推荐第1篇：医院服务理念_医院文化建设
服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。医院服务理念是从医院文化高度规范医务人员的服务行为形成一种发自内心，形于外表的自然过程，是医院文化建设的重点。
医院服务理念可以分为以下七个要点。
1、同情心。医务人员要有高度的同情心只有视病人如亲人或者以\"假如我是病人\"的角色变换给予病人以高度的同情才是搞好服务的先决条件。
2、优质服务。医院要为病人提供卓越的或一般人所讲的\"星级\"服务。首先，医务人员对病人的同情不是用眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术。其次，医院的方方面面，包括环境、卫生、饮食等都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。
3、迅速快捷。对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无\"三长\"现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。
4、医德医风。医务人员要有高尚的职业道德和个人修养。
5、专业。医务人员必须不断接受新的信息，积极参与继续教育，进行知识更新，不断提高技术水平。
6、沟通。一是医务人员必须加强与病人或病人家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权；二是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不敷衍了事，不冷淡厌烦。三是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，
及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
7、对等。医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。
医院服务理念的确定很容易，而如何让医护人员时时刻刻把这些理念记在心上，让前来看病人直接感受到医院的优质服务，那就需要在医院的环境布置上下一番功夫。一些医院服务口号，医院形象标语和医院温馨提示图片必不可少，请看部分医院经典的服务理念标语口号图片。
但愿世上无疾病，宁可架上药生尘；
给我一份信任，还您一身健康；
弘扬医德医风，严禁私收红包 ；
点点是关爱，滴嘀是真情；
一点微笑，您能赢得一份真情；
以我真心、细心、耐心，换您放心、安心、舒心；
带着感情下病房，想着病人开处方。
关爱生命，呵护健康；
您的健康就是我们的心愿；
亲情服务，爱在心理；
全心全意为病人服务；
微笑赢得真情；
有健康才有梦想；
只要献出一点爱，生命因你而精彩。
诚心
专注我们的事业，焕发每个生命的美丽，是我们的义务，更是我们的责任。用我们的关爱和呵护，来传递爱的温暖。
输液室温馨提示，体现医院贴心的服务理念！ 图片实物图：宽50cm，高
70cm
推荐第2篇：医院服务理念培训
医院服务理念培训 医院服务理念培训在于指导医院从医院文化角度对医务人员进行医院宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等方面的概念明确。使得医务人员形成一种发自内心、形于外表的服务行为。这样才可以恒久保持医院服务质素。 医疗服务业属于第三产业中的精神和素质服务业，即专门满足人的精神需要和身体素质需要的服务。随着医学模式的转变，医院在为就医顾客提供高水平的物质性服务时，还必须提供精神方面的服务，因此，无论从适应现实的竞争环境，还是满足就医患者的医疗需求，都要求医院必须树立全新的服务理念。
医院要提高服务理念就要求其彻底改变那种“见病不见人”。“重医疗轻服务”的服务思想和模式．强化“以病人为中心”的服务理念．实现“以疾病为中心”向“以病人为中心”服务模式的转变。
要在医疗服务的全过程体现“以人为本”的思想。尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人。这既是提高医疗服务质量和水平的出发点和落脚点，也是市场经济的本质要求。医院只有满足病人的需求、愿望和利益，才能获得自身的发展空间。
因此，“以病人为中心”不是一句空话，它体现在医疗服务的全过程。要求在医疗服务的每一环节里，把病人放在第一位，全心全意地为病人服务，最大限度地让病人满意。只有这样，才能使医院在激烈的市场竞争中增加活力，才能实现社会和经济效益双赢，医院可持续发展才会有坚实的社会基础。
医院服务理念培训，医院服务理念可以从英文单词“service”中体现出来：
1、“S”--Sympathy(同情、同情心)，含义是医务人员要有高度的同情心，要有视病人如亲人或通过角色转换，从病人的角度出发去思考问题，给予病人高度的同情。这才是搞好服务的先决条件。
2、“E”--Excellent(出色的，卓越的，极好的)，含义是医院要为病人提供优质的或者说是星级服务。
首先，医务人员对病人的同情不仅仅是眼泪，而是用心血，用自己精益求精的优良技术来改善病人状况。
其次，医院要搞好包括环境、卫生、饮食等各方面否服务质量，为患者都要提供良好的服务。对病人的合理需要，尽量给予满足。
3、“R”--Rapid(迅速的)，含义是对病人的处置，尤其是急救、抢救要尽可能地快捷，
不推诿，不拖延所有辅助检查出报告要尽可能快，规定在一定的合理时限。门诊无“三长”现象，即排队时间长、检查时间长、等待住院时间长和就诊时间短的“三长一短”现象。医院其它部门如水电、设备维修要迅速到位，尽快解决问题。
4、“V”--Virtue(美德、高尚的道德)，含义是医务人员要有高尚的职业道德。即：爱国、守法、明礼、诚信、团结、友善、勤俭、自强、敬业、奉献。
5、“I”--Information(信息、知识)，含义是医务人员要紧跟医疗市场信息更新速度，积极参加再教育进行知识更新和技术水平提高。
6。“C”--Communication(沟通、交往)，含义是医务人员必须加强与患者和患者家属的沟通，尊重病人的知情权与同意权，建立起相互信任，相互配合，相互尊重的医患关系。医院服务理念培训是让医患沟通要做到以下几点：
一、是加强医学知识的普及教育，让病人了解疾病的原因，转归和诊疗过程中的风险因素，以及医护人员在医疗服务过程中的辛勤劳动，取得病人的支持和理解。
二、是对病人提出的问题和疑问，医护人员要以负责的精神，宽容的态度，深入浅出地向病人及家人解释，不得敷衍了事，不得冷淡厌烦。同时对病人及家属的无理要求或无理指责要耐心细致地解释，晓之以理，动之以情，争取理解和支持。
三、是在诊疗过程中，病情变化要及时与家属交流，及时将病情的预后向病人交待清楚。使病人家属有思想准备，也可避免医疗纠纷。
7、“E”--Equivalent(等值的、相当的)，含义是医院及医务人员所提供的服务要与病人所付的费用等值或使病人感到超值。
实际上病人心中的这个“值”并非是一个能准确衡量的数值，往往是病人在一定的历史条件和社会环境下的一个人们大体认同的\"期望值\"。
总之，医院服务理念培训是根植于医务人员内心的、不需要强制要求的一种服务心态，在进行医院培训时要注重医务人员的内心培养而不是单纯的列举挑挑框框来要求医务人员必须做到。
推荐第3篇：医院服务理念文化
我们如何改进服务
我常常思考一个问题，如果有一天，我也不幸成为一名患者，我会是什么感受？
当我是患者时，我希望不管什么时候走进医院，都能看到一张张亲切和
蔼的笑脸，看到医务人员所持有的圣洁、和蔼与真诚。
当我是患者时，我希望医生是我最好的朋友，耐心聆听我的每一句话，
我希望医务人员对待所有病人一视同仁，无论身份高低，无论职业好坏，无论来自城市或乡村。
当我是患者时，我最需要的是信任和希望，希望为我做治疗的护士不仅
仅是机械的扎针，更要能微笑着与我沟通、交流，希望她们的治疗和护理不仅是单一的，更要以病人的身心健康为中心的整体护理。
当我是患者时，我希望有舒适的就医环境，良好的服务态度，更希望有
过硬的医疗水平，能减少我的痛苦。希望我的病情能在最短的时间得以康复，能得到最好医生的治疗，希望医生能多一份细心、耐心、关心和热心。
作为一名医生，要将心比心，换位思考，要怀着感恩的心，倾注自己全
部的感情，一切以患者为中心，全心全意去为患者服务。因为，救死扶伤是医生的天职。
“您好，请坐”、“请慢走”。。。。一句句简单的言语，却给患者带去了
温暖和理解。作为我院一直将医德服务，放在医院管理的首位。确立了以病人满意为核心的“患者满意、职工受益、医院发展”的医院三大目标，通过“以人为本，和谐共生”等相关措施，延伸出了“权威技术、费用低廉、服务优质、环境温馨、百姓放心、感恩回馈”六大核心文化。
院领导高度重视患者权益及满意度。始终坚持“以病人为中心”，以“安全、疗效、满意、效益”为工作方针，以让患者“抱着希望求医来，满面笑容回家去”为服务理念，以“换位思考，真情倾注”为服务方式，诚信行医，自觉履行社会责任；靠信誉赢得患者，靠口碑赢得社会声誉，使社会效益、经济效益取得了双丰收，
“换位思考”，即是转换角色，为人着想,理解至上，是目前世界最先
进的医疗服务方式。构建和谐的医患关系，首先要从医生做起，转变观念，角色
1互换，假设自己是病人，想病人所想，急病人所急，这么一来，医患关系必将大大改善。假设自己是病人，医生断然不会漠视自己的生命安危或苦痛。当伤痛或病痛折磨自己时，自然会争分夺秒，采用最适宜的、负担得起的、最安全有效的救治方法，缓解自己的痛苦，为自己疗伤、治病。人生病，大多心情不好，情绪波动大，或忧虑或烦躁或忧郁。如果医生站在病人的角度思考问题，处理问题，倾听病人的诉求，给对方多点解释，多些指导，多一点爱心，多一点付出，那既能治病又能“治心”。让每位患者“治的放心，医的舒心”， 形成一种发自内心的“亲情服务”文化，医患关系自然和谐。“抱着希望求医来，满面笑容回家去”自然成为医院常态。
“以病人为中心
1、主动换位： 在护理服务过程中，护理人员要不断进行换位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家属”的心态去对待病人、服务病人，用一名患者的眼光加以审视，不断提出要求，完善自己，为护理服务赢得主动。
2、主动沟通 ：加强护患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。沟通的方式是多样性的：一是语言沟通；二是形体沟通；三是心灵上的沟通，这是沟通的最高境界，是护患之间的一种默契和心灵的共鸣。
3、尊重患者：护理人员要平等待人，尊重每一个患者的人格和权利。尊重患者的人格尊严和健康权利以及个人隐私，把尊重患者的一切言行自觉地融于日常护理工作中，不单局限于“病人第一”的服务宗旨，还要做到让病人家属满意，要尊重家属的意愿和需求。
4、个性服务：护理服务人员要从细微处来关心和贴近患者，精确地了解和提供每个服务对象希望得到的个性化服务，尊重病人的个体差异，满足不同病人的多元文化需求，使护理服务关系进入更深的层次
5、延伸服务：为病人传播及普及医学保健知识，开展心理咨询辅导、健康教育讲座等服务项目。对在医院就诊过的患者，进行电话健康回访、指导等系列工作。
6、便捷服务：简化服务流程，提供各种便民服务措施，咨询、检查、
治疗、开药、手术、住院、结算，一切布局合理、井井有条。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念
7、透明服务：重视医疗服务过程中病人的参与权和知情权，公示医疗服务价格、公开医疗服务过程，让每位患者亲身感受到医疗护理活动的真实性，让每位患者“医的放心，治的舒心”。
8、承诺服务： 公布医疗服务质量和效果的标准，护理服务承诺对护理过程的各个环节、各个方面落实到位，让每位患者放心医治。
9、温馨服务：通过不断的室内建设、改良，更新标示系统、导示系统，给每位患者营造一个温馨的就医视觉环境和听觉环境。
10、救助服务：对于老弱孕妇及行动不便的患者，门诊时及主动给予
帮助。对于家庭困难的患者，要给予同样的尊重，和尽量的减免其费用。服务项目
1、首问负责制，与患者最先交流信息的员工将作为首问责任人，为患者提供首问服务，解答或指引到相关部门。做到“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念。
2、接受社会监督，使病人放心。建立门诊和住院费用 “查询制”和“病人对帐制”。以建设“医疗收费信得过单位”为目标，实行医疗服务收费和药品价格公开制度。
3、“年终无休”，365天全时段开放服务，没有双休日和节假日等就
医障碍，进一步解决了就医难的矛盾，方便在职职工及老年患者双休日就医。
4、对于老人、孕妇、儿童，提供特殊全程服务，确保其医疗安全。
诚信宣言：
1、不敷衍病人，善待每一位患者。
2、不恶语伤人，文明礼貌规范服务。
3、不推诿病人，严格首诊负责制。
4、不违规操作，严格依法行医。
5、不收受红包、回扣，端正行医作风。
6、不使用伪劣药械，确保医疗安全。
7、不加重病人负担，合理检查用药收费。
服务理念：创建“温馨、便捷、优质”人性化医疗服务品牌
坚持以人为本的服务宗旨，转换角色，为人着想,理解至上； 以“让患者抱着希望求医来，满面笑容回家去”的服务理念，以换位思考的服务方式，将人性化服务贯穿于医疗活动全过程，树立良好的医院整体形象。医疗行为都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，将单一的医疗质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质量。
服务文化理念：“患者至上”、“质量取胜”、“追求卓越”
服务文化意识：“尊重患者”、“关心患者”、“方便患者”
服务文化准则：“规范服务”、“亲情服务”、“创新服务”
人才理念： 以人为本 用其所长
以实现员工的全面发展为目标，尊重员工的劳动和首创精神，也要顾及员工的利益需求。发挥员工的长处和调动其潜能。倡导和谐向上，团结奋进的主旋律，创建有利于员工成长的良好环境，尊重员工的价值，承认员工的价值，体现员工的价值，用所有员工的专长，打造核心竞争力，创建品牌医院。团队理念： 同舟共济 合力多赢
医院各项工作的完成均有赖于全院员工对医院的责任感、使命感和归属感。护理人员要有奉献精神，具有高度的同情心、爱心、耐心和责任心。全体员工要紧紧地凝聚在一起，共同为了医院的发展努力，既让广大患者享受到高水准的医疗服务，也让员工的福利待遇不断提高。
沟通理念： 心诚致意
开展人性化服务要加强医患之间的沟通，给患者更多心灵上的关爱和慰藉。在护理服务过程中，要为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。要充分调动病人的参与意识，让病人真正参加到诊疗活动中来，从诊断到治疗直到战胜疾病、恢复健康。
推荐第4篇：医院服务理念标语
医院服务理念标语
·一心一意
大爱无疆 血脉相通
爱心无限
·以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心
·与您肝胆相照，还您健康人生
·在这里，生命的季节永远是春天
·争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象
·只要献出一点爱 生命因你而精彩
·治病找医院，疗效是关键！
·专业品质，仁爱精神
·改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程，创新服务模式
·用心服务 从一做起 爱心传递生命
·病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距
·病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费
·常将人病当己病 常将他心比我心
用我们的良心，换来病人的信心；
用我们的细心，换来病人的舒心；
用我们的耐心，换来病人的安心；
用我们的热心，换来病人的宽心；
用我们的爱心，换来病人的放心
微笑挂在脸上，服务让患者满意
用专业护理，用心灵关爱，用规范保障
微笑服务，尽我职，暖您心
推荐第5篇：医院服务理念和服务技巧1
医院服务理念和服务技巧
课程内容介绍
第一部分——医院的服务理念 第二部分——服务技巧 第三部分——商务礼节
第一部分 服务理念 讨论（1）：
您感受过的什么好服务？做好服务的理由？
做好服务的理由
1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）
2、服务可以形成熟悉力
3、服务可以形成差异
4、服务可以加深印象
5、服务可以增加宣传
6、服务可以促进沟通
7、服务可以创造品牌
讨论（2）：
医疗服务和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中有哪些方面经常让患者感觉不好？
引起患者抱怨的导火索：
1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了
2、像一支青蛙一样在大厅里跳来跳去
3、对着龙飞凤舞的医嘱，像个傻瓜一样
4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡
5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心
6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理
现代医院提倡的服务理念——
1、“一切以病人为中心”
2、“没有病人就没有医院”
3、“来者都是客”
4、“服务无小事”
5、“人人是窗口”
6、“没有最好，只有更好”
医院的顾客包括哪些呢？
1、现实顾客和潜在顾客
2、外部顾客和内在顾客
第二部分 服务技巧 优质服务案例 例（1）：开心汤姆服务标准 餐厅的经营理念： 1：安全
（1）顾客安全
（2）餐厅协助顾客维护人身、所带儿童、物品的安全 （3）为员工提供安全的工作环境 （4）保障餐厅投资者的财产安全
大厅服务 2.清洁
顾客用完餐后，30秒内，清理台面垃圾。
以喷壶消毒水及清洁消毒抹布擦干净台面。
用餐后垃圾放入垃圾箱，达到1/2时，捣压。达到3/4时，拿出封口，提至垃圾处理站。
及时清扫顾客用餐时掉到地上的垃圾（不可让客人抬脚）。
及时拖地去除地上所撒饮料或赃物，拖地时应竖起湿地显示牌。
及时用玻璃刷刮去玻璃上手印、赃物。注意应离在玻璃前就餐顾客5米以上。需要时，使用喷壶玻璃水。
清洁由服务员执行。在繁忙期，接待员在本职工作不忙的情况下，应帮助服务员清理台面垃圾。
每1个小时，大厅组长应安排人员检查餐厅外，捡起或清扫餐厅区域的垃圾。
每半个小时检查一次洗手间，根据需要清洁镜子、地面、洗手盆、厕盆、天花板、墙壁。
以喷壶消毒水清洁立厕，检查洗手液、卷纸，如有需要，立即加满。喷洒空气清新剂。
例（2）：
酒店的预定服务——
旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。30秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：
专人处理
道歉
出人意料——免费红酒
私人服务
酒店的反应速度
建设性的态度
没有把责任推给系统
例（3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享
到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口买票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。
1、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种：一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米等情况都不能扫。
2、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。
3、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。
4、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每个方向和位置都要非常明确。
5、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼镜保持在一个高度。
6、怎样送货：在地道中送货。
顾客让渡价值： 概念：
顾客让渡价值（Customer Delivered Value）是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本（Total Customer Cost）之间的差额
顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值： 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
顾客总成本： 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本
高品质顾客服务包括互为一体的两个方面
1、程序面
服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
2、个人面
这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。
医院服务程序面改进的建议：、
1、实行差异化的服务：
满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等 满足病人需求的层次性：个性化服务、“低价病房”、“简易门诊”、“家庭病床”
2、实行人性化的服务：
以尊重为原则：实行“一对一门诊”、设立“哺乳区”、注射宜男女分开等。 细微服务：窗口降低高度、设“休闲区”、24小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡”——上面印有科主任、护士长和24小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间做简易厨房等。
2、实行人性化的服务： 优化视觉感受：
蓝色——镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。 橙色——消除抑郁 绿色——振奋心情
紫色——安慰情绪，帮助孕妇安定 黄色——刺激食欲
棕色——加快术后病人的恢复
服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。
更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务——这才是顾客感受的关键。 所以我们在做服务的时候，确保服务的程度面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。
