推荐第1篇：联通集团客户部工作总结完整版
2015年工作总结
随着时光的流逝，2015年即将过去，回顾这一年里的工作，我在各位领导及同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司领导提出的要求和下达的任务，积极完成本职工作。通过一年的学习和工作，使我在工作模式上有了新的突破，能力和经验得到进一步提升，我作为集客拓展中心的一员，紧密围绕在领导的指导下，结合实际，现将一年工作中取得的成绩与存在的问题作以汇报。
一、指标完成情况
1.个人在全年业务发展中（截止2015年11月）新发展业务出账收入：2.26万元; 2.个人在全年业务发展中(截止2015年11月)个人积分完成4259.2分。
二、工作情况
回顾2015年的工作，在集团业务方面，我学会了怎样去维系集团单位；在综合业务方面，我努力学习怎么去营销，通过自己的奋斗在营销方面了有一定的提升；工作中，不光自己努力工作,同时也很好的处理同事之间的关系，互相帮助、互相学习、共同进退，了解各自内心的想法，使我对日常的工作有了新的认识和理解，能够更好地完成各项工作任务，不断提高工作效率。在今年终端大战中，在公司领导的带领下和我们的共同努力下创造了一股强烈的势头，取得了不错的成绩。终端大战的成功激励了我们的士气，让我们感受到了成功的喜悦，让我们更加的有动力去完成自己的目标。
三、存在的问题
1.自身能力不足，应对集团单位客户较少，没有充足利用资源，对业务知识不熟练；
2.集团单位资料收集不全，对集团单位走访覆盖率低；
3.走访集团单位不到位，未能建立良好的客户关系，造成客户流失； 4.对校园市场和乡镇市场拓展能力较弱，未能达到良性循环。
四、整改措施
1.加强自身的学习，提升学习质量。对自己不懂的业务进行专攻，及时和领导沟通，与同事进行交流，相互交叉，加强自身业务拓展能力，才能在今后的工作中顺利开展业务，从而快速提升自己。
2.完善集团单位资料，加大集团单位走访量，及时的掌握集团单位信息。
3.增强维系集团单位，根据对集团单位的划分，强化重点大客户走访和集团维系工作，加强与高质量集团单位的关系，去除低质量集团单位，加快拓展集团单位的步伐。
4.加大业务拓展范围，深入乡镇及工业园区进行业务拓展，加强校园市场的攻坚。
五、明年的工作重点及思路
1.明年的工作重点是继续做好政府及企业大单拓展工作，加强公司内部沟通，做好各部门的协调，利用一切人脉关系做好大单突破，争取尽快签单。
2.走访集团中，以行业应用为突破口，增加捆绑业务的发展，快速增加移动业务与专线业务的全覆盖，让更多的客户了解我们的信息化给他们带来的便利。
3.每月做好集团单位常态化拓展工作，加大集团网保存和维系服务。
2015年即将与我们挥手告别，在这一年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了，我们哭过因为我们失败了，不管成功失败，欢笑哭泣我们都走过来了，未来的路很漫长，但我们要相信只要付出就一定会有回报，相信我们乌什分公司一定能实现超常发展，突破自我，赢得最后胜利，因为我们在一起！
推荐第2篇：公司客户部工作总结
本年度在总公司、物业系统中心正确领导下，客服机制逐步健全，服务质量提升，顾客投诉减少，协调能力增强。
一、物业宣传工作
（一）举办家属区元旦、春节、劳动节、60周年大庆、抗击甲流等板报黑板报、简报若干期，加强了与内外顾客的联系沟通。
（二）遇到重要情况，张贴“温馨提示”。
（三）寒假暑假开学，书写“迎新联”。
二、贯彻总公司“质量年”要求
拟定《优质服务方案》、《平安红五月服务方案》提交并协助物管中心实施，推进优质服务工作。制作“交大物业安全优质服务卡”发放教职工。拟定“第一时间第一服务 62652778”标牌贴于各个大楼，便于顾客联系服务。
三、协助能源中心狠抓水电节约
拟定“节约水电倡议书”以宣传板置于主要大楼，拟定“节电小贴士”、节约水电的标识贴于大楼。
四、质量管理
（一）坚持每月1-2次物业质量交叉检查，通报，实施改进的工作。
（二）每周到物业工作现场检查工作，发现不合格及时通知部门改进。
（三）积极贯彻夜班、周末白班管理人员工作检查制度。
（四）及时向中心领导、部门经理提示质量工作薄弱环节。
五、培训工作
（一）对新版的《重庆市物业管理条例》，对主管以上管理人员培训2次。
（二）对新版的《gb/t19001--2010》质量管理标准，对主管以上管理人员和质量管理员培训2次。
（三）对各个部门培训工作提出每月一次的具体要求。
六、文件修订
按照iso质量管理要求，增订“物管中心物资采购、出入库管理办法”、“物管中心工作检查制度”等文件，增订、删除部分部门管理文件。
七、物业沟通
（一）间周向客户电话征求意见一次。
（二）搞了“11月18日后勤总公司物业客服联系接待日”，广泛征求家属区业主对物业服务意见建议，回答咨询。发放“交大物业安全优质服务卡”。
（三）保持客户服务联系热线电话24小时畅通（6265277
7、62652778），随时处理顾客求助。
（四）认真处理顾客投诉。
综上所述：客户服务工作的成效，表现在物业服务有了一个网络体系，内部各项工作得以联系，内外部信息得以交流，咨询信息得以答复，顾客反映的问题得以处理。客户对客户服务产生了信任感和依靠感。
不足：客户服务部除了经理外，尚无固定员工，难以形成客服工作稳定框架，内部管理体制还未理顺。客户服务部对工作检查中发现的问题和有关要求，个别部门不予落实。
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推荐第3篇：通信集团客户部营销工作总结
工作总结
时光飞逝，辞旧迎新，新的一年又开始了，2010年的工作也画上了句号。回顾2010年的工作历程，作为一个在通信公司工作一年多的新手来说，一年多来使我学到了很多在本职工作运销方面的技巧在各位领导和同事的指导和帮忙下更是对营销工作有了进一步的认识，也更深刻的体会到做通信市场工作的坚信，更深刻地认识到作为一名运销人员，应具备的职业道德，工作技巧的作用，回顾一年来的工作，的确有很多的东西应该好好的总结一下，让新的一年里有更进一步的工作准备效率的提高。
作为通信公司的一名员工，我深深感到公司之蓬勃发展的朝气。在一年里，我在公司领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作。现在我是公司集团客户中心的一名普通员工，公司于2010年成立集团客户部，我从区域营销中心再次分配加入到集团客户部时，我对整个大客户用户发展和维系等方面的知识很精通，但是对于新环境、新事物、新的同事比较陌生。在领导的帮助下，我很快重新了解到集团客户部的性质及其大客户市场开发和后期维护的知识。作为集团客户部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个大客户卡的销售的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已基本成为一名合格的销售人员并且也在摸索中找到了如何带领直销客户经理按照公司要求完成任务的步骤。经过一段时间的磨练，我已逐步成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高。
这一年来首先做了“零首付手机”活动，因为这是一个新的针对低消费群体的资费，为了更好的完成任务，我们更需自己深刻了解资费情况，更多的对客户进行宣传和解说，我们也亲自的去各卖场去销售，在销售过程中虽然遇到过冷漠，但是我们们还是耐心讲解给每一位客户，让每位客户感受到我们公司的热情
服务；在这些活动中，也了解了客户的需求，在以后的营销工作中以客户第一，客户至上手宗旨，服务好每一位客户。这段时间让我更能较为全面的了解，接触也更多方面怕营销工作的实质，也让我觉得自己还缺乏很多欠缺的东西，我应该在以后的工作中对销售相关知识加重学习，加深认识；由于自己能用心的工作，在领导的帮助下基本完成公司下达的营销任务。
市场竞争日趋激烈，市场机制会愈趋规范，每个公司、每个人都会面临不断的变化，并不断会有新的挑战摆在你面前，你以一种什么样的态度去对待它，你就会得到一种什么样的结果。任何公司都有公司发展的目标，每一个在公司工作的员工也有自己的个人发展目标，在这个问题上，我认为有两点值得大家思考：一是要将个人目标与公司目标统一起来。每个人都会有压力、有需求，但怎样使之与公司的长期和短期发展目标有机统一，使得在实现公司发展目标的同时，实现自己的个人目标。这就需要将自己的个人职业生涯规划融入到公司的发展当中，公司会不断的发展只有上下统一起来，步调一致，才能往前走。这就需要大家加强相互沟通，达到构建一支优秀的团队的目标。二是实现目标要有一种正确的观念、方法，并将目标切实分解落实。只有可分解的、能实现的目标，才是可行的目标。在目标确定和实现的过程中，不能仅依靠经验值，要与科学的方法相结合，要能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书箱积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
在新的一年中有了新的工作计划，我应吸取上一年好的工作经验在实践中发挥作用，一是加强业务精通，增加自己对资费的熟悉，掌握各项业务流程，从而提高工作效率；二是加强内部个人间的团结合作，互相紧密配合，充分挖掘集体潜力，提高自己的应变能力、工作能力，在具体的工作中形成一个清晰的工作思路。热爱自己的本职工作，能够正确认真对待每一项工作，搞好同事关系，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，更要加班加点完成工作，保证工作能按时完成，同时在工作中学习了很多东西，锻炼自己。
总结一年多的工作，尽管有了一些的进步，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，还有待于在今后的工作中加以改进。
在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，努力学习公司的各项业务，真正做到一个专业的通信行业工作人员。
推荐第4篇：联通公司集团客户事业部员工工作总结
联通公司集团客户事业部员工工作总结
时光过得飞快，不知不觉中就快接近尾声。回首的工作，有成功完成的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时的惆怅。
现就本年度重要工作情况总结如下：
工作内容要求方面：
1、负责对家校通业务的管理。及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对vms导入进行预处理。7＊24小时对家校通投诉进行跟踪处理，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。
2、管理ict合同。针对ict合同办理流程的时间长、环节多的特点，通过及时催办、监控流程，有效提高在途合同的完成效率，并及时进行合同归档。
3、ict收入工作的管理。下半年开始接手ict的收入管理工作，对本部门内的ict收入每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。
4、4006业务。对经营单元上报的4006号码及时进行预占，对相关问题进行沟通处理。
5、负责本部门内的相关日常工作。负责办公用品的申领、季度交通费的报销、月招待费用处理、月度考勤工作等。
工作态度和勤奋敬业方面：
热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。
工作质量成绩、效益和贡献：
在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了一定的进步。
总结下来：在这一年的工作中接触到了许多新事物、产生了许多新问题，也学习到了许多新知识、新经验，使自己在思想认识和工作能力上有了新的提高和进一步的完善。尽管有了一定的进步，但在一些方面还存在着不足。
主要表现在以下几个方面：
比如有创造性的工作思路还不是很多，对新的东西学习不够，工作上往往凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，表现出工作上的大胆创新不够。个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。
下步的打算
针对工作中存在的不足，为了做好新一年的工作，突出做好以下几个方面：
（一）加强业务知识的学习；
（二）创新工作方法，提高工作效益；
在明年的工作中，我会继续努力，多向领导汇报自己在工作中的思想和感受，及时纠正和弥补自身的不足和缺陷。在新的一年里，将更认真地学习公司各种业务、产品知识，熟悉各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。我们的工作要团结才有力量，要合作才会成功，才能把我们的工作推向前进，为公司发展做出更大更多的贡献。
推荐第5篇：联通公司工作总结
在上海移动公司工程建设部项目管理室的指导和监督下，我公司从某年至今共安装了自立塔200余座，拉线塔、桅杆300余座，天馈线400余个基站，还完成了200余幢大楼的室内分布工程和200多端微波的安装，同时参与了网络优化和应急通信工程。我们始终本着“安全质量第一，真诚为用户服务”的宗旨对待每一项工程，经过全体员工踏实、努力的工作，安全和质量方面都取得了较好的成绩，并得到了有关单位的好评。某年是上海移动工程任务最繁重的一年，我们作为唯一的铁塔安装施工单位，压力也非常大，工程高峰期在上海的员工达到300余人。为了保证工程的安全和高质量，我们加强了各方面的管理，健全和完善了各项规章制度，聘请了专职安全主任，扩大了安全员队伍，并坚持每周一次的安全活动，强调每天做好“两交一查”工作，及时更换、添置各种安全、办公用具和工器具，并成立了质量管理小组、纪律监督小组和售后服务中心。为了提高员工的素质，设立了阅览室、电脑室，还多次组织员工到浙江邮电学校参加基站电源、天馈系统知识培训，邀请有关专家到公司讲课和培训，并取得了一定的效果。某年12月还顺利的通过了ISO9001:某质量体系论证，并设专人负责贯彻实施。回忆过去的一年，我们在取得成绩的同时，也清醒地看到工作中确实存在很多问题，主要有以下几点：
1、我们的整体文化水平相对较低，因为新员工的大量进入，业务水平也参差不齐。
2、安全、质量意识还不够强，管理工作还有待提高。
3、习惯性违章时有发生，现场施工用电不够规范。
4、文明施工方面也做得不够好，有施工场地清理不干净、不彻底现象。
5、个别铁塔的垂直度偏差超出了1厘米。
6、安装自检工作做得不够好，竣工资料未能及时完成。
7、员工对文化知识和业务知识的学习缺乏主动性。
8、工作汇报不主动、及时，同厂家的协调沟通不够，造成了一些麻烦和误解。为逐步提高我们的施工工程质量，保证安全文明施工，真正让移动公司满意，我们将做好以下几方面的工作：
1、加强员工安全、质量、文明道德教育，努力提高员工的安全、质量意识，真正让全体员工认识到安全、质量对企业和个人的重要性，坚决杜绝违章施工。
2、进行公司内部全员培训，从上到下，由管理人员对各自下属进行业务知识、公司宗旨、规章制度、施工规范的培训。
3、公司将努力为员工创造良好的学习条件，积极营造轻松、愉快的学习氛围，并经常邀请相关专家到公司讲课，或外送专业学校、厂家进行专业培训。
4、逐步引入大专以上学历，专业相对口的管理和技术人才，充实我们的力量。
5、认真贯彻实施ISO9001:某质量管理体系，全员参与质量管理，使全体员工能积极、主动地按照质量管理体系要求去做，逐步提高施工安装质量。
6、积极、主动地向移动公司相关人员汇报工作，及时了解施工中存在的缺陷和问题并迅速予以整改和解决；努力配合相关厂家的工作，使各项工作的配合更加规范、有序。
7、教育全体员工诚实守信，按照移动公司和施工规范的要求，自觉、主动地把好质量关，努力超越移动公司的期望，提高公司的信誉。
8、逐步完善各种规章制度、考核制度，逐步提高员工福利待遇，真正提高和发挥员工的积极性和创造性。
9、不断添置各类新型工器具和仪表，为创造优质工程提供有力的保障。
10、力争今年的工程优良率达95以上，不发生重伤以上安全事故。下面谈谈对上海移动工程施工的一点体会我们从95年进入上海施工，那时我们只有
四、五人，业务也是隔三差五的，并且同移动公司是不发生直接关系的，我们只是帮铁塔厂安装，但实际上我们和移动公司工程管理部门的接触是最多的，经过几年的努力，我们从上海移动工程施工当中学到了很多很多。我们在上海的业务逐渐扩大，人员逐步增加，还设立了办事处，购买了施工用车，这都是上海移动工程管理部门对工程质量的高标准、严要求，是他们的敬业爱岗精神和对工作兢兢业业、一丝不苟的态度，促使我们取得了今天的成绩。我们在上海施工的同时，也在其它省份的移动、联通公司有工程，但我们体会到上海移动对铁塔工程管理和质量要求确实有不同之处，主要体现在以下几个方面：
一、管理规范。在签订施工合同的同时，必须签订安全协议、消防协议、廉洁协议，款项支付及时、主动。
二、管理科学。将铁塔加工和安装分两家公司完成，合同只是和加工厂方签订，和安装单位不发生关系，但安装单位直接由移动公司选择指定，并进行直接管理、监督，即转移了上海移动的风险，却更有利于质量管理，因为薛工要求安装单位必须对铁塔加工质量进行监督和检查，并严格按照施工规范和上海移动的要求进行安装，否则就会失去安装资格，这样一来，安装队自然对加工质量进行着严格的监督，移动公司管理人员省去很多精力，但对铁塔加工质量的管理、控制却十分有效。
三、对工程安全质量十分重视，要求特别严格。
推荐第6篇：联通公司工作总结
总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。下面是小编我为您准备的\"联通公司工作总结\"3篇，欢迎参考，希望能对您有所帮助。联通公司工作总结一
今年七月，我非常荣幸的加入xxx，来到了公众客户中心，至今已有半年，在此期间我的主要工作是在营业厅里学习业务和ib系统的操作，并熟悉营业厅的运作流程，现对此半年的工作进行简单的回顾和总结。
在业务的学习方面，对各种优惠套餐进行了比较系统的学习，并规范了自己的解释口径。在这几个月中，流动咨询是我经常做的一项工作，这对我的业务熟练程度提出了较高的要求。在工作的前期有时会遇到无法解答顾客提问的情况，需要找其他同事帮忙。后来在同事的帮助下，已经可以较好的完成流动咨询员和业务导航员的工作。在前台办理业务时，也能够做到详细的向顾客解释业务，消除可能产生的误解。在学习业务的同时，服务规范也是我学习的一个重要内容，现在已经对此有了较深的了解。
