万科物业年度工作计划（精选多篇）

推荐第1篇：万科物业

万科物业服务有限公司简介

在物业服务模式与制度创新方面，1991年，公司在天景花园首创“业主管理委员会”，开创了业主自治与专业化服务相结合的共管式模式，该模式于1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法；1995年，公司在荔景大厦推出“酒店式管理模式”，将星级酒店规范细致的管理、热情周到的服务融入到物业服务中；1997年，公司又在万科城市花园率先推出“无人化管理”模式，标志着公司的物业服务水平及智能化应用达到一个全新的层次；1999年1月，公司开始在下属的各物业小区(大厦)推行季度“管理报告”制度，公司的规范化管理迈上了新的台阶；1999年12月，公司在万科俊园推出“个性化管理服务”模式，更好地满足了业主的个性化需求，强化了物业管理的服务理念；2001年，公司在四季花城推出了“邻里守望”的管理模式，力求在社区范围内营造一种融洽、和谐、温馨的亲情化管理氛围，将物业服务的内涵提升到一个新的境界。2002年，公司接管万科建筑研究中心大厦，首次提出了“物业服务处”的新物业管理模式。2004年，公司接管东海岸社区，并推出“体验式”管理模式，致力于物业服务人与客户的互动与感受，说明公司向体验经济时代迈出了坚实的一步。2004年7月，成为国际饭店金钥匙组织会员单位，在17英里项目实施“金钥匙”服务模式，标志着公司向高端物业服务领域进军的开始。2005年12月，结合“五步一法”行动的开展，公司所有项目名称由原来的“管理处”更改为“物业服务中心”，充分体现了物业管理作为服务行业的特性。2006年4月，公司在集团物业部的统一要求下，推行加强基础业务品质的“进步行动”，从思想意识、人员素质、现场业务三个方面全面提升全员品质意识。公司的这种持续创新与进取精神，多次被各大新闻媒体跟踪报道，并得到了同行业与顾客的广泛好评与一致肯定。2007年5月，在万科集团的统一布署下，公司正式更名为“深圳市万科物业服务有限公司”，本次更名，是万科物业尊重客户、理解客户，“全心全意全为您”的服务理念的再度升华，也标志着万科物业全面迈入“物业服务”新时代。2008年3月，公司万科城御水湾、东海岸上居正式加入世界金钥匙物业联盟，标志着两项目金钥匙一站式服务的正式启动；公司将以此为契机，秉承和发扬“金钥匙”服务理念，为业主提供“满意+惊喜”的尊贵服务。

在物业服务市场化方面，1996年12月3日，公司在全国首次物业管理公开招标中，一举夺得鹿丹村住宅小区的物业管理权，从而打破了“谁开发，谁管理”的局面；1997年8月4日，公司在全国第二次物业管理公开招标中，再次获得深圳市最大的微利房住宅小区——“桃源村”的物业管理权。2000年1月，公司在拓展政府部门公共物业管理方面取得重大突破，受托为国家建设部大院写字楼、住宅楼提供物业管理服务，这是政府部门对公司物业管理服务水平的进一步肯定。2000年9月，公司又在深圳市交通管理局的物业管理招标中一举中标，标志着公司在公共物业管理服务方面进入了一个新的发展阶段。2001年1月，公司积极参与军队后勤社会化改革，受托为解放军总后勤部大院提供物业管理服务，再次表明公司的综合实力，进一步巩固公司在行业内的领先地位。2003年11月，公司中标东莞行政中心和东莞人民大会堂物业管理服务项目，标志着公司在珠三角公共物业的拓展进入了一个新的阶段。在物业管理顾问业务方面，公司于1997年在业内率先开展物业管理顾问服务业务，深圳“一辉花园”成为公司第一个顾问项目，截至2007年3月集团决定物业系统停止对外提供物业管理

顾问业务的十年前，公司的顾问业务遍及国内二十多个大中城市，顾问面积超过1200万平米。同时，公司在汽车美容、小区智能化工程、物业租赁等业务领域也颇有建树。“万科汽车美容”一度成为深圳市汽车美容行业的先锋及标志，连锁分店遍布市区。后出于战略调整的考虑，公司于2005年7月整体转让汽车美容业务，于2005年8月退出福景外校项目，2005年12月退出清湖工业园项目，2006年7月退出交警局(含监控中心)项目，2006年9月退出青年学院项目，2006年10月退出英达利项目，2007年2月退出桃源村项目，专注于万科开发的住宅物业服务的相关领域；公司在小区安防系统工程施工方面积累了大量的技术经验和专业人才，是万科社区智能化不断提升的推动者，业务已扩展到上海、北京、武汉、重庆、南京、成都等十余个中心城市。公司的绿化工程业务也在近年取得快速的发展，业务遍及珠三角的万科业务城市。

2001年9月，公司的质量管理体系完成了由ISO9002：1994向ISO9001：2000的转版工作。2004年10月，公司顺利通过ISO14001：1996环境管理体系认证；2005年12月，顺利完成ISO14001:2004环境管理体系的升版认证。公司将继续坚持以顾客为中心的指导思想，持续进取，使公司的管理服务水平再上一个新的台阶。

行政专员(助理)的工作内容职责

行政专员的职责

协助行政经理完成公司行政事务性工作及部门内部日常事务工作。

工作内容:

协助上级制定行政、总务及安全管理工作发展规划和计划；

协助审核、修订行政管理规章制度，进行日常行政工作的组织与管理；

协助高级管理人员进行财产、内务、安全管理，为其他部门提供及时有效的行政服务；考核和指导行政部工作；协助承办公司相关法律事务；

参与公司经营事务的管理和执行工作；

会务安排。

行政助理的工作内容以公司运营保障为主，工作内容较多元化，但较基础。比如工作内容为:

1、人事档案管理

2、人事考核作业

3、员工教育培训

4、作息考勤管理

5、奖惩办法的执行

6、各类公告的发布

7、招聘、录用、升迁、离退职的办理

8、各项规章制度监督与执行

9、协助经理制订公司各项管理制度及业务计划

10、全面组织及督导店员的销售工作

11、办公用品的预算及购买应具备的条件：

1.工作态度：必须对企业的背景、企业所在行业及市场的定位、企业行政管理系统及企业文化有所了解。

2.工作技能：有电脑、外语、文笔、沟通技能、时间管理、压力管理、情绪管理等方面的能力。

3.业绩方面：领悟上级主管的意图，工作高效率，有服务意识，工作环节“零缺陷”。

行政助理主要职责是：

1、协助行政经理完成公司行政事务管理；

2、参与公司绩效管理、考勤等工作；

3、参与公司行政、采购事务管理

推荐第2篇：万科物业

万科物业在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的成长，如今万科物业已迈向第20个年头。从1992年1月万科旗下第一家物业管理公司成立至今，万科物业相继布局全国31个大中城市，截止2009年12月31日万科物业已接管各类物业管理项目176个，在管面积3078万平方米，业已发展成为国内规模最大、兼具优质服务形象及客户口碑的物业服务领航企业。

在万科物业的发展历程中，镌刻了多个里程碑式的“行业第一”：

1991年，万科物业在深圳“天景花园”组织成立国内首个“业主委员会”，这一“业主自治与专业服务相结合”的物业管理创新模式，在1994年被深圳市人大纳入《深圳经济特区住宅区物业管理条例》予以立法，之后被国家建设部在全国范围内推广。

1995年，天景花园成为万科首个创建国家优秀示范小区达标的项目；14年后的今天，万科物业已有28个服务项目获得“国家示范小区（大厦）”称号，雄居行业榜首。

1996年，为进一步规范管理运作，与国际管理水平接轨，万科物业导入ISO9002国标质量管理和质量保证模式，并通过第三方国际标准质量体系认证，获得了中国物业管理企业第一张由国际机构颁发的品质保证证书。

1996年，万科物业在中国首次物业管理公开招标中一举夺魁，获得了深圳鹿丹村小区的物业管理权，次年在全国第二次物业管理公开招标中再次折桂。行业瞩目、意义深远的物管服务市场化大幕一开启即连连中标，充分检验了万科物业的综合实力和管理水平。

2000年，万科物业与润迅合作成立国内第一家物业服务“呼叫中心”；2001年万科创建“投诉万科论坛”，成为国内首家也是唯一一家在公开网站开通网上投诉论坛的企业。在开放的心态下，万科物业将公开投诉的压力转化为鞭策的动力，建立起一套系统的客户投诉处理机制，赢得了客户的广泛认可。

2001年，万科物业获得建设部首批颁发的物业管理一级资质证书。在良莠混杂的物业行业发展初期，万科与业内志存高远的企业一起，积极支持并全力配合主管部门制定规则，规范行业准入机制。目前万科物业系统内已有深圳、上海、北京、天津、成都等五家公司获得国家一级企业资质。

2002年开始，万科物业开启与国际知名调查公司盖洛普的合作，对下属各服务小区业主满意度进行第三方的独立调查评价，广泛收集并分析顾客需求，以评估工作绩效，并据此完善开展更具针对性的服务。

2005年，万科物业率先将旗下70多个“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”，明确展示以客户满意为终极价值的企业定位，清晰界定了服务性行业的本质属性。随着物权法的颁布及物权意识的提高，“物业服务”这一正本清源的提法已被越来越多的同行所认可。

2006年, 严格按照物管法规操作的深圳万科四季花城物业服务费上调成功，打破了业内普遍存在的按法定程序上调物业费几无成功可能的存疑，透明的程序加上深厚的客户基础，对解决老住宅区物业服务的可持续、良性化发展，具有标本式的意义。

秉承“全心全意全为您”的服务宗旨，万科物业挟十九年品牌、人才、运营经验的厚重积累，从高起点一路走来，获得长足的发展。不仅规模优势傲领同侪，通过在业务多元化发展、专业资源整合、资产良性运营等方面不断探索与总结，品牌内涵也更趋丰满。

今天的万科物业，服务项目覆盖高层大厦、多层住宅、别墅、写字楼及政府公共物业等多种类型，业务范围涵盖小区前期规划评估、交通规划、安保服务、清洁服务、园艺绿化养护、设施设备集约化维护、会所经营、办公楼内部服务，房产中介代理、楼宇智能化设计研发、绿化工程等诸多领域，并已形成紧贴顾客需求，层次丰富、特色鲜明的服务模式和体系。

顺应中国物业管理行业的发展趋势，万科物业2008年顺利完成了与地产之间的建管分离，组织变革后万科物业目标明确，矢志成为中国最让客户安心、最具竞争优势的物业服务提供商。随着中国经济的稳步发展，物管市场前景可期，也给万科物业留下了更广阔的发展空间。品牌、运营、人才优势明显的万科物业已完成战略布署，将迎来又一个跳跃式的黄金发展期。

通过ISO9000国际质量体系认证

深圳万科物业管理有限公司

深圳万科物业发展有限公司

天津万科物业管理有限公司

沈阳万科物业管理有限公司

上海万科物业管理有限公司

北京万科物业管理有限公司

建设部“全国城市物业管理优秀示范小区”

深圳万科天景花园天津万科城市花园

北京万科城市花园北海万科城市花园

沈阳万科城市花园上海万科城市花园

上海优诗美地上海西郊花园

深圳桃源村等

推荐第3篇：万科物业

万科物业指路（上海部分）

1、优诗美地座落于上海市闵行区的中春路8888弄，首期总建筑面积为12.8万平方米

2、城市花园座落于上海市闵行区七莘路3333号，总建筑面积约75万平方米。

3、万科广场位于上海高档商住区--虹桥古北新区，占地6006平方米

4、西郊花园地处上海十大景观之一的古北新区

5、华尔兹花园位于漕宝路77弄

6、假日风景位于上海四大跨世纪居住示范区之一春申示范区的核心位置。南临春申塘、北沿春申路、西到莘奉路、东至伟业路(规划中)。总用地面积约60万平方米

7、兰乔圣菲位于上海闵行区金丰国际社区

8、蓝山小城位于浦东新区金海路

9、提香别墅位于上海康桥高科技园区。东接规划中的浦三路，西至杨高南路，南临秀沿路，北依外环线500米绿化带（规划中）

10、白马花园位于上海松江区新桥镇新闵别墅区内，东临明兴路，南至明中路，西沿明华路，北靠自然河流

推荐第4篇：北京万科物业

北京万科物业服务有限公司

北京万科物业服务有限公司的前身即北京万科物业管理有限公司，成立于1995年，系万科集团的全资子公司。2007年6月25日，在万科集团的统一部署下，北京万科物业管理有限公司正式更名为北京万科物业服务有限公司。公司为国家一级资质物业服务企业，服务“万科城市花园”、“万科星园”、“万科青青家园”、“万科西山庭院”、“万科四季花城”、“万科东第”、“万科紫台”、“建设部大院”等物业项目，服务面积150余万平米，在册职员约890人。

作为一家全国性的品牌公司，万科物业持续将国内外物业管理的先进理念导入北京，提升行业整体管理服务标准。经过多年的管理实践，公司凭借超前的管理理念、创新的思维、精诚的服务精神在社会上赢得了良好口碑。公司致力于规范化、专业化、亲情化管理，针对各管理小区的特点分别制订服务方案，关注服务细节，营造物业管理特色，不断提升服务品质。在服务过程中，随时接受业主监督，不断提高物业管理的透明度，欢迎业主参与管理，积极接纳改进建议。万科物业致力于建设和谐社区，为业主组织了丰富多彩的社区文化活动。如万科HAPPY家庭节、公益植树节、业主运动会、万科童军等。通过以上活动，加强邻里互动，营造了浓郁的万科园区大家庭氛围。

历经十几年的发展历程，北京万科物业服务有限公司持续创新与领跑，为客户创造价值。公司坚持“服务至诚、精益求精、管理

规范、进取创新”的质量管理十六字方针，确立了“持续超越客户不断增长的期望值”的服务宗旨，其服务核心理念是“全心全意全为您”，致力于“营造高尚社区，倡导优质生活”。凭借规范化管理和专业化服务，公司先后荣获“全国物业管理示范住宅小区”、“全国物业管理优秀住宅小区”、“北京市优秀住宅小区”、“经典物业管理奖”、“用户满意物业管理企业”、“重质量讲信誉物业管理企业”、“北京质量先进企业”、“中国物业管理100强”、“贴心好管家”等荣誉称号。

2005年，万科物业推出“五步一法”创新服务体系，管理处更名为物业服务中心，“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则。“五步一法”创新服务体系实质上是一个最大化地创造客户价值的过程，是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系。

公司坚持规范化运作，每一名员工上岗前都必须经过十分规范的岗前培训，细化工作标准。使管理的每一个环节，都有章可循，

有法可依，避免因人为的因素造成操作中的随意性。我们认真对待每一位业主的意见、建议，提出了“在投诉中完美”的口号。对于园区红线外的管理职责外的事情，只要涉及万科业主，同样积极去协调解决，树立起了万科“负责任的企业”的业界诚信品牌形象。对于业主的投诉，即使万科物业的行为完全符合法律要求，也要以客户的感受为唯一标准，全力解决客户的烦忧。

物业服务行业未来的发展方向，是以更加人性化的服务模式，建立长效的客户关系，通过完善的服务增进客户的理解和信任，从而赢得客户忠诚。十几年来，北京万科物业建立了一整套先进的企业文化体系；培养了一支成熟精干的思想意识高度统一的职业经理人队伍；形成了一个高标准、自我创新与激励的管理机制；打造了一个业界领先的品牌；凝聚了一批忠诚的客户；锻造了一种对未来充满理想的进取精神；固化了一个全心全意服务于客户的企业思维。基于以上的历史积淀，万科物业有信心将更多客户的居住梦想变成现实，与客户共同建立一个展现自我的理想生活环境。

2011年5月19日

推荐第5篇：万科物业管家工作总结

万科物业管家工作总结

万科物业管家工作总结一

忙碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范管家服务。

自XX、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》、《苏州工业园区住宅物业管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

XX年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!

XX年我们的工作计划是：

一、针对XX年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高XX年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

四、全力配合各部门做好房屋交付工作。

五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做到及时发现及时处理。

万科物业管家工作总结二

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样;不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

下面是我这一年来的主要工作内容

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽 视， 也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!谢谢大家，我的工作总结完毕!

