要做好个人方面的准备，更重要的是要做好销售方面的准备。销售方面的准备是做好一天营业的基础。 如果销售方面准备工作做得到位，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客的等待时间，避免差错和事故。此所谓有备方能无患！
销售方面的准备主要包括四个方面： ．备齐药品
营业员要检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐；对于需要拆包、开箱的药品，要事先拆开包装；要及时剔除残损和近效期的药品，总之要使药品处于良好的待售状态。 ．熟悉价格
营业员要对柜台的药品价格了解于心，对于可以讲价的药店，营业员尤其需要搞清价格，牢记底价，以免忙中出错。 只有当营业员能够准确地随口说出药品的价格时，顾客才会有信任感受，如果让营业员吞吞吐吐支支吾吾，甚至还要查阅簿，顾客的心中就会有疑惑，甚至到最后一刻又打消了购买的念头。 ．准备售货用具
药店中必要的售货用具如计算器、笔、发票等对于营业员的销售工作有很大的帮助，一定要预先准备齐全，不能临时慌里慌张地去寻找。
．整理环境
药店开门之前，营业员要搞好清洁卫生，让各种药品摆放整齐，让顾客一进门就有种整洁清新的感觉。
熟悉了各项营业前的准备后，营业员就必须熟悉营业服务的基本步骤——
第二节 营业中的基本步骤
进入90年代，我国兴起开药店热。神州大地皆药店，似乎谁只要撑一个药店门面就可以满地捡钱似的，这种情形也许以前行，但是现在的竞争局面，应该让我们认识到：优质的服务才是制胜的根本。
实际上，接待顾客是一门很深奥、很微妙的学问，不一定人人都学得来。
外行看热闹，内行看门道。真正的服务高手一眼就能看出来一个营业员的服务是否得当，是否能使顾客满意。因为营业服务也有它自身的规程，违反了这些规程一般是很难达到营销目的。 一位顾客准备参加野外露营活动，临行前准备买几种常用药以备急用。他来到一家开架式药店，人刚进去，药店里的营业员就跟了过来，象保镖一般在他周围“护驾”，只要顾客的眼光稍作停留，营业员就马上问：“您要这种感冒药吗？”
“您看这种消炎药行吗？”
问得这位顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还难受，他只回了一句：“我还没有想好呢？改日再来看看吧？说完就逃也似地奔出这家药店。身后还隐约传来营业员的抱怨：”这人怎么回事了？看了这么久还不买！当这是自由市场啊！”
在上面这个例子中，顾客本来是有强烈的购买意图的，但是由于营业员不了解营业的基本规程，结果使得顾客有如芒针刺骨，不得不速速离开，到其他药店购买。
每一个优秀的营业员都知道：了解了营业的基本步骤，我们才会成功！
一般来说，营业的基本步骤可以细分为10个步骤，具体如下：
等待时机——初步接触——药品提示——揣摩顾客的需要——药品说明——劝说——把握销售要点——成交——收款包装——送客。 要理解为什么营业服务要遵循这些基本步骤，我们就必须先了解顾客在购买过程中心理活动的变化过程。
一个普通的顾客在一个完整的购买过程之中其心理活动一般经历如下八个阶段；
1、注视阶段 “百闻不如一见”，药品最能打动顾客的时候是顾客将药拿在手中，仔细阅读说明书的时候。如果顾客想买药，他就会进入店内，请营业员拿出对症的药品，仔细观看，阅读说明书。也有些情况下是在路过药店，忽然想起应该买点常用药，他也会进入药店看一看。
2、兴趣阶段
顾客注视药品之后，其疗效说明会激发他对这一药品的兴趣，这时他会注意药品的其他方面，如使用方法，价格等等。
3、联想阶段
一旦顾客对一种药品有所确定，他就不但想看一看它，而且会联想自己服用后疾病痊愈时的情形。
联想阶段在购买过程中起着举足轻重的作用，它直接关系到顾客是否要购买这种药品。在顾客选购时，营业员一定要适度提高他的联想力。优秀的营业员都懂得要在这个时候让顾客转移到充分认可药品的疗效中来，以丰富他的联想，促使他下定决心。
4、欲望阶段
如果顾客对使用这种药品后的疗效有一个美妙的联想，他一定会产生购买这一药品的欲望，与此同时他又会产生疑问：“有没有比这种更好的药呢？”
5、比较阶段
购买欲产生之后，顾客就打起了心中的小算盘，多方比较权衡。这时有关药品及其同类产品的各项指标如适应症、安全性、剂型、价格，服用是否方便等等都会进入他的脑海。这时的顾客就表现出犹豫不决，这时也是营业员为顾客进行咨询的最佳时机了。
6、信心阶段
在经过一番权衡之后，顾客就会决定“这种药应该还可以”，这时它对药品就建立了信心，这一信心可能来源于三个方面： （1）、相信营业员的诚意；
（2）、相信药品生产商及品牌； （3）、相信某种惯用品
优秀的营业员应该懂得从三个方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对药品的信心。
7、行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这种药品，并当场付清货款。这时营业员应当迅速收清货款。这时营业员应当迅速收清货款，并包装好药品，不要耽误了顾客的时间。
8、满足阶段
在完成购买药品过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉来源于两个方面：
其一，是在购买药品中产生的满足感，包括享受到营业员优质服务的喜悦；
其二，是药品使用后产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会不会来光临本店。
如果在购得一种药品之后，顾客能够同时获得两种满足感，那他一定会成为那家药店忠实顾客的。
了解了顾客购买药品时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
根据顾客购买药品时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下十个方面：
基本步骤
一、等待时机
当顾客还没有上门之前，营业员应当耐心地等待时机。在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。 基本步骤
二、初步接触
顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。
营销专家认为：“初步接触的成功是销售工作成功的一半。”但初步接触，难就难在选择恰当时机，不让顾客觉得过于突兀。
从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳营业员的初步接触行为，而在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，在欲望阶段接触又会使顾客感到受到了冷落。
在以下5个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：
（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； （2）、当顾客抬起头来的时候； （3）、当顾客突然停下脚步时； （4）、当顾客的眼睛在搜寻之时； （5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；
把握好这五个时机后，优秀的营业员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：
（1）、与顾客随便打个招呼； （2）、直接向顾客介绍他中意的药品； （3）、询问顾客的购买意愿； 基本步骤
三、药品提示
所谓“药品提示”，就是想办法让顾客了解药品的详细说明。
药品提示要对应于顾客购买心理过程之中的联想阶段与欲望阶段之间。药品提示不但要让顾客把药品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
优秀的营业员在做药品提示时一般会用下列五种方法：
（1）、让顾客了解药品的使用过程；（一天几次，一次多少，饭前或饭后，忌口等。）
（2）、让顾客了解药品禁忌症；（例如净石灵胶囊） （3）、让顾客了解药品的疗效；（描述服药后的效果） （4）、拿几种药品让顾客选择比较；（学生一般喜欢这种，效果好，不瞌睡） （5）、按照从低档品到高档品的顺序拿药品。（这种卖得比较好，都反映效果好而且快）
基本步骤
四、揣摩顾客的需要
前面我们介绍了种带着不同的目的而来的顾客。这些顾客有着不同的购买动机，其需求是不同的，所以营业员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟要买什么样的药品，治疗什么病，这样才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出最明智的选择。
优秀的营业员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要；
方法
一、通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；
方法
二、通过向顾客推荐
一、两种药品，观众看顾客的瓜，以此来了解顾客的愿望；
方法
三、通过自然的提问来询问顾客的想法；
方法
四、善意地倾听顾客的意见。. “揣摩顾客需要”与“药品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。
基本步骤
五、药品说明
顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买，在这个过程之中，营业员就必须做好药品的专业说明工作。
药品说明即营业员向顾客介绍药品的疗效。这就要求营业员对于自己店里的药品有充分的了解。同时还要注意的是，药品说明并不是在给顾客开药品知识讲座，药品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，要针对顾客的兴趣点进行强化说明。一定要在不失专业知识的前提下，用语尽量通俗易懂。 基本步骤
六、劝说
顾客在听了营业员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说达成购买，这一步骤称为“劝说”。
一个优秀的营业员劝说应有以下面5个特点：
（1）、实事求是的劝说； （2）、投其所好的劝说； （3）、辅以动作的劝说； （4）、用药品本身质量的劝说； （5）、帮助顾客比较、选择的劝说；.基本步骤
七、把握销售要点
一个顾客对于药品往往会有较多需求，但其中必有一个需求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。
我们反这些最能导致顾客购买的药品特性称之为销售要点，当营业员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐药品时，交易是最易于完成的。
一个优秀的营业员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下五个要点：
（1）、利用“五Ｗ－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时是要由何人使用（who）,在何处使用（where）,在什么时候用（when）。想要怎样用（what），为什么必须用why以及如何去使用（How）。 （2）、说明要点要言词简短；
（3）、能形象、具体地表现药品的特性； （4）、针对顾客提出的病症进行说明； （5）、按顾客的询问进行说明。
基本步骤
八、成交
顾客在对药品和营业员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会残存有一丝疑虑，又不好明着向营业员说，这就需要营业员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。
当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：
（1）、顾客突然不再发问了；
（2）、顾客的话题集中在某个药品上时； （3）、顾客不讲话而若有所思时； （4）、顾客不断点头时； （5）、顾客开始注意价钱时； （6）、顾客开始询问购买数量时； （7）、顾客关心售后服务问题时； （8）、顾客不断反复地问同一个问题时。
在这些成交时机出现时，营业员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：
（1）、不要给顾客再看新的药品了； （2）、缩小药品选择的范围； （3）、帮助确定顾客所要的药品； （4）、对顾客想买的药品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。
这一过程千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。在“怎么样，您到底买还是不买”“您老磨蹭什么，没看我这儿顾客多着吗？”等声音刚落之后，顾客倒是下定决心——但一般是下定决心不买了！
基本步骤
九、收款和包装
顾客决定购买后，营业员就要进行收款和包装。在收款时，营业员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
一个优秀的营业员在收款时要做到以下五条：
（1）、让顾客知道药品的价格； （2）、收到货款后，把金额大声说出来； （3）、在将钱放进收款箱之前，再数点一遍； （4）、找钱时，要把数目复述一次； （5）、将余额交给顾客时，要再确认一遍。
收款结束后，接下来是药品包装，对于包装药品要注意三点：
（1）、包装力求牢固、安全、整齐、美观；
（2）、包装之前要特别注意检查药品有没有破损脏污； （3）包装时要快捷稳妥，不要拖沓。
在包装过程中
1、营业员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。
2、营业员可以根据顾客的情况再次推荐相关联产品。
3、收银员其实也能了解顾客的状况，而且是最具说服力的，因为是每天接触的顾客是最多的，顾客一般认为收银员最清楚什么产品好卖，什么产品最受欢迎，而且认为收银员没有利益相关（营业员拿奖金基本是众所周知的），所以对收银员的话是最相信的。收银员如果能在适当的时候帮助营业员恰到好处的促销，会收到意想不到的效果；
4、收银员可根据顾客的购买力适时推荐相关联产品。
基本步骤
十、送客
包装完毕后，营业员应将药品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外要注意留心顾客是否落下了什么药品，如果有，要及时提醒。（送客前告诉顾客，我们公司特有的服务政策，会员可以享受我们的免费服务项目，请顾客留下详细资料）
第三节 营业服务的十大技巧
光懂得了营业的步骤是不够的。在具体的药店销售过程之中，营销技巧也十分重要。这就像是一个演员，他只记住了剧情发展是不够的，重要的是提高演技。
面对同样的药品，同样的顾客，掌握了服务技巧的药店营业员，能够帮助顾客解决各种难题，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能使顾客乘兴而至，败兴而归了。
一个药店门市高手一般都有十大营业服务的绝招：
一、微笑服务
微笑在人的生活中十分重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，须臾不可离身。世界旅店业巨子希尔顿说：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不微笑的宾馆！”
营业员的微笑必须是发自内心的，不能皮笑肉不笑。要发出会心的微笑就要求营业员必须心胸宽阔，感激生活，通过微笑，营业员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
二、讲究语言艺术
品 “温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。语言是最容易拨动人心弦的，也是最容易伤透人心的。营业员主要靠语言与顾客沟通，交流，他们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影响顾客对药店的印象。
一个优秀的营业员讲出的话，必须具有以下八个特点：
1、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白；
2、话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；
3、不讲多余的话，不罗嗦；
4、不夸大其辞，不吹牛诓骗；
5、不污辱、挖苦、讽刺顾客；
6、不与顾客发生争论；
7、“到什么山头唱什么歇，见什么人说什么话”讲语应因人而异；8不使用粗陋的话语，不胡言语土语。
同时，一个优秀的营业员的话语还要体现以下五种技巧：
1、避免使用命令式，多用请求式；
2、少用否定句，多用肯定句；
3、多用先贬后褒的方法；
4、言词生动，语气委婉；
5、要配合适当的表情和动作；
三、注意电话礼貌
现在好多地方开通了电话送药服务。有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与药店联系，有的是订货，有的是了解药品的信息，也有电话投诉的。如果接电话的营业员一问三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害药店的信誉。
优秀的营业员接电话时，会注意以下10点：
1、充分做好打电话的准备；
2、接通电话后，要先自报姓名；
3、确定对方就是所要找的人，确认身份后，再谈正事；
4、通话时应简洁明了；
5、把对方的话记在纸上；
6、重点再重述一遍，挂断电话前注意礼节，别忘了向顾客致谢；
7、自己做不了主时，要请对方稍后，问明白了再做答复；
8、接到找人的电话要迅速转给被找者，他不在时应给通话人解释，并尽量留言；
9、对方语音太小时要礼貌地直接告知；
10、需要对方等待时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下。”如有可能最好说出让他等待的理由。
四、熟悉接待技巧
一个营业员每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满意顾客的不同需要注意八点。
1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；
2、接待熟悉的老顾客要突出热情，要使他有如逢挚友的感觉；
3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买药品而误事；
4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；
5、接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足他们求新的心态；
6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；
7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；
8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰他。
五、掌握展示技巧
展示药品能够使顾客看清药品的特点，减少顾客的挑选时间。 对于ＯＴＣ药品或保健品及保健食品类可以用开架式来展示；营业员在做商业展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。
六、精通说服技巧
顾客在购买药品时其心理并不是一成不变的，只有营业员能给出充足的理由让他对一种药品产生信赖，他是会认同营业员的劝说，并作出购买的决定。据调查，这种听从营业员劝说的顾客高达７４％。
一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要营业员对他进行说服和劝导，在顾客对营业员推荐的药品提出异议时，营业员必须回答它的异议。并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。
一个优秀的营业员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他仍就还存在购买的兴趣，就要对他们进行劝说。
七、熟练掌握计算技巧
营业员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样的危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。如果营业员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也使顾客不满。营业员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算和计算器，准确、快速地完成书款工作，在计算问题上没有多少捷径好走，熟能生巧，唯有通过不懈的练习，才能学会一手高超的计算技术。
八、创新包装技巧
药品的包装要牢固、安全。如果一位顾客花了钱买的中草药因为包装带断了而摔得粉碎，那他一定会非常不痛快。
一个优秀的营业员在进行药品包装时会注意到以下4点；
1、包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观方便；
2、在包装药品之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；
3、在包装时注意要保护药品，要防止碰坏和串染；
4、包装操作要规范；
营业员在包装过程中要遵从四不准： １．不准边聊天边包装；
２．不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装药品； ３．不准单手把包好的药品递给顾客； ４．不准把找退的钱放在药品上递还顾客；
九、拥有必备的专业知识。
有的营业员连自己卖的药品的名也叫不出来，这种情况并不在少数。既然自己也叫不上名来，他又怎么可能去说服顾客呢？
营业员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。
一个优秀的营业员必须了解以下四个方面关于药品的知识：
1、药品的名称，生产厂家和产地；
2、药品的成份、药理及药代动力学；
3、药品的使用方法；
4、药品的售后服务的承诺。
但是，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？
一般说来，营业员可以通过以下六个途径了解到上述四方面关于药品的知识：
1、通过药品本身的包装、说明书来学习；
2、向有经验的营业员学习；
3、向懂行的顾客学习；
4、向生产厂家、批发商学习；
5、从自身的经验中学习
6、通过报纸、专业杂志等出版物学习。
十、搞好退换服务
现在的药店在一定的原则下，一般都视具体情况允许退货换药，实际上真正无敌退换的顾客并不多，相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高药店信誉，吸引顾客上门有很大的作用。
在退换的服务中，营业员应当做到以下四点：
1、端正认识，深刻体会处理好顾客退换业务是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖，是千金不换的财富；
2、要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。
3、在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情。
4、要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一药品有数起顾客退换事件发生，就证明药品质量明显有问题，营业员必须停止销售，并通知顾客退换。
在本章之中，我们谈到了营业员在营业前应作的准备，营业员在个人方面要注意的三个方面，在销售面要准备的四项活动。
同时我们详细讲解了顾客在购买活动中的八个心理活动的阶段，以及与此相适应的营业员服务的十个基本步骤。
最后我们谈到了营业员必须掌握的十大业务技巧。
但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，在下面一章中我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客——
如何接待不同目的的顾客
前面几章中，我们谈到了营业员应具备的基本素质和必备的技巧，但是了解这些技巧是属于纸上谈兵，从这一章开始，我们就要结合实例具体讲解营业员应该如何接待顾客。
第一节 探价的顾客及其接待方法
探价的顾客，是指那些摆出要买的架式，却无心购买的顾客。 【案例一】
一位妇女漫步走入药店，在儿童药品的柜台前留连好久，营业员走到跟前打招呼说：“您好，这些药是儿童常用药，您需要什么，我拿给您看。”那位顾客也不答话，离开了儿童柜台。
接着她又在保健品柜台前停止脚步，翻看促销宣传品。营业员又走过来招呼说：“您需要给小孩儿补钙吗？”话没说完，顾客丢下一句“随便看看”就快步走出药店。 【本例的处理方法】
如果顾客走进店里，营业员急躁地上前打招呼，很容易干扰顾客看药品的自由。因为顾客都希望有一段时间，在不受任何人打扰的情况下，自己来比较选择，即使她无意购买也想有观看药品的自由。 最好的方法是，让顾客在轻松的气氛下随意浏览，只有顾客在对某一种药品发生兴趣时再与顾客接触，适时适当地提供专业咨询，并注重礼貌用语。这样，顾客会对你的药店留下好印象，在她下次买药时，你的药店很可能会成为她的首选。过度的纠缠或不断的解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成了 “探价顾客”。 【案例二】
一个顾客正在挑选感冒药，营业员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持久，相信您用了会满意的!”