ib系统的学习是我这几个月来的一项重要工作。在我老师的悉心指导下，我已经可以比较熟练的进行操作，并在顾客较少时上位办理业务，但与其他营业员相比操作速度还是偏慢，这一点还需要我通过自己的努力进行改进。
对营业厅运作流程我也做了比较详细的了解。包括营业员的业务学习，顾客投诉处理，营业厅的布置，宣传品的摆放，不同岗位同事的分工和各自职责，“四个能力”的展现，排班，工单管理，营收款的处理，促销礼品和卡类的管理等，为我以后开展工作创造了比较好的条件。
在十一月的时候，我在营业厅陈主任的安排下来到东山分局大客户中心，协助两位营业员进行大客户的业务受理。由于大客户业务数量较大，而且通常在月底比较赶时间，这给受理工作带来了很大的压力。不过我还是在同事的鼓励和支持下，克服了时间紧任务重的困难，较好的完成了自己的任务。同时，也锻炼了自己在任务较多的情况下工作的能力。
在这几个月中，中山二路营业厅的各位领导同事过硬的业务水平和良好的敬业精神给了我很深的印象，也时时刻刻影响着我。作为新人，刚开始工作时也许在能力上存在着不足，这就需要自己用良好的工作态度去弥补，对于领导交给我的任务，我做到了尽心尽力的去完成。也感谢中山二路营业厅的领导和同事，他们给我起了很好的表率作用。在工作中我还和营业厅的领导和同事形成了较好的关系，为今后工作中的合作打下了好的基础。
在取得一定成绩的同时，我也存在一些不足之处，主要有如下几点：
一、业务学习和ib操作上手都比较慢
与其他营业员相比，我的学习速度确实偏慢。这其中虽然有客观上的困难，但更多的还是自己主观上的原因。在今后的工作中要学习的东西还有很多，应对自己高标准，严要求，尽快尽好的掌握新的知识和技能
二、对于广州方言应进一步加强掌握
虽然在广州度过了自己四年的大学时光，但由于自己学习广州话的意识不够，加之舍友，同学多为讲普通话者，结果四年下来广州话虽然听懂已不成问题，可在与年长的顾客交流时由于自己不懂讲广州话，对方普通话听力又较差，给交流带来一些困难。在今后的工作中广州话也是一项比较重要的技能，应引起自己重视。
三、有些服务规范做的还不到位
比如唱收唱付，微笑待客等，虽然看似只是一些细节问题，但实际上关系着营业厅的服务质量和企业形象。有时这些服务规范我并没有完全做到，在领导和同事的帮助下。我也认识到了这些规范的重要性，并进行了改进。
四、工作的条理性还应加强
在有时顾客比较多的情况下，我容易出现手忙脚乱的现象，影响了我的服务质量。在今后的工作中，应当学会对工作进行合理的安排。
这些不足之处应当引起我的重视，及时吸取教训，在今后的工作中加以避免。
在营业厅的工作已经结束了，回顾几个月来的工作，可以说成绩与不足并存。在今后的工作中我会改正不足，尽努力搞好自己的工作。我的总结就到这里，请各位领导予以指正。
联通公司工作总结二20xx是xx的第一年，在这一年里，在分公司领导的正确领导和全体员工的共同努力下，我们保质保量的完成了20xx的艰巨任务。
我们的班组是一个团结上进的班组，在班长的带领下，全组人员心往一处想、劲儿往一处使，认真的完成每一项工作任务。我做一名18年的老职工，我一直在自己的岗位上尽职尽责的工作，时刻想着如何能为我公司多贡献自己的一份力量。在20xx这一年里，我积极的参加分公司的组织的各项活动，在新中国成立六十华诞的服务保障中，我高标准严格要求自己，积极协助班长工作，主动把工单系统中的“用户过户资料”承担下来，上夜班的时候主动把白班未处理完的各项工作处理完毕。每次上早班、中班的时候，提前20分钟到岗接班，做到班中有事，随叫随到，遇到加班加点更是常事，出色的完成了各项工作任务。
现将本人20xx的工作情况作工作总结如下：
一、恪尽职守，认真完成本职工作
在工作中，严格遵守班组里的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难。在本职岗位上发挥出应有的作用。
二、努力学习，不断提升业务水平
我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要，只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务，更好的为人民服务。为了不断提高自身技能，我从不放过每一个学习的机会，在工作中虚心求教，不断总结完善，创新思路，科学统筹，大大的提高了工作效率。利用业余时间参加高等教育自学考试，并于今年7月份拿下本科毕业证。为自己更好的完成本工作打下了坚实的基础。
三、树立工作目标，创品牌服务形象
心系客户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。
在20xx这一年里，经本人在学习、工作、生活等各方面的努力，得到了分公司各位领导和班组所有员工、相关班组的一致认可。再次被组员评选为20xx分公司先进生产工作者。本人在近些年来所取的成绩，都离不开分公司领导和同事的热心的帮助。
在新的一年中，我一定要把工作做的更出色些，把每一位用户都当成自己知心的朋友，热心的为用户服务。勇于面对各种困难和挑战，努力铸就生命的辉煌。尽自己努力，为我们的企业贡献自己的一份力量，为我们的企业树立新的形象，朝着“更快、更高、更强”方向迈进，突破，没有终点。
联通公司工作总结三在繁忙的工作中不知不觉又一年的终点，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名营业员，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。
如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人;如果以冷淡的态度去做尚的工作，也不过是个平庸的工匠。
心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。
拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。
其次，对我半年来的工作状况做一个小结：
(一)切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
(二)正确对待客户投诉并及时、妥善解决
通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对方案，同时应及时与客户沟通使客户对处理方案感到满意。
(三)学无止境，注重自身的职业发展，多学习.关注职业知识。职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。
(四)即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。
我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
推荐第7篇：集团客户部发言材料
2012年，公司集团业务发展有了新的突破，积累了一些发展经验。公司累计发展用户44324户，其中集团客户发展6218户，2013年全年责任书静态15.3%的增长率签订5500万，公司根据动态23%的增长率测算收入6200万。集团业务收入完成839万占58%或53.84%工作报告中是1044万元，收入占比提升3.7个百分点，名单制集团用户保有率不低于92%。（跨越发展转变为超长规发展。
总结去年的工作，还存在一些不容忽视、亟待改进的问题，主要表现在：部分管理人员责任意识、自律意识淡薄，作风漂浮，管理粗放，不敢担当，不愿创新，认识上的差距、行动上的懈怠，导致收入计划无保障，有效发展不足，欠费居高不下，现有用户潜能不能充分挖掘，新的客户领域没有恒心去拓展，基础管理工作走样，一些工作或是大打折扣，或是流于形式，甚至放任自流。以上这些问题如果不尽快得到解决，不仅会严重制约公司今后的发展，已经取得的成果也会丧失殆尽。我们必须引起高度重视，认真加以改进和解决。
2013年工作的指导思想和总体要求是：纵深推进集团发展战略，大力推进业务结构调整，积极拓展社会代理渠道，进一步增强公司内生活力和动力，实现新增收入三分天下有其一的奋斗目标。
2013年，要进一步加大成本投入，配强行业经理，从行业应用入手，实现集团业务快速发展。一是细分目标客户，以专业化、网格化营销，落实责任人，夺取集团客户目标市场，同时进一步完善考核激励机制，按照收入环比递增考核。二是加大行业应用产品推广，突出3G集团政策及应用优势，组织有专业技术人员参与的产品研发、推介小组，研发成果和推介应用挂钩奖励，同时加强对销售人员的业务和技术培训。三是要加强集团社会渠道的建设，在充分挖掘本公司社会资源潜能、培育集团客户销售代理渠道的同时，有目标、有针对性地建立集团客户虚拟渠道，引入话费分成或奖励的方式拓展市场、保有收入。四是全面开展“借力援疆抓商机”活动，与招商、经贸、口岸园区、道路建设等部门建立良好的合作互赢关系，及时掌握和跟踪援助建设项目。五是完善集团用户预警机制，丰富集团用户维系手段，通过建立集团用户资料库，运用资料信息，做好用户维系、新业务渗透、融合业务发展等工作，对集团用户进行深度挖掘，有效提升集团用户价值，拉动收入增长。
回顾过去，我们走过了艰苦卓绝的发展历程，实现了跨越发展的奋斗目标，这些令人欣慰的业绩，奠定了今后发展的良好基础。展望未来，发展目标催人奋进，工作任务艰巨而厚重。我们会团结一心、再接再厉，以旺盛的斗志、必胜的信念、超常的努力，把区公司和分公司做出的各项决策、提出的各项任务落实到具体行动上，体现在工作成效上，共同开创克州联通超常规发展的新局面！
推荐第8篇：集团客户部实习感受
集团客户部实习感受
来移动实习将近2个月了，从前期集中培训到现在在集团客户部实习，我对自己加入的企业有了更深的认识与了解，也为能够加入中国移动这个大家庭感到骄傲与自豪。公司一直以 “成为卓越品质的创造者”为目标，并坚持着“沟通从心开始”的服务理念，赢得了广大客户的信赖与支持。
正式进入工作后，自己首先从心态上要有所转变，简单的说就是从一名学生到一个职业人的转变。无论在哪个工作岗位上，首先尽快适应工作环境，融入集体，赶上同事的步伐。其次，在熟练掌握各种业务知识的同时，不断注意学习，脚踏实地的做好每一份工作。积累实践经验。提高服务意识和沟通技巧，牢记自己的一言一行都是代表着中国移动的企业形象，以客户为中心，尊重客户，不断研究客户的心理，随时改变沟通技巧和服务观念，扬长避短，竭尽所能的让每一个客户满意而归。
能够进入集团客户部实习，对于我是一次难得的学习机会。集团部所负责的业务大多是培训中不曾接触过的，它面向的客户群体是企事业单位，刚开始工作时自己有些许不适应，在各位师傅对我的耐心指导与帮助下，使我很快的进入了角色。这星期我主要的工作是完成核对集团客户资料和删除添加集团客户资料等。开始觉得打电话很简单，没料到许多被核对的客户并不配合，很难掌握到所需的资料。这时师傅们教授了许多与集团客户沟通的方法与技巧，自己采取“换位思考”的方法，改变与客户交流的语言与方式，首先打消客户对来电者的不信任度，这样同他们交流起来就比较顺畅了。实习中我的收获很多，在学校时，许多知识只局限在书本上，思考问题比较单一，而在工作中，就要全盘考虑问题，把各个问题点都提前想好，才能把工作完成出色，同时也对自己能力是一种提高。集团部的同事每天都在为提高企业业绩忙碌奔波着，大家这种敬业的精神也深深地影响并激励着我，在这种工作环境的熏陶下，我对工作充满了极大的信心与喜爱。
走进移动是我的荣幸，更是我人生的机遇。对移动提供给我这样的机会，我心寸感激，但我更清楚的是公司需要的不是感激，我需要做的是在这个舞台贡献自己微薄的力量，创造出自己的精彩，回报移动。
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第11篇：集团客户部实习感受
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第12篇：集团客户部岗位职责(共)
篇1：中国移动集团客户经理工作职责 集团客户经理工作职责
集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。
一、职责范围
1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案；
2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据；
3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。
4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；
5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围；
6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；
7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据；
8、遵守公司保密制度。
二、职责内容
1、集团客户资料档案管理工作
1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。 2）对于符合集团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。 3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。
4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。
5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。
2、集团客户服务工作。1）集团日常走访
按照a/b/cd集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况，以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。
2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人 员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动，答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。
3对于信息化需求明显的集团客户单位，不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主，时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。
3、集团客户关键人服务工作 1）vip服务
将集团客户中关键人列为vip客户，根据vip客户服务标准，提供vip服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容，提高客户感知。
集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节
日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。
面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。
4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类。
第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主 要手段是外呼、劝转、驻地营销活动。
集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访，向集团客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖集团客户的收入增长，同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。
第二类是指发展新的集团客户。发展竞争对手和潜在的集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象，发展移动集团业务。
5、行业信息化应用方案制定
集团客户经理应积极学习掌握各种集团客户产品，能根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用基本解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。
集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。行业客户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员，负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。
6、竞争对手信息收集
根据公司相关规定，与集团客户建立信息互动机制，收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并按公司规定渠道途径及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据。
7、保守公司机密
公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开 的各类信息。
集团客户所有的资料和相关信息只能由客户经理本人进行管理和维护，上级部门领导可查阅，不得向其他任何人透露所辖客户的一切信息和通信记录。
集团客户经理必须保证自己使用的工号和密码的安全性，不定期进行密码修改，保证工号使用的安全，不得将自己的工号和密码告诉其他人。
篇2：中国移动客户经理工作职责 【适用范围】
服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称为客户经理。
【岗位职责】
客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作内容：
一、服务厅客户经理集团发展工作职责
1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户名单，主动联系客户，大力发展集团客户。
2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客户服务协议。
3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决方案。