[万科物业管家工作总结]

推荐第6篇：万科物业礼仪手册

万科物业礼仪手册

万科物业礼仪手册

目录

序言

万科物业管理通用行为规范

万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员

万科物业服务人员行为规范：客户服务、司机、家政、维修、会所服务、食堂人员

万科物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗

万科物业保洁人员行为规范：保洁、绿化、样板房、泳池管理员

序言

万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让客户倍感温馨的服务口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长的期望”的服务宗旨。面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神，从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满意的服务。为此，万科物业全力推行“为您100%”活动，以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。

为使各位员工清楚了解“为您100%”活动的要领和标准要求，特制定此“为您100%礼仪礼节手册”，所有员工每年都须接受行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。定期学习规范要求并检视自己的行为，应该成为每位万科物业员工的自觉行动。规范仅仅是一种基本的行为标准，每一个万科物业人都被期望表现出更高标准的职业素养，为万科物业的发展创造更优秀的业绩。

让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！

万科物业管理通用行为规范

仪容仪表：

部位男性女性

整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化

妆

身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服

1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。

2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。

4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目规范礼仪礼节

整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走

1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人

1.应起身接待，让座并倒水。

2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。

3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。

4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。

5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方

向微微前倾。

进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话

1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。

2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍

1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车

1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。

2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目规范礼仪礼节

问候

1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。

2.与同事首次见面应主动问好。

称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言

1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内

容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人

1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度

1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

推荐第7篇：万科物业服务合同

篇1：万科物业服务合同

成都万科城市花园新的物管合同，有点意思~！ 成 都 万 科 城 市 花 园 物业服务合同

甲方：成都市锦江区万科城市花园业主委员会 乙方：成都万科物业服务有限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级： 壹 级 证书编号：（建）1050274 地址：成都市锦江区静安路1号 地址：成都市锦江区静安路1号联系电话：（028）84788002 联系电话：（028）84793636 根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。 第一条 本合同标的物

物业名称：成都万科城市花园

物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）； 非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。

坐落位置：成都市锦江区静安路1号四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米 建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限

第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。 第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项

全体业主委托乙方实施如下物业服务：

1、物业服务区域内物业的共用部位、共用设备设施维护。

2、物业服务区域内的公共秩序维护，但不含业主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。

3、物业服务区域内的共用部位、共用设施设备的清洁卫生维护。

4、物业服务区域内的绿化养护。

5、物业服务区域内的客户服务。

6、共用部位、共用设施设备的经营管理。

7、适应业主需求，协助开展社区文化活动。

8、接受业主和物业使用人房屋专有部位、专有设施及设备的维修、养护委托，并收取费用。附件：《物业服务内容和标准》 第三章 物业服务费用的收取

第四条 物业服务费，由乙方根据物业不同类型，按建筑面积向业主或物业使用人收取，具体收费标准如下：

住 宅： 多 层：1.38元/月?平方米 阳光公寓：1.50元/月?平方米 电梯公寓：1.86元/月?平方米 联排别墅：2.16元/月?平方米 独立别墅：2.40元/月?平方米

商 业： 商业物业：3.00元/月?平方米 幼 儿 园：1.38元/月?平方米

本条约定的物业服务费用不含物业保修期满后属于维修资金列支范围内的建筑物及其附属设施的维修、更新、改造的费用，该费用在建筑物及其附属设施专项维修资金中列支，并按业主专有部分占建筑物总面积的比例分摊。 第五条 物业服务费于本合同生效之日起计收。本合同生效后，开发商未售出的空置物业的服务费，由开发商全额交纳；售出物业的物业服务费自交付业主之日起全额计收。 第六条 业主或物业使用人应于每月末的最后一天前向乙方缴纳物业服务费。业主或物业使用人可以通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳物业服务费。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳。逾期未缴纳物业服务费的，乙方将从欠费次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。

第七条 停车服务费用 业主自有产权车位（架空层停车位、地下车库停车位）依据本合同约定缴纳车位物业服务费，用于产权车位配套设施设备的日常维护、清洁、公共秩序维护等服务；业主共有地面停车位依本合同约定缴纳车位场地使用费，用于共有车位的配套设施设备的日常维护、清洁和公共秩序维护等服务。乙方不承担车辆及车内物品的保管责任。利用共有道路或者其他场地改造成为车位的，产权为业主共有，收益归全体业主。

1、停车场属于全体业主共有的，按《成都市机动车停放服务收费管理暂行办法》的规定，使用人应按照下列标准向乙方交纳车位使用服务费（如遇成都市政府主管部门对相关收费标准进行调整，则按新标准执行）：

1) 临时停放车辆：4小时内按 4 元/次?车收取；4小时后，每1小时收费加收1元 2）露天车位月租: 排气量2.2升以下（含2.2升）：100元/月?车排气量2.3升以上（含2.3升）：200元/月?车

2、属于开发商所有或业主个人购置的车位，开发商或业主应按照下列标准向乙方交纳车位服务费：

1）大车位：40元/个 月 2）小车位：30元/个 月

3、乙方接受业主委托对摩托车、非机动车实施管理的，业主按政府公布的收费标准交纳服务费用并遵守相关管理规定。

4、收益处置

根据业主大会决定，共有产权停车场收入用于补充物业服务费。 第八条 特约服务及会所经营价目详见现场公示。

第九条 业主应按照规定向供水、供电、信息、环卫等专业单位交纳水、电、信息、环卫等有关费用，属于业主自用的，由业主承担；属于乙方使用的，由乙方承担。

乙方接受供水、供电、信息、环卫等专业单位的委托代收水、电、信息、环卫等费用的，因乙方已于费用发生当月垫付了水、电等相关费用，业主或物业使用人须于每月末前向乙方交清相关费用。业主或物业使用人可通过银行托收、交纳现金或银行卡支付的方式缴纳水、电等费用。乙方应于每月17日前办理银行托收业务，未通过托收完成缴费的可以以现金或银行卡支付的方式交纳费用。逾期未缴纳水、电等费用的，乙方将从欠费的次月开始计收违约金。违约金每日按应交纳欠费总额的万分之五计算。 第四章 物业服务费收费方式、酬金

第十条 本物业采取酬金制方式收取物业服务费用。

第十一条 乙方根据本物业服务应收收入（物业服务费、停车费、会所等其他收入）总额的10%计提当年酬金，每月计提。 第十二条 物业服务费年终不足、结余的处理方式：

1、当年物业服务费发生不足的，由全体业主按建筑面积多少分摊并在下年一月收取补足。

2、当年物业服务费节余的，转入下年继续使用。第十三条 业主专有物业部位的维修、养护及提供其他特约服务，服务报酬由乙方与业主或物业使用人另行约定。

第十四条 在符合法律法规的前提下，全体业主授权乙方对本物业共用部位、共用设施进行经营，其收益用于弥补物业管理服务费的不足、业主大会运作经费及业主委员会工作经费。 第五章 专项维修资金的筹集、管理与使用

第十五条 专项维修资金用于本物业共用部位、共用设备、设施的维修、更新、改造。 第十六条 本物业专项维修资金的筹集、管理与使用，依据《成都市城市住篇2：万科物业特约商户管理服务协议书

武汉市万科物业管理有限公司 特约商户管理服务协议书

编号：vkwy7.5.1-g04-01-f2 版本：a/0表格生效期：2003年4月1日 序 号：

甲方：营业执照号： 乙方：武汉市万科物业管理有限公司管理处

乙方同意甲方在辖区内设立临时摊（展）位、发布广告，在辖区内从事经营，双方构成特约管理服务合同关系。为维护辖区设施的正常使用，保持乙方管理服务区

域内的良好公共秩序，同时为甲方营造正常的经营环境，确保甲、乙双方及乙方管理服务区 域内其他顾客的合法权益，根据武汉市物业管理条例及相关的其他政府法律法规的规定，经 双方友好协商，制订本管理协议书如下：

一、甲方的权力、义务、责任

1、甲方须提供其具备合法经营的证明、从事与其相适应的经营范围的相关文件，交乙方备 份相关资料的复印件。

2、根据协议甲方有权合法在辖区内从事正常经营活动或使用其租用的摊位（展）位、广告 位。正常的营业时间为早上 至晚上 。对只准在指定的场合进

行活动的，甲方不得在擅自在辖区内其它场所散发、张贴、摆放商品介绍等宣传印刷品。

3、甲方进场促销、服务人员必须办理《出入证》，并按管理处规定的时间进、出场。对进 场促销人员的着装及柜台展板的摆放须符合小区要求，以保证小区良好的形象。甲方人 员必须遵守小区的安全管理规定和清洁卫生管理规定，不得损坏公共设施，如有损坏须 承担赔偿、修缮责任。

4、甲方有义务监督乙方的管理服务工作，有义务协助配合本管理服务区域的治安防范工 作，及时举报不法行为，维护正常经营秩序。进场促销人员若须携带顾客的物品离开小 区，需严格按照物资搬运程序办理相关手续。

5、甲方应妥善保管其相关物品。乙方无义务代为保管甲方物品，也不存在对甲方物品的保 管责任。

6、甲方有义务按规定及时交纳管理服务费、押金及其它费用。

7、甲方承诺并遵守政府有关法规规章及本管理服务区域所禁止的下列行为： 1） 向辖区业主提供不合格的产品或服务。 2） 不在规定的摊位展位经营或堆放物品。 3） 不得将承接的业务转包给第三方。

4） 聚众吵架、斗殴，或从事赌博、贩毒、吸毒、色情等活动。

5） 未经乙方同意，移动、挪用公共设备、设施从事经营活动。6） 其他禁止的行为。

8、如甲方在辖区内的服务经营活动或由于产品质量原因对第三方人身或财产造成损害，甲 方应承担全部责任。

9、甲方所租用经营的摊（展）位，不得擅自改变经营种类或转让给第三方，如需变更经营 种类或转让给第三方经营需同管理处重新签定协议。

二、乙方的权利、义务、责任

1、乙方有权根据有关法律法规及本管理服务协议书，在辖区内对甲方进行管理。

2、乙方管理人员有责任履行管理责任，协助有关政府部门对甲方的经营活动进行监督检 查。

3、乙方有责任接受甲方对本管理服务区域各项管理服务工作的监督、意见或建议，提供优 质服务。

4、根据本协议向甲方收取管理服务费、押金及其他费用。

5、因紧急情况等需要，经事先通知甲方后，乙方可要求甲方暂停使用摊位（展）位，甲方 须无条件同意。乙方处理完成后应尽快恢复。

6、乙方有责任维护本管理服务区域内特约商户的正常经营秩序，确保良好的经营环境。

7、乙方有责任根据有关法律法规及本管理服务区域管理规定，制止甲方的违章行为，消除 消防、治安等隐患，甲方应在限定时间内进行整改。

8、当本管理服务区域公共秩序因甲方人员或业务对象等原因遭到破坏或可能导致混乱时， 乙方有权制止有害行为的发生或禁止其再次进入辖区，情况严重时将交公安机关等部门 处理。

9、其他：

三、管理服务费用及押金

1、依据本协议甲方进场前需向乙方交纳管理服务费，进场期间按照人民币 /元·天 计收。协议签订时即预交 元管理服务费。

2、为维护辖区客户的正当权益，根据甲方经营服务业务的类型，甲方需向乙方缴纳押金人 民币

元，协议期满3个月后如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，乙方应退还 甲方押金（不计利息）。

3、其它协议费用：

四、其他

1、甲方如有违约，乙方有权单方面提前终止协议，并且不承担赔偿责任。

2、甲方如要求提前终止协议，须提前半个月通知管理处，当月管理费以实际经营天数计算。

3、提前终止协议时，如甲方无违反有关规定或未造成辖区设施人员损伤，3个月后乙方应 退还甲方押金（不计利息）。

4、其他未尽事宜另行约定。甲、乙双方发生争议时，应通过协商解决，协商不成的通过法 律途径解决。

5、本协议一式四份，甲乙双方各执两份，自年月日起至年 月日止，具有同等法律效力，双方负责人签字盖章后生效。

甲方：

负责人： 签定日期：

年 月 乙方：武汉市万科物业管理有限公司 管理处 负责人：签定日期： 年 月 日 日篇3：万科营销案场物业服务委托协议 万科营销案场物业服务委托协议

委托方： 青岛万科银盛泰房地产有限公司 （以下简称甲方） 法定代表人：丁长峰 地址：青岛市文阳路与兴阳路交界处 电话： 0532－88257555 受托方：北京万科物业服务有限公司青岛分公司 （以下简称乙方） 法定代表人：谢炜 地址：青岛市城阳区兴阳路 417号 电话：0532－66791222 就甲方委托乙方对万科城市花园项目部实行管理服务,为明确甲乙双方的权利和义务，根据《中华人民共和国合同法》和相关法律的有关规定，经双方友好协商达成如下协议，共同遵守执行：

一、服务事项：甲方委托乙方对项目部办公室及办公区域进行管理服务(包括公共场地、共用设备设施维护保养、保洁、安全管理等)。

二、委托期限：2010年1月15日至2010年12月31日。

三、服务费用结算标准：

（一）人员费用结算

原则：按服务人员数量及人员岗位收费标准结算，若有人员变动以双方书面确认为准。

1、各类岗位人员服务收费标准如下（不含管理酬金）： 单位：[人民币] 元/月/人

注：以上工资标准所对应的出勤时间为： 1）、安全员：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算 2）、安全班长：每月休两天（平均每月固定双休加班6.67天），每天工作8小时，超时部分另行计算， 安全员在6人及以上必须设置 3）、保洁员：每月休两天，每天工作8小时，超时部分另行计算 4）、维修工：每周休息一天，每天工作8小时，超时部分另行计算，如有夜值班，每晚17：30值班至 晚22：00可休息。

2、补充说明 1）、上述人员费用中包含岗位薪金/基本工资（w系列）、绩效工资/加班费（w系 列）、津贴、固定双休日加班、餐补、保险、交通、通讯、过节费、奖金、服装、培训、体检、招聘及待岗、调配或解聘等费用。 2）、因本项目工作需要，甲方如需增加或减少服务人员，应至少提前5个工作日 邮件通知乙方。 3）、因本项目工作需要，乙方人员需双休日加班，经甲方同意后，按200%计算日加班费。 因本项目工作需要，乙方人员需延长日工作时间，经甲方同意后，按150％计算小时加班费。 费用标准为： 4）、如需其它特殊岗位另行约定。 5）、管理区域内卫生清洁用品由乙方负责采购，费用由甲方承担。 6）、每月底甲乙方双方确认当月服务人数，此人数作为结算依据。

（二）员工宿舍及食堂 甲方不负责乙方现场工作人员住宿及就餐，由乙方自行解决，费用甲方承担。 承担标准如下： a:员工宿舍

（1）宿舍由乙方负责租赁（配套设施水、电、取暖、有线等齐全；有电视及电风扇） 甲方对乙方现场工作人员进行住宿补贴，补贴标准：200元/月/人（计算在人工费内）。 （1人起租；男女不在一套房间内混住；人均居住面积不低于8平方米；）b:就餐补贴 甲方对乙方现场工作人员进行餐费补贴，补贴标准： 300元/月/人（计算在人工费内）。

（三）管理费用中不含能源消耗费，不含项目部装饰物品及家具的洗涤费。

（四）集中开荒、高空作业及专项保洁（如石材打蜡）费用另计。

（五）管理酬金：以人工费合计的15％计提管理酬金。

四、费用支付方式：

管理服务费的支付方式：管理服务费每月结算一次，每月11号前支付上月管理服务费用；如管理面积或人员有增减，服务费于下月实际发生情况据实结算。

五、双方的权利和义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方有权根据委托区的使用及工作需要，向乙方提出物业管理服务质量标准和要求。

2、甲方有权监督和指导乙方提供的各项服务。

3、甲方有权审议乙方提出的本合同之外服务项目预算。

4、甲方有义务向乙方提供管理工作必备的办公、休息场所和设备设施。

5、甲方应向乙方提供该建筑及相关设备、设施的设计图纸及技术资料。

6、甲方有义务向乙方提供在保修期内负有保修责任的设备、设施供货商名录及通讯方式。

7、甲方应确保移交乙方管理区域的供水、供电设施齐全有效。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方有权根据行业操作规范，对管理区域内的物业实施正常管理。

2、乙方有权要求甲方按合同约定支付物业管理费。

3、乙方有义务按照甲方提供的服务质量标准，为甲方提供完善、周到的服务。

4、乙方须保障管理区域的供水、供电、消防、照明等设施、设备的安全、正常运行

5、乙方负责办公室、办公区公共区域的安全管理、卫生清洁。

六、违约责任与免责条款 甲乙双方未经对方同意，任何一方不得提前终止本合同，否则视为违约，应当赔偿守约方的损失。

七、本合同一式贰份，甲乙双方各执壹份，具有同等法律效力。

八、本合同经双方签字盖章后生效，未尽事宜双方可另行协商签订书面补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

九、本合同附件：《安全管理服务标准》、《维修服务标准》、《保洁标准》。（以下无合同正文）

甲方（盖 章）：青岛万科银盛泰房地产有限公司 负责人（签字）： 日期： 年月日 乙方（盖 章）：北京万科物业服务有限公司青岛分公司 负责人（签字）：

日 期：年月日附件：

项目部安全管理服务内容和标准

一、安全管理服务内容：来访车辆管理、来访人员管理、办公物品管理、消防 管理安全管理服务标准：

推荐第8篇：万科物业绩效考核管理制度

万科物业绩效考核管理制度

一、绩效考核的目的

（一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观；

（二）增进沟通，促进职员成长。

（三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。

（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。

二、绩效考核的原则

公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进

三、绩效考核的适用范围

1、z物www.daodoc.com业公司除总经理以外的所有在册职员。

2、z物业公司所有部门。

四、绩效考核实施细则

（一）职员考核

1、考核人

依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。

对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。

总经理为个人考核的最终审定人。

2、考核周期：

\"每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）

\"每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）

\"每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）

3、考核流程：

考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后）

4、考核的依据

部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》；

部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。

5、考核指标说明：

业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。

行为指标考核（占30%权重）：

-无http://www.daodoc.com/下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）

-有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）

6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）

考核等级评分标准参考分值

(X)对应

系数占考核总人数的比例

优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220%

良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X

合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求； 2.5≤X

需改进离各种要求有一定差距，需要领导不时地指导，总体绩效一般但尚可接受； X

7、绩效考核评议书的使用

A类绩效考核评议书：适用于有下属的职员

B类绩效考核评议书：适用于没有下属的职员

（二）对部门的绩效考核：

1、考核人

分管各部门的公司领导为本部门工作业绩的直接考核人；周边部门提供客观数据考核各部门的客观指标成绩；

2、考核周期：

\"每季度考核一次，考核成绩取部门第一负责人当季度考核的业绩指标得分，考核等级计算方式同\"表一\"。

\"年度考核一次。每年1月各部门与公司签署《部门年度工作目标责任书》，第二年1月由总经理办公室组织公司考核小组评分完成。

3、考核依据

各部门根据公司发布的整体经营计划在每年12月底之前制定年度工作目标、各季度工作开展之前制订部门季度工作目标，年度、季度工作目标的完成情况是部门绩效考核的评量基础，部门工作目标的设定应该可衡量、可量化。

公司总经理与各部门以公司确认的部门年度工作目标签署《部门年度经营管理责任书》。

4、部门年度考核指标说明：

部门年度考核指标分为\"工作业绩绩效得分\"和\"部门客观指标绩效得分\"：

工作业绩绩效得分（占50%权重）：

考核部门工作业绩，包括关键业务，基本业务以及临时业务，其内容是根据公司年度经营目标分解的部门计划的完成情况或是部门内认为重要的指标性质目标或其他重要临时交办事宜，该部分填写指引见附件《工作业绩绩效模块填写指引》；

部门客http://www.daodoc.com/观指标绩效得分（占50%权重）：

考核部门内部管理水平。主要是对公司经营管理效果影响较大的过程数据。该部分指标或者对公司年度经营指标有直接贡献，或者对改善业务流程效果有直接影响，由周边部门提交相关客观数据并进行评分、汇总和甄别。客观指标的详细说明见附件：《部门考核表格》。

5、部门考核的评分标准、对应分值和等级（表二）

评分标准对应分值考核等级

超出上级预期的业绩；得到公司表扬；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥901.2-1.5

达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心 80≤X

基本达到各项要求，没有大的失误，偶尔需要督促，总体效果比较好70≤X

离各种要求有一定差距，需要不时地督促、提醒，总体效果一般但可接受60≤X

比较难达到相关要求，总体效果不好，迫切需要提高X

（三）对于部门考核等级的特别规定：

1、若部门在没有合理原因的情况下未完成季度重要工作计划或重要决议事项，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