顾客回答说：“嗯，不过我想他服用起来有些不方便……” 营业员赶紧插话说：“不会的，您可能觉得服用有些不方便，但用过的人都说疗效很好，这一点您大可放心。”
顾客看了他一眼：“是吗？但我还觉得有些麻烦。本来我今天也没打算买，我看还是改天再说吧。”说完就走了。
处理方法是，药品的说明要针对顾客的需求来介绍，顾客的问题在于服用不方便，应从这个方面介绍，也可以询问顾客的症状再推荐其它服用方便的同类药品。即使顾客这次不买，但你的解说使他得到了满足。 【案例三】
在节日前夕，在药店里可看到这样的情形，顾客说：“我想买点保健品送礼„„”
营业员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，价格不贵„„” 顾客答到：“哦，这种不错，但价钱便宜了一点。”
营业员马上说：“我们还有贵些的，我看您喜欢这种，它的价格３８０元一盒。”
顾客说：“这种好像有贵了一点，”随后又说：“我还是再看看吧”。接着就走了。
处理方法是，准备适销对路的品种，给顾客更多的选择机会：对于没有挑好的顾客，你最好说：“请您慢慢挑，需要时请叫我”。 上述的三个例子，顾客都是有心无意，犹豫不决的样子，买卖都没有成交。站在营业员的立场上，此时不能埋怨顾客，而应该更加有礼貌的对待。
这是因为，这些探价的顾客就是潜在的购买者，他们比过门不入的顾客更受欢迎；营业员以优质的服务相待，会给顾客留下深刻的印象，有机会他就会来购买药品。在生活中，人们总是喜欢到热闹的场所，如果药店冷冷清清有谁愿意走进？有一些探价的顾客来药店不是坏事，这说明本药店是顾客所关注的，而且药店有顾客来往也会吸引其他的顾客走进，这就多了购买成功的机率。
营业员如果心生埋怨，恶语相向，会造成这些顾客再也不会走进本药店；如果此时店里还有其他购药的顾客，他们的心理会作何感想呢？
所以，不管对于探价的顾客，还是正在购药的顾客，都应以礼相待，热情服务。
第二节 购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中打折特卖是促销的一种重要形式。在国家规定允许的范围内，或以适当搞些特卖活动。悬挂在店前的“厂价、出厂价销售”的标语总是能够吸引住一些路人的眼光。在低价的诱惑下，他们会情不自禁地走进店里来买些常用药，这些人就是购买特卖品的顾客。
下面是购买特卖品的顾客的几种常见的形象： 【案例一】
一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问营业员：“先生，你们这还有没有包装好一点的了？这盒包装有点坏了„„”
营业员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！” 顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢？” 营业员回答“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。” 【案例二】
一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火问营业员！“你们的广告里说今天早上有免费赠送的‘某某壮骨粉’在哪儿叫？” 营业员想了一想说：“你问那个啊？已经送完了。”
顾客显然对营业员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗？怎么送得这么快？”
营业员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢？一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入„„” 顾客似乎不很相信：“真的吗？你们到底准备了多少？” 营业员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢”顾客丢下一句“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为营业员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。
一般说来，在以特卖形式进行促销的活动中，来的很少是老顾客，你看着药店里人头攒动，但满目都是一副副生疏的新面孔。这些顾客大多是冲着打折或赠送的时机专门来购买特卖品的。
店方之所以举行打折特卖和赠送活动，主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，营业员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一幅高傲的脸孔，好像赠送物卖品给顾客是让顾客占了便宜似的。这一来顾客普遍会有上当受骗被愚弄的感觉，心中会老大的不高兴。
如果在特卖活动中让顾客不高兴。不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样会使药店丢掉许多顾客，甚至招来投诉和新闻媒体的介入。这样的打折特卖活动有百害而无一利，办了还不如不办。 既然已经举办了让利酬宾的活动，就要利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不打算只做
一、二次生意，而要让他们成为长期的固定客户。
我们明知道这种顾客是冲着特卖品或赠品来的，也不能因此而歧视他们或接待不周，而应该用感激的心情和他们打招呼。 因特卖品或赠品而来的客人愈多，我们交上的朋友就越多，这样就能争取到越多明日的顾客。药店要以这种心态举办优惠酬宾活动，每次举办酬宾活动时，都要在特卖品或赠品中夹上一张感谢函： “非常感谢您的惠顾，忙乱之中如果有服务不周的地方还望您海涵，并请您下次再光临本店，祝各位身体健康！万事如意！”可以想见，当顾客回家读到这张感谢函时，他的心中会生出几多的感激！ 针对上面举出的两个例子，我们可心采取下面两种方法来接待购买特卖品的顾客： 例一的处理方法：
营业员应当对顾客说“对不起，这盒上刚好有点破损。您如果能稍等片刻，让我帮您找找这里面有没有好一点的。”这样只要你找了一遍，即使没能找到，顾客心里也会感到暖洋洋的。
另外在酬宾活动中要尽力避免使用诸如“便宜”，“贱卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没好货的联想。 例二的的处理方法：
让利酬宾期间药品的名称，价格及馈赠数量应当在宣传广告上标明，或者张榜公布于店门之外，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的通知单，以名胜破坏顾客的情绪。
第三节 替人跑腿的顾客及其接待方法
许多顾客买东西并不是为自己买。而是受人之托专程来购买。或者是顺便帮别人捎带购买的，这种顾客称为替人跑腿的顾客。替人跑腿的顾客来到店里一般会有如下几种表现： 【案例一】
一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”
【案例二】
一个顾客问营业员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 营业员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊——把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 营业员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。 跑腿的顾客一般不是孩子，就是服务人员，他们都处于弱势地位，希望不要被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主双重人格。对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。 例一的处理办法：在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，最是受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。 例二的处理方法：“打工仔”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产生低人一等的感觉。不管对方身分如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用。跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼她们。
第四节 杀价的顾客及其接待方法
每个营业员都很有感受，有的顾客生来就有杀价的天性，而且精于杀价，正因为她们对于自己的能力深信不疑、并常为此而沾沾自喜，所以他们常常乐此不疲。即使是两分钱一根的绣花针，她也想要三分钱买两根，这种顾客我们称之为杀价型的顾客。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着竞争的加剧，现在很多地区已经开始可以讲价了。 杀价型的顾客千人千面，其杀价的手法也是林林总总，不一而足，但总的来说可以归于以下几类：
其一，我们称之为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢?”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样?你能不能打点折?” 其三，是施恩型的。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理啊，你也要替我想想吧，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点嘛!”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没去，直接就上了你这家。冲这点你也应该少算一点才是啊!” 其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现而今生意难做，也不好意思再要你打七折，但是我今天带钱不多，你看能不能来个八折吧!”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。 比如说，一个顾客故作惊讶地嚷道：“哎呀!怎么这么贵啊？！15块钱一盒，杀人啦!你看街头A家十四块八，隔街B家十四块五，对门C家的十四块六。我也不要你降得太低，十四块五总可以吧?” 其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了!” 其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好意思，浪费了你这么多的时间。今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你十四块钱能卖，我就买了。”
上述这“杀价八部”一般是不受店方欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是要少付些钱，营业员心中只有一个感受：难缠。 其实店方应当欢迎杀价客，因为他们正是有心购买才开口杀价，杀价是购买的前奏，所以店方一定不能对他们敬而远之。
店方对杀价的顾客通常都是这样应付:满心不快，态度莽撞，开口就是：“对不起，国营药店概不讲价”，或者是：“不要开玩笑啦!药价是国家定的，怎么能说降就降”等等。
饱受杀价顾客纠缠之苦的营业员也想大声疾呼一句：“不要讲价了，我都快烦死了!”
但顾客也自有他的道理：“我不讲价我吃亏，现在药价虚火这么大，不讲价行吗！？”
目前，媒体关于虚高药价的报道此起彼伏。顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏，所以即使进了国营药店也想高举起杀价的屠刀。
还有一些动之以情杀价的顾客，一进门估摸着经理不在就满世界惊天动地地找：“呃，你们经理哪里去了?怎么没看见他啊?„„出去了啊?实在可惜啊？我是他的老朋友啊，每次我来买药他都给我最低价。这样吧，今天我7块钱拿盒“白加黑”，等他回来你告诉他一声得了!” 也有些顾客是倚老卖老，动不动就说：“降点价有什么关系嘛?我是你们的老主顾嘛!从这药店一开张，我就来这里买药，那时候你还没来呢！”
营业员一听他这“中顾委”级别的资格，也不好不给面子了。 也有一些顾客是用借力打力法来杀价的。无论买什么东西都是说：“我有一个亲戚就是做药品批发的，底价我明白不过了。这盒药你打算卖多少钱?”
其实杀价的责任也不能全推给顾客。主要是顾客没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价客们使出何种招数，营业员都要以一贯的态度，郑重地；有礼地回绝：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但会更加信任这个店了，而且再也不会费神去讲价。
一个药店如果想要推行言不二价的做法，它必须先满足四个条件： 1．不管对方是谁，不管他有任何理由，药店绝不能为其所动、给出二价，一次破例前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。
2．本店的药品的质量、价格、服务及购买药品的氛围一定要比同行的优越、合理。
3．对以统一价格售出去的药品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让顾客感到满意。必要的时候还可以赠送给顾客一些小礼品或赠品。 4．要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给顾客发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买！” 实行言不二价，“准备”和“决心”十分重要。准备时间仓促，马马虎虎地推行开去，很容易招致失败。在推行的初期，营业额可能会有短期下降，这时切切要咬牙坚持。以免功亏一匮，悔之不及。
第五节 退货、换货顾客的接待方法
由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者的用药安全，各个商店原则上只承诺“如药品质量问题，给予退换”。但是，药品是需要了解适应证和禁忌症专业知识的，事后当他自己或家人发现药品的一些禁忌症时，就会产生退换的想法。每个药店都会遇到退货、换货的顾客，这不为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、甚至啧有烦言都是不对的。
下面举两个退换货的例子： 【案例一】
一个顾客揣揣不安地走进店里，进门就说：“对不起„„”。营业员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临！”
顾客忐忑不安地说：“非常抱歉，昨天在你们这里买的这个正露丸，回去以后才知道，我女儿过敏，不适合用这种药，我不知道能不能退换„„”。
营业员的脸一下就沉了下来：“哦，要退货呀„„好吧，让我先看一下。” 他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但是您至少要找其它什么药品替换„„”。
顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿„„”。 营业员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例！” 顾客走了后，营业员还一脸的怒气。 【案例二】
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这儿买了三盒达仁堂牛黄降压丸，老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药？” 营业员说：“我先看看有没有打开包装„„哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过了啊？”
顾客赶忙辩解：“没有的事情，这两盒一次也没有动过。“ 营业员这才拿出
二、三种较为贵的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀！这怎么办？”
营业员说：“价格是有差别，但质量好啊，而且你退的药外包装有划痕了„„”.无奈，顾客很不情愿地换了。
买方若有不满意之处，容易发生退换。遇到对方坚持退换，与其勉强答允，让对方觉得不愉快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利，特别是对于中小药店来说，尤其如此。俗话说“先赔后赚”、“舍不得孩子套不住狼”，就是这个意思。 顾客提出退换的要求一定难于启齿，如果店方态度殷勤，感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里买东西的。 例一的处理方法：
遇到退货，只要能确认没有打开包装，并且确实是本店销售而有不影响二次销售，就要热情退换。即是确实不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度要始终保持热情，顾客在愉快地告辞时一定在暗下决心：“下次购买药品一定还要到这家药店！” 例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下较高的药，但心里是不快的。为了将来的生意好做，在顾客要求退货时，如果能退换，最好爽快答允，不要啰嗦，不要说些不得体的话。
第六节 结伴同行的顾客及其接待方法
顾客不是狮子、老虎，独来独往的少，结伴同行的多。顾客有时候是夫妻同行，母(父)女(子)同行、兄妹同行，或朋友结伴而行的。有两人同行的，三人同行的，甚至多人结伴同行的。 以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子： 【案例一】
顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!” B顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同„„所以还是你自己决定好了。”
接待这两个顾客的诀窍是，要设法使不购买药品的同伴站在自己一边，结成说服的统一战线。
这时营业员可以说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不知您有什么高见没有?依我看，这种最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“我刚才就觉得这个不错，别再犹豫了，听营业员没错啦!”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗?好，就买它吧!” 【案例二】
一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。营业员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!”冲营业员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。 案例一的处理方法：
超一流的营业员要懂得如何与结伴而行的顾客结成同盟，三心二意的顾客在同伴的劝说下就会下定购买的决心。营业员征求同伴的意见，使她感到自身受到了尊重，自然觉得轻松自在，也乐于帮营业员说话。反之，如果把同伴冷落一方，她就可能会有意拖后腿。一句“这个看起来不怎么的”就会使一场交易砸锅。
推荐第8篇：药店竞聘演讲稿
尊敬的各位领导、各位店长、各位同仁：
大家上午好！
首先，感谢公司给我这次竞聘的机会。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我今天的演讲内容很简单，—个人，一个故事，五个意识。 我叫xxxx，大专学历，2009年10月来xx大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单，出生农家寒门，没毕业就在xx大药房世光路连锁店实习并转正，在此期间，我学会了药品的基础知识和营销技巧，并且提高了人际沟通能力和协调能力。2010年8月调到东岭北街店，通过在这里的锻炼和实习，使自己对药店的日常管理能力有了很大提高。为了进一步提高自己的业务水平，2011年1月申请来到外俯白城，在这里亲眼见证了xx大药房发展的的光明前景，更坚定了我继续为xx大药房工作的信念。 “欲穷千里目，更上一层楼”，进入xx大药房的第一天，我就给自己树立了争当店长的目标，并以店长的职业标准来塑造自己，两年时间，把自己打造咸成为这样一个人
1、具备高尚的职业道德
高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感是我工作的根本。
2、建立了良好的个人信誉
在日常生活和工作中我做到了信守诚诺，“言必行，行必果”，从而赢得店员的信任和好评。
3、具有积极的实干精神
不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，积极完成上级交待的工作。
当然，工作中也有不愉快的时候。一天，我正在学习店长考试的资料，我带教的实习生问我两个问题我都没回答上，他说，”这都不会，还带我呢”我当时尴尬极了，从此，我深刻认识到，必须加倍努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，别人才能佩服你、认可你。从此，我会主动向他询问一些问题，与他共同学习，这样，我的专业知识得到了快速提高，对我这次通过店长考试，帮助很大。
青，取之于蓝而青于蓝。如果竞聘成功，我会在我们大药房现有的经营管理办法的基础上做好“5个意识 ”来管理门店。
1、时刻有危机意识：
在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
2、要有经营者意识：
开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、要有成功意识：
店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃 天行健，君子以自强不息！无论这次竞聘结果如何，我对会努力工作，继续前进，最后祝xx大药房财源通四海，生意畅三春！篇2：药店店长竞聘演讲稿范文两篇
药店店长竞聘演讲稿范文两篇
药店店长竞聘演讲稿范文两篇
篇1
尊敬的各位领导、各位店长、各位同仁：大家上午好！
首先，感谢公司给我这次>竞聘的机会，我>竞聘的岗位是店长。对我个人来讲，这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我今天的>演讲内容很简单，—个人，一个故事，五个意识。
我叫**，大专学历，20**年**月来**大药房工作，现在是**文化东路营业员。我的工作学习经历很简单，出生农家寒门，没毕业就在**大药房**路连锁店实习并转正，在此期间，我学会了药品的基础知识和营销技巧，并且提高了人际沟通能力和协调能力。20**年8月调到**店，通过在这里的锻炼和实习，使自己对药店的日常管理能力有了很大提高。为了进一步提高自己的业务水平，20**年1月申请来到外俯**，在这里亲眼见证了**大药房发展的光明前景，更坚定了我继续为**大药房工作的信念。
“欲穷千里目，更上一层楼”，进入**大药房的第一天，我就给自己树立了争当店长的目标，并以店长的职业标准来塑造自己，两年时间，把自己打造咸成为这样一个人。
1、具备高尚的职业道德
高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感是我工作的根本。
2、建立了良好的个人信誉
在日常生活和工作中我做到了信守诚诺，“言必行，行必果”，从而赢得店员的信任和好评。
3、具有积极的实干精神
不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，积极完成上级交待的工作。
当然，工作中也有不愉快的时候。一天，我正在学习店长考试的资料，我带教的实习生问我两个问题我都没回答上，他说，”这都不会，还带我呢”我当时尴尬极了，从此，我深刻认识到，必须加倍努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，别人才能佩服你、认可你。从此，我会主动向他询问一些问题，与他共同学习，这样，我的专业知识
