中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范
第一章 总则
第一条：为全面贯彻落实总公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿财产保险股份有限公司北京市分公司客户服务基本礼仪规范》。
第二条：本《基本礼仪规范》中所指服务人员是指与公司存在劳动合同关系或劳务派遣协议关系，并与客户接触，为客户提供销售、承保、理赔、后续服务的自然人。包括销售、承保、理赔以及客户服务人员。
第三条：各级机构服务人员均应自觉遵守本《基本礼仪规范》的相关规定，在为外部客户提供服务过程中努力做到热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。
第二章 仪容
第四条：服务人员头发须保持干净整齐，避免衣服上沾有头皮屑，不得漂染奇异彩色或留怪异发型，头发长短适中；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领，不得蓄须。 第五条：女性妆容应淡雅洁净，不得浓妆艳抹，不可在工作岗位上补妆。
1 第六条：服务人员指甲应经常修剪，保持清洁。女员工不得涂抹奇异颜色指甲油。
第七条：服务人员须保持头发、身体和口腔气味清洁。
第三章 着装
第八条：上班时间，服务人员应着统一工装，式样简洁大方、典雅得体。
第九条：男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带的鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴。 第十条：服务人员服装、鞋面应保持整齐、清洁。 第十一条：查勘定损人员和营业场所内的所有我公司服务人员上班时间必须佩戴胸牌。佩带胸牌时正面朝外。并不得拒绝客户提出的查询工号的要求。
第四章 仪态
第十二条：站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。不得有随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势。 第十三条：行走时应目视前方，行走幅度不可过大或过急，不得横穿客户队列，上下楼梯应遵循靠右原则，让客户先行。在乘坐电梯时应优先请客户出入电梯，并在出入时主动按住开门按钮，以尽量避免客户被夹，禁止在营业职场内奔跑（紧 2 急情况下除外）。
第十四条：坐立时应自然抬头挺胸端坐，有客户时应上身微向前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑。在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾，双手不可支在或身体趴在桌上。如座位可旋转，则不得左右转动身体，禁止双脚抖动，禁止手中不停摆弄物品。
第十五条：客户进入3米范围时应向对方微笑并注视对方，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。
第十六条：与客户交谈时，不可用手摆弄物品、衣服、头发等，不可用手敲桌台或玻璃提醒客户。
第十七条：遇见客户应面带微笑主动招呼，热情大方，真诚服务。
第十八条：传递物品和单据时应双手递接，将正面朝向对方；引导客户时应将手伸至身体侧方，手臂自然弯曲，指向引导方向，上身微向侧曲，另一只手自然放臵体侧或体前。 第十九条：传递笔、剪刀等尖锐物品时，应把尖锐端朝向自己，递至客户手中。
第五章 工作环境
第二十条：文件、单证等资料不得散放于桌面，须及时存放到文件架内。重要文件、资料要随时存放，注意保密。
3 第二十一条：客户服务区域内不得放臵个人衣服、食品、生活用品及其它与工作无关的物品。
第二十二条：不得工作期间在职场内吃东西。
第六章 常用礼节
第二十三条：介绍
1、自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和工作单位等，同时递上准备好的名片。
2、为他人介绍：介绍人要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。而且，在介绍之前必须要了解双方各自的身份、职位等详细情况。
3、一般应按照把身份低、年纪轻的人介绍给身份高、年长者，把男子介绍给女子。如果要将客户介绍给公司领导，考虑到客户的优先知情权，应先按职务高低介绍公司领导，再将客户介绍给公司领导，此时可不分男女、不分老幼职务。
4、由他人介绍：如果你为身份高或年长者，应立即与对方握手，表示欢迎显得很愿意认识对方;如果为身份低或年轻者，应根据对方的反映做出反应。 第二十四条：握手
1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先，时间：3—5秒为宜。
2、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。
3、握手时，应目视对方并面带微笑。
4、切不可带着手套与对方握手。 第二十五条：鞠躬
1、鞠躬的场合与要求：遇到客户或表示感谢/回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。行礼时应面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在腹前。 第二十六条：问候
在公司或外出时遇见客户，应面带微笑主动上前打招呼。 第二十七条：名片
1、使用公司CI手册规范的标准格式制作名片。
2、名片不得随意涂改。
3、初次登门拜访时一般应主动递交名片。
