汽车旅客运输调度岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：旅客运输商务调度

旅客运输-商务调度

发布时间：5/4/2010 9:3:10 信息来源：地面服务部 发布人：杨建军

风险管理数据库

队室：商务调度室2010年4月26日

2.4商务调度（7个）

制表：任红部门风险管理组长：丁航

推荐第2篇：汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准

汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）

1991年10月5日发布

汽车旅客运输是综合运输体系中一种不可缺少的运输方式，它与国民济济建设和广大人民群众生活息息相关，并以其特有的优势，在综合运输体系中发挥越来越大的作用。

汽车旅客运输必须坚持社会主义的方向、全心全意为人民服务的原则和“旅客至上，服务第一”的宗旨，认真执行党和国家的各项政策、法令和客运规章制度，为实现我国工业、农业、国防、科学现代化作出贡献。

汽车旅客运输部门的工作人员，必须认真学习马列主义、毛泽东思想，努力钻研科学文化和业务技术知识，牢固树立为人民服务的思想，具有高尚的职业道德，热爱客运事业，熟悉客运业务，掌握服务技能，坚守工作岗位，兢兢业业地做好本职工作。为使汽车旅客运输服务工作逐步向标准化、规范化方向发展，现制定《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》（以下简称本试行标准），以统一汽车旅客运输服务岗位的名称，明确各岗位的职责和工作标准，更好地搞好客运服务工作。 1服务岗位 1.1 值班站长 1.2 问事员 1.3售票员 1.4 行包员 1.5小件寄存员 1.6 服务员 1.7 公安值勤员 1.8 广播员 1.9 检票员 1.10 乘务员 1.11 驾驶员

2 基本职责和工作要求

2.1 认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，努力钻研技术，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。

2.2严格执行交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，做到标准化、规范化、程序化服务。

2.3 严格按交通部部标准JT3127-87《公路客运工作人员服装式样和服务标志》规定穿着统一的工作服，并须按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。

2.4 遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。

2.5工作时必须讲普通话，普通应用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。在

一、二级车站和旅游区车站，要有一定数量的服务人员会应用日常外语和哑语会话；在少数民族地区的车站，服务人员要会当地民族语言。

2.6搞好岗位和环境卫生，保持站、车整洁。 2.7 维护公共秩序，敢与不良现象作斗争。

2.8 遵守职业道德，奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客。 3 值班班长岗位职责和工作标准 3.1 值班站长岗位职责

3.1.1 代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

3.1.2 负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺利进行。

3.1.3负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

3.1.4 协助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

3.1.5 负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进、提高客运服务工作。 3.1.6 完成站长交办的其他站务工作。 3.2 值班站长工作标准

3.2.1按时组织召开当班服务人员班前会。 3.2.2检查当班服务人员是否按规定要求上岗。

3.2.3 带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。

3.2.4经常巡回于服务第一线，及时处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 3.2.5协调、衔接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行情况和服务质量、卫生情况等，并做好记录。

3.2.6 监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，认真填好统计报表。 3.2.7掌握客流变化和班线通阻以及供车等情况，及时调整运行作业计划，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣传解释工作。

3.2.8按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的意见和建议；接待旅客来访，妥善解决旅客遇到的疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客意见薄并做好签字和记录。 3.2.9检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等情况做好记录，及时通知有关部门修复；检查站内外环境卫生情况。 3.2.10 做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。

3.2.11组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的意见和建议及时做出处理。

3.2.12 向站长汇报当班工作情况。 4问事员岗位职责和工作标准 4.1 问事员岗位职责

4.1.1熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解掌握当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等情况。

4.1.2 负责接待旅客问事，有问必答，百问不烦。

4.1.3负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。 4.1.4 认真做好各项服务工作的原始记录，及时整理上报。 4.2 问事员工作标准

4.2.1每天上岗前及时了解掌握本站当天班线、班次的调整、变更情况。

4.2.2 接待旅客应热情、礼貌，要耐心准确地解答旅客问事，做好宣传解释工作。 4.2.3 为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。 4.2.4 管好公用电话，及时做好传呼工作。 4.2.5做好失物登记工作，及时公布失物招领启事。 4.2.6 帮助旅客与广播室联系广播找人。 5 售票员岗位职责和工作标准 5.1 售票员岗位职责

5.1.1严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

5.1.2 根据不同旅客的特点，采用多种方式按时保质保量地完成售票任务。

5.1.3熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。

5.1.4注意观察客流动态,当客流发生变化时,及时间有关人员提供信息，以便加（减）班。

5.1.5熟练掌握售票工具和设备性能及操作技术，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。

5.1.6按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。 5.2 售票员工作标准

5.2.1 上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。

5.2.2 注意掌握当日营运班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号情况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。

5.2.3 售票时精力集中，操作准确迅速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。

5.2.4发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座号、乘车地点等必须字迹清楚、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。

5.2.5 售票差错率低于0.5‰，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。

5.2.6 交接班清楚，收入日报填写准确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。

6 行包员岗位职责和工作标准 6.1 行包员岗位职责

6.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。 6.1.2 严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、使用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。

6.1.3 受理行包时负责做好安全检查，严防托运的行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准确，按规定收费。

6.1.4 严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，迅速做好商务事故记录，及时上报。 6.1.5主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。 6.1.6按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。 6.2 行包员工作标准

6.2.1 上岗前准备好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬运器械等设备。 6.2.2收件、过磅、计费、开票。

6.2.2.1检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危险品、禁运物品和超限量物品。行包包装应牢固，且不得超长、超宽、超高和超重。

6.2.2.2对行包认真过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清晰准确。

6.2.2.3填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。 6.2.3 分包入位，作好记录。

6.2.3.1 对受理的行包按标签到站、班次开车时间安排货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。

6.2.3.2行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。 6.2.4 装车要按标签上到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。

6.2.5交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必须及时卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。

6.2.6 行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5‰以下。

6.2.7 交接班清楚，收入日报填写准确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。 7 小件寄存员岗位职责和工作标准 7.1小件寄存员岗位职责

7.1.1 严格执行交通部有关费收规定和票据管理制度、营收报解制度，按规定收费，办理存提手续。

7.1.2严格寄存库房管理，负责保管好旅客寄存的物品，严格寄存提取手续，严禁无关人员进入寄存室。

7.1.3 宣传安全运输规章和小件物品寄存规定，收存小件物品时做好安全检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品。

7.1.4寄存物品要求挂签、存放、提取准确，码放整齐。 7.2 小件寄存员工作标准

7.2.1 上岗前应首先清点核对存放物品的件数、状况、存取时间和了解上班遗留问题，同时整理清洁卫生，摆放整齐。

7.2.2 凭有效客票和当天到达本站的班车客票办理寄存手续。

7.2.3 对不符合寄存规定而未予寄存的物品，要向旅客做好宣传解释工作，对拟收存的物品如有疑问，应要求旅客开包共同检查，严防旅客在寄存的小件物品内夹带危险品等不符和寄存规定的物品。

7.2.4 填写寄存票签和收费凭据要齐全，字迹清楚，标签悬挂应一件一签，按件计量收费，唱收唱付，提取凭证、找补零钱和存费收据应一并交付旅客手中。对超过寄存提取时间的按规定补收寄存费。

7.2.5 爱护寄存物品，轻拿轻放，摆放合理、整齐，经常保持清洁卫生，如发现异常现象，应做好现场记录，及时上报，查明原因，妥善处理。

7.2.6旅客提取寄存物品时，要认真查验凭证、点件核对，逐件交付。如旅客丢失凭证，应按有关规定，凭值班站长签字的有效证明，并与旅客当场核对所存物品无误后，方可办理提取手续。

7.2.7 交接班清楚，当面交清点明物品存放件数、位置、收据、挂签等，收入日报填写准确，营收款日清日结，做到帐、签、物、款相符，不压、不挪用营收款。

7.2.8 按有关规定定期清理超期存放无人认领的物品，不得私自处理或挪作它用。 8 服务员岗位职责和工作标准 8.1服务员岗位职责

8.1.1熟悉本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，掌握各项服务技能。

8.1.2 主动热情接待旅客，有问必答，父老携幼，照顾重点旅客。

8.1.3维持站内公共秩序，安排好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。

8.1.4维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。 8.1.5 搞好候车室的清洁卫生，保持站容整洁。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。

8.1.6负责收挂旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。 8.2 服务员工作标准

8.2.1接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热情耐心。 8.2.2为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票上车口等有关位置，及时为旅客排忧解难。

8.2.3主动照顾好重点旅客，并及时交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。

8.2.4 经常深入到旅客之中，宣传旅客旅行常识和安全注意事项，保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客意见。

8.2.5 维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，及时帮助旅客补办购票、交费手续。发现旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车，应立即采取措施，严禁进站上车。

8.2.6 仔细观察旅客情况，掌握旅客心理，根据不同对象、不同要求，细心处理问题，满足旅客的合理需求，及时改进服务工作。

8.2.7 位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。

8.2.8 按时悬挂和收回旅客意见薄，认真做好各项服务工作的原始记录，及时汇总上报。

8.2.9 保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝告旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气新鲜。 8.2.10 旅客满意率达到95%以上。

9 公安值勤员岗位职责和工作标准 9.1 公安值勤员岗位职责

9.1.1严格执行国家政策、法令，认真做好宣传教育工作，遵守公安纪律。

9.1.2熟知治安保卫、客运业务和安全生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明值勤。

9.1.3 负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全。 9.1.4 及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动。

9.1.5 负责组织、布置危险品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发现及时按章处理。 9.2 公安值勤员工作标准

9.2.1 按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整洁，服存站长指挥。 9.2.2 经常在站内巡视，提醒旅客保管好随身携带的钱、财等物品，及时发现和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。 9.2.3 掌握各种类型的危险品性能和特征，善于观察、鉴别各类危险品。

9.2.4 严格把关，做好安全宣传教育工作和危险品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车安全。

9.2.5 对查获的危险品、禁运物品和超限量物品，要认真登记，妥善保管，按规定及时上交或处理。

9.2.6 认真填写值勤记录，及时总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫情况。

10 广播员岗位职责和工作标准 10.1广播员岗位职责

10.1.1宣传党的方针、政策和路线，宣传客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。

10.1.2围绕为旅客运输服务，有计划地宣传本站业务、服务项目、旅客须知和安全、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。

10.1.3适时播放通知、公告和上级命令等有关内容。

10.1.4收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱护设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。 10.2广播员工作标准

10.2.1播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，准备好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。

10.2.2 坚守岗位，保中精力，广播时使用标准普通话，必要时穿插一定的外语播音。少数民族地区应同时使用少数民族语言播音。

10.2.3介绍本站本地区情况要准确熟练，播放当日班线车次、售票、发车和到站时间、地点及班次变更情况要准确及时，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音计划或自编即播。

10.2.4 根据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。

10.2.5 严格播音室内部管理，妥善保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内肃静整洁，严禁无关人员进入播音室。

10.2.6严格执行交接班制度，认真填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清楚，实行责任管理。 11 检票员岗位职责和工作标准 11.1 检票员岗位职责

11.1.1 熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，及时解答旅客提出的问题。

11.1.2负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危险品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。

11.1.3照顾重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。

11.1.4及时清点旅客客票和行包票，认真填写检票记录和行车路单。 11.2 检票员工作标准

11.2.1 做好检票前的准备工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中转换乘等情况，对重点旅客优先安排检票上车。 11.2.2检票时认真查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；注意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣传解释工作。

11.2.3做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清楚，计算准确，项目齐全。

11.2.4 检票或发车前要向旅客进行安全知识等宣传，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照顾，发车时要礼貌目送车辆出站。

11.2.5查验出站旅客的客票和行包票，对未购票的旅客，按规定补办客票或行包票。 12 乘务员岗位职责和工作标准 12.1乘务员岗位职责

12.1.1使用文明服务用语，做好开车前、运行中、到站前的各项宣传和站名预报工作。 12.1.2做好清车、途中售票、检票、验票和上、下行包等工作；严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品上车。

12.1.3严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售和保管等工作。

12.1.4维护乘车秩序，爱护车内设施，保持车内清洁卫生，行车中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员做好有关工作。

12.1.5 遵守客运有关规定和运输纪律，服从管理，主动配合稽查人员做好客运检查工作。

12.2乘务员工作标准

12.2.1上客前搞好车内卫生，将无关人员清理下车，准备好售票必备用品、里程票价表、旅客意见薄及车上其他服务用品。

12.2.2及时到站签到，领取行车路单，挂好线路牌。

12.2.3车站检票后，仔细核对上车旅客所持客票的班次是否相符，引导旅客对好入座，对重点旅客优先照顾，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限量物品乘车。

12.2.4发车前面向旅客站立，进行“七报二宣”（报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行常识和安全卫生常识），仔细核对行车路单、行包运送交接单，做到人数、行包件数与单据相符，接到发车信号后，关好车门，举手向车站服务人员告别。

12.2.5 运行途中适时作好各项宣传工作，途经险要路段要及时提醒驾驶员和乘客注意安全。

12.2.6班车在途中停靠时，应在车下组织旅客按顺序上下车，做到报站准确及时，旅客上下有序，验票认真，防止错下错乘 ，核实途中上车旅客，及时售票，填好行车路单。售票时精力集中，操作熟练准确，唱收、唱付、唱站名，票、款同时交付旅客手中。 12.2.7做好途中站的行包交接工作，应监装、监卸，交接迅速准确，做到包、票相符。班车途中就餐时，应事先通知旅客就餐地点和时间，就餐后继续运行前，要认真清点人数，避免漏乘、错乘。

12.2.8 运行途中与有稽查人员检查时，应主动向旅客说明情况，配合接受检查。 12.2.9 车到终点站前，应及时报站名，介绍当地主要单位地址、乘车路线、风土人情、名胜古迹及其他交通工具到、开时刻，并讲结束语。到站停稳后，组织旅客按先后顺序下车验票出站。

12.2.10检查车内有无旅客遗失的物品，收回线路牌等其他用品，清扫车上卫生。 12.2.11填好结算单、日报单，交清票款和行车路单，做到票、款、单相符无差错，不压步挪用飘款。

12.2.12 向领导汇报本班次工作情况及线路上客流变化等有关情况，接领下班次工作。 13 驾驶员岗位职责 13.1驾驶员岗位职责

13.1.1严格遵守交通规则和操作规程及客运管理等有关规定，按时参加安全学习，精心保养车辆，严格执行“三检”制度（出车前、行驶中、收车后）和例保制度，确保行车安全和车辆技术状况良好，不开带“病”车和超员车。

13.1.2遵守运输纪律，服从调度命令和现场指挥，认真执行运行作业计划，正点运行，按时完成各项运输任务。

13.1.3 爱护车辆，保持车容整洁，车上各项设施齐备有效，节约燃、润料，做到优质、高产、低耗。

13.1.4 运行中协助乘务员维持好乘车秩序，车上未安排乘务员时要做好行包的监装监卸工作，做到不越站、不甩客、不停车办私事、不载无票乘客和行包，按规定营运线路运行。 13.1.5服从站内指挥和管理，协助乘务员做好清车工作，保证正点发车，运行中遇有稽查人员查车时应主动停车接受检查。 13.2驾驶员工作标准

13.2.1上岗前认真检查车辆各系统特别是制动、转向系统技术状况是否良好，整理车容，检查各项设施是否齐备有效，油、水是否充足，严禁车辆带“病”行驶。

13.2.2 携带好各种证件，领取行车路单，按规定时间进站，听从站内调度，进入指定停靠站台，开启行包仓或放下行包架梯。

13.2.3检查行包是否装捆牢固，长、宽、高及重量是否符合规定，协助乘务员组织旅客上车，维护好乘车秩序。

13.2.4 旅客全部上车后，进入驾驶座位，检查车门是否关好，接到发车信号后，鸣号起步发车。

13.2.5运行时集中精力，谨慎驾驶，按规定时速运行，礼貌行车，安全第一。途经险桥、险路、渡口和加油前，要主动停车以组织旅客下车。途中停、歇或就餐后，应协助乘务员核实人数后方可继续运行。遇有非常情况或发生事故应尽快呼救、抢救伤员、保护好现场，必要时及时组织旅客疏散。途中遇稽查人员检查时要主动停车接受检查。

13.2.6沿途按规定站点进站停靠，不越站、不甩客、不超员。临近车站时要减速行驶，平稳停靠，要利用停歇时间抓紧检查车辆，发现故障立即排除，不带“病”运行。要协助乘务员监装、监卸行包。

13.2.7收车后把车辆开到指定停车位进行检查，清理好车辆卫生，加足燃润料，做好下个班次出车准备。

13.2.8向车队调度汇报当班情况，接领下班任务。

附 则

本试行标准规定的岗位均为直接面向旅客服务的岗位，适用于

一、二级汽车客运站。

三、四级汽车客运站可根据实际情况设岗，按本试行标准的要求搞好各项工作，本试行标准自发布之日起执行。各省、自治区、直辖市交通厅（局）可根据本试行标准，结合本地区具体情况，制定实施细则，并报部备案。

推荐第3篇：旅客运输

1.交通行为理论：由交通行为决定交通方式的选

择从而确定交通综合网络的观点和方法为交通行为理论。

2.①交通方式

的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用。 3.其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。 4.①认真贯彻执行党和

国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平⑦完成各种临时性的紧急任务⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作。 5.充分满足人民群众在经

济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地。

6.平均行程，周转量等指标。

7.①出行目的②出行者外部环境（供给属性）③旅客本身需求属性及偏好（需求属性）。8.的概念应是一个整体的概念，包含三个层

旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】。

9.（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。

10.计划或完成的旅客人公里数。

11.旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内

某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。

12.是从第一次由

配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数。 13.的集合。也是旅客流量、流向、流程、流时、布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。

14.安全、准确、迅速、

经济、便捷、舒适。

15.供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。实质：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。

16.17.和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。

18.客运站是指专门办理旅

客运输业务的车站，是铁路客运的基本生产单旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。

19.企业标准（技术标准、管理标准、工作标准）。铁路部门的标准：工作标准、作业标准、管理标准。

20.划。

21.①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）。

22.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）

①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。

23.①各种流线避免交叉干扰

②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回。流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上。

24.：是为了高质量地为旅客、货主服务，

根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量

而做的统一规定和制定的技术文件。 25.的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。 26.低、占地少、全天候、安全好、环境效益高、有广泛的适应性。

27.：每对列车的编组辆数

固定；每对列车的编组结构固定；每对列车的车辆及顺序固定。

28.是指铁路客运站全年上车

旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时出现的最大候车（含送客者）人数的平均值。日均旅客发送量：是指是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜发送旅客人数的平均值。 29.是指在节假日或上下班高峰

时段客运站每小时到发旅客量。

30.：①集中候车方式，机动灵活，利

用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.：集散旅客、为旅客提供室外

活动场所、运行和停放车辆、布置各种建筑服务设施。

32.力求各种交

通分流，尽量减少或避免它们之间相互交叉混杂。把广场、站房和城市道路的交通作为一个有机的整体，统一进行组织。“流”与“停”要分开，车流要尽量靠近旅客和行包的集散点。考虑交通的发展和某些特殊的要求，交通组织要有一定的灵活性。

33.按定位作业方式布置的布

置图和按位移作业方式布置的布置图。 34.技

术管理和财务管理三方面。

35.售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等。

36.①提高列车的旅行速度

②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。

37.①旅客列车绝大部分都

是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。 38.站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路③按列车种类。 39.位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。

40.：是指车站咽喉区作业最繁忙、通过

能力最薄弱的道岔（组）。

41.②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间变化及时空分布的特点，合理配置运力；组织旅客均衡输送，严格控制列车超远率；改进售票方式，加强客运组织；组织旅客有序乘降。科学安排运力资源；利用客流规律缓和运能紧张；回空车底运行方案。

42.43.工作环境

处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。乘务组的主时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。 44.包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。

45.综合调查、节假日调查、日常调查。

调查方法：询问法、观察法、实验法、统计分析法。

46.①选择旅客列车的重

量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作。

47.流区段的图解表示。

48.：为避免短途运输占用长途运能，根据

列车的运行区段和客流规律，票额计划规定，某一列车限制发售途中某一车站以远的到站客票，该车站称为限售站。限售站至终到站直

49.互为服务性。基本原则：坚持以人为本的原则；体现行业特点的原则；建立统一标准的原则；实施专业化管理的原则；树立利益共享的原则；确保卫生质量的原则。

50.是确定旅客列车运行区段，

列车种类及开行对数的计划。

51.①是在铁道部

列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定。

52.

1、为了节省车底需要组数。

2、

解决车站设备或能力不足。

53.①正确组织旅

客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度。

54.：①平均成本定价②边际成本定

度；时点或季节；运输成本；速度；铁路服务质量。

55.：

1、普通票价，适用于普通旅客

列车，又分硬座票价和软座的全票和半价。

2、加快票价，旅客乘坐普通快车、特别快车，在普通快车之外补加的票价。

3、卧铺票价,。

4、市郊票价，普通硬座票价基础上的减成票价。56.票价率与票价比例关

系、票价里程区段、递远递减率。

57.是指旅客凭有效的客票或有

关证明托运的被褥、衣物、旅行必需品等。 58.

1、包车、租车、挂运、行驶等运

价的计价规定。

2、国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间办理直通过轨运输的计价规定。

59.

1、付出劳务所核收的费用。

2、违

反运输规定所核收的费用。

3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用。

4、为加强资金与物资管理所核收的费用。

推荐第4篇：旅客运输

fd1.旅客运输的特点：①其主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。③旅客运输在时间上有较大的波动性。④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求

2.旅客运输的主要任务是：①认真贯彻执行党和国家的各项规定，并热情宣传。②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。⑤组织不同客运方式间的联运 ⑥加强科学管理，提高经营水平

⑦完成各种临时性的紧急任务

⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作 3.客运交通系统构成图

旅客运输交通 轨道交通

非轨道交通

高速交通 非高速交通 高速交通 非高速交通

高速铁路 铁路 高速公路 道路交通

磁悬浮铁路 地下轨道 民航 水上交通

其他 高架铁路 海上快速航

线

轻轨

其他

4.旅客出行方式选择行为受三方面因素的影响：①出行目的②出行者外部环境③旅客本身需求属性及偏好

5.交通行为理论的基本观点主要有：①交通方式的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用

6.产品的概念应是一个整体的概念，包含三个层次①核心产品【旅客位移】②形式产品【可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次的列车的不同席别，是核心产

品的载体】③附加产品【铁路客运企业提供给旅客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】 7.旅客运输产品的质量特性（6）：安全 准确 迅速 经济 便捷 舒适 8.影响运输服务质量的因素3：人员、硬件、软件 9.标准：标准是对重复性事物和概念所做的统一规定

10.标准化：是在经济、技术、科学及管理等实践中，对重复性食物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益 11.服务标准：实质上是客运各项服务标准的总称。

12.服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。13.服务标准分类：工作标准

作业标准

管理标准 14.旅客运输工作主要指标：

数量指标（发送旅客人数 运送旅客人数 旅客周转量

旅客平均运距 旅客运输密度行李包裹运送量），质量指标（旅客列车技术速度 旅客列车旅行速度 速度系数 旅客列车直达速度 旅客列车车底周转时间 旅客列车车底需要数 运用客车需要数旅客列车载客人数

客车载客人数 客车平均日车公里 。。。。。） ① 发送旅客人数（旅客发送量），指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁

路局由各站始发的全部旅客人数 ② 旅客周转量是指在一定的时间内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数（能较

全面反映铁路的旅客运输量） ③ 旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公

里线路所承担的旅客周转量 ④ 旅客列车所用的车底周转时间，是从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由

配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数

15.铁路客流的分类：直通（旅行距离跨及两个及其以上铁路局的客流），管内（旅行距离在一个铁路局范围内的客流）

16.旅客列车种类：动车组~、动车组检测列车、直达特快~、特快~、快速~、普通~、通勤列车、临时~、临时旅游列车、回送出入厂客车底列车、回送图定客车底列车和因故折返~等

17.车次：为了区别列车的种类、性质、运行方向和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。铁道部规定全路向北京、支线向干线或指定方向为上行方向，均编为双数车次，反之为下行方向，编为单数 18.车次形式为：列车种类标识符加车次号码

19.客运站及其主要任务：客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路客运的

基本生产单位。其主要任务是：安全迅速、有秩序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。

20.客运站的分类：①按基本用途分（长途旅客列车站、短途旅客列车站、旅游旅客列车站、国境（口岸）站）②按客运量和技术作业量大小，并考虑在铁路网上的地位等条件划分（特等站、一等站。。。三等以下客运站通常为客货混合站）

21.客运站的作业：①客运服务作业②客运业务③技术作业（始发、终到列车，通过列车，市郊（通勤）列车，少量货物列车到发作业） 22.客运站设备①站房②站场③站前广场

23.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。2通过的旅客列车不必改变运行方向。3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。缺点：到发线使用不灵活，利用率低。由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。 24.流线：在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动过程和流动路线简称为流线 25.流线分类：①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）

26.站内流线组织原则：①各种流线避免交叉干扰②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回

27.流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上

28.铁路旅客站房的建筑规模主要根据设计年度的旅客最高聚集人数（或日均旅客发送量）来设计，旅客最高聚集人数是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时（8到10min）出行的最大候车人数（含送客）平均值

29.高峰小时乘降量（高峰小时客流量）是指在节假日或上下班高峰时段客运站每小时到发旅客量。

30.候车室分类：①集中候车方式，机动灵活，利用率高。但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。 31.客运站需设正线、列车到发线、机车走行线、机待线

32.正线的布置形式：①在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于靠站房一侧时，应将下行正线布置在第

2、3站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。②当在双线区间客运站上，客车整备所和客运站纵列布置且位于两正线之间时，应将下行正线布置在第

1、2站台之间，上行正线布置在站房对面最外侧。③单线区间的通过式客运站，正线位置宜设在站房对面车场的最外侧④尽端式客运站的正线，一般固定在自区间直接引入车站的某一股或两股站台线。

33.客运站到发线有效长度不应小于600m，其中部分到发线有效长度应采用650m，客运站如位于3级铁路货物列车到发线有效长度下限地区时，其到发线有效长度不应小于550m，改扩建既有客运站，在特别困难条件下且有充分依据时，个别到发线有效长度不应小于500m.