关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。 关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地位患者和医院的顾客着想。 一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。
优质服务个人面的七个标准领域
（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积极或者消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是i丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。
1、仪容、仪表的规范
2、服饰礼仪的TPO原则
3、男士的西装穿着
（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无遗的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的“真实”信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。
1、承诺的实现
2、微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时：
3、专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。
4、规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。
5、和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。
（三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需要，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。
1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉
2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默
3、和老年患者的交谈方式：尊重、关心、启发回忆
（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。
1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿司匹林等）
2、注意某些场合的忌语（手术中的“断了”、“糟了”、“线要扎牢”等）
3、礼貌用语“金十字”、赞美的恰当运用
4、记住并称呼患者的名字
5、和患者交谈时的礼仪
5、要使别人容易和你合作，请用温和而合作的语气以减少对方的怒气 1.用“我将要„„”以建立信任 2.用“您能„„吗？”以减少摩擦
3.用“你可以„„”以婉转的方式说“不” 4.先说明理由以节省时间
要建立起信任，请用“我将要„„” “我尽可能向检验科询问你的事情”
“我将要给检验科打电话询问，我将在12点以前给你回电话。” “没看出我们多忙吗？你那个问题至少得花上半个小时” “我将要在半个小时内到你的病房去。”
要减少摩擦，请用“你能„„吗？” 不要使用：
“你必须„„”
“你应该„„”
“你为什么不„„”
“你犯了一个错误。” “我需要„„” 应该使用：
“你能„„吗？”“请你„„好吗？”
1.“你本来应该早点儿告诉我。”
“你能一发现不正常的变化就告诉我们。” 2.“为什么你没在发现变化时告诉我们。”
“你能一发现变化就告诉我们吗？争取时间是很重要的。”
用“你可以„„”婉转地说“不” 1.使用这一技巧可以节省时间,否则，你还得回答大多数人紧接着就会问的问题：你说今天不行，好，什么时候行？
2.在下列情况下说“你可以„„”。
你不能完全满足患者的要求，但你的确还有别的办法。
尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。
1.“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去药房查一查。” “你可以在药房查到。” 2.“汪主任不在。”
“你可以到住院部的内科大楼一楼的儿科去找一找，他今天应该在那边。”
要节约时间，请先讲明原因
如果你先讲明你的办法会给患者带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间„„” “为了尽快恢复您的健康„„” “为了能够检查得更仔细„„”
用我（我们）来代替你 1.“你搞错了”
“我觉得这里存在误解” 2.“你本来应该这样做的” “我们最好这样„„”
牢记：与病人、家属形成团队。让他知道他的合作是很重要的
6.交谈中应该使用正确的词汇： 比较：
你找谁？ 请问您找哪一位？
有什么事？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 你找他有什么事？
请问有什么可以转告的吗？
知道了，不要再讲了。您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
我只能这样，我没办法。对不起，也许我真的帮不上您！
这是医院的政策！根据多数人的情况，我们医院目前是这样规定的。
（五）指导：医务人员在患者面前的专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。
（六）服务的沟通技巧：
1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。
讨论：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？
倾听注意事项： 一般不要打断对方 专注 不带成见 积极回应 加以分析
2、提问：开放式提问
√可使对方透露隐藏的需求或愿望 √要求对方进一步解释或描述的问题
√您如何看/为什么/怎样（但与病人交流时，不用为什么，因为病人本来就是带着为什么来医院的）
√常常在开始时使用
封闭式提问： 只要求回答“是”“不是”，答案十分简短 用于澄清某个观点
过多使用会使对方感到被“盘问”
3、反映：技术上，我们成内容的复述为释义，而把感觉的复述称为反映。因为这更好地表明了——我们非但理解了某一信息的内容，也懂得了其感情方面的含义。 陈述——内容——释义——复述 陈述——感觉——反映——复述 例：“您想换一个床位，因为您怕别人打搅，是吗？”
4、重复：复述对方的话反映出你的理解，这对病人或家属是个机会去纠正你可能有的错误印象。
也可以使病人或家属作出更详尽的阐述。复述有助于增加交谈的清晰度。 例：可以用提问的方式重复：“您指的是这里痛吗？”
5、沉默：
病人或家属提出看法后保持沉默，鼓励其提供更多的信息。（体顿）
（七）有礼貌地解决问题：
抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的象征。因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满意或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。
我们需要患者的良好口碑 患者的抱怨代表对我们的信赖 患者是我们的衣食父母
患者的抱怨可以帮助我们发现问题
患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会
权威公司的数字统计
有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占9% 会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占19% 提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占54% 提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占82%
处理抱怨的理念——
1、患者总是对的：
2、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则——
1、快速反应。
2、先处理心情，再处理事情。
3、“三换”原则。
处理抱怨的步骤：
第一步：了解患者抱怨的原因 第二步：安抚患者抱怨的情绪 第三步：解决患者抱怨的问题 处理抱怨的重要工具：
处理抱怨的方法和话术 闭口不言——用关心的眼神注视客户 仔细聆听——用心去判断客户的抱怨 使用3F技巧 合一架构法
范例：我明白您的意思了，同时我也向您道歉，真的非常不好意思。。。。 我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的。。。。
第三部分 商务礼仪
1、握手礼
握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士 握手总是应该得到响应的
正确的握手姿势：站起来，两脚并立
手拾到腰部，手掌垂直
身体稍微前倾
面带微笑，眼睛温和地注视对方
轻松地握住对方的手上下抖动
握手应该站立相握
握手应先脱去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔着桌子握手
顺序：长幼之间，长辈先伸手；男女之间。女士先伸手；上下级之间，上级先伸手。 时间不宜过长，2——5秒即可 力度适中
2、介绍礼： （1）自我介绍
介绍工作单位、部门、职位、姓名等 （2）介绍他人
介绍时经常使用祈使句和敬语
把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士 把下级介绍给上级，把客人介绍给主人 把自己意愿的同时介绍给另一家医院的同行 把医院同事介绍给患者
3、名片礼仪：
双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声“谢谢”、并认真看一遍，好好收藏。 对方人多时，应该从领导起依次交换，名片。 注意名片的摆放位置
如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。
四、电话礼仪
电话铃响三声之内接听电话 “您好”之后请报公司名称 接听电话时应该保持笑容
左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性 通话完毕让对方先挂电话
耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻 应熟知到达医院的任何一条交通路线
一般早上7点以前，晚上10点以后和用餐、午休时间不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉
推荐第6篇：医院优质服务理念_医院服务标语口号
传递医院服务理念，经典的医院服务标语口号大全 爱心传递生命
以我们的热心、关心、细心、耐心， 让病人舒心、放心、安心、欢心
与您肝胆相照，还您健康本色
病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费
树岗位新风，展天使风采
以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心
视病人为亲人 全心全意为病人服务
创办青年文明号，从我做起
您的健康就是我们的心愿
救死扶伤、尽职尽责。
燃烧青春岁月 奏响文明号声
爱岗敬业、无私奉献”
内强素质，外树形像
祝大家身体健康，生活愉快，早日康复！
以病人为中心，质量为核心。
人和心诚，务实思新，高效低耗，自强不息。
替患者着想就是为医院着想，老百姓放心我们才能安心
努力使患者放心满意 全心全意为患者服务
病人永远是第一位的
来到医院安心，离开医院放心
病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距
团结奋进，无私奉献，
视人民为父母、待病人如亲人 强化质量意识 确保医疗安全 争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神
精诚敬业 创新图强
带着感情下病房 想着病人开处方
常将人病当己病 常将他心比我心
以我热心关心细心，让您舒心放心安心
与您肝胆相照，还您健康本色
树岗位新风，展天使风采
创一流业绩，创一流质量，创一流服务
创办青年文明号，从我做起
推荐第7篇：人文关怀医院服务理念（材料）
人文关怀
---医院服务理念
随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强,对医护人员的要求也不断提高,除医疗技术外，服务质量、服务艺术也是患者选择就医的一个重要方面。就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满意度起到了重要作用。
创建整洁的住宿环境。要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。
提供专业的服务计划。要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。
加强严谨的工作态度。要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的预见性，积
1 极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。
创建文明的沟通方式。护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。一方面患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以有效地排除患者的紧张、焦虑心情，积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。另一方面门急诊窗口人员要使用文明用语。每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都有，所以就要求工作人员必需文明用语，注意处理说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的解释，一遍两遍甚至三遍。在药房窗口，有些病人在边打电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电话然后一句“没听懂”，工作人员依旧还得重新讲一遍并不抱怨，因为大家都知道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己的情绪，摆正自己的心态是最重要的，这样才能去面对每一个患者，才能更好地为患者服务。
2 创建温馨的亲情环境。首先要把患者当作亲人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。要学会理解患者，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，并不断地给患者以心理上的支持和安慰。其次要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，医护人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。
拓展健康教育途径。全面健康教育的形式不仅仅限于护士的一张纸和一张嘴，现代科学技术的运用更加有利于增强患者及家属的参与热情，提升健康教育工作效果。通过评估患者及家属的学习能力及学习内容，勇于创新，大胆尝试，一方面开设患者课堂，专业护士讲解，灵活采用ppt形式向患者及家属讲述疾病相关知识，文字和图片的结合让患者及家属耳目一新，抛弃艰涩的医学术语，使健康教育知识生动、形象，现场的气氛也异常热烈。另一方面科室自制的健康教育 “爱心手册”，对患者进行“一对一”的健康教育。责任护士根据每位患者的情况进行评估，针对其饮食、锻炼、药物用法、心理等方面进行针对性讲的解和指导。对每位术后的患者，病区会下发患者随访本，便于患者出院后的疾病治疗。通过专业护理人员的细心讲解专业指导，能够提高病患者及其家属对相关医疗知识的理解水平。通过专业护士绘声绘色的讲解相关疾病及保健知识，使患者及家属受益良多，达到了很好的健康教育效果。
激发热情的工作动力。重视对员工的人文关怀，提出“工作更有
3 成就、生活更加幸福、人格更有尊严”的对内文化管理理念，从关注员工主体地位入手，关心员工职业成长、帮助员工事业发展、丰富员工精神生活、体谅员工家庭困苦，建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成“让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围
完善卫生法规和制度。在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方面都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束双方呵解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结婚实际加强我们的管理体系。
医院实行多方面建设理念，不管是从硬件设施，还是软件设施，不管是从制度建设，还是文化建设，都要从就诊的每一个细小环节、每一个诊疗过程为患者考虑，进一步提升了医疗服务效率、让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面。总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。
妇产科：郭雅婷
2014年4月8日
推荐第8篇：医院服务理念与服务艺术培训
医院服务理念与服务艺术培训
医院服务理念与服务艺术培训讲师：谭小琥
谭小琥老师
老师介绍：
品牌策略营销专家
清华大学特邀讲师
世界华人500强讲师
中国金牌管理咨询师
国际注册企业教练（RCC）
中国式沙盘模拟培训第一人
授课风格：
演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。
谭老师的培训课程：理论与实践相结合，非常有效，使我们受益很多。
——中国移动集团
讲师风格个性化，易听；易懂；易执行。
——南方石化
谭老师很多实用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。
——绿城集团
告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。
——中海石油
谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师！
——联邦家居
《医院服务理念与服务艺术》
【课程对象】
医院全体医护人员
【课程特色】
——课程内容贴近一线医护人员日常工作；
——互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象；
【课程收获】
一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。
二、通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。
【课程内容】
第一部分医院十大服务理念
●顾客满意度决定医院生存与发展
●患者满意度的主要决定因素：
●员工满意度决定患者满意度服务利润链理论
●换位思考，急顾客（病友）之所急
●微笑服务——Service
●人性化、个性化、主动化、超值化
●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后 ●加强医患沟通
●业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度
●顾客满意定律
1：25：13100－1=01∶6101%
第二部分医院服务艺术
一、认知现代医院服务
（一）你如何理解服务？
（二）现代医院服务的三层次
（三）洪昭光的三级五等论
二、医务人员的基本礼仪
（一）个人仪容
（二）医疗着装
（三）举止礼仪（演示训练）
（四）真诚的微笑
三、医患沟通的技巧
（一）沟通的定义
（二）沟通的方式
小测试：测试你的沟通能力
（三）患者的角色需要
（四）倾听的技巧
（五）说的技巧
——医护人员善用的五种语言
——医患沟通禁忌
案例：医疗服务沟通案例研讨分析
——医患沟通一般程序探讨（7步曲）
（六）身体语言
四、不良服务的补救
（一）患者不满意面面观
（二）患者接受失误服务后的反应类型
案例：医院的“复仇者”
（三）补救得当也会创造利润
（四）服务失败的控制措施
案例分享
【温馨提示】本课程可为企业提供内训，欢迎来电咨询！
课程背景：
电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以，也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋，更多是需要去科学的引导和训练。
很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊，推一把，其就会迈向优秀和卓越，而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职，损失的不仅仅是其自己，对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
高产能的电话销售是有方法的，不仅需要好的流程、好的团队配合和支持，更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程收益：
培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验，并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧，将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现，使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习，注重实务导向，使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。
课程内容：
模块
一、电话销售的思考拓展
1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2.电销中的感性、理性、积极性
3.变革中电销代表的角色与职责
模块
二、电销客户需求分析及客户分类
1.2.
3.
模块
三、电销沟通中“人的技术”
1.2.
3.
4.
