推荐第1篇：银行柜面服务营销心得体会
银行柜面服务营销心得体会 2013年5月11日下午我们学习了营销服务培训，老师生动的介绍，广泛的涉及实现；联系其他的科学知识让我收益匪浅。
我们怎么来理解服务，书本的定义是：“服务是具有无形特征却可以个人带来某种利益满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动.”但是要做好服务可不是一件容易的事，做好服务最重要的从“服务人员，服务质量”方面做好。企业要注重培养服务人员的综合素质，比如我们进去一家饭店吃饭那些服务人员要是穿戴整齐面带微笑，我们也会更有心情吃饭，当然服务质量也是更重要的，就像光有外表是没有用的更重要的是有内涵，所以好的服务质量会给人留下深刻印象。也会赢得更多的客户。柜员作为一线员工，是客户了解我们的门户
推荐第2篇：银行柜面服务百日整治心得体会
银行柜面服务百日整治心得体会近日，我们**建行个人金融业务开展了“强基础、查隐患、防风险、促发展”的百日整治活动，通过优化服务环境、规范服务行为、提高服务效率等系列活动，推动全行柜面服务水平迅速提升。作为一名新入行的大学生，在此活动中，我得到了充分地锻炼和进步，受益良多。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，我们必须要从以产品为中心向以客户为中心的转变，彻底改变国有银行“门难进，脸难看，事难办，话难听”的印象，不断提升我们的软服务能力。亲和是优质服务的基础。于丹在《论语》心得中说“生而亲和，道不远人”，一个人如果真能亲和的对待别人，特别是亲和地对待陌生人，那么他一定可以把事情干好。柜台是银行的窗口，柜台员工的素质直接影响着银行的形象和服务质量，服务是银行经营之本、活的灵魂。因此亲和已经不仅仅是对柜台员工个人素质简单的要求，更是企业文化的一种延伸，它体现了柜台员工与顾客亲人般的关怀，心与心的交流。
推荐第3篇：银行柜面服务分析
银行柜面服务分析
根据本支行柜员实际情况，分析本支行柜员服务现状，本支行于2013年初开业至今，横向比较，柜面服务得到广大客户好评，较本地区其他金融机构更优质，也为我行树立了较好的品牌形象。纵向比较，今年与去年相较柜面服务有所下降，将现阶段本支行柜面服务存在的问题分析如下：
一、由于今年本支行各类业务全面展开，柜面压力增加，使得柜员忙于快速处理业务，对相应的服务规范有所松懈，仅仅停留于机械的执行三声服务，站立服务，未真正做到情感服务，细节服务。
二、由于部分新员工上柜对本行业务系统不熟悉及本行系统的部分缺陷，造成一些业务差错对优质服务造成一些影响。
三、××地区产业结构多为苗木产业，其行业特点多为现金交易进而决定本支行现金收付量较大，包括ATM机的使用率都很高，又由于本行现金出库时间较久(当日预约，款项次日终接库时才送到)，无法及时满足客户支取大额现金的需求，对柜面服务造成一定影响。
四、由于现规定经办柜员不能帮客户填写凭证，造成部分习惯于由柜员填单的客户不满意，认为柜员服务不周到。此外，客户填单差错较多，需柜员指导每栏如何填写，延长业务办理时间，造成客户等待。
总结以上问题，现提出以下四点工作措施：
一、调整柜员心态，加强柜面情感服务培养，让柜员意识到优良的服务必须是发自内心的，否则就是只能是一种形式，尤其是柜面的常规服务，如果做不到情感的投入，只是机械的完成业务，是无法为客户带来优质服务。同时加强柜员细节服务培养和服务连续性培养。
二、利用晨会和老员工传帮带的作用，加强柜员业务知识及业务流程的学习，要求新员工每日下班后认真整理总结当日新接触业务，并于次日晨会进行提问，要求每位柜员对基本业务流程了然于胸，以应对柜面业务，做到忙而不乱，沉着应对，避免差错，在保证业务办理质量的前提下兼顾服务。
三、针对现金库存问题，现在基本以略微放大库存来解决。同时尽量与经常取大额客户做好沟通，尽量提前两天预约，及时满足客户的现金需求。
四、针对填单问题，由大堂保安为客户取完号后引导至填单台先行填单。如遇客户特别多情况，及时汇报支行行长，由客户经理暂代大堂客户经理，引导客户填单。
××支行
××
推荐第4篇：银行柜面卓越服务案例
柜面服务案例
“以铜为镜，可以正衣冠，以古为镜，可以知兴替，以人为镜，可以明得失。”对于银行服务而言，客户、员工与同行都是每日必须正视的镜子，从中我们发现服务的不足，从中我们倾听客户的需求与心声，从中我们致力于改进产品与服务。
服务是银行立足的基石，是银行发展的根本。只有不断的增强服务意识，强化服务措施，为客户提供优质服务，学会站在客户的角度思考问题，注重每一个细节，这样才能从根本提高服务水平，得到客户认可。作为从事柜面工作的一名银行工作人员，每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务，怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地，是我们经常思考的问题。每一天，我们都隔着一层玻璃为客户提供服务，厚厚的玻璃，有时会把我们与客户的关系割裂开来，但更多的时候，虽然我们身处玻璃的两侧，却也能感受到彼此的温热，懂得如何正确的开启自己的情绪开关。
当时钟悄悄滑过五点，银行大堂里面的客户也逐渐散去，一天的工作接近尾声，我整理着自己的传票和钱箱，以便能准时结束这一天繁忙的工作，与威豹人员完成最后的交接。这时，急促的电话铃声响彻整个网点，电话的那头，一位客户非常急切的解释到今天是她白领通贷款的最后一天，白天由于其他事情耽搁了还款，所以她希望带着15万的现金前来归还，问能不能稍微等一下她，帮她办理还款。我看了看手表，已经接近五点二十了，距离跟威豹人员交接工作只有十分钟左右的时间了，我的心情一下烦躁起来。但是转念一想，一来这位女士拿着这么多现金也确实不安全，二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响，就礼貌的告知她，我们这边会尽量等她前来！
临近网点关门，客户赵女士终于赶到了我们网点，我接过她手中的十五万现金，还是严格的按照双面过机的标准清点起钱来。期间赵女士一直在赔礼道歉，说自己非常不好意思给我们增加麻烦，反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意，让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通，力量微小，可是我们离客户最近，当客户遇到问题的时候，最先想到的就是我们。所以，我们应当更加竭尽全力，为客户做的更多。数分钟后，我把钱存进卡里为她还清了贷款，并热情的询问她还有没有其他业务要办理，她面色犹疑，十分不好意思的说能不能帮她重新激活一下网上银行的UKEY。
听着还有业务，玻璃外的威豹的押钞大哥显然有点失去了耐心，不停的敲着玻璃催促我说：“快点！好了没有？你们没准备好我就先去别的银行了，你们到时候再打电话吧！”说着就要走了，我一下心慌了，但转念一想，必须找个两全其美的办法，既不能耽误和威豹的交接，又能帮客户办理业务，如果不能及时完成现金交接，就会影响整个网点同事们，而重获下载码不涉及现金收付，可以在交接现金之后再办理。于是我就同赵女士简要的解释了一下原委，希望能跟她“借”五分钟的时间，得到同意之后，我与其他同事火速清点了尾箱钱款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又马上帮赵女士重新获取了激活码，并请大堂经理协助她重新完成后续的激活工作。赵女士一个劲说不好意思，又不停的诉说着对我们的感谢。
送走客户，时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟，却让我成熟了许多，收获颇丰。人与人之间的沟通，其实可以很简单，情感是互通的。我们尽心尽力为客户解决难题，客户总能感受到我们的每一份付出与心意，时间久了，自然而然会对我们产生信任与依赖，而客户的信任，又是对我们最大的支持和肯定，继而推动我们的服务。
有时，工作中难免会出现一些小情绪，但是如果我们去审视，去发现，我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子，有时候它是学习成长的教科书，有时候它成鞭策自我的戒律，关键我们采取什么样的心态去面对。试着给予一个灿烂的微笑，“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容；为客户送上一份真心，“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动，以客户为镜，我们才能不断的闪现服务亮点，提升客户满意度。卓越服务无小事，点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。
推荐第5篇：银行柜面服务实践报告
通过这一个月在现金柜的实践与学习，我对于银行柜面服务的认识有了进一步的升华。随着经济全球化的发展，金融业的竞争日趋激烈，而这个竞争归根结底又是银行服务的竞争，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。因此，各家银行千方百计在服务上下功夫，“微笑服务”“站立服务”“规范化服务”……服务方式层出不穷。确实，通过注入新的服务理念，银行服务模式有了很大的改观，“板脸”变成了“笑脸”、“纹丝不动”变为主动迎接，但是就目前的情况而言,银行服务还固守于旧的服务方式，服务机制并未完全放开，服务思想仍然停留在“要我笑”，“要我站”上，还没有真正做到面对客户，“我要微笑”，“我要站立服务”“一切为客户服务”。文明优质服务并不是一张笑脸，一声“您好”所能包容的，它需要银行工作人员具备全心全意为客户服务，一切从客户利益出发的思想。客户来到工商银行，本身就是对我行的一种信任，一种支持。我行在服务时理应急客户所急，想客户所想，尽可能为客户提供最灵活的服务。这就需要我们工商银行的基层网点提高服务层次。
第一，商业银行的基层网点基本都是由柜面服务人员组成,柜面服务人员在营业网点柜台对客户提供各类金融业务的同时,要在不增加客户成本的情况下,使客户享受到超出客户心理期待的服务,并且要在保持良好服务形象的同时,热情接待客户,耐心解答客户疑问，站在维护客户和银行双方利益的角度妥善处理客户的所有问题,自己解决不了的,要及时与上级管理部门做好沟通,尽早尽快的圆满解决问题。在遵循成本效益,防范风险的前提下,尽量满足客户的合理需求,提高自己的服务层次,塑造以诚待人,以情动人的服务形象，努力打造具有自己优势特色的柜面服务品牌。
第二，要牢固树立客户至上的服务意识，每名员工都要明白只要上岗就是代表着银行的形象,我们是代表银行来直面客户，以优质服务求得银行工作的进一步发展。客户是商业银行的服务对象,是商业银行利润的来源,因此我们要真诚的服务客户，把客户当成自己的亲人;我们要周到的服务客户,让客户感到我们也是亲人;我们要正确对待客户的抱怨和批评,把它变成银行经营管理的重要资源,把它变成银行持续发展的不竭动力。
第三，要掌握服务理论,在服务行业有一条通用的服务原理：“100-1= 0” ,它的含义就是:优质服务必须坚持一贯,如果在对外的100次服务中,仅有一次的服务不周到，没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户，也就失去了客户，我们的服务效果就等于0。由这条理论我们不难看出,优质服务贵在坚持，只有客户这次满意，他才会再来下一次。在现代银行的对外服务中，客户满意度已经成为众所关注的问题，客户满意度有两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。而我们柜面服务人员应该做的就是在行为上让客户满意,所以平时要注意处理好我们工作中的每一个细节问题,要知道细节的力量有时是不可估量的!
第四，要将上述三点应用到自己的实际工作中,我们基层网点服务人员要不断增加自身的服务技巧,真正的提高自己的服务层次。临柜人员，就文明优质服务来说，也有不同层次的区别。对客户能够做到笑脸迎送、起身接柜等一些较为表面的东西，虽不能说不重要，但这些不应该是文明优质服务的唯一准绳，因为这些表面的东西，固然能给客户一定的好印象，但更重要的还是应该强调自己的特色，比如设身处地的为客户着想，真正站在客户的立场上去解决问题等。
品牌是企业的无形资产,是企业竞争能力的体现,优秀的品牌可以给企业带来巨大的超额利润。实施服务品牌战略是银行同业竞争日益激烈的必然结果。随着我国金融市场化改革的不断推进，国有专业银行基本完成了商业化改革，以现代股份制商业银行为主体的新兴银行数量和规模不断扩大，外资商业银行也已进入我国，一个开放度高、竞争性强、多种金融机构并存的多元化金融结构格局业已形成。要在日益激烈的同业竞争中吸引更多的客户，必须提供比对手更优质更有特色的服务，否则，就会被对手兼并或逐出市场。所以，让我们以最大的热情，最大的真心，最大的耐心把服务品牌做到底。
推荐第6篇：银行柜面服务工作总结（版）
2014银行柜员年终总结 2014年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。
现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严
格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。
对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求
与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2014年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业
绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。
“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，篇二：银行柜面人员文明服务个人工作总结
五年前，怀着对未来生活的美好向往，怀着对银行工作的无限憧憬，我成为了一名**银行的普通员工，从那天起，在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，我不仅有对工作满腔热忱、更有颗追求完美的心，坚持不懈、韧劲十足地不断努力提高自己的专业技能和服务水平，以务实求真、一丝不苟的态度处理每一笔业 务，以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户，以团结互助、平和谦逊的姿态与领导同事一起为华夏银行的发展贡献自己的力量，从中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，感受到了集体的温暖和力量，并以此得到了领导同事和客户的一致好评。我很庆幸自己能有这么好的工作环境和工作条件，同时也高标准严要求地给自己定下了工作目标：严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面，亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。几年来的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“准确、高效、快捷”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任，进而在激烈的市场竞争中赢得更多更好的业务
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一、微笑是文明优质服务的引言。微笑，是自信的一种表示，是无声的语言，她传递着友好的信息，她是人们交往中最丰富、最有感染力、最有征服力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象，微笑是员工心灵的窗口，是职业风范有效展示形式。只有发自内心的微笑，才能和客户进行最真诚有效的沟通。 比起年轻漂亮的同事，我没有先天有利的条件，但我相信“相由心生”，只有发自内心的微笑才最具魅力，才能把一颗真诚的心传递给客户，用我发自内心的足以赢得每一位客户信任的会心的真诚的微笑，来温暖客户的心灵，从而赢得客户的信赖。我深知客户是银行的宝贵资源，有了
客户才有我们的存在，服务是银行的经营之本、是银行的效益之源、是银行的灵魂、是银行的生命，所以无论工作压力多大，还是工作多累，还是家有烦心事忙碌到深夜，都不能摆出一副不开心的脸色，因为这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的猜疑和不满，无形中会把许多客户拒之门外。有一位客户来我行办理了几次业务后，他告诉我们，他到全国很多银行办理过业务，相比之下华夏银行的员工给他留下的印象最好，我真诚自然的微笑让他备感亲切，在华夏银行有家的感觉，虽然他们单位现在搬到离其他银行较近的地方，可他还是愿意舍近求远的来我行办理业务，成为我行的忠实客户。其实在每天的工作中，随时随地都面对着客户审视的目光，就好象是每天都要面对“考官”，我做到了多少，也就意味着“考官”能给我打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待我，客户对我的态度，实际就是我自身言行的一面镜子，不能去挑剔镜子的不好，而是要更多地反省镜子里的自己，哪里不够好，哪里需要改进。然而要使所有客户都对自己的工作表示满意那是很难的一件事，但我知道除了每天着装整洁、文明用语、班前准备工作做充分外，微笑就是无坚不摧的利器，保持良好的心态，养成微笑的习惯，而且不仅仅是我自己微笑，更要让我们的客户微笑，这样就能让即使是初次到华夏银行办理业务的客户也感到亲切，在给别人带来快乐的同时，我自己也能从中得到快乐。
二、技能是提升服务水平的基础。 古语云：“工欲善其事，必先利其器”。银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供完善快捷的服务，就干不好本职工作。在进入华夏银行之前我并不是金融从业人员，没有从事过经济类工作，银行工作对我来说是一片崭新的天空，所以我十分注重加强业务技能水平的学习和提高，深知技能是提高服务水平的基础，只有掌握熟练的业务技能，才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务；才能提高工作效率，赢得客户的信赖。 八小时工作之内很难有充足的时间练习技能，于是我利用中午休息时间、晚上、休息天抽空练,并坚持“缺什么，补什么”的原则，我以前打字速度不够快、准确率不够高，就坚持每天利用练
十分钟，二十分钟，练打报纸、打书本，坚信有一天“铁棒能磨成针”。点钞工作没有捷径，只有做准每一个微细的规范动作，进行无数次的机械重复训练，做到心、口、手合一，这样才能提高速度和准确率。我深知抓紧一切时间，严格要求自己，养成长期学习的习惯，坚持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能练好技能。也只有把基本功练好，才能提高办理业务的速度。
三、知识是提高服务能力的坚强保证。
人们往往习惯于把服务理解 为态度,即态度好就等于服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵,服务者必须具有良好的专业知识，遵纪守法的合规意识和善解心意、准确、快捷、高效的服务技能，而知识是提高服务能力的坚强保证。 良好的专业知识来源于平时的学习和日常的实践。我非常专注于将所学知识与实际工作的结合运用，在工作中学，在工作中提高，在工作中体会。抱着