2、若部门当季度出现或发现重大工作失误，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

（四）关于个人考核等级的特别规定：

1、职员若因自身原因未完成部门季度工作任务书中的工作计划，当季考

核等级不高于1.0

2、以下情况之一，一经确认，当季考核等级将根据问题严重性，在正常

评分的基础上，降低0.1-1.2不等：

受到公司内部或外部客户的有效投诉；

出现工作失误；

有明显违反公司相关制度的行为。

3、公司范围内受到通报批评的人员，其当月考核等级不超过0.8，在部

门范围内受到通报批评的职员，其当季考核等级不超过0.9。

4、公司或部门范围内受到通报表扬的人员，其当月考核等级将根据具体

情况，在正常评分的基础上，增加0.1-0.3。

5、职员季度行政违规扣分达5分及以上者当季考核不得超过0.9。

6、若部门季度行政违规人均扣分达3分以上者，部门第一负责人的季度考核系数不超过0.9。

五、绩效考核结果的运用

（一）考核结果是季度奖金、年终奖金分配的核心依据之一（见《奖金分配制度》）

（二）考核结果是职员职级级别确定的核心依据之一；是将来的任用、发展的重要参考因素：如熟练度的评定、是否应轮岗、调动、职位晋升、降职、进一步培养等。

连续两个季度不能完成公司下达的业务与管理任务，或连续两个季度考核系数低于0.9，公司有权予以岗位轮换或降职、http://www.daodoc.com/降级处理；

连续三个季度考核系数在1.1（含）以上，有晋级资格；

（三）了解并判断职员的培训的需要和评估培训成效的标准。

六、绩效面谈制度：

（一）\"增进上下级之间的沟通，促进职员成长\"是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，绩效面谈同时是在职辅导工作的一项重要内容。

（二）绩效面谈的作用：

1、通过绩效面谈，让每位职员清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；

2、通过绩效面谈，肯定、表扬职员的优点，指出职员的不足，鼓励、帮助职员改进工作绩效；

3、通过绩效面谈，及时反馈考核结果。

（三）绩效面谈分为：

月度面谈：考核人与被考核人每月初就上月的绩效进行一次简短的面谈，并共同制定下月工作计划，可以采用月度例会形式；

季度面谈：考核人与被考核人每季度初就上季度的绩效进行一次详细的面谈；其中

二、四季度必须留存面谈记录；

年度面谈：考核人与被考核人在每年初进行一次上年度绩效面谈，考核人必须对被同时共同指定新一年的工作计划。

七、职员对考核结果有申诉权：

职员对绩效考核结果或执行过程有异议者可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉或向总经理办公室员工关系专员或考核专员申诉，申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。

如：不与职员进行应有的绩效面谈、未将考核结果及时反馈给被考核人或考核结果缺乏客观、公正性都属申诉内容之列。

八、支持性文件

1、《行政违规行为记分办法》

2、《工作绩效模块填写指引》

九、相关记录

1、个人考核表格

2、部门考核表格

3、部门年度经营管理目标责任书（待制）

十、本制度的解释权归总经理办公室。

z市万科物业管理有限公司

总经理办公室

推荐第9篇：万科物业服务标准

万科物业服务标准

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。 2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准管理服务类 1.组织规范

1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。1.2建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。1.4物业管理项目实行综合一体化管理。

1.5公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

1.8公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

1 1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文件资料记录管理

2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并避免文件丢失。

2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

2.5客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。2.6保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

2.7涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

2.8为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。2.9文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

2.10文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

2.11接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

2.12接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

2.13物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

2 2.14合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。 2.15合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。 2.

16所有质量记录根据体系文件的要求进行分类管理，标识清晰，检索方便。 3.品质监控

3.1公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。3.2内审符合ISO9000标准要求。

3.3通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。3.4开展鼓励员工参与的品质改善活动。

3.5建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

3.6有岗位负责关注集团论坛上出现的物业管理方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理。

3.7物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

3.8物业管理项目至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以适当方式向业主公布。3.9所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

3.10对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。3.11顾客有效投诉处理率为100% 。

3.12制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

3.13公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。3.14对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

3 3.15相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。 3.16规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。并对合同进行有效评审。

3.17公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。

3.18公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

3.19 管理项目应根据风险情况购买相关物业管理责任险。 4.信息管理

4.1建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

4.2按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

4.3重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

4.4按照集团信息管理和投诉处理制度的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

4.5公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。4.6积极参加集团内部物业管理交流活动。

4.7公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

4.8推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

4.9物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

4.10物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。5.人力资源管理

4 5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险。

5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。

5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

5.7员工培训工作符合培训制度要求。5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。

5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率达到80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。

5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。 6.顾客关系

6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

6.3管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

5 6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

6.5物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

6.6建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。6.8社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。 6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。

6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。6.11物业管理项目内设立业主意见箱。

6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息（管理服务费收支情况和维修基金使用情况）向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。 7.居家、商务服务

7.1服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

7.2服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。7.4各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

7.5公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

6 7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。

7.7会所等其他服务提供符合公司相关要求 8.商铺管理

8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。

8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。

8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员基本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。

8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。 9.接管验收

9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。9.2公司制定房屋验收标准。

9.3管理项目保留房屋返修跟进记录。10.入住办理

10.1制订入住手续办理程序并得到落实。10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。 10.3保留完整的房屋交付验收等有效记录。

10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11.经营管理

11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。11.2公司收支至少达到平衡状态。

7 11.3公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

（元/平方米?月） 深圳、上海、北京地区 其他地区 多层住宅 小高层住宅 3.60 1.60

高层住宅 3.75 3.60

综合大厦 5.90 5.50

写字楼 17.50 13.00

注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月） ÷ 物业管理面积 12.管理目标标准

公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应达到以下要求： 管理目标 标准 管理目标 标准

物业管理费收缴率（%/年） 95% 公共火灾发生数（件/年） 0 火警有效控制率（%/年） 100% 可控事件发生数（件/年） 0 顾客满意度（年） 4.0

8 员工满意度（年） 4.0 顾客有效投诉率 住宅类物业 （件/户?年） 8‰ 其他物业

（件/平方米?年） 0.1‰

万科物业管理标准环境管理类 1.人员素质

1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

1.2按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

1.3言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理

2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。2.3每周至少安排一次内部沟通活动。 3.绿化管理

3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

9 3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。

3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。

3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护计划，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护计划，并监督检查。

3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可

修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。

3.11绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。 4．清洁卫生 4.1公共设施

10 4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。 （3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 （3）瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。

（4）胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印。 （5）水磨石地面目视无灰尘、污渍、胶迹。 （6）水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹。

（7）广场砖地面目视无杂物、无明显油迹、污迹、大面积乌龟纹及青苔。 （8）车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。 4.1.6墙面

（1）涂料墙面无明显污迹、脚印。

（2）大理石贴瓷内墙面无污渍、胶迹白色纸巾擦拭50cm无灰迹；外墙面无明显积尘。

（3）水泥墙面目视无蛛网、呈本色。

（4）不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮，用白色纸巾擦拭50cm无污迹。不锈钢外墙面无积尘，呈本色。

11 4.1.7天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘。

4.1.8人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、无油迹、无污迹、无杂物、无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无污迹感；所有设施表面基本呈本色。这里的设施包括灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等。

4.1.9喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物；沟渠河等无异味、无杂物、无污水横流、无大量泡沫、无漂浮异物、孑孓（蚊的幼虫）不超过1只/100ml。

4.1.10空置房无蜘蛛网、无异味、无杂物、无明显积尘。

4.1.11停车场、立体车库、架空层、车行道、走道无污迹、无杂物、无积水、无明显油迹、无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网。

4.1.12排水沟、明沟部分无异味、无蚊蝇、无杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝不大于3cm；排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、无堵积、沉淀物不超过管径1/

5、井盖完整，覆盖紧贴。

4.1.13垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整齐，场地干净无强异味。4.1.14垃圾中转站、垃圾桶（箱），垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表无污迹、油迹。 4.1.15标识牌、指示牌无污迹、无积尘。

4.1.16烟灰盅标志图案清晰，内置物（水、石米、沙）保持清洁。4.1.17洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物；便池无污垢、无异味，纸篓不过满，洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。有合同明确约定的除外。

4.1.18电梯，门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹。无异味,通风性能良好。

4.1.19地毯目视无变色、霉变，不潮湿、无明显污迹，无沙、无泥、无虫。

12 4.1.20家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘。 4.1.21办公场所，除满足其它设施清洁要求外，还应满足： （1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； （2）墙面、天花无污迹、灰尘、蜘蛛网。

（3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调、百叶窗等目视无尘无污。

（4）桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘。 （5）垃圾篓不过满、无异味。 （6）饮水设施无污迹、无积水。

（7）会议室、培训室、电脑教室等及时清扫、归位。 （8）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等补充及时。 4.1.22冬季下雪后的清洁卫生：

4.1.22.1有明确的除雪要求和除雪工具。

4.1.22.2确保下雪及雪后业主的出行方便，清理积雪要及时，并在相应场所悬挂路滑提示标识，并根据需要在单元入口设置防滑垫，及时清除出入口和路径上方的斜面屋顶积雪或有其 它防止雪块滑落伤人措施。 4.1.22.3除雪时间：

（1）大门出入口及停车场坡道等重要部位的雪要求随时清理，使车道不存有积雪，随下随清，保证出入车辆的安全。

（2）其余部位要求雪停后立即清扫。业主出行的必经道路应在四小时内清理干净；园区妨碍生活的积雪保证在36小时内清理干净。

（3）屋面积雪的清理，以保证屋面不渗漏为原则，要求雪停后立即清扫，如果雨夹雪，边下边化，则应随下随扫，确保屋面不积水，排气排水管处无积雪。

13 4.1.22.4除雪完成标准：

（1）雪后四小时，业主出行必经通道清除1米宽，单元门前无雪覆盖。 （2）大门、停车场通道及停车场坡道无雪覆盖。

（3）全面清扫后标准：人行通道露出边石；草坪灯露出；露天广场无雪覆盖；娱乐及休息设施无积雪；各处积雪成型见方堆放；能运出小区的积雪不在园区停留，最长不超过72小时。 4.2环境消杀

4.2.1定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。4.2.2房屋共用部位、共用设施设备部分无白蚁害。 4.2.3夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。 4.2.4无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。

4.2.5投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌，必要时采取有效措施防范。4.3游泳池

4.3.1游泳池及过水沟无青苔、砂粒等异物。

4.3.2泳池周围无锋利有棱角硬物；泳池照明灯具完好，使用安全电压。 4.3.3配有足够救生员，在开放时间内不间断值勤，且救生员必须具备培训合格证，体检合格证。

4.3.4水质清澈透明、无异味，PH值6.8-8.2 ，池水混浊度不大于5度或站在游泳池两岸能看清水深1．5m的池底

四、五泳道线。

4.3.5泳池尿素浓度不大于3.5毫克/升。泳池细菌总数不超过1000个/毫升。大肠杆菌含量不超过18个/升。

4.3.6游离余氯应保持在0.3毫克/升--0.5毫克/升，化合余氯应保持在1.0毫克/升以上。

4.3.1冬季室内泳池池水温度控制在22—26℃摄氏度之间，室内儿童池应在24—28℃之间，冬季室温应高于水温1—2℃。

14 4.4会所

4.4.1健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、儿童娱乐室等要求室内空气清新；设备、设施完好无破损，无利角（针）；物品分类摆放、整齐洁净；组合类器材各活动连接部位结实、

安全、牢固、无松脱，转动部位有防护罩；有使用说明或提示性标识，标识安装位置适当、醒目，清晰、完整；各类器材、设备等呈本色、无明显灰尘、污迹。

4.4.2棋牌室、音像室、阅览室等娱乐场所要求空气清新，物品摆放整齐有序，标识清晰。

4.4.3酒（水）吧：酒吧台内开档所需材料充足，酒吧器具摆放整齐，干净卫生，配备消毒柜，符合国家卫生标准。4.5综合项目

4.5.1小区内环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施，且设置合理。

4.5.2清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，收倒过程不干扰用户正常工作、生活。4.5.3小区内不得违反当地规定饲养家禽、家畜及宠物。 4.5.4排放油烟、嗓音等符合国家环保标准、外墙无污染。

4.5.5公共设施或场所标识应按照万科物业企业形象策划手册设置，标识无损坏、无明显灰尘、无锈迹、字迹清晰、位置妥当。

4.5.6对清洁过程中有安全隐患或造成使用不便活动，设有明显标识或采取有效防范措施。

4.5.7居民日常生活所需商业网点管理有序，符合卫生标准，整洁干净；无乱设摊点、广告牌、乱贴、乱画现象。 4.6样板房和销售厅

4.6.1室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。

15 4.6.2地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）；金属质地物品无锈迹。

4.6.3电器运作正常，物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持清洁、完好。4.6.4物品、设备与《物资清单》帐物相符。 4.6.5饮用水、水杯备用充分。

4.6.6要求样板房工作人员服务热情、周到，耐心回答参观人员所提出的问题，并作细致的讲解，礼貌谢绝吸烟、拍照行为。4.6.7其它符合相关设施清洁要求。 5.二次供水

5.1生活水箱、水池加盖上锁，在通气口和溢流口安装防虫网，每半年或按当地法规规定时间清洗一次，保证二次供水达到国家标准，并附有当地水质检测部门的合格报告。万科物业管理标准(设备物资类) 1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。 2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。 3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。 各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制

万科物业管理标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-18-2）、16 《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-18-4）。本标准是其系列标准的一部分。 万科物业管理标准设备管理类 1.人员素质

1.1身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

1.2上班时间内，必须按照万科物业CI手册要求穿着工作服，配带工牌。1.3具备必要的专业知识且按其职务和工作性质熟悉国家的有关规程，并经当地主管部门考试合格，取得相应工种政府部门颁发的操作许可证明。 2.设备房管理 2.1基本要求

2.1.1设备房门上有相应设备房标识。

2.1.2设备房内地面干净，无无关物品，物品摆放整齐，无杂物；2.1.3备现场的作业指导书齐备有效，各类设备维修检修记录完整。 2.1.4配备足够的灭火器和应急灯，通风良好。

2.1.5设备房内的开关、阀门、单体设备等要有明显的状态标志。流体要有流向标识；重要和操作有危险的设备、部件要有警告标识。

2.1.6设备房内设备外观清洁，油漆无脱落，易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

2.1.7设备完好。各类仪表使用正常无损坏，且合格状态标示正常，无“跑、冒、滴、漏”现象，责任人明确。

2.1.8所有标识安装位置适当、醒目，清晰、完整。

2.1.9供配电设备房应在显眼位置设立“严禁合闸”等移动标识的统一挂放点。

2.2房内严禁吸烟，严禁堆放易燃、易爆及与管理无关的物品，灭火器选择和配置数量应满足以下标准：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤

17 CO2灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a) 保护面积一栏中 为不能选用。 b) 7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c) 保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。 d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。 e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。 f) 18 一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。 g) 灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。 h) 严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。 i) 以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。 2.3设备房门应有“机房重地，非请勿进”或类似的标识，并符合集团之CI手册的要求。

2.4设备房中重要设备上端如有排污管等设施时，应在该设备上端加设喇叭口、挡板等设施，做好防护措施，以保证重要设备的使用。

2.5重要设备房内（如监控中心，电话机房、配电房、发电机房、消防控制室、电梯机房、电脑机房、水泵房）应配置干湿球温度计，对环境的温、湿度进行检测，设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下。（热力站、锅炉房参照相应设备技术标准要求） 2.6参观来访人员需进设备房，须由部门经理指定专人陪同方可进入。 2.7无人值守的设备房必须加明锁，钥匙由维修员及控制中心掌握。 2.8设备表面无积尘、无油污，应急照明灯能在停电事故下至少工作半小时。 2.9设备房排水通畅。具有防鼠措施。 2.10专用工具、安全用品应放置在指定位置。

2.11应制订维修工具的管理维护办法，并确实落实，电动工具应定期检修。2.12对维修工具应有保管清单，保管现状良好。 3.资料管理

19 3.1新建物业接管验收应提交资料。

产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料； 技术资料：

（1）竣工图包括：总平面、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸； （2）地质勘察报告；

（3）工程合同及开、竣工报告； （4）工程预决算； （5）图纸会审记录；

（6）工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）；（7）隐蔽工程验收签证； （8）沉降观测记录； （9）竣工验收证明书；

（10）钢材、水泥等主要材料的质量保证书； （11）新材料、构配件的鉴定合格证书；

（12）水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；（13）砂浆、混凝土试压报告；

（14）供水、供暖、管道煤气的试压报告； 3.2原有房屋接管验收应验交的资料。 产权资料：

（1）房屋所有权证； （2）土地使用权证；

（3）有关司法、公证文书和协议； （4）房屋分户使用清册；

（5）房屋设备及其固定附着物清册。 技术资料：

（1）房地产平面图；

（2）房屋分间平面图； （3）房屋及设备技术资料。 4.供配电系统

4.1属于三级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少巡视检查两次并记录。属于二级用电负荷的总配电房的配电设备每日至少须四次并记录。属于一级用电负荷的总配电房的配电设备每两小时须巡检并记录。 4.2管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。

4.3动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏，功能完好，指示正常。配电设备接地电阻值小于4欧姆。

4.4变压器出口线电压：３８０Ｖ±５％范围内。原则上以进户电压220V±5%范围作为标准。 干式变压器温度：110度继电保护报警；155度继电保护延时跳闸；70度变压器自动吹风散热装置动作。

油浸式变压器温度：105度继电保护延时跳闸；9０度继电保护报警。 以上报警温度若产品说明要求中有明确规定应按照此规定要求动作，设备规格无明确要求的应按照上述要求动作。发展商未配相关装置的应具有其他有效防护措施。 4.5电容补偿柜管理

（1）功率因数能手动、自动调节控制。补偿柜内接触器动作灵敏、放电电阻、熔断器可靠无损坏。

（2）补偿控制手动、自动切换有效。

（3）补偿电容壳体无膨胀，相间对地绝缘电阻大于0.5兆欧。 （4）功率因数：不小于０.９

4.6高低压配电柜内部连接螺栓无松动；无发热变色接线；仪表、蜂鸣器、电铃、按钮、指示灯完好无损坏无缺项；盘内装置无异常声响、无焦糊气味；配电回路标识清楚准确。

4.7高压继电保护装置应灵敏可靠，电气操作工人应能识别各种掉牌信号性质。

21 4.8操作直流柜、应急直流电源柜，应按设备使用说明书要求作好蓄电池的充放电保养工作，平时浮充电压一般为：235V—255V。 4.9蓄电池：

4.9.1镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，及时补充电解液。蓄电池不应发生如下现象： a) 电解液过少，露出部分极板。 b) 蓄电池外部短路。 c) 电池电压不正常。 d) 电极板膨胀，气塞孔堵塞。 e) 电解液内含有机杂质。 f) 爬碱严重。