4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群进行业务的销信。
二、服务厅客户经理集团维护工作职责
1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等；
2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活动的邀请、优惠告知等。
3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。
4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。
5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区域内行业应用的推广；
6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。
篇3：岗位说明书-集团客户部行业经理 附件三：
**集团**分公司招聘岗位说明书
注：表中每项内容均为必填项，漏填任何一项均视为无效。
篇4：重要客户部工作职责 部门工作职责
篇5：大客户经理岗位职责 大客户经理岗位职责
一、工作权限
直接下属雇佣、调配、奖罚及辞退建议权；直接下属的日常考核分数评定权；大客户经理销售价格权限；销售合同评审；下属员工的休假安排及请假（一天以内）审批。
二、工作综述
负责大客户部日常管理工作，维系政府单位、集团客户关系，管控大客户销售风险，协助销售经理管理监控整个销售流程，确保完成销量及各项利润指标。
三、工作职责
1、全面负责大客户部日常事务管理，编写部门工作计划与工作总结工作；
2、根据公司的战略规划和市场情况，协助销售经理制定部门年度预算计划，根据销售店年度/月份销售目标，拟订并实施大客户部月/周/日销售和订货计划，确保达成业绩目标；
3、负责政府采购、集团购买、外拓客户的资料收集、整理、保管及客户跟踪，为销售店管理层提供准确信息，并按照厂家的要求反馈信息；
4、贯彻厂家的标准销售流程，特别是对大客户的销售政策，参与商品介绍、试乘试驾，销售合同商谈、组织资源，组织向客户交付新车，规避销售风险，应对突发事件；
5、对保有大客户的后续跟踪，根据每月客户满意度情况，提出相应对策和解决方案，指导、协助客服部处理个案客户投诉，确保客户满意；
6、协调部门与集团内、外部各项关系，同代表各个单位和组织的人员进行接触和信息交流（如厂家、行业协会、其他经销商、媒体等）；
7、甄选、培训以及指导下属人员；
8、完成直接上级交办的其他事项。
篇6：政企客户部基准岗位及主要岗位职责...附件一：政企客户部基准岗位及主要岗位职责
（一）省、地市分公司政企客户部基准岗位及主要岗位职责
（二）县分公司（区局）政企客户部基准岗位及主要岗位职责
篇7：客户部岗位职责 公司客服部的岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：
1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）
注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语
回访规范：一个避免，三个必保，即
避免在客户休息时打扰客户；
必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？
打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作
结束：
【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意：
尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。
三、开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
篇8：营销部客户经理岗位职责
营销部客户经理岗位职责
一、岗位名称：营销部客户经理
二、岗位级别：客户经理
三、直接上司：营销部分部经理
四、直接下级：无
五、岗位概要：根据营销部市场开发及客户管理的统筹规划，在营销部副（分部）经理的具体指导下负责门店产品销售及客户维护工作。
六、主要职责：
1、根据营销部经理的指示与销售计划，在分部经理的直接督导下确定
营业目标和销售重点，制定具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。
2、同各类客户保持良好的关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对
各类客户进行促销，在与老客户联系的同时不断开发新客户并做好协调和组织工作。
3、经授权代表门店与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟
通协调，保证销售协议的认真落实。
4、主动收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并
提出建设性意见，供部门经理参考。
5、了解和掌握门店各项产品的价格体系及预订情况，及时处理销售中
的日常事务工作，及时向各有关部门传递相关信息，做好各类客户的接待工作。
6、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大门店经营的市场范围，
为客户提供细致周到的服务。
7、拟写接待计划，落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺，
确保客户满意度，发展良好的业务关系。
8、根据部门分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项
目的销售工作，并参与各类接待服务工作。
9、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的合作关系，
搜集整理市场信息并向部门反馈，为正确分析市场提供资料。
10、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传门店的优良服务和
各项设施，扩大门店影响，树立门店良好形象。
11、利用电话薄、报纸、行业期刊等，通过等电话形式进行信息捕捉，
锁定客户，有针对性的进行推销。
12、自觉遵守门店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高
业务水平。
13、高效完成上级交办的其它工作。
七、任职条件：
1、基本素质：具备良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，有责任心、
服从意识强，具有团队精神；身体健康、精力充沛、善于学习，能吃苦耐劳。
2、文化程度：高中以上学历，门店服务、公共关系等相关专业。
3、语言能力：普通话流利，语言表达能力强，反应灵活、善于社交，
具有极强的亲和力。
4、仪容仪表：端庄大方气质佳。
5、工作经验：两年以上高星级门店本岗位工作经验；具有较强的自我
管理及市场拓展能力；客户管理及团队接待经验丰富，能够胜任压力环境下开展工作；熟练使用现代办公设备。
篇9：客户部的岗位职责
（一）客户部的职能和人员配备
客户部的任务主要是开拓客户并保持联络，与公司内其他各部门保持密切的联系。客户部是直接与客户发生接触的专职部门，负责接洽客户，协调广告客户与广告公司间的关系。在广告公司接触到一位客户时，首先由客户部作初步接洽，向广告客户提取有关必须的资料，如产品知识、市场情况、广告费预算及市场计划等。客户部在对这些资料加以整理后，会同其他有关部门，研究这些资料，制定出初步的广告计划方案和工作日程，分由各部门执行。在广告活动进行过程中，客户部还负责与广告客户的联络工作和信息反馈，通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时，还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。因此，广告公司的客户部在职能上扮演双重角色，对外代表广告公司的整体利益，对内则代表广告客户的利益。此外，在广告公司内，客户部还应承担公司的公共关系方面的工作（在无公关部的情况下）。
客户部门的人员配备和职责划分就是为了完成上述任务而设计的，客户部的人员岗位职责划分为： 1．部主任
全面负责客户部的行政和业务管理工作，负责客户服务管理。对上，直接向总经理或副总经理负责，汇报工作；对下，检查业务组主管或营业主管的工作；并负责与比较重要的客户保持接触和联系或洽谈、引见。负责选聘、任用和考核客户服务人员。 2．业务主管或经营主管
全面负责所在经营组或业务组的业务工作和日常行政工作。对上，向部主任负责，汇报工作；对下，检查客户主任工作。还负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触，负责新业务的开发、调查，并发展原有业务。 3．客户主任
向部主任或业务主管负责汇报工作。负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动，为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略，并负责向客户简述广告的创作意图，介绍创作初稿，汇报工作进展。此外，还参与拓展新的业务。 4．客户经理
负责部分文件的拟写，负责向上级主管或客户介绍广告初稿，负责较小客户的业务洽谈和接触。
5．业务员
负责与客户的业务联络，送稿复审确认和审核制作的校样稿。在出席客户会议时，负责会议记录，并提交会议记要。一般没有决策权，是在其他人员的指导下开展工作。要求对广告制作和媒介等很熟悉。 6．业务协调员
主要负责协调广告工作的进展，与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成，以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系，代理有关文秘工作。在必要时，有权直接重新安排工作。
篇10：政企客户部工作职责 政企客户部工作职责
负责本地区政企客户的营销及日常管理工作。 1.服从市分公司政企客户的业务管理，负责本地区政企客户业务宣传和全业务营销管理工作。
2.负责分解、下达政企客户营销目标工作。 3.负责本地区政企客户的市场分析与管理，收集及分析竞争对手的信息，指导分局为客户提供个性化的服务。 4.根据上级部门的规范和标准建立规范的客户营销服务体系和客户经理队伍，并负责相关专业技能培训。
5.负责对本地区政企客户资料（包括协议、合同等）的管理，保证资料的完整、准确、保密。
6.负责本地区政企客户欠费追缴管理工作。
7.负责本地区政企客户资源的业务数据三级维护管理工作。 8.负责系统集成业务及idc管理协调工作。
绿色通道
对大客户服务的绿色通道的建立，旨在保证对政企客户的服务质量与时限要求。绿色通道本着“优质、优惠、优先”的“三优”服务原则，以业务通道、项目通道、维护及障碍处理通道为核心，在公司内部形成了闭环型服务流程，加强对客户的维护及缩短处理时限、建立适应客户需求的服务机制，实出了反应迅速、保障有力的支撑服务体系。 focus one一站通服务
“focus one一站通”，是中国电信为国际国内跨区域的客户提供的一个点受理、一个点购齐的高效快捷便利的服务方式。客户只要与中国电信任何一个大客户服务部门联系，就能根据客户的组网需求，提供业务介绍、组网方案设计、编制网络应用解决方案等咨询服务；在一个点受理客户的全部电信业务、组织电路调度、调试开通，在承诺的时限内完成客户的进网工作，有急需的通过“绿色通道”快速办理；提供全天候的故障申告处理和投诉服务，客户可向当地1000服务热线申告，即可获及时服务，提供统一的计费结算服务，可选择任何大客户服务点付费；为话音智能业务、数据、会议电视、电话会议、电子政务等语音、数据、多媒体业务、提供网络技术、系统集成、网络维护、应急通信等全面的技术支持。
“focus one一站通”包括：一点业务咨询、一点业务受理，一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持
1、营销策划及产品管理：2人(梁永坚、林穗婷) （1）负责产品体系的建立和管理工作，包括市场调研、需求分析、产品设计、推广、
效益评估、专题分析、价格管控、业务管理、it系统配置、合同版本管理、
知识库更新等。
（2）负责行业解决方案及各项业务的策划、组织、跟进和评估工作。
（3）负责客户保持和策反的策划、组织、跟进和评估工作。 （4）负责网吧、驻地网等聚类客户的营销策划和组织工作。
（5）负责营销计划目标、任务的制定、分解工作。
（6）负责营销成本的预算和管控工作。
（7）负责渠道业务宣传工作。
（8）负责业务展示厅的业务管理工作。
2、渠道管理：3人（陈铸昌、宋安龙、沈鹏）
（1）负责渠道建设、渠道管理、渠道协调工作。
（2）规范和指导营销服务中心客户经理开展各项营销、服务和商机管理工作。
（3）指导、推动营销服务中心开展网格化营销工作。
（4）制定渠道kpi考核方案，负责渠道考核数据的汇总和审核工作。
（5）负责渠道客户服务督导和服务质量工作。
（6）负责客户经理培训工作。
3、服务工作：1人（彭斌）
（1）服务工作（服务质量、客户关怀、客户感知、差异化服务体系、投诉处理）。
（2）协助新业务和新产品管理工作。 （3）展厅管理工作。
4、重点行业项目经理：3人（邹舜羲、吴娟、梁丽娟）
（1）负责党政军、金融行业客户、idc客户的行业解决方案、营销、服务和项目支撑
工作。
（2）负责全区性项目的项目支撑工作。
5、项目管理：5人（梁永坚、朱雄威、冯月嫦、罗金伟、汤伯友、邓每妍） （1）负责指导、支撑、推动各中心渠道业务发展和客户服务工作。
（2）负责各类项目的支撑、协调工作。
（3）负责合同条款和优惠的管控工作。
（4）协助分局开展欠费追缴工作。
（5）负责市场信息和竞争情报的收集、研究和通报工作。
朱雄威：松岗、官窑、里水、和顺
冯月嫦：桂城、平洲
罗金伟：大沥、盐步、黄岐
汤伯友：罗村、狮山、丹灶
邓敏妍：西樵、沙头、九江
6、经营分析：1人（苏加俊）
（1）负责部门经营分析工作，协助开展专题分析工作。
（2）负责异常客户的预警、分析和评估工作。
（3）负责渠道资料、数据的录入、管理和稽核工作。
（4）负责营收管理和稽核工作。
（5）负责对各营销服务中心、客户经理个人经营分析支撑工作。
7、业务及系统支撑：1人（陈晓平）
（1）系统集成业务管理（产品开发、营销方案、价格管控、合同协议、工程协调、
工程款、统计信息）。
（2）业务系统支撑（归口对接市场部业务支持室；it系统运行管理、使用支撑和培
训）。
（3）业务管理（内控、业务稽核、协议管理）。
8、综合支撑：1人（谢秋蓉）
（1）负责部门oa管理工作。
（2）负责部门行政事务、车辆和固定资产管理以及财务工作。
（3）负责vip网及部门网站的维护工作。
（4）负责部门考核统计工作。
（5）负责部门宣传工作。
（6）负责部门党、政、工、团、妇女工作。
9、售前支撑：3人（李晓茹、何燕冰、张晓玲）
（1）负责政企客户业务展示厅的产品讲解、营销和日常管理工作。
（2）协助业务展示会和行业推介会的筹备和举办工作。
（3）负责政企客户跨区业务及长途一站式、it系统工单录入和资料管理工作。
（4）协助开展政企客户的市场调查、电话回访和客户服务工作。
（5）协助彩铃的录制。
第13篇：公司客户部规章制度
1、遵守国家法律、法令和有关政策规定，不得从事非法经营；
2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义获得个人商业利益；
3、爱惜公司设备，严格按规定做好备件登记，不偷窃、误用及破坏公司的资产；
4、积极参加部门组织的各项活动，维护集体荣誉；
5、服从领导，做好本职工作；
6、团结同事，互助友爱，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤；
7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度，工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料收好。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。
8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；
9、因公外出应事先向部门经理报告，如有特殊情况，应在事后主动向部门经理做出解释和说明；
10、遵守排班秩序，若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；
11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；
12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；
13、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；
14、保持办公场所整洁，下班前座位整理干净；
15、维护工作场所安全，下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。
第14篇：公司客户部规章制度
1、遵守国家法律、法令和有关政策规定，不得从事非法经营；
2、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义获得个人商业利益；
3、爱惜公司设备，严格按规定做好备件登记，不偷窃、误用及破坏公司的资产；
4、积极参加部门组织的各项活动，维护集体荣誉；
5、服从领导，做好本职工作；
6、团结同事，互助友爱，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤；
7、严禁泄露公司机密及客户信息;严格遵守公司保密制度，工作时间离开办公室要把桌上的文件、资料收好，公司客户部规章制度，管理制度《公司客户部规章制度》。电脑在使用完离开时务必退回桌面或是关闭显示器。
8、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗；
9、因公外出应事先向部门经理报告，如有特殊情况，应在事后主动向部门经理做出解释和说明；
10、遵守排班秩序，若因疾病而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按规定程序申请；
