推荐第1篇：品质提升方案
第一条 材料控制
1.材料控制是施工质量的前提，所有进场材料必须按照国家相关程序报监理检验并形成相应记录，另砌筑材料、砌筑抹灰砂浆配比控制、防水材料、铝合金门窗、成品烟道必须按照万科相应表格重点检查验收。
2.钢筋：钢筋品牌必须征得监理和万科项目管理部的同意后方可采购进场；钢筋进场后监理公司必须见证送检，按照国家《钢筋混凝土用热轧带肋钢筋》和当地质检部门的规定抽取试件作力学性能检验；钢筋必须分类码放，材料标识齐全，不同级别钢筋须做好标识，严禁混放。
3.混凝土：每次混凝土浇筑时，第一车混凝土到场，监理公司必须旁站，混凝土供货商须随车提交混凝土配合比、出厂检验报告等资料给监理，砼试块留置按规范执行。
4.砌筑材料：
（1）总包在确定砌体材料供应厂家前，必须组织监理和万科项目管理部到厂家考察，征得万科项目管理部认可后，方可采购，砌体材料进场必须有产品的合格证书和产品性能检测报告，重点关注砌体的尺寸规整性和养护龄期指标；
（2）砌筑材料进场堆放必须注明进场时间，蒸压加气混凝土砌块应注意防雨、防潮等措施，要求下垫上盖；砌块进场后，每批都需报监理验收，加气砼砌块除进行常规检测外必须进行干燥收缩率的检测；
（3）加气混凝土等混凝土砌块需重点关注砌块的进场养护龄期，龄期不够的，严禁使用。
5.水泥：水泥品牌必须经过监理和万科项目管理部认可后方可采购进场。
6.防水材料：要求施工单位防水材料按照合同约定的品牌采购，进场时报监理组织验收。
7.砂浆：砂浆集中搅拌，配合比标识牌明确，计量设施完整（增加上料平台），加气块砌筑采用干法施工工艺，外加剂为“赛力特”CL 专用砂浆添加剂：清水=200g:40L（±5%）。
8.水电材料：按甲方指定品牌采购，否则按不合格处理。
第二条 实体质量控制
1.主体结构
（1）模板：周转次数不超过七次，发现起皮及时更换，楼梯踏步、坡屋面要求增加上部盖板；
（2）浇筑前，必须进行模板清理、修整、涂脱模剂，要求总包必须配置吸尘器清理模板内垃圾，浇筑前必须用水湿润模板，柱底内必须留有垃圾清扫口；
（3）浇筑前，作业面必须搭设专用浇筑通道和泵管支撑体系；
（4）钢筋：板、柱钢筋保护层垫块应使用塑料专用垫块，板面筋马凳需架在板底筋上；
（5）混凝土浇筑完成后必须注意养护，特别是屋面混凝土尤其是斜屋面混凝土的养护（斜屋面必须覆盖湿麻布袋），施工单位必须有专人负责浇水养护；
（6）屋面、露台、卫生间等有防水要求的混凝土板，浇筑时结构自找坡。
2.砌筑、抹灰
（1）砌筑必须进行样板施工，要求所有基本户型均需做样板，样板经监理和万科项目管理部验收后，方可大面积施工；必须填写《户型砌筑样板验收表》和在现场样板房做好标识；
（2）砌筑放线：砌筑不仅要放出墙体、门洞边线，还需在离墙边250-500mm 范围内放出方正控制线，并保留到移交精装单位；
（3）蒸压加气混凝土砌块砌筑采用干法施工；
（4）抹灰前需打灰饼，并放出建筑1 米线、门洞中线，木门副框安装完成后抺灰，及副框塞缝；
（5）砌体拉接筋：必须后植或者用膨胀螺栓；
（6）烟道：对于烟道安装，要求靠烟道的墙必须抹灰后再安装烟道，同时用C20 细石混凝土堵塞缝隙（烟道和墙体之间），烟道与楼板相交处用C20 膨胀混凝土进行吊洞处理，烟道在卫生间内做反坎，安装完后烟道整面挂网，和墙体一起抹灰；
（7）总包必须设有专门的砂浆搅拌场地，并悬挂砂浆配比标识牌，严禁砌筑砂浆、内墙抹灰砂浆、外墙抹灰砂浆、防水砂浆在一起搅拌；砂浆必须在砂浆搅拌场集中搅拌，严禁在工作面现场搅拌，由搅拌场集中搅拌后，运到作业面，用专用砂浆料斗盛放；
（8）砌筑砖缝砂浆饱满，所有砌筑都必须双面勾缝，严禁通缝；
（9）采用混合砂浆抹灰时，阳角部位先做护角；
（10门洞预留：洞口位置、几何尺寸准确，门框塞缝宽度0mm-20mm；
3.细部做法
（1）涂料做法的外墙第一层抹灰完成需预留成品塑料分割线条，分割线条离窗洞口和瓷砖面的交接部位5cm 远处断开；
（2）在楼梯下口和外墙窗的上沿（窗楣）抹灰需做塑料成品滴水线，且外墙铝合金窗台室外下沿口（窗台泛水）抹灰为成一自然向外排水坡度，高差不小于1cm 且大于10%;
（3）所有突出外墙面的构件如凸窗台板、空调洞板、雨棚板上面的平面要做泛水坡度，坡度大于5%,板与墙体相接处需抹成园形R 角；
（4） 所有突出外墙面的构件如凸窗台板、空调洞板、雨棚板的下口需做塑料成品滴水线；
（5）外墙砖（劈开砖、窑变砖）须使用专用勾缝剂进行勾缝处理；普通外墙砖使用水泥膏勾缝处理。
4.防水施工
总包在防水施工前做基层的清理和蓄水试验，监理、甲方防水单位联合验收不渗漏后，才能开始防水施工，防水层施工后，进行二次蓄水试验，经监理、万科项目管理部验收不渗漏后，进行保护层和其它工序施工。
5.结构自防水
（1）降板：要求结构施工中，阳台降板100mm,有保温要求的露台降板250mm,无保温要求的露台降板100 mm;雨棚降板100mm 或加200mm 混凝土反坎，空调板降板100mm或加200mm 混凝土反坎，非沉箱式卫生间降板80,设地漏，沉箱式卫生间降板约350mm（可根据周边的梁高确定），箱底设侧排地漏口，厨房降板5cm;
（2）混凝土反坎：厨、卫间周边设砼导墙高200mm,室外空调板靠室内墙体周边设200mm高，室内单元楼梯和楼梯平台靠同住户户内墙体设200mm 高，卫生间类的管道井周边设200mm 高反坎；（建议反坎与结构一起浇筑）；
（3）套管：所有穿越外墙的水管必须预埋钢制防水套管，其中地下室外墙防水套管两端的长度需比外墙完成面高2cm,套管和水管间封堵推荐用沥青麻丝封堵密实，然后用1:2防水砂浆封堵；卫生间侧排地漏等穿墙套管为防水套管，水管和套管间用1:2 防水砂浆封堵（掺水泥用量3.8%的防水粉）；管道穿越楼板无防水套管的时候需加管材配套的专用防水止水环；
（4）空调套管：所有砌体中的空调洞、排气扇洞、热水器洞需采取预制块做法，要求预留pvc 管管道坡向室外，为内高外低，高差3cm,管道伸出预制块各2cm;梁内的上述洞无需采取预制块做法，但也需保持套管坡度；
（5）堵洞：脚手架不得在外墙体中设置脚手眼。所有堵洞要求样板先行，由专人负责堵洞，并要求监理全数隐蔽验收；所有外墙的洞口需用C20 细石膨胀混凝土封堵，严禁用砂浆封堵，封堵后需做1mm 厚JS 防水加强，防水面大于洞口10cm;
（6）外墙窗台压梁：对外窗台要在砌体上做钢筋砼窗台压梁，在砌筑时预留2 根φ6 钢筋，伸入墙内150mm（加气块砌体为通长），并预留100mm 高度，后浇C15 混凝土现浇窗台压梁，要求压梁两端伸入墙体不小于150 mm,且内高外低，高差不小于30 mm；
（7）侧排地漏：所有沉箱排水和屋顶保温层内排水的侧排地漏口标高需低于结构面2cm,结构自找坡坡向侧排地漏。
6.淋水试验
（1）要求坡屋面、外墙、铝合金窗需做淋水试验，由监理单位组织专项淋水验收，并形成专项记录（《外墙淋水记录》），每2 个小时记录一遍渗漏情况，第一次淋水范围包括有防渗漏要求的外墙、铝合金窗、坡屋顶、卫生间墙面、厨房地面，发现渗漏后进行整改，第二次淋水范围可针对第一次淋水渗漏点，以此类推，直到未发现渗漏；
（2）淋水试验的管道布设、水泵、阀门、用水由总包单位负责，淋水试验每六层设置一道，水压力为2 公斤，流量为0.5L/S*m（水管管长），Φ25PVC管，孔距100mm,淋水时间为12 小时。
7.水电工程
（1）水管压槽：给水管道采取在结构混凝土表面压槽施工工艺，先压槽（深度不超过20mm），以后再进行水管配管和试压等工序，严禁直接埋在混凝土结构层中；剪力墙部位也采取压槽方法，避免以后剔凿混凝土，水管在楼面的水平走向为离墙20-50cm 为宜，冷热水管间间距10cm；
（2）给水管保护：施工完成水管后，水管必须打压，打压验收合格后，立即用1:2.5 水泥砂浆保护，要求保护层为返出水管两边各10cm,高出混凝土结构面2cm,要求交付装修前必须通水，带水作业；
（3）给水水管标识：要求总包在毛坯房移交前对地面、墙面水管做好成品保护工作，冷热水管必须做好油漆走向标识，在冷热水管两侧20cm 弹墨线做为保护区域控制线，在水管上用红兰油漆分别标识冷热和注明方向；
（4）给水管移交：所有给水管道要求总包试压完成后，带水移交给精装修单位，所有接水点处需用堵头封堵，注意卫生间和厨房的接水点的堵头需露出毛坯面1.5cm,避免精装修贴砖后堵头太深需加接头或太突出不美观（热水器部位，总包需用软管将冷热水连通，保持热水管道中也充水）；
（5）排水管道和地漏移交：室内的地漏安装由装修单位根据装修面来施工，因此排水管道移交时需装修单位倒水检测管道通畅情况，然后用专用管帽封堵好，移交后的管道保护由装修单位负责；
（6）室内电气：要求总包将所有室内线盒在安装完成后用铁皮盖保护，防止污染，线盒周边收口到位，线盒埋设超过2cm 的必须加套盒，穿电线由总包完成（如为毛坯交付给业主则仅需穿铁丝），无需并线头，住户箱由总包安装，并通电到位，移交后电箱、电线的成品保护责任由装修单位负责。
8.线位移交
（1）门洞线位移交：总包应移交，门洞中线、方正控制线、1米线；
（2）窗洞线位移交：总包应移交建筑1米线、外墙灰饼、窗中线；
（3）精装线位移交：总包应移交地面墙体方正控制线，建筑1米线。
9.工序移交
（1）防水基层移交：基面干净平整、坡度符合要求、阴角圆弧处理、节点按图施工；
（2）木门塞缝由总包单位负责；
（3）电梯门塞缝由总包单位负责；
（4）铝合金门窗塞缝由铝合金门窗安装单位负责，总包负责收口；
（5）移交精装修：总包应把已施工完成的毛坯房移交甲方，甲方可委托第三方按合同、技术规范、图纸等要求对已施工完成的毛坯房验收，总包必须配合，并在限定时间内完成整改质量问题；
（6）外墙涂料基面移交：总包应按高级抹灰标准对基面进行移交，涂料施工单位可以因为抹灰质量问题拒绝接收，质量问题由总包负责整改。
第三条 建筑防水和墙体渗漏问题专题
住宅建筑渗漏问题一直是工程质量方面的棘手问题，并且很容易由报修处理演变为工程质量投诉。在解决渗漏问题的过程中，公司一方面在技术、成本、人力上有很大的投入，但由于渗漏问题的复杂性原因，业主对渗漏维修的效果和效率方面并不满意，严重的甚至对我们丧失信心，从而引起业主激烈的反应。
研究范围：城市花园、紫金苑、花园新城、金色家园、四季花城
研究的依据：
《屋面工程质量验收规范》GB50207-2002
《建筑防水工程技术》
《建筑工程防水设计与施工手册》
《建筑施工手册》第四版
《地下防水工程施工及验收规范》GBJ208-83
《地下工程防水技术规范》GBJ108-87
《建筑工程质量检验评定标准》GBJ301-88
1.客户关系矛盾问题
渗漏问题之所以成为工程质量难点问题，和业主的高度关注有关，和业主的切身利益相干，业主从心里上不能容忍这样的问题存在。对我们的维修要求较高。但由于渗漏问题处理存在着渗漏原因判断困难、责任判定困难、成本投入较大、维修工艺复杂等因素，造成我方维修的时效和效果和业主的要求存在很大的差距，甚至多次维修仍然没能解决问题，业主态度转而激烈，最终造成客户关系对立。
2.渗漏原因分析：渗漏问题产生的原因多种多样，归纳起来有设计、材料、施工方面的原因，概略分析如下：
（1）设计是前提：
图纸是工程施工的关键性技术文件，图纸首先要满足国家设计规范规定的强制指标（如：防水工程的防水等级），其次要明确构造做法，再次要有详细的细部处理图示。分析以往图纸产生的问题，强制规定和构造做法基本满足要求，但细部处理图示不足。但防水施工的关键就在于细部处理，通常图纸会给定标准图集具体节点，但标准图集和实际工程结合程度并不紧密，甚至根本没有标注。
在和设计院探讨具体问题细节时发现，设计人员对细部问题处理也不清楚应该怎么做，或者对此问题也没有更好的解决办法。图纸问题从而转化为施工问题。
图纸上各专业交叉问题没有规定统一做法，结构设计和建筑设计的矛盾主要表现在坡屋面工程、厨房卫生间降板。水电专业和土建的矛盾主要表现在厨房卫生间和墙体。
土建专业设计问题还缺少防渗漏构造做法，如：外墙抹灰、空调板、飘窗、外窗栏杆、阳台栏杆等。
（2）对应措施一：
①参与编制设计任务指导书-具体要求设计的深度（细部构造图示、标准图索引）；
②参与并跟踪设计进程-反馈墙体砌筑构造、外挑构件构造、节点构造缺陷与不足，加强工艺难点部位图示程度；
③重点关注专业矛盾问题-厨卫水暖布管和防水施工交叉问题设计技术措施；
④材料是关键：国家对防水工程材料选择有详细的规定，结合工程特点有很大的材料选择空间，但是目前防水建材行业比较混乱，市场上充斥着大量的假冒伪劣产品，这给我们在材料选择方面提出了较高的要求-汰劣存优，这是防水材料作为抵抗雨水渗透的屏障作用所决定的。沈阳公司应用过的防水材料多种多样，如：SBS卷材、双组分聚氨酯、高分子、固安诺、单组分聚氨酯、JS、刚性防水等。从近几年的问题分析可以得出结论：聚氨酯不适合应用于外露表面，刚性防水效果并不稳定，固安诺不适合快速的施工节奏。
（3）对应措施二：
①结合目前的建材市场和工程实际需要，在公司内部已经明确了防水施工材料：屋面和地下工程防水为SBS,厨卫、阳台防水材料为单组分聚氨酯，卷材和涂膜的厚度根据图纸要求和国家规范执行；
②材料采购注重选择有实力、质量管理体系健全的、社会信誉良好的防水材料生产厂家入围招标。确实保障运用到工程中的防水材料在技术性能、耐久性能等各方面满足需要；
③施工是基础：防水施工由于涉及到人工操作、工序交接、交叉作业等问题，因此施工管理和控制将最终决定防水施工质量的好坏，分析以往的案例，施工工人的操作水平、责任心，前后道工序的质量，成品保护，施工方案得当，技术交底培训，检查监督，盛水试验，交接检查验收等任何方面出现问题，都会影响到实际防水施工质量。因此施工管理将是我们现场工程人员的核心工作之一。
（4）对应措施三：
①施工方案的编制要坚决杜绝为了编制而编制的现象，方案措施选择要满足工程实际需要，并能有针对性的解决以前出现的问题，在方案中明确施工工艺和操作工艺，明确工序质量标准，不合格工序坚决返工，不能姑息；
②样板引路制度要大力推广，通过样板引路制度验证施工方案的不足和发现新的问题。展示施工过程和工序标准及交接验收标准，并作为培训有关的施工管理人员和操作人员的实体教材；
③强化工序交接检查验收制度，不合格工序下道工序拒绝接受。
（5）对应措施四：
针对防水问题从责任、利益、义务的角度分析，以前我们走过的道路证明：走单纯技术保证的路子是有其局限性的，我们单独外委防水施工单位进行防水施工，虽然防水施工单位的专业能力要强一些，事实上却肢解了工程，造成了工程质量责任载体的多样化，增加了管理环节和控制协调的难度。各方只对自己负责的部分负责，总包单位没有意愿对甲委施工的工程质量负起管理责任，并且没有确实的管理投入，成品保护意识不强。由于总包的优势地位造成甲委防水施工单位不能严格进行工序交接检查验收制度。一旦出现质量问题，双方互相推委，最终我方处于一种尴尬的裁判的地位，需要耗费大量的精力调查取证，并且判断的结果还很难令双方满意。
