热线培训人员岗位职责（精选多篇）

推荐第1篇：培训人员岗位职责

1.负责起草公司的年度培训计划，收集培训课程和资料，并实施。2.负责培训资料的管理。3.编制、修订、完善员工培训手册，完善培训体系，培育良好的组织团队。4.其他主管安排的任务。

推荐第2篇：市长热线话务人员测试题

12345话务人员五月份学习检测题答案 姓名：

1、遂宁市高龄补贴发放标准为A:90-94岁 50 元/月，B:95-99岁为

100元/月，C:百岁老人则为 300 元/月。其中哪一项只限遂宁市城区的老人才是这个价位？答案为 C （只填序号）。

4、整个河东新区的小区物业都未移交河东新区管委会，管理权限全在市 房管 局。以后关于河东新区物业这一块直接转给 住建 局。

5、全市有一个青年创业小额担保贷款的政策，此政策实用于为除广告业、桑拿、按摩、网吧、氧吧、歌舞厅、房地产、建材等高利润行业及其他国家产业政策不鼓励的行业以外得所有项目。

6、个人申请创业小额担保贷款，单笔贷款额度最高不超过 8 万元，贷款期限一般不超过 2 年，特殊情况可延期 1 年。

7、对符合条件的人员合伙经营和组织起来就业的，可适当扩大贷款规模，但最高贷款额度不超过 15 万元。

8、来电人反应有人在渠河里洗澡，污染水源该单属 环保局 管。

9、关于荣兴大都会宝芝堂公司集资诈骗的投诉，公安机关已经追回涉案资金 1000 余万，此案已移交 法院 ，经法院 审判后按 追回款比例退回受害群众。

10、车辆智能卡：是公安 部 交通 局出台的文件，各小区均张贴有通知。桥梁费：是市政府出文经省 交通 厅、物价 局审批发文。（安居区、大英县、蓬溪县、射洪县不收此费是因为 会在他们每次进出遂宁高速路口增收次费。

12、滨江路路灯不亮，影响市民出行。这个电话单应交办给市 住建 局。

13、城市公交站台的设置属于 交运局 管辖。

14、最低生活保障资金的分配交办给 民政局 管。

15、全市、乡、镇、街、路、巷、村（社区）地名的设置属于 民政局 管。

16、有对夫妻收养了一个男孩。需要到 民政 部门登记。

17、涉及到物业管理的问题属于 住建局 管。

18、未成年儿童去网吧上网，这个问题属于 文广局 管。

19、新型农村合作医疗的综合管理属于 卫生局 管。

20、有人反应自己住的小区老鼠很多，蟑螂、蚊虫很多。这应该属于

卫生局 管。

21、道路桥梁主体的修复属于 交运局 管，桥梁周围的扶手栏杆的维护属于 住建 管。

22、城市流浪狗的管理属于 公安局 管。

23、停车费纠纷属于 发改委 管。

电信 和 联通 ，移 动。

25、地沟油的回收或食用油出现问题归 质检 部门管，流通归 工商 管，进入餐桌后就归 食品药品监管 局。

26、金融机构的行政许可和融资担保公司人员的监管属于 银监局 管。

交运局 管。

24、路面井盖丢失按照之前井盖上的标识我们可以交办给 住建局，

27、有人反映出租车司机不打表、看见人多就拒绝搭乘。这件事属于

推荐第3篇：工艺(质量、培训)人员岗位职责

工艺（质量、培训）人员岗位职责

1.贯彻执行国家及上级有关安全生产、劳动保护和职业卫生的方针、政策、规定和质量管理制度；

2.搞好本厂的工艺和环保工作，编制本厂的《工艺操作规程》 《工艺卡片》 《产品质量等级》等规程；

3.制度各类抢修、检修、开停工方案；

4.协助领导对生产事故及时组织处理和报告。查清原因、分清责任、对事故责任者提出处理意见，坚持做好事故“四不放过”原则的贯彻落实；

5.搞好本专业的资料和报表工作。按要求建立、健全各类专业的管理台账，按时完成各类台账的填报工作，负责收集交接班日记，岗位运行纪录表，按要求保管；

6.负责本厂的工艺技术管理工作，负责工艺参数的修改、生产配方的变更，按程序审批。负责新产品开发、科技攻关、技改技措等技术工作；

7.负责本厂的质量管理工作，按要求建立、健全质量管理档案、台账，做好中控分析审查和产品外委分析的管理工作，把好原料进厂关和产品出厂关，确保产品出场合格率达100%；

8.做好产品的售后服务，为用户提供服务；

9.负责本厂的全员培训工作，制定本厂生产培训计划并组织实施，建立和健全全员培训档案和台账；

10.负责抓好本厂的现场管理、车间文明生产和节能、环保工作；

11.按要求参加安全学习和各项安全活动，正确掌握和使用消防器材。

推荐第4篇：人员岗位职责

经营经理岗位职责

1、在公司董事长、总经理的领导下积极开展经营工作，不断开拓公司经营工作新局面；

2、积极参加公司年度、季度经营目标和经营策略的制定，拓宽经营市场，并及时下达执行；

3、认真组织工程招投标工作，组织有关人员编制招标文件，参加投标活动，讲究投标质量，提高中标机率；

4、对公司中标的工程项目要认真组织签订施工合同和内部管理合同。条款要清晰，责任要明确，内容要完整，要求要到位，不得出现责任盲区，以免给公司造成不必要地经济损失和社会影响。

5、经常性深入市场了解信息，利用各种渠道和方法收集各类工程的投招标信息，提高工程投标机会；

6、加强对公司下属各办事处工程投标的管理工作，搞好协调，明确区域，划分投标范围；

7、认真做好公司各种有效证照的年审、晋升以及相关持证人员的培顺工作；

8、积极做好年度、季度经营目标完成情况的统计、汇总和上报工作；

9、例行职责，全面完成公司交办的其他工作任务。

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后勤经理岗位职责

1.在公司董事长、总经理的领导下积极有效地开展后勤工作，注重工作方法，讲究办事效益。

2.加强对后勤各部室工作人员的工作情况进行全面的协调、管理与考核，分月、季、半年、年度开展人员业绩考评活动，为公司对人员岗位的调整、职务变动、工资晋升、评先等提供真实的参考依据。

3.负责做好办公室、档案室、资料室的管理工作，按照规范化管理的要求，做好公司文件、信函、资料等的收集、分类、立传、建档工作。

4.负责后勤综合、协调和各种纠纷的调解工作，关心同志，化解矛盾，建立和谐相处、高效办事的工作环境。

5.负责做好公司文件、报告的起草、内外行文处理、来人来客接待等项工作。

6.负责检查各部门落实公司会议精神的情况，并对检查结果进行通报。

7.认真做好上级政策、行业法规的宣传工作和员工的思想教育工作，鼓励员工爱岗敬业。

8.做好公司各种会议的筹备工作。9.完成公司制定的各项目标任务。

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工程技术经理岗位职责

1.在公司董事长、总经理的领导下积极开展工作，努力完成公司制定的年度质量、安全、创优达标目标任务。

2.学习宣传贯彻执行国家、行业关于建设工程质量、安全、技术管理的规范与标准，全面负责工程质量体系的建立和运作。 3.积极组织有关工程技术人员参与工程图纸会审工作，负责工程

项

目

施工技术和施工组织设计工作，检查各在建项目的图纸变动记录以及工程签证手续。

4督导各工程项目部制定保证工程质量、安全生产、文明施工的技术措施。

5.加强对各在建工程项目的质量、安全检查和监督工作。6.全面负责建设工程新规范、新技术、新工艺,新材料的推广工作。

7.负责制定公司年度创优达标计划和措施，实行目标任务分解到位。

8.负责在建工程项目经理的监督、培顺和考核。9.积极加强与建设各责任主体方的沟通与联系。

10.完成公司公司制定的各项工作任务。

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公司财务部岗位职责

1 负责会计的管理工作，对公司财务会计工作进行定期或不定期的总结。

2 负责确定会计核算控制体系，建立健全内部会计控制制度并督促贯彻执行。

3 负责组织编制会计报表、成本表，及时检查工作完成情况。

4 负责督促检查会计人员正确执行国家法律法规、会计制度和企业内部控制制度以及履行岗位职责。

5 负责原始凭证的审核，准确完整记账、算账、报账及财务档案整理、管理等项工作。

6 负责公司往来账目的核算与材料供应商的对账工作。

7 每月30日向公司领导报送各项财务报表。

8 负责与相关部门沟通与协调、落实工作。

9 负责质量保证金返款工作.

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公司办公室岗位职责

1、负责上级有关部门文件的收发、传递、呈报、催办和本公司文件的起草、打印发放、归档和公司档案管理工作。

2、负责通知布置公司的各种会议并做好会议记录。对会议纪要和会议决定事项执行情况要及时落实检查，并把检查结果向董事长、总经理汇报。

3、负责公司办公用品的采购、发放、维护和管理。建立低值易耗品账目。

4、做好上传下达，下情上报工作，深入调查研究、分析情况，发现问题及时向公司汇报，当好参谋和助手。

5、负责维护公司的正常工作秩序和整洁卫生工作环境，保持公司对外整体良好形象。

6、按公司规章制度抓好劳动纪律。

7、负责公司全员工作的量化考核和考勤工作。

8、负责管理和做好公司保密工作。

9、按上级领导安排承办对外接待工作，协调好公司与外部的关系。

10、主动做好公司员工的思想工作，协调好公司内部各部门关系。

11、对公司的重大活动，如工程投标准备标书资料，工程竣工资料整理，做好配合服务工作。

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12、负责公司各种证件的申报、年检和保管工作。

13、负责公司行政章、合同章、法定代表人章等印鉴的使用、登记把关工作。

14、完成公司交办的其他工作。

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公司人事部岗位职责

一、负责公司的人事计划、员工的培训、奖惩、劳动工资、劳保福利等项工作的实施，并办理员工的考试录取、聘用、商调、解聘、辞职、辞退、除名、开除等各项手续。

二、负责公司各职能部门用人实行定员、定岗。

三、因工作、业务发展需要增加用工的，必须按规定履行手续后方准实施。特殊情况必须提前聘用员工的，一律报总经理审批。

四、公司聘（雇）用员工应本着精简原则，可聘可不聘的坚决不聘，无才无德的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。

五、公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同。

六、公司聘用的员工，一律脱离原级职别，由公司按照需要和受聘人的实际才能予以聘任。

七、各级员工的聘任程序如下：

1.总经理，由董事长提名董事会聘任；

2.副总经理、总理经助理、总会计师等高级职员，部门主任（部长）及下属公司、办事处经理，由总经理提名报请董事长批准后聘任；

3.部门副主任（副部长）、下属公司、企业副经理及会计人员，由总经理聘任；

4.其他员工，经总经理批准后，由人事部及下属公司、企业经

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理聘任。

5、新聘（雇）员工，用人单位和受聘人必须填写“雇用员工审批表”和“员工登记表”，由用人单位签署意见，拟定工作岗位，经人事部审查考核，符合聘雇条件者，先签试用合同，经培训后试用半年至1年。

6、新员工正式上岗前，必须先接受培训。培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等， 员工试用期间，由人事部会同用人部门考察其现实表现和工作能力。

7、员工试用期满15天前，由用人部门作出鉴定，提出是否录用的意见，经人事部审核后，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘（雇）用合同。

八、公司全权决定所属员工的工资、待遇。董事长批准后实行。

九、公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资标准。

十、公司鼓励员工积极向上，多做贡献。员工表现好或贡献大者，由部门推荐，经总经理批准后予提级及奖励。

十

一、公司按照国家规定为员工办理退休、待业等保险。员工享有相应的保险待遇。

十二 假期及待遇。员工享受国家法定及公司规定的节假日。

十

三、员工享受国家规定和公司规定的探亲待遇。

十四、合同期内员工辞职的，必须提前1个月向公司提出辞职报

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告。未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。

十五、员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。

十

七、员工严重违反规章制度、后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。

十

八、员工辞职、被辞退、被开除或终止聘（雇）用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，人事部不予办理任何手续，给公司造成损失的，应负赔偿责任。

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工程项目部职责

在项目经理的领导下认真做好项目的各项工作：

一、项目工程施工准备工作。

1、协助完成从建设工程规划许可证直至开工证过程中的全部报批工作。

2、择优选择施工单位，参与工程的招投标工作，向招标工作主管部门准确提供施工单位资质、资信审查报告。

3、加强技术管理，开工前熟悉工程图纸，牵头组织图纸会审，向施工单位进行工程技术和设计图纸交底。

4、协助落实开工前现场的各方面条件，组织工程测量，场地平整，验线、勘探等工作。

5、参与施工监理招投标工作。

二、项目工程技术管理：

1、坚持依法管理。认真执行国家、市政府及有关上级部门颁布的基本建设的方针政策、法令、法规、制度，坚持按基本建设和施工程序办事。

2、审查乙方现场管理人员的资质，要求乙方提供现场管理人员的职称证书，上岗证书及培训情况的证书。

3、审查施工单位的施工组织设计和施工布置。

4、配合有关部门协调解决在施工过程中发生的与社会各管理部门之间的问题。

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5、对施工单位的工程进度进行管理：

按公司下达的工程建设计划组织实施施工，审核施工单位的进度报表，定期召开协调会，检查施工单位的人力，材料设备供应情况，保证工程进度，做好会议记录，按月上报工程进度表。

6、对施工质量进行管理：

（1）检查监督施工单位的质量保证体系是否建立健全、运行可靠，检查施工单位的施工方案上报总工。

（2）定期进行质量检查并做好检查记录。

（3）重点工序重点检查并做好检查记录。

（4）按月上报工程质量完成情况。

7、对材料、设备进行检查，记录材料设备的供货情况及质量情况，对不符合要求的，有权提出禁止使用的意见，报总工审批。

8、洽商管理：

依据施工图纸及招标文件经公司审批后，办理施工洽商、变更手续，严格审批程序。

①在施工合同签订后，应及时以甲方名义向施工单位出具项目负责人名单及甲方有关洽商程序、权利规定的文件。

②在甲方人员调整时应及时向施工单位出具人员变更文件。

③洽商文件由项目部报工程部审核后报总工审批，然后报工程部长及总经理签字。

④洽商文件签订后应及时在工程部、项目部备案。

⑤工程部对洽商资料应按类别及时清理，并每月核对存档。

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9、材料设备管理

①工程项目部指定专人负责根据工程部经理提出的型号及技术指标进行广泛的市场调查，及时向工程部经理递交汇总的调查资料及调查报告。工程部经理提出意见后，报总工审核，提出意见后报总经理批准，签约定货。

②工程项目部指定专人对进货材料进行管理，材料设备运输到位后，订货人员汇同管理员，负责检查与定货合同规定内容是否符合，符合则签字验收，对不符合合同条款内容报主管领导批准后有权拒收。

③材料设备入库登记应清楚明确，管理员与订货员共同签字，并交财务部备案。

④领用材料设备应持有工程项目部经理签字的出库单，管理员收出库单后将材料出库并及时销减库存记录。

⑤材料管理员应每月与财务部核对材料出入库情况，并移交出库单及明细帐目。

⑥总工和财务部对材料设备三个月审计一次，并由总工出审计报告。

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经营管理部管理职责

1.负责建设工程施工合同、专业分包合同、劳务分包合同、材料供应合同的签订与管理。

2.负责公司对外工程招投标文件的编制及具体实施工作。

3.负责专业分包单位、劳务分包单位、材料供应单位、招投标等有关信息的收集工作。

4.参加图纸会审，负责预结算书的编制与对外核算工作。

5.协助技术人员编制工程施工现场签证并核实现场签证的落实情况。

6.参加与建设单位合同条件的谈判，并负责审查合同内容，经总经理审批后，方可与建设单位签订。

7.签订完的建设工程施工合同原件，，由经营部统一备案管理，并分别报送财务部、公司董事长、总经理、工程项目部经理。

8.配合公司相关部门严格监督合同的履行情况，处理因施工合同引起的经济纠纷。如需修改、变更的内容，及时提出修改意见，并将修改、变更的内容存档备案。如有合同终止，必须办理合同终止手续。

9.负责向财务部提供建筑工程施工合同，中标通知书，相关资料。

10.工程竣工结算必须在工程竣工后l5天内完成。

11.招投标项目确定后，主要协调各相关专业编写招投标文件，

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并负责标书的装订包装工作。负责投标文件的递交并组织相关人员参加开标。依据招标文件及施工组织设计做出正确预算结果，为公司最终投标报价提供真实依据。

12.参与处理公司对外的经济纠纷，并及时将有关情况向总经理汇报，同时组织有关部门制定解决方案。在发生经济纠纷时，应及时、准确、全面的提供有关证明材料。 遵守法律法规，遵守合同约定，合理合法的处理经济纠纷，确保公司利益不受损害。并负责处理对外费用索赔及反索赔工作。

13.加强对外沟通与落实。负责与定额站、造价协会、招标办等部门及时沟通。经常保持联系，及时掌握有关信息、结算文件、法律法规及政策变化等情况。

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文字档案室管理职责

1.做好公司文件的收集、整理工作。凡是工作活动中形成的、办理完毕、具有查考利用价值的各种文件（包括收发文电，内部文件，各种会议文件，文件汇编，簿、册、图表、磁盘等），均属立卷归档范围。

2.认真做好文字档案的立案工作。根据立卷原则，把文字档案资料进行分类，按照年度、级别、保管期限的方法立卷。并分别划分为永久、长期、短期三种。

3.按照要求整理案卷内容。档案袋内资料按照不同情况进行排列。即章程、批文在前，计划、总结在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中结论性材料在前，依据性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成时间先后排列。

4.认真做好文件归档份数。一般归档1份，重要的和经常使用的文件归档2份或3份。对无保存价值和重份文件，需要办理销毁手续。

5.按照规定要求做好资料的归档工作。各部门应于文件、资料使用后一周内，将应立卷归档的文件整理后移交档案室立卷归档。 6.归档文件案卷要规范。（1）归档文件齐全、完整。(2)每个案卷必须填写案卷文件目录、编件号、页号、案卷封面，填写时字迹工整、清晰。(3)档案袋的名称要注意内容准确，文字简练通顺，结构完整。

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7.案卷文件一式两份，一份作为纸制文档保存，另一份电子文档保存。

8.档案室按照档案管理的要求，对存放的各类档案进行分类整理，分类保管，编制各类检索目录，搞好档案的借阅利用、统计等工作。

9.经鉴定失去保存价值需要销毁的档案，应经公司审查批准后，按程序进行档案销毁。

10.公司办公室要经常检查防护设施和档案保管状况，对破损、字迹褪色、纸张变色的档案，要有计划的进行修补、复制，保护档案的安全与完整。

11.借用档案资料按规定办理审批手续与有关登记表，档案用完后应及时归还。

12借用档案人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密。不得擅自涂改、勾划、剪裁、拆散、翻印或转借。归还档案时，档案管理人员要仔细检查，发现对档案有损坏或泄密者，应及时向分管经理报告，按有关规定处理。

13 确保文件、资料的安全，做好保密工作。

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工程资料档案管理职责

一认真做好工程资料的分类工作。

1、设计文件。包括工程地质勘察报告、初步设计图纸和说明、技术设计图纸和说明、审定设计方案通知书及审查意见、施工图及说明、设计计算书、政府部门对施工图设计文件的审批意见

