推荐第1篇：酒店前厅收银接待岗位职责
酒店前台员工岗位职责
1、与交班人准确详细交接，包括：现金、信用卡单据、支票、押金单、收据、借据、发票等与钱款相关事宜，手工帐、电脑帐、应始终保持一致，并做好交接记录：待结房、客人交代事项应及时向领导交代应注意事项。
2、按照酒店规定礼貌收取客人的预付款，收到钱款必须唱票和验钞，并正确填写预付金确认单，请客人签字确认，及时输入电脑,与各部门配合好工作.3、正确使用pos机,为客人办理信用卡结账的工作.结帐时,客人所有消费项目,包括房内有偿物品以及其他收银点转下来的消费金额等清楚地填写在“住客分户账”单上，与电脑手工帐相符，并让客人签字确认，找钱须唱票，多开发票须征得经理同意，并收取税金。
4、客人退房时要等房务中心通知可以退房后方可退房，报下的房内消费、遗失、损坏等情况，要认真仔细的听清楚，并及时记录在消费清单上并输入电脑，若报下的房间还未退，先将消费金额输入电脑，等客人退房时一并结账。
5、严格执行开免费房制度,要由执行总经理签字认可方可开房,免费房到次日中午12:00就要催房(如有改变,要有上级领导通知)，并收取押金每间200元，房内无损失、遗失、消费时，退房时则全额退还。
6、每日接班后检查话务系统,及时关闭未关的电话,除指定的部门可以开外线外，其他部门若开需经前台经理批准，总台员工不得随意使用外线电话，接听私人电话控制在3分钟之内，若有违反按违纪处理，且赔偿酒店话费损失。
7、团队结帐，一般在团队离店半小时前完成团队的结帐工作，注意通知房务中心是否还有遗漏的帐单，若有及时转下，以免造成不必要的损失
8、客人要求延迟退房或免半日租时，最迟可延至下午13：00，若超过此时间需请示上级领导，并注明原因。
9、对押金不够的房间在中午12点后，要积极催账，密切注意此房间客人的动向，并请房务中心配合，及时掌握此房间的房内消费情况，如因工作失误造成房间逃账并无法收回的，由当班员工负全责。
10、房费最低押金不能少于房费和房卡押金，要求高于房费一倍以上押金，若少于这些，此房间若逃账，当班员工负责。
11、及时掌握酒店当天接待情况，收取消费金额。并牚握当天值班经理的值班等情况。
12、及时向上级领导汇报宾客投诉。
13、总台对客房房卡和钥匙要妥善保管，清点,保持清洁,不得随意拿出,如损坏和遗失酌情赔偿,写明原因,时间,在房卡遗失本上登记，做好房卡回收，要做准确无误,免费房卡也要及时收回。
14、安放行李时，写好寄存卡交于客人和留底.宾客行李的寄存期限为3个月，超过期限不来领取，酒店有权自行处理。
15、做好酒店内宾客邮件的接收和分发。当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
16、准确了解和掌握最新房态,对当天可入住客户做到心中有数,根据退房和结帐情况及时修改登记记录，并核实检查有无过失，如遇有房态混乱情况，及时向上级管理人员汇报并采取必要的改正措施。
17、客人登记入住时, 必须持有效证件登记方可入住.要让顾客确认登记单内客及注意事项后并让客人签名.18、严格按照协议价,常客价,会员价及其他所标的折扣为客开房，低于自己权限以下的房价必须请部门经理批准后方可执行。
推荐第2篇：前厅收银岗位职责
前厅收银员的岗位职责
1.【管理层级关系】
直接上级：前台领班
2.【岗位职责】
(1) 遵守酒店及各部门的奖罚条例、规章制度，负责收银台营业的各项设备（电脑、
收银机、打印机等）能正常使用。
(2) 注意个人的仪容、仪态、仪表，协调与其他工作人员的关系。
(3) 熟悉各项收银的基本知识，熟识酒店各项收费以及折扣标准。
(4) 负责统计客户等账目汇总。准确、快速的打印收费账单，及时完成客人帐目结
算，保证工作的真实性、灵活性、准确性。
(5) 收银员在上班前应先做好营业前的准备工作；预备好零钞，以便找数；检查使
用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养的工作，保持收银区域的卫生，做到干净、整洁、明了。
(6) 准备各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；按照客人消费明细填
写好各项酒水及其它消费品数量、准确输入电脑，在收款中做到快、准，不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔；
(7) 认真解答客人提出的有关问题，如不能清楚解答或不能令客人满意时，要及时
向上级报告处理。
(8) 负责将收集客人对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；
(9) 每日收入现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短；出现长款或短款，
必须如实向上级汇报。
(10) 按公司规定的外汇兑换率收取外币，不得私自跟客人兑换外币；
(11) 不得私自在POS机上随意撤消刷卡金额，不得使用POS机私自套现。
(12) 收银员不准私自改单、改账，交款结账单必须以电脑打印为准，手工涂改无效。
(13) 备用周转金必须每班次核对清楚，由当班人保管，如有遗失自赔，绝对不得私
自挪用；
(14) 每日根据汇总金额填写交款单，与结账单一起于次日交财务室审核；
(15) 一切营业收入现金，不准乱支；未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理
电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人；
(16) 使用信用卡结账时，必须按银行培训的规定和操作程序办理使用。
(17) 每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金、挂账
签单及信用卡结算等是否同报表相符，打印当班营业缴款总报表，连同电脑账单、刷卡单据等一起上交财务审核作账，现金款项投放保险箱。
(18) 收银员每日交班时，必须当面查看收银系统对备用进行清点，现金投入保险箱
前，由接班人现场确认签名核查后才可投入保险箱内，否则出现异常情况共同承当责任；
(19) 服从上级的分配，按时按量完成上级指派的其他工作。
(20) 严格执行财务法规和以及酒店财务的各项规章制度。
推荐第3篇：前厅收银领班岗位职责
1.严格检査收银员的仪表、纪律、行为等是否符合标准，按照酒店规章制度严格要求下属员工。2.检查现金收付及试算平衡表是否正确，确保各种数据的准确。3.协助主管培训下属员工，使员工的工作水平不断提高。4.检查酒店销匙箱控制手续是否齐全，发现问题及时解决。5.积极提出改进工作的设想，协助主管做好前厅收款工作。6.妥善地处理问题，保证各部门关系的和谐。7.服从分配,按时完成上级指派的其他工作。
推荐第4篇：前厅收银主管岗位职责
1.负责前厅收款服务工作，负责收款结算台各项工作的组织、指挥和协调,保证收款台工作有条不紊。2.负责每日业务票据及报表的审核工作,对于部门工作完成的质量、报表正确与否负全部责任。3.负责月末结账、对账、盘査工作，并将情况报告给财务部经理。4.负责大型业务的结算工作和外欠业务款项的清理工作，并及时向财务部汇报，并组织员工督促拖欠账款的客户。5.督促收银会计按账务处理规定及时衔接账务，核对出纳现金和票据，按时编制平衡表。6.督促和检査员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定的情况。7.督促各收款班组及时交收现金、票证，定期和不定期抽查收款人员的业务周转金。8.负责将审核后的业务票据、报表等分别送给有关部门，属前厅留存的应妥善保管，以便查阅。9.负责检査各旅行社、团体、合约单位、公司长包房以及各记账单位的账务结算是否正确及时,对应收款项应督促员工及时追收入库。10.严格各项工作程序，重点防范逃账、错账的情况发生，对工作中出现的问题,及时上报财务部经理。11.检查电脑系统的运行情况，发现问题要立即与有关人员共同研究解决，并及时报告领导。12.教育所属员工爱护和正确使用各种设备，如电话、电脑收银机、打字机等，保证各项设备的正常运行。13.每天上班必须先检查电脑、收银机的数据和交班本上的留言及稽核报告，对稽核报告中需要进行处理的内容及时做出处理或向部门经理报告。14.向财务部经理报告所属员工的工作表现，以决定员工奖惩和晋升，解决客人在结算工作中的投诉及其他问题。15.每天下班时，必须做出交班报告，交代各项未办完的事宜。16.完成财务部经理安排的其他工作。