为此我们首先要做的是理顺工程质量责任主体，并按照责任主体的利益和义务调整我们的工程管理思路和采购模式。2014年防水采购我们选用了两种方式，防水材料采购和工程采购，最终由项目部根据需要选择合适的方式。
颠覆以前怕出问题的想法，害怕问题也没有避免，关键是出了问题不用判断就能确认是谁的问题，谁来负责，谁来处理，因此总包施工单位承包防水施工将能简化工程管理环节，利益明晰，责任明晰。
（6）目前问题的处理：对以往工程遗留问题加大投入力度，彻底解决，小修小改的解决不了就大修大改，要抛掉包袱轻装上阵。
第四条 防水（渗）漏体系专篇
第一部分：防水（渗）体系编制原则
防水工程的设计及施工应遵循“防、排、截、堵相结合，刚柔相济、因地制宜，综合治理的原则”,做到先排后防，即首先不能有积水，要将水在短时间内顺畅地排出。其次必须强化结构自防水功能，每一处节点均要对结构本身的防水功能给予充分的重视。因此，防水（渗）工程应综合治理，注重抓好三关：
第一是结构自防水，包括混凝土墙、柱、板、墙体材料及砌筑、抹灰层、塞缝等，这是整个防水体系的基础，基础工作不过关，防水体系就无法保证；
第二是在各饰面层、防水层施工前、后的淋水、蓄水试验，是对紧前工序防水能力的真实检验，只有通过淋（蓄）水试验的防水才是可信的；
第三是防水材料（聚氨酯、JS、卷材）的应用，这是防水工程的最后一道关口。
根据目前的情况，工程人员普遍存在的意识是只重视最后一关--防水材料的应用及其质量，忽视了前两项对防水设防的重要性，从而导致在防水材料出现轻微失效的情况下，建筑物也就轻易地出现了渗漏。因此，我们要强调三关并重，缺一不可。
说明：除具体说明外，单位为mm；本防水体系由万科工程管理部解释。
第二部分 防水材料选用
1.防水材料品牌
为保证防水工程质量，公司统一指定防水材料品牌，由工程部另行通知确定。指定材料应在投标文件中明确，使用中必须依照执行，如果本体系未规定的，应通知工程部确定。
2.防水材料检验
监理公司必须严格按规范规定对防水材料进行进场检验，并核对材料的产地来源。
3.防水材料选用
（1）防水涂料
①聚氨酯防水材料（GB/T19250-2003）
分类：
a.产品按组份分为单组份（S）、多组份（M）两种；按拉伸性能分为Ⅰ、Ⅱ两类。
b.聚氨酯防水材料标准：国家标准Ⅰ类、单组份或双组份。
c.使用部位：地下室侧墙、露台及屋面节点处理。
d.品牌选用推荐：“东方雨虹”、“盘锦禹王”和“上海汇丽”.②聚合物水泥防水涂料（简称JS防水涂料）（JC/T 894-2001）
分类：
a.以丙烯酸酯等聚合物乳液和水泥为主要原料，加入其他外加剂制得的双组份水性建筑防水涂料，产品分为Ⅰ型和Ⅱ型两种。Ⅰ型：以聚合物为主的防水涂料；Ⅱ型：以水泥为主的防水涂料。聚合物水泥防水涂料必须以丙烯酸酯为乳液。其中Ⅰ型产品主要用于非长期浸水环境下的建筑防水工程，Ⅱ型产品适用于长期浸水环境下的建筑防水工程。
b.使用部位：JS-Ⅱ型1.5厚（卫生间楼面、泳池、穿楼板管道、烟道节点防水）、JS-Ⅱ型1.5厚（卫生间墙身立面）、JS-Ⅰ型1.5厚（铝合金门窗框）。
c.品牌选用推荐：“东方雨虹”、“盘锦禹王”和“上海汇丽”.③水泥基渗透结晶型防水材料（GB18445-2001）
a.使用部位：地下室侧墙和底板（优先选用柔性防水材料）。
b.采用涂刷法时，涂层厚度应大于0.8mm,应多遍涂刷，每遍涂刷养护固化具备强度后方可进行下一遍涂刷；采用干粉撒覆施工时，将1kg/m2的粉料均匀撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光机将粉料压入混凝土内并进行压光。
c.品牌选用推荐：“东方雨虹”、“盘锦禹王”和“上海汇丽”.④防水卷材（GB18967-2003）
a.本防水体系规定防水卷材采用弹性体（SBS）改性沥青防水卷材，在恶劣气候条件下，报工程部审批同意后，可选用“东方雨虹”、“盘锦禹王”湿铺自粘式防水卷材[Ⅱ型、聚酯胎、双面膜、4MM厚].
b.防水卷材标准为：国家标准Ⅱ型、聚酯胎、双面膜、4MM厚。
c.使用部位：屋面、露台、地下室顶板。
d.品牌选用推荐：“东方雨虹”、“盘锦禹王”牌。
（2）刚性防水材料
①抗渗混凝土
a.采用砂石连续集料配制，能达到抗渗性能较高的抗渗混凝土；另在实际工程中，由于水泥品种、砂、石粒径不尽人如意，为减少水化热以避免或减少收缩而降低水泥用量，为了避免商品混凝土坍落度损失过多和为了提高施工的和易性，须掺加外加剂（减水剂、加气剂、早强剂、防水剂、膨胀剂）而制成外加剂抗渗混凝土。
b.使用部位：地下室结构砼（按设计要求，且≥S8）、泳池（按设计要求，且≥S8）、屋面及露台（按设计要求，且≥S6）。
②嵌缝材料
a.使用部位：改性沥青嵌缝油膏用于沉箱卫生间；合成高分子密封材料用于屋面伸缩缝、变形缝。
b.品牌推荐：改性沥青-湖南湘潭，合成高分子-汉高、西卡、科顺。
③过滤层、隔离层、保护层、加强层
a.疏水层：种植地下室顶板采用注塑聚丙烯排水板，其它种植屋面采用高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水卷材，排水板支点抗压≥10t/m2;地下室底板和花池采用碎石疏水层；
b.土工布隔离层：符合GB/T 17639-1998,选用优质聚酯及涤沦等短纤维，经纺织的梳理、铺网、针刺、定型等工艺制造。规格≥150g/m2,厚度≥2.4mm,断裂强度≥9.5KN/m,抗撕裂强度≥0.24KN,顶破强度≥1.5KN,刺破强度≥350N.c.耐碱纤维网格布：≥120 g/m2;
d.地下室外侧墙防水层的保护层用6厚挤出式发泡PE.
④隔热材料
a.压缩强度≥250kpa;其他由建筑做法和活荷载确定；
b.密度：由压缩强度确定，当压缩强度为250 kpa时，密度为30~36kg/m3;
c.厚度：40mm厚，节能计算需加厚的，以节能计算厚度为准；
d.屋面、露台的保温材料推荐采用欧文斯科宁挤塑聚苯板。
（3）瓷砖粘结剂和填缝剂：
①瓷砖胶：选用水泥基胶粘剂普通型（C1）（具体型号需提供粘贴材质供厂家确认）。
②填缝剂：选用普通型水泥基填缝剂（CG1）。
③品牌推荐：瓷砖胶：汉高、韦伯。
④填缝剂：汉高、韦伯。
（4）金刚砂地面：用干粉撒覆施工时，将金刚砂地面硬化剂均匀撒覆在未完全初凝的混凝土面上，立即用木抹子、磨光机将粉料压入混凝土内并进行压光，金刚砂地面硬化剂用量≥5kg/m2,耐磨层厚度≥3mm。
第三部分 防水部位构造通用做法说明
1、结构降板
（1）非沉箱式卫生间降板80,设地漏；厨房降板20,不设地漏。
（2）沉箱式卫生间降板350（可根据周边的梁高确定），箱底设侧排地漏。
（3）有保温要求的露台降板250,无保温要求的露台降板100,当下部空间不能采用降板形式的，改用反坎或反梁做法。
（4）阳台降板100.
（5）突出外墙的构造板（包括雨棚、空调板等）降板200或加200高混凝土反坎（反坎与主体一次浇筑完成）。
2、反坎设置
（1）厨房、卫生间周边墙体下设200高同墙体厚混凝土反坎；内墙下凸出墙身的梁设缺口梁，缺口100*50.
（2）外墙加气混凝土砌块必须设置100高混凝土导墙。
（3）高度不超过1.5m的屋面女儿墙全部为现浇砼结构，超过1.5m高采用砖砌时，构造柱间距不大于3m,截面尺寸为180*墙厚，配4ф12纵筋及ф6@200箍筋，压顶截面为120*墙厚，配2ф12纵筋及ф6@200箍筋。
（4）室外楼梯临边、与房间墙体的交接处设置200高混凝土反梁或反坎，楼梯板嵌入墙体。
（5）屋面、露台和房间墙体的交接处设置350高的混凝土反梁或反坎（反坎与屋面一次浇筑）。
3、淋蓄水试验
（1）屋面结构板、露台结构板、阳台结构板、卫生间结构板、楼板吊洞48小时蓄水试验。
（2）外墙第一遍面漆完成后（或外墙砖粘贴完成后）进行淋水试验，水压力为2公斤，流量为0.5L/S*m（水管管长），PVC管为Φ25,孔距100mm；建筑物层数在12层以下的，淋水时间为12小时，13~22层淋水16小时；23~33层淋水24小时。
（3）装修阶段必须采用带水作业，提前发现渗漏隐患。
4、其他
（1）所有窗台板必须浇筑同墙宽100高C20混凝土浇筑压板，每边伸入墙内不少于250mm.
（2）砼压板向外找坡，高差20（装模时外侧模板比内侧模板低20）。
（3）屋面、顶板的结构反梁内需预留Φ50PVC排水管。
（4）花池四周设混凝土池壁，花池必须设排水孔，覆土花池做碎石滤水层。
（5）所有防水基层阴阳角位必须做成圆角和倒角。
（6）屋面、露台设置盲沟排汽。
（7）凡安装给排水立管设置管卡穿透防水层或有防水要求的外墙时，管卡钻孔位置必须采用细砂防水砂浆封堵密实。
（8）卫生间淋浴房及浴缸JS防水层高出建筑完成面2.0m.
（9）首层建筑墙体与室外地坪交接处设置一道圈梁防潮层。
5、所有防水层在阴阳角、管根、管井、地漏等部位都需按施工规程做防水附加层，防水附加层除说明外，材料及做法与地面防水层相同，沿各方向防水附加范围各为250mm.
凡节点大样与上述说明矛盾的，以节点大样要求为准。
第四部分 各部位节点
1、地下室防水做法
地下室地面按照6m×6m设置4×20（宽×深）缩缝，内嵌聚氨酯油膏密封。
⑴地下室、半地下室挡土墙防水建筑做法
①通用说明：适用内侧为室内（如私家住宅、车库、功能房、架空活动区）挡土墙，当室外地坪不在同一标高时，注意现场确定防水收头位置，防水层收头处设20*20凹槽。
②构造做法：
a.回填土夯实，密实度达93%;
b.6厚挤出式发泡PE保护层；
c.2厚聚氨酯防水涂料（高度超过室外完成面不小于500,超出地坪部分洒石米，抹灰需满挂15*15镀锌钢丝网，钢丝直径为0.7mm,钢丝网高出凹槽100）；
d.抗渗混凝土墙板（抗渗等级按设计要求）。
③关键质量控制点：
a.模板对拉螺杆使用止水螺杆；
b.施工缝处设置贯通3厚止水钢板；
c.防水基面需清理，孔洞修补后再施工防水；
d.防水材料、配比、厚度必须经验收和检查。
（2）地下室车库底板防水建筑做法
①通用说明：房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者，功能房应根据使用要求另进行结构和防水设计。
②构造做法：
a.100厚C25混凝土（不能掺加粉煤灰），配？4@200双向钢筋网，面撒金刚砂，随捣随机械抹光（周边设排水沟），（6×6m设置4mm宽缩缝或以一个开间设置4mm宽缩缝，切深20,聚氨酯油膏填塞）；
b.无纺布隔离层；
c.级配碎石疏水层100厚；
d.抗渗混凝土底板（结构自找坡0.5%,坡向排水沟，抗渗等级按设计要求）；
e.100厚C15素砼垫层；
f.素土夯实（密实度≥93%）。
③关键质量控制点：
a.底板混凝土浇筑不得留施工缝；
b.为提高砼面层耐磨性，砼面层水灰比和坍落度应尽可能小，采用机械抹光机压实收光（不准采用人工收光）；
c.结构自找坡（砖模起坡）；
d.底板混凝土7天洒水养护。
（3）半地下室车库底板防水建筑做法
①通用说明：房间地面低于室外地平面的高度不超过1/2者；本做法仅适用回填土厚度不大于1000的车库，如果回填土厚度大于1000,需另行结构设计，截水沟设置按设计图。
②构造做法：
a.100厚C25混凝土（不能掺加粉煤灰），配？4@200双向钢筋网，面撒金刚砂，随捣随机械抹光（周边设排水沟），（6×6m设置4mm宽缩缝或以一个开间设置4mm宽缩缝，切深20,聚氨酯油膏填塞）；
b.200厚C25抗渗混凝土，配？6@200双向钢筋网
c.200厚石粉垫层（掺6%水泥）压实；
d素土夯实（密实度≥93%）
③关键质量控制点：
a.素土夯实；
b.找坡；
c.为提高砼面层耐磨性，水灰比和坍落度应尽可能小，采用机械抹光机压实收光（不准采用人工收光）。
（4）私家住宅、商铺、管理用房半地下室底板防水建筑做法
①通用说明：房间地面低于室外地平面的高度不超过1/2者；装饰面层根据交付标准。
②构造做法
a.装饰面层；
b.20厚1:2.5水泥砂浆保护层；
c.渗透结晶型防水层1mm厚
d.抗渗混凝土结构板；
e.100厚C15素砼垫层；
f.素土夯实（密实度≥93%）。
③关键质量控制点：
a.素土夯实；
b.防水材料、配比、厚度的验收和检查。
（5）地下室顶板防水建筑做法
①通用说明：适用种植屋面，结合建筑施工图、结构施工图施工，注意反梁（如果有）的高度，覆土厚度，以及管线找坡的可能。结构为反梁，需在梁内预留排水管。
②构造做法（绿化部分顶板防水建筑做法）：
做法一：
a.种植土；
b.土工布滤水层（150G/M2）；
c.20高注塑聚丙烯排水板（周边用成品塑料盲沟管集水与排水系统连接）；
d.40厚C20细石砼保护层，内配筋？4@200双向
e.聚酯胎防水卷材；遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
f抗渗钢筋砼（结构自找坡1%,抗渗等级按设计要求）。
做法二：
a.种植土；
b.土工布滤水层（150G/M2）；
c.80厚20~30碎石疏水层（周边用成品塑料盲沟管集水与排水系统连接）；
d.40厚C20细石砼保护层，内配筋？4@200双向
e.聚酯胎防水卷材；遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
f.抗渗钢筋砼（结构自找坡1%,抗渗等级按设计要求）。
（6）道路部分顶板防水建筑
①做法：
a.装饰面层；
b.道路结构砼；
c.间距2000埋设直径50的成品盲沟管连通道路两侧（路基无需回填时采用）；
d.土工布滤水层（标高达不到设计要求时选用）；
e.40厚C20细石砼保护层，碎石垫至设计标高（标高达不到设计要求时选用）；
f.聚酯胎防水卷材；遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
g钢筋混凝土抗渗砼（结构自找坡1%,抗渗等级按设计要求）。
②关键质量控制点：
a.结构找坡；
b.变形缝侧墙必须与地下室顶板砼同时浇筑，一次成型；
c.防水材料、配比、厚度的验收和检查；
d.节点部位的防水施工质量，防水材料的上反高度；
e.防水层、吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
f.若上返高度不足400mm的，在砼墙顶面收口，并与地下室外墙防水相搭接100mm。
（7）架空车库地面建筑做法
①通用说明：适用于回填土厚度不大于1000的车库；回填土大于1000,需另行结构设计（改用预制板+60厚？6@200混凝土）；截水沟设置按设计图。
②构造做法；
a.200厚C25混凝土，配筋双向？4@200,面撒金刚砂随捣随机械收光；（6×6m设置4×20（宽×深）伸缩缝，聚氨酯油膏密封）；
b.200厚石粉垫层（掺6%水泥）压实；
c.素土夯实（密实度≥93%）。
③关键质量控制点：
a.素土夯实；
b.找坡；
c.为提高砼面层耐磨性，水灰比和坍落度应尽可能小，必须采用机械抹光机压实收光（不准采用人工收光）。
（8）商铺、住宅、架空活动区地面防水建筑做法