34.旅客站台的布置，①通过式客运站，应设置基本站台和中间站台。②尽端式，应设置分配站台和中间站台。③混合式，基本站台和中间站台。 35.旅客站台的高度：低站台300mm。一般站台500，高站台1100.

36.跨线设备按其与站内线路的交叉关系，可分为天桥、地道和平过道。按其用途分可分为供旅客使用的跨线设备和供行包搬运使用的跨线设备。 37.客车整备所设备：线路、客车外部洗刷设备、客车整备库（棚）、消毒设备、车底转向设备

38.客车整备所布置图：按定位作业方式布置的布置图和按位移作业方式布置的布置图

39.客运机车：蒸汽机车、内燃机车、电力机车、动车组

40.客运车辆：硬座车、硬卧车、软座车、软卧车、行李车、餐车、邮政车、试验车等几种

41.旅客运输计划：长期计划、年度计划、日常计划。

42.客流：旅客按着需要选用一定的运输方式，在一定的时间内和空间范围内发生位移，便形成客流。43.组成客流的要素是：流量、流向、流程和旅行目的

44.客流调查范围的划定，车站的客流调查范围可分为直接吸引范围和间接吸引范围划定。直接吸引范围指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域而言，可用垂直平分法划出大致范围并考虑多重因素修正后，确定吸引区 较远地区的城市和居民点的总体区域而言，按最短通路原则划定。 45.客流调查:综合调查、节假日调查、日常调查和专题调查等多种 46.预测分为近期预测、中期预测和远期预测三类

47.客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示

48.编制客流图的目的，主要是为了在编制列车运行计划时，提供确定旅客列车对数和运行区段所需的计划客流量。

49.客流图按性质可分为，直通、管内、市郊三种

50.票额分配的原因（作用）只有合理地分配票额，才能全面安排售票、行包运输、服务和列车乘务、餐茶供应等工作，才能正确地、科学地提高和加强旅客运输计划的质量，从而真正起到运输组织的作用，不然就会出现列车拥挤或虚糜现象，不能合理地充分利用铁路客运的运能资源。

51.票额分配原则，遵循长短途列车合理分工、换乘优先、保证重点、全面安排的原则

52.旅客输送日计划，实质上也就是车站根据客流变化情况而编制的旅客乘车组织计划

53.客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。

54.铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等

55.客运站技术作业特点：①旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。客运站能更精确的计划工作。②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。如有调动，不许溜放调车。③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。客运站应保证旅客列车始发正点。④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。

56.客运站车场及线路专门化（原因）为保证客运站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。

常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路专门化③按列车种类专门化

57.旅客列车技术作业：通过旅客列车的作业技术，始发，终到

58.车底在客车整备所进行各种作业的方式有定位作业和流水作业两种。①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。

59.春、暑期间客流变化特点：①客流结构不均衡②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间上分布不均衡

60.旅客列车乘务组的组成：由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应工作人员、检车员、车电员和乘警等。分布属于客运段（列车段）、车辆段、铁路公安处领导，在旅客列车上共同担当乘务工作。

61.“三乘”客运乘务组、检车乘务组、乘警组合

62.旅客列车乘务组织形式，包乘制和轮乘制。①包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。这种形式有利于加强车辆设备和备品的管理，乘务人员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服务质量。缺点是长途旅客列车需要加挂乘务员休息车，乘务工时一般难以保证）和包车次制（指一个车次，几个乘务组包干值乘，但不包车底，优点是便于管理，有利于提高服务质量，缺点是交接手续复杂，不利于车底保养）。②轮乘：是指在旅客列车密度大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑组织乘务交路和班次，采用乘务组按出乘顺序，轮流担当乘务工作的制度，并可互相套用。优点：不需乘务员休息车，乘务员单班作业，对线路、客流等情况熟悉，联系工作方便。缺点：交接频繁，不利于车辆保养和服务设施维护。

63.旅客列车运行组织工作：①选择旅客列车的重量和速度②制定旅客列车开行方案③编制旅客列车运行图④确定车底需要数⑤铁路客车调度指挥工作

64.旅客列车开行方案，是确定旅客列车运行区段，列车种类及开行对数的计划，旅客列车的始发站、终到站及经由线路构成旅客列车的运行区段，列车种类区别出列车不同的等级或性质、开行对数多少表示行车量的大小，三者组成旅客列车开行方案，体现了从客流到车流的组织方案

65.旅客列车开行方案的编制方法：①是在铁道部列车运行图编制委员会的统一领导下进行的②直通旅客列车的运行区段应根据列车始发站与终到站之间的直通客流量确定③在此基础上，先按贯穿整个方向各客流区段的最小密度安排开车④在直通旅客列车开行方案确定后，根据管内及市郊客流区段密度确定管内及市郊列车的开行

方案⑤季节性旅游列车的开行，可根据需要，在通过能力，机车等级等条件允许的情况下确定

66.旅客列车运行方案图：旅客列车运行方案是以每一方向各技术站间小时格运行图的形式表示的，所以又叫做旅客列车运行方案图

67.方案图绘制阶段：①准备及审定资料阶段②编制阶段③实行准备阶段，约2个月。68.编制原则：①提高列车的旅行速度②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。

69.客运调度的日常工作包括以下：①正确组织旅客及行李、包裹运输②经济合理地使用客车③监督列车按运行图行车④客运调度工作的分析⑤客运调度报告制度 70.运价定价理论：①平均成本定价②边际成本定价③完全成本定价

71.铁路旅客票价按旅客乘坐的列车等级和车辆类型，分为普通票价，加快票价，卧铺票价和市郊票价

72.旅客票价由基本票价和保险费两部分组成（加快票和卧铺票不计保险费）

推荐第5篇：维修工岗位职责(汽车运输)

1.完成领导下达的车辆维修任务。2.执行车辆维修保养条例。3.爱护维修设备和工具。4.节约原材料。

推荐第6篇：驾驶员岗位职责(汽车运输)

1.严格遵守道路交通条例，确保安全行车。2.遵守学院的各项规章制度，加强业务学习，不断提高技术水平和服务态度，做到文明开车，礼貌待人。3.接受任务不讲价钱，不借故拒绝出车，服从分配,听从指挥，每月按时上交运输单,有事应提前请假，不私自开私车。4.牢固树立没有安全就没有效益的思想，严格按操作规程驾车，爱车护车，讲究职业道德,对自己所驾车辆勤检查、勤调整、勤擦洗，保持良好的车况。5.提倡增收节支，充分利用旧件，努力节约油料和车辆维修费用。6.完成领导交办的其他任务。

推荐第7篇：旅客运输复习题

试卷一

一、填空题：

1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。

2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的

4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流

5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆

6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场

7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。

8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图

9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台

10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围

11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、年度计划、日常计划

12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织

13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。

14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）

15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。

17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制

18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段

19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”

20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备

二、名词解释：

1、旅客列车开行方案

铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定， 管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。

*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。

2、旅客周转量

指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。

3、旅客运输密度

指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量

4、旅客列车技术速度

指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）

三、简答题：

1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？

1．提高列车的旅行速度

2．列车运行时刻应方便旅客旅行、

3．合理安排车密度

4．合理编组

5．合理停站

6．合理使用机车车辆、优化运输组织

2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？

1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组

2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组

3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组

4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组

3、简述客运杂费的种类有哪些？

1．付出劳务所核收的费用

2．违反运输规定所核收的费用

3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4．为加强资金与物资管理所核收的费用

四、计算题：

1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。

2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。

推荐第8篇：旅客运输合同

成立的凭证为船票，合同双方当事人――旅客和承运人买、卖船票后合同即成立。

船票应具备下列基本内容：

(一)承运人名称；

(二)船名、航次；

(三)起运港(站、点)(以下简称“起运港”)和到达港(站、点)(以下简称“到达港”)；

(四)舱室等级、票价；

(五)乘船日期、开船时间；

(六)上船地点(码头)。

旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止。船票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的期间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其它设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定。

行李运输合同成立的凭证为行李运单，合同双方当事人――旅客和承运人即时清结费用，填制行李运单后合同即成立。

行李运单应具备下列基本内容：

(一)承运人名称；

(二)船名、航次、船票号码；

(三)旅客姓名、地址、电话号码、邮政编码；

(四)行李名称；

(五)件数、重量、体积(长、宽、高)；

(六)包装；

(七)标签号码；

(八)起运港、到达港、换装港；

(九)运费、装卸费；

(十)特约事项。

旅客的托运行李的运送期间，自旅客将行李交付承运人或港口经营人时起至承运人或港口经营人交还旅客时止。

承运人为履行运输合同，需要港口经营人提供泊位、候船、驳运、仓储设施，托运行李作业、旅客上下船、候船服务及其他工作等，应由承运人与港口经营人签订作业合同。

作业合同的基本形式为中、长期(季、年)和航次合同。

作业合同应具备下列基本内容：

(一)承运人和港口经营人名称；

(二)码头、仓库、候船室、驳运船舶名称；

(三)托运行李作业，包括行李保管、装卸、搬运；

(四)候船服务，包括：问询、寄存、船期、运行时刻公告，票价表，茶水，卫生间；

(五)旅客上下船服务；

(六)特约事项。

水路、行李运输合同和作业合同的基本格式由交通部统一规定。交通部直属航运企业可自行印制水路运输合同、行李运输合同和作业合同，其他航运企业使用的合同由企业所在省(自治区、直辖市)交通主管部门印制、管理。

推荐第9篇：旅客运输组织学

浅谈铁路旅客运输服务工作问题

【摘要】随着客运市场的不断开放和发展，旅客对客运产品开始拥有比较和选择的条件与可能。同时，伴随着生活水平的提高，人们对旅行条件的要求越来越高，如在服务质量、舒适度等方面。其中，旅客运输服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。铁路要增加市场份额，除了尽量减少服务失误外，还需增强失误后的补救能力，提升旅客的满意度与忠诚度。本文通过对我国铁路旅客运输服务的相关阐述，论述了旅客运输服务工作的重要性，并就实施服务补救提出建议与意见。

【关键字】铁路客运；服务质量；旅客；补救

【Abstract】As the market continues to open to paenger traffic and development , paengers begin to have the conditions and poible to compare and select products .Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the paenger transport service directly affect the vital interests of paengers, affecting paenger busine reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase paenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway paenger transportation related elaborated, the article discued the importance of the work of paenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】paenger rail ; quality of service ; travel(l)er ; remedy

旅客运输是现代交通运输体系的一个重要组成部分。“赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。在诸多因素中，旅客的感受最能直接、恰当地体现服务质量的好坏。现今，在旅客运输过程中，仍然存在一些服务较差的列车。随着生活品质的提高，人们的需求越来越高，他们往往会选择乘坐服务质量较好的列车，这便导致一些列车乘坐的人数不多，而有些却人潮拥挤。这种现象既导致一些资源的浪费，不利于铁路运输业的发展，而且还会产生一定程度的安全问题。由此可见，旅客运输服务工作在铁路运输行业中具有十分重要的地位。铁路要赢得并留住旅客，就一定要让旅客感到满意，这就需提供优质的服务并及时发现服务中的缺失以便给予补救。

一、铁路客运服务

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动产生的结果。

服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷是服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点，实现计算机售票，逐步开设电话售票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“一站直达车”、“夕发朝至“等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度。

二、服务质量问题

1、服务质量问题分类

根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量问题共划分为四类：

⑴服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生。服务内容积服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。

⑵服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。

⑶服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。

⑷服务质量事件：指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

如今，在铁路旅客运输过程中，旅客误乘、误降，列车晚点，旅客、货主财产损坏、丢失、被盗等事故时常发生，因此，服务质量仍有待改善和完备。服务中的两个关键因素是服务者和旅客。在不同场合和不同员工之间都存在着一个范围内的服务标准波动性，当这种波动超出合理范围后，就有可能导致旅客产生直接或间接的不满。

2、服务质量标准

服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量，而作出的统一规定和技术文件。

旅客列车质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级，其服务质量要求的主要内容如下：安全秩序、文明服务、人员要求、设施设备、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理。

3、服务质量保证体系

客运服务工作的质量保证体系是以保证和提高服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。

服务工作的质量保证体系总的目的是为了让旅客、用户满意和信任；强调从企业全局出发，进行综合治理；强调加强横向联系，即企业内部的协调和企业外部的协调；强调组织领导和发动群众相结合来开展活动。

三、服务工作的内容

“建立高效、便捷、安全、舒适的铁路运输服务体系，使服务质量基本适应国民和社会发展的需要”是铁路发展的战略目标之一，铁路旅客运输服务工作的主要内容必须围绕此目标研究一下问题：

⑴服务工作的内容

保护旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。由于服务产品的生产过程也是产品的消费过程，其产品的质量很难像其他实物产品那样既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程加以控制，因此必须在旅客运输过程中的各环节提供必须、周到的服务，确保服务产品的质量。

①建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统等旅客服务系统。

②制定服务作业标准。铁道部制定了《铁路旅客运输服务质量标准》，明确了服务工作的内容和质量要求.③宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

⑵旅客服务心理

按照社会学的说法，“服务”是一个系统工程。像航空服务，它至少应该包括入场咨询、签票换卡、候机引导、登机入座、航程伺候、完航下舷、收取托运等。每个服务环节质量如何，铁路部门当有自制的标准和自测的程序，但我认为，从旅客感受来反馈服务质量，是最为具体、最为实在、最为真实的测评。只有充分了解旅客的感受，才能为旅客提供一个优质的服务。

提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途径。要使旅客满意，就需了解旅客感受，这就需铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性的服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。

⑶铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

铁路客运服务企业所服务的产品不同与其他企业，其服务产品的品质很难保持绝对的稳定、统一。在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规章制度的管理是不够的，必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优质服务的追求，它可以告诉员工，如何面对新的、难以预料的情况作出及时、正确的反应。

铁路在我国仍是人们出行的主要交通工具之一。在铁路运送旅客的过程中，工作人员付出了艰辛的劳动，有时却不能得到公众的支持和谅解。铁路运输企业必须加强与公众的信息交流，赢得社会各界公众的信任、支持和合作，树立良好的企业形象。

四、对服务缺失的认识

众所周知，服务的完成是通过铁路员工和旅客之间的一系列服务接触完成的，一旦在接触中发生服务缺失，就是服务失误。铁路旅客运输服务失误的原因可以细分为以下几种：

①服务传递系统失误，如服务政策的失误、服务质量标准的失误、服务缺失等；

②旅客需求反应表示不明确，如旅客过高的或不合理的要求、对服务人员询问反应滞后等；

③铁路员工个人行为造成，如员工错误承认本不属于自己的失误、对旅客需求无反应、欺骗旅客等；

④不可抗力造成，如气候、线路问题等造成列车晚点，虽然在法律上是免责的，但仍会引起旅客的不满与抱怨。

服务成本过高也是一种服务失误，如果忽略对成本的控制，缺乏有效的经济效益，旅客满意度再高也是无用的。铁路开展旅客运输服务，要考虑其盈亏，而不是一味地去提高服务质量。铁路企业应在旅客满意、服务质量和服务成本之间确定一个基准点，相互间形成动态平衡，追求整体“满意化”。

五、铁路客运服务补救的建议

服务补救就是指服务提供者对服务的缺陷和失误所采取的行动和反应。服务补救不能简单地理解为道歉或承认错误，在服务补救前必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，然后再采取合适的方式开展补救。加强对客运服务人员的培训，更新理念，提升其考虑和解决问题的能力，以正确实施有效的补救行为来减少旅客因失误产生的不满。

一般旅客对铁路所提供的服务往往有较高的期望值，服务不当会使顾客产生过度的不满和抱怨，因此进行服务补救是铁路服务工作者必须重视的。在很多情况下，服务补救的有效性很大程度上取决于顾客与服务提供者之间的互动。铁路与旅客互动的渠道是很多的，如面对面交流、电话拜访，以及E—mail、网站或是自动语音系统、投诉中心等。但目前铁路与旅客的互动还处在一个比较低的水平，基本上都是采用面对面的交流方式，限制了铁路对旅客信息的全面掌握。所以，与旅客建立起长期的互动关系，将提高旅客的满意度和忠实度，为铁路客运增加更多的客流。

服务工作者还应高度重视旅客的抱怨，旅客抱怨也是铁路获得对所提供的服务的反馈，是改善服务水平的重要参考依据。如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的旅客最终消除不满，将增加他们对铁路的满意度与忠诚度，并能为铁路吸引更多的潜在客户。

六、总结

在旅行中最大限度地满足广大人民的需要，为旅客创造舒适、愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务，才能够吸引更多的乘客，从而促进铁路运输业的发展。

乘务工作质量关系到旅客的旅行方便、周到、舒适、安全，加强乘务工作管理是提高班车客运质量的关键之一。加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题，服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展，而且新技术、新设备的运用、员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。

提高服务质量，可以为铁路运输企业塑造良好的形象，是增强铁路客运企业竞争力的关键，也是广大旅客的热切期盼。

参考文献：

[1] 周平．铁路旅客运输服务．北京：中国铁道出版社，2006.

[2] 杜文.旅客运输组织.成都：西南交通大学出版社，2008.

[5] 张苏敏.铁路旅客运输服务补救初探.《铁道运输与经济》2003年第25卷第9期

推荐第10篇：道路旅客运输

道路旅客运输

（一）客运企业开业的申请与许可

1、申请从事客运经营的，应当具备下列条件：

（1）车辆条件

A、有与其经营业务相适应并经检测合格的车辆,拥有的车辆应是新车或达到一级车况等级的在用车。

B、须有有效的车辆行驶证件。

（2）设施条件

A、须有固定的办公场所

B、须有与经营规模相适应的、坚实平整的停车场地，其面积应是实有车辆投影面积的2倍。

C、租用他人房屋、场地作为经营办公场所、停车场者，要签订一年以上合法有效的租用合同。

（3）有符合规定条件的驾驶人员

（4）有健全的安全生产管理制度。主要包括安全生产责任制、安全生产操作规程、安全生产投入制度、安全生产监督检查制度、消除事故隐患制度等制度组成的安全生产管理体系。

申请从事班线客运的，还应当有明确的线路和站点方案。

2、从事客运经营的驾驶人员，应当符合下列条件：

（1）取得相应的机动车驾驶证

（2）年龄不超过60周岁

（3）3年内无重大以上交通责任事故记录

（4）市级道路运输管理机构对有关客运法律法规，机动车维修和旅客急救基本知识考试合格。

3、申请从事道路客运业应提交的材料（提供原件的同时，提交复印件）

（1）《道路旅客运输业户开业申请表》(见附件二) （2）个体经营者申请开业的，提供有效身份证件；企业申请开业的，提供工商部门核发的《企业名称预先核准通知书》。申请人委托代理人提出申请的，应当提交载明委托人、委托事项和代理权限的《授权委托书》（见附件十一），以及合法有效的身份证件。已办理《工商营业执照》增加经营范围的，提供《工商营业执照》和《税务登记》。

（3）经检测合格的车辆，或者拟投入车辆方案（包括车辆数量、类型及等级、技术状况等）以及能够实施车辆方案的资金证明。

（4）拟聘用驾驶人员的有关材料 A、取得相应的机动车驾驶证； B、身份证；

C、由公安交通管理部门确认的至申请之日起近3年内无重大以上交通责任事故记录证明；

D、经设区的市级道路运输机构对有关客运法律法规、机动车维修和旅客急救基本知识考试合格证明；

E、有关安全生产管理制度文本；

F、有关办公场地、停车场地有效使用合同。

申请从事班线客运经营的，还应当提供清楚、确定的客运线路和站点方案，包括： A、申请的客运班线的起讫站点、途经站点； B、拟投入的运输车辆数量、车型； C、申请从事班线客运的可行性方案。

4、道路客运企业许可程序

（1）道路运输管理机构收到申请后，应当按照《行政许可法》和《江苏省交通行政许可实施程序规定》的有关规定，对提交的材料进行审查，发现申请事项属于不需要取得行政许可的，应当即时告知申请人不受理；申请事项不属于本机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具《交通行政许可不予受理决定书》（见附件十五）。审查内容为： A、许可申请事项是否属于依法需要取得行政许可的事项； B、许可申请事项是否属于本机关职权范围； C、许可申请材料是否齐全并符合法定形式； D、许可申请材料反映的情况与规定的行政许可条件是否一致； E、申请人及其委托代理人是否适格； F、许可申请的材料是否真实；

G、许可申请事项是否直接关系他人的重大利益，是否属于涉及公共利益的重大事项； H、是否存在不得申请行政许可的法定情形； I、其他应当依法审查的事项。

（2）申请人提交的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在5日内制作《交通行政许可申请材料补正通知书》（见附件十三），一次告知申请需要补正的全部材料。申请人提交的申请材料存在的错误可以当场更正的，应当允许申请人当场更正。申请人当场提交行政许可申请材料的，道路运输管理机构应当制作并出具《交通行政许可申请材料清单》（见附件十二），作出予以受理或不予受理的决定，出具加盖本机构行政许可专用印章和注明日期的书面凭证。根据法定条件和程序，需要对申请材料的实质内容进行实地核查的，道路运输管理机构应当指派两名以上工作人员进行核查，并制作《交通行政许可事项核查意见书》（见附件十九）。核查意见书应当包括核查时间和地点、核查事项、核查结论等内容，必要时应当附有关证据材料，并由核查人员签名。作出予以受理或不予受理的决定，出具加盖本机构专用印章和注明日期的书面凭证（见附件十四，附件十五）。

