推荐第1篇：客服部工作总结及计划
客服部2009年工作总结 及2010年工作计划
2009年工作总结
2009年客服部作为业务协助及客户服务部门，主要负责加盟商、上海直营部及驻外办事处的货品发放、库存核对、客户服务、数据统计等工作，具体工作主要归纳为以下几个方面：
一、做好两季货品订单汇总下单、建档工作
公司实行订货制，客服部需要做好两季订货会订单的汇总统计及下单工作，09年共完成2009秋冬内衣、家居产品及2010春夏内衣、家居产品的统计下单工作，下单总金额4959.47万元；并针对09年205款内衣、家居新品进行档案资料的录入、核对工作；同时完成09春夏73家客户及秋冬70家客户的订单整理、录入工作。
二、做好加盟商服务工作
1、货品发放及协调工作
客服部根据加盟商订货会下达的订单，跟踪货品入库进度进行订单配发，同时根据预下及库存产品对客户补单及特价货品协调发放；09年共完成订单内货品配发总额3567.33万元，补单及特价货品配发总额1583万元，客户订单执行率90.03%。在09订单执行上，因为生产部交货及时，订单执行率较08年有大幅提升，在未执行的10%订单中，除了个别客户订单执行率较低外，沈阳恒美泰68.54%、大同41.54%、上海喆源0%，主要原因是11月、12月订单的执行率下降，因大多客户订单截止10月份，11月开始补单及新客户发货控制难度增大，同时八月、九月直营配发货时未完全按照订单配发，导致部分客户订单货品无法完全满足。经过沟通，差额较大的几家客户已换发其它货品补足订单，针对这一情况，计划在下一季的订单控管中将订单时间压缩到10月以前，同时对每个月的订单执行及时核查分析原因，对货品无法满足的订单及时与生产沟通补单或从直营调配货品，尽量满足客户需求，提高订单执行率。
2、道具订购及终端宣传资料的发放安排
2009年共完成54家终端道具的设计订制及货款的跟踪，道具订单总额80.48万元；同时针对企划宣传用品，安排发放09秋冬画册600册，发放春夏4款POP计580份，发放秋冬6款POP计630份及3款秋冬宣传单页计30000份；根据客户需求订购衣架辅料8000支，发放6200支。
3、其它资料的处理
针对两季产品质检报告、年检过的公司三证资料等业务资料进行针对性的寄送，同时对客户税票进行及时登记寄送，并完成上海鄂尔多斯内衣有限公司、上海成沛亮服饰有限公司及加盟商的三方协议的签订寄送。
4、残次品处理
09年共处理客户残次品175单，总计966件/套，已处理完成928件/套。目前残次品处理中主要存在的问题是处理速度较慢，部分有争议性的产品无法界定，建议公司安排一定人力保证残次品处理的速度，同时预算部分费用用以对争议性产品的补偿。
5、奖励核算及使用
09年对08秋冬订单奖励进行了核算及使用，08秋冬订单奖励总额164.16万元已使用完毕，09预付款奖励24.14万元也已使用完毕。
三、做好业务协助工作
1、合同沟通
完成09年61家客户的合同登记、会签及寄送工作，并依保证金到帐时间发放特许经营授权书，协助跟踪预付款到帐情况。
2、数据统计分析
对照2009年预算进行每个月的销售数据及回款金额的统计分析，及时更新客户完成情况，协助业务跟踪加盟商的合同执行。
四、做好上海直营及驻外办事处货品统计及业绩统计工作
1、做好上海直营业务辅助工作
09年3月，与财务部、仓库配合完成上海直营32家门店从成沛亮帐套到鄂尔多斯帐套的库存转帐及核对工作，理清了直营门店库存多帐套并存混乱不清的状况，11月配合直营终端盘点完成了终端库存的调整，解决了直营终端窜色窜码现象严重，帐物不符的问题。同时及时完成商店配货及零售数据录入工作，使直营终端零售与帐务基本同步。
2、南京哈尔滨撤办事处
根据公司整体规划，09年
2、3月配合南京、哈尔滨办事处完成办事处的货品退仓及帐务核对工作。
总结2009年的工作，在人员裁减的情况下，基本完成了公司的各项工作，在一些具体工作上仍存在不尽人意之处，特别是在客户订单的控管和库存的跟踪上，因不能及时准确分析导致一些货品的短缺，未能及时补单以满足客户的需求，导致在后期客户发货中损失了一部分的销售，在客户道具订购、残次品处理过程也有不能及时跟踪反馈的情况存在，这一些都需要我们作出更好的规划和改进。
2010年工作计划
一、进一步做好订单控管
从订货会订单开始抓起，严格控制客户订单的执行率，及时分析找出问题，以便及时作出解决方案，更好的服务于客户。
二、强化库存管理
经过09年的调整，直营库存已基本准确，10年将继续强化库存管理，每月与总仓库及直营仓核对库存数量及金额，力求库存准确合理。
三、进一步完善道具订购、残次品处理的流程
2010年将继续做好客户业务辅助工作，提高道具订购、残次品处理的速度和质量，协助做好客户道具报销工作的统计工作。
客服部 2009-12-18
推荐第2篇：客服部工作总结及计划
超市客服部工作总结及计划
一、取得的成绩
1、积极配合各部门完成销售目标的84%。
2、恰当处理了各类投诉事件，热情接待、帮助每位需要帮助的顾客。
3、跟进保洁工作：保洁人员尽职尽责为顾客提供了一个干净、舒适的购物环境。
二、存在的主要问题
1、收银员流动性大。新入职收银员没有得到系统的培训，以致在工作中出现诸多小失误。
2、会员卡的办理存在诸多问题。本年度应提高办卡要求，不能随意发放会员卡。严格把关，同时希望在今后的店内活动中添加“会员活动”，这样既可以体现和提升会员卡的实用性和重要性，使顾客真正达到会员的感觉和享受。也可以增加店内客流量，提高销售额。
3、客服人员的服务礼仪尚存问题。应着手对客服人员进行培训。培训内容主要针对“仪容仪表”、“服务”，争取在最短的时间里让客服人员有较大的转变和提升。
4、加强员工的时间观念，提高办事效率。
三、计划
1、收银速度的快慢直接关系到顾客对超市的认可，也是直接影响我们客流动速的瓶颈。今后加强对新入职收银员的系
统培训，减少失误。以“快”“准”“稳”树立收银品牌形象。以便为顾客提供优质、高效、热情的服务。
3、妥善处理售后服务质量问题，及时处理好前台的各类顾客投诉事件，按规定审核前台各类单据。
4、严格按照公司规定加强活动赠品的管理。
5、积极完成上级下达的各项工作及任务。
推荐第3篇：客服部工作总结及工作计划
客服部2010年工作总结及2011年工作计划
2010年已经走过，新的一年已经到来，现结合实际将2010年的工作总结及2011年工作计划总结如下：
首先，过去的一年我们客服部做了什么？
一、风险管理
1.客户开户、入金后即开始进行风险教育并授予客户风险教育文档，明确投资理念。举办过两次风险管理专题讲座和一次网上风险意识交流会。
2．整理了分析师的术语，并将其术语整理成文档放到了准客户和意向客户群里共享，这样能把其术语的含义精确的传到客户层面。同时在分析师方面，精确的理解分析师喊单，风格、术语含义,并严格做到执行。
3．每天都会详细记载客户做单情况，即时监控客户的做单状况，明确其是否逆势，有否止损，是否重仓并做好相应的告知。这样就可以及时掌握客户做单习惯，便于客户维护。
4．对客服人员的投资理念、风险意识及专业性进行提升。客服在工作的同时学会看K线图，和分析师进行交流，提高自身的专业知识。
二．文档工作
1．对客户开户、入金、出金的的资料整理成册，每个客户有一个档案袋，里面放入的是客户开户、入金、出金等所有资料，并把客户资料整理成文档，录入电脑。
2．整理好了开户、入金、出金时所需的资料及步骤，好让市场部每次带客户来客服部开户、入金、出金等可以有据可依。
3.十二月份开始对技术部每次喊单情况进行详细记载，何时喊单、进场点、做空或做多、止损止赢、盈利和亏损等都可以一目了然。
三．网络推广
1．网站的维护。每天都会对公司网站更新和维护，如遇到网站服务器问题打不开网站积极和网络公司联系解决问题。十二月份还对网站改版，新加了帐号申请和机构合作的功能，并对网站进行了美化。
2．公司品牌的网络推广。每天把公司金评以公司名义发到各大论坛和网站，这样可以提高公司的知名度，现在在百度输入“湖南黄金投资”关键词，可以在第一页看到论坛博客发的贴子，在第二页可以看到公司的页面。 3．在线答题。针对网站有一个专门的工作ＱＱ，专门用来解答客户在网上发过来的疑问。整理了几套话序，用来回答常见问题。这样的话可以使客服部更加专业。
四．客服的日常性工作