我利用业余时间参加了会计专业专升本的学习，并于200*年顺利拿到了会计专业本科学历，用知识充实和武装自己，为服务技能的提高提供了坚强保证。
四、沟通是做好服务的有效手段 用心体会，善待客户，这是做好服务的根本。客户如果得到满足，他会把他的喜悦向别人传递；如果他的心情极糟，他也会把造成的原因向别人倾诉。这种效果不是简单的加减，而是以n次方的形式进行扩散。在一些小小的细节之中，它体现的不仅是我个人，而是我们相城支行的整体形象。所以工作中我经常从换位思考的角度去观察、体验客户的心态和具体服务的需求,以真诚换取客户的真情，从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急，争取把工作做得最优最好。我们相城支行很多客户离我行的路程都比较远，他们每次来行办理业务都要花费大量的时间在路上，每当遇上这些客户，我就换位来体会客户的心态，所以每次客户过来我都会给予真诚的问候，耐心细致地听取客户的服务诉求，尽可能快地办理完相关业务，同时想他们没想到的一些细节，提醒他们，比如有些客户很长时间难得来一次，不用客户说，主动将这段时间所有分户对账单，季度结息回单，结算业务收费回单等单据整齐完整的提交给客户，省去了这些客户的来回时间，给他们提供方便，也给他们留下华夏银行窗口服务的良好印象，让他们觉得来华夏银行办理业务是正确的选择，是种服务的享受。 我深知而要做到此还必须加强与客户的沟通与交流，多了解客户的一些的基本情况。当客户在叙说他的需求时，做一个忠诚的忠实听众，认真倾听客户的需求。从客户的服务需求出发，结合业务的操作规程，及时沟通协调需求与制度规范间的矛盾，适时地为客户提出合理建议，力尽所能地为客户提供全方位的服务，尽可能让客户获得超乎意料的服务。如我行位居家具市场，客户每天都有大量的现金营业款存入，根据家具业的支付习惯和合同约定，一般是累积到一定金额后才支付货款，所以他们大都以活期方式存我行。有一次有位客户来咨询如何可以做到在方便支付的基础上又能获得超过活期的收益，听完他的要求后我就把华夏银行新近推出的七天联动通知
存款品种介绍给他，客户欣然接受，从此成为了我们的忠实客户，并陆续介绍了相关客商到我行办理了此业务。 面对客户的申诉，平心静气地倾听，认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。不管处理结果如何，主动答复，避免引起客户的抱怨，并学会运用一些处理应急事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”。我们有一家具店客户，他急需提现金到他行办理异地存款，在告知他大额现金需提前预约，他急得情绪很激动，通过了解、结合我行现有的业务进行分析，为他提供了大额异地汇款，几分钟后对方客户很快地收到了货款，及时发货了，客户直说感谢。客户轻轻的一声谢谢，使我深深地领悟到“诚信铸就品牌，服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
五、团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在华夏银行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，既要自己进步，也要关爱年轻同事的成长，帮助她们尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如签发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。例如提前把贷款到期的有关信息及时反馈给信贷部门，与信贷部门联动地把客户的服务工作做到实处，使客户满意。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升华夏银行的整体形象。
六、满意是服务工作不懈追求的目标。
优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中，“世上无难事”，我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。根据顾客的不同需求，提供差异化的便利服务和支持服务以达到服务品质的无差异性。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进篇三：银行柜员工作总结 2011银行柜员年终总结 2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。 现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严
格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。
对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求
与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2011年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业
绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。 “没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。
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企业文化建设之优质文明服务
眨眼间，作为一个新人入行快一年了。看着自己坐的那把椅子，感触良多。已是“柜台侧畔千人过，打码器下万号生”。见识过形形色色的客户，以及如移轴摄影下的都市干道般进进出出的资金，我越来越意识到，当前，金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，银行服务的状况也直接体现了银行管理水平的高低，体现了银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。
作为中行的毛细血管，柜员这一岗位是面对客户的第一窗口。好比一个人的容颜，肩负着给顾客留下第一印象的重任。文明优质服务，其意义不仅仅是端正仪容仪表、实行微笑待客等基本服务规范化，更要在思想上、意识上进一步提升优质服务理念，从而提高员工服务质量和服务水平，把中行最优秀最美的一面展示给大众。上柜这10多个月里，遇到过亲切的顾客，蛮横的顾客，可爱的顾客，形形色色不一而足，真可谓“银行大了什么顾客都有” 。
我认为，首先，要积极改善服务，诚心感动客户。服务工作无小事，服务细节暖人心。对储户做到“四个满意”：服务态度 让客户满意，服务质量让客户满意，服务时间让客户满意，服务方式让客户满意。一是为促进综合服务水平的进一步提高；二是方便客户；三是坚持人性化服务。比 如我们辖区内业务网点毗邻各个体商户，客户兑换零、残币非常频繁，想方设法为客户提供方便。
其次，要注重窗口形象。小窗口，大银行。柜台服务的好坏直接影响到中国银行社会形象，同时也直接关系到存款增长。优质的服务就是最好的‘金’字招牌。以令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务 态度会赢得广大客户的赞誉和肯定，优质的服务，会帮我们带来大批的“回头”客户和新的客户。
最后，我们还可以采取“走出去，请进来”的方式，认真听取客户的意见，想客户所想，急客户所及，只有这样，才能赢得更多客户的信赖和支持。基层网点人员少，工作繁重，条件艰苦，这就需要我们的员工任劳任怨、不计名利，甘于吃苦，乐于奉献，发扬“老黄牛”精神，当好人民的勤务员，真正做到“走千家万户，吃 千辛万苦，说千言万语，交千朋万友”。
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苏州交通银行柜面服务：
周末在苏州交行的同学带领下，参观学习了他们的柜面服务，这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。
刚一走进营业大厅，就有大堂经理亲切地过来询问：“您好，请问需要办理什么业务？”于是我表明要取1000元钱时，他告诉我，可以到自助取款机办理，会省很多时间。
他们的营业厅区域划分十分明显，分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。同学告诉我，在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务；高柜区主要办理现金业务；低柜区主要是对公业务；理财区主要为客户提供理财咨询。交行一直重视柜面服务质量，对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。交行除了对营业厅进行分区分流外，还大力推广自助服务，鼓励客户使用电子银行。
对于服务质量，他们下了很大的功夫。一是结合自身实际，制定详细的“神秘人”检查标准，聘请外部人员，以“神秘客户”身份，定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”；二是召开服务质量专题会议，以播放暗访录像、点评检查报告等方式，从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”，认真梳理、深刻剖析问题产生的根源；
三是采取有力措施，分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手，对需要重点整改的维度逐条对照整改；四是通过远程监控、现场检查等方式，对柜面服务改进情况进行跟踪检查，及时纠正服务偏差，全面提高客户满意度。
不仅如此，他们还从三个方面进行的调整，一是增设网点服务柜口，缓解客户排队现象。一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底，结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要，核定网点旺季对外营业柜口数。二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区，将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区，解决网点因增设窗口人手不足的问题。二是强化硬环境建设，提高网点服务品质。一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。通过网点现场管理突击月活动，给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境，进一步提升网点服务水平，提高客户满意度，为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。三是强化网点现场管理，提升大堂经理履职能力。重点抓好大堂经理在岗率，采取多种措施，配齐、配足大堂经理，保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。注重大堂经理履职能力提升，提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧，确保大堂良好服务秩序。印发规章手册，规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。
通过一天的参观学习，让我感受到了我们存在的不足之处，今后要从自身出发，将自己的业务技能和服务水平不断改进，提升。
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银行柜面服务质量提高心得体会
时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。
作为合格的柜面员工要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作。当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用不知道烦不烦等不 礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到让客户满意。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的考官。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
柜员的行为代表着公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台，因此在今后工作中,作为一名柜员，应以更加饱满的热情,更加精湛的服务技能,更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务,把微笑溶入服务,把微笑留给客户,奋勇争先把自己培养成一个业务全面的银行员工。
推荐第10篇：银行柜面营销心得体会精品
银行柜面营销心得体会精品
我在柜面工作有一年多了。柜台，这个银行与客户面对面沟通和交流的方寸之地，为银行与客户之间增添了浓浓的感情色彩。柜员作为银行的一线工作人员，是客户了解银行的门户，代表的是整个银行的形象。同时，也是面对客户最多的人员，所以柜员的营销更为直接、有效。柜台营销，是银行营销的一种促销手段，从狭义上讲就是利用现有的柜台和人员，为客户办理的业务的同时，把客户需要的其他金融产品推销给客户。那么，如何做好柜台营销，最大限度地满足顾客的需求，培养顾客的忠诚度，取得竞争优势呢？以下是我在柜面工作的心得体会。
一、微笑、优质服务 微笑，是自信的一种流露，是无声的语言，传递着友好的信息，是人们交往中最丰富、最有感染力的表情。柜台是银行的窗口，柜台员工的精神面貌代表着银行的管理水平和形象。柜员的营销技巧和热情是决定银行金融产品市场占有率重要因素之一。如果客户来到我们的柜台前时，看到的是柜台里一张毫无表情的脸，客户还会再来吗？无论是工作压力太大，还是累了，不管什么原因，都不能摆出一付债主的脸。这样会使客户感觉他是不受欢迎的人，将会引起客户的不满，把许多客户拒之门外。说实在的，面对这世界上各种各样的人，要使每个人对自己的工作百分之百满意是很难的。那么，我们应该怎样做呢？微笑就是无往不利的武器。保持良好的心态，养成微笑的习惯，这对于自己毫无损伤，但却已经给别人产生良好的印象，在别人的心中引起快乐的共鸣，使客户走进银行时感觉到扑面而来热情，即使是初次到银行办理业务的客户也不会感到畏惧。只要我们真情付出，一定会得到回报，为别人带来快乐，将使自己更加快乐。我们发自内心的微笑，已经很大程度的提高了客户的满意度，也使我们对产品的营销得以继续。柜台作为销售渠道，不仅仅是存取款业务，代收代缴各种费用、多种形式的理财等等新业务品种不断推出，这无疑给柜台增加了压力。柜员如果从开始营业到营业终了面前都是排着长龙，那么哪有时间和精力开展营销？所以，我们要地将零散客户办理的简单业务引导到自助设备、网上银行、电话银行等渠道上，适当减轻柜台人员的工作压力，可专门办理一些复杂业务，同时积极展开营销，这样，不但减少了排队现象，提高了办事效率，也为客户节省下大量时间，服务水平最终得到了保证为客户提供了优质高效的服务。
二、了解所营销的产品 首先，我们需要全面的了解产品的用途，通过学习和培训，熟练掌握各种产品的特点，找到适合该产品的客户群，向客户作个性化的推介。在面对客户的咨询时，做到应答自如，体现柜员的专业性。因为专业，营销才更有力度。只有我们坚定信念才能使客户相信我们的推荐，愿意接受我们的建议。就我行的理财产品为例，我们会分别推出 5 万起售、10 万起售、50 万起售还有面向高端客户的 100 万、200万的理财产品，在产品的时间上我们有一个月的月月有约和月计划，也有时间长一点的两三个月的产品，还有时间更长的，在短期理财方面，我们有两三天的周末理财和七日有约，这就需要我们的做好对新产品的学习，了解每一期我们推出的是怎样的产品，多少钱起售、时间的长短以及利率是多少，这样在客户向我们咨询时，才可以将适合的产品推荐给客户。周五，一女士在我们兴化支行营业部的柜台办理有折存款业务，我们的柜员在为客户办理时，发现客户的存折上有200 多万员余额，就向客户推荐定期存款，但客户解释说这笔钱下周是要转到企业账户上的。柜员了解到这个客户是某企业的总经理，于是柜员向客户推荐了我行的周末理财产品，周五下午开始做，周一早上到账，不影响客户把钱转到对公账户，客户对此很感兴趣，并购买了我行的周末理财产品。至今，该客户已经在我行做了很多期的周末理财新产品，并介绍家人朋友在我行购买了其他的理财产品。对产品的了解，对信息的掌握可以很好的将新
产品营销给客户从而提高我行的业绩和形象。
三、把产品推荐给需要的客户。
一个产品的价值体现于能够令更多的人使用。金融电子技术日新月异，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行相继问世，让老百姓尽情地体验了高科技成果给金融活动带来的便捷。客户使用网上银行交易不仅可以节省交易时间，更能省去在柜台排队的时间，同时自主操作更能满足客户的需求。
在网络科技发达的今天，已经越来越多的人适应了网购的方便，这也为我们网上银行的营销带来了方便。比如年轻人开户，就先问是否需要免费开通网上银行业务，可以上网转账、购物的。对于这样的客户群，免费开通、网购是他们的吸引点，自然欣然接受。网上银行的营销不要局限于开户客户，还有一些潜在客户。前来办理转账业务，尤其是账户到账户业务的客户，可以大力推荐使用网银，既方便又快捷。例如子女在外地上学的父母，他们经常要来到我们的营业厅来办理汇款转账业务，我们的柜员一边在为客户办理业务时，一边询问：“先生，请问您有我们中行的卡吗？” “有啊！” “那您可以开通我们中行的网上银行，在家就可以把钱汇给您在 ”外地上学的子女，不用您每次来都排这么久的队。
“网上汇安全嘛，我怎么知道孩子有没有收到。” “现在网上银行汇款也跟柜台一样快到账的，而且您在汇款时，可以录入对方手机号码，这样汇款成功，对方就会收到短信提示，这是免费的。” “那这么方便，别人把我钱转走了怎么了怎么办？” “怎么会呢，我们中行的网上银行为提供双重保障。要从您的账户把钱转出去，需要有您这个动态口令码，除此之外，还需要您手机 ”收到的短信验证码。
“那你们这个网上银行这么好，要收多少钱？” “先生，我们中行的网上银行是免费的！” ” “那好吧，你就帮我开个网上银行吧。
“先生，您拿好，这是您的动太口令牌，这张纸上有您的初始用户名，我们那边月电脑，您可以先在这边修改一下，如果不会使用可以让我们大堂经理教您使用。” ” “谢谢，谢谢，我以后在家就可以给孩子汇钱了。
在为客户服务的过程中，养成微笑的习惯，不要吝惜自己的微笑。从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急， 以 加强沟通。
“准确、高效、快捷”的高质量服务为切入点，促进柜面营销的成功，赢取客户的信任
第11篇：银行柜面服务质量提高心得体会
银行柜面服务质量提高心得体会
时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要我们跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化，现在建行为进一步加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，塑造建设银行国有商业银行良好的企业形象，推动和促进全行各项改革和现代金融企业建设上下了很大的工夫，又制定了全行柜面服务管理办法和柜面服务标准。看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。