推荐第5篇：酒店收银岗位职责
一、收银岗位责任制度 酒店收银员岗位职责
1、自觉遵守财经纪律和财务制度。
2、不得擅自套换外币。
3、不得擅自取长补短，长短款应按规定处理。
4、根据财务部制度的工作程序进行工作。
5、按规定标准营业消费价格收取客人费用。
6、结算款及营业收入不得拖欠公款，客离帐清。
7、工作时间不得私人款与公款混淆。
8、不得向无关人员泄露关于公司的营业收入情况、资料及数据。
9、对于违反财务制度和财经纪律的要敢于制止和揭发，起监督作用。
10、提前10分钟到岗，开市前必须兑换好当天所需的零钱，备足底钱。交班前准备好自己当班所发生的业务做好交接手续，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂帐签单等，并且交接人双方签名确认。交款表必须填写交款收据（姓名、台岗、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名
二、收银员岗位职责
1、收银员在上班前应先作好营业前的准备工作。预备好零钞，以便找数；检查使用的收银机、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作。
2、准确打印各项收款单据、发票；及时、快捷收妥客人消费款；在收款中做到快、准、不错收、漏收；对各种钞票必须认真验明真伪；收到伪钞自赔。
3、每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。出现长款或短款，必须如实向上级汇报，按公司财务规定长款入公司帐，短款当事人自赔。
4、按公司外汇兑换率收取外币，不得套取外币，也不得自兑外币。
5、每天收入的现款、票据必须与单据相符，认真填写营业报表，字迹清晰，不得涂改，连同收款菜单、卡单、签单单据核对后，交审核员审核对帐后转交会计签收作帐，现金、信用卡票据等款项交出纳、营业收款单据交审核员并签收。客人需要发票要进行凳记，主管级签名才有效。
6、备用周转金即时收银钱，必须天天核对，专人保管如有遗失自赔，绝对不得以白条抵库私自挪用。
7、一切营业收入现金，不准乱支。未经总经理批准（必须书面签名，可在总经理电话同意后补签），不得在营业收入现金中借给任何部门或任个人。
8、使用信用卡结帐时，必须按银行培训的使用规定和操作程序办理。
9、每一位收银员在当班营业结束后，检查当班营业收入单、卡数量与现金签单及信用 卡结算等是否相符，同时根据当天票、款、帐单做出营业报表上交财务审查无误后早，才能下班。
三、收银员相关工作操作流程
1、现金结算：现金通常有人民币、港币、美金等以银行发布可兑换的可用外币。外币 消费需按酒楼规定外币种类收取，特殊情况需向客人解释，报楼面当班经理处理。
2、信用卡结算：认清酒楼受理的信用卡种类及限额。如国内各家银行发行的银联卡等，所有客人消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认。
3、使用信用卡结算程序： a) 核查信用卡是否在接受范围，卡两面有否疑点（大小、质料、图案、标志等），确认属哪种信用卡。 b) 核对始止日期是否有效，因为过期卡和未到卡没有支付能力。 c) 查止付名单（银行公布
的名单）按信用卡在银行公布“止付名单”上查找。册上有名不给办理结付，若超出限额时，需有人担保才可结算。 d) 填写签购单必须清晰无涂改，填错“单据”易发生银行拒付。 e) 请持卡人签名，并核对签名信用卡地签名是否相符，有疑问请客人出示身份证核对，避免冒充使用他人信用卡。 f) 将已签名的签单副联及结算单给客人。
4、签单结算：客人出示酒楼办理的有效签单卡和本人有效证件，酒楼给予签单挂帐的单位及个人，收银员审查后按规定程序给予办理结算。
5、有关折扣：收银员办理客人消费折扣时，必须分清哪些可以打折（如酒水、小吃等）几折优惠必凭优惠卡打折或无优惠卡片要求打折，须当班经理签批才有效（确认当班经理打折权限）。
6、发票的管理使用： a) 使用范围限于本单位在营业收入、不得代他人或其它单位开发票，也不许将发票借给外单位及个人使用。开具的发票时须以复写纸套写。 b) 必须顺号使用，写错作废，必须顺号附在存根上不得撕掉，并须专业管理凳记。定期接受税务机关审查，注销停用必须以税务部门审查，并截角上缴。 c) 发票遗失必须登报声明作废，一切登报费用由遗失人员负责，不得报销。
三、职责规范：
1 严格遵守酒店各项规章制度。
2、严格按规定程序操作电脑、POS机、验钞机等仪器设备，做好清洁保养工作使之运转良好。
3、帐务入帐要及时准确，总金额与挂帐明细表一致。
4、办理客人结帐要快、准，不错收、漏收；钞票必须验明真伪、现金收付准确无误，信用卡结算合乎手续；三分钟内结算完毕。
5、编制各种报表时，数字准确，内容要完整。
6、保证当天的帐目平衡准确，发现问题及时查找。
7、收取的现金必须“长缴短补”，不得“以长补短”。
8、严格执行外汇管理条例的规定，不得私自套换币，收取的外币必须如实如数的上缴。
9、备用金和营业款项不得私自出借和以白条抵库。
10、急客人所需，耐心解答客人所提出的有关帐务方面的问题，热情为客人服务。
11、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。
12、积极提出改进工作的设想，协助督导做好前台工作。
13、完成上级交办的其他工作。
推荐第6篇：酒店前厅收银操作制度
前厅收银操作制度
1． 和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间排好明细表，
等待客人前来结账；
2． 前厅收银员根据接待处转来的“住宿登记单”按计划住宿
天数向宾客收取住宿押金。对持有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单（
二、三联）预收押金栏内并加盖戳记，与住宿登记单装入宾客账单箱内，二联与加盖戳记的住宿登记单一起交客人，三联交财务部作交款附件。
3． 如果客要需要处长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收
款台补交住宿押金（收款手续同上）。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。
4． 客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速地为各人提
供服务；
（1） 散客结账时，首先应由楼层服务员电话通知收银员结账，
然后由客人自带楼层退回的“住宿登记单”来前厅收款台结账。
（2） 收银员接到客人离店通知后，立即用电话向餐厅收款台、
咖啡厅、电话总机、洗衣房等处询问该离店客人有无“账
单”，如有账单请其立即转来；
（3） 收回“住宿登记单”和“预收住宿押金收据”，然后从账
单箱内取出单据，经核对预收押金后，输入计算机进行结账，开具住宿发票一式三联，一联留存备查，二联交客人，三联与住宿登记单装订在一起装入结算凭证专用纸袋内，并及时将客人退回的住宿登记单送问询处；
（4） 客人付费时，工作人员要婉转礼貌告知客人收款数额，
将应退给客人的钱与收据一井交与客人；
（5） 收付款时，要特别注意吐字清晰、唱收唱付，提醒客人
当面点清，为每位客人结群要迅速、敏捷；
（6）客人结账完毕，要向客人道谢．并请其再度惠顾本酒店。
5． 前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用电，要分门别类．详细地记人客人账单，不得追记。登记这些扭目时，一定要与进户相符，必要时要征得客人的认可后方可人账。客人结账完毕后．应在进单上加盖收讫章。