1．定时的发送投资类短信，分析师会把每天需要发送的操作建议和市场情况反到客服部，由客服部统一通过短信的形式发送到准客户和意向客户的手机上。 2．过年、节日、客户生日等大节日客服部会以短信的形式发送祝福给客户。
其次，在未来的一年，我们客服部还要做什么？ 一．规范客户咨询工作：
（一）拟定客服部关于咨询的各种规章制度
包括咨询服务标准，电话回访服务标准，客服部工作范畴，客服部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：
1．专业知识的学习；
多与市场部进行交流沟通，提升自己的专业技能，培养自己的学习积极性和自主性。
2．每月召开一次咨询记录讲评会议；
重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量。
个人对自己的咨询记录进行分析，找出重点，分析各个细小环节的问题。
3．完善客户的回访机制；
回访机制主要用于准客户。每天都要详细记载客户的做单情况，及时了解客户的仓量，明确其是否逆势，有否止损，是否重仓并做好相应的告知进行回访。 如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪。 二．建立客户服务档案：
将客户进行分类管理，分为红：激进型，是重点监控，加强培训，实时提醒；黄：稳健型，端正其理念；蓝：死户。明确其投资必要性，如何有效的规避风险，赚取有把握的利润。
1．录入制度：
每天收集一次，确保数据及时录入；
客户资料-----姓名、性别、年龄、职业、联系方式等
2、建立回访制度：
回访方式包括短信问候及电话回访两方面
制定回访标准，统一回访的内容，对回访客服要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量。
对回访结果及时反馈分析总结，特殊情况当时应反馈。 收集客户的各种问题，制定实质的解决及回复方案。 注重学习，修炼内力，与客户同进步。
三．网络咨询工作
1．QQ咨询资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间。
2．将QQ进行分类管理，及时公布及发送活动信息。
3．咨询人员的专业性及积极性的问题。
最后，在今后的工作中，客服部将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为公司发展贡献自己的力量。
客服部 2011年1月
推荐第4篇：客服部工作总结及展望
【光启城】客服部2011年度工作总结及2012年展望
2011年对于客户服务部来说是具有挑战性的，年底交房业户要求在春节前入驻办公，不容疏忽的流程手续，紧迫的施工周期，幸在公司领导及各方力量的大力支持下，在部门员工努力工作下，在各部门积极配合下，顺利完成了2011年的预计目标。
客户服务部2011年度总结工作：
自2011年11月25日起，根据客户服务部原定架构所有在编人员正式到位，首先配合完成11月28日至于12月1日大厦业主交房工作，以及接踵而来的二次装修接待工作，目前跟进落实前台日常事务安排，大厦外围绿化环境、楼内公共区域环境日常巡检工作，建立大厦客户档案，并着手落实档案的管理工作。 截止至2011年12月17日共办理交房手续80户，系136套单元。办理二次装修手续23户，二次装修验房1户（1310单元），二次装修还未进入退款阶段。车位报名1户（1610单元）。
截止至2011年12月2日，共有46套单元103个问题须进行整改，开发公司各条系正加紧维修、整改中，客户服务部计划于12月20日起，协同开发公司工程部、设施服务部对所有整改项目进行检查，并予以三方签字确认，随即告知业户整改结果，并做好业户现场签字确认工作。
本年度客户服务部根据交房前实际情况组织进行交房当日服务岗位及职责的相关培训。要求在交房当日真正做到专人专职，做好客服部的本职工作。 客户服务部2012年度工作设想：
一、行政工作
加强大堂接待及前台接待岗位培训工作，要求每个员工都通晓基本操作要求，及时更新业主信息，每日记录业主来电来访投诉、报修及其他服务事项，并协调处理结果，及时反馈领导、做好电话或拜访回访工作。免因沟不畅造成误会产生，影响业户对大厦管理之整体形象。
做好项目各类物资采购及日常管理工作，建议建立客户服务部员工绩效考核体系，推行月度考核机制，倡导员工加强学习专业知识，更自觉得遵守并维护公司及部门的管理制度。须重视大厦的精神文明建设，组织开展各种形式的宣传及
组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来
二、客服工作
对已建立的基础客户信息进一步完善，因交房期间所漏填或须交还的业主信息类文件及时补充入档，建议增加业户信息及二次装修信息的卷内目录以便分别。 加强对部门文件档案及业户档案的完善工作。
加强与业户之间的沟通与了解，每月定期对已入驻大业户/重要业户进行拜访工作，对于业户提出的建议及意见记录详细，及时反馈管理处，填写相关事件处理意见；对未尽事宜及时跟踪，在已有能力范围内为业户排忧解难。如遇管理处无法配合完成之工作，将由客服部负责牵头跟进回复业户方，避免业户产生不满情绪，为年终的业户满意率打下扎实的基础。
三、物管费收缴及租赁工作
定期与专职租赁工作人员了解大厦内租售动态，要求其明确当前租赁业务的大势走向，包括周边楼盘不断浮动的区域价格，以及本楼盘价格定位的依据所在，总所周知大厦出租入驻使用率的提高有助于物业管理费的收缴以及催缴工作的开展，因此需积极认真做好开发商租售处及业户提出的配合看房工接待作。安排保洁做好空置单元的清洁工作。
在往后的一年里，对部门内岗位职责进行细化，明确责任和权利，避免工作中出现死角，把服务工作做到以人为本、做精做细。我们当遵循公司的若干要求，努力提高部门的管理和服务水平。力求将服务工作做到更人性化及专业化，让业户感受德一置行的专业服务精神。
上海德一置行物业管理有限公司
【光启城】物业管理处
2011年12月16日
推荐第5篇：客服部工作总结及工作计划
月湖兰庭小区客服部2010年工作总结暨2011年工作计划
我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，将我部各项日常工作重新进行分工。严格按照《客服部考核标准》考核。做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。
规范部门各项工作流程
由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使部门工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。
重新分配工作
本年度，伴随客户入伙、装修的户数增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，对部门工作进行了全理的分工，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动。更重要的一点是提高员工的素质，为每部门每名员工提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。
本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。
对客服务方面
1、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作
客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。
2、了解客户需求、完成客户分析工作
客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。
本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着很多不足：
1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善。没有做到科学、统
一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。
2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。 2011年度的初步工作计划及总体工作目标