①通用说明：商铺、住层、架空活动区地面按结构配筋，结构板后浇的（与梁分开浇筑）应注意钢筋预留和梁的标高。
②构造做法
a.建筑面层；
b.钢筋混凝土板；
c.冷底子油防潮层（两遍）；
d.100厚C15混凝土垫层；
e.素土夯实（密实度≥93%）。
③关键质量控制点：
a.素土夯实；
b.楼地面防水做法；
c.卫生间楼面防水建筑做法。
（9）通用说明：卫生间的洁具应先确定，以便确定排水、给水管的位置。
构造做法一（非沉箱式）：
①楼地面：
a.预留后铺的门槛和地砖镶贴；
b.预留后铺的门槛和地砖处1.5厚JS-Ⅱ型附加防水层，与地面及上返的墙身防水层搭接；
c.1:2.5干硬性水泥砂浆粘贴地面砖；
d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比卫生间楼面结构面高300;
e.最薄处20厚1﹕2.5水泥砂浆找坡层；
f.钢筋混凝土楼板（四周浇注200高同墙厚导墙）。
②墙身：
a.瓷砖粘结剂粘贴墙面砖；
b.淋浴区（或浴缸区）并外延200宽，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）
c.15厚1:4CL30水泥砂浆；（不准采用混合砂浆）
d.墙身砌体（墙根部设200高同墙厚砼导墙）。
构造做法二（沉箱式）：
①楼地面
a.预留后铺的门槛和地砖镶贴；
b.预留后铺的门槛和地砖处1.5厚JS-Ⅱ型附加防水层，与地面及上返的墙身防水层搭接；
c.1:2.5干硬性水泥砂浆粘贴地面砖；
d.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比卫生间结构面高600;
e.40厚细石混凝土，内配筋∮6@200单层双向，下铺无纺布，与墙四周用沥青油膏嵌缝；
f.30-50粒径石子疏水层；
g.20厚1:2.5水泥砂浆保护层；
h.1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，四周卷起至少比卫生间结构面高600;
i.最薄处20厚1:2.5水泥砂浆找坡；
j.钢筋混凝土楼板（四周浇注200高同墙厚导墙）。
②。墙身：
a.瓷砖粘结剂粘贴墙面砖；
b.淋浴区（或浴缸区）并外延200宽，立面1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料高2000）
c.15厚1:4CL30水泥砂浆；（不准采用混合砂浆）
d.墙身砌体（墙根部设200高同墙厚砼导墙）。
③关键质量控制点：
a.缺口梁留设和混凝土导墙；
b.穿楼板吊洞试水；
c.找坡；
d.整体结构蓄水试验48小时，不渗漏才能施工防水层；
e.防水基层微孔密闭，防水材料、配比、厚度得验收和检查；
f.防水层、吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
g.防水材料的上反高度；
h.门槛石或贴门槛石处地砖后贴并附加防水；
i.地砖完成面标高最高处低于厅房15mm;
j.瓷砖粘结剂须机械集中搅拌
2.厨房楼面防水建筑做法
（1）通用说明：厨房建筑完成面比客厅建筑完成面低10,地面砖采用湿铺法粘贴。
（2）构造做法：
①1:2.5水泥干硬性水泥砂浆粘贴地面砖；
②烟道与楼板交接处用细石砼做50*50挡水基（与预留洞口灌缝砼一次浇筑），刷1.5厚JS-Ⅱ型防水涂料，上反300,四周延伸不少于300;
③钢筋混凝土楼板。
（3）墙身：
①瓷砖粘结剂粘贴墙面砖；
②15厚1:4CL30水泥砂浆；
③墙身砌体（墙根部设200高同墙厚砼导墙）。
（4）关键质量控制点：
①48小时蓄水检查吊洞渗漏；
②防水材料、配比、厚度得验收和检查；
③防水上反高度；
④瓷砖粘结剂须机械集中搅拌。
3.阳台防水建筑做法
（1）通用说明：穿阳台板落水管在管口周边刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料，注意完成面的排水坡度。
（2）构造做法：
①1:2.5干硬性水泥砂浆粘贴地面砖（保持1%坡度）；
②阳台楼板的管根处四周半径250mm宽范围内均刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返100;阳台地面与室内墙体交接处刷JS-Ⅱ型1.5厚防水涂料上返150,水平150;
③最薄20厚1:2.5水泥砂浆找坡层（坡度1%,坡向地漏）；
④现浇钢筋混凝土板。
（3）关键质量控制点：
①吊新旧砼接触面毛化处理；
②吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
③防水材料、配比、厚度得验收和检查；
④防水上反高度；
⑤铝合金门槛处铝合金施工单位施工的防水层。
4、屋面防水做法
（1）斜屋面防水建筑做法
①通用说明：出斜屋面的墙体、烟道、管道需刷1.5厚JS-Ⅰ型防水涂膜，上反立面不少于200,平面范围不少于250.
构造做法一（钢瓦）：
a.钢瓦；
b.铝箔布；
c.安装铝合金挂瓦条（下垫尼龙膨胀垫圈）；
d.30厚挤塑聚苯板隔热层（用于有保温要求的屋面）；
e.20厚1:2.5水泥砂浆找平层；
f.钢筋混凝土屋面结构板。（板上预留钢筋头？8@500X500,外伸100mm）
构造做法二（水泥瓦）：
a.1:2水泥砂浆铺贴水泥瓦（水泥瓦同时用0.8铜丝端部拧成环压在砂浆内或不锈钢钉钉入砼保护层固定）
b.40厚C20细石砼保护层，内配？6@200X200钢筋网，网片与预留钢筋连接；
c.30厚挤塑聚苯板隔热层（用于有保温要求的屋面）；
d.2厚聚氨酯防水涂料
e.20厚1:2.5水泥砂浆找平层；
f.钢筋混凝土屋面结构板。（板上预留钢筋头？8@500X500,外伸100mm）。
②关键质量控制点：
a.48小时淋水；
b.节点部位的处理（如伸缩缝、转角位）。
（2）种植屋面防水建筑做法
①通用说明：
构造做法一：
a.种植土；
b.土工布滤水层（150G/M2），四周上翻100高，用粘贴剂粘结；
c.20高高抗聚苯乙烯（HIPS）吸塑排水板（卷材，支点向上满铺）；
d.40厚C20细石砼保护层，内配？4@200X200钢筋网；
e.聚酯胎防水卷材，遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚双组份聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
f.抗渗钢筋混凝土结构板（结构自找坡1%,抗渗等级按设计要求）。
构造做法二：
a.种植土；
b.土工布滤水层（150G/M2），四周上翻100高，用粘贴剂粘结；
c.60厚20~30碎石疏水层；
d.40厚C20细石砼保护层，内配？4@200X200钢筋网；
e.聚酯胎防水卷材，遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚双组份聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
f.抗渗钢筋混凝土结构板（结构自找坡1%,抗渗等级按设计要求）。
②关键质量控制点：
a.结构找坡；
b.防水材料、配比、厚度的验收和检查；
c.节点部位的防水施工质量；
d.结构板、防水层、吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
e防水材料的上反高度；
（3）上人平屋面防水建筑做法
①通用说明：排水体系是找坡、明沟、排气有机的结合，明沟设置根据屋面形状及图纸，保证排水通畅、迅速。下方为楼梯间、开放空间（车库、架空层）无需隔热，取消保温层，3改为塑料薄膜隔离层。小于10平方的私家露台不设置明沟。
②构造做法：
a.20厚1:2.5水泥砂浆粘贴地面砖；
b.40厚C20细石混凝土，内配筋？4@200双向，平面四周（沿墙和水沟边）设伸缝，缝宽10 mm,缝内嵌聚氨酯密封膏；平面内间距≤3000mm设缩缝，用切割机切深15mm;
c.40厚挤塑聚苯板保温层，用塑料排水板设置盲沟兼排气，3000mm×3000mm横纵布置，相互连接汇集到地漏里（非保温屋面取消此层）；
d.聚酯胎防水卷材，遇墙上反高出种植土面不少于400,地漏、管道周围刷2.0厚聚氨酯防水涂料，上反高出种植面不少于400,水平面不少于250;
e.抗渗钢筋混凝土屋面结构板（结构自找坡1%）。
③关键质量控制点：
a.坡度；
b.结构板48小时淋水检查渗漏；
c.防水材料、配比、厚度的验收和检查；
d.防水层、吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
e.防水材料的上反高度；
f.排气管的设置（要求排气管伸入排水口，并下弯100mm）；
g.分隔缝的施工；
h.屋面落水口应比防水层低10-15mm,且做成喇叭口。对立管洞口要洒水湿润洞壁和管面，在粘结面刷一度108胶水泥浆，先灌10-15mm厚1:2水泥砂浆，再灌砼，用铁棒捣实，刮平表面，第二天刷嵌一层防水材料，再补10-15mm厚1:2水泥砂浆，凹10mm左右，待修补料终凝后进行蓄水48h试验，做到不渗水。
（4）不上人平屋面防水建筑做法
①通用说明：排水体系是找坡、盲沟、明沟、排气有机的结合，明沟设置根据屋面形状及图纸，保证排水通畅、迅速；盲沟设置在另侧为室内的墙体根部，宽100.下方为楼梯间、开放空间（车库、架空层）无需隔热处，取消保温层。2改为塑料薄膜隔离层。
②构造做法：
a.40厚C20细石混凝土，内配筋？4@200双向，平面四周（沿墙和水沟边）设伸缝，缝宽10 mm,缝内嵌聚氨酯密封膏；平面内间距≤3000mm设缩缝，用切割机切深15mm;
b.40厚挤塑聚苯板保温层，用塑料排水板设置盲沟兼排气，3000mm×3000mm横纵布置，相互连接汇集到地漏里；
c.聚酯胎防水卷材，遇墙上反高出结构面不少于400;（地漏、管道、烟道周围刷2.0厚双组份聚氨酯防水涂料，上反高出结构面不少于400,水平面不少于250,如果女儿墙低于400,防水层在女儿墙檐口收头）；
d.抗渗钢筋混凝土屋面结构板（结构自找坡2%）。
③关键质量控制点：
a.坡度；
b.结构板48小时淋水检查渗漏；
c.防水材料、配比、厚度得验收和检查；
d.防水层、吊洞完成后48小时蓄水检查渗漏；
e.防水材料的上反高度；
f.排气管的设置（要求排气管伸入排水口，并下弯100mm）；
g.分隔缝的施工。
4、外墙防水做法
（1）外墙防水建筑做法
①通用说明：抹灰使用标号32.5水泥外墙面砖要做抗拔试验。
②构造做法：
构造做法一（水泥砂浆涂料面）
a.外墙涂料（一底两面）（涂料甲供）；
b.刮外墙腻子，打磨平整；
c.8厚1﹕4CL30水泥砂浆压光（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg,CL30外加剂1kg）；
d.12厚1﹕4CL30水泥砂浆（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg, ,CL30外加剂1kg）；
e.不同材料交界处挂250㎜宽镀锌钢丝网（标称直径0.7mm,网格15×15）；
f.CL30水泥砂浆甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；
g.混凝土砌块墙体（双面勾缝）。
构造做法二（外保温砂浆涂料面）
a.外墙涂料（一底两面）（涂料甲供）；
b.5mm厚防水抗裂砂浆复合耐碱纤维网格布；
c.玻化微珠保温砂浆（厚度按设计要求）；
d.不同材料交界处挂250㎜宽镀锌钢丝网（标称直径0.7mm,网格15×15）；
e.CL30水泥砂浆甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；
f.混凝土砌块墙体（双面勾缝）。
构造做法三（内保温砂浆涂料面）
a.外墙涂料（一底两面）（涂料甲供）；
b.刮外墙腻子，打磨平整；
c.8厚1﹕4CL30水泥砂浆压光（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg）；
d.12厚1﹕4CL30水泥砂浆（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg）；
e.不同材料交界处挂250㎜宽镀锌钢丝网（标称直径0.7mm,网格15×15）；
f.CL30水泥砂浆甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；
g.混凝土砌块墙体（双面勾缝）；
h.CL30水泥砂浆甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；
i.不同材料交界处挂250㎜宽镀锌钢丝网（标称直径0.7mm,网格15×15）；
j.玻化微珠保温砂浆（厚度按设计要求）；
k.3mm厚防水抗裂砂浆复合耐碱纤维网格布；
l.内墙涂料（一底两面）（涂料甲供）。
构造做法四（贴砖面）
a.外墙面砖（勾缝采用专用勾缝剂，严禁擦缝，淋水养护）（面砖甲供）；
b.在铺贴面砖之前基层满刮一道专用瓷砖粘结剂，并立即用专用瓷砖粘结剂粘结面砖；
c.8厚1﹕4CL30水泥砂浆毛面（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg, ,CL30外加剂1kg）；
d.12厚1﹕4CL30水泥砂浆（每立方砂浆添加12mm长纤维1kg, ,CL30外加剂1kg）；
e.不同材料交界处挂250㎜宽镀锌钢丝网（标称直径0.7mm,网格15×15）；
f.CL30水泥砂浆甩毛（重量比：水泥：砂：CL30=50:50:0.25）；
g.混凝土砌块墙体（双面勾缝）。
③关键质量控制点：
a.墙体砌筑质量，水平缝饱满度达到90%以上，竖缝饱满度达到80%以上；
b.严格要求空调洞做预制块；
c.严格分层抹灰；
d.外墙不得留脚手架；
e.抹灰的养护及工序间隙；
f.铺贴面砖采用专用的机械搅拌器充分搅拌，用齿型刮刀将粘结剂涂抹于工作基面、要求分布均匀，且每次涂刮1平方米左右；
g.在外墙面上部用直径20的PVC管，每隔50打孔，向墙面连续淋水12小时；
h.用机械喷浆甩毛，砂含量符合要求。
④外墙砌体在梁下推荐二种做法，可任选一种：
方法一：用斜砌顶砖，按传统做法及相关工艺要求执行。
方法二：在梁下预留30-50mm缝隙，用微膨胀水泥砂浆或细石砼填缝，外墙面做1.5厚JS-Ⅱ防水一道。
具体做法如下：
a.砌块砌至梁顶停砌7天以上，预留缝宽30-50mm（每段墙身从实际梁底往下排砖，调整下面导墙高度，确保上面缝宽）；
b.用微胀水泥砂浆或细石砼（UEA掺量为水泥用量的10%）填塞密实，内外表面平整；
c.填缝至少5天后，在外墙面梁下与砌体相交之水平灰缝处，涂刷防水层一道；
d.防水层要求：JS-Ⅱ型防水涂膜，厚度1.5mm,宽度200mm.