（3）道路运输管理机构受理申请后，对于班线客运的开业申请，受理机关征求始发地、到达地道路运输管理机构意见时，被征求意见的道路运输管理机构应当在10个工作日内提出意见。逾期不提出，视为同意；如果不同意，应书面提供充分的理由。

对于旅游客运、包车客运的开业申请，由市运管处进行招投标,所提交内容应包括上述所需材料。被征求意见的道路运输管理机构应当在7个工作日内提出意见。逾期不提出，视为同意；如有不同意许可的意见，应书面提供充分的理由。

（4）受理机关应当在受理申请之日起20日起作出许可或不予许可的决定。依法需要听证、招标和专家评审的，所需时间不计入期限，但应当书面告知申请人。予以许可的，应当制作《准予许可决定书》（见附件十六），规定准予经营的车辆数量；不予许可的，应当制作《不予行政许可决定书》（见附件十七），并说明理由。

（5）申请人凭道路运输管理机构的《准予行政许可决定书》，依法向工商行政管理机关办理工商登记手续。

（6）被许可人应当按照《准予行政许可决定书》规定的方案落实车辆，并将车辆行驶证和检测证明送交作出许可的道路运输管理机构。作出准予行政许可决定的道路运输管理机构核实后，应当向被许可人颁发《道路运输经营许可证》，并相应配发车辆营运证；配发车辆营运证，可以由颁发《道路运输经营许可证》的道路运输管理机构直接办理，也可以由颁发《道路运输经营许可证》的道路运输管理机构通知企业所在地县级道路运输管理机构办理（证件许可机关不变）。颁发《道路运输经营许可证》和配发车辆营运证，应当自作出许可决定的道路运输管理机构核实车辆行驶证和检测合格证明起10日内完成。

被许可人未按照许可决定书落实车辆方案的，由作出许可决定的道路运输管理机构依法注销或依被许可人的申请变更原准予行政许可决定。（见附件二十

二、十八）

（二）客运班线（含旅游客运班线）和增加运力的申请与许可

1、已取得《道路运输经营许可证》，同时申请的多个班线分属于不同级别的道路运输管理机构管辖的，由相应级别的道路运输管理机构分别受理；未取得《道路运输经营许可证》，同时申请的多个班线分属于不同级别的道路运输管理机构管辖的，由最高级的道路运输管理机构颁发《道路运输经营许可证》。客运班线经营许可由相应级别的道路运输管理机构分别受理。

2、县际客运班线，按照《江苏省道路客运线路经营权招标投标管理办法》的规定，由市级道路运输管理机构依管辖权限，用招投标的办法择优作出许可。县、区内客运班线的经营权，可以采用行政审批的方式实施许可。

市际以上旅游运力的发展，可以采取招投标的办法实施行政许可。

具有道路客运经营许可资质的经营者申请春运等法定节假日期间加班、包车的，由各级道路运输管理机构依管辖权限负责审批。

3、县级以上道路运输管理机构应当加强对运输市场的调查、信息收集和分析，每年至少公布一次本辖区客运市场供求状况。

道路运输管理机构应当根据客运市场的供求状况、普遍服务和方便群众等因素，遵循“统一开放、规范有序、公开公正”的市场经济原则，根据《江苏省客运班线运力发展规则》的规定，确定本地区年度客运班线和旅游运力发展计划，并予以公告。

客运班线和旅游运力发展计划公告，应当公布客运班线和旅游运力经营权服务质量招标的有关事项。

4、同一条客运线路、同一旅游运力标的，有3个以上经营者申请的，应当依据《中华人民共和国招标投标法》、《省道条》和《江苏省道路客运线路经营权招标投标管理办法》的有关规定，通过招标确定中标人；同一客运班线、旅游运力标的投标人少于3个的，道路运输管理机构应当参照客运线路经营权招投标评标标准进行评分，择优决定经营人。

5、客运线路标志牌（含加班车客运线路标志牌）、旅游客运标志牌、包车客运标志牌分别属于道路班线客运、旅游客运、包车客运的行政许可证件。客运班线、旅游客运经营者通过招投标等方式获得经营许可的，道路运输管理机构应当作出准予行政许可决定，并与其订立《客运班线经营权使用合同》、《旅游客运经营权使用合同》。

（三）客运经营者变更许可事项的申请和许可

班线客运经营者如需变更批准的客运站点、批准的线路以及运输车辆的，应当依照《行政许可法》第四十九条、《江苏省交通行政许可实施程序规定》第三十九条、第四十条和《中华人民共和国道路运输条例》第十条的规定申请变更客运班线经营许可事项。

1、道路运输管理机构办理被许可人变更经营区域申请的机构级别、程序和期限，适用《中华人民共和国道路运输条例》第十条的规定。

2、市际以上班线客运变更客运站点的，由市运管处作出变更决定，变更客运班线起点或讫点的，按省厅相关规定办理。

3、变更运输车辆、在原许可经营区域内变更原许可线路（含延伸、缩短、走向）的，由原许可机关作出决定。

（四）客运班线（含旅游客运班线）经营期限

根据《中华人民共和国道路运输条例》及省厅《指导意见》的相关规定，省际、高速客运班线经营期限为5年，市际客运班线经营期限为4年，结合我市道路运输管理实际，县际客运班线的经营期限为4年。县内客运班线的经营期限由各县道路运输管理机构根据客运班车的安全技术性能、使用更新年限，运力结构调整和客运市场发展规律等因素合理确定。

第11篇：旅客运输市场分析

旅客运输市场分析

1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。

2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)

第12篇：铁路旅客运输心理

铁路旅客运输心理

车站中旅客心理

关键词：旅客心理、铁路职工心理、相对应的措施

一、旅客的心理需求

对旅客而言，一般车站的要求只有三个方面的要求：

1、求顺利的心理

2012-5-21——2012-6-08，我在衡阳站实习，我所工作的地方是第二候车室，在实习期间，我发现旅客都希望把事情办的顺利一些，特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和经常外出旅行的旅客，求顺利地心理格外迫切。如长途旅客，需要进行十几个乃至几十个小时的旅行，是很辛苦的，倘若事情办的不顺利，尤其是买不到客票或客票不如意（如车次不理想，无座号等），其心情会很焦急、烦乱。

2、追求舒适的心理

实习期间，据我观察，候车室客流量非常大，而且始发旅客候车时间不长，但中转旅客候车时间反而很长。为了得到较充分的休息，每位旅客都有一种舒适的心理，希望环境幽雅，空气清新，温度适宜，比较安静。倘若环境嘈杂，空气里充满了异味，地面上又不干净，旅客就会心情烦躁。

3、求方便的心理

大家都做过火车，应该清楚，这一点，希望车站提供方便的服务，如饮食服务、购票方便、问事方便等。当然，实习这段时间我深有体会。

二、针对旅客心理，提供优质服务

1、针对旅客求顺利的心理，车站服务人员应想旅客之所想、急旅客之所急，千方百计为旅客排忧解难，迅速、准确、便利地做好售票、签字、加快、托运、寄存等工作。为了解决购票问题，车站在许多地方设置了代售点，还有旅客可以在网上订票等。客流量大的季节，车站还会多开几个售票窗。

2、针对旅客对舒适的需求，应美化站容站貌，搞好卫生，为旅客创造一个舒适的环境。湘潭车站针对这一要求采取了以下措施：在站内设售货亭、售书亭，候车室内放置开水桶，向旅客提供充足的饮用水；对老弱病残孕且无人照顾的旅客，送进站送出站，送上市内公车或出租车，甚至将旅客送回家。

3、针对旅客方便的心理，车站为旅客改善所用的设备，还有要求职工对专业知识进行巩固，以便回答旅客心中的疑虑。

三、铁路职工应具备的心理

客运服务心理是客运职工服务活动的产物，是构成铁路运输行业这一特大群体的特征之一，是铁路运输业风貌的表现。职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以，要提高客运服务质量，就不仅要研究旅客心理，也要研究客运人员活动的特殊性，使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面，抑制、克服其消极方面，进而成客运服务所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。

当然，要做好服务，我们也要处理好生活、家庭与服务工作的关系，避免发生冲突。这就要我们扮演好不同的角色。“角色“一词，原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演的某一特定人物的专门术语，引进社会学，则指每个人作为社会一份子，在社会大舞台上所扮演的人物形象。

服务人员与服务对象是众多社会角色关系的一种，铁路客运职工在工作岗位上对旅客来

讲是服务员，是服务主体，对旅客承担着社会责任，而在市场或家庭中则可能是服务对象，接受他人服务。

一个人应该有强烈的角色意识，要清楚在什么场合、什么条件下自觉担当的角色。

1、情感品质

（1） 情感倾向：正确而高尚

对铁路运输事业的热爱，对旅客的关心爱护，既是客运职工高尚情感的重要方面，又是作为一个优秀职工的必备条件。热爱本职工作是责任感和荣誉感的具体体现，这种高尚情感驱使客运职工刻苦专研业务与技术，提高服务质量的内在动力。只有将这种情感注入本职工作，客运职工才能在实际行动中自觉维护旅客利益，维护铁路形象。吕玉霜说过，平凡不等于平庸，为旅客排忧解难，为他人奉献爱心，是我最大的快慰。

（2） 情感品质：深厚、持久而积极

吕玉霜之所以能被广大旅客赞誉为问不倒的旅客贴心人，就是因为好几十年如一日地任劳任怨，真诚待客，热情服务，情感的稳定程度和变化状态，对工作也有直接影响，倘若在与旅客打交道的过程中，客运职工的情感容易受主体或客体因素的影响而变化无常，那就难以真心实意、稳定持久地满足旅客的需求。

2、意志品质

人的意志发展相对晚于认识与情感。早期的意志水平，表现为自制力与纪律性，继而向坚持性、果断性发展。科学地培养与发展客运人员的意志素质，将推动客运服务质量的不断提高。

总之，旅客的心理需求与职工的心理是分不开的。俗话说，态度决定高度。车站的舒适度、方便度与职工的素质有很大的关联。

第13篇：旅客运输申明书

旅 客 运 输 申 明 书

Paenger Transportation Declaration

本人，所持证件名称及号码为，机票号码为。我于年出发（经停往，座位号。

, poe paports / ID card numbers held ,Ticket number I take flight of Hainan Airlines on Year Seat No.is

本人特此声明I especially to declare：

1．海南航空公司及其代理人己提醒我注意，为了保证安全，遵守始发地、经停地、目的地所在国家的法律及其他有关规定，必须确保以下情况符合要求Hainan Airlines and the agent have already called my attention ,in order to guarantee safe , observe the laws of departure station, stopover , country where one stays of destination and other relevant regulations, must insure the following requirements：

(1) 旅行及有关证件Travel and relevant certificates：

□ 不能没有前往国的有效证件。the effective certificate of the destination country.□ 不能没有有效的回程或者续程机票。the effective backward or continue ticket.

□ 不能没有过境国家所需的所有文件。all required files of the transit country.

□ 旅行证件不能过期或者不符合旅行要求。travel document within period of validity and accord with the traveling requirement .

□ 不能没有携带本次旅行所需的足够资金。carry enough fund for traveling.

□ 转机时间不能不符合最短转机时间的要求。time of making a connection have to accord with the demands for shortest time of making a connection .

(2) 旅客自身的健康状况Paenger\'s own health status：

□ 怀孕期在36周以内超过32周的孕妇乘机，必须出示县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医院开具的可乘机证明。More than 32 weeks pregnant woman takes a plane within 36 weeks in period of pregnancy , must show county , it is or equivalent to first grade this (such as country two first rate ) whom the above hospital open can be seized the opportunity to prove to be at city level.

□ 患病或者由于自身健康状况不稳定，必须出示县、市级或者相当于这一级（如国家二甲级）以上医院开具的可乘机证明。Ill or because one\'s own health status is unstable, must show county , it is or equivalent to first grade this (such as country two first rate ) whom the above hospital open can be seized the opportunity to prove to be at city level.□ 其他情况Others

(3) 并且告知，在旅行开始之前，上述非正规情况必须加以纠正。And tell , before beginning in travel , informal situation described above must be corrected .

2．我在考虑所有后果之后，仍然决定按预定计划乘坐上述航班旅行。I still decide to take flight according to the scheduled plan after considering all consequences .

3．海南航空公司及其代理人对我己尽到全部提醒的义务，我的此次旅行在自身的健康状况、旅行证件或者其他必备文件方面若发生问题，与海南航空公司及其代理人无关。我同意承担一切后果，并保证不因此而向海南航空公司及其代理人提出法律诉讼和任何赔偿，并且愿意赔偿航空公司因本人持有非正规旅客证件旅行或者其它上述情况而遭受的一切损失。Hainan Airlines and their agent own to do all obligations to remind to me, if the problem takes place in one\'s own health status , travel document or other indispensable files in my travel once here, have nothing to do with airline and agent of Hainan.I agree to bear all consequences , guarantee not to put forward the legal lawsuit and any compensation to airline and agent of Hainan because of this , and would like to compensate for all loes that the airline suffers because of holding the informal paenger\'s certificate travelling or other situations described above in person.

在见证下，本人于年月日签署此文件。

Get off witne it is here, I sign this file on DateYear .旅客联系地址及联系方式Paenger\'s and Contact：

旅客或其监护人签名Signature of Paenger /Guardian：

地面服务经办人签名Signature of Ground Service Handler：

航空公司代表签名Signature of HNA Representative：

说明：

1．用途：用于特殊旅客自身状况不稳定或者自身原因乘机条件不充分，旅客认识到存在的风险，坚持成行下填写；或者需要旅客证实其旅行及有关证件或者其他情况符合始发地、经停地、目的地所在国家的法律及其他有关规定时填写。Purpose: This form should be filled by the special paenger who apply the special care, whose healthine condition is not steady or fall short of transport qualification.Or the paenger should approve whose certificate is

2．填写人和填写要求：由旅客或其监护人填写，航空公司代表（海航基地地面服务值班人员，或者海航驻场代表，或者机长）及

地面服务经办人员（值机人员，或者特殊旅客服务人员，或者登机口控制人员）签字确认。内容要详细、完整、属实，不能有漏项，字迹工整、页面清洁，不能随意涂改。Filling requirement: Filled in by the paenger or his guardian, cosigned for confirmation with the representative of airline company (Ground Service Watch of HNA Base, Resident Representative of HNA Base, or Captain) and Ground Service Handler( check-in staff ,special paenger service staff.or boarding gate control )witne.Detailed, intact, true and without skip for contents to fill, writing carefully and neatly, keep page cleaned and not altered at will.3．保管要求：由签字人员所在部门专人负责保管，定点存放，保存期1年。Keep requirement : Kept by special meenger, preserved by fixed position, one year of shelf life .

4．本申明书一式三联，第一联为航空公司代表联；第二联为始发站地面服务联；第三联为旅客联。This form is in triplicate: the first sheet is for airlines representative; the second sheet is for ground service department of airport of departure; the third sheet is for paenger.13-6b附表 旅客运输申明书（背面）

参考资料

下述内容仅供航空旅行时参考：

一、机上条件：

1．飞机具有密封，增压客舱的特点。舱内气压相当于2300公尺（7000英尺）高度的大气压力，能引起体腔内气体的膨胀，同时也造成轻度的缺氧状态。2．飞机在飞行中会有轻微的颠簸及震动。3．机上服务人员只受过一般的急救训练，也不可能更多地照看病人。4．机舱内的活动范围和舒适程度受到机舱技术设备的一定限制。

二、具有下列状况的人，一般不适于航空旅行，需要提供医疗检查：

1．心脏类病患者。处于极严重或者危急状态的心脏病患者，如严重的心力衰竭、呼吸急促、需深度吸氧、面有紫绀症状、健康状况有可能危及自身或者影响其他旅客安全的，或者心肌梗塞（在旅行前六周之内增发生过梗塞）者。

2．血色素量在50%（Hb8g.dl）以下的贫血人员。

3．严重的中耳炎，伴随有耳咽管堵塞症的患者。

4．近两周内患自发性气胸的病人或者做过气脑造影的神经系统病症的患者。

5．大纵隔瘤，特大疝肿及肠梗阴的病人。

6．头部损伤，颅内压增高及颅骨骨折者；下颌骨骨折最近使用金属线连接者。

7．近期进行过外科手术，伤口未完全愈合者和产妇产后不满二周者。

8．在过去30天内患过脊髓灰质炎的病人；延髓型脊髓灰质炎患者。

9．出生不满14天的婴儿。

10．孕妇。怀孕期在36周以内超过32周的孕妇乘机，需具有医生在72小时之内签署的诊断证明书。

11．年事较高旅客。一般老年人下肢静脉血液回流不好，高空飞行会给老年人带来一定的不适并有可能带来身体损害。

12．其他不适于航空旅行的患病旅客。如冠心病、高血压、糖尿病、心脑血管病、哮喘等患者。

三、海航拒绝运输的旅客：

1．下列传染病或者疑难病患者：霍乱、伤寒、副伤寒、发疹性斑疹伤寒、痢疾、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期的肺结核及其他传染病。2．精神病患者，易于发发狂，可能对其他旅客或者自身造成危害者。3．健康情况可能危及自身或者影响其他旅客安全者。4．旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或者不听从承运人的安排和劝导。

四、必须提供《诊断证明书》的病患（伤）旅客：

1．担架旅客；2．需要提供飞机上医疗氧气的病患旅客；3．肢体病伤旅客；4．承运人及其代理人怀疑在飞机上需要额外医疗服务的情况下，才能够完成所需航程运输的旅客；5．怀孕期超过32周在36周以内的孕妇。

五、以下人员必须在航班离站48小时以前提出乘机要求，得到海航明确给予承运的答复，并于其航班开始办理乘机手续1小时前来到海航或海航代理人柜台办理乘机手续：

1．担架旅客；2．病患轮椅旅客；3．携带电池驱动轮椅的旅客；4．旅客携带的轮椅或者其他辅助设备的电池为危险品材料，需要海航妥善包装；5．残疾旅客团队超过（含）10人以上；6．需要机上医疗氧气瓶的旅客；7．携带保育箱旅客。

注：如果旅客没有提前告知海航或没有在规定的时间内来到值机柜台办理乘机手续，海航尽力安排病残旅客所要求的服务或设备，但是以不能延误航班为前提。

六：以下病残旅客必须由旅客提供陪护人员：

1．无自理能力轮椅旅客；2．担架旅客；3．心理疾病并且对发出的安全指令不能理解或者做出必要反应；4．严重受伤（或损伤）造成行动不便，不能够自己单独完成紧急撤离；5．听力或者视力严重损伤旅客。

注：陪护人员必须是成人且有自主能力，可协助病残旅客如厕、紧急撤离及登机、下机，必须全程陪同，须熟悉病患病情并提供相关帮助，不可有其他任务（如照顾儿童），能够胜任处理病患旅客机上医疗需要。

七、其他：

1．患有疾病的旅客，如果乘机过程隐瞒病情所造成的后果，海航不承担责任。2．未按上述要求办理运输手续的，海航不承担相关责任。

References

The following contents are only for reference in air travel:

I.Conditions on board

1.The airplane\'s cabin is sealed and preurized.Cabin preure is equivalent to the atmospheric conditions at 2300 meter (7000 ft), which cause expansion of body cavities and mild anaerobic conditions.

2.Great jolt and vibration may be occurred while flying.

3.The crew are only trained for common first aid, and not allowed for patient injection.And, the crew should be in charge of the whole service during flight, having no time to attend the patients.

4.The space of the cabin and comfortablene of activities are limited due to the technical equipment.

II.Those with the following conditions are generally not suitable for air travel.They should have medical examination before boarding:

1.The patient suffering from cardiopathy.The cardiopath is of severe case or in critical status, e.g.severe heart failure, tachypnea, requiring deeply inhaling oxygen, with facial cyanosis, and the health conditions may endanger himself or influence others, or myocardial infarction (The case of myocardial infarction occurred within six weeks before traveling).

2.The person suffering from anemia with hematochrome level below 50% (Hb 8.0 g.dL)

3.The patient suffering from severe tympanitis with obstruction of eustachian tubes.

4.The patient suffering from spontaneous pneumothorax within past two weeks or received pneumoencephalography (PEG) of the nervous system.

5.The patient suffering from mediastinum tumour, serious hernia and intestinal obstruction.

6.The patient suffering from head injury, intracranial hypertension and fracture of skull; and fracture of mandible joined with wire recently.

7.The patient who have received a surgery operation recently, but the wound hasn\'t been healed up completely; and it is not exceeding two weeks after delivery for the parturient.

8.The patient has suffered from poliomyelitic or bulbar poliomyelitis within past 30 days.

9.The infant under 14-day age

10.Pregnant woman.The pregnant woman whose pregnancy exceeding 32 weeks.(If the pregnant woman, whose pregnancy is more than 32 weeks but not exceeding 36 weeks, wants to take airplane, it requires her to offer a physician\'s signed certificate of diagnosis dated within 72-hour before departure.)

11.The old paenger.Generally speaking, the high altitude flight may be uncomfortable to the old paengers and even cause harm to them, because of poor venous blood circulation of the lower limbs.

12.The other patients who are not suitable for air travel, such as the patients suffering from coronary heart disease, hypertension, diabetes, cardiovascular disease, cerebrovascular disease and asthma.

III.HNA refuses to transport the following paengers:

1.Those suffering from the following infectious diseases or complicated diseases cholera, typhoid fever, paratyphoid fever, typhus, dysentery, smallpox, scarlatina, diphtheria, plague, epidemic encephalitis, meningitis, open tuberculosis and other infectious diseases.

2.The psychotic, easy out of mind that may cause danger to other paengers or itself.

3.The health conditions may endanger himself or influence the safety of others.

4.Those paengers who don’t abide by the rules of public civil air transportation, or don’t obey the carrier\'s arrangement and advice.

IV.The sick (wounded) paengers must provide \"Certificate of Diagnosis\":

1.The stretcher paenger; 2.The sick paenger may require extra therapeutic oxygen during flight; 3.The paenger with sick or wounded limbs; 4.For those paengers are doubted that they can take the flight only under the conditions of medical service by carrier and its agent; 5.The pregnant woman whose pregnancy exceeds 32 weeks but le than 36 weeks

V.The following personnel are required to submit application for emplaning at least 48 hours before departure.After receiving the approval from HNA, they must check-in at the counter of HNA or the Agent of HNA one hour prior to the scheduled departure time.

1.The stretcher paenger; 2.Wheelchair sick paenger; 3.Paenger carrying battery-powered wheelchair; 4.The batteries of wheelchair or other auxiliary equipment are dangerous materials, which need to be well wrapped by HNA; 5.The number of a disabled paengers\' group exceeds (includes) 10 people; 6.Those paengers may require therapeutic bottled oxygen during flight; 7.The paenger carrying incubators.

Note: If paenger doesn\'t give an advance notice to HNA or can’t check-in within the scheduled time, HNA will try its best to arrange the related service or equipment required by sick and disable paengers, but subject to no delay of the flight.

VI.The following sick or disable paengers must provide accompanied personnel.

1.Wheelchair paenger without self-servicing ability； 2.Stretcher paenger; 3.The paenger suffering from mental illne, or can’t understand or give a neceary response to the security instruction; 4.the paenger, who was incapacitated resulting from serious wound (or injury), can not evacuate by himself;

5.The paenger who has seriousinjury with poor audition or vision.

Note: Attendant must be the adult, who has capacity for action and can aist the sick or disabled paenger to go to toilet, in urgent evacuation and enplaning and deplaning.The attendant must be familiar with illne and conditions of patient, accompanying the patient in the whole journey, also can offer other related aistance, but should not undertake other duties (e.g.looking after the child), and can handle the medical conditions of patient during flight.

VII.Others

1.HNA shall not bear any responsibilities arising from the paenger who conceal his patient\'s conditions.2.HNA shall not bear any relevant responsibilities for those who breach the above transportation procedure.