随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服务工作做深、做细。我部要严格按照公司的各项规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调公司及管理处各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。
2011年度个人/部门提升计划
为使客服部成为紧张、团结、活泼的集体，本人应在管理处制度的执行上更加严格，在承担工作的责任方面要大胆一些，勇于承担责任。多了解和关注国家的物权法规，随时掌握第一手的资料进行培训，全面提升我部员工的素质与服务水平。
对于公司管理的意见和建议：
希望公司尽可能的多提供一些培训和参观的机会。
希望公司定期组织员工搞活动，增加团队精神营造更好的工作氛围。
月湖兰庭小区管理处 客服部：胡晶 2011年1月13日
推荐第6篇：客服部年中工作总结与计划
年中工作总结与计划
时间如梭，随着时间的流逝，很多东西都在改变，生活、工作也在向前发展，转眼2012年已过半，在这半年的时光里，有同事之间的体贴与关怀，也有公司与领导的信任和栽培；有受挫打击后的成长，也有辛酸难过后的欣慰；有徘徊犹豫时的迷失，更有彷徨失措后的坚定，闯入这个行业已两年多，从前期的介入配合销售到后期的初步完善服务，在这个过程中让我对物业服务有了初步的了解，更让我对客服有了深刻的理解，要做一名合格、称职的物业客服人员，需要相当的专业知识和一定的服务技巧，并需具有高度的自觉性和工作责任心，一个优秀的物业客服人员，仅有熟练的专业知识与高超的服务技巧远远不够，还需不断的完善自身的心理素质，以克服工作中的枯燥和屈辱，持续用积极乐观的心态诚心诚意的去服务业主，为公司赢得好的口碑，最终实现最高的经济效益，上半年客服部在公司领导与各部门同事的协助下完成了各项工作。
半年度工作总结如下：
1、在公司领导的带领下完成了销售期间各项配合工作及日常服务接待工作，协助销售工作顺利开展。
2、协助集团公司营销合同部销售合同签约与备案等工作。
3、根据集团公司需要，完成了集团公司的一些重要商务接待工作。
4、为了避免小区入伙后因房屋质量产生不必要的纠纷，对房屋的各项工程进行了查验与跟进返修复验等工作。
5、随着销售工作的推进与入伙时间的逼近，进行了入伙前相关资料的收集与准备等工作，协助各部门完成了各项入伙所需物资的筹备工作。
6、协助环境部及其他部门对小区的公共部份进行了开荒清洁工作。
7、小区入伙期间，完成了各项入伙手续的办理，目前共入伙245户，已超过符合入伙条件总数的三分之二，目前正进行业户资料的整理与归档。
以上工作存在很多不足之处，在客服接待中缺乏热情微笑的服务意识与行为，且欠缺专业的服务技能；在入伙物资的筹备与入伙手续办理的工作中，严重缺乏专业知识，使之在工作过程中浪费了很多人力与物力；当工作遇到阻碍时，员工的抗压能力与自我解决问题能力较低，且习惯依赖上级领导，没有尽自己最
大的努力去完成工作。
下半年工作计划如下：
1、完善服务中心客服部客服人员岗位与职责定位，监督落实公司各项管理制度，强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。
2、根据工作需要，定期每月进行一次服务礼仪与业务技能及岗位职责培训工作。
3、持续入伙手续的办理，且完成已入伙住户银行托收协议、用电过户、有限电视、燃气、电信等相关业务的办理。
4、小区装修资料的准备及装修手续的办理，协助其他部门巡查装修现场，及时的发现问题处理问题。
5、建立完善的业主资料电子档，确保回访与发布信息时快速便捷。
6、收集每户住户的租住情况，便于小区安全管理与服务，且有利于创收经济效益。
7、协助公司进行小区会所相关收费定价与日常经营管理。
8、正常入伙后管理费的收缴、日常业务办理（如：停车卡、家政服务等）、投诉处理及根据信息记录表进行各项跟进工作。
9、加强服务区域日常巡视工作，计划每天至少2次，区域划分，责任到人，关注细节，及时发现问题处理问题。
下半年，客服部在做好以上计划工作及日常工作的基础上，对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确；加强员工的日常培训，提高员工的个人素质与专业素养，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标和工作计划及时做好各项工作。
XXXXX物业服务中心客服部
二○一二年七月三十一日
推荐第7篇：前期客服部计划
前期客服部计划
依据漳州鸿业同创地产的管理要求和君悦.黄金海岸项目物业管理运作需要，物业客服部将介入期管理按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：
根据开发项目部的施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并着力于与建设、维护漳州鸿业同创地产的品牌与品质。
1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：
（1）根据君悦.黄金海岸项目相关销售承诺内容并结合项目特点，制定《业主临
时公约》《前期物业服务协议》、《业主手册》；对开发项目部或销售项目部售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免业主入伙后口实不符导致纠纷；
（2）对园林布臵及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；
（3）参与项目部的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；
（4）收集与项目有关的基本资料，建立设备档案，配合工程部参与设备的安装调试；
（5）配合销售部物业管理咨询，同时与项目销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；
（6）根据两限房预售合同中的约定，组织业主收楼前的预验收工作，组织相关人员陪同业主验收，发现问题及时汇总并提交书面整改报告至相关部门；
（7）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话、有线电视申请等准备工作；
（8）拟定业主办理各项相关的手续的流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。
（9）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。
2、开展业主服务需求调查
积极参与开发项目部与销售部开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标
准及各项有偿服务收费标准初步建立瑞晶苑项目多种经营方案，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。
3、按规范实施接管验收
充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对君悦.黄金海岸项目的了解，本着“对业主负责，对地产负责”的宗旨，对君悦.黄金海岸进行严格、细致、全面的接管验收。
4、介入期管理工作计划表
推荐第8篇：客服部上半年总计及下半年计划
文昌中南房地产开发有限公司
2011年客服部上半年总结及下半年计划
时光如梭，转眼间2011年上半年已经结束，自从加入中南森海湾项目以来，在项目总经理的指导和各部门的支持下，客服部工作得到了稳步提升。半年来客服部围绕着咨询投诉，项目交房、《中南会》管理、品牌维护为主导加强了内部管理工作，强化了客户服务意识，增进了与客户沟通并妥善处理了与客户有关的纠纷、赔偿事件，及中南会前期筹备工作。部门各项工作有了明显的提高和改善，员工积极性得到了大幅度的提高，顾客满意度有了显著的提高，现将上半年工作总结如下：
一、上半年总结：
1、内部管理方面