5、铝合金防水建筑做法
（1）通用说明：
①窗台板必须浇筑同墙宽100高C20混凝土浇筑压板，每边伸入墙内不少于250mm,砼压板向外找坡，高差20（装模时外侧模板比内侧模板低20）。
②塞缝：塞缝宽度不允许超过35mm,铝合金门窗框安装前，应撕去水泥砂浆接触处的包装纸并涂刷聚氨酯清漆等保护剂，采用掺适量防水材料的1﹕2干硬性水泥砂浆塞缝以减少砂浆收缩裂缝，之后在外侧窗框与外墙连接处用ф12钢筋条勾缝，最后在第一道抹灰的外表面刷一道1.5厚金汤JSⅠ型防水涂料，窗边阳角收口。
③密封胶：外墙门窗框与外墙连接处采用中性胶密封；玻璃与框扇连接处采用优质玻璃胶密封；框与扇之间的密封材料采用优质三元乙丙胶条。
④配件：门窗上框料要有滴水线条，下方框料要有排水槽；平开窗框料必须为高低角形式。
⑤外墙门框下部统一设置小型门坎，以防止潮气侵入。
⑥安装：安装所用的螺丝应为铜螺丝或不锈钢螺丝，钉口应做好防渗处理。
⑦铝合金窗外周边留宽5mm深8mm槽，密封胶嵌缝。
⑧外窗下框宜有泄水结构，如无时应做如下处理：
a.推拉窗：导轨在靠两边框处铣8mm宽的泄水口；
b.平开窗：在靠框中挺位置每个扇洞铣一个8mm宽的泄水口。
（2）关键质量控制点：
①型材、玻璃进场检查；
②土建交付洞口的精确度；
③窗台素混凝土压顶；
④塞缝的密实度；
⑤防水涂料的厚度；
⑥打胶；
⑦在外墙面上部用直径20的PVC管，每隔50打孔，向墙面连续喷水12小时。
6、雨棚、挑板防水做法
（1）混凝土雨棚、挑板防水建筑做法
①通用说明：下表为无组织排水做法，周边无上反梁；如果周边设置上反梁，必须设置地漏。
②构造做法：
a.最薄处15厚1:3水泥砂浆找坡压光，坡度2%（根部批R=50的圆角）；
b.钢筋砼结构板（根部素砼做反坎200高，与主体一次浇注完成）。
③关键质量控制点：
a.12小时淋水检查渗漏；
b.反坎。
（2）玻璃雨棚建筑做法
①通用说明：室外与户外或地下室采光井；
②构造做法：玻璃排水坡度为6%;
③关键质量控制点：
a.密缝胶的施工；
b.泛水构造设置。
推荐第2篇：品质提升方案
浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径
酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”!
一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。
酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。
一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位臵上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备；
二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；
三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰；
四是为愿意学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利；
五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。
二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。
面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。
从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努
力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必须建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的酒店进行考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的基础上，结合菜品流行趋势，定期推出各类美食节，努力创建餐饮知名品牌，引导消费潮流；
从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内所有设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要提供更多的人性化、个性化服务；三是对客房内一次性用品进行调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低成本，又为客人提供更好的服务；四是对房间内销售的商品进行排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人喜欢的各类消费品，要做到既方便客人，又能够大大增加酒店客房的附加收入。
三、全力抓好“服务质量”提升，创造更大的顾客满意度。
顾客的购买过程其实也是一个顾客在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。作为酒店人应当铭记，只有动机真正出于对顾客的信任和尊重，真正真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“服务质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：
一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解酒店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在酒店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；
二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；
三是营销部应加强营销人员对酒店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解酒店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全酒店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，酒店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使酒店获得口碑，从而争取更大的市场份额；
四是酒店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解酒店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；
五是酒店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一
个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对酒店的品牌忠诚度。
四、全力抓好“配合质量”提升，树立全酒店一盘棋思想。
酒店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全酒店各部门的及时沟通和相互配合。在酒店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标一致，就是要在创造顾客最大的满意度中使酒店健康长效的发展。这就必须全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必须树立起全酒店一盘棋的思想，一切工作和配合都要围绕营销这个“龙头”来展开，要把客人的需求(特别是重点VIP及会员客人的需求)当做全员的努力方向，把“有利于提高对客服务质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客服务效率”当作一切工作的出发点，处处从方便客人的角度出发，全面加强各部门沟通、协调及配合。对于在酒店举办的大型会议，一定要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深入解决在酒店配合中存在的主要问题；对酒店不方便客人的相关政策、程序应经常进行梳理，用高效的配合，和谐的氛围，才会让客人真正感觉到“酒店有家一样亲的氛围”。
五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线提供保证。
在酒店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为宾客服务，保障部门为经营部门服务的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。 从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务知识，算帐意识，帮助各部门及时发现成本异动情况，加强成本管理与控制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门提供高效快捷服务；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高准确度、运算效率，又节省人力；四是要着手研究建立酒店内部市场结算制度，使酒店在内部形成“客户”关系，用制度来引导酒店保障部门配合职能的充分发挥；
从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反应，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必须明确解决时间；二是对各部门使用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全所有大型设备，能耗设备档案；三是应积极对酒店大型用电设备进行节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好酒店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为酒店实施人性化服务提供坚实保证；
从安全方面：一是要加强各项安全应急预案的准备及演练，在应急情况发生时能随时启动；二是对酒店食品卫生安全、酒店资金使用安全、宾客人身财产安全、工程设备运行安全、员工劳动安全都应常抓不懈，为酒店的健康发展营造一个安全的环境；
从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与储备工作，最大限度地调动部门积极性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工提供合理的晋升空间，做到发现人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要研究推出各类激励管理制度(如计件、计时挂钩考核办法)，调动员工的积极性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。
六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式发展积累后劲。
一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、成本费用指标应以年度经营指标为准，酒店按月下达预算指标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕； 二是倡导务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令则行，有禁则止”的管理作风，敢于发现问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客服务的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大细节管理的跟进与服务；
三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对酒店所有的部门都要进行质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；酒店所有员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对酒店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；
四是应加强管理创新能力提升。各级管理人员要能够将工作着眼点从市场角度、宾客角度去拓展新思路，实践新方法。不断寻求产品开发的创新，服务理念的创新，成本控制的创新，管理水平的创新，不断自我完善，加强学习与实践。如班次可以更加科学合理的排定，对客服务流程设计可以进一步优化，最重要的是一定要能够突破“定式思维”，敢于打破“惯例”，将实际工作与酒店的经营特点相结合，在规范标准的前提下，应该鼓励各级管理人员大胆去“推陈出新”。 “路虽远，行则必至；事虽难，做则必成。”目前，虽然作为高星级酒店处于一个充满变数不够景气的经济环境，但是，危机总是与转机并存，困难总是与机遇同在，作为高星级酒店，只要能够真正去落实“质量提升”这个主思路，以质量提升这根主线来向市场要效益，要发展，笔者相信，就一定能够进一步提升酒店的形象和竞争力，开启品牌发展的新篇章!
推荐第3篇：物业品质提升方案
物业品质提升方案
一、服务标准的定位及介入点。
1、站在前沿制定切实可行的高标准。
只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了
2、重构服务规范
服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
4、计划站在未来看现在
计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
5注重控制与结果
再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
二、物业组织架构模式
1、架构金字塔服务梯形结构新构思
金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
2、制度的完善，用人机制的规范
用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
3、员工晋升与激励机制的重构
奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
4、原则与责任
制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
三、物业的前期介入
1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念
在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
四、软件与硬件有机结合
1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢？强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
2、提升硬件设施、改良软件支撑
怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
3、找出硬件与软件的结合点
硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到最佳的状态，结合点在哪里？硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
五、设备设施的运作模式
1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行 一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
2、要质的转变不要量的堆积。
员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则，。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
3、学会借力壮大自己
“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
六、维修运行管理
物业品质提升方案3篇物业品质提升方案3篇
1、重塑“榜样”锻造团队精神。
公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
2、建立培训计划
维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
3、效益、效率、价值观
效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起？一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗？把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗？在风险转移的同时得到更多的实惠。 篇2：
1、深化“样板间”的全面复制、推广落地，实现区域无管理盲区。1.1组织服务中心管理团队（各部门主管以上职员），对各楼栋，从楼顶天台沿消防通道一直检查到地下室，从园区、车库、机房、地下空间以及办公区、职员宿舍等一直检查到每一个角落，深入挖掘管理中的不足之处，及时发现管理盲区。
1.2在现场检查中，专人对现场问题进行拍照记录，服务中心管理团队现场办公将各项问题明确落实到部门（落实到具体的执行人），明确具体的完成时间节点（开始时间、完成时间）。
1.3由信息运营部统一将现场存在的问题形成《服务品质提升专项工作表》，统一在公司APH建立专项工作任务表；每天专人跟踪整改销项进度。 1.4由服务中心总经理或副总经理亲自主导，协调推动落实各项整改。每天一跟踪，每周一，每月一考评。
2、在园区倡导全体职员“做一个捡烟头的人”。
2.1推行“人人都是保洁员、人人都是秩序维护员、人人都是管理员”，爱我家园行动从我做起的百日评比活动。
2.2强调所有物业服务人员以身作则，以榜样带动行动；做到园区环境是人过地清，人走灯灭，从我做起，“做一个捡烟头的人”。 2.3在物业服务中心会议室墙面，设置一个好人好事光荣榜，每周收集各部门好人好事，并予以公示；同时在每月服务中心运营例会、各部门例会中予以通报学习。
2.4由信息运营部申购一批笑脸牌，对每月一次由各部门评选的优秀职员，由服务中心总经理亲自颁发笑脸牌，针对表现突出的职员给予总经理基金现金奖励。对连续三个月均表现突出的职员给予“年度优秀职员”荣誉并颁发证书。
2.5每月优秀职员的评选，由信息运营部主持，由各部门职员无记名投票产生（由本部门职员、关联部门职员参加），让人人争当活雷锋。
3、在社区创建“社区简报”和“爱我家园行动组织”。3.1利用社区简报，积极主动宣传物业管理工作和法律法规，解答业主疑难和疑问；避免双方因为沟通不及时造成矛盾冲突。 3.2充分联动第一教育，建立幼儿、学生德育教育基地。将社区孩子纳入爱我家园行中来，创建“爱我家园行动组织”。抓住孩子的心就抓住了一个家庭，所以，充分调动孩子们的热情与能动力推动和谐社区的建设。
3.3积极帮助筹建社区老年大学，在实现助老爱老的同时，充分整合社区老人的社会资源为我所用。
3.4由服务中心信息运营部安排专人（或招聘专人），负责专门组织策划社区文化活动，以拉近业户与物业公司之间的关系。
4、开展“我与业主交朋友”活动。
4.1在全体职员中开展“我与业主交朋友”活动，以增进与业主之间的感情与沟通。以点带面，逐步推进，构建和谐社区。 文章物业品质提升方案3篇出自
以上各项举措，仅供各位参考、延展、推广。 篇3： 为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到区域看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项：
1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男性的阳刚之美。 2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。 3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。 4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵：
现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、
做到，客户未想到的我们提前为客户想到。
1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。
2.遇老人、孕妇及时搀扶。
3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售 购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。 3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。 4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。 5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。 6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。 7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事 物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、
交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。 1.加强施工过程施工质量的监控。 2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。 物业品质提升方案3篇 活动方案
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。 5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。 2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。 3.周、月、总结，采购计划准时提交。 4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。 5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。 6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。
7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；
和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。
2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。 3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。 6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
推荐第4篇：服务品质提升方案
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案
为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：
一、具体工作时间节点、工作要点以及要求
1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日
2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日
3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日
4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日
5、检查验收阶段：6月25日—6月28日
6、专项总结阶段:6月28日—7月1日
二、各阶段要点以及要求
1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；
2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；
3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；
4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；
5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报；具体实施 管家部：
1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点