得到了快速提高，对我这次通过店长考试，帮助很大。
青，取之于蓝而青于蓝。如果>竞聘成功，我会在我们大药房现有的经营管理办法的基础上做好“5个意识”来管理门店。
1、时刻有危机意识：
在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
2、要有经营者意识：
开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。
3、要有教练意识：
对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。
4、要有超前意识：
对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。
5、要有成功意识： 店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃
无论这次>竞聘结果如何，我对会努力工作，继续前进，最后祝**大药房财源通四海，生意畅三春！
篇2
尊敬的各位领导、亲爱的同事们：
大家好! 丰富多彩的20**已过往，我们又迎来了富有挑战的20**。我又一次走上>竞聘的讲台。首先，感谢公司领导为我提供这个展现自我的机会。我是来自b店的***，在新的一年里，我要以锻炼为本，学会成长;以修进为本，学会求知;以进德为本，学会做人;以适 应为本，学会生存，在业务技能上精益求精，在业绩成效上更进一步。我>竞聘的岗位是n店店长一职。
我是**进**大药房，在报晓新村学习收银工作，在明店长的仔细指导下，和同事们的帮助下，我很快的适应了这份工作，过了一个月的时间，我被调到了**北辨别店。除收银工作之外，通过魏店长的精心指导，我从那里学会了做报表，对自采产品的进销存流程熟知，向老员工学习销售技能及业务知识，不断的积累相干经验，和应急事物的处理。认真完成店长安排的任何事情，贯彻执行公司下达的各项管理制度。在这近两年的时间里，通过店长的专心指导，我迅速把握收银流程，严格依照公司要求，到达账目清楚有条有理。工作中，店长用它历年来的经验指导着我，使我学到了很多知识，她的严格要求，让我对工作有了更进一步的发展。
下面是我个人对新店四周商圈做以分析：n分店接近**最大的**购物广场，对面是n菜市场进口，人流量较大，**区最大的县医院，和**区幼儿园、**商场、**区一小这些都是人流量比较多的地方，我们要很好的利用好四周的资源，加上**的品牌效应，拉拢顾客，进步店内客流量。**一部、二部、五部和**东大学药房在周边比较有影响力，由于价格低已让顾客对他们有了很好的口碑，n分店首先就要打造价格低的形象，深进人心。我以为此次>竞聘n店是对我成长路上的一次更高的挑战，假如这次能够顺利>竞聘成功，我将从以下几个方面工作做起，尽快进进角色履行自己的岗位职责。
一、商品齐全。做好每次补货申请，跟踪门店实时销售，及时公道的进行补货备货，天天关注海典机构库存，对产品的结构、月销量进行分析，补货时根据电脑库存和员工手工排查两种方式来减少误报和漏报品种。对冷备商品的备货要跟踪消费人群，留好顾客的联系方式，公道进行备货。关注医院处方，发现有新药品在市场流通时要及时和业务部联系，为公司做好市场调查，引进更多合适门店销售的产品
二、价高退差。让顾客知道我们的药品价格最实惠。只要对手和我们药店药品一样的产品，我们要做到比他们的价格更加优惠。
三、加强会员管理，早期要做好会员卡的办理和宣传工作，落实公司要求的给予会员的优惠政策，对每个办理会员卡的顾客都要告知可享受的优惠和更加优越的服务待遇，而不是简单办理，要把会员管理工作做到细致，会员对稳定客流和进步销售起到相当重要的作用，所以我们必须认真做好此项工作，维系老顾客，开发新顾客，为公司争取更多忠实顾客。
四、免费服务要做到实处。我们要坚持每周做一次免费丈量血糖,天天在店里免费丈量血压，免费供给茶水，免费送货上门服务。
五、职员管理，对公司的>规章制度要果断按公司要求执行，认真落实好各项行政管理工作。加强员工对专业知识和服务意识的学习，除公司组织的培训外，对店内引进的新品也要组织大家对新品的卖点和关联销售进行分享。对销售进程的销售技能也相互学习，每个人都有各自不同的销售技能，学习以后将更加有益于门店销售业绩的提升。）篇3：药店竞聘演讲稿范文2篇
药店竞聘演讲稿范文2篇
尊敬的各位领导、同事大家好：
现任旧宫店财务副店长一职，首先感谢各位领导提供给我再一次展示自我的机会，经过在公司两年多的工作和学习，我对大中连锁经营的模式有了更加深入的了解，也感悟到了很多，在大中这个大家庭中，领导的帮助，团队的氛围，使我有机会学习并提高自身素质，以及连锁店的综合管理能力。
如果我是一名店长，我认为我的个人优势在于：热爱本职工作，有较强的学习和适应能力，理解能力强，组织能力精，沟通能力好。当然我也有不足的方面，例如：经验不足，所以我还要多多的向各位同仁学习，但我也具备了店长的基本素质：我爱岗敬业，工作踏踏实实、一丝不苟、不弄虚作假，每次遇到困境和难处我总是自我效验，从不怨天尤人，同时也具备了店长应具备的才能，我有严于律已、诚信为本的优良品质，我信奉诚实待人、严于律已的处世之道。
我曾经在多个门店工作过，既要维护高层的权威，又要同店长、经理、管帐和员工相处融洽。正因为我有良好的人格魅力和做人宗旨，与共事的同仁们建立了深厚的感情，到旧宫店工作以来我在日常生活和工作中，不断加强个人修养和专业知识的磨砺，以勤勤恳恳做事为信条严格要求自己. 为了我所在门店的正常发展，我想公司能做到有法可依，我定会做到有法必依，执法必严，违法必纠，我会在第一时间理解好公司所下达的各项指令，以最快的速度下达到店内各部门，并督促各部门渐渐落实到位且不能形式化，要具体落实到每个人、每个点，让部门连成一条线，门店组成一个网，公司展开一个面，也就是说让点连起来成线，线组起来成网，网叠起来成面。我想也只有面扑开了，公司才能更快的发展，更加的强大。
另外我认为做为一名店长不只是需要理解上级下达任务的目标是什么，更重要的是如何达到这一目标，所以我的做法就是坚持做到“五要”，为今后执行公司的任务打下良好的基础，其中“五要”是指：
1、要沟通：经常与我店周边地区并且与店内经营相关的地方政府及相关部门沟通“如：城管、派出所及我店所在的物业部门”，为今后我店在店外搞各种促销活动需要帮助时创造良好的条件。
2、要务实：即是眼睛向下看，从小事踏踏实实做起，为今后的工作打下良好的基矗
3、要交流：经常与各部门经理、员工及促销交流，了解店内及店外自己所不知道并且与店内正常销售息息相关的情况，真正做到取他人之长，避己之短。
4、要了解：即任何未曾经历过的事情一定要了解这件事的过程与结果，真正了解了才会把这件事做的更加完美，所以对于工作当中所遇到的任何问题我都要了解这件事的过程与结果，分析利弊才能实施。
5、要总结：总结过往经验，将未曾做好的事情吸取教训，已经成功的事情寻找实施时的不足，把这些经验投入到以后的工作中去。
除上述几点以外我认为以下两点也非常重要。
一、店面行政管理
店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。 1．建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。 2．注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。 3．建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。 4．利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。 5．以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。
6．重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。
7．创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。
二、经营管理 1．加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。 2．明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。 3．在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。 4．抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。 5．知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。
6．尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。
以上是我对店内管理的一些设想，如有不足之处希望各位领导加以指正，如果公司领导能够提供这个平台给我，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明您们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”公司发展才能映照出我的进步。所以我会在以后的工作中更加努力，更加勤奋。
药店竞聘演讲稿范文（2）：
大家好，我是百草堂平安店的一名成员，做为一名收银员，我的职责是严已律己，做好自己本分的工作，热情服务．耐心的做好没一件事情；不做任何有损白草堂形象的事情，因为我是一名新员工．有太多的不足请大家谅解，我会在学习中不断的完善自己，努力的成为一名白草堂合格的成员．希望大家帮我见证今天的承诺，我会以实际行动来表明今天的决心．．．．．．
假如我是店长
我会准确的掌握医学知识．做到有问必答，我想这不但是我的职责，更是做为店长最基本的道德素质；我会树立良好的形象，从自己做起，决不放肆自己以 权谋私，在上班时间做与工作无关的事情；我会在课余时间努力的精读医学．不放过任何的瑕疵，努力的让自己成为一名＂业余医学专家＂这决不是空口凭证，这是我做为店长对自己最简单的要求．
假如我是店长
我会要求我的员工在一定时期内上礼仪课，让他们在原有的基础上更上一曾楼，不但是从素质上，而是多方面的发展，要加强专业知识的培训．还要学习心理学．因为做为一个药店的员工来说．你不但要专业知识精，更重要的是要学会和顾客交流，不但要了解他所需要的．还要满足他所需要的，更重要的是要找到真正适合他的药品，因为我们的服务宗旨是，为了老百姓的利益而服务；我相信在我的领导下，每个人都会成为社会精英；白草堂也会蒸蒸日，走出河南．走出世界．冲出亚洲．．．．
假如我是店长
我会制定一系列的惩罚措施,做到奖赏分明,有错必追,有奖必对.不遗漏任何破绽,不忽略任何奖赏;让大家在有纪律的环境中相互的竞争不断的进步,慢慢的成为一个有纪律的人.......... 最后祝白草堂生意越来越兴隆,每天都有好的收成,还是那句话,白草堂总有一天会走出河南,走出中国,冲出世界... 让我们大家共同期待那一天的到来吧篇4：药店店长竞聘演讲稿
药店店长竞聘演讲稿
大家好，我是百草堂平安店的一名成员，做为一名收银员，我的职责是严已律己，做好自己本分的工作，热情服务．耐心的做好没一件事情；不做任何有损白草堂形象的事情，因为我是一名新员工．有太多的不足请大家谅解，我会在学习中不断的完善自己，努力的成为一名白草堂合格的成员．希望大家帮我见证今天的承诺，我会以实际行动来表明今天的决心．．．．．． 假如我是店长
我会准确的掌握医学知识．做到有问必答，我想这不但是我的职责，更是做为店长最基本的道德素质；我会树立良好的形象，从自己做起，决不放肆自己以权谋私，在上班时间做与工作无关的事情；我会在课余时间努力的精读医学．不放过任何的瑕疵，努力的让自己成为一名＂业余医学专家＂这决不是空口凭证，这是我做为店长对自己最简单的要求．
假如我是店长
我会要求我的员工在一定时期内上礼仪课，让他们在原有的基础上更上一曾楼，不但是从素质上，而是多方面的发展，要加强专业知识的培训．还要学习心理学．因为做为一个药店的员工来说．你不但要专业知识精，更重要的是要学会和顾客交流，不但要了解他所需要的．还要满足他所需要的，更重要的是要找到真正适合他的药品，因为我们的服务宗旨是，为了老百姓的利益而服务；我相信在我的领导下，每个人都会成为社会精英；白草堂也会蒸蒸日，走出河南．走出世界．冲出亚洲．．．．
假如我是店长
我会制定一系列的惩罚措施,做到奖赏分明,有错必追,有奖必对.不遗漏任何破绽,不忽略任何奖赏;让大家在有纪律的环境中相互的竞争不断的进步,慢慢的成为一个有纪律的人.......... 最后祝白草堂生意越来越兴隆,每天都有好的收成,还是那句话,白草堂总有一天会走出河南,走出中国,冲出世界... 让我们大家共同期待那一天的到来吧篇5：竞聘药房店长演讲稿
竞聘药房店长演讲稿
尊敬的各位领导你们好：
首先，感谢公司给我这次竞聘的机会。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我叫###，今年25岁，大专学历，xx年10月来吉林大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单， xx年10月来到吉林大药房，在世光路连锁店实习并转正，这也是我最初学习和成长的地方。xx年8月调到东岭北街店在这里是我充实了自己，使自己的知识和技能都得到了很大提高。xx年1月申请来到外俯白城，近2年的工作经历，摔打垂炼了我的性格，开阔了我的视野，增长了我的阅历，累积了我的工作经验。当前，我个人认为，年轻是我工作中的一个最大优势，年轻意味着充满朝气，充满活力，年轻还赋予我有一种“初生牛犊不怕虎”的勇气;生在农村，长在农村，贫苦的环境塑造了我艰苦朴素，贴近群众，勇于进取，不怕困难的性格。这种性格的养成，为我适应现在的工作岗位打下了坚实的基础。这应该算是我的 一个优势。再就是好学习、好钻研，敢争先是我成长过程中的一个性格优势，从小学到中专，学习成绩一直名列前矛，一直担任班干部，我时刻牢记鲁迅先生说过的一句话：“不满足是向上的车轮”，这句话一直激励着我要“敢争人先，事争一流”。
在未来的工作中，我将从以下几方面做起：
1、注重销售，销售是门店工作的重中之重，因此决不能松懈。要提高销售首先我们可以根据不同类型门店经营品种的差异性进行品类分析、优化店内商品结构。这就要求经营者对周边市场做出正确分析后调整店内品类。商业区型和医保门店价格梯度以中高档为宜，如进口药品、品牌品种、医院开方品种、保健品和大中型医疗器械。而社区店则以中低档为主，普药、小型家庭常备器械品种要齐全，可适当备一些日化用品，这样优化后就能减少滞销品种数量，在保证药品正常的动销和周转率的同时保证门店最大化销售。
其次提高员工对总代首推的认知度，做好计划提报，保证库存，加强总代首推的陈列及推荐率。对多元化商品门店做好品类分析，找出公司总代首推及高利润品种的卖点，提升门店利润。
2、严格遵守公司的各项规章制度，对公司下发的各项通知等事宜及时传达到位，落实到位，提高门店的执行力。
3、加强服务，提高门店的服务水平，用热心的服务留住顾客的脚步，让每个进店顾客都成为吉林大药房的忠实顾客。为提高员工工作积极性，可在店内实行店员日考核制度，把月服务考核细分化，每日评分，让每个员工了解自己今天存在哪些不足之处，明天在工作中应如何提高。月末对分数最高的店员进行表彰和奖励，以此来提高店员的自我要求意识。
4、重视忠实顾客的培养，未来的销售大部分来源与忠实顾客，因此药店要想做大做强，有稳定的销售业绩离不开忠实顾客的支持，我们可以深入社区，定期在社区开展免费检测血压、钙铁锌维生素等，为附近居民建立健康档案，定期回访，跟踪服务。门店在开展各项活动时可根据顾客需求及时通知本店的忠实顾客，同时在门店条件允许的前提下设立一些便民设施如提供饮用水、放大镜、老花镜、休息椅等真正关心身边的消费群体，扩大忠实顾客队伍。
5、重视市场调研，包括对竞争对手和顾客的调研，.作为店长不仅要对自己门店的情况充分了解和熟知，还要对周边竞争对手的基本情况如品类、人员、营销活动、经营模式等进行调研，做到知己知彼，并通过对竞争对手资料的了解取长补短、去粗取精，保证吉林大药房在同行业竞争中永远立于不败之地。对顾客的调研主要了解哪个时间段进店顾客较多，都是哪一类顾客，针对顾客的需求选择重点经营品种，保证库存。
6、合理化促销活动，用丰富多彩的营销活动来吸引消费者，让顾客在消费的过程中得到乐趣，得到实惠。这就要求我们发动团队的力量，勤调研、多动脑，收集各类有利于药店建设和发展的合理化建议，在促销活动中，突出联
合用药的重要性，如买糖尿病满多少元赠蜂胶一瓶，高血压药满多少元赠鱼油一瓶等，这样即提升了销售额同时也丰富了患者的用药知识。
7、注重员工培训，尤其是新员工，如何让他们快速成为公司的真正一员，我们不仅要从业务知识方面让新员工学习，更要让新员工了解我们的企业文化，在这里只要你有能力公司都会给你一个平台去发挥，这是其他同行业没有的。每一位新员工都是我们公司发展的希望，对他们的培养是每个店长的责任，我们要根据公司制定的培训方案认真帮带，让他们在最短的时间里掌握岗位知识和服务技巧，同时对新员工不要吝啬自己的夸奖，对他们的任何一个进步都要褒奖，以此来提高他们的信心和学习热情。同时加强对全体员工业务知识和联合用药的培训，专业化的服务是赢得顾客信赖的关键，因此学习就显得尤为重要。 以上是我的一些想法，有不妥之处请各位领导批评和指正。
推荐第9篇：药店优秀员工演讲稿
所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿，友好的跟病人交流才能成为优秀员工。以下是小编给大家带来的几篇药店优秀员工演讲稿，供大家参考借鉴。药店优秀员工演讲稿1
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
今天我有幸作为公司的员工代表上台发言，与各位同事一起分享今年的工作成绩，我感到非常的荣幸和高兴。今年，我们大家在工作中都取得了一定的成绩，这不但得益于我们公司各位同事的支持与默契配合，更得益于公司优良的团队氛围和全新的管理感理念对我们的熏陶。在这里，我要真诚地向各位果断决策的领导，向各位为公司勤勉服务的同事致以深深的敬意。
众所周知，今年对于我们洛阳新视野眼镜连锁有限公司有着重要的意义，作为一名公司员工，在具体的工作岗位上亲眼目睹了公司在一年来的巨大变化，并从内心深处为公司的快速发展而骄傲。
新视野眼镜连锁作为一家以眼镜零售为核心的连锁公司，零售市场是我们的生命线，同时也是检验企业运营实力的唯一标准。事实上，随着市场竞争日趋激烈，眼镜零售行业出现连锁发展，广告战、价格战有的已偏离了行业发展规律。眼镜行业不同于其他零售业，它属于视光学应用领域，是满足人们矫正视力需求的行业，从业人员的专业素养和设备投入直接影响着人们的视力健康，而过度竞争势必影响眼镜行业的健康发展。因此公司品牌定位的“国际化、专业化、时尚化”，正是顺应了时代的发展需求。这一切都向社会、向市场证明了新视野眼镜连锁公司的运营实力和前瞻性决策能力。
有容乃大，无滞则华。要在激烈的行业竞争中占有一席之地，就必须随时保持一种健康的学习和竞争状态。之所以公司一直在发展壮大，就是因为整体的运营比市场快一拍，而作为员工至少应该跟上公司的运营层面，随之提升自身的综合素质和专业技能。
今天，新视野眼镜连锁公司上下济济一堂，其乐溶溶，共同分享着岁末成功的喜悦，共同体味着新年新景的快乐。在我们的心里，“敬业，诚信，进取，创造”成为唯一的信念，“无私奉献，稳健务实，追求完美”是唯一的目标，“勤勉尽责，努力学习，追求上进”更应在我们的每一件工作当中得到具体落实。
古人云：上下同欲者胜。展望新年，公司上上下下同心同德，心往一处想，劲往一处使，我们有理由相信，新视野因为有我们更强大，我们因为新视野更骄傲。
谢谢大家！
药店优秀员工演讲稿2尊敬的各位领导，亲爱的各位同事们：
大家上午好！
玉兔辞旧岁，金龙迎新春。今天我们大家在此欢聚一堂，有幸作为公司的优秀员工代表上台发言，我感到无尚光荣和自豪。在这里，我代表所有优秀员工向大家表示感谢，感谢领导的厚爱，感谢同事们的支持。
我来到公司工作已经有3年了，在这3年里，我明显感觉到了公司的发展，也感觉到了自身的成长。记得刚踏入公司时，我还是个刚毕业的学生，没有任何的经验，这几年来，多亏了领导的悉心教育和提拔，让我有更多的发挥平台；也多亏了同事们的支持与帮助，使我在学习到专业知识的同时，也提升了与人相处沟通的能力。
过去的3年里，我并没有为公司做出了不起的贡献，也没有特别值得炫耀的成绩，我只是尽量做好属于自己岗位上的工作，尽自己的努力尽心尽力的去完成每一次任务。今年，在领导的充分信任和厚爱下，我被派往河南负责外协加工项目，虽然外加工点工作环境恶劣，生活条件艰苦，但是，在那份责任心的推动下，我调整了自己的心态，坚定了自己的方向，把这种落差当成锻炼自己的契机，把生活环境上吃的这一点苦当成是对自己的磨砺和人生财富，让自己更有信心面对明天新的挑战。今天，我的这份付出得到了公司的认可，我想公司这次评优活动也再次向每位员工传达与说明了，只要有付出，只要做好了属于你的那份工作，就会有回报的简单道理。我也坚信，今后的工作会越来越好。
过去的成绩已成为过去，明年才是我们奋发图强的一年，我们面临的新形势既充满挑战，更催人奋进，在以后的工作中，我将更加严格要求自己，将这份荣誉化为我今后工作动力，扬长避短，用更加优异的成绩回报公司领导、同事的关心、支持和厚爱！
最后祝愿大家在新的一年里身体健康，万事如意！
谢谢大家！
药店优秀员工演讲稿3各位领导，各位同事：
很荣幸作为优秀员工代表站在这里与大家共同分享成功的喜悦。首先，请允许我向给予我们支持和关心的各位领导、各位同事致以最诚挚的感谢！衷心感谢分行给了我们一个展示自我和实现自我价值的平台，我想说，是领导的关怀，同事们的鼎力支持才让我们站在这个领奖台上，谢谢你们！
今年既是艰苦创业的一年，也是收获很多的一年。在行领导的正确领导下，全体员工团结一心，圆满完成了年度各项经营目标和任务；我们在这一年的奋斗中也收获了成功的喜悦、创新的理念和坚实的友情。
今天站在这里，我想和大家分享三点工作体会：
第一、每一份努力一定会获得倍增的回报。虽然过去的一年十分忙碌，身体的劳顿、任务的艰巨、家人的不解曾让我十分困扰，但每一天我都投入百分之百的专注，努力做好每一件事，走好每一步。我坚信所有的努力都会开出绚烂的花朵，结出丰硕的果实！
第二、团结可以赋予一支队伍无穷的战斗力。过去的一年里，我们零售团队紧紧团结在一起，相互帮助、相互关心，遇到难题共同解决，遇到困难一起承担。在团队中个人的力量似乎放大了若干倍，让我们每一个人时常惊叹，自己竟能有如此大的潜能。
第三、创新和求知是一个人不断提升自我的必由之路。在竞争日益激烈，经济飞速发展的今天，我们必须要有创新的理念和产品去适应市场的变化。而创新的前提是能够融会贯通熟练运用多学科知识，这就要求我们不断学习，不断提高，努力成为全能复合型银行员工。
我想，我们分行之所以能取得如此优异的成绩，涌现出如此多的先进工作者，与我们在座的每一个人，从行领导到普通员工，身上所具备的勤奋、敬业、团结、创新、求职的精神是分不开的。
荣誉是属于过去的，沉甸甸的奖杯只会鞭策着我们更加努力地工作。我们将继续发扬团结一致、敢于创新的开拓精神和勇挑重担、敢于负责的实干精神，在分行领导的带领下，面向新的未来，携手并肩，共同创造更辉煌美好的明天。
最后祝尊敬的各位领导、亲爱的同事们新春快乐、阖家幸福、身体健康，万事如意！
谢谢大家！
推荐第10篇：药店竞聘演讲稿
尊敬的各位领导、同事大家好：
现任旧宫店财务副店长一职，首先感谢各位领导提供给我再一次展示自我的机会，经过在公司两年多的工作和学习，我对大中连锁经营的模式有了更加深入的了解，也感悟到了很多，在大中这个大家庭中，领导的帮助，团队的氛围，使我有机会学习并提高自身素质，以及连锁店的综合管理能力。
如果我是一名店长，我认为我的个人优势在于：热爱本职工作，有较强的学习和适应能力，理解能力强，组织能力精，沟通能力好。当然我也有不足的方面，例如：经验不足，所以我还要多多的向各位同仁学习，但我也具备了店长的基本素质：我爱岗敬业，工作踏踏实实、一丝不苟、不弄虚作假，每次遇到困境和难处我总是自我效验，从不怨天尤人，同时也具备了店长应具备的才能，我有严于律已、诚信为本的优良品质，我信奉诚实待人、严于律已的处世之道。
我曾经在多个门店工作过，既要维护高层的权威，又要同店长、经理、管帐和员工相处融洽。正因为我有良好的人格魅力和做人宗旨，与共事的同仁们建立了深厚的感情，到旧宫店工作以来我在日常生活和工作中，不断加强个人修养和专业知识的磨砺，以勤勤恳恳做事为信条严格要求自己.