注：13-6附表应以中英文结合印刷并交付现场使用，建议采用ISO标准A4型纸（尺寸：210×297mm）。

Note: 13-6 attached list should be printed in Chinese and English for use on site.It is proposed to adopt ISO standard Model A4 paper (size: 210×297mm)

第14篇：旅客运输市场细分

铁路旅客市场细分

摘要：做好旅客市场细分有利于掌握旅客运输需求，从而对症下药，有利于创新开发新产品，增强企业的竞争力。

关键词：旅客运输多选择性旅途长短旅行条件

旅客选择客运产品时的多选择性，旅客现在时代运输行业非常发达，各种交通运输工具呈现迅猛发展的趋势，旅客在出行时对运输产品的选择具有多样性。通常旅客根据自己的需求会考虑以下几种情况：

1、按照旅途长短的不同可以分为：长途、中途、短途。往往长途旅客优先考虑铁路运输，因为铁路运输速度相对较快，票价比较适中而且相对安全度舒适度比较高，也有部分旅客需要快速旅行，而且能接受航空运输的票价那么则会选择航空运输，航空运输舒适度高，安全性能高，速度快，机动性大；若旅客进行的是中短途旅行则往往选择机动性强方便灵活的公路运输；若是条件允许，旅客还可能选择海运。

2、按旅客对旅行条件的要求细分

不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可以分为豪华车，空调车，卧铺车，普通车，动车，高铁车等。

3、旅客对安全、舒适度、速度、方便性、价格的要求不同也会造成不同的选择。

低收入人群往往选择铁路运输而且往往是硬座，考虑的舒适度少一些，中等收入人群往往选择速度快一些而且售价相对实惠的运输方

式，而高收入人群则考虑的速度，舒适度要高一些，往往乘坐高铁，动车，或飞机。老年人考虑舒适度要高一些因为老年人往往体质相对较弱，年轻人往往选择速度快的。当然根据出行目的不同，选择方式也会有所不同，出差经商旅行探亲往往需要速度快一些能够准时一些的车，而以旅行为目的的往往不需要太快的速度，而、需要舒适度。 综上所述，可知，我们旅客在选择运输方式的时候要考虑的因素比较多，而且因为人而异。因此各个运输方式应该细分自己所面临的客户群，争取发挥更多优势，逐步完善自我。

第15篇：铁路旅客运输规程

铁路旅客运输办理细则

铁运〔1997〕103号 第一章 总则

第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运输规程》（以下简称《客规》）制定本细则。

第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。

第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。

第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织

第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。

站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷，在责任、原因不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。

第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。

站车服务设施和引导标志应采用《铁路客运服务图形标志》或国家标准规定的图形标志。标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。

第二节 车票和其他乘车凭证

第九条 车票是旅客乘车的凭证。

第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括：

1．全国铁路通用乘车证。

2．中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置）。

3．邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

4．邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

5．邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置）。

6．口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明。

7．我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。

8．用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。

第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列车以外各种等级、席别的列车。

“中国铁路免费乘车证”由国务院铁路主管部门制发和管理。

第三节 售票与购票

第十二条 车票由车站或铁路运输企业设立的其他售票处所发售。为了方便旅客，也可委托其他部门代售车票。

第十三条 有计算机售票设备的车站，除系统设备故障等特殊情况外，不得发售手工车票。发售车票按以下规定办理：

1．车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。

2．在软卧车有空余包房的条件下，车站可根据列车长的预报发售软座车票。发站给中途站预留的包房，可利用其发售最远至预留站的软座车票，但涉及夜间（20点～7点）乘车，不得超过2小时。

3．发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示国务院铁路主管部门、公安部规定的边境居民证、身份证或边境通行证。

第十四条 发售加快票时，应在符合《客规》规定的前提下，其发到站之间全程都应有快车运行。如中间有无快车运行的区段时，则不能发售全程加快票。

第十五条 购买卧铺票的旅客要求在中途站开始乘车时，售票员须在客票背面签注某站上车，加盖站名戳，并在“中途预留卧铺通知单”上注明，以便通知列车预留。

第十六条 为测量儿童的身高，在售票窗口、检票口、出站口、列车端门口应涂有测量儿童身高的标准线。通学的小学生不论身高多少，均按学生票办理。成人无论身高多少均应购买全价票。

第十七条 发售学生票除要求出示相应的证件外，还应按如下原则发售：

1．普通大、专院校，中、小学和中等专业学校、技工学校是指符合政府教育部门所规定的年限、学期和课程等制度并经相应级别的教育机关注册的院校，不包括各类职工大学、电视大学、业余广播大学、函授学校。

2．“没有工资收入的学生”，是指没有固定工资收入的学生。学生有无工资收入，由学校确定，铁路凭学校发给的减价优待证售票。如能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，车站可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。

3．学生父、母都不在学校所在地，并分两处居住时，由学生选择其中一处，并登记在学生减价优待证上。如学生父母迁居时，根据学生申请，经学校确认，可将学生减价优待证上的乘车区间更改并加盖公章或更换新证。学生回家后，院校迁移或调整，也可凭学校证明和学生减价优待证，发售从家庭所在地到院校新所在地的学生票。

4．学生每年仅限于购买四次单程减价票，当年未使用的次数，不能留作下年使用。

5．学生票应按近径路发售，但有直达列车或换乘次数少的远径路也可发售。学生购买联程票或乘车区间涉及动车组列车的，可分段购票。学生票分段发售时，由发售第一段车票的车站在学生优惠卡中划销次数，中转站凭上一段车票售票，不再划销乘车次数。

6．在乘降所上车的学生（其减价优待证上注明上车地点为乘降所），可以在列车上售给全程学生票，并在减价优待证相当栏内，由列车长注明“×年×月×日乘××列车”，加盖名章，作为登记一次乘车次数。

7．减价优待证记载的车站是没有快车或直通车停靠的车站时，离该站最近的大站（可以超过减价优待证规定的区间）可以发售学生票。

8．超过减价优待证上记载的区间乘车时，对超过区间按一般旅客办理，核收全价。

9．华侨学生和港澳台学生回家时，车票发售至边境车站。

10．符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车次数。

第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证等，均不能享受减价待遇。

第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。

第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。

第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。

用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。

第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里程以下的横线剪断（发售半价票时，其剪断线还应沿相应的栏向上剪断），剪下的上部交旅客，下部存根报缴。

第二十三条 发售代用票应按如下方法填写：

1．在事由栏填写相应的略语：

（1）客票“客”；

（2）加快票“普快”或“特快”；

（3）卧铺票“卧”；

（4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快”；

（5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧”；

（6）儿童超高“超高”；

（7）丢失车票“丢失”；

（8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”、“变铺”、“变径”； （9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快”；

（10）改乘高等级列车为“补价”；

（11）乘车日期、车次、径路不符“不符”；

（12）误撕车票“误撕”；

（13）不符合减价规定“减价不符”；

（14）有效期终了“过期”；

（15）退加快票“退快”；

（16）退卧铺票“退卧”；

（17）持站台票来不及下车“送人”；

（18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。

2．原票栏按收回的原票转记。

3．乘车区间栏填写发到站站名、经由、乘车里程。

4．人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。

5．票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额，卧铺栏前加“上、中、下”，不用栏用斜线划消，合计栏为所收款总计。补收过程中有退款相冲抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用减号表示退款额。

6．记事栏内记载下列事项：

（1）发售学生票时，记载“”字。

（2）发售包车时，注明包车的车种、车号和定员数。

（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号。

（4）在列车上发生退款时，应注明“到站净退××元”。

（5）其他需记载的事项。

7．票面填写禁止涂改，乙联按合计栏款额在相应的剪断线剪断后交旅客，其余随丙联上报。

第四节 车票的有效期

第二十四条 因列车满员或意外事件列车停止运行，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，车站应积极为旅客办理签证及通票有效期延长手续。办理时，应在通票背面注明“因××延长有效期×日”并加盖站名戳。旅客如托运行李时，还应在行李票上签注“因××原因改乘×月×日××车次”，加盖站名戳，作为到站提取行李时，计算免费保管日数的凭证。

中途站办理动车组列车退票的公式：应退票款=原票价-（原票价÷原票里程×已乘区间里程）。

第五节 检票、验票和收票

第二十五条 车站的检票口、出站口应有明显的标志。车站对进站人员持用的车票、站台票经确认后加剪（市郊定期客票、卧铺票不剪）。计算机票、代用票、区段票应销角后交给旅客。出站人员的站台票应将其副券撕下。误撕车票时，应换发代用票。

第二十六条 列车车门口验票由列车员负责，列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班员等有关人员配合。验票原则上每400千米一次，运行全程不足400千米的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查验次数的增减。

第二十七条 铁路稽查执行任务时，应事先与列车长取得联系，特殊情况可先执行任务。列车长、乘警及其他列车工作人员对稽查的工作应予以配合。

第六节 乘车条件

第二十八条 对乘坐卧铺的旅客，卧车列车员应及时收票换发卧铺证。列车开车后，还应该通过广播提示持卧铺票的旅客及时到卧铺车换票。

第二十九条 列车员对保持卧铺车的良好秩序负有责任，对轮流使用卧铺的行为应予以制止。

有剩余卧铺时，列车员应及时通报列车长，列车长应在车内组织发售或预报前方站发售。

第三十条 对烈性传染病患者（尤其是对人身健康危害严重、有暴发性流行可能的疾病患者），车站发现时应告之铁路规定并给予办理退票手续。列车上发现时，列车长编制客运记录交车站。必要时，应通知铁路防疫部门处理污染现场。

第七节 变更

第三十一条 1．旅客在发站办理车票改签时，应收回原票换发新票，票面打印“始发改签”字样。计算票价时，在联合票价基础上计算。

旅客在中途站办理签证不需补差价时，只打印签证号；需补差价时，发售有价签证票。

2．除售票系统设备故障等特殊情况外，不得手工改签车票。

第三十二条 旅客在列车上要求变更座位、铺位时，在列车有能力的情况下应当予以办理。需补收差价时，发售一张补价票，随同原票使用有效。

第三十三条 旅客要求变径需补收票价时，车站可使用常备专用补价票或计算机票补价。补价时，应收回原票。

符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站”，加盖站名戳或列车长名章，凭原票乘车。

第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有下列情况不能办理越站：

1．列车严重超员；

2．乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺；

3．乘坐的回转车，途中需要甩车。

第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。

第八节 误售、误购、误乘的处理

第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票，换发代用票。应退还时，凭原票和客运记录乘车至到站退款。

第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。

第九节 丢失车票的处理

第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由于站车工作人员工作失误，造成旅客车票丢失时，站车均应填发代用票，在记事栏内注明“因××原因丢失”，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。

第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办理交接时，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车编制的客运记录随报告联一并上报。

第十节 不符合乘车条件的处理

第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处理。对有意不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人员或儿童，只补收票价，核收手续费。

对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时，按下列公式计算：加收票价=单程应收票价×2×天数。

第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。

第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任造成的，则列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。

第四十三条 旅客持票提前乘车并已经车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上报。

第十一节 拒绝运送和运输合同的终止

第四十四条 列车上对拒绝补票的人，应编制客运记录交列车前方县、市三等以上车站处理，但不能超过无票人员的到站。车站对列车移交和本站发现的人员应按章追补票价，对当时无力补票的应设法通知其单位或家属帮助补交票款。

第四十五条 对于在列车内寻衅滋事，扰乱公共秩序被列车工作人员责令下车的旅客，列车应编制客运记录交车站。车站工作人员对在站内发现的和列车移交的上述旅客应带出站外，情节严重者应送交公安部门处理。对被站、车拒绝乘车和责令下车旅客的车票应在车票背面做相应记载，作为不予改签或退票的依据。

第十二节 退票

第四十六条 旅客要求退票时，按下列规定办理：

1在车站退还带有“”字戳记车票时，应先将托运的行李取消托运或改按包裹托运。

2在列车上，旅客因病不能继续旅行时，列车长应编制客运记录交中途有医疗条件的车站，同行人同样办理。

第四十七条 因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推诿，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。

第四十八条 因线路中断致使旅客中途退票时，应退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算，不收退票费。

第四十九条 退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需报销退票费时，应开具退票费报销凭证。

第十三节 携带品

第五十条 对旅客随身携带品应动员放在行李架上或座位下面，并做到平稳牢固，不妨碍其他旅客乘坐或通行。

对旅客按《客规》规定携带少量带有危险性质的物品或佩带枪支、子弹乘车时，应告之妥善保管，避免发生意外。

第五十一条 发现旅客违章携带物品（包括几人同时携带一件超重或超大物品）时，在车站，应拒绝进站或动员旅客办理托运；对已带入车内的，应补收运费，妥善安排，必要时可放入行李车内。

对已带入车内的猫、狗、猴等宠物，应安排在列车通过台由旅客自己照看，宠物发生意外或伤害其他旅客时，由携带者负责。

第五十二条 对违章携带的物品补收运费时，一律填写客运运价杂费收据，注明日期、发到站、车次、事由、件数、重量。具体处理过程中，应本着实事求是的态度，区别不同的违章情况，妥善处理。对携带品超重不足5千克时，应免收运费。

第五十三条 三等及其以上车站应设携带品暂存处。暂存处应公布收费标准和注意事项。暂存物品需包装良好，箱袋必须加锁，包装不良的，不予存放。办理暂存手续时，必须填写暂存票，注明品名、包装、日期、件数等。提取时还应注明提取日期、寄存日数和核收款额，并在暂存票乙票上加盖戳记后交给旅客。暂存票应按顺号装订，保管一年。

第五十四条 客流量较大的车站应开展旅客携带品搬运业务。搬运员必须穿着统一制服，佩戴标志。搬运车辆应有明显标记，易于识别。收费时应给旅客收费凭证，搬运服务不得违反铁路规章。车站对非车站人员进站经营搬运业务的应予以制止和清理。

第十四节 旅客遗失物品的处理

第五十五条 对旅客遗失物品应设法归还失主。如旅客已经下车，应编制客运记录，详细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。

车站对本站发现或列车移交的遗失物品，应在遗失物品登记簿上详细登记，注明日期、地点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。

第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。

拾到现金应开具“客运运价杂费收据”（以下简称“客杂”）上交，并在登记簿上注明“客杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。

遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行李、包裹交接证，交列车行李员签收。

遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有关部门处理，不办理转送。

鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。

第三章 行李、包裹运输 第一节 行李、包裹运输组织

第五十七条 对行李、包裹运输，承运人应采取取送货上门、多式联运、快运等多种方式，以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需服务。

第五十八条 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。

行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。

第二节 行李的范围

第五十九条 行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。

第六十条 行李中不得夹带的物品一般是指：

货币：含各币种的纸币和金属辅币；

证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等；

珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品；

档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、契约等；

危险品：指国务院铁路主管部门公布的《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑的物品也按危险品处理。

第三节 包裹的范围

第六十一条 包裹中下列品名是指：

报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CN×××）的报纸。宣传用非卖品为中央、省级政府（含国务院各部委和解放军各大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。

杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规章等。

国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。

第六十二条 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；国家政策法令规定禁止运输的物品。国家禁止和限制运输的物品以国务院及各部委颁发的文件为准。活动物中能够主动攻击伤害人的猛兽、猛禽和蛇、蝎子、蜈蚣、蜂等以及大动物不能承运。

第四节 行李、包裹的托运与承运

第六十三条 承运行李应要求旅客出具车票。市郊定期客票不能托运行李，铁路乘车证不能免费托运行李。

第六十四条 下列物品应提供的运输证明为：

1．托运金银珠宝、货币证券应提供中国人民银行的正式文件或当地铁路公安局（处）或公安分局（分处）的免检证明。

2．托运枪支应提出运往地市（县）公安局的运输证明。

3．托运警犬应提出公安部门的书面证明；国家法律保护的野生动物应提出国家林业主管部门的运输证明。

4．托运免检物品应提出当地铁路公安局（处）、公安分局（分处）的免检证明。

5．托运国家禁止或限制运输的物品应提供主管部门的运输证明。如精神和麻醉药品应提出国家卫生主管部门的运输证明。

6．托运动、植物时应提出动、植物检疫证明。办理时，将检疫证明的二联附在运输报单上以便运输过程中查验。

7．托运Ⅰ级或辐射水平H≤1mrem/h的Ⅱ级放射性同位素时（气体放射性物质除外），应提出经铁路卫生防疫部门核查签发的“铁路运输放射性物品包装件表面污染及辐射水平检查证明书”，包装件表面放射性污染及其内容物的放射性活度均不得超过《铁路危险货物运输规则》表1与表2规定的限值。

一批或一辆行李车内装载的件数不得超过20件，每件重量不得超过50千克，并不得与感光材料以及活动物配装，与食品配装需要隔开2米以上的距离。

8．托运油样箱时，必须使用铁路规定的专用油样箱并提出国务院铁路主管部门签发的油样箱使用证。到站后由收货人直接到行李车提取。

第六十五条 办理承运行李、包裹时，应确认品名、件数、包装并进行检查核对，正确检斤。承运加水、加冰的物品或途中喂养动物的饲料应单独检斤，作为到站因此产生减量或重量消失的依据。

第六十六条 车站在办理承运手续时应填写行李、包裹票，填写时应逐项正确填写，字迹清楚，使用规范文字，加盖规定印章。

下列情况应在行李、包裹票记事栏内填记有关内容：

1．承运自行车、助力机动车、摩托车时，应注明车牌名、车牌号、车型、新或旧等车况。

2．承运加冰、加水物品或喂养饲料时注明“加冰”“加水”或“附饲料”等。

3．承运经客调或部令批准的超重超大物品时，在包裹票记事栏内填记“×月×日经部令××号（客调××号命令）批准”。

4．承运需提出运输证明文件的物品时，应将运输证明文件附在包裹票运输报单上以便途中和到站查验，并在包裹票记事栏内注明“附××（机关）×月×日发××号文件”。

5．承运的包裹有人押运时，在包裹票注明“押运人×名”。

6．承运凭书面证明免费托运的铁路砝码和衡器配件时，应在包裹票记事栏内注明“衡器检修，免费”字样，收回书面证明报铁路局。

7．承运中国铁路文工团和中国铁道建筑总公司文工团开具的证明办理免费运送的演出服装、道具、布景时，按本条第6项办法办理。

8．其他需记载的事项。

第五节 保价运输

第六十七条 对按保价运输办理的行李、包裹，除应检查其声明价格与实际价格是否相符外，必要时应施封。施封所需物品的费用列保价费支出。

第六十八条 按保价办理的行李、包裹其声明价格和重量分别填写，并对每件进行编号，在行李、包裹票和每件货签、包装上写明“总件数之几”字样。

第六节 包装和货签

第六十九条 行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象。包装不符合要求时，应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运。

第七十条 货签的质量应符合国务院铁路主管部门规定的技术标准，不符合标准的货签不得使用。

第七十一条 行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容相符，不得省略和使用代码、代号。货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印，其他各栏如填写时应整洁、清晰，使用规范的文字。如分件保价的物品还应在件数栏注明“总件数之几”字样。

第七十二条 承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整。修整后编制客运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态，并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明“××站整修”，加盖站名戳。整修费用列车站运营成本。

第七节 包裹的押运

第七十三条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动物，必须派人押运。对运输距离在200千米以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不派人押运时，也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁路免责”。

押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车。在行李车押运时，列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记在押运人员登记簿内，并向押运人员说明以下事项：

1．行李车内严禁吸烟；

2．不准打开车门乘凉；

3．不得移动车内备品、物件；

4．不要靠近放射性物品。

第八节 运到期限

第七十四条 运到期限一般以运输里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应加算在行李、包裹的运到期限内，由停留的车站或列车行李员在行李、包裹票背面注明“因××原因停留×天”，并加盖站名戳或规定的行李员名章。

第七十五条 行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付逾期运到的违约金。部分逾期时，到站应收回行李、包裹票，给收货人开具客运记录，作为领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依据。违约金按所收运费的百分比计算，不足0.1元的尾数按四舍五入处理到0.1元。

支付逾期违约金时，填写“退款证明书”。

第七十六条 旅客要求将逾期到达的行李运至新到站时，应分别按下述办理：

1．行李逾期到达或逾期尚未到达，旅客需继续旅行，凭新购客票及原行李票要求铁路免费转运至新到站时，车站开具新行李票，新行李票运费栏划斜线抹消，记事栏填写“逾期到达、免费转运”字样。

2．行李未到，当时又未超过运到期限，旅客需继续旅行并凭新购车票办理转运新到站的手续，交付运费之后，发现行李逾期到达原到站，车站应编制客运记录，随同运输报单一并送交新到站，作为退还已收转运区间运费的凭证，保价费不退。

3．逾期行李办理免费转运的，不再支付违约金。逾期包裹不办免费转运。

第九节 到达保管、通知和查询

第七十七条 行李、包裹到达到站后，在规定的免费保管期限内应在票面指定的到站行李房保管，不得易地保管。超过免费保管期限，行李房仓库没有能力时，包裹可以易地保管，易地保管产生的费用由铁路负责。

第七十八条 包裹到达后，应及时以明信片或电话等方式通知收货人领取。通知应以文字或录音等形式记录备查。

第七十九条 因事故或不可抗力等原因而延长车票有效期的行李，应按客票延期的日数延长行李免费保管的日数。超过免费保管日数，按规定核收保管费，出具保管费收据或填发客运运价杂费收据。遇特殊情况，车站站长有权减收保管费。

第十节 装卸、交付和转运

第八十条 除带运包裹由旅客自行装卸外，由行李房收货地点至行李车以及从行李车至行李房交付地点的行李、包裹装卸工作由承运人负责。

第八十一条 向收货人办理交付时，应认真核对票货，确认票据号码、发站、到站、托运人、收货人、品名、件数、重量、包装无误后在运输报单上加盖“交付讫”戳予以交付，同时收回领取凭证。

第八十二条 对凭印鉴领取的包裹，车站应建立印鉴领取登记簿。领取包裹时认真核对印鉴，由领取人在登记簿上签字并加盖备案的印鉴交付。对要求凭传真件领取的包裹应认真核对记事栏内记载的内容，确认无误后，由领收人在运输报单上签注“凭传真件领取”并记录身份证号码、姓名。对凭印鉴和传真件领取的均不再给运输报单。

第八十三条 对丢失行李、包裹票的收货人，应要求其提出身份证和担保人的书面担保以及物品所有权的证明。车站应慎重审查担保人的担保资格。收货人提不出担保人时，可以出具押金自行担保。押金数额应与行李、包裹的价值相当，抵押时间由车站与收货人协商确定。车站收取押金应向收货人出具书面证明，书面证明的式样由车站自定。

第八十四条 收货人领取行李、包裹时，如提出包装有异状，车站应检斤复磅，必要时可开包检查。构成事故时，应编制事故记录交收货人作为要求赔偿的依据。

第八十五条 旅客继续旅行，要求将行李转运时，按照逾期转运的方式办理。

第八十六条 收货人向车站查找行李、包裹时，应认真予以查找。未到时，在行李、包裹票背面记载查询日期。如已逾期，应向有关站段发电报查询。如已经领取，应收取查询费。

第十一节 变更运输

第八十七条 行李、包裹变更，按下列办法办理：

1．行李、包裹托运后至装车前，托运人要求取消托运时，车站应收回行李、包裹票注销，注明“取消托运”字样。办理时，另以车站退款证明书办理退款，收回的行李、包裹票报销联随车站退款证明书上报。因取消托运发生的各项杂费另填发“客杂”核收，并将“客杂”号码及核收的费用名称、金额填注在取消托运的行李、包裹票上。

取消托运的行李、包裹，已收运费低于变更手续和保管费时，运费不退也不再补收，收回原行李、包裹票，在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”字样。旅客页贴在存根页上。