11、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情；
12、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天；
13、因公拨打电话，要长话短说，注意节约；
14、保持办公场所整洁，下班前座位整理干净；
15、维护工作场所安全，下班前要关掉电源、关好门窗后方可离去。
第15篇：联通集团客户经理年度工作总结
篇一：联通集团客户事业部员工2012年终工作总结
年终工作总结
忙忙碌碌中已经进入2012年的尾声，本人进入公司工作已经六年了，能成为联通公司的一员我感到光荣与自豪，回顾这一年来的工作，对我来说还是收获颇多的。当然这些离不开公司领导及各位同事的支持与帮助。正是通过部门领导的正确指引和公司同事的热心帮助，使我迅速掌握了各项业务流程，提升了服务能力，在工作模式上有了新的突破，工作方式上有了较大的改变。通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。在日常工作和学习中，能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。在思想上，全心全意为用户着想，努力做到服务第一，甘当一颗螺丝钉，为公司的前进与发展奉献自己的一份微薄之力。现将2012年这一年来的工作情况总结如下：
一、日常业务产品管理、维护工作。
做为公司一名最基层工作人员，立足自身的本职工作，在日常事务中落实做好对相关业务产品的维护与管理。
管理方面，从2012年开始的工作重心主要落实到对ict的业务管理上。对集客条线内的ict收入，每月进行及时确认、录入。按时催办、协助完成对省公司的ict收入月报。管理ict项目进程，制定实施《ict项目管理表》对ict业务的每个项目进行统计梳理。严格按市公司内控例会要求，联系各行业销售服务部和相关县市分公司指定具体责任人员，对ict遗留问题进行多次梳理、跟进，并及时反馈。重点对2007年未及时收回保证金和收入问题的项目，与各部门总监和县分集客部经理联系、沟通。集中整理09年至12年ict合同，逐步建立起ict合同档案。同时，对ict欠费进行催办、反馈内控办。这不仅仅是因为ict 业务对于中国联通而言，主要是指依托现有的客户关系和ct 优势，延伸向客户的一体化综合性服务，更是面向客户的一揽子解决方案。该业务拓展了通信运营商对信息化支撑的广度和深度，其服务对象是同时具有通信与信息化需求的客户（如：政府和企业）。是公司重点拓展的业务，也正是因为公司看中了客户对ict业务有旺盛的需求，首先客户尤其是大客户，已由简单的ct需求变成了ct＋it的集成需求，更希望获得运营商全套的交钥匙工程和一站式服务，希望把组网、应用、系统升级、运维、安全等这些用户将非核心业务转移给专业化的公司，从而更专注于自身的核心业务。其次，ict对客户的黏度很高，特别是应用系统，由于其与用户的业务和流程密切相关，而且其从实施到成熟过程比较长，所以其替代成本非常高，一旦应用，没有非常特殊的情况用户一般不会更换。目前我们的网络和服务末端是用户的接入层面，通过我们提供ict业务，可以把我们的服务延伸到用户的网络设备、服务器设备以及用户应用软件的层面，拉长了我们的服务链条，发挥了全程全网的服务能力。切实符合了公司长远发展目标：国际领先的宽带通信和信息服务提供商。面对市场与公司的双重需求，明年将对ict业务做更深入的管理和维护，切实关注每月ict的回款欠费情况、招投标项目、收入完成等各项业务指标。力求将工作做扎实。维护方面，我清楚的认识到自己所在位置的重要性。及时准确的为用户处理问题，服务质量的好坏直接影响到用户的满意度，进而影响到联通在整个市场上的形象！一直以来，我都是以这样的态度来看待这份工作。
在2012年里共计处理家校通类投诉277条，及时处理对sp厂商提供有效数据的比对筛选，对数据导入进行预处理以及导入工作。7*24小时处理家校通投诉，认真负责的完成用户投诉问题的反馈，得到了sp厂商的一致肯定和用户的认可。
在维护400业务上，有效管理400类码号资源，对经营单元上报的400类号码及时进行预占处理，对相关问题进行沟通跟进。对400用户档案进行审核后，涉及保底类码与ivr功能开通、变更事宜与省公司同事及时沟通处理，保证用户业务的正常开展。
同时，在下半年接手了网络割接所涉及的相关工作，累计处理对割接线路的反馈236条，主要负责将影响重点通信保障电路的省际骨干网络的拟割接安排通知客户进行确认，并将客户的疑义反馈运维和客户响应部门。负负责将网络割接相关信息（时间、影响程度等）通知所影响的客户，并协调客户经理提供割接完成后配合进行业务恢复确认的客户联系人信息，将信息反馈给客响运维接口部门。在无业务恢复确认的客户联系人的情况下，负责与客户进行业务恢复确认。加班加点处理各条紧急割接的通知与单据反馈。
二、恪尽职守，认真完成本职工作在工作中，严格遵守公司的各项规章制度，爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干，充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神，任劳任怨，不畏困难，遇到加班加点更是常事。在本职岗位上发挥出应有的作用。
三、树立工作目标，创品牌服务形象 心系用户，想之所想，急之所急，“客户满意、业务发展”始终作为我的工作目标，尽自己所能为客户排忧解难，主动热情，迅速办理，及时回复，用诚心、细心、耐心、精心，为客户提供优质热忱的服务。
四、加强自身学习，提高业务水平
由于感到自己身的不足，所以不敢掉以轻心，一直不断的在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己一年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，协调办事能力，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
五、存在的问题和今后努力方向
虽然在过去的半年当中，学会了很多东西，但是我的工作成绩还不是很理想，所以在工作的同时，我也不忘提高自己的理论水平。作为一名技术支撑人员，我要不断学习，明白不进则退的道理，会在今后的时间里勇于进取，不断创新，加强自己的服务意识，取得更好的成绩。目前距离公司领导的要求还有不小差距，如理论水平、工作能力上还有待进一步提高，对工作岗位要求还需要大幅提升等等，这些问题，我决心在今后的工作中努力加以改进和解决，使自己更好地做好本职工作，服务公司。在兼顾工作的同时，学习其他的业务知识，通过自身努力力争做个“全能型”人才。 俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在今后的工作中，不管枯燥无味的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和工作技能，我相信，只要脚踏实地，拼搏进取，牢记宗旨，必能创造效益，必能使我们联通大家庭开拓出新的局面! 魏馨
集团客户事业部
运营支撑中心篇二：银行客户经理年度工作总结 银行客户经理年度工作总结 上半年转瞬即逝，回顾这半年来，我在招行领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照总行的要求，认真做好自己的本职工作。现将半年来的工作情况总结如下： 一：作为一名对公客户经理，不仅要加强学习好的信贷政策，重点掌握招行“总体信贷策落，客户与业务信贷政策，行业聚焦”等信贷政策部分，更要在此基础之上，做好我行政策传达与企业选择分类营销等工作，充分发挥客户经理应尽的职责。
1、努力提升业务技能水平，强化自身风险管理意识。从支行成立至今，遇见如国内保理、开发贷款等以前没有实际操作过的业务，为了能够更好的拓展客户，在分行收信部门领导的支持帮助下，自己很快了解并熟识了该业务的操作模式，风险的把握也进一步得到了提升；另外，为了加强学习业务技能，半年内先后4次参加了分行举办的技能培训。
2﹑加强客户营销，做好客户考察、授信上报、维护等工作。由于总体从紧的银行政策，在实现市场营销与风险管理和谐的基础支行，深入研究行业发展趋势，有针对性的做好目标客户营销。半年期间，曾参与昆明苏化生物科技有限公司﹑云南崎峰机电设备有限公司﹑滇能电力燃料有限公司﹑云南城投等公司业务的开展工作。 二：加强客户营销，增加客户群体。自己的担子很重，而自己的技能、营销能力和阅历与其客户经理业绩都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习总结，怎样才可以更好的做好银行工作，不断学习、不断积累，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力等方面，经过半年的锻炼有了一定的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。
三：存在的问题和今后努力方向。我虽然能敬业爱岗、积极地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在：第一，业绩技能水平还不够熟练，有些很好的客户资源，原本能够很好的合作，但自己却不能很好的有针对性的为客户制定业务方案。第二，现有的客户资源，没有能够很好的深挖细刨，针对客户贸易链各环节展开营销工作；对于自己有目标的客户群体也一直没有找到合适的介入机会。第三，有些工作做的不够过细，一些工作协调不是十分到位。下半年已经步入，针对以上突出的问题，我将争取最大努力做到以下几点：第一，加强学习，提升技能，只有具备完善的业务技能水平，开展业务才可以得心应手，游刃有余。第二，在做好本职工作的同时，积极营销，更新观念，争取以良好的心态和责任心，做出较好的业绩回报招行。第三，细节决定成败，今后我将努力完善工作细节，增强部门﹑同事﹑银企之间等合作意识，加强团结，不断改进，力争做好银行工作。篇三：电信公司客户经理个人工作总结 电信公司客户经理个人工作总结
我担任大客户营销经理四年来，尽力用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户，表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力，取得了显著的营销服务业绩，得到了公司领导和员工们的充分肯定，受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务，把握商机增效益
20**年3月，**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主，原**大酒店由于电信费用题将所有电话撤除，仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判，赵律师与联通、移动、铁通、网通等电信运营商全面接触，了解各运营商的费用、服务等情况，用其他运营商的低资费作为谈判的法码，我与部门负责人商量，采取避重就轻方式与其周旋，不在价格上与其纠缠，反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌，合理利用电信业务的组合营销，精心制作方案上门拜详谈。当我发现赵律师关注重点在于服务，我欣喜万分。因为我有百分之百的信心做好服务工作，有百分之百的信心让客户满意。双方就虚拟网、管道铺设、宽带上网、公共场所的无线上网以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流，在整个谈判中终于战胜其他运营商，与该酒店达成了合作意向。该客户4月16日提出需求，要求在
5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。于是我当天就将订单及时输入到客响系统中，从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机，安装无线市话基站，我放弃了周
六、周日的休息时间，做大量协调工作。在客响中心的大力支撑下，我仅用了10天的时间全部完成了这一工程，给了客户一份满意的答卷!
二、大力宣传电信服务优势，锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级网，2m电路改100m电路，移动公司利用双方领导层的私人关系，廉价出租100m电路，公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组网方案，这段期间，相互交往密切，在此严峻形势下，我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩，反而更激起了斗志，我一面向公司领导汇报，赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作，指出使用移动100m电路的弊端，并宣传和分析我们中国电信的优势。通过一系列的对比分析后，公安局领导和通信科相关人员都表示赞同，对我的服务态度表示满意，表示如果报价合适将愉快地与电信合作。经过我的努力，一举扭转了被动的局面。然而在公安局排除移动公司后，联通公司和广电局又闻风而动，欲以更低廉的价格再把我电信挤出竞争之列，对此，我一直严密关注此事，积极联系并协作配合，及时制定出相关策略应对，加大了和公安局相关人员的沟通，取得了共识。从开始洽谈到签定协议，几经反复，历时达半年之久，该局终于同意与我公司签定四级网2m改100m的协议，新增每条电路700元，电路租金每年增加达40万多元。
三、密切客户关系，尽心尽力增量保量
我市劳动局组建的医保网，涉及分布于各医院、各医疗诊所、医药公司的营业网点，多数医疗网点使用的是窄带拨号刷卡业务，每个网点电信月刷卡资费约30元月左右，为激增量，大力发展宽带业务，我反复与该局医保处万秀风主任洽谈，将窄带拨号刷卡业务全部改用vn宽带业务，开始万主任不赞成，我毫不放松一次一次地上门说服，融洽客户关系，只要有一点希望我要做100%的努力，攻关该局信息科科长徐伯明，请他提出窄带刷卡设备老化已到期，已不能正常使用而需升级换代;让医疗网点纷纷反映刷卡机使用不正常，影响生意。万主任根据这一情况决定由劳动局医保处发通知所有医疗网点在20**年12月31日后不再使用窄带拨号刷卡业务，应全部到电信公司登记、签订vn宽带刷卡业务，如不与电信公司签订vn宽带协议的将取消其办理医疗网点的资格。根据劳动局医保处万主任所说：在全省全部使用vn宽带刷医保卡的，**市是第一个，现在电信公司登记医疗网点的有200多，已办理的用户127，每年增长收入约14万元。在签订协议时，用户对我们尽心尽力的敬业精神钦佩不已。
第16篇：客户部工作总结
客户部2010年工作总结
2010年按照公司发展的总体要求，在各部门的协调配合下，客户关系部紧紧围绕公司奋斗目标，建设绿色智慧型数字城市，抓机遇、求发展，部门全体员工齐心协力，顽强进取，各方面工作都取得了一些成绩。在过去的一年里，经过部门全体人员的共同努力，发扬了“数字化便民、利民”的服务宗旨，大力倡导和践行新概念、新模式、新平台的经营理念，部门业务顺利展开，稳步发展，现就部门一年来的工作总结如下：
一、规范管理，完善了部门的各项制度
对各岗位进行了明确分工，人员安排进行了相应的规定及调整，力求做到以人为本，按章办事，通过部门内良好的运作机制来调动部门员工的工作积极性。
二、加强业务学习，提高员工的自身素质。
结合工作中的实际，对工作中出现的疑难问题进行讨论，在部门范围内营造学帮带、比赶超氛围，立足本职，干好本职，敬业爱岗，讲奉献，比业绩。
三、加大市场拓展力度，快速发展（商户的拓展、福卡销售、畅通卡、顺卡的销售）
年初，公司领导下达了新年度部门的工作目标和任务，
部门领导带头主抓市场的发展走势和潜在市场的运行模式。不断地分析形势和研究对策，制定了行之有效的战略措施和战略方案，努力抢占市场份额，为全年任务的实现赢得了时间和机遇。实施品牌效应，实施诚信效应。在2010年中共拓展商户40余家，涉及24个行业，均可以用卡进行消费。
四、卡的销售
1、福卡：2010年一年中通过部门全体员工的共同努力，共计销售福卡205万元。
2、畅通卡：2010年部门共计办理畅通卡668张
3、顺卡：办理顺卡146张。
五、便利店项目：
针对旗舰店经营状况，不断总结经验、教训，在经营品类方面进行完善（增加半成品菜、早餐、冷鲜肉、熟食等产品丰富其产品线），不断增加便利店服务功能（在数字有线电视缴费、移动电话充值缴费已有功能基础上增加水、电、煤气等公共事业缴费增加服务功能），提升现代管理水平（引进连锁便利店管理软件，在进、销、存、财务管理、物流配送、销售数据等各个方面提升现代化管理水平），完善代物流配送功能（增加现代物流配送集中采购、集中供货，保证各门店货品质量，降低产品运输成本，提升各门店的产品竞争力），健全便利店招商加盟政策制度（充分利用铁岭市残联、妇联等政府机构的有利资源，不断完善加盟政策，提升
项目的吸引力、竞争力）。
通过一年的工作，本部门的全体人员无论是在工作上还是在思想认识上都有一定的提高，但在工作的广度和深度上还需要进一步的扩展，克服工作中的任何困难。加强学习，充分挖掘全体人员的潜能，实现团队综合素质、快速的提升 ，为完成新年的各项工作目标而全员努力奋战。
新的一年，新起点，新目标、新挑战，我们有决心、有信心在2011年部门的各项工作再大跨一步。向更高的目标冲刺！
客户部
二〇一〇年十二月一日
第17篇：客户部工作总结
银行客户部工作总结
今年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：
一、客户部xx年工作的简单回顾 (一)存款工作
1、单位存款方面：xx年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。 第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行《大额存款转移报告制度》，同时，采取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2．储蓄存款工作：至xx年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%；储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%；教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。 在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二)中间业务 截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理（转载自第一范文网，请保留此标记。）寿险业务功不可没。我们的主要做法是：