为了我所在门店的正常发展，我想公司能做到有法可依，我定会做到有法必依，执法必严，违法必纠，我会在第一时间理解好公司所下达的各项指令，以最快的速度下达到店内各部门，并督促各部门渐渐落实到位且不能形式化，要具体落实到每个人、每个点，让部门连成一条线，门店组成一个网，公司展开一个面，也就是说让点连起来成线，线组起来成网，网叠起来成面。我想也只有面扑开了，公司才能更快的发展，更加的强大。
另外我认为做为一名店长不只是需要理解上级下达任务的目标是什么，更重要的是如何达到这一目标，所以我的做法就是坚持做到“五要”，为今后执行公司的任务打下良好的基础，其中“五要”是指：
1、要沟通：经常与我店周边地区并且与店内经营相关的地方政府及相关部门沟通“如：城管、派出所及我店所在的物业部门”，为今后我店在店外搞各种促销活动需要帮助时创造良好的条件。
2、要务实：即是眼睛向下看，从小事踏踏实实做起，为今后的工作打下良好的基矗
3、要交流：经常与各部门经理、员工及促销交流，了解店内及店外自己所不知道并且与店内正常销售息息相关的情况，真正做到取他人之长，避己之短。
4、要了解：即任何未曾经历过的事情一定要了解这件事的过程与结果，真正了解了才会把这件事做的更加完美，所以对于工作当中所遇到的任何问题我都要了解这件事的过程与结果，分析利弊才能实施。
5、要总结：总结过往经验，将未曾做好的事情吸取教训，已经成功的事情寻找实施时的不足，把这些经验投入到以后的工作中去。
除上述几点以外我认为以下两点也非常重要。
一、店面行政管理
店内日常小事常抓不懈，才能为店面经营管理奠定良好的基础，所以店面行政管理应放在首位。
1．建立逐级管理制度，岗位职责分工细化，自上而下。使工作事事有人管，件件能落实，防止死角现象的出现。
2．注重店内人员的培训工作，培养员工、销售人员的集体荣誉感和主人翁意识，以店为荣，让每位员工、销售人员充分发挥各自的潜能，使之具有爱岗敬业、服务热情周到、懂业务、会管理的高素质人才。
3．建立分明的奖惩制度，以激励和约束员工、销售人员的工作，使全店成为一支团结协作的集体，在竞争中立于不败之地。
4．利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的店面环境，树立良好的商业形象，尽最大努力使顾客在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受购物的乐趣。
5．以“为您服务我最佳”为宗旨，在提高人员服务水平，加强服务意识教育的同时，注重员工、销售人员的言、谈、举止等综合素质的提高，更好的全心全意为顾客着想，减少投拆。
6．重视安全保卫工作，防火、防盗，将危险隐患消灭在萌芽之中，杜绝因此给公司带来不必要的损失。
7．创造良好的外围环境，协调好与政府部门的合作关系，以减少不必要的麻烦。
二、经营管理
1．加强商品进、销、存的管理，掌握规律，提高商品库存周转率，不积压商品，不断货，使库房商品管理趋于科学化、合理化。
2．明确全店销售目标，将销售任务细化、量化，落实到每个部门、品牌、人员，并进行相关的数据分析。
3．在节假日上做文章，积极参与公司的各项促销活动，及店内的各项活动，充分做好宣传及布置的工作。
4．抓好大宗、集团购买的接待工作，做好一人接待，全面协调，让顾客感到方便、快捷的服务。
5．知已知彼，通过市场调研，分析总结存在的差距，及时调整，以顺应市场的发展变化，提高市场占有率。
6．尽可能的降低成本，开源节流，以减少开支。
以上是我对店内管理的一些设想，如有不足之处希望各位领导加以指正，如果公司领导能够提供这个平台给我，我会用我的努力与勤奋，交上一份优秀的工作成绩单，证明您们的决定是对的，我决不会辜负领导们的信任与期望，我会用我在工作中所学的知识更好的为公司努力工作，我相信“月亮发光是为了证明太阳的存在”公司发展才能映照出我的进步。所以我会在以后的工作中更加努力，更加勤奋。
药店竞聘演讲稿范文（2）：
大家好，我是百草堂平安店的一名成员，做为一名收银员，我的职责是严已律己，做好自己本分的工作，热情服务．耐心的做好没一件事情；不做任何有损白草堂形象的事情，因为我是一名新员工．有太多的不足请大家谅解，我会在学习中不断的完善自己，努力的成为一名白草堂合格的成员．希望大家帮我见证今天的承诺，我会以实际行动来表明今天的决心．．．．．．
假如我是店长
我会准确的掌握医学知识．做到有问必答，我想这不但是我的职责，更是做为店长最基本的道德素质；我会树立良好的形象，从自己做起，决不放肆自己以权谋私，在上班时间做与工作无关的事情；我会在课余时间努力的精读医学．不放过任何的瑕疵，努力的让自己成为一名＂业余医学专家＂这决不是空口凭证，这是我做为店长对自己最简单的要求．
假如我是店长
我会要求我的员工在一定时期内上礼仪课，让他们在原有的基础上更上一曾楼，不但是从素质上，而是多方面的发展，要加强专业知识的培训．还要学习心理学．因为做为一个药店的员工来说．你不但要专业知识精，更重要的是要学会和顾客交流，不但要了解他所需要的．还要满足他所需要的，更重要的是要找到真正适合他的药品，因为我们的服务宗旨是，为了老百姓的利益而服务；我相信在我的领导下，每个人都会成为社会精英；白草堂也会蒸蒸日，走出河南．走出世界．冲出亚洲．．．．
假如我是店长
我会制定一系列的惩罚措施,做到奖赏分明,有错必追,有奖必对.不遗漏任何破绽,不忽略任何奖赏;让大家在有纪律的环境中相互的竞争不断的进步,慢慢的成为一个有纪律的人..........
最后祝白草堂生意越来越兴隆,每天都有好的收成,还是那句话,白草堂总有一天会走出河南,走出中国,冲出世界...
让我们大家共同期待那一天的到来吧
第11篇：药店店长演讲稿
药店店长演讲稿
大家好，我是百草堂平安店的一名成员，做为一名收银员，我的职责是严已律己，做好自己本分的工作，热情服务.耐心的做好没一件事情;不做任何有损白草堂形象的事情，因为我是一名新员工.有太多的不足请大家谅解，我会在学习中不断的完善自己，努力的成为一名白草堂合格的成员.希望大家帮我见证今天的承诺，我会以实际行动来表明今天的决心......假如我是店长
我会准确的掌握医学知识.做到有问必答，我想这不但是我的职责，更是做为店长最基本的道德素质;我会树立良好的形象，从自己做起，决不放肆自己以权谋私，在上班时间做与工作无关的事情;我会在课余时间努力的精读医学.不放过任何的瑕疵，努力的让自己成为一名"业余医学专家"这决不是空口凭证，这是我做为店长对自己最简单的要求.
假如我是店长
我会要求我的员工在一定时期内上礼仪课，让他们在原有的基础上更上一曾楼，不但是从素质上，而是多方面的发展，要加强专业知识的培训.还要学习心理学.因为做为一个药店的员工来说.你不但要专业知识精，更重要的是要学会和顾客交流，不但要了解他所需要的.还要满足他所需要的，更重要的是要找到真正适合他的药品，因为我们的服务宗旨是，为了老百姓的利益而服务;我相信在我的领导下，每个人都会成为社会精英;白草堂也会蒸蒸日，走出河南.走出世界.冲出亚洲....
假如我是店长
我会制定一系列的惩罚措施,做到奖赏分明,有错必追,有奖必对.不遗漏任何破绽,不忽略任何奖赏;让大家在有纪律的环境中相互的竞争不断的进步,慢慢的成为一个有纪律的人..........
最后祝白草堂生意越来越兴隆,每天都有好的收成,还是那句话,白草堂总有一天会走出河南,走出中国,冲出世界...
让我们大家共同期待那一天的到来吧
2.
尊敬的各位领导你们好：
首先，感谢公司给我这次竞聘的机会，药店店长演讲稿。对我个人来讲，我想这不仅是一次竞争，更是一次对自己的检验、学习和锻炼。
我叫###，今年25岁，大专学历，2009年10月来吉林大药房工作，现在是白城文化东路营业员。我的工作学习经历很简单， 2009年10月来到吉林大药房，在世光路连锁店实习并转正，这也是我最初学习和成长的地方。2010年8月调到东岭北街店在这里是我充实了自己，使自己的知识和技能都得到了很大提高。2011年1月申请来到外俯白城，近2年的工作经历，摔打垂炼了我的性格，开阔了我的视野，增长了我的阅历，累积了我的工作经验。当前，我个人认为，年轻是我工作中的一个最大优势，年轻意味着充满朝气，充满活力，年轻还赋予我有一种“初生牛犊不怕虎”的勇气;生在农村，长在农村，贫苦的环境塑造了我艰苦朴素，贴近群众，勇于进取，不怕困难的性格。这种性格的养成，为我适应现在的工作岗位打下了坚实的基矗这应该算是我的 一个优势，演讲稿《药店店长演讲稿》。 再就是好学习、好钻研，敢争先是我成长过程中的一个性格优势，从小学到中专，学习成绩一直名列前矛，一直担任班干部，我时刻牢记鲁迅先生说过的一句话：“不满足是向上的车轮”，这句话一直激励着我要“敢争人先，事争一流”。
在未来的工作中，我将从以下几方面做起：
1、注重销售，销售是门店工作的重中之重，因此决不能松懈。要提高销售首先我们可以根据不同类型门店经营品种的差异性进行品类分析、优化店内商品结构。这就要求经营者对周边市场做出正确分析后调整店内品类。商业区型和医保门店价格梯度以中高档为宜，如进口药品、品牌品种、医院开方品种、保健品和大中型医疗器械。而社区店则以中低档为主，普药、小型家庭常备器械品种要齐全，可适当备一些日化用品，这样优化后就能减少滞销品种数量，在保证药品正常的动销和周转率的同时保证门店最大化销售。
其次提高员工对总代首推的认知度，做好计划提报，保证库存，加强总代首推的陈列及推荐率。对多元化商品门店做好品类分析，找出公司总代首推及高利润品种的卖点，提升门店利润。
2、严格遵守公司的各项规章制度，对公司下发的各项通知等事宜及时传达到位，落实到位，提高门店的执行力。
3、加强服务，提高门店的服务水平，用热心的服务留住顾客的脚步，让每个进店顾客都成为吉林大药房的忠实顾客。为提高员工工作积极性，可在店内实行店员日考核制度，把月服务考核细分化，每日评分，让每个员工了解自己今天存在哪些不足之处，明天在工作中应如何提高。月末对分数最高的店员进行表彰和奖励，以此来提高店员的自我要求意识。
4、重视忠实顾客的培养，未来的销售大部分来源与忠实顾客，因此药店要想做大做强，有稳定的销售业绩离不开忠实顾客的支持，我们可以深入社区，定期在社区开展免费检测血压、钙铁锌维生素等，为附近居民建立健康档案，定期回访，跟踪服务。门店在开展各项活动时可根据顾客需求及时通知本店的忠实顾客，同时在门店条件允许的前提下设立一些便民设施如提供饮用水、放大镜、老花镜、休息椅等真正关心身边的消费群体，扩大忠实顾客队伍。
5、重视市场调研，包括对竞争对手和顾客的调研，.作为店长不仅要对自己门店的情况充分了解和熟知，还要对周边竞争对手的基本情况如品类、人员、营销活动、经营模式等进行调研，做到知己知彼，并通过对竞争对手资料的了解取长补短、去粗取精，保证吉林大药房在同行业竞争中永远立于不败之地。对顾客的调研主要了解哪个时间段进店顾客较多，都是哪一类顾客，针对顾客的需求选择重点经营品种，保证库存。
6、合理化促销活动，用丰富多彩的营销活动来吸引消费者，让顾客在消费的过程中得到乐趣，得到实惠。这就要求我们发动团队的力量，勤调研、多动脑，收集各类有利于药店建设和发展的合理化建议，在促销活动中，突出联合用药的重要性，如买糖尿病满多少元赠蜂胶一瓶，高血压药满多少元赠鱼油一瓶等，这样即提升了销售额同时也丰富了患者的用药知识。
7、注重员工培训，尤其是新员工，如何让他们快速成为公司的真正一员，我们不仅要从业务知识方面让新员工学习，更要让新员工了解我们的企业文化，在这里只要你有能力公司都会给你一个平台去发挥，这是其他同行业没有的。每一位新员工都是我们公司发展的希望，对他们的培养是每个店长的责任，我们要根据公司制定的培训方案认真帮带，让他们在最短的时间里掌握岗位知识和服务技巧，同时对新员工不要吝啬自己的夸奖，对他们的任何一个进步都要褒奖，以此来提高他们的信心和学习热情。同时加强对全体员工业务知识和联合用药的培训，专业化的服务是赢得顾客信赖的关键，因此学习就显得尤为重要。
以上是我的一些想法，有不妥之处请各位领导批评和指正。
第12篇：药店培训心得体会总结报告
工作总结
在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好
我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面：
第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。
第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。
总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。篇2：药店营业员销售心得
药店营业员销售技巧心得
在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。
一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。
3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”
2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。 顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。
3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得呢？”。
4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，„„但是„„”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。
6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。
例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是„„。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。 请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。
8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。
柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主；说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。只有两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言艺术技巧之所在。
一、询问的技巧
顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：“不买还不兴我看哪!”结果双方弄得都很尴尬；第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不可能做到对每一位顾客都主动问话；第三种情况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。
1、掌握好询问时机，恰当地使用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前漫步注视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么?
2、巧妙地使用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：“您穿还是别人穿?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。
3、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，同时也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买布想做什么?”，“给谁做”等。弄清来意的同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于掌握服务的主动权。
二、回答的技巧。
回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。其主要目的是说服顾客买此商品，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。
1、掌握好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”。此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一问题有两种回答方法：一种是“这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好”，另一种是“这种商品虽然质量好，但价格太高了。”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a．缺点→优点＝优点，b．优点→缺点＝缺点。当向顾客推荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。
3、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从
为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，如果营业员直接了当地说“不行”，就会使顾客不愉快。但如果说“请您原谅„„”用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答：“一点也不贵，您就买吧。”这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。又如当顾客问：“这样的衣服有红色的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。艺术地使用肯定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。
4、根据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边观察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的态度，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我穿哪种花色好?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买情绪。
三、送别的语言技巧。
营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。
1、关心性的送别技巧。这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客。如，老年顾客言行迟缓，记忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种送别语从词语的选择、语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。当粗心的顾客选购完商品临走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。
2、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健康、美满之类的语言送别顾客。
这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探望病人，营业员在送别顾客时就应该说：“祝您的亲人早日康复！”或说“祝您的朋友早日恢复健康！”
3、嘱咐性的送别语。这种送别语多用于儿童。如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别语是：“小朋友，把东西拿好——路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把东西弄丢了，先回家啊！”这种嘱咐性的送别语，不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全和财物安全，更重要的是在他们幼小的心灵深处，打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印，培育他们的成长。
药店招聘营业员，基本条件都要是学医专业的，无它，因为只有你懂才能更好的去建议
消费者去消费药品。而且进入药店的消费者，他们是为了自己的健康而来，而药品知识是有很强的专业性的，因此药店销售，属于非对称性销售，药店营业员绝大时候是被消费者寄予很大信任的。同时，在销售行业还有一点需要强调，只有真正的是为消费者角度考虑的销售人员，才会取得销售的长久胜利。因此，药店营业员销售最核心的技巧，就是认真的，敬业的，为消费者考虑，消费者才会给你惊喜。
每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？
察颜观色：通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。
1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。
试探推荐：通过向顾客推荐
一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”
就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。
谨慎询问：通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。篇3：药店实习心得
实习心得
经过俩三个月的校内学习，在11月4结束了大学的最后一门药物分析的专业课，结束课程之后，就转入了生产实习了，老师辛苦奔波为我们联系了好多家实习单位，经过一段时间的考虑我选择进入康泰堂连锁医药公司实习。主要康泰堂连锁医药公司的铜盘店实习，在店里实习，店长计划安排我从收银学起，先熟悉店里各种药品的价格，在经过俩三天的收银熟悉后，再学习药品的验收仓库管理、药品成列、药品盘点、活动策划以及药品的销售。