2．行李、包裹装运后，收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、装运列车和中止旅行站提出。

托运人在发站取消托运时，发站对要求运回发站的行李、包裹，应收回行李、包裹票，编制客运记录，写明原票内容，交托运人作为领取行李、包裹的凭证，并发电报通知有关站、车。

托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时，车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上注明“变更到××站”，更正到站站名及收货人单位、姓名，加盖站名戳，注明日期，交给托运人，作为在新到站领取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证，同时发电报通知有关车站和列车。

3．旅客在发站或中途站停止旅行，要求将行李运至原到站时，凭原行李票运送，旅客凭原行李票在到站提取行李。

4．在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应同时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误运”，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销；需要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票收回附在“退款证明书”的背面上报。

第八十八条 发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额，核收变更手续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过3天，折返站1天或原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费。保管日数分别计算）。补收时以“客杂”核收，退还时使用“退款证明书”退款，原票贴在“客杂”或“退款证明书”报告页上报。

第十二节 品名重量不符及无票运输的处理

第八十九条 发现品名不符应区别性质，实事求是，正确处理。装车前应重新制票，装车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运或在货件中夹带时，按下列规定处理：

1．在发站停止装运，通知托运人领取，运费不退，将原票收回，在记事栏内注明“伪报品名，停止装运，运费不退”。将报销页交托运人作报销凭证。

2．在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取，运费不退，并对品名不符货件按实际运送区间补收四类包裹运费。

3在到站，补收全程四类包裹运费。

4在列车上发现时，应编制客运记录，交前方停车站处理。

必要时还应交有关部门按国家有关规定处理。

第九十条 到站发现行李、包裹重量不符，应退还时，开具退款证明书将多收款退还收货人；应补收时，开具“客杂”补收正当运费，同时开具客运记录附收回的行李、包裹票报铁路局收入部门，由铁路局收入部门列应收账款向检斤错误的车站再核收与应补运费等额的罚款。

第九十一条 发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的，应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍补收四类包裹运费。

第九十二条 以上补收运费、运费差额或保管费均用“客杂”核收，并在记事栏内注明核收事由。

第十三节 无法交付物品的处理

第九十三条 无法交付物品是指无主的行李、包裹，旅客的遗失物品和无人领取的暂存物品。车站对无法交付的物品，应按其开始日期、来源、品名、件数、重量、规格、特征等登入无法交付物品登记簿内，登记簿内的编号、移交收据的编号及物品上的编号应一致，以便查找。

对无法交付物品应由专人分管，做到账物相符。物品在保管期间发生丢失、损坏时，可参照行李、包裹事故处理的有关规定办理。

第九十四条 铁路应指定设立无法交付物品集中处理站。对超过规定保管期限的物品报铁路局，经批准后交拍卖行拍卖。拍卖所得款冲抵发生的费用后填“客杂”上缴。拍卖后在规定的期限内物主来领取时，应认真审查所有权证明，填写“退款证明书”退还剩余款。

第四章 特定运输 第一节 包车

第九十五条 包车人要求包车或单独使用加挂车辆时，一般应于开车前15日，要求单独使用专用列车时应于开车前30日向乘车站或其上级主管部门联系，并提交全程路程单（式样见附件），经同意后签订合同、交付定金。

第九十六条 车站接到包车单位提出的全程路程单后报请上级批准，批准命令应于开车前4天以调度命令形式下达车站。车站应于开车前3日通知包车人前来办理运输费用的交纳手续。包用专用列车的编组中作隔离或宿营的车辆不另计费，但用隔离车装运行李、包裹时则应按包车办理。

第九十七条 包车停留费是指包用人要求在发站、中途站、折返站停留时应付的费用。由于车辆换挂接续列车或铁路指定开车时间所产生的停留时间不收停留费。停留费按日计算，自0时起至24小时为一日，不足12小时按半日计算。停留时间以列车到达时刻至开车时刻为准。

第九十八条 空驶费是指在包用人指定日期内乘车站没有所需车辆，需从外站向乘车站调送车辆以及使用完毕后将车辆回送至原车辆所在站或单程使用后由到站回送车辆所在站所产生的费用。空驶费按最短径路并全程通算。

第九十九条 办理包车不受加挂列车终到站及往返乘车限制。车票有效期按所提路程单日期计算。

第一百条 包车单位在未交付运费前取消用车计划时，定金不退。交付运费后取消用车计划时，应核收因调用车辆产生的空驶区间空驶费和停止使用费。应核收的空驶费和停止使用费均填写“客杂”。

包车单位在中途站请求变更到站、延长或缩短使用时，由中途变更站报请上级批准后，核收变更到站产生的已收和应收运费差额或延长使用区间的运输费用。缩短使用时，已收费用不退。

第二节 租车及自备车辆的挂运和行驶

第一百零一条 租车是指租用人租用铁路车辆自用，出租车辆核收租车费。

办理租车手续时，使用租车合同并按下列规定办理：

1．承运人租出的车辆必须技术状态良好，保证安全，符合列车运行条件，设备、配件应齐全。租用时双方办理交接手续。

2．车辆交付租用人使用后，因租用人责任造成车辆损坏修车所需费用，由租用人负担。定检的车辆，由租用人提前提出计划，由路方进行定检，所发生的费用均由路方车辆配属段负担。

第一百零二条 租用车或企业自备机车、车辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理：

１．向所在地车站提出书面要求，注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或货车以及挂车（开行）目的。自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办理。

2．车站接到租车人的书面要求后应报请铁路局，由铁路局与有关单位签订合同，并向车站下达调度命令。

3．车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办理时，货运负责收费，填写货票，票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员，按货运押运人收费标准核收押运费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的硬座车票。

4．铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修车出厂在正式营业线上进行试验时，同样收取挂运费或行驶费。

5．军运、邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法，按军运和邮运有关规定办理。

第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排

第一百零三条 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员，扑救火灾（必要时应分解列车），调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报告情况。

第一百零四条 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅客的困难，做好饮食供应工作；必要时，向地方政府报告请求援助。

事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢复通车时也照此办理。

第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理：

1．停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。

2．在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。

3．在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。

4．铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车”并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退还差额。中途下车车票失效。

5．旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通车10日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。

6由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。

第二节 线路中断对行李、包裹的安排

第一百零六条 线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：

1．未装运的行李、包裹留在发站待运或备托运人办理取消托运。

2．已装运在途被阻的行李、包裹，列车折返时由折返局根据具体情况指定卸在折返站或临近较大车站（列车不折返、待命继续运行的不卸）。如折返区段均为中间小站时，可与邻局协商，返回邻局较大的车站卸下保管。线路恢复后，应优先装运被阻的行李、包裹，并在票据记事栏注明被阻日数，加盖站名戳。

3．根据托运人的要求，在发站和由中途站返回发站的行李、包裹取消托运时，收回行李、包裹票，在旅客页和报单页记事栏注明“线路中断，取消托运”，填开“退款证明书”退还全部运费并将收回的行李、包裹票附在“退款证明书”，报告页上报。

4．旅客或收货人、托运人在中途站领取时，收回行李、包裹票，填写“退款证明书”，退还已收运费与发站至领取站间的运费差额，不足起码里程按起码里程计算，并在行李、包裹票旅客页、报单页、记事栏注明“线路中断、中途提取”，附在“退款证明书”报告页上报。

5．旅客在发站停止旅行，行李已运至到站，要求将行李运回发站取消托运时，在行李票报销页加盖“交付讫”戳，在记事栏注明“因线路中断、行李运至到站返回，运费不退”，交旅客作为报销凭证。

6．旅客在发站或中途站停止旅行，要求仍将行李运至到站时，补收全程或中止旅行站至到站的行李和包裹差价。

7．包裹在中途被阻，托运人要求变更到站，补收或退还已收运费与发站至新到站的运费差额，不收变更手续费。在“客杂”或“退款证明书”记事栏注明“因××线路中断，变更到站”。

8．鲜活包裹在运输途中被阻，卸车站应及时与发站联系，征求托运人处理意见。要求返回发站或变更到站时，按上述办法处理。托运人要求铁路处理时，卸车站应处理，处理所得款填“客杂”上交，在记事栏内注明情况，并编制客运记录写明情况，附处理单据寄送发站，处理所得款由处理站所属铁路局收入部门汇付发站所属铁路局收入部门。发站凭记录和单据填写“退款证明书”退还已收运费与发站至处理站间运费差额和物品处理所得款。记录、处理单据及收回的包裹票随“退款证明书”报告页上报。

9．组织行李、包裹绕道运输时，应在行李、包裹记事栏注明“线路中断，绕道运输被阻×日”并加盖站名戳，原车绕道时加盖列车行李员名章，到站根据实际运输里程加上被阻日数计算运到期限。

10．线路中断后承运包裹，经铁路局批准，按实际经路计算运费。

第三节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理

第一百零七条 发生旅客人身伤害或急病时，站、车均应尽力救助。列车须向车站移交受伤旅客时，应开具客运记录与车站办理交接。

第一百零八条 行李、包裹事故的立案调查和处理一般由到站办理。行李、包裹在发站装车前全部灭失、毁损时，由发站办理。

事故立案时，车站应会同有关人员编制行李、包裹事故记录一式三份，一份留站存查，一份调查用，一份交托运人或收货人作为提出赔偿要求书的凭证。

第一百零九条 行李、包裹事故立案后，处理站应向有关站、段立即发出查询电报或事故查复书。有关站段接到电报或事故查复书后应立即调查并在规定的时间内答复处理站。如不是本单位责任时，还应顺序向下一个运输环节查找。查询电报和事故查复书应抄送铁路局；跨铁路局时，应抄送有关铁路局。

第一百一十条 行李、包裹事故经过调查能够确认是铁路运输企业需要承担责任范围的，不论责任单位是否确定，均应先行办理赔偿。

第一百一十一条 车站受理赔偿要求时，应审查赔偿要求人提出的有关资料和受偿资格。接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人，并抄知有关单位。

第一百一十二条 经确认责任不属铁路不予赔偿时，处理站应使用正式文件，说明理由和依据，连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位。

第一百一十三条 行李、包裹事故案卷内应有如下内容：

1．行李、包裹票；

2．行李、包裹事故记录；

3．损失物品清单；

4．物品所有权证明；

5．查询电报或事故查复书；

6．赔偿要求书；

7．事故结论；

8．赔偿通知书。

事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存3年，诉讼案卷保存4年。

第六章 附则

第一百一十四条 本细则由国务院铁路主管部门负责修改、解释。

第一百一十五条 本细则自1997年12月1日起施行。

关 闭

关于我们| 网站声明

版权所有 © 2008-2015 铁道部信息技术中心 中国铁道科学研究院

京ICP备10009636号

第16篇：道路旅客运输岗位责任制

岗位责任制目录

一、董事长岗位责任制

二、安全经理岗位责任制

三、车队队长岗位责任制

四、安全专干岗位责任制

五、线路安全员岗位责任制

六、驾驶员岗位责任制

七、乘务员岗位责任制

八、财务人员岗位责任制

九、动态监管人员岗位责任制

十、车辆保险岗位责任制 十

一、档案管理人员岗位责任制

1

一、董事长岗位责任制

1、董事长为企业安全生产第一责任人，直接负责公司的安全管理工作；

2、认真贯彻执行各项安全生产法律、法规和安全标准；

3、建立健全安全管理责任制，包括单位领导职责、各部门领导职责和员工岗位职责；

4、公司的具体情况建立，健全安全管理制度和安全操作规程；

5、根据公司安全生产情况，组织开展安全生产科技攻关或课题研究，推广先进的安全技术管理方法，审核重大灾害事故的预防和处理方案、事故应急处理预案;

6、建立、健全安全管理组织机构，配备公司安全管理专业人员，提高安全管理人员的专业素质；

7、主持召开公司安全管理专题会议，及时通报公司安全生产工作情况，有关生产的重大问题；

8、组织开展安全生产大检查，督促公司员工学习安全生产法规，整改事故隐患和不断改善安全条件；

9、发生重大事故时，迅速采取有效措施，组织抢救，防止事故扩大，减少人员伤亡和财产损失，并参与事故的调查处理工作，及时向上级有关部门报告。

2

二、安全经理岗位责任制

1、协助第一安全责任人贯彻执行各项安全生产法律、法规、标准和制度；

2、按谁主管谁负责原则，对分管业务范围内的安全工作负责，监督、检查分管部门安全工作各项规章制度执行情况，及时纠正各类违章行为;

3、认真做好安全工作“五同时”(在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划，布置、检查、总结、评比安全工作)；

4、组织制订、修订和审定分管部门安全规章制度、安全技术操作规程、安全技术措施计划，并认真组织实施；

5、组织分管部门的安全大检查，落实重大事故隐患的整改，负责审批各类报告；

6、负责分管部门的安全教育考核工作；

7、组织对分管部门事故的调查、处理，并及时向第一安全负责人报告。

3

三、车队队长岗位责任制

1、负责车队安全生产管理工作，贯彻各项安全生产法律、法规、标准、制度以及安全工作的指示和规定。对安全员、各线路安全员进行安全行车指导；

2、参与制订、修订企业有关安全生产管理制度和技术操作规程，并检查执行情况；

3、做好驾驶员的安全教育工作，负责组织对全体驾驶员的教育，检查、督促安全员的安全教育。建立安全教育档案。

4、负责安排并检查安全设备、灭火器材、防护器材、急救器具的管理，并使处于完整好用状态；

5、深入现场检查，及时发现隐患，制止违章行为。对查出的隐患进行分类、汇总并督促进行整改。主持日常安全教育工作、定期开展安全竞赛评比活动，开展安全月活动；

6、按照“四不放过”的原则参加企业安全事故的调查处理，做好统计分析，按时上报；

7、健全、完善安全管理基础资料，做到实用、齐全、规范化；

8、按照企业制定的安全事故应急救援预案，定期组织演练，不断地总结经验。

4

四、安全专干岗位责任制

1、在公司董事会和安全生产领导小组领导下，负责营运车辆的安全生产管理。督促、检查规章制度的贯彻和执行情况。

2、组织对驾驶员、乘务员进行安全生产的教育与培训，进行事故分析并做好各项内容的详细记录，检查、指导安全员的工作。

3、每月坚持1-2次上路查车、跟车、检查驾、乘人员遵守《道路交通安全法》和安全操作规程的情况，对各种违章行为及时查处，予以纠正。对发现的车辆安全隐患，及时采取措施，给予督促检修，保证行车安全。

4、掌握各车的安全技术情况，督促各车按期及时进行二级维护和技术性能综合检测，保持各车技术状况良好，等级合格。禁止不合格车辆上路营运。

5、发生交通事故时，配合公安交警部门对发生交通事故的车辆人员进行施救处理，办理事故的处理结案及向保险公司的事故理赔工作。

6、对发生的交通安全事故做好登记。分析事故原因并提出处理意见，向公司安全生产领导小组汇报，对事故责任人按“四不放过”的原则进行处理，切实抓好营运车辆的安全生产工作。

7、在线路安全员的的配合下进行车辆安全检查，总结安全行 车的先进经验，树立安全生产的典型，及时表扬好人好事。接待处理安全违章举报，切实抓好车辆的营运安全工作。

五、线路安全员岗位责任制

1、安全员负责本营运线路的安全生产工作。在工作中要严格要求自己，带头遵章守纪，严格遵守《道路交通安全法》等法律法规及安全生产操作规程，当好安全生产的带头人。

2、组织驾驶员、乘务员积极参加公司开展的各项安全培训、宣传教育、会议等活动，在日常工作中对驾、乘人员进行及时的安全宣传教育。

3、团结广大驾、乘人员，对行车中的违章行为进行劝阻、纠正。如违章者不听劝阻的要及时向公司举报，由公司进行查处。

4、掌握驾驶员、乘务员的身体状况，合理安排发车顺序，使驾驶员劳逸结合，保持充沛的精力，禁止驾驶员开疲劳车。

5、组织驾驶员开好发车前的安全例会，配合各驾驶员做好发车前、收车后的车辆技术检查，对发现的车辆故障和事故隐患要及时落实检修，排除后方能上路营运。

6

六、驾驶员岗位责任制

1、所有机动车驾驶员必须严格遵守公司安全管理规章制度，以及《道路交通安全法》中的规定，热爱本职工作，刻苦钻研技术，不断提高安全驾驶技术水平。

2、严格遵守交通法规和操作规程，要做到“三勤”（勤检查、勤调整、勤保养），“四慢”（起步停车慢、过桥过渡慢、转变下坡慢、行人稠密、有障碍慢），“五掌握”（掌握车辆技术状况、掌握车辆行人、牲畜的动态、掌握气候的变化、掌握道路的情况、掌握自己的身体、精神状况），发现故障及时排除，确保行车安全。

3、驾驶员必须按驾驶员操作规程，做好本职工作，确保安全，按要求规范填写行车日志。

4、凡发生事故的驾驶员，必须保护现场，及时报告交警部门和单位，等待现场处理。回公司后，无论责任大小，都应主动向交警部门、单位写出事故的全部经过，认识和教训。

5、严禁违章驾驶车辆，对违章一律按《道路交通安全法》和客运公司有关处罚规定执行。

7

七、乘务员岗位责任制

1、严格遵守客运公司各种制度，牢固树立“安全第一”的思想，耐心向旅客宣传乘车安全知识，随时随地注意旅客的旅行安全。

2、严格遵守劳动纪律，必须在发车前提前30分钟到站上岗，不准中途下车。

3、认真验票，及时报站，做到二查二对，查车次，对时间；查座号，对到站，防止旅客错乘，旅行途中，及时报站，引导旅客作好下车准备。

4、工作中严格执行票价规定和实行唱票法，即唱票价金额，唱收钱和回收零钱，做到：一问地点、二收钱、三撕票、四找零钱、五复查、六递出，严禁收钱不给票，多收乱要，违者，按有关规定严肃处理。

5、严格遵守“车未停稳，不准上下”的规定，制止旅客翻窗、吊门或冒险上车，把好车门关，防止意外事故发生。

6、对旅客要热情耐心，用语文明，扶老携幼，方便乘客，加强职业道德修养。

7、收班后，及时打扫车箱清洁卫生，关好车窗车门。

八、财务人员岗位责任制

1、贯彻执行国家的财经政策、法令、制度，维护财经纪律，保护集体财产，维护集体利益，同一切违法乱纪行为作斗争。

2、建立健全和不断完善各种财务管理制度严格落实执行。

3、及时编制成本、财务计划、统计报表，对执行成本财务计划中存在的问题提出整改措施，运用经济活动分析方法和准确的数据为领导的安全生产、经营决策提供依据。

4、按月按比例提取安全保障金，建立专帐，做到专款专用。

5、财务工作人员上班必须衣着整洁，不准穿拖鞋，做到举止文明礼貌，工作严肃认真，严禁小孩在办公室玩耍喧闹。

6、下班前要检查门窗，保险柜等关键部位是否关好，冬天要熄灭火种，夏天要将电源插头拔掉，人离办公室要关灯。

7、加强现金和票证管理，每天除按银行规定的限额留用外，其余的款项全数存入银行。此外，保险柜中除公款外，不准将私人钱物放入保存。

8、现金、支票、转帐支票以及有价证券应妥善保管，不准随意转借他人使用。

9、搞好财务档案资料的收集整理工作，及时装订成册入档，安全妥善保管，不准丢失遗漏。

九、动态监管人员岗位责任制

1、对本企业所有营运车辆运行时出现的车辆超速、疲劳驾驶、越线经营等违章行为及时进行信息提示、电话警告，及时纠正。统计每日违章情况，填写专项表格，报安全生产管理部门或企业指定的部门处理。

2、设定重点监控车辆，对本企业所有重点监控车辆的运行状态全程全时监控，做好安全监控记录。重点监控环乡客运、屡次违章的车辆、需要在夜间和山区行驶的车辆等。负责标记各运营线路上的事故多发路段、事故黑点及危险路段，并书面报告本企业安全生产管理部门。

3、核查在线车辆,对上传信息不正常或运行过程中出现连续掉线10分钟以上或者累计掉线15分钟以上情况的车辆及时进行电话联系，落实具体情况并作好记录，存在设备问题的，迅速通知有关部门及时处理。

5、收到并确认特殊天气、封路、拥堵、限行、断路等特殊气象、道路消息后，及时制发信息向驾驶人进行安全提示。

6、及时答复或处理车辆的求助信息，及时确认突发事件信息并上报。

7、接到政府监管平台的查岗指令或信息后，按照要求在10分钟内进行应答，并做好记录。

十、车辆保险岗位责任制

为了降低和减少交通事故造成的损失，确保受损方的损失得到及时、有效、合理的赔偿，根据国家车辆保险法律、法规及规章的规定，特制定本制度。

1、车辆保险由公司车队负责，设专职保险员，负责公司所属机动车辆保险业务的办理。

2、专职保险员应随时向承包业主做好国家《保险法》、《保险条例》和道路交通第三者强制责任保险等规定的宣传工作，使承包业主增强保险意识，积极主动投保。

3、公司所辖车辆必须按国家或公司规定投保，并按时足额缴纳车辆保险费用。

4、车辆投保险种及额度为：

（1）、承运人责任险：按50万/每座投保；

（2）、第三者责任险：按30万或50万投保； （3）、第三者强制责任险：按交通部门规定投保； （4）、其它附加险：按自愿的原则投保；

5、公司保险员应熟悉国家保险法律、法规和政策等有关规定，熟悉车辆保险业务的办理流程和保险合同内容，提高工作效率。

6、保险员在承接车辆保险业务办理的过程中，应服务热情、周到，并耐心、细致地向车主或驾驶员做好国家保险法律、法规和政策的解释工作。

7、办理机动车辆投保时，保险员必须严格按照《保险条例》和公司关于机动车保险的有关规定，实行统一投保。

8、公司车队应建立车辆保险台帐，做好车辆保险的登记，登记记录应归档、保存，以备查验。

9、保险员应熟悉和掌握车辆保险动态，制定保险月计划，提前告知承包业主及时投保，对未按时投保的车辆及时通知车队安全管理员协助督促车辆承包业主办理保险手续，防止车辆脱保、漏保。

10、当发生的车辆交通事故结案后，保险员应根据承办事故的安全员提供的事故相关手续和单据，及时向保险公司理赔。当领到保险公司的赔款后，保险员应及时将赔款支付给事故受损方。

12 十

一、档案管理人员岗位责任制

1、认真学习、宣传、贯彻执行《档案法》和上级有关档案工作的方针、政策与规定，热爱本职工作、刻苦学习档案专业知识、搞好档案管理，充分发挥档案的作用。，

2、参加档案在职培训和继续教育，提高档案管理综合能力。

3、负责档案的收集、整理、保管、利用统计工作。

4、每年对档案进行一次核对工作，保证档案的完整性与有效性，对相关内容及时更新，履行应有的职责。

5、切实搞好对档案保护的各项措施，最大限度地延长档案寿命，认真负责档案的鉴定工作，按规定销毁已过期无保存价值的档案。

6、加强责任心、档案工作搞得好，给予表彰奖励，若管理不善，影响工作或造成损失者，按规定予以处理。

第17篇：旅客运输重点总结

第一章概述

㈠ 铁路的优势与不足：

优：1.运量大 2 速度快 3 运营成本低和运价低廉 4 全天候运输，不受季节影响5安全性好

不足：造价较水运，公路高 ㈡ 公路的优势与不足：

优势：1机动灵活，门到门直达运输 2 技术标准及造价相对较低，便于深入各类地区 不足：1 长距离运输时，运输成本高 2 排放废气，噪音对环境污染较严重 3 安全性差 ㈢航空的优势与不足：