客服部是房地产公司和客户沟通的桥梁，起着联系内外的作用。客服专员的服务水平和服务素质直接影响着客服部的整体工作。上半年客服部针对本部门员工开展礼仪培训并严格贯彻到工作当中去提高了客服人员的形象加强对客服人员的语言、礼仪、沟通、及处理问题技巧的培训，提高了客服人员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想并将思想贯彻到对客户的服务之中。
2、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。
5月底项目部分区域324套房子交房我部门主导协调销售、物业、工程对交房中遇到的问题及时协调解决。协调各部门制定了周密的计划及疑难问题说辞的统一，并每天召开交房当天总结会议，便于问题的
文昌中南房地产开发有限公司
统一及信息的一致。在处理纠纷过程中客服人员耐心倾听客户意见，并与客户讲解、回答客户提出的疑问，向客户展示了良好的客服形象。
3、咨询投诉方面及第三方维修监督考核。
客服部接收业主提出的一切问题，并定期整理和分析，总结经验教训，探索出客户投诉的规律性，制定相应的解决措施，以提升解决投诉的专业性和时效性。开展了一次客户满意度调查：测评业主对于中南工程质量、设计规划、销售管理、客户关怀、物业服务等方面的满意度，以利于提升中南地产专业支持和监控能力，定期投诉案例的整理、分析、形成客服季度报告，结合月报，最后形成年度缺陷报告供相关部门及兄弟单位之间在业务上学习交流，为公司后续新项目建设避免同样缺陷提供实践经验。针对客服投诉工程部维修缓慢制定出第三方维修方案，并严格按照时间节点对维修组及负责人进行考核截至目前客户投诉关闭显著提高。
4、《中南会》的管理及中南品牌管理。
通过深耕细作的客户分析，发展会员，商家加盟及给客户提供增值服务以此吸引客户，黏住客户，留住客户。“中南会”是中南地产推出的一种全新的主动服务模式，本着“共创理想家园，分享快乐生活”的宗旨，通过加强会员之间、会员与中南公司之间的联系交流，为广大会员提供一个更广阔的互动沟通平台，促进会员交流生活体验，分享“中南”品牌附加值和提高新生活品质；同时为关注中南发展的各界人士提供更快捷和更详尽的信息，通过更深入了解会员的心声，提升中南公司的产品与服务。 同时积极做好>杂志投稿，会
文昌中南房地产开发有限公司
员的发展，商家加盟，会员活动的组织。截至目前中南会前期筹备工作基本完成，商家已经洽谈多家涵盖餐饮，酒店、租车等，礼品及中南会员卡已经制作完成为下一步启动《中南会》做好了充分的准备。中南品牌的经营及管理：以销售促品牌，以品牌引领销售，形成闭环经营模式。
二、本部门存在的问题及下半年计划：
尽管本部门取得了进步，但也存在一些问题，为进一步做好下半年工作，现将本部门存在的问题总结如下：
1、员工业务水平底和服务意识不强。
通过半年的工作和实践来看，客服部业务水平不高，服务素质偏低。主要表现在处理问题的方法和技巧不够成熟，应对突发实践经验不足，在服务中的素养不是很高。
2、对公司及部门的管理制度、流程不熟悉。
由于部门在半年的工作中，主要精力放在了投诉报修及协调交房中因而忽略了制度化建设，因此使部门的工作效率，员工的责任心及工作积极性受到一定的影响。
3、品牌管理及社区活动公共关系维护
由于新进中南公司各项业务不是很熟悉，导致品牌管理、客户活动及公共关系维护未全面展开。
三、针对以上问题结合实际制定去下半年计划要点
1、投诉及客户满意度。
2011下半年在上半年的基础上投诉关闭率同比增长5%回访满意率
文昌中南房地产开发有限公司
100%，超出业主期望值的1%为目标，做好2011年下半年投诉的受理，监督、协调各类资源促进投诉的有效解决的服务；定期对投诉、保修、建议进行整理和分析，形成月报，总结经验教训，以提升投诉关闭率和回访满意率。
2、加强部门学习培训工作，确保客服人员业务水平有显著提高，组织学习公司规章制度，完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
3、《中南会》及品牌管理。
借助《中南会》运营开展客户活动组织；客户市场研究和会员价值分析；资源管理和交叉营销；会员体验管理 ；为品牌经营与管理体系的建立及在营销，物业等专业口的初步推广品牌奠定基础；针对客户反应的问题及时对物业、营销案场、酒店进行反馈提升项目的满意度维护中南品牌。
4、交房工作的组织协调，提高交房的成功率和满意度。每天协调相关部门召开交房当天总结会，跟进交房中存在的问题，跟踪落实处理结果，汇总疑难问题，便于问题说辞的的统一及信息的一致。
5、公共关系维护及客户活动。
针对小区特殊群体的健康体检、健康讲座充分挖掘老年群体的客户价值，以老带老的方式，为营销渠道的延伸奠定基础，配合营销部根据销售计划开展业户推广活动 。联合物业部利用会所不定期的开展主题性客户关怀活动 。协同业主开展丰富多彩的健康的有意义的业余活动，增添小区和谐气氛，促进邻里关系，拉近地产，物业，业主之
文昌中南房地产开发有限公司
间的距离，赢得业主对中南品牌的良好口碑。让业主业余活动专业化，娱乐化，健康化，走向社区舞台，走向城市的舞台，展现中南品牌在海南的播种，生长，壮大的过程。
文昌中南地产
客服部
2011.06.01
推荐第9篇：客服部工作总结
烟草专卖局（分公司） 营销部2017年度工作总结
一．基本情况
截止到2017年11月份县局现有零售户1402户，县区441户，乡镇961户；送货路线四条，平均每天送货280户。
年度完成销量7467箱，实现单箱值19388元。其中一类烟销量424箱，二类烟销量842箱，三类烟销量3552箱，四类烟销量1672箱，五类烟销量895箱。 二．卷烟销售情况
按照“稳销量、提结构、去库存、保税利”的总体要求，坚持规范经营，牢固树立“发展是硬道理”的核心理念，2017年截止11月份销售卷烟6975箱，完成年计划7723箱的90.3%，比同期多销售255箱，增幅3.66%；实现单箱值20177元，比出年计划20065元超额完成112元，比同期提高789元，增幅3.91%；实现销售金额14073万元，上缴各项税金3354万元。
其中一类烟销售353箱，二类烟909箱，三类烟3405箱，四类烟2157箱，五类烟152箱。
销售地产卷烟1459箱。地产烟培育、推出品牌及上柜率等工作均全部完成。
全县共建立74个自律稳价小组。 跨行结算推进852户，完成计划的101%。 三．下一步工作计划
我们将进一步振奋精神，坚定信心，履职尽责，积极面对困难和挑战，全力以赴，不折不扣的把省、市局的各项要求落到实处，全力完成全年各项目标任务，坚决不拖省、市局后腿。
高度关注市场变化，把工作重点放在提振卷烟销量，提升卷烟结构上，加大品牌培育工作力度，在拓展中端、培育高端上下功夫，密切关注细支烟市场变化需求；继续做好“三员”联动，加强服务，从服务上要销量、要结构。
把握好2017年最后的关口，坚决完成全年任务，迎接崭新的2018！
推荐第10篇：客服部工作总结
2007年工作总结
2007年工作已接近尾声，在这辞旧迎新的时刻客服部将对以往一年的工作做一下总结。
回顾这一年，本年的工作到现在为止已告一段落可以说已经圆满的完成了，但是工作上也存在着许多问题。在这一年里我们从工作中学到了很多知识，也认识到了自己很多不足之处。虽然付出了很大努力，取得了一点成绩，但是，我们付出的努力和工作效果相差甚远，所以想通过这次总结认真反思，分析工作方法和思路，找出问题所在，在新的一年中使各项工作规范化、程序化、人性化。
在这一年里，我部门认真贯彻企业的“十六字方针”；坚持“创造完美，永争第一”的企业精神；以“客户至上”作为我们服务的标准；以为客户创造“安全、文明、舒适、高雅”的环境氛围为服务目标，为业主提供高品质的服务。学习和了解客户服务的各种方法和技巧，在管理服务方面，一定要有超前的理念，改变管理思维，从发掘客户入手，把握服务关键。在与客户接触的各个环节中，为客户提供更主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户认可我们物业公司。
作为管家，就要为业主管理好他们的物业，使其保值增值，并提供优质的服务。然而如何与客户建立良好的关系，真正做到贴心的管家，尤为重要。因此，与客户沟通，是比较讲究的，就像公司美学化管理服务手册给我们提供了很好的培训教材，服务用语中用赞美语，说话要有技巧，与客户沟通的技巧就是以诚相待，在不失原则的条件下先交朋友，客户的事，自己全力以赴为其协助办理。