如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的
客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。还有就是做为一名老员工怀着对建行的感情提一点有效建议。
现在分理处客户排队的现象较严重，一进门给人的感觉就是纷杂和混乱，我建议应设置大堂引导员来主动解答客户疑问，引导客户快速办理各项手续。设立综合柜台，将对公业务和对私业务合理的联系和统一，这样就能提高柜员办理业务的效率，也能在一定程度上缓解客户排队带来的压力。我会在今后的工作中自觉加强理论学习，专业知识学习，向身边的同事学习，进一步提高自己特别是对公业务知识，全面提高综合业务知识水平。在领导和同事的指导帮助中发扬长处，弥补不足。提高自己的履岗能力，严格要求把自己培养成一个业务全面的银行员工。
第12篇：银行员工个人柜面服务心得
银行员工个人柜面服务心得
通过对柜面员工录像点评和学习我个人有以下一些心得首先要清醒地认识到服务的重要性尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下服务更是体现了银行的软实力与竞争力服务是银行经营的载体是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌是形象是一个单位核心的竞争力礼貌是服务的第一要素柜台是向客户提供服务的第一平台我深知临柜工作的重要性因为它是顾客直接了解我行的窗口起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实客户是实实在在的人群需要的是实实在在的感受而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次要做好服务除了要对业务知识有熟悉的了解之外还要以客户为中心跟客户交流感情设身处地为客户着想保证客户满意朝着我们银行361度的服务理念靠近。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散妆容马马虎虎甚至言辞冷漠态度生硬那换位想一下你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗再次服务要注重细节要让顾客觉得我们的一言一行一举一动都是很用心的在为他服务我们要善于观察客户理解客户对客户的言行要多揣摩要想客户之所想急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度客户对你的态度实际就是你自身言行的一面镜子不要总去挑剔镜子的不好而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过“不管你的工作是怎样的卑微你都当付之以艺术家的精神当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来不再有劳碌辛苦的感觉你就能使你的工作成为乐趣只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念培养两个理念①换位思考的理念②培养感恩的理念。
第13篇：SOP与银行柜面服务外包
SOP与银行柜面服务外包
一、柜面银行服务创新的概念和思路
（一） 银行服务创新的概念
西方管理大师菲得普·科特勒把服务定义为：服务是一方能够向另一方提供的各种无形的作业或活动。亚瑟·梅认为，金融服务是指金融机构运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和客户提供的共同受益、获取满足的活动。马克思主义服务经济理论认为，服务业是社会分工发展的产物。银行业作为第三产业，其提供的任何产品，归结结底都是一种金融服务。
随着银行业市场竞争的加剧，借力于管理水平和信息技术的发展，银行业金融服务创新也随之产生。金融服务创新是指金融机构在提供服务的过程中，应用新思路和新技术，改善和变革现有服务流程及服务产品，有效的提高现有的服务质量和服务效率，为客户创造更多价值，提升银行业务竞争力。
（二） 改进金融服务的思路
1、金融服务利润链理论
根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、客户忠诚度、客户满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层服务管理运营能力等一系列相关因素组成的系统。如图1，长期利润的增长来自客户忠诚度，客户忠诚度源于客户满意度，而客户满意度直接反映了客户感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。有统计数字指出：客户忠诚度增加5%，行业平均利润增加的幅度在25%到95%之间。
2、改进金融服务的思路
基于以上的理论和实证，可以进一步得出改进金融服务的营销手段：即改善客户的服务感知，提升客户的满意度和忠诚度，建立以客户为中心的决策基础。要做到以客户为中心，首先要改善客户满意度，深入理解客户期望，也只有了解了客户的期望，金融机构才能为客户提供令他们满意的服务。为此应该以客户需求和期望为金融企业决策基础，区分客户个性化的服务需求，了解不同客户的偏好，根据2/8原则，80%的利润由20%的优质客户创造，所以要研究哪些特有客户群是有利可图的，并将服务针对这些特定的客户群。还要力求优质服务的连续性，及时满足客户需求和期望。
柜面服务属于传统的银行服务渠道，由于可以提供最直接的面对面交流，因此，柜面服务渠道在为客户提供基础金融服务，发现新客户、提供客户满意度、巩固客户忠诚度方面，有其他服务渠道无法比拟的优势。然而，由于柜面渠道存在员工数量多、人员结构不一，客户群体复杂、难以细分，不能有效利用信息技术手段等原因，在金融创新的大背景下，柜面服务创新却鲜有建树，实施难度较大。
下面试从通过推行服务SOP和厅堂服务外包两个方面，探讨如何提升客户满意度和忠诚度，从而保持银行利润的长期增长。
二、利用服务SOP，构建标准化服务体系
（一） SOP简介
SOP是Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。著名的管理学家余世维先生曾经说过：“一个公司要有两本书，才能去跟别人打仗，叫做企业的两本手册，一本叫做红皮书，就是作战纲领。另外一本是蓝皮书，即SOP标准作业程序，所有的公司，在作战的时候就凭这两本手册。”
目前，SOP广泛运用于生产加工业、制造业、服务业等领域。在银行领域，也有很多应用实例。通过笔者的调查，大连市民生银行、招商银行等多家股份制商业银行均构建了服务SOP，并取得了非常好的效果。
（二） 服务SOP概述
服务SOP即服务标准化作业流程，一般包括组织架构、岗位职责、日常工作流程等，以工作手册的形式下发给各相关岗位人员。一个效率高的组织，一定是流程紧凑、合理、有效的组织，也一定是运营标准化程度很高的组织。有学者提出一种说法：“可以把三流的人才集合起来做出一流的成果。做到的秘诀就在于SOP”。实施服务SOP，有利于提升银行业务差异化服务、营销和客户关系维护能力，推动银行网点功能从业务结算型向服务营销型、专业理财型的转变，构建全行标准统
一、运作高效、规范安全的理财业务服务体系，实现厅堂“一站式”全流程服务。
（三） 优质客户厅堂识别转介SOP 优质客户是银行最重要的客户资源，如何利用客户进入营业厅的时机，通过各岗位联动，准确有效识别优质客户，是银行服务的关键。下面就以某银行客户厅堂识别转介SOP为例，介绍如何实现客户识别流程的无缝衔接。
1、厅堂识别转介SOP
银行营业厅是获得潜在贵宾客户开发机会的重要渠道，是为贵宾客户提供分层次服务的第一步，也是树立“以客户为中心”经营理念的重要措施，因此，厅堂识别转介服务流程从大堂经理的厅堂识别开始。
厅堂识别转介服务流程的核心是：在厅堂通过第一时间对客户的关注，多种渠道发掘甑别出贵宾客户或具有潜力待发展的客户，引导到相应服务区，以便进行一对一的个性化的专属服务。通过厅堂识别转介发展贵宾客户需要大堂经理、柜员、理财经理等岗位协作完成。
通过以上识别转介SOP，可以实现对潜在优质客户的“一站式”服务，即从客户进入营业厅开始，到离开营业厅的全部流程都有专人负责，中间过程有人引导转介，既确保服务流程的无缝衔接，又能利用和发挥各岗位优势，识别和发现优质贵宾客户。
2、厅堂识别转介需注意的原则
（1）关注客户。无论是现有贵宾客户，还是潜在贵宾客户或者需要发展的贵宾客户，银行人员均要予以关注，并以适当的方式让客户感觉到得到关注。
（2）多岗位识别。各岗位都应参与识别推介潜在贵宾客户工作。
（3）主动获取客户联系方式。各岗位在厅堂识别引导流程中应向待跟进的潜在贵宾客户派发名片，记录客户联系方式，尽可能多的获取客户信息。
（4）将客户引导到最适合的服务渠道上。应根据贵宾客户的需求，将贵宾客户引导到最合适的渠道上。根据客户的不同需求，不同业务应采取最有效渠道处理，提高贵宾客户满意度。
（四） 服务岗位SOP示例
SOP既包括整体服务流程的标准化和无缝衔接，也包含每个具体岗位职责和流程的标准化。以下以大堂经理为例，简要介绍大堂经理岗位标准化作业流程。 大堂经理岗位SOP
（一）大堂经理岗位职责
Ø 负责银行大堂的引导与服务工作；维护网点形象和大堂秩序，管理大堂环境及硬件设备，管理自助服务设备并负责报修。
Ø 负责客户分流、疏导等工作，维持场所正常营业秩序。 Ø 根据分层服务原则，对客户进行识别，对重点客户给予特别关注和优先服务，并向网点负责人或上一级负责人引荐可能的优质客户。
Ø 指导客户使用各种自助机具和设备，并协助客户办理特殊业务指导客户填写相关凭证。
Ø 为客户提供业务咨询服务，根据客户需求，主动宣传、推介本行各项产品、了解客户需求，及时反馈有关信息。
Ø 维护网点的正常营业秩序，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，受理客户投诉和其他突发事件。
Ø 负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，及时提交支行管理部门。
„
（二）大堂经理工作程序 n 营业前
Ø 检查营业场所内各项营业设施是否完备可用，营业场所卫生是否达到营业要求，物品摆放是否美观、整齐。
Ø 检查大堂各类日常凭证及服务用品是否配备齐全、足量
Ø 检查ATM、叫号机、查询机、复点机等各类自主设备工作是否正常。 Ø 检查前台各岗位职员的仪表仪容及在岗情况。
„
n 营业中
Ø 负责接待客户、疏导客户，帮助客户使用各种自主设备。
Ø 积极营销产品。识别客户，了解不同类型客户的需求，针对客户需求，积极营销行内产品。
Ø 对客户办理业务中遇到的困难及时提供帮助。
Ø 向客户提供咨询，针对客户的各种疑问及时作出解答。
Ø 针对客户投诉，积极做好调解，并进行记录，及时跟进处理结果，如有必要，及时上报主管领导。
Ø 及时对大堂内服务情况、物品摆放区及自助设备的安全状况进行巡查，发现问题，及时解决。
„
n 营业后
Ø 完成本日工作总结，针对产生的客户投诉，进行上报处理。将本日客户流量及业务流量作初步统计汇总，并予以上报。
Ø 及时反馈意见簿上客户提出的各种意见、建议，或向上级领导反馈有关意见。
Ø 简单总结当天的大堂情况，对于服务、制度等方面应注意的问题，及时向有关部门反映。
Ø 及时补充大堂内各种已消耗的备品，为下一工作日得营业做准备。 Ø 定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中的服务、营销、制度中存在的问题，提出相应的措施方法。
Ø 定期对大堂服务与各种软硬件环境、客户管理与维护、大堂业务营销等现状做出书面分析，针对大堂工作中的服务、营销、制度中存在的问题，提出改进和发展建议。
Ø 预先熟悉本行各种产品的风险及收益，针对不同客户群制定营销策略。拟定应对各种突发情况的方案。
„
（五） 设计和实施SOP的基本原则
SOP只是一个管理工具，能否真到起到实际效果，检验的唯一标准是客户是否满意。在SOP项目的实施过程中，应特别提倡关注客户体验，要从客户体验方面进行思考，真正抓住客户、了解客户。如果不从客户的角度出发，则会出现事半功倍的局面。例如，在客户开户填写表格的时候，通过SOP的指引，大堂经理会询问客户是否有理财的需求，是否有开网银的需求，客户就可以少跑一趟，客户的体验也会随之大幅提升。在表格的设计方面，也要简化。目前，有些业务流程设计，大多是从内部职能需求上来考虑，并没有真正从客户角度着想。因此，要通过流程的梳理和优化，并通过SOP的方式，将这些优化结果变成实施方案固化下来。
总之，实施服务SOP的出发点和落脚点，都是——使客户满意。
三、借力服务外包，探索厅堂服务新模式
（一） 金融服务外包概述
金融服务外包一般是指银行将标准化的业务流程或需求（金融产品、知识产权、服务等）由原来依靠内部资源来实现，转变为通过一定的程序和方式，从外部供应商处购买和定制。外包战略的实质是银行重新确定其经营策略和市场定位，通过截取金融产品价值链中比较窄的部分，实施内部各种资源的再配置，将资源集中于最能实现比较优势的领域，构筑自己的竞争优势，从而获得持续发展的能力。
在国内银行业，随着信息技术的飞速发展，以及业务流程的集约化程度不断提高，金融外包越来越多地应用于IT、业务运营等方面，如业务数据的扫描与录入、现金集中清分、自助设备加钞、业务传票集中管理等。
（二） 厅堂服务外包概述 广义上讲，厅堂服务外包指银行将整个网点厅堂服务，全部委托给外包公司。然而，由于厅堂服务与银行内部业务流程密切相关，与客户识别、业务营销、业务处理等多个环节有关联，在银行服务外包率整体偏低的情况下，将整个厅堂服务全部外包，显然不够现实。在实践中，银行往往选择将厅堂服务中与实际业务关联度较低的人员实施外包，如大堂经理、引导员、服务咨询人员、信贷助理、保安等。
随着国内一些综合服务外包商的成长，厅堂服务外包取得了一定的发展，已经有部分银行开始了在厅堂服务外包方面的探索和实践，银行与供应商双赢的局面初步显现。主要的成功案例有：
ü 第26届世界大学生运动会期间，招商银行深圳分行委托某金融服务商，负责大运村现场服务人员招募、培训及运营管理工作，项目实施圆满结束。得益于金融服务商的助力，招商银行优质高效的金融服务，赢得了世界友人的高度赞誉。
ü 交通银行沈阳分行与深圳某金融服务供应商合作，委托其派驻人员作为网点大堂经理助理，开展网点服务咨询、人员引导、客户投诉处理等工作。大堂经理助理的分流引导、填单等工作极大程度上解放了大堂经理，使其能致力于专职营销，从而带来业绩增长。
ü 工商银行大连分行与日本某知名管理公司开展合作，工商银行各网点的大堂引导员、保安、保洁等厅堂服务人员，全部由外包公司委派，标准统一化的操作流程，为工行的服务增色不少。
（三） 厅堂服务外包主要内容及实施目标
1、主要内容
作为银行前后台分离、流程再造中的重要一环——网点管理越来越被各家银行所重视，为了能够突出以客户为中心的经营理念，提升银行的核心竞争力，有效提升前台营业网点的营销能力，完善银行的组织架构，合理配置劳动组合，金融服务供应商一般可以为银行提供以下服务：
（1）非核心岗位外包，提供包括大堂引导员、大堂经理、信贷助理等非核心岗位的整体项目外包，使银行能够集中资源专注于核心业务的拓展。
（2）网点升级咨询服务，对前台服务流程、作业流程、营销方式、客户习惯培养等多方面进行改造，构建团队营销和分层营销的理念。
以大堂引导员（也称大堂经理助理）为例，其主要业务职责有： Ø 银行形象代表
Ø 营造良好的营业环境
Ø 主动招迎与送别客户，确保客户接触率 Ø 分流客户，提高自助设备使用率
Ø 做好填单指导等预处理环节，提高客户现场服务体验 Ø 发现现场问题尽量引导，自身不能解决的要及时报告 Ø 化解投诉、提高客户满意度
Ø 积极挖掘潜在客户需求，创造营销机会，进行产品推介
2、实施目标
通过实施厅堂服务外包，银行可以期望实现以下目标：
Ø 建立规范化、标准化的大堂服务管理体系，保持员工队伍稳定，确保大堂服务的在岗率
Ø 规范员工服务，重视员工的服务态度及情绪，提升服务质量，有效降低客户投诉率，提高客户满意度
Ø 关注员工的服务流程及履职绩效，提高客户关注度，提升第三方评估机构的服务评价结果
Ø 通过业务识别引导分流、客户教育自助设备使用等，提升银行电子渠道分流率
Ø 通过服务水平的提升，为客户营造更好的体验环境，最终协助银行提升客户满意度，并带来业绩的整体提升
Ø 结合后台业务集中处理的改革，最终达到提升网点业务处理效率，效益最大化的目标
（四） 服务外包与劳务派遣制用工模式的比较
服务外包，本质上是一种经营方式，而劳务派遣，属于用工形式，两者管理的责任主体不同。服务外包模式，责任主体在外包商，劳务派遣用工制，其责任主体仍在银行。下表可以清晰地看出责任主体的具体不同之处：
表1服务外包与劳务派遣制用工模式的比较
通过实施服务外包，银行将培训、工资及福利、员工活动组织与关爱、员工日常服务考核与检查、员工绩效评定与激励、工伤及离职处理补偿等管理责任，全部移交由外包公司负责，大大减轻了管理责任，使得银行能够腾出更多精力，从事产品开发、市场拓展、客户营销工作。而且通过金融供应商专业化的运营，能够为客户提供标准化、优质高效的金融服务，提升客户服务体验，实现银行、供应商与客户的多赢局面，共同构建良好的金融生态。
服务是银行的立身之本，发展之源和永恒主题，服务质量的改进和提升，不仅是银行自身生存和发展的客观需要，也是经济高速发展对银行业提出的必然要求。银行服务质量、服务水平的不断提升，不仅关系到银行产品销售、市场拓展等当前业务发展，更是实现战略转型、打造核心竞争力的重要举措。在金融同质化日益严重的今天，推行服务SOP与厅堂服务外包，不失为柜面服务管理模式创新的有益尝试。
工商银行引进服务外包机制有效提升网点大堂服务水平
工商银行福建省分行营业部在全省工行系统率先实行大堂引导员外包机制，并采用不同管理机制对引导员进行考核、培训、巡检，定期提交大堂引导员工作情况报告，为营业部引进了高素质大堂引导员。各网点的引导员经过自己的努力学习工作，在工行大堂这个平凡的岗位上不断成长成熟，已成为营业部大堂服务团队的一支新生力量。
目前，该营业部已经招聘的200名大堂引导员，按贵宾理财网点和一般理财网点的业务需求分配充实到各个网点。引导员积极主动在网点进行识别、引导、分流客户办理业务，给客户带来更多的关注和关怀，对网点人员紧张状况起到明显的缓解作用，有效促进了柜面业务分流。
大堂引导员外包机制促进了服务管理建设，有效提升大堂服务能力，是营业部落实“服务品质提升年”的重要措施之一，同时，大堂引导员热情、耐心、细心的服务，深受广大客户的赞扬，提升了网点客户满意度，为我行树立良好品牌服务做出贡献。
第14篇：银行柜面复习资料
1.办理储蓄存款应坚持
2.定期储蓄存期的计算不论是大月，小月或平月，闰月，每月按天计算，全年按天计算。
3.零存整取定期储蓄存款额每月固定，一般
4.利率一般分为年利率，月利率，日利率三种。
5.储蓄出纳错款属于责任事故，执行
6.死亡绝户储蓄存款不论上缴国库或归集体所有，一律转账办理，
7.账簿上的一切记载不得涂改，挖补，刀刮，皮擦和药水销蚀。
1．中规定，对一日一次性从储蓄账户提取现金或20万元以上的，取款人需提前一天电话预约。
2.活期储蓄存款的起存金额为1元。
3.4.。
5.储蓄存款口头或函电挂失必须在日之内补办正式手续，否则，挂失自动失效.
6.储蓄存单挂失7日后，背挂失止付的存款如没有异议，可办理取款或补发新存单（折）手续.
7.零存整取储蓄存款部分提前支取只限.
8.
9.储蓄存款.