2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决
3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进
5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动
6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：
1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节
2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；
3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作
4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部
1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训
2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识
3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感
针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。
管家部
崇德物业太原茂业天地管理处
推荐第5篇：品质提升方案1
天籁城品质提升方案
为了落实 “金科-美好你的生活”，提升金科物业品牌，提高业主满意度，结合天籁城项目实际情况，特拟定本实施方案；
一、目的：
确保2018年品质提升有效落实，提高业主满意度。
二、范围：
天籁城小区、示范区服务品质提升，包括：小区服务现场、员工服务形象、业户满意度提升、为业主做好事等。
三、品质提升实施方案：
加强服务现场，提高业户满意度
1、按照公司文件，要求片区管家每周不少于1次园区品质巡检，每月不少于1次须选择业主出行高峰期时段（7:30-9:30 ； 17:00- 20:00），包括（主体、设施设备、楼宇周边卫生等），对巡查发现/业户报修的问题及时记录、报修、跟进、闭合至回访、客服主管做好抽查，要有抽查记录；
2、每月月底对业户反映的问题进行梳理，对于未完成项针对问题制定整改措施；
3、根据自己项目情况每周对全区服务现场进行检查，对巡查发现问题举一反三进行原因分析，并制定整改措施，按月收集存档；规范员工服务行为，优化服务形象
1、遇到业主、同事主动问好、微笑服务，注重细节；主管每日对员工服务行为进行现场抽查指出不足，举一反三，做的好的员工进
行表扬，不好的进行指正，违反公司规定的要进行处罚。
2、要求服务中心自2018年4月1日起，员工的物业服务形象要有一个整体改观，各级班长、主管、经理加强对基层员工的培训与带引；依据公司相关考核制度、《员工行为规范》要求，加强对服务中心员工服务形象的监督检查。 了解业主需求，主动征询业主意见
1、按照业主信息制定计划逐户进行回访（每月走访所管区域20%-30%，一年全面覆盖一次），收集业主反馈的意见/建议，制定整改计划及时回复业主。
2、回访过程中对业主提出的问题跟进解释，需协调处理的要在24小时内进行回复，避免业主不满造成不必要的投诉；提供的便利性服务，让业主感受到物业贴心的服务
1、“我为业主做些什么”好人好事活动；号召服务中心基层员工开展“我为业主做好事”活动，公司设立一定的奖励金额，鼓励物业员工主动为业主服务，提高业主满意度；
2、“人过地净，全员都是保洁员”活动；由项目牵头每周组织全员对园区进行卫生大扫除，促进各部门间的合作，提高工作效率；
3、为空巢老人免费打扫卫生服务；区域管家要熟知区域业主的分类，定期对空巢老人户提供力所能及的服务，提高业主满意度；
按照收费指标，完成收费任务
1、项目按照目标责任书收费指标将费用按月进行分解，让各区域楼管员明确每月收费目标值并进行收费排名，激励员工加大催费力度
争取完成月终目标。
2、每月30日统计楼管员收费率并进行排名按日常考核进行奖罚。（见《天籁城综合收费率催收激励考核办法》）
推荐第6篇：客服部品质提升方案
客服部品质提升方案
1、单元大堂增设相关标识标牌、温馨提示语，园区增设宠物拾便箱、拖把池，
2、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质，
3、做好业主投诉接待与处理，定期做好投诉总结分析，未完成的投诉找出根源，并督促责任人尽快完成，
4、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，提供优质服务，
5、对满意度较高的客户，制定客户关怀和拜访，把这些客户培养为优质客户，
6、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如杜绝高空抛物宣传月、文明养宠宣传月等，
7、定期开展客服人员内部换岗体验及外部交流学习，
8、严格把控前台客户报事报修登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访，
9、针对入住后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，了解遗留问题的解决进展程度
10、整顿群租房，杜绝乱搭乱建现象，
11、清理公共区域占用，清理楼层无主装修保护，
12、定期进行巡查和不定期对强弱电、水表井进行排查。对可能存在隐患问题的水电、表及时进行上报处理，对强弱水电表井乱堆放垃圾现象进行杜绝
13、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘，培训作业流程考核办法等。
14、标准化外包单位的现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
15、定期评选外包单位优秀员工，给予一定的奖励，提升外包单位人员工作积极性，让其融入到团队当中，更好的服务业主，
16、每月与外包单位领班以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点，
17、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境，
18、定期调整作业顺序和流程，如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员：每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
19、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
20、强调全体职员人过地净，要求门岗负责方圆10米内的环境卫生，不能出现白色垃圾；
21、可保持客户集中区域和重点区域（如：广场等区域）有时季节花美化；
22、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
23、对路面左右草坪进行砍边切边修饰：针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
24、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
25、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
26、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
推荐第7篇：施工现场品质提升方案
重庆木鱼石建筑工程有限公司
水木云天工程
施工现场形象品质提升 专 项 方 案
编制人： 审核人： 审批人：
重庆木鱼石建筑工程有限公司
年 月
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目 录
一：工程概况 ...............................................................................................3
二、施工现场自查自纠情况和存在的问题 .......................................................4
三、整改期限及品质提升措施 ........................................................................4
（一）整改期限 .....................................................................................4
（二）现场品质提升措施 ........................................................................5
1、现场围挡 ...................................................................................5
2、出入口设置 ................................................................................5
3、施工道路 ...................................................................................6
4、平面布置与材料堆放 ...................................................................6 5作业区外立面 ...............................................................................6 6扬尘污染和防治 ............................................................................7 7噪声污染及防治 ............................................................................7 8建筑垃圾处理 ...............................................................................7 9占道施工管理 ...............................................................................8 10临时生活设施 .............................................................................8 11污水排放管理。 ..........................................................................8 12现场视频监控 .............................................................................9 13现场扬尘噪声检测 .......................................................................9
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水木云天施工现场品质提升方案
一：工程概况
水木云天工程位于重庆市两江新区重庆国际展览中心东北侧，紧邻会展公园，且与悦来地铁站及国博中心地铁站相邻；用地南侧为市政道路，总体沿会展公园呈北东-南西条状分布，东西向长500m，南北向宽70m。交通便利，可达性高；用地西南侧为市政规划道路国博大道和悦容路。
本工程分为D11-9，D11-12两个地块。总用地面积3.80万m2，总建筑面积67117m2。由酒店、商业、地下车库组成。地上均为多层公建，楼层数3~4F/-1F，最大建筑高度15m。有一层地下车库，具体楼栋号为1~9#楼为商业，最高4层，10#楼为地下车库（为-1层），其中1~5#楼有一层地下车库，6~9#楼为4层商业，只有电梯进入地下车库。A栋和B栋为酒店，也是地上最高4层，地下一层车库。
工程名称：水木云天
建设单位：重庆市木鱼石物业发展有限公司 负责人：谢克学（电话：15909364056） 施工单位：重庆市渝北木鱼石建筑工程有限公司 负责人：黄志富（电话：13983920064） 监理单位：重庆实达工程监理有限公司 负责人：杨国伟（电话：13996018508）
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工程内容：地基与基础、主体、装饰装修、屋面防水、建筑节能、门窗栏杆、幕墙、消防、水电、室外环境
施工工期：540日历天
二、施工现场自查自纠情况和存在的问题
1、施工围挡：有部分围挡高度不垂直，草坪贴合得不够紧密。
2、围挡的公益广告数量较少，分布也不均匀，应该在临主干道适当增加广告数量。
3、施工大门口外应增加有车辆出入的警示标志。
4、大门口冲洗设施油漆有点旧，要重修刷一遍。
5、施工大门里面现场办公室坝子前面增加2米高围挡，并做成工地的宣传图片喷绘。
6、工地大门原来的铁门要换成伸缩门。
7、现场办公室前面至B酒店大门口公路要用混凝土硬化。
8、现场为设置定点回收垃圾的地方。
三、整改期限及品质提升措施
（一）整改期限
安排专人针对发现的问题，逐一进行整改，整改期限为20天。
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（二）现场品质提升措施
1、现场围挡
1）、施工现场外围围挡派专人进行检查，对不够顺直和草皮贴合不紧密的地方进行加固校正，围挡外侧设置的标识标牌、公益广告应布局协调、整洁美观，围挡底部在派专人进行检查，确保牢固、安全和设置混凝土挡浆带进行封闭。。围挡外立面进行用草皮进行美化。
2）、在临主干道及人行通道的围挡上设置连续雾状的喷淋装置（喷头水平间距不得大于5米）和警示照明灯。
3）、派专人定期对围挡进行检查和保洁，主要检查围挡有无损坏，是否牢固安全，对损坏的地方及时进行修复和更换。定期对围挡进行清洁，确保围挡整洁美观。
2、出入口设置
1）原现场设置了2个大门出入口，都是两扇大铁门，全部改成电动伸缩门。
2）大门两侧原来设置的钢架喷绘门柱全部改成干挂石材门柱，并高度加高至5米，在门柱上挂公司项目名称牌子，牌子为长条形在专业广告公司制作。
3）在大门出入口左右两边明显位置悬挂“七牌一图”，即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、现场出入制度牌、安全生产牌、消防保卫牌、文明施工牌、扬尘污染防治公示牌、施工现场总平面图。
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4）出入口配置的立体冲洗设施全部换成高压，并对设置沉砂井、排水沟。定期进行清理，未经处理的冲洗污水不得直接排入市政管网。
3、施工道路
1）现场施工道路已经大部分用混凝土硬化完，在现场临时办公室通往B酒店二层大门口，用挖机按照永久公路进行平整和用C30混凝土进行硬化，厚度为200mm，作为B酒店施工材料的通道。
2）对现场办公室和生活区周边进行硬化，并在房屋四周增设排水沟。
3、对现场材料堆码区和钢筋加工区进行硬化，并设置硬硬防护蓬和对其进行美化。
4、平面布置与材料堆放
1）施工现场设置办公区、作业区和生活区，并分开设置，办公区前面空地全部硬化，用于停车和人员活动场所，办公区后面设置生活区，用于工人住宿和生活。作业区在施工现场设置，按照市级安全文明工地和就近方便的原则进行布置。
2）材料场地堆码区进行混凝土硬化，该加围栏的加围栏，对各种材料悬挂标牌，标明材料名称，规格、产地和保管人员等信息。 3）材料尽量堆放在库房，上架悬挂标牌，对大宗材料特别是地才和钢筋等材料进行分类堆码。 5作业区外立面
由于现在项目还没正式开工，所以外立面还没涉及。
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6扬尘污染和防治
1） 对裸露的土方用绿色阻燃防尘网进行覆盖。
2） 对露天堆放河沙、石粉、水泥、等易扬撒物料，以及48小时不能清运的建筑垃圾，也要用绿色防尘网进行覆盖。 3） 定期对现场公路、坝子和生活区等进行清扫和洒水降尘。 4） 对现场有土方开挖的地方使用雾炮进行扬尘控制。 7噪声污染及防治
1） 施工作业时间控制在6：00～22:00之间。确因施工工艺或其它特殊原因需延长施工时间的，必须经有关主管部门批准同意，并采取有效降噪措施。
2） 施工噪声现场安装智能监测，白天噪声控制在70分贝，晚上控制在55分贝。
3） 尽量晚上不安排施工作业，即使有作业需要也要安排无噪声的静音作业。 8建筑垃圾处理
1）施工现场建筑垃圾在场内应装袋运输或设置密闭运输通道运输，不得随意放置和高空抛洒，并做到每日工完场清。
2）施工现场应设置建筑垃圾临时存放点，做好扬尘污染防治措施，及时清运。鼓励开展建筑垃圾源头减量和分类处置。严禁在施工现场焚烧废弃物。
3）定期安排人和车队建筑垃圾进行清运和在不影响环境的情况下对部分建筑垃圾进行填埋（如砖石等建筑垃圾）。
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9占道施工管理 无占道施工 10临时生活设施
1） 临时生活区采用的活动板房是防火保温隔热的防火板材，在楼道固定位置内增加灭火器。
2） 每个房间内窗口位置增加空调窗机的固定三角铁架，便于安装空调窗机。
3） 对活动板房阳台栏杆进行写真广告美化，和安全方面的宣传。 4） 生活区在固定位置增加生活垃圾回收点，定期安排专人进行清运。 11污水排放管理。
1） 在施工现场B酒店旁设计有150m3永久化粪池，在开工前，先将此化粪池修建好，生活区的污水全部进此化粪池后再接入市政管网。
2） 现场的施工污水如洗车的水经两级沉淀池过滤后再接入市政管网。
3） 沉淀池内的泥沙等定期组织人进行清理。
4） 在化粪池旁修建厕所和浴室，所产生的污水经化粪池后流入市政管网。
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12现场视频监控
1） 本项目建筑面积为6.7万m2，按照要求为不少于5个视频监控点，本工程有5个塔吊，即在每个他点位置安装一个监控点。作为施工现场作业面监控。
2） 再在生活区增加一个视频监控点，大门出入口各增加一个监控点，现场办公区增加一个监控点。做到监控无死角盲区。 3） 监控室安排专门安全员进行值守。 13现场扬尘噪声检测
1）在施工大门口设置了1套扬尘噪声监控设备，实时监测PM
10、PM2.5浓度和噪声分贝。扬尘颗粒物采样口安装高度距地面3.5m±0.5m。扬尘噪声数据显示屏设置在项目施工现场大门口显眼位置，符合要求。
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推荐第8篇：品质提升计划方案
2017年品质提升计划方案
为进一步提高我司产品的质量降低不良和退货率，提高产品在市场的竞争力，结合我司实际状况，并制定推行后续质量提升计划方案。
品质提升计划方案内容
一、产品制作流程标准化（短期内1~3个月）：
1.提升QC人员对各个客户标准的认识，例如：质量意识测试题；2.提升车间人员质量意识、领班调机技术、补充岗缺人员；
3.对产品制作流程标准化：包括原材料来料检验规范、制程检验规范、成品检验规范、出货检验规范；
4.规范新产品开发流程：如新产品试模检验要求，严格按照客户产品尺寸测量，并制作关键尺寸CPK数据测量分析；
二、品质做到提前预防纠正（全年）
1.针对经常发生的不良问题提出长期改善对策组成各部门小组活动整改，如产品夹口、偏心、吹不起等；
2.针对频繁出现问题的模具进行整改，形成部门小组（工程、模具、生产、品质）长期改善；3.针对新提出的技术方案进行长期跟踪，制订活动时间周期，确认方案落实和执行时间：如自动剪水口方案；夹口改善方案；偏位改善方案；黑点、白点、粘胶点改善方案，逢周一确认上次会议提出的问题的落实情况；
4.生产部对新进人员进行先培训后上岗，确保上岗人员均为合格操作员，防止因操作不熟练造成不良；
三、生产合格率提升计划（全年）
1.根据目前我司实际情况，要求所有员工熟悉每个客户的产品标准，质量严格程度按客户分类：A类要求最高（结构+外观）：如兆驰、欧朗；B类要求高（针对外观）：如海利； C类客户要求低（结构+外观）：如广恒、泰城、精信佳等。
2.生产线操作员指定岗位、生产数量按人员定量，对更换型号生产时，其它型号严格区分隔离；
3.生产线检验人员换模上机生产前必须要严格按照首件检验标准合格后方可生产：重点对偏位、合模线、吹起等问题确认；若未按要求确认强行生产立即反馈质量主管协调生产； 4.加强原材料供应商资质审核，必须要求提供材质证明和出货检验报告方能收货，避免材料使用问题导致客户投诉索取赔偿； 5.QC严格按AQL抽样标准，确保出货品质；
四、异常处理及时验证（全年）
1.客户投诉的问题及时通过QQ交流平台传达到我司所有员工，由品质部提出书面改善方案，生产、工程、模具部组织会议确认改善方案填写报告，判定责任部门，要求提出整改时间和完成时间；每月统计客诉情况并在下月首次股东会议公布实际情况，也同时验证公司内部的改善措施是否有效；（负责人：品质主管）
五、重视客户满意度调查
1.调查全年出货量前十大客户对我司全年工作满意度，年底统计反馈意见并会议上提出改善方案和落实时间；（负责人：跟单文员、品质主管）
2.在有限的前提下，适当拜访出货量前十大客户，建立友好合作关系，了解客户需求；
六、品质信息下达沟通（根据生产情况，这点非常重要）
1、利用早会、交接班宣导品质状况；
2、制作生产品质看板、便于各人员了解品质的现状及品质存在的不良问题点；
3、利用早会或专例会将接到的客户投诉不良现象告知相关人员，防止同种客诉重复发生；
七、对品质人员进行绩效考核（2017年试行方案）
1.根据2016年质量情况，若2017年质量异常扣款和退货数相对2016年同比下降50%，经管理层商讨可对QC进行年终奖励；
八、细化QC工作
1.进料检验
1.1来料后必须根据仓库提供的报告核实材料信息，确认无误提交品质主管复核；1.2按照《进料检验标准》抽取2公斤对比封样品是否一致； 1.3材料合格后贴合格标签；
2.过程检验
2.1根据订单信息核对料号，确保材料使用无误；
2.2生产前确保首件内容与实际产品生产情况一致，包括尺寸、结构、外观、包装等 2.3当发现产品尺寸有误差不在范围内，及时向品质主管提出，并核实是否允收； 2.4当发现产品介于接受与不接受范围，及时向品质主管提出并签该批次样品，依照样品生产；
2.5当生产产品返工箱数连续超过3箱，或连续2小时线上不良率超过20%，及时给领班开《停机维修通知单》，并跟踪改善情况；若领班继续生产，最终产品收货与否必须由品质主管确认；
2.6必须严格按照过程检验标准对机台每一小时巡检一次，每日对关键尺寸测量两次；巡检要求实配灯杯是否有出现间隙大于0.3mm，其他外观检验项目严格按照《外观检验作业指导书》执行；
2.7严格按照正常抽样标准AQL=2.5进行抽样检查，发现不合格，马上贴红色返工标签进行标识隔离，不合格品转移到返工区；
2.8每日对工作台面进行5s整理，保证有良好的工作环境和工作状态；
3.出货检验
3.1根据客户需要，按照《出货检验流程》每批订单填写出货检验报告，每批抽取2箱货进行检查；
3.2立达信、四川虹锐需提交UL材质证书；
3.3根据客户要求核对包装信息是否一致，如环保标签、客户指定标签等
3.退货处理
1.协助仓库确认退货产品信息，并确认产品处理方式，退货单由品质主管复核；
九、补充建议
1.ISO9001:2008 版本将于2018年9月停止使用，到时要更换ISO9001:2015版本，须于2017年请培训机构协助我部，顺利完成换版工作；
2.体系框架基本完善，后续逐步搭建各个部门的职责，做到责任分明，发挥体系的有效性，具体如下： 采购部
1.完善供应商管理评审工作，特别是原材料厂商评估工作，按照《采购控制程序》 2.供应商的质量监控，按照《采购控制程序》 3.完善合格供应商名录，按照《采购控制程序》 行政部（暂由财务兼顾）
1.完善新员工入职办理手续，加强新员工培训并做培训记录；销售部
1.完善客户满意度调查跟踪工作，并提供《客户客户满意度调查表》；2.完善原材料不良退货跟踪工作；
3.完善收集客户资料并登记在《外来文件清单》中；
4.完善特殊订单管理评审工作，具体按照《与顾客有关过程控制程序》执行；5.完善材料变更工作，具体按照《4M变更流程》； 工程部/模具部
1.完善新产品开发流程程序文件；
2.完善模具一览表和零件BOM表，以便后续上系统；3.加强外发加工零部件的关键尺寸监控； 4.持续完善模具维护保养工作； 生产部
1.完善机台维护保养工作；2.水口刀维护保养工作；
3.严格按照《配料作业指导书》来执行，不能自行变更配比、换料，必须向业务部请示，并由品质部提出书面申请才能变更；
4.严格按照《产品包装仕样书》、生产单上得包装备注来执行，不能自行变更包装，必须请示业务部，由品质部提出书面申请；5.加强员工产品质量意识；
6.对新产品试模环节要详细反馈问题，与工程商讨改善对策，并跟踪到底；
推荐第9篇：物业公司“服务品质提升月”活动方案
XX公司2015年
“服务品质提升月”活动方案
为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案：
一、活动时间