5.高超电销代表的“武备库” 电销代表的语汇、语气及发声方法 针对对不同类型的客户，电话联系前的准备 电销中的 “听”“问”技巧 FAB技巧等相结合的话术制定方法 客户需求及服务层次 多维的客户细分 电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析
6.其他各类在线销售技巧荟萃
7.客户的性格色彩维度及沟通风格
8.大家来找茬：电销模拟演练及对话分析
模块
四、电销话术策略中的“中西合璧”
1.话书、话述和话术
2.“西式”：传统电话沟通及话术管理（QA管理）方法
3.“中式”：语言行为分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点 “按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析 高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4.“中西合璧”：话术及沟通策略管理的新方法 服务营销语言行为的策略应用
电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例 模块
五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1. 学会积极、学会思考
2. 向职业球员学习，做职业电销代表
3. 让晨会、夕会更多彩和高效
4. 张弛有道——职场工间操
5. 适度的压力，做最好的自己
推荐第9篇：现代医院服务的创新理念
现代医院服务的创新理念
（1）服务从点滴做起：现代医院服务思想发生了根本性的变化。从医院坐等病人服务到主动外出到社区服务，从生物医学模式到生物心理社会医学模式，从病人身体护理到整体护理，从医疗质量管理服务到全面质量管理服务，从不重视效益到重视医院服务效益，从传统的一般病人服务到为满足不同层次病人需求的个性服务，从病人看病求医行为到医院服务使病人满意，都发生了深刻的变化。现代医院服务理念上升到一个新境界。为病人服务依然要从点滴小事做起，无论在门诊、急诊科、临床科室或检查科室，病人的健康就是我们的愿望的思想一定要树立起来，病人的需要就是我们的工作责任，从生活到诊疗，从身体服务到心理安慰，都是医院应尽的义务和责任。
（2）服务从方便病人开始：各种制度的改革，服务措施的制定，都要从方便病人开始，如果服务措施理论上再好，而实际工作中太繁琐、费时、费力、费钱就不能叫方便，方便病人是现代服务工作的基本思路。
（3）服务要设计：服务工作同其他工作一样，也要善于设计，善于规划。服务是设计出来的，服务是病人需求得来的。现代医院服务要高档次、精设计。这就要求医院在建筑设施、设备、环境方面充分考虑为病人服务的现代化，各种服务项目应充分考虑人性化，文化性，使病人真正有宾至如归之感。
（4）服务要竞争：由于医学科学的高速发展，原有的医疗技术差别越来越小，即无差异技术。服务则是无止境的。常规的胸、腹部手术，几乎县以上的医院都能做，竞争的区别在服务上。同样的技术（如手术）再加上全优服务，这就是市场的竞争。竞争提高了服务水平，服务促进了竞争，服务竞争的最终受益人是病人。
（5）服务要知识：服务不再是单单是低层次的重复工作。除此之外，要在全优服务中融入现代知识。病人到医院不但是治病，还要有接受健康知识、预防知识、社会、人文知识的享受，病人在医院是个文化艺术的享受，是个惊喜的服务享受，是出院以后还想再来的期望。这要求医院人员要有很高的知识修养，有很高的整体素质，才能满足病人的服务需求。
（6）服务要个性化：在医院，没有完全两个一样的病人和疾病。医院除常规服务外，必须开展时候不同层次病人的个性服务。个性服务的推而广知，就是个性化服务。这是现代服务与传统服务最重要的区别。
推荐第10篇：医院服务理念与文化建设1
民营医院服务理念与医院文化建设
扬州洪泉医院陈国清225200
摘要：为促进民营医院又好又快发展，注重医院服务理念的培育和医院文化建设，更应强调医院内涵建设和人文化的管理措施，弘扬救死扶伤、仁爱至上的人文精神，做诚信医疗，服务一方百姓。
关键词：民营医院服务理念文化建设
医院服务理念的建立、服务质量的提升、医院文化建设都离不开医院整体内涵与外延的提高，医院要提升服务理念、提高服务质量、组建医院文化建设，要将服务理念与医院文化体现在所有员工的工作作风、工作态度乃至工作效率上来，最终的目的是让医院整体内涵与素质不断提高，提高核心竞争力。 作为新办大型综合性非营利性民营医院，更要求将医院服务理念与文化建设体现在医院整体运行过程中，在经济效益与社会效益中取得双丰收，最终目的要让投资方放心、让政府行政主管部门放心、让老百姓认可、让员工满意，形成可持续、健康发展的良性循环。
就这一方面的工作，我院在开院不到五年的时间里，通过多种手段与方法，在落实服务质量与医院文化建设方面做了大量的工作，取得了初步效果，医院总体运行态势良好，给医院下一阶段的发展提供了保障和动力，为实现下一步目标奠定了基础，我院就这一方面工作做法分享如下：
1、首先要坚定不移的贯彻投资方办院的理念与初衷。坚持董事长的办院理念——“不以营利为目的、不以亏本来经营、创学科品牌，做百年老院”；实现董事长的办院初衷——“回报家乡、造福百姓”。
1.1、首先将董事长的办院理念落实在医院学科建设方面，办扬州地区专业有特色、业务有专长的品牌专科，切实能为当地百姓解决“看病难、看病贵”的问题。在这一方面，我们要立足现实、不断转变观念，开拓创新，形成我院学科发展独到的创新之路。在全院范围内不断深入宣传，让每个员工都知晓，统一大家的思想和认识，并不断为这一目标努力前进，在任何时间内的任何工作都必须紧紧围绕这一目标，用是否适合医院发展作为衡量各科室的工作得失，衡量医院
管理工作的得失，在通过不到三年的时间里，医院树立了脑外科、神经内科、心内科、骨科、普外科、泌尿外科、肿瘤外科、肿瘤内科为重点特色的专科发展目标与方向，并已在个别科室形成了一定的专科特色，学科地位在扬州乃至在省内已有一定的影响力。
1.2、贯彻落实办医院的最高文化理念——“救死扶伤，发扬革命的人道主义”。在现实工作中体现“博爱、仁术、慈善、责任”的文化精髓[1]，在医院的宣传、工作实践中弘扬医院文化，在具体措施方面为实现董事长的办院初衷“回报家乡、造福百姓”，08年通过扬州市纪检、物价、卫生系统组织的考核，获得 “规范收费医院”称号；开院至今已为江都市一万多教师及出租车司机进行免费体检；门诊检查、住院治疗费八折优惠；免床位费、挂号费；为长期血透患者申请补助100元每次；医院成立了慈善基金，每年为特困家庭患者解决医疗费用50多万元。医院组织为汶川、玉树地震慈善捐款；长期结帮福利院老人，免费查房、讲座；深入工厂、社区进行义诊、讲座；邀请上海专家大型义诊等一系列活动。
1.3、主动、积极地承担卫生行政主管部门及地方政府及各部门的各项卫生工作任务。充分利用医院工作性质，承担社会公益性服务，造福一方百姓，为自己添彩，扩大医院的知名度与声誉，在本地区范围内立于不败之地。07年被扬州市卫生局指定为“手足口病收治定点医院”；09年承担了全市一大部分“三鹿奶粉结石患儿”筛查工作；长年开设感染科门诊；多次承担宁通、京沪高速公路重大交通事故的等突发公共卫生事件的抢救工作。以上工作医院严格按卫生行政主管部门的布置与要求，出色地完成了任务。完善组织、积极应对、妥善的安置、高质量的治疗，在在扬州区域范围内急救、应急处置处于领先地位。让同行、上级部门正视医院在的态度、认可医院的工作、支持医院的发展与规划。
2、打造诚信医疗，不断提高医疗质量，实施医疗优惠，提升服务，切实解决老百姓看病问题。
2.1、解决百姓看病问题，首先是质量，也就是疗效。患者到医院来看病，目的的看好疾病，只要能解决问题，解决了问题，百姓对医院、对医师的认可自然就没问题了，在这一方面医院要做的工作就是提高医务人员的业务能力与专业特长，为提高医务人员的基本素质与能力，创建学习型医院，实现学科跨越式发
展的目标[2]，医院就此开展了一系列活动：包括沟通技能与技巧、医学理论与基础、专业技能与操作、医学伦理与社会等方面，要求医务人员做一个合格的白衣天使，严格遵循医学规律，治疗能治好的病、指导患者解决自己不能解决的问题、引导患者或家属理解无法治疗或治不好的疾病，同时医院不断引进人才、专家，开发新技术、新项目，开院初就确定为上海第一人民医院扬州分院，在业务技术上得到了很大的支持，部分专科长期专家派驻医院，为医院的学科发展提升了高度。
2.1、其次是费用，老百姓看病难、看病贵的问题在今天这一社会已成为焦点问题，但对于医院来说，医院要发展，经济增长是关键，要在价格上比拼，医院得不偿失，医院要适应社会的需求，走差异化服务的道路，大家都能治的疾病（常见病、多发病），价格不能高，在院内实行单病种限价，向医保、农保实行限价收费；要做人家做不了的事（疑难病、微创手术、高难度手术等），患者选择转院或去外地治疗，如果能在当地解决，费用就明显下降；充分利用民营医院灵活、多变的优势，开展菜单式服务，对不同的人群实行不同的选择，需求高的人选择舒适就多化钱，经济困难的人选择大众化的服务就少化钱，但前提是同样要解决问题。这就要求医院在技术上、人才上不断提高与投入，要向大家灌输这一理念，并在工作体现出来，医院已连续多年农保报付比例江都二级医院中领先，医保工作开院至今未发生重大扣款、拒付等不良情况。
2.3、第三是服务，对于门诊患者的就诊，方便、流畅是关键；住院患者因为时间长，生活与沟通是关键。门诊的服务要体现到每个人的精神面貌、着装、言行、举止。服务意识可通过培训树立、行为通过规范的要求来执行、通过评比来激励、通过考核来评价。医院通过前期的服务、医院文化培训，进一步的通过行为规范、服务规范（比如说员工手册、行为规范、服务公示等等）来树立和示范（外请专家做示范、外出参观学榜样），形成医院自己的要求来执行，再通过评比、考核来激励与修正。对于住院患者医院下大力气解决患者及家属基本困难（吃、喝、住、行）。要让医院的服务体现在医务人员的精神面貌、言行、举止、服务意识等方面，在服务流程、就诊程序、科室布局等方面进行改造及改建，以做到适合患者、方便患者。
2.4、创新和坚持，医院在扬州地区首推电话回访和科主任（护士长）名片
发放工作，让患者在入院的第一天就接触到自己的主管医师、科主任和护士长，明确联系方式与方法，在出院后的一周内进行电话回访，听取医务人员的治疗或健康指导。三年多来医院坚持对出院回访或出院调查中提出重大问题或尖锐矛盾的患者进行登门拜访，了解实际情况，解决问题。医院通过一系列的措施，打造民营医院诚信医疗，改变了大家对民营医院一直以来急功近利、坑蒙拐骗的不良影响[3]。
3、拓展管理层次的思想理念的转变，加强医务人员的业务与素质培训，做好医务人员个人职业生涯的规划。
3.1、医院领导层不断拓展自己的思路，转变理念，组织大家走访省内各大民营医院、省内发展势头良好的县市级医院及周边三级医院；拜访上海、南京、武汉、长沙、成都、北京等医学院及附属医院；参观有特色、有专长的各级医院。通过拜访、学习，从中找差距、补不足、学先进。强调行政、后勤围着临床转，临床一线围着病人转，切实转变工作作风，医院领导层坚持下基层，职能科室服务于临床[4]。组织科室为学科发展进行大讨论、为医务人员职业生涯定规划、为员工解决实际生活困难等举措。医院领导务实确定医院今后五年发展目标与长远规划。
3.2、通过培训，加强医务人员的思想觉悟，形成良好观念。医院分层次组织大家培训。提高服务意识、培育文化建设。科主任及医疗骨干、班组长通过培训学管理、通过讨论定规矩、通过先进促表率、通过制度约束人；通过全院培训，提醒大家工作中在注意局部与整体、过程与细节，提高整体意识，服从理念，充分剖析自己、正确定位。工作中不断明确自己的岗位职责、履行好自己的工作义务、用工作绩效考核大家、评比先进进行鼓励与表彰、淘汰差的以示警告。
3.4、实行以人为本的理念、贯彻人文化管理手段[1]。为提高员工的满意度，医院通过职代会进行民意调查，调查员工的满意度、员工对院领导对职能科室及主要负责人的满意度，从调查结果分析原因，落实措施。从关心员工的生活、基本保障等方面着手，解决员工的实际困难，特别是从关心与照顾外来专家和年轻毕业生的生活、饮食、学习、小孩上学、夫妻就业等方面的工作着手，要求大家齐心协力共同解决，解决大家的后顾之忧。医院定期或不定期组织一些文体活动，带动和引导年轻人走上正常生活、工作轨道；医院成立了院篮球队、羽毛球队、
乒乓球队，组织大家外出登山、旅游；举行一年一度的春节晚会和聚餐。通过活动增进相互间的了解、提升了凝聚力。
总之，医院通过各种手段与措施，加强医院内涵建设，提高了全体员工的整体素质，加强了队伍建设，医院服务、质量有了一个新的突飞，以提高患者满意度为最终衡量标准，促医院服务质量与内涵建设的双提高。医院的发展得到江都老百姓及社会各界的认可，医院的声誉和知名度也随着医院良好发展态势在步步高升。相信通过董事长及全院医务人员的共同努力，我院必将成为民营医院的发展的一面旗帜。
参考文献：
1张自宽.加强文化建设 弘扬人文精神 营造高层次的服务理念和管理模式.中国医院
[J].2002,12(6):5~7
2王发强 陈金宏等.创建学习型医院 实现跨越式发展.中华医院管理杂志
[J].2006,9(22):577~579
3陆建明 康小明.试论医院文化建设的理念与实践.中国医院管理[J].2007,3(27):50~51 4王培安.加强医院文化建设 促进医院又好又快发展.江苏卫生保健[J].2010,1(12):24~25
第11篇：企业服务理念的心得体会
企业服务理念的心得体会
在我们的生活中,服务不仅是一种精神口号,也是一种生活理念,衣、食、住、行、用无一是可以与服务脱离直接或间接的关系。“顾客是上帝”这句潜台词相信大家听过,也是服务行业公认的一句话,可如今拿这句话当回事的有多少呢?我们不能否认所有的服务行业,但至少有部分的服务行业没有做到规范的服务理念,相信每个职能部门或企业单位都有自己的经营理念和服务理念,那么又有多少是真正做到那些所谓的理念呢?口号喊出来是要付诸行动才能起到作用的,不是条条框框摆在那里就有人会去遵循,关键还需要严谨的管理与监督。
一家企业的发展前提,必须应有制订企业管理与服务理念等规章制度,良好的管理与服务才能使企业得到更好的发展。想要长远发展的企业,也必须建立起良好的服务信誉与产品品质,才能得到客户的百分之百的信任与合作关系,可以说建立良好的客户服务关系是企业生存的纽带。企业与客户的服务关系不仅限于双方的利益上,需要长期的稳定的服务维护,为之后的合作创造更好的开端。
曾经有一家公司,其实公司本身的实力一般,但该公司的宣传广告方面做的不错,公司的网站维护各方面都做的相当专业,由于产品质量基本上都达到客户的要求,所以企业的口碑做好了,就会有一批潜在的客户群体。当然做这个产品的要求是需要精益求精,产品完成后,但最主要的是有一个后续服务维护工作,涉及到整个生产产品的品质,这一方面该公司是做的很到位,通常客户都是跨省的,但这期间只要产品有任何的问题,一接到通知厂家马上派相关技术人员到现场分析情况,不是一个月两个月,有的甚至一两年,公司的服务态度始终如一,令客户很满意,之后就保持长久性的合作关系。若是该公司只做到一个售前的服务关系,后续没有一如既往的服务,必然的结果是该公司永远不会有好的发展。企业需要好的管理,但同时也需要更好的服务理念,才能取得更多更好的成功。
走出家门口,购物吃饭或游玩,那些打着服务旗号的服务行业,真的让所有的消费者享受同等服务吗?我看不然,多数会看消费者的消费能力或地位权力,很偏执的服务理念。一个市场和商场的中间的服务就有很大的差别,在市场你去购买商品,走进一家店铺如果没有买商品,就可能不会有好的脸色给你看,甚至还会用嘲讽的口气说话,爱理不理的态度,作为消费者你的心理是不是很不舒服,有的服务人员会破口大骂,这种现象在市场是经常看到或听到的,是市场部门管理不到位的责任吗?还是作为服务人员一个自身的服务理念不够?同样是商家,一些大型的商场里,你会感受到不一样的服务,微笑亲切的问候声,没有不耐烦的态度,买与不买都是同样的态度,这一次没有达成交易,不代表着不会有下一次的光顾,用长远的眼光看待一个消费群体,让顾客与服务人员建立一个同等的服务过程。一种消费方式两种服务态度,很鲜明的对比出各自对服务理念管理的重视程度,在提升业绩的同时也把服务水平提高一下,作为服务人员做到真正的为他人服务,也是服务人员应有的最基本要求。你的行为不只是个人,而是整体公司的形象,也代表着整个社会服务行业的形象。
现今社会老百姓总是抱怨求人办事难,这事不假,咱们平民百姓需要到政府职能部门办点事情,还得求爷爷告奶奶的,这社会是进步了,怎么为人民服务的都忘本了。拿着老百姓纳税的钱,坐在舒适的环境里工作,为平民百姓做点事就还不乐意了,还非得走走后门,拉拉关系,送送礼这一套了,但对于咱没钱没权没关系的这类人来说,这不是就走投无路了。
就拿身边的人来说吧,家里有买过人身意外险,人在外面打工,工作不小心意外受伤,上医院花了过万的医药费,想着家里有保险公司报销,就打听一下,看看需要哪些手续,家里那边政府说要工作的当地村委开据证明就可以报销,按说的办好这些,急急回家办理保险报销,结果到家那边说报不了,没有住院的证明,推说还需要务工的当地镇政府出证明才可报销,无奈又回到工作当地办理,咱小老百姓的这点事,他们会放在心上吗?还是托关系让人到镇政府开了张证明,结果拿回家还说不行,又说哪个领导没有签字报不了,就为这事,来回两边跑,时间金钱也花了不少,折腾到最后能报销的钱远远低于实际应得的。真正为百姓办事的,就不需要百姓费尽周折去找关系,政府设立各种办事部门,不就是为方便百姓办事吗?这是本该为百姓服务的,反倒过来还得我们求着给办事情,社会是进步了,但我们的社会的基本服务有进步吗?