收银工作学习五天，第一天主要是学习最基本的收银，这个对以前从未从事过收银工 作的我学习起来有点困难，尤其在第一天学习时，放下了来三个错误，由于计算错误给店里带来了麻烦；接下来学习药品验收，向商管学习货品的验收及检验；接着就是很重要的一项，学习药品的成列，主要是陈列货柜的药品，帮忙上货、做卫生以熟悉药品的摆放位置以及药品的陈列方法；接下来最重要的是向各位营业员学习销售技巧。 在店里的店长和师傅们的关怀、支持、帮助下，我认真地学习了公司的制度，不断提高了自己的专业水平，积累经验，在这个实习期间主要学习了药品的分类、用途、用量等，尤其作为一名药学专业的实习生，我在实际实践中加强了理论与实践的结合。 在一步步的进步中，这次实习锻炼了我与人处事，交流的能力，在接待顾客的时候学习到专业的服务意识，尤其在刚进入一个单位不懂的地方都应该认真询问，不能马虎大意。
在店里学习我不知不觉地容入了整个团队，通过这次实习，我对药店的工作有了进一步的认识，进一步明白了药店的每一个工作人员都是药店的核心之一。
回顾实习的一个半月里，在店长和师傅们热心的帮助下，我严格要求自己，按照各位师傅的要求，较好的完成了自己的本职工作，通过这段时间的工作与学习，在专业技能上、思想上都有了较大的改变。
在刚刚开始工作的几天里。我尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员
的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，主要是感冒用药、保健品、外科用药等的分类，再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。
通过这二个星期的一个半月的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。 由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一
定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。尤其在接近节日和活动期间，顾客人流量非常多，有时候营业员的人数不够导致看管不严，针对这些问题的出现，在实习过程中，提出一些建议：在较大的规模药店最好能配备保安防止被偷盗现象，发现药品损坏或不符合规定时应及时上报换新药品，领导之间应及时与店员沟通，了解需要配备的一些材料。 一个半月的实习，让我对自己今后就业面临的问题由了一个深入的了解，我觉得这是一次非常有意义的实习，不但巩固了药学知识，而且锻炼了我的实践能力，还锻炼了我与人的接触，与人交往的能力，增强了团队协作能力，也锻炼了自己各方面的能力。
第13篇：药店培训考试试题
陕西省药品GSP认证现场检查评定标准试题
一、单项选择题(下列每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分。) 1．采购记录中不包括下列哪个内容： A: 价格 B: 剂型 C: 批号 D: 生产厂商
2．对首营企业的审核，查验的资料不包括下列哪一项？ A: 《药品生产许可证》或者《药品经营许可证》复印件
B: 营业执照及其年检证明复印件
C: 相关印章、随货同行单（票）样式
D: 相关印章、采购单（票）样式
二、多项选择题(下列每小题备选答案中，有一个货多个符合题意的正确答案。错选、不选均不得分。) 1．验证报告应包括验证过程中的哪些内容？
A: 采集的数据汇总 B: 各测试项目结果分析 C: 验证实施人员 D: 验证结果总体评价 2．关于药品储存，以下表述正确的是：
A: 药品与非药品分开存放 B: 固体与液体分开存放
C: 外用药与其他药品分开存放 D: 中药材和中药饮片分库存放 3．下列哪些条款属于质量保证协议的内容：
A: 药品质量符合《中国药典》标准等有关要求 B: 药品运输的质量保证及责任 C: 供货单位应当按照国家规定开具发票 D: 供货单位应当按照国家规定开具发票 4．验收人员应当对抽样药品的 以及相关的证明文件等逐一进行检查、核对： A: 外观 B: 包装 C: 标签 D: 说明书 5．抽样验收，以下描述正确的是：
A: 对抽取的整件药品需开箱抽样检查，存在封口不牢、标签污损、有明显重量差异或外观异常等情况的要从每整件的上、中、下不同位置随机抽取3个最小包装进行检查。
B: 到货的非整件药品要逐箱检查，对同一批号的药品，至少随机抽取一个最小包装进行检查。
C: 验收人员对销后退回的药品进行逐批检查验收，并开箱抽样检查。整件包装完好的，按照本附录第十条规定的抽样原则抽样检查。
D: 外包装及封签完整的原料药、实施批签发管理的生物制品，可不开箱检查。 6．下列哪些内容是药品储存库房或仓间需验证的项目：
A: 温控设施运行参数及使用状况测试 B: 测定开门作业对库房温度分布及变化的影响 C: 运输路径及运输最长时限验证
D: 每年应当至少做两次本地区极端外部环境的高温和低温条件下，保温效果验证 7．在冷藏、冷冻药品运输途中，应当实时监测并记录哪些设备内的温度数据。 A: 冷藏箱 B: 保温箱内 C: 封闭式货车 D: 冷藏车
8．企业委托运输药品应当与承运方签订运输协议，协议应明确以下哪些主要内容？ A: 明确运输路线 B: 明确在途时限 C: 明确药品质量责任 D: 遵守运输操作规程 9．下列哪些药品不得现金销售：
A: 含麻黄碱复方制剂 B: 麻醉药品 C: 精神药品 D: 抗生素 10．下列哪些情况下可直调药品：
A: 灾情 B: 疫情 C: 突发事件 D: 临床紧急救治 11．企业出现下列哪些情况时应进行专项验证？
A: 相关设施设备及系统改变 B: 超出设定的条件或用途
C: 发生设备严重运行异常或故障 D: 设施设备及系统新投入使用前 12．下列哪些是冷藏箱或保温箱验证的内容：
A: 蓄冷剂配置使用的条件测试 B: 抗压、抗摔、抗碰撞测试
C: 温控设施运行参数及使用状况测试 D: 温度实时监测设备放置位置确认 13．关于温湿度监测系统，以下描述正确的是: A: 系统应当至少每隔1分钟更新一次测点温湿度数据，在药品储存过程中至少每隔5分钟自动记录一次实时温湿度数据。
B: 当监测的温湿度值达到设定的临界值或者超出规定范围，系统应当能够实现就地和在指定地点进行声光报警，或采用短信通讯的方式，向至少3名指定人员发出报警信息
C: 系统具有对记录数据不可更改、删除的功能，不得有反向导入数据的功能。
D: 系统保持独立、安全运行，不得与温湿度调控设施设备联动，防止温湿度调控设施设备异常导致系统故障的风险。
14．企业委托运输药品记录应包括下列哪些项？
A: 承运单位 B: 委托经办人 C: 驾驶人员身份证复印件 D: 收货单位 15．企业形成的验证控制文件，包括下列哪些项： A: 验证方案 B: 评价 C: 偏差处理 D: 预防措施 16．发运药品时，下列哪些说法是正确的？
A: 运输条件不符合规定的，不得发运 B: 根据药品的包装、质量特性选用适宜的运输工具 C: 运载工具应当保持密闭 D: 选用易于装卸的运载工具 17．采购首营品种下列那些说法正确？
A: 索取加盖生产企业公章原印章的药品生产证明文件复印件并予以审核
B: 索取加盖生产企业公章原印章的药品生产或者进口批准证明文件复印件并予以审核 C: 索取加盖供货单位公章原印章的进口批准证明文件复印件并予以审核 D: 索取加盖供货单位公章原印章的药品生产证明文件复印件并予以审核
答案：
一、单项选择题： 1C 2D 3B
二、多项选择题: 1ABCD 2ABCD 3ABC 4ABCD 5CD 6AB 7ABD 8BCD 9ABC 10ABC 11ABD 12ACD 13ABCD 14ABD 15ABCD 16ABC 17ACD
《药事管理法规与药学职业道德》试题
姓名：
得分：
一、单项选择题(下列每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分。) 1．由于特殊地理位置的原因，区域性批发企业需要就近向其他省级行政区域内取得麻醉药品和第一类精神药品使用资格的医疗机构销售的，应当经 A: 国务院药品监督管理部门批准
B: 国务院药品监督管理部门授权企业所在地省级药品监督管理部门批准 C: 医疗机构所在地省级药品监督管理部门批准
D: 企业所在地省级药品监督管理部门批准。审批情况由负责审批的药品监督管理部门在批准后5日内通报医疗机构所在地省级药品监督管理部门
2．关于2012年版药品电子监管实施工作的公告》对国产药品和进口药品实行电子监管的时限规定分别为
A: 013年6月底前， 2014年3月底前 B: 2013年11月底前，2014年3月底前 C: 2014年1月底前，2014年3月底前 D: 2014年3月底前，2014年6月底前 3．我国生产及使用的第二类精神药品是（ ）
A: 溴西泮 B: 布桂嗪 C: 布桂嗪 D: 丁丙诺啡透皮贴剂 4．药品生产企业接受委托生产药品须经 A: 国务院药品监督管理部门批准
B: 国务院药品监督管理部门授权企业所在地省级药品监督管理部门批准 C: 省级药品监督管理部门批准 D: 市级以上药品监督管理部门批准 5．依照我国药事管理法规，目前网上药店可以销售
A: 非处方药（即指明OTC的药品） B: “白加黑”（含麻黄碱类的复方制剂） C: “新康泰克”（含麻黄碱类的复方制剂） D: 处方药 6．经营者与消费者进行交易，应当遵循
A: 自愿、平等、公平的原则 B: 自愿、平等、诚实信用的原则
C: 自愿、平等、公平、诚实信用的原则 D: 尊重、平等、公平、诚实信用的原则 7．我国生产及使用的麻醉药品是（ ）
A: 氢吗啡酮 B: 阿法罗定 C: 吗啡阿托品注射液 D: 复方樟脑酊 8《冷藏、冷冻药品的储存与运输管理》是药品经营企业开展冷链药品
A: 购进、储存管理的基本准则和操作标准。 B: 储存、出库管理的基本准则和操作标准。 C: 储存、运输管理的基本准则和操作标准 D: 购进、出库管理的基本准则和操作标准。
二、多项选择题(下列每小题备选答案中，有一个货多个符合题意的正确答案。错选、不选均不得分。) 1．我国目前中药材管理领域存在的主要问题有
A: 标准化种植养殖落实不到位，不科学使用农药化肥造成有害物质残留 B: 中药材产地初加工设备简陋，染色增重、掺杂使假现象时有发生
C: 非法销售国家规定的42种濒危药材 D: 二氧化硫等物质残留不符合国家标准
E: 中药材专业市场以次充好，以假充真，制假售假，违法经营中药饮片和其他药品现象屡禁不止 2．2014年12月31日前，应当符合新修订药品GSP要求的是 A: 经营疫苗的批发企业 B: 经营麻醉药品的批发企业 C: 经营精神药品的批发企业 D: 蛋白同化制剂和肽类激素的批发企业 E: 经批准可以接受药品委托储存配送的批发企业 3．《关于进一步加强中药材管理的通知》对强化中药材管理提出的措施是
A: 加强中药材种植养殖管理。 B: 加强中药材产地初加工管理 C: 加强中药材专业市场管理。 D: 加强中药饮片生产经营管理。 E: 促进中药材产业健康发展 4．我国生产及使用的第一类精神药品的品种有
A: 哌醋甲酯 B: 右丙氧芬 C: 丁丙诺啡 D: 福尔可定 E: 艾司唑仑 5．药学职业道德的具体原则表现为
A: 质量第一 B: 不伤害原则 C: 公正原则 D: 关怀原则 E: 尊重原则 6．《冷藏、冷冻药品的储存与运输管理》的基本内容为 A: 对冷链药品的物流过程做出了具体规定
B: 对冷链药品的设施设备配置、人员条件提出了具体的工作要求 C: 对冷链药品的制度建设、质量追溯提出了具体的工作要求 D: 明确了冷库、冷藏车及冷藏箱的技术指标，细化了操作规程 E: 强调了人员培训
7．药品经营的道德要求包括
A: 用户至上，以患者为中心 B: 质量第一，自觉遵守规范 C: 诚实守信，确保药品质量 D: 依法促销，诚信推广 E: 指导用药，做好药学服务 8．国家药品监督管理部门的职责包括
A: 负责组织制定国家药物政策 B: 负责制定药品研制、生产、经营、使用质量管理规范并监督实施 C: 负责组织制定、公布国家药典 D: .负责组织制定国家基本药物目录 E: 负责建立药品不良反应监测体系，并开展监测和处置工作
9．国家卫生和计划生育委员会发布的合理用药核心信息明确了用药遵循的原则是
A: 能不用就不用 B: 能少用就不多用 C: 能口服不肌注 D: 能肌注不输液 E: 有效、经济、少用 10．有关药品GSP附录的论述，正确的是
A: 药品GSP附录属于规范性附录类别 B: .附录是GSP内容不可分割的部分
C: 附录可以视为药品GSP正文的附加条款 D: 附录与药品GSP正文条款具有同等效力 E: 附录是对GSP正文条款的解释，效力低于正文
答案：
一、单项选择题：
1D 2A 3B 4D 5C 6A 7C 8B 9A 10C
二、多项选择题: 1ABE 2ABCDE 3ABCDE 4AC 5ABCE 6ABCDE 7ABCDE 8BCE 9ABCD 10ABCD
糖尿病的纵览与中西药治疗试题
一、单项选择题(下列每小题备选答案中，只有一个符合题意的正确答案。多选、错选、不选均不得分。) 1．糖尿病最常见的神经病变是（）
A: 周围神经病变 B: 动眼神经麻痹 C: 坐骨神经痛 D: 自主神经病变 E: 腕管综合征 2．该患者首选降压药物为（）
A: 氨氯地平B: 美托洛尔 C: 哌唑嗪 D: 氢氯噻嗪 E: 氯沙坦 3．双胍类降糖药主要适用于（）
A: 妊娠期糖尿病 B: 肥胖的1型糖尿病 C: 消瘦的1型糖尿病 D: 肥胖的2型糖尿病 E: 肥胖的2型糖尿病
4．控制饮食和运动基础上首选的降血压药物是（）
A: 二甲双胍 B: 阿卡波糖 C: 吡格列酮 D: 那格列奈 E: 格列美脲 5．磺脲类最常见不良反应为（）
A: 皮肤过敏 B: 胃肠道症状 C: 低血糖 D: 乳酸酸中毒 E: 水肿 6．磺脲类药物可用以治疗（）
A: 糖尿病合并高热 B: 重症糖尿病 C: 糖尿病并发酮症酸中毒 D: 胰岛素依赖型糖尿病 E: 胰岛素功能尚存的非胰岛素依赖型糖尿病
7．男，59岁，T2DM12年，空腹血糖5.6mmol/L，餐后2h血糖14.6 mmol/L，糖化血红蛋白7.6%。3年前眼底检查可见微血管瘤和出血，近2月来，视力明显减退，眼底检查可见新生血管和玻璃体出血，目前糖尿病视网膜病变已进展为（） A: 2期 B: 3期 C: 4期 D: 5期 E: 6期 8．关于糖尿病病理变化的描述，错误的是（）
A: 胰岛β细胞减少1型比2型明显 B: 小血管变化主要为动脉粥样硬化
C: 血管病变是糖尿病重要病变之一 D: 视网膜水肿及渗出 E: 胰岛退行性改变以1型明显 9．抢救糖尿病酮症酸中毒应用碳酸氢钠的指征是（）
A: 出现低钾血症 B: 常规应用 C: 出现严重心律失常 D: 合并严重感染 E: 二氧化碳结合力小于5.9mmol/L，或血液pH小于7.1 10．该患者HbAIc应小于（）
A: 7.5% B: 6.5% C: 5.5% D: 6.0% E: 8.0%
二、多项选择题(下列每小题备选答案中，有一个货多个符合题意的正确答案。错选、不选均不得分。) 1．糖尿病酮症酸中毒时脑水肿的原因可能为
A: 脑缺氧 B: 不恰当地补碱 C: 血糖下降过快 D: 山梨醇旁路代谢减低 2．能引起糖耐量减低的激素是
A: 肾上腺素 B: 促肾上腺皮质激素 C: 生长激素 D: 儿茶酚胺 3．不能作为糖尿病诊断依据的检查方法是
A: 尿糖测定 B: 糖化血红蛋白A1测定 C: 糖化血浆白蛋白测定 D: 血浆胰岛素 E: 肽水平测定 4．糖尿病微血管病变的典型改变是
A: 微循环障碍 B: 微血管瘤形成 C: 微血栓形成 D: 微血管基底膜增厚 5．治疗糖尿病酮症酸中毒时，快速补充碳酸氢钠可能导致
A: 加重昏迷 B: 脑水肿 C: 促进钾离子向细胞外转移 D: 反跳性碱中毒 6．能引起糖耐量降低的药物是 A: 泼尼松 B: 口服避孕药 C: 阿司匹林 D: 呋塞米 7．糖尿病患者血糖增高的主要原因是
A: 葡萄糖在肝的利用减少 B: 葡萄糖在肌肉、脂肪组织的利用减少 C: 肝糖异生增加 D: 肝糖原分解加速 8．与糖尿病相关的遗传性综合征包括
A: Down综合征 B: Klinefelter综合征 C: Turner综合征 D: Cushing综合征 9．目前糖尿病的诊断标准是
A: 症状+任意时间血浆葡萄糖≥11．1mmol/L B: FPG≥7．0mmol/L C: OGTT试验中，2h pG≥11．1mmol/L D: 餐后2h血浆葡萄糖≥11．1mmol/L 10．使用过程中容易产生低血糖不良反应的降糖药是 A: 磺脲类 B: α葡萄糖苷酶抑制剂 C: 格列酮类 D: 胰岛素
答案：
一、单项选择题：
1A 2E 3D 4A 5C 6E 7C 8B 9E 10B
二、多项选择题：
1ABC 2ABCD 3ABCD 4ABD 5ABD 6ABCD 7ABCD 8ABC 9ABC 10AD
第14篇：药店全年培训计划
篇一：药店员工培训计划 xxxx大药房职工培训计划
为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划：
一、岗前培训：培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。
二、政策法规培训，计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。
三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度（岗位责职、操作规程）1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。
四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训：计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。
五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户回访增强对新药疗效反馈和用户意见。
六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。
七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。xxx大药房 x年x月x日 经营资质档案袋 人员资质档案袋
教育培训档案袋
健康体检档案袋
法律法规、规章制度
首营企业档案袋 首营品种档案袋
药品不良反应报告 进口药品检验报告篇二：零售药店年度培训计划 药店年度培训计划
篇一：药店年度培训计划
有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74％的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。
一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因
1．不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2．不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3．企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。
4．对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。
二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因
1．店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。 2．产品无品牌，企业无知名度。
3．产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。 4．店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。 5．具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。
三、如何开展店员培训
(一)做好活动前的准备、策划、预算工作。
设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。
1．时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。
2．活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如电影院、酒店的会议室等。
3．参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。 4．参加人数：每次60人左右为宜。 5．培训内容：(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料；(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍；(3)服务礼仪；(4)药店管理的知识。
篇二：药店年度培训计划
一、需求分析
在药店经营过程中，平价和品牌竞争日益激烈，市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面，更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说，其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员，店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的经营现状，将药店的发展与店员的薪酬挂钩，对店员进行定期培训，设计科学合理的店员培训方案，培养出更多的高素质店员，提高药店发展的竞争力。
下面从三个方面来分析培训的需求: (一)政策分析:sfda先后颁布了《药品经营质量管理规范》(局令20号)和《药品流通监督管理办法》(局令26号)的相关法规文件，在《药品经营质量管理规范》(局令20号)中单列“人员与培训”一个章节，对需要参加培训的人员、培训的形式、培训档案等做了详细的规定。在《药品流通监督管理办法》(局令26号)第六条明确规定:“药品生产、经营企业应当对其购销人员进行药品相关的法律、法规和专业知识培训，建立培训档案，培训档案中应当记录培训时间、地点、内容及接受培训的人员。”由此看出，做为药品监管部门一直注重人员培训，并提出了详细的规定和要求，同时，这也是药品监督管理部门日常监督检查和跟踪检查时必查的内容。