2015年11月1日至2015年11月30日
二、组织领导
成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。
三、活动目标
通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。
四、活动内容
（一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。
（二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统
一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。
（三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
（四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。
（五）强化日常物业服务。
1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。
2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。
3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。
4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。
（六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。
（七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁止在物业服务区内，践踏、占有绿地，损毁树木、园林，占有通道等共用场地，私自乱搭乱建违章建筑等行为;发现违反法律、法规和规章的行为，应及时制止并向有关行政主管部门报告，确保小区环境整洁和谐。
（八）积极受理业主投诉，加强业户沟通交流。各单位按《投诉处理记录表》记录问题，对投诉100%进行回访。回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式进行。实行“业主接待日”制度改进服务方式、拓展沟通渠道。广泛听取业主的真实意见，切实解决业主反映的问题。
（九）服务工作面向业主透明化。定期公示物业服务内容及标准、阶段性工作目标和成果、社区文化活动开展情况、物业管理费收取和使用情况、专项维修资金收取和使用情况等，全面提升业主对物业服务工作的感知度。特别是“服务品质提升月”活动开展前后的对比照片如：门岗、车辆、环境、绿化、电梯等，让业主能够直观的看到活动成效。
（十）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件、无责任事故、无重大矛盾纠纷案件。
五、方法步骤
“服务品质提升月”活动主要分三个阶段展开:
（一）部署宣传阶段(2015年11月1日-11月5日) 各单位根据实际情况，认真制定活动实施方案，部署活动安排，明确职责分工，落实工作责任，提出工作要求。同时开展“服务品质提升月”活动的宣传动员，通过各种宣传方式大力宣传，并收集、整理和分析广大业主对提升服务品质的意见和建议。
（二）组织实施阶段(2015年11月6日-11月25日) 各单位认真对照行业管理法律法规、规范性文件、体系文件及物业服务合同等，对自身服务工作开展自查，同时结合广大业主提出的意见和建议，对存在的问题进行整改。在原有基础上，提高服务规范化、精细化水平，确保服务品质得到明显提升。
（三）总结巩固阶段(205年11月26日- 11月30日) 各单位召开工作会议，对“服务品质提升月”活动工作情况进行分析总结，巩固活动成果，对好的经验、做法要树立典型积极推广应用，加强相关制度建设和服务品质信息的收集、汇总与发布，建立小区服务品质提升的长效机制。
六、工作要求
（一）统一思想，确保活动实效。各单位要充分认识开展服务质量提升月活动的意义。加大工作力度，转变服务态度，落实工作措施，让业主真真切切感受到文明优质服务所带来的新气象、新感觉。
（二）加强领导，认真筹划部署。各单位要高度重视“品质提升月”活动的各项组织工作,须由单位负责人亲自抓，结合本单位实际制定、部署和落实具体的活动方案。
（三）分工配合，层层落实责任。各单位要结合实际，根据活动的总体目标和活动内容，按照职责进行分工，把“服务品质提升月”活动的每一项工作内容落实到班组，分解到个人。充分调动各级、各类人员的积极性，分阶段、分目标把工作任务落实到实处。
（四）加强督导，注重整改提高。公司品质管理部将在12月份组织集中督查，对存在问题下发督办通知，提出整改要求，并将检查情况作为评选年底评先树优的主要依据。各单位也要组织开展督导活动，对照问题，认真整改，总结经验，树立典型。
（五）做好总结，信息及时报送。各单位在活动开展过程中，对于重要意义的活动以文字形式反馈品质管理部，以便其它单位借鉴。于12月3日前，将2015年“服务品质提升月”活动的总结以及有关图片资料报公司品质管理部。
二
O一五年十月二十八日
推荐第10篇：网点“服务品质提升年”活动方案
中国农业银行青岛市分行2011年网点“服务品质提升年”活动方案
为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。
一、活动目标
巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。
二、总体思路
在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、开展“四项”主题活动
（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动
1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。
2.活动内容及措施：
分行：
（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；
（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。
支行及网点：
层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。
网点：
（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；
（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。
（二）“首问负责、到我为止”主题活动
1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。
2.活动内容及措施：
分、支行及网点：
（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办
机制，落实首问负责制度；
（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；
（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。
（三）“提高素质、提升品质”主题活动
1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。
2.活动内容及措施：
分行：
（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；
（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；
（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；
（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；
（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；
（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；
（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；
（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；
（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；
（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。
支行及网点：
（1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；精品网点至少选配1名大堂经理和1名个人客户经理，已完成分区改造并实施转型的基础网点必须配备1名大堂经理或大堂副理，根据需要选配个人客户经理；未实现分区的基础网点（乡镇或郊区网点）可选配1名大堂副理；
（2）按照分行部署，积极组织开展营销技能提升导入，及时提供相应的资源支持；
（3）落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯；
（4）营造网点服务营销文化，建立网点文化墙和营销龙虎榜，开展业务知识竞赛、演讲比赛、晨会PK赛、
服务交流会等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识；
（5）充分运用网点现场管理工具，加强网点现场管理，全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；
（6）倡导开展“一分钟服务”，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率；
根据总分行指导意见，结合支行或网点实际，制定网点及员工岗位考核分配办法或方案，有效激励网点团队及各岗位员工；
积极争创中国银行业文明规范服务百佳示范单位，全面提升网点服务品质，力争市区网点服务测评得分达到90分以上、县域网点服务测评得分达到85分以上。
（四）“相伴成长、成就客户”主题活动
1.活动目的：加强客户关系营销与管理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与贡献度。
2.活动内容及措施：
分、支行及网点:
以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵宾客户活动；
5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功未来”贵宾客户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”活动；各支行要结合客户群体特点，可适当穿插组织球类、棋牌类比赛，珠宝玉器等藏品鉴赏活动，以及红酒品鉴、书画笔会、健康养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。
以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵宾客户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护工作。一是对未能建立联系的贵宾客户和10万元以下且资产排前100名的客户，将名单分配至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵宾客户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建立联系的贵宾客户，应梳理客户产品使用情况，对未使用的产品进行渗透营销，扩大产品覆盖面和渗透率； 开展“四进”营销活动。梳理“四进”企业名单，组织网点员工进机关、进企业、进社区、进市场，每月安排1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和服务；
（4）建立贵宾客户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”管理。强化考核，将维护责任落实到人，分行主管行长、零售板块负责人及私人银行分部负责营销维护金融资产500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100万元至500万元的白金卡客户；网点负责人、个人客户经理负责营销维护10-100万元的金卡客户；
（5）个人客户经理与理财顾问要加强客户需求分析，为贵宾客户提供个性化理财服务方案，努力实现客户价值提升；
（6）结合本行实际及客户需求，开办特色增值服务，如贵宾客户生日祝福、高级会所服务等。
四、开展服务营销竞赛
（一）竞赛目的
通过开展服务营销竞赛，加强客户关系营销与管理，促进全行服务品质和营销业绩“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务贡献度。
（二）竞赛范围及时间
竞赛范围：辖内25家支行；
竞赛时间：自2011年1月1日起至12月31日止。
（三）竞赛内容及考核方法
竞赛考核内容包括：服务质量、服务能力和营销业绩三部分，共计9项考核指标，采取百分制考核，其中单项指标得分最高得权重分的1.2倍。
1.服务质量考核，40分
（1）“神秘人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；
计分标准为：四次“神秘人”检查平均得分/100×权重分
（2）客户满意度调查，20分；
计分标准为：客户满意度调查得分/100×权重分
（3）对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件（次）扣1分，全年发生3件（次）及以上的分行，取消评先资格。
2．服务能力提升考核，20分
（1）网点营销技能提升导入，10分；
计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100
（2）金融性交易电子渠道分流率，10分；
计分标准为：（本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量）×权重分×80%×50%
3.营销业绩考核，40分
（1）点均个人贵宾客户增量，10分；
计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵宾客户增量×权重分×80%
（2）个人贵宾客户金融资产占比，权重10分；
金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款（按50%折算）；
计分标准为：（本行个人贵宾客户金融资产占比/全行个人贵宾客户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵宾客户金融资产占比增量）×权重分×80%×50%
（3）贵宾客户发卡率，权重10分。
计分标准为：（本行贵宾客户发卡率/全行贵宾客户平均发卡率+本行贵宾客户发卡率增量/全行贵宾客户发卡率增量）×权重分×80%×50%
贵宾客户发卡率=符合条件贵宾客户中发放贵宾卡人数/符合条件贵宾客户数×100%
（4）点均本外币储蓄存款增量，权重10分；
本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%
（四）竞赛结果应用
服务营销竞赛作为2011年零售业务综合考评的一项内容，将各支行服务营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。
五、活动要求
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的
质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。
（一）高度重视，加强组织领导。“服务品质提升年”活动是网点文明标准服务、营销技能导入的深化和提升，是巩固“两个成果”、提升“两个能力”的重要举措。各支行必须高度重视，充分认识“服务品质提升年”活动对提升我行服务品质和营销能力的重要意义。本次活动中，分行成立“服务品质提升年”活动领导小组，由分行副行长兰卫东任组长，个人金融部、信用卡中心和电子银行部总经理任副组长，成员由个人金融部、信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格按照方案落实到位。
（二）精心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要根据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定本行的活动方案，并与“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的内容、创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。同时，个人金融部要及时制定“服务品质提升年”活动预算，各支行要给予必要的财务资源支持。
（三）持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度重视和积极发挥零售业务内训师的作用，落实其岗位及待遇，保护内训师的积极性，稳定内训师队伍。继续利用内训师队伍开展逐点辅导和转培训工作，通过训练式、体验式培训，强化员工理念转型、服务转型和营销转型，引导员工增强服务意识、树立健康心态、提升营销技能。
（四）加大宣传，营造全行提升服务品质的良好氛围。各支行要广泛动员，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，及时报道和交流活动开展情况，积极营造“服务品质提升年”活动氛围。同时，各支行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和进行监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。
（五）及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对各支行“服务品质提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各支行“服务品质提升年”活动效果，定期通报各支行活动开展情况。各支行要加强信息交流，及时向分行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，各支行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结务于2011年12月31日前上报分行。
第11篇：提升品质
提升品质
提高产品的质量水平就是提高顾客的满意程序，增强市场竞争力。
市场投诉的高低、挡货率的高低是检验产品质量水平高低的一个标准，近几个月来，宜家验货员来验货基本上是一个月挡一次货，因此在接下的半年里，我们的目标是：将挡货率降低至2月/1次，并2个月总结一次挡货率、客诉率。不断的总结，不断的更新目标。 产品质量的提高离不开一个好的工作环境，每天上下班前生产部门必须对现场清扫一遍，保护现场环境干净、整洁由ISO进行稽核。
只有好的机器才能生产出好的产品，因此模具课须每天对机器进行保养并做好保养记录以便排除故障。
成型班长每2个星期对作业员进行品质培训，哪些为不良品、哪些为良品、哪些在标准允许范围内，会可接受的哪些不可接受的，决不接受不良品，不制造不良品不传递不良品，每次开会班长做好相关记录并由品管监督。
定期对品管培训宣导，品管的职责是发现问题消除不良流动，预防问题解决问题每天早上如今所有品管人员开会针对每天发生的品质异常采取措施、处理结果等。
1）负责巡机台人员每日针对机台所生产宜家产品进行检验并与样品核对结果、外面及检验尺寸有无在允许范围，每2小时做一次巡检验并依照制程检验标准书对产品进行检验，将检验结果记录在首末件巡机检验记录上，她们要引导并督促作业员做好自检及要求的操作方法，当发现机台异常必须立即与班长联系调机改善，若异常无法在1小时内改善要求停机，并开妯《异常通知单》，要求生产部门改善，改善后由品管验证OK后方可继续生产，每2小时按照抽样计划及制程检验指导书对现场满板的产品进行抽验，将检验结果记录在《每日工作检验报表》上，检验完毕对产品进行标识，合格的贴通过单不合格的贴拒收单，将不良品记录在《每日不良拒收描述状况表》并联系班长要求返工，返工时，品管须在现场监督，每天上下班前将每日所发生问题点记录在巡机交接本上进行交接。
严格区分产品待检验区、成品区，作业指导书应保持与实际操作一致，切实起到指导作用，如抽样方案的实施，检验的内容与方法、缺陷的判定准则与允收程度等，指定符合要求的人员执行最终检验，加强对最终检验员的授权培训，提高其从“顾客”的角度去检验的能力与责任感。
2）终检根据年批次大小、抽样计划进行抽验，检验时依据各产品的检验标准书进行检验，并记录在《最终检验报告》合格贴通过单，不合格贴拒收单并注明原因退回相关部门返工，若为批量性拒收时则开出《纠正预防措施通知单》至生产部门进行改善并验证结果。 最终检验重复发现的问题或偶尔发现的严重问题，应作为持续改进的重要方向并对改进效果进行跟踪。确认并及时更新所有参考资料或样品，并将日期文件归档保存或做好相关销毁记录。
当问题产生时，如：验货员难到的问题、市场反馈的问题等，品管立即召集相关部门进行原因分析，制定相应的措施并完成在此期间，品管要负责追踪确认。
第12篇：小区物业品质提升方案
品质提升方案
（一）安全方面：重点加强安全团队内部管理，客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;
3、每周定期在客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;
5、多与培训并向队员分析案例，提升一线人员的服务意识。
（二）公共设施维护：重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，重点检查夜间照明的完好性（业主很敏感）;
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户;
（三）环境卫生：重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、培训标准化作业流程和礼节礼仪和工资标准;
2、定期给予优秀元的一定奖励，提升员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于小区;
3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉十净整洁的居住环境;
4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净；
5、定期调整作业顺序和流程，如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;
6、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;
7、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾;
（四）绿化养护：重点提升客户观感
1、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;
2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;
3、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护耍求，做好病出害预防工作;
4、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;
5、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
（五）交通秩序：重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放:
2、将部分区域进行人流分离管理；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还耍定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;
4、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;
5、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;
6、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。
（六）客服部：重点三个凡是
一、凡是与业主利益相关的事；
二、凡是业主密切关注的事；
三、凡是业主直观的事
1、多在节假日期间开展不同的社区活动；
2、多组织有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;
3、售后维修问题的跟进与回访。
第13篇：物业品质服务提升方案
物业品质服务提升方案
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
交通秩序
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
新业主，留下美好的第一印象.
