推荐第1篇：客户投诉工程师岗位职责
1.完成全省网络投诉工单受理、预处理、质检、回复管理。实现全省网络投诉一点受理、一点回复。2.完成网络投诉预处理管理，推进投诉处理前移，确保达到集团公司《网络投诉前移机制》要求。3.完成全省网络投诉分析，关注全省网络投诉各项指标完成情况，做好每月指标核减工作，确保网管中心各项投诉考核指标达到优秀值以上。4.完成全省投诉工单流程管理，不断修改完善各种投诉处理流程，确保投诉处理渠道快速、畅通。5.完成投诉处理外包公司人员管理、绩效管理、培训管理，确保外包公司人员达到上岗要求，完成各项投诉处理工作。6.完成与市场部门、客服部门的沟通工作，确保投诉渠道畅通,各项流程执行畅通，配合市场部门做好投诉预防工单，达到提升客户满意度和网络质量。7.完成各项投诉前移支撑手段的建设需求，完成各种支撑手段的推广、培训，确保按照集团公司进度要求，完成投诉处理前移工作。
推荐第2篇：督察、投诉协调员岗位职责
1.协助开放区值班主任做好人员的现场管理工作。2.检查并登记开放区员工的各类违纪行为。3.接待并处理开放区所发生的各类观众投诉、信息回复等工作。4.参与开放区值班主任值班工作。
推荐第3篇：投诉指南
投诉指南
来源/作者：控申科 日期2008-03-26
控告、揭发、反映有关违法违纪问题的，分别向下列有关部门投诉：
(一)举报贪污贿赂犯罪，国家工作人员渎职犯罪，国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查的侵犯公民人身权利的犯罪以及侵犯公民民主权利的犯罪；不服检察机关作出处理决定的刑事申诉，向人民检察院投诉；
(二)民事、经济、行政、自诉案件，向人民法院投诉。自诉案件包括：1．告诉才处理的案件；2．被害人有证据证明的轻微刑事案件；3．被害人有证据证明对被告入侵犯自己人身、财产权利的行为应当贪污追究刑事责任，而公安机关或者人民检察院不予追究被告人刑事责任的案件；
(三)检举控告杀人、抢劫、强奸、流氓、盗窃、骗、涉税等刑事犯罪，揭发控告公安干警违法违纪的，向公安机关投诉；
(四)检举揭发党员、干部违反党政纪和党员、干部不服党政纪处分的申诉，向纪检监察部门投诉；
(五)对政治、经济、文化等工作和政府有关规定、决定的批评、建议和意见，向党委、政府的信访部门投诉。
投诉指南
发布时间：2008-08-10 来源：
一、公民、单位对我区各机关、执法部门及事业单位的国家工作人员违法违纪行为及有关问题的投诉，可向我区信访办公室、纪律检查委员会、监察局和本院投诉。
二、公民、单位向本院提出控告申诉等有关问题的投诉，可遵循如下途径： 1．来信，请寄广州市南沙区港前大道南建设指挥部南沙区人民检察院控告申诉科，邮编：511458。 2．来访：请找广州市南沙区人民检察院控告申诉科。 3．来电：请拨34682000。
三、公民、单位对本院作出的刑事处理决定不服，经本院复查后仍不服的，可向广州市人民检察院申诉。地址：广州市黄埔大道西66号。 邮编：510623。 电话：38282000
四、自诉案件，由人民法院直接受理。
五、其它刑事控告案件，由公安机关负责侦查
投诉指南
群众控告举报国家机关工作人员职务犯罪，是检察机关依靠群众积极开展与职务犯罪作斗争的有效方式，为便利群众更有效地进行控告举报等投诉，特提供投诉指南：
一、投诉的形式
1、口头控告举报。即投诉人亲自到检察院当面向接待人员控告举报有关犯罪的事实和证据。也可以约定到指定的地点进行当面控告或举报；
2、书面控告举报。投诉人向检察院投寄书面材料控告举报有关犯罪事实和证据。
3、电话控告举报。投诉人利用电话等通讯工具进行控告举报，全市检察机关的控告举报电话号码公布如下：
台州市检察院88202000 临海市检察院85135200 温岭市检察院 86122000 椒江区检察院88802000黄岩区检察院84282000路桥区检察院82462000 玉环县检察院87222000仙居县检察院87722000天台县检察院83812000 三门县检察院83300900
二、投诉时应注意的问题
1、向检察机关投诉时应说明的事项：
被控告人、被举报人的基本情况(姓名、性别、年龄、文化、工作单位和职务、住址)；被控告人、被举报人的主要犯罪嫌疑的事实、时间、地点、作案手段、经过、结果等；提供线索的来源、知情人、关系人等；
2、提倡署名控告举报，便于检察院与控告人、举报人取得联系，配合检察院及时查处案件；
3、投诉人应实事求是地向检察机关反映情况，不得诬告他人，诬告构成犯罪的，要承担法律责任。
推荐第4篇：投诉工作总结
工作周总结
（2012年2月13日-2月19日）
结束了本周的××工作，我开始仔细进行××分析和疑难问题的流程梳理。
在×**项分析-客户投诉分析中，可以一目了然的看到本周的投诉情况，整体的，细化的，比率到每个处理人工单处理的比较等等。可以找到你想要的数据，内容，梦网业务，自有业务，12580等各种分类的工单分析。
这周我是小组工单处理牵头负责人，本周工单量较上周有所增加， **×增加，这类业务我很不擅长，小组及时组织了一次培训，我们在处理的过程中不再迷茫无头绪了。有极少的超时工单，下次我一定要注意，做好监督，共同提高处理及时率和质量。
投诉处理工作不仅需要极强的责任心同时更需要多方的沟通，敦促，高效率，高质量，零工单是我们追求的目标，同时让更多的客户满意，投诉越来越少，产品越来越成熟，是我们的期望。
每一周我们都会发现新的问题，遇到疑难工单，棘手的客户，这就需要我们有更好的心理素质和有条不紊的节奏。只有在不断的遇到问题，发现问题，解决问题当中我才能更快的成长，熟练，还有很多东西需要我去不断学习，去充实，去锻炼。
希望大家都能互相帮助，共同努力，把投诉工作多的尽善尽美，团队的力量是无穷的。每个人要一点责任心，多一点思考动脑的积极性，多一点学习充电的动力，相信我们的工作会做的更好，更愉快。 希望自己在这份工作中不断进步，爱上一份工作，执着一份小事业，给我机会，给我帮助，我会努力，，，，。
谢谢！
推荐第5篇：投诉建议书
投诉建议书
xx供热公司各级领导:
您们好！
我们是x市xx小区B座的全体住户，我们小区至2010年以来，大部分住户冬季室温始终达不到18°以上的标准，我们多次到十站反映情况，但问题至今没有得到解决。部分人家被迫采用放水和增加循环设备的方法改善室内温度，但这种做法的弊端是人所共知的，损人不利己，无法从根本上解决问题。
我们全体住户经过协商，向贵公司提出如下建议：
1 立即更换早已不能正常使用的腐烂设备，让供暖的温度和压力达到正常标准！更换设备期间，住户室温降低，贵公司应退还住户供热费。
2 如果不能更换腐烂的设备，因循环动力原因出现的室温不能达标的问题，应由贵公司负全责。贵公司应出资为每家住户安装室内动力循环设备，以保证住户的温暖需要。
3 以上两点如果不能满足，请贵公司领导为我们指点双赢之策，如果实在没有好的办法，我们要求全额退还我们已交付的取暖费，并赔偿大家的温暖损失！
以上建议肯请贵公司领导快速认真处理，我们相信您们能体谅民众的疾苦，相信您们有处理问题的能力，多谢了！
另外，如果贵公司热力系统温度和循环良好，因个别住户私自放水和使用大功率循环泵而导致的其他住户温度不达标，个别住户应退还其他住户的供热费，希望贵公司能维护受害者的利益，承担起认定责任的义务，还大家一个公平！
xx小区B座全体住户
20130108
推荐第6篇：投诉内容
儿科投诉内容： 时间：2014年6月12日
1、入院发烧5天护士未测量体温，但体温单上已记录
2、该患儿诊断手足口病，护士未向家长做疾病知识的宣教
3、发烧期间患儿如何护理，护士从未指导
4、该患儿一级护理护士未按级别护理病人
5、向护士长反映以上问题护士长不重视 科室整改措施：
1、护士长要求自己不断增强个人综合素质及管理水平严格质量管理提高护理质量
2、护士长认真做好日常护理工作环节措施严格落实各项规章制度及技术操作规程
3、工作中加大监管力度工作落实到实处不流于形式
4、加大宣教力度做好于患儿家属的沟通
5、培养护士的“慎独”精神
内一科投诉：
时间：2014年5月20日
1、抢4王德秀家属按传呼器3次护士无反应，家属到护士站找护士，护士扎推聊天
2、病人医嘱时一级护理护士未按一级护理巡视病情
3、口服药送到病房未交待口服药的服药方法
4、病人留置导尿护士未进行会阴护理一日两次
5、中午病人出现胸闷、气喘，护士未及时通知医生让家属等待医生下午上班未处理 科室整改措施：
1、5月19日召开科护士会议分析投诉事件
2、明确责任护士分管病人责任到人未及时巡视者落实责任
4、责护人分析认识工作责任心不够，写出深刻检查纳入当月考核
推荐第7篇：投诉书
投 诉 书
中国联通四川（成都）分公司：
我公司（四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司）于9月份装修位于成都商会大厦A座24层办公场所，分别邀约了两家电信和两家联通的分支机构提供10M光纤和30部电话的服务事宜，最终联通锦江分公司竞标成功（后来了解实际是锦江分公司下属代理商，并由其客户经理苏宝负责），承诺免费提供两台交换机设备、承诺国庆节后开通网络和电话并安装至每个工位。但直至10月中旬联通锦江分公司仍未履行合同，我公司经多次严正交涉未果后，电话中止了合同，同时将合同签给了一家电信服务商。
随后，我公司考虑到未来发展战略，决定将光纤一次性扩增至20M，联通成都分公司集团部获此消息后与我公司联系并承诺提供更多、更好的优质服务内容，最终我公司确定签约联通成都分公司集团部，后因联通公司内部原因，在未征求我公司意见的情况下，擅自将网络和固话服务又转让给联通锦江分公司之后，联通锦江分公司下属代理商客户经理苏宝又与我公司联系，承诺按我公司之前分别与联通锦江分公司（10兆光纤）及联通成都公司集团部（20兆光纤）签订的服务合同的内容和条件执行，但联通锦江分公司却未按约定执行，也未兑现承诺，导致我公司不能正常办公，公司因此也遭受巨大损失。
因此，为维护公司合法权益，我公司于11月18日通过投诉信交予联通成都分公司副总经理谭雪梅处，谭总接到我公司投诉信后答应当天解决处理，后来还是延误了一周多时间才解决了光纤和电话座机问题，但一直到现在都没有解决安装接通我公司400电话问题，我公司现在在运营过程中，公司网站、名片都印有400客服电话，导致客户与公司无法联系，使我公司遭受重大经济损失。