社会的发展还是以人为本,需要一个和诣的社会团体,作为政府的职能部门,不能很好的为百姓服务,那么百姓怎能安心的服务于社会呢?贡献于社会呢?只有建立在一个平等的基础上,我们的社会才能发展的更完善。科学技术上是进步了,可人类的思想还没有跟上社会发展的脚步,总是慢半拍或者是后退了,作为公民该反思,但作为政府职能部门也需要更好的反思。现在的教育水平比起过去的六七十年代不知道好了多少倍,配套的教学设施,完善的教材,却没有达到一个良好的教育成果。
比如孩子上学难的问题,外地的民工子女上学就得有一个高门槛,有各种的理由拒收农民子女,难道这不是社会服务的一种不完善吗?总是得不到平等的待遇,最基本的公共性服务都不能服务于百姓,这社会的进步又体现在哪里呢?我们拒绝各种职能部门用异样的眼光看人,拒绝学校用高门槛来否定孩子们的求学之路,只想请各部门用同等的心态来对待百姓,用该有为人民服务的心态和服务理念,更好的服务于百姓,相信社会的进步离不开每一层人的服务,上至政府职能部门,下至企业百姓,社会是一个整体的环境,怎样去挖掘创造,就需要每个环节的相互配合服务,政府协助提供机遇,企业供给创造发展能力,百姓付出劳动力,相互的服务,环环相扣,才能促进社会总体的进步。
第12篇：医院窗口服务心得体会
医院窗口服务心得体会
医院窗口服务心得体会一：医院三好一满意窗口服务活动心得体会
行风建设是全面改善医疗服务质量的根本要求，是医院管理与医院发展的根本保障。“三好一满意”窗口服务活动是全国卫生系统为切实提高医疗服务质量，提升卫生行业社会形象要求医疗卫生单位开展的活动，活动要求每个医疗卫生单位对外窗口都要围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”开展优质服务竞赛。“三好一满意”窗口服务活动要紧密结合深化医药卫生体制改革，坚持以人为本，以病人为中心，切实关注民生和人民群众的新期待，着力提升服务水平，持续改进医疗质量，努力实现本单位卫生行为“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标。群众满意是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
加强行风建设是医院工作的永恒主题和重要内容，是坚持以人为本，构建和谐医院保障人民群众健康权益的客观要求，是医院贯彻落实科学发展观的重要保证。我院结合省、市、县卫生主管部门开展的“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动，积极探索，创新行风建设的新模式，以行风建设来保障和促进医院的发展，医院的各窗口科室，努力做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。我院通过召开“白求恩杯三好一满意窗口”优质服务竞赛活动动员大会，通过短期的学习教育，医院干部职工精神面貌焕然一新，廉洁行医意识明显加强，服务态度明显改善，服务质量和服务水平有所提高。
加强领导，精心组织，确保行风建设取得实效。行风建设是一项长期工作，“三好—满意”活动也是以年为单位长期开展的活动，为确保行风建设取得实效，“三好—满意”活动顺利开展，我院做了如下工作：一是成立机构，健全制度，为了提高医院广大干部职工对行风建设工作的认识，增强参与“三好—满意”活动的自觉性，我院多次召开领导班子会议，成立了领导小组，建立健全了“三好—满意”活动工作制度，根据各阶段的工作安排，制定了实施方案。二是加强考核，每周内领导小组对各窗口科室进行考核，按照各考核结果划分为示范、达标、较差三个等级，好的窗口予以表扬奖励，差的窗口对负责人和责任人进行提醒谈话。
加强教育，重视引导，让广大干部职工思想上高度重视行风建设。教育职工以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，大力弘扬“对工作极端负责，对人民极端热忱，对技术极端精益求精”的白求恩精神，自我教育、自我改进、自我提高、激励广大职工增强服务理念，改善服务态度，提高工作质量，把我院营造成为健康向上的人文环境和规范诚信的医疗卫生服务单位，更好地服务广大人民群众，着力提高社会综合满意度，树立良好的医疗卫生行业形象。
以人为本，全员参与，注重实效，扎实开展“三好一满意”竞赛。以人为本是指人的生活条件和解决与人相关的一切问题的基本出发点，其核心内容是关心人、尊重人的本质，就是要把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点，把人民群众作为推动历史前进的主体，不断满足人的多方面需要和实现人的全面发展。开展“三好—满意”活动，必须对职工和患者都予以充分的关心和尊重。患者作为医院的服务对象：是特殊群体，身体健康或心理健康受到不同程度的损伤，其不同于其他服务对象，如商场的顾客，餐厅的顾客等，他们是弱势群体，特别需要医院工作人员的关心和照顾，需要思想上的沟通和情感上的交流，只有医院工作人员给予微笑、热情的服务，让患者享受优质、安全的服务，医院的患者才能在身心愉悦的状态下接受治疗，病人在情志顺畅的状态接受治疗，预后是最好的。
>医院窗口服务心得体会二：“医院窗口服务”学习心得>>（698字）
时间过的真快，转眼间一年一度的素质教育学习已经结束了，老师在讲演中列举了许多生动实际的例子，特别是老师提出 在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务与沟通是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，就能赢得广大患者的信任和赞誉。
作为一名药剂科的成员，每天站在医院药局窗口，每天都要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿药，早点看好病。这就需要我们具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者的用药注意事项，及时告诉患者医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。
药局是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，药局窗口代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了我们要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个科室和各诊室医生及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。
穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们作为医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，使我们的窗口更亮，让患者更满意！
>医院窗口服务心得体会三：“医院窗口服务”学习心得>>（2526字）
在医学不断进步的今天，同样级别的医院技术水平差异不大，服务就会成为患者选择医院的首要条件。可以说，服务是医疗市场竞争中一个十分重要的筹码，发展和谐的医患关系,提高医院信誉度，提高医院核心竞争力，就能赢得广大患者的信任和赞誉。
优质服务绝不是一句空话，它需要确确实实的行动。这就要求工作中我们要善于换位思维，设身处地的去思考患者要什么？想什么？有何期望？满意不满意？比如交通停车方便吗？挂号、划价、付款、取药快捷吗？拍片检查放心吗？候诊椅足够吗？饮水足够吗？电梯安全吗？输液室空气如何？就诊满意吗？护理好不好？病房安全舒适吗？厕所有无异味？等等问题。医疗服务涉及很多方面、很多环节、很多人员，只要有一个方面或一个人员的服务的问题，就会明显影响病人的满意度。另外，服务是无形的，病人无法对服务质量进行直接评价，但病人会用眼睛和用心去体验。
在日常工作中，我们不可忽视任何一个问题，我们要清楚病人需要的服务是全程全面的服务，朋友式的服务，富有感情的服务。我们应树立“优质服务”的思想，把它看成是一个战略，是一种发展的武器；全院职工上努力一心从我做起、从现在做起；用心用情去做好每项工作；再有就是要顺应时代发展，不断创新服务方法，不断提高服务水平。
窗口是医院工作的第一线，是所有患者来院就医的必经之路，统一体现了医院的管理水平、医疗技术和服务水平，窗口工作人员在工作中代表的不仅是个人，更是整个医院的形象。这样的工作性质决定了窗口工作人员要以饱满的热情，端正的工作态度，全心全意为患者服务，并且要做到业务熟悉，干活快速、娴熟、不拖拉；态度和蔼，有问必答，解说清楚；在工作中应与各个检查部门和各诊室医务工作者及时沟通、密切配合，为各诊室和各检查部门医务人员打好前站。 站在医院服务的各个窗口，每天我们要面对许多形形色色的患者。有时患者会说话啰嗦，有时会听不进解释，还耍脾气。这时我们就要明白他们其实就想早点看病，早点做检查，早点拿结果，查清楚有没有事情，严重不严重或是严重到什么程度，早点看好病。这就需要我们窗口工作者应具备良好的心理素质，保持平和心态对待每一位患者，在具体工作中要有耐心、责任心、同情心，多一些理解和宽容，对患者的咨询与提问，力求解释清楚，要准确告知患者各项检查的要求和注意事项，及时告诉患者取结果的时间、地点，医生开据的药物的使用方法等。有时我们多说一句，患者就有可能少跑很多冤枉路。 穿上白大衣，我们在患者眼里就是神圣的医务工作者，患者在产生依赖感的同时也会对我们寄予很高的要求。因此我们窗口医务工作者必须树立正确的服务观念，端正服务态度，时刻把患者的需求放到首位，尽力去帮助患者，把服务意识融入自觉的行为，使我们的窗口更亮，让患者更满意！
随着我院越来越快的发展，尤其是儿童医院综合大楼的逐渐竣工，就更要求我们每一位员工在自身素质上有更大的提高，而我们的各个服务窗口在某种程度上代表医院的第一形象，是医院与患者接触时间最早，留给患者第一印象的地方，当然，也是各种矛盾相对集中的地方，服务窗口人员工作和服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度，就此我对医院服务窗口提高服务质量有几点思考。 首先，要坚持文明服务，加强服务意识，坚持“以人为本服务至上”的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化，患者到医院看病，不仅仅是疾病需要得到治疗，其心理上更需要得到安慰和满足。
其次，要坚持优质服务，着装整齐给人以端庄感，说话和气给人以亲切感，办事认真给人放心感，讲文明用语要热心，答疑解惑要细心，服务周到要耐心，微笑服务要真心！日常工作中注意调整好心态，以感恩的心态投入工作。对于情绪不好的患者，我们更应该保持冷静的头脑，耐心作好解释，最大限度的满足患者的需求，用我们的优质服务来博得患者的信任。
再次，明确责任，深刻理解优质服务的内涵和要求，以高度的责任感面对每一位患者，救死扶伤，为患者减轻病痛，促进康复。不断提升技能，努力训练自我行为。刻苦学习专科业务，不断提高自己的专业技能，为患者提供高质量的医疗服务，帮助患者解决治疗中的问题，使患者及家属满意。
另外，注意整合最佳形象。与患者沟通时克服冷面孔，不能双手抱胸前，背靠物体，或回避患者视线，让患者感觉不被尊重。在与患者交谈时，要专心听对方谈话，正确解读对方谈话的含义，辩识对方的情绪，及时把握患者的心理情况，这不仅为我们的工作提供了信息，也让对方觉得被尊重，为我们更好的交流奠定了基础。学会沟通对于做好窗口服务是至关重要的，有两种东西可以治病，一是语言，二是药物，良好的语言是打开心灵窗户的钥匙。在医院窗口服务中，你对患者说什么并不是最主要的，重要的是你对他怎么说，服务中禁忌使用“我不能”、“我不知道”、“这不是我应该做的”等等，要使用安慰性、理解性、鼓励性、体贴性、保护性语言，当我们不能满足病人的需求时要使用委婉的语言说明原因，使病人能够正确理解，保持稳定的情绪。
最后，几点小建议：医院可以对窗口服务人员进行礼仪的相关培训，开展一些活动来提升医院窗口标准化服务水平，可通过情景模拟开展“窗口礼仪”竞赛活动，也可以用星级指数来评判窗口人员服务水平，比如安装服务评价器，评价结果可以直接和评先及奖金挂钩，这样，可以让每一位职工都感觉到以热爱本职工作为荣。此外，还要加强部门之间的沟通与协作，要明确各部门的工作职责，制定各服务窗口优质服务流程；门卫、司机、行政职能、后勤等工勤人员也应可以象医护人员一样有工作制服并佩戴胸卡上岗；加强医院环境卫生的管理，从厕所的管理做起。为进一步将基础护理落实到位，完善优质护理服务，我科预备将基础护理服务量化实施，让家属参与监督过程； 在住院期间恰逢患儿百天、半岁及周岁生日之时为患儿送上温馨祝福，除口头问候外还可通过生日卡及病区飞播传达祝福；改变以往只有护士长、护士及家属参与工休座谈会的旧模式，让医生也参加每月一次的工休座谈会，加强医患沟通，同时由医生为患者讲解疾病治疗相关知识。
相信只要我们牢固树立了“以患者为中心”的指导思想，增强服务观念，提升服务形象，不断提高思想道德水平和业务能力，就能在全院范围内营造一种积极向上、和谐进取的氛围，为建设医院更加辉煌的明天尽一份力！
第13篇：服务理念
服 务 理 念
尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。 服务宗旨：用户就是上帝
服务方针：想用户所想,急用户所急 服务理念：您的每一件小事,都是深铃的大事 服务准则: 热情 礼貌 完善 周到 及时 工作准则: 把微不足道的事情做到完美无暇 服务目标: 客户满意度≥90﹪
第14篇：服务理念
服 务 理 念
1、阳光般的服务，阳光般的笑脸。
2、让每位顾客找到家的感觉。
3、团结凝聚化，操作规范化，服务优质化。
4、把麻烦留给自己，把方便留给顾客。
5、真诚、真心、真意、用心服务，才能努力打造出服务的无处不在。
6、用热情、真诚的服务态度，走进顾客的心里。
7、真情回报顾客，打造文明服务。
8、以情服务、用心做事，做到优质服务，创造文明品牌。
9、注意服务细节，追求完美服务。
10、找到服务的情感，真心视顾客为家人，为顾客提供贴心服务。
11、杜绝无效服务，做到感受诚意、态度的有效服务。
12、微笑是世界上最美丽的心灵语言。
13、对工作执着、对顾客真诚、对企业热爱。
14、视企业为家园，视同事为朋友，视客人为家人。
15、认真只能做事情，用心才能做好事情。
16、识别顾客潜在的服务需求，为顾客提供及时、有效的服务。
17、我不是最好的，但我的服务会追求最好的。
18、刷新昨天，努力今天，强化明天，努力做到最好。
19、更高、更新、更快、更好。
20、我们追求的是服务的完美，我们的努力是为了让您开心和满意。
21、永奉来宾为上帝，端正心态服务好。
22、精通业务不为目的，顾客满意才是服务真谛。
23、用心为顾客服务，真心为顾客着想，一切服务努力做到最好。
24、以情服务，用心做事。
25、您的满意是我对服务的最高追求。
第15篇：服务理念
服务理念
秉承一贯为客人提供安全、可信、守时、高品质、极具技术竞争力合灵活创新的服务理念。
启发
1.对我国航空公司发展而言：
（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。
所谓以客户需求为中心的服务理念，是一种意识，是一种思想，也是一种全新的管理方法与服务手段，它必须在民航服务过程中由上至下地贯彻与执行；同时，这种服务理念也是一种工作模式。
这种服务理念会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本。如对于一个价格敏感型的旅客来说，你设计出的高品质服务产品可能对于他就没有什么意义；同样，对于一个时间敏感型的旅客来说，你要做的就是调查他对时间的要求，而不是价格的要求。
再例如：现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。可以通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。
（2）要充分赢得旅客的忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强了向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客的意见，航空公司用优质的服务赢得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。
（3）增加服务创新能力
随着低成本航空公司的快速发展，与经济结构、产业结构的调整，航空运输市场在容量扩大的同时，得到了有效的划分，如何在通过全式服务在不同的目标市场进行竞争，已成为各大航空公司市场竞争与品牌竞争的前提。从德国汉莎航空公司的成功运作经验来看，具有独立品牌的服务于特定目标客户群体的竞争主体的建立是较好的选择。也就是有自己的品牌，即从事相应的低价航空运输服务或区域航空运输服务。因此，对于国内航空公司来看，在规模发达到一定程度后，如何通过机队优化与航线网络优化实现规模效应，是三大航空集团参与市场竞争，甚至是与其它交通运输方式竞争需要考虑的重要手段。
2.对于我国其他服务行业、企业而言： （1）建立和顾客间的良好关系
充分认识到现在产品并不一定是绝对的吸引顾客购买的因素了，现在顾客除了注重产品还会注重这个企业的文化，企业的理念，企业的服务等等，建立与顾客的良好关系是企业营销成功的基本保证，要建立良好的顾客关系，首先要求企业必须真正树立以消费者为中心的观念，一切从消费者出发，并将此观念贯穿到企业生产经营的全过程中。树立全心全意为消费者服务的经营宗旨，真正认识到维护消费者的利益就是维护自己的利益，忽视乃至侵害消费者权益的行为无异于自杀行为。其次，企业经营者应切实关心消费者利益。不断提高消费者的满意程度，使顾客利益落到实处。这就要求现代企业不断努力增进消费者对企业的信任并广泛开展真正的承诺营销。譬如，对服务产品的设计，只有了解了各个市场消费群体的特征，才可能设计出真正符合他们需求的产品与服务。