1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
第14篇：物业服务品质提升方案
物业服务品质提升方案2009-03-16 21:10
美洲故事物业服务品质提升方案
为使美洲故事的物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进美洲故事的房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：
一、给客户到美洲故事看房是一种享受的感受：
洁净的地面，花园式的外围环境，整洁舒适、物品摆放整齐，一尘不染，窗明几净
的室内环境，会使客户身心愉悦，心情放松，给客户造成一种休闲度假的感觉；服务人员健美的体态，优雅的动作，标准的站姿、指挥动作，标准化的服务，温馨的问侯、提示，可使客户感受到美洲故事管理的严谨及人性化。在现有服务标准的情况下，强调改进如下事项： 1.形象岗车辆指挥动作增加头部动作，头随手臂指引方向转动，头部转动与手臂指引同步。强调动作的力度，指挥动作一定做到干净有力、一气呵成。重点突出年轻人的朝气，男
性的阳刚之美。
2.车场岗站姿采用双手交叉站立。双手背后跨立式站姿主要体现威严，属警戒站姿。双手交叉站姿属服务性站姿，使服务人员时刻处于一种位客人服务的状态，增加亲和力拉近与客人的距离。
3.车场岗指引车俩入位，拉车门突出体现跑动时服务以体现服务的及时性。
4.保洁服务在现有基础上，强调随时、及时，在保证车场、售楼处内部、金色池塘广场、绿化带卫生标准的同时对客户参观路线及时保洁（通工地、样板房甬路、木桥）。
5.为保障人员安全，避免工地大量泥土带入售楼处，同时也为了售楼处环境的美观，在雨雪天气时保洁在客户参观路线设立安全提示牌、木桥两侧铺设地垫。
6.客户人员提供全程引导服务，现客服人员站位为大门一人，接待区玻璃门一人，改变为两人全部在大门站位，客人进入时一人引导客人到接待区提供相应服务，有营销人员接待客人后，到接待区玻璃门站位，送客人到样板房参观后后回大门站位。
二、从客户需求出发，凸显客户尊贵： 现在来参观的客人将来就有可能成为美洲故事的业主。客户需求的我们提前想到、做到，客户未想到的我们提前为客户想到。 1.在雨天为客户撑伞服务同时在烈日天气为老人、女士、小孩提供撑伞服务。 2.遇老人、孕妇及时搀扶。 3.遇抱小孩、提物客户及时帮客户提拿物品。 4.关注客户需要何种饮品的同时关注客户的就坐位置，老人、孕妇、小孩不要引导到空调风口下就坐。
5.遇身材高大、体胖客户就坐及时为客户调整座椅位置。
6.客户携小孩、老人看房时由于注意力集中在房屋上，会忽视对孩子、老人的照顾，这时就要时刻关注孩子、老人的安全，及时提醒客户关照他（她）们。
7.卫生间马桶隔断内增设烟灰缸。
8.雨天卫生间台面增设擦鞋布、鞋刷。
三、增加物业服务附加值，有力促进美洲故事房屋销售
购买别墅的客户，尽为成功人士，他（她）们在关注房屋质量、品质、居住环境的
同时对入住后提供何种品质的物业服务也十分关注。高品质，优质的物业服务可使客户感受到开发商对业主需求的关注，入住后可享受到的服务，增强购买信心。增加物业服务附加值会对房屋销售起到促进作用：
1.让所有人员熟悉美洲故事项目、样板房解说词。
2.客服、礼仪接待人员理解美洲故事设计风格、理念。
3.客服、礼仪接待人员理解美洲故事不同风格别墅的特点。
4.定期请营销人员培训解说内容及技巧。5.定期对美洲故事项目、样板房解说词进行考核。
6.及时了解客户需求、意见，汇总后反馈相关部门。
7.对客户需了解的共性问题汇总，制定答客问。
8.营销人员下班后经常有少量客户参观，为方便客户，促进销售，将销售资料提前装袋，
给客户介绍完后提供一套美洲故事销售资料。 9.由物业后勤部牵头，定期了解营销需求，及时改进物业服务品质。
10.对日常检查过程中发现的影响售楼处整体品质的问题汇总上报，同时提交改进意见。
四、加强前期介入，向客户展现一个人性化、高品质的美洲故事
物业服务作为一项专业性的服务，在长期的服务过程中对设备的选型、客户的需求、交付使用物业使用功能的不足，易出现的问题都积累了一定的经验。在客户问题处理、工程、安全、保洁等方面都有相关专业人员。为减少物业交付使用后的维修整改量，交付使用物业的公共设施能够基本全面达到业主生活、安全、休闲要求，物业服务的前期介入在房屋的销售、业主的入住过程中不可或缺。 1.加强施工过程施工质量的监控。
2.对施工完毕工程质量、设施设备、电路、管线进行初验。
3.将初验发现问题及整改意见汇总上报。4.对各类标示的样式、内容、颜色提交相关意见。
5.对影响使用功能的问题汇总，同时将改进意见上报。
五、从客户感受出发、强调细节、严把品质控制关：
物业服务是一项繁琐、细致的工作，对细节的把控非常严格。一个松散的站姿、面
无笑容的表情，一句生硬的问候，地面的一口痰迹，一条泥泞的小路，物品码放位置的不当等，都会映在客户的脑海中，给客户留下不好的记忆。为确保服务品质，就要时刻关注服务细节，严把品质控制关。
1.让工作记录、检查表格起到应有作用。将工作内容、标准，检查内容、标准在表格上完整体现，每日发生的问题在记录上真实体现。 2.每日上班前将前一日记录表格上交主管领导审阅。
3.周、月工作计划、总结，采购计划准时提交。
4.行政人事对工作计划完成情况，采购物品合理性进行实时监控。
5.加强日常检查，换位思考，以客户的眼光来巡视检查，看到服务不到位、目视范围内卫
生不到位等情况及时整改。自己看着都不舒服的地方客户一定不会满意，要做到展现给客户的一定是最好的。
6.对发生的问题相关部门一定要分析原因，提出整改措施，行政监督检查整改落实情况。7.时刻关注客户投诉问题，客户的投诉第一时间将处理意见、措施反馈给客户，落实后通知客户，请客户监督检查，直至客户满意。
六、加强沟通、稳定队伍、工作顺利开展；和谐、稳定的团队，愉快的工作氛围，沟通是必不可少的。通过沟通可使部门、同事之间相互理解；通过沟通可使对方了解对方的工作方式、思想、理念，所做工做要达到的目的及实施的办法；通过沟通可化解矛盾，统一思想。一致的目标，统一的思想有利于工作的顺利开展。
1.定期组织员工谈心会，了解员工思想动态。有必要可请开发商相关人员参加。 2.利用工作闲暇时间与员工聊天，避免说教，了解员工心声。
3.对员工提出问题、要求合理的及时解决，不合理的讲明道理及时回复。
4.呈文前与相关负责人沟通呈文内容，思想一致后行文上报。
5.工作问题，工作中所需技术支持及时与相关负责人沟通。
6.丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游等）。
第15篇：物业品质服务提升方案
品质服务提升方案
物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下：
一、客服中心：
1、实行站立式服务和普通话服务；
2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门；
3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）；
4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务；
5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。
6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。
7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。
8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。
9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。
11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提升物业服务品质的保障。
12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为契机，改进和完善物业服务。
13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。
14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。
二、安管部：
1、秩序大门岗坐岗改为站岗。
2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。
3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。
4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。
5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。
6、促进完善门禁系统管理功能。
7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。
8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。
9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。
10、保证园区内监控系统正常使用。
三、工程部：
1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
2、对业主报修实行15分钟上门服务，每周开展减免有偿服务活动日。
3、空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况。
4、建立设备档案卡挂设备上，定期检查，备案。
5、工程部负责人每周夜查一次人员值班及设备运行情况。
6、开展“职业道德，服务礼仪”培训，上门为业主服务注重卫生和细节，维修结束后清洁因维修造成的环境问题。
7、园区内路灯进行点检，保证路灯点亮率达到95%以上。
8、1-5号楼各楼层公共区域的电灯全部正常使用，按时开关灯。
9、必须保证供水、供电系统及电梯的正常运作。
四、环境部：
1、业主居住楼层垃圾处理一次为每日两次；
2、雨天后一小时内进行积水清扫；
3、每周一次电梯消毒，地毯更换；
4、定期对地下室进行卫生清洁；
5、提供有偿家政保洁服务，对业主预约家政保洁实行30分钟内上门服务；
6、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，为业主提供微笑和贴心服务。
五、园林部：
1、夏天加勤草坪浇水，水管无滴漏，保证通道干爽无积水；
2、加强草坪护理，无杂草。
3、加强树木护理，无害虫。
4、增加鲜花种植，增添生活气氛。
5、每周开展“职业道德，服务礼仪”培训，培养员工与人沟通、协作的能力。
提升物业管理中的服务品质，必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，首先要实事求是、言必行、行必果、办真事、办实事。其次要强化时间观念、纪律观念、效率观念、效益观念，工作做到及时、准确、热情、周到。第三要依法行事，按合同约定办事，信守物业管理服务合同，合法经营。“逆水行舟，不进则退”，在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业服务公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业服务公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。物管处将提升品牌工作，作为工作开展的重中之重，以树立公司的品牌形象。
第16篇：品质提升整改装修方案
水岸山城小区品质提升整改装饰方案
现场对《水岸山城小区品质提升整改计划明细表》的装饰部分的内容进行了考察，在现场和物业胡经理现场沟通。现提出以下整改意见。
一．3栋大堂天花渗水
现场情况： 3栋大堂天台防层失效渗水导致大堂大面积渗水一到雨天就滴水，大堂已渗面积约4平方，天台防水失效面积15平方。
整改意见：修复天台防水，确保防水问题修好后，把天花泡水部分的底灰铲除后重新批灰扫乳胶漆，回复原样。
二．1A大堂电表处天花
现场情况： 天花有渗水现象，怀疑是1A大堂顶平台积水后防水不足导致渗水涉及面积约4平方。
整改意见：1A大堂楼上是住户的厨房，修复住户厨房防水，确保防水问题修好后，把天花泡水部分的底灰铲除后重新批灰扫乳胶漆，回复原样。
三．全小区楼层
现场情况： 小区楼层天花吊顶材料因为是在木夹板上面直接批灰扫乳胶漆（正确做法是木夹板上还要钉石膏板），木夹板和灰底材料性质不同，导致频繁涂料脱落。
整改意见：由于木夹板基层薄，在上面加钉石膏板不稳固。如果拆除重新按夹板面钉石膏板的方式回复原样，成本比较高。现整改方案如下图：
拆除木夹板天花，在抛光砖上加条石膏线。拆除后的墙身和天花直接在结构墙体和天花上批灰扫白色乳胶漆。此方案彻底解决了乳胶漆脱落的问题，成本较低。造型美观上比之前稍微差点。
景观装饰部 2014年7月17日
第17篇：公园品质提升年方案
安全保卫部
落实公园品质提升年方案
安全保卫部为了深入贯彻落实我园关于开展 2015年定为“公园品质提升年”的要求，进一步优化环境，改善服务质量，让市民群众更加满意。按照公园统一部署安排，根据本部门工作实际，保卫部制定品质提升年方案如下：
1、加强园内巡逻力量品质提升：
安全保卫部白天增加聘用4个保安分两班，夜间增加聘用2个保安，一共增配6人。
车巡提升：每班4人车巡不间断在园内巡逻。（班长1人、司机1人、保安2人）。
步巡提升：将工作人员划分区域，每人对应相应的责任片区，覆盖全园各重点部位。
夜间安全提升：每班4人车巡，加强在园内巡逻频次，（班长1人、司机1人、保安2人）。
巡逻队在工作中注意工作方式方法文明执勤，及时取缔园内无证摊贩、钓鱼人员和清理外来乞讨人员，对园内湖边、游乐场、四门出入口等重点区域加强安全防范，为游客提供了安全游园的保障。
2、办公区域安全提升：于办公院入口处增设保安1人，配置内线电话一部，执行来客登记制度、禁止闲杂人员及违禁物品进入办公院。
3、做好考勤考核和文明服务品质提升。
严格按照《西安市兴庆宫公园职工手册》进行考核，安全保卫部增设内、外勤各1人，每日由一位副部长带队检查纪律，职工按《职工手册》进行考核，保安按照保安合同进行考核。
为做好“公园品质提升年”活动，保卫部将对四门窗口单位人员进行优质服务培训和文明礼貌用语，要求部门工作人员遵守公园及部门各项规章制度，须按时上下班，严格履行岗位职责，做好每日交接班登记衔接工作。上班时间着装要整洁,仪表端正，挂牌上岗，每月考核时将对违反工作纪律的行为按照公园相关规定给予处罚。
4、加强技防设施建设品质提升
大湖周边设置救生救援设施(救生架7处、救生杆7个、救生圈12个)和安全提示牌，保证公园重点区域24小时安全，为公园平安建设提供有力保障。
5、做好全园安全生产品质提升。制定了安全生产月活动的实施方案和安全生产检查制度、安全生产措施，及时上报我园开展以上活动的情况汇报，深化“大检查、严治理、严监控”活动。执行定期隐患排查制度，在全园范围内每月至少开展两次安全生产大检查活动，以治理重大安全隐患、防范安全生产事故为目标，针对园内仿古建筑多，水上、陆上游乐设备多的情况，对全园范围制定季节性专项大检查方案，尤其是园内大型游乐设施（游乐设备、船只、救生衣、救生圈、救生船、湖面破冰）等特种设备、施工工地和维修场所、配电室、家属院、园林机具、农药、灭鼠药、汽油、下水井盖、石栏杆、枯枝、柴禾、办公汽车、锅炉、用火、用电、用气、值班等情况。对检查中发现的安全隐患能立即消除的立即消除，就检查出的安全隐患及时向有关部门下发通知，督促存在问题的部室、单位对照检查出的安全隐患认真整改落实。通过开展安全生产自查和大检查活动，有效防范和杜绝重、特大事故发生，确保游园环境秩序平稳。
6、强化消防安全工作品质提升。在全园范围内及时更新配置消防器材并制定消防档案，保卫部确保园内各重要部位消防器材到位，严格配置消防器材、安全出口和疏散门，并对园内消防器材、消防水泵、龙带等进行设备维护保养，提高了预防和应对火灾事故的能力。
7、群防群治工作品质提升
安全保卫部对园内活动团体做好群防群治工作，开展一年一度的园内活动团体登记工作并签订责任书，和公园派出所民警对园内“红歌会”聚集人员实行动态监控。凡有聚集现象，确保在第一时间上报并启动应急预案，有序开展维稳应急预案，努力营造一个更加平安、更加和谐的公园。
安全保卫部为确保“公园品质提升年”活动积极落实，加强全园安全生产工作，及时上报开展安全生产活动的情况汇报。在日常的工作中，遵照安全生产细则进行定期或不定期检查，做到发现隐患及时纠正，消除安全隐患，杜绝一切安全事故的发生，努力为游客提供一个安全舒适的游园环境。
安全保卫部 2015年2月10日
第18篇：提升阅读教学品质
《提升阅读教学品质》
陈庄学校
提升阅读教学品质 ，个性化阅读是时代的呼唤。那么,在初中语文教学中,如何进行个性化阅读教学呢?不少专家、学者和教师提出了必须立足文本的观点。笔者则认为,实施个性化阅读教学,在立足文本的同时,不可忽视学生课外阅读的指导。
一、抓好课外阅读的必要性
个性化阅读是建立在学生广阔的阅读视野的基础上的。目前的语文教学中,因为应试教育的桎梏,教师常常特别强调对课本上少量精品文章的精读精讲,从而使学生的阅读视野变得非常狭窄,更加可悲的是学生逐渐失去了阅读的兴趣。这种短视的功利主义阅读也与现代语文的教学特点极不一致。当今,人类已经进入了一个信息化的社会,报刊和因特网上每天都充斥着大量的信息,然而当前语文课堂教学一个很重要的缺陷就是信息量太少,一堂课的教学仅仅围绕着课文转,很少能够跳出课本,超越课本。实践证明,要进行个性化阅读,必须开拓学生的阅读视野,做到博览和精读有机结合。不但要指导学生对重点篇章仔细阅读、揣摩、体味,更需要把学生的阅读视野引向课外,引向一个更加广阔的空间,加大学生的课外阅读量,鼓励学生多读书,勤于做读书笔记,上网阅读信息,并从中获取精神养料。为了提升阅读的实效性和针对性,在进行阅读教学的时候,教师还要提高教学的课程意识,摆脱课堂和课本的束缚,特别要注重加大课堂内的阅读信息量。教师应尽量多翻阅一些资料,及时恰当地补充新信息,勇于跳出课本,从大的视野来把握课文,使学生能充分阅读。
二、开展课外阅读教学的措施
1.激发兴趣,增强学生课外阅读的内驱力
兴趣是需求的内驱力,只有培养学生对课外阅读的浓厚兴趣,学生才会积极主动地投入到阅读中。教师要将优秀的文学作品引入课堂教学中,鼓励学生多读书、读好书、读整本的书。在激发学生阅读文学作品的兴趣时可以采用“四步四方法”。
第一步为“设置悬念法”,即每天在课前利用五分钟的时间,给学生讲文学作品中的精彩片段,设置悬念。如讲《三国演义》中诸葛亮面对司马懿十五万大军上演“空城计”,学生听到精彩处,急于要知道结果,我却设置悬念,不告诉学生,而是让他们利用课余时间自己去看书,下节课告诉老师结果。无形中学生中了教师的“圈套”,主动去找书看,了解自己想知道的故事情节,慢慢对读名着产生了兴趣。