(二)企业分析:由于药店的发展速度太快，以致于产生了一种发展的不平衡，药店相关的配套(如相关制度、人员的素质等)措施和药店的规模发展不相适应。
20xx年sfda并入卫生部管理，医药流通体制改革进入一个新时代。伴随着社区医疗服务的进一步深化，在社区医疗服务有关药品零差价率和免挂号费等政策的实施，对药店经营造成不可估量的冲击，药品零售市场竞争日益激烈。如何赢得市场，满足患者需求，已成为药品零售企业必须认真对待的问题。药店作为商业企业，其经营的根本目的在于通过提供相应药学服务获得赢利，赢利的产生来自于营业额的提高，而店员通过自身基本技能和职业素养为患者提供的药学保健服务对营业额的提高和获取利润起着至关重要的作用。因此，只有提高药店店员的总体服务水平，才能使零售药店在激烈的竞争中赢得顾客，使药店在同行业竞争中立于不败之地。
(三)人员分析:通过目前对药店店员情况的调查和了解，以下现象存在普遍:
1、整体文化素质偏低，大多数店员只具有中专或高中文化。
2、店员现有的药品法律法规和药品专业知识不能适应顾客日益增长的合理、安全、有效用药需求。
3、零售药店的店员，往往不能把店员作为自己的终生职业，店员流动性大。
4、部分店员认为药店工作单调乏味，缺乏学习的动力和激情，失去了进一步提升的兴趣。针对上述情况，对店员进行必要的培训，提高他们的综合素质，激发他们的学习热情，是药店发展的必然趋势。
二、店员培训目标 (一)技能目标:
1、药店店员必备的素质:从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位;
2、药店店员必备的技能:药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理;
3、药店店员必备的专业知识:药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识;
4、药店店员能力的培养:语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;
5、培养良好的学习习惯和技巧; (二)培训目标:
1、提高药店销售利润;
2、提高工作质量;
3、改善工作时效;
4、降低经营成本和质量成本;
5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关，以增强其学习意识，提高学习的兴趣。
三、加强培训效果
有效培训需要多方积极参与，不仅是需要培训师的精心组织，更要培训学员的积极配合，为了达到良好的培训效果，培训前需要做好以下几方面准备工作: 第
一、药店管理者积极组织策划;第
二、培训师要事先掌握店员的情况，精心准备，因材施教;第
三、鼓励店员带着问题参加培训;第
四、培训课上，除必要的知识点以外，各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通，进行广泛的互动交流。篇三：药店年度培训计划
20xx年度是天赐大药房gsp认证的第2年，对本店质量管理体系运行机制、质量管理水平、员工素质的提升提出了更高的要求。依照《药品经营质量管理规范》及其实施细则的要求，为了加强对员工进行有关法律、法规、职业道德、药品知识、岗位技能知识培训教育，不断提高员工整体素质和企业经营水平，结合本店今年整体经营规划，特对20xx年度员工教育培训安排如下：
1、培训方式：
1、集体授课：主要通过集中授课，提高员工gsp、药学基础知识、服务规范的认识和掌握。
2、岗位培训：主要针对员工岗位操作技能的培训，包括对岗位质量职责的讲解，操作规程的讲解及示范等。
2、培训时间安排：（具体安排见附表）
除以下安排外，还将组织员工参加省、市、县药品监督管理部门组织的相关培训教育。
3、考核奖惩办法：
1、要求全体员工要积极参加公司安排的质量教育、业务学习，每次培训要建立考勤制度，对无故缺勤和迟到早退者将按旷工处理，并在当月工资中扣除。
2、每阶段安排的学习、培训工作完成后，将进行、考试，考试成绩将作为公司有关岗位聘用、员工晋级、加薪的重要依据。
3、对不积极参加公司组织的各项培训，考试成绩差，不能胜任本岗位工作的员工将予以处理。天赐大药房质量管理小组篇三：xx大药房2013年度培训计划 xx大药房2013年度培训计划
第15篇：药店学习培训计划
2017年员工学习培训计划
我店为了促进了企业经营管理和质量管理水平的不断提高，推动了经营健康有序的发展。通过培训学习，使全体员工充分认识到药品质量的重要性，明确本职工作对质量方针目标实现的重要作用，积极地通过培训等方式不断提高员工的素质，为此特对2017年员工学习培训安排如下：
一、学习培训的组织与实施：
学习培训工作由质量管理员进行组织，具体的授课内容及安排由质量管理员实施
二、培训形式和方法：
培训形式：全员培训
方法：分期
三、培训内容与时间安排：
第一期：3月20日之前，授课时间4小时
学习内容：药品陈列管理、计算机系统管理知识员、工职业道德与服务规范 授课人：
参加人员：全体人员
第二期：6月20日之前，授课时间4小时 学习内容：药品综合知识的培训 授课人：
参加人员：全体人员
第三期：9月20日之前，学习时间4小时
学习内容：新版GSP认证条款的相关知识培训、药品流通管理办法培训、首营企业、首营品种相关知识、药品经营管理、药品分类管理
授课人：
参加人员：全体人员
第四期：12月20日之前，学习时间4小时
学习内容：药品不良反应报告管理制度相关知识、《药品管理法》 授课人：
参加人员：全体人员
四、本年度培训除自己组织授课外，还积极派员参加省、市药监局等部门组合的各种培训。对培训内容全年安排2次综合性测试，试卷集中装档，培训情况记入个人档案，作为年终考核奖惩依据。
五、全员培训，不得无故缺席，学习日如遇特殊情况可适当调整，要求各员工高度重视，把培训工作提高到事关本店效益优劣、生存发展的大局认识，确保2017年培训工作的顺利进行。
2017年
第16篇：药店员工培训试题
泰瑞大药房员工培训试题
一、单选题（每题5分，共50分）
1．我国已知最早的药物学专著是（）。
（A）《新修本草》 （B）《神农本草经》 （C）《本草经集注》 （D）《本草纲目》
2．首先按药物自然属性分类的本草著作是（）。
（A）《本草拾遗》 （B）《神农本草经》 （C）《本草经集注》 （D）《本草纲目》
3．我国最早的一部具药典性质的本草著作是（）。
（A）《新修本草》 （B）《神农本草经》 （C）《本草经集注》 （D）《本草纲目》
4、两种性能相类似药物配合使用，能明显增强原有疗效的配伍被称为（）
A、相须B相使C相畏D相杀
5、胶类药品宜（）服用
A先煎B包煎C另煎D烊化
6、能够解表散寒、行气宽中、理气安胎、解鱼蟹之毒的中药是（） Ａ 紫苏Ｂ 羌活Ｃ 菊花牛蒡子
７、喹诺酮类药物的抗菌机制是（）
A抑制DNA回旋酶B 抑制细胞壁合成C 抑制蛋白质合成D影响叶酸代谢
8、与喹诺酮类药物合用可产生协同作用的抗菌药物是（）
A β—内酰胺类B氯霉素C万古霉素D利福平
9、喹诺酮类药物不宜用于（）
A、老年人B婴幼儿C溃疡病患者D妇女
10、下列药物中，体外抗菌活性最强的是（）
A诺氟沙星B环丙沙星C 萘啶酸D吡哌酸
二、多选题（每题5分，共50分）
1、中药的性能包括（）
A四气、五味B升降浮沉、C 归经D有毒无毒
2、七情配伍中起协同作用的配伍有（）
A 相须、B相畏C 相使D相恶
3、十八反中：半蒌贝蔹及攻乌是指（）
A半夏、贝母反乌头B瓜蒌、瓜蒌皮、瓜蒌子反乌头 C白蔹、白芨反乌头
4、属辛温解表药（）
A麻黄、桂枝B紫苏羌活C薄荷、桑叶D柴胡、升麻
5、喹诺酮类药物的不良反应有（）
A过敏反应B 光敏反应C耳毒性D肝毒性
6、与喹诺酮类药物合用可增加心脏毒性的药物包括（）
A西沙比利B红霉素C二环类抗抑郁药D普萘洛尔
7、喹诺酮类药物不宜用于（）
A 孕妇B 儿童C癫痫病D哺乳期妇女
8、喹诺酮类药物中易导致血糖改变的有（）
A左氧氟沙星B 环丙沙星C 格帕沙星D洛美沙星
9、对喹诺酮类药物敏感的病原体有（）
A 大肠杆菌B痢疾杆菌C伤寒杆菌D支原体
10、主要通过肝代谢的喹诺酮类药物有（）
A格帕沙星B司帕沙星C曲伐沙星D摩西沙星 D天花粉反乌头
第17篇：药店营业员培训方案
药店营业员培训方案（带案例） 来药店的顾客形形色色，各有目的，各有兴趣，各有看重点，那么药店营业员应怎样接待呢？
药店营业员培训方案：药店营业员怎样接待顾客
一、压价顾客的接待方法
我们大多数药店店员都很有感受，有的顾客生来就有压价的天性，而且精于压价，正因为她们
对于自己的能力深信不疑，并常常为此而沾沾自喜，所以她们常常乐此不彼。
最近国家主管部门明文规定：除特殊规定的药品价格由国家制定，并且只确定最高价，其余品种可以自行定价。随着药品市场竞争的加剧，现在许多地区的药店已经开始可以讲价了。
压价型的顾客有多种，但总的来说可以归结为以下几类：
其一，为温柔一刀型。比如说在考虑一番后作委屈状说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能
便宜一点呢？”
其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，天经地义，所以他们开口就是：“怎么样？
那你打多少折呢？”
其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地
从那么远的地方跑到你这里来，好列你也要优惠一点吧！”
其四，是软硬兼施型的。顾客说：“这一条街上那么多家药店我都没有去，直接就上你这家，冲
这点你也应该少算一点才是啊！”
其五，是理解体贴型。顾客甚是深明大义：“经理，你不要说了，我也知道现在生意难做，也不
好意思再要你打八折，但是我今天带钱不多，你看能不能打个九折呀！”
其六，是牵制型杀价法。顾客利用其他药店的价格来逼你让利。
比如说，一个顾客在柜台前故作惊讶地嚷到：“哎呀！你这里怎么这么贵呀，18块一盒，前面一家才17块4，对面一家也只17块6，这样吧，我也不要你降得太低，17块5总可以吧！”
其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说：“不降价没关系，我顶多到别处去买罢了！”其八，是低姿态的杀价法。顾客很是通情达理：“经理，实在不好决思，浪费了你这么多的时间，
今天我的手头刚好就带那么多的钱，如果你能17元卖我就买了。”
上述这“杀价八部”一般是不受药店欢迎的，管它温柔也罢，强硬也罢，到头来都是想少付些钱的，
大多数店员心中只有一个感受：难对付！
其实药店应该欢迎杀价的顾客，因为他们正是有心购买你的药品才会开口还价，还价是购买的
前奏，所以药店一定不能对这些杀价的顾客敬而远之。
其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量”太大，不“拧一拧”只有自己吃亏。另外，顾客也没有了解到店方的诚决，双方不
能取得相互信任。
如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不
但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。
二、代人购药的顾客的接待方法
许多顾客购药并不是为自己来买，而是受人之托专程替他人购药，或者是顺便帮别人捎带购买
的，这种顾客称为代人购药的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：
例一：
一个母亲责怪孩子：“您这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间？”
孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买某某药，但是买药的阿姨却不理我，别的大人后到，阿姨
却先卖给他们。”
母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店买药了！”
例二：
一个顾客问：“您好，我是某某装饰公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？”店员回答说：“哦，是李经理的啊？请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊-把李经理的汤药拿过来，
有个打工的在这里等呢！”
店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的
走了。
跑腿的顾客一般不是孩子，就是亲朋好友，他们如果处于弱势地位，就不希望被人冷落在一旁。不管跑腿的顾客是何等身份，顾客都是信任他才要他跑腿，这种顾客兼有自己和物主的双重人格。
因此，对于跑腿的顾客万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。
店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了”之外，还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢”。
例一的处理方法：
在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东本的顾客很多时，要鼓励大家给小孩予以特别的照顾。找
回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了他的钱。
例二的处理方法：
“打工”这个词虽无贬意，但许多人是不喜欢别人在公共场所这样称呼他们的，因为这会使他们产
生低人一等的感觉。
不管对方身份如何，即使是个乞丐，只要他是到药店里来买东西的，都是药店的顾客，都是药店的上帝。天下的钱都一样有用，跑腿的顾客也是顾客，我们应当尽量客气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。
三、结伴同行顾客的接待方法
有时顾客购药时不单单是自己一个人，有时是两人同行的、三人同行的、甚至多人结伴同行的，
在这种情况下我们应处理好各种关系。
以下是结伴同行顾客购买药品的两个例子：
例一：
顾客A和顾各B结传闻来到一家药训，A顾客为选择一种治疗干咳用的咳嗽药而伤心费神，而
B顾客则在店内闲逛，无事可做。
A顾客招呼B顾客说：“听说养阴清肺糖浆对治疗干咳效果不错，你过来帮我看看！”
B顾客不经意地应道：“你自己决定好了……”
接待这两个顾客的决窍是，要设法使不购药的同伴站在自己的一边，结成说服的统一战线。这时店员可以对B顾客说：“这位小姐，您的朋友似乎没有办法决定，不如您觉得有什么高见？依我看，这种千金牌的养阴清肺最适合她了……”。B顾客这时得意地说：“刚才我就觉得这个不错，价格也
可以，别再犹豫了，听店员的没错啦 ！”
A顾客终于被打动了：“真的很适合我吗？好，就买它吧！”
例二：
一位母亲带着小孩走进一家药店，母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走，最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸，店员马上用眼睛瞪小孩，吓唬他，正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动！”冲着店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。
这种顾客的处理方法：
孩子是父母的心头肉，心爱的孩子被别人吹胡子瞪眼睛地，谁还会心中愉快呢？那位母亲恐怕一段时间再也不会上这家药店了。严重一点的，还会向左邻右舍数落这家药店的不是呢！
四、怀着不同购买目的的顾客接待技巧
1、探价顾客的接待方法
探价的顾客就是指那些摆出要买药的架势，却又无心购买的顾客。
以下几个例子中的顾客就是属于探价的顾客：
例一：
一位中年妇女漫步走入药店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿倾着头，好像在考虑什么似的。当店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用的药品。”
那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。
那位顾客没走几步，又停留在保健品的柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给孩子买点什么吗？”话没说完，那位顾客扔下一句“随便看看”就快步离开了。
例二：
一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科千金片是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果非常好，是个老牌子了，相信用了之后一定会满意的”。
顾客回答说：“哦，不过我想它服用起来有些不方便……”。
店员赶紧答话：“不会的，别的消费者反映都很好的，另外这儿还有千金胶囊，每次只服两粒就
够了！”
顾客犹豫了一下：“是蚂？我还是看看吧。”说完，顾客径直走出店去了。
例三：
一元复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以
在许许多多的药店看到这样的一幕——
顾客：“我准备买点保健品送礼……”
店员赶紧问：“那您看这种怎么样？它包装精美，而且特别合算……”
顾客答到：“哦，这种嘛……不错！但好像便宜了一点。”
店员接过话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，这……这一种您一定会喜欢，它只卖298元一
盒”
顾客说：“看起来是好一些，但好像太贵了一点”
店员说：“那您准备买什么价格范围内……”
顾客接过话：“我还是看看吧！”说着转身走出了药店。
在上面这三个例子中，顾客们都是一副有心无意、犹豫不决的样子，最后买卖都没有成交。站在店方的立场上来看，以探价为目的的顾客不但让人感到可惜，有时还会使人感到气愤难平。
可是如果我们反过来想想，如果一个店里没有几个探价的顾客，结果又会如何呢？药店门可罗
雀、冷冷清清，那么真正的购买药品的顾客也不会上门的。
在商业中有一种现象叫“马太效应”，即越是人流多的药店大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢
手的东西越想自己也得到，而越是冷冷清清的药店越是不愿进去。
我们把这种现象称之为“顾客招徕顾客”，考虑到这一现象的存在，探价的顾客对于一个药店来说
实在是不能忽视，更不能够对他们采取歧视或厌恶的态度。
这种探价顾客的川流不息对于药店有很大的益处，今天顾客来上门探价，说不定明天或者后天他就会回来购买。所以说探价的顾客就是潜在的购买者，他们至少比其他过门而不入的顾客有希望得多啊！
因此对于上述三个例子中的情形，我们应当采用的处理方法如下：
例一的处理方法：
如果顾客走进店里，店员急躁地上前招呼的话，很容易导致前述的后果，因为顾客都希望有一段时间在不受任何人打扰的情况下，自己比较和选择所要买的药品，即使他不了解也希望在浏览中尽量增
加自己的认知。
所以最好的办法是，先让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，适时、适当地提供专业方面的讲解或咨询服务。并注意礼貌用语，如：“您好”、
“欢迎光临”、“请慢慢看”等等。
要注意：过度的纠缠或不断地解说容易令顾客厌烦，使本来有意购买的顾客也变成“探价顾客”。
例二的处理方法：
药品说明时应该针对顾客的需求来介绍，只有在把握了顾客的需求，才能有针对性，有重点地加以介绍，否则再热心，花再多的时间解说也引不起顾客的兴趣，更别说他们掏腰包购买了。当你费尽口舌解说，顾客还是犹豫不决时，不妨简单询问一下患者的症状，然后围绕这一话题展开药品的药效介绍。
记住：店员应该是“大病当参谋，小病当大夫”。
例三的处理方法：
就药店而言，药品的品种最好是应有尽有，如果药店不是很大，最好应季节或根据需求的变化，
及时采购适销的药品，以给顾客更多的选择机会。
对于没挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢挑”或“明天中午前一定帮您准备齐全”等，千万不要
轻言拒绝。
五、购买特卖品的顾客及其接待方法
药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家规定允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而相当多的冲着这个目的而来的就是
属于购买特卖品的顾客。
下面就是购买特卖品顾客的几种常见的情况：
例一：
一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：
“师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了？这盒包装有点坏了……”
店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么！”
顾客还是不甘心，又问：“没有比这一盒稍微好一点的了吗？”
店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”
例二：
一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在广告里说今天早上有免费赠送的„某某壮骨粉‟
在哪儿呀？”
店员回答说：“你问那个呀？已经送完了？”
顾客显然对店员的这种回答的态度不很满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗”怎么这么快就
送完了？”
店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀！但是谁不想得到不要钱的东西呢？一大早就有许
多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入……”
顾客似乎不很相信：“真的吗？那你们到底准备了多少？”
店员只敷衍了一句：“送了很多啊”，然后就一个劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔下一句：
“我对这些不感兴趣”，转头就生气地走了。
在上面两个例子中，交易之所以不成功主要是因为店员没有能够掌握购买特卖品的顾客的特性。店方之所以举行打折特卖和赠送活动，其目的主要是通过让利给顾客来答谢平日里光临的老顾
客，同时也借这个机会与一些新顾客结缘，以求他们下次能够上门购买药品。