联通公司作为一家知名上市公司，品牌知名度享誉国内外，但一家公司的品牌信誉以及是否能长久发展应该以客户的满意度来决定，不能仅仅为了竞争，而导致质量和管理华而不实，没有为客户提供与其品牌相对称的高标准服务。据此我公司对联通锦江分公司这种不遵守商业合同，言而无信，服务品质低劣，欺骗消费者的行为深感不满和痛恨，希望贵公司相关部门能本着商业道德，维护企业信誉来处理此事，尽快给我公司合理的解决方案，否则，我公司将不惜通过媒体曝光和司法程序来维护其合法权益。
四川欣合鼎投资理财信息咨询有限公司
2013年12月11日
推荐第8篇：投诉建议书
尊敬的上级电信主管部门：
记得习主席说过“人民的幸福生活就是我们奋斗的最高目标”，而今在百般无奈的情况下我将基层电信工作的情况做一如实反映，而我所反映的情况，相信更发生在更多普通的农民身上，只是很多时候由于自身局限，他们无法表达和反应，希望上级能彻查基层电信工作人员严重渎职、侵害普通百姓的权益的事件，此等事件虽、虽然微小，却关系百姓最基本的生活，相信这也是党中央走群众路线的要求。
因为在外地工作，为沟通方便，我家与2013年3月拉了甘肃省榆中县e89元的套餐，之间有家人前去咨询相关业务，电信工作人员告知要拉网线必须消费绑定手机最低899元，外加出售“猫”几百元，还得一次性缴纳全年电信费用，并且还的缴纳安装费近100元，最后经过多方我咨询相关部门，予以沟通，其工作人员取消了手机绑定消费和猫的出售费用，我也自己购买了猫。也同时缴纳清楚了全年的1068元网费和近100元的安装费，这期间工作人员未开具任何正式发票，只是在安装完毕后，在其安装完毕书上签了字。并且工作人员是在极其不情愿的态度下上门安装了相关业务，并告知每月固话送话费10元，手机送话费39元。但是3个月后手机开通，几经催促才予以开通，显然已违约，更让人无法接受的是他们每月补助的39元话费依然没有到位，却打电话说让需交网费，不然停网，结果又历经几次周转，他们再确认是工作人员弄错了，我们已交清全年网费，最后直至2013年7月39元话费补助才到位，期间工作人员就为何失误造成我们损失没有任何歉意和表示，让人费解，难道消费者就因为是农民而应该受到歧视吗？
更让人可气的是从2014年1月相关话费补助被取消，咨询10000号，说是每月都应该补助39元，但是他们的工作人员打电话过来说是有的继续消费多少元钱才能补助话费，并且态度恶劣。最后请上级部门予以按照消费者权益法保护的相关规定予以为我们农民百姓做主，保护我们的正当权益。
代表全乡农民致敬！
推荐第9篇：处理投诉
处理投诉 凡是宾馆的服务员，都必须学会独自与有意见的客人打交道。下面是一些提示：
1、避免出现辩解、烦燥或恼怒，即使这些反映是自然的;
2、留心倾听，不加评论，有些事情也许出自我们的疏忽，而客人是对的;
3、用目光保持接触，通过用“唔－喔”、“噢”等语言表明你在倾听着（沉默不语往往令人感到你似乎是不高兴）;
4、要有同情心以及理解对方的心情――不防设身处地地为客人着想（不要仅从自己的角度看问题）。
注意：此时，你不必马上承认有什么过错;
5、不要为自己辩解或责怪其他人。例如：“那不是我的过错”;“这件事不是我处理的”;
6、弄清楚事实真相，如果你不明白，便要婉转提问，这样客人才有机会进行解释。例如：不要说：“这是你预定的吗？”而应说：“夫人，我可以知道您预定的是什么吗？”不要说：“价格已在迎宾小册子上写明了。”而要说：“先生，我们是否已将这个价格告诉了您呢？”
7、道歉。即使你自认为是对的，也要这样做，至少可以为客人的烦恼而感到遗憾，可以说：“我为此事感到遗憾。”
8、要表现出诚恳，竭力保持友善。可以说：“感谢您提醒我们注意。”
9、行动――要经常向你的上级主管人报告，尤其在对某件事要作调整的时候（如退款，调换饮料等）但不要转而依靠主管人去应付客人。你既然负有责任就自己去处理。没有比这更糟糕的。
一个逃避责任的服务员，还要用方言同上级交涉，要上级去应付客人。因为客人不明白你在说什么，因而会感到这是以二对一哩。
要牢记：赢了客人一仗，等于失去一位顾客。
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推荐第10篇：投诉感想
对于投诉事件的感想
最近我网点发生了柜面服务投诉事件，造成了不好的影响，对此我深表遗憾，同时我也注意到了我行目前针对投诉处理从严的原则，这意味着我们在平时的工作中不容许有一丝疏落，在接待过程中也不能马虎大意，从而杜绝投诉的发生。
纵观前期投诉案例，客户投诉的原因不外乎以下几点：第一在使用服务的过程中，没有人聆听他们的申诉，第二没有人愿意承担责任，第三因为工作人员的失职使他们蒙受时间或金钱的损失，第四他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，第五客户认为我们应该义不容辞的解决一切。其中最主要的是客户对我们银行的业务流程或是内部制度的不理解或是误解而造成的，也有部分在于工作人员也没有及时尽到安抚或者解释的责任，导致客户不满情绪的升级，造成投诉的后果。
正确对待、处理客户投诉，可以获得客户理解和有效提高客户满意度，使我们的服务更加人性化，因此，我们不仅要保持平常心正确面对，更要懂得在处理投诉过程中做到以下几点：
1、正确面对，接受投诉。我们应该对客户投诉有正确的理解，不要一有客户投诉，就产生抱怨情绪。应该深刻反思，投诉事件的起因是什么，为什么会引起客户投诉，日后工作中应该注意什么，努力在服务水平上找差距。
2、语言诚恳，真诚道歉。投诉的客户都是心存不满情绪，面对这些情绪一触即发的客户，我们首先稳重他们的情绪，耐心地倾听客户的投诉和抱怨，认同他们的感受，语言诚恳，充分道歉，主动进行解释并提供帮助。
3、真心实意，解决问题。投诉是客户对服务不满而进行发泄的一种途径，说明工作中肯定存在着不足和漏洞，客户感到了冷落或受到不公平对待。我们应该真正站在客户的角度，减少排队时间，提高员工素质，保证营业时间，一视同仁，不推诿、不敷衍，真诚地帮其解决问题。如果处理不到位，不仅有损企业形象，同时也会丢失潜在客户。
4、跟踪服务，赢得客户。在解决投诉事件时，要注意留下客户的联系方式，及时将调查结果向客户进行反馈。如果当时不能解决，要经常与客户保持联系，在出现新政策或新产品时，及时向客户进行推荐。只有妥善地处理了客户投诉，才能大幅地提高客户忠诚度和信任度，为我们赢得更多的客户。
第11篇：投诉申请书
湖滨新区2014年农业综合开发皂河镇花卉
苗木基地帮扶 项目投诉书
一、投诉人名称： ***** 投诉人地址：***** 邮编：***** 法定代表人姓名： ***** 职务： ***** 电话：***** 身份证号码：***** 授权委托人姓名： ***** 性别：**** 电话：*****
二、投诉项目名称： *****项目
三、被投诉人名称：***** 被投诉人地址：**** 邮编：**** 法定代表人姓名：**** 职务： ****
四、投诉的基本事实：于****年****月*日上午*****开标的*****项目，第一中标候选人为*****。现经***人力资源与社会保障局社会保险网上查询系统中查询*****投标项目经理*****保险不符合招标文件要求。
五、投诉具体理由、相关证据材料: 经***公共资源交易中心诚信平台查询，****投标项目经理****，身份证号码：****，社会保障号：****。以此信息输入***人力资源与社会保障局社会保险网上查询系统中显示此人身份证号码不正确。
六、相关请求及主张: 请求撤回****公司在洋*****项目投标中第一中标候选人的资格。请监管部门予以查询核实。为感！ 附：
1、投诉人授权委托人身份证复印件
2、投诉人授权委托人保险缴纳证明
3、被投诉人项目经理保险缴纳证明（来源***公共资源交易中心诚信平台）
投诉人（加盖公章）：
法定代表人（签字）：
2015年 ***月*** 日
第12篇：投诉制度
耿镇收费站收费投诉举报制度
为了全面贯彻落实全省交通系统党风廉政建设工作会议精神，保障收费站全体员工充分行使民主监督权力，实现纪检监察部门监督与收费站全体员工监督相结合，及时发现和处理违法违纪行为，严肃维护党风、党纪及费收的有关制度促进费收全体员工廉洁奉公。特制定该制度：
一、投诉机构：
收费站建立投诉中心，投诉中心下设站办公室投诉电话：0350——6308368
二、投诉方式：
电话投诉、信函投诉及其它方式投诉。
三、投诉制度：
1、对电话要细心接听，认真记录。
2、对信函或举报箱投诉要认真阅看，作好登记，及时核查并于处理；
3、属于纪检监察受理范围的投诉，要按分级负责的原则，按有并规定予以处理；
4、不属于纪检监察受理范围的投诉，应当跟投诉人说明向有关单位反映，并做好解释工作。
四、投诉纪律：
1、对投诉的重要情况和问题根据不同情况，及时向有并领导汇报，并听取处理意见。
2、负责投诉处理工作者必须忠于职守，廉洁奉公，保守秘密；
3、对投诉的事实要进行及时调查；
4、任何人不得擅自追查投诉人和核对笔迹。
耿镇收费站 二O一二年一月2
第13篇：招投标投诉
聂义明律师接受浙江河海建设工程公司的委托，代理进行招投标投诉，取得良好的效果。
案情简介：
浙江河海建设工程公司参与了““亚洲开发银行贷款湖北黄冈城市环境综合治理项目赤野湖清淤工程”投标，开标后确定为投标最低价，但被评标委员会以“投标保证金的银行汇票欠缺解讫联而作废标处理”。投标人找到聂义明律师，经聂义明律师分析案情并向黄冈市公共资源交易管理局投诉后，黄冈市公共资源交易管理局决定招标项目从新进行评标。
附：聂义明律师的《招标投诉书》
招投标投诉书
投诉人：浙江河海建设有限公司
地址：浙江省舟山市定海区盐仓街道兴州大道西段（189）702号 联系方式：13797005957 法定代表人：董剑平职务：董事长 委托代理人：聂义明，湖北立丰律师事务所律师 地址：武汉市武昌区珞珈山路19号中科开物大楼16楼 联系方式：027-87877677,18672783500，邮政编码：430072
被投诉人：黄冈市城市建设投资有限公司
地址：湖北省黄冈市黄州区路口镇路口大道115号城东新区指挥部 联系人及方式：李翔，0713-8454760
投诉人于2016年6月18日向被投诉人对“亚洲开发银行贷款湖北黄冈城市环境综合治理项目赤野湖清淤工程（合同编号: HGH-C1.1，项目编号：HGJY(2016)0044，招标编号：HGJYGC-2016-39）” 中标结果公示发出《质疑书》。2016年6月20日，投诉人收到被投诉人《关于浙江河海建设有限公司质疑书的回复意见》，投诉人认为回复意见欠缺法律依据。现，投诉人向贵单位提出投诉。