（2）更应用实际工作行动来服务
我们不仅要提倡和展示“以客为尊，倾心服务”这一工作理念的职业道德风采，更应用实际工作行动来完美诠释“顾客至上”的人本服务精神。服务工作在坚持秉承“满意服务高于一切”的宗旨前提下，需要服务员工认清现实所处的周边环境，根据变化的环境来制定适应现实需要的个性化服务。科学发展观中所提出的“以人为本”，其实质就是要以最广大人民群众的根本利益为本。引申到“以客为尊”的服务工作中，就是要开展规范、礼貌、温馨和特色服务，将爱心，关心，细心，知心带到服务工作中去，让客人满意，让同行放心。
（3）建立自己核心技术能力。
目前我国企业大多数只追求短期利润，没有树立从战略的角度培育核心能力的意识。更为严重的是，它们的自主创新能力很低，未能建立自己核心技术能力。这些必然使我国企业在面临来自国外企业的冲击时困难重重。同时，我国企业的人力资源管理也很薄弱。因此，我国国企要尽早形成以自主研究和开发为核心的技术创新战略，通过多种途径，从核心能力的五个维度出发，不断提高自主创新能力。
总上所述，以顾客为导向、核心能力为基础的新型战略管理是我国国有企业战略管理的必 然要求、必然趋势、当务之急。这一战略管理的基本内涵是：以最大限度地满足现有市场与潜在市场的需求为最高准则，以核心能力为基础，以企业家为首的高层管理团队为核心、依靠以知识工作者为主体的公司全体员工的共同参与，进行战略前景预测、规划、实施、监测、反馈和调整，形成并维持持续竞争优势，实现可持续发展。
第16篇：服务理念
一、保安管理服务模式
（一）管理理念和目标
1、组建一支专业化制度健全的保安队伍
保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全，甚至影响银行的社会形象。因此我司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。并建立健全切实可行且符合****银行***分行营业网点保安服务项目的保安管理制度。
2、加强安全防范，做好治安联防工作
视“安全”为“命脉”，结合银行的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通，在“群防群治”环境下做好银行网点的各项安全防范工作。
3、注重消防管理 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保银行网点内的消防安全。
4、维护公共秩序，规范交通车辆管理
以“安全”为重心,“服务”为目的，努力维护银行网点的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。
（二）管理模式
1、组建一支专业化的保安队伍
以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍，出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选，择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔）。注重保安员的思想教育和业务素质的培训，并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中，进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习，定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主，力求达到一专多能，培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。
2、建立健全保安管理制度
保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和工作程序，为此，我司介入服务后，将根据ISO9001质量管理体系的有关标准和法律法规要求，结合日常管理运作的实际情况，建立含《安全管理规程》、《安全检查工作规程》、《银行网点管理规程》、《保安队值班管理规定》、《队长、领班岗位工作规程》、《消防防火作业管理规程》、《巡逻岗工作规程》、《应急分队工作规程》、《保安交接班制度》、《保安执勤管理规定》、《火警应急处理流程》、《治安事故应急处理流程》等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行为标准化、管理规范化。
3、落实安全防范措施，加强配合与沟通，达到群防群治效果
治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证银行网点的工作秩序正常而
进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治；⑴坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分；⑵坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相；⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自；⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、；
4、注重消防管理，确保消防安全；根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定；⑴建立三级防火责任制和消防工
进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列的治安管理活动。根据银行网点的特点，我司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作：
⑴ 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，防止可疑人员进入银行网点，预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。
⑵ 坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则。积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，积极配合公安机关搞好银行网点周围的治安工作，确保银行网点的安全。
⑶建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查，发现隐患及时整改。 ⑷在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务，自觉接受社会和银行的监督。
4、注重消防管理，确保消防安全
根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部61号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我司将把消防工作做为银行网点的重点和难点来抓，并制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括：
⑴ 建立三级防火责任制和消防工作领导小组； ⑵ 制订消防安全“日”、“周”、“月”检查制度，制订落实银行网点重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习；
⑶ 加强消防设施设备管理，对银行网点内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态；
⑷ 加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全；
⑸ 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力； ⑹ 配合银行安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安全意识和逃生自救能力；
⑺ 建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书与消防工作有关的材料和记录的档案管理。
二、人员配置及岗位设置
1、保安员岗位 个，具体岗位是：
①每个网点最少 人；（门岗巡逻及监控室值班） ②增设 个机动班长。
④实行与贵行同步+1上班 9 小时服务制（提前半小时上岗，晚半小时下班） 以上岗位共保安员 名，另外，我公司将长期派驻一名保安队长全面负责营业网点的各项保安日常管理及各方协调工作及监督。
2、各岗位职责：
为确保****银行****分行营业网点公私财产安全、就营业网点环境秩序稳定、有效预防处置各类突发事件，特制定贵行保安员各岗位职责如下：
保安员要坚决服从行长、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守，文明礼貌，大胆管理。按各岗位的具体职责，在岗一分钟负责六十秒，确保营业网点工作的顺利开展。
（1）营业网点保安员岗位职责
1、保安人员必须严格遵守银行和保安公司的各项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、不徇私情、依法办事，维护银行治安秩序，预
防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护银行财产的安全。
2、保安人员必须坚守工作岗位，上班不迟到、早退。保安人员应遵循程序，严格执行巡查路线和时间等相关制度。
3、保安人员执勤时必须着装整洁，佩戴标志，仪表大方，器械随身。执勤时，不得接待亲朋好友，不得用电话聊天，阅书看报，时刻保持高度警惕性，勇敢机智、积极认真地履行职责，严禁上班时把脚翘在桌子上，应做到站有站姿，坐有坐姿，时刻保持良好的形象。
4、保安人员要文明执勤、礼貌待人，顾客有任何疑问时，应礼貌地引导客人给相关业务部门受理业务。如遇顾客拍照或摄像时应立即上前制止，并向领导报告。不粗言秽语，不准打骂群众，不刁难、耍威风，在任何情况下不得与客人发生冲突。不准包庇、袒护违纪、违法人员。
5、保安人员执勤时要勤检查，发现治安、消防等隐患要及时消除。发生案件、事故，要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。
6、保安人员在接送头寸时，须严格执行银行所制定的押钞规定。应提高警惕，处事要冷静，积极配合调运员的工作。
7、保安人员应爱护好器械及工作用品，维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。
3、保安装备配备明细
三、保安服务质量标准
1 定义 ：本标准规定的保安服务及服务种类采用下列定义。
2.1 保安服务
依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定，根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫、守护、押运、技术防范等形式，为客户提供保卫安全的相关服务。 2.2 巡逻服务：保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒的服务业务。
2.3 门卫服务：保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查的服务业务。
2.4 守护服务：保安人员对特定的目标进行看护和守卫的服务业务。
2.5 押运服务：保安人员采取随财物、人员守卫方式，保卫客户财物、人员运输安全的服务业务。
2.6 技术防范服务：保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务。
3 保安人员基本条件 3．1 政治素质条件
3．1．1 爱祖国、爱人民、爱社会主义、爱科学。 3．1．2 无违法犯罪记录。
3．1．3 爱岗敬业，恪尽职守。文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作。
3．2 业务技能条件 3．2．1 具备基本法律知识及与保安相关的政策、规定。 3．2．2 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。
3．3 身体条件：男性身高1.68m以上，45岁以下，双眼裸视0.8以上，无色盲，身体健康，无纹身。
3．4 文化条件：具备初中以上学历，特殊岗位应具备相应的文化业务知识。 4 服务标准 ：
4．1 仪容仪表
4．1．1 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服。因私外出时应着便服。着保安制服时，要按规定佩带保安标志。
4．1．2 着保安制服应干净整洁，不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。
4．1．3 爱护和妥善保管保安制服和保安标志。严禁将保安制服和保安标志变卖、赠送或借给他人。
4．1.4 值勤时要仪表端庄，精神饱满。
4．1.5 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩。 4．1.6 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰。 4．3 礼节
4．3．1 在下列场合行举手礼： 着装遇领导时、站岗、值勤、交接班时。 纠正违章时。 受到领导接见、慰问时、领导视察、检查工作时。 参加外事活动与外宾接触时、着装在大会上发言开始和结束时、接受颁奖时、在参加集
会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼；4．4举止；4．4．1精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢；4．4．2着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不；4．4．3不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒；4．4．4要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首；4．4．5要尊重少数民族的风俗习惯；4．5语言；在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时；4．6岗
会、大型活动奏国歌、升国旗时、要自行立正行注目礼、对日常接触的上级领导可以不敬礼。
4．4 举止
4．4．1 精神饱满，举止应大方得体，不卑不亢。 4．4．2 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物。
4．4．3 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 4．4．4 要自觉遵守公共秩序和社会公德，遵守《首都市民文明公约》。
4．4．5 要尊重少数民族的风俗习惯。 4．5 语言
在工作中使用语言要简洁准确、文明规范，接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 值勤时应讲普通话。
4．6 岗位纪律
4．6．1 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。
4．6．2 严格履行岗位职责，不准做与保安服务无关的事情。 4．6．3 不准刁难群众。
4．6．4 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 4．6．5 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项，不准随意打听、记录、传播。
4．6．6 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品。
4．6．7 要爱护公物。
4．6．8 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。
4．6．9 要认真填写值班记录，做好交接班工作。 4．7 卫生 要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁。 5 .服务标准
依照保安服务合同提供防范性安全服务，维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害，有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满足客户单位安全需求。
5．1 巡逻服务 5.1.1保安员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全。 通过巡逻，震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。 通过巡逻，发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的，送交有关部门处理。 对正在发生的不法侵害行为，应采取相应措施，予以制止，将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。
