推荐第1篇：礼貌礼节培训大纲
.礼貌礼节培训大纲
一．礼貌礼节的概念是什么?《语言 动作 神态 表情 语气》
二．工作和生活中最常用的礼节有哪些？
1个人礼节《个人卫生仪容礼仪着装礼仪》 2交际礼节《招呼礼仪握手礼仪介绍礼仪》 3电话礼节《基本要求接电话拨电话》 4接待礼仪《迎宾服务员》
5送客礼仪《服务员迎宾》
注：先理论后实践举跟生活和工作息息相关的事例，让大家更容易理解。
推荐第2篇：酒店礼貌礼节培训
酒店礼仪
仪容仪表
酒店礼节
举止礼仪
仪容仪表
• 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象
。
仪容仪表 － 个人外表
1、制服： A、作用：
⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们。
⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素，使用保护性的布料，利于洗涤、透气和健康，特殊岗位还回使用特种面料。
⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样，适应并配合各部门的主题和色调。
• B、制服的穿着要求：
⑴、确保你的制服干净，否则，立刻换掉；
⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出； ⑶、确保制服合身；
⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；
⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；
⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。
• C、穿着制服的举止： ⑴、不要卷起外衣袖子；
⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；
⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； ⑷、确保制服的标签没有外露；
⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；
⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。
⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；
⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。
仪容仪表 － 个人外表
•
2、工卡：
⑴、工卡名牌应佩带在正确的位置和方向（左胸口正上方10cm处）； ⑵、保持工卡的干净、清洁、没有任何污损；
• •
3、袜子：
⑴、要穿酒店要求或提供的工袜，检查袜子是否有洞或拉丝，及时更换； ⑵、男员工要穿黑色或深色的袜子；
⑶、女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。
•
4、鞋子：
⑴、穿着酒店要求或提供的工鞋，工鞋的颜色应该是深色的； ⑵、确保鞋带系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光脚穿鞋。
•
仪容仪表 － 个人卫生
•
1、头发： A男士： （1）、前发是否过眉； （2）、侧发是否过耳； （3）、后发是否压领；
（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
•
1、头发： A女士： （1）、前发是否遮眼 ； （2）、侧发是否盖耳； （3）、后发是否披肩；
（4）、发型是否稀奇古怪，是否将头发染成其他颜色； （5）、头发是否清洁、没有头皮屑； （6）、头发是否梳理整齐。
•
2、化妆：是否有化淡妆，口红颜色是否合适、恰当。
3、牙齿：保持口腔清洁，口气清新，经常漱口，去除食物的残留物，上班前不要吃有刺激性气味的食物（大蒜、白酒等）。
4、手的清洁：经常洗手，不能留长指甲，不可用颜色鲜艳的指甲油。
5、身体的清洁：每天洗澡。经常更换内衣；不能使用过浓的香水；
6、首饰：是否有带多余的首饰，是否带有耳环、手链、脚链，结婚戒指除外。
仪容仪表
• 每天上岗必须要检查以下几项内容： A：洗脸和洗手； B：刷牙、梳头； C：清洁指甲；
D：检查衬衣是否干净，特别是袖口，衬衣和制服是否相配； E：制服是否干净、平整；
F：检查鞋子是否干净、光亮。
酒店礼节• 称呼礼节
• 问候礼节
体现在语言上的礼节 • 应答礼节
• 迎送礼节
体现在举止上的礼节
• 操作礼节
酒店礼节 － 称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性）
XX女士（可以称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（可以称谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
（可以使用生活化的称谓） 注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
酒店礼节 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！
（最常用的问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！ （生活化的问候语） 注意: — 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
酒店礼节 － 应答礼节
— 请稍等！
— 好的，我马上过来！
— 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意：
— 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达（微笑并点头） — 应答要及时！
酒店礼节 － 迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！ 注意：
— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你的仪态。
举止礼仪
• 举止主要体现在人的面部表情、站、坐、走、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。
举止礼仪 － 表情礼仪
• 人的喜、怒、哀、乐、恐惧、愤怒、厌恶、蔑视等都是通过表情来传达的。 • 表情礼仪中使用频率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心灵的窗户”，很多人都是通过眼神来与人交谈的。一般交往中，尤其是谈话双方应关注对方，表示自己是重视对方的谈话、尊重对方、喜欢对方、眼神应表现出热情关切，切忌直勾勾的盯住对方，上下打量、左顾右盼。
• 此外是笑容，微笑的人总是不容易让人拒绝的，现在很多企业都提倡“微笑服务”，在与人交往中也要多露点笑容。
•
举止礼仪 － 仪态
⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表；
仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：
⑴、抠、咬指甲；
⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；
⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的
举止礼仪 － 坐姿
• 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和别人交谈时，应用眼睛关注对方。不要将书放在桌子下面偷看，客人看到回认为你对工作没兴趣。不要将头枕在臂上或趴在桌面上。
⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。不要双手抱头、抱膝盖、用手摸脚或腿，双手不要夹在两腿之间。
⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
举止礼仪 － 站姿
站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。
⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子。不要靠在墙壁、餐台、柜台、柱子或其他物体上。
⑷、手：双臂放松，自然下垂。双手放在腹前交叉，左手放在右手上。控制好双手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓脸，不弄头发。
⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、脚弓支撑，双腿并拢直立。
⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾客，随时准备提供服务。
•
除了基本的方法和要求外，由于服务员有男有女，具体有稍不一致的区别：
⑴、男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚之间距离不超过肩宽， 以 20 厘米左右为合适，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚 间，身体直立。双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。
⑵、女服务员：双脚脚尖并拢，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻长久站立后的疲劳。双手交叉于腹前， 左手放在右手上。
举止礼仪 － 走姿
• 走姿： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作中，经常处于行走的状态中。要能给客人一种标准的动态美感，可以说是让客人得到了精神上的享受。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。
⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平、脖子贴紧衣服领子。
⑷、手：手臂伸直放松。手指自然弯曲。双臂自然前后摆动，摆动的幅度为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20’ 。
⑸、脚：行走时身体重心稍向前倾，重心落在双脚掌的前部，由大腿带动小腿向前迈进。脚跟先接触地面．着地后保持身体重心送到前脚，使身体前移。行走路线要成为直线，而不能走出两条平行线。步速和步幅也是正确行走姿态的重要要求，由于服务工作的性质所决定，服务员在行走时要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分钟为单位，男服务员应定 110 步，女服务员应走 120 步，较好的步速反映出服务员主动积极的工作态度，是客人乐于看到的。步幅是每走一步前后脚之间的距离，男服务员的步幅在 40 厘米左有为宜，女服务员的步幅在 30 厘米左右即可。
举止礼仪 － 蹲姿
• 蹲姿
— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，
以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。
— 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； 举止礼仪 － 鞠躬
• 鞠躬
— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
— 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。
— 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
举止礼仪 － 引领方向
• 引领方向
— 引领方向是我们平时工作中常见的一种仪态。
— 引领是右手拇指和其余四指微微分开，其余四指并拢，拇指向内侧轻轻弯曲，右手小臂和大臂微微弯曲，眼睛朝向所需引领之方向。
举止礼仪 － 递物与接物
递物与接物
—礼仪的基本原则是尊重他人
而双手递接物品恰恰体现了对对方的尊重。
—应该用双手恭恭敬敬地递至对方，
文件、名片的正面应对着对方；对方也应恭恭敬敬， 双手捧接文件或名片仔细看一遍， 不可随意乱放，
更不可在文件或名片上压放其他物品。 —递笔、刀剪之类尖利的物品，
需将尖头朝向自己，将把柄递与对方； 若递交尺子之类较长物品，则应横向递出。
举止礼仪 － 握手
• 握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
举止礼仪 － 身体语言
• 身体语言：
⑴、身体语言揭示了我们的真情实感；
⑵、我们必须确保我们的身体语言向宾客发出的信息是我们乐于效劳，否则宾客回感到不受欢迎和不自在；
⑶、我们必须观察宾客的身体语言，去确定他们是否满意，是否需要我们提供更多的帮助；
⑷、在工作中，我们要避免以下身体语言： ①、双臂交叉胸前；
②、把双手插到衣服口袋里； ③、低头弯腰走路。
举止礼仪 － 微笑和目光
微笑和目光：
⑴、微笑的含义：
①、见到宾客很高兴
②、宾客是受欢迎的
③、祝愿宾客有愉快的一天
④、我可以帮助你
⑵、保持自然地和宾客目光接触。目光表明：
①、我在仔细听你说
②、我没有想其他的事情
③、我对你说的感兴趣
④、我愿意随时效劳
举止礼仪
每天在工作中必须进行的自我检查：
A、你的背是否笔直，姿势是否端正？
B、你的微笑是否足够，眼睛是否炯炯有神？ C、你脸上的表情是否友善和平易近人？ D、你同宾客讲话时，是否有目光接触？
举止礼仪 － 个人风度
• 个人风度的表现：
⑴、表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
⑵、同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人。 ⑶、不要轻易下结论：在资料不充分的条件下，保持应有的沉默和稳重，不要急于做出判断；
⑷、同情他人，以正面积极的态度对待他人与事；
⑸、检点自己的言行：注意自己平时的言行、说话和做事的分寸。
举止礼仪 － 谈吐
谈吐：
⑴、学会赞美宾客，给宾客一个友善的微笑：
①、找出你确实欣赏的东西，但不要盲目肉麻的乱赞美。
②、请教一些关于其所在国家或地方的风俗习惯、旅游名胜。
③、不妨一开口就问对方是本地客人或是外地客人，以便找到某些对方熟悉的话题。 ④、如果知道对方的职业，不妨可以赞美对方的职业或者行业。
⑵、控制说话的音量：说话的声音受周围环境影响，如空间大小、声音嘈杂程度等。最好很配合其他人的音量。
⑶、忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。
举止礼仪
• 工作中容易引起误解的举止：
⑴、在有宾客的场所伸懒腰、伸腿等
⑵、开或关门用力过猛，以肘推门、用脚踢门等 ⑶、背对着客人
⑷、和宾客交谈手势过大 ⑸、说话声音过大或过小 ⑹、不时的看表。
举止礼仪 － 日常工作礼仪
通过走廊时要放轻脚步，无论在自己单位，还是在其它单位，在通道的走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。
— 在通道、走廊里遇到上司或顾客（病人）要礼让，不能抢行。
出入房间的礼仪
1、进入房间前，要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力粗暴。
2、进入房间后，如对方正在说话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”
— 乘坐电梯的礼仪：
• 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
• 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
• 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导
—酒店电话礼仪：
•
1、接听电话程序
（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。
（2）致以简单问候，语气柔和亲切。
（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求
1、
2、3……逐条记下，并复述或回答对方。
（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。
（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
•
2、从酒店打出电话的程序
（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 （2）向对方拨出电话后，致以简单问候。 （3）作自我介绍。
（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。 （5）确定对方为要找的人致以简单的问候。
（6）按事先准备的
1、
2、3……逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。 （8）致谢语、再见语。
（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
酒店电话礼仪－接听电话对话比较
× 你找谁？
√ 请问您找哪位？ × 有什么事？
√ 请问您有什么事？ × 你是谁？
√ 请问您贵姓？
× 不知道！
√ 抱歉，这事我不太了解
× 我问过了，他不在 ？
√ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ × 没这个人！
√ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？ ×你等一下，我要接个别的电话
√ 抱歉，请稍等
酒店礼貌礼节
• • 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。
酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。
礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：
（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；
（2）撞到宾客，说对不起；
（3）超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢；
（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；
（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；
（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；
（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信
• 礼貌用语是一种有声的行动，它分为：
（1）称谓语：**先生、**女士
（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们酒店！
（3）问候语：你好！早上好！晚安。
（4）祝贺语：祝你新年快乐！
（5）告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。
（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以… …吗？
（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。
（8）道歉语：打扰了…请不要介意。
（9）婉言推脱语：谢谢您的好意，但… …
（10）接听电话用语：你好，对不起您拨错号码了，我帮你转过去…
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礼节礼貌
礼节礼貌是社会上人们相互尊重的外在表现和形式，是人类文明程度的标记，是维系社会和谐运转的社会公德和行为规范。礼貌的基本规范是：诚恳谦虚、和气。礼节的具体形式很多，比如：见面礼、称呼礼、交往礼节等。
酒店工作所要求的礼貌礼节，是由酒店接待服务工作的特点所规定的。酒店所提倡的酒店工作人员应具备的礼节礼貌的内容主要有以下几个方面：
一、微笑服务、
微笑服务是指不论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持自然地微笑，亲切热情的态度，微笑是一种无声的语言和无形的服务，在酒店中它表示对客人欢迎、慰问、理解、尊重等等。微笑能使客人产生一种宾至如归的感觉。微笑就像酒店里的阳光，永远使客人感到温暖。
微笑服务要求服务员笑的自然得体，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一种沟通一种交流，要保持愉快的心情，语言柔和，发自内心。
二、敬语服务
敬语服务是在各个服务岗位上使用的语言规范，包括“五声，十一字”。 “五声”即欢迎声，欢送声，问候声，道歉声，致谢声。“十一字”即您、您好、对不起、谢谢、再见、请。