投诉请求：
1、请求责令被投诉人暂停赤野湖清淤工程项目招标投标活动；
2、请求确认中标结果无效，并依法重新确认投诉人为中标人。
事实与理由：
2016年4月6日，被投诉人发布赤野湖清淤工程招标公告。2016年5月6日，投诉人向被投诉人递交投标文件。当日，被投诉人在黄冈市公共资源交易中心六层开标室，进行开标工作。开标时，投诉人的投标价格为5,195,335.70元，是十名投标人的投标最低价。被投诉人当场确认，投诉人的投标保证金为银行汇票，金额为162000元。
2016年6月14日，被投诉人发布的赤野湖清淤工程评标结果公告表明，投诉人的投标价格5,195,335.70元为投标最低价，但被投诉人却以“递交的投标保证金无效，投标被拒绝”为由将投诉人的投标认定为废标。经与被投诉人沟通得知，被投诉人以投诉人的银行汇票欠缺第三联“解讫通知联”，而认定投标保证金无效。 投诉人认为，被投诉人的行为缺乏法律依据，应予撤销。投诉人的投标保证金符合法律规定和招标文件要求，应被确定为中标人。分条陈述如下。
一、作为投标保证金的银行汇票不要求入账，且能起到投标保证金的担保作用，投诉人的投标保证金符合法律规定
投标保证金的法律性质是担保作用，对采用银行汇票的投标保证金无须要求资金进入招标人账户，投诉人提交的银行汇票能起到担保作用，投诉人的投标保证金符合法律规定。被投诉人以银行汇票欠缺“解讫通知联”，投标保证金无法入账为由认定废标与法律规定不符。
法律规定：
《招标投标法实施条例》第二十六条第二款：“依法必须进行招标的项目的境内投标单位，以现金或者支票形式提交的投标保证金应当从其基本账户转出。”
《工程建设项目施工招标投标办法（2013修订）》第三十七条第一款：“ 招标人可以在招标文件中要求投标人提交投标保证金。投标保证金除现金外，可以是银行出具的银行保函、保兑支票、银行汇票或现金支票。”及第四款：“依法必须进行施工招标的项目的境内投标单位，以现金或者支票形式提交的投标保证金应当从其基本账户转出。”
据以上规定，投诉人以银行汇票的方式支付投标保证金，无须从基本账户中转出资金，故未提交“收讫通知联”符合法律规定，不影响投标保证金的担保性质和合法性，应被认为有效。
二、招标文件没有要求银行汇票必须入账，投诉人的投标保证金符合招标文件的要求，且开标时经被投诉人认可 《赤野湖清淤工程招标文件》中关于投标保证金的规定： 第一章第三节第19条19.1规定：“作为投标文件的一部分，投标人应递交投标保证金原件，其人民币金额在“投标资料表”中规定。”
第一章第三节第19条19.3规定：“凡没有按“投标人须知”第19.1款的规定包括投标保证金的投标文件，将被业主视为不响应招标文件而被拒绝。”
第二章投标资料表第三节第19.1款规定：“投标保证金的金额为：人民币162, 000元的银行保函或银行汇票。”
据以上规定，招标文件只要求银行汇票和相应金额，并未要求银行汇票需到银行汇兑和转账，投诉人采用金额为162000元的银行汇票，支付投标保证金，符合招标文件的要求。且，开标时，此汇票已经被投诉人认可。投标保证金应被认为有效。
三、银行汇票欠缺“解讫通知联”不构成对招标文件的实质性偏差、保留或遗漏，不应以此作为废标理由，投诉人的投标不应以此为由而被拒绝
根据法律规定，招标人或评标委员会否决投标人投标的情形包括：
《招标投标法实施条例》第五十一条规定：“有下列情形之一的，评标委员会应当否决其投标：
（一）投标文件未经投标单位盖章和单位负责人签字；
（二）投标联合体没有提交共同投标协议；
（三）投标人不符合国家或者招标文件规定的资格条件；
（四）同一投标人提交两个以上不同的投标文件或者投标报价，但招标文件要求提交备选投标的除外；
（五）投标报价低于成本或者高于招标文件设定的最高投标限价；
（六）投标文件没有对招标文件的实质性要求和条件作出响应；
（七）投标人有串通投标、弄虚作假、行贿等违法行为。”
《工程建设项目施工招标投标办法（2013修订）》第五十条第二款作出相同规定。
结合本案，投诉人明显不具备以上规定第
（一）、
（二）、
（三）、
（四）、
（五）、
（七）条，同时投诉人认为作为投标保证金的银行汇票欠缺“解讫通知联”不构成对招标文件的实质性偏差、保留或遗漏，应被认定为对招标文件作出了实质性响应。
《赤野湖清淤工程招标文件》中关于投标响应性的规定：
第一章第五节第29条29.2规定：“实质性响应的投标应与本招标文件要求的全部条款、条件和技术规格相符，没有实质性偏差、保留或遗漏。实质性偏差、保留或遗漏是指：（1）实质上影响了本招标文件第六章规定的工程范围、质量或性能；（2） 实质上限制了合同所规定的业主权力或投标人义务，并与本招标文件的规定不一致。（3）如果进行更改，将不公平地影响到递交了实质性响应投标的其它投标人的竞争地位。
第一章第五节第29条29.3规定：“业主应对投标文件的技术建议书进行评审以确认本招标文件第六章所提出的要求全部得已满足，不存在实质性的偏差、保留或遗漏。”
第一章第五节第29条29.4规定：“如果投标没有实质性响应本招标文件的要求，它将被业主拒绝。投标人不得通过修正其实质性偏差、保留或遗漏从而使其成为实质性响应投标。”
可见，只有当投标对招标文件出现实质性偏差、保留或遗漏时，投标才构成未作出实质性响应，投标才能被业主拒绝。
结合本案，银行汇票欠缺“收讫通知联”并不会导致“（1）实质上影响了本招标文件第六章规定的工程范围、质量或性能；（2）实质上限制了合同所规定的业主权力或投标人义务，并与本招标文件的规定不一致。（3）如果进行更改，将不公平地影响到递交了实质性响应投标的其它投标人的竞争地位。”因此，银行汇票欠缺“收讫通知联”不构成对招标文件的实质性偏差、保留或遗漏，不应被认定为未作出实质性响应，投标不应被被投诉人拒绝。
四、若被投诉人在评标过程中要求银行汇票必须入账，则银行汇票欠缺“解讫通知联”只应被认定为“不构成实质性偏离、保留的不一致或遗漏”，评标委员会和被投诉人应给予投诉人澄清的机会，评标过程中评标委员会直接向银行询问，违反评标程序规定
《赤野湖清淤工程招标文件》关于不一致、错误和遗漏的规定：
第一章第五节第30条30.1规定：“只有投标作出了实质性响应，业主才可能接受投标文件中任何不构成实质性偏离、保留的不一致或遗漏。
第一章第五节第30条30.2规定：“只有投标作出了实质性响应，业主才可能要求投标人在合理的时间内递交必要的信息或文件，更正其投标文件中与招标文件要求有关的非实质性的不一致或遗漏。与该不一致有关的信息或文件不应与投标报价有关。不能满足这一要求的投标人，其投标可能被拒绝。”
据以上规定，本案中，银行汇票欠缺“收讫通知联”只应被认定为不构成实质性偏离、保留的不一致或遗漏。评标委员会若有疑义，则应要求投诉人澄清，而非直接通过向银行询问的方式而径行作出汇票无效的决定。若被投诉人需要“收讫通知联”，可要求投诉人在合理的时间内递交，而非以此为由作出废标决定。
五、招标活动应被暂停，中标结果应属无效，同时应直接确定投诉人为中标人
赤野湖清淤工程招标采用的是合理最低投标价法的评标方法，应以即能够满足招标文件的各项要求，投标价格最低的投标作为中标人。本案中，被投诉人违规确定中标人，招标活动应予暂停。
《赤野湖清淤工程招标文件》关于评标的规定：
第一章第五节第32条32.1规定：“业主将只使用本条规定的标准和方法对投标文件进行评审，而不考虑其它的标准或方法。
第一章第五节第32条32.2规定：“ 评审投标文件时，业主将考虑下列因素：（1）投标报价，不包括计量合同工程量清单汇总表中的或单项工程价单中的暂定金和不可预见费，但包括有竞争性报价的计日工；（2）根据“投标人须知”第31.1款所更正的算术错误对投标报价所做的价格调整；（3）根据“投标人须知”第14.4款所报折扣对投标报价所做的价格调整；（4）根据“投标人须知”第30.3款针对不一致处所做的调整；（5）根据本招标文件第三章中的评审标准所作的调整。”
《招标投标法实施条例》第六十二条第一款规定：“行政监督部门处理投诉，有权查阅、复制有关文件、资料，调查有关情况，相关单位和人员应当予以配合。必要时，行政监督部门可以责令暂停招标投标活动。”
《工程建设项目施工招标投标办法（2013修订）》第八十条规定：“ 依法必须进行招标的项目的招标人有下列情形之一的，由有关行政监督部门责令改正，可以处中标项目金额千分之十以下的罚款；给他人造成损失的，依法承担赔偿责任；对单位直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分：
（二）不按照规定确定中标人；”
《招标投标法》第六十四条：“依法必须进行招标的项目违反本法规定，中标无效的，应当依照本法规定的中标条件从其余投标人中重新确定中标人或者依照本法重新进行招标。”
据以上规定，中标结果应被认定无效，投诉人的投标价应被认定为评标最低价，投诉人应被重新确定为中标人。
综合以上论述，被投诉人对投诉人的投标保证金无效认定和《回复意见》缺乏法律依据且与招标文件不符，请求贵单位查明事实，准确适用法律法规，维护投诉人的合法权益。 此 呈
湖北省黄冈市公共资源交易管理局
投诉人：浙江河海建设有限公司
年
月
日
附：
1、中标结果公告
2、《关于浙江河海建设有限公司质疑书的回复意见》
2、投诉人向被投诉人发出的《质疑函》；
3、投诉书副本2份。
4、《授权委托书》、《湖北立丰律师事务所指派函》、《律师执业证证复印件》。
第14篇：投诉总结
完善患者投诉流程 提升医院服务水平
近几年来，医院无论从规模建设，还是内涵建设都有了突破性的进展。尤其在服务内容和服务水平上花了大力气，动了脑筋，围绕群众“看病难、看病贵”等社会突出问题做了很多创新，比如改革投诉流程，缩短回复时间、加强监督反馈机制等。以下是我们在具体工作中的一些感受。
一、领导重视，组建投诉架构
医院在几年前，就成立了由一把手院长作组长，党委书记作副组长的医院投诉分析处理领导小组，成立了由纪检监察室牵头的医院投诉分析处理工作小组，负责门诊投诉、医疗投诉及医德医风投诉等日常处理分析，成立了医院工会为主体的医院投诉分析处理监督小组，负责监督投诉处理是否及时，是否有效。通过投诉接待、投诉分析、投诉处理及投诉监督等组织架构的日常工作，使全院上下形成了齐抓共管的“争创零投诉科室，争当零投诉个人”的氛围。
二、建立健全规章制度