4.9.2酸性蓄电池经常保持在浮充状态，定期作定充保养。电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液。电线绝缘完好无锈蚀。充电状态不允许开盖。 4.10发生停电事故后，最多不超过5分钟（特殊困难不超过15分钟），发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。 4.11发电机设备：

（1）内燃机、减速箱、启动马达、发电机润滑良好。润滑油泵管线接头阀门无泄漏。

（2）发电机、柴油内燃机，润滑油泵、启动电机，无异常声音、异常震动。柴油发动机转速稳定。发电机输出电压符合标准要求。

22 （3）备用柴油量保持在容器容量的80%附近或确保电机连续工作24小时的储备量油。冷水箱水量保持在容积的80%以上。四滤应按体系文件要求及时更换。

（4）必须配备符合要求的两套蓄电池，至少每2个月轮流切换使用。备有符合要求的切换开关装置。

（5）蓄电池组电压保持在24V左右。

（6）柴油储备房敷设足量的消防灭火沙或配备二氧化碳灭火系统。 （7）正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置。按体系文件要求每周启动试运行一次，每次运行时间为20分钟。

（8）发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。

5.给排水设备设施

5.1水泵运行无异响，无异常震动。水泵轴无泄漏。（正常机密封泄漏应小于３滴／分，填料密封泄漏应小于10滴／分。）润滑油箱内不能混入水分，油位在油标范围内。

5.2设备、阀门、管道工作正常、无跑冒滴漏。止回阀动作灵敏可靠。 5.3限水、停水按规定时间通知用户。对紧急停电停水突发事件处理应具有有效预案。

5.4高层变频供水电气系统

变频器、压力调节器、控制柜、应保持干燥、无灰尘、通风良好、接线紧固。供水压力波动范围在正负0.03MPA范围内。重要管道上的压力仪表每年定期进行校验。 5.5排水设施

污水泵运转时无异响和震动，阀门法兰、止回阀、管线无漏水无严重锈蚀。污水水位控制装置灵敏可靠，平时手自动转换开关处在自动控制状态。控制箱开关、指示灯完好。电机运行电流小于额定值。

23 5.6下水管道、水沟、污水池、地漏无堵塞、无淤积。各种井盖的面板完好，安装牢固，无晃动。

5.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。6.消防设备设施系统

6.1消防控制中心主机、消防联动控制柜运行可靠。消防专用工具配备齐全。消防室内设有报警记录。

6.2消防水泵、喷淋水泵供水系统具备任意时间启动不堵转跳闸。不泄漏。止回阀动作灵敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齐备，各配件功能良好。水流开关、水压力开关动作准确稳定。消防水泵控制柜指示正常。消防水泵、喷淋水泵至少每两个月试运行一次。消防水泵每半年进行一次带载试验一次、并做记录(或按消防要求执行)。

6.3喷淋头：无泄漏，外观完整。消防烟感、温度传感器，定期检验并记录。 6.4消防排烟系统，消防广播系统，区域火焰报警器，各种模块。处在良好工作状态。设施功能完备无损坏。

6.5卷帘门电气自动控制、电气手动控制、关门动作程序正确。6.6消防监控中心：

（1）录像画面清晰；画面切换稳定。录像带更换时间定时，专人负责保管。 （2）音频视频线路接线牢固，布线规范，标识清楚。

（3）监视摄像镜头干净无灰尘。焦距调整、云台各角度动作灵敏。 （4）监控的控制设备运行状态良好，按旋钮、开关、插头、指示灯无缺损。 6.7管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。 7.电梯系统

7.1电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备。非维修保养人员不得擅自进行维修作业。

7.2电梯运行稳定，开关门灵活，舒适感好，平层准确，轿厢通风，照明良好。

24 7.3电梯舒适性：进行试运行，用身体感觉确认从启动到平层皆无异常震动、冲击以及异常声响。

7.4平层状态检查：合格平层状态平层误差在正负7mm以内。

7.5曳引机制动器检查：检查曳引机转动时闸瓦制动带与制动轮之间是否有相磨擦现象。检查制动时工作可靠性和是否有不正常的撞击声。闸瓦与制动轮间隙０.7毫米。制动器线圈温升应不超过相应电梯温度要求范围。 7.6曳引机电动机要求：轴承温度应不高于８０度。电动机连接应保持紧固。电机不应有异常声音。至少每年更换新的润滑脂。

7.7曳引机减速器要求：应保持减速器内润滑油清洁和润滑性能。油面高度保持在油标规定的范围内，其中：箱盖、窥视孔盖和轴承盖应与箱体连接紧密不应漏油。蜗杆轴伸出端橡胶材料机油密封，此处允许产生少量的润滑性渗油（每滴/3—5分钟）。减速器的机件和轴承的温度应不高于75度。油温不高于85度。减速器运行时避免产生不均匀的噪声或撞击声。紧固螺栓无松动，无锈蚀。

7.8曳引轮：防止钢丝绳在绳槽内落底，钢丝绳与槽底的间隙大于1mm。7.9限速器：限速器动作应灵敏可靠，润滑良好。保持限速器张紧装置正常工作，断绳安全开关的可靠性。

7.10安全触板的动作应灵敏可靠，其碰撞力不大于5牛顿。电梯故障停止运行时，在轿箱内能用手将门拨开，其拨力应在200—300牛顿范围内。 7.11轿箱门完全关闭，安全开关闭合后电梯方能行驶。轿箱门刀对厅门地砍间隙为5—8毫米。轿箱地砍对门厅地砍间隙应为25毫米。门厅锁啮合应不小于7毫米。层门外面不允许能用手把门钹开。门扇下端距地砍应为5—8毫米。门垂直误差不大于0.5毫米。

7.12 门导轨、电机、轴承、锁钩、臂及各滚轮应灵活转动润滑良好。无锈蚀。门厅锁啮合应不小于7毫米。

7.13轿顶、机房设备、井道设施、底坑无杂物，无油污，无积水。设备无灰尘。

25 7.14轿厢导轨导靴。

（1）导轨自动润滑装置的储油盒油位，应保持最低要求油位以上。 （2）检查滑动导靴的衬垫磨损情况，衬垫工作面磨损量小于1毫米。间隙应均匀。

（3）导轨工作面要求光滑、无划痕、无损伤。导轨固定装置螺栓应紧固，无松动，无锈蚀。 7.15缓冲器

（1）油压缓冲器用油凝固点应在负10度以下。油面高度应保持在最低油位以上。

（2）缓冲器所有螺栓应紧固无泄漏，无锈蚀。

（3）缓冲器一低速压到全压缩位置，释放回复自由高度位置时间应小于90秒。 7.16安全钳

（1）传动杠杆配合转动处应有良好机油润滑钳口滚动或滑动部位涂锂基润滑脂。其动作应灵敏可靠。

（2）安全钳楔块与导轨工作面间间隙一般为4毫米左右。 7.17钢丝绳

（1）轿箱和对重侧的钢丝绳应当张力均匀。

（2）钢丝绳断丝在各绳股之间均匀分布时 ，在一个拧距内最大断丝数不允许超过32根。

（3）断丝集中在1或2个绳股中，在一个拧距内最大断丝数不允许超过16根。

（4）不允许钢丝绳表面有较大的磨损或锈蚀。磨损的钢丝绳直径不得小于原直径90% 。 7.18补偿装置

补偿链在运行中不允许产生噪音。消音绳应完好无折断，无严重磨损。 7.19电梯电气部分：

26 （1）继电器接触器触点应吻合，无积碳和熔焊现象。控制盘、各种开关、按钮、蜂鸣器，电铃，对讲，指示灯、照明不缺损，工作正常，灵活可靠，接线端子压接牢固，导线编号清楚无误。

（2）接地电阻小于4欧。动力线绝缘电阻大于0.5兆欧。控制线绝缘电阻大于0.25兆欧。

7.20盘车、救人设施置于机房明显位置。平层标志明显。 7.21运行出现故障后，救援人员应在10分钟内到达现场处理。

7.22如果电梯由分承包方维护保养，维保方电梯保养人员应具有相应的资质证明，电梯的设备责任人每季度至少须向本部门负责人提交对分承包方维修保养工作的评估报告一次，并存档。

7.23电梯轿厢内各种设施完好，清洁卫生。无手印、污迹、各类标识齐全。运行无异常声响。

7.24电梯机房：温度保持在0—40度之间，电梯盘车操作作业指导书清晰、有效。室内卫生干净，曳引机无油污、无灰尘。

7.25管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。8.采暖及空调系统

8.1采暖系统：锅炉、分汽缸和水泵的出口压力数值恒稳定，供回水温度在规定的范围内，安全附件灵敏可靠，安全阀定期人工排放，管道阀门无泄漏保温层完好。冬季供暖居室内温度不得低于16摄氏度。 8.2燃油锅炉要求：

8.2.1锅炉的进水必须经过水处理，并对进水质量定期进行检测。8.2.2流量开关（或其他流量传感器）动作要灵敏可靠，动作选择性要符合锅炉安全流量要求。（安全保护功能）

8.2.3锅炉排烟道要通畅，锅炉运行时燃烧室内应保持0—20毫米水柱微负压状态。

8.2.4正常状态下燃烧器自动一次启动成功率95%—98%。第一次自动点火不成功要查明原因，第二次自动点火需有3分钟以上的安全排风延时。

27 8.2.5火焰传感器对明火有信号输出、高压点火变压器电压5000—10000V，点火电极绝缘不漏电。间距3—5MM。燃油泵输出压力达到额定值10—30巴（BAR）

8.2.6锅炉本体、阀门、法兰、管线、油管、燃烧器。无漏油漏水、无锈蚀，螺栓紧固。

8.2.7温度控制系统要稳定可靠，能满足供暖要求。炉内水流与燃烧器电气安全联锁动作可 靠。

8.3热力换热站供暖：

8.3.1对市网供热：热量计量或热水差压、温度、流量等计量仪器。精度高于0.5级。传感器、变送器、显示表、传输线等连接牢固，接线有标识。仪表应至少应每两年定期请技术监督部门检验认可（特殊情况应制定要求定期到技术监督部门检验认可）。

8.3.2.换热器应按照铭牌压力、流量、温度、换热面积、使用。换热器设备应设有排气阀、排污阀。.设备应根据水质和介质实际情况，定期的检查和清洗。（1—3年）设备若长期不使用时应将夹紧螺栓放松到上说明书中规定的尺寸。使用时在按要求夹紧。每年换热器第一次使用时应换热器两侧同时逐渐增加压力。

8.3.3热水循环泵进口管路必须充满热水禁止泵在气蚀状态下长期运行，以免损坏泵的密封装置。泵电机避免超过额定电流运行。轴封泄漏应小于3滴/分。管道泵每次大修期间进行润滑脂润滑保养。

8.3.4分水器、集水器无泄漏、无锈蚀、保温状况良好损坏率小于5%，排污阀、压力表、进出闸阀标识清楚，无泄漏无修蚀。

8.3.5对锅炉供暖时，膨胀水箱应保持一定水位或系统排气畅通。对市网供热时，为防止水击，开启总进气阀前应将分气缸排污阀打开，缓缓开启蒸汽阀，先将凝结水排净，待排出全是蒸汽为止。 8.4空调补水装置：

28 8.4.1高位水箱补水系统要求：水箱应无泄漏外面无修蚀。溢流水管无堵塞，水位控制装置应灵敏可靠。采用闭式定压补水，应按设计要求每两小时查一下电接点压力表压力指针应在区间范围。补水箱有一定水位，补水泵的阀门和电控箱在正常状态。

8.4.2变频补水系统的要求：热水膨胀控制装置安全可靠，膨胀压力设定准确有效。变频器、水泵马达、压力传感器、执行器、调节器工作稳定可靠。补水压力控制准确稳定。波动压力小于0.05兆帕。 8.5循环水系统：

8.5.1采暖循环水过滤器要求每年清理一次，过滤网按照水泵和系统设备要求配备，一般要求粒度小于0.2毫米。过滤器，排污阀，旁通阀无锈蚀、无泄漏、开关灵活。

8.5.2 风机盘管设备要求：出口风速、温度达到额定值。风机控制灵敏可靠，按钮、指示灯齐全。电机运转无噪声，电机运行电流小于电机额定电流。设备无漏水。保温良好。风机盘管回风过滤网每半年清洗一次。 8.6电加热采暖：

8.6.1电热膜装置、导线绝缘电阻大于0.5兆欧。

8.6.2电热膜、空气开关、导线、接线端子无发热、无变色、无焦糊气味。8.6.3空气开关过负荷保护、短路保护灵敏可靠。 8.7冷空调系统：

冷却塔噪音小于65分贝，设有防鼠虫措施，滤网清洁，冷凝水畅通，转动部位无异响，冷却水、冷冻水的检测报告齐全。 8.8冷却塔设备：

8.8.1电机、风扇联接良好。转速风量达到设备要求。

8.8.2减速器润滑油位在油标或油尺上下限范围内。润滑油应不含渣、不变色、粘度良好。

8.8.3风机扇叶安装牢固、不变形，运行无震动。布水器出水角度一致，水量均匀，运转灵活。

29 8.8.4滤料应整齐排列无破损，经过滤料到接水盘应如下雨。接水盘中自动补水阀应动作可靠，盘中水位在水塔运行时不缺水。停塔后盘中水不溢流。运行时塔外允许有少量漂水。 8.9冷却水、冷水系统：

8.9.1冷却水水流开关、冷冻水水流开关（或其他类型传感器）应稳定可靠。其输出参数应与冷水机组要求相匹配。

8.9.2水泵流量、压力应满足冷水机组供冷水流量要求。并且在电气。控制方面水流量与冷水机组电气控制联锁。补水箱内应作到不缺水、不溢流。自动补水阀安全可靠。 8.10冷水机组设备：

8.10.1离心式冷水机组（制冷剂：R22）润滑油位应保持在油标上下限中间，平时保持60度温度。压缩机运行时油温高于43度。设备运行时润滑油应有103—207KPA压力。

8.10.2冷凝器压力范围：690—1450KPA相应温度范围：15度—41度。8.10.3蒸发器压力范围：410—550KPA，相应制冷剂温度范围：1度—8度。

8.10.4螺杆式冷水机组（制冷剂：134A）开机前冷凝器进水温度不得低于15度， 运行时冷却水进水温度范围20度—42度。出水温度范围 25度—45度。

8.10.5电气部分应保持干噪防止电路板等设备绝缘损坏。机组应保持清洁完整，无锈蚀、无泄漏，螺栓紧固。 8.11电机：

8.11.1水泵电机绕组温度小于70度。正常状态下外壳温度：30度—50度。电机轴承温度小于80度。

8.11.2电机运行无异常杂音，无碰撞冲击声。8.11.3电机风扇冷却效果明显。

8.11.4电机运行时不能有糊焦味、冒烟现象。

30 8.11.5电机三相运行相电流和为零（允许不超过额定电流的5%）。运行电流不超过额定电流的110%，对地绝缘电阻大于0.5兆欧。 8.12水泵

润滑油位在油标内。轴承润滑良好，泵轴承运行无噪音、无震动。泵密封良好无泄漏。泵轴转动轻快无刮碰。

8.13管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。9.检测仪器仪表及安全设施

9.1购买仪器仪表时，必须附有技术监督部门认可的厂家生产检验合格证；并按照相应仪器仪表使用规定定期由公司指定部门进行检验或送专业机构检验，并有效标识。

9.2检验项目：配电设备的电流表、电压表、功率因数表、功率表、收费用互感器、电度表、安全操作的高压验电杆、高压绝缘手套，绝缘靴。测试使用的摇表、万用表、气焊的氧气乙炔表、空调用氟压力表、防雷设施、电梯安全检验、高压配电设备、变压器、消防设施等。 10.弱电设备设施

10.1可视对讲系统：室外机、室内机画面清晰、声音清楚，呼叫、振铃灵敏可靠。系统电路板安装接线牢固，布线整齐。

10.2门禁安全报警系统：系统主机、读卡器、安全报警传感器、探测器动作灵敏可靠。线路布置连接牢固。阻车器润滑传动良好。设施卫生清洁完整。

10.3电话系统、有线电视：主交换箱、分接线箱、插座端子接线紧固。布线美观合理。箱体内外完整无损坏。

10.4管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。11.附属、配套设施

11.1防雷系统：房屋本体的防雷设施接地电阻值不大于10欧姆；脱焊，大面积生锈现象。

31 11.2外墙面、建筑小品外观完好、整洁，是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙的，清洁明亮、无破损；是涂料的，无脱落、无污渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。空调架安装有序，室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患，外墙装饰无破损或污迹。

11.3建筑年限在三年以上、本体结构已出现老化迹象、未吊顶的天花、檐等物业和高层墙体，应建立定期检查制度，对空、鼓、裂等腐损处及时修缮，严格落实行业相关规定。

11.4屋面排水通畅，每年开春解冻后、雨季来临前、第一次大雨后、入冬结冻前，均需进行屋面防水情况的检查并记录和统计；每年春季开冻后，应对屋面进行一次清扫。

11.5无违章乱搭建、乱悬挂现象。

11.6无擅自改变房屋用途，小区内栋号有明显标志，小区入口处和主要路口公共地方有引路标识图。

11.7健全娱乐设施安全责任制度等各项规章制度，配备相应的操作、维修、管理人员，建立紧急救护制度。各种娱乐设施转动部位灵活，无异响，承重部位无变形，各部位无棱角。

11.8儿童活动场所和娱乐设施无安全隐患，油漆无脱落，环境清洁，色彩活跃，物品整齐。

11.9 操作较复杂或如操作不当会引起伤害或设施损坏的娱乐设施，应设置使用说明。

11.10管理项目建立检查制度并予以落实，检查记录完整。12.遗留工程

12.1管理项目有遗留工程统计清单和跟进记录。12.2入伙半年内，对重大遗留工程有解决的方案。 12.3入伙一年，已解决问题占总遗留工程的50%。 12.4入伙二年，已解决问题占总遗留工程的80% 。 12.5入伙三年，无较大遗留工程的存在。

32 13.采购管理

13.1有合格供方一览表，供方选择的相关评估手续完整，每年对供方进行评估。

13.2物资采购具有相关申请手续和物品验收手续。

13.3实行采购行为回访制度，有明确的对各类物资抽样回访方法、频次的规定。

13.4对采购的不合格物资应具有明确的处理方法并得以落实。14．仓库管理

14.1仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放。

14.2仓库应根据库存物资特性，配备相应的温度计、湿度计等监测工具及设定上下限值，具有相应的防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施。