欢迎声：服务员在酒店大门口见到客人要积极主动的为客人拉车门，提行李，并欢迎客人光临我们的酒店。
欢送声：客人在离开任何一个场所和酒店时，服务员应该说“再见，欢迎下次光临”等等。
致谢声：为客人提供每一项服务时，都要意识到客人是酒店的顾客，是对酒店生意的照顾，都应表示感谢。对客人的一切的善意的举动和对服务工作的配合表示感谢。
道歉声：服务人员在工作中出现疏漏，影响了服务质量是应该诚恳的道歉。打扰客人或请客人帮助时，比如餐厅服务员上菜时，需要客人小心躲让时，应说“对不起”。客人说话没有听清或听懂时，需要客人重复时，应说“对不起，请您再重复一遍”。
除此之外，对客人应永远使用敬语语态，在各种场合，称呼客人的姓氏尊称都表示了对客人的尊重和关切，所以对接待的客人尽快的记住客人姓氏，并以姓氏尊称。和客人讲话时应认真倾听，不打断客人的说话，以诚恳的目光正式对方，对客人提出的问题应积极解答。敬语服务还包括，工作人员不能嘲笑议论客人的长短，也不能给客人起外号。
三、站立服务
在面对客人服务时，站立服务是表示对客人的一种尊重，在没有客人时表现了准备
为客人服务的一种良好的精神面貌。
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客房部员工守则
在酒店里你的一言一行代表的不是你个人而是整个酒店，你得一言一行都要按着礼节礼貌的规章制度约束自己，把最好的一面展示给大家。作为酒店工作人员，讲礼貌那是必然的，所以我从自己从自身的身边做起，从身边的小事做起讲礼貌。
一、语言 ：
讲话必须说普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。
二、语调：
要亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。说话清楚流利，意思表达明确、简练。声调要以对方听的清楚为准，讲话速度一般要略慢于客人。不可因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。
三、谈话
1、与客人谈话时要求站立，正面对客人，目光平视客人的面部三角区，与对方保持75—100㎝的距离。不可打断客人的讲话或做一些易被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。
2、切忌在两位客人同时在场时，对其中一位过分亲热或长时间与其交谈，而冷落了另一位客人。
3、两位客人在交谈，需要差言时，应礼貌的站在旁边，等待客人说话间隙或说一声“对不起、打扰一下”，经客人同意后再讲,谈话结束应向等待的客人示意，并说“谢谢”。
4、与客人谈话如出现不能使双方满意的结果时，也不能表示出不满的态度，应设法改变僵局或改时再谈。
5、谈话结束要道告别语，同时向客人后退1—2个半步，点头示意后再转身离开。
6、谈话内容要避免讨论政治性、宗教性问题。不得打听客人或他人的履历、年龄、工资收入、家庭财产、衣饰价格、及婚姻状况等私事，不谈荒诞不经、耸人听闻或黄色淫秽事情。
7、中西语言的谈话差异：欣赏物品莫问价格、情同手足莫问工资、尊老敬贤莫问年龄、与人交友莫问婚姻、关心朋友莫问身体、问候致意莫问吃饭。
四、基本礼貌用语
为客人服务或同事之间交往时，请视场合恰当使用：
1、您好！
2、是，先生（小姐）；
3、对不起，请您稍侯；
4、对不起，让您久等了；
5、谢谢您；
6、对不起，打扰一下；
7、欢迎光临！
8、欢迎您入住*酒店！
9、祝您节日（新年、圣诞、生日、新婚）愉快（快乐）！
10、请您原谅（很抱歉），给您添麻烦了！
11、谢谢您对*酒店的支持（关心、帮助、爱护）；
12、请问，我能为您做些什么？
13、这是您的房卡（发票、收据），请收好；
14、好的，我马上就去办（我马上就给您送过来）；
15、很高兴为您服务（效劳）；
16、能为您服务，我感到很荣幸；
17、没关系（不必客气），这是我应该做的；
18、再见，祝您旅途愉快！
19、祝您一路平安！ 20、欢迎您下次光临！
21、希望多提宝贵意见；
五、倾听
表情要专注、诚恳、耐心、务求弄清客人所要表达的意思，必要时做好记录。
六、回答
回答的内容要准确。切忌不懂装懂或给客人模棱两可的回答，不能说“我不知道、这不行、我不懂”或“可能、也许”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其他部门。
七、打接电话
打电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般情况下，一个电话的时间长度不允许超过3分钟。
1、电话必须在振铃三声内接起，注意在振铃空隙时接电话；
2、用左手接电话，右手准备好纸和笔；
3、接起电话后先问候“您好”，再报酒店或部门名称，然后了解来电事宜，听完后，对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名、职务，以示负责。如果是接到误打的电话，应说“对不起，请稍后，我替您转一下电话”或告知对方正确号码。如果是找员工的电话，应说“对不起，我们工作时间不接私人电话，如果有急事，我替您转到部门经理处。”不得对电话大喊大叫。接电话时不得先于客人（对方）挂断电话。
4、要求音量适中、语言简洁、达意清楚、保持热情。
八、坐姿
挺胸、腰背直、曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，两脚间距15㎝；女员工双膝并拢，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢。
九、站姿
在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女员工两手交叉轻握在身前，右手压左手，两脚尖间距15㎝、呈45度角，脚跟并拢，；男员工两手呈半握状垂于身体两侧，两脚间距15㎝，两腿自然直立。手不插兜、不倚靠墙壁或其他物体，不趴在服务台上。
十、行走
身体重心略往前倾，手臂垂直前后摆动，幅度为20度—25度（约为前两拳后两拳），步幅约每步40—50㎝，每分钟行步90步（两秒钟三步），在狭窄处、拐弯、楼梯、进出门及迎面来客时要减缓至每分钟60步（每秒一步）。行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，行走路线：走员工通道。
十一、拾物
两脚分开，右脚在前，左脚在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手检起。 十
二、行礼
1.点头（致意）礼一点头前倾20○约一秒，目光从正视客人鼻尖，随头下移5—6厘米处，然后还原。
2.最敬礼—站姿，头与上身呈一线前倾45○，月呼吸一口气时间，呼气前倾，吸气还原。目光从正视客人鼻尖，随头下移至脚前1米处然后还原。
3.普通礼—基本同最敬礼，差别为：头与上身前倾30○，目光下移至脚前2米处。十
三、招呼
碰面时应恰当的报以微笑、点头致意或问好，不能无视而过，发现客人有交谈之意，应主动趋前询问。遇有携带儿童的客人时可顺便和小孩打招呼。 十
四、握手
站立，上身稍前倾，双目注视对方，不要看着第三者握手，长辈、上级、女士先伸手，晚辈、下级、男士先问候，待对方伸手时再握。多人准备握手时，注意不要交叉握手。男士与女士握手时，只宜轻握一下女士的手指部分。 十
五、递物
应站立、双手递交，不得随便将物品扔或推给客人，态度要谦恭有理。 十
六、助臂
助臂只是轻扶肘部而已。经过危险地区或上下车（楼梯）时，应对老者、行动不便的残疾人予以帮助。 十
七、接待
客人到来要马上起立问好，暂停下手中的工作，切忌指手划脚或用手中的笔和其他物品指示方向。如果不能暂停手中的工作时，应点头示意，请客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。严禁与客人开玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。 十
八、尊重
1、要求办的事要尽速办理，办完后予以答复。对待客人不分国籍、性别、身份、肤色、职业、内宾、外宾或团体客、长住客，要一视同仁，以礼相待。对老幼病残客人，要主动提供特别服务，如搀扶、问候、协助日常事务及订车、订票等。
2、要尊重客人的信仰、风俗习惯，不当面或背后议论、嘲笑、模仿客人的言谈举止等。
3、不得窥视客人的行动，偷听客人的谈话，私翻、使用客人物品及随便将客人房号等情况告知外人，尊重客人的隐私权。不在工作场所做吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、撸鼻涕、挠头皮、挖耳垢、梳头、化妆、剪指甲、剔牙齿、抓痒、拍打衣服、哆嗦等不礼貌的动作。 十
九、称呼
：尽可能记住客人、同事、上级的姓名，但对客人和上级不能直呼其名，要恰当冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊称或职务称。
二
十、称赞、谦虚：
称赞对方和表示谦虚要真心实意，掌握分寸。称赞不宜过分，谦虚不要自我贬低，语气要符合自己的身份，时刻不忘维护酒店声誉。
二十一、避免冲突 ：
在任何情况下，都不得与客人争辩、顶撞，对客人的怨言、批评要虚心聆听，冷静委婉解释或表示歉意。
二十二、处理投诉：
接受客人投诉态度要诚恳、关心、同情，注意客人的表情，掌握气氛，认真记录投诉的内容和要求，争取在较短时间内解决问题，改善客人的印象和感受。有时明知是客人的不对或误会，也要运用语言技巧给予合理的解释和答复，使客人感到他是受尊重和重视的。
二十
三、致谢： 得到客人的帮助、协助和谅解时要及时致谢，事情不分大小，都应用“谢谢您”、“非常感谢”等致谢语表示谢意。
二十四、致歉：
询问或干扰、打搅、麻烦客人时要先致歉，即先说“对不起，打扰您了”等；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；接受客人提意见或投诉后，要表示谢意或歉意（不是认错）。 二十
五、引领：
应走在客人前方1米处（视环境和客人行走位置宜走右侧），行走速度约每秒一步，不宜过快，随时注意客人是否跟上，改变方向应配合手势引导，进出门时要为客人扶门，让客人先走再继续引领，行走过程中应适时向客人介绍酒店设施或各种优惠政策，并回答客人提问。 二十
六、手势：
基本要求：自然优雅、规范适度。
具体要求：
1、介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指略微张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体微向前倾，面带微笑，切记用手指指点。
2、鼓掌：应用右手手掌拍左手掌心。
3、同样一种手势在不同的国家、地区有不同的含义，千万不可乱用。二十
七、礼让：
行走时对于迎面来客应侧身礼让，侧身时如与客人之间的距离少于40㎝，应立定礼让。不与客人争道抢行，确因工作需要超越客人时，应在距客人40㎝以外超越，并礼貌致歉。感到后面来客行速较快时，应主动侧身避让。不在2米距离内尾随客人，不得从客人中间穿过。 二十
八、敲门、开门
敲门时用右手食指的第二指关节轻敲三下，报名称，经允许后方可进入。
二十九、次序
二人同行右为尊，三人同行中为尊，三人前后行前者为尊；上楼时，长辈、上级、女士在前，下楼时则相反。
推荐第5篇：保洁部培训服务中礼节礼貌的总结
保洁部培训服务中礼节礼貌的总结
2016年8月25日保洁部组织培训服务中的礼节礼貌，礼貌礼节礼仪强化培训
灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
培训内容：
以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。
为了切实规范服务行为，我们必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。
推荐第6篇：酒店礼貌礼节培训 (3)
酒店礼貌、礼节、仪容、仪表培训资料-
一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容（礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的尊重、热情和感谢）
1.礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。
2.礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。
3.礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明
2、常用礼貌文明用 ：
1）您好，欢迎光临
2）请问您几位，是否有预定
3）请跟我来
4）很抱歉让您久等了
5）请您多多包涵
6）请多关照
7）真是抱歉耽误了您很长时间
8）您还需要别的吗
9）我能为您做些什么吗
10）很高兴为您服务
11）请您多提宝贵意见
12）请您随我到收银处结帐好吗
13）请问您对我的服务还满意吗
14）谢谢光临，请慢走。
15）您走好，欢迎下次光临。
三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？
1.讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序
2.行为美、环境美、心灵美、语言美
3.爱公司、爱本职工作、爱顾客
四、酒店的服务意识：
1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。
2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统
一、标准的服务意识培训。
五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？
1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。
3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。
4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。
5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。
6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。
7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
六、、服务中的5先原则：
1、先女宾后男宾
2、先客人后主人
3、先首长后一般
4、先长辈后晚辈
5、先儿童后成人
七、服务员的语言要求：
（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。
八、服务中常用语应分哪些种类：
服务中应用语大致分十三种：
欢迎语、问侯语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺语、应答语、征徇语、道歉语、安慰语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语
1、欢迎语：欢迎光临、欢迎光临本酒店等。
2、问候语：早上好、下午好、晚上好等。
3、祝贺语：祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。
4、应答语：好的、是的、谢谢（当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。）
5、征询语： 我能为您做点什么？、对不起，您可以说慢一点吗？、如果您不介意，我可以„„„？
对不起，打扰您一下，请问„„？、您看，这样„„可以吗？ 请问您还需要点什么吗？
6、向客人表示歉意时：
在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。
道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。
道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。
道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。
7、使用告别语：
告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。
当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时
光顾”等。
当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。
当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去„„了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训——在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。
8、称呼语：先生、小姐、阁下等
九、礼貌服务的基本要求是什么？（主动、热情、耐心、周到）
1.主动：主动的要求标准：无论闲忙待客不误；不嫌麻烦，方便客人；不分客主，一样照顾；不怕困难，优质服务。
2.热情：指待客礼貌，面带微笑；态度和蔼，不急不躁；言语亲切，积极关照；工作热心，照料周到。
3.待客周到：指一视同仁、待客诚恳、安排细致、有条有理、想在前面、服务热心、照顾周全，达到以上标准。
十、礼貌待客应做到什么？
陌生客人和熟客一样、本地人与外地人一样，侨胞和外宾一样、老幼病残与一般一样、消费多的与消费少的一样。
十一、怎样对客人一视同仁？
不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主动热情、耐心周到。
十二、常用的礼貌用语十四字：
您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系
十三、礼貌待客服务应做到哪五声？
1.顾客进门有迎声
2.顾客询问有答声
3.顾客帮忙有谢声
4.照顾不周有歉声
5.顾客离开有送声
十四、酒店的服务意识包括：言谈、仪表、举止、礼节、称呼。
十五、为什么迎客在前、送客在后？
客人初来不熟悉环境，礼貌迎客在前面的目的是为了迎客人座；客人消费回去要离开送别，在后面握手再见除了表示尊重、有礼貌虚心外，还体现着热情、欢迎光临、下次再来的意思。 十
六、工作中应做到哪几“勤”？那么四勤的基本要求是什么？
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
A.“眼勤”要做到眼观六路、耳听八方，并根据客人的来来往往、举止行动准确判断客人的需求及时主动地给予满足。
B.“嘴勤”要做到有问必答、有呼必应，做到人声先到，主动介绍和询问有关情况后及时回答。
C.“手勤”“腿勤”要经常在本人负责区域周围观察并及时提供服务。
十七、应怎样迎送消费的客人
顾客进厅时前去打招呼，欢迎光临“您好”，顾客离开时应主动送行说“谢谢”“慢走”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
十七、接待服饰打扮奇特或相貌奇特的客人应注意哪些？
1.不目目久视
2.不交头接耳
3.不惊奇窃笑
4.不品头论脚
十八、仪态
1.站态：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑、双臂自然下垂、两脚分开、男女均采用背手式。
2.坐态：坐姿端正、双肩放松开放、目光平视、面带微笑。
3.行态：行走应轻而稳
1）尽量靠右边走而不走中间
2）与上司、宾客相遇时，要点头示礼致意
3）与上司同行至门前时应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行
4）与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下
5）客人迎面走来或上下楼梯时，就主动为客人让路
4.手态：“体态语言”手姿要求规范适度
5.行礼：面遇客人时要主动点头问好
十九：电话礼仪：
1、非总机员工接员电话规范：
1）《电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒。
2）〈拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候；
如：您好XX部门
您好，我是XXX〉
您好，请问需要我帮助好吗？
您好，有什么可以帮到您吗？等
2）如果对方语言不清或是错号时，也应礼貌回答：
如：对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX号码是XXX。不应粗鲁挂下。 ?如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。
无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项：
不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。
打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。
打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。
听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。
通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果.