为使我院投诉处理工作制度化、规范化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗服务中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，医院先后制订了《门诊顾客投诉处理接待制度》、《顾客医疗服务投诉处理制度》与《医院顾客信访投诉处理条例》等规章制度。为及时、规范、有效地处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象提供了制度保障。
三、优化投诉流程，简化投诉步骤
1.医院通过外网、电子显示屏及宣传册等形式公开投诉监督电话、投诉地点及院长意见投诉箱等。
2．建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
3．党政办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。
4．在门诊服务台设立投诉接待处，有专人受理病人投诉。 5．实行首问负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交医院党政办公室，由院党政办协调有关科室调查核实，提出处理意见。 6.凡患者或家属直接向院党政办的投诉，或由科室移交的投诉，由院党政办做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系电话和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至 相关科室调查处理。
7．建立投诉处理反馈机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。
四、防微杜渐、加强监督机制
近年来，医院不但在投诉处理与分析上做文章，而且在预防投诉源头上花力气，找漏洞，努力将处理与监督并重。
1.坚持顾客满意度调查制度。每月发放门诊100份顾客满意度调查表，每个病区10份满意度调查表，分别从环境卫生、服务价格、行风政风、医疗技术等方面进行评价，得出每月的满意度成绩，并根据排名与各科室绩效考核挂钩。
2.坚持院务公开长效管理。今年我院被评为全国院务公开示范点单位，我们利用医院内外网、电子滚动屏、触摸屏、宣传册等多种媒体全方位立体将我们的院务分别向社会公开、向患者公开及向职工公开，接受社会与群众的监督。
3.由医院党政办牵头，组织相关职能部门每月召开一次上月度投诉分析会，针对上月医院门诊、医务科及监察室收到的各类投诉进行汇总分析，并进行投票，决定投诉是否与科室绩效考核挂钩，并在院周会上予以通报。
通过几年来的不懈努力，医院的顾客服务水平有了明显的进步，2010年上半年，医院服务类投诉数量较去年同期下降了20%，顾客满意度从去年同期95.68%上升至96.25%，医院的投诉流程也得到了省消协领导的一致肯定。
第15篇：投诉指南
投诉指南
来源/作者：控申科日期2008-03-26
控告、揭发、反映有关违法违纪问题的，分别向下列有关部门投诉：
(一)举报贪污贿赂犯罪，国家工作人员渎职犯罪，国家机关工作人员利用职权实施的非法拘禁、刑讯逼供、报复陷害、非法搜查的侵犯公民人身权利的犯罪以及侵犯公民民主权利的犯罪；不服检察机关作出处理决定的刑事申诉，向人民检察院投诉；
(二)民事、经济、行政、自诉案件，向人民法院投诉。自诉案件包括：1．告诉才处理的案件；2．被害人有证据证明的轻微刑事案件；3．被害人有证据证明对被告入侵犯自己人身、财产权利的行为应当贪污追究刑事责任，而公安机关或者人民检察院不予追究被告人刑事责任的案件；
(三)检举控告杀人、抢劫、强奸、流氓、盗窃、骗、涉税等刑事犯罪，揭发控告公安干警违法违纪的，向公安机关投诉；
(四)检举揭发党员、干部违反党政纪和党员、干部不服党政纪处分的申诉，向纪检监察部门投诉；
(五)对政治、经济、文化等工作和政府有关规定、决定的批评、建议和意见，向党委、政府的信访部门投诉。
投诉指南
发布时间：2008-08-10 来源：
一、公民、单位对我区各机关、执法部门及事业单位的国家工作人员违法违纪行为及有关问题的投诉，可向我区信访办公室、纪律检查委员会、监察局和本院投诉。
二、公民、单位向本院提出控告申诉等有关问题的投诉，可遵循如下途径：
1．来信，请寄广州市南沙区港前大道南建设指挥部南沙区人民检察院控告申诉科，邮编：511458。
2．来访：请找广州市南沙区人民检察院控告申诉科。
3．来电：请拨34682000。
三、公民、单位对本院作出的刑事处理决定不服，经本院复查后仍不服的，可向广州市人民检察院申诉。地址：广州市黄埔大道西66号。
邮编：510623。
电话：38282000
四、自诉案件，由人民法院直接受理。
五、其它刑事控告案件，由公安机关负责侦查
投诉指南
群众控告举报国家机关工作人员职务犯罪，是检察机关依靠群众积极开展与
职务犯罪作斗争的有效方式，为便利群众更有效地进行控告举报等投诉，特提供
投诉指南：
一、投诉的形式
1、口头控告举报。即投诉人亲自到检察院当面向接待人员控告举报有关犯
罪的事实和证据。也可以约定到指定的地点进行当面控告或举报；
2、书面控告举报。投诉人向检察院投寄书面材料控告举报有关犯罪事实和
证据。
3、电话控告举报。投诉人利用电话等通讯工具进行控告举报，全市检察机
关的控告举报电话号码公布如下：
台州市检察院88202000 临海市检察院85135200温岭市检察院 86122000
椒江区检察院88802000黄岩区检察院84282000路桥区检察院82462000
玉环县检察院87222000仙居县检察院87722000天台县检察院83812000 三门县检察院83300900
二、投诉时应注意的问题
1、向检察机关投诉时应说明的事项：
被控告人、被举报人的基本情况(姓名、性别、年龄、文化、工作单位和职务、住址)；被控告人、被举报人的主要犯罪嫌疑的事实、时间、地点、作案手段、经过、结果等；提供线索的来源、知情人、关系人等；
2、提倡署名控告举报，便于检察院与控告人、举报人取得联系，配合检察院及时查处案件；
3、投诉人应实事求是地向检察机关反映情况，不得诬告他人，诬告构成犯罪的，要承担法律责任。
第16篇：投诉处理
酒店前台投诉处理培训教案
一、对投诉的认识
1、酒店前台投诉的概念（前厅、客房）；
2、宾客为什么投诉？
① 宾客满意与宾客投诉分析： 1）宾客抱怨与投诉的区分；
一、程度不同；
二、表现不同；2）宾客满意与宾客投诉分析模型： 宾客感受>宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意；
宾客感受
② 投诉的原因：饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件； 1）、对服务质量不满（服务态度、服务效率投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2）、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3）、对产品不满：此类投诉是指：客房有异味；寝具、食具、食品不洁；食品变质、口味不佳等。
4）、由于突发事件（特殊情况）造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳；
思考：分析“双重”售房产生的原因？AM处理方法和补救服务； 浅析酒店前台“双重售房”
“双重售房”是酒店前台工作中最具危害的问题，极易招致宾客投诉。所谓“双重售房”即将同一房间出售给了两位不同的宾客，“重房”后对原住客的隐私、财产安全等会造成很大的威胁，同时使刚入住的宾客对酒店服务质量印象不佳。在此对前台“双重售房”的原因进行细致的分析，帮助前台员工减少“重房” 情况的发生，同时介绍楼层管家、行李员、接待员等岗位“重房”后的补救服务。
“双重售房”的原因分析及预防方法：
1）接待员疏忽，造成在客情繁忙时等登记房间忘记在电脑中作“入住”，电脑中登记房间显示为干净空房，此房遂被重复出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12点）和早晨5点“两夜”房（早上5点至次日中午12点）的市区商务型饭店，常客提前取房（房间未到电脑入住时间），接待员未更改电脑房态为“临时
态”遗忘导致重复出售。预防方法：接待员应养成开房后立即入住电脑房态的习惯；酒店管理层将“预前售房”严格控制，如确实需要接待员必须更改电脑中房态标识；
2）接待员打印房间号错误（字迹潦草），楼层管家照房号误开房门；预防方法：接待员打印房间号码需细心，书写房号数字要清楚，不要模棱两可，尤其是团体磁卡袋，由于房号位置小，会写得模糊不清，建议可写在空白处；总台不要重复使用磁卡袋，及时处理已书写过之磁卡袋；楼层管家对字迹潦草的欢迎卡、团队袋及未能开门的房卡要与总台接待员电话确认房客信息；
3）早退房收银员未及时收回房卡并“插限”，例如宾客电话退房，12点前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房间；而此时房间已作为干净房出售。预防方法：接待员要及时回收房卡，对未收回房卡的房间立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效无法进入房间；
4）上一个团队退出的房间打扫后即排给下一个团队，部分上个团的“同住房”（两人并房的房间）误退，房卡未全部收回，且房门未及时“插限”，导致与后入住团队“重房”。预防方法：收银员在团队退房时必须严格统计回收的房卡，对未收回的房卡进行“插限”处理；
5）接待员将预排给团队的房间撤出来卖给了散客，而团队资料已制作的房卡未取出，导致团队到店后团队客人与先入住的散客“重房”；预防方法：接待员尽量不要将团队预订的房间拿出来销售（团队房间需要撤吧）；如急需时，要及时修改团队资料（房卡、团队组单等信息）；中班上班后要保证团队资料的复查，核对电脑房态；团队住店时还需要再核对，争取作到团队登记“三把关”的严格操作；
“双重售房”的补救服务：
1） 楼层管家、行李员在发现“重房”后应请刚到的宾客在客房外稍等，联系前台接待员立刻重新安排房间，尽量选择同一楼层的房间，房型相同的客房；房间安排后，楼层管家先将新房间的房门打开，行李员将宾客行李搬至房内，及时为宾客更换手中的房卡，保证后住宾客的方便；行李员、楼层管家要养成开启房门前敲门报名，开房后30度角环视房间的习惯，如意外出现“重房”，冷静礼貌告之刚到宾客， “房间尚未清理干净，请稍候！”；楼层领班需要定时核对房间状态与电脑中记录是否相符，出现房态不统一时与前台及时进行沟通，预防“重房”的发生；