服务是互动的过程，我们在与客户沟通时，与客户多认识一分就会多一分信任，理性引导客户期望，使客户在服务中更好的配合并享受服务。作为一个好管家，要勤于沟通，巡视楼内的情况，做到及时解决问题，及时上报，为领导解决问题，提供可靠的依据。在工作流程方面严格执行作业指导书的内容，定期客户回访，对于业主提出的意见和建议，我们有针对性地进行回访，并要给予解决。在处理客户投诉过程中，我们要换位思考，尽快地帮客户排忧解难。如果我们过多的强调自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，就不能赢得客户的认可，所以我们用真诚的服务帮助客户排忧解难，换位思考，理解客户，以温馨的服务感动客户，最终让客户理解。业主至上，服务第一，实事求是地面对每一个问题，尽心尽力的完成每一项工作，脚踏实地争取的每一次提升，真诚对待每一位客户，取得客户的信任。
今年年底时，开发商要有一笔公摊面积补偿款退还给业主。在朱总和业委会多次沟通后，并通过业主大会与业委会达成协议，在领开发商退赔款时先将欠费结清再领退款。通过这次清欠有多数业主把前期所欠费用全部结清，在清欠的这一个月里，物业部的王经理她最了解花园的情况，朱总派她跟业委会与开发商进行退款工作。由于遗留问题较多，她每天都要与前来办退款的业主沟通，话说得太多以至她的老毛病咽炎又犯了，可是她以工作为重不顾自己的身体每天坚持与有问题的业主沟通，讲花园现状，寻求解决问题的办法。经过多次沟通，问题较多的业主也将欠费结清，1号楼结清18户、2号楼结清30户、3号楼结清20户，三个楼共结清68户已交回物业公司 577722.20元管理费欠费，253890.70元前期所欠杂费。这些老大难问题的解决与王经理的敬业精神分不开的，管家们今后要向王经理学习并多请教，把花园管理的更好。各楼管家和前台也积极配合帮助业委会出具各种所需的表格，确保本次退赔款的工作顺利进行。
花园还通过送交律师函的形式将2-8G、1-21C、1-18F房间所欠费用全部结清。还与个别业主签订还款协议，3-19G、3-1D、3-11F定期将费用交到物业公司。
客服部还配合保卫部做好房间的大件物品放行工作，在得到业主允许的情况下租户可以搬出花园，并填写《大件物品放行许可》。
客服部每天对工单进行统计工作并对工单在24小时内进行回访。协调工程部做二装装修申请和验收工作。在协调工程部二装工作中，1号楼2A的新业主在买房时她不知道房间存在问题，管家就把房间存在的问题告诉新业主；当初业主并未采纳管家的建议，在她房间装修进行到一半时业主也发现了房间的问题，她找管家商量寻找解决的办法，管家联系工程部多次到达施工现场与装修队工人协调，最后装修队还是采纳了我们工程部的建议使得装修按期交工，新业主笑了，管家也笑了 。这说明管家的工作没有白做，她们的辛苦工作换来了笑容。值！
管家们还每月定期做《用户走访记录》，针对问题做好相应的回访工作，将不能及时回复的问题做详细记录并上报项目经理，问题解决后再回复住户。管家在走访中3-2H业主表示对楼上住户夜间不休息严重影响他的正常生活作为投诉。管家多次与楼上住户沟通商量解决办法，因为客观原因，建房时楼板较薄不隔音尤其是到晚上夜深人静时就更容易听见噪音。经过多次协商后，楼上的住户表示可以改变作息时间回来晚时换上软底拖鞋尽量减少噪音。将这一结果告知业主，业主表示非常满意，并对管家表达她诚挚的谢意。
各楼管家还利用每逢重要节日和重要通知等方式，用各自手机以短信的形式告知住户，建立短信平台后，园区将重要通知用短信平台发给业主。
花园夏季多次举行消夏自助晚会，管家们主动放弃休息时间留下来为园区的业主、住户们服务，在服务中增进与业主、住户的关系。在07年9月21日以《迎中秋、庆国庆共建和谐社区、庆祝花园成立十周年》大型文艺活动，管家们给不在园区居住的老业主们打电话，邀请他们来参加花园的活动，业主们听到这个消息后马上就把座位预定了。公司还特意请来了乐队助兴。在晚会当中有业委会苏主任讲话；业主代表魏老讲话；有办事处刘主任讲话；还有令人兴奋的抽奖活动，我们准备了液晶电视、电磁炉和折叠自行车作为奖品。花园还请来了朝阳有限电视台记者、北京日报记者、左东里街道办事处的领导还有共建单位的领导，给到场的住户和业主留下了深刻的印象，多年不见的业主们见面了，管家们也见到了电话那边业主，业主们说今后有这样的活动我们一定还来，管家们听到这些话感到心里热乎乎的，曾经受过的委屈也烟消云散了。通过园区的多次活动也拉近了业主与物业公司的距离。
客服部协调韩国住户申请韩国卫星收视，并将所收费用交到相关部门，并保证了韩国住户的正常收看。
通过一年的客服主管工作，我认识到了自己在工作中还有很多不足之处，还需要进一步的努力学习来提高工作能力，同时来迎合公司方面的各项要求。国际友谊花园的客服部是一个团结的集体，每位管家发挥自己特长使我们在工作中不断进取，为公司的发展前景作出自己的一份贡献，争取自己的工作能够更上一层楼，我们定能够把客服部组织的更好.
客务部2008年工作计划
1.每月制定物业费用收取计划，有步骤有计划地对住户进行有效收费，分析欠费原因，对不同用户进行有效措施追缴，以保证定期完成催费任务。2.用户走访工作：进行用户满意率调查，制定《用户走访计划》，确保每个季度向用户发放一次《用户走访记录表》，对用户提出的意见、建议进行分类分析，改进工作，提高服务质量，及时向用户反馈。
3.受理用户投诉，对用户提出的问题积极进行处理，协调各部门全力为用户提供高品质服务，跟进、回访投诉处理情况。
4.对用户室内设施报修、有偿服务，积极联系相关部门及时为用户提供服务，保证用户的使用，及时跟进维修情况。
5.管家定时整理区域内的服务单，在24小时内对每张服务单进行回访，做好相应的回访记录。
6.为用户办理搬入、迁出、大件物品放行等手续，协调工程部为用户办理室内装修报批、验收等手续。
7.进行重要信息发布、资料发放工作。8.针对欠费业主进行账单确认并签收。
9.管家定期对所辖公共区域及楼体状况进行巡视检查，对发现管辖区域内的清洁卫生、设备设施情况，发现问题及时维护、报修、跟进，确保公共区域的完好及楼体各项设施的安全。
10.实施管家站岗计划，每日定时在其所负责楼体正门处 迎送用户，及时处理用户提出的问题，加强同用户的沟通。
11.对园区内私自加设卫星接收装置的行为，配合相关部门积极劝导有关用户进行拆除。
12.入冬供暖以来，积极了解用户家中供暖情况，协调及配合工程部对用户的供暖设施进行检查、调整，确保用户家中暖气情况达到北京市供暖标准，跟进设施、温度调整情况。
13.配合保安部对业主家中煤气、烟感探测头的检查，积极联系相关业主，及时将故障情况同业主进行沟通，联系保安部对故障设施进行维修，确保业主家中的安全。
14.对欠费大户进行统计、分析，准备上诉资料，配合总公司的起诉计划。对个别已被开发商计划起诉的业主，积极配合开发商准备相关资料，给予全力支持。
15.积极配合保安部、工程部对相关工作，如楼层治安、电力检修等工作的进行，联系相关业主进行处理。
16.积极协调业主、业主委员会与管理处的关系，协调邻里之间的关系。17.配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。
18.定期有计划地对客务部服务人员进行培训，贯彻公司政策，及时传达公司的会议精神及工作纲领，不断提高部门人员的职业素质、工作能力及业务技能水平。
19.对客务部各服务人员的工作及对客服务要求，严格按照公司《作业指导书》的规定进行，严格要求，不断进步，统一化标准。
20.加强客务部自身的质检工作，严格执行公司的六级质检制度，不断发现存在的问题并及时整改，以达到为客户提供高品质服务的目的。
国际友谊花园客服部
付震更
2007年12月11日
第11篇：客服部工作总结
客服部2013年工作总结
2013年，客服部在公司董事会和领导的正确指引下，同心协力，努力奋斗取得了一定的成绩，现将2013年工作情况总结如下：
一、完成的主要工作
1.完成创优秀示范小区的评选资料及硬件的准备工作，在上级领导的带领下完满完成小区评优工作，并获得了优秀示范小区的称号。
2.配合房地产公司销售部开展的每一个工作，例如今年11月下旬的小区车位出售现场抽签活动，物业客服部不当班的员工放弃休息时间在主管领导的带领下，全力配合销售部的工作。
3.完成12月份市政府交待的创全国卫生城市迎检准备工作，由于卫生及绿化工作做得到位，所以得到自治区检查组现场好评；