2、投标文件。包括 勘察设计招投标文件、勘察设计承包合同、施工招投标文件、施工承包合同、工程监理招投标文件、监理委托合同

3、开工文件。包括建设工程规划许可证及附件、建设工程开工审查表、建设工程施工许可证、工程质量监督手续、建设、施工、监理机构及负责人。

4.监理文件。包括监理规划、监理月报表中的有关质量问题、质量控制、分包资质审核、监理通知、合同及其它事项的管理、监理工作总结。

5.施工文件。包括施工组织设计及其它专项方案、图纸会审纪要、施工日志、工程图纸变更记录、工程质量检查评定记录、质量事故及处理记录 。

6.竣工文件。包括单位工程质量验收记录、竣工验收证明书、竣工验收报告、竣工验收备案表、工程质量保修书。

7.竣工图纸。包括建筑竣工图、结构竣工图、装修工程竣工图、电气工程竣工图、给排水工程竣工图、采暖通风空调工程竣

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工图 。

8.来往函件。包括监理公司来往函件、与施工单位来往函件 9.现场签证。包括工程量收方记录、零星记工。

二、认真做好资料的收集与整理工作

1、档案资料管理人员应主动收集齐全所有工程资料原件。

2、所有资料应根据分类建立查阅目录，并即时进行编码登记，编码须按顺序用阿拉伯数字书写。

3、档案资料整理时书写的字体必须是仿宋体且字迹清晰工整。

三、认真做好工程资料的收发工作

1、须下发的公司文件或资料由接受部门在发文簿上签字。

2、接受单位在收到文件后，应立即将文件交部门负责人审阅，并根据需要复印送达相关人员。

四、认真做好工程资料的保管工作

1、档案资料收集整理后应立即放入档案柜，不得放置于其外。

2、档案资料室由档案管理人员保管。

3、因工作需要使用或借阅工程档案资料的，应先登记，报请有关负责人批准后方可借用，并明确归还时间。

4、工程完工备案后，应将本工程档案资料完整封存。

推荐第5篇：人员岗位职责

活动促销专员

岗位职责：

1.进行市场调研，开展信息收集，根据相关市场信息，进行产品开发，销售拓展，价格以及推广的行动。

2.执行年度，季度的市场计划，包括产品推广策略，品牌建设策略，具体行动方案和预算，并负责在公司范围内贯彻市场计划，负责区域市场人员制定和细化本区域的市场执行

3.组织编写各业态、商圈、市场新店开业促销与市场推广方案。

4.各活动方案执行情况跟踪及效果评估。

5.跟踪监督和管理加盟商的市场推广活动执行，包括公关、广告和促销活动。

6.负责各种市场投入，负责预算的执行。

7.会基础平面设计

任职要求：

1.大专以上学历要求；

2.有服装、零售行业工作经验，或市场营销、市场推广、市场策划经验；

3.统筹、分析、领导、沟通、协调能力、抗压能力强；

4.能适应经常性出差；

推荐第6篇：29_中国移动热线人员上岗培训教材

中国移动通信集团公司客户服务系列教材

中国移动热线人员上岗培训教材

第一章

客户服务的基本概念

第一节

客户服务

现在企业在产品质量和价格上的竞争力降低了，因此客户管理和客户的忠诚度日益取得了支配地位。通过调查同一行业的任意10家公司的质量或价格，将不会显示出巨大的差别；那么，为什么每一行业中总有一两家公司或一两件产品会有过人的业绩?呢原因就在于：他们提供出色的客户服务！例如，Nordstrom公司在几年前为自己营造出了一个与众不同，带来巨额利润的小环境。方法是：出售与其他人几乎完全相同，但价格更高的衣服。Nordstrom脱颖而出是因为出色的客户服务。有这样一个故事：一位女士想要一双合适的鞋，但由于脚的一点小问题，她的双脚需要不同的尺码。“你们会把两只不同的鞋卖给我吗？”她这样问。当然可以，毕竟，您是在Nordstrom。

产品+使用经历+客户印象！在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。

钟不满的故事

有人听到钟不满对同事说。要是我的经理以为我会对别人说：“我愿意为您服务”，那她可错了。我可不是别人的佣人，尤其是当客户自己出错时。我到这里，是来帮助他们的，不是为他们服务的。

第二节

客户价值

顾客是我们所有经营活动的中心

公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所使用的话费平均额为一次性使用平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。在财富500强公司里，83%的公司建有呼叫中心。对美国通用汽车公司来说，一个忠实的顾客的一生包括买车、租车、维修、零配件简直大约是40万美元！

第三节

优质服务所带来的收益

开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。

1 不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。

第四节

建立以客为尊的服务理念

现在我们都认识到客户对整个公司的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？

首先，时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。

了解客户的实际需求：

1、哪些是明示需求；

2、哪些是暗示需求；

3、了解客户是否满意？

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？

其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有：语言及语气、语调；微笑、仪表、仪容和肢体语言等。我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。

如：大声地对用户说“对不起，没办法帮你”，直接表示拒绝。 服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为真理瞬间。真理瞬间是客户印象最深的经历或体验。如用户有以下的经历：

1、接不到信号；

2、没通知就停机或存了钱还开不了机；

3、没打几次电话，钱就少了这么多（不知怎么查或没法查）；

4、刚买的手机就出问题了（不知是卡还是手机）；

5、服务员的服务态度怎么会这样冷淡！

真理瞬间会影响客户的决策和态度，所以，是否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户及生存的关键！你的肢体语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的整理瞬间。你要适时通过你的态度、动作、语言措词和语气语调来表达你的服务热情。

第五节

呼叫中心

一、什么是呼叫中心

呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。

呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到2 售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。

呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。

很多公司都有自己的客户服务热线和客户服务中心，很多是由一个记录本、二到三个服务人员、四条直线电话来开始为顾客服务。严格讲来，这不能算是呼叫中心，一般的呼叫中心方案包含一个交换机和ACD系统，一个CTI服务器，3－50个服务代表的座席中包括服务代表所用的电脑终端，电话机（CALL－MASTER），耳机，另外还有电话管理系统（CMS）、数据库和语音交互系统（IVR）。随着技术的发展，现在还出现了网络呼叫中心（WEB－ENABLED－CENTER），它更向多媒体的呼叫中心发展。

呼叫中心是提高公司在市场竞争力的重要战略工具，通过这一工具，我们可以同顾客进行直接的沟通，再把产品和服务的信息推广给顾客，同时，我们可以在第一时间触到顾客的反馈；因为有技术的支持，我们可以提供个性化的服务来增强顾客的忠诚度；这一切将使我们始终在市场中保持不败，同时也将每一个顾客的价值发掘到最大。

二、呼叫中心能给企业带来什么

在产品趋同性越来越大的时代，在买方市场中，服务成为现代企业竞争的一个关键要素，任何在成本控制上的努力所得到的回报都不及提升服务所带来的巨大收益。呼叫中心技术的产业不能不说是企业建设售后服务的福音，它为现代企业售后服务流程的自动化进程提供了的工具。能否让用户方便地得到是衡量企业服务水平的一个重要指标。

首先，呼叫中心是企业一个统一的电话门户。现代企业很多都申请了统一的客服热线，架构一个统一的面向用户的电话接入门户。呼叫中心的最基本功能也就在于此——提供一个统一的企业电话门户，让用户在服务接入时能够得到最大便利。但相对于传统的企业热线而言，呼叫中心在性能上有很大提升，电话处理容量大大增加。此外，非常重要的一点就是呼叫中心引入了数据库，能够瞬间识别用户并将以往历史信息调度出来，让服务代表对来电用户信息一目了然，迅速作出反应。而且，试想当用户电话转到其他工作人员时，他的资料也同步转移过去，这样就保证了服务的延续，确保服务的统一。

另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短信息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。

其次，实现企业内部服务流程自动化，优化资源配置。企业服务部门的内部管理一直是企业的难题，效率低下、备件管理松散成为企业服务部门成本居高不下的一个重要原因，怎样能让内部管理更科学，让工作效率更高，让内部的物流更合理呢？呼叫中心后台的应用软件将为您实现这一切。后台应用软件包含了企业对工作人员、客户信息、产品质量投诉信息管理，实现服务自动化。企业的服务部门是一个涉及面广、相关因素众多的部门，一个客户的服务请求会涉及到销售、产品研发、产品维修、财务等部门的工作人员，怎样让一个服务请求得到连贯的记录？

再次，是数据的又一个来源，更为数据处理中心提供决策依据。集成管理客户数据，包含客户的基本资料、历史购买信息、投诉维修记录等等，并涉及产品质量监控数据，通过客户的维修记录统计对产品质量进行监控，改进产品设计。

3 最后，更是一个销售中心，提供售前咨询，以良好的售后服务支持获取客户忠诚度，并以此带来更多的新客户。呼叫中心将企业电话门户于后台企业资料、产品信息等连接起来，用户电话接入后，不仅可以直接与服务代表联系获取服务，同时，通过IVR等系统用户可以获取自助服务，即便服务座席都忙，也可获取服务，一个电话就解决所有问题。

最为重要的，呼叫中心打通了企业与客户交通沟通的渠道，打通了企业内部服务部门物流、信息流、资金流通道，以快速的客户服务反馈、市场需求反应、以及统一的服务标准提升客户满意度。呼叫中心的最关键驱动因素是“提高服务和保留住客户”。

第二章

客户服务热线工作职责

第一节

服务质量管理知识

一、服务质量管理的含义

移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。

一般来讲，客户通常从移动通信网络技术服务和客户服务两个方面来感知移动通信企业服务质量，从而移动通信企业的服务质量也就包括网络技术服务质量和客户服务质量两个内容。

网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络连接快不快、接通率高不高、通信效果好不好等等。

客户服务质量是客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的服务水平。如移动通信和各种设施设备及有关服务人员的行为、态度、穿着、知识水平等等。

网络技术服务是提高服务水平的基础，客户服务是提高服务质量的保证。移动通信企业要建立起以客户为中心的内部生产组织方式，即建立企业内部的服务制度，窗口部门为客户服务、其它部门为窗口部门服务。实现客户咨询、查询、故障、申告统一受理。客户服务中心全国统一号码，统一操作规范。

服务质量的综合评价是衡量电信企业总体服务水平的通用标准，检验综合服务质量水平的基本方法是对客户进行抽样调查。服务质量客户抽样调查的主要内容包括客户满意度、服务水平、服务种类、通信质量、服务效率和营业窗口等。服务质量调查应与移动电话市场调查结合进行。

对移动通信企业来讲，服务质量的好坏优劣是决定企业在激烈的市场竞争中能否取胜的关键，而提高服务质量的关键，在于加强质量管理。

二、质量管理的任务

1、建立健全质量管理制度和各项管理方法，严格执行业务流程和生产流程。

2、对业务处理流程的原始资料、数据进行全面分析，找出问题并制定改进措施。

3、加强对业务流程各个环节的检查、监督，及时掌握生产情况，保证生产流程质量。

4、利用计算机综合业务管理系统进行质量控制、数据统计及图表分析，系统搜集质量和各项数据，跟踪质量变化的规律，控制影响质量的各种因素，使食粮管理工作建立在科学的基础上。

5、研究移动通信业务发展规律，进行经济技术分析，为更好地开拓移动通4 信市场提供依据。

三、服务质量监督及分析

1、质量监督的主要内容：

（1）检查工作过程中的工作质量、服务态度、协作配合情况； （2）检查规章制度和通信纪律执行情况； （3）业务处理时限、质量；

（4）考察业务技术熟练情况并进行业务考核；

（5）质量监督的方式采取定期检查、抽查，检查结果列入个人考核成绩。

2、做好质量统计工作，建立和健全工作量、差错、事故、时限、客户意见等必要的原始记录，并认真记录；

3、定期召开质量分析会，针对影响通信服务质量的因素，查原因、找问题、定措施，总结经验教训，不断提高服务质量。

第二节

管理制度

一、交接班制度

1、接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。

2、交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。

3、交班人员下班前必须认真填写交班日记，并签注交班时间和工号。接班人员要认真查看交班日记并签字确认。

4、交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。

5、值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

6、凡由于漏交错交所发生的问题均由交班人负责，由于错接而发生的问题由接班人负责，交接完毕后，应在规定的值班日志中签注时间、工号以明责任。

7、值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

二、安全生产制度

1、认真学习并自觉遵守各项安全规定及机房管理制度，严禁携带易燃易爆物品进入机房。

2、确保机房整洁，爱护机房设施，安全作业。

3、作好机房班检、日检、月检，并星系记录机房安全状况。

4、学会正确使用防护设施，在遇到险情时，迅速实施应急方案，及时处理，及时补救，并保障人身安全。

5、提高安全意识，及时上报隐患和险情。

6、对发现的隐患和险情，跟踪落实直至彻底消除。

7、互相监督、互相配合，阻止违反安全管理规定行为的发生。

三、保密制度

1、严格遵守《中华人民共和国保守国家秘密法》和各项保密制度。

2、加强营业场所及机房的安全保卫，未经上级主管领导批准不得带外来人员进入工作现场。

3、严格管理资料及公司各类统计数据，不得擅自复印或带出公司。

4、严格遵守咨询服务流程，不得违规泄露客户信息或公司内部信息。

5、严格执行业务操作流程，不得擅自更改客户资料。

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6、对于过期、作废的客户资料或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出售。

7、指定专人妥善管理和保管内部文件和客户资料，及时整理归类。

8、不得将与生产无关的软件擅自装入系统终端，不准利用系统终端玩游戏，严禁无关人员使用系统终端及办公设备。

9、对新上岗人员必须进行安全保密教育。

四、请示报告制度

1、为了及时掌握情况正确处理问题，话务员必须加强请示报告制度。

2、遇有下列情况，应及时请示报告： （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的失泄密问题；

（3）发生重大差错、事故、严重违反通信纪律的情况； （4）危及通信设备、人身安全问题；

（5）超出本职范围以外需安排解决的问题。

3、请示报告需及时准确，逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接领导汇报。

4、对上级批示要详细记载，认真执行。

五、考勤制度

建立考勤登记制，每月公布一次。考勤内容：

1、迟到、早退、脱岗、旷工情况；

2、病事假情况；

3、公假、工伤、婚、丧假、探亲假和产假情况；

4、加班、临时调度、学习人员情况。

六、排班制度

1、排班原则：

（1）1860热线为24小时服务制，排班应注意按各时段话务量安排相应人员。

（2）遵守国家相关规定，员工的平均周工作长不超过40小时。 （3）每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力。

（4）保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生。

2、排班依据及分析方法：

（1）根据长期以来的工作经验，通过理论及实际抽样方法得出忙时每员工每小时的最高接通量，并以此作为员工排班的重要依据之一。

（2）对话务的分析细分到年、月、日，根据每月、每日的忙闲情况，进行合理排班。

（3）采用“五表”方法，提高管理人员的话务预测能力与排班技能。“五表”分别是：

①本月每天每时段员工的座席数及日平均席数表 ②本月每天话务量的预测及可承受话务量的预测图表 ③上月每天实际话务量及人员实际话务量情况图表 ④上月每天实际话务量及预测话务量情况图表

⑤上月每天人员实际话务量及人员预测话务量情况图表

3、排班应急方案：

（1）一般性应急：对每月话务量进行分析。按话务量分布情况，记性有针6 对性的排班安排。如每个月月初由于传统出帐日的影响话量会有增长，在排班中安排一部分人在月初多上班，在月末多休息。

（2）突发情况应急排班（白班）：除一般性的话务量高峰外，由于突发性系统故障、新业务推介或短信宣传等，有时会遇上一些不可预测的突发性高话务量，为保证接通率，避免用户重复呼入，提供用户满意度，制定出以下应急方案：

第一，根据话务量情况安排非呼入台座席逐步签入话务台席方法

①实际监控显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整流动专家组加入呼入台席；

②第一步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3个呼出台席加入呼入台席；

③第二步调整后如果实时监控仍显示5人＜呼入等待人数≤10人且已持续5分钟以上，现场主管应立即调整2－3名品质控制人员加入呼入台席；

④如经过前三步调整后如等待人数＞10人，现场主管应立即调整2－3名后台处理人员加入呼入台席；

⑤如果话量持续超高，在物理台席允许的条件下，还可以通过调整班次长短再增加部分座席；

⑥如上述几步措施仍无法解决话务高峰或已知系统问题短期仍无法及时处理的，现场主管应立即计算出所需台数并根据台席数安排紧急加班。

第二，签出方法

①根据实际监控显示如时段呼入等待人数≤5人的，可以按签入顺序反方向逐步签出，台席恢复为正常状态。

②按此方法最高峰时段台席数最多可以增加6－9个台席，每个时段可以吸收1600－2000个话量，基本已经达到物理台席的上限。

第三，突发性话量排班（夜班）：由于夜班值班人员较少，现场主管应根据话量除安排1名现场业务督导外，所有非话务台席全部加入呼入台席。

第四，节假日排班：碰到国家法定假日或一些特殊的节日，如春节、“五一”、国庆日、“5.17”电信日等期间话量也会出现异常。但有可能会增加或减少，为保障接通率同时保证多数员工也能过好节日，主管应根据历史话量预测出台席数，并根据台席数对排班进行安排，但应注意每个时段的台席都应有富裕，并保证有5－7个额外台席作为应急台席可以随时进行加班。如果话量有异常超出预测范围，再根据应急计划进行调整。

七、1860机房管理制度

1、机房管理方针：即三十二字方针。进门换鞋，地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布线整齐，资料齐全，一切有序。

2、机房管理制度：

（1）值机人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在机房内喧哗、打闹、会客。

（2）严禁私自将无关人员带入工作机房。

（3）值机时应使用统一用语，做到简练、热情、亲切、有礼貌，严禁与用户闲聊。

（4）工作时间原则上不接私人电话，除了特殊情况（急事）外，经当班管理人员同意后应尽快处理。凡不属移动范围的电话，不得从电话挂进。

（5）进入机房应更换拖鞋，在放置拖鞋鞋时摆放整齐。

（6）机台上禁止放置杂物、食品、水杯，保持台席上的整洁，设备处于正7 常工作状态。

（7）值机人员在做席签入之前应先擦拭本台席的电脑屏幕，下班后签出座席并将耳机统一放置。

（8）交接班时，应巡视机房内的温度，正确使用空调机，确保操作台正常工作。

（9）交班后应尽快撤离台席，避免过多人员滞留在台席上，保持机房秩序井然。

（10）爱护机房设备，正确执行操作规程，保持机房和设备的整洁。

八、机房物品摆放规范制度

1、电脑：放置于办公桌左侧，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准。主机置于桌下固定摆放处。

2、耳脉：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定竖直放置。

3、镜子：放置于客服代表座位正前方。

4、用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品；个人物品仅限于一张照片或小型饰品一件。要求所有物品都需摆放整洁；交接班时注意将相关物品收拾干净。

5、手机、呼机：原则上不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必须经领班允许；严禁用测试机拨打与业务不相关的电话；带入工作区的手机、呼机必须设置为震动或无声。

6、座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐，工作时注意坐姿，严禁动倒西歪。

7、工作时间严禁四处走动，喝水或休息应服从当班主管的安排。

8、严禁蹬踏计算机主机的托架，不要人为拖动主机，键盘拖架应从下部轻微用力拉出使用，严禁野蛮操作，以免造成不必要的经济损失。

9、工服：客服代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，工服的袖子不能挽起，必须穿拖鞋进入工作区。

10、饮水：水杯按规定摆放在指定的柜子中，饮水后放回原处；请大家爱护饮水机和开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内或地板上；饮水机需要换水时应关闭电源，以免损坏，同时除去水桶外的塑料包装和封口，注意饮水卫生。

11、卫生间：客服代表应注意保持卫生间的卫生，方便后及时放水冲洗，冲洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

12、注意爱护相关公用物品，如饮水机、音响、微波炉等，如因野蛮使用造成损坏，由责任人承担相关经济损失。

13、未经允许严禁触摸办公区内的任何电源开关（工作电脑除外）。

14、所有客服代表不允许在办公区内就餐（含办公室、休息室及培训室）。

15、鞋柜：每人将自己的拖鞋更换后放入指定的鞋柜，如鞋柜的门没有关闭整齐，则鞋柜的使用人要承担相关责任。

16、注意爱护报架和报纸，严禁将报纸带进工作区或带回家。

17、私人用品：客服代表私人用品如：皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于客服中心休息室个人物品柜内。