14.3易燃易爆物资应隔离存放，存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具。

14.4大型氧气设备等具有爆炸危险的加工维修设备的存放地点离住宅窗户应至少30米，离人群聚集场所至少50米。乙炔瓶和氧气瓶必须隔离存放。 14.5库存物资进出仓、领借用手续完整。

14.6所有库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符。14.7报废物资、待处理物资应具备相关手续。 15.资产管理

15.1建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符。

15.2固定资产机身上应有唯一的固定资产标识。15.3资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续。 16.维修基金管理

33 16.1集团开发的物业管理项目应按规定建立共用设备设施维修基金专门帐户，实行专款专用。

16.2接管项目应与委托管理单位签订共用设备设施维修基金管理办法，或明确相关管理责任。

16.3由物业公司代管的维修基金在支出前，应按规定获得批准后执行。没有业主委员会或非物业公司代管的维修基金在支出前，按照相关规定，应取得相关行政主管部门的批准。

16.4当地政府无明确使用要求或未成立业主委员会的维修基金使用应至少做到帐目清楚，并向业主公开。万科物业管理标准安全管理类 人员素质

1.1安全岗位人员按照万科企业形象策划手册要求统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求（通讯、防护等工具）；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时保持立正或跨立姿势。

1.2安全员应熟悉社区环境，熟悉社区的消防设施、设备的位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

1.3安全员言行举止、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。1.4安全员应具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。

1.5安全员每周必须进行体能素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准： 年龄

项目 内容 18-25岁 26-35岁 36岁以上

一百米冲刺 不超过15秒 不超过16秒 不超过20秒 三千米长跑 不超过15分钟 不超过16分钟 不超过20分钟

34 标准俯卧撑 不低于35个/分钟 不低于30个/分钟 不低于20个/分钟 队列基础 操作精通 步法操作 操作精通紧急、突发事件处理 能协助正确处理 能独立正确处理协调 能独立正确处理协调法律知识 了解并掌握治安、消防、交通、物业管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。 2.内务管理

2.1安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

2.2集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督制度。

2.3每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

2.4每个项目须保证足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外] 2.5安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。 3.综合安全

3.1安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

3.2根据社区状况实行至少二级监控（大门、围墙防范为一级监控，苑内巡逻为二级监控，单元门岗和楼内巡逻为三级监控，依此类推）安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。3.3危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

3.4对危及人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。3.5可控事件年发生数0。 4.治安管理

4.1有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

35 4.2对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。

4.3对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

4.4社区公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放。

4.5对危险物品有明确的管理办法，并落实。

4.6对突发事件如偷盗抢、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

4.7在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

多层小区（7层以下） 20层以下 21-30层 31-40层 41层以上作出正确判断和指挥 统

一、及时、恰当当班人员采取封锁行动 人防 2分钟内 3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间 徒步 2分钟内 4分钟内 6分钟 9分钟 12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟 机动（含自行车） 2分钟内携带事发性质对应工具 正确，有效.4.8每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，并不定期变换巡逻路线或穿梭巡逻。巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

4.9对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下（含20万平方米）登记率为100%，管理面积在20万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。 5.交通管理

5.1经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。5.2停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

5.3小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

36 5.4所有机动车（不含摩托车）施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

5.5对车辆进出敬礼且动作标准、规范（智能化管理和不施行票据管理的岗位除外）

5.6机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。5.7机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

5.8机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。5.9夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

5.10非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。5.11与机动车（摩托车可根据需要确定）车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

5.12车场现金应和票据相吻合，移交清楚。5.13恶性交通事故发生数为0。 6.消防管理

6.1有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。6.2消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。 6.3消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。 6.4对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

6.5火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

6.6火警有效控制率为100%。

6.7管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

37 6.8对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。 灭火器选择和配置数量标准如下：

灭火器灭火级别 1公斤 2公斤 3公斤 4公斤 5公斤 8公斤 24T公斤 35F公斤CO2 灭火级别 2B 3B 4B 10B 干粉灭火级别 1A 2B 1A 3B 2A 5B 2A 9B 3A 14B 4A 22B 27A 45B 保护面积

严重危险级 5×8B 5×8B 5×8B 5×8B 10×5A 5×8B 中危险级 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 7.5×4B 15×5A 7.5×4B 轻危险级 10×1B 10×1B 10×1B 10×1 B 20×3A 10×1B 20×3A 10×1B 10×1B 20×3A 10×1B 补充说明： a) 保护面积一栏中 为不能选用。 b) 7.5×4B 7.5×4B 保护面积一栏中

为可选用，保护面积为7.5×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。 c) 保护面积一栏中

为可选用，但由于经济原因，不建议选用。 d) 地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

38 e) 设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f)一个灭火器配置点的灭火器应不少于2只，每个配置点的灭火器不宜多于5只。

g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h)严重危险级：功能复杂、用电用火多、设备贵重、火灾危险性大、可燃物多、起火后蔓延迅速或容易造成重大火灾损失的场所；中危险级：用电用火较多、火灾危险性较大、可燃物较多、起火后蔓延较迅速的场所；轻危险级：用电用火较少、火灾危险性较小、可燃物较少、起火后蔓延较缓慢的场所。

i)以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。 7.技能防范

7.1监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。

7.2因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

7.3消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

7.4红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。8.安全管理监控

8.1公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。

8.2管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9.安全管理和职业安全

39 9.1公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

9.2安全管理制度健全符合国家和当地安全生产相关规定。9.3具有相应的劳动保护措施。

9.4员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

9.5危险作业和特种作业管理得当，措施完善，持证上岗。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等） 10.装修管理

10.1装修审批手续齐全。

10.2装修施工人员有统一识别标志。

10.3装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器，特种作业需取得相关资质证明。

10.4装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足

50平方米的，按50平方米计算。

10.5装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

10.6装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11.钥匙管理

11.1公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

11.2钥匙的领借用履行登记手续。11.3对公用钥匙制订管理清单。 12.顾客财产管理

12.1对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

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推荐第10篇：万科物业的成功之路

万科物业的成功之路

万科的发展历程

万科物业的发展历程，物业客服应该是一家，都是为我们的客户服务的。

1、万科物业模式的发展历程

作为一个成功的企业品牌，万科物业是伴随着万科房地产开发业务的产生而产生。并一步一个脚印地发展起来的。提起万科物业的起源，有一个事实是不可忽视的——那就是日本SONY公司优良的售后服务的启示。万科是做贸易起家的，创业初期曾经是SONY公司的代理商，SONY公司对于售后服务工作的严肃，慎重和苛刻，深刻地教育和影响了年轻的万科人。

“重视质量和售后服务”从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的“金科玉律”。因此，尽管在形式上最初万科完全借鉴了以新鸿基为代表的“香港物管模式”，但是在最核心的企业精神方面，SONY公司的售后服务一直都是万科物业的指路明灯。

万科物业经历了三个发展阶段：

第一个阶段是品牌初创阶段(1990～1997)。1990年，万科接管第一个项目——天景花园；1992年1月成立下属第一家物业管理公司——深圳市万科物业管理有限公司；成立全国第一家业主委员会，推行共管模式；1996年，万科成为国内第一家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业；1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权；

第二个阶段是品牌发展阶段(1998～2001)。在这个阶段，万科物业的品牌逐渐树立和丰满起来：1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”；1998年，在全国导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象；1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告；万科物业又先后签约国家建设部大院和中国人民解放军总后勤部营房的物业管理服务，开创了国内物业管理的先例；2001年，在深圳四季花城推出“邻里守望”物业管理模式；2001年，万科深圳、上海、北京等地物业公司相继通过ISO9001：2000质量管理体系转版认证，服务水平进一步提升。

第三个阶段是品牌深化阶段(2002～至今)。2002年，深圳物业公司实施集约化管理；2002年，上海、沈阳地区实施物业管理区域化的尝试；2002年，深圳物业公司开展“主题式”的社区文化活动；2003年，万科物业在全集团范围内启动了“HAPPY家庭节”，“为您100％”活动。

经过十年的发展，万科物业管理已发展成为国内同行业中的知名品牌。目前集团旗下的13个专业公司，总共管理了50多个物业项目，管理面积约650万平方米。管理类型包括高层大厦，多层住宅、别墅，写字楼，工业区，学校及政府公共物业等。所有项目均获得了市级以上物业管理优秀小区称号。其中19个获得了国家优秀示范小区荣誉。

2、万科物业的关键成功因素

1）服务意识

“尊重客户，让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业之后，上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客，理解顾客，与顾客善意地沟通，将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中，万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源，是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。

2）以ISO9000为基础的规范化管理

作为成熟的品质控制机制，ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此，在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的；即使是在上海，我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司；还有，深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000：2000版质量管理体系的转版认证。

在各地公司全面导入IS09001：2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围，将是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部，全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得“上海质量金奖”的过程中，于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。 3）专业化建设

着眼于专业化能力的提升，万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。应该说，虽然是一个内部标准，但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施，为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准，集团每年要举办一次“万科物业之星”的业务检查和评选，这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

作为品牌塑造的重要手段，企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此，万科人努力做了两个方面的工作：BI培训和CI策划。

作为万科物业的员工，在面对客户的时候，只有微笑是远远不够的，还应具备良好的、规范的行为准则。因此，作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措，2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。BI是“万科物业员工行为规范”的简称，包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部，接受了为期一周的强化训练。这些“教官”们回到各自公司以后，通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训，从公司老总、经理到基层的保安、保洁，从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用，几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时，每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范，各地公司也有针对性地组织了专题检查。BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情，因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记，因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系，进行反复循环培训。

万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统，所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象，便于社会公众迅速识别。

万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类，同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式，检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。

此外，万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。对于业主、物业公司、开发商三方，这是一个“三赢”的结局。

在规划设计阶段，万科人根据以前的管理经验，结合工作中业主反映较多的意见和建议，有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。

在营销策划阶段，万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作，现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。另外，通过现场的专业人员，向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询，让他们更方便 更安心地买房，从而促进了地产公司的销售工作。

最后，万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。在项目入住前半年左右，向项目派出万科人的细部检查小组，是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理，将发现的问题报施工单位和地产公司，并跟踪督促他们整改。细部检查通常都要持续1—2个月，细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。 4）以客户为中心的服务体系

尊重客户，以客户为中心”，对于万科物业而言，不仅是一句口号，更是实实在在的行动。因为在它的背后，有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。

首先，它意味着万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在万科物业管理的任何一个小区里，业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱，或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法：同时万科人也会通过业主访谈“业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户真实的想法。

其次，它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度，万科物业都会将季度服务报告向全体小区业主张贴公布，接受他们的监督；年底，万科物业还会向业委会提交一份年度物业管理服务总结报告。除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外，每年万科物业都会委托外部专业公司做一次满意度调查，以获得一个比较客观公正的结果。在制度上，万科人通过规定并严格实施。“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复(通常万科人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该有原则性的回复)。

再次，万科人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主，他们对物业管理的基本需求一定是共同的：比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说，对所有业主共同关心的基础服务，万科人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外，万科人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求，通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时，这对于物业公司也是一个新的利润增长点。以上海公司去年的“同心圆系列活动”为例，万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧；推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难；推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求。

5）关注细节

管理学上有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”，物业管理也是一样。现在，物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的，最能反映企业管理水平高低的，恰恰就是对细节的处理。

得益于公司领导的身体力行和大力倡导，万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。比如在万科管理的小区里，根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，细心观察，会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了，这些木塞子都是万科人的员工自己动手拿木材削出来的，而且万科人的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。又比如：万科人的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用，如果现在去看，会发现有些岗亭里还准备了气针，因为小区里爱运动的业主越来越多了，他们经常用打气筒给球打气，有个气针，可以节约好多的力气和麻烦；还有，万科人的管理人员去业主家里拜访之前，总会记得在口袋里塞上一双鞋套。

其实这样的例子还有很多很多，因为万科物业的每个员工坚信：关注与客户有关的每一个细节，万科物业才能更好的进步和成长。 6）社区文化

高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来，万科物业都在倡导“大社区文化”，专心致力于社区文化的建设，在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节，如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等：同时，万科人经常还会举办一些专题或主体社区活动，比如深圳公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会，又比如今年上海公司耗资二十万，历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动，为广大业主奉献了一道包括文化晚会、烟火表演、摄影展、商业庙会、网球培训，足球友谊赛在内的“文化大餐”。

在以往经验基础上，集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导，希望充分发挥万科集团的全国性优势，建设具有万科特色的社区文化。作为这一思想的首次成功实践，今年9月份，围绕“家?家庭?家园”的主题，万科物业在深圳、上海 北京 天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届万科社区HAPPY家庭节”，受到了热烈的欢迎。这更让万科人意识到：社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。万科人将在传统社区文化的基础上，改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式，转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织，如俱乐部，沙龙等。并以他们为基础，带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设，同时考虑在管理项目之间，管理项目与周边楼盘进行交流，相互提升活动质量。 7）创新机制

做行业的领跑者是万科物业执着的目标，万科人的管理规模不及其他一些企业，这是个不争的事实，但领跑不是仅指规模，万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者，对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我，不断创新。

创新机制的建设是万科物业一直非常强调和重视的。这是得益于这种内在的发展动力，从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、到现在的“个性化服务”，万科人不断有新的管理模式出现；从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”，万科人不断地优化万科人的管理流程。从成立首家业主委员会，首家通过ISO9000体系国际认证，到首次实行服务报告制度，万科人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施；从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”，万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。 8）集团内部的资源共享

万科物业总部在深圳，是一家全国性的公司。由于各种原因，各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距，就必须将个别公司、个别项目的优势转变为万科物业的整体优势。单独成立集团物业管理部，就是非常成功的一次探索。首先，它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心；其次，通过这个大平台，实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动，确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次，它可以通过专题调研，制定统一的业务操作流程指引，要求和督促各地公司严格贯彻实施，从而完成对各地公司的业务整合。

另外，为推进资源共享，万科人还在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制：各地公司能以开放的心态，“请进来走出去”，互相取长补短。比如兄弟公司间的参观考察、两地公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合，比如万科上海公司就在去年完成了对安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合工作。 9）主副业经营并举

物业管理服务是万科物业的主营业务，是万科物业的立身之本。十几年来主营业务的顺利开展，维持了万科物业正常的业务运作，为万科人赢得了众多微笑的客户，奠定了今天万科物业在业内的地位。但是，物业管理是个微利行业，不准外接项目的政策又限制了万科人向规模要效益，要想在竞争中求发展，万科人只能靠拓展副营业务，来支持公司发展与管理能力的提升。

依托主营业务积累的品牌效应和客户资源，围绕物业管理服务这个中心，万科人通过产业链的延伸开发副营业务，万科主要涉及了前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。多元化经营取得了明显的经济效益，副营业务良好的“造血补血”功能反过来有力的支持了主营业务的发展。

第11篇：万科物业《调动通知书》

深圳市万科物业发展有限公司

调动通知书（存根）

编号：VKPD6.0-04-F1 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序号：

经研究决定调 部门 先生/小姐到 部门（工作/交流/实习），请 先生/小姐于 月 日前往报到。

深圳市万科物业发展有限公司

总经理办公室

年 月 日

深圳市万科物业发展有限公司

调动通知书

编号：VKPD6.0-04-F1 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序号：

：

经研究决定调贵部门 先生/小姐到 部门（工作/交流/实习），望及时办理交接手续。

深圳市万科物业发展有限公司 总经理办公室 年 月 日

深圳市万科物业发展有限公司

调动通知书

编号：VKPD6.0-04-F1 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序号：

：

经研究决定调 先生/小姐到贵部门（工作/交流/实习），望及时办理有关手续。请 先生/小姐于 月 日持此通知前往报到。

深圳市万科物业发展有限公司

总经理办公室

年 月 日

第12篇：万科物业《奖励通知书》

深圳市万科物业发展有限公司

奖励通知书

编号：VKPD6.0-03-01-F3 版本：A/0 表格生效期：2002年6月21日 序号：

致 部门 先生/小姐 职位：

一、奖励详情：

1.2.3.

二、鉴于上述情况，给予如下奖励： □ 书面嘉奖（通报表扬） □ 奖励 元。 □ 晋职 □ 晋级

□ 其他（请注明）

三、部门经理意见：

签名： 日期：

四、总经理办公室意见： 签名： 日期：

五、公司领导意见： 签名： 日期：

六、当事人签认意见

签名： 日期：

第13篇：万科物业绩效考核管理制度

万科物业绩效考核管理制度

一、绩效考核的目的

（一）促进敬业、奉献、严谨、执行、团结的企业文化，有效地引导团队和职员的价值观；

（二）增进沟通，促进职员成长。

（三）完善公司的成果分配体系，充分激励职员的工作热情，激发企业内部的活力。

（四）为人员培训需求、人才培养、人员任用等提供客观的依据。

二、绩效考核的原则

公正合理、全面考察、及时反馈、帮助改进

三、绩效考核的适用范围

1、z物业公司除总经理以外的所有在册职员。

2、z物业公司所有部门。

四、绩效考核实施细则

（一）职员考核

1、考核人

依照总经理办公室发布的考核对应关系执行。

对于物业服务中心的会计、出纳专业人员，其考核人是公司财务管理部第一负责人或其授权人和物业服务中心第一负责人或其授权考核的人员。其考核系数按7/3的权重加权计算。

总经理为个人考核的最终审定人。

2、考核周期：

\"每月一次（W系列职员，工作内容和程序标准相对固定的操作层岗位，如司机、维修技术员、前台）

\"每季度一次（各职能部门职员、物业服务中心管理人员）

\"每季度一次（部门第一负责人（含）以上级）

3、考核流程：

考核流程与现行的考核流程基本一致。部门第一负责人汇总部门考核表后，须抄送分管领导。（具体考核流程附后）

4、考核的依据

部门第一负责人及总经理助理的考核依据为部门季度工作目标的完成情况，见附件《管理类用考核表》；

部门第一负责人以下级别人员的考核依据为个人月度工作目标完成情况，见附件《普通职员类用考核表》。

5、考核指标说明：

业绩指标考核（占70%权重）：业绩指标考核是考核职员的工作业绩，包括完成工作的质量、进度、成本、综合因素指标。

行为指标考核（占30%权重）：

-无http:///下属的职员：核心职能（服务意识、敬业精神、品质意识、团队精神、创新意识、执行力）

-有下属的职员：管理职能（服务意识、敬业精神、团队建设、辅导下属、创新意识、执行力）

6、职员考核评分标准、对应分值、等级和人数比例（表一）

考核等级评分标准参考分值

(X)对应

系数占考核总人数的比例

优秀不仅完全达到要求，还有超出上级预期的业绩；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥3.91.1-220%

良好达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心； 3.4≤X

合格基本达到各项要求，没有重大失误，偶尔需要领导指导，总体绩效合乎要求； 2.5≤X

需改进离各种要求有一定差距，需要领导不时地指导，总体绩效一般但尚可接受； X

7、绩效考核评议书的使用

A类绩效考核评议书：适用于有下属的职员

B类绩效考核评议书：适用于没有下属的职员

（二）对部门的绩效考核：

1、考核人

分管各部门的公司领导为本部门工作业绩的直接考核人；周边部门提供客观数据考核各部门的客观指标成绩；

2、考核周期：

\"每季度考核一次，考核成绩取部门第一负责人当季度考核的业绩指标得分，考核等级计算方式同\"表一\"。

\"年度考核一次。每年1月各部门与公司签署《部门年度工作目标责任书》，第二年1月由总经理办公室组织公司考核小组评分完成。

3、考核依据

各部门根据公司发布的整体经营计划在每年12月底之前制定年度工作目标、各季度工作开展之前制订部门季度工作目标，年度、季度工作目标的完成情况是部门绩效考核的评量基础，部门工作目标的设定应该可衡量、可量化。

公司总经理与各部门以公司确认的部门年度工作目标签署《部门年度经营管理责任书》。

4、部门年度考核指标说明：

部门年度考核指标分为\"工作业绩绩效得分\"和\"部门客观指标绩效得分\"：

工作业绩绩效得分（占50%权重）：

考核部门工作业绩，包括关键业务，基本业务以及临时业务，其内容是根据公司年度经营目标分解的部门计划的完成情况或是部门内认为重要的指标性质目标或其他重要临时交办事宜，该部分填写指引见附件《工作业绩绩效模块填写指引》；

部门客http:///观指标绩效得分（占50%权重）：

考核部门内部管理水平。主要是对公司经营管理效果影响较大的过程数据。该部分指标或者对公司年度经营指标有直接贡献，或者对改善业务流程效果有直接影响，由周边部门提交相关客观数据并进行评分、汇总和甄别。客观指标的详细说明见附件：《部门考核表格》。

5、部门考核的评分标准、对应分值和等级（表二）

评分标准对应分值考核等级

超出上级预期的业绩；得到公司表扬；完全可以作为从事相似工作的职员（或同级别职员）的典型表率。X≥901.2-1.