第二步为“扩展阅读法”,即分阶段、有步骤地指导学生由阅读节选向阅读原着,或由阅读课文向阅读相关篇目扩展。例如,学了鲁迅的《风筝》,可以让学生读他的《朝花夕拾》;学了泰戈尔的《金色花》,可以推荐学生读他的《新月集》《飞鸟集》;学了冰心的《纸船》,可以推荐学生读《繁星·春水》;学了老舍的《济南的冬天》,可以推荐学生读他的《骆驼祥子》等。阅读长篇文学名着可以“不求甚解”,随着年龄和知识阅历的增长,到了适当的时候学生就会豁然开朗,它对学生人文素养、生活情趣、思想品德的养成起到潜移默化的熏陶作用。
第三步为“情境设置法”。在学生阅读了一定量的文学作品后,采用情境设置法,通过请学生上讲台讲精彩故事、评文学人物、演精彩片段等方式,再创情境,加深学生对文学作品的理解。例如,在读完《唐雎不辱使命》这个故事后,我让学生把这个故事改编成课本剧,分角色扮演唐雎和秦王,从情境表演中让学生感受唐雎有胆有识、不畏强暴、敢于斗争的勇士形象。情境设置法有效激发了学生的学习兴趣,提高了学生对文学作品的理解能力。
第四步为“合作探究法”,在引导学生读文学作品的同时,注意让学生学会交流、合作、探究。鼓励学生分小组讨论读书心得、分析人物形象、赏析精彩片段等,要求小组成员合作、创新,用喜欢的方式展示阅读成果。我惊喜地发现有的小组用读书笔记来展示成果,有的小组用读书卡片,还有的小组用读书手抄报。学生们通过合作、交流,发挥了集体的智慧,完成了一本本内容丰富的读书笔记,制作出了一张张精美的读书手抄报作品,设计了一张张富有个性的读书卡片,甚至有的小组设计了期刊来展示本小组的阅读成果,学生们由衷地感受到了读书的快乐和成功的喜悦。
2.将阅读与情感教育结合起来,陶冶学生情操
现在市场上书籍良莠不齐,一些书籍充斥着暴力、色情、凶杀等思想,教师要定期推荐优秀文学作品给学生,既尊重学生的阅读喜好,又帮助他们把握好阅读的方向,使他们免受不良书籍的影响。对于不同阶段的学生,根据他们的年龄、兴趣、爱好来推荐不同体裁的文学作品,初一学生可推荐《繁星·春水》《伊索寓言》《童年》《昆虫记》等,初二学生可推荐《爱的教育》《鲁滨孙漂流记》《钢铁是怎样炼成的》等,初三学生可推荐《名人传》《水浒传》《简·爱》《三国演义》等,这些作品适合不同学段的学生阅读,能对学生的情感教育起重要的作用。如冰心的《繁星·春水》歌颂母爱、童心、自然,能净化学生的心灵,让他们体会到母爱的伟大、童心的纯洁、自然的美丽;《钢铁是怎样炼成的》中的保尔坚强不屈的意志、不向命运低头的精神,可鼓励学生在生活学习中乐观积极,不向困难言败;《简·爱》可帮助学生树立正确的人生观、爱情观。高尔基说过“读一本好书,就如同和一位高尚的人说话”,学生在文学作品中汲取的不仅是知识的养料,更重要的是精神的力量。语文课程标准在阅读目标中就明确提出“喜欢阅读,感受阅读的乐趣”这一情感态度方面的目标。只有把这股精神力量转化为学生内在的情感,才能让学生的思维保持一种鲜活灵动的状态,才能让学生的个性得到张扬,从而更好地促进学生喜欢阅读,感受阅读的乐趣,提高阅读的效率,促进学生可持续发展和终身发展。
3.指导科学的阅读方法,养成良好的读书习惯
新课程教学法中明确指出,为了提高学生阅读的效率,教师必须结合阅读教学,有目的地教给学生有关阅读的方法,让学生运用多种阅读方法进行自主阅读,从而提高独立阅读的能力。教师要引导学生在朗读、默读、诵读、精读、略读、猜读、探究性读等多样化的阅读实践活动中学会自主阅读,以阅读为纽带,把掌握阅读方法的过程与提高独立阅读能力的过程有机结合起来,同时提倡合作探究性阅读,分享阅读带来的乐趣。在每个星期的阅读课上,我要求学生“不动笔墨不读书”,指导学生做好读书笔记,每月阅读一本好书,写下自己的感受或评论,对学生进行仿写创作训练,让学生从仿写开始,逐渐过渡到创新写作。将文学作品的阅读与写作有机结合起来,长期坚持,学生的综合素质会有明显的提高。学生只要学会挖掘、利用好文学作品,就不愁心中没有一汪清澈的泉眼,手下的妙笔自能生花。
第19篇：客房 品质 提升
客房品质提升
首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。酒店是一建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，尤其是客房部提供的住宿服务是酒店服务的一个重要组成部分。其次，客房是取得营业收入的重要部门。所以酒店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。
然而事实并非如此，酒店管理者对客房部的不重视及管理缺陷等诸多原因造成客房部人员流动厉害。而正由于人员流失较严重及其带来的培训成本费增加，使得酒店的人力成本增加。导致服务质量也大打折扣.优质的服务来自优秀的服务员，要使客人满意达到预定的营业额就必须从员工入手。具体从以下几个方面探讨分析：
〈1〉客房服务不同于其它部门，客房部的主要任务就是“生产”干净，整洁的客房为客人提供周到的服务。客房部的人员包括客房经理，主管，领班，服务员。服务员虽然是最基层的员工却是客房收入的直接主宰者。所以员工是否优秀决定盈利是否丰厚，也许这样说有些夸大其词。但事实也相差不大。对于首次入住酒店的客人客房环境是给客人留下的第一印象其次是服务员的服务态度。然而却常常因为各部门之间的协调和协作不够到位而乱子。我是深有体会，那天，我正在打扫1303房间，房间还未打扫完，忽然接到客房服务中心的电话。通知1307马上有客人入住。1307是客人刚离店的走客房，房内很乱很脏。其实，当时楼层已经有好几间打扫好的空房，而前台却把这间没打扫的放给出租了。我放下手里的活，急急忙忙到1307进行打扫，卫生还没做到一半，行李员就领着新入住的客人来了。客人的行李放进了07房间，而客人没地方去，只好在房间里看着我收拾凌乱的床和一堆堆垃圾。虽然客人一到我就给客人做了详细的解释并承诺尽尽快把房间给打扫干净，客人也表示谅解，但我想稳定将我们酒店的形象在他心中大打折扣。由此可见，客房部要生产出高质量的服务产品，必须得到其他部门的合作与支持，做好客房部与酒店其他部门的沟通与协调工作是提高客房部服务质量的重要保证。例如： （1）.与前厅部部的沟通与协调
1.前厅部应将客人的入住信息及时准确的通知客房部。以便客房部服务员随时掌握房态。对客人的到店时间，人数，特殊要求等方面做一定了解，从而为客人提供针对性的服务。
（2）前厅部应将客人的换房，离店的信息及时通知客房部，而客房服务员应在客人离店时，及时查房，看看有没有客人遗留物品，房内的设备，用品有无丢失和损坏现象，有没有消费酒水并将检查结果立即通知前台。
（3）客房部应将客房的实际使用情况通知总台，以便核对和控制房态。 2.与工程部的沟通与协调
（1）客房部负责客房设施的日常保养工作，而工程部则主要负责设施设备的维修工作。 （2）客房要及时向维修部提供客房设施的维修信息，并为维修人员进入客房进行工作提供一切便利。
（3）向工程部提供客情预报，以便工程部对客房进行大检修。
总之，客房部与酒店各部门进行沟通也是提高客房服务质量的途径之一。 〈2〉由于客房服务不同于其他工作，对服务员素质要求比较多，例如身体健康，没有腰部疾病。因为客房部工作大都属于体力活，所以员工必须具有健康的体魄。要不怕脏不怕累，能吃苦耐劳。有较强的卫生意思及服务意思。有良好的职业道德及思想品德。有一定的外语水平，能接待外宾。但我们酒店在招聘时就没综合考虑，在招聘及培训时没做到位，之前提到过酒店业人员流动比较大，作为酒店重要部门之一的客房部也不例外。三天两头有人不辞而别，为了填补空缺。酒店在社会上广招“人才”包括许多阿姨级别的人物，有的甚至比我妈妈年龄还大，还有腿脚有病的。其实我并不是歧视那些阿姨和有病的。我只是觉得客房部工作量比较大，做客房的多是年轻人。对于那些阿姨怕她们吃不消。还有那个腿上带病的女孩和我差不多大。刚开始并没注意到她腿有毛病，是她多次请假引起议论，和她聊天后才知道是车祸留下的后遗症。酒店在招进一批新员工时往往会对起进行强化培训，以便能更快的上岗。但效果往往不怎么如人意。“冰冻三尺非一日之寒”说的就是这个理。因为这个工作就是讲求经验，熟能生巧。所以花精力培训新人还不如尽力留住老手。在培训新员工所用的精力和时间是成本的一种浪费，而多留住一名优秀员工就是多节约一比成本。留住优秀员工要从以下几个方面入手：
（1）要让员工有受重视受尊重的感觉，现代员工寻求组织的尊重，追求自我价值的实现。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念，充分尊重人、关心人、信任人，发挥员工的主观能动性，适当授权与授责，使员工主动参与到酒店管理与服务中，创造性的完成工作。树立强烈的集体责任心和自豪感，培养员工的奉献精神与忠诚度。例如、充分授权，适当控制。尊重员工、信任员工，就要器重员工。采用扁平化组织结构，权力中心下移，善于发现人才，大胆授权，充分调动员工的积极性，发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位，以酒店为家，主动积极、创造性的完成任务。关心员工生活，在活动中增强感情。紧张的工作之余，关心员工的精神文化生活，通过开展形式多样的娱乐活动，培养团队精神，增强团队凝聚力。
（2）为员工提供广阔的发展空间及公平的竞争场所。在我实习期间来了个“新员工”，我一直感到很好奇为什么他人缘比我一个老员工还要好，因为主管领班包括经理好像都对他比较照顾。而且他连上层领导都知道不少包括饭店的前身（我们饭店以前叫凯旋门酒店，后来因经营不善才交由湖南华天托管的）那个新同事和我是老乡一起的，所以和他聊过以前的事。而且我还在他面前班门弄斧。他以前是酒店的员工而且工作优异。在酒店进行领班选举时是最有望晋升的一个，但是由于不公平竞争而落选了。由于酒店是由湖南华天托管的，那个通过关系上去的领班是湖南的而且她男朋友是客房部副主管。所以她被破格提升为领班，之所以说是破格是因为她一直是在客房服务中心做文员，从来没做过房间，没有做房经验。相对我老乡来说差了老大截。结果她却升为了主管。可能由于气愤不过，我老乡就跳槽了。虽然现在回来了，但他现在的做事态度完全属于应付，根本毫无热情。酒店也因此丢失了一个优秀的员工。所以酒店管理者要做到一视同仁，不要因为裙带关系而埋没摧毁了真的人才。
（3）建立合理的利润分享政策及完善的奖惩制度。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系，能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面：
一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较，如果发现有不公平因素，就会影响其积极性乃至跳槽，所以工资奖金的发放应遵循公平原理。
二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖，创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。 （4）管理者要慎用惩罚，善于树立自己的威信，发扬明主，重视与员工沟通，善于应用语言技术，如果管理人员说话枯燥乏味，只知道单调的重复上级指示，不停的批评员工在加上另人厌烦的口头语，必然会引起同事们的反感和员工的逆反心理，甚至产生抵触情绪把事情办糟。根据个人及同事的共同体验，提出以下几点忠告，切忌亲疏有别，不注意聆听，爱讽刺挖苦，自以为是，缺乏尊重，难寻踪迹，不停罗嗦同一问题。
总之，留住优秀员工也是提高客房质量的要素之一。 〈3〉将服务质量管理应立足于标准化、走向个性化
从中国酒店业的现状来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。各个酒店情况不同标准也就不同例如珠海度假村“量化管理”出效益，前厅服务坚持“359”标准，入住接待限时3分钟，结帐5分钟，别墅区退房9分钟；餐饮服务“15-15-20”的标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟；上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。总的说来有相互关联的五大标准：组织机构标准化，工作流程标准化，服务规范标准化，民主管理标准化，检查制度标准化。以上酒店的做法都是很好的典范。
在完成了标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。
个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看，酒店一定要创出富有特色的个性化品牌，包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的‘热情’、希尔顿的‘快捷’、喜来登的‘关怀体贴’、肯德基的‘101%满意’、香格里拉的‘亚洲式’亲情服务等等都是品牌特色；微观方面，服务个性化具有两层含义：一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质，在坚持规范化服务程序的前提下，培养员工的个性化服务意识，发挥其创造性，在客我接触的真实瞬间，充分挖掘员工潜力，为客人提供有针对性的超值服务，如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。当然，要提供规范化而富有个性的瞬间服务，在客人心里制造心动，还需要从以下方面提高员工素质：
1、敏锐的洞察力是做好瞬间服务的前提。培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识；
2、敏捷的行动是做好瞬时服务的关键。在准确判断客人的需求之后，要迅速行动，避免让客人过久等候引起投诉。
3、广博的知识是做好瞬时服务的基石。旅游服务人员要做杂家，上知天文下通地理，对当地的旅游景点、气候、交通、民俗文化都要知晓。以满足不同客人的不同需求。
4、说话的艺术性是瞬时服务的催化剂。服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。
5、独具匠心的个性是瞬时服务的升华。细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。
个性化服务的第二方面是满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。。 酒店业的一枝独秀“金钥匙服务”更是把个性化服务演绎到极致。
国内酒店在个性化服务管理上还处于起步阶段，应学习西方成功酒店的经验，在保护原有的服务品牌基础上，采用“品牌延伸”策略，开发市场隔区，满足客人的多样化服务要求。当然，个性化产品的实施，上到酒店文化、经营者的管理策略，下到员工的独特素质和富有人情味的服务，需要酒店全体员工共同努力
第20篇：《提升品质》学习心得
《提升品质》学习心得
公司于8月17日及24日利用两个下午的工作时间组织全体在职人员观看学习李践老师《提升品质--人人必须学会的15个方法》的培训视频。期间，通过李践老师专业讲解，让我对品质这一词组有了全新的认识，品质是什么，就是客户满意、符合标准、零缺陷。品质关乎民族的兴衰，如二战以后的日本主要靠产品的高品质重新振兴；品质关乎行业的发展，如三鹿公司的三聚氢氨事件给整个牛奶行业造成了重大损失；品质是企业的生命线，关乎企业的生死存亡，如丰田公司的刹车门事件给自身造成了很高的经济损失，三鹿公司的三聚氢氨事件最终导致其破产。企业产品的品质还关乎社会的生活和工作品质，我司的愿景是为全球人民提供方便与快乐的高端平台，企业文化的第一点就是“品质”。但如果连我们公司提供的产品都无法保证品质，又如何去为客户提供方便与快乐？企业的壮大发展离不开消费者的口碑，其中产品的品质是最主要的因素。
片中李践老师多次强调：品质管理，人人有责，从上到下，我们要有高品质的态度，高品质的理念、高品质的作风、高品质的教育。品质越往前，成本越低，问题越小、越容易纠错；品质越往前，我们的控制率越好。品质越高，其价值越高，必然就会有高价格，创造高利润。
通过系列课程的学习使我对目前生活、工作有更深刻的认识。也使我明白，要改变自己的处境，就要从自己的工作开始，认真对待自己的工作，把工作用心做好。李践老师在课程中提到的3大作风：认真、快、坚守承诺；3大准则：保证完成任务、绝不找借口、乐观自信，爱与奉献，都让我耳目一新。我们每个人做工作都认真去做，不论什么工作，如果全身心的投入，我们都会从中学到很多，在快乐中工作总比在怨气工作中好。不是每个人都能做到企业老总，我们要在平凡的岗位上做出不平凡的事迹，每个职位都有做的最好的，都可能是最优秀的员工，我们要么不做，要做就做到最好。
培训期间当我看到“差不多先生”因儿子和他一样的差不多思维，将王医生而误带汪兽医来给父亲治病，及“马虎小姐”的事迹，让我们回想起在我们的生活、工作中同样存在很多的差不多思维，如：超越车辆因差不多过的去的距离，而导致人员不幸的车祸发生；工作中因有差不多的思想，在收货验货时未能细心核对检查，导致客户投诉造成公司损失；在制作装柜清单时，因粗心大意复制合同而未再三核对，而单上数据错误产生额外费用；在制作采购合同时，仅仅复制以前同事所做合同，更改其中数据，没有仔细与供应商核对其中条款和细则，导致合同中漏洞百出，错误不断而又无法改善更新；工作中打印文件经常马马虎虎的做事，事后也未做检查，导致提交给上级领导的文件错字连篇、漏洞百出...我们不能当差不多先生，不做马虎小姐，工作有标准有要求， 从严要求自己，是对自己负责也是对别人负责。通过3个5管理方法学习，我知道了5S运动，了解了界定、测量、分析、改进、控制5步改进法，明白了任何事要问为什么，追根究底，找原因，再做出决策。
平时工作中，我们要养成良好的习惯。发现问题，及时纠错，及时反应，看到问题要及时反馈，及时负责。每一项事要做好5项检查，事前要检验，事中要检查，事毕要检测，事后要检讨，最后监督，让每一件工作都在我们的监督控制中有效开展进行。工作中我们尽最大能力做好每一个步骤，不接受不合标准的上道工序，自己的工作中不制造差错，不让自己的差错流出到下道工序。
我们每个人都要有计划有安排做好自己的工作，对照标准，对照过程，对照结果，这样每天改进1%，30天我们能进步33%，90天我们就能进步242%。一天比一天做得更好，提高了办事效率，提升了工作品质。提升品质管理方法对于我们每一个人都非常有用，当我们真正把这些方法融入到生活和工作中，一定能起到事半功倍的效果，让我们真正收获高品质生活。
结合所学习的15个方法，针对采购及日常工作的问题，对以下工作加以改进：
1、加强学习采购工作，把采购部的工作合理有序安排、有效落实，按时按要求完成加单、询价、验厂等工作。
2、加强与各部门联系沟通，通过事前检验，事中检查，事毕检测，及时纠错，及时反应，及时反馈，让出现的问题最快解决。
3、不当差不多先生，不做马虎小姐，严格执行集团公司各项管理规定及工作流程，严格执行审批程序。
4、向义乌同事多多请教取经，避免旧错重犯。对于我们新人，应该互相沟通学习，共同分享。合同的制作对于采购人员是必须熟练掌握及准确无误的。日常工作中多与跟单员、供应商进行产品制作工艺、包装、新品研发的沟通，逐步改善合同中长久以来的错误。
5、跟单员出差验货时，采购可申请一并前往。通过验货装柜，与跟单员进行工作流程及侧重点的沟通，掌握两个部门之间的工作衔接及细节步骤，以负责的心态为导向，做好本职服务工作。
采购部：沈阳
二零一二年八月二十七日