18、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志；不允许大声喧哗及远距离聊天。

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19、夜班上班的客服代表不能在工作区域睡觉。

20、客服代表就餐、下班等离开座席时应签出，下班时电脑不要关机。

九、话务员值机制度

1、着装整齐，仪容整洁。精神饱满，以良好的精神面貌接班上岗。

2、客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嬉闹，不做与工作无关的事。

3、客户代表应有问必答，耐心解释，对客户不训斥、不责备、不与客户争执。

4、不得在值机机房内直接表示自己不满，特别是挂线后等待下一电话接入间隙。

5、严禁出现站姿、坐姿不规范，在岗工作精神懒散，影响服务形象。

6、值机时，严禁持与工作无关的个人物品（如传呼机、手机、水杯、床被等）带入工作场所。

7、严格遵守各项规章制度，自觉遵守通信纪律和劳动纪律，保守通信秘密，内部情况不得向外泄露。

8、严格执行“首问责任制”，按规定时限，及时规定的为客户提供优质服务。

9、严禁交接班制度，认真填写值班日记和各种户录，如实登记和反映工作中发生的问题和处理情况（包括来访人员的登记）。

10、服从指挥调度，密切协作配合，坚守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通。

11、遇到客户询问值机人员姓名时，应报于工号，值机人员不得把自己的姓氏及其他值机人员的姓氏和班次泄露给客户。

12、遇到机房做相关系统调整应积极配合。

13、下夜班人员在当天早上交接完毕后，应对休息室进行整理。

14、定时巡查相关系统是否运行正常。

第三节

工作职责

一、话务员工作守则

1、自觉遵守机房管理制度、安全生产制度、安全保密制度，交接班制度及各项基本规章制度。

2、自觉执行各项业务操作规范。

3、通过声音的传播为客户提供热情、优质、耐心、细致的业务咨询、业务受理及投诉处理等各项服务。

4、严格执行“首问责任制”，主动为客户排忧解难，自觉维护企业形象。

5、互相帮助、互相合作，形成良好的团队精神。

6、积极上进，努力学习，从业务上、技巧上不断进步，共同树立优质服务形象。

二、话务班长岗位职责

1、真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见；

2、负责中心内工作、人员、安全生产的管理；

3、制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据情况适时进行调整；

4、根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；

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5、负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；

6、落实完成服务工作指标，做好话务服务工作分析。

三、值班长岗位职责

1、具体负责热线服务中心现场管理；

2、熟练掌握各种业务知识，熟悉移动网络知识，指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处理；

3、了解服务人员特长，灵活调度、合理安排班务；

4、汇总当班处理情况，填写值班记录；

5、做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；

6、负责漫游客户投诉的处理；

7、完成领导交办的其他事项。

四、质检员岗位职责

1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；

2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；

3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作。

五、采编员岗位职责

1、监督当班话务员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；

2、对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核，每班后交给班长；

3、配合值班长做好各类数据提取、报表统计工作；

4、通过与各支撑部门联络员联系，广泛收集业务知识、故障处理过程及原因、手机操作等资料；

5、实时整理、更新1860热线服务中心系统的资料库，及时通知并负责中心内部的培训工作；

6、根据资料变更，及时提出热线服务中心的业务流程机处理流程的优化方案，交班长审核、批准后实施；

7、根据规定建立更新重要客户、集团客户、商业大客户等数据库；

8、配合上级客服部门进行资料采编工作。

六、申告处理员岗位职责

1、负责收听、处理，并在规定的时限内回复系统录音的客户咨询、建议；

2、收集汇总客服咨询/投诉受理单，根据需要及时与相关业务支撑部门的联络员联系，向其派发客服咨询/投宿督办单；

3、根据派单情况，及时与相关部门联系，了解督办事项的处理情况，如果超过处理时限，及时向值班长反映；

4、整理支撑部门反馈的回单，在回单上补齐相应内容，交话务员处理；

5、负责受理单的保管、发放，回单的归档、保存。

七、转单员岗位职责

1、及时向客户提供业务咨询服务，办理相关的业务；

2、受理回复客户的投诉、建议；

3、遇到无法处理的问题，及时填写“客服咨询/投诉受理单”，转交值班长；

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4、认真执行值班制度、交接班制度、做好业务受理记录和交接班手续；

5、认真学习新技术和业务知识，研究掌握客户的心理和需求，努力提高服务质量。

八、VIP话务员岗位职责

1、为大客户提供高品质、全方位的话音服务；

2、灵活运用各种业务知识，为大客户设计最佳通信方案；

3、详细记录大客户的要求，及时提供客户服务经理为其提供个性化服务；

4、遇到无法处理的问题，迅速提交值班长及时处理，特别要做好交接工作，保证受理、回复时限。

九、外呼话务员岗位职责

1、设计调查问卷，进行客户回访及客户满意度调查，并定期提交调查报告；

2、根据相关业务部门的要求进行市场调查，并按时提交调查结果；

3、根据业务需求，有针对性的进行各类业务推介及跟踪工作；

4、根据挽留与重获对象的相关信息和当前的挽留与重获手段及授权确定挽留方案，进行客户挽留与重获。

第三章

客户服务热线行为规范

第一节

礼仪的基本概念

礼仪是人类社会为维系社会正常生活而共同遵循的最简单、最起码的道德行为规范与准则。它属于道德体系中社会公德的内容，是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成的，并以风俗、习惯和传统等形式固定下来。由于各国的风俗习惯、宗教信仰不同，礼仪的方式也就各不相同。

礼仪的含义是什么呢？从广义上讲，礼是指一个时代的典章制度；从狭义上讲，礼是指人们的行为规范、规矩。我们今天所讲的“礼仪”包含的内容较广泛，诸如礼节、礼貌以及仪表、仪式等都属于此。

礼节是指在交际场合中，送往迎来，相互问候、致意、祝愿、慰问等方面惯用的形式。礼节是关于他人态度的外在表现行为规则，往往以向他人表示敬意的仪式方面体现出来，如我国古代的作揖、跪拜；现代人们的点头致意、握手问好；以及一些国家和地区的合

十、拥抱等，都是礼节的形式。

礼节与人类生活息息相关，意见渗透到社会生活的各个方面，在人际交往中就存在着问候礼节、迎送礼节、应答礼节、操作礼节及宴会礼节等等，各种礼节已逐渐变成一种规则和固定的形式，成为人们乐于遵守的自然习惯。注重礼节，已成为社会文明的代名词，是社会生产力发展带来的精神文明象征。礼节是良好的社会习俗，它直接影响着社会生活。推行礼节使之成为一种约定俗成的行为习惯，从而形成礼貌的人际环境。

礼貌是人们谚语动作谦虚恭敬的表现，是文明行为的起码要求。礼貌在社会生活中，体现了时代的风格和道德品质。在不同的民族、不同的时代以及不同的行为处境中，礼貌表达的形式和要求虽然不同，但其基本要求是一致的，即要做到诚恳、谦恭、和善和有分寸。礼貌和“客套”是有区别的。礼貌是基于相互尊重并表里如一，而“客套”则往往是不真诚的，表里相悖的。在社会主义条件下，人们在交往时互有礼貌，不仅体现出了人与人之间的相互尊重或友好合作的新型关系，而且有助于调节在公共场合人与人之间的相互关系，缓解或避免某些不必要的个人冲突。

11 礼貌的内容十分丰富，其中包括：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生等。礼貌体现了时代的风尚和人的道德品质，体现了人的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现。一个人傲气十足，出言不雅，动作粗俗，衣冠不整，就是对他人没有礼貌。而待人恭敬，热情大方，行为举止显得很有教养才是有礼貌的表现。讲礼貌要有分寸。周总理对外交工作的指示是：以礼相待、不卑不亢。这是礼宾工作的核心，也是我们日常交往的准则。以礼相待就是热情友好、诚恳谦虚、谈吐文雅、举止有度、仪表端庄。不卑不亢就是既不卑躬屈膝、也不高傲自大，要稳重自然、落落大方。

仪表指人的外表，如容貌、姿态、风度、服饰等。仪表是感性的、外露的东西，它无需用语言表达。仪表是人的精神状态、个性气质、品质情趣、文化修养和生活习惯的外在表现。仪表是外形，但它能反映出一个人内在的思想品德、道德修养、学识才能。

仪式指在比较的场合举行的具有专门规定的程序化行为规范的活动，如开幕式、发奖仪式、签字仪式等。

总之，礼仪是社会人际关系中用以沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是人际关系交往中不可缺少的润滑剂和联系纽带。

第二节

电话礼仪

话务员必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。

一、声音运用

1、声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3、语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4、语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。

二、话务行为规范

1、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

2、主动向客户问候并报工号。

3、首先使用普通话，如客户需要可使用地方话。

4、话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。

5、耐心、细致、诚恳地对待客户。

6、不推诿客户。

7、禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

8、不随意提供客户资料，不擅改客户数据。

9、不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。

10、善于引导客户，向客户适时推介合适的业务。

11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。

12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。

三、语音规范

1、1860话务员语音规范 （1）话务员：“您好！请问有什么可以帮助您？”

（2）1860 VIP话务台标准用语：要求关怀备至、温和甜美。 （3）您好！这里是贵宾服务专线，请问有什么可以帮助您？

12 （4）早上（指凌晨0∶00－12∶00）时用“早上好！”；若是下午和晚上则说“您好！”。

（5）遇到客户表扬自己时，话务员回答：“不用谢，这是我们应该做的。”或“请不必客气，这是我们应该做的。”

（6）客户向话务员致歉时，话务员回答：“没关系，请不要介意。” （7）对于客户投诉，在受理结束时，话务员应说：“很抱歉，XX先生小姐，多谢您反映的意见，我们回尽快向上级部门反映，并在XX小时内，给您明确的答复，多谢您的电话，再见。”

（8）告别语：“再见！”，若遇到周末/节假日，可以在“再见”前加上“祝您、周末/XX节愉快！”

2、1258话务员语音规范

（1）手机直拨1258台的标准用语为：

话务员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客人：136XXXXXXXX 话务员：（重复手机号码）请问您贵姓？ 客人：姓X 话务员：X先生/小姐，留言请讲。 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX。好的，再见！

（2）本机直拨1258秘书台的标准用语：（VIP级别服务，要求关怀备至，温和甜美）

话务员：*先生/女士（称谓），您好！这里是移动秘书台。请问有什么可以帮助您？

客人：XXXXXX（以下区分各种情况） ①发短信： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：回电号码是******，对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！若客户表达谢意，则：*先生/女士，不用客气，再见！）还有什么可以帮助您的？

②若客户需要定时发送短信：

话务员：请问您要发送信息的内容是？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的定时发送时间是？/您需要我们在什么时间帮您发送这条短信呢？

客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

13 话务员：请问您还有什么其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：对方号码是多少/什么呢？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX，好的。谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮您的？

③机主留言： 话务员：请讲。 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，（我一定帮您转告），谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？

④提醒服务

话务员：请问您要设置的提醒内容是？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您要设置的提醒时间是？ 客人：XXXXXX 话务员：XXXXXX（重复一遍），对吗？谢谢您的使用，（若客户已说再见，则直接：再见！）还有什么可以帮您的？

⑤短信查询

话务员：请问您要查询什么时候的短信发送记录呢？ 客人：XXXXXX 话务员：按客户的要求告诉客户„„ 话务员：谢谢您的使用。（同上）还有什么可以帮助您的？

（3）接机主手机转1258的标准用语为：

话务员：您好！您所拨打的手机已转移到1258信息服务中心，请问有什么可以帮助您的？

（如需发送）话务员：请问对方是手机号是：136XXXXXX，对吗？

客人：XXXXXX 话务员：请问您贵姓？ 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他什么补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：好的，再见！

（4）机主将手机呼转入秘书台的标准用语为：

话务员：您好！这里是*先生/女士（称谓）秘书台。 若机主有留言，以第三人称将留言内容告诉客户。 如果客户要求与机主通话： 话务员：对不起，*先生/女士现在不方便听电话/已设置了手机的呼叫转移，我是他/她的移动秘书，我帮您转告他/她好吗？

14 话务员：请问，您有什么需要转告的吗？ 如不需要：再见。若需要继续： 客人：XXXXXX

要求话务员至少与客户核实一遍；

话务员：请问您还有其他补充吗？ 客人：XXXXXX 话务员：回电号码是***（主叫号码），对吗？ 客人：****** 话务员：XXXXXX。对吗？好的，再见！

3、服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说。如：

（1）对客户直呼：喂、嘿。 （2）责问、训斥或反问客户

①什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？

②你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到你要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？

③你问我，我问谁？我态度怎么样？ （3）态度傲慢、厌烦

①不行就是不行，这是规定。

②我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！ ③你问我，我问谁？ ④没法查，我没办法。

⑤有意见找领导去，要告就告去！ ⑥用不起就别用！ ⑦你到底想怎么样？

⑧你有什么了不起！你有没有搞错？

⑨你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！ （4）推诿客户

①我不清楚，我不知道，你找XX地方问。 ②这不是我办理的。

③我们公司就是这么规定的。

④这不关我的事，这不是我的错，没这回事。 ⑤我查不到，你拨XX电话去查。 ⑥我没法查，我也没办法。 ⑦你自己先查清楚。

4、不同情况下的标准用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时： 客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声15 音，请您换一不电话挂来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

（4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” （5）遇到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过5秒挂机。

（6）遇到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话挂来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

（7）遇到客户抱怨客户代表声音太小或不清楚时： 客户代表：“对不起！（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？” （8）遇客户来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

（9）帮助客户完成话费查询工作后： 客户代表：“先生/小姐，为了方便您查询话费，我们开通了1861自动话费查询功能，欢迎您下次拨打1861您的手机话费。谢谢您的合作，再见！”

（10）请客户配合提供电话号码及六位数业务密码时： 客户代表：“请问您的号码是多少呢？”及“请问您的业务密码是多少呢？” （11）遇到客户不知道自己的六位数业务密码要求查询时： 客户代表：“对不起，业务密码是您的个人保密资料，我们无法查询。”随即就引导客户本人带证件到指定营业厅办理密码重置业务，未设定过密码的客户可用本机通过1861第3项进行设定。

（12）客户提供密码错误时： 客户代表：“对不起，请您将密码重复一遍号码？”如果客户所提供的密码仍然不对，则客户代表：“对不起，您的密码不正确，请您查证后再来电，好吗？”

（13）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （14）客户查询的信息较长，不容易记住，需要其记录下相关内容时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才放映的问题再重复一遍，好吗？” （15）遇到客户手机因欠费被停机时： 客户代表：“对不起，您有**元的手机话费尚未结清，麻烦您尽快缴清话费，费用缴清后，我们回尽快为您开机。”

（16）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先征求客户的意见。

客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按静音键取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”

（17）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是1860移动电话客户服务中心，请您查证后再拨。”并根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台。

（18）遇到客户投诉1860难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）。 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

（19）遇客户想直接打本公司内部其他部门电话时：

16 客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

（20）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。

（21）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。

（22）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起！让您久等了，我将尽快帮您处理。” （23）遇到客户询问客户代表姓名时： 客户代表：“对不起，我的工号是***号。”若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定。

（24）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班长或业务督导处理。

（25）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理，客户代表切忌对客户说：“不是我受理的，我不清楚，您拨**电话。”

（26）若客户手机欠费停机或单向停机要受理业务时： 客户代表：“对不起，该手机已停机，无法为您办理业务，请您结清费用再来电，好吗？”

（27）遇到客户提出建议时： 客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

（28）遇到在受理过程中需请求客户谅解时： 客户代表：“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。” （29）遇到客户向客户代表致歉时： 客户代表：“没关系。”或“这是我们应该做的。” （30）遇到骚扰电话时： 客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接自动台或报告现场业务主管。

（31）遇到客户善意约会时： 客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” （32）遇到客户提出的要求无法做到时： 客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

（33）遇到客户向客户代表表示感谢时： 客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户17 代表：“请不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

（34）遇到无法当场答复的客户咨询： 客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”客户代表：“先生/女士，请问您贵姓？”客户：“„„”客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

（35）遇到无法当场答复的客户投诉： 客户代表：“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见！”

（36）向客户解释完毕后，应向客户确认是否明白了： 客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

（37）电话受理终了时应询问客户是否还有其他方面的咨询： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“再见！”

（38）遇到客户业务受理完毕仍未挂机： 客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。”

（39）对于客户投诉，在受理结束时： 客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时（根据投诉类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内给您明确的答复，再见。”

5、规范服务用语的基本要求 （1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。” （2）禁止使用服务忌语。

（3）语速适中，语音甜美，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。

（4）咬字清晰，避免出现方言较浓的普通话。

（5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问、质问的口气。 （6）应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。

（7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。

（8）对客户反映的须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交综合处理组，在查询处理过程中需要其他客户代表配合处理或与其他台席的客户代表交谈时，应先采取静音。

（9）严格按照服务规范用语应答。

第三节

话务员行为规范

一、提前十分钟到岗，做好班前准备工作，进机房前应换好工作服、拖鞋，工号牌按班组规定统一佩带在相同的位置。

二、保持机房整洁，搞好所处台席卫生及周边卫生，台席上不放置与工作无18 关的东西，可提前准备好纸、笔，方便随时记录信息。水杯需放在规定的位置。

三、遵守机房秩序，上班时间不溜岗、串岗，保持机房安静。

四、话务员上班头发一律不许披肩，不允许趴在台席上工作或瞌睡。

五、话务员上班时要坐姿端正，语气自然，态度和蔼可亲，不卑不亢，上班时间精神状态良好，保持紧张有序的工作状态。在机房不得大声谈笑影响他人工作及做与本职工作无关的事情。

第四章

热线服务标准

第一节

客户咨询与投诉服务标准

一、投诉解决时限：指从受理客户投诉时起，至投诉问题解决并答复客户所用的时间。

1级：根据规定可直接解决或部门内部可协调解决的投诉：不超过2小时。 2级：需同一公司部门间协调或省内跨地区协调解决的投诉：不超过48小时。

3级：需跨省协调解决的投诉：不超过4个工作日。

4级：需与其他单位（如其他电信运营商，签约银行等）协调解决的投诉：不超过7个工作日。

二、热线系统接通率≥85%，VIP人工台应答率≥95%，人工台应答率≥85%。

1、热线系统接通率=（当月客户拨通热线的次数/当月客户拨打热线的总次数）×100%

2、人工台应答率=（当月人工应答的次数/当月要求人工应答的呼入次数）×100% 注：客户等待超过60秒未做答则视为未应答。

三、人工台应答超时率不高于20%，VIP人工台应答超时率不高与10%。人工应答超时率=（人工应答超时次数/人工应答次数）×100% 注：人工应答时限为15秒。

四、客户咨询回复率应达100%。

客户咨询回复率=（当月对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

五、客户投诉回复率应达100%。

客户投诉回复率=（当月客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

六、客户咨询及投诉的回复及时率应达100%。

1、客户咨询回复及时率=（当月在规定时间内对客户咨询回复的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

2、客户投诉回复及时率=（当月在规定时间内客户投诉回复的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

七、客户重复投诉率不高于1%。

1、客户重复投诉率=［当月重复投诉事件总和/（当月投诉事件总和－当月重复投诉事件总和）］ ×100%

2、客户重复投诉指因未在规定时限内对客户投诉进行答复或因其他原因造成客户不满意，从而使客户对已受理或已答复的投诉，进行在投诉的事件。

八、客户咨询满意率不低于95%。

19 客户咨询满意率=（当月咨询客户对答复感到满意的数量/当月客户咨询的总数量）×100%

九、客户投诉满意率不低于90%。客户投诉满意率=（当月投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户投诉的总数量）×100%

十、客户跨省投诉满意率不低于85%。客户投诉满意率=（当月跨省投诉客户对投诉处理感到满意的数量/当月客户跨省投诉的总数量）×100% 十

一、大客户投诉满意率不低于95%。大客户投诉满意率=（当月投诉的大客户对投诉处理感到满意的数量/当月大客户投诉的总数量）×100%

第二节

客户服务中心服务标准及监控措施

一、实际工作率

1、定义：实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。

2、数据来源与报告：实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统（ACD），应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。

3、规范目标：实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。

4、监控措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：

（1）员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够；

（2）监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； （3）业务员可能对规定有误解； （4）缺勤率可能太高；

（5）相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； （6）要更好地利用强制管理系统软件。

二、事后处理时间

1、定义：指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。

2、数据记录与报告：呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统（ACD）得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。