1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分 期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作 截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%；存款余额万元；银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自xx年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。 虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《xx支行xx年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行xx年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。
（四）贷款工作 截止12月31日，我行客户部各项贷款余额合计为万元；不良贷款按四级分类年初余额为万元，不良贷款按五级分类年初余额为万元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款清收上，我们发扬有条件上，没有条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作：
1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化贷款结构。xx理工大学欲进行南校区项目建设，急需银行的信贷扶植，这无疑是我行合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高___信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备，统筹规划，客户部门在行领导的带领下，把营销的触角伸向了xx理工大学。xx理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者，均欲将其收入自家囊中。面对这种局面，我行领导在上级行的大力支持下，积极开展市场营销。一次不行，就去两次，在对学校营销的同时，又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导，他说：“我真服了你们这股韧劲了，领导我见得多了，可像你们这么敬业的领导我还是头一次见，行了，我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，在上级行的帮助下，我行又向总行申请了“特事特办”，行领导多次前往总行，汇报项目情况，寻求政策支持。经过不懈努力，终于成功地将xx理工大学发展成为我行的优良客户，银企双赢，互惠互利的格局已经形成。此外，我行又向xx市路灯处、xx洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。
2、根据上级行部署，实施不良资产分帐 经营。 年初伊始，按照上级行的部署，我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点，保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营，此举对于我行减轻经营压力，优化资产质量，改善资产结构，起到了至关重要的推动作用。
3、改进工作方法，细化工作措施积极做好收息工作。我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下，改进工作方法，细化工作措施，积极深入企业，将利息及早落实。此外，前台会计人员协助看好贷款企业帐户，做到贷款利息一分不流失。由于领导有方，措施得力，收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。
4、上半年，在优化增量的基础上，我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际，经过精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，做到“千斤（转载自第一范文网，请保留此标记。）重担大家挑，人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中，我们精心部署，周密安排，取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。
5、扎扎实实做好贷后管理工作。xx年，xx银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本年度的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细，我行客户部门在行领导的带领下，努力学习贷后管理的相关知识和业务，在实践中不断钻研和探索，扎扎实实地做好贷后管理工作。xx理工大学是我行的大客户，贷后管理工作尤其重要。贷款发放后，我行认真执行上级行的贷款管理制度，对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所，进行实地检查，并按照贷后管理的有关规定，加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度，将业务精良，责任心强，素质高的人员充实到其中来，建立了客户经理组，设立了风险经理。客户经理组人员为，组长：孙国启，副组长：x0，组员：x
1、x
2、x3，确定了经营行行长为贷后管理主责任人；风险经理为x
4、x5。作为重点客户，省市行均配备了客户经理组，贷后管理过程中，我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责，对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。
二、xx年工作的部署与展望 回首xx年的工作，我们虽然基本完成了年初既定的工作划，取得了一定的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，明年的工作重点我们将放在继续控制成本，扩大市场营销力度，大力拓展市场营销份额，强化服务，完善信贷管理。
1、加强成本控制 目前，从我行的各项业务经营情况的量化分析中，我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的，银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同时，我们对成本的控制仍然不够。例如，银行卡的发卡量方面，在以前年度，有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益，开出了许多空卡和长期不动卡，这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本，因此我部将在明年严格控制成本，以保证实现利润的最大化。
2、加大市场营销力度 市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题，有鉴于此，xx年，我部将积极公关，加大宣传力度，争取把营销工作做实做细、做大做强。同时，还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动，这里的“1”指员工持卡消费，“n”指员工发展和动员的持卡人（非农行员工）持卡消费，即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费，以期扩大我行银行卡的影响力，增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度，努力拓展寿险代理业务市场，开发新的目标客户，为支行创造更大效益。
3、强化服务 在日趋激烈的市场竞争中，服务的优劣对企业的效益有直接的影响，例如“海尔”的服务，在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下，我行强化服务是增加效益的一个有效途径。2005年，我部要积极把提升服务质量，改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题，及时纠正，严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论，进行换位思考，使之想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户排忧解难。
4、完善信 贷管理 xx年的工作让我们清醒地意识到成绩的背后还隐藏着这样那样的差距和不足。基于此，明年我们将在总结经验，分析不足，巩固已有成绩的基础上，坚定信心，再鼓干劲，着重做好如下工作： （1）、进一步调整信贷结构，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量。 要做好这项工作，必须做到“三加”，即信贷结构调整要加速；不良贷款清收要加力；风险管理要加强。结构调整要“加速”是指按省行党委确立的“抓两头和一保、二争、三扩、四退”的经营发展战略，大力压缩劣质客户的贷款占用，努力提高优良客户贷款占比，积极扩展、培植和巩固优良客户群体。要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，更新经营理念，积极抢占消费贷款市场份额，加快消费贷款的发放，改善信贷资产结构；清收盘活要（转载自第一范文网，请保留此标记。）“加力”是指要进一步集中精神，集中时间，集中人力，加大力度，最大限度地盘活不良贷款，以缓解资金紧张状况，从而腾出有限信贷资金，支持产品有市场，经营见效益的客户，提高资金使用效益；风险管理要“加强”是指要向管理要质量、要效益，选准新增贷款投降，加强贷后管理，切实优化增量，努力防范和化解信贷资产风险，提高信贷资产营运管理水平。 （2）、在优化增量的基础上，避免前清后增的基础上，我们要继续加大对存量不良贷款的清收整治和利息的回收工作力度。要加强领导落实责任，明确阶段性目标，坚持抓早和常抓不懈。要结合各项指标和工作实际，进行精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，清收目标分解到信贷员之后，要签定《不良贷款清收责任书》，明确具体目标，然后与个人的工资和奖金挂钩。按月考核，按季兑现。要按照责任和时间的要求，把收息工作落到实处，作到该收必收，应收尽收。要采用目标清收、责任清收、领导包大户清收、依法清收、感情投入法进行清收，因企施策，一企多策，多策并举，争取早见成效，早出效益。 xx支行客户部篇二：2011年度广告客户部ae工作总结 年 度 个 人 工 作 总 结
一、全年工作总结：
面对激烈的市场竞争之严峻形势，客户部紧紧围绕对外——与客户进行谈判、联络、提案、收款等；对内——制定策略、协调资源、分派工作、监督进程等工作重点，注重发挥客户部承上启下、联系内外、协调各方的中心枢纽作用，为公司圆满完成年度各项目标任务作出了积极贡献。现将本人一年来的工作情况汇报如下：上半年主要服务肇庆新世界、东方新世界比稿及天津生态城美林园（外派驻场）等项目；下半年主要跟进东方新世界·熹园、天津生态城美林园和创意大厦、佳大萌芽创意园、华糖创意园、石井创意园及红钻226等项目。具体情况如下：
1、肇庆新世界·伴月湾尾货包装，设计跟稿以及服务款项的催收工作。
2、东方新世界5号地比稿跟进工作。
3、4-5月外派至天津，跟进美林园项目，广告主要针对全新二期的包装，设计跟稿以及服务款项的催收工作。
4、6月份开始东方新世界·熹园进入前期广告阶段，主要负责项目的全程广告跟进工作，设计跟稿以及服务款项的催收工作。
5、6-8月天津生态城项目以月费服务，一份合同包括该集团旗下三大项目的广告工作，7-8月份为美林园及创意大厦两个项目的开盘前期准备工作，主要负责项目的全程广告跟进工作，设计跟稿以及服务款项的催收工作。
6、6-11月为佳大集团旗下萌芽创意园、华糖创意园、石井创意园及红钻226等项目作单项服务的广告，主要涉及到各项目的vi、现场包装及销售物料的设计广告跟进工作，以及服务款项的催收工作。
二、自我评价：
本人坚持以积极向上，细心严谨的心态对待工作。工作态度端正且主动，能够独力承担组织布置各项任务，在项目工作要求加班加点时也毫无怨言，并且积极配合。在项目跟进的过程中，得到了领导的大力支持及同事们的热心帮助，也不断提升了与客户的沟通能力，使自身的综合能力得以更进一步的提高，同时注重与客户保持良好的合作关系。
在工作过程中我深刻体会到了团队精神的力量与专业知识的重要性。我向蓝光的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中更加的得心应手，我也会不断学习，不断进步，让我们继续努力，为蓝光的发展做出更多贡献。
客户部：谭志立
2011年11月26日篇三：通信集团客户部营销工作总结
工作总结 时光飞逝，辞旧迎新，新的一年又开始了，2010年的工作也画上了句号。回顾2010年的工作历程，作为一个在通信公司工作一年多的新手来说，一年多来使我学到了很多在本职工作运销方面的技巧在各位领导和同事的指导和帮忙下更是对营销工作有了进一步的认识，也更深刻的体会到做通信市场工作的坚信，更深刻地认识到作为一名运销人员，应具备的职业道德，工作技巧的作用，回顾一年来的工作，的确有很多的东西应该好好的总结一下，让新的一年里有更进一步的工作准备效率的提高。
作为通信公司的一名员工，我深深感到公司之蓬勃发展的朝气。在一年里，我在公司领导、部门领导及同事们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作。现在我是公司集团客户中心的一名普通员工，公司于2010年成立集团客户部，我从区域营销中心再次分配加入到集团客户部时，我对整个大客户用户发展和维系等方面的知识很精通，但是对于新环境、新事物、新的同事比较陌生。在领导的帮助下，我很快重新了解到集团客户部的性质及其大客户市场开发和后期维护的知识。作为集团客户部中的一员，我深深觉到自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以更要提高自身的素质，高标准的要求自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。此外，还要广泛了解整个大客户卡的销售的动态，走在市场的前沿。经过这段时间的磨练，我已基本成为一名合格的销售人员并且也在摸索中找到了如何带领直销客户经理按照公司要求完成任务的步骤。经过一段时间的磨练，我已逐步成为一名合格的销售人员，并且努力做好自己的本职工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高。
这一年来首先做了“零首付手机”活动，因为这是一个新的针对低消费群体的资费，为了更好的完成任务，我们更需自己深刻了解资费情况，更多的对客户进行宣传和解说，我们也亲自的去各卖场去销售，在销售过程中虽然遇到过冷漠，但是我们们还是耐心讲解给每一位客户，让每位客户感受到我们公司的热情
服务；在这些活动中，也了解了客户的需求，在以后的营销工作中以客户第一，客户至上手宗旨，服务好每一位客户。这段时间让我更能较为全面的了解，接触也更多方面怕营销工作的实质，也让我觉得自己还缺乏很多欠缺的东西，我应该在以后的工作中对销售相关知识加重学习，加深认识；由于自己能用心的工作，在领导的帮助下基本完成公司下达的营销任务。
市场竞争日趋激烈，市场机制会愈趋规范，每个公司、每个人都会面临不断的变化，并不断会有新的挑战摆在你面前，你以一种什么样的态度去对待它，你就会得到一种什么样的结果。任何公司都有公司发展的目标，每一个在公司工作的员工也有自己的个人发展目标，在这个问题上，我认为有两点值得大家思考：一是要将个人目标与公司目标统一起来。每个人都会有压力、有需求，但怎样使之与公司的长期和短期发展目标有机统一，使得在实现公司发展目标的同时，实现自己的个人目标。这就需要将自己的个人职业生涯规划融入到公司的发展当中，公司会不断的发展只有上下统一起来，步调一致，才能往前走。这就需要大家加强相互沟通，达到构建一支优秀的团队的目标。二是实现目标要有一种正确的观念、方法，并将目标切实分解落实。只有可分解的、能实现的目标，才是可行的目标。在目标确定和实现的过程中，不能仅依靠经验值，要与科学的方法相结合，要能够认真贯彻党的基本路线方针政策，通过报纸、杂志、书箱积极学习政治理论；遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
在新的一年中有了新的工作计划，我应吸取上一年好的工作经验在实践中发挥作用，一是加强业务精通，增加自己对资费的熟悉，掌握各项业务流程，从而提高工作效率；二是加强内部个人间的团结合作，互相紧密配合，充分挖掘集体潜力，提高自己的应变能力、工作能力，在具体的工作中形成一个清晰的工作思路。热爱自己的本职工作，能够正确认真对待每一项工作，搞好同事关系，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，更要加班加点完成工作，保证工作能按时完成，同时在工作中学习了很多东西，锻炼自己。
总结一年多的工作，尽管有了一些的进步，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，还有待于在今后的工作中加以改进。
在新的一年里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，努力学习公司的各项业务，真正做到一个专业的通信行业工作人员。篇四：某农业银行客户部工作总结
某农业银行客户部工作总结
今年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：
一、客户部xx年工作的简单回顾 (一)存款工作
1、单位存款方面：xx年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的xx%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的xx%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：