十九、为什么要微笑？
因为微笑服务可以融洽顾客与服务者之间的良好关系，还可以反映出一个服务者的美好心灵和高尚情操，又可以表达服务者对顾客的欢迎感情。一见面就给客人一个热情舒适的感觉，可以使客人高兴而来、满意而归。
二
十、如拾到任何遗留物品时，应怎样处理：
要立即上交当班负责人，由负责人保管，如客人认领，须通过负责人，请客人详细描述物品特征出示有效证件并登录备案，方可返还，如长时间无人领取，上交公司另行处理。
二
一、什么是酒店的服务需求？
酒店是服务需求，就是被服务者的需求，即客人对酒店服务的欲望和期待，一般来说，客人对酒店的服务要求主要有表现为几个方面：
功能性：酒店所提供有服务能满足客人基本需要；
经济性：客人希望酒店提供的服务能物有所值；
安全性：客人希望酒店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感； 时间性：客人希望酒店提供的服务能及时、准时、省时；
舒适性：客人希望酒店的设施齐全、功能完善、设备完好、服务周到、环境优美，令他们有种美的享受。
文明性：客人希望酒店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。 二
二、怎样理解酒店服务员的服务观念？
酒店（旅游、饭店）服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
1）我们的收入来自客人的消费，客人我们的衣食父母；
2）客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务；
3）我们提供服务的基本依据是客人的需求和酒店的服务标准；
4）我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化；
5）宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
6）尽管我们有很好的口才，但客人不是我们争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。 二
三、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的？
1）“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇格守，奉若神明。
2）“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。
推荐第7篇：礼貌礼节礼仪强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务人员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；
2、坐姿；
3、行姿；
4、走姿；
5、请姿；
6、让路及指引方向；
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容（插入视频教材）：
1、服务人员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、着装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务人员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务人员应具备什么样的精神面貌？
26、服务人员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、物业业服务业人员礼貌用语有哪些？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务人员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务人员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务人员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务人员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务人员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
推荐第8篇：礼貌礼节礼仪强化培训
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；
2、坐姿；
3、行姿；
4、走姿；
5、请姿；
6、让路及指引方向；
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
要给员工做礼仪培训，想穿插一些小游戏，请各位朋友介绍下好的游戏，感谢！
悬赏分：0 | 提问时间：2010-9-26 10:18 | 提问者：晓521晓701 | 问题为何被关闭
推荐答案 培训小游戏 1.刮大风
适合人多时玩，每个人都有一把椅子坐，还有一个人没有位子坐，然后这个人就开始刮风，刮什么风全由他定。比如他说“刮今天穿白色袜子的人”，那所有坐着的穿白袜的人必须起身换个位子，主持人就可以趁机坐下，必有一个没位子，这时候就换他刮风了。要想调动所有人的话，可以刮“所有的男生和女生”，“吃过早饭的人”；也可以刮“钱包里有女朋友照片的人”之类。有人会不知所措，突然发觉自己是被刮的人之一，然后像无头苍蝇一样乱撞。
2.七拼八凑
要求：参加人数30人左右，分成4组
主持人要求大家分组坐好（一定要有男有女） ，然后将游戏规则告知大家： a、每组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。 其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。
b、主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。
采集物品来自日常，例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放在最后如药片、糖果、一毛钱，楼下保安叔叔的签名等 c、聪明的主持人还可以临时选择一些东西。
3.歌曲擂台赛
a、将总人数分成4个小组，每个组基础分10分
b、每组先各派一个人上擂台，由主持人先唱一首歌或一句歌，擂台上的人来接，要求每句歌中包含前面歌曲中的最后一个字
c、如果擂台上的某个人接不上，该小组扣一分，换另一个人上台 d、直到某个小组分扣完为止，按得分高低排名
4.角色扮演
事先准备一些纸片，上面写好各种职业，或者体育运动，或者一些电影名字（最好是动作片，或是有特色的，如MATRIX, SPIDER MAN, SUPER MAN）。然后让每个人分别抽一个，不要让别人知道。然后分别表演，不能说话，让别人猜猜看是什么。
5.成语接龙
规则：大家围成一个圈，这个游戏开始的时候，由主持人选择一个开头的人说出第一个成语，然后一个接一个的顺时针顺序接下去， 注意：每位接龙者所接的成语的首字必须是前一人的最后一字，可用同音代替。当轮到某个接龙者而这位接龙者却不能接出的话主持人可给予其一定的惩罚（可以让其表演一个节目或模仿一个动作)。
6.坐地起身
这是一个让大家明白合作重要的游戏。 a、将所有人分成两组
b、每组先派出两名学员，背靠背坐在地上。（坐的意思是屁股贴地） c、两人双臂相互交叉，合力使双方一同站起。
d、很容易吧？那么再试试多人一点，如六至七个人，应该还不是太难。最后再试试十四五人一同站起来，那难度就会较高了。
总结：
1、别看这个游戏简单，但是依靠一个人或几个人的力量是不可能完成的。因为在这个游戏中，大家组成了一个整体，需要全力配合才可能达到目标。它可以帮助学员体会团队相互激励的含义，帮助他们培养团队精神。
2、另外，这个游戏还考验每个小组的领导者，看他怎么指挥和调动队员。因为这个游戏不但需要大家通力合作，还需要每个参与者的密切配合。如果步调不一致，大家的力气再大也不可能顺利完成。这种情况下，作为小组的领导者，应该想一些办法来解决这个问题。比如可以让大家以他马首是瞻，跟随他的动作；更有效的就是想出一个口号，既可以鼓舞士气又能统一大家的节奏。 3.无论队员还是领导者都应该明白，任何一个人的不配合都会对小组的行动产生负面效果。因此，培训者应注意，在游戏结束后，要帮助完成效果不好的小组找出原因。帮助他们树立团队意识，引导他们总结自己的失误。这对大家的素质提高有很大帮助。
7.心心相印,我来比你来猜
道具：游戏题目(可以是具有可表演性的成语或词语) 参加人员：将所有人分成两个组，每组各派两人
游戏规则：游戏开始表演的一组两人先要面对面(一人为表演动策划,一人为猜测者)，然后由主持人把要表演的成语或词语写在一张纸上，让表演动作者做给猜测者看，当表演者表演完，猜测者能猜出表演者所做动作的成语或词语时，就算过关。若猜错，该小组换人继续猜。
（注意：动作者可以用语言来解释，但不能说出动作中的字）(左右为难、无孔不入、金鸡独立、狗急跳墙、东张西望、无中生有、眉开眼笑、胸有成竹、鸡飞蛋打、低声下气)。
8.击鼓传花
道具:鼓或其他、花
参加人员：集体
游戏规则：参加者先围成一圈，当击鼓者开始击鼓时，花就开始传，当鼓停时，花到谁手，谁就是“幸运者”，就要表演节目。表演后，花就从这个“幸运者”开始传，节目依此进行。 10.写纸条送祝福 各自以匿名方式将想要向谁表达的祝福写在纸条上，交主持人，然后叫大家轮流抽取，并大声地念出祝福内容 四．培训对象：
各个行业的中高层管理人员、销售人员、商务代表、公关人员、文秘、接待人员、办公行政人员、后勤人员、各行业与岗位的服务工作人员、新进员工以及即将就业的毕业生等。
五．培训方式：
用演示来启迪、用游戏来带动、用案例来解析、用幽默来带动、用操作来巩固、用激情来感染、用哲理来升华。在愉悦、活泼的气氛中，完成培训课程，轻松地达到培训效果。三天前您交我一群学生，三天后我还您一支队伍！“三天改变形象和行为”的思达特色培训！
礼貌礼节礼仪强化培训—微笑、形体强化培训方案
一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的
精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”
二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：
（一）微笑表情训练：
1、笑容练习操；
2、笑容保持操；
3、诱导法表情姿态训练；
4、诱导动作配合练习；
5、音乐诱导练习；
6、忆情诱导练习；
7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？
（二）服务综合动作：
1、站姿；
2、坐姿；
3、行姿；
4、走姿；
5、请姿；
6、让路及指引方向；
7、服务手势等。
（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：
1、服务员的主要职责是什么？
2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？
3、西装礼仪。
4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。
5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。
7、培训良好的工作习惯。
8、行为举止的礼仪。
9、施鞠躬礼的正确方法？
10、介绍的方法及注意事项？
11、握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）
12、握手一般情况下应由谁先伸手？
13、握手时应注意哪些问题？
14、握手主要有哪几种礼节表现形式？
15、名片、笔纸递送方法。
16、电话接听规范，如何打好销售电话。
17、上下楼梯规范
18、服务员的工作准则是什么？
19、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 20、礼貌服务的基本要求是什么？
21、待客服务“主动”要求标准是什么？
22、待客服务“热情”要求标准是什么？
23、待客服务“耐心”要求标准是什么？
24、待客服务“周到”要求标准是什么？
25、服务员应具备什么样的精神面貌？
26、服务员应具备什么样的道德感？
27、怎样做到对顾客一视同仁？
28、怎样做到对顾客诚信无欺？
29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？ 30、服务人员应具备什么样的仪表举止？
31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？
32、礼貌待客应做到哪几个一样？
33、礼貌服务的“五先”原则是什么？
34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？
35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？
36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？
37、与客人交谈时应注意什么？
38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？
39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？ 40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？
41、接待、洽淡时注意事项？
42、宾客对服务的十二种不满意？
43、宾客的十二种忌讳？
44、服务语言的“六要”与“六不要”？
45、服务行业的十把金钥匙。
46、服务“SERVICE”的含义。
适合对象及收获：
1、使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；
2、学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；
3、通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；
4、掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；
5、了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；
6、提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；
7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。
某公司礼仪培训方案
首先随着公司的成长以及一些业务上的不断成熟，所接触客户的层面也有所提高，作为我们公司的一分子，不管是内勤人员还是业务人员，当我们所面对的客户层次越来越高的时候，我们自身的素质和修养也一定要跟得上来，这样，在客户心理，才会有一个积极的公司形象。这也是我们这次培训的最终目的。
在这次培训课程结束的时候，大家会学到：
Ø 在正式场合，如何使自己的穿着打扮、举止言谈更加得体；
Ø 当我们要接待客户或者拜访客户的时候要特别注意的几个方面； Ø 以及我们与陌生人或者客户初次见面时，如何恰当的作介绍；怎样按照正确的顺序和礼貌的方式与对方握手；当你们相互交换名片时，需要注意和特别忌讳的几个要点。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，那么针对我们公司对员工的要求，在这里主要抓住交际礼仪中一些实用的东西来介绍给大家，分为个人礼仪、社交礼仪和公务礼仪.
一、个人礼仪
个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。 1.个人仪表。 男士面容仪表: 应每天养成修面剃须的良好习惯。实在要蓄须的话，也要考虑工作是否允许，并且要经常修剪，保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。（发型：整洁、大方；摩丝的喷洒不宜过多，以稍稍起到一个定型作用为标准）
女士面容仪表: 1) 化妆的浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；（注意：眉毛和唇色，不然会显得苍白）。正式场合不化妆是不礼貌的行为。
2) 在公共场所，不能当众化妆或补装。尤其职业女性，以淡雅、清新、自然为宜。浓妆，大多为参加晚间娱乐活动的女士的装扮。 2.个人服饰。 男士着装礼仪: 总结：
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
1）西服被认做男士的脸面，要让他增彩生活的话，有“六忌”需多多注意 一忌西裤过短（标准长度为裤长盖住皮鞋）； 二忌衬衫放在西裤外；
三忌不扣衬衫纽扣；
五忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊；
六忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）； （袜子：不能白色，要与裤子和鞋的颜色协调） 女士着装礼仪: 在正式场合，一定不能穿吊带衫、露脐装之类太暴露和比较眩的衣服，应穿典雅大方的服装 鞋袜。女士在社交场合，除凉鞋、拖鞋外，穿其他任何一种鞋子均可随意。（不能露脚趾，会分散注意力）。要注意鞋子和衣裙在色彩、款式上的协调。 3.个人举止礼仪。
站姿: 男子站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。
女子站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁子步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。
另外，无论男女，双手不可叉在腰间或怀抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。 坐姿: 与站姿一样，端稳、优雅的座姿也能表现出一个人的静态美感。
正确座姿的基本要领应为：上身直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边后靠椅背，上身与桌、椅均应保持一拳左右的距离。坐着谈话时，上身与两腿应同时转向对方，双目正视说话者。 总结： 总的来说，男女的座姿大体相同，只是在细节上存在一些差别。如：女子就座时，双腿并抡，以斜放一侧为宜，双脚可稍有前后之差。这样人正面看起来双脚交成一点，可延长腿的长度，也显得颇为娴雅。男子就座时，双脚可平踏于地，双膝亦可略微分开，双手可分置左右膝盖之上，也可双手掌心向下相叠或两手相握，放于身体的一边或膝盖之上另外，男子还可双腿交叉相叠而坐，但搭在上面的腿和脚不可向上翘“二朗腿”。最后，无论男女，就座时下意识的随意抖动双腿都是登不了大雅之堂的。
4.个人举止行为的各种禁忌
1) 在公众之中,应力求避免从身体内发出的各种异常的声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之) 2) 公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）
3) 参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱） 4) 在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。
二、社交礼仪 1.握手礼仪。
与女士握手应注意的礼节。
与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。
与长辈或贵宾握手的礼仪。
对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重 2.介绍礼仪.“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。
一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。 非正式介绍，
是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。 3.名片礼仪。
1) 职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2) 递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3) 双手接受对方名片.4) 客人递名片时,应站起来接受.5) 接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.注意不要犯以下错误: 1) 在客人面前慌忙翻找名片 2) 在后裤兜掏名片 3) 递名片时不说姓名
4) 把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.4.引导客人要领：
1) 引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2) 在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知 3) 在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方
4) 在门前引导时,如果是内推门,自己先进,客人后进;如果是外拉门,客人先进,自己后进 5.接待来访礼仪
1) 将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.（右侧为上座；门的正对面为上座） 2) 送茶者在进入接待室前应敲门.3) 每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女士、长者先敬。 4) 不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。 5) 离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6) 当来访者是上级，你要站起来握手 7) 接待来访者时，手机应静音。
三、公务礼仪 1.上岗礼仪
1) 全面了解公司的各种规章制度。
2) 了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。 3) 当你有困难时不要不好意思求助他人 4) 被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏
2.拜访礼仪
1) 最重要的拜访礼仪是准时赴约。
2) 与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍
3) 谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。 4) 应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。 3.赴宴礼仪
1) 必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。 2) 要按主人邀请的时间准时赴宴。
3) 当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼， 4) 入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 5) 用餐一般是主人示意开始后方可进行
6) 宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。 4.汇报工作礼仪
1) 尊守时间，不可失约
2) 轻轻敲门，经允许后才能进门。
3) 工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。
4) 汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。 5.听取汇报时的礼仪
1) 尊守时间，不可失约
2) 应及时招呼汇报者进门入座
3) 要善于听
4) 不要随意批评、拍板，要先思而后言。 6.办公室礼仪
要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 在办公室上班要做到“六不”、“四要” “六不”
不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。 “四要”
办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室
推荐第9篇：客房部礼貌礼节
客房部礼貌礼节仪容仪表行为规范
礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。
礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。
礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。
礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。
礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表、示敬意而举行的隆重仪式。
（二）、称职讲礼貌的服务员必须做到：
1、在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。
2、在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。
3、在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
4、在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。
5、在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。
6、服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
（三）、仪容仪表的概念
仪表即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。
注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。
仪容卫生
自重自爱，不喧宾夺主。
要求头发、面部、指甲、首饰、个人卫生等。
（四）、服务员礼节礼貌规范化
1.仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不得涂有色的指甲油.头发要梳洗整齐,男生不留长发,女生不披头散发. 2.注意个人卫生清洁,男生坚持每天刮胡子,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.