6．客人离店后，收银员要将客人贴户按时间顺序分类进行保存、备查．根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对．两者必须相符。
7．制作每日收人报表．将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。
8．收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示于以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细
记载减免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。
9．当客人付情账目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与治理．并通知行李员为客人搬运行李。
10．收银员交接班和汇总程序：
（1）早、中、晚三班收银员交班时需办理当班及上班营业票、款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；
（2）夜班收银员，凌晨000（小时）开始结账．整理当日0点到24点的营业款，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装人专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。
推荐第7篇：酒店前厅收银工作流程
酒店前厅收银工作流程
1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式，酒店前厅收银工作流程。
2.收取客人押金或涮卡。
3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱，工作总结《酒店前厅收银工作流程》。
6.按正常程序拿授权或查止付名单。
7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明\"入××房\"及\"付××房\"。
10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
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推荐第8篇：酒店前厅收银与接待
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1．前台部工作特点
仓储式商店的前台（也称为前区）是整个商店经营管理的一个重要部门，起着非常重要的作用，不仅影响着商品的促销，而且是商店形象的窗口。前台部工作的主要特点如下：
（一）通过优质服务，树立公司的形象，达到促销目的
前台的工作是把顾客迎进来，顾客购物、收款后送走他们。公司的形象展示大多依赖于前区的员工。前区的员工如果能恰到好处地服务，让顾客感到轻松、愉快、可信赖，他们就愿意再到商店来购物。
（二）收银台前设小展示架促销
前台的每一台收银机前，顾客等待付款处的小展示架上都应陈列一些休闲性质的商品，如书籍、小挂物、剃须刀，电池、胶卷等、顾客在等待付款时会随物拿起看一看，这样还可以减少等待时的无聊。这时收银员可以偶尔从收银工作中暂停一下，向等待的顾客微笑、打招呼、即不忽视他们的存在，并可以推荐一下货架上的小商品，例如：“对不起，请大家稍等一下，您可以看一下您边上小货架上的《杂志》，很有趣的”等类带有促销性质的安慰用语。
（三）专项促销
商店在开拓一个新的商品领域或想促销某种商品时，那种体积较小易于收银员在收银过程中向顾客展示的商品，就可以放在收银台旁，以便收银员介绍，这也是在收银员中开展促销活动的一个方面。
2． 前台部工作职责
前台部下设市场部，收银部，会员服务部三部，因市场部的工作有其特殊性，因此下述的前台部工作职责主要介绍收银，部会员服务部的工作职责，市场部内容放在后两节专门介绍。
一、前台主管工作职责
（一）参加并组织收银员班前例会
1．分析收银员工作中遇到的困难的原因，有否需要主管解决或统一协调的问题。 2．表扬好人好事。
3．回顾收银员在工作中遇到的技术问题。 4．回顾某种有问题的商品。 5．回顾一些表格的填写工作。
6．分析收银员的扫描率，并进行评比，以利于提高收银员的业务技能。 7．汇总所有收银员的促销并排名（包括：收款金额、收款速度、顾客数量等）。
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8．分析解决顾客的投诉及技巧（多用案例或现场模拟）。 9．分析当天（昨天）的营业额情况，使收银员胸中有数。
10．总结前台防损方面的工作（由于工作失误或其他原因造成商店损失）。 11．强调服务方面的问题。
（二）熟知本区域收银员的排班及人员机动安排情况 1．每周收银员的排班由主管轮流安排工作。 2．如有收银员不能到岗，应及时做出调整。
（三）检查区域的供给品，熟知前台供给品的存放及领取
1．前台供给品包括：购物袋、打印纸、验钞机、银行卡纸机、各类文具。 2．前台供给品一般存放在服务台，每天收银员进岗后，由主管领取发放。 3．领取前台供给品由主管（或收银员）到行政部填写自用品领取单并领取物品。
（四）早班前的准备工作
早班前前台主管需确保商店开门以前所有在岗收银员已经清点好钱钞，做好一切准备工作。具体包括： 1． 由前台主管与防损部员工同时到现金办领取起始现金袋并办理领出手续，然后同防损员把每一个现金袋设置在收银机现金抽屉内。
2．前台主管把设置完的空的现金袋放入押款车内，由防损员送回到现金办。 3．安排好当天的收银员岗位。
4．督促收银员必须在开业前10分钟做好所有准备： （1）钱钞清点准确； （2）前台备用品准备充足； （3）台面整洁，收银机动作正常； （4）封闭所有未开启动的收银机通道； （5）收银机上的工作灯是否已经打开； （6）保证银行卡纸是否充足。
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（五）检查未开启收银机通道是否封闭完好
由于每天营业刚开始时顾客一般不会太多（节假日除外），收银台通道不会全部开通，主管应将未开通的收银机通道封闭好。
（六）必备工具与零钞
为了工作上的方便，主管应配备腰包，可用来装为收银兑换零钞的现金及收银机的现金抽屉钥匙。因此前台主管当班时必须携带零钞腰包，现金抽屉钥匙，并保证零钞腰包中有充足的零钞（1500元/每位主管）。
1．清点腰包内零钞是否准确。 2．向现金办签出签入手续。
3．零钞腰包签还时需现金办员工核实，并把具体情况及时反馈给前台主管。
（七）给收银员兑换零钞
由于收银员的零钞周转很快，主管在现场为收银员对换零钞是很频繁的工作，因此， 前台主管给收银员兑换零钞是需认真，仔细，当面点清，不要同时给两名收银员兑换零钞，以免分散精力出现差错。
1．前台收银机的钱钞设置。
前台收银机钱钞设置：共计人民币500元。 2．服务台收银机钱钞设置。
服务台钱钞设置：共计人民币2000元。
（八）巡视走动
巡视走动是主管现场管理的主要内容，通过巡视走动才能发规问题，所以主管在工作中应不停巡视走动检查区域内的设施是否井然有序，如发现异常应立即作出反应。包括：
1．当收银员同顾客发生钱钞纠纷时，要立即进行现场盘点，安抚顾客。 2．要求收银员唱收唱找。 3．其他问题的解决。
（九）检查
主管应时刻检查正在工作的收银员的工作状态，如注意收银员的操作情况，是否规范，是否使用三米微笑原则及规范化言语，如发现问题要立即给予提示。
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（十）控制收银手工键入
手工操作收银机有诸多的弊端，如容易出错，不仅影响效率，而且还容易造成商品损失，因此要严格控制收银员手工键入次数，只有经过仔细核实后，证明该商品无条码或不在商品档案内，方可批准进行手工键入。这是防止出现失误和漏洞的重要方法之一。
1．手工键入后立即填写CSC卡（顾客满意卡）。 2．及时把CSC卡送到UPC电脑房。
（十一）合理安排收银员用餐时间
应根据客流量的情况，合理安排收银员吃饭时间，避免因收银员吃饭造成顾客排长队。