5达到了全部要求，没有出现失误或不合适的地方，领导很放心 80≤X

基本达到各项要求，没有大的失误，偶尔需要督促，总体效果比较好70≤X

离各种要求有一定差距，需要不时地督促、提醒，总体效果一般但可接受60≤X

比较难达到相关要求，总体效果不好，迫切需要提高X

（三）对于部门考核等级的特别规定：

1、若部门在没有合理原因的情况下未完成季度重要工作计划或重要决议事项，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

2、若部门当季度出现或发现重大工作失误，则部门当季度考核等级不高于1.0；部门第一负责人当季度考核等级不高于0.8。

（四）关于个人考核等级的特别规定：

1、职员若因自身原因未完成部门季度工作任务书中的工作计划，当季考

核等级不高于1.0

2、以下情况之一，一经确认，当季考核等级将根据问题严重性，在正常

评分的基础上，降低0.1-1.2不等：

受到公司内部或外部客户的有效投诉；

出现工作失误；

有明显违反公司相关制度的行为。

3、公司范围内受到通报批评的人员，其当月考核等级不超过0.8，在部

门范围内受到通报批评的职员，其当季考核等级不超过0.9。

4、公司或部门范围内受到通报表扬的人员，其当月考核等级将根据具体

情况，在正常评分的基础上，增加0.1-0.3。

5、职员季度行政违规扣分达5分及以上者当季考核不得超过0.9。

6、若部门季度行政违规人均扣分达3分以上者，部门第一负责人的季度考核系数不超过0.9。

五、绩效考核结果的运用

（一）考核结果是季度奖金、年终奖金分配的核心依据之一（见《奖金分配制度》）

（二）考核结果是职员职级级别确定的核心依据之一；是将来的任用、发展的重要参考因素：如熟练度的评定、是否应轮岗、调动、职位晋升、降职、进一步培养等。

连续两个季度不能完成公司下达的业务与管理任务，或连续两个季度考核系数低于0.9，公司有权予以岗位轮换或降职、http:///降级处理；

连续三个季度考核系数在1.1（含）以上，有晋级资格；

（三）了解并判断职员的培训的需要和评估培训成效的标准。

六、绩效面谈制度：

（一）\"增进上下级之间的沟通，促进职员成长\"是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，绩效面谈同时是在职辅导工作的一项重要内容。

（二）绩效面谈的作用：

1、通过绩效面谈，让每位职员清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；

2、通过绩效面谈，肯定、表扬职员的优点，指出职员的不足，鼓励、帮助职员改进工作绩效；

3、通过绩效面谈，及时反馈考核结果。

（三）绩效面谈分为：

月度面谈：考核人与被考核人每月初就上月的绩效进行一次简短的面谈，并共同制定下月工作计划，可以采用月度例会形式；

季度面谈：考核人与被考核人每季度初就上季度的绩效进行一次详细的面谈；其中

二、四季度必须留存面谈记录；

年度面谈：考核人与被考核人在每年初进行一次上年度绩效面谈，考核人必须对被同时共同指定新一年的工作计划。

七、职员对考核结果有申诉权：

职员对绩效考核结果或执行过程有异议者可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉或向总经理办公室员工关系专员或考核专员申诉，申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。

如：不与职员进行应有的绩效面谈、未将考核结果及时反馈给被考核人或考核结果缺乏客观、公正性都属申诉内容之列。

八、支持性文件

1、《行政违规行为记分办法》

2、《工作绩效模块填写指引》

九、相关记录

1、个人考核表格

2、部门考核表格

3、部门年度经营管理目标责任书（待制）

十、本制度的解释权归总经理办公室。

z市万科物业管理有限公司

总经理办公室

第14篇：万科物业海豚行动

万科物业海豚行动

三年前，为了提倡创新，在万科物业规划了一个新的活动叫“海豚行动”。为什么叫海豚行动呢？因为海豚是最聪明的动物。

物业是一个劳动密集型行业，人员多而且分散，员工的平均学历较低，但日常工作操作性特别强，同时，还需要低成本运营。开展“海豚行动”的本意，就是我们相信千人之中必出韩信。在我们的基层，大家在日常作业以及与客户打交道的过程中一定会有层出不穷的好主意、好点子。我们希望通过“海豚行动”能够鼓励基层员工发挥主观能动性，发挥他们基于实践的创造力。

“海豚行动”设置了一个网页，任何员工有好主意都可以填写进去，如果他所在的部门认可这个建议，那么就可以将这个提案评为白海豚。如果这个创意得到提案所在的城市公司认可，就被评为蓝海豚。在万科物业年度总结会上，我们会在各公司的优秀海豚中评选一年一度的金海豚，在第二年会把评为金海豚的好点子在整个万科物业推广。经过几年下来，我们已经产生了超过5万项海豚提案，其中被员工所在部门采纳的白海豚有19639项，被员工所在公司采纳的蓝海豚1860项，被总部采纳并全国推广的金海豚29项。在这些海豚提案当中，就有成为物业行业第一项国家发明专利的EBA系统，有全国解决客户监督问题的“荣誉监督员”方案，有节省大量人力解决电梯对讲检查问题的对讲自动测试系统……，优秀提案不胜枚举。“海豚行动”在推行多年之后，已经成为一种自下而上的企业微创新的机制，成为了万科物业管理文化不可分割的一部分，在改善管理流程、工具和方法，提升管理效率，激发团队活力方面发挥了不可忽视的作用。

但是最近一个实际案例把我难住了。一名基层员工直接发邮件给我说他想创业，我的第一反应是我们有海豚行动啊，但是我突然又想，海豚行动支持员工创业吗？在这个难题之下，我竟然不知道该怎么办了，我是把他的邮件转给他所在的公司总经理呢？还是转给总部的职能部门的呢？还是我自己去处理呢？似乎都不妥当。问题到底出在哪里？

我们身处一个科层制的组织，即便我们通过网页模式搭建了一个内部员工创新提案平台，但依然是科层制组织下的创新机制。比如白海豚就只能在部门里发挥作用，蓝海豚就只能局限在城市公司层面，而金海豚只能等待一年一度的总部评审，虽然我们曾经向非诚勿扰节目学习，对优秀海豚提案实行金海豚“爆灯”模式，但那个“爆灯”过程也基本上是科层制的行政指令。

这也算是对上个月关于反思的一个回应吧。关于反思的结果，在这里可以跟大家做一次预告，万科物业明年的主题将会聚焦于：用户体验。为此，我们会同时在公司内外部招募“用户体验官”。

第15篇：万科物业成功9要素

1)服务意识

“尊重客户,让客户满意”的客户服务理念已经深深地植根于万科人的思想当中。万科的每一位新职员在加入万科物业之后,上的第一堂课、接受的第一次培训就是“万科物业客户服务理念”。公司从一开始就会很明确地向员工传达这样一种信息——“尊重顾客,理解顾客,与顾客善意地沟通,将顾客视为万科的朋友”。

在日常的工作、培训当中,万科人还要不断地、反复地强化类似的理念——“万科的服务宗旨是全心全意全为你”、“客户是最稀缺的资源,是万科物业存在的全部理由”、“万科人的使命是持续超越客户不断增长的期望”。

2)以ISO9000为基础的规范化管理

作为成熟的品质控制机制,ISO9000质量体系对于指导和促进企业的科学化、规范化管理是非常有效的。因此,在国内的所有物业管理企业中 深圳万科物业是第一家引入并通过ISO9000体系国际认证的;即使是在上海,我们也是首家通过国际第三方认证的物业管理公司;还有,深圳、上海、北京、沈阳、大连等地公司都在2001年相继顺利通过了ISO9000:2000版质量管理体系的转版认证。

在各地公司全面导入IS09001:2000质量体系将所有新项目纳入国际第三方认证范围,将是我们长期的管理策略。ISO9000体系是规范化管理的基础 但不是全部,全员全过程的质量管理和持续改进机制才是我们努力的目标。比如 上海公司在参评并获得 上海质量金奖”的过程中,于规范化管理方面经历了脱胎换骨的变化和提高。

3)专业化建设

着眼于专业化能力的提升,万科物业总部每年都要修订出台一套基础的业务操作标准(万科人称之为VPS标准)来指导各地公司的运作。应该说,虽然是一个内部标准,但VPS标准在具体指标上还略高于“国优”标准。通过在基础服务项目中的全面实施,为各地公司在规范化管理上指明了一个更高更严格的目标。依据该标准,集团每年要举办一次 万科物业之星 的业务检查和评选,这无疑又为各地公司提供了一次难得的学习、改进提高的机会。

作为品牌塑造的重要手段,企业的专业化水准还体现在企业形象和员工行为的规范性上。因此,万科人努力做了两个方面的工作:BI培训和CI策划。

作为万科物业的员工,在面对客户的时候,只有微笑是远远不够的,还应具备良好的、规范的行为准则。因此,作为深化和推进员工礼仪培训的重要举措,2005年万科人花大力气组织和开展了专项的BI培训。BI是“万科物业员工行为规范”的简称,包括禁行部分、员工通用礼仪和岗位BI标准三部分。集团抽调各地公司的精兵强将集中到深圳总部,接受了为期一周的强化训练。这些“教官”们回到各自公司以后,通过标准演示、情景模拟、游戏竞选、BI标兵评选等多种形式开展培训,从公司老总、经理到基层的保安、保洁,从仪容、仪表、接听电话、规范用语、肢体语言的正确应用,几千名万科物业员工都经历了几轮多层次、多角度的培训。同时,每个项目都指定了专门的“为您大使”指导检查员工的贯彻执行BI规范,各地公司也有针对性地组织了专题检查。BI培训并不是一朝一夕就能够结束的事情,因为越简单越容易学会的事情也越容易被忽略忘记,因此万科人已经把此项内容纳入各部门常规训练体系,进行反复循环培训。

万科物业在1998年就在集团范围内导入了统一的CI标识系统,所有的管理项目都按要求创建和配置了统的标识小区系统。通过有创意的视觉符号塑造出亲和、人性化的鲜明企业形象,便于社会公众迅速识别。

万科将识别系统分为告示标识、导示标识、设备标识、绿化公益标识、交通警令标识、其它标识等六大类,同时对每类标识的安装位置、材质维护保养方式,检查巡视制度做了明确详细的说明和规定。

此外,万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始,万科人就站在业主的立场上,全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工,从而大幅度地减少质量隐患,确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。对于业主、物业公司、开发商三方,这是一个“三赢”的结局。

在规划设计阶段,万科人根据以前的管理经验,结合工作中业主反映较多的意见和建议,有针对性地向地产项目部、设计部等相关部门提出规划设计的修改变更意见。这些意见包括智能化设备、景观绿化、电气系统、给排水系统、公建配套设施等所有日后与业主生活、物业管理息息相关的内容。

在营销策划阶段,万科物业负责接管地产销售案场和销售示范区的全面物业管理工作,现场向未来的“万科业主”直观展示万科人的服务水平和管理能力。另外,通过现场的专业人员,向客户宣传物业管理知识、解决他们在物业管理方面的疑惑和咨询,让他们更方便更安心地买房,从而促进了地产公司的销售工作。

最后,万科人还会在督促工程施工质量上投入很大的精力。在项目入住前半年左右,向项目派出万科人的细部检查小组,是万科通常的做法。该小组负责对工程的施工质量进行全面、全方位的检查和监理,将发现的问题报施工单位和地产公司,并跟踪督促他们整改。细部检查通常都要持续1—2个月,细部检查结束以后还要进行一轮更严格、更仔细的接管验收。

4)以客户为中心的服务体系

尊重客户,以客户为中心”,对于万科物业而言,不仅是一句口号,更是实实在在的行动。因为在它的背后,有一套完整的客户服务系统在支撑着它的运作。

首先,它意味着万科人与业主之间畅通的信息沟通渠道。在万科物业管理的任何一个小区里,业主都可以通过24小时值班热线电话、网络、意见箱,或是直接找客户服务主管表达他的意见和想法:同时万科人也会通过业主访谈“业主顾问团”业务回访等形式主动去了解客户真实的想法。

其次,它意味着对业主正当权益的理解和尊重。每个季度,万科物业都会将季度服务报告向全体小区业主张贴公布,接受他们的监督;年底,万科物业还会向业委会提交一份年度物业管理服务总结报告。除了每个季度各个管理部自行实施的客户满意度调查以外,每年万科物业都会委托外部专业公司做一次满意度调查,以获得一个比较客观公正的结果。在制度上,万科人通过规定并严格实施。“首问责任制”和“客户投诉处理流程”等措施保证客户的投诉能够及时、有效地得到传递、处理并回复(通常万科人要求所有的客户投诉在4小时内最少应该有原则性的回复)。

再次,万科人的客户服务体系还要能够有效地满足业主的个性化服务需求。作为业主,他们对物业管理的基本需求一定是共同的:比如社区的安全、美观、清洁等。作为服务的提供者来说,对所有业主共同关心的基础服务,万科人必须不打任何折扣地提供到位的、规范的服务。除此之外,万科人还需要了解他们个性化的、差异化的服务需求,通过提供“个性化服务”来让他们获得满意的服务感受。同时,这对于物业公司也是一个新的利润增长点。以上海公司去年的“同心圆系列活动”为例,万科人推出“四点半学校”解除了年轻父母对孩子放学后无人照料的担忧;推出“温馨夕阳红”解决了单身老人的部分生活困难;推出“花园无忧”满足了人们对美好大自然的追求。

5)关注细节

管理学上有一个很经典的理论:“魔鬼就躲藏在细节当中”,物业管理也是一样。现在,物业管理企业在管理模式和内容上基本都是“大同小异”的,最能反映企业管理水平高低的,恰恰就是对细节的处理。

得益于公司领导的身体力行和大力倡导,万科物业对于细节问题的关注一直保持着近乎于“挑剔”的认真。比如在万科管理的小区里,根本听不到经常会有的那种窖井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音,细心观察,会发现所有窨井盖的四周都被用木塞子固定住了,这些木塞子都是万科人的员工自己动手拿木材削出来的,而且万科人的员工还会定期地检查是否有遗失或松动的现象。又比如:万科人的保安岗亭里很早就配备了打气筒以方便业主应急使用,如果现在去看,会发现有些岗亭里还准备了气针,因为小区里爱运动的业主越来越多了,他们经常用打气筒给球打气,有个气针,可以节约好多的力气和麻烦;还有,万科人的管理人员去业主家里拜访之前,总会记得在口袋里塞上一双鞋套。

其实这样的例子还有很多很多,因为万科物业的每个员工坚信:关注与客户有关的每一个细节,万科物业才能更好的进步和成长。

6)社区文化

高品质的社区离不开社区文化的建设。一直以来,万科物业都在倡导“大社区文化”,专心致力于社区文化的建设,在所管项目中已经形成了固定的社区文化模式和一系列传统文化节,如元宵节、植树节、艺术节、敬老节、音乐节等:同时,万科人经常还会举办一些专题或主体社区活动,比如深圳公司搞的有10几个小区业主参加的大型业主运动会,又比如今年上海公司耗资二十万,历时一个月举办的以“城市花园十周年”为主题的大型系列社区文化活动,为广大业主奉献了一道包括文化晚会、烟火表演、摄影展、商业庙会、网球培训,足球友谊赛在内的“文化大餐”。

在以往经验基础上,集团总部对社区文化活动进行了必要的整合和指导,希望充分发挥万科集团的全国性优势,建设具有万科特色的社区文化。作为这一思想的首次成功实践,今年9月份,围绕“家?家庭?家园”的主题,万科物业在深圳、上海 北京 天津、沈阳等10多个城市50个服务小区同时举办了“首届万科社区HAPPY家庭节”,受到了热烈的欢迎。这更让万科人意识到:社区文化建设离不开广大小区业主的积极参与。万科人将在传统社区文化的基础上,改变以往举办“大型娱乐活动”为主的社区文化促进方式,转向引导和协助业户建立各类自娱自乐的组织,如俱乐部,沙龙等。并以他们为基础,带动不同年龄、不同层次的业户参与社区文化建设,同时考虑在管理项目之间,管理项目与周边楼盘进行交流,相互提升活动质量。