10.某储户通过电话向其开户储蓄所办理挂失，因事十天后到该所，发现存款已被人取走。请问，该所是否负有赔偿责任？ 否。
11.未经任何部门和单位以及居民个人不得办理个人储蓄业务和类似储蓄的业务。
12.目前我国开办的储蓄种类有，。
13.凡残损人民币属于票面残缺二分之一以上者；票面无污损，熏焦，油浸，变色不能辨别真假者；故意挖补，涂改，剪贴，拼凑，揭去一面者，不予兑换。
14.整存整取定期储蓄存款提前支取时，
15.可以向客户出售的有价单证包括企业债券。
16.根据《有价单证及重要空白凭证管理方法》，重要空白结算凭证成本装订的，以本的假定价格记账。
17.属于重要空白凭证的有存折，贷款收回凭证，报单。
18.属于有价单证的是
19.可以向客户出售的重要空白凭证包括银行承兑汇票，支票。
20.贯彻“印证分管，证压分管”的原则；柜面使用时应当逐分销号；单位销户时必须将剩余的重要空白凭证交回注销，不得短缺。
22.根据对国内发出的单证使用范围和业务公章颁发权限，用章。
23.以上，应编刻连续签章规定与印章的管理号码。
24.印章的使用和保管实行“专人使用，专人保管，专人负责，帐证分管”。
25．储户遗失存单，存折或预留印章申请挂失的方法有，。
26.柜员日终处理的主要工作是核对，确认账务，做到帐实，帐帐，帐证相符，主要包括
点钱箱现金，重要空白凭证，有价单证等会计事项，做到帐实，帐证相符。换人核对现金，重要空白凭证有价单证帐实相符后，双人装箱上锁，并在柜员钱箱清单中由核对柜员签章确认。如柜员日结不平，必须逐笔查找，核对正确后再做日结。
27.综合柜员在对日终账户进行处理时，业扎账单与现金收付明细登记簿；柜员流水帐与柜员当日已处理凭证；重要空白凭证对表与凭证食物库存数等内容的一致性。
（案例分析）【没到期储蓄单遗矢，马上申请挂失，发现之前就被领走了，只登记了领走人的身份证，经调查要经办人和审核员赔偿本息，分析决定的理由】
答：根据《储蓄管理条例》第三十一条的规定，储蓄存款挂失前已被他人支取的，储蓄机构不负赔偿责任；但是《储蓄管理条例》第二十九条规定，未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理，代储户支取的，代理人还必须持其身份证。
银行经办人员在填写储蓄存单时填写错误，因如何处理？
答：填错的重要空白凭证要剪角作废并做手工销号处理。
1.每日中午扎帐工作应做哪些处理？
每个柜员（出纳员）必须坚持每日中午轧帐，清点库存现金数后与电猫核对 分别轧打上午借方、贷方传票，并轧出库存现金数与实际库存数核对相符
将上午传票做好标记，以区分下午传票 柜员临时签退，须将现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管，银行印章以及个人名章入保险箱内。
2、日终扎帐工作应做哪些处理？
将清点后的库存现金券别明细和总金额分别输入电脑，与电脑中的库存现金核对，核实电脑中的现金库存数与实际库存数是否相符。
将实际重要凭证（包括有价单证）的库存数按凭证种类逐项输入电脑，与电脑记账的重要凭证(包括有价单证）核对，核对成功打印“柜员表外轧帐表”，表外轧帐表中“空白重要凭证”的“作废数”、“回收数”等应与相应的实物核对正确
进行平帐检查，检查柜员平帐检查表轧帐为零，表示柜员当日交易账务正确
工商银行储蓄存款的帐号是19位，帐号是0200010401116082278
地区号0200（前4位）
网点号 0104（第5-8位）
应用号 01（第9，10位）
帐号序列 1160822（11-17位）
校验位 78（18，19位）
中国银行储蓄存款帐号是18位，帐号是403110101880123456
开户储蓄所的代码 4031101（前7位） 正式签退，执行次交易后说明柜员当日交易已结束 柜员签退后应将打印的签退单随当日传票交柜组长或监督员保管 现金、有价单证、空白重要凭证等入库保管银行印章及个人名章入保箱内
储蓄类别 0188（8-11位）
储户个人的帐号0123456（最后7位）
中国银行定期账号是22位，帐号是4031101007000912345678 开户储蓄所的代码 4031101（前7位）
储蓄类别 0070009（8-14位）
储户个人的帐号 12345678（最后8位）
整存整取利息=本金×存期×利率
整存零取
到期息=每月存储金额×累计月积数×月利率
累计月积数=最后期次×（最后期次+1）
逾期息=到期存款金额×逾期天数×活期日利率
中途漏存
漏存月积数=最后期次+1—漏存月的期次
到期息=每月存储金额×（累计月积数—漏存月积数）×月利率
存本取息
月支取利息=本金×零存整取储蓄同档月利率
定活两便
应付利息=本金×天数×支取日日利率×0.6
计算题
应付利息=本金×存期利息
应纳税额=应纳税利息额×税额
实付利息=本金+应付利息—应纳税额
第15篇：银行柜面业务A
2010-2011学年度第一学期 《银行柜面业务》期末试题A卷
姓名班级总分
一、名词解释：（每小题4分、共16分）
1、教育储蓄
2、通存通兑储蓄
3、外币储蓄
4、单位存款
二、填空（每空1分、共24分）
1、储户办理跨地区通存通兑业务，还需按交易额的交纳通存手续费。办理通兑业务必须凭支付。
2、客户提出外币兑换申请，需要填写一试三联，非居民个人还需填写。
3、储户在特殊情况下，以口头、电话、电报、信函等方式申请的挂失，均视为挂失，储户必须在办理该手续后的天之内，到原开户行办理正式挂失手续，否则挂失失效。
4、存款冻结的期限最长不超过个月，逾期未重新办理冻结手续的，视为。解除冻结时应由原通知单位提出正式的。
5、发现假币应当面收缴，加盖字样的戳记，使用“假币没收登记”交易进行登记，记入。联机打印一式三联凭条，并加盖业务公章和经办员、复核员名章。假币收缴凭证交持币人，并告知有关内容。
6、写出下列外币的代码：美元英镑、欧元港币、加拿大元、澳大利亚元、日元、新加坡元。
7、非居民个人出境时未用完的人民币兑回时，应提供、办理，
如为ATM机取款单，还需提供。
三、问答题（每题8分、共40分）
1、个人结算账户与储蓄账户的区别
2、外币储蓄的种类
3、单位存款的一般规定
4、贷款发放业务的操作流程
5、贴现业务的操作流程
四、业务题（每题10分、共20分）
1、储户王东于2007年5月21日开立个人活期储蓄存折户，开始时存入现金10000元，5月28日存入21000元，6月18日支取6000元。计算2007年6月20日的实付利息，
并做出各业务的会计分录（活期利率0.72%）。2、储户马维于2007年3月20日存入整存整取定期储蓄存款20000，存期3年。开户时3年期定期存款利率为年利率3.22%，计算到期日支取本金及利息并作出相关分录。
第16篇：柜面心得体会
柜面心得体会
通过行里组织的柜面优质服务学习，我个人有以下学习心得：
一、体会：
1、服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我们每一位柜员要通过柜面服务，体现建行的文化品位，体现建行的人文关怀。需要我们做到：①礼貌待人；②和言阅色，具有亲和力；
2、规范化服务是否到位，体现在个人服务技巧上，我们对客户的服务不仅仅局限于微笑服务，文化用语等表层上，而更应深入到客户家庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等较深层面，从更深层面上了解和满足客户，竟而真正留存住客户。
3、维护客户所有正当权益，加大对已有客户后续服务的认同感。
二、下步打算：
1、正视差距改不足。①精神面貌的不足；②服务意识的不足；③环境卫生的不足；②服务用语的不足。
2、努立实现“精品服务”。“精”，就是做到具备一种挑战自我、超越自我的积极心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是做到创造建行的品牌、服务的品牌，使我们个人的服务步入建行品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。“服务”，就是要通过自己的言行举止，体现我们建行的企业文化精神，体现出我们建行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生理想和追求。
3、全行上下同心。规范化文明服务是个完整的体系，她体现在一个行服务的全过程、全方位、全时空，需要一个行上上下下的共同打造，需要一线二线的紧密配合，让客户感到和谐、友爱、温馨，因为我们的每位员工都懂得，自己的行为代表着全行的形象。
银行的工作是简单而平凡的，然而就在这日复一日，年复一年的迎来送往中我们应学会以务实求真的态度对待工作，学会以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，领略到服务的魅力，体会什么叫“以客户为中心”的真正内涵。我相信通过这次学习，在今后工作中，我将以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑溶入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创胜利路支行美好的明天。
罗瑜
第17篇：柜面服务心得
柜面服务心得
记得曾经有一位经济学家说过:“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。你就会从平庸卑微的境况中解脱，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，你才能真心实意地善待每一位客户。”
保险公司柜员的工作是简单而平凡的，日复一日，年复一年，做着同样的工作，时间一长，也许就会觉得无聊，没劲儿，对顾客爱理不理，这种做法是完全错误的。作为一名合格的柜员，应该有实事求是的工作态度，以自然豁达的心境对待工作岗位，领略服务的魅力，真正做到“以客户为中心”。
我认为，作为一名合格的柜员，应该做到以下几点： 首先，要有基本的专业知识，熟练掌握基本技能操作，当有客户咨询各种各样的问题时，能够及时为客户详细熟练地讲解，努力与客户沟通，对于自己不太熟悉的业务，不能对客户使用“不知道”“烦不烦”等不礼貌用语，而应该请教相关业务的工作人员帮客户解决，争取做到客户满意。
其次礼貌待人，和颜悦色，保持亲和力。礼貌是服务的第一要素，有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，做到沉着冷静无可挑剔。有时难免会遇到蛮不讲理的客户，这时柜员要能包容和理解他，努力化解矛盾，这样也能得到客户的理解和尊重。
再次，保持人人平等的原则。任何客户在办理业务时都不能有特权，要一一排队，按顺序依次进行，使客户享受到公平的待遇，从而增强对保险公司的好感和信任。
柜员的行为代表着保险公司的形象。柜台是向客户服务的第一平台。因此在今后工作中，作为一名柜员，应以更加饱满的热情，更加精湛的服务技能，更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，把微笑融入服务，把微笑留给客户，奋勇争先，开创保险公司美好的明天。
第18篇：柜面服务心得
柜面服务心得
我们建行的服务理念便是“客户至上、注重细节”,而体现这一理念更多的在于我们的柜面服务上。柜台是向客户提供服务的第一平台，是银行接触社会公众最为频繁的地方，我深知临柜工作的重要性，因为它是直接办理业务、衍生存款的地方，是顾客直接了解我行的窗口，直接展现我行的企业文化,同时起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。在日复一日、年复一年迎来送往的平凡工作中，对于柜面服务我有以下心得体会：
首先，必须熟悉掌握自己的业务知识和专业技能，因为它是我们提供的有形产品服务，其它服务都是围绕这一服务增长延伸开来的。在工作之余，严格要求自己，不断努力提高自己的专业技能，不断扩充拓展自己的业务知识面。以便在工作中，能亲切快捷地为每一位顾客提供服务，成为一名基本功扎实、业务知识全面、服务规范从容的多面手。一年多的实践也使我真正理解了服务的真缔，理解了服务的内涵，深知只有平时勤练技能和苦钻业务知识，才能熟练掌握服务的技能规程，提高自身分析和处理问题的能力，不断提高服务质量和服务水平，从而实现“客户至上、注重细节”的服务理念，增强客户的满意度和忠诚度，从而赢得客户的信任。
其次，要有客户第一的思想，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。以求真务实、一丝不苟的态度处理每一笔业务；以自然豁达、和善宽容的心境接待每一位客户。挖掘优质客户、留住老客户、争取新客户。对待高端客户或老客户时，要主动的招呼客户，假如能准确地称呼其姓氏与职务，表示对客户的熟悉，她就会产生被重视的感觉，进而拉近“距离”，可能会有形或无形地增加我行的业务。对第一次接触的新客户，要主动热情、准确快捷地做好每笔业务，给客户留下良好印象，产生下次再来建行办理相关业务的内在冲动。一年多的实践中我领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵，学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。从而不折不扣的完成我们建设银行“为客户提供更好服务”的使命。
最后，在平时工作中,注重培养自己的团队协作精神。因为团结是提升整体服务形象的无形力量。我深知相聚在建行这个大家庭中一起工作和学习，是种缘份，同事间互帮互助，团结共事，尽快地进入工作角色，充分发挥着团队力量，只有心系集体，注重团队，才能将各项工作做的更好。例如，发一笔本票业务，各岗位间共同努力，密切配合，齐心协力可以使客户在很短的时间内办完业务。我相信只要大家保持团队精神，在日常业务中团结互助，心往一处想，劲往一处使，就能把各项工作做的更好，进而整体提升建行的整体形象。
以“时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优”为自己的座右铭，把建行的员工警言，即“我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。”铭记于心；将优质服务体现在平时每笔细小的业务和细微的细节中。我相信，只要做一个有心人，用心，诚心，信心，耐心，细心处理第一笔业务，接待每一位客户，就可以以平凡的岗位上做出不平凡的业绩。
第19篇：柜面服务心得
柜面服务心得
本周通过网点晨会上对我们柜面员工服务的点评和学习，我个人有以下一些心得： 首先，要清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次，要做好服务，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意。其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？
再次，服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念。学会换位思考和感恩。
第20篇：柜面服务标准
柜面服务标准
一、基本原则
深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。
二、职业道德
（一）忠于职守、爱岗敬业。
（二）精诚合作、密切配合。
（三）诚信亲和、尊重客户。
（四）求真务实、不断创新。
三、服务要求
（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。
（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。
（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。
（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。
（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。
四、服务效率
（一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通过分析网点的地理位置、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。
（二）加强客户分流，维持营业秩序。各单位可在网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。
（三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
五、服务形象
（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩带规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。
（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。
（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。
六、服务语言
（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。
（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。
（三）要善于倾听，言谈得体。
（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
（五）避免使用专业术语，便于客户理解。
——摘自中国银行业协会印发的《中国银行业柜面服务规范》（银协发[2009]50号）
各联社应参照以上服务标准制订符合当地实际的柜台服务规范细则，并建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核。
业务操作流程
一、现金类
（一）现金收款业务
1、现金清点及审查凭证。审查客户填写的凭证要素是否齐全、正确、清楚，凭证各联要素是否一致，不可修改要素有无涂改。
2、初点。按款项券别顺序点收，先点捆、卡把过大数，后点尾数、核对总数。
3、点清细数。按券别依次逐张清点细数，与凭证金额核对相符。清点中发现有误，款项多、缺的按原凭证金额多退少补或由客户重新填制凭证。
4、采用复核制的联社（网点），应当换人复核；柜员制的联社（网点），应对超过规定限额的业务换人复核。
5、交易处理。选择相关交易办理业务，打印凭证，凭证交客户签名确认。