（十二）灵活反应、及时调度
如开启的收银机旁均有3位以上顾客排队时，应立即安排收银员开启更多的收银机。当顾客稀少时应安排收银员下岗，并做区域整理或整理货架，或帮助其他部门工作。例如：①用卡板搬运购物袋；②供给品的补充；③返还顾客遗留商品；④协助他人做一些文书刊号方面的工作。
（十三）疏导客流
顾客购物高峰时，在收银台排队的顾客常有不均匀的情况，此时应主动疏导顾客到较少甚至无人的收银台付款。
（十四）收银员离岗工作检查
认真检查收银员离岗前的区域整理，检查通道是否封闭完好，检查无人使用的收银机抽屉，确保没有现金等被遗留。具体包括：
1．晚班前台主管检查通道的封闭及区域整理。
2．晚班前台主管检查收银台抽屉内是否有CSC卡，银行卡纸等。 3．检查收银机现金抽屉内是否有遗留的单据。 4．检查收银机打印机内有无贵留的日制带。 5．检查收银机周围是否有钱钞被遗留。 6．检查收银机旁的垃圾桶。 7．检查收银机上的文具是否齐全。
8．将检查过的人民币抽屉保持开启的状态。
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9．整理所有的前台促销商品。 10．登记所有的顾客遗留商品。
11．所有下岗的收银员帮助前台后备同事返还顾客遗留商品。 12．召开工作总结会。 13．打印前台所需的所有报表。
14．监督收银员打卡下班情况，避免出现收银员等待打卡下班的情况。
（十五）熟悉POS收银机设备
必须熟悉POS收银机，银行卡机的外部结构与连接，并能排除简单的故障和进行简单的维修。收银机的电源必须使用UPS不间断电源。
（十六）认真负责，维护安全
前台主管当班中要认真、妥善处理顾客投诉及一切可能突发事件，有无法解决的问题，应及时上报。
2007-3-28 16:54:32 阳光美丽
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二、前台员工工作职责
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前台的岗位与部门包括；迎宾员、推车员、前台后备、收银员、总服务台、存包员、现金办。
（一）迎宾员岗位职责 1．职责：
（1）入口入：迎候顾客、检查会员卡、提供住处和导向。包括①看到顾客到来时，先向他们展示“三米微笑”并礼貌地说“早（中、下、晚）上好，欢迎光临××会员商店，请出示你的会员卡，谢谢！”而另一位迎宾员检查会员卡，提醒顾客存包等；②提供信息和导向，例如：大致了解会员会籍情况，了解商品摆放、退换货处理（填写退换货标签）。
（2）出口处：感谢顾客并提供会员服务，查阅收据，包括①向将要离去顾客展开“三米微笑并礼貌地说“您好，请出示你的电脑小票，谢谢！”；②查阅收据，递还给顾客“谢谢您的惠顾，欢迎再次光临！”
（3）不得擅离岗位。
2．协助顾客装在件货，并支持推车员工作。
3．防损意识及安全，卫生，注意大件商品，贵重商品，篮底、车底检查，保持出、入品门道清洁安全。 4．提供满意的顾客服务。
（二）推车员岗位职责
1．收集散落店内外的购物车、篮，并摆放在指定的区域，方便顾客随时使用。 2．推购物车时应佩带、安全背心，护腰，每次推数量不超过10辆。
3．保持购物车篮的清洁与安全，并注意提醒顾客注意保管好贵重物品，以防丢失。 4．协助顾客装卸商品。 5．保持道路干净、整洁、畅通。 6．协助商店处理其他事物。
（三）前台后备岗们位职责
前台后备是指在前台暂无其他工作，而随时为收银台、为顾客提供方便的人员的工作。其职责如下： 1． 负责购物车、篮的存放情况（确保各岗位充足），保证购物车、篮的清洁与维修。并为顾客提供最好的服务。
2． 引导顾客顾开通的收银处。
3． 当收银员需要帮助时，进行商品的查寻与商品的送返。
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4． 如果收银机扫描价与标签价有差异时跑去核对标准价牌。 5． 当顾客遗漏或商品需要检测时，跑去拿取商品。 6． 协助顾客搬运笨重货量大的商品。
（四）收银员岗位职责
1．顾客进行结算工作。收银员应以主动、热情、友善的态度接待每一位顾客，准确、快捷的进行扫描，并向顾客致谢。
2．为顾客提拱商品的信息，解答顾客疑问。
3．收银员应做好防损工作（BOB、LISA的使用参看收银员工作流程），员有突发事件，应冷静处理。 4．当你的收银机空闲时，引导顾客至你的收银机。 5．询问顾客是否找到所需商品。
6．向顾客致谢，感受谢他（她）的光临，并欢迎他（她）再次光临。
（五）总服务台岗位职责 1．负责处理顾客退换货。
2．提供便民服务及本部门自用品的管理。
3．接听电话，应使用礼貌用语，热心的对来电人提供信息。 4．处理顾客遗留商品，进行登记后，及时反馈给相关部门。
（六）存包员岗位职责
为顾客提供手提袋的存取工作，做到准确无误，具体包括： 1． 负责顾客物品的暂存、保管。 2． 对暂存物品的安全性负责。 3． 负责保管存包牌。
（七）现金办岗位职责 1．实施收银机现款提取。
2．研究调查并解决任何现金超短帐，并签发粉红公单据（以下简称粉红单）及进行记录。
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3．准备起始现金袋、银行存款、设置零钞腰包并签出签入的登记和核查。 4．制定现金报告。
5．实施每日收银机现场盘点。敏在最少5次，并将现场盘点报告进行存档。 6．现金的处理。 7．零钞的兑换。
8．在交接班下班时，作好接收现金袋的记录。 3．前台部工作指南与工作流程
一、现金办公室是仓储式商店营运现金周转的中心。为了安全起见，现金办公室一般设置在商店的非营业区，为便于工作，前台设一个服务点，一方面为收银员提供服务，例如：准备零钞，兑换零钞等；另一方面将前台的收银员收取的现金进行整理、清点、核对，并将清点好的钱钞安全存入银行及投入运营。由于它是大量现金周转及存放的地方，所以非授权的人员是不能入内的。
（一）备用现金袋
备用现金袋上都印有不同的字母，每种字母的含义如下： O袋——早班启始现金袋
R袋——晚班启始现金袋，交接班时做备用金袋 C袋——收银员晚班结束袋
P1袋——收银员早班下班时现金袋（收银员下岗交班时使用） P2袋——现金提取袋
（二）现金跟踪管理单
现金办的工作人员每天清点收自收银机的钱钞，当出现短账或超账时应查明原因所在，如果收银员的收银出现问题，他（她）就会收到一张粉红色的现金超短账单，这张账单叫现金跟踪管理单，目的是要让收银员意识到自己的错误，并找出原因。
（三）POS收银机
现金办服务的POS收银机包括前台的收银机、卫星收银机等。卫星收银机是指其他单独设置的POS收银机，设置若干台收银机，一般包括：烟、酒、糖、茶部，精品家电部，化妆品部，服务台等。
（四）工作流程
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1．现金办的员工要比前台员工早30分钟到岗，首先准备启始备用现金袋，主管腰包。 每个启始备用金袋内共500元： 50元×2=100元 1元×60=60元 20元×5=100元 0.5元×50=25元 10元×10=100元 0.1元×50=5元
5元×22=110元
每个主管腰包内共1500元: 20元×9=180元 1元×200=200元 10元×55=550元 0.5元×100=50元 5元×100=500元 0.1×200=20元 服务台设置备用金共2000元: 100元×10=1000元 5元×20=100元 50元×6=300元 1元×60=60元 20元×10=200元 0.5元×50=25元 10元×31=310元 0.1元×50=5元
2.以上工作准备好后,与前台主管办理签出签入手续-----现金袋O袋,主管腰包,主管钥匙。3.前台主管同防损员将备用金设置在收银机内,关闭抽屉等前区收银员上岗后清点。 4.防损员将空O袋及时返回现金办。 (五)处理上一班次的销售款
根据收银员日制带的读数核对查找有无超短帐,无效交易与>相吻合.现金办必须对每天大于等于40元的超短帐进行调查,如果有些情况记录在超短帐记录本上,附上发给收银员的粉红色单据(即现金超短帐单),研究调查,便以后改正.