2） “重房”后无疑会使宾客对酒店的服务产生疑问，出现此类情况后，大堂副理应迅速赶到现场，在向双方诚恳表示歉意的同时简要说明员工操作失误的缘由来寻求客人的理解，及时帮助刚到的宾客更换新的磁卡钥匙，安抚被打扰的原住客，保证他们不会再被惊扰。另外，进一步主动服务使宾客感到酒店的关怀和诚意，如征求刚到的是宾客是否需要次日的叫醒服务，早餐及会议是否需要安排，宾客的交通工具是否需要酒店协调解决等；对心有余悸的原住客征询是否需要在方便之时换掉房间（如有隐私的宾客），还要送上深表歉意的酒店礼品（如鲜花、果篮等）来慰问客人。最后，若客人还有其他方面的要求，要给予处理或满足，大堂副理权限以外的要及时向酒店上层领导汇报。
3、投诉的种类，表现的形式（强调第
4、5点） 1）客人到柜台口头投诉； 2）客人打电话投诉；
3）客人写信与发传真投诉；
4）客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉；
5）客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求；
4、前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； 1）、订房信息未准确记录; 2）、订房信息未及时准确地传递; 3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客; 4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人; 6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱; 7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房; ②宾客抵店时；
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3）双方对房价有争议; 4）客人对饭店不同时段的差价规定不满; 5）对客人安排不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间；
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满； 2）商务中心及总机的服务让宾客不满； 3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
④宾客离店时；
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
⑤宾客离开后；
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地
按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
5、正确认识宾客投诉
①宾客投诉最需要什么？（提问） 1） 想快速简捷的得到处置； 2） 得到理解和尊重；
3） 负起责任，给一个说法； 4） 赔偿或补偿；
5） 解决问题，不让它再次发生； ②宾客为什么不投诉？
1）不习惯； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻烦； ③宾客投诉的必然性； ④宾客投诉的双重性；
1） 积极因素；2）消极因素； ⑤宾客投诉对饭店的作用；
1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； 2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； 3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平；
6、对投诉进行定义；
投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、宾客投诉心理与性格分析
1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；
1） 真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人；
2） 想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人；
3） 想挽回损失、保全面子；自我保护意识强的客人，了解服务规范； ②恶意的投诉；
1）借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人；
2）无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人； 3）有意敲诈：存心不良、另有他图的客人；
2、投诉宾客的心态 ① 求尊重；
1） 境外欧美、亚洲接受高等教育程度的客人；
2） 介绍东西方文化差异造成的投诉（案例“DO you share this room?”）；
一、外宾对床单要求不能有毛发；
二、小孩在大堂摔倒（国内外保安不同的处理方法）；① 求理解； 案例“换个说法更好”； ② 求补偿；
百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”（商务型宾客）；
③ 求发泄；案例“四次电话送拖鞋还没送到房间”； ④ 求试探；
1）内行知难而退；2）外行得寸进尺；3）案例：“大堂休息处禁止吸烟？”
3、投诉宾客的性格分析
① 理智型宾客；②失望型宾客；③发怒型宾客；
三、投诉处理的程序及原则
1、投诉处理的八大步骤；
① 作好接受投诉客人的心理准备； 1） 树立“客人永远是对的”信念； 2） 要掌握投诉客人的心态；（见上宾客心理分析） ② 设法使客人消气；
2） 先让客人把话讲完，切勿乱解释或随便打断客人的讲述。 3） 客人讲话时（或大声吵嚷时），接待投诉者要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应于之大声争辩，或仗理欺人，而要耐心听取意见，以柔客刚，使事态不致扩大或影响他人。（引导宾客理解酒店服务好的方面，不要任由宾客贬低饭店的服务质量）。
4） 讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。 5） 接待投诉时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。
③ 认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； ② 对客人表示同情和道歉； 例如：客人对你说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然是不客观的、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的作法是先适当地满足客人一下，“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方”。等客人的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题？”客人发泄不满时要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点？”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好？”
③ 对客人反映的问题立即着手解决； 1）把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题，在解决客人投诉所反映的问题时，应有多种解决方案。（处理问题前应有多种准备，划清多条心理底线，预估宾客能够接受的条件）。
2）征求客人的意见，请客人自己选择解决问题的方案或补救措施，以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。
3）切忌一味地向客人道歉、请求原谅而对客人投诉的具体内容置之不理，也不可在客人面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
4）把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。
5）明确地告诉客人，绝不能含糊其辞、模棱两可，从而引起客人的不满，为解决问题增加难度。
6）立即行动 应立即着手调查，弄清事实，找出根源。 7）将解决问题的进展情况随时通知客人。 ⑥对投诉的处理结果予以关注； 投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1）了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度、改善服务流程
（案例：总台、总机叫醒核对制度）；
2）迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度； 3）找出投诉较多的问题与环节
一、可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
二、可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
三、请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
四、把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
五、根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
六、针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
⑦ 与客人再次沟通；
维持宾客关系，调查投诉处理结果宾客的满意程度，可以通过发短信、打电话的方法；
⑧ 整理并归并档案；