第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。
第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以
“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行《大额存款转移报告制度》，同时，采取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2．储蓄存款工作：至xx年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的xx%；储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的xx%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的xx%；教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的xx%。
在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达xx万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。
(二)中间业务
截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的xx%。其中，代理寿险工作成绩突出，全年共计实现保险代理业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，代理寿险业务功不可没。我们的主要做法是：
1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。
2、提高全员对代理保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将代理保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到代理保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。
3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好代理保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。
4、建立代理保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查 考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作
截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划xx%；存款余额万元；银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自xx年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。
虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《xx支行xx年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行xx年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡
（四）贷款工作
截止12月31日，我行客户部各项贷款余额合计为xx万元；不良贷款按四级分类年初余额为xx万元，不良贷款按五级分类年初余额为xx万元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款清收上，我们发扬有条件上，没有条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作：
1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。
科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化篇五：2010年政企客户部工作总结 2010年政企客户组工作总结 2010年，在县分公司领导的正确领导及各部门的大力支持下，通过政企客户部全体营销人员的共同努力，较好地完成了政企客户营销、服务工作。现总结如下：
一、收入及重点业务完成情况
1、收入完成情况。2010 年11月，郧西政企客户部累计完成收入 406.79万元（不含市公司应分摊的40万）。完成市公司下达的政企客户2010年度计划（固网331+集成100+移动59=490万元）83 %。其中行业客户完成收入 247.95万元；现业聚类客户完成收入158.84万元同。政企客户累计同期相比增幅 43.3 %。
2、重点业务完成情况。截止11月底，经过政企部全体营销人员共同努力，累计发展手机团购9个，手机580余部；中高端手机460余部；宽带 212部、光纤宽带26条，（策反他网5条）；固话、公话211部；新增数字电路31条、vpdn电路42条；签约xtb+c55部；线上网卡46部；频监控点8个；itv221部；完成或协助完成纪委行政大厅监控和龙潭河视频监控项目，年增收18万。除团购外，基本完成业务发展计划。
二、2010年政企客户营销服务做的主要工作
1、挖掘客户价值，实现保存量激增量。2010年，客户签约115份，增量签约110份，话费包干、宽带协议85份，全业务餐105份，数字电路13份。新增数字电路31条，月增收约2.5万元。
2、以“扫街”、“进社区”为抓手，实现精细化营销。针对县城 商业门面客户，今年 4月、6月、10月11月，县公司抽调相关营销人员组成专项营销团队，开展了地毯式“扫街清户”营销活动和驻地网调查。4次营销活动取得了显著成效。走访客户1699户，记录客户详细资料528户。共发展中高端手机66部，签约ta+c套餐35户、xta+c套餐16户，签约光纤9户，安装智能公话2户，低端手机24户，adsl宽带19户，新装固定电话7户，策反他网座机5户，策反他网公话3户。同时，收集了商机，进一步完善了聚类客户基础资料，客户关系管理得到了加强。
3、着力抓重点项目，寻找新的业务增长点。一是经过与县教育局多次洽谈沟通，9月份，成功签下县教育网二期项目合作协议。全县44所中、小学全部接入（其中光纤17条，adsl27条），年增收10万元，协议期限五年。二是认真做好行政审批项目接应工作。接入单位41个，其中光纤14条，xtb+c139/月融合业务28户，年增收13余万元。三是紧盯酒店行业，顺利拿下郧西宾馆、七夕宾馆。两宾馆新增电话112部、itv200部、光纤两条，年增收12余万元。四是紧紧依靠烟草公司，采取电信客户经理与烟草客户经理“一对一”结对子，上门发展“烟信通”，取得较好效果。9月以来，共发展烟信通 332部，其中城区 93 部。五是行政审批（乡镇延伸）、人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目前期工作已经到位，为明年增量增收打下坚实基础。
4、花大力气做手机团购工作，团购工作有所突破。在公司领导的高度重视、积极参与下，县地税局、人事局、扶贫办、信合社、建
行、鸿志大酒店、公安局、海岚数控等办理了手机团购业务，共发展手机480余部，其中中高端手机450余部，年增收35余万元。
5、借行评东风，前后端通力合作，提高客户响应速度。在后端、管控有关部门的大力支持下,顺利开通教育局、法院、政府办等20个单位的光纤宽带及数字电路；按时完成市公司政府视频会议、网上报税、行政审批、地税团购派单营销，客户反响较好。
6、积极收集商情，充分利用渠道，强化市场预警管理工作。随着市场竞争的加剧，我们更加关注市场变化情况。上半年，收集上报他网座机31部。策反5部。同时，每月关注政企客户的业务收入、客户流失率。对当月单项收入下降20%、总收入下降10%政企客户的收入结构认真分析，及时调整营销策略，策反有竞争力的客户，收到一定效果。对2个月以上欠费用户，客户经理积极上门清收。
7、强化服务意识，提升服务水平，提高客户感知度。平时注重培养政企客户关系，日常拜访做到及时更新客户档案，不定期以上门拜访、电话回访方式与客户多联系多沟通，了解客户，及时掌握客户的潜在通信需求，为政企客户提供个性化服务。一年来，回访政企客户800余次；及时协调处理客户障碍投诉550余起；为客户代办客户各种业务190余次，并及时回访客户，获得客户好评。
8、重视学习培训工作，巩固学习型班组创建成果。2010年，政企部召开班组会议15次，先后参加市、县组织的新业务培训10余次。通过学习培训，熟练掌握了相关业务知识，客户经理的政治、业务素质得到提高。
三、政企客户营销服务存在的问题
1、手机团购乏力，党政有影响力的客户突破较少。
2、精细化营销不够，聚类客户基础资料、关系管理有待加强。
3、由于人少事多，欠费清收工作有待加强。
4、商情、商机管理工作有待常态化。
四、2011年政企客户部营销工作思路
1、提高政企客户签约率，做好单位客户、专业市场、沿街门面、公话用户的营销工作，进一步巩固存量保有市场。
2、积极接应市公司派单营销，认真做好人社局金保网、农合办“一卡通”等重点项目。
4、坚持客户拜访工作制度，进一步完善政企客户的基础资料。做好政企客户客户关系管理，提升客户满意度。
5、进一步加强政企客户收入报表分析及预警分析工作，关注客户异动，严格控制客户流失率小于3%，并加大考核力度。
6、长抓不懈做好欠费清缴工作。
7、商情收集上报工作要在渠道支撑系统中实现，统一管理。
8、组织好日常性的班组学习，不断提高营销人员政治、业务素质，提升服务水平。
建议：加大高端客户服务考核工作。
第18篇： 县联通公司工作总结
在发展中创新 在创新中突破
努力实现**联通发展的新跨越
——在**联通2011年工作会议 暨2010年先进表彰会上的报告
总经理、党委书记 *** （2011年 2 月18日）
各位同志：
这次会议的主要任务是：认真学习贯彻省市公司2011年工作会议精神，在回顾总结2010年各项工作的基础上，针对当前形势和任务，进一步动员广大干部员工坚定信心、齐心协力，坚定不移的走创新发展之路，以实事求是、科学发展的态度，以精耕细作、攻克时艰的精神，确保完成2011年量质并重的经营目标。
一、2010年工作回顾
2010年，在省、市公司的坚强领导下，我公司紧密围绕市公司提出的年度中心工作，坚定不移地做好业务发展、促增长、保存量，各项业务指标稳定增长。
（一）企业持续健康发展，经济效益不断提高 2010年全年两网业务出账收入完成**万元，累计同比增幅**%；位居全市第二名；其中GSM网收入累计完成**万元，2G同比增幅**%；3G同比增长**%；固网脱机收入累计到达**万元，同比**%（全市第一），宽带出账收入同比**%（全市第二） 。移网出账用户达到51468**户，较09年底 ** 户增加**户，增幅** %（全市第三）；固话出账用户到达 **户，较09年底 **户减少** 户，增幅 ** %（全市第三）；宽带出账用户到达**户，较09年12月底 **户增加 4452户，
1 增幅**%（全市第五）。
（二）紧抓市场不动摇，创新转型稳步推进
在组织唱好四个季度的“主题歌”同时，结合**实际策划组织本地化营销活动，全年组织开展“民工返乡”、“送戏下乡”、“新婚宽带”、“麦客市场”、“新建基站”、“整村推进”和“融合业务”、“3Ｇ业务”等系列营销活动，大力促进融合业务和宽带、2G/3G、集团业务、增值业务等快速发展。
在经营管理上，拟订各阶段劳动竞赛方案，加快渠道建设、不断提升渠道整体销售能力。加强营收资金管理，确保资金安全，提升收入质量。组织经营通报会、经营分析会、等，并做好会议精神的贯彻落实工作。
融合业务及整村推进方面：针对每个村的用户资料，排查清楚，摸清用户消费情况。通过老平安网报警喇叭宣传、摆台展销、分发宣传单等营销方式宣传。自启动以来共净增**户，其中，手机新增**户、新增占比80.2%，固话新增**部、新增占比15.3% ，宽带新增**部，新增占比4.5%。
村级渠道建设：截止2010年12月底，共计新建渠道有**家；其中有**家有发展渠道，***家有缴费渠道，活跃渠道达到**家。在市公司组织的村级渠道建设劳动竞赛活动中，获得第二名的好成绩。
3G发展：面对激烈的市场竞争环境，把3G业务发展作为一项十分重要的工作来抓，采取多项措施确保全年目标任务的完成。 每月下发3G专项营销劳动竞赛，明确发展计划 2 与激励措施，并定期对各单位竞赛活动开展情况进行通报，不断激发员工发展3G业务的积极性。
集团开发：在二季度推行集团开发政策，要求所有部室必须开发一个集团，公司领导班子负责做好相关单位的集团开发接洽等支撑工作。通过采取一系列的措施，利用集团组网及终端优惠等完成对**县教委、**工业局、**农开办等40多个集团网，取得了显著成效。
（三）加快网络建设，通信能力不断增强
在2010年“双覆盖”工程活动中，我公司对该项工作中周密部署，按时保质完成任务。双绞线更换完成530户，完成106%；破损分线盒完成279户，完成占比100%；本地网重点杆路加固整治线路37.5公里，加固拉线450条，完成占比100%；双畅工程检查评比获得二等奖。
2010年新增基站30个，移动基站达到110个，并开通3G基站24个，使我公司的网络覆盖能力得到显著提高。
宽带升级改造已经开通EPON 设备142套，累计新增语音端口6816线、宽带端口3408个，为全年宽带任务的完成提供了能力保证。
针对电缆被盗案件多发乡镇和路段进行重点设防，对电缆防盗器进行技术升级，上半年购买了35个新型电缆防盗器，对**个乡镇的20多个网点进行重点布防，保证了通信线路安全。全年电缆被盗窃案件发生5起，协助公安部门现场破案2起，缴获犯罪分子作案车辆2辆，抓捕犯罪嫌疑人10人，通信线路被盗经济损失由前年的50余万元下降到目前的1.9万元。
（四）强化服务管理工作，不断提升服务质量 一是客户满意度逐步提升。满意度排名一直稳居全市
3 前三名；投诉处理、商务客户、政企客户等满意度排名位居全市前列；二是24小时装机及时率稳步提高。固话24小时装移机及时率96.12%；宽带24小时装移机及时率91.25%.三是客户投诉率明显下降。客户投诉量600余件，客户投诉率5.14例/万户，完成了省分投诉率≤30例/万户的目标。2010年我公司被市文明办授予“文明服务示范窗口”称号。
（五）抓好队伍建设，企业文化稳步推进
一是建立员工职业培训档案。截至12月，全县共举办集中培训63期，培训员工890人次。二是深入开展“创先争优”活动。结合岗位创新、“您为客户做了多少、您为客户经理做了多少”大讨论活动。三是稳步推进企业文化。实施公司发展战略宣贯落实，组织开展《员工手册》学习教育。四是精神文明协调发展。持续做好关爱员工活动，开展安康杯竞赛活动、深化双畅工程百日劳动竞赛活动。
在刚刚下发的周联通 [2011] 30 号《关于表彰周口联通2010年度先进集体和先进个人的决定》文件中我公司喜获先进县分公司荣誉称号。
过去一年的成绩来之不易。是全体员工转变观念、锐意进取、以超人的智慧、超常的努力、超强的斗志顽强拼搏的结果，凝结着广大员工的智慧和辛勤汗水，展示了广大员工对企业的无限忠诚和不畏困难的勇气及战胜困难的决心。在此，我代表公司经营班子向全体员工表示衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们还必须清醒地认识到当前工作中仍存在的一些突出问题：一是市场营销简单的促销多，发
4 展有效性差；二是集团客户“三到位”需要夯实；三是3G行业市场优势未明显体现；四是集团客户拓展服务支撑亟需强化；五是人才建设需要增强，最小单元等一线人员营销能力亟待培训提升；六是经营的精细化水平需要进一步提高，内部流程仍需完善。
过去一年的成绩来之不易。是全体员工转变观念、锐意进取的结果，凝聚着我们**全体员工的智慧和辛勤汗水。在此，我代表公司经营班子向全体员工表示衷心的感谢！
在肯定成绩的同时，我们还必须清醒的认识到当前工作中仍存在的一些突出问题：一是市场营销简单的促销多，发展有效性差；二是社会渠道的数量和质量急需提高；三是客户经理的服务能力和水平亟待提升；四是集团客户经理拓展业务能力亟需加强；五是人才建设需要增强，最小单元等一线人员营销能力亟待提升；六是经营的精细化水平需要进一步提高，内部流程仍需完善。
二、2011年工作部署
2011年是**联通发展历程中重要的一年，是深入贯彻落实科学发展观、进一步保增长、促发展的关键之年，改革发展的任务十分繁重。做好2011年各项工作，责任重大，意义深远。
2011年工作指导思想是：以省公司工作会议精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕”经营要有新突破、服务要上新台阶、管理要上新水平、队伍要有新活力“的工作要求，创新营销模式，创新经营支撑，创新机制体制，大力实施精细经营管理，紧盯目标客户，强化前端支撑，加快业务发展，全面完成2011年量质并重的经营目标，努力推进**联通各项工作再上新台阶。
5 2011年主要工作目标：
收入目标：营业收入**万元，通信服务收入**万元；（其中2G 1**万元，3G **万元，固网2**万元）
成本费用：**万元 新增市场占有率：45% 3G发展/净增：6483/4992 2G发展/净增：82000/9800 宽带发展/净增：9263/6194 为实现2011年经营目标，2011年要着重抓好以下几个方面的工作：
（一）、创新营销模式，加快业务发展 （1）、目标要求
要树立全年经营工作：规模为本、份额为先、效益至上“的核心指导思想，千方百计实现新增市场的领先地位，不遗余力推动用户规模的快速提升，实现业务收入和市场份额“大增幅、大提高”。
（2）工作举措
1、移网以3G业务的规模发展为引领，注重量质并重和客户维系，迅速扩大移动业务规模。
3G业务：
1、加强品牌和应用宣传，集中力量拓展中高端市场；在做好高端营销的同时，加大对各类智能和入门终端的营销工作，对县公司所有的自有厅和3G专营店店进行铺货。
2、加大对零流量和低流量用户的应用辅导，稳步推进。
3、加强中高端服务体系建设，进一步夯实VIP客户一对一专属服务。
4、强化渠道组织，扩大3G店面。
5、加大无线上网卡的销售能力。
2G业务：
1、优化渠道体系，加强传统销售型渠道合作
6 店、专营店的建设，抓好服务性渠道，做好布点和形象规划,农村实现一村一店，城市要与竞争对手旗鼓相当。