3.女生岗前要淡妆打扮,不准戴手链、戒指、耳环等首饰。
4.要经常保持笑容，要微笑服务，态度要和蔼，说话要亲切，音量要适中，答话要明确迅速。绝不可以将不良情绪带到岗位上来影响工作，更不能流露在脸上。
5.遇到客人要打招呼问好，谈话要先请后谢，称呼得当。
6.在公共场所(如大厅、走廊)如遇客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过，如需超越时应说“对不起”.在接待工作中应迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共场所(如花园、大厅、商场等)闲逛。
7.坐、立、行走姿势要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻。迎送客人站立时不能背靠墙壁。两脚稍微分开，男生两手放在身后，女生两手自然垂下轻握于前。
8.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人不得议论、嘲笑或模仿。在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁与客人开玩笑。
9.面对客人和服务操作时，不能吃东西、抽烟、挠头皮等小动作。
10.征求客人意见时，态度要诚恳，要实事求是，工作中有差错时不回避。如客人误会或发脾气时要保持冷静和克制的态度，不要与客人争吵，及时向领导汇报，由领导处理。
11、凡事要讲礼貌，事事要细致入微 在服务工作中做到“六主动”：
1、主动问好打招呼；
2、主动引路；
3、主动开门；
4、主动介绍设施情况；
5、主动按电梯；
6、主动征求客人意见。做到“五个一样”：
1、外客与内客一个样；
2、生客与熟客一个样；
3、闲时与忙时一个样；
4、检查与不检查一个样；
5、领导在场与不在场一个样。
（五）、文明用语50句
1、您好
2、对不起
3、您早
4、您请坐
5、请稍候
6、欢迎光临
7、很高兴为您服务
8、认识您很高兴
9、您需要些什么
10、您需要帮忙吗
11、别客气
12、请原谅
13、没关系
14、拜托了
15、劳驾
16、谢谢
17、打扰了
18、真不好意思
19、很抱歉 20、请多指教
21、请多关照
22、请按规定办理
23、请您多保重
24、欢迎您提宝贵意见
25、谢谢您的合作
26、不用谢
27、对不起，让您久等了
28、请注意公共卫生
29、没听清楚，请您再说一遍
30、请别在公共场所吸烟
31、请您稍等，马上就到
32、请您在这签名
33、您提的宝贵意见很好，我们一定改进
34、如需服务请拨电话
35、请您注意不要烧坏麻将台、地毯等 ，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费
36、小心地滑 谢谢您的配合、支持
37、晚安
38、再见
39、您走好 40、欢迎您再来
41、早上好
41、晚上好
42、下午好
43、请问您住哪间房
44、给您介绍一下设备
45、请您说普通话
46、请这边走
47、请您小点声，有其他客人休息
48、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方
49、请您到房间看看 50、您可以留下联系地址、电话吗 ？
推荐第10篇：酒店礼貌礼节
在文明和谐的社会，礼貌礼节是人们衡量一个国家文明程度的重要标志，而在作为社会文明窗口的酒店，礼貌礼节是为客人提供优质服务的基础，酒店礼貌礼节的主要体现者--酒店员工理应具备礼貌礼节，只有做到礼貌礼节服务，才有可能让客人感到满意，并对酒店留下美好的印象进而让客人再次光临。
对于我们酒店员工来说，礼节礼貌是最基础，也是最严格要求的内容之一。在为宾客提供礼貌服务时，我们员工应该做到五声，这五声分别是宾客到店时的问候声，见到宾客时的招呼声，别人给你协助时的致谢声，打扰客人时的致歉声，客人离店时的道别声。关于礼貌礼节，具体落实到我们员工的服务流程中还需注意什么呢？首先，客人入住酒店时，我们应该主动引领进房，在为宾客服务时，应使用礼貌用语，表达时语气平和、举止端庄、措辞恰当、语言简练、语速适中，不能机械地重复使用礼貌用语。其次，客人遇到困难时要及时给予解答，不能对客人用否定的和烦躁的语气服务，要注意言辞的礼貌、灵活性，礼貌的服务都是通过我们平时的语言、语气表达出来的。再次，客人离店时应主动帮客人协拿行李，并为客人按好到前台的电梯，在客梯口恭送客人离店。
相信通过我们每位员工的努力，在对宾客服务过程中，在礼貌礼节上做到位，通过自身的诚恳、谦虚、和善的、适度的方式方法向客人表示尊重和友好，让客人感到“宾至如归”，在心理上、精神上得到满足，这样既让宾客满意又将间接提高酒店的知名度和美誉度。
酒店礼貌礼节标准要求
培训目标：
☆ 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼； ☆ 随时随地仪容仪表符合酒店要求； ☆ 没有不良的动作。 第一节 酒店仪容仪表标准 ● 仪容仪表
优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店是强调要优质服务，但如何才做到优质服务呢，那可不是靠口头说说就能达到的，应有一些具体的做法，过分地强调服务的无形性，会导致一切改善工作的抽象化，从而无可事事，因为是看不到的，摸不着的，如何衡量，心中无数，无从下手，会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此，服务应该说是有形的，简单而言，优质服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优雅等等，这些是看得见的，摸一摸是否干净，这也是可以具体化的，而且是可以制定相应的具休措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务，但其服务人员不修边幅，头发过长，女服务人员不涂口红等等，马上就给予宾客懒散的感观，这样差的第一印象，如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求，连这要基本的要求都无法满足的酒店是很难谈什么优质服务的。
曾遇到这样的酒店，酒店总经理埋怨酒店的服务质量差，希望整改，整天在酒店例会或部门会议上提及此问题，并且以近乎威胁的口气，若谁的服务质量出现问题，就让谁走人，可即便如此，基层员工还是不得要领，我该如何做才算是优质服务？我需要别人告诉我应做些什么或不应做引起什么。据了解，其酒店的管理人员平时上班穿衣服有点随便，不修边幅，管理层都不注重个人言行举世闻名止，这如何去要求普通员工？
要进行仪容仪表、礼貌礼节检查，酒店首先得制定出具体的要求，然后交各部门讨论或总经理审批，考虑其中的具体要求是否合理，复印给每个部门经理或 礼仪培训
主管或网络培训员，让其组织本部门员工进行培训，严格要求马上改变，然后组织各部门针对此进行考试，由培训部或质检部门进行定期、不定期检查，同时制定出相应奖惩制度，如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等，如此一来定能起到立竿见影效果。 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表！ ◆ 第一印象
众所周知，酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是，宾客远远地看到酒店服务人员时，主要是员工外表，给他们的每一关注度，是可信任的，是轻率的，还是令人讨厌的，无须服务人员要再去开口，因为通过外表，宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定，而服务人员要再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样，当你第一眼看到别人时，你肯定会也给对方下一个定义，即对方属于什么样的人，你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式也起到重要的作用。 我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象 ◆ 外表
其实宾客并不一定要求服务人员有华丽的衣着、俊俏的脸宠与苗条的身材来显示其不凡的神采，更为得要的是，服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，比如服务人员可以自查，检查自己仪容仪表是否能满足下列要求： 身体的清洁
1、你有否感到身体中哪部分有病痛（不舒服）
2、你内衣是否一天换一次
3、是否有体臭
4、有否炎症的出现 化妆
1、是否化妆了
2、口红颜色是否适当 头发 男士
1、前发是否过眉 礼仪培训
2、侧以是否触耳
3、后发是否压领
4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色
5、头发是否干净，没头皮屑
6、头发是否梳理整齐 女士
1、前发是否遮眼
2、侧发是否盖耳
3、后发是否披肩
4、发型是否古里古怪
5、是否有将头发染成其它颜色
6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑 牙齿
1、牙齿是否黑色或看起来很脏
2、牙齿里是否有杂物，如青菜残渣
3、牙齿是否感到不舒服，如牙痛等
4、牙齿是否有损坏现象
5、是否有口臭 双手
1、指甲是否过长
2、指甲内是否有灰尘
3、是否涂有色指甲油 鞋子
1、皮鞋是否干净
2、皮鞋的带子是否系好
3、皮鞋是否有破损之处 短袜或丝袜
1、是否有破损或划痕
2、是否干净
3、穿着是否适当
4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配
5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子
6、女士的长袜是否从裙下露出来 制服
1、制服是不时合身
2、制服是否干净
3、制服是否有破损之处
4、制服是否平整
5、衬衣领子和袖口是否干净
6、上衣肩是否有头皮
7、制服的标签是否外露
8、内衣内裤是否过长而外露
9、领带的位置是否正确
10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣 珠宝
1、有否带多余的珠宝
2、是否带昂贵的珠宝
3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝 身体语言
注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。 姿势
一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服，便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。 站姿
1、站立是否平稳，重心不左偏右移
2、是否靠墙或柱子，是否站直了
3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内
4、站立时腰是否直了，是低头或仰头 坐姿
1、是否在不断地晃动双脚
2、当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）
3、是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）
4、坐姿是否端正，双脚是否分开坐
5、脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的） 走姿
1、是否抬起脚，鞋是否拖着地
2、是否在公共区域牵同事的手走路
3、是否走路时抬头，显示出自信
4、走路的速度是否太快或太慢
5、走路的步距是否太大或太小 仪态
不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形些不雅的行为 抠指甲
打哈欠，伸懒腰 吸烟和不时的看手表
在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖
抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生 咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳挠腮
哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚
玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰 表情
在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服务人员必须学会使用这两重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑，因为也许服务人员所要做的最重要的事情就是用其目光注视着客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上捕情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情，是愁眉苦脸或是满脸烂漫，这些就象天空一样清晰可见。
表情方面最重要的是微笑，微笑服务上一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临，而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度，恶劣的态度是宾客所不喜欢的，从而不再光顾酒店，因此，在为宾客服务时要切记，我们的态度会时时刻刻表露（体现）出来。因为微笑向宾客传达这样的信息： 宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。
作为服务人员，我是可以帮助您的。 如果您有什么事情，我是可以帮助您的。
如果您有什么事情，不要犹豫，说出来，我很乐意帮助你。 微笑能在服务过程中起到很 礼仪培训，象绅士
大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子，还会认为服务人员对其表示不满呢？ 问候
酒店服务人员必须对每位宾客表示关注，主要是对每一个宾客进行问候，因为友善的声音，亲切话语不会
淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一花费服务人员多少力气，但却会帮助酒店蠃得开心满意的宾客，使每一个客人都感到自己的重要性，这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。 学会观察言观色与聆听
学会观察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等等，比如说，当宾客同服务人员讲话时，服务人员要保持与其目光本互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应而在适当的时候点头，微笑，并说：是的，先生/女士，我明白了。 谈吐与笑容
在和别人谈吐时应控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，特别注意不要： 使用粗鄙的语言或低俗的俚语。 用诅咒发誓的语言，即使是使用中文。 哗众取宠，故作滑稽、洒脱样子。
称呼外国人为老外、鬼佬，或其他贬损的称谓。 鹦鹉学舌，模仿别人的讲话、口音，或语调。 哼歌、吹口哨，喃喃自语，用脚叩响。 不停地看手表仿佛表示自己对工作不够关注。 坐下时，剔掉鞋子或反脚搭在椅子和桌子上。 宾客站着，服务人员坐着。
当宾客面前抠鼻子、耳朵、牙齿或衣物脏物。
切注！微笑时不仅仅要露出牙齿，在电话线当中，要将微笑融入到你的声音当中。 卫生与健康