将经典的投诉编写成案例，每年对案例汇编成册，丰富培训资料；
2、投诉处理的六大基本原则；
①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ② 尽快处理投诉问题（1—10—100原则）；
美国服务业质量管理奖的获得者Patrick Mene 总结了“1—10—100”的服务补救法则，即出现服务失误后，当场补救可能要使企业花费1美圆，第二天补救的费用就会是10美圆，而以后进行补救的费用会上升到100美圆。这是对服务补救经济效益的最好诠释。
③ 解决投诉不应在公众场合进行；
如果在大堂接待处等人多的场合发生客人激烈的投诉，需先陪伴客人到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请他坐下，最好与客人一起坐在沙发上，使客人有一种受尊重的平等感受，再给客人倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给投诉人亲切感。有人认为由女性负责人来接待客人投诉比较合理，因为女性微笑容易使暴怒的投诉者趋于平静。
④ 客人投诉时要保持冷静； 向酒店服务好的方面引导，不要任由宾客贬低酒店服务质量，否则容易引发“连锁反映”，最终使宾客对酒店服务整体给予否定；
⑤ 处理投诉不能转移目标、推卸责任； 对于客人的投诉、饭店工作人员应从整体利益出发，不能仅为了保全自己或本部门不受投诉而盲目随声附和，转移目标，更不能贬低他人，推卸责任；
⑥ 处理投诉不能损害饭店利益和形象； 大堂副理应保持宾客满意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大满足宾客的需求；大堂副理需要充分揣摩宾客心理，并巧妙利用语言技巧化解危机；
四、投诉处理的方法及沟通技巧
1、投诉处理的方法
① 一站式服务法（首问责任制，“投诉到我为止”的理念）；
“一站式服务法”就是宾客投诉的受理人从受理宾客投诉、信息收集、协调
解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务；
“一站式服务法”要求：
快速：受理人直接与宾客沟通，了解宾客的需求，协商解决方案，指导宾客办理相关手续，简化处置流程，避免多人参与所延误的时间，提高办事效率；
简捷：就是解决宾客投诉的时间省去复杂的处理环节； 无差错：避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成宾客宾客重复投诉； “一站式服务法”的实施要点： 授权：应使服务人员在处理宾客投诉时给予一定的授权，否则就有可能出现下述的情况，招致宾客的不满：
服务员：“很抱歉，这是酒店的规定，我无权处理” 宾客：“让我去见你的经理” 服务员：“对不起，经理今天休息，请等明天好吗？”
投诉流程整合：整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理宾客投诉时所面对的职能部门多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，职能部门设专人负责，一站式解决问题； ② 替换法； “替换法”是宾客因接受的产品或服务存在质量问题，为宾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。
宾客对产品或服务的质量进行投诉，销售人员服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖，在了解宾客的需求后，进而可以向宾客推荐更换产品或服务。
替换法的要点：
在接受投诉宾客返还的产品或服务时，需要核实投诉的真实性，并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的退货、保修、更换的范围之内；
对于产品或服务因宾客的责任造成，而又不属于更换范围之内的，应该耐心地向宾客澄清责任，与宾客耐心沟通，争得宾客的谅解，建议维修；
产品或服务在退货、更换范围内的情况时，销售人员和服务人员可以推荐宾客替换类似商品或者其他替代品，并争取宾客的同意。
③ 补偿关照法；
“补偿关照法”是体现在给予宾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让宾客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让宾客知道这种事情不会再发生，且你很在意与他们保持业务联系。
补偿关照法的要点：
使用“补偿关照法”应首先考虑去评估宾客损害或伤害，这就包括评估宾客受到损失或伤害的类别和影响程度，如：宾客在酒店由于卫生间地滑，摔了一跤造成骨折，所产生的医疗费和耽误工作的损失等。在评估宾客损失或伤害程度时应尽可能对宾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与宾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。
授权可以理解为分级授权（部分授权）和全部授权。经验告诉我们，对服务人员分级授权往往可以有效、迅速地处理简单的宾客补偿照顾，提高工作效率，赢得宾客满意。
在提出补偿关照之前应该先倾听宾客有什么样的需求和想法，才能有针对地提出补偿关照方案，更准确和快速地达成共识。
宾客投诉处理人员可根据酒店授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。
补偿性关照的方法：
打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿（电话致歉、赠送礼品慰问）；
④ 变通法； “变通法”是在酒店与宾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。这种方法容许两个不同的人站在同一边。看到同一个问题，了解需求及一起工作来创造变通方案。
变通法的要点：
了解宾客的需求是什么？ 明确酒店的需求是什么？
寻找对双方共赢的第三种变通方案是什么？ ⑤ 外部评审法； “外部评审法”是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。酒店可以向宾客推荐使用外部评审程序，申请酒店与宾客之外的第三方机构进行调整或仲裁。
外部评审法的要点：
可以采用多种处理投诉的方法和技巧力争内部解决。如果到了双方僵持不下的地步，为防止事态扩大，避免进入法律程序，应该主动推荐进入外部评审程序。 在进入外部评审程序前应做好的准备工作，包括：澄清双方愿意接受的底线、收集投诉受理、双方沟通和已经采取的措施等用于外部评审时所需的证据。
外部评审机构：行业主管部门（旅游局）；行业协会（饭店协会）；消费者协会；仲裁委员会等；
2、平息宾客投诉的沟通技巧 ① 移情法； 顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。
“移情法”用语举例：
我能明白你为什么觉得那样┄┄ 我能理解你现在的感受┄┄ 那一定非常难过┄┄
遇到这样的情况，我也会很着急┄┄ 我对此感到遗憾┄┄ ② 三明治法；
“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝；
第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。
第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。
“三明治法”用语举例：我们可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 谅解法；
“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。
“谅解法”用语举例：
避免说：“您说的很有道理，但是┄┄” 应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到┄┄” ④ 3F法；
“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距，应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。 “3F法”用语举例：
宾客的感受（feel）:“我理解你为什么会有这样的感受”。 别人的感受(felt)：“其他宾客也曾经有过同样的感受”。 发觉(found)：“不够经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？”
⑤ 7+1说服法； “7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。
“7+1说服法”要点：
与宾客讨论，使之分段同意；宾客的体验； ⑥ 引导征询法；
“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。
经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。
“引导征询法”用语举例：
“您需要我们怎样做您能满意呢？” “您有没有更好的处理建议呢？”
“你觉得另外几种方案那一种合适呢？”
3、大、小投诉问题的处理；1） 投诉“大问题”的处理
一、运用绅士处理方法和客人进行沟通协商比较合适；
二、案例：“妥善处理宾客投诉，使宾客转怒为喜”；2） 投诉“小问题”的处理；
一般的或不激烈小问题的投诉，可采用快速处理方法进行；宾客否认使用了房间的饮料：如是有身份的宾客或是潜在的回头客，可以免陪（成本较低）；但事后需核实房吧补充记录等；如为恶意行为，记入客史档案（列入黑名单），防止同类情况重复发生，避免酒店的再次损失；
4、服务补救程序；
1） 超前的进攻性服务补救是在出现服务失误后，立即采取补救措施，服务补救被列为了服务主流程中一个不可分割的部分。按照这种补救方式，可以较好地解决顾客的情绪问题，顾客会为服务提供者的补救行为感到惊喜，顾客感知服务质量很可能比没有遇到服务失误时还要高。
2）服务失误出现后，顾客期望的服务补救的基本步骤和程序如下表所示：
第17篇：投诉制度
安阳市第五中学家长及学生投诉处理制度
及实施办法