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推荐第9篇：酒店前厅岗位职责
酒店前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
岗位名称：大堂经理或前厅部经理
直接上级：房务总监或酒店总经理、副总经理
直接下级：大堂副理或前厅部主管
工作范围：全面负责前厅部的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。 考核指标：营业收入服务品质卫生品质
岗位职责：
1、根据酒店前厅部总监或总经理、副总经理的指示，制定、实施具体工作计划，
完成各项营业任务。
2、协助制定前厅部各项规章制度和岗位职责，负责本部门员工考勤、考核和奖
惩。
3、配合公司进行员工的培训工作，并定期对本部门员工的业务技能进行检查、
评比、考核。
4、熟悉酒店的经营特点，了解厨房基本制作流程，掌握潜艇服务规程。
5、与厨师长配合、监督检查食品卫生，严把质量关，确保卫生安全。
6、掌握市场信息，了解宾客需求，做好业务资料的收集和积累工作，及时妥善
处理宾客的有关投诉，事后把情况反映给厨房和有关领导。
7、协调本部门和其他各部门的关系，抓好本部门主管、领班和员工的思想工作，
安排工作任务，并监督、检查实施情况。
8、督导员工的服务规程、仪容仪表、清洁卫生及工作纪律的落实，保证优质服
务水准。
9、主持本部门工作会议，检查、督导本部门各项工作并积极向有关领导汇报情
况，交换意见。
10、负责申购前厅部所需物品并对领用发放工作进行控制，防止浪费
11、保证前厅部的设施设备完好，并定期进行卫生大扫除。
12、注意收集客人意见，及时处理有关投诉，并建立重要宾客档案。
二、大堂副理
岗位名称：大堂副理或前厅部主管
直接上级：前厅部经理
直接下级：前厅部长或前厅领班
岗位职责：
1、执行上级领导的工作安排，全面负责本辖区的日常工作，合理调度人员，实
行规范服务，保持优质服务水平。
2、配合前厅部经理，拟定各项前厅制度、计划，并负责具体实施。
3、抓好各部长的业务思想工作，安排工作任务，并监督、检查实施情况。
4、了解员工出勤，考核员工的日常工作表现，了解掌握员工的思想状况，做好
思想工作，特殊的要想前厅部经理汇报。
5、负责协调本部门上下级关系，及同其他部门的沟通、合作。
6、掌握市场信息，了解宾客的需求，做好业务资料的收集和积累工作，并及时
反映给厨房及相关领导。
7、负责前厅服务所需物品、用具的日常管理工作。负责辖区内安全设施、设备
和措施、职责等实行检查及布置，确保前厅工作的安全。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
三、前台接待
岗位职责
岗位名称：前台接待员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必
要的协助。
6、提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
8、注意酒店内的各种宣传活动。
9、推销客房及酒店各项设施及服务。
10、参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
四、大堂迎宾
岗位名称：大堂迎宾员
直接上级：前厅部部长或领班
岗位职责：
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客
人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。
8、接听电话、通知受话人。
公司地址：河北省平泉县滨河路
电话：0314--6059999
推荐第10篇：酒店财务部前厅收银工作程序
前厅收银工作程序
前厅收银服务工作，直接体现饭店服务水平，因此，要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，作到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误，及时与营业部门沟通，掌握第一手资料，其主要的工作内容包括:
（一）班前准备工作
1、前厅收银员准时到岗签到，由前厅收银员领班监督执行，并编报考勤表。
2、清点上一班转来的周转金，各种资料齐全后，在登记簿上签字办理转交手续。
3、领用前厅收据，检查顺序号，如有缺号、短页应立即退回；下班时，未使用的收据应办理退回或转交手续。
4、阅读主管留言记事本，注意主管提出的问题，在该班工作中加以纠正。
（二）原始单据的使用：
1、预收房金收据：此单据连号三联。当客人入住付费后，开出此单据，第一联留存；第二联交给客人；第三联同原始订房单一起，放在客人帐单里。（注：在收取散客客人房金时，需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、长话押金亦用此单，国内长途100元，国际长途 1000元）。
2、杂项收费单：此单据共两联，用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证，如预收冰箱费等。开出此单据时，需要注明收费名称及收取日期，并请客人签字。第一联留存；第二联放在客人的帐单里。（注：此单据必须有客人签字）如果客人入住时结清此项费用，则无须开出此份单据，而需开出发票并写明客人交费的项目、起始日期，将发票的“第三联”与客人帐单放在一起。
3、发票：当客人结清有关费用时，需将发票的第三联撕下，与客人的原始帐单放在一起（会议代表自付帐目的发票之第三联，则需统一保存在会议帐单内）。
4、备用金：分为两类情况，第一类：收银员收入比备用金多的押金时，下班时与当班次单班结帐单放在一起，投入保险柜中；第二类收银员本班次退款大于收银，即已动用备用金时，下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次，直到可以补够备用金时为止。
5、结帐单：
（1）客人结帐时，打印出“汇总帐单”，请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
（2）当班次结束时，由各收银员打印出“收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起，单独放置在相应的帐单夹里，以供当日夜审审核。
6、信用卡、外币、支票的传递：由接班的收银员核查（金额、号码、有效期）后负责签收，同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期（对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐，不得出现信用卡过期；支票如有签发日期则签发日起10天内有效）。
7、电脑班次更换：本班次结束前，打印出“今日收银员帐目明细表”、“单班帐目明细表”和“单班结帐单”，及时退出个人操作号。
(三)、配合计算机操作时的规定
接待员每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核准计算机房态，由当班领班抽查。如经当日夜审审查明，确属房态不准造成计算机多加房费，责任归当班接待员。
1、接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息（姓名、进离店日期、房价、签证有效期、帐务是否超限），特别对于长包房客人的签证加以核查，填写客人信息表，为次日早班催促客人，补登新的信息。
2、早班接待员每日十二点半左右打印出当日“应离未离客人表”，及时催客人办续住手续。
3、收银员每日打印两份单班帐单，由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单，并分别放入帐夹内。
4、结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时，应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
5、必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续；首次出现欠款的客人，由早班收银员根据夜班提供的“挂帐超限表”填写催款单，通知到客人本人，此事由早班领班负责落实；对于连续三次出现超限的客人，早班领班出具名单，交大堂付理报保卫部进行封门处理。
（四）、发票、兑换水单作废帐单的管理
1、发票管理
1）每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得他人代领和代核销。领用发票第一本使用完后，要及时送财务部核销，再领用第二本备用；核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内，以此类推。
2）填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中，要签上姓名的全称），客人消费单要附在发票副联的后面。
3）核销发票时，如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时，经管人除要附上书面说明，还要承担由此而产生的一切经济损失；
4）丢失发票要及时以书面形式上报财务部，丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
2、兑换水单管理
1）兑换水单由本人领用和保管，用完45套后，要及时到出纳处再领，由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
2）根据客人要求兑换的外币要辩别真假，按金额填写水单。填写时，一式三联，写明外币金额、币别，按当天汇率折算人民币的金额，日期及经办人，并请客人签名，注明外币编号，写明房号和证件号码；水单不得涂改，兑换时不得不开水单，私自套换外币者作严厉处理；遗失兑换水单的视同套换外币处理。
3）作废的水单必须一式三联注明作废，并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
3、作废帐单管理
1）收银员当班结束时，对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核，作废单必须由领班以上人员签名证实，注明作废原因。
2）如事后发现有差错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究原因。
（五）、现金、信用卡、支票的收受程序
1、现金
1）收现金时，应注意辨别真假、币面是否完整无损；外币应确认币别，按当天汇率折算，缺角和被涂划明显的外币拒收（马币、新加坡币不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民币外，其他币别硬币不接受；
2）除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外，其它只接受汇率表范围内的外币。
2、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡，查核该卡是否已被列入止付名单内（刷错信用卡单、过期、止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收）。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期，签名应与信用卡一致。正确无误后，撕下持卡人存根联，随同帐单交客人。
3）代他人付款，而持卡人没有入住本宾馆或先离店，须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的，一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5）签购金额如超过授权金额10％以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
3、支票