4、向对方递名片时，应面带微笑，注视对方，行30度鞠躬礼并双手呈递名片，将名片文字正方朝向客户。如果是坐着，应当起立或者欠身递送，递送时说一些“我叫***，这是我的名片，请笑纳”、“我是**公司的***，这是我的名片”或“请多关照”一类的礼貌用语。
5、递送名片时一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片，当面对许多人时，应先将名片递给职
5 务较高或年龄较大者，如分不清职务高低和年龄大小时，则可先与自己对面左侧方的人交换名片。
6、接收名片时应双手接收，依坐次放于桌面，便于在沟通中准确称呼参谈客户。
7、没有名片的须记录对方姓名和电话。 第二十八条：访问客户
1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。
2、访问时，要注意遵时守约。
3、到访问单位前台时，应先自我介绍。
4、见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。
5、如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。
6、会谈应尽可能在预约时间内完成。
7、告辞时，要与被访问者打招呼道别。 第二十九条：引领
1、客户需引领时，服务人员一般行走或站立在客户的右侧，略向前一至两步。
2、行走速度要适度，并在行走的过程中向客户示意。
3、在引领客户的过程中，若碰到熟人，只可行“点头礼”，不可过多的攀谈。
5、引领过程中，如要乘坐电梯，则应抢先按键，然后在电
6 梯两侧等待，当电梯到达时，用手将电梯门支住，礼貌的示意客户进入电梯。到达目的地后，要抢先按键，让客户先走出电梯。在电梯运行过程中，如果遇到其他客户，要主动问好。
6、到达目的地后，应先轻轻敲门以引起同事的注意，然后打开门，在门口处站立，礼貌的引导客户。如果客户知道同事的职位和姓名，则应将客户引见给同事；否则，应先介绍同事的姓名和职位，再介绍客户的姓名和来访的缘由。
第七章 交流礼仪
第三十条：声音运用标准
1、正常情况下，要采用客户能够听到的音量。语气应轻柔、和缓。语速应适中，当客户语速较快或显示出焦急情绪时，应保持语速略慢于客户，但不可语速过慢，引起客户不满。当客户语速较慢时，应保持语速略快于客户。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用保险专业术语。
3、在处理业务过程中在客户面前询问其他同事问题时，应使用客户能听懂的语言。 第三十一条：称呼客户的服务用语
1、常用称呼：“您”、“我们”。男士一般称先生，女性一般称为“女士/小姐”。
2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。 第三十二条：礼貌用语
1、欢迎语：您好，欢迎光临中国人寿财险。
2、送别语：再见/请慢走。
3、祝愿语：（适用于节日期间）祝您节日快乐。
4、征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/您看，这样行吗？/我的解释您满意吗？/我给您几个承保建议好吗？
5、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
6、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。
7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/谢谢您的支持/谢谢您购买中国人寿财险的产品/感谢您光临。
8、指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
9、服务语：很高兴为您服务。
第八章 电话礼仪
第三十三条：所有对外服务的公司电话应遵循以下服务规范：
1、应尽量在服务电话铃响三声内接听，避免客户等待时间过长；人工接听时应按如下要求规范应答：
8 客户服务专线电话：您好，××号为您服务，请问您需要什么帮助？
其他电话：您好，中国人寿财险。
2、应尽量避免服务电话长时间占线。
3、手边随时备有纸笔，以备记录之用。
4、回答客户问题时要有耐心。
5、回答问题时保持微笑，亲切自然，语速适中，语调平缓。
6、应等对方挂机之后再挂机。 第三十四条：电话服务用语
1、问候：“您好，中国人寿财险”
2、询问：“请问有什么可以帮到您？”
3、等候：“对不起，请稍侯。”
4、肯定答复：“是”、“没问题”、“马上办”
5、感谢：“谢谢您的来电！”
6、道别：“再见，谢谢。”
第九章 接待礼仪
第三十五条：无论是接待公司内部同事还是接待客户，均应主动、热情、大方、微笑。
第三十六条：客户服务人员看到客户前来后，应立即放下手中工作（正在处理客户的事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。
9 第三十七条：在约定的时间内接待客户，须避免迟到，有事不能按时赴约时应提前通知对方。
第三十八条：一般情况下不必主动和客户握手，如果客户主动伸出手来，须及时回应客户。
第三十九条：在公司大堂迎接客户时，应先请客户在会客室等候，再找相关人员接待。
第四十条：对待怨气很大的客户，接待或引导人员应先将客户请到洽谈室，既可避免对其他客户的影响，又可平息客户的激动情绪。
第四十一条：根据具体情况决定恰当的送行方式。一般客户以送至营业厅为宜，重要客人应送至大门以外，送行时应在客人离去后返回。
第十章 附则
第四十二条：本规范由分公司客户服务部负责解释。 第四十三条：本规范自下发之日起执行。