3、规范目标：中心平均事后处理时间为60秒。

4、监控措施：

（1）如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止；

（2）业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整；

（3）把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；

20 （4）鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率；

（5）事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；

（6）如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；

（7）整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是技术上产生问题；

（8）如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；

（9）对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培训；

（10）如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；

（11）如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；

（12）训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。

三、平均放弃时间

1、定义：指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议：除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。

2、数据记录与报告：此数据由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应每日和每周都做出报告。

3、规范目标：平均放弃时间为60秒。

4、监控措施：

（1）等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应；

（2）查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。

四、平均通话时间

1、定义：指谈话时间和事后处理时间的总和。

2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。

3、目标：呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10－15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3－10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。

4、监控措施：

（1）作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然；

21 （2）要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； （3）时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高；

（4）对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。

五、平均持线时间

1、定义：话务员让顾客在线上等待的平均时间。

2、数据记录与报告：自动呼叫分配系统（ACD）会提供每一个话务员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。

3、目标：平均持线时间范围应控制在20－60秒之间。

4、监控措施：过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：

（1）所需信息业务员可能涉及不到；

（2）训练不够，话务员不懂如何得到所需资料；

（3）系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； （4）一线业务员无权接近有关资料；

（5）这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；

（6）此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。

六、平均振铃次数

1、定义：指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。

2、数据记录和报告：资料由自动呼叫分配系统（ACD）收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。

3、目标：平均次数是2－4次。

4、监控措施：

（1）平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则；

（2）只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。

七、平均排队时间

1、定义：指呼叫者被自动呼叫分配系统（ACD）列入名单后等待话务员回答的时间。

2、规范记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。

3、目标：这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30－90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。

4、监控措施：

（1）可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务；

（2）可能安排了太多的没有经验的业务员话务； （3）可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； （4）可能要利用CTI将某些工作机械化；

22 （5）许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；

（6）排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； （7）排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； （8）在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；

（9）根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； （10）若使用800服务，排队时间以较短为宜。

八、平均应答速度

1、定义：指总排队时间除以所回答的总电话数。

2、数据记录和报告：此规范可直接来自自动呼叫分配系统（ACD），应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。

3、目标：此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。

4、监控措施：

（1）平均应答速度过高；

（2）事后处理时间超出了目标规定； （3）持线时间比预期的要高； （4）呼叫量的预测不准确； （5）计划实际工作率不够。

九、平均交谈时间

1、定义：指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。

2、数据记录和报告：这一数据由自动呼叫分配系统（ACD）、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。

3、目标：交谈时间的努力目标应以270－360秒为妙。

4、监控措施：

（1）交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法；

（2）呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度；

（3）谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同；

（4）不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要；

（5）一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了；

（6）谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话（依据平均值）应该查出其中的原因。

十、每小时呼叫次数

1、定义：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。

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2、数据记录与报告：此数据可从自动呼叫分配系统（ACD）得到，应由业务员每天报告一次。

3、目标：每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。

4、监控措施 很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。

十一、监听分值

1、定义：指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。

2、努力目标：此规范没有一个可普遍适用的目标。

3、数据记录和报告：监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。

4、监控措施：

（1）这种评价方式应该持之以恒； （2）业务员应该完整地了解评分方法；

（3）如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。

十二、占线率

1、定义：（通话时间+持线时间）÷（通话时间+持线时间+闲置时间）×100%。

2、数据记录和报告：此项数据可来自自动呼叫分配系统（ACD），报表计算应按班组和业务员加以平均。

3、努力目标：此规范一般标准中最好的是90%或者更大。

4、监控措施：

（1）建议改进业务培训； （2）建议改进业务监管。 十

三、呼叫放弃率

1、定义：一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。

2、数据记录和报告：自动呼叫分配系统（ACD）能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。

3、努力目标：建议在3%－5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：

（1）呼叫者放弃的动机与紧急程度有关； （2）其他呼叫中心可以提供同样的服务；

（3）基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况； （4）呼叫这没有时间等待； （5）电话费的原因。

24

4、监控措施：

（1）平均等待的时间可能过长； （2）预测的准确度可能过低；

（3）因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； （4）排队等候的时间难以忍受；

（5）考虑用超人员服务对付超量呼叫；

（6）一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有上升或下降；

（7）因为客户电话可能打得过长（即平均通话时间上升），业务员人手不够，造成线路堵塞；

（8）一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化； （9）放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1－5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题；

（10）呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；

（11）仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手；

（12）放弃呼叫与等待（或排队）时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。

十四、出勤率

1、定义：一个班组实际工作的人数÷计划工作的人数×100%。

2、数据记录和报告：得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。

3、目标：这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。

4、监控措施：

（1）检查缺工原因；

（2）与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 十

五、忙音率

1、定义：指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。

2、数据记录与报告：此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。

3、努力目标：建议努力目标范围控制在1%－3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。

4、监控措施：

（1）选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构；

（2）如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要在增加人员；

（3）增加无论是全时或是半时的业务员；

（4）如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培训；

（5）受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错；

25 （6）大多数电话服务商（AT&T，Spring，MCI）都有实时报告装置，在一定时段（30天）内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率；

（7）许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化；

（8）忙音会带来零售业中公司产品的退回。 十

六、一次性解决问题的呼叫率

1、定义：指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。

2、数据记录和报告：ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。

3、努力目标：建议目标范围在85%－100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

4、监控措施：

（1）此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度；

（2）对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利； （3）如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因；

（4）培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性； （5）邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。 十

七、队列放置率

1、定义：列入排队名单的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量×100%。

2、数据记录和报告：此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。

3、努力目标：建议范围为10%－20%。

4、监控措施：

（1）要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的； （2）此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。

十八、转接呼叫率

1、定义：即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。

2、数据记录和报告：可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。

3、努力目标：此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。

4、监控措施：

（1）如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题；

（2）如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用；

（3）不通知客户就转接（即盲目转接blind transfer）常常意味着呼叫者需26 要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响；

（4）从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则；

（5）有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法；

（6）转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料；

（7）电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题；

（8）让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。

十九、已复电话百分比

1、定义：回答过的电话数÷所有接入的电话数×100%。

2、数据记录和报告：用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。

3、努力目标：此一规范最常见的百分比是98%。

4、监控措施：

（1）这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题；

（2）可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；

（3）接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； （4）开线要求可能太低； （5）对电话量的估计不多；

（6）业务不熟练的业务员可能上岗的太多； （7）加辟的分流渠道可能没有必要；

（8）考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； （9）考虑增添临时业务员来应付超量电话流； （10）可能在预测时不正确地运用了历史记录；

（11）可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； （12）可能是季节性波动的缘故；

（13）可能业务员没有严格遵守有关规定。 二

十、服务水平

1、定义：服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100%。

2、数据记录和报告：这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。

3、目标：中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。

4、监控措施：

（1）如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整；

（2）如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因； （3）问题产生的可能领域：

27 ①电话呼叫量预测不准确； ②业务员时间工作率太低；

③监管人员对工作的先后顺序安排得不好；

④对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够； ⑤午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 二十

一、总呼叫数

1、定义：指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

2、数据记录和报告：这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。

3、努力目标：这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。

4、监控措施： （1）寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。

（2）分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。

（3）如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。

（4）打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。

二十二、话务员流动率（TSR Turnover）

1、定义：指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。

2、数据记录和报告：这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。

3、努力目标：建议把努力目标定在15%－30%之间。

4、监控措施：

（1）让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有一个更好的工作环境。

（2）我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。

（3）“辞职增加的原因是什么？”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。

（4）一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。

（5）有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不28 断地提高自己的挑战精神。

第五章

客户服务基本技能

客户服务技能要求

1、熟练掌握各类业务知识

2、熟悉公司的各项业务规定及受理流程

3、熟练掌握各项操作技能

4、熟悉客户服务管理系统及相关应用系统

5、了解移动通信基本常识、相关法律知识及计算机应用知识

第一节

基本服务技巧

一、微笑服务

热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习：

1、将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。

2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。

二、发音训练

1、语速：是要掌握的一个重要方面。每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。

2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键入声等声音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置。

3、声高（或语调）：是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。

4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“你能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方29 法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本（你的主管，培训师都应是这方面的标杆）找出问题，然后不断琢磨，练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。

三、服务技能 当你坐在座席前，开始接听客户来电时，你的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，你面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，你即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉，从而影响互相之间的沟通。

1、选择积极的用词与方式

在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择正面意思的词。

比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”，“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉，比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。

如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，其实没必要提起“覆辙”这个词，这会让客户感觉很不舒服。你不防这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？

又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”。按照我们上面是思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不一样。”

你现在可以体会出其中的差别了？下面举出更多的事例，你可以进行训练：习惯用语：问题是那个产品都卖完了。

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？ 专业表达：看上去这些问题很相似。习惯用语：我不能给你他的手机号码！

专业表达：您是否向他本人询问他的手机号？习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。

习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。 专业表达：你这次修后尽管放心使用。

2、善用“我”代替“你”

有些专家建议，在服务用语中应尽量用“我”代替“你”。因为，后者常会使人感到又根手指在指向对方。：

习惯用语：你的名字叫什么？

30 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你必须„„做。

专业表达：我们希望你那样做，这样比较合适。习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想这中间有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须„„ 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要„„习惯用语：你做的不正确。

专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

专业表达：那表明系统是正常工作的。我们会查查看到底哪儿存在问题。习惯用语：当然你会收到。但你必须把名字和地址给我。

专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

3、在客户面前维护企业是形象

如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类的抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？这是绝对不可以的，这样的做法通常并不会让客户对你满意，反而会让客户对整个公司产生怀疑，甚至反感。适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。

另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”，尽量避免很不客气的把手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。

如果有人要求打折、减价，你可以根据公司的优惠业务或服务项目给客户一些建议，应避免说“我不能，除非„„”。

客户的要求是公司政策不允许的情况时，与其直说“这是公司的政策”，不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„”。

如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。

另外，要注意有一些方言的表达方式当应用在普通话中时会不妥当。 语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

第二节

客户投诉及处理

一、客户的不满是怎样转化为投诉的

客户意识到不满抱怨（潜在化投诉）——有事加剧——投诉

二、什么是客户投诉

当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。

三、解决投诉客户的意义

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1、在没有平息委屈和解决困难的客户中有89%不会再回来。

2、一个烦恼的客户平均会告诉9个他不满意的人。

3、如果你积极地解决了客户的抱怨，75%的客户会再回来寻求你的帮助。

4、如果你当场积极地解决了客户的抱怨，95%的客户仍会寻求你的帮助。

四、解决客户投诉原则：双赢原则

五、对待投诉客户抱怨的准则

1、对客户投诉的正确认识：投诉客户的抱怨是很常见的。

2、处理时一定树立“客户第一”的思想：处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出了意见，问他是否还有不满意的地方。

客户投诉处理解决可分为四个阶段：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段、回访阶段，每个阶段的要求如下：

1、接受投诉阶段的要求：

（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰客户； （2）给予客户足够的重视和关注；

（3）明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户；

（4）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2、解释澄清阶段的要求：

（1）不与客户争辩或一味寻找借口；

（2）注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视冷漠或不耐烦的感觉；

（3）换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清； （4）不要推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是； （5）在没有彻底了解清楚客户投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门；

（6）如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望，同时提出解决问题的办法。

3、提出解决方案阶段的要求：

（1）可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

（3）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。

4、回访阶段的要求：

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程； （2）及时将处理结果向投宿的客户反馈； （3）关心询问客户对处理结果的满意程度。

七、客户投诉后期望得到公平的对待

公平对待的含义有三种：结果公平、过程公平、相互对待公平。

1、结果公平：客户希望结果或赔偿能与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、打折、修理、或更换等形式。

2、过程公平：除公平赔偿外，客户希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。

3、相互对待公平：除对公平赔偿、快速处理的期望之外，客户们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。

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八、解决客户投诉的步骤：先处理心情再处理事情

1、迅速接受投诉，决不拖延；

2、匹配客户的情况：平息怒气、怨气；

3、总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；

4、提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；

5、在方案上达成共识并采取行动；

6、感谢客户，表示诚意（歉意）；

7、跟踪并监控问题的执行。

九、我们应该如何看待投诉者？

1、我们应该将投诉者视为感恩的对象；

2、我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；

3、尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反省自己，改变自己；

4、如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。

第三节

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则33 会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

第四节

投诉处理业务流程

投诉受理业务是指提供客户投诉申告受理的服务，即接到客户投诉后，查询客户相应资料和最近投诉申告记录，并按照客户投诉内容生成客户的投诉申告定单。

投诉受理的业务要素：投诉受理是由客户/用户信息、工位信息、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程和投诉早先工单信息要素组成。如：投诉人类型（普通客户、大客户）、投诉类型（资费类、服务类、网络类、业务类等）、受理方式、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话和地址、回复方式、投诉人号码等。

一、投诉受理的业务流程

人工受理投诉的流程如下图： 客户拨打1860 IVR系统导航进入转人工服务 客户提出投诉

根据客户投诉内容选择投诉类型和被投诉单位 生成客户投诉工单 记录客户投诉日志

二、投诉受理要求

1、人工受理时，询问并记录客户投诉的要素，生成投诉单，能够答复的，即时为客户解答；不能答复时，转交后台台席处理；

2、对于重复投诉，应优先级别处理；

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3、系统接入用户投诉后，自动显示用户相应资料和最近的投诉申告；

4、对于大客户，应进入高级座席受理；

5、呼叫中心受理时如全座席全忙时，提供客户两种选择：自动录音受理、预约回呼；

6、对于信函、FAX和自动录音受理的投诉，应提供手工整理功能；

7、对投诉申告要素记录清楚；

8、提供常见投诉用词，常用投诉模板功能；

9、对呼叫中心受理的每一个投诉定单，系统应提供投诉语音文件；

10、如果投诉的内容与某一笔操作有关，则记录该笔操作的流水。

三、投诉定单及工单

1、投诉定单、工单查询的业务要素

（1）投诉申告定单信息（如定单流水号等信息），提供用户投诉申告定单查询的服务；

（2）客户/用户信息；

（3）投诉申告工单信息，如：工单流水号、投诉类别、受理方式、服务号码、处理进度、各阶段处理人（受理人、复核人、处理人、反馈人等）、投诉关键时间（如受理时间、复核时间、处理时间、反馈时间等）等相关信息。

2、功能要求

（1）对所有查询的操作可提供日志记录；

（2）不同权限的操作员可完成不同的查询操作； （3）提供基于多种查询条件的查询。

四、投诉复核

投诉复核是指提供客户投诉申告初步检查验证输入的服务。

1、投诉复核的业务要素

投诉复核业务要素是客户/用户信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程及投诉申告工单信息如：是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）、复核意见等。

2、投诉复核的功能要求

（1）检测投诉的定单内容包括是否为无效投诉、定单流水号、投诉人类型（如普通客户、大客户、代理分销商）、投诉类型（如资费类、服务类、网络类、业务类等）；

（2）填写复核意见；

（3）投诉复核中，无效投诉可以进行撤消操作。

五、投诉派单

投诉派单是指提供客户的投诉申告工单生成并下发相关部门处理的服务。

1、投诉派单的业务要素

投诉派单的业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、客户服务定单、投诉申告处理流程信息模板、客户服务定单操作流程。

2、投诉派单的功能要求

（1）提供客户的投诉申告工单生成并不发相关部门处理的服务； （2）根据不同的客户服务定单（投诉申告），按照投诉申告处理流程模板生成投诉申告处理流程的相应工单；

（3）派单前，应对工单详细填写派送意见，以方便相关部门处理。

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六、投诉处理

1、投诉处理的业务要素

投诉处理业务要素是客户/用户信息、工单、工位、客户服务定单、投诉申告处理流程模板，客户服务定单操作流程。

2、投诉处理的业务流程

（1）接受派单的单位将投诉的故障解决并记录解决情况、原因； （2）若用户对处理结果不满意，则进行投诉单重派处理；

（3）对于本中心不能解决的问题，向上级或下级进行转派处理。

3、投诉处理的功能要求

（1）提供客户投诉申告处理的服务，按照投诉申告处理流程，在投诉处理的各个工位将处理的过程和处理结果记录在工单（投诉申告）中；

（2）正常处理时输入工单流水号、服务号、自理意见、处理时间等； （3）退单处理时输入工单状态、退单原因等； （4）处理“超时”时输入超时原因等。

七、投诉转派

1、投诉转派业务是指提供客户投诉服务工单转派相关部门并要求处理的服务。

2、投诉转派业务要素是客户/用户信息、投诉工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

3、投诉转派业务功能要求是：对转派工单的退单工位、转派原因进行说明；并对被转派工位、被转派部门、处理时限进行说明。

八、投诉回复反馈

1、投诉回复反馈是指提供呼叫中心对客户投诉申告回复结果输入的服务。

2、投诉回复反馈业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉警告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

3、投诉回复反馈功能要求是：

（1）投诉处理单标志结束时，要向客户进行回复，并由呼叫中心对客户投诉申告回复结果进行记录；

（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。

九、投诉多次回复

投诉多次回复业务是指提供呼叫中心对客户投诉申告进行多次派单、回复等处理。

1、投诉多次回复业务要素是客户/用户信息、投诉申告工单信息、工位信息、客户服务定单、投诉申告处理流程模板、客户服务定单操作流程。

2、投诉多次回复业务功能要素是：

（1）多次投诉处理单标志结束时，要向客户进行最终回复，并由呼叫中心对客户进行申告回复结果进行记录。

（2）回复过程要记录回复意见，对客户进行用户满意度采集。

第五节

申诉投诉协调处理

一、申诉处理

申诉是用户对投诉处理结果不满意而进行的首次或多次投诉。省中心的申诉可能来自客户、申诉受理中心、消协、及全省服务监督电话和全国中心下传或外省中心转办等。申诉的受理方式主要通过电话、信函、E－mail等。由于申诉都36 会有其相关的投诉信息，因此申诉一般会经过审核确认的过程，确认有效后生成正式的投诉工单。根据申诉情况的不同，可能转至移动公司相关部门进行处理。在生成申诉处理工单时应包括具体要求、处理时限等，收到处理结果后行文上报公司领导或相关地市部门等。

1、申诉处理的业务要素

（1）申诉来源：服务监督电话、客户、新闻媒体、消费者协会、省移动相关部门、移动总部、移动主管部门、外省中心转办等。

（2）接入方式：电话、传真、E－mail、信函等。

（3）申诉涉及投诉业务类型：集团公司及省中心开展的各项业务。 （4）申诉涉及投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、复杂投诉。 （5）处理部门：省客服中心、地市部门、省相关部门。

（6）回复部门：省客服中心、地市部门、移动总部、外省中心。 （7）上报部门：移动总部、省移动相关部门、消费者协会等。

2、功能要求

申诉处理功能可分为处理功能和管理功能两部分。申诉处理功能有申诉受理、申诉核实、申诉派单、申诉处理反馈信息收集、申诉回复及上报、归档分析六种功能。它们的详细介绍如下：

（1）申诉受理是指对不同的申诉来源和方式，填写申诉受理单全面记录申诉信息，判断该申诉是否为新申诉。如果是新申诉则进行申诉核实、否则进行申诉答复等。

（2）申诉核实是指省中心根据申诉受理的内容向地市部门派发申诉核实请求单。在得到核实反馈意见后，省中心仲裁该申诉是否被核实。若申诉被核实则进行申诉派单否则进行申诉撤单并答复。

（3）申诉派单是指在申诉被核实后，根据申诉受理及申诉核实产生的申诉受理单内容和省中心核实反馈意见，填写省中心的申诉处理意见和处理期限向相关部门派发申诉处理单。这一过程中，相关处理人员可以利用系统提供的查询案例库功能获得以往积累的支持信息。

（4）申诉处理反馈信息收集是指省中心派发申诉处理单后，应该在期限内收集到相关地市部门或其他相关部门反馈处理结果，并将处理结果保存在案。如果期限内用户要求查询处理情况，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。