4.做好本年度物业管理企业专项检查的迎检工作，在公司领导的指引下以及市政局物管科帮助下，顺利完成迎检资料的准备。
5.根据前台员工的工作情况，客服部有针对性地开展了各项培训，使前台员工的业务水平和职业素质得到了一定的提升；
6.建立业主回访制度，自2012年10月份开始，客服部每月对20户业主进行物业服务质量的回访。根据回访有信息反馈的业主，客服部都逐一做了电话回访，力求让业主满意。
二、工作中存在的问题
尽管部门工作在稳中进步，仍然会存在一些问题，为进一步做好
2014年的工作，现将客服部存在的各类问题列举如下：
1.内部管理薄弱，员工缺乏工作责任心和积极性。
自接管客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低等方面。
2.新员工业务知识和服务水平有所欠缺
从新员工培训、实践到现在来看，新员工业务知识和服务水平未达标，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养也不是很高。
3.部门管理制度、流程不完善。
员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度都未完善，使部门工作效率、员工责任心、工作积极性受到一定的影响。
4．老员工掌握的专业知识不全面
根据观察，前台老员工在处理投诉方面有独到一面，但当遇上一些专业知识强的业主时候，就无法招架。所以在日后的培训中要加强物业专业知识和物业相关法律法规的培训。
5.协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理过程中，用户反映的信息记录不够全面，接到投诉后未及时反映和跟进，回答用户的方式也欠缺技巧，不够妥善。
三、改进措施 1．明年客服部计划推行“首问负责制”工作模式,2014年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,要求前台人员都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要
跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,这样可以大大提高了我们的工作效率和服务质量。通过制定了相应的整改措施,对于违章乱搭建的问题,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。
2.除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。客服部计划明年开始加强员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物权法》等法律法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,同时我们还计划邀请工程部有经验的师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。这些都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
3．投诉、处理问题方面的改进，良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些。要求前台服务人员接电话时,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好,山海观住户服务中心”。对到住户服务中心办理业务的业主要站说“您好，请问有什么可以帮到你”。这样,即提升了客服部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
4.除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物权法》等法律法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
5.良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好，山海观住户服务中心”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
6.狠抓各项规章制度的落实，促进各项工作迅速有效的开展，坚持每天开晨会，每天晨会对前期出现的问题和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，从而提升各员工的工作效率，
彻底改变了懒、散、慢的不良工作习惯，迅速提高服务意识、尽可能减少投诉。
7.每月召开一次工作会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。
8.住户服务中心实行分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能。直接向主管负责，主管直接向经理负责，必要时各主管与管理处负责人签订《目标责任人》。
9.健全完善住户服务中心的规章制度，如员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。
10.住户服务中心内部进行月绩效考核工作必须尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强员工的凝集力。
第12篇：客服部工作总结
客服部2012年工作总结
尊敬的服务处领导：
2012年，是公司的开展“五心管家、五心服务”的一年，一年以来，客服部经历人员流动频繁的困扰，积极应对各项困难，努力将部门工作按照公司、服务处要求做到尽善尽美，在公司、服务处领导的带领下；在部门全体员工共同的努力拼搏下，本部门的服务工作得到了升华，现对一年以来的工作重点汇报如下：
一、对客户开展五心服务工作：
在公司及服务处的统一布臵和协调下，客服部全员树立让客服感受五心服务理念，努力按服务处的五心服务计划要求的内容，将每项五心服务落实到实处，2012年主要完成以下的五心服务内容：
1、建立小区宠物档案，每月发放宠物相关提示及通知，半年度根据居委会通知协助养宠人员进行疫苗防治。
2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式）、每月会议、每半年沟通交流；每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对
二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。
4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。
6、绿化作业的防护告知的坚持（含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示）；
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，
2、
3、4栋楼一名保洁员；
4、
5、
6、7一名保洁员；
8、
9、10一名保洁员；各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁；
8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划（重点为人行道），关注死角、平台等交界处；
9、每季一次“我爱我家”感动行动：服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境；
10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。
11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。
12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等；