1）收银员当班接收客人使用的支票时，应用大写在支票填上使用的年、月、日（如果当日不解缴银行的可填为次日的日期），填上“××宾馆”的收银人名称，其他项目均按规定填入（避免遗失被盗用）。
2）填写支票一律用黑色钢笔墨水填写；（不得用其他颜色水笔或圆珠笔）。
3）小写金额前一位必须写上币号“￥”，以防涂改；
4）汉字大写金额数字；一律用正楷字或行书字书写，不得任意自造简化字；大写金额数字到元或角为止，在“元”或“角”字之后应写“整”或“正” 字；大写金额数字有分的，分字后面不写“整”字、大小写金额不得涂改，印鉴不可重复，一经涂改，该支票即刻作废；如因收银员填错支票的，一律由收银员负责催换支票，直至收到款为止。
5）收取支票时，应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上，如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话；本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受的支票，该支票出现问题时，由担保人承担一切责任。
（六）、下班前现金及未使用收据交接程序
前厅收银员结帐工作完毕后，将所收的现金，在现金袋上分别填写，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致，并在现金收入交接记录簿上签字，办理现金交接手续，并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中；当交班人下班时，由接班人一一清点现金口袋，核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签字。A，B，C，D班依次类推，手续不变，直到第二天总出纳清点前为止。
（七）、客房订金处理程序
宾馆对于已签合同的长住户，根据合同的具体内容，预收半年至一年的房租订金，作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则，将已收客房订金分期体现在客房帐上；当宾馆财务部收到一笔订金时，前厅收银也相应地做一笔增加，当客人入住时，以月为核算期，按照房租金额将预付订金转入在客房帐上，由此房租费用与订金相互抵消，使房租客帐单为零。
（九）、外币兑换工作程序
1、兑换周转金出入库程序
根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金，由兑换领班专人管理，单设保险柜，并建立严格出入库手续，确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金通常每天入库一次，出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全，准确无误。
2、兑换前准备工作程序
1）收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价，及时更改当天的外汇牌价表。
2）领用当天所使用的兑换水单，检查是否连号，是否有短号现象，并办理领用手续。
3）领用并配备大小面值的兑换周转金，办理出库手续。
3、外币兑换及承付现金程序
1）问候：先生/小姐/女士，您好！请问您换钱吗？
2）当客人兑换时，首先请客人出示护照或其他证件，方可填写水单。
3）经办人接到客人填好的水单时，应注意检查客人的国籍、姓名、护照号码、房间号码、兑换外币金额等内容是否填写齐全，判断识别真假外币，凡是旅行支票，都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后，由经办人根据中国银行卖价或现钞价，核算成外汇人民币转交复核员，经复核员再次审核无误后，即可承付现金交经办人。经办人接现金后，复核承付现金是否正确，无误后连同水单一起呈交客人。
4）问候：先生/小姐/女士，请您查收，欢迎您下次再来。
4、外币兑换营业日报表的编制程序
当一笔兑换业务完毕时，由复核员将水单号码，兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上，编表要求是：
1）按照水单顺序号码一一填写；
2）外币现金、支票分别填写；
3）每笔现金、支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
5、兑换员下班前，外币及周转金交接程序：
1）外币交接程序：兑换营业日报表编制完毕后，兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好，并在口袋封口处签上自己的名字，放在指定保险箱内，待第二天领班查处、清点、汇总。
2）兑换周转金的交接程序：当A班下班后将兑换周转金余额清点好转交给B班兑换员，并办理交接签字手续。当B班工作结束时，将兑换周转金余额清点好装入现金袋内，袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致，与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
（十）、超定额客房挂帐催款程序
按照宾馆规定，对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房，每星期要进行两次催款。催款程序为：
1、打印一份超定额客房挂帐清单。
2、在明细清单上注明客人离店日期。
3、取消长住户超定额挂帐，待月结帐一次发单催款。
4、对持信用卡的客人，如费用发生额超出该信用卡最高限额，应与信用卡公司联系要授权号码，此客人不列为发单催款之内。
5、编制宾客欠款明细表，转交前厅部经理查阅宾客欠款表，前厅经理根据客人的情况，决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书，如果客人仍不付款，则由财务经理签发催款通知书。
（十一）、客人保险箱使用程序
首先由客人填写保险箱记录卡，将房间号码及姓名填写在该卡上，经前厅收银员检查无误后，将保险箱钥匙号码填写在该卡内，待客人把钱、物放入保险箱之后，立即锁好箱门，将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时，要在登记卡背后栏内逐项登记，登记内容：开箱时间、房间号码、客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致，方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时，立即注销登记卡。
第11篇：酒店前厅部各岗位职责
XX酒店前厅部各岗位职责
一、前厅经理岗位职责
一）岗位名称：前厅经理
二）直接上级：客务部经理
三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四）岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一）岗位名称：前台领班
二）直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一）岗位名称：礼宾领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四）岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一）岗位名称：商务中心领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四）岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一）岗位名称：礼宾员、门僮
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一）岗位名称：机场代表
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一）岗位名称：商务中心文员
二）直接上级：商务中心领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一）岗位名称：商场营业员
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
第12篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：宾客服务经理各级主管领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。
6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑使用技术。能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部
人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。
3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。
4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
岗位职责：
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。
3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。
4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。
9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
岗位职责：
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。
4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。
4.具有较强的工作责任心。
第13篇：酒店前厅部经理岗位职责
酒店前厅经理岗位职责
主要工作任务：
1.制定各项工作计划
（1）参与制定并组织实施前厅部的各项经营计划、经营指标以及规章制度，确保各项工作目标的完成
（2）根据酒店内外部实际情况，协助客务总监确定合理的房价并做好相关的预测
（3）参与编制部门预算和各项业务计划，报上级审批后执行、监督和控制
2.组织开展各项服务工作
（1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾接待工作
（2）组织做好对客人的话务服务及委托代办服务，满足客人提出的要求
（3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务
（4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题
（5）严格控制编监督部门内各项费用的使用，尽量降低工作成本
3.上传下达与协调工作
（1）定期审阅各类工作报表，及时掌握客房出租率、平均房价、房态控制等情况，提供给酒店领导和有关部门作为决策依据
（2）主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取下属人员的日常工作汇报，掌握业务工作进度，解决运转中发现的新问题，确保业务目标的完成
（3）协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行
（4）维护与合作企业、旅行社等的良好业务关系
4.人员管理
（1）指导、监督、考核下属人员工作并按规定实施奖惩
（2）招聘、培训下属人员，提高服务质量，发掘培养有发展潜力的下属人员
（3）完成领导交办的其他工作
任职资格：
1.大学本科及以上学历，具备酒店管理、旅游管理、公共关系等相关专业知识
2.四年以上相关工作经验
3.掌握前厅各项业务的操作，熟练运用一门外语，具有良好的组织协调能力