在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感激顾客的惠顾，反而摆出一副高傲的脸孔，好像赠送特卖品给顾客是让顾客占了便宜似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚
弄的感觉，心中会老大的不高兴。
如果在特卖活动中让顾客不高兴，不仅那位顾客会产生反感，还会把这种反感的情绪传染给他的亲戚朋友，这样不仅会使药店丢掉许多顾客，甚至还会招来投诉和新闻媒体的介入，与其这样，这样的
活动还不如不办的好。
既然已经办了让利酬宾的活动，就要充分地利用这次机会将顾客牢牢地吸引住，不仅仅只做
一、
二次生意，而要让他们成为我们药店的长期的固定顾客。
因此，针对上面列举的两个例子，我们可以采取下面两种方法来接待：
例一的处理方法：
店员应当对顾客说：“对不起，这盒上刚好有点破损，您如果能稍等一下，让我帮您找找这里面
有没有好一点的。”
另外，在酬宾活动中要尽量避免使用诸如“便宜”、“*卖”等字眼，这些词语容易让顾客产生便宜没
好货的联想。
例二的处理方法：
在让利酬宾期间的药品的名称、价格及馈赠数量应当在广告宣传上标明，或者张榜公布于店门前，让顾客心中有数。如果货物售完了，店方一定要立即贴出“感谢惠顾，货已售完”的海报，以免破坏顾
客的情绪。
六、喜欢赠品的顾客的接待方法
便宜是大多数人喜欢占的，如果买一种药品还能得到额外的赠品，那是再好不过的了。
事实上许多顾客就是在“赠品”的吸引下才引起购买兴趣的。我们将这类型的顾客称作“喜欢赠品的顾客”。其实每当有药店举办促销活动时，常常云集一些来自四面八方的顾客，而这里面就有很多是“喜
欢赠品的顾客”。
下面就是一个发放赠品的例子：
某一“湖南千金大药房”举办“开业三周年纪念活动”时，特别订制了家庭小药箱，送给每位购药的
顾客。另外还印制了一些感谢函连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。
感谢函内容如下：
“感谢您平日的关爱，在此本店向您致以十二分的谢意！本店于本月十日到十八日期间举办了开业三周年的纪念活动，获得了各界的好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。”
这一举动实施后深受顾客的好评，这个千金大药房的业绩也日见高涨。在价格和质量完全相同
时，顾客选择千金大药房是理所当然的。
七、退、换货顾客的接待方法
由于药品是一种特殊的商品，为了保证消费者用药的安全，各个药店原则上承诺“如因质量问题，给予退换”。但是，有时有顾客将药品买回家后，他自己或家人发现所购药品的适应症或禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这种情况大多数药店都会经常遇到，这些并不足为奇，但是要认真对待，敷衍塞责、
甚至有烦言都是不对的。
下面有两则退换的例子：
例一：
一个顾客惴惴不安地走进药店，进门就说：“对不起……”
店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎光临！”
顾客不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这里买的阿司匹林，回去以后才知道我女儿有胃溃疡，
不适合用这种药，我不知道能不能退换……”
店员的脸一下子就沉了下来：“哦！要退货呀……好吧，让我先看看。”
他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到确实挑不出毛病了，才说：“好
吧，这药我收回来了，但您至少也要找其他什么药品替换……”
顾客为难地说：“上次就是因为对药品的知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看再说吧，您
能不能退钱？下次我会再上这儿……”
店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧，下不为例哦！”
例二：
有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这里买了三盒阿司匹林，我老伴吃后胃不舒服，
能不能换一种药？”
店员说：“我先看看有没有开包装……哎呀！这里有点划痕啊！是不是打开过啊？”
顾客赶忙辩解到：“没有呀！这两盒一次也没有动过。”
店员这才拿出
二、三种较为贵重的进口药给顾客挑。顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么
贵呀！这怎么办？”
店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您换的药的外包装又有划痕了……”
这一来顾客才不情愿地换了。
其实，在条件允许的情况下，若遇到发生顾客退换的情况，与其勉强应许，让对方觉得不快，倒不如爽快地答应下来，对以后较为有利。因为顾客提出退换的要求一定难于起齿，如果店方态度殷勤，
感到理亏的顾客一定会松口气，虽然这次只退货或换货，下次有机会一定会到店里来买东西。
例一的处理方法：
要退回现金虽然令人难以忍受，但若是情况不可通融，千万不要沉起脸或拼命推销代替药品，
这种态度完全是不考虑往后的生意的做法。
遇到退药，只要能确认没有打开包装，并确实是本店所售的药品且又不影响二次销售，就是热情退换。即使不能退换，也要详细向顾客说明原因，请求谅解。态度始终要保持热情，顾客在愉快地告辞
时一定会想“下次购买药品时一定要到这家药店。”
例二的处理方法：
顾客最终不情愿的加价买下价格较高的药品，但心里是不愉快的，为了将来的生意好做，在顾
客要求退货时，如果能退换，最好爽快应允，不要为难顾客或说些不得体的话。
第18篇：著名药店培训课程
著名药店销售课程.ppt（41页）
发布: 2008-5-27 00:18 | 作者: 苹果 | 来源: 保险网络
著名药店销售课程
****药店培训课程
优质服务
门市销售技巧研讨 建立团队 店堂陈列 产品知识
优质顾客服务管理
1、优质顾客服务的重要性
2、优质顾客服务管理循环 优质顾客服务的重要性
为什么公司要提供顾客服务？基于下列三大原因：
a）公司面对激烈的竞争
b）公司可切合消费对象的需要，包括有形及无形的需要 c）公司希望增加销路，减低成本负担 优质顾客服务管理循环
第一步：了解顾客
第二步：订立优质顾客服务的标准 第三步：建立成功的团队 第四步：定期检讨
第五步：纠正及改善顾客服务 优质顾客服务管理循环
第一步：了解顾客
谁是您的顾客？
您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？ 关于您所提供的顾客服务，有什么特质？ 您在顾客的眼中，地位如何？ 第二步：订立优质顾客服务的标准
为什么要订立标准？理由如下：
a）界定公司的使命及目标 b）明白公司对雇员的期望 c）成为有效的管理工具 撰写顾客服务标准
标准要清晰，简短，可观察的及能切合实际环境
订立顾客服务标准的指标
决定顾客服务标准的重要次序 顾客服务标准有两个层面
程序上的层面：时间的要求；程序的流畅；程序的灵活性；程序的占先；与顾客的接触点；顾客的回馈及程序上的监管。
人事上的层面：装扮；心理状态；观察能力；应变力；给顾客的指导；推销技巧及处理问题的技巧。
四种顾客服务的形式：冰箱式；工厂式；动物园式及优质顾客服务式。 “冰箱”式服务特征
程序 个人
缓慢 不敏感
不调和的 冷漠
没有组织 冷淡
混乱 隔离
不便 缺乏兴趣
带给顾客信息：“我们不关心” “工厂式”服务特征（流水作业式的） 程序 个人
守时 迟钝
有效 缺乏感情
统一 不感兴趣
带给顾客的信息：“你只是一个数字，我们是要处理你” “友善动物园”服务特征
程序 个人
缓慢 友善
不调和的 亲切
没有组织 有趣
混乱 机智/圆滑/老练的
带给顾客的信息：“我们正努力尝试，但我们真的不清楚我们在做什么” 优质顾客服务
程序 友善 守时 亲切
有效 有趣
统一 机智/圆滑/老练的
带给顾客的信息：“我们是关心你的” 如何订立发展优质服务的标准1
1）标准必须有计划地定位并得到所有雇员的认同 2）他们必须清楚地和完全地以文字列明 3）他们必须满足顾客的要求
4）他们必须能帮手和完全了解工作 5）他们必须得到管理高层的支持 如何订立发展优质服务的标准1
6）当已立定了标准决不可接受与已定的标准有任何偏差 7）如发现标准缺乏可行性或过时，必须改变 8）所有受影响的雇员必须同意和签署新的标准 9）他们必须反映组织的目标 10）他们必须敢于创新 11）他们应有紧密的联系
门市优质销售服务的指导原则
树立热爱本职工作的思想，正确的认识 工作职责与价值 树立“顾客是父母” 树立代表企业的思想
树立依法经营，维护消费者合法权益的思想 人员服务规范
服 务 态 度 服 务 纪 律 服 务 用 语 服 务 程 序
美国的商店一般强调三个要素
一）是速度，即销售服务要迅速
二）是热情，即销售过程要笑口常开
三）是诚实，即商品介绍要实事求是 日本强调四个要素 一）是谦，即谦虚、恭敬
二）是赞，即赞扬顾客
三）是谢，即感谢惠顾
四）是笑，即笑脸迎送 香港商店则规定
一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，
诚恳和气 二）说话文明礼貌 三）随时注意小节 四）待客一视同仁 五）忠于店员职守
“三要三不要”——上海市的服务要求
一）要礼貌待客，不要让顾客受气
二）要买卖公平，不要让顾客吃亏
三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉
“三声两到手”——上海市的服务要求
三声：
五）即顾客上柜有招呼声 六）收找钱票有唱收唱付声 七）顾客离柜有道别声
两到手：
八）商品送到顾客手 九）钱票递到顾客手 服务纪律1 其内容包括：
一）不准迟到、早退或无故缺勤 二）不擅自离开工作岗位
三）服务时间不成群交流、看书报、不吃
零食
四）接待顾客不讲脏话 服务纪律2 五）不能动手打人
六）不私拿商店钱物 服务用语1 一）您好
二）抱歉
三）欢迎光临
四）请稍等 服务用语2 五）谢谢
六）让您久等了
七）先生（小姐）您的收据，祝您中奖
八）欢迎再来 服务程序
一）营业前应做好整理工作，如打扫卫生
二）准备好存包牌
三）检查服饰仪容、佩带工号牌
四）查阅交接班记录本等 营业中应使用规范用语
如顾客临柜要说“欢迎光临”
顾客有疑问时应说“您放心吧，很安全”
顾客存包后要说“请拿好您的牌子”
顾客取包时应说“谢谢您的惠顾，欢迎下次光临”等等 营业后要做好营业结束前的准备
如用链条把进口通道拦住，并告诉顾客“营业已结束，请您明天再来”，引导顾客出店。 人员服务规范的执行
一）公司总部职能人员或专职督导员到各门店巡
视检查
二）公司聘请社会监督员，到各门店观察，并及
时通知总部 三）门店自行检查，一般可由店长或值班长负责 人员服务规范的执行
在店铺门口贴出告示，公开服务规范，让顾客来进行监督，并给奖励。
用电子监控设施观察服务人员的服务状态 如何编排您的优质顾客服务的标准
服务性质会影响什么样的服务标准较
重要。
所有标准的创造是不一样的。 第三步：建立成功的团队
在建立工作职位时，要考虑及融合顾客服
务标准。
以优质顾客服务标准为基础，确定工作职
位在资格上的要求，包括学历及经验。 从职位所需求的工作能力去筛选合格的申
请人。
培训优质服务员。
优质顾客服务的领导才能
成为一位优质的领导人，要具备以下条件：
是一个成功的沟通者； 关心及支持团友； 善用权力；
是一个成功的决策者；
能建立并激励团队正面及积极的工作态度。 第四步：定期检讨
顾客服务的审计制度
要注意那些是优质顾客服务的重要指标。
顾客的回馈制度
可不断促进顾客与公司的联系。 十种有效方法取得顾客的回馈。 雇员的回馈制度
使团队的工作能依已定的轨道进行及实现
工作目标
可使注意力集中在以下三方面：雇员在提
供服务时的行为表现；雇员间的沟通及与
主管的意见交流。
三种方法向雇员反映其他制度所收集的资
料。
第五步：纠正及改善顾客服务
建立积极及有建设性的气氛，使雇员可以
纠正及改善影响顾客服务的问题。 利用团队，发掘有关问题的症结。 利用团队，成为改善服务的动力。
正视顾客提出的意见及投诉，努力维持双
方的关系。
给顾客服务的回应1 每天作口头回应
不断顾客服务员作出工作表现的回应 利用图表
个人或队伍的销售情况 新顾客数目 总数目
定期评估员工表现（要看得见的/观察到的） 给顾客服务的回应2
赞赏信的数目 投诉数目 分数
服务审计分数 效率速度的评计
十种方法——打开顾客与公司的距离
面对面倾谈，了解他们
成立焦点队伍——了解满意/不满 顾客调查（通过电话/邮件） 意见箱
找出问题，然后解决，告诉顾客你所曾做 设立沟通渠道——关心及回应 迅速处理/回应投诉和要求
顾客服务——退款、换货和投诉（负责热线电话） 评估经理表现/能力 十种有效解决顾客问题
要令你的组员知道基层服务问题
使组员投入及能提出如何改进服务质量 尽量与组员分享服务后的心得/意见 尽量与您的组员分工合作 组织性并贯彻如一地行事 学习有弹性地处理事务 要接纳组员提出的不同意见 有进步要奖赏您的组员
合作、信任及同意是您和您的组员必有的共同信念
第19篇：药店经理培训讲义
药店经理培训讲义 如何经营赚钱的药店
目
录
第一章
如何在同行中脱颖而出
第二章
让业绩步步高升
第三章
加强对药店的管理
第四章
得体的药店装修与设计
第五章
药品陈列的诀窍
第六章
挥动促销的利剑
第七章
店员的素质至关重要
第八章 店员必备的技巧
第九章
评估与测试
第一章 如何在同行中脱颖而出
一、打出自己的一片天
一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，还不如大力搞深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！
二、牵制市场的牛鼻子
最重要的就是提供适销对路的药品；及时地进行营业内容和方式的调整。
一般来说，我们可以从以下 4 个方面入手来缩小这一偏差：
1、坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。
2、在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。
3、对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。
4、对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。
三、创造出差别化来
在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。
1、塑造魅力
大药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑出药店的迷人魅力。
2、选区客标准差异化
选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。
3、强化竞争力
（1）店员服务的差异化
（2）药品品种的差异化
（3）金钱方面的差别化
（4） 店铺端庄的差别化
（5） 时间也能产生差别化
（6） 企业或药店形象所引起的差别化
（7） 差异化的促销。
第二章
让业绩步步高升
一、提升营业额的途径
为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。
零售药店营业额的主要构成
营 业 额
客数
单价
来客数
购买率
购买数量
购买单价 营业额=客数╳客单价
所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这 个中心。
1、乐于为人服务。
所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的清洁工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。
卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。
售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。
2、备齐软硬件设施
所谓硬服务，就是指有形服务，它能让人一目了然。它包括物质上的和金钱上的两种服务。
药品质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺改装，设置停车位，散发宣传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。
软服务即无形服务，它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。
“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。
3、抓住顾客的品味
第三章
加强对药店的管理
一、组建高效率的员工队伍
部属的能力一般因其个性，出身，受教育程度及学习吸收能力有所不同，药店经营者必须根据这些条件充分了解店员的能力，并适当地配合调度，使他们充分发挥能力。
“聪明不如学识，学识不如做事，做事不如做人！”
因此，成功的经营者要获得他人好感，处理好人际关系，应该做到：仪表端庄，多微笑；；牢记对方优点，牢记对方姓名及职位；常称赞对方表现，并辅以适当的激励；关心店员，体谅对方等。
总之，命令越明确，越有效，就越必须看工作及对象而定。
表现不佳，不苟言笑，满脸紧绷，待客不佳，同时还会有经下特征： （1） 穿着随便，不重装束； （2） 讲话措词不严谨； （3） 整理工作做得不彻底，仍然凌乱； （4） 疏忽的工作显著增加； （5） 发生灾害，事故增加； （6） 顾客怨言增多。
二、用好顾客网络
口才是非常重要的开端，巧妙的话语不便能赢得资料，更会获致欢心，经营者一定要研究一套标准有效的话语询问方式，以免弄巧成拙。
除了解客户外，建立完整的顾客资料也是非常必要且有帮助的。
三、搞好情报管理
对内部的信息掌握，经营者必须了解药店的客数信息、药品类别、生产劳动率、开支、药品运转率、畅销品、滞销品、药品销售比例、功能、退货、抱怨处理等。
除药品外，店内人员动态，也是经营者需要掌握的情报，从个人资料、出生、专长、兴趣、学历、待客礼节、药品知识等都需了解，才能人尽其才，才尽其用。
首先，你要知道竞争店的经营意识是什么？主要的经营目的及主要的客层来自何方？竞争店的价格政策也是胜负的关键，会不会有与其他店联合操纵的情景？
对于竞争店情报的收集，应参考如下这些要点：
（1） 顾客对象，特别是中心客层，这可由顾客水准观察了解，也可从药品构成分析； （2） 主力药品陈列方式、陈列量、广告方式，及其他广告主题的动用，也应充分把握； （3） 经营前景判断，药品包装、广告都来要掌握；
（4） 接待顾客的礼貌及方法，可以由销售人员的言谈及店内之观察来判断； （5） 店内陈列，广告方式、装潢、照明的观察及把握。
四、重视资产保全
增加收益的途径无外乎两个：一个是开源，一个是节流。
开源指的是如何去扩大营业规模，增加药品种类，挖掘顾客的潜力，实现营业额和利润率的同步增长。
节流是指如何提高其现有资产的利用效率，如何爱护现有设施，如何保全药店的现有资产。
一般来说，资产保全要搞好以下几点：
1、对于药品要检查；（1） 陈列是否零乱？ （2） 有无污损？
（3） 包装是否陈旧破损？
2、对于店内的地板，墙壁、天花板等要检查： （1） 是否有污损或油漆脱落、装潢损坏？ （2） 装潢材料是否陈旧？
3、对于照明设施要检查：
（1） 照明器具，灯泡是否有故障？ （2） 照射角度及效果好不好？ （3） 灯罩或外壳有无污渍？
4、检查陈列架：
（1） 陈列位置是否正确？ （2） 陈列架有否污损？
5、检查店内装饰，POP广告： （1） 张贴位置及效果如何？ （2） 张贴是否零乱？
（3） 文字或价格是否错误？
6、检查清洁卫生：
（1） 环境是否保持清洁？
（2） 地板、仓库、隐蔽场所是否做过消毒工作？ （3） 厕所是否清洁？
7、检查更衣室和员工休息室： （1） 内部是否整理得好？
（2） 烟灰缸、垃圾桶是否按规定放好？ （3） 衣服、鞋类是否放置零乱？ （4） 墙壁及陈设有否污损？
第四章 得体的药店装修与设计
药店装修与设计得体与否是影响药店业绩好坏的重要因素之一。
一、越容易观看拿取的药店生意兴隆
1、易于顾客观看拿取的药店生意兴隆。
首先，顾客喜欢出入方便的药店。
其次，顾客喜欢药品陈列丰富的药店。
再次，顾客喜欢客人多的药店。
最后，顾客喜欢不受店员纠缠的药店。
2、易于店员观看拿取的药店。
二、接触型药店
首先，就接触型药店来说，接触型药店是指直接面对街道或客流通路的药店。
1、店员空间狭小时的行为方法
2、店员空间宽大时的行为方法。
三、退缩型药店
1、店员空间狭小的行为方法
店员也要时刻注意，保持“革命的警惕性”, 注意自己的行为态度能否能招揽顾客。如果店员傻乎乎地呆在那里，或是无聊地斜靠在柜台上，就会产生强烈的地盘意识，使顾客望而却步。
2、店员空间宽大的行为方法
四、退缩•回游型药店
生意冷清时，在这种“退缩•回游”型药店，店员
保工作状态也十分必要，擦拭桌子，陈列药品，可
使店充满活力，并以此招揽更多的顾客。
拥有高销售额的店员留给顾客好印象通常有三种动作：
1、传达诚实的行为表示能够负责的一切事物，（如表示一切事情由我包办）。
2、传达责任感的行为（例如表现自己对药品深有信心）。
3、传达热诚的行为（前进减速，后退加速）。
五、接触•退缩•回游型药店
见到顾客要购买药品时，店员若展开积极地接待工作，会使店员的地盘意识暂解除，也就等于放开顾客空间，原在一旁浏览的顾客也可乘机进来，进而吸引大批顾客。
因此，药店的经营者应切记，给顾客一个自由的天空去翱翔，这样药店的利润自然也会展翅高升。
第五章
药品陈列的诀窍
一、构筑吸引顾客的磁场
顾客一走进药店，就象进入了天堂般美妙的世界，气氛详和，各种药品琳琅满目，而自己需要的药品正簇拥其中，这时若再有轻松的音乐，您会感觉自己如春天的使者正在摘取大地奉献的第一朵小花，那种感觉真是如临仙界。
二、顾客对于药品陈列的要求
药店里，我们常常看到顾客伸长脖子向柜台内张望，欲与长颈鹿试比高下，不是为了好玩，而是药品陈列在货贺内，又有柜台阻挡，店员若再在眼前晃上一晃，真的无法看清药品，只得伸长脖子。
因此，为了满足顾客观看选购药品的需要，自选药店也应运而生，它不但能使顾客细看到药品，还可以用手触摸，顺利地确定自己所需要的药品。
展示场所，选购场所和结帐柜台，最好再设一个交流的场所。
为何每天这么多人进进出出，可什么都不习就走了，“想买，却不知道你们的药品为何选起来那么困难”。