6、签章。回单加盖现讫章和柜员名章退客户；存款凭证加盖现讫章和柜员名章，现金收入库箱。
（二）现金付款业务
1、审查凭证。审查客户提交的现金取款凭证要素是否齐全、正确、清楚，不可修改要素是否更改，客户印鉴是否相符、款项用途是否合规。大额现金支付，按制度规定预约、审批、登记。
2、交易处理。严格执行先记账后付款处理。
3、配钞。按照凭证金额准确配钞。
4、签章。回单加盖现讫章和柜员名章；在取款凭条上加盖现讫章及经办人名章。
5、复核。超过规定限额的大额现金付款换人复核。
6、付款。现金与凭条、存折、卡核对无误后，交取款人当面清点验收。
（三）柜员间现金调拨业务
1、营业期间柜员出现现金钞过多或不足时提出现金调拨申请。
2、调出方柜员根据申请柜员要求调出现金。
3、双方柜员当面清点现金（有条件的应采取第三人监督）无误后。调出方柜员根据调入柜员的要求选择不同券别、张数及金额等进行调拨交易（有条件的联社网点可考虑进行授权）。
4、接收方柜员对照调拨单清点现金无误后，入箱保管，作现金调入交易处理，交易各方及第三方在相关凭证上签章完成调拨。
（四）现金出入库业务
1、联社向人行或他行领取（上缴）现金。
（1）联社向人行或他行领取现金
①管库员将所需提取现金数额报单位领导审批后，由会计部门签发现金支票，按有关规定向人行提取现金。
②提取现金必须当场点捆、卡把、核打总数，检查封装质量，无误后将现金运回。
③现金运回后，由两名以上管库员填制“入库单”核点入库，记载库房“款项交接登记簿”及“现金库存券别登记簿”、“现金收入登记簿”。
④根据会计部门转来现金收入传票与所附的存根核对相符后进行记账。
（2）联社向人行缴现 ①管库员经审批授权后，根据人行要求分类上缴，填制“出库单”，复核无误后，装袋加锁，并在各登记簿上签章确认，管库员与两名以上押运人员应同时在场，款项交妥后，回单带回送交会计部门。
②会计部门凭现金缴款单回单联进行交易处理（现金在途）。
③收到人行的缴现确认单后，清点退回现金并与确认单的退回金额进行一致性核对，确认无误的签章后交会计部门进行交易处理（缴现完毕）。
2、信用社向联社领（存）现 （1）信用社向联社领现
①信用社向联社提取现金时，建议提前一天按辖内按保密规定上送现金申领凭证或内部现金支票。
②联社会计部门根据基层上送的凭证，逐笔验印通过后填制“现金调拨单”，交管库员，并做交易处理。
③管库员接到会计部门转来的“现金调拨单”后，按调拨要求配钞移交调拨员，调拨员接收后，随车押运到信用社。 ④信用社出纳人员接到联社下解的款项时，清点无误后，在“现金调拨单”加盖名章、现讫章，记载各登记簿，将现金入库保管，调拨员将“现金调拨单”交会计记账。 ⑤联社管库员接到调拨员带回“现金调拨单”，作现金支出凭证附件。对调拨员未交回的，必须当日查明并向上级领导反映。
（2）信用社向联社缴现
①信用社向联社上报缴现计划。 ②上解现金时，填写“现金调拨单”，与联社下拨现金的操作方向相反，方法一致。
③信用社上解现金前必须按人行缴款要求整理现金，不合
标准的款项不得上解。上缴前必须完成记账工作（上缴交易处理）。
④上解的现金，调拨员必须当日解回联社与管库员交接清晰，进账入库，不得库外存放。收到现金必须双人清点，与调拨单核对相符后记账（交易处理）。
3、分社（储蓄所）向信用社领（缴）现 （1）分社（储蓄所）向信用社领现
①操作参考“信用社向联社领现”流程。 （2）分社（储蓄所）向信用社缴现， ①操作参考“信用社向联社缴现”流程。
注意：现金的收付必须遵循“先收款后记账，先记账后付款”的原则，记账及交易处理必须执行超额授权制度。
（五）自动取款机（清）加钞
1、申请。ATM加钞员查询ATM钞箱余额后提出加钞申请。
2、现金装箱。加钞员、管理员共同将现金清点后，将现金装入ATM钞箱，加钞员经授权记加钞账。
3、取旧钞箱。管理员打印ATM交易明细与旧钞箱现金运回ATM现金管理机构。
4、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
5、吐钞测试。
6、清旧钞箱。钞箱运回双人清点现金与ATM交易明细核对相符。
7、记账处理。
（六）存取款一体机清钞
1、钞箱还原。打印机内现金统计值，再换钞箱，应将钞箱余额清零并查询核实钞箱余额，进行存钞测试。
2、清点现金。钞箱运回双人清点现金，辨别真伪，并与现金统计值核对相符后，作记账处理。
3、装新钞箱。加钞员、管理员共同将现金清点后装入钞箱。
4、吐钞测试。
5、记账处理。
（七）ATM长短款处理
1、办理条件。在清机过程中发现有长短款现象或客户反映有长短款现象的。
2、客户反映长短款的指导客户填写《客户意见投诉表》或《银行卡跨行业务投诉处理表》，详细记录客户资料。
3、清机后发现有长短款现象的，登记《自动柜员机清机加钞登记簿》，查找入钞当日至清机日流水纸，进行错账调整,跨行卡要通过银联差错平台进行调账处理。
（八）现金整点业务
1、整点。柜员整点现金，先点捆卡把，后清点细数，同时应采用鉴伪点钞机鉴别假币，无误后重新捆扎、签章、整捆现金应贴封签。
2、差错处理：出现差错的参考相关制度查明后处理，禁止多退少补。
3、挑残。在营业闲暇时，对现金进行挑残处理。皱褶残钞应当挑平，整理整齐后（建议双人）双带扎把。其他残钞鉴别、处理标准参考相关制度规定。
（九）现金兑换业务
1、客户提出兑换申请。
2、核点现金。柜员核点客户现金，残损券是否符合兑换标准，符合标准的当面加盖“全额”、“半额”戳记。残缺、污损人民币兑换分“全额”、“半额”两种情况： （1）能辨别面额，票面剩余四分之三（含四分之三）以上，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额全额兑换。
（2）能辨别面额，票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残损、污损人民币，金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。 （3）纸币呈十字形缺少四分之一的，按原面额的一半兑换。
3、特损券的处理。对由于灾难导致的人民币现钞残损，可作为特损券处理，对出现类似情况的，申请人可向相关主管单位（村委会、居委会、公安消防机构等）申请出具现钞灾难残损证明，经人民银行批准后准予兑换。
4、配款。柜员按照残损币兑换标准兑换相应金额给客户。
（十）假币收缴业务
1、收缴。办理业务发现可疑币时，由该网点两名或以上持有反假资格证书的业务人员换人复核无误，当面予以收缴并告知假币持有人。
2、加盖“假币”戳记。对假纸币（本币）应加盖“假币”戳记；对假硬币、外币，应当以统一格式的专用袋加封，封口处用蓝色印油加盖“假币”字样戳记。
3、登记入库。经办人员填写假币收缴凭证，登记假币收缴登记簿。
4、客户签名（章）确认。
5、假币鉴定。持有人对收缴的假币有异议要求进一步鉴定的，信用社可按当地人民银行规定送验或缴上级管辖网点送人民银行鉴定。
6、假币上缴。营业网点收缴的假币应定期逐级上缴联社，联社按人行规定解缴中国人民银行当地分支行，由人民银行统一销毁，任何部门不得自行处理。
（十一）柜员错款处理
1、错款报告。柜员发现现金错款，应立即查明原因，无法查明的应报告会计主管，重大现金差错必须逐级及时上报。
2、组织追查。列账待查的现金差错，必须抓紧查清处理，不得久悬挂账。
3、属于调拨现金差错应告知对应的调拨单位。调出社接到调入社送来的错款证明材料，严格审查调拨过程各环节有无问题，如查明是本单位责任，应主动作错款划转调剂。
4、属于原封新券错款，应向人民银行报告有关情况，由人
民银行组织审查。
5、错款处理。对出纳错款，经查明后长款确实无法退还，短款无法挽回的，按长短款错账处理办法进行账务处理。
（十二）现金查库业务
1、检查人员查库前，应出具有效查库证明文件(除授权人员外)以及有效身份证件，由本信用社有权部门人员陪同，并及时登记库房出入登记簿方可查库。
2、现场点验柜员或管库员现金总数。
3、对柜员/网点现金总数并与现金实点数进行核对。
4、登记查库登记簿，签署查库意见。
二、存款类
（一）单位活期存款开户
1、审查开户资料。审核客户提交的有关证明文件原件及复印件，审查客户开户申请资料的真实性、完整性和合规性。客户填写开立单位银行结算账户申请书。 （1）开立单位基本账户应提供营业执照正本（军队、机关、村委会、社会团体等不需领取营业执照的，提供相关批文）、组织机构代码证正本、法定代表人或单位负责人身份证件、经营性行业还需提交税务登记证（国税、地税）的原件，同时提交单位开户证明，非法定代表人或单位负责人前来办理的还需提供有法定代表人签名的开立结算账户授权书及被授权人的身份证件原件。
（2）开立单位一般存款账户的，必须提供开立基本存款账户提供的资料、基本账户开户许可证正本及其复印件资料和下列证明文件：A、存款人因向银行借款需要，应出具借款合同；B、存款人因其他结算需要，应出具相关证明。 （3）存款人开立临时账户的，应出具下列证明文件：A、临时机构，应出具其驻在地主管部门同意设立临时机构的批文；B、异地建筑施工及安装单位，应出具其营业执照或其隶属单位的营业执照正本，以及施工及安装地建设主管部门核发的许可证或建筑施工及安装合同；C、异地从事临时经营活动的单位，应出具其营业执照正本以及临时经营地工商行政管理部门的批文；非临时机构存款人、异地建筑施工及安装单位、异地从事临时经营活动的单位开立临时账户需同时提供基本账户的“开户许可证”。
（4）开立专用账户的，应提供开立基本存款账户时提供的资料及根据资金性质提供的相关证明文件。
2、签订银行结算账户管理协议。在协议书上双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份网点留存，一份交客户留存，一份上缴联社或作印鉴库专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
7、核准类账户，应于开户两个工作日内将相关资料报送人民银行核准后，整理相关开户资料并入档，开户许可证正本、密码等交存款人。
8、非核准类账户，应于开户之日起5个工作日内向人民银行当地分支行备案。整理开户申请资料存档。
（二）单位协定存款开户
协定存款是对公客户与银行签订协定存款合同，双方商定对公客户保留一定金额的存款以应付日常结算，此部分按普通活期利率计付利息，超过定额金额的那部分存款按协定存款利率计付利息。协定存款的对象是企事业单位，机关团体和农村经济组织。
1、审查资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否已通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签订《人民币单位协定存款协议书》。协议书应明确协定存款账户的基本存款额度，双方加盖公章，明确双方的权利和义务。
3、开户。录入客户信息资料，必须由相关主管审查授权。
4、打印。柜员在申请书上打印开户信息，将开户申请书上相关开户项填齐，在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人、复核人名章。
5、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
6、登记开销户登记簿。
（三）单位通知存款开户
通知存款是客户在银行存入一定金额以上的款项，支取时，提前1天或7天通知银行，银行据以计付利息。
1、审核资料。应审核提交的单位银行结算账户是否在本机构开户，是否通过年审，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。开户金额必须达到单位通知存款的最低起存金额才能办理。
2、开户。录入客户信息资料，户名必须与提交的单位银行结算账户户名一致，必须由相关主管审查授权。
3、打印。打印通知存款单及相关资料，将开户资料加盖业务公章和经办人及授权人名章。
4、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，预留印鉴及单位公章和法人章，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
5、登记开销户登记簿。
（四）单位活期存款现金存入、续存
1、审核资料。审核提交的存折是否为我社受理的凭证；若为无折存款的，应由客户填写存款凭条或现金缴款单；审
核存单各要素是否准确、用途是否合规等。
2、清点现金。询问客户存入金额，清点现金与客户提供的金额是否一致。
3、记账。对大额现金和超柜员权限交易进行复核和业务授权。
4、打印存折、存入凭条或现金缴款单。核对无误后，存款凭条交客户核对并签名确认。
5、存入凭条和回单联加盖现讫章，并将回单联及存折交还客户查验。
6、现金入库。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（五）单位活期存款支取
1、审核资料。审核客户提交的存折是否为我社受理的凭证；若为支票，审核支票书写的要素是否齐全、规范、正确，用途是否符合现金支取的有关规定，审核确认取款账户为基本账户或经人行核准可以提现的专用账户、临时账户，单位银行卡只允许发生转账消费业务，不能提取现金。财政预算外资金、证券交易结算资金、期货交易保证金和信托基金专用存款账户不得支取现金。
2、交易记账。支取方式为凭密码的，提示客户输入密码，密码输入次数最多不超过三次，超过三次的，建议客户办理密码挂失业务；若为凭印鉴的，与预留印鉴必须核对相符才能支取。金额大的必须换人验印。
3、复核和授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
4、打印及核对存折和凭条无误后交客户核对并签章确认。
5、在支取凭条和回单联加盖现讫章，将回单和现金交给客户当面清点验收。
6、传票归类。
（六）单位通知存款支取
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或 7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、记账。柜员凭客户出具的通知存款存单及登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日起计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户。
6、传票归类。
（七）单位协定存款支取
1、协定存款账户分为同一账户设定基本存款额度或协定账户关联不同账户，基本账户留存基本存款额度，超过基本额度后的存款批量划转协定存款账户。
2、当协定存款关联账户中基本账户不足以支付日常支付业务时，柜员可按协定合同的要求，将协定存款划转至基本账户，直至协定存款账户余额为零。
3、对于系统不能自动处理划转的情况，填写《协定存款账户划转基本账户审批表》及转账凭证。经相关主管审批授权后办理。
4、在转账凭证和回单联加盖转讫章，并将回单交给客户。
5、传票归类。
（八）单位银行结算账户销户
1、审核资料。审核客户提交的印鉴卡片及相关证明文件，核准类的账户还要交回开户许可证，按要求填写撤销银行结算账户申请书。另外，根据重要空白凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单”，加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。柜员对销户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查，对交回的重要空白凭证进行核实。
2、核准类账户，报送人民银行核销。
3、审查该账户是否有欠款（如：贷款本息、手续费等），如有欠款应收回后再办理销户。
4、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
5、填制凭证。存款人核对无误后填制支付款项凭证或进账单，在规定范围内由柜员支付现金或转账方式结清存款人账户。
6、验收。将《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单、回单等相关资料及现金交客户验收。
7、整理销户资料，入档管理。
（九）单位通知存款销户
单位通知存款销户只能以转账方式存入其对应的单位银行结算账户再销户，不能提取现金。
1、登记取款。客户办理通知存款取款业务的，选择1天（或7天）通知存款的必须提前1天（或7天）到开户网点填写或打印登记通知取款单。
2、审核资料。对客户提交的通知存款单及登记通知取款单进行审核。支取方式为凭印鉴的，登记通知取款单必须与预留印鉴核对相符且换人验印。
3、销户处理。柜员凭客户出具的登记支取通知书受理客户通知存款支取业务的，按通知书登记的实际金额、支取日期计算本息。
4、复核授权。大额现金和超过柜员权限交易的必须进行复核和业务授权。
5、转出款项。单位通知存款支取时必须先以转账方式存入其开户时对应的单位银行结算账户再取现。
6、传票归类。
（十）单位协定存款销户
1、审核资料。客户办理单位协定存款销户必须向开户社出具注销协定存款账户通知书。柜员审核注销协定存款通知书与留存的《协定存款协议书》的内容是否一致及符合规定。提交的支票加盖的支付印鉴与预留的印鉴是否相符。
2、如有欠款（如贷款本息、手续费），应收回后再予以销户。
3、销户处理。打印存款利息通知单，加盖相关印章，将利息加计本金作为该账户最后余额通知销户单位。
4、将加盖业务公章的《撤销银行结算账户申请书》及打印的利息单等相关资料交客户。
5、原有的结算账户结清时，协定账户也必须同时结清。在合同期内原则上客户不得要求清户，如有特殊情况，须提出书面声明，银行审核无误后，办理清户手续。
6、整理销户资料，入档管理。
（十一）单位定期存款开户
1、审核资料。应按规定提供相关证明文件及开户资料，并填写单位银行结算账户申请书，柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、签定账户管理协议。双方加盖公章，明确双方的权利、义务。
3、清点现金或划出款项。清点现金与开户金额是否一致，根据客户提供的转账支票等支付凭证和一式两联的进账单划出相应的定期存款金额。
4、开户。录入客户信息资料，相关主管审核所有开户资料授权后办理开户。
5、打印收入凭证及开户证实书（定期存单）。
6、收验印鉴卡片。在印鉴卡片上打印或填注账户启用日期及户名、地址、电话号码和账号，一份随账户资料留存，一份交客户留存，一份专夹保管。
7、盖章。在开户证实书（定期存单）加盖业务公章，收入凭证盖转讫或现讫章。
8、交客户验收。一联进账回单及开户证实书（定期存单）交客户验收，一联作为收入凭证。
（十二）单位定期存款支取
1、审核资料。柜员接到客户提交的开户证实书，审核开户证实书是否为本社签发；客户是否在开户证实书背面签章，签章与预留印鉴是否相符，是否填齐身份信息。