第14篇：酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位职责
(一)前厅部经理
报告上级：饭店总经理（分管总监）
督导下级：大堂副理
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资
源部保安部总经理办公室
岗位职责：
1.直接对总经理（分管总监）负责,贯彻执行总经理（分管总监）下
达的经营管理指令及行政命令,严格按照饭店的政策制度和规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。 3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难
题。（例会时间定于每星期二下午15：00）
4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。
7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售的各项建议，并提供
信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决策。
8.加强与有关部门的横向联系。
9.督查各岗位领班的工作进度，纠正偏差。
10.负责本部门的安全及消防工作。
11.定期审阅宾客服务经理工作日记和每周总结汇报。
12.协助总经理（分管总监）做好VIP的接待工作。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：具有广泛深入的前厅部业务知识，精通一门外语。 3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。
4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事
纪律以及外汇管理法规。
5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，懂得电脑
使用技术。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与
其它部门协调和公关能力。
2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能
力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来
组织、计划、控制、指导和协调前厅部的一系列业务和事务工作。
4.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相
应反应，具有较好的社交技巧。
5.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通
力合作的工作态度。
(二)前厅部经理助理
报告上级：前厅部经理
督导下级：各级主管、领班
联系部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部 人力资源开发部保安部
岗位职责：
1.在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅
部经理商议和解决前厅部的各种工作问题。
2.积极协调前厅部下属各部位之间的业务关系，督导各部位主管、
领班的工作。
3.当前厅部经理不在岗位时，能够全面负责前厅部的工作领导，保
证前厅部各项工作的正常进行。
4.具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、
有才干的榜样。
5.审阅总台交班本。
6.检查员工着装、仪容、仪表。
7.经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接
待服务工作的改进意见，供前厅部经理参考。
8.搞好考勤，每月向有关部门报告本部门员工出勤的情况。 知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。
能力要求：
1.协调能力：能够和饭店其它业务部门积极地协调配合。
2.全面掌握前厅部及其所有下属业务部门的工作程序及环节内容。 3.具有善于发现、分析及归纳总结工作中出现的各种问题的能力。 4.能够有能力调动一切激励因素来调动员工积极性。
(三)宾客服务经理
报告上级：前厅部经理饭店总经理
联系部门：所有与经营工作相关的业务部门
1.代表总经理接受宾客对店内所有部门的一切投诉。
2.迎接每一位VIP客人的到达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。 3.编排每日到达，离开及住店VIP客人的名单，检查并熟记饭店VIP
客人的姓名，送别每一位离店的VIP客人并保证各项必要安排都准备妥当。 4.宾客服务经理在前厅部经理缺席的情况下，全权行使前厅部经理
职权。
5.协助前厅部经理对该部门进行管理。参予该部一切工作及其过程
的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求。
6.沟通前厅部与其它部门之间的横向联系。
7.负责检查前厅区域的清洁卫生。各项设施、设备的完好，维护大
堂秩序。
8.回答宾客的一切询问并向宾客提供一切必要的协助和 服务。 9.沟通宾客与饭店的感情，征求宾客的意见。
10.协助前厅收银解决宾客帐务方面的难题，必要时负责索赔和催
收。
11.检查VIP的接待准备工作，并协助经理接待好VIP。
12.每日记录《宾客服务经理工作日记》，将特殊的或具有普遍意义
的内容编辑成册，并附上见解和建议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理批示存档。
知识要求：
1.文化程度：大专毕业或具有同等学历。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：(1)掌握前厅部管理一般理论知识。
(2)了解并掌握饭店各项服务活动的工作规律和特点，掌握与工作有
关的各项知识（如旅游心理学）。
(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。
能力要求：
1.有实施大堂工作的能力，有与饭店各部门协调的能力，有处理投
诉和应付突发事件的能力。
2.与饭店各服务部门保持密切协作和联系，同广大宾客建立良好的
友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外均有较高的工作威信。
3.有较强的应变能力，组织指挥能力和是非判断能力，能独立处理
较复杂的紧急问题。
(四)内勤
报告上级：前厅部经理
联系部门：财务部人力资源开发部工程部保安部
酒店其他相关部门
1.当好前厅部经理的助手，协助经理搞好部门管理工作和与其他部
门的联系。
2.负责前厅部经理办公室各类文件档案的整理、管理。帮助前厅部
经理完成各项工作报告、报表，并进行有关的文字和数据处理。
3.统计各项员工福利款项的发放和对前厅部考勤作汇总统计。 4.做好物资准备工作，每月领用部门工作所需物品，包括各类空白
报表、办公室用品。
5.负责新员工报到或离职的一切手续。
6.负责与后勤部门的联系，做好后勤工作。
7.负责转发、派送前厅部各类工作文件。提醒前厅部经理每日的工
作大事要点，做好部门会议记录。
8.切实做好保密工作，保管好各种文件、资料，不得遗失，不得外
泄，定期清理各类文件。
9.加强学习，不断提高业务水平。
知识要求：
1.文化程度：中等职业学校或高中毕业。
2.外语程度：精通一门外语。
3.专业知识：熟悉秘书工作知识，十分了解前厅办公室的各项工作，
懂得接待礼仪、礼节。
能力要求：
1.有处理文书档案工作的能力，具有较好的文字组织和语言表达能
力。
2.办事灵活、认真，掌握公关手段，能够妥善处理前厅部事务性工
作。了解员工福利事务的工作程序。
3.善于了解经理工作习惯和工作心理，能够帮助经理协调本部门内
和前厅与外部门之间的关系，能够为前厅经理从事日常业务工作提供方便。 4.具有较强的工作责任心。
第15篇：经济型酒店前厅经理岗位职责
前厅经理职责：
[直属上级]：店长
[岗位职责]：负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作。包
含前台服务员的全部工作内容，确保酒店面客服务
质量。做好前厅管理工作。
[工作内容]：
日常工作：
1.包含前台服务员的全部工作内容。
2.督导前台服务员和安全服务员按标准完成各项工作任务。
3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即报告店长，负责保护好现场，组织临时救护。
5.主动征询和收集宾客意见和建议，负责处理宾客对酒店接待服务和客房设施等方面的投诉。超过职责权限，及时请示店长。
6.负责宾客遗留物品的登记、保管和领取工作。
7.按规范做好交接班，并及时落实交接工作。
8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙的盘点查验工作，并将相关报表交店长审核。
9.负责按时限要求对各种表单表单完整地归类、装订、保管。
10.做好酒店销售计划，并安排前台员工参与酒店销售工作。
11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂所有设施设备的管理工作，有效控制能源使用。
12.对消防器材和安全设施定期检查，做好监护工作，确保器材可用。
13.负责前台员工与安全服务员的排班及培训，完成员工质量考核评估，并做好相关记录。
14.完成上级指派的各项工作。
第16篇：前厅部经理岗位职责(酒店)
1.负责前厅部的全面工作，对总经理负责。2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。3.负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。4.工作策划：(1)负责策划本部门的工作。(2)制定本部门的财政预算。(3)主持部门业务会议，进行业务沟通。(4)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作。(5)负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通。(6)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。5.工作检查：(1)检査总服务台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观。(2)检査前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行乎物品。(3)检查房间预订情况，了解和掌握房态。(4)检査电话接线员的语音、语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备。(5)检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题。(6)检査其他人员，如分送报纸、报表等员工是否尽职尽责、保质保量地完成工作。6.日常工作：(1)参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策。(2)审阅所属各部门的工作报告和工作日志人报表。(3)制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训。(4)负责门前迎送VIP的工作督导和指挥。(5)抓好本部门的安全、卫生工作。(6)向总经理、客务总监汇报工作。
第17篇：酒店前厅部经理岗位职责
秦屿大酒店前厅部经理岗位职责
1、对总经理负责，主持前厅部的全面工作。
2、对部门人员下达工作任务并予以指导、落实、检查、协调。
3、负责培训所有前厅部接待人员，以达到本酒店要求的接待服务效率、标准和接待礼仪及服务程序标准。