为全面推进依法治校，履行信访举报工作职能，切实维护广大师生和群众的合法权益，不断提高依纪依法处理信访问题的能力和水平，发挥信访举报工作在党风廉政建设和反腐败斗争中的重要作用，加强对全校教职员工的监督管理，进一步改进工作作风，畅通工作作风投诉渠道，提高全体教职员工的服务意识，切实有效地抓好学生及学生家长反映的热点难点问题，加大查处和整改力度，特制定本制度及实施办法。
一、处理投诉的原则
原则：家长学生投诉是学校各方面工作顺利开展的宝贵资料，是促使我们工作改进的机会，零投诉表示家长学生对学校的完全满意和放心，也可能是对学校的彻底失望和放弃。因此，对待家长学生的投诉必须持欢迎的心态。
二、接受投诉的形式受理
学校办公室接受家长学生投诉的形式主要有： 电话投诉、来访投诉、来信投诉、投诉箱及校信通箱等投诉。
1
（一）电话投诉，是指在纪检监察审计办公室设置专线电话（0372--2523005），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理，由纪检监察审计办公室负责受理，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人，投诉人联系电话及联系方式，被投诉部门（个人）、投诉内容，填好投诉登记表，然后视情况填写投诉承办表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。
（二）来访投诉，是指接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理，由办公室负责受理，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到，要详细询问投诉人的有关情况，填好投诉记录表、记录好投诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，填写投诉登记表，根据“投诉工作流程”及时进行处理。
（三）来信投诉，是指接受家长及学生来函来信投诉。来信投诉受理，由办公室负责受理。对接到学生及家长的来信应及时交工作人员拆阅。要求启口齐整，邮票、邮戳完整；认真清理随信夹带的物品；仔细阅读信件；认真填写“来信来访登记表”，
根据“投诉工作流程”及时进行处理。
（四）投诉箱投诉，是指在学校设置投诉箱接受家长及学生的投诉。投诉箱投诉受理，由纪检监察审计办公室负责。每周周一开箱收集家长及学生的投诉意见。把收集的意见进行综合处理。根据整理的情况，填好投诉记录表，记录好投
2 诉人、投诉人联系电话、被投诉部门（个人）、投诉内容，然后视情况填写“投诉承办表”，根据“信访工作流程”及时进行处理。
三、投诉内容
全校教职员工，要严格遵守国家的法律、法规和学校的工作纪律，爱岗敬业、团结协作、诚实守信，办事公正、为人师表、廉洁从教，热爱学生、服务家长学生、奉献教育。对全体教职员工在履行职责过程中，有下列行为之一的，可以投诉：
（一）违反三条校纪高压线
1．接受学生或家长宴请，收受学生及家长的礼品礼金、有价证券、支付凭证和商业预付卡者；
2．教师利用放学后、节假日、寒暑假违规组织学生有偿补课，严禁；
3．利用家长办私事者；
（二）违反劳动纪律
1．上课无故迟到、早退、拖堂或旷课者；
2．上课时手机铃响或接听手机者；
3．工作时间不在岗，擅离职守者；
（三）违反师德规范
1．体罚或变相体罚学生或有侮辱学生人格的言行，造成不良后果者；
3
2．校园内吸烟者；
3．工作日中午饮酒和酒后进课堂者；
4．私自运用罚款等非法手段对学生进行惩诫者；
5．工作时间上网聊天、浏览不健康网站、上网打游戏者；
6．从事第二职业、个人举办收费辅导班者；
7．校外酗酒滋事、打架斗殴、做出有损教师和学校形象的者；
8．未经学校研究同意，私自滥收费、乱罚款者；
9．未经主管领导批准，强行以教学需要为由超范围强制或变相要求学生订购教辅材料者；
（四）工作失职、渎职导致教育事故发生
1．对破坏课堂教学秩序的行为不制止，对差生不作为，而导致不良后果者；
2．上课时无故不在场，导致伤害事故发生者；上课时虽在场，但防范不当，导致伤害事故发生者；
3．学生有打架、斗殴等恶性事件发生，学生有攀附、扔掷、走廊楼道内剧烈奔跑等危险迹象，作为目击者未采取化解、劝阻、教育等措施，导致不良后果者；
4．校内外集体活动，组织管理者未采取防范措施、或安全教育不力，导致伤害事故发生者；
4
5．管理人员不在岗或监管不到位，对可预见不安全隐患没有采取必要措施，导致学生私自外出、夜不归宿或发生安全事故者；
6．宿舍休息、餐厅就餐、使用水电等方面管理维护不到位，导致学生伤害事故发生者；
（五）家长学生有其它不满意行为者。
四、投诉处理流程
办公室是全校投诉受理机构，凡有本制度第三条规定行为之一的，可以拨打投诉电话（0372-2523005）进行电话投诉，也可以采取来访投诉、来信投诉、投诉箱或电子邮箱等投诉等方式进行。
（一）接受家长及学生的投诉、建议、和咨询，认真聆听，详细记录，及时安排处理。
（二）全面跟进、了解投诉问题的真实情况，受理建档并告知相关领导，客观、慎重给予处理。
（三）初步电话回复，及时和相管部门协作展开调查，电话回复投诉处理状态及过程并存档。
（四）将处理结果以书面形式上交有关领导征求有关意见，由校长会研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉进展情况、直至圆满解决。
（五）记录建档 ，投诉事件若涉及本人的记录，不得涂改、撕毁、造假，要如实记录，供上级领导查处。
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（六）投诉记录的统计、及时纠正和跟踪，均由纪检监察审计办公室负责，每周呈报校长会。
五、对被投诉者的处理办法
经办公室核查，投诉问题属实，将相关情况书面报有关领导，经院校长研究，视其情节轻重依据《安阳市五中精神文明创建奖惩办法》做出处理意见，给予扣发文明奖、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、撤职、解聘等处罚。
六、注意的几个问题
（一）所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生投诉和批评应冷静倾听,耐心解释,言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生争吵。
（二）家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生，若确系教职工的过错，应向家长及学生致歉，及时纠正，并采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
（三）处理投诉时应 防止偏听偏信，双方意见都要听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
6
（四）办公室对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理；投诉人要求答复的，应及时予以答复。对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。
七、本制度自二○一六年四月一日起执行。
7
第18篇：投诉书
投诉书
投诉人姓名： 性别： 身份证号码： 住址：
电话：
被投诉单位： 单位住址： 电话：
投诉请求：查出浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行违纪违规行为，追 究其职能部门及相关人员的法律责任
事实和理由：
2014年4月17日，浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行与成都六合台场餐饮管理有限责任公司签订借款合同，民泰银行新都支行向成都六合台场餐饮管理有限责任公司发放贷款200万元，在这次贷款发放中民泰银行新都支行有重大违法违规操作：
一、客户经理与借款人恶意串通，违规放贷
民泰银行新都支行明知借款人将贷款用于投资别墅，借款人不能据此获取贷款，为完成贷款任务，民泰银行为借款人提出变更贷款主体、贷款方式、担保方式等具体操作方案，授意借款人虚构成都六合台场餐饮管理有限责任公司向成都熹尚贸易有限公司购买海鲜，贷款200万元做生产经营之用的事实，达到获取贷款，并将贷款用于投资别墅的目的，规避金融监管。
二、故意放松贷款审查义务
民泰银行客户经理为完成“放贷任务”，在发放贷款前后的工作程序中严重不符合规范，在这笔以保证方式担保的个人贷款，前前后后都只有客户经理钟运良一人在操作，对于证实借款人有还款能力，也只是让保证人随意签字了事，未真实了解、尽职调查借款人资信情况，保证人保证意愿、担保能力等情况；对于六合台场公司是否真实购买熹尚贸易公司的海鲜的事实也毫无调查，对于交易的相对方熹尚公司的情况也未尽职尽责审查，熹尚贸易公司的住址在汽配城，经营范围也主要以日用百货、电子产品、汽车零配件等，与“卖海鲜”没有有半点关系。以上问题只需稍加调查就能发现其中的问题，可见民泰银行新都支行的行为并非过失，只能是故意为之。
三、贷后管理不严
在贷款发放后，未对贷款资金进行跟踪检查和监控分析，监督贷款资金按约定合同约定使用的情况，对借款人将贷款用于别墅的购买与投资行为放任为之，不采取有效的措施制止借款人违反借款合同的约定使用贷款。在借款人未能按时偿还贷款也只是给电话通知催促借款人还款，未及时采取有效措施防范化解贷款风险，也未及时提起诉讼程序，导致六合台场公司与借款人的资产流失，200万元的借款难以收回。
综上所述，民泰银行新都支行在此次的贷款发放中，违反《中华人民共和国银行业监督管理法》和《流动资金贷款管理暂行办法》与借款人恶意串通，违法违规发放贷款。在发放贷款前后严重违背审慎经营规则，贷款调查、审查未尽职尽责，违反贷款发放操作规范，致使200万元贷款难以收回，事实清楚，现依法向 检举揭发，恳请主管部门认真查处浙江民泰商业银行股份有限公司成都新都支行的违法、违规行为，追究其职能部门及相关人员的法律责任。
此致 ××××
投诉人：
2016年7月
日
第19篇：投诉处理
4S店售后客户投诉处理流程和技巧
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。