13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容：为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服
务等；
14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。
15、与业户相关重要信息短信提示（如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示）
二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活：
1、2012年1月策划中信新天地小区春节装饰布臵；
2、2012年3月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动
3、2012年5月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。
4、2012年6月组织六一亲子活动。
5、2012年8月组织小区游泳比赛。
6、2012年9月组织中秋游园活动。
7、2012年10月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、2012年10月组织社区男子三人篮球争霸赛。
9、2012年12月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。（计划中）
以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。
三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成2012年老年大学新天地分校的各项工作任务：
中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是：音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。
四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成：
2011年至2012年9月每月收费率分别是：2011年11月是104.83%；12月份是98.86%；2012年1月份是72.97%；2月份是98.86%；3月份是99.22%；4月份是96.2%；5月份是102.94%；6月份是94%；7月份是104.91%；8月份是101.24%；9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。
五、积极配合公司安排：
1、遵照公司的部署及安排服务处2011年12月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境：费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会（仍在持续中）。
六、服务技能全面提高：
通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。
七、配合地产车位促销：
1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容；
2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人；
3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题；
4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位；
通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到2012年10月23日，成功配合地产销售车位约61个
八、配合鸿福社区居委会开展社区工作：
1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作；
2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作；
4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作；
5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作；
6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作；
在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门2012年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同
事、员工们道一声真诚的谢谢！好人一生平安！
展望2013年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作：
1、继续做好基础性服务，提升客户满意度；
2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识；
3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台；
4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受；
5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。
以上是本部门对2012年的工作总结及2013年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部2013年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。
中信新天地服务处
客服服务部
二○一二年十月二十三日
第13篇：客服部工作总结
客服部工作总结
（一）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服部工作总结
（二）
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，(Motivational model yuedu.mipang.com)所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
客服部工作总结
（三）
转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，\" 业户至上\"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对\"服务理念\"的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，\"日接待\"各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了\"超市、药店\"项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--
1、2单元）收楼工作。
八、\"情系青海玉树地震\"组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以\"为灾区人民奉献一份爱心\"的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节()（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以\"最大的努力\"完成公司下达的各项工作指标。
第14篇：客服部工作总结
客服部2012年工作总结