（5）申诉回复及上报：

①对已有处理结果的申诉工单，根据申诉来源的不同对用户进行直接答复或答复并行文上报领导或有关部门。

②对用户中途询问但未处理完的申诉工单，回复用户正在处理并根据具体情况选择是否对相关处理部门或地市进行催办。

③对未被核实的申诉工单，回复用户核实结果并将回复结果记录存档。并行文上报公司领导或有关部门。

④对需要地市直接回复用户的情况，要求相关部门将答复的情况反馈省中心，统一记录存档，并行文上报公司领导或有关部门。

⑤归档分析是指在工单答复上报完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，对认为是典型的申诉工单过程加入案例库。

二、投诉协调处理

省中心处理的投诉分两类：集团公司、地市部门上传或其他省中心转办的需37 省中心协调处理的投诉；地市部门上传的需其他省中心或其他地市部门协助解决的投诉。

对上传的需要其他省中心或其他地市部门协助解决的客户投诉，通过省中心的工作系统进行自动的转递，并检查转递状况，确保转递成功，将反馈来的处理结果自动转递至相关地市部门或其他相关部门，所有转递的投诉处理情况应在省中心存档记录。

对上传的或其他省中心转办的需要省中心协助解决的客户投诉，能够直接答复的及时回复，不能直接答复的转给相关部门处理，并限期反馈处理结果。省中心将相关部门反馈的处理结果及时反馈到相应的地市部门，并由其回复客户，相关部门处理的投诉由该部门回复客户，省中心收到其反馈的处理结果后，及时反馈到相应的部门，所有投诉的协调处理情况都要存档。

在规定时限内未收到省中心相关部门反馈的处理结果时，对省中心相关部门，将期限未答复的情况自动行文上报相关部门领导（如仍未收到答复，应将有关情况自动行文上报主管副总裁），并作为服务质量监督的依据；对相关地市部门，督促相关地市部门尽快处理，并作为服务质量考核的依据。

（一）业务要素

1、投诉来源：客户、地市部门、其他省中心转办；

2、业务类型：省中心各项业务；

3、投诉级别：重大紧急投诉、一般投诉、省中心相关部门；

4、处理部门：省客服中心、地市客服部门、省中心相关部门；

5、回复部门：省客服中心、地市客服部门、其他省中心。

（二）功能要求

投诉协调处理功能可分为处理功能和管理功能。

1、处理功能

投诉协调处理功能有投诉单自动收取、投诉受理、投诉派单、投诉处理反馈信息收集、投诉反馈、归档分析六个功能，详细介绍如下：

（1）投诉单自动收取：是自动收取投诉发生地上的投诉单。若该投诉单需要省中心协调处理，则进行投诉处理。若该投诉单可直接转发其他地市部门，则自动转递，并检查转递情况确保转递成功；收到的反馈结果后自动转递到投诉发生地地市部门，保存所有转递的投诉处理信息。

（2）投诉受理：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，省中心首先判断该投诉在省中心是否为新投诉。对能够直接反馈的立即反馈地市，对不能直接反馈的进行投诉派单。

（3）投诉派单：是对地市部门上传的需要省中心协调处理的投诉，如果省中心无法单独处理反馈，而是需要其他地市部门或其他相关部门进行处理，则要填写派单处理意见和处理期限向地市部门或相关部门派发投诉处理单。这一过程中，省中心的处理人员可以使用案例库，获得以往积累的支持信息。

（4）投诉处理反馈信息收集：是省中心派发投诉处理单后，应该在期限内收到地市部门或相关部门反馈的处理结果，并将处理结果保存在案。

（5）如果期限内收取查询处理情况的要求，或期限超时仍没有收到处理反馈信息，省中心系统将提供处理人员向地市部门或相关处理部门发送自动或人工方式的催促或查询信息。

（6）投诉反馈：

①对已有处理结果的投诉协调单，如果是省中心或总部相关部门进行处理的，38 省中心将把处理结果反馈给发生地地市部门，由发生地地市部门答复用户；如果是其他地市部门进行处理的，应由处理地地市部门对用户进行答复，并将答复结果反馈省中心，省中心将答复情况反馈发生地地市部门，完成投诉反馈。

②对发生地地市部门中途询问但未处理完的投诉协调单，回复发生地地市部门正在处理，根据具体情况选择是否对相关处理部门或其他地市部门进行催办。

（7）归档分析是在工单处理结果反馈发生地，地市部门处理完毕进入归档前，跟单人员要对工单情况加入分析信息，将认为是典型的工单过程加入案例库。

第六节

客户投诉处理技巧

一、对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。

9、一切投诉都要马上处理，切勿忽视任何投诉或置之不理。

二、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）我明白；

（2）我明白您的意思；

（3）X先生/小姐，我也很明白您的心情。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉。

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建39 议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。 （2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„ （4）X先生/小姐，很多谢您打电话来，我很乐意向您解释这件事。 （5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

7、收线之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： （1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。 （2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需较高级人员处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

三、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答； （2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； （3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。 （1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

四、几种常见问题的处理方法

1、用户反映手机的通话质量不好，如何解释？ （1）告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关； （2）受城市噪声、电厂、磁场影响； （3）与手机有关。

根据用户的实际情况判断原因，是网络原因反映到相关部门处理，如是用户原因，建议用户更换手机。

2、用户问手机拨打好几次才能通是什么原因，如何解释？

所服务的基站线路繁忙，是网络拥塞造成，让用户过一会再试一次。

3、用户反映交费未开，如何处理？ 将用户的手机强开。

4、用户有预约存款被停机，如何处理？

40 将用户的手机强开。

5、用户反映自己的手机怀疑被盗打，如何解释？

告诉用户数字手机不会出现盗打的现象，是一种窜话现象，即在通话过程中有第三者介入，客户听到有两人讲话，干扰客户的正常通话。

6、客户投诉其话费有问题，经查存在一超长话单，如何解释处理？ （1）解释是由于无线电等因素偶然造成的问题；

（2）移动公司免费向客户提供话费清单，说明公司的计费是透明的； （3）退还多收话费。

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推荐第7篇：煮饭人员岗位职责

煮饭人员岗位职责

1、热爱工作，对公司的物资不浪费。

2、每天早上8:30-9:00煮好早餐，每天买好菜自己登记好定期报备办公室处核实。

3、每天按时开餐：中午：12:00 下午18:00 开餐时必须等董事长总经理相关管理人员到齐之后才能用餐。

4、厨房地面保持干净、天花板无蜘蛛网、厨房每周一大扫除。

5、餐具必须定期消毒，厨房里的锅和盘子要洗干净，炲台每天要擦洗干净保持整洁。餐厅的餐桌要擦干净，地板保持干净，冰箱要定时清理的脏物。清洗碗筷时，碗里的剩于饭菜不能直接往下水道倒，以免造成下水道堵塞。

6、不断加强学习，了解公司管理人员饭菜的口味，提高烹饪技术。

7、不得无故请假，若有特殊情况必须提前2天向上级主管请假，以便公司提前通知员工做好工用安排。

8、完成临时性或领导布置的其他工作。

推荐第8篇：档案人员岗位职责

市粮食局档案人员岗位职责

一、热爱本职工作，认真学习档案法规与业务知识，做到依法制档。

二、努力按照档案工作规范，做好局里各类文件材料的形成、积累、立卷、保管工作，保证案卷质量，维护文件材料的完整、准确、系统。

三、加强档案的管理和档案管护的技术业务学习，严格执行《档案室管理制度》，保持档案室的清洁，做好 “八防”工作，确保档案安全。

四、严格档案管理，规范档案查阅或借阅工作，做好借阅工作的登记，防止档案流失。

五、自觉接受上级档案部门和专业人员的指导，积极参加有关档案工作的学习与交流。

推荐第9篇：人员岗位职责制度

人员岗位职责制度

一、临床科室人员岗位职责

【1】临床科主任职责

1．在院长领导下，负责本科的医疗、教学、科研、预防及行政管理工作。科主任是本科诊疗质量与病人安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责。

2．定期讨论本科在贯彻医院(医疗方面)的质量方针和落实质量目标、执行质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。

3．根据医院的功能任务，制定本科工作计划，组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

4．领导本科人员，完成门诊、急诊、住院患者的诊治工作和院内外会诊工作。

应用《诊疗规范》和《技术操作规程》指导诊疗活动，并逐渐应用“临床路径”来规范诊疗行为。

5．定时查房，共同研究解决重危疑难病例诊断治疗上的问题。参加门诊、会诊、出诊，决定科内病员的转科转院和组织临床病例讨论。

6．组织全科人员学习、运用国内外医学先进经验，开展新技术、新疗法，进行科研工作，及时总结经验，撰写发表论文、论著。

7．保证医院的各项规章制度和技术操作常规在本科贯彻、执行。制定具有本科特点、符合本学科发展规律的规章制度，经有关部门批准后执行。严防并及时处理医疗差错。

8．按手术(有刨操作)分级管理原则，决定各级医师手术权限，并督促实施。 9．确定医师轮换、值班、会诊、出诊。组织领导有关本科对口支援医疗机构的技术指导工作、帮助基层医务人员提高医疗技术水平。

10．领导组织本科人员的”三基训练”和定期开展人员技术能力评价，提出升、调、奖、惩意见。妥善安排进修、实习人员的培训工作。组织并担任临床教学。

11．参加或组织院内外各类突发事件的应急救治工作，并接受和完成医院指令性任务。

12．应具备的基本条件和任职资格。

(1)工作资历：必须是本专业的主任(副主任)医师，具有自己的专业研究方向和技术专长。

(2)工作能力：对本专业临床及行政管理工作，具有全面的组织管理能力。

13．副主任协助主任负责相应的工作。 【2】临床主任医师职责

1．在科主任领导下，指导全科医疗、教学、科研、技术培养与理论提高工作。

2．定期查房并亲自参加指导急、重、疑、难病例的抢救处理与特殊疑难和死亡病例的讨论会诊，参加院外会诊和病例讨论会。

3．指导本科主治医师和住院医师做好各项医疗工作，有计划地开展基本功训练。

4．担任教学和进修、实习人员的培训工作。 5．定期参加门诊工作。

6．运用国内、外先进经验指导临床实践，不断开展新技术，提高医疗质量。

7．督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。

8．指导全科结合临床开展科学研究工作。 9．副主任医师参照主任医师职责执行。 【3】临床主治医师职责

1．在科主任领导和主任医师指导下，负责本科一定范围的医疗、教学、科研、预防工作。

2．按时查房，具体参加和指导住院医师进行诊断、治疗及特殊诊疗操作。

3．掌握病员的病情变化，病员发生病危、死亡、医疗事故或其他重要问题时，应及时处理，并向科主任汇报。

4．参加值班、门诊、会诊、出诊工作。

5．主持病房的临床病例讨论及会诊，检查、修改下级医师书写的医疗文件，决定病员出院，审签出(转)院病历。

6．认真执行各项规章制度和技术操作常规，经常检查本病房的医疗护理质量，严防差错事故。协助护士长搞好病房管理。

7．组织本组医师学习与运用国内外先进医学科学技术，开展新技术、新疗法，进行科研工作，做好资料积累，及时总结经验。

8．担任临床教学，指导进修、实习医师工作。 【4】总住院医师职责

l、在科主任领导下及上级医师指导下，协助科主任做好科内各项医疗业务和日常的医疗、行政管理工作。

2、住院总医师实行一周六天24小时工作制，周六18时到周日18时为探家休息时间，此时，各科主任要指定主治医师以上的人员代班，接替住院总医师工作。住院总医师值班时必须24小时在岗，随时保持通讯畅通，不得离岗脱岗。

3、住院总医师按照相关文件规定负责科内医师的排班；外科住院总医师负责科室各医疗组的手术安排，并提交科主任签字。

4、住院总医师负责院内的科问会诊，急会诊10分钟内到位，普通会诊24小时内完成，抢救病例电话随叫随到，并做好会诊记录，如遇较为疑难的会诊，或同一病人经两次会诊后仍未明确诊治意见的，应立即如实汇报科主任，由科主任安排副主任医师职称以上医师处理。

5、住院总医师原则上不具体分管病人，外科系统可以参加任何择期手术。

6、协助科主任加强对轮转医师、进修医师和实习医师的日常管理工作，带领进修、实习医师开展小讲痤。

7、参加和组织疑难危重病人的科内会诊、抢救和治疗工作，带领医师做好早交班、晚查房和巡视工作。

8、按时参加医务科组织的住院总例会，并将会议精神及时传达给科主任及科室医务人员。

9、每周定期检查科室病历质量，并做好登记和记录；参加医务科组织的病历互查，促进全院病历质量的提高；督促科内各项医疗规章制度和技术操作规程的贯彻执行，发现问题及时向科主任汇报并对相关医师提出整改意见，各科主任必须支持；掌握病床周转率、床位使用率、平均住院天数、医保等指标完成隋况，及时通报科主任。

10、每周一次检查各医疗组合理用药情况；认真核查交班记录，发现问题时及时向科主任汇报，督促相关医师立即纠正；组织病房死亡病例讨论、疑难病例讨论、术前讨论，并将结果记录到相应的记录本。

ll、督促科室认真、及时地完成每日传染病例报告卡和院内感染等病例的上报工作，杜绝漏报、延报的发生。

12、协助科主任做好出院病历的归档、登记工作，督促各医疗组在患者出院后3天内(死亡病例7天内)及时将病历归档。

13、协助科主任及时做好本科室各类投诉、纠纷的接待、处理工作。

14、完成其他各项指令性任务。【5】临床住院医师(士)职责 1．在科主任领导和主治医师指导下，根据工作能力、年限，负责一定数量病员的医疗工作。新毕业的医师实行三年二十四小时住院医师负责制。担任住院、门诊、急诊的值班工作。

2．对病员进行检查、诊断、治疗，开写医嘱并检查其执行情况，同时还要做一些必要的检验和放射线检查工作。

3．书写病历。新入院病员的病历，一般应病员入院后24小时内完成。检查和改正实习医师的病历记录。并负责病员住院期间的病程记录，及时完成出院病员病案小结。

4．向主治医师及时报告诊断、治疗上的困难以及病员病情的变化，提出需要转科或出院的意见。

5．住院医师对所管病员应全面负责，在下班以前，作好交班工作。对需要特殊观察的重症病员，用口头方式向值班医师交班。

6．参加科内查房。对所管病员每天至少上、下午各巡诊一次。科主任，主治医师查房(巡诊)时，应详细汇报病员的病情和诊疗意见。请他科会诊时，应陪同诊视。

7．认真执行各项规章制度和技术操作常规，亲自操作或指导护士进行各种重要的检查和治疗，严防差错事故。

8．认真学习、运用国内外的先进医学科学技术，积极开展新技术、新疗法，参加科研工作，及时总结经验。

9．随时了解病员的思想、生活情况，征求病员对医疗护理工作的意见，做好病员的思想工作。

10．在门诊或急诊室工作时，应按门诊、急诊室工作制度进行工作。

11．按照卫生部住院医师规范化培训的要求，完成到相关临床及医技科室轮转工作。

【6】门诊部主任职责，

1．在院长领导下，负责门诊部的医疗、护理、预防、教学、科学研究和行政管理工作。 2．定期讨论门诊系统在贯彻医院(门诊方面)的质量方针和落实质量目标、质量指标过程中存在的问题，提出改进意见与措施，并有反馈记录文件。

3．组织制订门诊部的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。

4．负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。接收大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。

5．定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度，医护常规技术操作规程。整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗护理质量，严防差错事故。

6．负责组织门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作。

7．门诊部副主任协助主任负责相应的工作。 【7】放射科主任医师职责

l．在科主任领导下，指导全科医疗、教学、科研、技术培养与理论提高工作。

2．主持急、重、疑、难病例的读片会和放射病例的讨论会诊，参加院外会诊和病理讨论会。

3．指导本科主治医师和住院医师做好各项医疗工作，有计划地开展基本功训练。

4．担任教学和进修、实习人员的培训工作。

5．深入临床科室，参加临床急、重、疑、难病例的讨论会诊。

6．运用国内、外先进经验指导临床实践，不断开展新技术，提高医疗质量。

7．督促下级医师认真贯彻执行各项规章制度和医疗操作规程。 8．指导全科结合临床开展科学研究工作。 9．副主任医师参照主任医师职责执行。 【8】放射科医师职责

1．在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

2．负责X线诊断和放射线治疗工作，按时完成诊断报告，遇有疑难问题，及时请示上级医师。

3．随同上级医师参加会诊和临床病历讨论会。

4．担负一定的科学研究和教学任务，做好进修、实习人员的培训。

5．掌握X线机的一般原理、性能、使用及投照技术，遵守操作规程，做好防护工作，严防差错事故。

6．加强与临床科室密切联系，不断提高诊断符合率。 【9】放射科技师职责

1．在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

2．负责投照工作，参加较复杂的技术操作，并帮助和指导技士、技术员工作。

3．负责本科机器的安装、修配、检查、保养和管理，督促本科人员遵守技术操作规程和安全规则。

4．开展技术革新和科学研究。指导进修、实习人员的技术操作，并担任一定的教学工作。

5．参加集体阅片和讲评投照质量。 【10】超声诊断科医师职责

l、在科主任领导和主治医师指导下进行工作。

2、负责完成每日应诊病人，按时完成诊断报告，遇到疑难问题，及时请示上级医师。

3、与技师、技士密切配合，安排好诊断工作。

4、参加会诊和临床病例讨论会，做好追踪随访工作，及时总结经验教训。

5、掌握超声诊断仪的一般原理、性能、使用技术，严格遵守操作规程，做好防护工作，严防差错事故。

6、加强与临床科室的联系，不断提高诊断符合率。【11】检验科主任职责

1．科主任是科主任负责制的行为人(责任者)，是本科质量与安全管理和持续改进第一责任人，应对院长负责。在院长领导下，负责并完成本科的临床检验、教学、科研、继续医学教育及行政管理工作。

2．制定本科工作计划及发展规划，并组织实施，按期总结汇报，使达到医院的目标和标准。

3．按医院要求，参加或组织院内外各类突发事件的应急救治工作，并接受临时指令性任务。

4．在工作中贯彻以患者为中心的服务思想，负责本科人员的医德、医风教育和国家发布的有关民法、刑法及医疗卫生管理法律、行政法规教育。

5．贯彻执行医院的各项规章制度必要时，可组织制定具有本科特点、符合本学科发展规律的规章制度。

6抓好科室质量管理工作，按照实验室标准化操作规程，不定期检查科内人员的工作质量，努力开展各项实验室质量控制工作。

7．制定不同层次人员的再教育计划。领导本科人员的业务训练和技术考核，提出调动、任免、晋升、奖惩意见。

8．组织本科人员学习、运用国内外先进经验、应用新技术，开展科学研究。积极督促本科人员申报各级各类基金课题，并协调医疗工作与科研人员之间的关系。

9．确定本科人员的轮岗和值班。

10．管理并合理使用医院指定部门保管和使用的各种设备和器械，避免造成不应发生的损失。

11．检查安全措施，严防差错事故。 12．与临床科室联系，征求意见，改进工作。

13．科副主任协助主任工作。在科主任长期外出时，经院长或主管副院长同意，负责科室全面工作。

应具备的条件和任职资格： (1)工作资历：

具有正高专业技术职称，从事临床实验室工作满3年。 具有副高技术职称，从事临床实验室工作满6年。 具有中级专业技术职称，从事临床实验室工作满10年。 (2)工作能力：