在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。 在全人卫生方面要 礼仪培训，像 礼仪培训
做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。 礼貌礼节
酒店必须训练每位员工友好对待别人，最起码的就是向所有过往的同事或宾客主动打招呼。酒店经常会遇到这样的困扰。如此的道理，谁都懂，但并非每个人都会遵守，看到某一员工没有向宾客打招呼时，问为何，他回答说，已经打招呼了，只是别人没听见。别人没有听到的招呼，自然不能算是打招呼，因为他的话只到喉咙，就没有再出来了，因此酒店们必须训练他们敢于开口。
酒店服务行业，服务行业要求对每一位宾客都表不欢迎和尊重，而打招呼是向别人表示尊重的具体表现。向别人打招呼是酒店对每位从业人员的基本要求，宾客需要酒店如皮，酒店南非要员工如此，如果连这一点都无法具备，就说明其并不具备胜任此工作素质。
曾经做如此的试验，让很多受训人员间在一排，然后从中挑选两名员工，让他们根据自己的判断，来区分哪些是从事过酒店，哪些没有从事过酒店行业，哪些是属于乐观型的，平易近人的，结果发现，在这一百个人当中，挑选失误的只有5个人。这说明一个道理，服务人员和宾客是一样的，并没有接受过专业训练，但都可以判断哪些具备有酒店职业形象的从业人员，宾客对服务人员的第一形象如何，同时也说明服务人员距离职业酒店从业人员的差距在哪里？
尝试一下你的服务态度，假若你是一位迎宾，你如何引宾客，你如何在此过程中体现你的礼貌礼节与服务意识？ 迎宾引座要点
1、站姿要求
2、迎宾敬语使用
3、引路手势（要手指合拢、用左手）
4、引路位置（前方、侧向，不在主线上）
5、引路动作（偶尔回头观察宾客，以免掉队）
6、入座前（有请入座的手势）
7、入座（有拉椅子动作）
8、问茶站姿（右侧，距离适当）
9、问茶站姿（谦逊）
10、问茶敬语（请稍等、对不起、礼仪培
11、上茶时动作（不慢不快）
12、退位（后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过）
宾客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必须礼貌对待他们，那么，如何有效地向宾客表达酒店对他们的礼貌？简单而言，酒店服务人员必须做到给宾客真诚的微笑，服务人员的真诚，让宾客注意到服务人员的眼睛也微笑了起来，让宾客注意服务人员丰富好客的表情，给宾客第一良好的印象，如友好的话语。在服务宾客服务时时提供五声：迎声、送声、问候声、歉声、谢声
除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如我们在平时的工作当中常会在不同的场合遇到宾客，我们起码要做到：
迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路 碰到宾客时，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了 接受近宾客帮助时，说非常感谢
和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。
以上都是酒店要求每位从业人员都要做到的，优质服务的体现当然不仅仅如此，其实对于酒店的竞争，硬件方面，只要有足够的资金，谁都可以雷同，这一点都不困难，但软件上的服务却并不是一日半天所能改变的。因此有人说，优质的服务是给宾客留下难忘的记忆，而服务的焦点在于如何才能给宾客留下难忘的记忆？宾客对什么会记忆犹深？这却不是一般人员可以想象得出来的。宾客最为关注什么？酒店服务人员是否能够做得到，要付出多大的代价？所有这一切都需要做出一个正确的评估。 礼仪培训训
让您久等了，请慢用）
第11篇：礼节礼貌测试题
一．填空
1.宴会按规格分有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。（国宴、正式宴会、便宴、家宴） 2.日本人不吃＿＿＿肉，伊斯兰国家和地区居民不吃肉和＿＿＿鱼。（羊、猪、无鳞） 3.日本人认为＿＿＿花是不吉祥之物，德国人认为＿＿＿是没有感情的花。（荷、郁金香） 4.个人的基本礼仪主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等几个方面，它是一个人的行为规范与待人处事的准则。（仪表、仪容、仪态、言谈）
5.化装的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。（扬长避短、真实自然、整体协调、把握时机）
6.站资的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并）
7.根据介绍者的位置划分，介绍可分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿三种。（自我介绍、为他人介绍、他人介绍）
8.国际上常用的见面礼节有握手礼、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（亲吻礼、拥抱礼、吻手礼、合十礼）
9.西餐中和菜肴搭配的酒水主要有＿＿＿、＿＿＿、（餐前酒、佐餐酒、餐后酒） 10.一般来讲，小费占纯花费总额的＿＿＿左右。（10%到15%）
11.一般在与别人打招呼时，鞠躬角度约为＿＿＿度；正式场合下，角度约为＿＿度；在表示感谢、忏悔等心情时角度约为＿＿度。（
15、30、60—90）
12.服务人员的站姿主要有侧放式、＿＿、＿＿（前腹式、后背式） 13.悬旗致哀的通常做法是＿＿。（降半旗）
14.多边谈判座次，有＿＿＿与＿＿＿两种。（主席式、自由式）
15.大型会议应考虑＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、的位次。（主席台、主持人、发言人） 16.体态礼仪的禁忌有忌＿＿＿、忌＿＿＿、忌＿＿＿。（松垮、傲慢、轻佻）
17.佩带首饰时应注意季节规则，金色、深色首饰适合季佩戴，银色、艳色首饰适合＿＿忌佩戴。（冷、暖）
18.着装应注意协调美，协调美应掌握TOP原则，即着装要与＿＿＿、＿＿、＿＿相协调。（时间、地点、场合）
19.礼仪是人们在社会交往活动中以＿＿为目的的各种约定俗称的行为准则与规范。（建立和谐关系）
20.男子仪容仪表的基本要求是＿＿、＿＿、＿＿。（整洁、端庄、简约） 21.一般情况下，打办公电话应选择在＿＿点到＿＿点之间（早
8、晚 5） 22.吻手礼仪的接受者只限于＿＿的女性。（已婚）
23.一般来说，似餐桌上位次的尊卑，往往与其距离＿的远近亲密有关。（主位） 24.西餐时使用刀叉时，刀叉与餐盘呈约度的倾斜角。（15） 25.西餐甜点时一般要跟＿＿（香槟酒）
26.最常见的餐后酒是＿＿，最有名的餐后酒是＿＿。（利口酒或香甜酒、白兰地） 27.在＿＿小费被禁止，如客人坚持要付，则被认为是服务不周。（新加坡） 28.蹲姿主要有单膝点地式、双腿交叉式、＿＿（双腿高低式）
29.处理与上级的关系应注意＿＿、＿＿、＿＿、＿＿（服从命令、维护威信、以礼相待、不得越位）
30.西餐的餐具主要有＿＿、＿＿、＿＿、盘、碟、杯、水盂、牙签等。（刀叉、餐匙、餐巾）
31.用餐中暂时离开时，要把叉呈＿＿字形摆放
（八）
32.用餐中途暂时离开，可将餐巾放置于＿＿。见到这种暗示，侍者不会撤席而会维持现状。（本人桌椅的椅面上）
二、选择题
1.礼品时的哪项礼仪规范是正确的
A.接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B.接受礼品前应推辞再三才能接受
C.一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D.在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度 答案：C
2.网络交流应注意哪些方面的礼仪?(多选题) A.不要随意散发无法判定的信息
B.不要有网上劝诱政治、宗教、商业行为 C.不要有妨碍其他网络系统的行为 D.不要盗用他人的ID与密码 答案：ABCD
3.下面关于舞会的礼仪哪些是正确的？（多选题）
A.无论是男士还是女士，当其一人单独在远离人群的地方时，不宜前去打扰 B.如果自带舞伴，可以拒绝其他人的邀请
C.在正常的情况下，两位女士可以共舞，但两位男士不宜共舞 D.一般情况下，被邀请者如果没有特殊理由不应拒绝邀请，若要拒绝应表示歉意以求对方谅解
答案：ACD
4.怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪?
A.再要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话
B.在医院就诊室里等候医生接诊时，可以使用移动通讯工具 C.在餐厅就餐时，尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊 D.交通不拥挤的情况下，驾驶汽车时可以接听电话 答案：C
5.到医院探望病人时应注意哪些礼节？（多选）
A．探视传染性疾病的病人，为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物 B．与病人交谈时声音要适当，以免影响其他病人 C．探望特殊病人，不宜选择对其病情有碍的礼品 D.探望病人时间不宜过长，以10分钟左右为宜 答案：BCD
6.在正式场合下，握手怎样时错误的？
A．女士不能带着配礼服的薄纱手套与人握手 B．握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状 C．为表示热情可以有双手握住对方的单手 D．给人握手时不能握住上下左右抖个不停 答案：C
7.、以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？ A．忌谈论个人薪水 B.忌办公场所乱贴乱画 C．不互相诉苦埋怨
D.到办公室后应及时化妆打扮 答案：D
7.小型会议排列的礼仪要求有哪些？（多选）
A.面讲究面门为上，面对房间正门的位置一半被视为上座 B.讲究右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者
C.讲究居中为上，小型会议通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择坐 D.小型会议主席不可以坐在前排中央的位置 答案：ABC
8.签字仪式的座次安排原则是什么？（多选） A．双方签字者面门而坐，宾左，主右
B．双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧 C．双方签字人员面对房间正门，站在右侧为客方 D．多变签字仪式时签字桌面门横放，人多可设多方 答案：BC
9.关于大型会议的座次安排原则哪项是正确的？ A．主持人不可以坐在前排正中
B．发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方
C．主席台的位置讲究前排高于后排、右侧低于左侧的原则 D．大型会议只需考虑主席台的位置 答案：B
10.办公室电话的使用上哪项是不符合礼仪要求的
A.一般要有打电话者挂断电话，在于女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话 B.不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去打招呼
C.听话时间掌握“3分钟原则”，一次打电话时间最好不要超过3分钟 D.接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，在告诉对方要找的人不在 答案：D
12、关于参加宴会时哪些问题是错误的（多选） A 使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住 B 需要处理骨、刺时，应用筷子取出放到桌上
C 在进餐过程中，不可只品尝自己喜欢的菜肴，不宜议论菜肴的优劣 D不宜当中剔牙，更不可用指甲剔牙 答案：AB
13、换名片时应注意哪些礼仪？
A 接过他人名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D 向多人递送名片。一定要按由尊而卑的顺序依次递送 答案：B
14、同事之间相处应注意什么礼仪？（多选）
A平等相处。同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系，昼做 到相互包容和体谅，防止心照不宣
B 自己出现失误应主动向对方道歉，双方出现误会在对方没有捅 破的情况下不应主动说明 C 经济往来上，向同事借钱应迅速归还，可以不打借条
D 不在背后议论同事，不说不利于团结的话，不损害他人的名誉 答案：AD
15、关于食用西餐主菜的礼仪有哪些（多选）
A 牛肉的生熟程度分为：rare、medium、medium、well done四 种 B 放有柠檬片的洗指碗中的水是不可以喝的
C 吃炸虾的手抓住留有壳的尾巴，把虾身浸过调味品后吃，虾壳放在盘子一边 D 吃龙虾时用手剥开虾壳后直接将虾肉送入嘴中 答案：ABC
16、在小型会议上没有过多往的人打招呼应保持什么距离 A 45cm以内 B 45-120cm以内 C 120-360cm以内 D 大于360cm 答案：C
17、在图书馆除了保持安静外还应遵循哪些礼仪要求（多选） A 自备午餐者可以到休息室用餐
B 不应给他人占有座位，也不能利用空一躺下休息 C 进入阅览室必须关机
D 需要暂时离开时应将书籍折角放在座位上 答案：AB
18、西餐座位的安排哪项是错误的？
A 主位应请女主人就座，男主人需退居第二位
B 应安排男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧
C 在排列位次时，男女应当交叉排列，生人与熟人也要交叉排列
D 如果来宾中有地位、身份、年纪超过主宾的，则应比主宾更受 礼遇 答案：D
19、公共场所吸烟应注意以下细节：（多选） A 在正式的西餐宴会上，上咖啡后不宜吸烟 B 在正式会谈时应主动给他人敬烟 C 妇女、儿童所在房间不宜吸烟
D 与人交谈时不能口含香烟或持烟指物 答案：ACD
20、西餐中的敬酒礼仪哪项是错误的 A 只有主人才能提议干杯 B 干杯时右手将酒杯举过头顶
C 敬酒可以是在吃过主菜之后，上甜品之前进行 D 他人敬酒致辞时应注意要小声交谈 选C
21、下面对参加舞会的要求哪项是错误的？
A 如果请柬上没有对服装作特别要求，可以穿运动鞋参加 B 男士最好穿晚礼服或西服，颜色以深色调为主 C 跳舞时不可以吸烟
D 如身体不适，可以跟主人讲明原因，谢绝参加 答案：A
第12篇：保安礼貌礼节
接电话时：
您好!这边是保安室。
打电话时：
1． 经理你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。
2． 某某先生/女生你好！这边是保安室有位某某先生/某某女士找您是否约见。 登记时：
1.您好, 先生/小姐, 请问您去哪里?
2.对不起先生/小姐, 请您在这里登记, 谢谢!
3.对不起先生/小姐, 请您不要大声喧哗或打闹, 谢谢!
4.对不起先生/小姐, 请您不要激动, 有什么意见可以向我们上级领导反映, 谢谢您的合作!
5.请问您去哪里? 请您往这边或那边走.
厂区用语:
1.厂区严禁吸烟请您几位不要再吸烟了 ,谢谢!
2.对不起先生/小姐,请您出示一下您的证件.
3.对不起先生/小姐, 请问您或您几位去哪里, 我能帮助您吗?
车场:
1.对不起先生/小姐, 请您将车停到停车场.
2.对不起先生/小姐, 请您将车挪一下, 后面车过不去, 谢谢!
3.对不起先生/小姐, 这里是内部车位, 请您将车停到那边车位上.
4.对不起先生/小姐, 厂里今天有重要客户参观, 这几个车位暂时不让停, 请您将车停到那边, 谢谢!