优势：1运输速度快 2 舒适，安全 3 不足：1 运载量小 2 运营成本低 3 受气候影响大 ㈣水路的优势与不足：

优势：1投资省 2 运营成本和运价低廉 3 有利于旅游观光，条件舒适 不足：1 速度慢 2 受自然条件影响大

二铁路旅客运输的任务：

1最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求；

2安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件到目的地；

3保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务（优质服务）；

三铁路旅客运输的特点：

1主要服务对象是广大旅客，其次是行李、包裹和邮件； 2运输需求的时空不均衡性；

3旅客列车的编组一般是固定的，其始发、终到站以及到、发和途中运行的时刻也是固定的；

4旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变动；

5旅客车辆（包括餐车、行李车）一般都是按铁路局固定配属于各客运车辆段； 6客运站的位置要求紧靠城市，并且要与市内运输及其他各种交通工具有密切的配合； 7旅客列车重量标准和速度应合理选择；

8旅客列车的发车密度应与客流密度、时空波动及分布适应。

四铁路旅客运输的地位和发展趋势

① 地位：客流特点：流量大、流程长、收入水平较低；

铁路旅客运输的特点：运能大、能耗小、成本低等； 结论：我国旅客运输应以铁路旅客运输为骨干力量。 ②发展趋势：高科技性、多元化

客流分类：直通客流管内客流

① 直通客流：旅行距离跨两个及其以上铁路局的客流；

②管内客流：旅行距离在一个铁路局范围以内的客流；含市郊客流。

五客车车次定义：车次的标识码。

上、下行方向上行方向：①向北京方向； ②支线向干线方向；

③被指定为上行方向的方向。

第二章铁路旅客运输技术设备

一客运设施的分类：1客运站

2客车整备所和动车段

对旅客列车车底进行维修保养、整备的场所。

3移动设备

铁路旅客运输的基本动力和运载工具。

客运站的作业：客运业务，客运服务作业，技术作业 二客运站的分类：

1按客运量和技术作业量大小，并考虑政治、经济、文化及在铁路网上的地位等条件分： 特等站，一等站，二等站，三等及以下车站（一般均为客货运站）。 2按线路布置图型分： ①通过式客运站

特点：到发线都是贯通式的，站房在线路的一侧。

优点：1车站有两个咽喉区，作业分在两端进行，交叉干扰少，车站通过能力大；

2通过旅客列车不必改变运行方向，作业较方便；

3旅客进出站走行距离短；

4 到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大；

5 旅客流线、行包流线交叉干扰少。 缺点：1两个咽喉区，站坪长，占地多；

2进站线穿越城市，与城市交通道路干扰大；

3车站不易伸入市区，旅客乘车不太方便。 ②尽端式客运站

特点：到发线是尽头线，站房设在到发线一端或一侧。 优点：1站坪较短、占地少、车站较易伸入市区；

2 有一端咽喉，进站线路与城市交通道路交叉干扰少；

3 旅客出入车站可不必跨越线路。

缺点：1所有作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰严重，车站通过能力小；

2通过旅客列车必须变更运行方向，作业不方便；

3列车进出站占用咽喉时间长；

4旅客进出站走行距离长；

5旅客流线、行包流线在分配站台交叉严重。 ③混合式客运站

特点：部分到发线为贯通式，部分到发线为尽头式。

优点：1 当某一方向城际（市郊）客流量较大时，设置部分尽头线，可节省用地及投资；

2 城际（市郊）旅客流线与长途旅客流线分开，互不 干扰。

缺点：1 到发线使用不灵活，在城际（市郊）列车行车量较少时，利用率低；

2在进出站咽喉区产生了长途列车与城际（市郊）列车到发的交叉干扰，尤其是二者共用客车整备所和机务段时，交叉尤为严重。 三客运站的组成：站房，站场，站前广场

站线：正线，列车到发线（旅客列车到发线，货物列车到发线），机走线和机待线 1正线布置原则：⑴避免正线与其它线路的交叉干扰； ⑵正线应尽量顺直；

⑶尽量使旅客进出站、行包搬运不跨越正线。

正线布置方法：⑴对于通过式双线铁路客运站，正线的选择为：

① 对于通过式双线铁路客运站，当客车整备所与客运站纵列布置且位于靠站房一侧时，正线的选择如下图

② 对于通过式双线铁路客运站，当客车整备所与客运站

纵列且位于两正线之间时，正线的选择如下图： ⑵通过式单线客运站，正线的选择为： 正线位置宜设在站房对面车场的最外侧； ⑶尽头式客运站，正线的选择为：

一般固定在自区间直接引入车站的某一股或两股站台线。 四 1旅客列车到发线：

有效长度：按远期旅客列车长度确定；

数量: 应根据旅客列车对数及其性质、以及车站技术作业过程等因素确定。 2 货物列车到发线：

设置条件：在旅客列车到发线和机走线有富余能力时，可不设； 3 机走线和机待线：

设置条件：在旅客列车对数较少的客运站上，一般可不设机走线和机待线； 有效长度：机待线：两台机车长度＋l0m。 五旅客站台

1站台布置通过式客运站：设基本站台和中间站台； 尽端式客运站：设分配站台和中间站台； 混合式客运站：设基本站台和中间站台。

2站台设计：根据站台高度-低站台，一般站台，高站台 低站台：特点--高出相邻线路轨面300mm；

优点--1便于列检；2邻近这种站台的线路能通过超限货物列车；

缺点：旅客上下车不方便。

一般站台：特点：高出相邻线路轨面500mm； 优点：1旅客上下车较为方便；2便于列检。

缺点：邻近这种站台的线路无法通过超限货物列车。 高站台：特点：高出相邻线路轨面1250mm；

优点：旅客上下车最方便。

缺点：1列检作业不方便；2相邻的线路不能通行超限货物列车；3旅客列车不能高速通过。

六跨线设备：按与站内线路交叉关系分-天桥，地道，平过道

1天桥：优点：⑴造价经济；⑵修建时受水文地质影响少；⑶扩建方便；⑷排水、采光、通风较好。

缺点：⑴升降高度较大，对旅客不便；⑵在站内遮挡列车作业人员视线；⑶不便战备。 2地道优缺点：与天桥相反

天桥和地道的选择：⑴天桥在使用上不如地道优越； ⑵具体选用时，应结合地形、站房的布置等因素。 3平过道：优点：造价经济

缺点：安全性差

设置：⑴客运量较大：供搬运行包使用；

⑵客运量较小：供旅客跨越线路使用；

七 1检票口：根据检票进站的旅客人数及其通过能力来确定。

2站前广场功能：1集散旅客；2为旅客提供室外活动场所；3运行、停放车辆；4布置各种建筑服务设施。

3站前广场组成：1旅客活动地带；2停车场和行车道；3各种建筑服务设施。 4布置要求：1合理确定广场的面积和布局，保证旅客安全迅速疏散；

2尽量避免各种流线相互间的交叉干扰；

3广场周围各种建筑物必须统一规划；

4站前广场的绿化带设计应满足城市绿化的要求。 八旅客站房

⒈站房的设置：⑴旅客站房的位置应与车站总体布置相配合；

⑵站房内各房间的布置应减少各种流线的交叉干扰，减少旅客、行包的走行距离； ⑶站房应适用、经济、美观，并显示出城市的特色和地理环境特点； ⑷要考虑未来客流发展，留有发展余地。

⒉客站房与站前广场的断面关系：1站房基地与站前广场标高布置在一个水平面上，或标高

相差很小；2站前广场标高低于站房基地标高。

⒊旅客站房与站台的断面关系：线下式—站房基地标高低于站台标高

线平式—站房与站台在同一平面上； 线上式—站房基地标高高于站台标高；

⒋站房的建筑规模

⑴站房的建筑规模根据车站的旅客最高聚集人数来确定；

⑵旅客最高聚集人数的含义：客运站全年旅客最高月份中，平均一昼夜内旅客同时在候车室内的最多候车人数。

旅客最高聚集人数的影响因素：旅客上车人数；旅客在车站聚集时间的长短； ⒌客运用房的布置

站房出入口：⑴站房的出口、主要入口保持一定的距离；

⑴ 主要入口多设于站房中部或偏右部，出口多设于站房左侧或偏左部；

⑵ 尽端式客运站，到发线按线路别固定使用时：可在站房的正面或侧面分设两个出口； ⑶ 尽端式客运站，到发线按方向别固定使用时：可把出站口设于进站口的右侧。 九售票处

1设置原则：设在旅客进站流线中最前面、明显易找的地方。

2布置形式：⑴设在综合候车室内⑵在营业广厅或靠近主要入口处设置专门的售票厅⑶在站房之外单独设置售票室⑷在站房外较远处单独设置售票室（大楼） ⑴设在综合候车室内：优点：明显易找；购票旅客走行距离短

缺点：购票旅客对候车旅客影响较大。

适用于：旅客候车时间较短和客运量不大的中小客运站。

⑵在营业广厅或靠近主要入口处设置专门的售票厅：优点：旅客购票、候车相互不干扰。

适用于：适用于中型客运站

⑶在站房之外单独设置售票室：优点：旅客购票与进站旅客流线没有交叉干扰。

缺点：旅客购票后走行距离较长。 适用于：大型客运站。

⑷在站房外较远处单独设置售票室（大楼）：优点：旅客购票与进站旅客流线没有交叉干扰。

缺点：旅客购票后走行距离较长，且有露天行程。

适用于：大型客运站因站房较紧张等情况下采用。 十行包房

⒈布置原则：⑴应与客运其他用房、站前广场及站台有机联系；

⑵尽量减少行包流线与旅客流线、车辆流线的交叉干扰。

⒉布置形式：⑴只设一个行包房；

⑵站房中分别设置到达行包房及发送行包房。

⑴ 只设一个行包房

设置在进出站流线中间优点：1上车前托运行包、出站后马上提取行包的旅客走行距离短；

2 仓库的利用率、管理及行包的搬运都灵活方便。 缺点：1旅客流线与行包流线、车辆流线干扰大；

2不利于布置较大的行包室外堆放场。

设置在站房左侧（或右侧）优点：1旅客流线、行包流线干扰少；

2便于设置行包室外堆放场；

3仓库的利用率、管理及行包的搬运都灵活方便； 4设在站房右侧，托运行包方便；设在站房左侧，到达领取方便。

缺点：站房右侧，到达领取行包走行距离远；站房左侧，托运行李不方便。

⑵ 站房中分别设置到达行包房及发送行包房

优点：①托运行李、到达领取行李均较方便；②便于布置室外堆放场；③旅客流线与行包流线交叉干扰少。

缺点：仓库的利用率、管理及行包的搬运都不太灵活方便。 十一 1候车室布置原则：⑴候车室要求有良好的候车环境； ⑵候车室应与站房主要进站口及检票口有便捷的通道相连； ⑶尽量靠近站台，以减少旅客进站及检票后的走行距离。 2布置形式：集中候车方式，分线候车方式

⑴集中候车方式优点：使用机动灵活，利用率高。

缺点：候车室秩序较差。 适用于：客流量不大时采用。

⑵分线候车方式优点：便于维持候车秩序，也便于组织旅客上车。

缺点：候车室利用率不太高。

适用于：客流量较大时采用。

十二客运站内流线分析

1客运站组织原则：⑴尽量避免各种流线互相交叉干扰；

⑵最大限度地缩短旅客在站内的步行距离，避免流线迂回。

2流线疏散的基本方式⑴在同一平面上错开：通常将进站客流安排在站房的右侧，出站客流安排在站房的左侧。

⑵在空间上错开：通常进站客流走上层，出站客流走下层。

⑶在平面和空间上同时错开：一般进站客流由站房右侧下层入站，经扶梯进上层候车；出站客流经地道由站房左侧下层出站。 客车整备所布置图

1定位作业方式布置图特点：各项作业在到发兼整备场的一条线路上进行。 2移位作业方式布置图特点：各项作业按各专用车场流水进行：客运站→到达场 →洗车机→整备场→出发场。 十三客车整备所与车站布局的关系 1与客运站纵列布置

①正线外包整备所优点：列车通过与客车车底取送交叉干扰少；车底取送无折返行程。 缺点：正线不顺直，列车运行条件差；职工出入整备所，须跨越正线；整备所、机务段等的发展受到一定的限制。

② 正线在整备所一侧。优点：正线顺直，列车运行条件好；职工出入整备所时，不须跨越正线；整备所、机务段等的发展不受正线限制；车底取送无折返行程。 缺点：列车通过与客车车底取送交叉干扰多。

2与客运站横列布置优点：离客运站近；占地少；正线顺直；整备所、机务段等的发展不受限制。

缺点：咽喉区交叉干扰严重，车站通过能力较小；车底取送有折返行程。 十四动车段与车站布局的关系

1终端式终点站与段（所）成顺列布置优点：车站咽喉作业均衡。 适用于：终端式车站最好用此方案。

2终端式终点站与段（所）成反向布置缺点：车站咽喉作业紧张。

适用于：采用第1种方式会使动车段位于市区时用。 3贯通式车站与段（所）成顺列布置

适用于：贯通式车站最好用此方案。

4贯通式车站与段（所）并列（或斜并列）布置

适用于：规模小的运用所与车站的布局。 十五动车段的内部布置图 1纵列式方案适用于：基本可以实现流水作业，应用最广泛。 2横列方案和其它方案适用于：受地形条件限制时使用。 十六动车组

1组成：由动车和拖车长期固定地连挂在一起； 全部由动车长期固定地连挂在一起。

2类别：（1）按牵引动力的分布方式分：

①动力分散型：概念：全部车辆都是动车或绝大部分为动车；

②动力集中型：概念：动力集中安装在2～3节车上，其余车辆无动力。 （2）按动力装置分：内燃动车组；电动车组。

第三章路旅客运输计划和日常工作计划

一旅客运输计划的分类

1长远计划是铁路客运的发展战略计划。 2年度计划是旅客运输的任务计划。

3日常计划是指导日常旅客运输的工作计划。 二旅客运输计划的主要指标

1旅客发送量：是指计划期内，全路、各铁路局始发的全部旅客人数。 2旅客运送量：是指计划期内，全路、各铁路局运输的全部旅客人数。 3旅客平均行程：是指计划期内每名旅客平均乘车的里程。

4旅客周转量：是指计划期内，全路或一个铁路局所完成的旅客人公里数。 三编制旅客运输计划的主要依据1客流调查资料 2旅客运输统计报告资料 四客流调查范围的划定

1直接吸引范围：是指车站所在地及其附近地区被车站直接吸引的城市和居民地点的总区域（会作图）；

2间接吸引范围：是指车站直接吸引范围以外，由其他交通工具的联系而被间接吸引的较远地区的城市和居民点的总体区域。

五客流调查的分类 1综合调查 2节假日调查 3日常调查

六客流计划的编制 1下达任务、准备资料 2铁路局编制客流图和客流计划3铁道部汇总 客流区段：①是客流的到达区段，长度按客流密度的不同来划分；

②凡客流密度大致相同的地段，即可作为一个客流到达区段，客流密度不同的，则需分为两个或几个客流区段。

客流区段分类：直通客流区段，管内客流区段，市郊客流区段

客流图：客流图是旅客由发送地至到达地所经过的客流区段的图解表示。

客流图分类：直通客流图，管内客流图，市郊客流图 1直通客流图：是由一个铁路局所属各客流区段产生的客流，经过一个或几个铁路局间分界站到达全路各铁路局的各客流区段的客流图解表示。 组成：输出客流、输入客流、通过客流；

2管内客流图：是由一个铁路局各管内客流区段产生，而又在本铁路局管内各客流区段消失的客流图解表示。

编制（要会计算，不要忘了计算总计值） 3市郊客流图：是由大城市、大工矿企业周围各市郊客流区段产生并消失的客流的图解表示。 票额分配的方法

1硬座票额：按各等级列车规定的超员率分配； ① 直通快车票额按列车限售区段分配；

② 若某列车途中某站有同方向、同终到站的始发快车时，该途中站在该列车中应少分配票额；

③ 途中各停车站分配的票额可由始发站套用；

④ 新型空调列车在始发站至指定站之间各站分配有座票额； ⑤ 新开列车和冷门车可全程共用票额； ⑥ 为有效利用票额应进行席位的复用。

2软、硬卧铺，软座票额按软、硬卧车，软座车的标记定员分配； ①列车夜间运行途中，开车时刻超过零点的车站原则上不分配或少分配软、硬卧和软座票额； ②若某列车途中某站有同方向、同终到站的始发快车时，该途中站在该列车中应少分配票额； ③软、硬卧铺票额按列车限售区段分配；

④在不浪费运能的情况下，要尽可能保证党和国家机要交通使用卧铺的需要。 七 1客运调度工作要求：集中领导，分级管理。

2客运调度的日常工作①正确组织旅客、行李包裹运输；

②经济合理地使用客车；

③监督旅客列车按运行图行车； ④客运调度工作的分析； ⑤客运调度报告制度。

第四章铁路旅客列车运行组织

一旅客列车在始发站合理开车范围的确定

例甲—乙单程运行需34h，要求列车在甲、乙站都在7－24点间到发。求甲—乙运行的直 通旅客快车在甲站的合理开车范围。

方法一1当列车在始发站在7－24点间发车时，可求出列车在终到站的终到范围（设终到

范围为a）；

2在a时间内，去除掉位于7－24点以外的时间段（设剩下的时间段为b）； 3当列车在终到站在b时间内到达时，求出列车在始发站的发车范围，修改后得 列车在始发站的合理开车范围。

方法二 1当列车在终到站在7－24点间终到时，可求出列车在始发站的发车范围（设发车范围为a）；

2从a时间内扣除掉位于7－24点以外的时间段，即得列车在始发站的合理开车范围。 二确定旅客列车运行区段和行车量时应注意的问题

1旅客列车开行方案基本上是决定于客流计划；（“按流开车”是确定旅客列车开行方案的基本原则；）2为了满足不同层次旅客的需求，应开行不同种类的旅客列车；3要考虑客运设备的配置条件。

三旅客列车运行图的编制步骤1准备资料，审定资料阶段2编制阶段3实行前的准备工作 四旅客列车运行方案图的编制原则

1减少停站次数及停站时间，提高旅客列车的直通速度； 2列车始发、终到、通过各主要站的时刻，应便利旅客旅行； 3经济合理地使用客运机车车辆；

4旅客列车与货物列车运行线应有良好的配合；

5旅客列车的运行应与客运站技术作业过程相协调；

6处理好列车到开时间和列车密度、列车性质等各方面的关系，避免和克服抢好点、抢热门车的现象。

五旅客列车车底需要数的确定方法1图解法（箭头法，交点法）2分析计算法 1 箭头法

旅客列车车底需要数可由客车车底周转图上的箭头直接查得。

2交点法

截取线与运行线或车底停留线的交点数即为车底的需要数。 3分析计算法

n车底＝Q车底·K k－表示一个周转期内平均每天发出的列车数； n车底＝Ｎ

N－表示一个周转期内发出的该种旅客列车总数

六车底周转图的绘制

1直通旅客列车车底周转图

2管内旅客列车车底周转图

3市郊旅客列车车底周转图

4回转车周转图

七经济合理地使用客车车底数的方法

1提高直通速度，适当压缩旅客列车车底在途中和在配属站、折返站的停留时间； 2变更旅客列车发到时刻，并适当压缩车底在折返站的停留时间； 3组织长途列车与短途列车的车底套用； 4部分外属客车车底在折返站组织立折运行；

5组织长途与短途列车拉通运行，并适当改变一些到发时刻；

6同样编组的客车车底混合服务于几种旅客列车，一车底多车次，并适当缩减停留时间。 八车底周转时间（ Q车底）：

指车底自配属站始发时起，至该车底从折返站返回原配属站再次出发时所经过的时间。 （以及课上老师讲解的例子）

第五章铁路客运站工作组织

一铁路客运站工作组织

1客运站的生产管理2客运站的技术管理3客车整备所的技术作业过程

二客运站的生产管理1售票处工作组织2旅客乘降工作组织3客运服务工作4行包运输工作组织

三客运站技术作业过程的内容

1车站的技术生产特征；2车场、线路和站台的专门化；3确定旅客列车的技术作业过程 及时间标准；4调车工作组织；5制定行车工作计划；6计算行车工作指标。 四客运站车场及线路的专门化

方法：1按运行方向专门化：一个车场专门接上行列车，另一车场专门接下行列车，以减少进路交叉；

2按邻接铁路线专门化：即同一邻接铁路线到发的列车固定于同一车场不区分上下行； 3按列车种类专门化：即一个车场专门接发直通列车（或直通和管内列车），另一个车场专门接发管内和市郊列车（或市郊列车）。

五客车整备所的主要作业1清除泥垢及技术检查；

2车底改编；

3车底外部及内部清扫、洗刷、修理、上燃料、上水等； 4有关乘务组接收车列，车底等待送往旅客站。

六客车整备所的作业方式

1定位作业方式特点：除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行作业。

优点：调车作业少；平行作业较多；整备时间短。 缺点：作业干扰大；设备需要量大。

2定位作业方式特点：分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库整备。

优点：作业干扰少；设备使用效率高。 缺点：调车作业多；整备时间长。

第六章旅客列车工作组织

一旅客列车乘务组的主要任务1确保旅客、行包的安全；

2为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 3确保列车正常运行。

二旅客列车乘务组的组成 1乘警组；2客运乘务组；3检车乘务组。 三旅客列车乘务组的乘务制度

1 包乘制：将乘务组和客车底固定起来，即两个乘务组包乘一组客车底，各负其责，其实质

为乘务组包车底制，乘务员包车厢制。

优点：便于加强备品和设备的管理；

乘务员熟悉沿途情况和旅客乘降规律，有利于提高服务质量； 便于乘务组班次的安排和合理分配作息时间。 缺点：长途旅客列车需挂乘务员休息车，浪费运能；

乘务工时一般不易保证。

2轮乘制：乘务组不包车底，乘务员不包车厢，而是按出乘顺序，轮流担当旅客列车的乘务工作。

优点：不需乘务员休息车，有利于扩大运能，节省乘务人员。 乘务员熟悉线路和客流情况，有利于提高服务质量；

缺点：不利于备品和设备的管理，不利于车底保养；

增加了乘务员之间的交接手续。

四乘务组工作制度 1出退勤制2趟计划3验票制4统一作业制 五旅客列车乘务组需要数量计算 1分析法

①一对列车所需乘务组数K

式中，M——一个列车乘务组月值乘次数；

P——一个月的天数；

N——每天开行的列车数。 ②乘务组月值乘次数M

其中：

实际乘务工时：③ 一对列车的乘务员需要数为

2 图解法安排出乘顺序时需注意的问题：①乘务员每日工作量大致均衡；

②每周休息两天；

③长时间的休息最好在本段； ④尽量减少换乘车底的次数。

第七章节假日和新老兵铁路客运组织

一旅游列车开行方案的特点

1旅游列车的途中站和终到站较集中，且沿途无一般旅客乘降作业； 2开行旅游列车比开行一般旅客列车具有更大的波动性； 3旅游列车在旅游景点的到发时刻和停留时间应方便旅客； 4旅游列车车辆档次、服务水平比一般旅客列车高。 二旅游列车开行方案的影响因素 1受游客旅游需求行为的影响