熟悉临床实验室的常规检验及管理工作，有较强的组织与管理能力。

【12】检验师职责

1．在科主任领导和上级检验师指导下进行日常检验工作，并指导检验士和检验员进行工作。

2．承担标本处理、登记、技术操作、核对检验结果等检验工作；特殊试剂的手工配制；仪器的日常维护保养及定期检查校准，严防各种差错事故的发生。

3．承担菌种、毒株、剧毒药品、贵重器材的管理和检验材料的申领、报销等工作。

4．积极参加继续疾学教育，参与科学研究和技术革新项目，提高检验技术水平。

5．承担指导学生检验实习工作。 6．参加本专业各种质量控制工作。． 7．完成上级检验师交给的其它工作。 【13】心电科医师职责

l、在科主任领导下和主治医师指导下负责一定数量的新店检查项目；

2、负责心电图工作，按时完成诊断报告，遇有疑难问题及时请示上级医师；

3、参加会诊和临床病例讨论会；

4、担负一定的科学研究和教学任务，做好进修、实习人员的培训；

5、掌握心电图机的一般原理性能、使用，遵守操作规程，做好防护工作，严防差错事故；

6、加强与临床科室密切联系，不断提高诊断符合率；

7、经常对本科的仪器进行维护保养。【14】药师(中药师)职责

1、在药学部主任和上级药师的领导和指导下进行各项工作。

2、参加药品调剂、制剂、药品质量检验及药品采购供应等工作。认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故的发生。

3、以病人为中心，面向l临床，积极与I临床医护人员沟通，了解用药情况，配合临床医疗，保障药品供应。

4、积极参加科研工作。收集药物不良反应报告；参加用药咨询工作。

5、负责本部门各种仪器设备的使用保养工作。

6、担任进修生、实习生的带教工作；组织指导药剂士和其他人员的技术业务学习和工作。

推荐第10篇：档案人员岗位职责

附件九

档案科科长岗位职责

1、具体组织全公司的科技、文书、会计、声像档案管理工作，贯彻执行上级关于档案工作的方针政策。

2、拟定全局性的档案工作计划、总结及文件材料。

3、组织拟订全局性的档案工作制度。

4、组织全公司档案人员培训和业务学习和进行档案业务指导。

5、对文件材料的形成、积累和归档工作进行指导、检查和监督。

6、组织全公司的档案工作检查。

7、负责全公司的档案统计汇总工作，并按要求及时上报。

8、负责文档一体化管理系统程序管理工作。

9、办理上级交办的有关档案工作事务。

科技档案管理人员岗位职责

1、收集、整理公司机关各部室形成的科技文件材料，并对各部室科技文件材料的形成、积累、归档工作进行指导、检查和监督。

2、对归档的科技文件材料进行系统整理、分类、编目和排列。

3、负责公司机关科技档案的收集、整理、保管、统计和利用、鉴定工作，编制科技档案检索工具，编辑档案资料。

4、负责督促广顺片区、武城片区、双河片区各单位完成科技档案的整理、立卷、移交、归档工作及保管、提供利用工作。

5、负责矿产单位、撤销单位科技档案的保管、统计、鉴定和提供利用工作。

6、负责全公司随机设备档案的收集和传递工作。

7、参加科研课题鉴定、工程项目竣工验收工作，负责科研、基建项目文件材料的收集、归档工作。

8、参加公司各单位科技档案工作的指导、检查与监督；参加培训公司档案人员。参与拟定科技档案工作制度。

9、负责科技档案库房的管理。

10、办理领导交办的有关事务。

1、负责对公司机关各职能部门文件材料的收集、积累、归档工作进行业务指导、检查和监督。

2、负责公司机关的文书档案、声像、实物档案的收集、整理、保管、统计和提供利用工作。

3、负责督促广顺片区、武城片区、双河片区各单位完成文书档案、特殊载体档案的整理、立卷、移交、归档工作及保管、提供利用工作。

4、负责破产单位、撤销单位文书档案、声像档案的保管、统计、鉴定和提供利用工作。

5、对公司所属单位的文书档案、声像档案工作进行业务指导、检查和监督。参加公司档案人员培训工作。

6、负责公司机关文书档案鉴定的具体工作。

7、参与拟定文书档案、声像档案制度。

8、编制文书档案检索工具，编辑档案资料。

9、收集、整理、保管有关资料，配合档案提供利用。

10、负责文书档案库房的管理。

11、办理领导交办的有关事务。

1、负责公司机关会计档案的收集、整理、保管、统计和提供利用工作。

2、负责督促广顺片区、武城片区、双河片区各单位完成会计档案的整理、立卷、移交、归档、保管、提供利用工作。

3、负责破产单位、撤销单位档案的保管、统计和提供利用工作。

4、负责会计档案鉴定的具体工作。

5、对公司机关会计文件材料的形成、积累、归档工作进行指导、监督和检查。

6、对公司所属单位的会计档案工作进行业务指导、监督和检查。

7、负责编制会计档案检索工具，编辑会计档案资料。

8、参加拟定会计档案工作制度。

9、负责会计档案库房的管理。

10、办理领导交办的有关事务。

人事档案人员岗位职责

1、负责公司机关工人档案的收集、鉴别、整理、保管、统计工作，办理职工档案的查阅和转递手续。

2、负责督促广顺片区、武城片区、双河片区各单位完成人事档案的整理、立卷、移交、归档工作，办理人事档案的查阅和转递手续。

5、对公司机关人事档案文件材料的形成、积累、归档工作进行指导、监督和检查。

6、对公司所属单位的人事档案工作进行业务指导、监督和检查。

7、负责编制人事档案检索工具，编辑人事档案资料。

8、参加拟定人事档案工作制度。

9、负责人事档案库房的管理。

10、办理领导交办的有关事务。

永川矿区档案管理人员岗位职责

1、负责永川矿区所属单位的文书、科技、会计、声像、档案收集、整理、保管、统计和提供利用工作。

2、收集、鉴别和整理职工档案材料，办理职工档案的查阅和转递手续。

3、负责永川矿区档案鉴定的具体工作。

4、负责对永矿、韦矿、永洗厂、永川矿区社区公司、永川矿区社管站各部门的文件材料的形成、积累、整理、归档工作进行指导、监督和检查。

5、负责拟定永川矿区档案管理工作制度。

6、参加永川矿区科研课题鉴定、工程项目竣工验收，负责项目文件文件材料的收集工作。

7、编制永川矿区所属单位文书、科技、声像、会计、人事档案的检索工具，编辑档案资料。

8、办理领导交办的有关事务。

第11篇：建筑工地人员岗位职责

项目经理岗位职责

一、项目经理对本工程的质量、形象进度计划和安全生产负全部责任，比对公司总经理负责。二、认真贯彻执行国家有关安全生产方针，劳动保护政策，法规和上级有关决议，并负责检查实施，确保工程安全生产。

三、对本工程必须严格执行国家和地方有关工程施工标准和技术规范，确保本工程质量全面达到优良。四、组织编制、部署、审批本工程的施工进度计划及具体实施情况。督促检查本工程各职能部门人员的执行情况，并安排有关的计划及调整措施，确保本工程按时完成。

五、负责组织生产例会制度，并及时向公司领导汇报。

1、每天下午主持召开生产协调会，协调材料，劳动力，机械设备，各工种、各工序之间关系，检查当月计划执行情况，布置次日作业计划。

2、每周一上午抽半小时召开施工现场职工大会，总结上周的工程形象进度，质量安全执行情况，布置本周各项任务，落实各项措施，明确施工目标。

3、每周同甲方及监理单位召开工程例会，负责汇报本周工程情况以及需要解决的一些问题。

六、协助公司领导和公司有关部门依据合同条款规定，对本工程有关条款的回收和使用工作。

七、坚持‘求实创新，至诚服务’的原则，带领项目部全体员工恪守“廉洁奉公，终于职守”的工作规范，加强项目部内部廉正建设，，严格财务制度，加强财务管理，杜绝项目部不正之风和腐败现象。

施工员岗位职责

一、协助项目经理及技术负责人对本工程的现场管理，对施工现场出现的一些施工问题负主要责任；

二、认真研读施工图，参加施工图自审和会审，学习掌握和贯彻工程施工中的各项规章、规范和标准，并严格按照施工图、规程规范和施工组织设计的计划要求组织施工。

三、编制施工现场的进度计划，编制相应材料、周转材料，劳动力、机械设备使用计划，并报项目经理核准后实施。

四、做好对作业班组的技术、质量、安全交底工作，并经常性的检验与督促。

五、认真做好施工日记的记录工作，及时搜集和整理本工程的技术资料和竣工验收资料。

六、负责对施工现场存在的质量、安全、文明施工等方面的事故隐患和问题进行检验和整顿。

七、自觉遵守公司财务制度，加强自身廉正建设，杜绝本工程的一切不正之风和腐败现象。

安 全 员 职 责

一、在项目经理的领导下，督促本队职工认真贯彻执行国家颁布的安全法规，及企业制定的安全规章制度，发现安全隐患、违规违章操作等问题及时制止、纠正，并向项目经理及时汇报。

二、参加部门承担工程的现场安全技术措施制定及向班、组逐条进行的安全技术交底、验收、并履行签字手续。

三、深入现场每道工序，掌握基础工程、电杆组立、架线工程等重点部位的安全、技术措施的落实情况，检查安全警戒线、安全帽、安全绳、安全带等各种安全防护设施的配置与正确使用情况。纠正违章指挥，冒险蛮干，执罚要以礼服人，坚持原则，兼公办事。

四、参加现场施工负责人组织的定期安全检查，查出的安全隐患问题要督促现场整到位。发现危险及职工生命安全的重大安全隐患，有权制止作业，组织职工撤离危险区域。

五、发生任何大小工伤事故，要协助保护好现场，30分钟内电话上报、1小时内填表上报楚雄项目部。认真负责参与工伤事故的调查、处理，不隐瞒事故情节，真实地向上级领导汇报情况。

质量员岗位职责

一、协助项目经理及技术负责人对本工程施工质量管理工作，对施工现场出现的质量问题负主要责任；

二、以相关工程质量评定标准和验收规范为依据，对各项单位工程的工程质量进行检查监督。

三、负责技术资料的监督、检查及收集，做到技术质量资料的完善与工程施工进度目标的完成。

四、参加隐蔽工程验收和分项工程技术复核工作，检查评定分项工程质量等级，及时办理有关质量检查记录手续。

五、检查督促质量整改的落实情况，参加工程质量事故的调查分析工作，提出处理意见和防范措施。

六、严格遵守公司财务制度，加强自身廉正建设，杜绝本工程的一切不正之风和腐败现象。

技术员岗位职责

一、对施工生产中的安全、质量、进度等一切技术问题负全面责任，并协助项目经理加强本工程的全面管理。

二、组织项目部有关人员进行施工图自审及交底工作。

三、负责施工项目的技术、质量、计量的标化管理工作，组织学习和贯彻执行有关的技术标准、规范及质量检验标准。

四、负责与业主、设计单位洽谈施工项目的有关技术问题，并负责技术资料的签证。

五、负责对重要分项工程和关键部位进行技术交底，负责技术协调、技术难关处理，并督促落实整改措施。

六、负责审核竣工验收资料和组织绘制竣工图。

七、组织推广应用新技术、新工艺，新材料。参与调查处理质量事故和安全事故。

八、自觉遵守公司财务制度，加强自身廉正建设，杜绝本工程的一切不正之风和腐败现象。

材料员岗位职责

一、严格贯彻执行各项物资政策及有关材料管理规定，虚心接受上级主管部门的监督检查，出现问题及时整改。

二、在项目经理领导下负责工程材料采购和收发工作。

三、掌握本工程材料总计划用量及施工进度计划，并编制相应的详细的材料供应计划。

四、根据材料供应计划进行市场询价，货比三家，然后向项目部汇报，确定材料供货商及材料采购价格。

五、熟悉工程施工进度，了解材料市场供应及价格情况，按计划进行采购，并满足质量要求及施工进度要求。

六、掌握材料的性能、质量要求，按检验批提供合格证或质量保证书提供给技术员。杜绝无材料合格证或质量保证书的材料进场。

七、按照规定要求，凡需要进行复检的材料，必须按检验批进行复检试验，复检试验报告及时提供给技术员。

八、及时掌握材料的市场价格信息以及供货单位的情况，收集整理第一手资料。

九、掌握材料的库存情况及时调整材料供应计划。

十、对购进不符合要求的材料，杜绝使用在工程中，要会同有关单位和人员协商处理解决。

十一、掌握材料市场实际供应价格及投标预算报价，如材料供应价格≥投标预算报价时 , 其价格需及时反馈信息给工程项目部，办理有关报批手续后方可进货。 十

二、及时掌握现场的工程变更情况及时调整供料计划。

十三、做好材料采购、供应月报表。按材料管理规定及时把报表提供给财务(材料)会计。 十

四、监督材料的使用情况，对材料浪费、损坏情况应及时制 止，并对有关人员提出处罚。

资料员岗位职责

一． 负责工程项目资料、图纸等档案的收集、管理。

1.负责工程项目的所有图纸的接收、清点、登记、发放、归档、管理工作：在收到工程图纸并进行登记以后，按规定向有关单位和人员签发，由收件方签字确认。负责收存全部工程项目图纸，且每一项目应收存不少于两套正式图纸，其中至少一套图纸有设计单位图纸专用章。竣工图采用散装方式折叠，按资料目录的顺序，对建筑平面图、立面图、剖面图、建筑详图、结构施工图等建筑工程图纸进行分类管理。2.收集整理施工过程中所有技术变更、洽商记录、会议纪要等资料并归档：负责对每日收到的管理文件、技术文件进行分类、登录、归档。负责项目文件资料的登记、受控、分办、催办、签收、用印、传递、立卷、归档和销毁等工作。负责做好各类资料积累、整理、处理、保管和归档立卷等工作，注意保密的原则。来往文件资料收发应及时登记台帐，视文件资料的内容和性质准确及时递交项目经理批阅，并及时送有关部门办理。确保设计变更、洽商的完整性，要求各方严格执行接收手续，所接收到的设计变更、洽商，须经各方签字确认，并加盖公章。设计变更（包括图纸会审纪要）原件存档。所收存的技术资料须为原件，无法取得原件的，详细背书，并加盖公章。作好信息收集、汇编工作，确保管理目标的全面实现。

二． 参加分部分项工程的验收工作

1.负责备案资料的填写、会签、整理、报送、归档：负责工程备案管理，实现对竣工验收相关指标(包括质量资料审查记录、单位工程综合验收记录)作备案处理。资料份数应满足资料存档的需要。2.监督检查施工单位施工资料的编制、管理，做到完整、及时，与工程进度同步：对施工单位形成的管理资料、技术资料、物资资料及验收资料，按施工顺序进行全程督查，保证施工资料的真实性、完整性、有效性。3.按时向公司档案室移交：在工程竣工后，负责将文件资料、工程资料立卷移交公司。文件材料移交与归档时，应有“归档文件材料交接表”，交接双方必须根据移交目录清点核对，履行签字手续。移交目录一式二份，双方各持一份。4 指导工程技术人员对施工技术资料（包括设备进场开箱资料）的保管：指导工程技术人员对施工组织设计及施工方案、技术交底记录、图纸会审记录、设计变更通知单、工程洽商记录等技术资料分类保管交资料室。指导工程技术人员对工作活动中形成的，经过办理完毕的，具有保存价值的文件材料；已竣工验收的工程项目的工程资料分级保管交资料室。

三． 负责计划、统计的管理工作

1.负责对施工部位、工程进度完成情况的汇总、申报，按月编制施工统计报表：在平时统计资料基础上，编制整个项目当月进度统计报表和其他信息统计资料。编报的统计报表要按现场实际完成情况严格审查核对,不得多报,早报,重报,漏报。2.负责与项目有关的各类合同的档案管理：负责对签订完成的合同进行收编归档，并开列编制目录。作好借阅登记，不得擅自抽取、复制、涂改，不得遗失，不得在案卷上随意划线、抽拆。

四． 负责工程项目的内业管理工作

1.协助项目经理做好对外协调、接待工作：协助项目经理对内协调公司、部门间，对外协调施工单位间的工作。做好与有关部门及外来人员的联络接待工作，树立企业形象。2.完成工程部经理交办的其他任务。

预算员岗位职责

一、编制各种工程材料总计划，包括材料的规格、型号、材质。在材料总计划中，主材应按部编制，耗材按工程编制。

二、负责编制工程的施工图、结算及工料分析，编审工程分包、劳务层的结算。

三、编制每月工程进度预算及材料调差（根据材料员提供的市场价格或财务提供的实际价格）并及时上报有关部门审批。

四、审核分包、劳务层的工程进度预算（技术员认可工程量）

五、协助财务进行成本核算。

六、根据现场设计变更和签证及时调整预算。

七、在工程投标阶段及时、准确做出预算，提供报价依据。

八、掌握准确的市场价格和预算价格，及时调预、结算。

九、对各劳务层的工作内容及时提价格，作为决算依据。

十、参与投标文件、标书编制和合同评审，收集各工程项目的造价资料，作为投标提供的依据。十

一、熟悉图纸，参加图纸会审，提出问题，对于未发现的问题负责。十

二、参与劳务及承包合同的评审，并提出意见。

十三、建好单位工程预决算、及进度报表台帐，填报有关报表。

第12篇：档案人员岗位职责

云台小学档案人员岗位职责

一、档案工作人员要认真学习,贯彻执行“档案法”,做到依法治档,档案人员要忠于职守,钻研业务做好档案工作。

二、档案工作人员必须严格按照党的政策办事,秉公办事,不徇私情,要严守档案的保密,坚决制止泄漏,材料散失等情况的发生。

三、认真做好各类档案材料的收集,鉴别、整理、保管和立卷工作。

四、敢于坚持原则,抓好各部门的归档工作,接收归档案卷时,要逐件检查,严格按照归档法,把住案卷质量关。

五、搞好档案的开发利用工作,认真做好记录。积极主动地完成领导交办的任务。

六、档案人员在接待前来查档人员时,态度要认真,服务要热情,做到优质服务。

七、对各类档案实行一年两次的定期检查,统计,如期完成上级部门所交的任务,按时上报档案各类报表。

八、做好档案的安全保卫工作,一旦发现材料缺少,要及时向领导报告并迅速追查。

九、对库房的管理,要做到档案案卷无霉变,无破损,无蛀虫,等,认真做好记录\"八防\"工作。

十、档案工作人员要热爱本职工作,提高管理水平,使档案管理工作更快地做到档案标准化,规范化模式。

二0一三年三月十日

第13篇：档案人员岗位职责

洛阳市国家税务局档案人员岗位职责

1、认真学习贯彻执行党和国家有关档案的方针和规章制度；

2、努力学习科学文化知识，刻苦钻研档案业务，不断提高档案的管理水平，保证各项工作任务的完成；

3、制定本岗位工作计划，收集、整理、保管、统计本单位的档案，搞好科学管理；

4、了解熟悉档案内容，编写检索工具和参考资料，负责提供利用；

5、指导和监督本系统、本单位各部门需要归档的材料进行整理；

6、执行保密规定，规范执行《档案法》，坚持归、借阅、保密、库房管理、统计制度，确保档案的完整安全；

7、加强组织纪律，坚持工作岗位，搞好团结，努力工作，争先创优。

第14篇：测量人员岗位职责

测量组岗位职责

测量负责人岗位职责

1．熟悉公司规章制度，熟练掌握测绘规范、桥涵施工规范及施工工艺；

2．确保测量成果的准确性，测量质量的第一负责人；

3．负责建立、复测、加密施工测量控制网的观测、平差计算及成果报告的编写；

4．负责对测量相关的施工图纸的审核，对关键放样所需数据进行准确计算及复核，负责测量所需程序的编制；

5．对测量仪器定期或不定期的检查、校正、检定，确保仪器的精度及可靠性处于可控状态；

6．负责测量方案的编写及对测量组全体成员的各关键项目工程技术交底及人身、设备的安全交底，负责对测量技术员必备技能进行检查与培训，负责测量组施工日志的编写；

7．负责整理、收集变更索赔所需测量资料，配合技术部门编写施工组织设计等方案；

8．根据技术员技术特长合理安排工作岗位，做好与监理、监控、工程科、质检科、合同科等单位、部门的协调工作；

9．负责对测量技术员当日测量原始记录、施工日志进行检查，对发现的问题及时解决；

10．负责测量组人员的绩效计划复核与绩效考核；

11．完成领导交办的其他任务以及配合项目部其他科室的相关工作。

测量员岗位职责

1．熟悉测绘规范、施工图纸、测量方案、施工组织设计及相关桥涵技术规范，对关键构造物的几何尺寸要熟记于心；

2．测量员负责整个项目工程的控制网复测加密、放样、检测、竣工图的编制等，负责配合合同部门做好变更索赔的测量资料收集；

3．熟练操作测量全站仪、水准仪，对仪器的基本精度状况要及时掌握，对测量所用棱镜杆、基座、水准标尺的准确性要定期检查校正，必须保证测量仪器的安全；

4．熟练使用计算器、AuotCAD、EXCEL、WORD等测量必须工具和软件，对构造物的放样数据能够独立计算，测量放样数据必须一人计算，另一人独立复核无误后方可现场使用；