第13篇：酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容
作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.第一章 礼貌礼节的培训
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语：女士，先生。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语：谢谢、非常感谢。
应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？
五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声” 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
\"文明礼貌用语十一字\"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
服务基本原则
①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。
1) “主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
2) “热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
3) “耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
4) “周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
5) “礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则：
一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 三不：不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉 .服务人员的语言文明要求: 简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；
沉着大方；声调柔和；语速平缓。面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。 酒店服务用语35句 1.您好.欢迎光临! 2.请问你,是否有预订？
3.请问先生您是几号桌，几号包厢？ 4.请问先生一共有几位？ 5.先生，这边请！ 6.先生，请坐．
7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐． 8.先生，请用茶． 9.先生请用香巾． 10.先生菜点了没有，点菜请到点菜区点菜.11.对不起，打扰一下，上一下冷盘． 12.您的冷菜已上齐请慢用．
13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？ 14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？ 15.请问茶水可以撤掉吗？ 16.请问可以上热菜了吗？
17.对不起，打扰一下，上一下热菜． 18.这是ＸＸ请慢用．
19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？ 20.对不起，打扰一下，换一下骨碟． 21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？ 22.先生您的热菜已上齐请慢用．
23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用． 24.请问先生，你需要加菜吗？
25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用． 26.请问这些酒水需要退掉吗？ 27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？ 28.先生，这是你的账单，请过目． 29.一共收您ＸＸ元，谢谢！ 30.先生，这是找您的零钱，请收好． 31.先生，请随我到吧台买单好吗？ 32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？ 33.谢谢您的意见，我们一定转告上级． 34.请带好您的随身物品． 35.请慢走，欢迎下次光临！ 服务人员仪容仪表的标准
1．头发：干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。不可湿发上岗。男士平头。不许染发，不留怪异发型。
2.面部：面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。男士不可留胡须。不擦过浓的香水。 3.耳朵：不可佩戴耳环。
4.项颈：衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。
5.手：袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。6.袜子：女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色） 7.鞋：统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。 8.服装：服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。 9.表情：面带笑容，表情自然，庄重稳重。
10.气味：常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等） C.仪态礼仪 a.站姿的标准 抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。
男士：双手背后交叉，右手握左手。手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。 b.走姿的标准
抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。步伐均匀，自然。整个身体不宜摆动过大。 微笑的原则
1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。2.保持良好乐观的性格。 微笑的作用: 1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。 2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。
3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。 微笑的注意事项: l.微笑时注意眼睛要看着目标。
2.微笑是发自内心的，(不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑) 3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。 酒店前台十大礼貌用语
见面礼貌用语：（迎候宾客）
您好，欢迎光临！早上 ⁄ 上午 ⁄ 下午 ⁄ 晚上好！ 预定礼貌语：（客房预定）
先生 / 小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？
先生/ 小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？需要多少间呢？
先生 / 小姐，针对您这样的商务/ 会务组 / 旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况） 先生 / 小姐，请问您对房间有特殊要求吗？
先生 / 小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？ 先生 / 小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？以便我们更好的为您服务！
先生 / 小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生 / 小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您 ⁄ 您的朋友入住，请您 ⁄ 您的朋友带好身份证，您入住 ⁄ 团队入住之前需要支付***元定金。请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，您这边请！
先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！ 先生/ 小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/ 小姐，您好！您通过芒果网 / *** 公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，您好！您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/ 小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。您看如何？ 先生/ 小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？ 先生/ 小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 推销礼貌语（升级销售）
先生/ 小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？ 先生/ 小姐，
受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
先生/ 小姐，一共收您***元定金。 先生/ 小姐， 共为您 做***元的预授权。
先生/ 小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！（递上单据） 先生/ 小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。（递上房卡及押金单） 先生/ 小姐，请问您还有什么可以为 您效劳的吗？如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/ 小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6 办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人） 先生/ 小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/ 小姐，您是退房吗？您的行李都收好了吗？我马上通知查房，请您稍等！
先生/ 小姐，我与您核对以下，您房间消费了*** 先生/ 小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！（递上单据） 先生/ 小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/ 小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？这是我们酒店的地址，请您收好！（递上酒店的名片） 先生/ 小姐，您对我们的服务还满意吗？还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/ 小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见 欢送宾客礼貌语 欢迎您再次光临！再见！
祝您一路平安！您走好！（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）
您走好！再见！（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”） 总机礼貌语
您好！中阳酒店！（外线） 您好！总台！（内线）
先生/ 小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？ 先生/ 小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。 先生/ 小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/ 小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？ 叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/ 小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？
先生/ 小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒） 先生/ 小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！ 留言礼貌语
先生/ 小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/ 小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？
酒店服务用语禁忌
称呼忌
在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。因此，需要掌握好听的分寸。 问候忌
问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。 问话忌
人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。 问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。 问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。如客人点菜时间问起菜肴的价格，不可以采用“菜单在你的手上，自己不可以先看看吗？”这种无理的回答。
此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。 回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。 听话忌
听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。 介绍忌
服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。
服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。 脏话忌 服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。 酒店客房服务用语
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！”
当客房服务员在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？”
2）、如果同意打扫：“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：“那我过二小时再来打扫好吗？”
5）、如果客人说不出去：“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：“我是客房服务员，可以进来吗？”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。”
3）、客人发现有油渍：“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？”
4）、如客人说有：“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。”
5）、如客人说没有：“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，
第14篇：五星级家政服务员家政培训礼节礼貌
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五星级家政服务员家政培训-礼节礼貌
一、礼节礼貌的重要作用：
1、礼节、礼貌是社会公德的一部分；
2、讲究礼节、礼貌有助于服务质量的提高；
二、礼貌服务主要表现在哪些方面？
1、语言文明；
2、态度文明；
3、动作文明；
三、名词解释
1、文明：指人类社的进步状态，与“野蛮”相对，它包括精神文明和物质文明两个方面。
2、礼貌：是指对人表示尊敬的态度和语言。
3、礼节：是指人们之间表尊敬的形式或方式；
4、礼仪：是由风俗或传统演变在经过专门规定而形成的一种形为规范。
5、仪容仪表：主要指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着和修饰等各方面。
6、仪态：主要指人的态度、言谈、话语和站、坐、行的举止；
7、企业形象：是指企业内部、外部公，是众对本企业的总体评价和信赖，是企业良好公共关系的综合反映。
四、仪容仪表的要求：
1、头发要经常修剪和梳理；
2、男不留长发，女不留怪发。要保持发型，有头皮屑的要经常要清洗；
3、面部要保持清洁，男的胡须要刮净，女的要画谈妆；
4、要保持牙齿的清洁；
5、工作中要及时注意自己的缺陷；
6、手要保持清洁；
7、工作服要保持清洁，经常熨烫，扣子要钉好，衬衣要干净，要经常洗澡，保持身体清洁，不能有异味；
8、要养成良好的生活习惯，坚决堵绝一些不良不雅的坏习惯；
五、仪态要求：
1、谈话时，态度要大方、诚恳、自然、语气要亲切，表达要得体；
2、要注意听取对方的谈话；
3、对长辈、上级和师长讲话要分别以相宜的礼貌表示尊重，但要注意保持人格平等；
4、谈话进，不可用手指人，可做小手式，但幅度不可过大；
5、当谈话意见不一致时，一般保持冷静或一笑了之；
6、一般男性不要进入妇女圈内谈话，不要长时间与女性攀谈或耳语，以免引起别人的侧目；
7、不可出言不逊，强词夺理，不可揭人之短；不可谈人隐私；
8、要杜绝一切语言垃圾。
六、日常生活中的礼节、礼貌
1、问候礼节：是指接待来宾时讲的问候语，例：您好！欢迎您！
2、称呼礼节：同客人及用户或长辈打交道时，使用的称呼，例“先生，女士等”
3、迎送礼节：指服务员迎接来宾和送客时的礼节。“进店引客，走时送客，送到门口，迎客走在前，送客走在后。
4、应答礼节：指同来宾讲话时的礼节，回答问题要站端正，语气要温和，不做小动作，东张西望。
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5、操作礼节：服务员在日常工作中的礼节。轻拿轻放，不能听唱歌，忙而不乱，快而不慌，不翻客人东西，不询问与工作无关的事。
6、宴会礼节：指在宴会服务工作中应有的礼节。“列队迎宾，服务工作中热情待客，不能跑，不能大声讲话，靠边站。
第15篇：夜场礼貌礼节培训全套资料
礼貌礼仪的诠释
礼貌是酒吧员工的基本素质的准则，也是反映一个企业形象和企业文化的重要方面，同时，也是反映个人素质、涵养和人品。
无论对客人、同事、上司、长辈都应以礼相待、以诚相待。对待顾客都应做到“五声”“十字”“四忌”
“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致谦声道歉
“十字”：您好！请！谢谢！对不起！再见！
“四忌”：蔑视语、烦燥语、斗气语、否定语
一、诠释礼貌、礼仪、礼节
礼仪的原则：人与人之间相互尊重为原则。
礼：是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语和动作、举止，是人们在长期生活实践中形成共同遵守的各种礼节。