2、支取。按支取的金额正确计算利息。
3、打印证实书（定期存单）结清记录、存款利息单。
4、若客户选择部分提前支取，柜员审核留存部分是否低于起存金额，部分支取次数是否符合规定，收回原证实书，按支取日挂牌公告的活期存款利率计息，在原证实书上加盖“部分支取”字样，再打印支取记录、利息单，按原存期、原利率及留存金额开具新的证实书。
5、交客户验收。将利息单、进账单回单加盖业务讫章，新的开户证实书（部分提前支取）、交客户验收。
6、传票归类。
（十三）个人人民币活期存折/卡开户
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括存款凭条、开户申请书、身份证件等是否真实、齐全、合规。
2、与客户签定账户管理协议。
3、清点现金。清点现金与开户金额必须一致，转账开户的必须先转账划出开户金额再开户，大额现金存入时，换人复核。
4、开户。录入客户信息资料，（如果综合业务系统无客户信息，则需增加客户信息，）即核对户名一致后，输入金额、选择储种、账户类别，由储户输入密码。
5、打印存折、存款凭条等相关凭证，存折/卡磁条进行写磁。
6、确认。存款凭证加盖业务讫章和经办、复核柜员名章，存折加盖业务公章和经办柜员名章，审查无误后交客户签章确认。
7、资料保管。
（十四）活期个人支票户开户
1、审查资料。存款人申请在信用社开立个人支票账户。申请人必须为年满十八周岁，有完全民事行为能力，并由申请人亲自到网点办理，按规定提交本人身份证及复印件。柜员对开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、填写资料。填写开立单位银行结算账户申请书、签订银行结算账户管理协议。
3、开户。录入客户信息资料，按照性质确定会计科目，选择相关交易开立存款账户。开户时，必须由相关主管审查授权。
4、柜员将开户申请书上相关开户项填齐。在申请书上签署同意开户并加盖业务公章及经办人名章。
5、收验印鉴卡片。
6、出售个人支票。销售支票等重要空白凭证时，应逐份加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等戳记，个人支票户领购支票一般一次一本。
7、资料保管入档。
（十五）个人人民币活期账户存款
1、审核资料。柜员受理客户无折存款业务或非免填单服务时，审查客户填写的存款凭条账号、户名、金额是否填写齐全，大额现金续存时审核客户有效身份证件。
2、清点现金，与客户提供存款数额核对；无折续存，与存款凭条核对，大额现金必须换人复核。
3、记账。严格执行先收款后记账原则进行账务处理。
4、打印存折、存款凭条等相关凭证。
5、存款凭条交客户签字确认。
6、存款凭证及回单加盖业务讫章和柜员名章，将存折（卡）及回单交客户。
7、收妥现金。及时将存入传票归类夹好，按业务办理顺序妥善保管。
（十六）个人人民币活期账户支取业务
1、审核凭证。审查凭证是否真实有效，如为大额支取应提供有效身份证件并在取款凭条上填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、支取。通过磁条读写器读入账户信息，输入取款金额等有关内容，留有密码的由储户输入密码，凭印鉴支取的，核对取款凭条上的客户预留印鉴并折角核对，进行取款账务处理。
3、大额支取需授权及相关主管审批。务必审核相关信息及证件是否无误。
4、打印存折、取款凭条、业务回单等。
5、取款凭条交客户签名确认。
6、配款。根据取款金额配款，大额现金支出换人复核，将现金及存折（卡）、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十七）个人支票户支取业务
1、审查支票。审查票据是否为本社可受理票据，支票要素填写是否正确、用途是否合规、有没涂改、身份证明文件是否有效等，办理转账业务的需填写进账单或其它转入凭证
2、交易处理。审查支票无误后，根据支票信息输入出票人账号核对户名、取款金额等有关内容，凭支付密码支取的输入密码，凭印鉴支取的，对客户预留印鉴进行核对（无电子验印系统的需折角核对），确认无误后进行取款账务处理。
3、打印。系统确认后打印支票支取记录、大额取款登记表等。
4、配款。根据支票金额配款，大额现金支出换人复核。
5、现金、业务回单、身份证件交客户当面清点验收。
（十八）个人活期存折/卡销户业务
1、审查。审查是否为本社或通兑社签发, 是否真实有效，若为个人结算账户销户的还需填写《撤销结算账户申请书》，如为大额支取应提供有效身份证件并填写有效身份证件名称、号码及发证机关，如代存款人支取的，还应提供代理人有效身份证件并填写代理取款人的有效身份证件名称、号码及发证机关。
2、交易处理。输入存单(折)余额等有关内容，由客户输入密码；如凭印鉴支取的，在取款凭证上加盖预留印鉴并折角核对或系统验印，无误后，加盖验印章；认真核对转入账号与户名是否一致；相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存折、取款凭条、储蓄存款利息单，并交客户签字确认。
4、销户。核对客户签名，准确配款，现金及相关资料、回单及存折明细流水交客户当面清点验收。
5、存折、银行卡剪角并破坏磁条作废。
（十九）个人支票户销户业务
1、审核资料。客户要求办理个人支票户销户时必须带齐本人身份证件、剩下未用的空白支票、预留银行印鉴到开户网点办理，填写《撤销银行结算账户申请书》，如非本人办理，则代理人须带齐双方身份证及授权书等。经办柜员认真审核身份证件是否真实、有效；核对申请书填写是否真实、准确。
2、作废凭证。存款人交回印鉴卡片和证明文件和未使用的重要空白凭证，按照凭证使用情况填制“重要空白凭证领用（交回）单，客户加盖预留印鉴后，连同未使用的重要空白凭证交回柜员作废处理。
3、交易处理。根据支票信息，准确录入各要素，经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、客户确认。存/取款凭条或销户计息单交客户签章确认。
5、销户。核对客户签章，准确配款，现金及相关资料、回单交客户当面清点验收。
（二十）个人定期开户业务
1、审查。对定期存单及定期存折开折的审查客户提供的有效身份证件及存款凭条，资料是否真实、合规。
2、如为现金开户的，清点现金，核对现金与凭证的一致性，大额现金需换人复核。转账开户的，选择转账开户交易。
3、开户。录入客户信息资料，大额需由会计主管审核授权开立。
4、打印存单（折）、存款凭条，存折写磁，交客户签章确认。
5、验收。审查各单证无误后加盖业务章及柜员名章，回单及存折（单）交客户验收。
6、现金入库。整理现金及时入箱。
（二十一）个人定期整存整取存款提前支取（人民币）
1、审核资料。要求客户出示存款人有效身份证件，代理支取的应同时出示代理人有效身份证件，柜员审核存单和证件，并与取款人进行核实，在存单背面登记有效证件名称、号码和姓名
2、交易处理。部分提前支取仅限一次，且支取后余额应不低于起存金额，大额支取的必须换人复核及授权。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单及新存单/折等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭条配款，将现金及新存单/折、回单、身份证件等交客户清点验收。
（二十二）个人定期存款销户业务
1、审核资料。审核是否为本社或通兑社签发，是否真实有效，应出示存款人有效身份证件，柜员核查存款人（及代理人）身份。在存单背面或取款凭条登记存款人及代理人有效证件名称、号码和姓名。
2、交易处理。输入存单/折余额等有关内容，由相关主管审核授权，进行账务处理。
3、打印存单/折、取款凭条、利息单等。
4、柜员核对无误后交客户签字确认。
5、交客户验收。根据取款凭证和利息合计数扣除代扣代缴利息所得税金额后准确配款，柜员将现金及相关资料、回单及定期一本通的明细页剪下交客户清点验收。
（二十三）个人存款证明业务
1、客户申请。客户提交身份证明、存款凭证，申请开立存款证明书。
2、审核。柜员审核客户身份证件是否真实、有效，代理他人办理的，应同时审核代理人的身份证件。申请出具有止付日期的，必须由存款人本人亲自办理，不得代办。审核客户填写的申请书与提供的存款凭证是否一致，存款凭证是否是本社签发。
3、业务处理。
（1）办理存款止付冻结手续，登记相关登记簿，收取手续费。 （2）开具存款证明书，加盖签发人名章后交会计主管审核。会计主管审核存款证明书、存款凭证、客户身份证件、存款质押止付登记簿是否相符，查询存款凭证是否已作止付。无误后交信用社有权审批人签字并加盖公章，存款证明书正本、存款凭证、客户身份证件交客户收执。
4、解除处理。（1）在止付期间，提前解除止付，需带本人身份证件及《存款证明书》原件到开户网点申请办理提前解除止付手续。网点柜员核实相关资料无误后，收回《存款证明书》和原留存的《个人存款证明申请书》配对存档，登记相关登记簿。 （2）存款证明有效期满后，经办人员根据存款证明书副本、相关登记簿，经会计主管审核签字并授权后，办理存款凭证的止付解冻手续，存款证明书正本同时失效。
5、遗失《存款证明书》需要重新开具时，必须待原《存款证明书》有效期满后，才能接受存款人申请新开具《存款证明书》。
已被使用过的《存款证明书》或无《存款证明书》申请办理提前解除止付的不予受理。
6、业务的适用范围：活期存款、定期存款，基金和理财产品除外。
（二十四）带折卡开户业务
1、审核资料。受理客户提供的有关开户资料、包括在本社开立的同名个人结算账户存折、开户申请书、身份证件，并审查资料是否真实、齐全、合规。
2、带折卡是一折一卡，若客户没有活期结算账户存折的，则需先开立才能办理。
3、与客户签定账户管理协议。
4、交易处理。录入开户资料，刷卡进行读写磁条，再由客户输入卡密码，相关主管复核授权后确认开户进行账务处理。
5、打印凭证。
6、验收。核对无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，开户申请书客户联、新开卡、身份证明原件、存折等交客户。
（二十五）带折卡销户业务
1、审核资料。审核客户提交的《撤销结算账户申请书》是否填写正确，存折、卡、是否通兑社签发,身份证件是否真实有效。
2、若遗失卡则虽先办理书面挂失，在挂失期满后按照规定办理销户。
3、交易处理。刷卡输入信息，客户输入密码；经相关主管审核授权，进行账务处理。
4、打印《撤销结算账户申请书》。卡剪角并破坏磁条注销。
5、核对打印资料无误后加盖经办、复核员名章，业务公章，柜员将《撤销结算账户申请书》客户联交回客户。
（二十六）换卡
1、审查资料。持卡人因银行卡损坏至信息丢失等原因申请换卡，应审查有关证明及换卡申请书，查询卡状态，是否允许换卡。
2、按规定收取工本费或手续费。
3、交易处理。由客户输入密码确认，相关主管授权换新卡，并收回原卡。
4、将身份证件及新卡交客户，旧卡破坏磁条剪角作废后，登记相关登记簿。
（二十七）银行卡解锁业务
1、客户应带本人身份证件及被锁的银行卡到网点办理解锁。
2、交易处理。由客户输入正确密码确认。
3、打印凭证交客户签名确认。
（二十八）个人存折（卡）/存单口头挂失业务
1、客户提出挂失。
（1）储户本人挂失的，必须如实提供姓名、储户身份证号码或出生年月日，以及账号、存款时间、存款种类、当前大致余额及住址等有关情况。
（2）非储户本人挂失的，必须提供代理人有效身份证明。
2、查实客户账户信息。根据客户提供资料查询储户账户信
息，若为本网点开户的，核实资料后为客户办理临时挂失手续，换人复核。
3、打印口头挂失申请书。客户签名确认，代办的复印代理人身份证明，记录相关资料。
4、登记口头挂失登记簿。
（二十九）个人存折（卡）/存单书面挂失业务
1、申请挂失。客户向营业网点提出挂失申请。
2、审核资料。审核客户提供账户的相关资料（账号、户名、金额或近期账户交易情况、开户日期）、挂失人身份证明及复印件。若代理挂失需双方身份证明及其复印件。存款人没有身份证或无民事行为能力人申请办理挂失的（如未成年人），要出具户口簿和监护人的有效身份证件。存款人死亡后，需办理挂失的，合法继承人应向开户网点所在地的公证处申请办理“继承权证明书”，证明自己的身份和有权提取该项存款；如果存款人户籍非开户网点所在地，合法继承人应在存款有户籍所在地公证处办理亲属关系公证及委托公证，可委托其中一个或多个合法继承人到开户网点所在地办理继承权证明书，以支取存款，如继承权发生争议，合法遗产继承有还应提供人民法院出具的判决书、裁定或调解书办理相关业务；申请挂失时，必须向开户网点提交“继承权证明书”及继承人的有效身份证件及复印件。
3、交易处理。根据客户提供资料查询要挂失的账户信息，审查是否为本网点开户业务，确认存款没有被支取，账户状态是否正常。核实资料后立即填写《挂失申请书》并为客户办理书面挂失业务，会计主管授权复核。
4、打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
5、收取挂失手续费。
6、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明及收费回单。在挂失期满后由储户本人凭身份证明及挂失申请书解挂。
7、柜员登记《挂失登记簿》并将第二联挂失申请书粘贴在登记簿作永久保存，第三联作当日传票附件。
（三十）印鉴挂失业务
1、个人客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（个人存单印鉴挂失要提供存单）、户主本人身份证及其复印件，若代理挂失，则还需提供代理人身份证明及复印件。并填写《挂失申请书》交开户网点。
2、单位客户到开户网点办理，提供账号、户名、存单（单位存单印鉴挂失需提供存单）、单位营业执照、法人身份证明及其复印件，若代理挂失还需出具单位授权委托书，代理人身份证明及其复印件，所有复印件资料均需加盖单位公章。
3、单位预留印鉴中如遗失财务章或个人名章，由本单位出具公函（申请书）；如遗失单位公章的，应由挂失单位的上级主管部门出具公函；无上级主管部门的，应出具公安部门的证明。
4、审核资料。查询是否为本网点开户，确定存款有无支取，账户状态是否正常后填写挂失申请书。核实后经相关主管授权复核为客户办理书面挂失。
5、交易处理并打印《挂失申请书》，核对电脑打印资料无误后交客户签名确认。
6、收取挂失手续费。
7、柜员审核客户签名后盖经办、复核章及业务公章，返还客户挂失申请书第一联、身份证明经及收费回单，提醒客户挂失期满后由户主本人（单位由法人）带身份证明及挂失申请书第一联到挂失网点进行补发手续。若遗失第一联则在补发前必须再办理申请书的挂失，挂失期满后再进行补发手续。
8、柜员在原印鉴卡上注明“X年X月X日办理印鉴挂失”字样，采用电脑验印的网点，在验印系统上作相关交易处理。
（三十一）个人存折（卡）/存单解挂业务
1、申请解挂。携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。
2、审查客户提供的资料。重新审核挂失申请书的内容与存折（单、卡）要素及银行留存挂失书是否相符，审核无误后收回挂失申请书第一联。
3、解挂处理。在挂失期内申请人的存折（单、卡、密码）找回或挂失期满，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日存折（单、卡、密码）已找回或挂失期满，客户要求取消挂失”字样，解除账户挂失状态。
4、客户签章确认。
（三十二）印鉴挂失解挂业务
1、审查资料。客户携带本人身份证明及挂失申请书到原挂失网点办理。单位客户的法人携带本人身份证，若为代理单位客户办理解挂，需单位出具盖公章的授权书；带备需预留的新印鉴。
2、交易处理。挂失期满后客户要求解挂的，在《挂失申请书》的第一联与挂失登记簿的第二联注明“X年X月X日挂失期满，客户要求解除挂失”字样，解除账户挂失状态。
3、抽出旧印鉴底卡，重新预留新印鉴，按更换印鉴手续处理。
4、客户签章确认。
（三十三）票据（支票）挂失业务
1、挂失受理。客户遗失支票，失票人到开户社请求挂失时需提交以下资料。 （1）个人支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户到开户网点申请办理挂失，提供账号、户名、遗失的
支票号码、遗失地点、挂失人身份证明及其复印件。 （2）单位支票：支票上的收款人、日期、金额已完整填写，客户提供账号、户名、遗失的支票号码、法人身份证、营业执照及单位开具的遗失证明，经办人身份证明及其复印件，若为代理挂失，还需列明单位授权委托的代理人名称、身份证件号码，到开户网点申请办理。 柜员收到挂失止付通知书后，按规定审查无误确未付款的，经会计主管审查同意后，方可受理挂失。
2、挂失止付。柜员根据挂失止付通知书的内容登记《挂失登记簿》，经主管授权后办理止付。挂失止付通知书第一联加盖业务公章作为受理回单交给失票人，第二联通知书、经办人身份证复印件，营业执照复印件及授权书粘贴在《挂失登记簿》上作永久保存，并按规定收取挂失止付手续费。同时要求客户在3天内向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。如果客户没有按时出示人民法院公示催告的，则挂失止付通知书在挂失12天后失效。
3、挂失解除。挂失期满或客户申请经会计主管授权后，作解挂处理。
4、收到法院的止付通知书后作止付处理；止付期满挂失解除或凭法院的裁定书处理。
（三十四）个人账户修改客户信息
1、审核资料。客户应凭本人有效身份证明、复印件及开立的个人账户凭证（支票户除外）到开户网点办理，填写《变更银行结算账户申请书》，原则上不能变更户名，特殊情况下客户要求变更户名，还需出具有权机关的相关证明文件（如公安局户籍证明等）并严格审批授权管理。
2、修改处理。经主管复核、授权确认修改。
3、打印《变更银行结算账户申请书》或相关业务回单，核实修改无误后交客户签名确认。
4、将客户身份证明复印件、《变更银行结算账户申请书》、客户已签名的回单作当天传票附件留档保管，客户账户凭证、身份证件等返还客户。
（三十五）修改密码
1、审核资料。修改密码的必须由客户本人持存折、卡或存单及有效身份证件办理，认真核对及登记身份证件。
2、修改密码。密码修改须输入旧密码及输入两次一致的新密码。
3、打印单据。业务完成后打印密码修改确认单。
4、签章确认。打印密码修改确认单无误后交客户签名确认。
6、将存折或单证、回单和身份证件交回客户，并提醒客户小心保管及牢记新密码。
（三十六）单位银行结算账户资料变更操作
1、审核资料。存款人申请变更单位银行结算账户开户资料信息，应提交基本存款账户开户许可证及相关证明文件，填写变更银行结算账户申请书。柜员对存款人提交的变更申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