5．现场测量必须清晰记录工程部位、事项、工况、气象参数等基本情况，原始记录要完整存档，记录务必真实、清晰、完整，当日测量记录必须当日整理。测量员必须坚持每天写施工日记，施工日记记录格式务求真实、完整，且必须与项目部要求的格式统一；

6．根据施工现场多变条件，应灵活采用测量方法，但测量的精度应有必要的验证条件，必须征得测量组长同意后方可实施；

7．测量员与立尺员要注意配合，高空或危险区域作业时必须提醒人身与设备安全；

8．与现场施工员做好沟通，对所需测量成果精度负责，必要时采用现场双方签字方式确认测量成果；

9．服从测量组长的工作安排，配合测量监理工程师的现场抽检工作，参与测量方案及施组的编写；

10．根据施工进度计划与项目部规章制度制定绩效计划；

11．完成领导交办的其他任务以及配合项目部其他科室的相关工作。

测量员岗位职责考核表

测量辅助员岗位职责考核表

测量资料员岗位职责考核表

第15篇：病案人员岗位职责

病案人员岗位职责

病案管理委员会职责

1、负责全院住院、门诊病历的质量管理工作。

2、负责制定全院病历质量管理的年度计划。

3、负责监督医务科、临床科室、病案作的落实情况。

4、负责对全院病历检查结果进行评估并提出改进要求。

5、定期抽查住院病历和门诊病历。

6、按照卫生部《病历书写基本规范》和《医疗机构管理规定》及我院病案管理制度要求讨论、决定对书写不合格的病历人员的处罚意见。

7、决定有关病案书写和管理的教育、培训计划和要求。

8、定期向医院质量管理委员会汇报全院病案质量有关事项。

9、病案管理委员会办公室负责病案管理委员会会议记录

病案室主任职责

1、在业务院长和主管职能部门领导下工作，使医院各项规章制度在科室内正常执行和运行。

2、负责科室的行政管理与业务工作的考核、检查、监督。

3、及时准确地提供信息资料，为领导决策反馈资料信息。

4、负责全院病历的回收、编目、检索、提供利用以及病历质检、病案随访和病案统计工作。定期向主管院长、病案管理委员会，医院质量管理委员会汇报工作。

5、有权对科室工作人员实行奖惩并负责科室人员的培训与业务指导。

病案室工作人员职责

1、在科室主任领导下进行工作。

2、负责全院出院病人病案的录入工作，保证病案首页录入项目的完整性，确保医疗统计数据的准确性。

3、病案编目要准确无误，对疾病诊断编码、手术编码、M编码、E编码要依据国际疾病分类，（ICD-9）进行编目。

4、负责全院出院病案的回收、整理、归档、借阅、摘录及安全保管工作。

5、出院病案要求3日内归档，对不能及时归档病案要督促并印发催还归档通知单。

6、及时向各类人员提供教学、科研、临床经验的总结以及医院管理所需的病案。

7、督促、检查和指导科室做好病案首页的填写和病案规范书写工作。

8、学习并运用国内外先进的病案资料管理方法和计算机知识，努力开展新业务、新技术和科研工作。

病案统计录入人员工作职责

1、负责编报上级规定的报表，及时向院领导及医疗、教学、科研部门提供所需要的统计信息资料，统计资料编写完毕后必须核对保证准确、完整、按时上报。

2、天天深入门诊、病房及各科室收集工作日报表，分别整理、核对无误后录入微机，并将报表报送院领导及医务部。

3、天天将整理装订成册的病历首页录入微机。

4、每月将门诊、病房及各科室的工作量进行统计汇总，对半年、全年报表进行对比分析，将报表及分析结果报送有关部门，做好签收登记工作。

5、每季度对质控结果进行统计分析，作分析图。

6、督促各科室做好工作量的统计工作，并给予必要的指导。

7、维护好统计报表软件，遵守院内保密制度，保管好各种医疗统计资料。

病历质检医师职责

1、在科主任领导下，负责全院出院病历的质量检查工作，提出改进意见，促进病历书写质量的提高。

2、负责科室部分教学工作。

3、负责全院病种质量管理的检查工作。

4、定期向病历质量管理委员会汇报工作执行情况并作出必要的质量分析报告。

病历质检护士职责

1、在主管职能部门和科主任领导下工作。

2、负责全院出院病历护理部分的质量和质量评定工作。

3、负责向医院质量管理委员会汇报工作执行情况并作出必要的护理病历质量分析报告。

病历质检统计员职责

1、负责整理住院病历评分表、病历护理质量评分表并进行登记汇总，妥善保管。

2、根据病案管理量化标准，计算各科病种质控表得分并整理登记，汇总和保管。

3、收集病案使用情况、专题随访、常规随访各项数据资料，编制病案室工作月报表。

4、根据各种登记，编制护理质量检查表，病历质检统计月报表，每月10日前报出。

5、完成临时指令任务，接待有关人员的资料检索和查询

第16篇：就业指导人员岗位职责

巴音郭楞职业技术学院人文经济学院

就业指导人员岗位职责

1、宣传和贯彻落实国家有关高校毕业生就业的方针政策。

2、协助本院系就业科做好就业宣传和服务工作。

3、协助就业科完成毕业生就业工作，明确任务，合理分工，妥善协调毕业生生活和工作中的各种关系，及时处理毕业工作中的困难和矛盾。

4、配合就业科接待来校洽谈、参观的企业，并组织好学生。

5、负责国家各类项目就业的申报及组织管理实施工作。

6、完成校领导交办的其他工作。

第17篇：装配人员岗位职责

装配人员岗位职责

1.检验人员要亲临工作现场，对每一部件再装配前进行跟踪检验，把好质量关。

2.熟悉装配图，装配工艺卡，技术文件和检验规程，装配关系和试验的性能参数。

3.按照装配图，装配工艺卡和有关检验规范，文件，检查每个部件的装配是否正确，有无遗漏和错装。

4.在装配过程中发现的重大质量问题要及时通知技术和相关人员到达现场，共同解决问题。

5.有权监督装配人员按照装配工艺卡进行规范装配。

6.有权制止不合格品进入装配车间进行装配。

7.有权要求装配人员对装配不符合的拆下来重装。

8.定期向主管质量的领导汇报产品装配质量情况。

9.有权参加各种质量会议，对提出的各种质量问题提出自己的见解。

10.确认无误后方可签发《在制品送验（入库）单》或《成品入库单》。

11.参加成品出厂检验工作，并做好记录。

第18篇：麻醉科人员岗位职责

岗位职责

科主任

在院长领导下，负责全科医疗、科研、教学、行政管理工作。 负责聘用和辞退中级以下工作人员。

提高科内业务水平，熟悉学科最新发展动向，不断引进先进技术。 科学合理的安排科内工作，协调科室间的关系，充分调动科室人员的积极性和能动性。

指导各级麻醉医生做好麻醉工作，组织并参加危重疑难病例的术前讨论，对麻醉前准备、麻醉选择和麻醉处理原则作出决定。

经常掌握本科人员的工作、思想和学习情况，组织本科人员的业务培训和技术考核。对本科人员奖惩提出具体意见。

监督本科人员认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。 组织教学，安排本科室人员外出进修及业务培训。 领导本科医生开展科研及新技术开发工作。

负责设备、仪器、耗材及药品的购入计划，并检查其使用保管情况。 科副主任

协助主任管理科内各项工作。

负责安排科内的政治学习，填写政治学习记录本。 负责科内教学工作。安排每周三业务学习内容和主讲人。

负责主治医师、住院医师、见习医师，进修生、实习生的考核工作。 参加院内外会诊、组织科内危重或死亡病例及差错事故等的讨论。检查有关医疗登记本的记录情况。

协助住院总完成工作，确保医疗安全和质量，妥善处理各种医疗纠纷和矛盾。 管理科内经济核算及绩效改革。 负责各级人员的评聘工作。 参加院内交叉检查。

主任外出时由副主任负责全科工作。 主任助理

在科主任的领导下协助管理科内的日常工作。 主要分管科研工作，负责监督和协调各级医生课题申报、科研实验、文章撰写等情况。

熟悉国内外科研动态，积极引导科室人员在本院现有的条件下开展科研项目。 配合住院总医师工作，确保安全有效地完成每天的临床麻醉，协助处理科内的一切医疗纠纷和矛盾。

科内发生重大情况及时汇报科主任。

负责科内住院医生、见习医生，进修生、实习生的考核工作。 负责撰写科内各种书面材料。 负责各种学术会议召开的协调工作。 负责科室网页的更新。

主任、副主任外出时，负责全科工作。 主任、副主任医师

严格执行住院医生工作条例（参看第八条）。

充当科内的技术骨干，具备扎实的理论基础及丰富的临床经验，能较好地完成疑难、危重、特殊病例的麻醉，并指导下级医生施行麻醉。

二线主任医师轮流参加主持晨会，对前一天危重病例进行总结讨论，对当日特殊、疑难病例的麻醉提出指导意见，负责当日急、危、重、疑难病例抢救处理工作，负责全科当日麻醉质控。

带头开展科研教学工作，学习运用国外医学先进经验，吸取最新科研成果，根据本科情况应用于临床。

根据科内安排，担负危重疑难病例的会诊工作。

科主任参加三线值班。每日下午5：30至次日早8：00期间与科室人员保持有效的联系。

主治医师

严格执行住院医师工作条例（参看第八条）。

根据科内安排，参加一线值班（男医生50岁以上，女医生45岁以上除外）。 严格服从住院总和二线医生的安排，工作期间不得擅离本科室，如有特殊情况需暂时离开者，须向住院总和二线医生说明情况，批准后方可离开。

除日常工作外，还承担实习同学、进修医生、参观人员、访问学者等的教学指导任务。

下级住院医生工作和学习遇到困难时，主治医生应给予指导并帮助解决问题。 对科室的管理提出合理化建议。 总住院医师（住院总）

由高年资住院医生担任，负责全科人员工作和作息时间的安排。 严格执行住院医生工作条例（参看第八条）。

每年由两位住院医师担任住院总医师。上班时间分别为上午8.00 - 下午3.00，下午3.00-次日，星期

六、星期天及节假日休息。除负责科室人员工作安排外，还须完成临床麻醉工作，并指导及协助值班医生完成急诊手术的麻醉。同时负责科室的会诊。

8Am前安排人员接替夜班的麻醉工作，负责科内考勤、超时、年假的管理记录工作。

12Am 至2Pm完成第二日的手术安排。根据麻醉风险大小，兼顾科室科研计划和实习同学、进修医生、住院医生的培训计划，合理安排手术。要求会诊的特殊病例由会诊医生实施麻醉，特需诊疗中心的病人由主治以上医生实施麻醉。根据手术量安排晚班人数。

2：30Pm在黑板上写出下午的工作安排。手术接班按照高职称、高年资、手术时间长优先的原则。

每天早晨交班前如有手术变更或急诊手术，要及时安排麻醉医师。 负责处理麻醉科日常工作事务，协调科室之间关系，接听麻醉科的工作电话并给予相应处理。确保门诊科室（内镜中心、口腔科、美容科、眼科、整形外科、门诊痔疮手术室、放射科等）、病房及肿瘤医院的业务安排。病房、心导管室等其它科室的抢救应立刻派人前往。

停手术、病人病情危重、麻醉风险大及手术科室投诉等情况应及时向科主任汇报。

参与解决每日麻醉工作中遇到的技术问题，遇有病人急救时尽早赶到现场，立即通知科主任，并协助抢救工作。

确保日常麻醉工作的安全，及时向科主任汇报科室人员的各方面意见及合理化建议。 负责每周排班工作，每周四前排出下一周值班表。协助月底向医院递交考勤报表、夜班统计表，年底向医院递交所有科员考勤统计等工作。

带教老师

把学生和进修人员作为科室的一员，严格要求学员遵守医院和科室的各项规章制度。

带领学员熟悉手术室的布置情况，特别是药品、器械、设备的放置地点；要求他们小心使用，用后放回原处。

手术麻醉期间带教老师无特殊原因不得离开手术间，如将病人交给学生或进修生管理，造成的医疗差错事故由带教老师负全部责任。

学生或进修生不得擅自进行麻醉操作，所有操作均须带教老师在场，麻醉过程中用药也须经带教老师同意。

带教老师对学生的操作机会应加以限制。所有麻醉操作学生只能进行二次，手术医生到达后应立即停止；学生行中心静脉穿刺时，应先行气管插管；接台手术的麻醉只能由带教老师完成。

住院总没有安排带教任务者，不能让学员进行麻醉操作。

按照临床麻醉实习计划及教学大纲要求对学生进行教学,尤其要重视基本理论,基本知识和基本技能的教学（具体内容见附录）。

规范化教学，做到严肃态度,严密方法和严格要求,对实习及进修医生的麻醉用药及操作按统一标准进行。

培养实习生、进修医生良好的医德医风。

关心爱护学员,注意了解他们的思想情况和工作表现,发现问题及时向科领导汇报。

带教结束后，根据学生及进修医生的实际表现，结合考核成绩,书写评语。 违反

3、

4、

5、6条者按“违反带教原则”论处。住院医师

遇有疑难病例或有特殊情况，第二天晨会交班时请示二线医生。

晨会交班完毕开始麻醉工作，无特殊原因须9：15Am前做好麻醉，保证手术准时开始。凡气管插管、中心静脉穿刺及硬膜外穿刺二次失败者，应立即请上级医生协助解决（值班者除外）。 施行麻醉过程中，操作要认真细致，坚守岗位。术中要严密监测病人生命体征、氧饱和度、尿量，出血量等。特殊情况的还要监测ABP、CVP、血气、血糖、TEG等，确保病人生命安全。如果出现严重意外情况，要积极处理并立即报告上级医生。

术后护送病人到恢复室、病房或ICU，并向接班医生和病房护士交代病情及术后注意事项。

工作中如有特殊情况需要离开手术室，应报告住院总，待批准后方可离开；要求换班者应提前通知住院总，并征得其同意。

做好仪器设备的使用登记工作。如发现仪器及贵重物品损坏，及时通报仪器负责人和科领导，并在第二天晨会上说明原因。

服从住院总工作安排，麻醉结束后及时汇报给住院总，等待安排工作。一般情况下，工作七小时后可以下班，手术多时，待住院总或二线安排后方可下班。

下班时间如科室工作需要应立即回科室工作。

每星期三晚8时在电教室听（讲）课，前日值班者也要准时到达。认真完成教学工作，授课前需备好课。

参加一线值班，星期六值班者须把所完成的手术写在黑板上并与星期日值班人员口头交班。

凡外出麻醉、穿刺、抢救、镇痛等，必须做好收费、登记工作。

按照排班表工作，班次有正常班、（下午）急诊班、晚班、一值（夜班）、二值、跟值、中班。具体时间如下：

（1）正常班：上午8：00至12：00 下午2：30至5：30 如因工作需要可连续工作7小时至当日下午3：00下班。手术下午3时前结束者，下午上班时间由住院总医生统一安排。

（2）晚班：星期一至星期五 上午11：00至当日下午6：00，如手术不多经夜班同意5：30可下班。上午8：00至11：00保持通讯工具畅通，必要时应在半小时内回到科室。

星期六上午12：00至当日下午4：00 （4）夜班：星期一至星期五 上午8：00至12：00正常上班，当日下午5：30至次日早8：00带领跟值医生处理急诊手术，如遇重大抢救或疑难病例应及时请示二线，手术繁忙可请24小时医生（19：30至21：00）或二值参加。夜班者次日补休一天。

（5）二值：正常上班。当日下午5：30至次日晨8：00保持通讯工具畅通，必要时应在半小时内赶回科室。

（6）跟值：上班时间与夜班相同，如情况允许可在0：00前休息，次日不补休。如工作超过0：00，补休方式与二值相同。

（7）中班（恢复室医生）：星期一至星期五 上午10：30至当日下午5：30。

（九） 24小时医生

术前访视病人后制定麻醉计划，并向带教老师汇报。 每天7：45Am到科室，作好麻醉准备，8Am参加晨会交班。

在带教老师的指导下完成各项麻醉工作。麻醉过程中遵从带教老师的医嘱，对病人的任何处理均要征得带教老师的同意。

麻醉中做好各项麻醉记录工作，凡具有法律效力的医疗文件须请上级医生签名。

爱惜各种仪器，节约使用消耗品，手术结束后整理麻醉用品.特殊仪器及物品，并将其放回原处。

服从住院总及当日二线医生的工作安排。

参加工作未满两年的医生须24小时待班，周一至周五每晚7：30至9：00回科室坐班，夜班手术多时应主动帮忙，手术少时阅读相关业务书籍。

工作一年内的24小时住院医生不得登记超时，毕业半年后经科领导批准后参加科内值班。

工作半年至一年的医生，一年期满时进行相关的麻醉理论及临床实践考核，合格后方可申请执业医师考试。

（十）值夜班医生

按时交接班。当日急诊班人员需与值夜班人员当面交班。凡未与接班人员交接班而擅自离岗者,应追求其责任，由此造成的医疗差错或事故由交班人员负全责。接班人员的迟到或旷工由科室另行处理。

承担当日5：30Pm（节假日为8Am）至次日8Am的急诊手术、其它科室急会诊及抢救任务。

接班后及时清点麻醉用具、仪器及药品，做好接诊准备。如无其它任务需接替其它尚在工作的麻醉医师。

一值人员不得离开科室。如因工作需要（如病房抢救、穿刺等）需离开者，在无手术的情况下应向值班护士交代去向及联络方式。如有手术或离开时间长时，应通知二值人员返回科室。

值班若遇特殊情况或病情危重的患者需及时请示科主任；技术操作或麻醉管理有问题时请示二线；遇手术多可请求二值支援。

原则上尽量保证二值休息；如叫回二值，一值做完自己的工作后必须尽早接替。

带有实习、进修医生者须负责各类急诊手术麻醉的带教工作，同时指导当晚坐班的24小时医生工作和学习。

值班者次晨须进行交班，汇报完成的手术麻醉、会诊及抢救等情况，并对疑难危重病例进行讨论。

节假日值班时间从当天8Am至次日8Am。 遇特殊情况，随时向二线或科主

（十一）门诊班医生

星期一至星期五上班时间为每日8Am至12Am，2：30Pm至5：30Pm。星期六为早晨8Am至12Am 。

8：30Am准时到达门诊各手术室，负责门诊手术的麻醉工作。负责无痛内镜麻醉的医生，可不参加晨会，8：00Am准时到内镜中心。

每天检查急救器材，确保喉镜、气管导管、简易呼吸器、加压面罩、吸痰管及抢救药品的到位，以备急用。

详细询问无痛手术病人的禁食情况，有无呼吸、循环等系统疾患及全麻手术的禁忌症。

妇产科、口腔科、内镜中心、ERCP等一般采用全凭静脉麻醉。常规吸氧，监测血氧饱和度和血压。

美容科、泌尿科、肛肠科一般选用硬膜外麻醉。小儿患者一般选用氯胺酮麻醉。 12Am下班午休，若手术未完则持续工作至手术结束。 2：30Pm上班，听从住院总安排工作。

（十二）二线医生

由高级资称医师担任，主持当天晨会，负责当日急、危、重、疑难病例处理工作以及麻醉质控。

二线早班的工作时间为上午8时至下午3时，二线晚班医生工作时间为下午3时至次日晨8时。

当日二线晚班应与一值人员保持有效的联系方式（手机、呼机、固定电话均可），如有需要应在30分钟内赶到科室；如因一值与二线联系不上而造成医疗差错或纠纷，二线承担全部责任。