礼节：是人们在日常生活中形成共同遵守的的原则，向别人表示敬意、问候、祝愿的一种形式。
礼貌：是在社会交往中，它体现了时代风尚与人们之间 的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。
礼仪：是礼貌的具体体现，他们的关系是相辅相成，礼貌是礼节的规范，礼仪则是通过礼貌礼节得到体现，礼貌是表示尊重的言行规范。
礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
（1）礼貌的概念
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。
（2）礼貌的主要内容：
A、遵守社会公德
公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信：遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。
C、真诚友善：所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心
聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。
1 （4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
（5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
（1）礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
（2）日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“
一、称呼礼节
二、问候礼节
三、应答礼节
四、迎送礼节
五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。
（3）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略
微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
2 ① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。
② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。
③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。
④ 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。
⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。
③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方
让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。
介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人
认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。
在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。
职业道德的论述
（1）职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。
（2）服务人员应具有职业道德：
对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律，廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
团体意识： A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人：A、全心全意为客人服务
B、诚恳待客，知错就改。
C、对待客人一视同仁。
（3）、职业道德的标准 ：
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上，服务第一，
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁，童叟无欺
6、遵守商业道德，展开公平竞争原则
10
二、服务人员应具有的态度：
（1）工作态度：
1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：
2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；
3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；
5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。
7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；
8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；
9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；
10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；
11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；
12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
（2）、服务态度
1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；
2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。
3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；
4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。
第16篇：餐饮业服务员礼节礼貌培训材料
酒店餐饮服务员仪容仪表要求
1.总体要求
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌：
表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。上小吃、饮品时要拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。
第17篇：餐厅服务培训001 礼节礼貌
一、
礼貌礼节
对于一名服务行业的工作人员，有很多服务标准来要求我们，也有很多操作技术考验我们，而正当我们在不断完善这些标准和操作时，却也常常忽略最基本的礼貌用语。要成为一个合格的服务工作者，首先就要培训礼貌用语，这是一个简单却行之有效的提高服务水平的方法。
当我们走进一间餐厅，最希望看到的就是迎宾服务员热情礼貌的走上前来问候：“您好！欢迎光临，请您跟我来。”就这么简单的一句话，会给顾客一个好的心情，也让顾客体会到以客为尊的感受。
一
礼貌用语：五声
（1）
遇到宾客有招呼声：您好、欢迎光临
（2）
打扰顾客有致歉声：对不起、打扰一下
（3）
宾客表扬有致谢声：谢谢、不客气
（4）
宾客需要帮助时有慰问声：请问有什么需要吗
（5）
宾客离店有告别声：谢谢光临、请慢走、
其他礼节性用语
1、请跟我来；请这边走；小心台阶；
2、请先看一下菜单；请您稍等；
3、请问现在可以为您点餐了吗；
4、您好，您点的菜是……您看有什么需要改动的吗；
5、请您稍等，您点的餐一会儿就好；
（一）1
6、真对不起，让您久等了，请您慢用；
7、您要找洗手间吗？洗手间在这/那边（用手示意指引）；
8、请照看好您的小孩儿。
9、今天客人比较多，如您有什么需要请招呼一下，我马上到。
10、实在抱歉，如果您对……不满意我可以给您换一个别的菜吗？
11、对不起，您是……先生/小姐/女士吗？那边有人找您。（那边有您的电话）。
12、谢谢您对我们餐厅提出的意见/建议，我们将不断改进自己的工作，以达到每位顾客满意；
13、您好，这是您的帐单，您总计消费了……元，请您核对一下。
14、（客人付费后当面点清并告知客人收了多少钱）谢谢！请问发票开个人吗？请稍等。
15、这是找给您的……元和发票，谢谢您！欢迎下次光临！
16、您好！百万庄园XXX店，很高兴为您服务；（接电话专用）
（二）
同事之间的礼仪礼貌：
1 每天上班第一次见到同事的时候要相互打招呼问好，早上好，中午好 2 需要同事帮忙要使用敬语：XXX，麻烦你能帮助我做XXX吗？ 3 得到同事的帮助要表达谢意：谢谢；
4 接到同事需要帮助的信息要及时回复：好的，没问题，稍等一下；我做完手头的事情马上帮你办；实在对不起，我现在一时走不开等等。
（一）2
第18篇：常用礼节礼貌教案
常用礼节礼貌
第一部分：常用礼节礼貌
礼貌是人与人之间在接触交往中，互相表示尊重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。
礼节是人们在日常生活或社交场合中，互相问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的必要的协助与帮助的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
一、握手。
握手是人们见面时和离别时常用的礼节，用于打招呼，也可以表示祝贺及鼓励。遇到朋友先打招呼，然后互相握手致意，一般情况下，握一下即可，不必用力。
在西方，亲人、熟人之间见面多是拥抱、亲脸、贴面颊等。关系亲近的妇女之间是亲脸，男士之间是拥抱，男女之间是贴面颊。
1.应谁主动？一般的顺序是主人、年纪大的、身份高的人和女士先主动伸手。2.握手姿势：站立（老人及女士如果原来是坐着的则不一定站起来）、手抬到齐腰的高度，轻轻握动。男士身体一般要微微向前倾。握手时应脱帽、脱手套（女士则不一定要脱）。
3.注意：握的时间不要太长，不要一碰了之，也不要大力摇晃。要目光正视对方，不要看着别处或与第三者说话。人多时不要交叉握手，女士伸手过来一定要与之握手，否则是很不礼貌的。
4.如果在同一天与对方再次见面，就不需要握手，只需点头致意，打个招呼，微微一笑，或说句客套话：“我们又见面了”。在公共场合见到熟人，但距离比较远，可以远远打个招呼，也可以过去跟对方握手。
二、介绍。
1.什么时候要自我介绍？去拜会一个从来没有见过面的人、在会议或宴会上和本来不认识的人坐在一起、遇到一个一直很想认识的人而又没有合适的人替你介绍的时候。一般可由第三者介绍或自我介绍。
2.自我介绍的方法：一般介绍自己的姓名、身份、单位等，并表示自己想与对方认识的愿望，或准备和对方谈什么问题。对方一般也要介绍他自己，并表示很高兴认识你或很高兴回答你的问题。 3.为第三者介绍：首先要注意双方是否有互相认识的愿望？是否敌对？会不会出现不愉快的场面？一般是把客人、年轻人、身份低的人和男士介绍给主人、身份高的人和女士。
4.在相互介绍时，除长者、妇女外都应起立，当对方递过名片时，应双手接过来，并双手回递自己的名片。如果没有名片，则要解释：“对不起，我没有名片”或“对不起，我今天没有带名片，下次补上。”在餐桌上介绍的时候，如果座位距离比较远，可以不握手。
5.遇到好像见过面的人，不要随便说：“你忘了？我们上次见过面的。”而要说：“我们好像见过面”，免得对方一时想不起而出现尴尬的场面。而当自己一时想不起对方时，应说：“对不起，我一时想不起您的名字”。假如对方忘了你是谁，则要主动自我介绍。
6.正确的互相称呼。男士：称“先生”， 女士：要根据对方的婚姻状况来称呼。职业妇女：称“女士”，身份高的妇女：称“夫人”， 已结婚的妇女：称“太太”，没有结婚的女士，或你不知道对方是否已婚，不管她年纪有多大，都应称：称“小姐”，谈到自己的时候，则不加称呼。
三、仪容姿态。
1.在正式的场合或对外活动时穿着的服装，要求整洁、美观、大方，不宜过份追求新奇，不穿不符合场合的服装。在正式的场合，男士应穿深色的套装西服，配白色或浅色的衬衫；女士可穿晚礼服，但不应穿紧身衣裤和靴子，也可穿民族服装。
2.日常服饰的要求：平整，清洁。衣服的领口、袖口要熨平，西裤的裤线要烫出来。皮鞋要擦亮，布鞋要洗净。
3.上班的场合，要穿着正规。下班后可较随便，穿正装或便装都可以。 4.男士穿西装的要点：打领带时，衬衣领扣要扣好，领带结要推到领口，不要松垮；如不打领带，就要把第一个领扣解开；如穿毛衣或背心，领带要塞在毛衣或背心里面；衬衣要束到西裤里面，不要卷衣袖，要穿皮鞋和袜子，不能穿凉鞋和运动鞋；在系西装扭扣时，可以上下都扣或上下都不扣，也可以可以扣上不扣下，但不可以扣下不扣上。
5.妇女的服装要求：应美观大方，但要注意自己的体型；什么场合穿什么样的衣服；内衣、衬裙不要露在外头，穿薄衣服还要注意内衣颜色的搭配。 6.女士化妆要得当，白天的时候，年轻人宜化淡妆；在晚上宜化稍浓的妆。 7.衣着要注意场合。如果在隆重的场合穿着随便，或在随便的场合你却衣着正规，都是不正确的穿着。
8.任何时候接待客人，哪怕是在自己家里，都不能穿睡衣和拖鞋；当你走出酒店的走廊或大堂，也不能穿睡衣。在室内戴墨镜接待客人也是不礼貌的。 9.个人卫生：要经常洗澡、换洗衣服，以免身上有异味；头发应常清洗，胡子、指甲、鼻毛都要常修整，还要注意清除口腔的异味。
四、举止风度。
1.要求端庄稳重、彬彬有礼、落落大方、举手投足要得体。待人接物表情要自然诚恳，和蔼可亲，保持微笑，落落大方，不可表情冷淡。 2.站立姿势：应该站直，不要歪着，或斜靠在墙上或桌子边。
3.坐的姿势：上身应坐正，不要颤腿或摇晃；腿不要放在沙发上。女士坐下时应注意两腿要并拢，裙子要缕平，不要翘二郎腿。
4.走的姿势：脚步要轻，要稳当；身子要直，不要摇晃；如有急事，可加快脚步，但不要奔跑；两人以上一起走路，不要勾肩搭背，多人一起走，不要排成行。
5.控制音量：说话声音要轻，不要大喊大叫。在图书馆、博物馆、教堂、医院等地方要注意保持安静，千万不要大声说话。在会议、庆典、宴会讲话、演出等场合都不要随便说话，保持肃静。
6.平时在公共场合的举止：不当众掏耳、剔牙、擦眼睛、挖鼻孔、打呵欠、打喷嚏。如不得已时，要用手捂着，并说：“对不起”。
7.任何时候，进入别人的房间、办公室都要先敲门，得到别人的允许后方可进入。进入时应脱帽，凡在室内举行的活动都不能戴着帽子。
8.去拜访他人的住宅时，要先按预约的时间前去，迟到或早到都是不礼貌的。要先敲门，得到允许后再进入。未经主人的同意或邀请，不得参观客人的庭院和住房。在主人的带领下参观时，不要触及书本、花草以外的个人物品或室内陈设。
五、待人接物。
1.待人应诚恳可亲，言而有信，不要吹牛。如遇到有争议的问题，语言要慎重，要留有余地，不要采用谩骂的方式。
2.每天第一次见面，要主动招呼：“你好”。家里人互相见面，也应养成问好的习惯。与人道别时说：“再见”。为人送行时应说：“一路平安”或“一路顺风”。对外国人不要说“你吃饭了吗？”、“辛苦了。”、“请慢走。”等中国式的客套语。
3.常用的礼貌用语有：“请”、“麻烦您”、“请允许我”、“让我”、“劳驾”、“对不起”、“请原谅”。
4.要尊重老人、妇女和儿童，让他们优先。在坐电梯、进出门口、上下汽车的时候，要让他们先行；在进餐的时候，要主动为他们拉椅子。坐车时，要为他们让座。这是一种美德，也是做人应有的礼貌。
六、公共卫生。
1.公共场所的卫生：不要随地吐痰，丢果皮、烟头、纸碎或杂物。如遇到在公共场所需要吐痰，应把痰吐在纸巾里，待看到有垃圾箱或卫生间时再扔掉。 2.不要把脚踩在公共场所的椅子上，或躺在椅子上睡觉。
3.抽烟人士的礼貌：在禁止抽烟的场所，如医院、剧场、博物馆、图书馆、电影院、舞厅和公共汽车上，绝对不能抽烟。在同一个办公室李，如有人反对，就不能抽烟。在别人家里作客或与朋友聚会时，要吸烟应先征得别人的同意。 4.不要随地扔烟头，不要把烟头扔到花盆里，或把烟头往墙上掐灭，这些都是很不雅观的行为。
七、遵时守约。
1.与人约会，各种宴会、集会都应遵时守约，这在日常交往中是极为重要的礼貌。如失约或让主人久等，这都是很失礼、很不礼貌的。如果因故不能应邀赴约，要有礼貌地尽早通知主人，并表示歉意。
2.作为主人应提早到场，迎候客人，不要等客人到了你还没有到，更不要让客人吃闭门羹。
3.作为客人则不宜过早或过晚。参加大型活动，一般客人应早于主宾到而晚于主宾离开。需要提早离开时应悄声告退，千万不要大声张扬。
4.如确实有事迟到了应向主人道歉，约好的活动一般不宜更改时间和地点。
八、谈话礼貌。
1.谈话方式：注意距离要适中，讲话音量不要过轻或过重，如要加一些手势时，动作不要过大，不要手舞足蹈，也不要唾沫四溅。不要光顾着自己讲，要给人以说话的机会，还要善于聆听别人的讲话。
2.谈话姿势：目光要注视讲话的人，别人讲话时不要心不在焉、伸懒腰、打呵欠、玩东西或老看手表。
3.其他人在聊天时，不要贸然前去旁听，应站有一定的距离。如自己想参加别人的谈话，应先打个招呼。如自己在谈话的圈子里，看见别人想参加进来，应主动地欢迎别人。如自己有事要离开谈话圈，也应打个招呼。
4.谈话内容：应照顾周围的人，谈话的内容应是大家都知道的事情。不应问女士的年龄、婚姻、收入、隐私和服饰的贵贱；不要对别人的衣装、身材等评头论足，对别人不愿谈论的事情不要去刨根问底。如无意中谈及别人伤心或不愉快的事情，应马上道歉，转移话题。
九、餐桌礼貌。
1.入座后，应主动向邻座打招呼，并自我介绍。客人都入座后，主人应招呼客人用餐。
2.餐桌上坐姿要自然，两手可自然放在膝盖上，不要两手趴在餐桌上。不要玩弄桌上摆好的餐具，更不能敲打碗筷。切忌在主人还没有宣布开始时就开始吃。
3.餐宴开始，要讲餐巾铺在膝盖上。餐巾或热毛巾是用来擦手和嘴角的，不可用来擦餐具、擦脸、抹头发，更不可用来吐痰、抹鼻涕。
4.在宴席上吃东西要文雅，不要发出声音，不可狼吞虎咽，嚼东西要闭着嘴，对太热的东西最好不要吹，要等它自然冷却。喝汤吃面，不要发出声音。嘴里的骨头和鱼刺，应用手捂着，把它吐出来，剔牙也一样。
5.如果吃自助餐，一次不要多拿，宁愿多拿几次，不能因吃不完或不好吃而浪费。
6.进餐时，如果遇到自己以前没有吃过的东西，不知道怎么吃法，不要着急，应先看看别人是怎么吃的，以免出洋相。吃剩的东西，如骨头、果皮，不能直接放在餐桌上，应放在自己的菜盘子里。如果不小心打翻了东西，应说声：“对不起”。
第二部分：工作中要注意的问题。
1.工作中的举止应是温文尔雅，如对客人“请”（让客人先走）的手势，向客人鞠躬等。急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没有礼貌。
2.“魔术”语言即是礼貌用语，它就像魔术一样能使客人的心情发生变化，使服务的效果发生戏剧性的变化。常用的“魔术”语言有：“欢迎光临”“、请”、“麻烦您”、“劳驾” “谢谢”、“您好”、“ 对不起”、“请原谅”、“再见”、“一路顺风”等等。
3.为什么在服务工作中牢记客人的名字和爱好？ 一般来讲，能叫出自己名字和知道自己喜好的，都会是朋友、亲戚或家里人。但客人来到宾馆，听到服务员能叫出他的名字和知道他的喜好时，他会感到非常的亲切和熟悉，感到像在自己家里一样，在酒店里是被重视的，就会有“宾至如归”的感觉。 4.微笑能给你带来什么好处？什么情况下不能笑？ 微笑是友善的表现。能够表现你的个人魅力，客人会感到你充满热情、礼貌和关怀，也能够给客人带来一份亲切感。有时，微笑还能弥补工作中的差错。 但微笑不能在一些特殊的场合使用，例如客人向你投诉，或客人告诉你他有病，需要我们的帮助，这时就不能笑，应表示出你的关切。
5.当你要求客人做什么事，如请坐、请这边走时，要说“请”字。当客人提出的要求我们不能满足时，要说“对不起”。说“对不起”时，应出于真诚，不能一边大笑一边说。
6.当客人投诉时，我们的眼睛应该望着客人，不能左顾右盼，表情应该是关切的。首先要说“对不起”，还应说声“多谢”，感谢客人把对宾馆的意见告诉我们，而不是带到宾馆外面去宣扬，使我们有机会得到改进。
7.在服务工作中要控制音量，做到“三轻” ：走路轻、说话轻、操作轻。平时说话的声音，应控制在双方刚好听到为止。