2、变更处理。符合变更条件的，在变更申请书上签署同意变更并加盖业务公章及经办人名章后，通过人行账户管理系统录入变更信息。
3、视变更账户性质还应作如下处理：
（1）核准类账户，变更存款人名称、法定代表人或单位负责人姓名的，开户社应于变更当日至迟次日内将变更申请书、基本存款账户开户许可证正、副本及相关证明文件复印件报送人民银行。经人民银行审核后，将变更许可证正本及一联变更申请书交存款人，开户许可证副本及一联变更申请书、证明文件复印件存档。
（2）非核准类账户，开户社在变更申请书上加盖业务公章及经办人签章后，将一联变更申请书、基本存款账户开户许可证正本交存款人，将变更申请资料存档。
4、经人民银行核准备案后，通过综合业务系统办理账户变更处理。
（三十七）更换存折业务
1、申请更换存折。存折满页，受损、挂失补发等可进行换折。
2、查询账户状态，确实是否允许办理换折。
3、交易处理。会计主管授权换新折并收旧折，
4、签章确认。新存折上加盖业务公章及经办人名章交客户，旧存折破坏磁条后由客户签章确认，如发生存、取款业务的作为存、取款凭证附件。
5、销记重要空白凭证销号单。
（三十八）查询账户资料及历史交易明细
1、客户或执法机关提出查询申请。
2、审核资料。核实查询人身份，查询的资料是否客户本人的账户，提供的身份证明文件是否真实。
3、查询。柜员选择相关的交易，根据客户、业务和协助执法等需要进行账户资料及历史交易明细查询。
三、贷款类
（一）贷款发放
1、审核。柜员收到网点负责人交来的资料后，审核借款借据、信贷业务审批表，债权权利证明保管部门出具的抵（质）押物入账通知书（抵押、质押贷款适用，下同）及借款借据与对应的信贷业务审批表上的审批事项和结果是否一致；审核贷款人姓名和发放的账号户名是否一致。
2、贷款发放交易。柜员分别进行贷款发放交易和抵（质）押物的表外记账交易。
3、复核和授权。后台柜员审核前台柜员提交的贷款资料是否经有权部门及相关领导审批，有关负责人审核无误后，进行授权。
4、打印凭证。打印贷款发放和抵（质）押物表外核算凭证。
5、凭证清分。将借款凭证、存款凭条回单、抵押品保管证第三联及抵（质）押清单回单加盖业务讫章后交客户。借
款凭证第一联作贷款科目借方传票；第二联作客户入账贷方传票（个人客户打印的存款凭证作附件）；第三联交业务部门；第四联退借款人；第五联借款凭证作债权凭证专夹保管。
（二）贷款收回（含正常、提前和逾期）
1、审核。柜员审核信贷部门提交的正常、逾期还款通知书或提前收回贷款审批表，债权权利证明保管部门提交的退回抵（质）押物通知书，审核“还款凭证”是否完整齐全，印章是否与预留印鉴相符，还款内容是否清楚、正确。
2、贷款回收交易。在业务系统提交贷款收回、利息收回交易，并且根据客户要求提交退回抵（质）押物交易（仅在抵押物对应贷款全部还清后才能选择此交易）。
3、复核和授权。后台柜员抽出专夹保管的借款借据凭证，审核交易内容和相关审批手续，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。系统打印收回贷款本息凭证，同时在借款借据的还款记录栏填写还款日期、金额及结欠金额等，贷款结清的加盖“结清”戳记。分批归还贷款时，登记本次归还本、息金额和结欠贷款余额。
5、凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联及贷款利息通知单回单加盖业务讫章退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（三）处置抵（质）押物收回贷款
1、抵（质）押物品出账。
（1）柜员审核抵（质）押物品出账通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。填制表外科目付出传票。
（3）复核授权。后台柜员复核抵（质）押品出账通知书是否经负责人审批，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印表外记账凭证。
2、收到处置抵（质）押物变现款后。
（1）审核。柜员审核变现款处置通知书是否经负责人审核签名。
（2）记账交易。柜员根据变现款处置通知书在业务系统提交相关交易并同时检查表内外欠息情况，进行利息收回及复利处理。
（3）复核授权。后台柜员复核变现款处置通知书是否经主管领导签名，确认无误后，对前台交易进行授权。 （4）打印记账凭证。
（5）凭证清分。将借款凭证（贷款已结清）、收回贷款本息凭证第四联、贷款利息通知单回单及处理抵（质）押物相关凭证加盖业务讫章交业务部门退借款人，收回贷款凭证第三联交业务部门。
（四）贷款核销
1、审核。柜员审核贷款核销资料是否经上级及税务部门批复，所核销的贷款资料是否为呆账贷款，是否符合核销条件，表内外欠息情况等。
2、贷款核销交易。前台柜员根据贷款呆账核销审批表在业务系统提交贷款核销交易，并将表外逾期贷款应收利息纳入表外已核销呆账科目核算。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款呆账核销审批表上的审批事项，确认业务凭证的要素、内容等无误后，对前台交易进行授权。
4、打印凭证。打印相关凭证，后台柜员抽出借款凭证，加盖“已核销”印章。
5、凭证清分。将核销资料附相关凭证后，其中一联记账凭证凭以记载呆账准备科目，编制表外科目收入传票，记载已核销呆账分户账，将借款凭证及应收息卡片专夹保管。
（五）已核销贷款收回
1、审核。柜员审核已核销贷款回收审批表及还款业务凭证的要素、内容等，核对印鉴与预留银行印鉴是否一致，查询账户是否有足够金额。
2、已核销贷款收回交易。前台柜员手工自制特种转账传票，并分别提交呆账贷款还原交易、贷款收回和利息收回交易，然后填制表外付出传票，系统销记已核销呆账。
3、复核和授权。后台柜员复核还款业务凭证的要素、内容等，确认无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。后台柜员抽出专夹保管的已核销呆账借款借据，在借款借据上加盖“结清”印章。分次归还的在借款借据还款记录栏注明归还本、息及结欠情况，贷款结清的在借款借据上加盖“结清”戳记。
5、凭证清分。将借款凭证（已结清的）、收回贷款凭证第四联及取款凭条回单加盖业务讫章退借款人。
（六）已置换票据贷款收回
1、审核。柜员审核收到已置换票据贷款回收审批表及还款业务凭证（取款凭条）的要素、内容等，印鉴与预留银行印鉴是否一致。
2、已置换票据贷款收回交易。前台柜员分别提交贷款收回和利息收回交易，并将收回的贷款本息分别纳入其他应付款科目设专户核算，然后编制表外付出传票记载已置换不良贷款科目。
3、复核和授权。后台柜员复核已置换票据贷款回收审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。将收回贷款凭证第四联、取款凭条回单及贷款结清的借款凭证加盖业务讫章退借款人。
（七）贷款转抵债资产
1、审核。柜员审核贷款转抵债资产的业务审批表，并凭相关审批资料，编制特种转账传票。
2、贷款转抵债资产交易。柜员根据审批表在系统提交贷款转抵债资产交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款转抵债资产的业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返还相关部门凭以记载抵债资产登记簿或台账。
（八）抵债资产变现
1、审核。柜员审核抵债资产变现业务审批表，确认是否经会计主管签名。
2、抵债资产变现交易。前台柜员在系统提交相关交易对抵债资产变现款进行账务处理，同时编制表外传票，记载表外已核销呆账贷款账户。
3、复核和授权。后台柜员复核抵债资产变现业务审批表上的审批事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印记账凭证。
5、凭证清分。编制会计分录，相关凭证加盖业务讫章后返回给信贷部门和抵债资产登记部门。
（九）应收息收回
1、审核。柜员审核收回利息通知书，确认应收利息是否计算正确。
2、提交利息（或欠息）回收交易。柜员根据收回利息通知书在系统提交交易, 进行表内、外应收利息的收回处理。
3、复核和授权。后台柜员复核收回利息通知书上的事项和结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印收回贷款本息凭证。
5、凭证清分。贷款利息借方凭证作存款科目借方传票的附件，将回执联加盖业务讫章后退借款人。
（十）贴现业务
1、审验。对银行承兑汇票进行审验（客户是否已在汇票背书栏法定代表人或授权人代理人的签章），向承兑行发出票据查询书，并双人对票据的真实性、合法性及有效性进行审验。审验无误后，将审验结果返回信贷部门。
2、审核。柜员审核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表 ，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，确认贴现凭证内容填写是否正确，贴现金额与票据面值是否一致，预留印鉴是否相符及各种印章是否齐备。
3、贴现交易。柜员根据贴现业务资料在业务系统提交相关交易，进行表内、外的账务处理。
4、复核和授权。后台柜员复核银行承兑汇票、贴现凭证和贴现业务审批表，审查贴现凭证、申请贴现的票据及相关审批资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
5、打印相关业务凭证。
6、以贴现凭证第
一、
二、三联记账凭证办理转账，贴现凭证第四联加盖转讫章交给申请人作收账通知，第五联贴现凭证和汇票按到期日顺序排列，专夹保管，视同有价单证纳入表外科目核算，并入库保管。
（十一）贴现收回
1、办理委托收款。会计人员应在汇票到期前匡算邮程，提前办理委托收款。在汇票背书栏加盖结算专用章及注明“委托收款”字样；填制委托收款凭证，经复核无误后将委收凭证相关联次连同票据寄交承兑银行，其他相关联次专夹保管，并登记“发出委托收款凭证登记簿”。
2、款项划回时的交易处理。柜员收到划回的款项时，抽出留存的委收凭证进行核对，无误后做会计处理，核销“发出委托收款凭证登记簿”。
3、贴现到期未收回款项的处理。
（1）收到退回的委收凭证、汇票和拒绝付款理由书或付款人未付票款通知书的处理。
a.贴现申请人在本社开户且账户余额足额扣款，直接从其账户收取。
b.贴现申请人在本社开户且账户余额不足扣款的，不足部分按规定转逾期贷款科目核算。
（2）未收到退回凭证的处理。必须及时向付款行查询。
（十二）转贴现转出票据
1、审核。柜员审核相关部门递交的转贴现业务通知书及审批资料。
2、票据出库。（1）柜员根据转贴现业务通知书及相关审批资料提交表外科目账务处理交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核转贴现业务通知书及相关审批资料上的事项，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
（3）票据出库。办理票据出库，登记交接登记簿将票据交相关人员。
3、收到转贴现款项后，进行如下处理： （1）柜员凭回单进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员复核凭单内容，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回相关凭证给有关部门。
（十三）再贴现业务
1、审核。柜员双人审核相关部门递交的办理再贴现业务相关资料。
2、票据出库。（1）柜员根据再贴现业务相关资料提交表外科目账务处理
交易。
（2）复核和授权。后台柜员复核再贴现业务相关资料，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。 （3）出库。票据出库，并做好交接手续。
3、当收到人民银行交回的再贴现收账通知时： （1）柜员按填制传票进行表内账务处理。
（2）复核和授权。后台柜员确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、凭证清分。相关凭证加盖业务讫章后返回给有关部门。
（十四）贷款账户信息变更
1、审核。柜员审查贷款账户信息变更审批表。
2、贷款账户信息变更交易。柜员根据贷款账户信息变更审批表在系统提交账户信息修改交易。
3、复核和授权。后台柜员复核贷款账户信息变更审批表上的事项及结果，并确认业务凭证的要素及内容无误后，对前台交易进行授权。
4、打印相关凭证，核对无误后，签章确认。
四、支付结算类
(一)大\\小额支付系统、农信银系统资金汇出
1、业务受理及客户账扣款
（1）审核凭证。前台柜员检查客户的提交的付款凭证、汇款凭证的各要素是否合法合规。
（2）记账交易。审核无误后选择相关交易记账。
（3）凭证处理。汇款凭证各联加盖业务章、审票人名章。回单联交客户，借方联作扣款凭证，贷方联交联行人员办理资金汇划。
2、收取手续费。
3、往账录入。经办员按照前台柜员提交的汇款凭证贷方联进行信息录入。
4、往账复核。复核员根据原始凭证与系统录入记录的一致性进行校对和复核。不符的，退回往账录入环节进行修改。
5、授权并往账发送。
6、汇款撤销。柜员根据客户申请核对汇款回单与汇款凭证并交主管审核后进行撤消。（仅限于汇款尚未发出时执行此操作）
（二）大\\小额支付系统、农信银系统资金汇入
业务系统收到汇入业务，由指定柜员打印凭证，并认真进行审查，根据下列情况分别处理：
1、系统自动入账。账号与户名相符的，系统自动入客户账。
2、手工入账。
（1）本网点可入账的 a．打印汇划贷方补充报单
b．记账交易。经审查后由记账员记账处理。 c．分凭证。第一联做贷方凭证，第二联作待转联行资金来账待转户借方凭证，第三联做收账通知，交收款人。 （2）本网点暂不能入账的
收款人账号户名不符实时，先将款项转入应解汇款，并同步发出查询。待收到查复通知书后再入账处理。 （3）非本网点业务的，进入转汇流程： a．打印汇划贷方补充报单
b．清分凭证。将汇划贷方补充报单第二联做待转联行资金来账待转户借方凭证，第
一、三联专夹保管，另编制一联应解汇款科目转账贷方传票。
c.转汇交易。如收款人在辖内其他网点开户，通过社内往来划至开户社，编制社内往来贷方凭证一式两联，第二联做贷方凭证。
d.清分凭证。贷方补充报单第
一、三联专夹保管，社内往来贷方凭证第一联转开户社。
（三）各电子结算系统联行业务退汇
此流程描述的退汇是指大额、小额支付系统以及农信银汇兑系统的退汇业务。
1、退汇交易
退汇业务必须确定汇款未入收款账户，已入客户账的，应由客户双方协商解决，不得受理退汇申请。
（1）主管审核。业务人员将汇款来账凭证及退汇申请书或查询查复书交业务主管审查，主管审核通过后，签章确认。 （2）填制凭证。业务人员在原来账凭证加入退汇时间及原因，根据原凭证填制一借一贷特种转账传票，备注栏注明原汇划途径、来账日期、报单号及“退汇”字样。 （3）发起退汇往账。
（4）清分凭证。退汇凭证一联做往账凭证附件，一联作原来账凭证第三联（留存联）附件。
2、接收退汇来账的处理
原汇出社在收到退汇来账业务时，系统自动挂账，由业务员打印来账报单，并根据以下情况作不同处理：
（1）若为我社业务员操作失误导致退汇的，填制新的汇款单，经业务主管核实后由业务员重新汇出，在原汇款凭证注明重新汇出的时间。
（2）若为客户填写要素不正确导致的退汇，应交记账员处理。记账员审核该凭证后对该笔退款入原汇款人账户。 记账完毕后，相关业务员应及时通知客户相关汇款业务情况。
（四）各类电子结算业务查询、查复
查询查复原则：应严格按照“有疑必查、查必彻底，更改有据，有查必复、复必详尽，查复有据”的原则办理。
1、查询业务流程
大小额查询业务必须在次日上午前进行回复。
（1）业务主管审核。业务主管在收到手工查询书后，与原汇出汇入业务凭证进行核对，判断是否需要发出查询书。
（2）发出查询交易。
（3）收到查复信息后，打印查复书，如更正后的来账符合入账条件，则进行记账。
2、查复业务流程 （1）接收查询。
（2）核对资料。业务员按查询书内容对往账业务清单与原始汇划凭证内容进行核对。
（3）查复交易。柜员录入有关信息，经主管审核相关资料后授权打印查复书。
（五）农信银系统汇票签发
1、审核资料。对客户提交的银行汇票申请书进行审核：收款人名称、金额、申请人名称、委托日期、用途等是否填写正确，是否加盖预留印鉴。若需使用汇票支取现金的，需在申请书上填写代理付款行名称，并在备注栏注明“不得转让”。
2、扣客户账。
3、汇票签发录入。转账银行汇票一律不注明代理付款行名称；现金汇票，申请人与收款人应为个人且必须注明代理付款行名称，在出票金额栏注明“现金”字样，并在备注栏注明“不得转让”字样。
4、汇票签发复核。
5、打印银行汇票，加盖汇票专用章。
6、清分凭证。汇票第
一、四联专夹保管，
二、三联交汇票申请人签收。
（六）农信银系统汇票解付
1、审查资料。柜员对持票人交来的银行汇票、解讫通知和进账单进行审查：汇票是否真实，是否在提示付款期限内；汇票票面内容是否与进账单相符；背书转让是否符合有关规定等。若解付现金汇票，还需审查持票人身份证件，汇票背面是否按照有关规定签章及注明身份证件号码。
2、汇票解付并留存客户身份信息资料。
3、选择相关交易划款。
4、打印凭证。
汇票为现金银行汇票，且代理付款行为本行，方可办理现金支付手续。
持票人超过付款期限且在票据权利时效内请求付款的，应当备函向出票社说明原因，并提交银行汇票、解讫通知和进账单进行审核。
（七）农信银系统银行汇票的结清
1、汇票全额付款，应在汇票卡片的实际结算金额栏内填入全部金额，在多余款收账通知的多余金额栏填写“－0－”。
2、汇票有多余款的，应在汇票卡片（第一联）和多余款收账通知（第四联）上填写实际结算金额。
3、出票社对专夹保管的汇票卡片及多余款收账通知，应当定期检查清理，发现有超过汇票期限的，应当主动与申请人联系，查明原因，及时处理。
（八）农信银系统银行汇票的退票（款）
1、资料审核。申请人由于票据超过付款期限或其它原因要求退票时，应交回汇票和解讫通知并提交单位证明或有效身份证，以及汇票退票申请书。柜员将资料与原专夹保管的汇票字样卡片核对无误，在汇票各联实际结算金额处填写“未用退回”办理退款。
2、交易处理。审核并签章后，交联行柜员进行汇票退票（款）交易，换人复核授权后，系统自动作交易处理，并打印凭证。
（九）农信银银行汇票的挂失
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交两联“挂失止付通知书”，并分别作如下处理：