2、发展融合产品，加强共享时长、共享费用、合帐缴费等融合产品的应用和集团VPN的推广。3是城市拓展集团市场，提高移网渗透率；农村开展民工返乡营销和整村推进营销活动，提高2G业务发展规模。
2、固网以宽带业务的高速发展为引领、加大融合业务发展力度，确保固网业务正增长
宽带业务：一是加大网络投入，城市实现无盲区覆盖，对于农村富裕地区和利润区重点覆盖。二是加强对单产品资费和优惠的管控。三是继续发挥自有渠道的作用进行营销，加强对社会渠道的探索。四是扎实推进驻地网差异化营销，局部区域力保份额。
固话业务：用户规模保持稳定，净增量不为负，收入流失得到有效控制。一是确保网络支撑，可装区域24小时内装通。二是确保售后故障及时修复，修复时限控制在24小时以内。三是把固话作为深度融合产品的基础，以此实现固话保有和滚动移网快速发展的目标。
融合产品：一是做好各类融合产品套餐的培训。二是加快业务区域的用户覆盖。公众市场面向宽带新装和续费用户、他网手机中高端用户，以宽带类深度融合产品为主；面向城市中低端客户，以“合帐缴费+交叉优惠”等固话类深度融合产品为主；面向农村固话续费用户，以亲情随身、合帐缴费、平安互助综合VPN为主。集团市场对政企客户重点运用组合折让产品,对中小集团客户重点运用财富通产品。三是抓好渠道销售组织。深度融合产品以自有渠道销售为主，简单融合等标准化产品由自有渠道和社会渠道并重发
7 展。
3.以集团客户的有效拓展为重点，实现行业应用的规模突破
主要抓好五项工作：一是坚持将移网发展作为集团客户营销的核心，大力推动政企客户整家拓展，实现客户整体转网。二是强化中小集团的规模拓展，以财富通等融合业务为主要手段，实现客户整体转网。三是充分发挥融合业务优势，通过组建综合V网、组合折让等方式，巩固并强化我网核心客户的保有和拓展。四是聚焦重点行业和重点客户，实现行业应用的标准化和解决方案的专业化，全力抓好行业应用“5+2”工程。五是针对高价值客户和关键人以“3G+成本补贴”为主要手段进行渗透；对大企业和中小集团，以“2G+话务量补贴”策略实现规模拓展。
4.抓好渠道销售，提高渠道承载能力
（1）社会渠道方面：一是加强渠道管理。加强对专营店以上渠道的管理和支撑，巩固村级渠道建设成果，鼓励渠道做大做强。二是开展渠道预警。对纳入预警范围的社会渠道进行分析和重点帮扶。三是拓展渠道业务范围。重点关注社会渠道的3G发展，强化社会渠道的3G终端和上网卡的销售能力，拓宽渠道业务范围，提高赢利能力。四是开展阶段性的渠道建设劳动竞赛，抓好过程监控，加快渠道建设进度。
（2）自有渠道方面：一是建立以“效能”为目标的考核体系。二是持续开展多种形式的营销活动。
5.抓好主题营销，持续唱好季度主题歌
一季度“沃庆典”，重点突出春节主题。农村发力返乡市场，以融合业务带动2G和宽带发展，保有固话存量；城市发力家庭市场，突出3G和增值业务，同时以融合业务带
8 动2G、宽带发展。二季度“沃相随”，重点突出行业、亲情主题。对政企大客户、重点行业客户和专项市场，抓好3G发展、2G渗透和信息化产品推广；对公众客户抓好家庭融合产品发展；在新建基站区域继续深入开展基站营销。三季度“沃精彩”，重点突出学生假期返家、开学迎新主题。校园市场放假前抓好新势力保有、放假后抓好假日宽带新增，开学时抓好2G和3G发展；中小学市场抓好假日宽带新增。四季度“沃相约”，重点突出亲情回馈主题。开展积分回馈和预存回馈。
（二）创新经营支撑，提高运营水平
1.持续推进“双畅”、“双覆盖”，提升客户感知 （1）网络覆盖方面
目标要求：3G网建设精品网络，保持网络领先优势，交通干线覆盖率提升至40%，城区覆盖率提升至90%。2G网县城室外覆盖率提升至98％，主要交通干线覆盖率提升至99％。继续加快推进宽带接入网升级提速工作。
主要抓好六项工作：一是3G网继续完善县城区域、交通干线的覆盖质量，扩大县城区覆盖范围，继续提升城乡结合部和重要楼宇、居民小区等区域的覆盖质量，适当覆盖延伸至发达乡镇。二是2G网做到行政村全覆盖。三是通过室内分布建设提高重点区域覆盖的深度，支撑A类区域的语音数据业务，解决热点区域话务需求，保障特殊场景的通话质量，提升**联通网络的口碑。四是宽带网以PON为主要技术实现光缆到楼和光纤到户，强力推进宽带接入网由铜缆向光纤的转型。继续加大对“城市楼宇、利基市场、重点企业、重点乡镇”四大目标市场的覆盖，持续提升驻地网进线率。
（2）网络畅通方面
9 目标要求：3G质量保持领先，2G质量达到主要竞争对手水平，宽带质量领先地位进一步巩固，移网、宽带网质量类投诉明显下降。
重点抓好四项工作：一是继续深化“双畅工程”，落实“不看指标看感知”理念，进一步提升移网、宽带网络口碑。二是继续实施“光进铜退”网络升级改造工程，加快宽带用户光纤化改造步伐，尽快实现城市地区宽带升级提速改造、农村地区光纤到村。三是根据网络质量投诉率，对不同乡镇、不同区域设置差异化的网络质量改善目标值；对投诉重点问题或区域进行归类，名单制管理，及时解决影响通信感知的热点问题。四是加强工作考核，严格落实网络质量投诉受理、派单、处理的闭环流程，使网络质量问题处理率达到100%。
2.加大维护和优化力度，提升网络质量
确保VIP基站不中断，其它三类基站平均断站时长同比下降20%以上；G/W网掉话率同比改善20%以上，交通干线切换成功率提升至98.5%；宽带、固话装机、修障及时率达到95%；集团客户方案支撑、业务开通、故障处理及时率均超过98%。
（三）创新机制体制，创造竞争优势
1.创新经营模式，建立健全分目标客户群、分品牌、分渠道的营销责任制。
2.创新渠道销售管理体系，强化社会渠道的“建、管、养”。
主要抓好三项工作：一是对社会实体渠道的管理全部纳入专业化部门管理，明确机构职能、专职渠道经理的配备标准。二是城区继续实施和优化网格化管理；农村整体市场继续实施“联通+社会渠道”和“代理商+便利渠道”的管理模
10 式。三是建立以业务发展和发展质量为导向的社会实体渠道考核体系和渠道客户经理考核体系。
3.创新激励机制，建立公平、公正、公开的评价考核激励体系
重点开展三项工作：一是完善考核激励体系及退出机制。强化“以业绩论英雄”，完善干部“四位一体”考核体系。按照省公司的工作精神，中层管理人员增强单位业绩与个人业绩关联度，统一同类或同专业人员评价标准；二是落实省公司的工作要求，优化县公司员工薪酬分配体系，合理拉开收入差距。坚持绩效薪酬分配向基层、前台倾斜。三是强化KPI修订考核和结果应用。重点关注收入增长、市场份额提升。
4.创新队伍建设，建立多通道员工职业生涯成长机制 主要抓好三项工作：一是集团客户经理队伍。按照省公司的工作要求，以出账收入为标准，将客户经理队伍划分五个等级并建立相应的佣金体系、升降级制度和具体的身份转换标准。二是市场前端人员。落实省公司用工管理方式转换实施办法，打通最小营销单元客户经理代表中非合同制人员晋升通道。三是运维技术人员。认真落实运维人员分等分级的六级管理要求，开展运维核心技术人才评定工作。
5.完善最小营销单元机制，持续推进有效发展 工作目标：人均销售能力持续提升，融合业务渗透率达到50%；装机和修机及时率达到95%。
重点抓好三项工作：一是优化最小单元装维作业和管理模式，加强专业化维护管理，提高末梢装维质量和公众客户服务响应水平。二是优化最小单元评价考核体系，将工作业绩与薪酬待遇、身份转换挂钩，强化正向激励作用。三是加
11 强各营销单元KPI业绩考核通报，各营销单元能实时了解自己的经营业绩。
6.强化风险防范，确保安全生产
是深入开展安全生产管理达标工作，强化各类隐患排查治理，确保不发生生产安全责任事故。
（四）创新企业文化，构架和谐企业
1.加强领导班子建设，持续推进“创先争优”活动 主要抓好三项工作：一是深入开展以“创建先进党组织、争当发展排头兵”为载体的创先争优活动，发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。二是加强领导班子建设，开展“四好”领导班子创建活动。要把党风廉政建设责任制考核纳入各单位负责人业绩综合考评体系，保证党风廉政建设责任制落实到实处。三是加强企业民主管理，推进精神文明创建活动，开展有针对性的思想政治工作，依法维护员工合法权益，促进企业和谐稳定。
2.稳步推进企业文化，积极营造良好的发展氛围 重点开展三项工作：一是以先进典型作导向。广泛深入地开展向先进典型学习活动，积极营造良好的发展氛围。二是以丰富载体作支撑。围绕生产经营工作重点，组织开展丰富多彩的群众性经济技术创新活动和劳动竞赛活动。三是以关爱机制作保障。完善关爱员工的长效机制，落实各项帮扶措施，丰富员工业余生活。
3.坚持以人为本，提升企业人员能力
重点抓好三项工作：一是在组织设计上，优化企业内部机构，吸引更多懂业务、懂技术、会管理的优秀人才走向前端，不断提高销售服务专业化水平。二是在考核激励上，引导薪酬向“能者”倾斜。通过把考核内容和指标具体化，根
12 据个人贡献大小对员工实行不同层次的激励。三是在培训上，有针对性地持续改造和提升员工的能力。建立人才培养计划，开展有针对性的能力提升培训活动。
4.强化督查督办，提高企业执行力
主要抓好三项工作：一是加强对重点经营指标的跟踪监控。抓好目标分解和落实责任、重要营销活动的过程跟踪督办及完成情况的督办考核。二是深化重点督办事项制度。对重点督办事项都要按阶段目标制定操作性强的督办方案，严格考核;三是推动公司领导决策及重要会议决议的快速落实。定期排队通报，强化问责。
同志们，我们已经携手步入了2011年，迎面而来的既有前所未有的挑战，也有前所未有的机遇。面对新的形势和任务，我们要以高度的责任感和使命感，以积极的态度、创新的精神、扎实的作风，进一步认清形势、振奋精神、众志成城、锐意进取，在推进企业持续创新、科学发展进程中建功立业，确保完成全年量质并重的经营目标，全面推进各项工作再上新台阶，开创**联通更加美好的明天！
谢谢大家。
第19篇：联通公司年度工作总结
联通2012年度工作会议报告
2012-1
各位员工：
大家好！
这次工作会议是在公司发展基础进一步夯实、发展优势进一步体现、竞争能力进一步提升的新形势下召开的一次重要会议。会议的主要内容是，深入学习贯彻党的十七届五中全会精神，全面落实中国联通2011年工作会议和安徽联通2011年工作会议精神，总结 2010年工作，部署2011年的主要任务，动员全体员工进一步增强发展的紧迫感和责任感，解放思想、转变观念、发挥优势、夯实基础，推动公司发展再提速，实现生产经营再突破。下面，我代表公司领导班子做2011年工作报告。
一、2010年工作情况
2010年，在省分的正确领导下，公司深入贯彻落实省分各项战略部署，推进各项经营举措，从以下几个重点方面开展工作，取得了一定的进展：
一、实施渠道建设会战，扩大用户接触面
1、实施强势营销策略，加快3G—WO渠道五层体系的建设，扩大用户接触面。在城区核心商圈苏宁、国美、商之都、新百、协亨等卖场沃店均建成开业，基本实现“核心商圈有卖场，重点商场有柜台”的目标。
2、加大缴费站建设力度，缩小社会渠道服务半径，大力发展预付费产品。
3、扩充了集团直销队伍，在集团部成立了政企客户中心和中小企业客户中心，组建了7个直销团队，目前已形成城区34人，县分15人，全区49人的集团直销队伍规模。采用内部招募外部招聘方式，政企客户经理队伍规模扩充到7人。同时出台员工发展政企客户的奖励措施，为政企客户经理打开局面提供支持。
4、公司分别在繁昌县分公司和镜湖营销中心试点实施了《渠道积分管理计划》和《渠道层级考核转型试点方案》，转型后佣金由发展、代收、存量收入、增量收入和专项奖励五部分组成，统一佣金执行发放标准，有效控制了渠道流失，激发了渠道发展热情。
二、推广行业应用，重点突破集团客户，实战演练加快市场拓展
1、上半年，公司与奇瑞公司多层次沟通，建立了实际联系的机制。2010年8月4日，集团公司常小兵董事长亲赴合肥与奇瑞公司签署了关于车载项目的战略合作框架协议。标志着奇瑞车载信息化项目进入了实质发展阶段。
2、通过芜湖广电委托中科大洋公司搭建的3Glive直播平台3G网络助力电视新闻现场直播，效果良好。
3、2G复工市场计划打破了中国移动利用“虚拟大网”在大企业私费用户上的垄断地位，对多个大型厂区宿舍进行宽带业务的覆盖。
4、10月份在省分集团部组织的“全省秋季商务楼宇（网格）营销实战大赛”中，我公司集团客户部荣获大赛三等奖；同时在11月份省工会举办的“全省主动营销能力大赛”中取得第二名的好成绩。
三、加强宣传促销，创新思路，加快业务发展
严格按照总部六统一要求执行，将3G有效融入季节性促销活动中，充分利用WCDMA 3G各种优势，营造良好销售氛围。从年初3G春风行动到联通夏日风暴到3G学生手机节至第一个周年，第一的精彩---热烈庆祝中国联通3G用户突破1000万；各项3G促销活动贯穿全年，积极利用终端优势，发展合约计划用户，延长用户在网时长，提高有效3G用户。
开放社会渠道受理家庭宽带业务，形成专业化代理和社会渠道代办两条发展通道的局面，最大程度动员了销售力量，同时也增加了专营以上渠道业务项目，提高了渠道收益，经过2个多月的社会渠道发展，已经能占据宽带发展用户的30%，取得初步成效。
四、秋季校园促销活动组织有序，活动卓有成效。2010 年三季度校园促销活动期间，新势力2G发展用户完成任务比例125.05%，同比增长50%；3G发展用户完成任务比例60%。在校园宽带独家接入的安徽工程科技学院和皖南医学院执行宽带+手机业务的捆绑优惠，突破性实现了“三分天下有其一”的市场目标。同时，安徽师范大学皖江学院成为芜湖平安校园视频监控项目示范点。
五、探索实施“单厅核算、内部承包”制度初见成效，自有营业厅销售能力得到提升。3月1日，芜湖公司在南陵县营业厅试点实施“单厅核算，内部承包”机制，4月1日在全区推广，目前各营业厅由原来的被动服务变为现在的主动经营，由原本的单一经营变为现在的多元化营销，由原来的“坐商”变为现在的“行商”，转变明显。
六、电子渠道各项考核指标位居全省前列。其中电子渠道用户完成率、渗透率、电子渠道交易额完成率、交易额占计费收入比均是全省超额完成几项挑战目标的地市之一。
七、运维成绩稳步提升，有效改善用户感知。运维在实行爱立信统一代维后，做好了组织落实工作，同时加强了固网装机代维工作的考核力度，严格装移机时限，有计划步骤地对实装率高的小区进行扩容，改善用户感知。
八、以EPR新系统上线为契机，全面清理和解决2009年宽带网遗留工程，为2011年宽带网大发展提供保障。
1、全面清理公司各项遗留工程。2008年新时空账户在建工程119个项，在6月30日前全面完成转资工作。此次清理工作共发现2008年及以往有54项无项目号已实施工程项目；运营公司2009年计划内在建工程项目114项。
2、全面解决2009年宽带网遗留工程。
3、在完成施工费用、工程物资的清理后，按省公司网络建设部要求全面完成2009年宽带网遗留工程的CAPEX工作，为公司2011年宽带网大发展提供基础保障。
九、以窗口服务为抓手，推动全区服务质量的稳步提升。
1、将黄山西路营业厅建成公司展示形象的窗口。突破原自有营业厅的服务职能，突出并加强了旗舰厅3G演示区的设臵，实行选号、入网、终端选购等一站式办理，利用接触面营销优势，大力推进体验式营销。
2、修订及完善了营业厅考核办法，下发了《2010年芜湖联通自有营业厅人员薪酬补贴及发展激励标准（试行）》，将自有营业厅人员薪酬结构由“固定工资+绩效工资”的单一模式转变为“固定工资+绩效工资+薪酬补贴+业务发展激励”的多元化模式。通过绩效分配向一线员工倾斜，大大提高了服务人员的工作热情。
3、将步行街WO店打造成iphone俱乐部，成为iphone用户的下载软件的基地，用户的好帮手。
十、通信综合楼项目进展顺利。目前施工围墙、门头建设已完成，施工临时道路铺设完毕，临时设施部分搭建完成，基础开挖开始施工。
十一、积极开展派遣转外包用工转型，迎接新的业务模式转型。公司65位员工现已全部完成转化工作。
十二、开展全员参与的降本增效工作。在移动基站耗电较大的空调进行节能改造试点工作，充分考虑了土建基站与租赁基站在项目实施过程的差异性，采用空调节能添加剂和新风节能两项技术开展基站电费节能工作，取得了明显的效果，全年累计节约电费60万元，并作为成功案例，由省分上报总部进行试点、推广。
十三、不断加强精神文明建设，以企业文化带动企业发展。2010年，公司申报第九届安徽省文明单位，目前已通过初审。注重公司与市委市政府的联系，将原隶属于市经贸委的组织关系经过与组织部联系直接划归市委直接领导，政治地位得到了提高。
同志们，2010年是芜湖分公司又一个不平凡的一年。这些成绩的取得离不开省分的正确领导，离不开各级党委、政府和社会各界以及广大用户的关心和支持，更离不开我们全体干部员工的无私奉献和奋勇拼搏。在此，我代表公司领导班子向一年来奋战在各条战线的全体员工致以崇高的敬意并表示衷心的感谢！
二、正确认识当前面临的发展形势
2011年，公司发展内外部环境将更加复杂多变，对此要有清醒的认识，一方面要看到发展中的向好趋势和有利因素，另一方面也要对外部环境发生的重要变化和公司内部面临的挑战做好充分准备。
第一，外部环境变化对公司发展带来新挑战。价格上涨压力居高不下，成本控制面临巨大压力。竞争形势非常严峻，公众客户市场日趋饱和，传统语音业务发展压力加大，竞争对手强力争夺市场份额，用户获取成本持续抬高，市场整体资费持续走低。产业政策出现新变化，不确定性进一步增强，手机实名制推进力度加大，三网融合、携号转网进入试点，信息和网络安全环境日趋复杂，公司既有发展思路、运营模式面临新的挑战。
第二，公司内部还存在诸多影响发展的深层次问题。一是3G业务发展存在差距，未充分显现爆炸式增长态势；社会渠道发展有效率不高，用户质量较低；自有营业厅发展能力疲软，主动推荐率低；集团单位终端捆绑发展不足，体验式营销未起成效；无线上网卡pc渠道发展不足，未能真正体现优势业务。二是行业应用尚未形成规模，推进速度不尽如人意。三是基础管理仍须加强，对新系统以及相关的业务处理流程需要不断健全和规范。四是部分中层干部存在贯彻不到位、执行不力的问题，团结协作意识有待加强。
在看到不利因素和存在问题的同时，也要看到公司发展仍存在较大的发展机遇和优势。
第一，宏观环境有利于公司加快发展。国家将加快推进经济发展方式转变，工业化、信息化融合不断加速；芜湖作为国家技术创新工程试点和合芜蚌自主创新综合试验区建设的试点城市之一，市政府全面启动了皖江城市带承接产业转移示范区建设工作，这必将为电信业发展创造了良好的空间。与此同时，省委、省政府在全省“十二五规划”指导意见中特别强调指出“积极发展物联网产业。提高电子商务、电子政务水平。大力推进教育、卫生、社保等各类社会事业信息化”，这必将为电信业的持续发展带来重大机遇。