4、负责本部门的人力调度，确保前厅部营业各岗的运行顺利。按照奖惩条例对各岗员工进行定期评估。
5、检查前厅部各岗位人员的仪容、仪表、仪态、工作程序、工作效率，保证对客人热情有礼，服务周到。
6、负责做好客房出租率预测，确保房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房账收入和其他一些由管理部门要求的统计情况的准确性。
7、控制前厅部劳务费用，保证前厅部合理人员配备及每人合理劳务强度。
8、控制前厅部营业费用，制定预算，量化消耗，合理使用物料用品。
9、爱护各项设备设施，保证完好和正常工作。
10、负责客人对客房和其他服务区域的投诉。同时要跟踪检查落实对客人的投诉的补救措施，最终赢得客人的满意和谅解。
11、负责前厅部的安全和消防工作。
12、负责前厅部与酒店各部门、酒店业务有关企业、公司、机构的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。
13、主持召开部门例会，提出工作疑难、工作计划、工作建议等。
14、完成总经理交办的其他工作任务。
我已认真阅读理解前厅部经理的工作职责，在今后的工作中一定认真落实各项职责。
前厅部经理：
日期：
年
月
日
第18篇：前厅收银工作职责
前台收银岗位职责
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、总台收银员是酒店整体服务质量好坏的集中体现，要求做到，心理素质好，有较高的自身函养，对客人说话时要口齿伶俐，语言清晰，简练，温和，自然得体，大方，面部始终带有微笑，语言要使用普通话，衣着要整洁、整齐，不许染发，留奇形发工，不许着浓妆，染指甲，佩带与工作无关的佩物，不许吃带有异味的食品。
3、以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务
4小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
5、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责收银和结帐工作，做到一丝不苟，大公无私，不多收、少收客人的现金，严格遵守财务规章制度，按规定办事，不弄虚作假，原则上的问题要多请示、勤汇报，自作主张或责任心不强出现帐亏，钱亏，责任自负，并承担经济责任10元。
6、掌握现金、支票、信用卡、签单、挂帐等结帐程序；
7 掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
8不许自作主张少收客人的现金，工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
9、配合好迎宾服务员的工作，主动向顾客打招呼，客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部核对是否所有房间都报齐并查房OK。一定要向客人报清消费的服务项目及各种项目的价位，解释客人对帐单的一切疑问，准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据。找给客人零钱，要对顾客说道：找您XX元，请点好。 注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
10接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
11每天收入的现款、票据必须与帐单,报表核对相符，在每班结束后，将当班收到的款项打印出收银员每班收入表；
12认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，做好备用金及未完成事宜的交接，前帐不清后账不接,认真做好每班的交接，
13由于责任心不强或马虎大意出现错算、漏算等情况，除承担经济损失外，还要承担经济责任10元。
14 严格遵守财务制度，每天的现金收入必须及时上交，特殊情况需向管理人员汇报，做到款帐相符；
15把好经济关，一切以大局为重，个人利益服从集体利益，严字当头，做好本职工作。 16 周转备用金必须每班核对，不得以白条抵库，每天的营业收入现金未经专管人员批准不得私自挪用备用金，不得将营业收入现金和备用金，以任何借口借给任何部门和个人。 17 严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
18、工作中需暂离岗位，应注意钱款安全，随时锁好抽屉和钱柜；19 上班时间不得携带私人款项上岗操作；
20熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；
21 在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项，对签单及挂帐者，必须依据充足方可； 22 熟记酒店各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与服务员、迎宾员等公司员工保持良好合作关系；
23熟悉电脑开机、关机过程及电脑日常故障的排除工作；
24 熟练掌握收银、输单、操作过程及结帐退房、挂帐、转帐等程序，每日打印稽核报表，做到及时上交；
25 不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台； 26不得使用电脑做其它与收银无关的工作；
27不得向无关人员和外界泄露酒店的营业收入情况、资料、程序及有关数据； 28 掌握发票、收据的正确使用方法；严格遵守现金和票据管理制度 29妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。 30做好柜台的清洁和本岗位的清洁卫生。
31系统密码妥善保管，一人一个工号，不许共用。
第19篇：酒店前厅收银点发票管理规定(定稿)
前厅收银点发票管理规定
为规范酒店发票管理，严格执行财务制度，结合酒店的实际情况，现对前厅收银点发票管理规定作重新补充整理并发布如下：
1、酒店在客人退房结账时为有报销需要的客人提供发票服务，发票金额必须与实际消费金额相符或少于实际消费金额，陌生客人要求开具发票金额超出实际消费金额的，应予以拒绝。对于酒店的熟客要求多开或未在酒店消费而要开具发票的，必须得到财务经理电批或在酒店夜审员的见证下（夜审员需在发票登记册上签名）并按10%收取税金方能开具（详见原下发的《多开发票的管理办法》）；
2、发票必须连号，不能跳号使用，且机打号与发票号一一对应；开具发票后须在该消费单的右下角注明发票编号，以便财务部审查；
3、客人开具发票后仍需要结账单的，需在结账单上盖章注明“已开发票”。客人未开发票或需以后补开的，需在结账单上盖章注明“未开发票，一个月内补开有效”，由收银员口头善意提醒客人注意开具时限并签名；
4、客人结账前要求开具发票的，应把客人所开具的每张发票号码及总共张数列示出来放于放于该客人资料夹中，并在千里马系统中注明已开票张数及金额，并提醒接班收银员注意，在客人结账时，应核对其发票总额是否消费金额一致，并将所有发票号码抄写于结账单上，上交财务部审核。
5、协议挂账单位消费已挂入后台账的原则上由其结账后在财务办公室开具发票，如需前厅收银点开具的，须请示财务经理同意；
6、免费房券、代金券、积分兑换房及其他特殊规定（特殊情形需另行通知）不能开具发票的，不得为客人开具发票；
7、超过公司规定期限（一个月）或特殊情况需要补开发票的，必须得到财务经理电批或在酒店夜审员的见证下后方可开具，并收回或复印该客人的消费结
账单（并在结账单上注明请示时间或夜审员签名），将发票号抄写于结账单后投交财务部审核（若未收回消费账单原件，需在其上面注明X年X月X日已补开发票，发票号XXXXX，加盖“已开发票”印章）；
8、在酒店其他收银点出现系统故障或特殊原因暂时无法开具发票的，前台收银点应本着互助的原则有义务给予代开，开具时，需该点收银员当场亲自签名，注明为代开发票，收银员因特殊原因无法离开收银台的，须先电话向前厅收银点说明原因并告知由某某服务员拿单前往代开（须在该账单存根联上注明“请前台代开发票”并签名），当天前往前台收银点补签名，未接到收银员代开通知及未在账单上签名的，前台收银点拒绝代开。
9、因网络或设备故障而无法给客人开具发票时，可向客人说明原因并委婉劝说其过后再来补开，外地客人或特殊原因无法前来补开的，由大堂副理向财务经理汇报或夜审员见证后将补开发票邮寄给客人，财务部准予报销相关邮寄费用。
10、客人刷预授权押金或因种种原因离店未结账而由前台收银手工托收结账的，客人补开发票可不受一个月期限限制，于客人前来结账当日给予开具。
以上规定请前厅收银点严格遵守，每日由夜审员监督执行并在发票登记册上检查及签名确认，次日交日审员复核。凡违反以上规定任意一条，财务部视情节严重性给予当事人10-100元处罚，并赔偿多开金额部分的10%税金，如发现弄虚作假等舞弊行为，上报公司领导作出更严肃的处理。
广西XX商务酒店财务部
2013年5月23日
第20篇：酒店前厅收银点发票管理规定(定稿)
前厅收银点发票管理规定
为规范酒店发票管理，严格执行财务制度，结合酒店的实际情况，现对前厅收银点发票管理规定作重新补充整理并发布如下：
1、酒店在客人退房结账时为有报销需要的客人提供发票服务，发票金额必须与实际消费金额相符或少于实际消费金额，陌生客人要求开具发票金额超出实际消费金额的，应予以拒绝。对于酒店的熟客要求多开或未在酒店消费而要开具发票的，必须得到财务经理电批或在酒店夜审员的见证下（夜审员需在发票登记册上签名）并按10%收取税金方能开具（详见原下发的《多开发票的管理办法》）；
2、发票必须连号，不能跳号使用，且机打号与发票号一一对应；开具发票后须在该消费单的右下角注明发票编号，以便财务部审查；
3、客人开具发票后仍需要结账单的，需在结账单上盖章注明“已开发票”。客人未开发票或需以后补开的，需在结账单上盖章注明“未开发票，一个月内补开有效”，由收银员口头善意提醒客人注意开具时限并签名；
4、客人结账前要求开具发票的，应把客人所开具的每张发票号码及总共张数列示出来放于放于该客人资料夹中，并在千里马系统中注明已开票张数及金额，并提醒接班收银员注意，在客人结账时，应核对其发票总额是否消费金额一致，并将所有发票号码抄写于结账单上，上交财务部审核。
5、协议挂账单位消费已挂入后台账的原则上由其结账后在财务办公室开具发票，如需前厅收银点开具的，须请示财务经理同意；
6、免费房券、代金券、积分兑换房及其他特殊规定（特殊情形需另行通知）不能开具发票的，不得为客人开具发票；
7、超过公司规定期限（一个月）或特殊情况需要补开发票的，必须得到财务经理电批或在酒店夜审员的见证下后方可开具，并收回或复印该客人的消费结账单（并在结账单上注明请示时间或夜审员签名），将发票号抄写于结账单后投交财务部审核（若未收回消费账单原件，需在其上面注明X年X月X日已补开发票，发票号XXXXX，加盖“已开发票”印章）；
8、在酒店其他收银点出现系统故障或特殊原因暂时无法开具发票的，前台收银点应本着互助的原则有义务给予代开，开具时，需该点收银员当场亲自签名，注明为代开发票，收银员因特殊原因无法离开收银台的，须先电话向前厅收银点说明原因并告知由某某服务员拿单前往代开（须在该账单存根联上注明“请前台代开发票”并签名），当天前往前台收银点补签名，未接到收银员代开通知及未在账单上签名的，前台收银点拒绝代开。
9、因网络或设备故障而无法给客人开具发票时，可向客人说明原因并委婉劝说其过后再来补开，外地客人或特殊原因无法前来补开的，由大堂副理向财务经理汇报或夜审员见证后将补开发票邮寄给客人，财务部准予报销相关邮寄费用。
10、客人刷预授权押金或因种种原因离店未结账而由前台收银手工托收结账的，客人补开发票可不受一个月期限限制，于客人前来结账当日给予开具。
以上规定请前厅收银点严格遵守，每日由夜审员监督执行并在发票登记册上检查及签名确认，次日交日审员复核。凡违反以上规定任意一条，财务部视情节严重性给予当事人10-100元处罚，并赔偿多开金额部分的10%税金，如发现弄虚作假等舞弊行为，上报公司领导作出更严肃的处理。
广西XX商务酒店财务部 2013年5月23日