5．1．2 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场。
5．2 门卫服务
5．2．1 保安人员对客户单位出入口进行把守、验证、检查，保卫客户安全。 查验出入人员的证件，办理登记手续，禁止无关人员进入。 根据客户的要求，对出入的人员、车辆携带或装运的物品进行查验，防止客户单位财物流失。 指挥、疏导出入车辆、清理无关人员，维护出入口的正常秩序。 及时发现不法行为人，截获赃物，做好治安防范工作。
5．2．2 协助客户单位做好来访接待工作。 5．3 守护服务 保安人员对特定的目标进行看护和守卫，保卫客户安全。 维护守卫区域的正常秩序。及时制止无关人员进入守卫范围。 做好防火、防盗、防抢、防爆炸等工作。
5．4 押运服务
5．4．1 保安人员采取随财物守卫方式，保卫客户的财物运输安全。
5．4．2 防止押运财物被盗、被抢或遭受其他不法侵害。 5．4．3 通过安全检查，及时发现不安全隐患，防止发生火灾、爆炸等事故。
5．4．4对押送财物置放、运输的条件、环境等情况，进行巡视检查，防止发生挤压、丢失等情况。
5．4．5 对押送的财物要进行清点、核对，防止出现差错。
5．5 技术防范服务
保安人员运用科技手段和设备，为客户指定的区域和目标，设计、安装各种报警器材并定期维护，提供接警、先期处警和其他相关的技防服务业务，保卫客户安全。
6 保安设备设施 保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设施始终处于完好有效状态。
四、管理措施
(一)营业网点主干道及车辆管理
1、基本情况
⑴ 管理范围：营业网点门口主干道及支道；
⑵ 管理时间：每天 小时对交通道路实行全天候监控管理；
⑷ 管理职责：负责营业网点门口车辆的引导、停放秩序。
2、车辆管理
⑴ 保安员严格遵守岗位操作规程，做好车辆指挥停放工作；
⑷ 本营业网点车辆，按规定停放在指定的位置； ⑸ 保安员不定期对营业网点门口车辆停放情况进行巡查，遇异常情况需在《保安巡逻记录本》上详细记录清楚，并即时上报队长，队长将情况记录于《保安队工作记事本》；
(二) 重点部位的管理 根据营业网点是集行政办公和营业为一体化的综合性营业特点，保安队进驻后重点部位的管理将根据不同营业网点的运作特点，杜绝安全隐患。
办公时段管理：
⑴“办公楼层”在正常的工作时间内为对外半开放式，我司将对管辖区域的人员、物品进出情况进行严密监控，来访人员进行问询登记，找相关领导的人员，保安员将其直接带入相关人员办公室，需到营业窗口办事人员，保安员目送或陪同到达营业室等，将任务落实到各岗位，维护辖区内的正常办公秩序；
⑵ 注重加强对重要部位的安全防范，禁止无关人员入内；
⑶ 充分利用“硬件”（技防、物防）与“软件（人防）”使固定岗与巡逻岗相结合的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系；
（三）培训管理措施
一、岗前培训
新录用的保安员上岗前，必须接受保安公司 “应知应会”岗前培训。
1、目的要求与内容：
（1）树立保安职业意识和从业热情；提高思想素质。 （2）明确保安的职责与任务； （3）掌握“应知应会”的基本知识。 （1）与本职相关的物业法律、法规； （2）岗位礼貌用语、专业知识、职业技能。 训练规定
一、目的：培养一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、执勤文明的保安队伍。
二、要求：每 下午18点为训练时间，每 个月进行一次思想教育或专业知识学习（培训），每次训练、学习的时间不少于一小时。
三、内容
政治思想、消防安全知识，体能、拳术、队列、车辆指挥动作等。
四、考核
1、新到保安员必须进行半个月列队训练和礼仪、礼节等基础培训，对其进行单兵考核，不合格者半个月内安排一个补考，再不合格者予以辞退。
2、每半年进行一次综合考核。
（四）应急突发事件处理：
一、初期火警处理方案（小火自救，大火报警） 发现初期火警，在场人员应该：
1、即时报告银行消防监控中心，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等；
2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展；
3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。当值队长收到火警报告后：
1、带领义务消防人员，携带灭火器以最快速度到达火警现场；
2、立即指挥在场人员进行灭火扑救；
3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全；若扑救无效，当值队长即时决定：；
1、将灭火人员撤离至安全距离内；；
2、立即向院方报告；；
3、进入火灾紧急处理程序；
二、火灾紧急处理程序；
1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并；（1）火情发生的地点、楼层高度；；（2）火灾类别，周围环境；；（3）火势情况；；（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通；
3、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。灭火后，当值队长安排人员留守火警现场，等待调查。
若扑救无效，当值队长即时决定：
1、将灭火人员撤离至安全距离内；
2、立即向院方报告；
3、进入火灾紧急处理程序。
二、火灾紧急处理程序
1、当火灾进入紧急状态时，队长下令向消防队求救并再次全面疏散；报警时应说明四点：
（1）火情发生的地点、楼层高度； （2）火灾类别，周围环境； （3）火势情况；
（4）报警人姓名、电话，通信设备要保持畅通。 报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。
技术保障组：
1、确保银行各类设备设施的安全。
2、向各行动小组提供技术支援，
三、物品遗失领取流程
1、当保安员在银行网点范围内拾到任何客户的物品时，都将在第一时间内交给银行网点负责人。
2、当值人员接到遗失物品时，应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上并上交银行相关部门。
3、尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请到办公室认领。
4、如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于银行的公告栏上，以便失主认领。
五、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案
1、当发生、发现打架、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。
2、立刻调配人手（门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段，防止嫌疑人员逃脱。同时各岗位立即截问行迹可疑的人员，并将情况登记备查。
3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群，做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落等）。
4、现场只留1—2人留守，不得全部涌入。维护好现场秩序 ，等待主管部门勘察处理。
5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况，通知银行领导或公司处理。将事态的负面影降到最低。
6、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。
六、冲突的处理流程
1、当有发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的环境受到影响，做好人员的保护工作。
2、当保安员不能处理此事时，要最快的速度报告上级领导，队长接到情况后迅速赶到现场，礼貌的劝说，通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响营业网点的正常经营。
3、当有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得行长或主管领导同意请求司法机关介入处理。
七、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入营业网点的处理流程
1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人员（无监护人陪同的情况）进入营业网点时，保安员要及时劝阻离开此地。
2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场，将负面影响降到最低。
3、对此类人员应尽快找到监护人，没有监护人的情况下，要快速劝离和其它方法使之离去；有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生。
4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报行长或相关领导处理。
5、发现有明显生命危险时，及时上报行长或相关领导及公安机关处理。
6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心，决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率等情况发生。
八、抢劫、爆炸事件的处理流程
1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡。
2、现场人员要想办法稳住犯罪分子，听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态，第一是希望实施犯罪成功，第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间，以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线，最终将其制服。
3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员出入，积极配合好其他各项工作。
4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作，保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。
九、犯人闹事或欲逃脱的处理流程
1、遇到犯人闹事的跟随押运的2名保安要配合银行及警方安抚下情绪以及控制住犯人，避免事态严重。
2、立即上报公司领导以及通报行长或相关领导。
3、如遇犯人想逃脱的情况，负责押运的2名保安要及时的果敢的配合警方将犯人治压，坚决杜绝犯人逃脱、逃跑的情况发生。
4、值班队长要立即调动所有备勤人员，以最快的速度赶赴现场全力配合将
事态控制住，并第一时间上报公司领导，认真做好相关记录。 单位名称(公章)： 授权代表(签字或盖章)： 投标日期：
我公司对贵公司提供保安服务的认识
****银行保安服务是一项在“责任”中工作，在“前瞻”中开拓的事业。其安全工作尤为重要，必须配备一支高度专业化的保安服务队伍以确保安全。同时，保安服务人员还肩负着贵公司的窗口形象，要求必须具备良好的形象和规范的岗容岗姿及情况处理能力，必须具有较高的综合素质。只有具备这些条件，才能完成该处的保安服务任务。经考察贵公司所提供资料的基础上，本公司愿密切与贵单位联系和沟通，对贵单位提出上述保安管理服务方案。
我公司的发展思路和定位
我公司按照“高起点、高标准、高效率”的方针、坚持走“公司化、智能化、专业化”发展道路，立志创办“国内一流、国际知名”的安保企业。至诚、至精，为客户营造现代人的安全空间，为打造中国最大、最强的民族保安企业，誓把**式保安服务，推向世界每一处需要安全的地方。
我公司能为贵公司提供保安服务标准的承诺
1、我公司集众多部队复转军人和有多年保安工作经验的管理人员，经多年服务实践，具备一支专业化、智能化、规范化、品牌化的保安队伍，我们将以更加饱满的热情和更加和谐的团队为贵公司提供优质的服务。
2、我公司高级管理人员大部分来自部队转业团级以上干部和公安离退警官，管理制度健全，管理措施到位，对队伍实行全方位管控，确保优质的服务质量。
3、我公司保安人员全部经过专业培训，是一支让客户信得过、靠得住、用得上、过得
硬放心保安队伍。
4、我公司人力资源部、后勤保障部等后勤保障部门建立了完备的保障体系，稳定兵源，保证服务质量。
5、我公司具备停车场专业化管理服务。
6、我公司非常重视保安队伍的管理教育工作和政治思想工作，经常开展各项健康向上、有益的文化活动，确保队伍的稳定和可持续发展。
我们相信，以我公司先进的发展理念，我们承诺：完全可以达到贵公司的要求标准，为贵公司提供一流的保安服务。 一定能为贵行提交一份满意的保安服务的答卷， 愿我们的努力能为****银行保安服务写下最亮丽的一笔！
第17篇：服务理念
服务理念：不仅满足城市生活的需求，更要创造城市生活的美好风尚。
中西融通、人文创新，优良复制、连锁制胜。
重视顾客投诉、满足顾客需求、创造顾客需求，赢得顾客需求、赢得顾客忠诚。 无论你何时何地走进，品质的享受是食客最深切的感觉。美食、餐具，气氛、情调，服务、环境，每一个细节都是完美品质的体现。时尚、高雅、华丽，咖啡之翼正如喜欢咖啡之翼的食客一样，其无穷的魅力已远远不仅仅只停留在“吃”这个字上了。 公司招聘要求：集团副总经理；本科以上学历，企业管理、酒店管理及管理学等相关专业；
熟悉中西文化差异。
具有五年以上餐饮业管理经验，有大型餐饮业同岗位工作经验者优先；
了解餐饮各部门的操作流程，具有较高的市场敏感及沟通、计划、决策和综
合判断能力。
擅长组建、整合不同的团队，有较强的领导能力和承压能力。
店长：大专及以上学历，具备连锁服务行业的管理理念，优秀的组织、计划、沟通和辅导及团队建设能力，连锁服务行业管理层3年以上工作经验；熟悉中西文化差异。
具备星巴克等大型咖啡店长以上工作经验者优先。 服务员：高中及以上学历，开朗乐观。
普通话流利，英语口语流利，相貌端正，有亲和力。提供健康证。
产品服务：以其正宗的食材、灵感的调料、地道的风情及完美的烹饪，让食客享受到了不同于一般的美食美味。其创始人尹峰，以自己独特的品味和精神气质所创造出来的餐厅气氛，让一走入咖啡之翼的人马上就会喜欢和难忘。
玛奇哈朵（Macchiato）：在浓缩咖啡上放上适量蒸汽打发奶泡。Macchiato意大利文原义便是“被牛奶弄脏的咖啡”
摩卡咖啡（Caffè Mocha）：咖啡中加入巧克力、牛奶和搅拌奶油，有时加入冰块。
美式咖啡（American Coffee / Americano）：浓缩咖啡加上大量热水。比普通的浓缩咖啡柔和。
爱尔兰咖啡（Irish Coffee）：在咖啡中加入威士忌，顶部放上奶油。
维也纳咖啡（Viennese）：由奥地利马车夫爱因•舒伯纳发明，在咖啡中加入巧克力糖浆、鲜奶油，并洒上糖制的七彩米。
加味咖啡（flavored-coffee）：依据各地口味的不同，在咖啡中加入巧克力、糖浆、果汁、肉桂、肉荳蔻、橘子花等不同调料。
义式浓缩咖啡（Espreo）：以热水藉由高压冲过研磨成很细的咖啡粉末冲煮出咖啡。
卡布奇诺（Cappuccino）：蒸汽加压煮出的浓缩咖啡加上搅出泡沫（或蒸汽打发）的牛奶，有时还依需求加上肉桂或香料或巧克力粉。通常咖啡、牛奶和牛奶沫的比例各占1/3。另也可依需求加上两份浓缩咖啡，称为「Double」。 拿铁咖啡：拿铁咖啡又称「欧蕾咖啡」，咖啡加上大量的热牛奶和糖。又称「咖啡牛奶，由一份浓缩咖啡加上两份以上的热牛奶。另也可依需求加上两份浓缩咖啡，称为「Double」。
黑咖啡（black coffee）：又称「清咖啡」，香港俗称「斋啡」－－直接用咖啡豆烧制的咖啡，不加奶等会影响咖啡原味的饮用方式。速溶咖啡是不属于黑咖啡的范围的。
白咖啡（white coffee）：马来西亚特产，起源于怡保镇，是指用黄油烘培的咖啡豆，冲煮后，加入甜炼乳的饮品。从本质上是一种拿铁咖啡。在美国，白咖啡也指轻度烘培的咖啡豆，使用意式冲煮，具有较强酸味的咖啡。
营销：在提供就业机会的同时，企业一直致力于投身社会公益事业，积极参与社区各项公共活动。关心下岗和孤寡老人，每年组织慰问团到福利院进行慰问。响应政府号召，在国家有难时参与捐款赈灾事业，创造多方条件和媒体一起组织了众多的社会公益活动，为需要帮助的个人和集体贡献自己的力量。
定价策略： 咖啡豆研磨通常煮 一杯咖啡要用15～20公克咖啡豆，一磅咖啡通常可煮25～30杯咖啡，而一杯咖啡所需的奶精与糖，成本约在1元之间，另外还包括纸杯、面纸、搅拌棒等材 料。这样推算下来，一杯咖啡的原物料成本大致在2～4元之间。另外别忘了，还要把房租、水电、人事、器材折旧等成本加上去，再加上一定比例的利润就是一杯 咖啡的售价