第二，产业发展趋势拓宽了公司发展新空间。技术革新仍是产业发展的基本驱动力，信息通信技术应用范围越来越广阔，宽带、融合、智能、泛在与安全的演进趋势更加明显，并不断孕育新的突破；市场和消费需求正在发生新的变化，3G 和宽带加速普及渗透，带动电信业实现新一轮增长；产业融合进一步加快，价值链拓宽延伸，商业模式不断创新，新业务、新应用、新业态层出不穷，移动互联网、物联网、云计算深入发展，成为引发产业变革的重要动力。 总体上看，公司2011年仍处于重大的战略机遇期。同志们要充分认识到当前难得的时间机遇，增强发展的紧迫感、责任感和危机感，坚定加快发展的信心，着力捕捉和把握发展机遇，大力发现和培育有利因素，把机遇和优势转变为实现“三分天下有其一”战略目标的各项有利因素并落实到实际工作中。
三、2011 年思路
根据新的一年发展所面临的形势，2011年总体发展思路是：以集团公司2011 年工作会议和省公司2011年工作会议精神为指引，认真贯彻落实省分各项工作部署，按照“经营出现新突破、服务踏上新台阶、管理迈上新水平、队伍呈现新活力”的要求，围绕“3G规模突破、2G稳定发展、宽带跨越增长、利润显著改善”四大目标，继续突出3G和宽带两大重点，突出集团和城区两大市场，解放思想、发挥优势、夯实基础、加快发展，实现公司全业务运营的再突破！
四、2011 年发展目标
—总体收入实现较快增长。
—网络能力和质量持续改善。城区3G网络达到精品网络要求，接收电平大于-85dbm 的区域达到 85%以上，室分 A 类建筑物覆盖率达 95%，B 类建筑物超过 80%。县城以上城区 2G 网络接收电平大于-75dbm 的区域达到 85%以上。宽带接入网新建及改造区域全部达到16M以上速率接入能力。
—客户感知显著改善，客户投诉率、离网率明显下降，品牌形象快速提升。确保3GVIP 客户保有率达75%、2GVIP客户保有率达70%。
五、2011年重点工作安排
一、加强促销宣传，积极创新，加快业务发展。
（一）渠道建设
1、固网渠道坚持专业化代理与社会渠道相结合的建设原则，积极拓展社会渠道的服务功能，进一步加大发展PC机销售网点作为固网渠道的补充。
2、确保拥有足够的代理商，逐步形成分片、区域优势。
3、积极推进单厅核算、区域服务的模式，以调动区域发展的积极性和活力；大力推广自建区域中心的业务模式，形成以点带面的效果，以此充实和加强乡镇渠道的力量，从而改善我们现有的渠道结构，并吸引更多的异网渠道加入到联通渠道中，使业务量得以有效发展。
4、强化与苏宁、国美等大型分销机构的合作，以“店中店”为主要合作模式，以“专区、专人、专柜”销售为基本特征，大力提升3G定制终端在主流社会渠道中的接触面。
（二）移动业务
1、加强2G老用户的维系工作，出台维系政策，提高用户捆绑率，将维系作为工作重点贯穿全年。针对2G后付费相关产品的缺乏，制定出更加切合市场的产品，并加大此产品的用户规模，以填补城区后付费用户结构的缺陷。
2、抓住市场特点，结合渠道发展，拉动2G市场增长。做好春季返城民工、校园春秋两季促销及各种节日市场促销，在阶段性促销上取得用户规模的扩展。
3、3G主抓城区市场，以终端销售为主体，突出高ARPU值用户发展。在2G中高端用户中，逐步地有计划地推出更换3G手机的政策，让用户逐步过渡到3G中，从而综合利用目前3G基站的容量，减少成本；用低端3G手机逐步替代掉2G低端用户，让这一庞大群体能够享受到3G带来的乐趣，从而扩大3G的受众人群，提升3G的影响力。
4、拓展3G销售新型渠道，尝试与银行、软件公司、电脑公司等开展合作，找准目标群，实现精确营销。
5、加强3G优势的宣传和3G业务的体验工作。集中在沃店中主推3G终端的销售，进一步打造3G的销售氛围，规范销售环节的推荐方式，加强培训，提升推荐能力。高度重视合约计划捆绑终端用户的发展，提升3G用户发展有效性和数据业务使用率。将步行街沃店建成iPhone俱乐部的基地，成为全市下载软件的基地，并逐步形成商业模式。
6、将集团虚拟网政策引入普通家庭用户群中，并向网点放开办理，辅之以适当的返利，以此来扩大用户规模和黏着度；用一个个稳定的群用户来有效地降低用户的离网率，达到提升用户市场占有率的目的。
7、增值业务要制定长期、稳定性的发展政策和流程。
8、加速转变营销推广方式，实施精细化、针对性推广，低成本、高效率提升目标客户市场推广到达率和成功率。在自有厅及主流社会渠道，重点突出合约计划及典型应用推广，尤其是在iPhone合约计划销售旺盛的情况下，强化其他各战略终端合约计划销售推广力度，使2011 年新增合约计划用户占到3G新增用户的50%。加大上网卡推广力度，上网卡用户占比要达到15%以上。
（三）固网业务
1、针对电信等其他运营商的竞争压力，积极思索相应的策反方案，拟采取赠送使用月份的方式来策反其他运营商用户入网。
2、加大融合产品的推广力度，使融合产品成为经营一线的第一推介，加大一线员工融合产品的培训力度，简化办理流程，不断地提高融合产品的占有率，利用好固网和3G有利资源，拉动公司整体业务提升。
3、固网投资要有效化，以中高端小区和集团接入为主，建立并逐步完善对固网建设的评估考核机制。
4、积极创新，改变固网渠道现有模式，开展“固网渠道管理员——网格化经理（固网代理商）——社会缴费点“的网格化营销转型工作。
5、改变目前固网业务宣传方式，由单一宣传改为全面宣传，做到点面结合。加大与本地网络媒体的合作力度，改善用户对互联网的应用需求，提升用户对联通宽带的感知度。
6、积极构造差异化优势。深入推进“宽带提速”，以 4M 速率为核心，优化产品体系。在家庭市场，大力推广“沃〃家庭”融合产品，新增“沃〃家庭”套餐在宽带用户中的渗透率要达到 15%以上，“沃〃家庭”中使用智能型家庭网关的要达到60%以上；在校园市场，推广“宽带+移动”融合产品；在县域市场，持续推进“破冰行动”；在高端商务和时尚人士市场，推广“宽带+3G+WLAN”。继续实施宽带捆绑固话策略，加大校园电话、公话营销，保持固电用户稳定增长。
（四）市场营销与宣传
1、落实经营目标责任制，加强管控。
2、树立品牌意识，加强各类业务的品牌宣传，加大投入，充分利用实用的、形式多样的媒体进行宣传。
3、加强市场的调研和规划，在政策制定过程中，政策制定部门要充分吸取区、县分的意见，各部门要积极配合，给予专业意见，理清流水线，增强实际操作性。政策落地后，要加强后期管控、调研，不断修缮。
4、实施有计划的营销活动，并使政策有一定的前后延续性和相对的稳定性。
二、强化队伍建设，以行业应用为主，拉动业务发展。
1、强化网格经理队伍建设，提高各平台对网格营销人员的数量及质量的关注度。继续落实政企经理队伍建设要求和强化考核，细化省分落地64家和重新梳理的市级实名单制客户的发展责任，制定教育、医疗、运输三个专网建设的初步方案。加大政企客户的政策力度，有计划地组织客户经理进行目标客户的攻关，形成重点单位的有效突破。加强客户经理培训，继续开展“以赛代训”、“以战辅训”等活动，提升客户经理营销能力。
2、因地制宜构造适应未来发展的营销体系，接近市场，贴近用户，在城区市场强化网格划分，在乡镇市场将重心下沉，实现“城区网格化，乡镇区域化”的目标。坚持开展“扫楼扫街”主动营销活动，做到主动营销常态化、规定动作标准化。
3、推行五个转变，从被动满足客户需求向主动挖掘客户需求转变，从简单销售向整合资源形成团队营销转变，从单一提供通道向提供全面解决方案转变，从“星星之火可以燎原”的客户获取方式向促进客户“整体转网”转变，从大面积的广告宣传向高频次面对面演示宣传转变，以主动营销、方案营销、体验式营销为方式，以战略终端为切入点，全面提升集团市场拓展能力。
4、紧盯产业转移带给芜湖招商机遇，对新入驻芜湖的重点企业落户项目，在项目施工阶段即抢先介入，把握从施工阶段到项目投产阶段的市场机遇。
5、以行业应用发展为主，带动关联业务的发展，特别是关于民生方面的行业应用。以公司资源和客户需求为向导，形成具有特定客户群推广价值的应用型产品。针对客户需求，尝试在大中型企业中推出一种介于美的套餐和新势力套餐之间的既含有短信又含有流量的新套餐，以完善集团套餐的结构。
6、重点建设芜湖汽车信息化基地，积极推进移动办公、政府执法、汽车信息化、监测监控、股票机／上网卡的发展。采用“行业应用＋3G＋系统集成”模式，积极参与有价值、风险小的ICT项目。
7、研究并引导学生使用适合的3G资费政策，同时制定攻关计划，有计划地加大校园的攻关力度。
8、重视校园能人队伍的建设，建立校园客户经理直接管辖能人的管理机制，使集团校园经理更加贴近市场，有利于对市场的掌控和增强政策的针对性。注重对能人培训和组织，培养学生的归属感和3G的优势感，形成良好的口碑宣传氛围，并积极争取校园学生中的中高端端用户使用3G业务。通过全年开展“精彩在沃”联通3G业务高校推广和巡演活动，提高广大师生用户的感知度。
三、加大对县分的支持力度。
1、提升县分公司地位，由原先副部门级设为部门级编制，并直接隶属于分管副总管辖，改变原先低于市分部门的情况。
2、在人员的使用上给以一定的管理权限，以调动县分人力资源管理上的积极性。
3、在经营策略和集团发展方式上，给以县分一定的自主权，以充分发挥县分开拓当地市场的积极性和主动性，达到提高县分收入在市分收入中所占比重的目的，使乡镇市场对市分收入起到积极的拉动作用。建立用县域的业务收入占比来衡量县区对公司的贡献度，并建立相应的激励制度。
4、加大重点乡镇和集团市场的投入，同时加强县域卖场建设和人员配备工作。
四、将“客户满意度”考核指标作为全年重点工作。通过“服务工作常态化”、“质量监控制度化”、“业务流程客户化”、“业绩考核导向化”等手段，实现“由点到面、由个案到体系、由问题表象到问题根源”系统地解决服务问题。
1、将中国移动确定为移动业务对标对象，中国电信作为固网业务对标对象。开展客户体验的行业对标工作，寻找窗口服务差距。
2、加强营业厅管理，以单厅为重点，提高服务质量。
3、延续优良传统，明确客服重点工作是方便客户、解决客户问题，加强用户感知。开展“寻找影响客户感知业务流程”活动，对现有公司业务服务流程从业务、产品、渠道和服务需求四个维度进行分类归集，找出影响客户感知的相关流程，最终实现业务服务流程面向客户感知的标准化和规范化。
4、全面启动投诉预警机制。通过预警机制及时控制投诉量，化“被动处理投诉”为“主动发现问题”，有效控制省分各项投诉考核指标。
5、积极探索新的维系方式，丰富维系手段。将电话营销与固网营销、核实资料相结合，推荐融合套餐，提高维系质量。
6、以打造“电子商务的门户和一体化的信息服务平台”为努力方向，以商旅服务和传媒业务为主要突破口，构建信息导航业务的新增长点。
五、加大建设力度，加强网络优化，提高用户感知。
1、加强3G室内建设，确保室内和室外水平一致。加大W站在城市及大中型乡镇的建设力度，有效地提高3G基站的覆盖面积和受众面，扩大3G的影响度；城区加大小区内3G基站的建设力度，使得2G信号更好地便于用户使用；2G加大乡镇及部分城区信号的改善，提高用户通话的感知；加强网络优化力度，从根本上改变基站越建越多，信号却仍不见好转的局面。同时加强监理考核制度。
2、加大宽带的建设力度，将建设与市场有机结合。在楼宇、小区建设上加大管道的投资力度，力争使小区内至少都有单孔管埋入，以便日后接入网的发展以及无线宽带建设的有效利用；对于已建ADSL小区，有计划有步骤地采取光缆延伸替换并扩容用户端口，不断满足用户对带宽的需求，大力提高用户对联通宽带的速度感知；在大力发展宽带的同时，适当地配以一定比例的语音端口，以满足用户对固话的少量需求。
3、提高装移机及时率，尽可能缩短用户等候时间，并对标中国电信的服务承诺，提升自己的响应速度，从而不断地提高修障及时率，有效地降低故障发生率，改善联通在公众宽带用户中的服务形象。
4、加强代维单位与市场经营部门的联系，加大运维人员的培训力度和线路光进铜退的整治工作，以达到减轻代维劳动量以及扩大融合产品的宣传和发展。
5、大力开展网络整治，重点整治干线、本地传输网和接入网，提升基础传输网络安全性；持续开展移动网优化，重点做好 2/3G 互操作优化及 3G 业务端到端优化。持续优化网间互联结构，确保网间通信质量；深化网间结算管理，降低结算成本；实施对呼叫中心、呼叫热线类业务的定向营销，有效吸收异网落地话务，促进网间结算收入增长。
六、将总部本地网全成本财务评价体系、降本增效各项目标与市分公司全面预算管理、财务报账平台系统相结合；坚持以提升效益为核心，努力改善公司的EVA指标；加强佣金管控，实现佣金进系统自动计算比不低于90%，推进佣金分期支付及与维系收入的挂钩，提高佣金支出效益。
七、全面围绕3G，逐步将电子渠道打造成为3G宣传、服务、销售的重要渠道之一。加大对外部用户的宣传推广力度，让电子渠道真正发挥其作用，成为公司宣传、销售的重要堡垒。
八、在确保工程安全和质量的前提下，积极推进工程进度，力争6月底前综合楼主体实现结构封顶，2011年12月份前内外装饰完工。
九、以元月份开展的全员岗位双向选择为契机，激活人力资源，使人尽其才，让适合的人到适合的岗位上去，从而调动广大员工的积极性，激发员工的工作激情，并对中层干部进行合理调配。建立开放创新的人力资源管理制度、持续激励的管理制度和后续人力资源储备机制，营造“以人为本”的企业文化氛围，给予前端市场人员保障，保证企业持续发展。
十、加强党风廉政建设，激发各级组织的新活力。深入开展争先创优活动，继续组织争创“四强”党组织、争做“四优”共产党员、争创“学习型党组织”活动，切实加强基层党、团组织建设。持续开展廉洁从业教育，完善“小金库”防范治理长效机制，防范“小金库”的发生。着力提升廉洁文化氛围。继续组织效能监察活动，进一步完善信访举报分析制度，加大违纪违规案件查处力度，保证公司健康稳定发展。
十一、加强精神文明建设，营造企业和谐氛围。继续加强企业文化建设和发展战略宣贯，大力提倡高效执行、激情奋斗、目标导向的工作作风，提高员工责任感和荣誉感。倡导人文关怀，激发员工积极性和创造性。进一步加强精神文明建设，创造条件，鼓励符合条件的部门积极申报各级“青年文明号”等荣誉称号。充分发挥职工代表大会和工会组织作用，深入基层开展职工思想调研工作，切实维护职工民主权利，组织开展“送温暖”活动，推进职工之家标准化建设，巩固和提升和谐的劳动关系。继续组织开展形式多样的劳动竞赛、技能竞赛，提高员工岗位技能水平和爱岗敬业的精神。规范自身经营行为，推进竞合工作，营造良好的行业发展环境，实现公司发展与行业发展的和谐统一。切实履行央企社会职责，深入开展整治互联网和手机淫秽色情及低俗信息专项行动，积极回馈社会，不断提升企业内外部和谐发展氛围。
同志们，新的一年公司的发展任务异常繁重艰巨，困难和挑战考验着我们，责任和使命激励着我们，让我们团结一致，振奋精神，迎难而上，为实现 “三分天下有其一”的战略目标而努力奋斗！
第20篇：联通公司客服工作总结
联通公司客服工作总结范文
今天小编为大家收集资料整理回来了关于名人励志演讲稿，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们（）的后续更新吧！
联通公司客服工作总结(一)
201x年天津联通公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪联通的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在联通公司今年的工作情况写一篇工作总结范文
总结今年各项工作取得了可喜的成绩。
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。201x年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，
我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们联通公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于联通通信方面的疑问、圆满解决客户在使用联通电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还
可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收联通电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服
务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高联通公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是联通公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销
体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
201x年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
联通公司客服工作总结(二)
时光飞逝,转眼间到联通公司工作有了一段时间,感受颇多,收获颇多.新环境,新领导,新岗位,对我来说是一个良好的发民机遇,也是一个很好的锻炼和提升自已各方面能力的机会.刚到营业厅工作时,我就感受到了一种蓬勃向上,积极进
取,暖如春风的工作氛围,感觉到了同事们的热情,执着和敬业.正是在他们的启发和感染下,我开始认真学习业务知识,扎扎实实地苦练服务技巧.业务一点一滴的学习,心灵一分一分的融入,工作一点一点的进步,我不断坚持着自己的信仰和追求,在此,首先特别感谢领导和同事们给予我的大力支持,关心和帮助.使我能够很快地适应公司的管理与动作程序，努力做好本职工作。进入公司工作以来，我认真了解公司的发展概况及企业文化，了解公司的规章制度，熟悉了公司一些相关的业务知识以有系统的基本操作。
在这几个月里，我工作认真负责，勤勤恳恳，按时并较好的完成上级安排的任务，千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。在这段时间里我首先学习了作为服务营销代表所具备的基本要求和服务礼仪。说到心得体会，感受最深的就是服务，优质的服务态度能带给客户温馨的感受。在营业厅里对
每一个客户就是要尽可能的做到使客户满意。客户满意，自然就会增加收益。记得刚上班时我不大喜欢笑，经理赞美我说其实你笑的很可爱的啊，要多点笑哦，这样人也会显得精神活力点。她教导我服务态度很重要，永远站和第一位，服务态度首先是热情，而表达热情的方式就是微笑，面对客户要保持甜美的笑容。为了让自己的笑容更加亲切，自然，于是我有空就对着镜子练习笑容，直到自己满意为止。是啊，一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，举手之劳的一件小事，也能够拉近客户与我们之间的距离。在工作中，我本着“沟通从心开始”的服务理念，热情地，真诚地接待每一们客户，让他们直正地，实实在在地享受我们优质，高效的服务。