8.在宾馆门口摆放“衣冠不整，谢绝入内”的标识牌，是宾馆为了保持高雅的格调，使每个进入宾馆的客人都能够讲文明、讲礼貌，使住客感受到这是一个高档的酒店，住在这里是他的一份荣耀。“衣冠不整”是指那些穿着短裤、背心、拖鞋的人。我们可以对衣冠不整的客人说：“先生，您好。欢迎来XXXX。但按照我们的规定，您穿着拖鞋，是不能进入宾馆的，是否请您回去换一双鞋，我们将欢迎您的光临”。
9.当你正在为一位客人服务时，另一位客人又向你招手，让你过去为他服务，不管你工作多忙，都应对招手的客人有所交代，请他等一等，你服务完第一位客人后，马上就会去为他服务。不能因为工作忙就对第二位客人不理不睬。 10.为什么不能“先敬罗衣后敬人”？只要是来到我们宾馆的客人，我们都应该对他们一视同仁，提供同样的服务，不能以客人的衣冠，来衡量一个人的地位的高低，或财富的大小。如果我们这方面做得不好，就会失去我们的客人，宾馆的名誉也将受到损害。一视同仁，就是指对每一位客人都应该不分厚薄，同等对待。
11.什么是不卑不亢？礼貌服务，并不是说我们的服务员就是低人一等，要坚持不卑不亢，就是指接待客人时应做到既不傲慢，也不自卑，在言语上和待人接物时要有分寸。
12.只要是进入宾馆的客人，都是我们的客人。有些客人虽然没有在我们的宾馆消费，但我们同样要以五星级酒店的服务来接待他们，使他们感到在我们宾馆不管消不消费，同样有良好的服务。这样的话，他们下次还会再来，总有一次，他们会在我们宾馆消费，给宾馆带来经济效益。
13.如果客人想要买的东西已经卖完了，我们不能说一句“没有了”就完了，这将令客人感到非常失望，也许我们会因此失去这位客人。我们应该给客人多一点介绍，虽然这样东西没有了，但我们还有其他相应的东西，使客人有更多的选择。
14.“客人永远是对的”这句话的实质就是“得理也要让人”。有时虽然客人错了，道理是在我们这一方，但我们只要让着客人，说他是对的，给他一个台阶下，让他觉得你是站在他的立场上想问题的，那么许多事情就好办了。要记住不能与客人理论、吵架。
15.客人提出的问题，就算不在我们的职责范围内，只要是我们力所能及的，都应该给客人提供帮助。例如客人所问的问题不是我们本部门的问题。当客人向你投诉在别的部门遇到不愉快的事情时，我们要礼貌地向客人道歉，“谢谢您把这件事情告诉我们，我会把这件事告诉给有关方面的负责人，我们一定会加以改进”，“下次您来的时候我们不会发生类似的事情的，对不起”。 16.客人对我们的态度如何，是客人跟据在住期间我们是如何为他服务来决定的。虽然有的客人曾经多次投诉过我们的服务，甚至比较挑剔，但我们一样要向他提供优质的服务，令他对我们留下一个美好的印象。
17.在上班工作前，要在镜子前检查仪容：从上到下，鞋子是否干净和擦亮，衣服是否烫平和整齐（非制服员工的服装是否适合工作，颜色是否搭配），发型的长短是否合适。男员工是否需要刮胡子，女员工是否有化淡妆。 18.为什么不能浓妆艳抹、不能佩戴首饰？这是我们服务人员起码的仪容仪表。一个打扮得浓妆艳抹、珠光宝气的服务员，像是在跟客人比谁更漂亮、富有，令客人觉得不舒服，甚至有自卑感，这样就会给客人留下不好的印象。 19.为什么不能留长发或披头散发？这是为了员工便于工作。如果一个服务员平时工作时，一转身、一低头，头发都会遮住了脸，怎么会不影响工作？同时，披头散发会让客人觉得你既不精神，也不卫生。
20.站立时身体要端正，不能靠墙或其他物体，两手要垂放，手不能叉腰。走路时脚步要轻，不能在公共场所跑步，手上拿着东西或推着小推车时要照顾左右，不要碰到客人。
21.如果正在公共走道工作，有客人经过时，应停下手中的工作，让客人先通过。注意要面对客人，脸带微笑。
22.当接待客人时，不能吃东西，不能抽烟，不能抓头皮，不能挖耳鼻，不能打呵欠。如果实在忍不住要打喷嚏，要用手捂住嘴，背着客人，打完后说声“对不起”。面对客人时，不能有看不起客人或漠不关心的表情，不能背后议论客人。
23.打电话的要点：
1）打电话前，先准备好电话的内容、要点，预备好有关资料并放在电话旁边。 2）检查是否打了正确的号码和区号。 3）待对方电话响铃，要等一分钟或响十次。 4）要自我介绍及清楚地说话。 24.回答内部电话的要点：
1）迅速接起电话，这会使对方明白你的效率很高。 2）要自我介绍。
3）如果对方要找的人不在，我们要把记下的留言，尽快转交给当事人。 4）如果要转接电话，先向对方解释清楚原因，最好在转电话之前向对方提供你要转的分机号码，以防断线，并要弄清楚对方是否愿意被转线。 5）接电话时旁边要准备好纸和笔。 25. 如果客人打电话来要我们帮他办理一些事情，在接电话时我们要注意： 1）用自然的语气清晰地说话，要流露出亲切感。 2）用对方的姓去称呼客人。
3）用心聆听对方的讲话及注意对方的情绪。 4）要对客人所讲的有关事项作好记录。 5）复述一次所有的内容。
6）以“魔术”语言结束电话，要牢记：在电话里，你代表的是整个企业。 26.服务人员对于再熟悉的客人，也不能叫客人的花名、绰号，那样是不尊重客人的表现。所以对很熟悉的客人，我们也应该礼貌地称呼客人为“X先生/小姐”。
27.对待同事和对待客人都应该讲礼貌，有了一个良好的礼貌环境，同事之间就能和睦相处，这样就能加快工作效率。养成了良好的讲礼貌的习惯，就能更好地为客人提供服务。
28.当自己做错了事时，不要进行狡辩，应当勇于承认错误，这就表示有悔改之意，可望得到同事和上司的理解和谅解。
29.当其他人的工作做得很好，要主动表示赞扬和钦佩，表现出你为人谦虚，乐于学习别人的长处。
30.尊重各国的风俗习惯。不同的国家、民族，由于不同的历史、宗教等原因，形成各种特殊的风俗习惯和礼节，我们都应予以尊重。例如，伊斯兰教徒不吃猪肉，也忌讳谈猪；印度教徒不吃牛肉；天主教徒忌讳“13”这个数字等等。这些风俗习惯如果不注意，就会使人误以为他们不受尊重，或闹出笑话。 工衣平整，清洁，领口干净。
仪容仪表：端庄稳重，彬彬有礼，温文尔雅，站立端正。 待人接物：表情自然诚恳，热情有礼，落落大方。
态度：和蔼可亲，保持微笑，尊重别人，谦虚礼让。
谈话：使用礼貌用语，语气温和亲切，表达清晰，注视对方，谈话距离适中，音量控制在两人之间，称呼别人的姓氏，留心聆听对方。 动作要“三轻”：说话轻，走路轻，操作轻。
第19篇：公关部礼节礼貌用语
公关部礼节礼貌用语
1.你好
2.欢迎光临，金阁徕赫。
3.您好，我叫很开心为您服务。
4.金阁徕赫祝您玩的开心
5.很开心为您服务，我敬您一杯酒
6.多谢光临请慢走，欢迎下次光临
第20篇：保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案
保安人员礼节礼貌及行为规范培训教案
礼节、礼貌则在日常工作、生活行为态度中的具体表现是员工素质的最基本体现是衡量个人是否受到良好教育的标准它绝对不是只做表面工作就可交差的而必须是发自内心的出于自然的。
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪不仅反映出该员工自身的素质而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 • 礼节、礼貌的定义及表现 • 礼节及表现
礼节是对他人态度的外表表现和行为规则是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如在日常工作中见面时同事相互之间问好、打招呼一些人初次见面时要互赠名片在各种场合要注意各种服装的穿着人们之间互相探访要讲究适当的时机谈话和通电话要注意态度、语气、声调在工作中要仪表端庄对上级要主动问候、适当称呼对外来办事人员要得体应答、热情迎送等。这些基本礼貌规定是人们在长期交往中和日常工作中形成的一种规则和固定的形式。 • 礼貌及表现
礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心孟曰“尊敬之心礼也”也就是说礼貌必须发自内心。第二要素就是人们之间的友好之情是人们和谐相处的具体表现体现在人们的一言一行、一举一动之中。表现在外表上要讲究仪表、风度表现在语言上要谈吐文雅语言亲切表现在行动上要落落大方彬彬有礼表现在态度上要诚恳、热情、和谒、谦虚、耐心。 礼貌与客套有本质上的区别礼貌是发自内心的而客套只是故作姿态、表里不一的。
• 为何要遵守礼节礼貌的规范
• 员工礼貌礼节素质是公司形象的核心
公司形象表现在诸多方面而商业行为最终是人与人的交往人员素质便是公司形象的重要组成部分可见礼貌礼节便是公司形象的核心部分。 • 赢得市场的重要因素
商业是人为生意赢得了顾客便赢得了市场同时商业人士要讲究礼节礼貌殷勤待客、礼貌待人惟有如此才能赢和顾客古语道“主贤客来勤”便一语道破了其中的关系。 • 全员性讲究礼节礼貌
在一个企业要全员性讲究礼节、礼貌下到基层每一个员工上到企业最高领导者。
• 礼节、礼貌的具体要求 • 仪表仪容
仪表是人的外表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的工作气氛。员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下
1 着装公司规定保安人员在工作时间内一律着规定制服上班穿戴整洁佩戴工牌保持仪表端正精神饱满非上班时间未经允许一律不得穿工作服外出非工作时间穿便服不得进入公司工作场所。钮扣要全部扣好不得敞开外衣卷起裤脚、衣袖领带必须结正。不得显露个人衣物。
2 仪容要大方。勤理头发、指甲、胡须养成良好的卫生习惯和社会公德。 3 注意个人清洁卫生上班前不吃异味食品禁止饮酒或含酒精的饮料。 4 每日上班前要检查自己的仪表梯口镜子在公共场所需整理仪表时要到卫生间或工作间不要当众或在公共场所整理。
5 注意休息好充足睡眠常做运动保持良好的精神状态不要上班时间面带倦容。 • 表情
表情是人的面部运态所流露的情感在给人的印象中表情 非常重要微笑是员工起码应有的表情而对住户应表现出热情、亲切、真实、友好、必要时还要表现同情的表情做到精神振奋精神饱满不卑不亢。 • 要面带微笑和颜悦色给人以亲切感。
• 要与人交谈时要聚精会神交谈时应眼望对方用心倾听，给人以受尊重感和住户频频点头称是。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
3 要坦诚待人不卑不亢给人以真诚感。 4 要沉着稳重不慌乱给人以镇定感。 5 要神色坦诚、轻松自信给人以宽慰感。
6 不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态给人以不受敬重感。 • 仪态
仪态是指人们在交际活动中的言谈举止所表现出现的姿态和风度包括日常生活中和工作中的举止具体要求如下
• 站立要挺直坐姿要端正行走应轻而稳右侧通行。 • 手姿。手姿是最具表现的一种“体态语言”。除基本的礼仪手姿外礼貌礼节要求员工保持手的清洁在待人接物中要注意手姿禁止单指提示在言谈中要减少手势。
• 言谈要礼貌声调要自然、清晰、柔和、亲切不要装腔作势声量不要过高亦不要过低以免顾客听不清楚。不准粗言秽语不影响他人工作上岗时间不谈及与工作无关的事情。不得大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品。咳嗽、打喷嚏时应转身向后并说对不起。
• 姿态要端正不依靠物品不可勾肩搭背不可伏首桌案。
• 举止要文雅不准随地吐痰和乱扔纸屑不当众脱鞋不准将脚放到桌面。 • 使用基本礼貌用语十字用语常用十一礼貌词“请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见”
二、站 立
双脚自然垂直分开与两肩同宽肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。工作期间不得东歪西
倒前倾后靠不得驼背、耸肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。 三、就 座
? 男性座姿 一般从椅子的左侧入座紧靠椅背挺直端正不要前倾或后仰双手舒展或轻握于膝盖上双脚平行间隔一个拳头的距离大腿与小腿成 90 度。如坐在深而软的沙发上应坐在沙发前端不要仰靠沙发以免鼻毛外露。忌讳二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
? 女性座姿 双脚交叉或并拢双手轻放于膝盖上嘴微闭面带微笑两眼凝视说话对象。
四、行 走
抬头挺胸步履稳健、自信。行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、换手而行避免八字步。不得将手插入口袋或拖手应目视前方举止大方自然不得吃食物、吹口哨、色肩搭背。与客人相遇应靠边而走不得从二人中间穿过。与顾客同进出门应让顾客先行。请人让路要讲对不起不得横冲直撞。
五、手 势
? 指引 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时食指以下靠拢拇指向内侧轻轻弯曲指示方向。 ? 招手 向远距离的人打招呼时伸出右手右胳膊伸直高举掌心朝着对方轻轻摆动。不可
向上级和长辈招手 ? 握手手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手手掌呈垂直状态五指并用握手 3 秒左右。不要用左手握手。与多人握手时遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方不要旁顾他人他物。用力要适度切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短不可长时间握手和紧握手。掌心向上以示谦虚和尊重切忌掌心向下。 ? 为表示格外尊重和亲密可以双手与对方握手。要按顺序握手不可越过其他人正在相握的手
去同另外一个人握手。 保安工作行为规范
1.按规定时间上班提前10分钟到岗检查仪容仪表保持服装整洁不卷袖挽裤上身着衬衣或西装结领带下着西裤头发梳理整齐皮鞋光亮。严禁穿休闲装上班。
2.文明执勤、礼貌对客若遇到不听解释的客人或员工要有礼在先不与客人或员工争吵更不能随便动手打人。对解决不了的问题及时报告主管或行政办公室
3.坚持原则不拉私人关系不受贿赂
4.不利用工作之便私入部门办公室拨打长途电话不私拿公物不假公济私一经发现将自动除名严惩不怠
5.非工作原因不得使用前台电话闲聊
6.工作时间内不得进入前台办公重地不允许私自挪用前台物品不允许开启动用前台电脑设备一经发现即作除名处理
7.不擅离职守不在岗位上坐卧、倚靠、打盹、闲谈、吸烟、吃东西不看书报不乱写乱画不携带收(录)音机
8.不做私事不追逐取闹不准会客或陪亲友在公司参观 9.不在岗位上大声喧哗不使用淫秽语言
10.不耍特权不刁难客人与员工不做与本职无关的事
11.不损坏警戒设施和执勤用品
12.不泄露公司和与任务有关的机密
13.不擅自处理重大情况和涉外问题
14.对带物品离开公司的要用礼貌语言使对方主动接受检查不得使用禁忌用语更不
可采用强制性方法来履行工作职责
15.执勤中若发现紧急情况要立即采取措施进行处理若本人处理不了应立即报告主管或行政办公室 .保安部员工岗位通用标准 一.仪容仪表 1服装
a.各岗位员工须着本岗位制服上岗着装统一。
b.制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污迹、油迹。 c.制服应平整、挺括、无皱褶。 d.制服应完好无损.不开线,不掉扣.e.制服应扣好扣子不得翻起衣领、不卷起制服袖子、裤脚。 f.按规定佩戴帽。
g.按规定打领带扎腰带。
h.员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。 i.下班后不得穿制服回家。 2服务铭牌
a.员工上岗须戴铭牌统一戴在左胸位臵与地面平行不得歪斜 b.铭牌应字迹清晣完整。 3个人卫生
a.员工上岗前应整理个人民卫生做到整洁、干净、无异味。 b.员工不得留长指甲保持指甲干净。 c.男性员工不留长发小胡子长鬓角。女性员工不留奇异发型 发型应美观大方、整洁。 4饰物
a.员工上岗可戴饰物手表,结婚或订婚戒子。
b.员工上岗不得戴贵重戒子、耳环、手镯、项链。 二.形体动作 1.站姿
a 站立服务采用跨立式。.b 站姿应优美,精神饱满,表情自然,面带微笑.c 站立时应两眼平视或注视服务对象,不斜视客人或东张西望.2.走姿
a.行走时动作文雅面带笑容自然大方。
b.两眼平视,正对前方身体保持垂直平稳不左右搖晃无八字罗圈腿 c.步速适中(每步45cm,每分钟90步)注意前方。与客人相交时微笑问好侧身让道。
d.引导客人行进时主动问好指示方向走在客人右前方1.5~2步距离处身体略为侧向客人。
e.行进中与客人交谈应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持 衡转弯先向客人示意批示方向。 3.坐姿
a.当班或与客人交谈需坐下时坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
b.两脚并齐两手垂于体侧或放在两腿上重心垂直向下双肩平稳放松。 c.坐下服务或与客人交谈时两眼注视客人精力集中不斜视客人。 4.手势
a.为客人服务或与客人交谈时手势正确动作优美自然、符合规定。 b.手势幅度适中客人易于理解不会引起客人反感或误会。
c.使用手势时尊重客人的风俗习惯注意同语言结合不用可能引起客人反感的手势。 三.服务质量
1.主动热情,用户至上
a.牢固树立用户至上用户满意第一的观念以高度的责任心对等本职工作。 b.想用户之所想急用户之所急服务于用户开口之前。 c.注重礼貌态度和蔼等客诚恳一视同仁。 2.耐心周到,体贴入微
a.服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。
b.不怕麻烦有忍耐精神忍辱负重不和客人争吵。 3.礼貌服务,举止文雅
a.注重仪表仪容体现庄重、大方感观。
b.说话和气语言亲切称呼得体使用敬语。 c.服务操作和举止言行文明、大方、规范。
d.尊重服务对象的风俗习惯注重自身的礼貌修养。 4.助人为乐施以亲情
a.亲情对等所有服务对象尤其对老弱病人应主动照顾问寒问暖细致服。 b.对残疾人服务更要细心周详体贴入微。
c.努力为有困难的客人提供帮助,对客人的求助不要说“不”。 六礼节礼貌 1.日常礼貌
a.对客人谦虚有礼朴实大方表情自然面带微笑。
b.尊重客人的习俗和习惯不品头评足按客的要求和习惯提供服 c.严格遵守约定的时间不误时不失约快速准确提供服务。
d.上岗或在公共场所不高声呼叫动作轻稳声音柔和不打扰人。 e.主动为客人提行李爱护客人物品轻拿轻放不翻动客人物品 f.同客人交谈时注意倾听不随意插嘴或打断客人谈话。 g.不说对客人不礼貌的话不做客人忌讳的动作。 2.使用敬语
a.根据时间、场合、对象正确运用迎接、问候、告别等敬语。
b.对客人要用请求、建议、劝告式语言不准用否定、命令、训戒式 语言 c.服务中要平心静气有耐心不和客人争吵。
d.服务语言应使用普通话和规范语言不用俗语、俚语和粗语 七工作纪律
1.严格遵守工作时间,不迟到,不早退,不无故旷工,不擅离职守,自觉请销假。2.认真做好班前准备和交接班工作,没有接班不擅自离岗。上岗前检查个人服装仪表仪容保持饱满精神和愉快情绪。
3.上岗前不准喝酒和有异味食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
4.上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹不准做与工作无关的事情不打接私人电话。
5.不准向客人索要物品、小费和私收回扣不准擅自接收客人礼物。6.不准讽刺、挖苦、刁难客人严禁与客与客人争吵、打斗。 7.不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。
8.不准蒙骗客人不准乱收费不准私自向客人兜售与工作无关的产品。9.不准私自动用和侵占公物。
10.不准向客人泄露单位内部情况。八.严行禁止: 1.在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2.在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎搓泥垢抓头痒修指甲照镜子。3.在客人面前剔牙、打饱嗝。
4.随地吐痰、乱扔果皮纸悄、烟头或杂物。
5.上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。6.敞胸露怀、挽袖撸腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