2受旅游景点车站接发车能力和旅游景点接待能力的影响 3受铁路运能的影响

三旅游列车运行方案图的编制方法 1运行图中为旅游列车运行线预留位置 优点;①操作简便；

②开行旅游列车时对图定列车基本无影响；

③可以保证旅游列车以最佳时刻到达景点车站或从车站出发； ④未开行旅游列车时可利用预留线加开货物列车或临客。 缺点：容易造成运能的浪费。

2抽线法优点：①可以充分利用铁路运能；

②可以保证旅游列车在最佳时段到达景点车站或从景点车站出发； 缺点：①方法较复杂；

②容易影响图定列车的正常开行。

3插空法优点：①可以充分利用铁路运能；

②对图定列车无影响或影响小

缺点：①列车在非景点车站停留时间过长，而在景点停留时间不够；

②容易造成旅游列车旅速降低。 四春、暑运期间客流的变化特点

1客流量大2客流结构不均衡3流向集中，呈单向流动4客流在时间上不均衡 五春、暑运运输组织

1根据客流变化及特点，合理配置运力 2组织客流均衡运输，严格控制列车超员率 3加强售票组织 4加强调度指挥

六新老兵运输组织领导机构

1民政部门负责组织、检查新老兵运输途中的食宿

2部队编报新老兵运输计划；运输途中对新老兵的管理；协调各部门的工作。 3交通部铁路总公司负责制定新老兵运输方案；进行新老兵运输；

对运输进行监督、统计。

七新老兵运输方案的编制要求

1优先安排，均衡发送，合理选择运输方式； 2优先安排使用可直达新老兵最终到站的车次；

3新老兵始乘站有优质优价旅客列车和普通旅客列车开往同一到站时，应安排使用普通旅客列车；

4用图定列车运输新老兵时，先安排使用本局管内始发的车次，后安排使用他局管内始发的车次；

5接运时在时间衔接上，铁路服从航空，公路服从铁路。 八新老兵运输方式

1按整列运输组织一列旅客列车的全部座席用作新兵运输； 2按整批留座组织一列旅客列车的部分座席用作新兵运输；

3加开临客在客运能力紧张时，可使用客车加开临客组织整列运输； 4购买客票适用于老兵运输、同行人数不足20人的新兵运输。

第八章旅客票价

一铁路旅客票价的分类

1普通票价；2加快票价；3空调票价；4 卧铺票价；5市郊票价； 二构成旅客票价构成要素 1基本票价率与票价比例关系

普通硬座的基本票价率是旅客票价的基础；

其他各种票价率按普通硬座的基本票价率加成或减成比例计算 2旅客票价里程区段

计算公式：

式中——区段中间里程；——基数里程；——小区段里程；n ——小区段数：

3递远递减率

三铁路旅客运价的计算

1硬、软座客票票价的计算 票价（F）＝基本票价（E） 2基本票价的计算方法

3附加票票价的计算方法：

四特定运价;对一些特殊运输方式和特殊运价区段而制定的客运运价。

包括：1包车、租车、挂运、行驶；过轨运输。

1包车：凡旅客要求单独使用加挂车辆或加开专列时按包车办理；

运输费用包括：票价；运价；使用费；包车停留费；空驶费；其他费用 2租车：租用人向承租人租用车辆。

运费的核收：按包车停留费标准核收。

3挂运：企业的自备车辆或租用车，利用承运人的动力挂运行驶。 运费的核收：空车；重车。

4行驶：企业的自备机车车辆或租用车，利用承运人的线路行驶。 运费的核收：按轴公里核收行驶费。 5过轨运输：国家铁路、合资铁路、地方铁路及特殊运价区段间相互办理直通旅客运输业务。

运费的核收：分别按各段里程计算客运运费，加总核收。

五客运杂费：铁路在旅客及行包运输全过程中，向旅客及行李、包裹托运人和收货人提供辅助作业应收取的费用。

第18篇：铁路旅客运输规程

铁路旅客运输规程 第一章 总则

第一条 为了维护铁路旅客运输的正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《铁路法》制定本规程。

第二条 本规程适用于中国境内的铁路旅客和行李、包裹公共运输。

第三条 国家铁路营业站的营业范围和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路营业站的营业范围以《铁路客运运价里程表》为准。其启用、封闭和营业范围的变更由国务院铁路主管部门批准，在《铁路客贷运输专刊》上公布。

第四条 铁路车站有关营业处所应有相应的票价表、运价表、杂费表、时刻表和旅客须知等内容。遇有变动，须于实施前通告。未经通告不得实施。

第五条 下列用语在本规程内的意义：

承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关的人员在执行职务中的行为代表承运人。

旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路贷物运输合同押运贷物的人视为旅客。

托运人：委托承运人运输行李或小件贷物并与其签有行李行包裹运输合同的人。

收贷人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。

直达票：从发站至到站不需中转换乘的车票。

通票：从发站至到站需中转换乘的车票。

改签：旅客变更乘车日期、车次、席（铺）位时需办的签证手续。

等级：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。

动车组：指运行速度在200公里及上的列车。

客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收贷人之间需记载某种事项或车站与列车之间办业务交接的文字凭证。

时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。

以上、以下、以前、以后、以内、以外：均含本数。 铁路旅客运输办理细则 第一章 总则

第二条 除另有规定外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路。

第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司）于实施前60天报国务院铁路主管部门审批。

第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻。在候车区域或上、下车通道还应有相应的车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行李托运须知，行包包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。

铁路旅客运输规程 第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输合同

第七条 铁路旅客运输合同是明确承运人和旅客之间权利义务的协议。起运地承运人依据本规程立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。

铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。

第八条 铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出

站时止计算。

第九条 旅客的基本权利和义务：

权利：

1.依据车票票记载的内容乘车；

2.要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；

3.对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；

4.对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。

义务：

1.支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；

2.遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；

3.爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；

4.对所造成铁路或者其他旅客的损失予赔偿。

第十条 承运人的基本权利和义务：

权利：

1.依据规定收取运输费用；

2.要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全；

3.对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求赔偿。

义务：

1.确保旅客运输安全正点；

2.为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地

为旅客服务；

3.对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿；

4.对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。第二节 车票

第十一条 车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：

1.发站和到站站名；2.座别、卧别；3.径路；4.票价；5.车次；6.乘车日期；7.有效期。

第十二条 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。

附加票是客票的补充部分，可以与客票合并发售，但除儿童外不能单独使用。

第十三条 车票票价为旅客乘车日的适用票价。承运人调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。 第三节 售票与购票

第十四条 车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。在有运输能力的情况下，承运人或销售代理人应按购票人的要求发售车票。

承运人可以开办住返票、联程票（指在购票地能够买到换乘地或返回地带有席位、铺位号的车票）、定期、不定期、储值、定额等多种售票业务，以便于购票人购票和使用。

第十五条 发售软座客票时最远至本次列车终点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座客票差额。

动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。

第十六条 旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的停车站。发售需要中转换乘的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。

第十七条 旅客购买卧铺票时，卧铺票的到站、座别必须与客票的到站、座别相同，但对持通票的旅客，卧铺票只发售到中转站。

第十八条 旅客乘坐提供空调的列车时，应购买相应等级的车票或空调票。旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通硬座车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。

第十九条 承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.2~1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。

儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。

免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。

第二十条 在普通大专院校（含国家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学），军事院校，中、小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明），每年可享受家庭至院校（实习地点）之间四次单程半价硬座客票、加快票和空调票（以下简称学生票）。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%。新生凭录取通知

书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。

华侨学生和港澳台学生按照上述规定同样办理。

发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。

下列情况不能发售学生票：

1.学校所在地有学生父或母其中一方时；

2.学生因休学、复学、转学、退学时；

3.学生往返于学校与实习地点时；

4学生证未按时办理学校注册的；

5.学生证优惠乘车区间更改但未加盖学校公章的；

6.没有“学生火车票优惠卡”、“学生火车票优惠卡”不能识别或与学生记载不一致的。

第二十一条 中国人民解放军和中国人民武装警察部队因伤致死残的军人（以下简称伤残军人）凭“中华人民共和国残疾军人证”、因公致残的人民警察凭“中华人民共和国伤残人民警察证”享受半价的软座、硬座客票和附加票。

“中华人民代和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国家有关部门颁发，铁路运输企业有权进行核对。

第二十二条 到站台上迎送旅客的人员应买站台票。站台票当日使用一次有效。对经常进站接送旅客的单位，车站可根据需要发售定期站台票。随同成人进站身高不足1.2米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。

第二十三条 20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排；如填发代用票除代用票持票本人外，每人另发一张团体旅客证。

第二十四条 在无人售票的乘降所上车的人员，可在列车内购票，不收手续费。

第四节 车票的有效期

第二十五条 直达当日当次有效，但下列情形除外：

（1）全程在铁路运输企业管内运行的动车组列车车票有效期由企业自定。

（2）有效期有不同规定的其他票种。

通票的有效期按乘车里程计算：1000千米为2日，超过1000千米的，每增加1000千米增加1日，不足1000千米的尾数按1日计算；自指定乘车日起至有效期最后一日的24时止。

第二十六条 遇有下列情况可延长通票的有效期：

1.因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期不能到达到站时，车站可视实际需要延长通票的有效期。延长日数从通票有效期终了的次日起计算。

2.旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。 第五节 检票、验票和收票

第二十七条 车站对进出站的旅客和人员应检票，列车乘车旅客应检票。对必须持证购买的减价票和各种乘车证的旅客应当核对相应证件，验票应打查

验标记。

车站应当在开车前提前停止检票，但应当在本站营业场所通告停止检票的提前时间。

第二十八条 铁路稽查人员凭稽查证件、佩带稽查臂章可以在车内检票。 第六节 乘车条件

第二十九条 旅客须按票面载明的日期、车次席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。

持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。

第三十条 持通票的旅客在乘车途中有效期终了、要求继续乘车时，应自有效期终了站或最近前方停车站起，另行补票，核收手续费。定期票可按有效使用至到站。

第三十三条 烈性传染病患者、精神病患者或健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送；已购车票按旅客退票的有关规定办理。 第七节 变更

第三十四条 旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。

在车站售票预售期内且有运输能力的前提下，车站应予办理，收回原车票，换发新车票，并在新车票票面注明“始发改签”字样（特殊情况在开车后改签的注明“开车后改签不予退票”字样）；原车票已托运行李的，在新车票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。

必要时，铁路运输企业可以临时调整改签办法。

第三十五条 旅客在发站办理改签时，改签后的车次票价高于原票价时，核收票价差额；改签后的车次票价低于原票价时，退还票价差额。

旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席（铺）位时，签证或变更后的车次、席（铺）位票价高于原票价时，核收票价差额；签证或变更后的车次、席（铺）位票价低于原票价时，票价差额部分不予退还。

第三十六条 因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、座别、铺别乘车时，站、车因重新妥善安排。重新安排的列车、座席、铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额，不收退票费。

第三十七条 持通票的旅客在中转站和列车上要求变更径路时，必须在通票有效期能够到达到站时方可办理。办理时，原票价低于变径后的票价时，应补收新旧径路里程票价差额，核收手续费；原票价高于或等于变更后的径路票价时，持原票乘车有效，差额部分（包括列车等级不符的差额）不予退还。

第三十九条 两名以上旅客共持一张代用票要求办理分票手续时，站、车应予以办理。办理时按分票的张数核收手续费。 第八节 误售、误购、误乘的处理

第四十条 发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当站，均不收取手续费或退票费。

第四十一条 因误售、误购或误乘需送回时，承运人应免费将旅客送回。在

免费送回区间，旅客不得中途下车。如中途下车，对往返乘车区间补收票价，核收手续费。

第四十二条 由于误售、误购、误乘或坐过了站在原票有效期不能到达到站时，应根据折返站至正当到站之间的里程，重新计算通票的有效期。 第九节 丢失车票的处理

第四十三条 旅客丢失车票应另行购票。在列车上应自丢失站起（不能判明时至列车始发站起）补收票价，核收手续费。旅客补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录交旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票核收退票费。 第十节 不符合乘车条件的处理

第四十四条 有下列行为时，除按规定补票，核收手续费以外，铁路运输企业有权对其身份进行登记，并须加收已乘区间应补票价50%票款：

1.无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自始发站）起至到站止车票票价。持失效车票乘车按无票处理。

2.持伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。 3.持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。

4.持低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、座席时，补收所乘区间的票价差额。

5.旅客持半价票没有规定的减价凭证或或不符合减价条件时，补收全价票价与半价票价的差额。

第四十五条 有下列情况时补收票价，核收手续费：

1.应买票而未买票的儿童按第十九条规定补收票价。身高超过1.5米的儿

童使用儿童票乘车时，应补收儿童票价与全价票价的差额。

2.持站台票上车送客未下车但及时声明时，补收至前方下车站的票款。 3.主动补票或经站、车同意上车补票的。

下列情况只核收手续费，但已经使用至到站的除外： 1.旅客在票面指定的日期、车次开车前乘车的，应补签。 2.旅客所持车票日期、车次相符但未经车站剪口的，应补剪。 3.持通票的旅客中转换乘应签证而未签证的，应补签。 第十一节 拒绝运送和运输合同的终止

第四十六条 对无票乘车而又拒绝补票的人，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理）。四站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，核收手续费。

第四十七条 对违反国家法津、法规，在站内、列车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的人，站、车均可拒绝其上车或责令其下车；情节严重的交公安部门处理；对未使用至到站的票价不予退还，并在票背面做相应的记载，运输合同即行终止。 第十二节 退票

第四十八条 旅客要求退票时，按下列规定办理，核收退票费： 1.旅客退票必须在购票地车站或票面发站办理。

2.在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。

3.旅客开始旅行后不能退票。但如因伤、病不能继续旅行时，经站、车证实，

可退还已收票价与已乘区间票价差额。已乘区间不足起码里程时，按起码里程计算；同行人同样办理。

4.退还带有（行）字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。 5.因特殊情况经站长同意在开车后2小时内改签的车票不退。 6.站台票售出不退。

市郊票、定期票、定额票的退票办法由铁路运输企业自定。

必要时，铁路运输企业可以临时调整退票办法。

第四十九条 因承运人责任致使旅客退票时按下列规定办理，不收退票费： 1.在发站，退还全部票价。

2.在中途站，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。

3.在到站，退还已收票价与已使用部分票价差额，未使用部分不足起码里程按起码里程计算。

4.空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。

第五十条 发生线路中断旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章加收的部分和已使用至到站的车票不退。如线路中断系承运人责任时，按本规程第四十九条处理。 第十三节 携带品

第五十一条 旅客携带品由自己负责看管。每人免费携带品的重量和体积是：

儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。每件物

品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米，杆状物品不超过200厘米，但乘坐动车组列车不超过130厘米；重量不超过20千克。

残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。

第五十二条 下列物品不得带入车内： 1.国家禁止或限制运输的物品；

2.法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品；

3.动物及妨碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； 4.能够损坏或污染车辆的物品；

5.规格或重量超过本规程第五十一条规定的物品。

为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品： 1.气体打火机5个，安全火柴20小盒。

2.不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫精。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 3.军人、武警、公安人员、民兵、猎人人凭法规规定的持枪证明佩带枪支子弹。

4.初生雏20只。

第五十三条 旅客违章携带物品按下列规定处理： 1.在发站禁止进站上车。

2.在车内或下车站，对超过免费重量的物品，其超重部分应补收四类包裹运输。对不可分拆的整件超重、超大物品、动物，按该件全部重量补收上车站至下车站四类包裹运费。

3.发现危险品或国家禁止、限制运输的物品，妨碍公共卫生的物品，损坏或污染车辆的物品，按该件全部重量加倍补收乘车站至下车站四类包含运费。危险物品交前方停车站处理；必要时移交公安部门处理。对有必要就地销毁的危险品应就地销毁，使之不能为害并不承担任何赔偿责任。

没收危险品时，应向被没收人出具书面证明。

4.如旅客超重、超大的物品价值低于运费时，可按物品价值的50%核收运费。 5.补收运费时，不得超过本次列车的始发和终点站。 第十四节 旅客遗失物品的处理

第五十五条 对旅客的遗失物品应设法归还原主。如旅客已下车，应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站。不能判明时，移交列车终点站。

第五十六条 客流量较大的车站应设失物招领处。失物招领处对旅客遗失物品应妥善保管，正确交付。遗失物品需通过铁路向失主所在站转送时，物品在5千克以内的免费转送，超过5千克时，到站按品类补收运费；但对条五十二条所列物品及食品不办理转送。

第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排

第一百零八条 铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。

旅客自行绕道按变径办理。

线路中断后，旅客买票绕道乘车时，按实际径路计算票价。 第三节 现场处理

第一百一十二条 发生旅客人身伤害或急病时，车站或列车应会同公安人员勘察现场，收集旁证、物证，调查事故发生原因，编制客运记录或旅客伤亡

事故记录并积极采取抢救措施，按照旅客人身伤害或疾病处理的有关规定办理。

第一百一十三条 旅客身体损害赔偿金的最高赔偿限额为人民币40000元，随身携带品赔偿金的最高赔偿限额为人民币800元。

经承运人证明事故是由承运人和旅客或托运人的共同过错所致，应根据各自的过错的程度分别承担责任。

第一百一十六条 因下列原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任： 1.不可抗力；

2.旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造成的。

第五节 事故赔偿、索赔时效及纠纷处理

第一百一十八条 发生旅客伤害事故时，旅客可向事故发生车站或处理站请求赔偿。

第一百一十九条 如旅客身体损害属于铁路运输企业承责范围同时又属于《铁路旅客意外伤害强制保险条例》的承保范围，铁路运输企业应当同时支付赔偿金和保险金。

第一百二十四条 承运人与旅客、托运人、收贷人因合同纠纷产生索赔或互相间要求办理退补费用的有效期为一年。有效期从下列日期起计算： 1.身体损害和随身携带品损失时，为发生事故的次日；

2.行李、包裹全部损失时为运到期终了的次日；部分损失时为交付的次日； 3.给铁路造成损失时，为发生事故的次日； 4.多收或少收运输费用时，为核收该项费用的次日。

责任方自接到赔偿要求书的次日起，一般应于30天内向赔偿要求人做出答复并尽快办理赔偿。多收或少收时应于30天内退补完毕。

第一百二十六条 本规程自1997年12月1日起施行。铁路部1991年4月2日发布的《铁路旅客及行李包裹运输规程》（铁运[1991]57号）届时废止。 铁路旅客运输办理细则 第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织

第七条

第19篇：海上旅客运输合同

篇1：第五章 海上旅客运输合同 第五章 海上旅客运输合同

第一百零七条 海上旅客运输合同，是指承运人以适合运送旅客的船舶经海路将旅客及其行李从一港运送至另一港，由旅客支付票款的合同。 第一百零八条 本章下列用语的含义：

（一）承运人，是指本人或者委托他人以本人名义与旅客订立海上旅客运输合同的人。

（二）实际承运人，是指接受承运人委托，从事旅客运送或者部分运送的人，包括接受转委托从事此项运送的其他人。

（三）旅客，是指根据海上旅客运输合同运送的人；经承运人同意，根据海上货物运输合同，随船护送货物的人，视为旅客。

（四）行李，是指根据海上旅客运输合同由承运人载运的任何物品和车辆，但是活动物除外。

（五）自带行李，是指旅客自行携带、保管或者放置在客舱中的行李。pal art.1(6): means luggage which the paenger has in his cabin or is otherwise in his poeion, custody or control.章关于承运人的受雇人、代理人责任的规定，适用于实际承运人的受雇人、代理人。 第一百一十条 旅客客票是海上旅客运输合同成立的凭证。 第一百一十一条 海上旅客运输的运送期间，自旅客登船时起至旅客离船时止，客票票价含接送费用的，运送期间并包括承运人经水路将旅客从岸上接到船上和从船上送到岸上的时间，但是不包括旅客在港站内、码头上或者在港口其他设施内的时间。

旅客的自带行李，运送期间同前款规定，旅客自带行李以外的其他行李，运送期间自旅客将行李交付承运人或者承运人的受雇人、代理人时起至承运人或者承运人的受雇人、代理人交还旅客时止。规定补足票款，承运人可以按照规定加收票款；拒不交付的，船长有权在适当地点令其离船，承运人有权向其追偿。 第一百一十三条 旅客不得随身携带或者在行李中夹带违禁品或者易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性以及有可能危及船上人身和财产安全的其他危险品。承运人可以在任何时间、任何地点将旅客违反前款规定随身携带或者在行李中夹带的违禁品、危险品卸下、销毁或者使之不能为害，或者送交有关部门，而不负赔偿责任。

旅客违反本条第一款规定，造成损害的，应当负赔偿责任。 第一百一十四条 在本法第一百一十一条规定的旅客及其行李的运送期间，因承运人或者承运人的受雇人、代理人在受雇或者受委托的范围内过失引起事故，造成旅客人身伤亡或者行李灭失、损坏的，承运人应当负赔偿责任。请求人对承运人或者承运人的受雇人、代理人的过失应当负举证责任；但是，本条第三款和第四款规定的情形除外。

旅客的人身伤亡或者自带行李的灭失、损坏，是由于船舶的沉没、碰撞、搁浅、爆炸、火灾所引起或者是由于船舶的缺陷所引起的，承运人或者承运人的受雇人、代理人除非提出反证，应当视为其有过失。 旅客自带行李以外的其他行李的灭失或者损坏，不论由于何种事故所引起，承运人或者承运人的受雇人、代理人除非提出反证，应当视为其有过失。

第一百一十五条 经承运人证明，旅客的人身伤亡或者行李的灭失、损坏，是由于旅客本人的过失或者旅客和承运人的共同过失造成的，可以免除或者相应减轻承运人的赔偿责任。篇2：第五章 海上旅客运输合1 第五章 海上旅客运输合同 第一节 海上旅客运输合同概述

一、海上旅客运输合同的概念

二、海上旅客运输合同的特征

（一）为双务、有偿合同

（二）为诺成合同

（三）一般为格式合同

（四）对象的特殊性

第二节 海上旅客运输合同的订立、变更或解除

一、海上旅客运输合同的订立

二、海上旅客运输合同的变更或解除

（一）因旅客自身原因而变更或解除

（二）因承运人的原因而变更或解除合同

（三）因不可抗力或情势变更而变更或解除合同

（四）因一方当事人严重违约而变更或解除合同 第三节 海上旅客运输合同当事人的权利和义务

一、承运人的主要权利

（一）票款请求权

（二）行李留置权

（三）赔偿责任限制权

二、承运人的主要义务

（一）提供适船舶并保持适航状态

（二）安全运送旅客

（三）提供适当舱位、膳食和运送行李

（四）按照预定航程合理尽速、直航目的港

（五）对旅客的人身伤亡或者行李的灭失或者损坏负赔偿责任 1.承运人的责任期间

2.承运人的责任基础及免责

三、旅客的主要权利和义务

（一）不得擅自携带或者在行李中夹带违禁品或危险品

（二）在船期间，应当遵守船上的规章制度，服从船长的指挥和管理

（三）提交行李灭失或者损坏的通知 第四节 海上旅客运输的国际公约

一、《1974年雅典公约》主要内容

（一）公约的适用范围

（二）承运人的责任期间

（三）承运人的责任基础

（四）承运人的责任限额

（五）责任限制权的丧失

（六）承运人的全程责任

（七）共同过失和除外责任

（八）免责条款的效力

（九）诉讼时效

（十）行李灭失或损坏的通知

（十一）管辖权

二、《1974年雅典公约的1976年议定书》

三、《1974年雅典公约的1990年议定书》

四、《1974年雅典公约的2002年议定书》

（一）责任基础

（二）责任限额

（三）强制保险或财务担保

（四）直接诉讼篇3：浅析海上旅客运输合同中的强制保险制度 浅析海上旅客运输合同中的强制保险制度 [关键词]旅客运输；强制保险；运输合同

在海上旅客运输中，旅客对运输最基本的需求就是：受到尊重、保证安全，这是从事海上客运的企业所必须满足的。但是，海上客运的安全状况却不容乐观。因为海上旅客运输的运输环境复杂，自然条件、船舶的技术状况以及船公司的管理水平等都可能成为影响海上客运安全的不良因素，从而使得选择海上客运的旅客的安全得不到保障。在人身权益日益受到重视的今天，为了更好地维护旅客的利益，在海上旅客运输中建立承运人强制保险制度是最为可靠和行之有效的措施。

一、海上强制责任保险概念辨析

强制保险又称法定保险，是指国家以法律法规的形式规定保险对象、保险责任和保险险种。保险合同的签订不管投保人和保险人是否愿意，必须按照国家规定投保的保险。①保险人有接受投保的义务，投保人有投保的义务，强制保险只能基于法律的规定而开办。经投保发生效力的强制保险和自动发生效力的强制保险是强制保险的两种形式。