7)创新机制

做行业的领跑者是万科物业执着的目标,万科人的管理规模不及其他一些企业,这是个不争的事实,但领跑不是仅指规模,万科人更想在思维、机制、服务方面做行业的领跑者,对此万科人充满信心。因为万科人勇于挑战自我,不断创新。

创新机制的建设是万科物业一直非常强调和重视的。这是得益于这种内在的发展动力,从“业主自治共管”、“酒店式管理”、“无人化管理”、到现在的“个性化服务”,万科人不断有新的管理模式出现;从“集约化经营”“区域化管理”到“跨地域管理”,万科人不断地优化万科人的管理流程。从成立首家业主委员会,首家通过ISO9000体系国际认证,到首次实行服务报告制度,万科人的这些尝试现在都已经在业内广为推广实施;从上海的“同心圆服务计划”到深圳的“邻里守望活动”,万科人的每次业务创新都得到了社会各界的广泛认可。

8)集团内部的资源共享

万科物业总部在深圳,是一家全国性的公司。由于各种原因,各地公司在总体管理能力和水平上自然会存在一定的差距。为了缩小这种差距,就必须将个别公司、个别项目的优势转变为万科物业的整体优势。单独成立集团物业管理部,就是非常成功的一次探索。首先,它在制度上和组织架构上确立了一个强有力的管理核心;其次,通过这个大平台,实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动,确保管理资源最有效和最大限度的利用。再次,它可以通过专题调研,制定统一的业务操作流程指引,要求和督促各地公司严格贯彻实施,从而完成对各地公司的业务整合。

另外,为推进资源共享,万科人还在两个方面积极开展工作。一方面是建立业务交流机制:各地公司能以开放的心态,“请进来走出去”,互相取长补短。比如兄弟公司问的参观考察、两地公司人员对等交流、委托岗位培养、实习培训、合作课题研究等。另一方面是二级单位的专业整合,比如万科上海公司就在去年完成了对安全、清洁、维修养护三大业务块的专业整合工作。

9)主副业经营并举

物业管理服务是万科物业的主营业务,是万科物业的立身之本。十几年来主营业务的顺利开展,维持了万科物业正常的业务运作,为万科人赢得了众多微笑的客户,奠定了今天万科物业在业内的地位。但是,物业管理是个微利行业,不准外接项目的政策又限制了万科人向规模要效益,要想在竞争中求发展,万科人只能靠拓展副营业务,来支持公司发展与管理能力的提升。

依托主营业务积累的品牌效应和客户资源,围绕物业管理服务这个中心,万科人通过产业链的延伸开发副营业务,万科主要涉及了前期物业介入、房屋中介代理服务、物业管理业务咨询、顾问培训服务、物业智能化设计、汽车美容等项目。多元化经营取得了明显的经济效益,副营业务良好的“造血补血”功能反过来有力地支持了主营业务的发展。

第16篇：万科物业管理费测算指引

万科物业管理费测算指引

1.目的

确定合理的管理费收费标准，为物业管理的正常经营提供保障。 2.范围

适用于集团内各物业公司及物业管理项目的管理费测算。 3.职责

根据接管物业管理小区的实际情况，由物业公司人事部门负责所接管物业管理小区的组织架构及人工成本测算，品质部门负责设备、清洁、绿化成本的测算 4.7.物业管理费测算公式为：

物业管理费单价＝所有费用的总和÷参加测算 4.9.列举法测算 4.9.1 人工费用的测算 4.9.1.1.组织架构的确定 4.9.1.2.人工费用的测算。

根据确定的组织架构，遵循相关法规要求及公司《薪金福利标准》进行人工费用的测算。人工费用包括：工资、奖金及双薪、工资附加费、社会保险费、补贴及过节费、其它。 4.9.1.3.工资的测算（单位：元/月）。

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行人员工资的测算。 4.9.1.4.奖金及双薪（单位：元/月）。

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行奖金、双薪的测算。

根据确定的组织架构，按照公司《薪金福利标准》的规定进行补贴、过节费、上下班交通补贴的测算。

4.9.2.行政费用的测算（单位：元/月） 4.9.2.1.低值易耗品购置费用。 4.9.2.2.管理处办公用水电费。

水费根据管理处水费的使用情况（包括饮用水）：

使用水费金额＝使用量（立方）/月×水费收费单价

饮用水金额＝饮用水（桶）/月×桶饮用水单价 电费根据管理处的照明、空调、办公设备配置的情况：

照明用电费用＝办公照明的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

办公电器用电费用＝空调等办公设备的功率×按每天实际使用时间（折算成的小时单位）×电费收费标准

4.9.2.3.办公设备维护费用

主要指复印机、传真机、打印机、空调等设备每月的保养费。 4.9.2.4.通讯费

物业管理所需的通讯费用。其中包括：手机费、电话费、网络通讯费、其他通讯费用（BP机等）。

4.9.2.5.公干车辆费

根据管理服务业务的需要，确定每月固定外出办事的车辆费用。

4.9.2.6.交际应酬费 4.9.2.7.电脑维护费用

根据管理处配置的电脑数量以及管理处业务的需要确定电脑维护费，包括电脑的升级、维护费用、网络使用费、软件开发费用的分摊等。 4.9.2.8.报刊资料费

因管理需要订购的资料、书籍、报刊、杂志等费用。 4.9.2.9.咨询及诉讼费

聘请法律顾问的费用分摊，业主拖欠管理费向法院提请诉讼的诉讼费。 4.9.3.财产费用的测算 4.9.3.1.折旧费用

管理处正常管理服务需要所购置的固定资产（单价在2000元以上，使用年限超过一年），按使用年限进行折旧。 固定资产包括：

 办公设备：电脑、复印机、传真机、打印机、空调、电视机、保险柜等。

 清洁绿化工具：洗地机、吸尘吸水机、打腊机、剪草机、高压清洗机等。

折旧费用＝固定资产的原值÷固定的使用年限÷12月 4.9.3.2.资产的摊销 管理处前期发生的开办费按《物业委托管理合同》的合同期限进行分摊。

开办费主要包括：前期购置的办公设备用品、机电维修工具、清洁用品、清洁绿化工具，以及办公场所的装修费等。

分摊费用＝开办费发生的总额÷委托的管理期限÷12月 4.9.3.3.固定资产的修理费

前期购置的固定资产，按固定资产折旧的15%计提修理费。 4.9.3.4 员工宿舍租金（地产提供宿舍，此项费用不计） 4.9.3.5.（财产）保险费（公共设施、设备购买的保险）

保险费＝（须投保的公共设施、设备）总金额×保险费率÷保险受惠物业的总面积 购买保险是业主及物业管理公司规避风险的一种管理手段，所以必须计提，必须投保。业主如有异议，必须经业主大会决定并形成法律文件，否则物业公司会因未尽管理责任而丧失物业管理资格。

4.9.4.物料消耗的测算

4.9.4.1.服装费的测算（单位：元/月）

按照服装的制作成本和使用年限进行分摊。 4.9.4.3.保洁物料消耗

根据物业管理所需配置的保洁材料（可参考下表的测算方法），按照实际使用年限进行摊销。

4.9.4.4.环境、绿化物料消耗。

根据物业管理的绿化面积及绿化品种，按养护的需要测算材料的消耗。包括楼道绿化盆栽放置及裙楼绿化、施肥、杀虫、植物药剂、小区消杀等。 4.9.4.5.物业维修物料消耗。

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设备的每天实际运行情况进行维修物料消耗的测算（可参考下表的测算方法）。 物业维修物料分摊表 单位：元

序号

项目

测算依据

费用构成

备注 1

公共设施的维修养护

护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换

公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。

车场设施养护材料。

所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算

供配电系统

变压器 发电机

变压器、高压设备维修保养材料。 发电机运行保养材料费、油费

照明系统

楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等

按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

消防系统

防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓

按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

给排水系统

生活供水变频泵

潜水泵

变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

防盗，监控系统

消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。

每年维修材料费

水景娱乐设施

维护材料费

空调及采暖

4.9.5.

小区公共费用的测算（单位：元/月） 4.9.5.1.

公共电费。

根据小区设施、设备的清单，按照设备的功率、每天实际工作时间进行公共电费的测算。 4.9.5.1.1.

电梯系统电费。

电梯电费＝电梯数量×电梯功率×30天×电梯每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度）

电梯通风、照明、降温电费＝电梯通风、照明、降温等设备的数量×功率×30天×每天的使用时间（折算成小时数）×电费单价（元/度） 4.9.5.1.2.

公共照明系统电费。

室内照明、室外路灯、大堂、楼道、走廊、消防楼道、停车库、小区公共景观等所有照明系统的电费：

公共照明系统电费＝照明器具的功率×30天×相应照明电器的每天的使用时间（折算成小时数）的总和×电费单价（元/度）

4.9.5.1.3.

供配电系统电费。

变压器的电费：各地供电收费政策可能会有差异，依各地供电部门的收费标准为准，或：  变压器的电费＝（变压器基本电费（总容量不同，基本电费有所差别）+超出基本电量的实际使用电量）×电费单价；

 变压器的电费＝变压器功率×电费单价×24小时×30天 4.9.5.1.4.

消防系统电费。

消防水泵（按每季度检修2.5小时计算）＝消防水泵的数量×消防水泵的功率×电费单价×2.5小时÷3月

送、排烟风机（元/月）（按每季度检修2.5小时计算）＝送、排烟风机数量×送、排烟风机功率×电费单价×2.5小时÷3月

中央控制室电费＝中央控制室所有电器的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价 4.9.5.1.5.

给排水系统电费。

供水变频泵、潜水泵使用的电费＝泵的功率×数量×30天×每天实际工作时间×电费单价 4.9.5.1.6.

泳池系统电费。(收费泳池不计此项)

泳池系统电费＝循环系统的功率×30天×每天实际工作时间×电费单价 4.9.5.2.

公共水费（单位：元/月） 4.9.5.2.1.

绿化水费

根据小区绿化面积确定（如根据体系要求：每月平均浇水15天，每次浇水渗透土壤3公分）： 绿化水费＝绿化面积×0.03×50%×15天×水费单价（含排污费、加压费） 4.9.5.2.2.

清洁用水 根据清洁面积测算：

清洁用水＝估算每天用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费） 4.9.5.2.3.

泳池用水（收费泳池不计此项） 根据泳池容积测算泳池水费：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年换水3次）÷12月×水费单价（含排污费、加压费） 4.9.5.2.4.

小区景观用水 根据小区景观的数量测算：

小区景观用水＝小区景观每天耗用水量×30天×水费单价（含排污费、加压费） 4.9.5.3.

电梯运行费。 电梯保养费：

每部电梯每月保养费单价的总合

如果每部保养费单价相同，则电梯保养费＝电梯保养费单价×电梯数量 电梯年检费：

电梯每月年检费＝每部电梯年检费用的总合（或电梯年检单价相同时为单价×电梯数量）÷12月

4.9.5.4.

公共设施养护费

根据小区配置的设施、设备的清单，按照设施、设备的使用寿命及保养周期进行维修费用测算（可参考下表的测算方法）。 物业维修物料分摊表 单位：元

序号

项目

测算依据

费用构成

备注 1

公共设施的维修养护

护栏、围墙、沟渠、池井盖、路面、路桩、路灯杆、减速坡、倒车杆、倒车镜、车场地面标识、各种外露管道的养护，标识牌、指示牌的制作更换

公共场所路面养护油漆、各种标识等制作更换费用。

车场设施养护材料。

所有材料可根据所管小区的需要，按照实际配置情况及使用年限进行测算

供配电系统

变压器 发电机

变压器、高压设备维修保养材料。 发电机运行保养材料费、油费

照明系统

楼道、走廊、电梯厅、大堂、会所、路灯等

按每年更换次数核算日光灯、节能灯、灯座、感应开关材料费

消防系统

防排烟通风设施、烟感、温感探头，消防联动柜、消防泵、喷淋泵、喷淋头，室内外消火栓箱、消火栓

按每年损坏比例核算烟感、温感采购费，消防泵、喷淋泵、喷淋头、消火栓箱材料费

给排水系统

生活供水变频泵

潜水泵

变频泵、潜水泵维修材料费，管道阀门维修材料费

防盗，监控系统

消防信号柜、消防联动柜、闭路监控系统、红外线周界防越系统的维修养护。

每年维修材料费

水景娱乐设施

维护材料费

空调及采暖

4.9.5.5.

社区文化费用

根据小区的本年度社区文化计划确定所需的费用。 4.9.5.6.

垃圾清运费 根据小区每天垃圾量确定：

垃圾清运费＝垃圾量（桶）×收费单价 4.9.6.

其它

4.9.6.1.

税金的测算（单位：元/月） 根据国家规定计提：

税金＝（4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额）×税率 4.9.6.2.

管理酬金的测算（单位：元/月） 按照当地政府规定的比例计提管理酬金。

如：管理酬金＝以上包括税金在内的所有费用×酬金提取比例 4.9.6.3.

不可预见费用 该项费用按总支出的3%（参考值）计提

不可预见费用＝（4.9.1项、4.9.2项、4.9.3项、4.9.4项、4.9.5项合计金额）×3% 4.9.7.

计算各类物业管理费的收费标准

根据测算出的总成本，按各类分摊管理面积，填写管理费构成明细表，计算出各类物业管理费的收费标准。

4.10.3.

按成本比例经验值分别计算各项目所分摊费用。 万科物业管理成本构成比例经验值

项目

人工费用

行政费用

财产费用

物料消耗

小区公共费用

比例

40%

5%

5%

10%

25%

15%

第17篇：万科物业租户管理协议

成都致爱物业服务有限公司

租户管理协议书

甲方：成都致爱物业服务有限公司物业服务中心 乙方（承租方）：

身份证号码：

工作单位：联系电话：丙方（出租方）：联系电话：

乙方于年月日租住丙方所有的位于成都市住宅区（大厦）栋（楼）单元房，为便于今后各项管理工作的开展，明确三方责权，甲乙丙三方达成如下协议：

1、乙方需携带《租房合同书》、户主及家庭成员身份证及复印件，相片等到客户服务中心办理登记手续。该登记备案手续不得视为或替代房地产管理部门要求的房屋租赁登记备案。乙、丙双方应当按照《成都市房屋租赁管理办法》要求及时办理房屋租赁登记备案。

2、乙方如属暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。

（1） 在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。

（2） 在本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。

3、乙方需向甲方交纳个月物业管理费及路灯、清洁费作为管理保证金，租赁期满后经丙方确认，凭甲方收据退款。

4、丙方在房屋出租时必须结清该房屋的物管、水、电等费用。

5、租赁期内的物业管理费、水电气费、垃圾清运费、中央空调使用费和光纤电视收视费等费用由乙丙两方签定《租房合同书》中的约定方承担，并按期向该小区物业服务中心缴纳。但上述费用的最终责任人为丙方，若乙方没缴纳相关费用，丙方应按物业管理公司要求及时支付。

6、根据《成都市住宅装修管理规定》未经成都市人民政府或指定的机关批准，擅自改变房屋结构、用途、外貌或进行扩建、拆建者，除责令停工、责令恢复原貌赔偿经济损失外，并根据情节轻重，处以人民币贰仟元以下的罚款。

7、乙方应与丙方密切配合，自觉遵守国家法律和小区有关规定，共同管理住宅区，使住宅区保持良好的生活环境；对于违反以上规定者将视情节轻重交公安机关处理。

8、住宅出租只限于居住生活，写字楼用于办公用，乙方不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。

9、以上协议一式叁份，甲乙丙方各执一份，具有同等法律效力，经叁方签字生效。

甲方（单位盖章）：成都万科物业服务有限公司

物业服务中心

经办人：

年月日

乙方(单位或个人签章)：

年月日

丙方(单位或个人签章)：

年月日

第18篇：万科物业保险管理规程

劳动用工及为非本市城镇工建立社会统筹保险暂行规定

一、目的

规范公司保险办理和统计程序确保公司保险工作符合国家法律、法规规定，最终使公司、业主、顾客与员工的利益得到合法保障。

二、适用范围

1、物业管理有限公司设备的保险。

2、物业管理有限公司为业主、顾客的人身与财产购买的保险。

3、物业管理有限公司全体正式员工（含聘用工）的养老、失业、医疗、工伤及生育保险。

三、职责

1、总经理负责公司保险购买计划的审批。

2、人事部经理负责员工社会保险计划的制定与组织实施。

3、人事部文员负责公司社会保险管理工作的日常管理。

4、管理处经理负责管理处固定资产、设备保险及业主、顾客的人身与财产的保险计划的制定与组织实施。

5、行政部经理负责公司机关固定资产、设备保险计划的制定与组织实施。

四、程序要点

1、保险的内容。

根据物业管理公司的业务范围，保险分为员工社会保险和其他保险两部分。其中员工社会保险包括：养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险及生育保险。其他保险包括：公司的固定资产、设备的保险，物业管理小区重要设施设备的财产保险及为营业场所顾客购买的人身保险。