1、失票人到代理行挂失 （1）代理付款行（社）收到 “挂失止付通知书”，通过“自由格式报文”交易向出票行发出挂失申请。
（2）出票社收到自由格式报文，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。成功后，回复代理解付行挂失成功。
（3）代理付款行收到出票行挂失成功的回复后，促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。
2、失票人到出票行挂失
（1）收到失票人提交的“挂失止付通知书”，经授权后发起“银行汇票挂失”交易。
（2）促请失票人向人民法院申请公示催告或提起诉讼。待收到法院的停止支付通知书后，挂失止付通知书作其附件，凭以控制付款。
3、失票人将法院出具的证明提交出票行，出票行在确认未付款后，系统中选择“退票”交易，再使用内部转账交易将款项转失票人户。
如代理付款行自收到票据挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院的停止止付通知书，自第13日起，持票人提示付款，并依法向持票人付款的，不再承担责任。
（十）农信银银行汇票的解挂
1、受理。出票行自收到挂失止付通知书之日起12日内没有收到法院停止支付通知，失票人又找回汇票的，可持汇票、解讫通知、挂失止付通知书回单、解挂申请、有效身份证以及法人有效委托证明，向受理社申请解挂。
2、解挂交易。办理解挂时，查实确未付款，并与失票人提交的汇票、解讫通知核对无误后，在系统中选择“解挂”交易，交易成功后，在挂失止付通知书右上角注明“已解挂”，加盖经办员章，登记挂失登记簿。
（十一）发出委托收款
1、提交相关资料。收款人向开户社提交委托收款凭证、有关债务证明及有效身份证件。
2、审查资料。审查托收凭证要素是否齐全、背书是否连续、是否超过付款期限、债务证明是否齐全等。
3、收取手续费。
4、交易处理或手工登记。
5、主管审核，加盖结算专用章。
6、发出委托收款凭证。联行柜员将资料封包邮寄至付款人开户行，并登记发出信件登记簿。
（十二）委托收款划回（往账）
1、审核凭证。联行柜员收到寄来的委托收款凭证及债务证明，审查凭证要素是否齐全，付款人是否在本社开户等。
2、客户付款。
（1）审查无误后，以银行为付款人的，银行应在当日将款项主动支付给收款人。
（2）以单位为付款人的，银行应及时通知付款人，按有关办法规定付款。付款人在收到通知的次日起3日内未通知信用社付款的，视同同意付款。
3、结算柜员将相应的款项从单位账户扣除。
4、联行柜员通过同城、网内联行、大（小）额支付系统或农信银进行资金汇划。
结算柜员在从单位账户扣款时，若付款人账户余额不足要发查询书寄送托收行。
付款人需要拒绝付款的，应在接到委托收款及债务证明的次日起3日内出具拒绝付款理由书，连同有关债务证明送交开户行。
收款人收取公用事业费，必须具有收付双方事先签订的经济合同，由付款人向开户行授权，并经开户行同意，才可以办理。
（十三）同城票据提出
1、审查凭证。收到客户送交的他行付款结算凭证和进账单时，审核票据是否参加广州或穗深交换票据、票据各联是否一致、以及是否符合相关规定。
2、打印磁码提出。
3、复核。
4、打印清单，与票据进行勾对。
5、封包并提出交换。
6、账务处理。根据打印的清单、差额计算表、差额清算凭证编制会计传票。
（十四）同城票据提入
1、提入票据。同城票据送票员与交换员严格按照相关的规定进行票据交接。
2、勾对交换票据和清单。
3、审核票据。根据《支付结算办法》、《票据法》以及当地人行的有关规定审查。
4、记账或退票处理。
提入借方票据要注意时限，按时退票。广州同城票据的退票要先作网上退票处理，待提出行确认后回传，方可提出实物退票。
（十五）广州交换网上借方退票 本退他时：
经办员利用广州网上退票系统将退票资料和影像发给人行核实，无误后发送给原提出行，核实有误的要求退票行重新处理。
广州交换借方票据要做手工交换退票和网上扫描退票。当天提入退票要在下午两点前完成。 他退本时：
1、下午14：30-15：30接收网上退票信息，对未退票的部分进行入账。
2、根据提入的实物退票情况，对确实退票的进行退票处理。
（十六）全国支票影像系统支票提出
1、审核票据。审核客户的他行付款结算凭证和进账单金额是否五十万以下（含）、是否加盖开户行行号印章、票据各联是否一致以及是否符合相关规定。
2、录入信息并扫描票据。
3、复核。
4、接收影像回执。
（1）未收到回执。提出行应主动通过影像系统的查询功能向提入行发出查询。
（2）收到回执。代理行接收到确认付款的支票影像回执业务，系统自动入账。
5、打印凭证。
（十七）全国支票影像系统支票提入
1、系统接收报文。
2、验印。如果影像不符合人行规定、严重变形或印鉴不符可进行退票处理。
3、支票审查。根据《票据法》对支票进行初审和复审。
4、发出支票回执（含退票或付款回执）。
5、系统记账。
（十八）办理转账支票业务
1、受理审查。接受支票和进账单并按支票审查的要求审查。
2、扣账。本网点或通兑支票选择记账处理，记账成功后收款通知交客户；若出票人账户余额不足按规定向人民银行报告。非本网点或无法通兑支票通过交换提出。
3、退票处理。交换提出贷方凭证发生退票时，柜员登记退票登记簿，原付出款项划回客户账户，退票证明及入账证明交客户。
（十九）银行承兑汇票的签发
1、审核资料。柜员审核信贷部门交来的银承协议及有权人审批手续、出票人签章、出票人在本社开户情况、保证金
账户余额是否到达规定要求。
2、收取保证金及手续费。
3、经办人依照协议内容录入信息，经复核后打印银行承兑汇票交申请人加盖印鉴。
4、再次审查印鉴加盖情况，交相关领导审批后，加盖汇票专用章和个人名章。
5、银承第
二、三联交客户签收，第一联作卡片留存。
6、相关抵、质押品进入库保管。
（二十）银行承兑汇票的挂失及挂失后付款
失票人到代理付款行（社）或出票行挂失时，应提交 “挂失止付通知书”，并作如下处理：
1、审查资料。审查挂失止付通知书，看是否为本社承兑的汇票；汇票丧失的时间、地点、原因是否齐全；汇票的种类、号码、金额、出票及付款日期、收款人及付款人名称是否准确；申请人姓名、联系方式等。
2、挂失处理。柜员抽出专夹的第一联汇票卡片，核对个要素并确未付款的，立即暂停付款。要求申请人及时到法院办公示催告。
3、付款处理。
（1）收到“挂失止付通知书”起12日内没有收到法院的止付通知书，自第13日起持票人提示付款时，付款人向持票人付款，不再承担责任。
（2）失票人在公告期满后，向法院申请权利证明，持法院出具其享有票据权利的证明到承兑机构办理解付，如已依法付款的，不予受理。
（3）查确未付款的，承兑机构经办人抽出银行承兑汇票第一联汇票卡片联核对，按照法院出具的证明办理有关付款手续。
（二十一）银行承兑汇票发出查询、查复
1、发出查询
包括电查和书面查询。
（1）电查。录入员通过业务系统发送查询书，系统自动产生查询书号并打印查询书。
（2）书面查询。柜员填制一式三联查询查复书，加盖结算专用章后一联留存，另两联邮寄承兑行。 （3）实地查询。由本社人员携带相关证明前往承兑行查询。
2、查复
（1）接收。通过业务系统收到查询信息（或收到书面查询书），根据查询书的内容核查有关账册、卡片、凭证和资料，查明情况和原因。 （2）查复。经主管同意，通过业务系统发送查复（或邮寄），若为实地查询的当面查复并加盖结算专用章。 （3）保存。查复书附在查询书后配对保管。
（二十二）银行承兑汇票付款、垫付及垫付后收回
1、到期付款的处理。（1）发出通知。在承兑汇票到期前十天提请信贷员通知出票人将票款存入开户社。
（2）划转票款。编制特种转账凭证，在“转账原因”栏注明“根据XX号汇票划转票款”，并进行账务处理。
（3）支付票款。收到持票人开户社的委收凭证及汇票后，抽出汇票卡片和承兑协议副本，认真审核，按照委托收款的手续办理，同时销记应收承兑汇票科目和承兑汇票登记簿。
2、垫付及垫付后收回。
如出票人账户余额不足时，柜员应先将汇票差额部分转入银行承兑汇票垫款科目，每日按万分之五计收利息，并由开户社信贷部门书面通知出票人和担保人限期清偿。
3、逾期付款的处理。
持票人超过提示付款期限，在票据权利时效内请求付款时，应备函说明原因，并提交承兑汇票。承兑社抽出第一联汇票卡片和承兑协议副本核对，审核汇票无误后办理转汇或付款手续并在汇票备注栏注明“逾期付款”字样，填制付款凭证办理转汇或付款。
（二十三）银行承兑汇票未用退回
1、申请退回。未经背书转让的，申请人应交申请书、银行承兑汇票、进账单、单位证明或有效身份证。经背书转让的还要出具票据权利移交予申请人的有效证明。
2、审核资料。抽出第一联和承兑协议副本核对相符后，且证实未被挂失止付或解付的，经主管审批（授权），在第
一、
二、三联备注栏和承兑协议副本上注明“未用注销”，第
一、二联作应收承兑汇票科目传票附件。
对缺少汇票第三联的应备函说明原因，并交回所有票据，于提示付款期满后办理退款。
3、账务处理。保证金退还出票人账户，抵、质押物出库退还出票人。银承第三联加盖业务公章退出票人。
（二十四）省辖对公通存业务受理方
此汇路的收款人必须为省内农信社系统对公客户。
1、审核凭证。接到客户的申请，核对客户提交的付款凭证是否合规，通存凭证、付款凭证要素是否一致。
2、记账处理。
3、复核授权。
4、收取手续费。
5、存款确认。
（二十五）小额支付通存通兑业务受理方
我社客户在办理业务前，必须与我社签订《广东省农村信用社小额支付系统通存通兑业务协议书》（次日生效）。
1、通存类业务
（1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。前台柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，账号、户名是否与卡或存
折一致，有效身份证、原件记载的身份证号码、姓名与凭条记载是否一致等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。
（5）打印存取款凭条，加盖现金讫章或转讫章后将回单交客户签章确认。 （6）收取手续费。
若出现通讯失败等原因，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
若系统返回交易不成功信息，应查明原因后再重新操作。
2、通兑类业务
（1）客户提出交易要求。 （2）审核资料。柜员检查对方是否开通小额通存通兑业务，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）客户输入密码后传送交易信息，柜员按以下情况操作： a、系统返回交易成功信息后，柜员打印凭条。
b、系统在超时未收到任何应答的情况下，不得将现金支付给客户，应立即执行“冲正申请”交易，冲正成功后重新录入复核。
冲正失败或超时应制一式两联《广东省农村信用社款项留存凭证》，一联留存，另一联交客户，待对账、调账后通知客户处理结果。
(二十六)农信银通存通兑业务受理方
1、柜台存折\\卡存现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员清点现金及检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确等。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
2、柜台存折、卡取现业务的操作 （1）客户提出交易要求。
（2）审核资料。柜员检查对方是否通存通兑，凭条内容是否完整、正确，户名、账号是否一致。 （3）记账交易。 （4）复核（授权）。 （5）打印存款凭条。 （6）收取手续费。
3、转账业务的操作及账务处理 转账业务的两种类型：
（1）本地账户转异地账户。 （2）异地账户转本地账户。 a、选择交易种类。
b、客户输入密码后传送交易信息，柜员比照取现的操作处理。
上述交易完成后通过相关交易进行收费。
当发生差错时，经授权后使用柜台冲销或柜台补正对交易结果进行修正。冲销成功后，只能使用“柜台补正”交易进行补记处理，不得使用正常交易处理。
(二十七)社内手工汇划业务
1、审核资料。
前台柜员审核客户提交的票据，检查是否合法合规、凭证要素是否一致。付款凭证的签章与其银行预留印鉴是否一致，支付密码是否正确等等。
2、清分凭证。回单联加盖业务受理章后退给客户，一联作扣款凭证附件，一联作资金汇划凭证。
3、收取手续费（具体由当地联社自定）。
4、款项划出。联行经办员根据汇款凭证填制一式两联社内汇划汇总委托书，交复核员进行复核。
5、往账（汇出）复核。复核员对原汇款凭证与社内汇划汇总委托书各要素进行一致性校对。
社内汇划总委托书一联作记账联，一联作随单联，与汇划凭证一道进行社内传递。
6、汇划录入。
7、报单运送及交接。
8、汇款撤销（退回）
汇款人提出撤销汇款，由汇款人出具书面申请、本人有效身份证及原汇款回单。柜员审核资料，确认尚未入账的，出具汇款撤销通知书，交业务主管审核。无误后，联行人员作往账撤销处理。
撤销成功后，在汇款凭证第三联、汇款冲账凭证注明“汇款已撤销”，并签章确认，沿原路退回汇出社。
已收取的手续费、汇费不予退回，禁止使用抹账或类似抹账的处理模式撤销手工汇划业务。
（二十八）税库银柜台业务
1、客户开户审查。审查客户填写的开立银行结算账户申请书内容、营业执照正本、营业执照副本、组织机构代码证正本、法人身份证。
2、签订协议。签订客户、税务部门、信用社三方扣划协议。
3、定期扣划。根据协议由系统自动扣划税款，信用社及时解缴税款。
五、公共类
（一）领用柜员卡
1、领卡申请。出具书面申请说明领卡原因，递交柜员卡管理部门。
2、发卡。登记有关柜员卡管理登记簿。
3、交接。将卡片实物与交接清单进行核对，无误后签收。
4、修改初始密码。领卡后柜员必须及时修改初始密码。
（二）账务核对
1、日终平账。
（1）检查是否已平账。
（2）各科目余额与记账凭证、原始凭证汇总数是否一致，重要空白凭证余额与实物是否一致。
（3）打印相关报表、流水清单，连同记账凭证与原始凭证及附件交会计主管审核。
2、账务核对。坚持对账与记账分离，按月（季）检查往来对账、银企对账情况，并对未达账项进行跟踪核对。
3、银企对账。
（1）每月（季）末向开户单位发出“余额对账单”，并于一个月内收回。 （2）换人核对。检查真实性，核对预留印鉴（或单位公章）。
4、往来对账
（1）坚持按月与人民银行逐笔勾对往来账务，由对账人签章。
（2）坚持按月进行同业往来账务核对。
（3）联社与信用社之间的往来账务按旬相互对账，对往来发生额进行逐笔对账。
（4）坚持对联行清算科目、应收应付款科目挂账进行逐笔勾对，并跟踪清理情况。
（三）反洗钱大额、可疑交易报告
1、大额交易 （1）手工模式下
①根据交易情况判断是否为大额、可疑支付交易。②判断交易类型。③填制交易报告。④信息员检查复核。⑤符合要求，向主管部门提交报告。⑥报告员审核。⑦符合要求，向反洗钱办公室提交报告。⑧报告员审核，并生成报文。⑨校验。⑩校验成功，
在规定时间内及时向上级单位报告。 （2）电脑模式下
1、大额交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行合规性检查。③符合要求，向反洗钱办公室提交报告。④报告员审核。⑤符合要求，生成报文。⑥校验。⑦校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
2、可疑交易
①系统根据量化标准，自动生成初始数据。②对生成的数据进行判断分析。③符合可疑标准，补充录入相关信息。④向反洗钱办公室提交报告。⑤报告员审核。⑥符合要求，生成报文。⑦
校验。⑧校验成功，在规定时间内及时向上级单位报告。
（四）印鉴卡管理
1、预留印鉴卡
（1）提供三张空白印鉴卡。 （2）客户填写各要素并加盖全套印鉴。 （3）审核印鉴卡各要素。 （4）填写新账号。 （5）加盖业务专用章。
（6）退回客户联，其他留存。
2、更换印鉴
（1）客户出具证明，说明原因。 （2）核验公章。根据客户提交原印鉴卡副卡（客户留存联）核验印鉴。
（3）主管审核。
（4）将空白印鉴卡交更换单位填写并加盖新印鉴（新印鉴卡背面需加盖全套旧印鉴）。
（5）原印鉴卡加盖“已更换”或“已销户”章，专夹保管。 （6）新印鉴卡加盖业务专用章，注明启用日期。 （7）退回客户联，其他留存。
（五）ATM吞卡回收处理
1、登记。发生吞扣卡时，及时进行清理，登记吞扣卡登记簿，营业中由专人保管，日终入库保管。
2、客户申领。客户申领时，审核记录持卡人身份证件，持卡人在登记簿上签名。
3、交付。将卡交付持卡人。
4、销毁。对超过一定期限的吞没卡抄列清单，破坏磁条完整性并剪角后上缴，由上级管理部门统一销毁。
（六）岗位交接 业务流程
1、编制交接清单。
2、清点核对。根据交接清单内容对所接收的事项（如现金、重要空白凭证、有价单证、印章、及账簿、报表等资料）当面逐一清点核对，监交人监督清点核对过程。
3、交接。核对无误后，交接双方签字确认，监交人当面监交签字。
六、表外类
（一）重要空白凭证分发及领入
1、分发凭证。①填制“重要空白凭证、有价单证领用单”，加盖预留印鉴及经办人签章，交调出方；②库管员在“重要空白凭证、有价单证领用单”上记载凭证起止号码并签章，核对相符后配发。
2、清点凭证。根据“重要空白凭证、有价单证领用单”凭证种类、数量、号码，对实物进行清点。
3、账务处理。填制表外科目收入传票，经库管员复核签章后做交易处理。
4、登记。库管员记载重要空白凭证登记簿，并由记账员复核后签章确认。
（二）柜员间凭证调拨
1、调入方提出调拨申请。
2、调出方触发调出交易，打印一式两联调拨清单。
3、调出。调拨清单签章后连同凭证实物一同交调入柜员。
4、调入。校对后无误后，触发调入交易。
（三）柜台出售重空
1、填写领购单，并加盖预留印鉴。
2、记账及其他处理。核对无误，进行相关凭证出售及收费账务处理。
3、出售。在重要空白凭证上加盖开户社全称、开户账号、票据交换号及行号等。
4、销号交易。
（四）凭证作废
1、正常书写错误作废。
（1）由使用人在凭证各联上加盖“附件”和“作废”章，注明作废原因，加盖经办、复核章。 （2）剪角处理。
（3）系统交易处理，作废凭证订入当日传票中作附件。
2、客户丢失重空凭证的挂失作废。
已出售重要空白凭证，未记载付款人或者无法确定付款人及其代理付款人的，不得挂失止付，但可作为无法交回重空，由购买人出具风险承担证明（风险承诺书）后予以注销。
（1）填写挂失止付通知书并签章。挂失止付通知书应当记载下列事项：
①票据丧失的时间、地点、原因。
②票据的种类、号码、金额、出票日期、付款日期、付款人名称、收款人名称。
③挂失止付人的姓名、营业场所或者住所以及联系方法。
（2）在通知挂失止付后３日内，向人民法院申请公示催告，或者向人民法院提起诉讼。
（3）收到挂失止付通知书后，确未付款的暂停支付。