（十三）二值

遇特殊情况，随时向二线或科主任汇报。

二值与一值人员保持有效的联系方式（手机、呼机、固定电话均可），如有需要应在30分内赶到科室；如因一值与其联系不上而造成医疗差错或纠纷，由二值承担全部责任。

二值若在当班时间被叫回科室工作，次日可向住院总登记补休。

（十四）麻醉科护士

麻醉护士主要职责为临床麻醉监护、内镜中心无痛技术及恢复室的护理工作。并设总务护士1名。

1.总务护士职责

(1)每天交班后清点麻醉药品，并按基数领取补充药物。

(2)负责药品、耗材的领取和保管。每天检查麻醉消耗物品，按需补充，并填写仓库领物和设备申请单。

(3)每周两次检查房间药物并作补充，保证各手术间和准备间麻醉用品及药物的齐全。

(4)按需领取,发送科室材料及物品，完成科室或主任临时交给的工作任务。 (5)责非一次性耗材的清洁、消毒和管理（包括喉镜、纤支镜、面罩、螺纹管等）。

(6)协助麻醉医生完成与临床麻醉相关的技术性辅助工作。 (7)严格管理毒麻药品（度冷丁、芬太尼、吗啡、瑞芬太尼,氯胺酮），核对处方，杜绝毒麻药品的丢失。

(8)每月底进行麻醉记录单的统计及归档工作。

(9) 总务护士工作时间定为：8：00～12：00；14：30～17：30，不参加科内倒班。

2 麻醉恢复室护士职责 麻醉恢复室(早班)8:00-15:00 8：00参加科室晨会交班。

负责恢复室所有仪器的连接，保持备用状态，备好吸氧吸痰用物。 更换各麻醉准备间及手术间湿化瓶、吸氧面罩，检查补充整理麻醉准备车物品。

污染的湿化瓶从打包间打电梯到供应室清洗消毒备用，污染的吸氧面罩、呼吸面罩、螺纹管及连接管，送清洗间上机清洗消毒备用。

检查补充恢复室所有物品、药品、液体等所缺物品。 每月1号当班护士检查急救车并签名。

接收监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

(8) 15：00下班，如恢复室患者较多，服从麻醉医生或老总安排。 麻醉恢复室

（二）11：00-18：00 (1) 11：00到麻醉恢复室。

(2) 在麻醉医生的指导下按PACU护理常规做好麻醉后患者的护理。 (3) 保持PACU室内环境的整洁，及时物品归位与医疗垃圾的清理。 (4) 18：00下班，如恢复室患者较多，服从麻醉医生或老总安排。 麻醉恢复室

（三）10：00-17：00 (1) 10：00到麻醉恢复室。

(2) 监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

(3) 14：30到内镜中心或服从老总安排。

(4) 在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (5) 17：00下班，如手术较多，服从老总安排。 麻醉恢复室

（四）10：00-17：00 (1) 10：00到麻醉恢复室。

(2) 在麻醉医生的指导下按PACU护理常规做好麻醉后患者的护理。 (3) 保持PACU室内环境的整洁，及时物品归位与医疗垃圾的清理。 (4)14：30到内镜中心。

(5) 在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (6) 17：00下班，如手术较多，服从老总安排。 麻醉恢复室

（五）10：00-17：00 (1)10：00到麻醉恢复室。

(2)在麻醉医生的指导下拔除硬膜外镇痛登记薄上术后患者的硬膜外镇痛泵。 (3)监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

(4)14：30到内镜中心。

(5)在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (6)17：00下班，如手术较多，服从老总安排。 3 麻醉准备间护士职责8：00-16：00 （1）8：00参加科室晨会交班。 （2）交班后添加手术间吸入麻醉药。

（3）检查与补充麻醉准备间药品及物品，检查与补充麻醉外出车（3台）。 （4）患者入室后做好三查七对，进行生命体征监测，并根据手术情况建立静脉通路。

（5）配合麻醉医生各项操作、记录及收费。 （6）工作结束后各项物品归位，做好终末消毒。 （7））16:00下班记超时1小时。 4 内镜中心麻醉护士职责

内镜中心

（一）8：00-12：00 14：30-17：30 （1）8：00到内镜中心。

（2.）检查内镜中心所有房间麻醉物品车药品及物品的有效期与补充。 （3）在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 （4）12：00休息。

（5）14:30到内镜中心，在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。

（6）17:30下班，如患者较多，服从麻醉老总安排。 内镜中心

（二）8：00-12：00 15：00-18：00 根据内镜开台事件准时到内镜中心。

在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 12：00休息。

15:00入麻醉后恢复室（PACU）接班,监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

18：00下班，如恢复室患者较多，服从麻醉医生或老总安排。 内镜中心

（三）8：00-12：00 14：30-17：30 (1)8：00准时到内镜中心。

(2)在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (3)12：00休息。

(4)14：30入麻醉后恢复室（PACU）接班,监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

(5)17：30下班，如恢复室患者较多，服从麻醉医生或老总安排。 内镜中心

（四）8：00-12：00 14：30-17：30 (1)8：00准时到内镜中心。

(2)在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (3)12：00休息。

(4)14：30入麻醉后恢复室（PACU）接班,监护恢复室病人并按医嘱护送全麻复苏后的病人安返病房，做好与病房医护人员床边交接班并签名。

(5)17：30下班，如恢复室患者较多，服从麻醉医生或老总安排。 内镜中心

（五）8：00-12：00 14：30-17：30 (1)8：00准时到内镜中心。

(2)在麻醉医生的指导下进行无痛胃、肠或宫腔镜的麻醉。 (3)12：00休息。

(4)14：30入麻醉恢复室（PACU）接班，在麻醉医生的指导下按PACU护理常规做好麻醉后患者的护理。\\ (5)保持PACU室内环境的整洁，及时物品归位与医疗垃圾的清理。 （6）负责恢复室所有仪器、吸引器的归位与补充。 （7）补充手术间呼吸面罩。

（8）17：30后负责最后一个病人的运送，做好终末消毒。 5手术间麻醉护士职责 8：00准时参加早上的交班。

（1）麻醉开始前准备好所有药品和用具，并使仪器处于备用状态。做好仪器设（2）备的使用登记工作，如发现有仪器损坏或功能缺失应及时报告。

（3）积极主动地配合麻醉医师完成当天的麻醉工作，

（4）认真监护病人，不得擅自离开岗位，患者出现病情变化立即报告麻醉医师。

（十五） 进修医生、实习医生

提前半小时上班，准备当日麻醉所需物品和器械。 8：00准时参加早上的交班。

麻醉开始前准备好所有药品和用具，并使仪器处于备用状态。做好仪器设备的使用登记工作，如发现有仪器损坏或功能缺失应及时报告。

积极主动地配合老师完成当天的麻醉工作，不得擅自离开岗位；麻醉过程中一切医疗行为均需经带教老师同意。

星期一至星期五晚上7：30至9：00回科室坐班，如急诊手术较多，积极参加急诊病人的麻醉工作。

如所属学校或医院有事需返校（原单位）或有特殊情况请假者，须告知带教老师、住院总及科领导，待批准后方可离开。

实习或进修期满前进行技术操作及理论考试，并记录入实习或进修鉴定手册

第19篇：幼儿园人员岗位职责

幼儿园人员岗位职责

一、幼儿园园长岗位职责

1、园长负责幼儿园的全面管理，主持全园工作。

2、认真学习党的教育方针和国家的有关法律、法规、政策，全面贯彻《幼儿园工作条例》和《幼儿园工作规程》。主持制定全园工作计划和各项规章制度，确立分级管理目标，建立结构合理、协¬调灵活、反馈及时的科学管理机制。定期召开园务会，深入第一线检查各项工作实施情况。

3、负责全园教职工的聘任，调整园内工作人员结构，定期对保教工作人员进行考核并做出正确评估。

4、全面了解教育、教研、卫生保健及膳食管理情况，并根据实际情况及时调整，尽量减少工作中的失误。充分发挥党团组织、工会及教代会的作用，发扬民主，尊重人格，加强“爱心、和谐、团结、向上”的园风建设。

5、全面掌握教职员工的思想动态，开展经常性的政治和业务学习，提高修养。关心教职工的生活，改善生存环境，维护合法权益，增强向心力，提高凝聚力。

6、定期召开家长会，展示教育成果，宣传家教方法，听取家长意见，提高办园质量。

7、及时了解国内外幼儿教育动态，研究幼儿教育新成果，关注幼儿教育发展的新动向。

8、完成党政领导交办的其他工作。

二、幼儿园主任（教研组长）岗位职责

1、协助园长认真贯彻、落实、执行园务工作计划，明确培养目标及管理目标。面向全体幼儿，全面提高幼儿素质。重点抓好幼儿教育、教学、保育工作。加强教育科学研究，不断提高保教、保育质量。

2、协助园长做好幼儿园保教、保育工作。熟悉幼儿各年龄阶段生理和心理特点，熟悉幼儿园各年龄段教学内容及要求，定期检查教师教案、听课、教研等各种学习笔记，定期测查幼儿教学效果以及各班教师、保育员对幼儿护理工作及执行一日生活常规的情况，每周定期检查各班执行卫生制度、卫生保健制度情况。并做好记录。

3、协助园长组织教师、保育员业务学习，提高教师、保育员的业务能力。指导教师进行幼教改革与科研工作。贯彻保教结合方针，指导保育员及教师紧密配合教育工作，并经常检查督促，落实岗位责任制。

4、协助园长搞好职工队伍建设，做好职工政治思想工作，关心群众生活，倾听群众意见。

5、协助园长指导和审查各班学期、教研、保育工作计划，坚持入班听课。

6、协助院长整理教师业务档案、教育资料及保育工作文书档案。

7、协助园长组织幼儿园内的各项活动。

8、协助园长做好全园园舍设备、环境卫生及园内物品的管理。及时督促维修指导，增加人员时及时增添教学设备、用品，经常进行安全检查。

9、协助园长做好安全防卫、防火、防毒工作，发现不安全因素及时采取措施。

10、协助园长制定幼儿园工作计划，并进行工作总结。

三、幼儿园班主任工作职责

1、树立正确的儿童观、教育观，热爱幼儿、尊重幼儿，对幼儿做到关心、细心、耐心，不偏爱，坚持正面教育，耐心细致地作幼儿的思想工作，教师要在各方面为幼儿作出表率。禁止任何形式的体罚或变相体罚。

2、自觉执行幼儿教师职业道德规范，遵守各项规章制度。

3、教书育人，为人师表，仪表整洁大方，语言文明，举止端庄，态度和蔼，动作轻柔，不戴耳环、不穿奇装异服，不在教室里化妆和饮食。

4、努力学习幼教专业理论，钻研教材，研究教法，积极参加教育研究和各种业务进修学习（课题、教研活动等），注重研究、探索过程；做到有分析、有目标、有实施方案、有记录、有总结，不断提高自身的业务素质；

5、认真贯彻执行《幼儿园工作规程》和幼儿园培养目标，结合教研组计划及本班幼儿的特点和个体差异及时制定好班主任计划，各种教育教学工作计划，并认真实施、调整，有计划有步骤地开展班级教育教学工作。做好各项活动的记载和效果记录，并定期进行工作总结，积累经验，找出差距，研究改进，不断提高教育质量。每周至少有一次活动或反思记录，学期末有总结。

6、按教学计划，认真备课，认真书写教案，认真上好每节课。自制教具、玩具，不断改进教法，努力提高教学质量。

7、科学、合理地安排幼儿一日活动，引导幼儿主动学习，寓教育于游戏中。因材施教，促使幼儿的和谐、健康发展。

8、每周定期参加集体教研、备课和专题班主任会议，总结安排班级周工作及各项班级活动，要有记录。

9、进班前必须做好一切准备工作，带班时做到“人到、心到、手到” 精力集中，尽心尽责，严格执行幼儿园一日作息制度，确保各项活动顺利开展及幼儿的健康和安全。不随便离开班级，密切关注幼儿的活动及需求，及时提供适当的指导。不允许私自串课。带班时发生事故，立即汇报，及时采取措施。若教师离开班级而发生事故，以失职论处。

10、做好交接班工作。接班教师未进班不能离开幼儿，幼儿离园一定要将幼儿交给保育老师才能离开。每日做好交接记录

11、认真执行幼儿园各项教育常规及幼儿园安全、卫生保健制度，保教结合，对教育行为与过程及时进行反思、调整，不断提高工作质量。

12、负责对本班幼儿进行思想品德和日常良好行为习惯的培养。加强幼儿的卫生教育，培养幼儿良好的卫生习惯。加强幼儿的纪律教育，教育幼儿遵守课堂、课间、户外活动纪律。组织好上午课间、间操活动。

13、配合和帮助，指导其他教师做好本班日常工作，发挥团结协作精神，打造阳光团队

14、安全教育常抓不懈，积极处理班级幼儿的偶发事件。做好晨午检和午餐工作，杜绝责任事故的发生。

15、根据教育需要，及时创设良好、适宜的环境，班级的环境布置，做到美观、实用、有教育意义。做好班级财产物品登记、保管、清理等工作，做好教室内的卫生清洁工作。

16、做好家长工作，平时要加强与家长联系，做好家访工作（每学期每个幼儿至少一次，有记录）。了解幼儿家庭教育情况，和家长商议符合幼儿特点的教育措施，共同配合完成教育工作。幼儿缺席三天教师要进行家访，主动和家长配合，共同教养好幼儿。

17、积极开展特色教育活动，效果突出，组织好园区及班级各类大活动，做到有方案、重实施、好反思。

18、建立幼儿档案，做好每月的各项收费工作，并按时结账。

19、积极完成幼儿园、学校分配的各项任务，创造性的开展工作。20、关心幼儿园发展，及时为幼儿园各项工作提出合理建议。

四、幼儿园教师岗位职责

1、严格遵守学校、幼儿园的各项规章制度。

2、全面负责幼儿的教育教学工作，每学期结合幼儿实际制定好教育教学工作计划

3、贯彻保教结合的原则，注意培养幼儿良好的生活卫生习惯，使幼儿身心愉快，情绪稳定。

4、对幼儿态度要和蔼可亲，细心观察幼儿，有计划有目的地制定、选择教育教学内容，运用多种教育形式，促进幼儿在不同水平上获得发展。

5、努力钻研业务，积极参加教研科研、业务学习以及教育教学的各项活动，认真开展各类游戏活动，制作教玩具并创设教育环境。按时上课、下课，认真书写教案、教研活动、听课等各种笔记，学期末上交一份教育教学工作经验总结或论文。

6、协助班主任做好晨、午检、午餐工作。

7、发现幼儿问题要及时与班主任、保育员配合，及时通知家长，取得家长的配合教育。

8、注意幼儿安全，加强幼儿自我保护意识教育。每节课与班主任做好交接工作。

五、幼儿园保育员岗位职责 ——保育老师一日工作程序

1、热爱幼儿，热爱本职工作、忠于职守。关心、耐心、细心、热心对待幼儿，配合班主任教师，全面、细致地照顾幼儿每日生活。培养幼儿良好的行为习惯和生活卫生习惯。

2、9：00——1 0:55清扫寝室卫生，备品摆放、被褥叠放整齐干净，按常规通风、换气，保持室内清洁。

3、10:55分进入餐厅，摆放餐具，给幼儿盛饭，用餐后收拾餐具，带领幼儿到室外活动（天气不好可直接进入寝室或在一楼大厅统一组织活动）。

4、12:00带领幼儿进寝室午睡（睡前有生病的幼儿，负责帮助服药）。

5、保育员在看护幼儿午睡时，不能睡觉。

6、2:00准时护理幼儿起床，（检查幼儿衣裤，鞋袜是否穿整齐，根据气温变化为幼儿增减衣物），带领幼儿到室外活动。

7、2:15分把幼儿安全交给个代课老师。

8、2:25——2:40分、4：30——4:40分进行寝室卫生清扫。

9、4:40分带领幼儿吃饭。

10、保育教师负责幼儿的中午、下午课间和午休看护工作及放学，各保育教师要认真负责，保证每位孩子在活动期间的安全，如由于工作不认真、没按时到岗或失职造成的安全事故，看护教师做相应处罚。

11、做好临时的班级看护工作，如教师开会、学习，看护教师要急时到班，认真负责本班学生的学习和看护，如出现问题追求责任，根据情况严重性进行处理。

12、配合本班教室做好教育教学工作，要相互及时沟通本班学生的情况，发现问题及时解决。做好各种相应的记录。

13、积极参加学校幼儿园开展的各项活动，认真完成工作任务。

14、保管好寝室的各种备品，按照规章制度管理好寝室。

15、保育人员经体检不合格者（有传染病者），要退出幼儿园的工作。

六、幼儿园保管员岗位职责

1、对所保管用品心中有数，账物相符。

2、物品合理保管，保持卫生、整洁、不损坏。

3、出入库登记清楚，手续完备，避免财产浪费、丢失。

4、每学期末清查账物一次，制出清单向分管领导汇报。

5、每月定期检查一次大型玩具、场地设备、房舍家具等情况，发现问题及时维修、更换。

八、幼儿园门卫岗位职责

1、门卫必须坚守岗位，按时开关大门。

2、幼儿出入园门要有大人陪伴，防止幼儿独自跑出幼儿园。

3、非本园人员不能随意出入幼儿园，陌生人出入要询问，因公来访¾登记方可入园。

4、携带包裹、行李及其他贵重物品，必须由有关负责人开出证明，门卫进行核对后方可带出。

5、做好幼儿园院内的环境卫生及绿化工作，保持美观整洁。

6、各处设施发现有脏乱现象或不安全现象要及时发现，及时采取相关措施。

第20篇：采购人员岗位职责

采购人员岗位职责 简述

负责公司采购范围内各类物资采购

负责库存物品的登记、采购报表的制定及管理 负责指导公司各部门采购工作的规范化

1 建立完整的进货渠道，根据材料的具体情况和公司质量要求的条件，对每种材料建立 3-5个供货点，以求供货平稳，收集一线商品供货信息，建立完善的供应商档案。

2 及时收集市场材料价格信息以及新材料和环保材料信息，了解供应商和材料供应价格。 3 根据各部门提供的材料采购申请单，分明类别，逐项登记，建立采购材料台帐，严禁私自更改材料采购申请单内容。严格按照材料采购申请单所列明的品牌、数量尺寸购买。 4 各种材料采购前必须货比三家，在保证质量的前提下真正做到价廉物美，填写有关采 购表格。

5 对大宗物资的采购或者市场价格有大的浮动情况下必须向经理请示汇报。

6 对于大宗采购需建立材料供货合同台帐，严格履行合同，遵守合同法，明确供货时间、地点、价格、数量、质量要求、发生纠纷以及后期赔偿的处理方法。 7 材料交接时需要求接收人填写材料交接表，与材料采购申请单进行逐项核对。因接收人疏忽大意未认真清点造成后期工作无法开展的由接收人出面处理。

8 材料验收时发现质量问题，采购员应在当天负责处理，最迟不得超过二天。由退货发生的费用，由采购员负责向供货厂商协商。

9 各种材料在使用过程中若发现质量问题，采购员必须跟供货厂商交涉协商赔偿事宜。 10 采购单在材料验收合格后应在当天报销，最长不得超过二天。 11 负责指导公司采购工作的规范化

12 对违反以上采购规定的行为每次处罚200元。

采购职业道德规范

1 热爱本职工作，注意市场信息的积累。

2 工作要细、采购要精、行动要速、质量要高、服务要好。

3 廉洁奉公、不徇私舞弊、不违法乱纪、勤俭节约、讲究职业道德。做到以公司利益为重。 4 不索取回扣、遵守国家法律、不构成经济犯罪。

5采购必须凭采购单进行采购，采购金额较大的事先应经经理批准。

6 采购多种物品时，分轻重缓急，合理采购、不怕苦、不怕累，高效完成。

7 严把质量关、价格关，不采购假冒、伪劣不符合质量要求的商品，及时做好交接报销 工作。

《热线培训人员岗位职责.doc》

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