在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。
一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项
（一）基本的做法
1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)；
2．态度要诚挚；
3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话；
（二）处理原则
1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉；
2．让车主觉得自己是个重要的客户；
3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服；
4．解释的时候不能委曲求全；
5．谢谢客户让你知道他的意见；
（三）注意的问题
1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题；
2．让车主倾诉自己的怨言；
3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；
（四）具体处理方法
1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：\"谢谢你给我们提出了宝贵的意见\"， 切忌与车主发生争执。
2． 仔细倾听客户的抱怨；
3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；
4． 不属于我方造成的问题，
a．耐心向客户作出解释， 解释时注意不要刺伤车主的感情；
b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免；
5． 再次对客户的投宿表示感谢。
二、汽车4S店客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程
1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉并记录投诉内容，并记录相关内容，
比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，在1小时内上报客户经理或客户服务中心，由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。
2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。
对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉
1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通（如有必要）并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户，客户经理应在48小时完成上述工作。
2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后，在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内，将处理结果上报主管总经理，同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。
3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。
对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。
1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决，报主管总经理认可后，按未了事宜进行处理。
2) 如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。
3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录，并在维修接待电脑系统中明确标注。
4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。
回访流程
1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》，并有客户经理明确标明需要回访的客户，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访。
（二）客户投诉处理流程监督考核流程
1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部，由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。
2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。
3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。
（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。
（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。
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第20篇：正确理解投诉
如何正确对待客户投诉
凡做产品的公司，客户投诉是公司在经营过程中必须面对的一个问题，客户投诉对公司的影响无疑是负面的，会给公司管理带来很大压力，公司总是希望自己的产品能够使客户感到物有所值，尽量做到满意而归，但经营一个公司，就会不断地接到客户投诉，除非公司根本没有客户，所以‘零投诉’只是公司一个天真的梦想。既然无可避免，那我们就要学会如何正确地对待客户投诉？首先积极看待客户投诉，正视客户投诉，客户投诉最直接传达的就是客户对公司产品或服务方面存在不满，即使提供的产品或服务本身没有问题，由于存在误解，也可能是事先没有做大量的宣传培训，没有为客户提供个性化的产品或服务。我们要鼓励客户投诉，这样可以让客户有充分发泄不满的机会。
根据受理的客户反馈或投诉整理分以下几类：
一、客户根本不知道他们要什么，在对产品还不熟悉的情况下，或只是听到朋友介绍说有这样的产品，然后购买了产品进行试用，产品却未达到期望的效果，或觉得操作上觉得很复杂；
二、产品质量问题、包装问题、服务问题，比如打电话不接；
三、营销的问题，客户想要的就是我们想给的。
如果已经发生了投诉，那我们就要从客户沟通的语气和其它方面的信息来了解客户产生投诉的心里是好奇、怀疑、不满、寻求尊重、寻求发泄还是寻求补偿？再依不同的问题进行分析处理，采用应对措施。引导客户按照我们的思路去评判设备的自动化程度。自动化设备集成了三部分：钣金或机加工零件的装配、电器电路板上元器件质量和选用、电脑软件的编译；所以它的故障点也是普通加工机床、家用电器和电脑软件的整合，机械零部件的质量包括产品设计者的技术、物料加工精度、不同功能的物料寿命不同；对电路板的元器件选用，在市场上还不如家用电器这么成熟，加上现在市场上的元器件质量也是参差不齐，因此自动化设备的电子电器故障率比常见的家用电器故障率高；电脑软件更是一个虚拟物，必须通过不断尝试，以及市场的检验逐步完善过程，不管是Windows、Office、QQ、视频播放器暴风影音、微信等等都不断地更新修改完善，可想而知自动化设备的软件也有这个共性，依据不同的需求不断创新和完善。
第一、我们要以客户为主，从需求出发，但这不等于客户说的就全都是对的，内心深处要知道客户一定会说谎。甚至其中一部分，一定是与产品改进无关的。每一个产品经理都需要具备有主见、有自信、有充分的判断力，而这个判断力绝不来自于客户说了什么、说了多少，而是我们有多接近客户，在多大程度上成为客户。所以，客户的话，还是要听的。但客户的话如何听？是全部听，还是部分听？哪些重点听，哪些不用听？如何有效甄别其中的真需求与真问题，是每一个产品经理和售后服务人员必须面对的挑战。
第二、没有一款产品是万能的，客户根本不知道他们想要什么，或者客户什么都想要。不信拿着你的产品去跟客户交流，他一定会说，“嗯，这个不错，不过我还想要那个，另外，你其他的也需要改进。”所以，客户是最好的产品经理，也是最差的产品经理。我们要说服客户：我们是在解决一种或几种需求，而不是全部需求。与其留给客户抱怨的机会，不如让客户也聚焦，把所有的抱怨的都发挥在一个点上，面对客户的海量而毫无头绪的反馈时，你要冷静。先剔除谎言，再理清需求找出真正需要解决的问题。可以明确地告知客户问题出现在哪里，将如何改进；属公司产品质量问题，公司今后将如何预防、整改。这在一定程度上，不但及时消除了客人的困惑，而且会使客户更加信赖我们的产品。
如果客户在享受公司所提供的产品或服务有不愉快的经历，就会将此经历告诉更多的人，在这种口口相传之下，公司的口碑就会变差，从而增加公司正常的客户流失率。我们也从客户投诉中找到自己的不足，找出根本原因，在经营过程中挖掘客户投诉的价值，提高客户的满意度和忠诚度，并在今后的管理中采取有效的改进措施，使公司推向良性发展，为公司提供改进服务的信息、为公司挽回经济损失、声誉、影响，创造更高的经济效益，树立良好的企业形象，提升公司的市场竞争力。
丁跃华/2016.1.5
客户的谎言——举个简单的例子，当客户拿到任何一款手机的时候，都会从自身的喜好出发，做出完全不同的反馈，比如电池不好、屏幕太小、机身太重、系统难操作等等（你也可以把它当成iPhone）。但这些缺点其实是相对孤立的，孤立的缺点并不能合并成更为严重的缺陷，甚至有些缺点是因为它具备了更为突出的优点。比如苹果的机身太重，那是因为它的板材好。它的操作系统难，更多是客户对传统习惯的一种依赖与对新模式的抵触。iPhone的确电池不好，但是一线智能手机的电池都不好，这不能威胁iPhone的核心竞争力。因此，如果你一味地追求待机时间，追求机身轻重，而忽略了手机作为一款通信工具的核心要素，与移动互联网时代的上网、办公、娱乐需求，那你得到的可能是某某超长待机时间的山寨机。这就是所谓的客户的谎言。