一般来说，每个人的时间都很宝贵，人们总是脚步匆匆，他们走进药店，希望尽快找到自己想要的药品，把更多时间用来比较、挑选。如果药品陈列合理，使顾客易于寻找，其购买的机会就大大增加。
三、药品陈列时必须考虑的因素
大型药店应该根据各种药品的性质，客户范围大小，市场饱和程度，及顾客需要程度等安排陈列药品的数量和常用必备药品，摆放的很多也会很快售光；而对于高价药品和非常用药展示不必过多，顾客需要时，从库存中取也不迟。这样做不仅能节省空间，使药吕布局更合理，也增加了顾客环游的空间，促进顾客的评估和选购。
无论哪家药店，都会拥有某些主流的顾客，对这部分顾客所需的药品，就可适当的多陈列。
四、药品的陈列法则
（1） 确保药品数量充足，品种规格齐全。
（2） 保证畅销、应季药品获取良好的陈列
位置。 （3） 确保标价清晰易辨。 （4） 定期清理货架。
（5） 通过POP材料做陈列展示。
第六章
挥动促销的利剑
一、咬牙打折
1、答谢
2、为了资金周转、将药品换成现金
3、降低库存量
4、采购到特别便宜的药品
5、与同业竞争
6、从整体利益考虑
7、薄利多销
8、开业、店庆等特别理由
9、季节
10、配合厂家
二、精心准备
第七章
店员的素质至关重要
一、摆脱三种错误的定位
1、自己错位为定货员
这个店员的失败之处就在于把自己当成了一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品，只管收钱、开票、递货。
2、把自己错位为推销员
决不能让顾客看出有任何推销意图的，更不能强拉硬拽。
3、自己错位为售货员
销售过程中，他们就只关注售货的数量，其结果适得其反。
4、店门市高手应当做一个导购员
一个优秀的店员必须明了，少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。
二、生意好的药店必定是态度好的药店
1、店员要有良好的工作姿态。
2、店员要有良好的待客态度
3、店员要有良好的营造温馨的购买药品环境的意识
三、店员的不良态度及其危害
1、店员做出“赶走顾客的动作”。
2、店员说出“赶走顾客的言语 。
四、店员身体语言的正确使用方法
1、动的身体语言
（1）动作讯号；
（2）表情讯号；
（3）视线讯号；
（4）空间利用讯号；
（5）语言讯号；
（6）声音讯号；
（7）接触讯号；
2、静的身体讯号
a、性别、年龄讯号
b、容貌讯号
c、气味讯号
第八章
店员必备的技巧
店员的素质是其营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。
一、营业前的准备
主要是两个方面的准备： （1）个人方面的准备， （2）销售方面的准备。
1、个人方面的准备
店员在个人方面的准备包括以下三个方面： a、要保持整洁的仪表 b、要保持旺盛的精力 c、要养成大方的举止
保持整洁的仪表要做到以下三个方面： 其一，仪容整洁。 其二，穿着素雅。 其三，化妆清新。
店员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧，咬牙切齿。这就要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
第三项是要养成大方的举止。
店员言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落。
2、销售方面的准备
销售方面的准备主要包括四个方面： （1）备齐药品 （2）熟悉价格 （3）准备售货用具 （4）整理环境
二、营业中的基本步骤
1、顾客购买药品时的心理变化 （1）注视阶段。 （2）兴趣阶段。 （3）联想阶段。 （4）欲望阶段。 （5）比较阶段。 （6）信心阶段。 （7）行动阶段。 （8）满足阶段。
2、店员服务的十个步骤 （1） 等待时机 （2） 初步接触 （3） 药品提示
（4） 揣摩顾客的需要 （5）
顾客在产生了购买欲望之后，并不能立即
决定购买，还必须进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在这个过程之中，店员就必须做好药品的专业说明工作。 （6）
劝说 （7）
销售要点 （8）
成交
（9）
收款、包装 （10）送客
三、营业服务的十大技巧
1、运用微笑服务
2、讲究语言艺术
3、注意电话礼貌
4、熟悉接待技巧
5、掌握展示技巧
6、精通说服技巧
7、熟练掌握计算技巧
8、创新包装技巧
9、拥有必备的专业知识
10、好退换服务
第九章
评估与测试
表一 药店门市高手素质检测表
请用“是”或“不是”回答以下11个问题：
1、我有书中所要求的学问、经验、领导能力和信心吗？（
）
2、我是不是对自己药店的前景充满了信心，对未来有许多规划呢？（
）
3、我是不是做到了以诚待人，不玩弄权谋，并且言行一致呢？（
）
4、我是不是从没有轻言寡信，对于别人不合理的要求是不是敢于拒绝呢？（
）
5、我是不是有判断力、决断力和行动力呢？（
）
6、我是不是敢于承担责任，既不包庇部属，也不出卖部属呢？（
）
7、我是不是努力进取，时刻为药店尽心尽力呢？（
）
8、我是不是能够虚心接受别人的意见，不做自我英雄式的表演呢？（
）
9、我是不是能够做到严以律已，宽以待人呢？（
）
10、我是不是有坚忍和刚毅的精神呢？（
）
11、我是不是能够以常创新，并且能够经常超越自我，无所畏惧呢？（
）
如果对于以上11个问题，您都能够坦然地回答“是”那么您已具备了成为药店门市高手的素质。
表二 顾客特性掌握度检测表
请您回答以下十个问题：
1、您的顾客是不是一点也不怕麻烦，并且愿意多询问店员？（
）
2、您的顾客有了不满也不愿意讲出来，是不是？（
）
3、您的顾客根本就不在乎您药店的形象，是不是？（
）
4、您的顾客十分健忘，是不是？（
）
5、您的顾客愿意记住并且牢牢记住了您所介绍的一切吗？（
）
6、您的顾客的想法是不是很容易改变？（
）
7、您的顾客是不是不以自我为中心？（
）
8、您的顾客是不是喜欢到熟悉的药店？（
）
9、您的顾客是不是很喜欢看陈列架上的层的药品？（
）
10、您的顾客是不是在购买一种药品时就已下决心要了这种药品？
（
）
对于以上十个问题，如果您对单数题都答“是”的话，您就已经掌握了顾客的十大特性了。 表三
销售能力诊断书 诊断部位
诊断内容
诊断的记录
三空间设计 三空间是否与店的类型配合？
店的类型与药品 店的类型是否与药品类型配合？
店员空间
店员在做什么？
•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业
①店员在做什么？
•在店员空间中静止不动 •在从事某种作业
②顾客走进店内或走进药品时，店员在做什么？
•立刻迎上前去打招呼 •在做其他的事等等
药品空间 ①店员是否看守药品？
•店员是否站在可以看到每种药品的地方
•店员是否站在店的死角
②是否有让人随意游览的气氛？
表四 激励员工士气检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的9个问题？
1、您是不是喜欢以优厚的等遇和良好的福利来激励员工？（
）
2、您是不是认为一个优秀的上司是激励员工的重要因素？（
）
3、您是不是认为您药店的员工喜欢有个安定的工作？（
）
4、您是不是认为您药店的员工喜欢有意义的工作？（
）
5、您是不是认为您药店的员工喜欢工作环境好的工作？（
）
6、您是不是认为您药店的员工并不喜欢升迁机会多的工作？（
）
7、您是不是认为您药店的员工不喜欢老板公私分明，与员工很亲密？（
）
8、您是不是喜欢店员与药店有一定的利益差别？（
）
9、您是不是认为店员并不喜欢待他们十分讲究礼节的公司？（
）
如果您对以上9题中的前5个题答“是”，对后面的4个题答“不是”的话， 这就证明您已经掌握了激励员工士气的九大方法了。 顾客空间 表五 落后倒闭药店检测表：请您填出表中的A、B、C、D、E各项
表五 落后倒闭药店检测表： 请您填出表中的A、B、C、D各项
项目 一
二
三
四
内
容
店铺的缺点：
1、出入口的设计不佳，形成拥挤、纷乱的情况
2、店面不美观，无法吸引顾客上门。
3、A 店内的设备不完善：
1、货架不整齐不清楚。
2、照明昏暗。
3、色彩配合不协调。
4、店内有异味。
5、没有冷暖器设备。
6、通风不良，空气不流通。
7、陈列摆设不当。
接待顾客的能力和态度不好：
1、店员士气低落，缺乏敬业精神。
2、店员对药品的知识不足，对顾客没有说服力。
3、待客态度恶劣，没有站在顾客立场提供亲切服务。
4、服务不当 ①B
②对顾客的抱怨没有迅速处理。
③没有顾客至上的观念，提供积极的服务。 顾客结帐时的缺点：１、让顾客等很久：①收款台太少
②Ｃ
五
六
七
药品陈列缺乏丰富感：１、丰富感不足：①没有活用镜子。 ②陈列架无法表现药品的丰富感 ③陈列的种类、数量太少。
２、陈列没有变化。
３、没有应用立体陈列。
４、展示药品缺乏研究。
不容易购买：１、Lay Out 布置不佳。①店内通道狭窄，东西堆陈。
②缺乏研究顾客的购买习惯。
２、药品的配置缺乏统一性。
３、没有充分动用摊位指示牌。
４、药品不容易拿到。①陈列器具不适当。 ②药品放置方式不对，容易倒塌。
店面不清楚：１、店铺设计，备品的整理做不好。
２、清扫工作，清洁卫生作的不彻底。
３、Ｅ
４、店员的应地，谈话态度不亲切。
如果您能够正确地填写出各项内容，就证明您已经熟悉了一个药店成败的各项因素。
答案：
Ａ、店内的视野不宽敞。
Ｂ、不回答顾客的问题 Ｃ、收银员的操作不熟练。
Ｄ、找钱出现错误。 Ｅ、店员的服装不整齐。
表六 药店门市高手管理检测表
本表中有四个错误，请您一一挑出来并予以改正：
时
间 查 项 每日 每月 每年
顾客管理 ①顾客卡是否有记录 ②顾客付款核查及管理对策（未收款项，收回确认）。
店铺管理 ①陈列顾客目测及帐簿的橱窗、专柜是否清洁？如何整理②陈列要和别人一样
①分析财务状况，确认经营销售状况，并实施检讨改进。核查资金调度，督促回收，检讨销售方法及改陈列品一定要固定不动。
①分析顾客卡，检讨本店客户分布适当的商圈
②分析顾客资料，作为拟定销售计划的参考。
①店内装饰是否给顾客好印象，有无改变的必要？
财务管理 ①核查收支票据。 ②核查现款。
①分析财务状况，
确认经营销售状况，实施检讨和改进。 ②核查资金调度，督促回收，检讨销售方法与改变。 核查薪资明细表。
①核查决算书，检讨经营内容拟定下年度改进方案。 ②查核借款及挪款计划，做下年度改进参考。
人事管理 ①与员工个别谈话。 ②核查员工出勤及健康状况。
③员工待客、工作处理态度及员工士气。
①配合销售计划，检讨员工应采用的计划。 ②员工奖金核定。 ③检讨服务、福利赏罚规定。
固定 资产 管理 ①检查火灾、窃盗等预防措施，重要物件资料保管。
②车辆检查（修理、保养、清洁）。
查核车辆及火灾
保险。
检查车辆器材等固定资产。
情报管理 ①同行间是否采取新措施？对本店是否有影响？
②是否每日记录同行的情报。
①各种日报表是否每日呈报。各种日报表是否整洁。
培训及研讨会太耗时间，不必举行。
①检讨培训计划。 ②水准是否有提高。 ③下年计划拟定。
事务管理
各种月报表是否
如期呈现报上级。
①全年决算是否如期完成上报。 ②半年结算是否如期完成上报。
答案：
1、“店铺管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。
应改为：“陈列是否有特色”。
2、“店铺管理”项下，“每月”中内容错误。
应改为“陈列品要易于取出”。
3、“情报管理”项下，“每月”目中内容有错误。
应改为“为提高店员素质，教育及研讨会应该经常举行。”
4、“事务管理”项下，“每日”目中，第二项内容错误。
应改为“每天的业务拓展情况”如何。
如果您准确地找到了这4项错误并正确地更正了的话，您在药店门市管理方面已经成为一个高手了！
表七 药店门市高手行为举止检测表
请您用“是”或“不是”来回答本表中的各项提问：
□
1、您是否在营业时靠着店门站？
□
2、您是否利用营业时间打打毛衣，擦擦皮鞋，干点自己的活？ □
3、您是否在对顾客的招呼视而不见，充耳不闻？
□
4、您是否把店堂当茶馆，在时而吃零食或与同事们一起侃大山？ □
5、您是否在店里有时打磕睡，看书看报，象在家里一样自在？ □
6、您是否曾用白眼瞅过打招呼的顾客？
□
7、您是否曾在递拿药品时，漫不经心、动作委重地把药品撂在柜台上，或者把找给顾客的钱扔在柜台上？
□
8、您是否与同事在营业时间打闹或出语粗俗？
□
9、您是否曾在回答顾客的问题时支支吾吾或有气无力呢？ □
10、您是否在顾客离去之后，与其他的店员对他评头论足？ □
11、您是否在顾客看药品时，从他与药品之间穿过去？ □
12、您是否喜欢坐在药品的包装箱上歇一歇？
□
13、您是否在下半响喜欢看看手表，看是否到了下班时间了？ □
14、您是否因为一个顾客没买东西就不爱搭理他？
□
15、在顾客询问与购买药品无关的事时，您是否不愿回答？ □
16、如果顾客在店里落下贵重药品，您是否会把它据为已有？ □
17、您是否会在顾客面前剔牙？
对于以上17个问题如果您答“是”，那么您的行为举止还有待改进，如果您全部回答“不是”，那么您就顺利通过了测试！
第20篇：药店新员工培训心得
住院药房新员工入职带教体会 [摘要] 新员工入职，需要有带教老师指导其进行系统的学习，才能全面地了解各个岗位的工作流程和岗位职责，这几年通过带教新员工总结出一点感悟和体会，如指定带教老师首先让其迅速熟悉工作流程，深入学习处方管理办法，药品管理法，抗菌药物临床应用指导原则，麻醉、精神药品临床应用指导原则等，同时让其熟悉公司的各项规章制度，各个岗位职责，行为规范。学习结束后，组织摸底考试。通过这些理论培训和业务带教，使新员工由刚开始对药房的茫然到现在各方面都非常熟练，由最初的学生转变为专业素质和业务能力都非常过硬的药师，也为打造专业素质过硬的药师团队奠定了基础。现在拿出这些带教体会和大家共同分享，共同提高。
experience of teaching on new employee of hospital pharmacy hou jingying he’nan hongli hospital, he’nan province, xinxiang453400, china [abstract] new employees start to work in the hospital, and they are only given the study by teachers when they know the workflow and responsibility, the author summsing up the experiences of teaching in the past few years, for example, make the new employee study the workflow from teachers, learning prescription management methods, drug management篇二：药店员工个人工作总结
工作总结
在2011年的今天，我进入了**********医药有限公司工作，从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里，公司领导对我的栽培与教育，让我以最快的速度适应了这里的工作与生活。与同事们相处十分融洽，自己在工作中虚心学习。如今我已是一个门店的主任，在感到压力的同时，也有股动力在支持着我前进。在工作中，感受着公司的企业文化，寻找销售的乐趣。因为生活与工作中不缺乏激情，所以我每天都过得很充实。
在门店的工作中，我认真学习，不断摸索，用实践去丰富自己的理论知识，用“打破沙锅问到底”的精神去探究用药的疗效，积极地去熟悉门店里每个药品的用途、用量及用法等。认真地对待进店的每个顾客，耐心地给他们讲解用药的基本常识。平时能虚心地向资深的店长、同事们取经，巩固自己的理论知识。身为一名药店的营业员，除了坚守在自己的岗位上，服从门店主任的工作安排，还能不计较个人得失，能急顾客之所急，想顾客之所想。并不断致力学习与提高自己的专业水平和实际的工作能力，将所学的知识发挥到实际的工作中去。
这一年里，随着公司的人事调动，从小的门店到大的门店轮岗学习中，让我除了有接触更多锻炼的机会外，也学习了许多新药，拓展了自己的知识面。此外，随机应变的能力也有所加强。期间，同事们的细心教导，让我在处理一些工作问题上，更加地得心应手。身处于医药的零售行业，作为员工，秉承公司“保证用药安全，诚信奉献社群”的宗旨。要做好保证安全地用药这一宗旨，药品质量管理和销售服务的各个环节都必须严格抓好，首先，公司在把好药品质量关上已经做了不少的工作，集团公司专门设有药品的检测机构，经过半个世纪的努力，如今我们公司的药品在本地享有“白玉无瑕，有口皆碑”的美誉。其次就是要抓好
我们员工的专业素质和道德品质的质量关了。在未来的工作中，我要不断加强自己的专业知识的学习，提高服务质量。
回顾这一年，我发现自己还有许多需要不断地改进和完善的地方。这主要表现在以下两方面：
第一，由于工作经验不足，对于一些复杂的疾病，没有很好地把握最主要的矛盾，导致自己在辨证施治后的治疗效果不佳。
第二，医学方面知识的不足，对自己在用药及用量上的影响甚大。 总之，作为一名药学工作者，必须得严格要求自己，以务实的精神去工作，对待患者要耐心、细心，保持足够的工作热情，孜孜不倦地专研于医药知识，提高用药的疗效。同时要提高自己的认知感，身处于医药的零售行业，还要注重加强营销策略的学习，提高工作效益。在销售药品的同时，注重提高服务质量，让公司的品牌形象更加地深入人心，切实地去服务大众。篇三：药店实习心得
实习心得
经过俩三个月的校内学习，在11月4结束了大学的最后一门药物分析的专业课，结束课程之后，就转入了生产实习了，老师辛苦奔波为我们联系了好多家实习单位，经过一段时间的考虑我选择进入康泰堂连锁医药公司实习。主要康泰堂连锁医药公司的铜盘店实习，在店里实习，店长计划安排我从收银学起，先熟悉店里各种药品的价格，在经过俩三天的收银熟悉后，再学习药品的验收仓库管理、药品成列、药品盘点、活动策划以及药品的销售。
收银工作学习五天，第一天主要是学习最基本的收银，这个对以前从未从事过收银工 作的我学习起来有点困难，尤其在第一天学习时，放下了来三个错误，由于计算错误给店里带来了麻烦；接下来学习药品验收，向商管学习货品的验收及检验；接着就是很重要的一项，学习药品的成列，主要是陈列货柜的药品，帮忙上货、做卫生以熟悉药品的摆放位置以及药品的陈列方法；接下来最重要的是向各位营业员学习销售技巧。 在店里的店长和师傅们的关怀、支持、帮助下，我认真地学习了公司的制度，不断提高了自己的专业水平，积累经验，在这个实习期间主要学习了药品的分类、用途、用量等，尤其作为一名药学专业的实习生，我在实际实践中加强了理论与实践的结合。 在一步步的进步中，这次实习锻炼了我与人处事，交流的能力，在接待顾客的时候学习到专业的服务意识，尤其在刚进入一个单位不懂的地方都应该认真询问，不能马虎大意。
在店里学习我不知不觉地容入了整个团队，通过这次实习，我对药店的工作有了进一步的认识，进一步明白了药店的每一个工作人员都是药店的核心之一。
回顾实习的一个半月里，在店长和师傅们热心的帮助下，我严格要求自己，按照各位师傅的要求，较好的完成了自己的本职工作，通过这段时间的工作与学习，在专业技能上、思想上都有了较大的改变。
在刚刚开始工作的几天里。我尽快的适应了这里的工作环境，慢慢的融入了这个集体里，在店长的关怀下，真的学习了店里的各个工作制度要求和任务，明白了每位工作员
的任务和责任以及他们的工作流程，不断提高了自己的专业知识和水平，以丰富了自己的经验。在此期间主要学习了首先是认识药，了解药的分类，用途和拿药。虽然药品的种类很多，但是药品的摆放时按类别来的，主要是感冒用药、保健品、外科用药等的分类，再次基础上分别按抗生素，心血管，呼吸系统，消化系统，外用，非处方药，计生，医药器材，其他分类。当然取药拿药是最简单也是最重要的一门技术了。在拿药的时候，对不同的年龄，性别和不同程度的人，药的拿取是不同的，特别是小孩和孕妇的用药要特别小心，谨慎。其次在拿药取药的时候，药用礼貌的的态度去接受患者的咨询，了解患者的身体状况，同时向患者详细讲解药品的性质，功能，用途和用法及注意事项，同时也要尊重患者的主观意见。不同得药陈列的位置，环境不一样。但是有些药品是不同的。比如有些药品适合在一定的温度下，才能保鲜，这类药品就必须放在温度和湿度调好的冰箱里。还有易挥发的药品不能和其他药品放在一起。最重要的是毛利率高的，利润高的药品须放在货架的黄金位置。最后还必须每天给药品保持清洁。使我们锻炼了耐性，认识到了做任何工作都要认真，负责，细心，处理好每一次的营业，了解在药店中每一个职业与药店之间联系的重要性。
通过这二个星期的一个半月的学习，不仅学到了很多书本上没有的知识，而且还丰富我们的阅历和积累经验。但是还是使我们认识到自己的学识，能力和阅历还很欠缺，所以在工作中不能掉以倾心，要更加投入，不断的努力学习，书本上的知识是远远不够的，而且理论和实践的相结合才能更好的让我们了解知识，更好的把知识带到现实中，服务大众。而且我们在实习过程中，也是上班的一员，要遵循药店的各项制度规章，不能向在学校里一样。在店里做事情要有所顾虑，你能随心所欲，重要的是秉持一种学习，认真的态度。同时工作不仅需要熟练的专业知识和技巧，还要高尚的职业素质和道德。最后明白了连锁药房和医院的药房不同，医院的药房的药师只需要药师处方发药，而我们连锁药房的顾客大多是对药品认识较少的非专业人士，所以在拿药和取药的时候，要小心，慎重，对每一位顾客负责。 由于我们每个人的岗位和工作职责不一样，所以在实习期间会存在一些问题。首先营业员是与人说话和处事的，工作主要是接待顾客，在接待顾客要语气平和，有礼貌。遇到不懂的地方，不能马虎大意，有时候一些顾客买药时说的是非普通话带点口音，一
定要注意力集中，不能漏听和防止听错。其次是理货员，要分别不同药物的药理作用和药性。很好的掌握药物的分类，遇见过期，损坏的药品要统一记下，上报有关负责人。而且注意通道的卫生，脏的话要及时打扫，保持药店清洁的环境。同时每个人都必须集中注意力，小心偷盗，注意刻意的人。尤其在接近节日和活动期间，顾客人流量非常多，有时候营业员的人数不够导致看管不严，针对这些问题的出现，在实习过程中，提出一些建议：在较大的规模药店最好能配备保安防止被偷盗现象，发现药品损坏或不符合规定时应及时上报换新药品，领导之间应及时与店员沟通，了解需要配备的一些材料。 一个半月的实习，让我对自己今后就业面临的问题由了一个深入的了解，我觉得这是一次非常有意义的实习，不但巩固了药学知识，而且锻炼了我的实践能力，还锻炼了我与人的接触，与人交往的能力，增强了团队协作能力，也锻炼了自己各方面的能力。