市场定位：异业结盟的复合式饮品馆，咖 啡馆的经营定位，决定了资金、人事、菜单、地点、乃至店面的设计装潢；必须先确定经营方向，再去规划其它细节。但许多开店者正好相反，往往先决定设计装潢 与地点选择，再去考虑要开什么型态的咖啡馆，想开一家充满普罗旺斯风情的咖啡馆，脑筋全围绕在如何装潢出普罗旺斯风格上，这是开咖啡店者最常犯，也最致命的错误。 财 务规划—开店，算盘要打得精，一家咖啡馆所需软硬体如下： 1.菜单（menu，包括咖啡、糕点及简餐） 2.生财设备（咖啡机、烤箱、微波炉、瓦斯炉、冰沙机、冰箱、冰柜等） 3.硬体设备（冷气、照明设备等） 4.器皿 5.设计装潢（吧台设计、咖啡馆风格与色调、桌椅家具等）菜单是最基本的，会决定 需要采购哪些生财设备及硬体设备，也会影响吧台设计既然开的是咖啡馆，咖啡豆的品质与煮咖啡的技术，是决定顾客回流率的关键。 国人对餐厅装潢喜新厌旧之快速，一家店的装潢可能3年后就过时了，如果只想以装潢气氛取胜，也许一开始媒体效应会带来人潮，但退烧之后，一家难喝的咖啡馆能靠什么支撑呢？
建议既然有心开巴西咖啡馆， 开店初期最好是由创业者自己负责吧台，外场部分再请2～3位全职或兼职工读生，就足以应付咖啡馆的日常营运，这样既可省下人事费用，而且亲手煮咖啡，也可 避免万一吧台员工离职，人力青黄不接造成咖啡品质不一的状况。你对咖啡豆特性知多少？很多人在开店前，甚至还不知道怎样煮咖啡，开店前一定要多花些时间， 到处品尝别家的咖啡豆。
市场：中国人越来越爱喝咖啡。随之而来的“咖啡文化”充满生活的每个时刻。无论在家里、还是在办公室或是各种社交场合，人们都在品着咖啡：它逐渐与时尚、现代生活联系在一起。遍布各地的咖啡屋成为人们交谈，听音乐、休息的好地方．咖啡逐渐发展为一种文化。无论是新鲜研磨的咖啡豆。还是刚刚冲好的热咖啡，都散发出馥郁的香气，令人沉醉。 全世界每年消费至少4000亿杯咖啡，目前全球咖啡消费约为1000万吨左右。咖啡是世界两大饮品之首，是现代文明生活的标志性天然饮料，更是除石油外第二大天然商品，其基础消费额是茶叶与可可的两倍。拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，一定会成为世界最大的咖啡消费市场之一。
1.产品的独特性：最适合华人的咖啡
原材料全部由新加坡精选配制，空运至大陆总部合肥，不同地域的咖啡豆有不同的风味，而研磨时光的每一粒咖啡豆都是经过精挑细选、保证品质，并且是来自不同的地域，调配比例也有所不同。烘培上、研磨上、烹煮上更是遵守研磨时光半个世纪以来的独特调配秘方。 2.人力资源丰富、技艺过硬
由于研磨时光咖啡的战略方向是以直营为主。代理为辅，因此总部特别重视人力资源建设，它直接决定研磨时光咖啡的拓展速度、开店质量及生命力。接总部指示，我们设定了一套适合中国员工培训、培育制度(另附)，确保人力资源丰富、技艺过硬。 3.市场定位准
研 磨时光咖啡的市场定位区隔明显。目前大陆大多数咖啡店是商务咖啡店，以商务谈判、情侣约会、气派休闲为主，人均消费值偏高.时段长、年龄偏大。而研磨时光 以休闲咖啡为主，主体打造“都市生活第三空间”，消费群体为18-35岁白领时尚年轻一族，此消费群体注重享受、休闲、崇尚知识、尊重人本性并富有小资情 调，但这部分人的消费能力并不是非常强，但基数庞大，在中国占人口比例为30%并且会逐年递增。在此基础上开设平价、便利店就显得尤为重要，以此来满足庞 大的年轻时尚一族的咖啡梦。 4.营销理念先进
研磨时光咖啡首次在业界提出"咖啡天使"一职，既是品牌形象代言人又是咖啡 文化传播使者，充当服务员与客人深入沟通、了解客人需求、传播咖啡文化，建立客情关系，这一职务的设定引起市场的极大反响，在"顾客反馈表"上体现出对 “咖啡天使”的喜爱与称赞，甚至有顾客亲切的称之为“老板娘”等人性化的现象。
。。。。。 咖啡的市场前景：专家预计，中国将成为全球最大的咖啡消费国，到2020年中国人人均每天喝一杯咖啡的话，仅咖啡豆市场每年将达到500亿美金，整个产业链将产生上千亿美金的市场。咖啡行业无疑是投资者的乐土，创业者的天堂。
随着改革开放经济发展迅速状大起来，中国咖啡市场也迅速活跃起来，各种经营主题不同的咖啡厅也应运而生，尤其是咖啡连锁市场的不断壮大，经济的提升带动了中国的旅游业的发展，人们接受新事物的观点更加快速，这也给中西结合的咖啡餐厅提供了广阔的发展空间。
在咖啡市场的发展中，一部分企业长盛不衰，一部分企业时间不常就倒下，这是普遍业主更改不了的事实。人们看好咖啡业的发展，说明咖啡市场的份额较大，但如何突破企业经营中遇到的瓶径问题，却不知何去何从，以下为咖啡业发展中遇到的常见问题分析：
一、国外咖啡品牌在中国
人 们接受新世物的观点加快了各种咖啡餐厅的迅速发展，不同风格各异的咖啡餐厅应运而生，尤其中、西餐结合类。国外的咖啡餐饮的进入占据了一定的餐饮市场且效 益很好；这就说明了国内咖啡市场的发展空间巨大。国外品牌固然知名度较高，进入内地市场后，尤于多种原因开始都比较火爆，但时间一长却都冷却下来或者是加 入国人的消费观念，才能适应国内人群的消费需求，归结原因：
首先，国外的咖啡餐厅进入中国市场后，没有更好的进行市场调研和结合国内人的消费观念； 其次，国外的咖啡厅太正统化，不能适合国内大部分人群的多元化消费需求。
再次，是大品牌的原因收费价格不符合市场的消费能力，这也就促使了中西结合的适合于国内人群的咖啡厅的迅速堀起。
二、国内连锁咖啡市场
在人们普遍看好咖啡餐饮市场的同时，许多人都想在咖啡餐饮市场中分一杯羹，迅速投入，每天都有新的餐厅开业，又有许多餐厅迅速倒下，没有更好的发展下去。究其原因： 其一，由于对咖啡餐饮市场的不熟悉，盲目的投入，定位不清。
其二，企业主抱着迅速在咖啡餐饮市场里快速赚钱迅速抽身的心态，没有发展观。 其三：国内的咖啡餐饮在企业文化建设方面没有一定的核心竟争力。
其四：咖啡餐厅在经营管理中疏忽了细节操作，没有科学合理的连锁经营管理方法及顾客维护系统。
其五：各种咖啡连锁企业没有统一标准的管理模式，管理人员参差不齐，同时有部分连锁企业抱着大赚加盟商的加盟费心理，根本不管加盟后加盟店的经营效益，致使许多加盟店不能赢利等问题，最终导致企业经营失败。
综上： 咖啡行业因其巨大的发展空间和高额的利润，已成为众多商家抢战的又一块阵地，各品牌咖啡馆也成为都市中一道靓丽的风景， 开发商、加盟商也几乎各个赚得盆满罐满；但纵观当今诸多已经耳熟能详的和未成熟的众多咖啡品牌其经营模式几乎毫无二致，都是以餐点配以咖啡，跟风无异于自 断后路，这是市场经济发展规律给我们的商业忠告，即使再庞大的市场，相信也会有成熟饱和的一天。
经营策划方案：一个企业惟有“产品创意”、“营销创意”、“管理创意”与“服务创意”，才能让餐饮企业的效益倍增。
当一家餐厅的市场定位后它的核心要素就是竞争策略的选择。
策略一就是差异化策略，也就是我们经常所说的特色化。差异化策略，也就是我们通常所说的定位策略。餐厅的差异化，可以从以下八个方面去选择：供应链(低成本、专用权)；地点(决定商圈)；就餐环境(色彩、照 明、音乐、氛围)；餐饮用具(餐具、沙发桌椅等)；菜式与饮品 (专业化、综合化)；员工的服务品质(规范礼仪、服务效率、出品质量与速度、应对技巧)；销售渠道(如会员制、预定制等)、餐厅主题VI品牌形象等等。
当 然，搞差异化还必须把握现代人的消费心理，目前最具代表的饮食消费心理就是品质跟品位所结合的“三养”，即：营养、保养、修养。也就是营养要低卡、高纤 维；保养要滋阴补阳，具有身体保健效果；修养要高雅，要有文化品味。 很多经营成功的餐厅，它的市场策略消费定位都是把握得恰倒好处的。 策略二就是创新之策。任何人任何场所的差异化优势都难以长期保持，对手迟早都会模仿出来的；因为你不可能申请专利，你要创造持续的竞争力，就必须持续创新。餐饮创新包括菜式创新、服务创新、管理创新、经营手法创新…… 竞争激烈的市场环境提醒了餐饮业主需要理性投资，也对餐饮经营者与职业经理人提出了更为严峻的考验！然大浪淘沙，适者生存！一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键，其实行业的竞争更是人才的竞争
消费者需求：
一、基本层：餐品的口味是否对味？服务是否规范？操作是否熟练？卫生是否过硬？环境是否舒适？规模档次是否到位？价格是否合理？这些都是一个普通餐饮场所 应该做到的基本层面。
二、特色层：餐品是否有特色？是否有主题餐饮环境氛围？服务上是否有特色？
三、品牌层：餐厅通过长期的推广传播，品牌是否已积淀成某 一档次、某一品位、某一氛围、某一特色、某一形象的标志，消费者普遍认同感一致，而且在反观自我的时候，感觉良好。这三个层次是递进与包涵关系。相信“品 牌咖啡美食”在基本层上完全有能力做到，做到特色层，也信心十足，但是品牌规划起点一定要高，一定要厚积薄发，才能达到第三层。
产品服务：环境要时尚、随意、温馨、浪漫和优雅华贵；服务要热情周到高效灵活；餐品要型美味鲜、制作时尚新品多样，且以中式为主西式为辅；饮品要新颖时尚营养健康。
经营理念：、人们来““※※咖啡美食”消费不仅仅是为了填饱肚子，而是一种格调，一种身份的消费。
2、人们都愿意到有主题的场所去进行环境消费，享受一下休闲，以缓 解平时的压力和疲惫。
3、人们商务应酬，请重要朋友吃饭时，还有一种面子消费，一般是以客人的身份来决定去哪家餐饮场所。
4、大都市皆是感情沙漠，大家都 戴着冷冰冰面具的各自忙碌，但也深藏着对浓浓人情味的渴望，所以现代“咖啡美食”场所更是一个情感交流联谊的平台枢纽。
5、提出人情化服务为卖点，其实在 亲情、友情、爱情等方面都有很大的创意延展空间。
6、美味、品味、人情味，尽在现代“咖啡美食”。阐释：
1、美味——强调“※※咖啡美食”菜品的风味与质 量。
2、品味——侧重“※※咖啡美食”和“※※咖啡美食餐饮文化”的演绎和升华。
3、人情味——尽显“※※咖啡美食”的品牌内涵和服务特色。。。。。。。。。。。
二、营销、策划执行的基础：
（一）良好的企业文化
公司营造了很好的工作氛围，体现了团结进取的精神，并且善待员工，顾客才能得到满意的服务。这是赢得顾客的根本保证。
（二）公司培训并提升员工素质。
只有员工素质得到提高，悟性好了，才有创新精神，就很容易沟通交流。这对方案的执行极有帮助。一个好的方案，应该能让每个员工都能领悟，得到他们发自内心的支持，这样才能得以贯彻实施。
（三）有高水平的技术人才（厨师/吧师）
厨艺精湛的大厨，既是菜肴品质的保证，也是吸引顾客的“闪光点”，更是可以在营销中加以利用的重要资源。企业必须聘请、培训和储备出高水平的厨师，能提供美味佳肴是我们餐饮企业的必然核心服务。
（四）有很好的硬件设施
这是开店筹建时必须要充分考虑周全并细化完善，好的环境，舒适的基础设施是一种增值服务，会让顾客消费感到物超所值并返顾的基础！
。。。。。。。。。。。。
三、餐饮企业的目标市场和潜在顾客
作为高档餐厅，其客源主要来自高收入、高职位、高知名度的“三高”阶层。但这些为数不多的人散布在偌大的城市 ，必须想办法把他们“筛”出来。筛选的方法是：行业和距离。
我们基本上可把潜在顾客分为如下几种类型：
1、政府机构公务部门的领导与职工
2、周边人“三高”（高收入、高职位、高知名度）的商务人士
3、企业白领阶层
4、餐厅熟客
5、其他散客
距 离所带来的交通是否便利、抵达时间的长短，是顾客选择就餐考虑的重要因素。以餐厅为中心，方圆5公里（步行30分钟，车程在15分钟以内）的区域是主要的 顾客来源地，是重要的目标市场。虽然也有顾客可能来自其他地方、其他行业，但数量毕竟较少而且不集中，在市场营销中一般不宜对此多作文章。要根据不同类型 顾客的心理和行为特点，有针对性地提供超出他们的期望、令他们满意的服务，有针对性地使用不同的营销手段，这样可得到更好的回报。 。。。。。。。。。。。
四、争取顾客的手段
找到了潜在顾客，那么如何接近他们？如何吸引他们前来用餐？具体有两套方法和三大计划可以使用：
（一）、两套方法
第
一、直效营销：在找准潜在顾客后，通过信函、电话等方式有针对性地与他们直接进行沟通交流，鼓励、刺激他们回应。直投广告、商业信函、会员制营销等都是直 效营销的一种类型。直效营销最大的特点是能直接得到顾客的反馈、目标准、投入少、效率高，特别适合餐饮业和旅馆业等服务行业使用。通过直效营销能建立起一 个顾客数据库，能增强企业对顾客的了解、沟通，提高顾客的忠诚度。 1）、企业品牌包装与宣传 （1）户外广告
A、墙体广告
B、大型立柱（牌）
C、大型显示屏
D、宣传单（海报） （2）交通工具广告 （3）利用媒体传播
A、声讯影视传播 B、书报刊物传播 C、短信平台 D、企业网站 （4）组织人员去目标地区进行宣传单片或优惠券卡的邮寄或投放
（5）组织营销人员去目标单位签约
（6）电话预约/其他餐务预订 （7）与其他事企业单位合作 2）、餐厅内部营销举措
（1）产品推销与相关提成方案的建立
酒水
牛排
海鲜 特饮 特餐
餐务预订
金卡销售 （2）优惠打折卡
（3）各种优惠礼券/促销活动
（4）设立专职的营销人员，与客良好互动，及时建立一套完整的客史档案，档 案内容包括姓名、性别、年龄、职务、单位、生活习惯、口味要求、消费情况等信息。 （5）抓好餐品品质/服务品质、树立企业口碑
第
二、人性化关系营销：在了解顾客心理和需求的前提下，通过各种各样富有人情味的内容和方式接近潜在顾客，与之建立并保持友好和有利的关系，逐渐培养一大批 忠实的顾客。直效营销是形式，是手段；人性化关系营销是内容，是灵魂。将二者有机地结合起来，就形成了争取顾客的最好方法：通过富有人情味的方式与顾客直 接进行沟通，目的是之其建立并保持有利的关系，从而使企业长期受益。
上述两套方法可通过三方面计划来实施。具体之三大计划
1）、顾客满意计划：选准目标顾客群，充分了解他们的需要，以可接受的成本提供超过顾客期望的服务。此计划的核心是：根据顾客的物质、精神及心理上的需要来打造餐厅的产品，通过提供各种附加服务来提高顾客的满意度。 让顾客满意是做好市场营销工作的前提条件。
2）、新顾客开发计划：根据不同类型潜在顾客的特征，采取合适的方式同他们进行沟通，让他们对餐厅态度关系产生如下变化：知名→认可→心动→光顾，成为餐厅的新顾客。这是每个餐饮单位必须执行的计划。
3）、老顾客滚动发展计划：得到满意服务的顾客会将他们用餐的经历及国内感觉告诉给周围的朋友，这就是口碑传播。口碑传播往往是自发的、难以把握的，但其 威力无比巨大。要通过各种巧妙的手段，让老顾客不断宣传，不断介绍新顾客。在有了一定数量的顾客后，老顾客滚动计划将发挥巨大的作用。 。。。。。。。。。。。
五、营销策划成功的关键
能否在竞争中获得成功，下面几个因素非常关键：
1、是否能提供顾客对餐厅的高附加值、让顾客满意的服务。
2、是否有一套高水准、高效率的营销体系，包括方法和人才。
3、公司财务的支持力度。
4、主要客源的支持度：具体比如“三高”人士（高收入、高职位、高知名度的客源）对此方案的兴趣程度。
兵法云：妙算多者胜。应充分调动各种资源，扬长避短，制定一套符合实际情况的营销战略，尽快建立竞争优势！ 。。。。。。。。。。。。。。。
餐厅出品部门的人才储备与出品规划
1、形成本店主体菜系。没有形成主体菜系是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。在确定主体菜系的同时提高菜品质量，丰富菜肴品种，突出风味和特色，方能保证客源充足。
2、逐步培养储备一支技术过硬、素质高、餐厅自身的技术人才。厨师/吧师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，餐厅要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟 性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱餐厅的厨师，对于一些有特长、怀绝技的人才，建议餐厅在住房、用餐、工资等方面给予特殊的待遇。
3、菜肴出品坚决实行产品标签制。标签制不仅是检验每位厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师产生一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每天要汇总，每周要讲评，每月要奖惩。
4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日宴席。餐厅餐饮的经营要想上新台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正是餐厅推销产品的良机，经理要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。
5、成立新菜开发研究室。配备专门人员，采取请进来、走出去的方法开发新菜、特色菜。注重厨师技术交流是非常重要的，所以要定期组织自己的师傅到外地学习交流。 鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，餐厅将给予一定的奖励。
6、厉行节约、降低成本、加强核算。经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。
7、要及时了解、掌握当地本行业竞争对手的新举措、新动向，方能立于不败之地！ 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 菜品开发与营销操作规划
1、
全面了解本地的口味、特点、本地人的生活习惯、用餐习惯，此项工作可通过考察本地风味餐厅、同档次酒店的菜品特点，以及对本地人的咨询而获得。
2、了解当地人的口味忌讳，比如大部分南方人不吃辣，大部分北方不喜欢甜等。
3、
建立用餐客人的客史档案。设专人负责订餐、点餐，并牢记客人的口味、特点，详细登记。特别是在刚刚开业时，要主动介绍本店特色，引导客人消费，征求客人意见，用餐完毕后，厨务人员要及时了解客人对菜品的消费情况。
4、
创出本店特色菜，特色要在了解当地口味、采购渠道、当地人消费能力的情况下推出。特色菜是整个餐饮的亮点，也是为什么客人会到你这儿来用餐的理由。
5、
每月要整理菜品的销售情况。按菜品的售卖次数进行末尾淘汰，保持点菜率较高的菜品。对常用价位的餐品进行研究、总结。推出多款多系列的菜单，保证客人常吃常新。