（一）自动发生效力的强制保险

只要符合法律规定的条件，不论投保人是否履行投保手续、或交纳保险费或者履行续保手续，保险的效力在投保人和保险人之间依法当然发生。我国现行的铁路、轮船旅客意外伤害强制保险均属此类保险。这种类型的强制保险现在适用的范围愈来愈小，不具有普遍意义或者代表性。

（二）经投保发生效力的强制保险

法律规定投保人必须投保而与保险人之间订立保险合同，保险的效力在投保人和保险人订立保险合同之后发生。经投保发生效力的强制保险，若投保人不依法投保，保险的效力并不当然发生，但法律对投保人不投保的行为将给予相应的制裁。法律制裁不投保的投保人之目的，在于迫使符合强制保险条件的投保人投保法定的强制保险。②

目前，在海上旅客运输中，因为以自愿为基础的保险制度难以最大限度地实现保护受害人利益的政策目标，承运人即投保人（被保险人）如果不就其对旅客的人身伤亡所造成的损害赔偿责任进行投保，那么对受害人（旅客）而言，其利益即得不到充分保障。③所以，在海上旅客运输领域，国家为贯彻保险的基本目标，应推行对受害人（旅客）的法律保护措施，以强制性为本质特征，要求承运人必须就其营运中对旅客所造成的人身伤亡的赔偿责任进行投保。适度推行强制保险，具有广泛和重要的适用的价值，有利于保险的基本政策目标的实现，也符合强化保护受害人利益的需求。

二、海上旅客运输承运人强制保险的性质

依据《雅典公约》和国内法律的规定，一旦发生海上客运事故，承运人将对事故所造成的损失承担损害赔偿责任，所以海上旅客运输承运人强制保险的性质是责任保险。《保险法》中规定：“责任保险是指以被保险人对第三者依法应付的赔偿责任为保险标的的保险。”责任保险的意义在于：第一，具有分散责任的功效，将集中在一个船东或一个航运企业的责任，分散于社会大众，做到损害赔偿社会化。第二，实现民事责任的基本目标——保护受害人的利益。民事责任的首要功能在于填补受害人的损害。海上旅客运输强制承运人投保责任险，可以使旅客获得及时的赔偿，特别是在承运人清盘或破产不能对旅客承担赔偿责任时。第三，应付索赔的便利。在责任保险中，旅客可以直接诉讼，这使得旅客对保险人有直接请求赔偿的权利，减少了索赔的烦琐。④

长期以来，在责任保险领域中，仅将侵权损害赔偿责任作为责任保险的标的。一般认为，责任保险的标的仅限于非故意的侵权损害赔偿责任，因为合同义务的不履行而导致的赔偿责任不得作为责任保险标的。美国作为责任保险最发达的国家之一，法院的判例绝大多数将合同责任排除于责任保险的承保范围。但我们认为海上旅客运输承运人强制责任险的标的）损害赔偿责任，既包含侵权损害赔偿责任，又包含违约损害赔偿责任。根据《合同法》规定，违约责任的形式应包括赔偿损失、继续履行、支付违约金、定金责任以及违约补救等内容。⑤

在现行的海商法中，虽然《1969年国际油污损害民事责任公约》（69clc）及《国际海上运输有毒有害物质损害责任及赔偿公约》（简称hns公约）及建立了承运人强制保险的制度，但其强制保险的标的只是船东侵权所造成的损害赔偿责任。对于有毒有害物质的损害赔偿责任和油污损害赔偿责任而言，因为公约规定损害为“运油船舶之外”的损害，所以，承运人的责任通常仅是由单一的侵权责任而造成的损害赔偿责任，这与传统理论上的责任保险的标的不相抵触。

承运人如依公约规定（如《69clc》的规定），强制投保了船东责任险，就可将所造成的损害赔偿责任转嫁给保险，因而分散了承运人的责任，也可以使受害人的利益得到有效的保障。但在海上旅客运输中，旅客与承运人之间签订有旅客运输合同，一旦发生事故，造成旅客人身伤亡，那么承运人即违反了与旅客所订立的海上旅客运输合同中所规定的“保证旅客运送安全的义务”，而构成违约；同时，承运人不但侵害了旅客的生命、健康权，还构成了侵害人身权的侵权。这样，承运人应承担的民事责任就构成了侵权责任和违约责任的竞合。

三、我国对海上旅客运输进行强制责任保险的必要性分析

目前， 我国虽没有加入2002年国际海事组织通过的《雅典公约议定书》， 但在借鉴海上旅客运输强制保险制度意见上分歧不大， 只是在借鉴时间上存在分歧。如， 一种观点认为， 我国的海上运输制度现在没必要进行修改， 而且该公约目前尚未生效， 许多国家均对之采取观望态度， 在此种形势下提出与新公约接轨， 未免过于草率。待公约在我国生效之后， 再为履行国际公约的义务而修正海商法亦为时不晚。⑥我们认为， 应该借鉴公约的合理内容， 依据我国的国情， 同时适当超前立法， 建立起我国的海上旅客运输强制责任保险制度。我国有关海上旅客运输的法律规定主要是《海商法》第五章“海上旅客运输合同”，基本参照了《1974 年雅典公约》，仅规定有承运人对事故承担责任的赔偿原则和责任限额，没有涉及强制责任保险和直接诉讼制度。除了责任限额的规定外，第五章的规定适用于国际旅客运输合同和中国港口间的旅客运输合同——承运人承担过错责任与过错推定责任，国际海上旅客运输中人身伤亡的赔偿责任限额为46，666sdr。而最高人民法院1992年发布的《关于审理涉外海上人身伤亡案件损害赔偿的具体规定》（以下简称《规定》）中规定：“涉外海上人身伤亡损害赔偿案件，是指案件的主体、客体和法律事实具有涉外因素的，在海上（含通海水域）和港口作业过程中因受害人的生命、健康受到侵害所引起的海事赔偿案件”，并规定涉外海上人身伤亡案件的赔偿责任限额为80万元人民币。显然，这与我国《海商法》第五章的规定是矛盾的，因为根据《规定》关于“涉外海上人身伤亡损害赔偿案件”的定义，国际海上旅客运输合同无疑也是涉外的，46，666sdr约合47万人民币，与80万人民币的差距不可忽略。⑦当发生此类人身伤亡案件时，如何适用法律并没有统一的标准。

近些年来，作为海商保险立法的重要问题之一的责任保险，呈现强化并强制化的立法趋势。目前，国际上大多数国家越来越倾向于海上旅客运输伤亡的索赔方既可以直接向事故船的船东索赔，也可以向责任保险人索赔。日本政府已经立法给予国内海上旅客这种权利，及日本国内海上旅客可以选择向事故船的船主或责任人索赔。而且，《华沙公约》有关航空旅客运输的部分也作出了修改，这些修改给予了旅客所有的前述权利，目前在海上保险中建立第三方强制责任保险制度问题已逐渐提上日程，该制度的核心是通过强制保险使海上事故受到损害的第三方可以选择向事故船舶的船东或者责任保险人索赔。

四、我国海上旅客运输强制责任保险的制度建构

航运业本身的特殊性决定了我们对海上旅客运输进行强制保险时要注意到航运业、海上保险业和旅客之间的利益平衡，既要考虑到航运业的国际化需求，又要结合我国的实际情况。

为了更好地推进海上旅客运输强制保险，应该解决以下问题。

（一）保险条件和形式

由于经济发展水平的制约，我国尚不能承受《雅典公约》所规定的责任限额（将在下文详细论述），制定合理的国内立法成为建立海上强制责任保险制度立法模式的最佳选择。⑧目前，交通部正在起草《水路货物运输管理规则》（以下简称《管理规则草案》），拟针对从事沿海旅客运输和沿海液货危险品运输的船舶引入强制责任保险制度。根据《管理规则草案》第6条的规定，没有进行强制责任保险或取得财务保证的船舶将没有资格从事沿海旅客运输。然而此草案针对的仅是沿海旅客和液货危险品运输，对于国际线路运输并无效力。

应选择在我国《海商法》中补充强制保险制度的内容， 要求相应的海上旅客运输船舶的承运人对旅客在运输过程中可能出现的人身伤亡必须进行责任保险或取得相应的财务保证。

可以采纳《雅典公约》议定书的相应规定， 对于已有效实施保险或取得财务证明的承运人， 由我国港务监督机关签发或核发《雅典公约》第四条拟规定的“证书”。⑨对国有船舶， 如果没有进行保险或取得财务担保， 则应备有一份我国港务监督机关签发的证书， 声明该船为国有， 并在相关条款规定的限度内承担责任。

（二）投保主体

因为发生的旅客人身伤亡的赔偿责任可能会是巨额的，风险极大的，影响通常是多方面的，所以有观点认为应当对保险人的资格加以限定，明确投保的主体。可以仿效《1969年国际油污损害民事责任公约》的做法，立法要求承运人投保强制责任险，具体的保险人则由那些具有实力的保险人或保赔协会担任。

在海上航运实践中，经营者与船舶的所有者两者的身份一般是分开的，船舶所有人将船舶以期租或光租方式交给承租人来经营，光船承租人可以将光租的船舶再进行转租，承租人与乘客形成运输合同，在运输合同中成为承运人。⑩承运人在整个过程中不是一个稳定的连接。如果将强制保险的投保人规定为承运人，就无法达到强制的效果。在与油污有关的国际公约中，都把船船所有人规定为强制保险的投保人。相对于承租人来说，所有人具有相对的稳定性。且一般情况下都具有更强的财务实力，当船舶所有人违反规定，没有投保强制险时，法律或行政法规可更好地采取惩罚的措施。

（三）合理限额问题

合理的限额，关系到保险人、投保人和旅客三者之间利益平衡问题。我们采纳海上旅客运输强制责任保险制度，，立足点应以我国的理论与实践发展为基础，海商法的法律移植要以是否有利于我国海事法制目标的实现，以及能否确保我国海事法律体系内部的逻辑自洽性为前提，不能仅仅以同国际接轨为目标，应该坚持本土化原则。责任限额制定，要从对受害方的救济程度、航运企业的承受能力以及我国的经济发展水平出发。

依据《1969年国际油污损害民事责任公约》中的规定，财务保证的数额或保险金额应依照船舶所有人的责任限额确定。秉承这一理论，在确定海上旅客运输中承运人的强制责任保险的财务担保的数额或保险金额时，也应按照海上旅客运输中承运人对旅客人身伤亡、财产损失的赔偿责任限额办理，即46，666个计算单位乘以该船舶的证书所注明的载客定额11。承运人投保的金额能否超过这一数额，目前还没有明确的规定，但应该制定合理的限额。责任限额是保障保险人得利益的工具。许多国家都规定即使船舶所有人或者经营人丧失了责任限额，保险人还可以继续享受限额，所以制定合理的限额标准是十分必要的。

结合我国旅客运输实际，对承运人应当施加更为严格的责任，对于因航运事故和船舶自身缺陷所导致的旅客人身伤亡和财产损失，适用无过失责任原则；对于其他旅客人身伤亡和财产损失的情况，则改变我国现行法律的规定，适用过错推定原则，从而提高承运人对航运安全的注意，保证旅客运输的安全性，并给予受害人更为妥善、积极的保护。注释 ①覃有土.保险法概论[m].北京；北京大学出版社，2001：390页. ②初北平.海上强制责任保险研究[j].中国海商法年刊， 2005，（1）. ③刘海燕.海上旅客运输承运人强制保险问题研究[d].大连海事大学. ④刘海燕.海上旅客运输承运人强制保险问题研究[j].水运管理，2004.7.⑤刘定华.屈茂辉.民法学[m].武汉：湖南人民出版社.2002：497页. ⑥傅廷中.论我国《海商法》修改的基本原则与思路[j].现代法学， 2006， （5）. ⑦姚爽.论海上旅客运输强制责任保险制度[j].中国商界，2010.12. ⑧张湘兰.海上保险法[m].中国政法大学出版社， 1997，5，1. ⑨叶红军.雅典公约的新变化及其对我国的影响[j].中国远洋航务公告， 2003， ⑩李凤宁.海上责任保险的立法趋势与展望[ j].保险研究，2007， （4）.{11}苏如飞.论海上旅客运输强制责任保险制度[j].河北科技大学学报.2009.3. 参考文献

[1]覃有土.保险法概论[m].北京；北京大学出版社，2001：390页. [2]初北平.海上强制责任保险研究[j].中国海商法年刊， 2005，（1）.

7）. （

第20篇：黑龙江省道路旅客运输

黑龙江省道路旅客运输 企业质量信誉考核实施办法

第一章 总则

第一条 为加强我省道路客运市场管理，加快建设道路旅客运输诚信体系，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导道路旅客运输企业管理规范化、质量标准化、工作程序化，提高道路客运服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和交通部《道路运输企业质量信誉考核办法》，结合我省道路客运市场及管理的实际情况，制定本实施办法。

第二条 道路客运质企业量信誉考核，是指在考核年度内对道路旅客运输企业的安全生产、服务质量、经营行为、企业管理、社会责任等方面进行的综合评价。

第三条 本实施办法适用于全省范围内从事道路班车客运、包车客运和旅游客运经营的道路旅客运输企业。

第四条 省交通主管部门主管全省道路旅客运输企业质量信誉考核工作。县级以上交通主管部门负责组织领导本行政区域的道路旅客运输企业质量信誉考核工作。

第五条 各级道路运输 管理机构负责道路旅客运输企业 1

质量信誉考核的组织实施，具体工作职责是：

（一）省道路运输管理机构统一组织开展道路旅客运输企业考核工作，负责建立考核体系，公告考核结果。

（二）市、县级道路运输管理机构负责指导和监督本辖区道路旅客运输企业建立考核制度和档案；市级道路运输管理机构负责建立本辖区个体运输户的质量信誉考核体系，组织开展考核工作，公告考核结果。

（三）各级道路运输管理机构负责不定期对客运单车进行稽查考核，并定期向相关道路运输管理机构、被考核车辆所属企业抄告单车稽查考核结果。

第六条 各级道路运输管理机构在进行道路旅客运输企业质量信誉考核工作时，应当遵循公开、公平、公正的原则。

第七条道路旅客运输企业负责对本企业全部分公司和营运客车进行考核，汇集分公司、营运客车考核情况，建立本企业的考核档案，接受道路运输管理机构考核检查。

第二章 质量信誉等级

第六条 道路旅客运输企业质量信誉等级分为优秀、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条 道路旅客运输企业质量信誉考核实行得分制，道 2

路旅客运输企业考核总分为1000分，加分为100分。具体考核记分标准（详见附件1）。

在考核总分中运输安全指标为300分、服务质量指标为200分、经营行为指标为200分、企业管理指标为150分、社会责任指标为150分。

道路旅客运输企业的科技设备应用情况、获得荣誉称号情况、政府指令性运输任务完成情况、公司化经营情况为加分项目。

第八条 道路旅客运输企业质量信誉等级，应按照下列标准进行考核：

（一）考核期内未发生一次死亡10人以上负同等以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且考核总分和加分合计不低于850分的，质量信誉等级为AAA级；

（二）考核期内未发生一次死亡10人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为700至849分的，质量信誉等级为AA级；

（三）考核期内未发生一次死亡10人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故，也未发生特大恶性服务质量事件，且总分和加分合计为600至699分的，质量信誉等级为A级；

（四）考核期内有下列情形之一的，质量信誉等级为B级；

1、发生一次死亡10人以上负主要以上责任的重大以上道路旅客运输伤亡事故的；

2、未参加道路运输企业安全生产标准化等级考核，或上一周期安全生产标准化考核不合格且经三个月整改仍不合格的；

3、发生一次特大恶性服务质量事件的；

4、考核总分和加分合计低于600（不含）分的；

5、不按要求参加年度质量信誉考核或不按要求报送质量信誉材料，拒不改正的；

6、在质量信誉考核过程中弄虚作假、隐瞒情况清节严重的；

7、未按要求建立质量信誉考核档案，导致质量信誉考核工作无法进行的。

特大恶性服务质量事件是指由于企业原因，对旅客造成严重人身伤害或重大财产损失，或在社会造成恶劣影响，而受到省级以上交通主管部门或道路运输管理机构通报批评的服务质量事件。

第三章 质量信誉考核

第九条 道路客运企业质量信誉考核采取平时考核和集中考核相结合的方法。考核周期为每年的1月1日—12月31日；集中考核工作在每年的3月1日—6月30日进行。

道路客运企业对分支机构的考核第年不少于二次，对本企业营运客车的考核第年不少于四次。

第十条 道路旅客运输企业的质量信誉考核工作由省级道路运输管理机构统一组织实施，可采取互检的方式对道路旅客运输企业进行考核。

个体运输户的质量信誉考核由车籍所在地道路运输管理机构负责组织实施。

道路客运企业对本企业分公司和营运客车的考核，应邀请企业注册地道路运输管理机构和汽车客运站共同组织实施。

第十一条 各级道路运输管理机构和道路旅客运输企业应分别建立质量信誉档案。其内容包括以下几方面：

（一）企业基本情况，包括企业名称、法人代表姓名、道路运输经营许可证、工商执照、分公司名称及所在地、从业人员数量、营运客车数量、所经营的客运班线；

（二）交通责任事故情况，包括每次交通责任事故的时间、地点、肇事车辆、肇事原因、驾驶人员、死伤人数及后果、事故责任认定书；

（三）违章经营情况，包括每次违章经营的时间、地点、车辆、责任人、违章事实、查处机关及行政处罚决定书；

（四）服务质量情况，包括每次服务质量投诉的投诉人、投诉内容、投诉方式、营运车辆车牌号、责任人、受理机关、曝光媒体名称、社会影响及核查处理情况；

（五）企业按法律、法规要求投保承运人责任险情况，包括应投保承运人责任险的车辆数量、应缴保险费用、应投保金额及实际投保的情况、承运人责任险保险单；

（六）完成政府指令性运输任务的情况，包括下达任务的部门、完成任务的时间、投入运力数量、完成运量及是否符合要求等情况；

（七）企业稳定情况，包括每次影响社会稳定事件的时间、主要原因、事件经过、参加人数、上访部门、社会影响和处理情况；

（八）企业管理情况，包括企业管理制度、安全生产标准化、质量管理认证、使用GPS、行车记录仪等科技设备的营运车辆登记表、司乘人员的着装情况等。

（九）企业奖惩情况，包括企业获得荣誉证书、文件及牌匾、锦旗照片，企业及管理人员被通报批评或处分的相关文件。

第十二条 道路客运企业应按照《道路旅客运输企业营运客车考核表》（详见附表3）对本企业全部营运客车考核后，应按一车一档建立全部考核档案，分类分期存放备查。由分支机构考核单车的，应在企业报送考核资料前移送企业总部。

第十三条 道路运输管理机构应当加强对道路运输市场 6

的监督和检查，认真受理社会投诉举报，加强与相关部门的信息沟通，及时、全面、准确了解掌握道路运输企业质量信誉的情况。

道路运输管理机构在监督检查中发现营运车辆违章经营时和收到对车辆投诉或举报，查实后，应将违章情况和处罚情况进行记录，定期报市级道路运输管理机构，并抄告营运车辆所属企业。市级道路运输管理机构应对道路客运企业车辆违章情况进行汇总，每季度末按照《黑龙江省道路客运企业车辆违规经营行为统计表》（详见附件4），报省级道路运输管理机构记入质量信誉考核档案。

第十四条 设臵分公司的道路旅客运输企业，其质量信誉考核与母公司同步进行，并记入母公司考核得分。

具有独立法人资格的子公司，进行单独考核，不纳入母公司的考核范围。

第十五条 各道路旅客运输企业应在每年3月底前，根据本企业的质量信誉考核档案对上年度的质量信誉情况进行总结，向所在地市级道路运输管理机构申请考核，并如实报送质量信誉情况总结及有关材料。

第十六条 市级道路运输管理机构应对道路旅客运输企业的考核申请和质量信誉档案进行核实，发现不一致的，应及时通知企业进行补正。

核实结束后，市级道路运输管理机构应将道路旅客运输企 7

业质量信誉考核申请于4月底前报省级道路运输管理机构统一组织考核，并按本办法评分标准进行打分。

第十七条 考核的道路运输管理机构应将道路旅客运输企业的各项考核指标数据和所得分数、初评结果在规定时间内报省级道路运输管理机构，经复核后，在省内主要新闻媒体或交通网站上进行为期15天的公示。被考核企业或者其他单位、个人对公示结果有异议的，可在公示期内向省级道路运输管理机构书面申诉或者举报。公示结束后，省级道路运输管理机构组织相关道路运输管理机构对企业的申诉和社会反映的情况进行调查核实，根据各项指标的最终考核结果确定企业的质量信誉等级。

第十八条 举报道路旅客运输企业质量信誉有关情况的单位或个人，应在公示期内向考核的道路运输管理机构提供举报材料，加盖单位公章或如实签署姓名，并附联系方式。

道路运输管理机构应当为举报人保密，不得向其他单位或个人泄漏举报人的单位名称、姓名及有关情况。

第十九条 个体经营业户质量信誉考核在每年8月末前完成，并按班线行政许可权限上报相应道路运输管理机构复核后，将考核结果向社会公布。

第四章 奖惩措施

第二十条 道路运输管理机构在实施道路客运班线经营权许可时，在下列情况下，应参考客运企业的客运质量信誉考核结果。

（一）两个道路客运企业同时申请同一新增道路客运班线经营权，在都符合许可条件的前提下，许可机关应当将经营权许可给上一年度客运质量信誉等级（分值）高的企业。上一年度客运质量信誉等级相同的，应比较上一经营期的企业客运质量信誉年平均分值，择优许可。

（二）采取服务质量招投标的方式来实施新增道路客运班线经营权许可的，企业的客运质量信誉等级（分值）和经营期年平均考核分值作为评标时重要的评价内容。

（三）客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，继续申请经营的，其客运质量信誉等级在该班线经营期限内每年都不低于AA级，且其中两年以上达到AAA级的，在符合《道路旅客运输及客运站管理规定》有关规定的情况下，许可机关应当予以许可，并按照有关规定重新办理手续。

（四）客运企业原经营的道路客运班线经营期限届满，企业质量信誉等级达不到本款第

（三）项要求的，许可机关应当收回该企业该班线10%以上的到期的道路客运班线经营权；如果企业客运质量信誉等级在班线经营期限内有两年以上为B级的，许可机关应当收回其30%以上的到期的道路客运班线经营权。应收回道路客运班线经营权不足一条的，收回一条。在 9

经营期限到期的道路客运班线中，如果有发生重大以上安全事故、特大服务质量事故或长期不规范经营的，必须收回当事车甚至当事企业该班线的经营权。需要重新分配的，按照《道路旅客运输及客运站管理规定》办理。

第二十一条 道路客运企业上一年度质量信誉考核结果为不合格（B级）或上两年度连续考核为基本合格（A级）的的，道路运输管理机构应当责令其进行专项整改或停驾、停班、停线、停运、停业整改。整改结束后，道路运输管理机构应当对整改情况进行验收。整改不合格且存在重大安全隐患的，由原许可机关按照相关规定吊销其相应的道路运输经营许可。

第二十二条 在道路客运质量信誉考核工作中，考核人员和机构存在严重违反本办法规定进行考核，或以考核为由对道路旅客运输企业进行索、拿、卡、要等行为，应按照有关规定追究责任。

第五章 附则

第二十三条 本办法由黑龙江省交通厅解释。

第二十四条 本办法自发布之日起施行，原《黑龙江省道路运输管理局关于下发〈黑龙江省道路旅客运输企业质量信誉评价及评分标准（试行）〉的通知》（黑运发[2004]125号）同时废止。

《汽车旅客运输调度岗位职责.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档