2、员工的社会保险。

（1）养老保险。是国家根据法律、法规的规定，在劳动者达到国家规定的退休年龄或解除劳动义务的年龄界限，以及因年老丧失劳动能力退出劳动岗位后，为保障劳动者的基本生活而建立的一种社会保险制度。

a、养老保险适用于公司全体正式员工（含聘用工）；

b、养老保险实行单位代扣代缴形式；

c、养老保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按国家法律、法规执行。

（2）失业保险。是指国家通过立法强制实行的，由社会集中建立基金，对因失业而暂时中断工资收入的劳动者提供物质帮助的保险制度。

a、失业保险适用于公司全体正式员工（含聘用工）；

b、失业保险实行单位代扣代缴形式；

c、失业保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按国家法律、法规执行。

（3）医疗保险。是指当人们因生病、受伤、或生育需要治疗时，由国家或社会给予特定的物质帮助，提供必须的医疗服务或经济补偿的保险制度。

a、医疗保险适用于公司全体正式员工（含聘用工）；

b、医疗保险实行单位代扣代缴形式；

c、医疗保险费用由公司及员工按比例共同承担，费用标准按国家法律、法规执行。

（4）工伤保险。是指劳动者因在生产经营活动中所发生的或在规定的某些特殊情况下发生的，遭受意外伤害、职业病以及因这两种情况造成死亡，在劳动者暂时或永久丧失劳动能力时，劳动者或其遗属能从国家、社会得到必要的物质补偿的保险制度。

a、工伤保险适用于公司全体正式员工（含聘用工）；

b、工伤保险费由公司全额给付，员工个人无需交纳；

（5）生育保险。是指根据生育行为的生理特点，根据法律规定，在职业妇女因生育子女而

导致劳动力暂时中断、失去正常收入来源时，由国家社会提供物质帮助的一项社会保险制度。a、生育保险的对象是公司女职工（含聘用工）；

b、生育保险费用由公司全额给付，员工个人无须交纳。

3、员工社会保险的办理程序

（1）制定社会保险购买计划。

a、人事部经理依据保险有关法规结合本单位现状，制定全公司的社会保险购买计划，计划应包括以下内容：

·购买保险的法律依据；

·单位员工情况；

·购买险种建议；所需费用预算。

b、总经理审批：总经理依据国家法律、法规关于对保险的规定，结合本公司现状签署购买意见。

·全部同意购买的，由人事部经理按正常手续办理；

·同意购买部分保险的，需注明购买哪几种保险，然后由人事部经理按正常手续办理。

（2）办理社会保险登记

a、按照保险的要求，单位应在领取营业执照之日起30天内，向所在地的社会保险公司申请办理社会保险登记。

b、人事部经理负责申请办理社会保险登记工作。

c、人事部经理负责联系当地社会保险经办机构。

d、人事部经理准备以下证件、资料：

·营业执照或其他核准执业或成立证件；

·国家技术监督局颁发的企业法人代码证书；

·保险机构需要提供的其他有关证件、资料。

e、填写有关申请办理社会保险登记表格，并将单位证明和材料一并报社会保险公司确认。

（3）统计资料。

a、人事部文员根据员工每月变动情况统计《代扣代缴明细表》，内容包括：部门、姓名、性别、购买险种、单位缴款、员工缴款、小计等栏目。在此基础上，统计《保险费申报表》。

b、人事部经理审核无误后予以签名确认按正常程序办理；发现问题返还文员重新办理。 c、总经理审批：总经理根据保险计划审核后予以审批，由人事部经理按正常手续办理。 d、人事部文员将《代扣代缴明细表》、《保险费申报表》复印两份，一份交财务部，一份存档，原件报保险公司。

（4）办理保险缴费申报。

人事部经理每月5日前，到保险经办单位办理申报手续，报送以下表格由保险公司扣款。

a、《保险费申报表》；

b、《代扣代缴明细表》。

（5）费用扣缴。

a、人事部文员在员工每月工资表中扣除代扣代缴部分。

b、财务部依据《员工工资表》及《保险费申报表》，核对保险公司的扣款（一般通过银行划拨）：

·保险经办单位的扣款=员工保险交款+公司保险交款；

·扣款有误的报人事部复查；

·扣款无误的，将保险公司开具的发票凭证予以报销（按《费用报销标准作业规程》）办理。

4、社会保险费的转移：因员工离职、入职等原因引起的社会保险费转移按社会保险有关政策办理。

5、社会保险费的收费标准按社会保险有关政策办理。

6、资料保存：保险资料单独归档，长期保存。

7、其他保险的申报与办理等程序按政府有关规定，结合其不同特点参照员工社会保险程序办理。

五、记录

1、《社会保险代扣代缴明细表》

2、《社会保障费用申报表》

六、相关支持文件

1、《合同管理标准作业规程》

2、《档案管理标准作业规程》

3、《费用报销标准作业规程》

4、《员工工资与福利管理标准作业规程》

第19篇：万科物业变革研究分析

万科物业变革研究分析

1.万科变革中的四项基本原则

a) 物业管理的本质是对建筑物的打理； b) 以资产的价格衡量物业管理工作的价值； c) 用数据与信息化技术整合社区资源； d) 劳动密集行业的关键是盘活生产力。 2.组织架构（平台加端）

下面两张图中上图是东莞万科物业的传统组织架构，下边的三角形是东莞万科物业运用IT 技术后的新型组织结构。

三角形的顶端是睿平台，代表万科物业的总部，它已经变成了为基层员工和终端用户服务的平台，三角形的左侧是服务中心，它已经不再是组织架构的基层单位，由上面的睿平台（公司总部）直接为员工提供服务，万科物业今天的项目已经没有项目经理，这大概是万科物业最大的改变。在线下，万科物业的这些项目能够通过信托的方式由管理中心的合伙人机构来进行管理。通过万科物业的内部管理系统，万科物业总部能够实时了解到每个项目的业主满意度，知道客户最不满意的是什么以及小区物业费的收缴情况，也可以知道目前小区里面设施设备完好的情况，这些变化带来了小区管理方式的变革，更重要的是带来了万科物业组织架构的变化，这实际上也大幅度减少了万科物业在各个项目管理人员的配置，降低了万科物业的人员成本。

由职业物业师组成的管理中心对物业项目进行管控。职业物业师来自负责社区物业管理的项目经理，随着移动信息技术的发展，项目经理通过“睿平台”可实现远程可视化管理，在麾下的管家、值班经理在IT系统的辅助下对社区形成网络矩阵式管理。因而项目经理可以履行更多的职责，对多个项目进行训练、督导和驾驭，成为职业物业师。 合伙人制与“九万十三幺”

受律师、会计师等行业的合伙人制启发，万科物业引入了类似的合伙制度——职业物业师需要投入一定的“风险保证金”，其所在的区域管理中心若收益大于预期，则与公司共享收益；若收益低于预期，则以缴纳的“风险保证金”与公司共担风险。这种对赌的模式，极大调动一线提升现场服务品质和业主满意度的主观能动性。提效意味着劳动生产率的提高，作为每个服务工作中的个体，员工从中分享到更丰厚的劳动成果。同时，管理中心这个平台的支持与协调如影随形，保证了各项目服务品质的均衡、可控。

万科物业把18家物业公司分为49个管理中心和13个中心城市公司、13个城市公司。管理中心的定位是把项目管好，而城市公司的定位是做好项目承接。

万科物业内部出现了一个全新的部门，叫住宅运营中心合伙人决策委员会，该委员会有九个万科物业的元老级员工，被朱保全称之为“九万”，分别是：张洪利、杨光辉、胡光财、张跃敏、邹明、梁琪庚、谢程、何曙华、吴耀平。这九个人，此前均是万科物业各地公司的总经理，在万科物业的工作时间均超过17年，经验丰富。

这九个人作为住宅运营中心合伙人决策委员会成员，将万科物业最有经验的357个经理聚齐，设置了8个大区，分成49个管理中心，在践行睿服务的过程中，首次引入合伙人概念，很多原来管项目的项目经理也成为了物业合伙人，合伙人与公司共负盈亏。

把万科物业13个中心城市公司负责人和13个城市公司负责人称为“十三幺”。 3.万科的基础业务与增值业务

a) 基础业务

 IT技术的应用降低人力成本

员工配置的终端设备带来公司夜查管理的变化，以前万科物业采用“人管人”的方式来检查员工的岗位状态：公司品质部或安全管理部每月组织3-5人对项目进行一次夜间查岗；项目经理每月至少进行一次夜间查岗；安全主管每周至少进行一次夜间查岗，但是现在，万科采用手机定时答题的方式防止员工在夜间打瞌睡，大大降低了企业的人工成本。  业主参与现场品质监督

通过“住这儿”中的随手拍功能，可以随手一拍，然后上传到后台，使客户可以对物业服务企业的服务现场进行监督，使物业服务企业由过去的靠品质部去监督现场管理工作改变为业主也参与了物业服务工作的现场监督。

报事公开化，设备管理维护公开化。 让服务器调度员工在哪上岗。  关于外包

通过“乐帮”，实现社区业务的分拆。传统的保洁、绿化外包形式是“包人头”，比如某个小区有30万平方米，外包给保洁公司30个人或40人。但是现在改变了这种方式，通过对所有住宅项目的面积测量，我们对所有项目实施了“按面积外包”，一方面大大地提高人工效率，一方面提高了员工个人收入。还要继续分拆社区服务内容。通过细致化的分拆将很多专业的工作外包，有可能外包给专业公司，有可能外包给居住在园区中的个人，让大家共同参与到社区的维护和运营当中。 b) 增值业务

把物业服务中心变成了幸福驿站，开展包括快递代收代寄、车险、保险业务办理、米油配送、房产租赁、车位代理、物业前台服务、团购业务、家庭药箱体验预订、生鲜水果配送以及各种日常生活缴费业务。另外，我们还在小区开设了第五食堂，目前线下的第五食堂已经开设有15家（15年数据），年营业收入达到了4500万元，马上还会推出180家线上餐厅，预计营业收入会有大幅增加。另外，我们还开展了万物仓业务，把社区里面的闲置空间做了一些改造，用于存储业主家的闲置物品，这项业务在北京特别受欢迎，甚至出现了像买房一样排队使用万物仓的情况。此外，我们还开展拎包入住业务，就是帮业主做家居的前期设计，我们联动了家具商、墙纸商、窗帘商、门窗商、橱柜商、灯具商、家电商等家装资源，打造最优质的装修房，将环保、高品质的产品应用到万科的装修房中，使装修及业主购买家具的成本大大降低。

友邻市集

4.专业化/市场化 市场化三个模式：

1) 优先选择睿服务合作模式：确保合作伙伴合同主体不变，双方既可以采取“专业服务费模式”（合作方向万科物业支付专业服务费，双方分享超额收益），也可以采取“兜底模式”（万科物业向合作方确保保底项目收益，万科物业后获取超额收益） 2) 股权合作模式，包括参股、控股、合资等方式在内的资本化方式，共谋行业未来 3) 在特定情况下，考虑选择全委合作模式 睿服务/睿联盟

万科物业已经把睿服务平台做成一个开放的平台，也就是说，任何一家物业服务公司的任何一个物业服务中心都可以加载到这个平台上。对物业管理行业的同行来说，加入睿平台可以用轻盈的管理模式获得更稳健的经营回报，同时也让业主的资产增值，而万科物业则可以实现规模效益，并可以提升睿服务的品牌价值，最终双方实现价值共赢。

睿联盟让许多物业服务企业共同去搭建联盟平台，万科物业只是这个联盟其中的一员。其流程如下：物业服务企业签约加入睿服务体系，将基层服务中心托管至经授权的万科物业管理中心，使用统一的房屋、设施设备、员工、客户、支付系统／标准；成员企业共享客户、采购、营销、权益、专业服务等领域的资源；物业服务企业无需出让股权或者关键合同权益，保持品牌与经营独立；万科物业授予“睿联盟”认证成员标识。 5.睿管家体系

睿服务的管家明确为五个定位：社区和谐的宣传者、需求响应的协调者、后台能力的评价者、客户信息的收集者、服务产品的推荐者。

管家岗位职责被归纳为网格管理、客户信息管理、服务产品落地三个方面。

通过网格管理，管家主要负责客户触点维护、客户关系维护、突发事件处理以及推进社区共治。管家将站在客户视角，挖掘客户需求，响应、匹配资源以快速满足客户需求。依据客户动线设计工作时间和方法，通过触点维护，消除客户不满于萌芽，把握先机，实现被动服务到主动服务的转变。

客户信息管理是指客户信息的由管家统筹管理，管家收集、维护客户信息，保障客户信息安全。管家通过脱鞋入户、客户动线收集客户信息，为客户解决问题；发现客户需求，挖掘业务机会；加强与客户的粘性，建立信任。

服务产品落地是提升客服系统专业性重要举措，管家负责服务产品提供和推荐。目前万科物业的主要业务有生活管家的桶装水、拎包入住；房务管家的居家保洁与维修；资产管家的房屋托管。桶装水、居家维修等业务能够获得脱鞋入户的机会，与客户产生高频度接触，是未来业务接口。房屋托管业务是面向万科业主，以房屋资产委托打理为核心，包含但不限于居家保洁、居家维修、设施维保、房屋档案管理等增值服务在内的客户房屋委托管理服务，服务对象是拥有闲置房屋资产，不便亲自打理，需要专业且可信任的代理的客户。房屋托管业务将是管家团队专业性最强、附加价值最高的主导业务。

（“睿”管家职业发展路径）

第20篇：万科物业调研纪要(0108)

万科物业调研纪要（20140108）

2014-01-08 房地产研究-侯丽科

详细内容：

1万科物业成立时间和背景：

①成立时间：万科物业在20世纪80年代末90年代初成立。 ②成立原因：

A．房子不好卖，因此需要“感动人”的卖点。

B．相比较欧美的物业管理与台湾的物业管理，中国与前两者存在较大差距。中国没有一体化的物业。在欧美地区，社区有一体化物业管理，专业化的单位或者个人来负责整个物业的协调；在台湾地区，成立业主委员会为物业管理的主要形式，由干事长（有工资）来协调全部的清洁或者其他方面的工作。因此完善物业管理成为长期趋势

2中国物业现状：

中国高密度社区比较常见，因此造成中国物业管理行业比较特殊。如果住宅项目拥有较好的物业，通常开发商都会给予一定程度的补贴（比如：中海和招商）。目前而言，由于住宅开发盈利能力在本行业的下降，房企对于物业管理的补贴也在下降。同时，由于80%左右的物业管理成本来源于人工成本，因此劳动力成本的持续上升给物业管理行业带来较大挑战。因此，物业管理目前对于房企属于净补贴状态，盈利状况较差。

3.万科物业现状：

①物业规模：现管理住户50万户，人口150万，预计未来每年可以新增住户10万户。

②物业面积：万科物业建面6000万平米。

③现有物业种类：

A．幸福驿站（快递的传递）

相比于中海物业，万科物业一直坚持代收包裹（中海的物业不代收包裹，因为里面存在法律责任的问题，有的物业公司在双十一的时候，不代收包裹）。为进一步完善管理与扩大公司盈利，万科在近期和快递公司签署了相关合约，合约规定万科将从快递公司收取一定费用作为中转站收入。

数据显示，万科30%-40%的业主频繁使用快递，因此万科将自己定位于快递中转站而非目的地十分正确。正因为这一定位的转变，今后万科物业可以从幸福驿站项目中收取可观的现金收入。

B.第五食堂

社区外部餐饮多分为两种：一是10元以下的低档次餐饮，一是30元以上的高档位餐饮。由于体系中缺乏兼顾价格和质量中间档位餐饮食堂，万科选择发展第五食堂业务。

万科拥有的15家社区食堂中除去2家深圳食堂和1家上海食堂外，大部分食堂处于收支平衡或低亏损状态。数据显示，3家盈利食堂去年公产生盈利1500万元；旧楼盘食堂生意优于新楼盘。由于第五食堂在良好地运营状态下可以为公司产生理想收益，因此万科今年起将“第五食堂”业务由“配套部门”定位转为“业

务部门”定位。

C．拎包入住服务

由于大多数住户的个性化要求不高，加之万科可以从家具厂商处取得低价装修材料和家具用品，因此，20%左右的业主采用“拎包入住”服务。去年此项服务营业收入3.5亿，毛利率10%左右。 ④万科物业定位：

万科物业服务类似于“非盈利机构”，因为所取得物业服务全部投入到了再生产之中，相当于补贴业主，提高万科社区舒适度水平。

⑤万科物业的优点：

A．财务高度透明，停车费和广告费的费用来源去向可查。

B．采用高科技物业管理模式，尽可能减少人工成本，比如采用快递自提柜。

C．万科物业管理规模较大，潜在客户群庞大：现存50万户，人口150万，每年可以新增10万户，万科物业面积6000万平米建面。

⑥万科物业逻辑：

现存7万家物业公司的质量很差---万科本身业务认可度很高，容易获取信任---万科只要选择进入物业，则很难被动退出---一旦选择进入行业，所需要的成本相对于开发楼盘较低---通过认证、搭建平台等服务未来可以管理1亿人-----与腾讯无区别（客户群体大---产生巨大收益）。

4.全国物业公司状况：

①总数：7万家

②分类：分为一级物业公司（注册资本200万及以上），二级物业公司（注册资本100万及以上），三级物业管理公司（50万及以上）与其他四类，其中，一级和二级物业公司总数不超过总数的15%

③特点：行业粘性强，业主难以更换物业公司（原因： A.无法保证下一家物业公司质量由于现状B.缺乏专门的人员组织投票来代表广大业主意见重新选择物业）

④现状：

A.行业悖论长期存在，一方面许多公司声称盈利微薄，另一方面很多公司希望进入此行业。这说明物业管理行业仍存在巨大的获利空间。

B.管理不规范现象普遍存在。广告牌和停车费的去向等问题都存在不规范管理。

⑤结论：如果万科大举进入物业行业，可以立竿见影见到很好收益。

5.万科物业与其他物业的主要区别

A．对客户满意度的极为重视

B．对于管理的提升、管理的优化、管理的系统化非常重视

C．财务公开性很强，随时随地可以公开财务收支情况

6.与中海相比：中海更类似于建筑公司，因此在项目建设

完成后经常会转移物业管理权力；万科更类似综合性房地产商。也因于此，万科很重视物业管理转型和创新。

7.万科物业缺陷：

万科物业发展最缺乏的是：决策而非机会。现在物业需要的是总部决策（确认进入），可以采用品牌认证进入，后台平台管理来实现物业服务的扩张。

与此同时，万科物业还需要物业品牌效应的树立。

8.万科物业的其他问题讨论：

A.万科目前看重物业，但不看重物业收入

B.万科最强大的是万科“工程性”，从设计、营销、到管理有很强的体系支撑。

C.万科的特点是：聚焦。由于住宅开发盈利水平较高，目前还没有能够聚焦到物业并购和拓展这块。

9.养老地产讨论：

①日本已步入老龄化社会，由于老人受到网络等新鲜事务局限，因此社会养老服务地位重要。目前日本养老地产业务已经相对成熟。

②养老服务分类：

养老服务主要分为居家养老（针对健康老人，比例占养老服务的95%）、机构养老（比例很少）两大类。内容涵盖：健康老人的照顾、失智老人的看护、病重老人的看护、临终照顾等内容。其中，机构养老最赚钱，居家养老最不赚钱；临终关怀业务盈利水

平最高，失智老人护理业务盈利水平较差。

③中国养老地产现状：

A．从事专业养老服务的人才匮乏（不信任护工的现象可以说明行业缺乏专业性）

A．要不虚假销售房产，要不收费很高

④万科养老地产现状：

目前万科养老地产仍处于尝试阶段，第一个试点工程为杭州随缘嘉树社区。客户群主要集中在中年人群（为父母或为自己），目前尚没有医院这一配套设施存在。

⑤万科养老地产经验：

A．临终老人的关怀部分最挣钱，其他部分利润较差。

B．推荐模式：形成老年社群（因为老年人最需要的是陪伴、看护、护理、临终照顾）。

C．长期趋势：应当以医院为发散点，建立养老社区。

10.垃圾处理业务

垃圾处理业务可以赚钱，目前还处于尝试阶段。

《万科物业年度工作计划.doc》

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