6、如果有条件可以对餐厅的糕点、特饮或特殊菜点推出外卖，增加社会影响，拓展品牌知名度。
7、定期推出美食周、食品节等项活动，是对顾客长期保持吸引力的手段。
8、价格合理定位菜系妥善搭配：高价餐品保特色，中档餐品保效益，低价餐品保必需。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 前厅服务管理 前厅管理
设立各部服务员的岗位规范，定期对服务员岗位培训，定星级服务员，不合格者不以录用或转岗培训；前厅经理及时与后厨联系，解决客人投诉消费品的问题和反馈，应具有餐厅清洁卫生意识，加强培养对客公关的全面意识，临场应对技巧。 服务人员的培训和管理
对服务员要从仪表、仪容、摆台服务，餐中服务，餐后服务及全面培训和管理，每位服务人员代表的都是本店的形象，培养服务人员爱岗敬业，对其进行人性化管理。
3、前厅餐具的破损与保管
前厅餐具分类分组专人保管，确定餐具的破损率，超出者要认真分析和处理，关于流失破损要制定计划和处理办法，认真执行。具体如下：
A、资产组 B、餐具组 C、布草组 D、文具组
E、杂项组 员工绩效考核
为 了充分调动员工的工作积极性，体现按劳分配、能（劳）者多得的薪酬原则， 员工薪酬结构分成岗位工资、绩效工资和营业红利三部分。其中营业红利是根据公司经营的盈利状况来决定有否分发或分发数额的多寡，所以这需要公司每一位员工 的共同努力来达成！岗位工资与绩效工资的分配比例为7：3，即岗位工资占预算工资总额的70%，绩效工资占预算工资总额的30%。 岗位工资：根据分工（岗位/工种）的不同而薪酬各异，首先出全勤者可获得全额岗位工资，缺勤者则根据相应的出勤天数核算相应的出勤工资。
绩效工资：根据出勤率、专业水平、岗位职责和工作态度进行考核。其中他们的考核分配比例为：“专业水平”占绩效工资总额的30%，“岗位职责”占绩效工资总额的30%，“工作态度”占绩效工资总额的40%。它们具体又如下细分：
A．“出勤率”的考核标准：出勤率的高低是影响员工工作绩效的关键标准！因此，员工在除去每月正常的例休以后，当月缺勤1—3天者（含3天）扣除当月“绩效工资”总额的1/2；当月缺勤3—7天者（含7天）扣除当月全部“绩效工资”。 B．“专业水平”根据管理人员意见和顾客意见对其进行考核。其中管理人员意见占“专业水平”的薪酬总额考核比例的30%，顾客意见占“专业水平”的薪酬总额考核比例的70%；（顾客意见即赞誉或投诉）
C．“岗位职责”根据所在岗位人员负责的卫生状况、遵守的纪律意识和其工作的状态等三方面来进行考核。其各自所占“岗位职责”的薪酬总额的考核比例为：各占1/3。
D．“工作态度”根据所在岗位人员对上司的服从性、对上司工作安排的执行力情况、对同事之间的工作配合度与自己对工作的积极性等四方面来进行考核。其各自所占“工作态度”的薪酬总额考核比例为：各占1/4。
（3） 营业红利：也可称之为“营业浮利”，它是公司全体员工共同奋斗的可喜成果！它首先由公司财务核算并确定赢利目标（即达标数据与跳级数据）并上报总经理编制出红利分发制度与标准。具体操作如下：
本公司每月营业额达到
万元为达标，当营业额达标时公司会拿出营业额的
（百分比）来奖励员工。
注意：在前厅服务员绩效考核的推销提成方面，服务员当月推销必须达标才可以享受提成，不达标者则不具备享受提成资格。 职能主管人员奖惩制度 相关说明
各级干部既然身处重要的职能岗位，本着对工作能力的考核和工作责任的要求，特颁布如下制度：
出品部门：厨房和吧台。
比如：中餐厨房成本核算的标准是 ≤45%；西餐厨房成本核算的标准是 ≤35%。 比如：吧台成本核算的标准是 ≤12%（整瓶/罐装酒水饮料不在此列）。
当出品部门每月的成本核算超过（高于）标准时，每超过一个百分点，部门主要负责人罚扣100元一个百分点；部门带班领班罚扣50元一个百分点。 外场部门
在服务行业中，好的员工培训起来十分不易！优秀员工的流失更是让人非常痛惜！故此，为减缓和控制员工的离职率，特颁布如下制度（开除的员工除外）： 比如：当外场人员每月的离职率≥2人时，前厅经理罚扣100元/人，外场领班罚扣50元/人。如此来促进外场干部与员工的交流与沟通，平时更多地关怀她们以降低熟练服务员的离职率。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
现代“咖啡美食”经营模式与战略规划
餐品要味美、时尚新品多，且中式为主西式为辅；饮品要新颖时尚营养健康。在消费口味上力主鲜、香、酱、辣（微 辣），我们可以以新式川菜为餐厅主打经营品类，附带部分经典西餐（套餐盒饭与煲仔饭是必不可少的），导入时尚水吧与精致西点（即 “星巴克” 与 “哈根达斯” 的综合升级版），打造美食经典，缔造豪门风范，引领高品质消费新导向！营造时尚、随意、温馨、浪漫和优雅华贵的消费氛围。倾力打造一个集社会交流、美食享 受、时尚饮都、成就合作、商务休闲的高级商业餐饮平台。完美的搭配和多元化的组合，中西合璧的菜肴衬托出和谐之美。以 “ 脉动市场，创意营销 ”为市场发展的主体方针，把 “专业化、规范化、时代化”作为经营管理的践行标准，推行文化经营，彰显人文关怀，由此塑造企业品牌，从而形成具备鲜明时代文化特色的、多元化、复合型的 新川菜与经典西餐为主题的高档商务餐饮平台。
力使“※※咖啡美食”在三个月内成为当地餐饮经营中的典范，在半年内形成所在省市区域最具特色的商务 餐饮会所！并尽快策划制作企业门户网站、完善企业CI与VI，储备技术人才，形成系统化管理，必须为后续的快速发展连锁经营打下坚实的基础！达到一年之内 省内加盟连锁3—5家，一年半后向全国快速加盟连锁30家的企业目标。此后调整企业全国战略布局，建议以重庆、成都、武汉为中心点设立分公司向周边城市辐 射发展！ 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
秉着为业主负责为自己奋斗的原则，餐厅经营管理的主导者平时还须不断地学习与创新，系统地学习企业管理相关知识，理智地分析市场引导餐厅随着市场转动，推 动餐饮文化，谱写企业内涵。同时提供下属员工学习晋升的机会与空间。然后随着时代的趋势，把握餐厅在市场中的进程，不断地完善餐厅的组织结构与管理手段， 将餐厅的各项工作细化、量化，尤其注重人力资源的储备尽可能地优化资源配置，追求标准化、集约化出品。 作为一名餐饮职业经理人，为企业创造辉煌的业绩、丰厚的利润是我应尽的责任和努力的目标；及时为您提供高效而卓越的服务是我无限荣耀的事！黄韬全现用多年的从业经历长期丰富的经营管理经验期待机会和平台与您共创辉煌！ 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
关于管理团队：在学生管理方面有一定的理论知识和实践经验
有一定工作和项目策划的经验。
做过专业咖啡厅吧台经理兼调酒师1年时间，对吧台的工作环境非常熟悉。对咖啡厅的日常经营与财务、货源及储存等方面有丰富的实践经验；熟悉各种咖啡的制 作，鸡尾酒调制和各种奶茶果汁饮料的调制，在咖啡屋经营方面具有一般学生不可比拟的优势。现做学生会分团委工作，并在课余参与软件项目开发与维护，有较强 的团队合作意识。
在不同部门做学生工作的经历积累了丰富的学生工作经验。具备良好社交沟通交流能力，在咖啡厅初期与校外各部门机构的合作洽谈中能发挥巨大优势。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
在我国，一般将酒精含量低于0.5%的天然或人工配制的饮料规定为软饮料，即通常所谓的非酒精饮料，又称清凉饮料、无醇饮料。目前中国市场上的软饮料产品主要包括饮用水、碳酸饮料、果蔬汁饮料、乳饮料、茶饮料和功能饮料。
中国软饮料市场的发展是从20世纪八十年代开始的，仅用了二十多年的时间就几乎走完了欧美国家八十年的软饮料发展全过程。时至今日，已经成长为一个庞 大、成熟的市场。近年来，随着经济的快速增长、城乡消费者收入水平和消费能力的持续提高，促使饮料消费需求始终处于较快增长的阶段，国内饮料行业拥有了巨 大的市场基础和依托，成长空间极大。
2010年，面对国际市场需求不振、国内市场竞争激烈的经营环境，中国软饮料工业加大市场开拓力度，产品推陈出新，使行业保持了产销两旺的增长态势。 截至2010年11月底，我国软饮料制造业总资产达到2369.450亿元，同比增长22.99%。1-12月，全国软饮料累计产量9984万吨，同比增 长18.27%。
2010年以碳酸饮料、果汁果肉饮料、茶饮料以及瓶装饮用水为主的软饮料生产结构出现了较大的变化，品种上此消彼长。碳酸饮料持续疲软，比2009年仅增长0.81%，市场份额继续下滑，而果蔬汁饮料和瓶装水则保持强劲增长，增速均在20%以上。
展望2011年-2015年的软饮料行业，仍将保持12%-15%的年均增速发展，行业整体规模将继续扩大。随着饮料市场需求结构的不断变化调整，软饮料行业生产结构会持续调整，包装饮用水仍然占最大比重，茶饮料、蛋白饮料比重将有所提高，健康型饮料将形成新的产业结构主体。 。。。。。。。。。。。。。。。。
中国茶饮料市场自1993年起步，2001年开始进入快速发展期。2007年中国茶饮料市场销量达998亿箱，其中绿茶饮料占据42%的市场，红茶饮料的 份额高达47%。中国茶饮料消费市场几乎以每年30%的速度增长，占中国饮料消费市场份额的20%。到2009年，中国茶饮料产量已超过700万吨，茶饮 料行业成为中国传统茶产业的支柱。
中国茶饮料迅速发展的原因在于，一方面，中国茶叶资源十分丰富，饮茶是中国人的固有文化和生活习惯，长期以来，中国人将茶作为“国饮”；另一方面，茶 饮料和茶一样，富含多种对人体有益的物质，能够解渴、提神、有助于健康；再者，追求更好的生活质量和生活品质的价值观也在无形中推动着茶饮料市场的不断扩 大。
目前国内茶饮料市场品牌集中化较为明显，茶饮料是典型的双寡头垄断。康师傅一家的份额就已经接近50%，加上统一，两者合计占领份额在一二线城市接近80%。销售排名前十位的茶饮料品牌的市场份额超过96%。其中，康师傅、统
一、麒麟、王老吉、三得利、雀巢等都是市场上比较强势的品牌。
当前，我国着重调整饮料产品结构，降低碳酸饮料的比例，重点发展果蔬汁饮料、植物蛋白饮料和茶饮料等产品，未来茶饮料、果汁等健康饮料将是中国饮料市场发展的必然方向。 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
第18篇：服务理念
服务理念及宗旨
服务理念：诚心服务、耐心服务、细心服务、暖心服务、爱心服务、贴心服务、温馨服务。（6+1服务理念）
服务宗旨：一切服务于租赁客户
最终目标：打造利和集团物业服务优质品牌
工作理念
“三勤、三用、三确保”即勤看、勤转、勤干；用“心”去服务，用“信”去招商，用“诚” 去留客户；确保安全不出问题，确保服务不留遗憾，确保指标圆满完成。
工作准则
接待来访客户做到：主动、热情、细心、耐心、真心； 回复处理客户问题做到：注重调查、实事求是、讲求效率、
保证质量；
记录客户意见做到：真是、完整、准确。
物业人员语言美的标准
1、情绪饱满是语言的生命。
2、语言必须有影响力、吸引力、说服力（辩论没有结果）。
3、通过与客户交谈，掌握客户的心理活动。
4、重视每句话的力度和感情。
5、语义清晰简练，语言、语序、语调委婉动听，不卑不亢。多用短句。
6、尊重客户，选择主语，主语之后略微停顿。
7、语言简明，不要卖弄辞藻。
8、上扬有力，下旋柔和。
9、语言有神韵。
团体以和睦为兴盛；精进以持恒为准则；
健康以慎食为良药；诤议以宽恕为旨要；
长幼以慈爱为进德；学问以勤习为入门；
待人以至诚为基石；处众以谦恭为有理；
凡事以预立而不劳；接物以谨慎为根本。
员工训条
积厚德，存正心；乐敬业，诚为本。
入角色，融团队；坚誓愿，志高远。
赢道义，勿自矜；吃些亏，忌怨恨。
讲学习，敬师长；不夸能，勤精进。
除懒惰，止奢欲；培定力，绝私弊。
离恶友，甘淡泊；忍人辱，达道理。
文化格言
■为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事。
■至诚，至善，至精，至美。
■大众认同，大众参与，大众成就，大众分享 。
■诚信 业绩 创新。
物业管理区域综合工作标准
整理 要与不要，一留一弃； 整顿 科学布局，取用快捷； 清扫 清除垃圾，美化环境； 清洁 洁净环境，贯彻到底； 修养 形成制度，养成习惯； 节约 合理利用，物尽所能； 安全 重视预防，消除隐患； 微笑 以诚待人，微笑服务；
工作方法
“五多五主动”的工作方法。即：多观察、多思考、多倾听、多提问、多做事。养成主动问候、主动帮助客户、主动引导来访人员、主动征求意见、主动为客户排忧解难的工作方法，不断提高服务质量。
第19篇：医院营销与服务理念培训班学习体会
学习医院营销与服务理念培训心得
各位领导、同事：
下午好！
“医院营销与服务理念培训班”九节课的学习已经结束了，我想每一个人都取得了不同的收获。我参加交流的小组是办公室、护理部和企划部。在这里，我把个人的一些心得与体会借此机会与大家汇报分享一下：
第一个体会就是，医院的发展必须全员营销。
也许有人会认为，民营医院的生存与发展，靠的就是医生，不靠医生靠什么呢？听完吴教授的课程后，我想，我们都会明白：单单靠医生与患者的交流是远远不够的。患者的满意度不是决定于结果，而是决定于服务的过程。我想，这个过程就是全员营销的关键，任何一个环节的失误导致的就是营销的失败。我们每一个员工只有在确立了这一个理念之后，才能够把自己融入到医院的整个服务中去。大多数人还记得李强的课程《为自己工作》吧？是的，全员营销不单单是为了医院的发展，更多的也是在为自己工作。
我的第二个体会就是：立足岗位，做好服务，是关系到医院生存的头等大事。
医院的营销是全员营销，营销中最重要的环节就是服务。大家都知道一个经典案例：肯德基的员工都是当地人，并不是外国进口的，但是他们的服务都是有口皆碑的，很多的行业都在学他们。我在想一个问题，如果，我们医院的服务也能做到这一步，患者来到医院后还会生气、吵架、投诉吗？然后我又想到了一个假设：如果让肯德基的员工到我们医院工作三个月后，是我们变得像他们一样，把服务搞上去了，还是他们被我们所同化了呢？
我们医院办公行政管理，平时的工作在医院可以说是不显山不露水，但却
是千头万绪。我们的工作基本上不与病患直接接触，但是却是为专家、医护人员服务的。在员工手册中的服务理念中是这样说的：以病人为中心、患者永远是正确的、全院围绕专家转，专家围绕病人转。这个“转”字，我认为就是服务。
如何提高医院办公室的服务，我个人有三个体会：
第一，提高能力，适应岗位需要。在网上看到一段形容办公室人员的话：“勤劳的牛、奔跑的马、温驯的羊、受气的猪”，这个比喻我感觉非常贴切，说明办公室工作对人员的综合素质的较高要求。为了避免事倍功半情况的出现，除了自身要不断提高以外，我觉得医院也应该提供更多的学习机会。
第二，树立正确理念，给自己定好位。医院办公室工作内容繁杂、工作量大，而配备人员数量有限。因此在明确自己岗位的基本职责后，必须要有一个意识：我的工作就是为大家服务的，我就应该为大家服务好。我认为，如果做不到这一步，想搞好工作也只是天方夜谭。
第三，善于沟通、协作，保证全院协调运转。医院行政工作需要照章办事，这毋庸置疑。但是，怎样才能营造一个有序、高效、和谐的工作氛围呢？我想，我们应做到：换位思考、沟通协调、真诚服务。注重对人的尊重，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象发生。
我想，通过吴教授课程的学习，必将会提高我院办公室的服务工作，为医院的发展提供更有力的保证。
以上几点是我很不成熟的一些体会。谢谢大家。
第20篇：邢台市第四医院导医服务理念
邢台市第四医院导医服务理念
“门难找、路难跑、队难站”是群众在医院就诊中反映较多的问题，也是医院管理工作中急需解决的问题。我院在新的领导班子上任后，通过实施各项有效管理措施，门诊量逐步上升，面对越来越多病人，院领导从细处着手，推出“导医候诊服务全覆盖”便民利民举措，为病人提供了便利、快捷、周到的服务，实现了患者就诊“零障碍”，使医疗服务更加贴近患者，更能体现出医院的新气象。
我院客服部去年年底成立，一直承担着门诊一楼的导医工作。随着患者对服务的要求越来越高，医院为了满足患者的需求，于今年7月初，增设了门诊二楼导诊台，实现了导诊从门诊大厅到医技科室、病区的延伸服务。
导医工作是患者与医院的桥梁。患者来就诊，她们是接待员；患者来咨询，她们是咨询员；患者行动不便，她们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，她们是协调员；面对形形色色需求不同的患者，她们是考不倒问不倒的“活字典”。在门诊一楼候诊大厅，导医台作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的患者，他们就医心切，经常情绪急躁，为了使这些需求各不相同的患者希望而来，满意而归，我们的导诊人员用她们的热心、耐心、细心、爱心以及广博的知识接待每一位患者，满足每一位患者的需求，理解和体谅疾病给病人带来的痛苦和烦恼，及时掌握病人的心态和各种需求，耐心地解答他们的问题，正确做好疏导工作，她们引导患者办卡、挂号、缴费、检查、取药，从不厌烦，从不说“我不知道”，赢得了患者的信任和认可。在检查科室，她们解答患者的疑问，引导患者划价、缴费、检查、取结果，她们一直认为让患者少爬一层楼、少走一步路、少排一次队、少等一分钟是她们的心愿。
导医们一直践行“患者事情无小事”,始终坚信“服务在细处，帮人在急处”的服务理念，她们的服务承诺是“点点滴滴，呵护备至”，她们的服务目标是“一次就诊，终生信赖。”她们在各导诊咨询台免费提供轮椅、拐杖、剪刀、针线、笔、饮用水、雨伞等便民服务，为患者就诊提供了很多的便利。她们凭借着导医人员细致入微的服务，赢得了病人的理解与信赖，彰显着人文关爱的魅力。