转瞬间，2012年在我们忙碌的工作中即将过去。回首2012年江南城物业客服部，可说是进步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这一年当中，客服部得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了其他部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。“用心做事，真诚服务”的工作理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。回顾一年来的客服工作，现将该年度的工作总结如下：
一、培训工作
本年度客服部共组织培训每月4次。如业主入伙、验房、装修等工作流程；客服部日常工作管理流程；物业管理政策法规及相关法律常识；物业管理人员岗位职责；房屋建筑及管理基础常识；投诉案例分析；物业管理人员的职业道德教育；物业管理条例；收费管理办法、业主公约、物业管理合同等内外部管理文件在收费工作中的应用；如何提升业主满意度等等的培训主题。
二、催费工作
本年度采取电话催费、短信平台催费、业主上门时进行提醒催费以及事务助理上门进行催费等多种催费方法，并取得了较好的成效。
1、2012年共催收2012年之前物业管理费807526元。
2、2012年及预售物业管理费共2728974元。
三、维修补漏工作
1、跟踪处理房屋漏水233户，共完成维修67户，现有166户待维修。
2、处理日常维修业务共计3000单，公共维修2890单，有偿维修110单。
3、本小区2012年对以下公共部位进行改造及维修：凉亭、走廊、景观木地板进行了翻新，指路牌、告示牌从新制作，垃圾桶更换，增加座椅和广告宣传栏，从三角池到八米大道增加绿化护栏，小区各消防通道门重新制作或翻新，并在高层地下车库出入口、13栋消防门边、独4栋消防门边增加沙池，在熙园重新增加13个安全门，会所部分位置翻新。
四、日常管理工作
1、办理入伙30户，熙园入伙18户，别墅入伙12户，高层地下车库入伙3户。共办理装修68户。
2、完善各种资料的存档工作。
3、落实执行公司与客服部各项规章制度。
五、开展社区文化活动与走访工作
1、2012年度每月按计划完成走访60户。
2、完成春节游园活动、业主植树活动与中秋游园活动。
3、完成2012年度客户满意度调查表。
六、清洁、绿化监管工作
1、巡查江南城各区域，做到垃圾日产日清，保洁效果达到合同标准。
2、定期清洗营销中心水池，完成各水池打捞工作。
3、每月完成消杀四害4次，白蚁防止3次。
总之，在2012年的工作基础上，2013年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作、努力工作、积极探索、勇于进取，我们一定能更上一层楼，实现公司的远景，将我司打造成为国内一流的物业管理企业。
客服部
客服部2013年工作计划
根据2012年工作完成情况，现将2013年工作计划安排如下：
一、培训工作
按公司要求制定出完善的客服部年度培训计划，并严格按照计划执行，定期检查员工培训成果，积极提高员工个人专业素质与个人修养。
二、催费工作
一如既往的对物业管理费进行催缴。
三、维修补漏工作
继续跟进渗水户的记录与维修工作。
四、日常管理工作
1、做好走访记录，综合巡查记录。
2、加强巡查装修户、空置房及公共设施设备的管理工作。
3、做好各种灾害的提前防护工作。
4、在向业主发放各类书面通知或短信平台发放信息时，继续坚持做到拟发及时、表述准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
5、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、开展社区文化活动与走访活动
1、继续按计划每月完成走访60户。
2、积极在相应节日为业主设计精彩多样的社区活动。
六、清洁、绿化监管工作
1、巡查江南城各区域，做到垃圾日产日清， 保洁效果达到合同标准。
2、每月消杀四害4次，白蚁防止3次。
3、在日常巡查中注意检查保洁绿化工作情况，遇到问题及时处理。
客服部
第15篇：客服部工作总结
2012年度，客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。百合家园客服部工作总结
截止到 2012年12月30日共收取物业费
户。以下是重要工作任务完成情况及分析：
一、日常接待工作
二、每日填写《客户服务部班组日志》及《业主报修记录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。
三、报修投诉处理工作
工程部维修完成业主投诉报修维修率90%，工程维修满意率80%。
四、入户服务意见调查工作
我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。截止到2012年12月31日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访XXX户，并发放业主满意度调查表XXX份。调查得出小区业主对我部门的接待工
作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。
五、建立健全业主档案工作
已完善及更新业主档案XXX份，并持续补充整理业主电子档案。
六、培训学习工作
每周及每月进行客服部培训学习工作，从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。
七、参与项目部消防演习工作
为了增强项目员工处理突发事件的能力，物业公司针对各类突发事件制订了紧急预案，不定期组织各部门员工进行学习及演习。在物业公司的安排下，项目部进行了119消防演习。客服部担任安抚组工作，负责对火灾救援下来的业主进行安抚。随后各部门人员进行灭火器实地灭火的练习。经过实操演习后使员工在感官、视觉等各方面有了更深层次认识，为小区应对突发事件的能力打下了坚实的基础。
工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
一、由于客服部均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的
知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧要进一步加强。
二、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。
三、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。
四、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。
五、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。工作的努力方向及工作设想：
客服部在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。
一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；
二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；
三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；
四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。
综上所述，2012年，客服部工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的
成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。
客服部
2012年11月12日
第16篇：客服部工作总结
国际贸易专员工作总结
一，我公司产品的国际市场分析
近一个月来，开发国际客户的同时，我们也做了一些国际胶靴市场调查。 根据我们产品的功能性特点，将其做以下市场定位。
1.国外煤炭行业。
2.国外其它工业领域；如，矿山，化工，食品，农业等。
3.国外防水雨靴市场。
下面将分条分析以上三大市场情况。
1）国外煤炭行业：介于我公司产品主要用于矿工井下作业等特点，世界主
要煤炭生产大国工人用靴做了初步调查，世界主要煤炭生产大国
如：澳大利亚，印度，俄罗斯，美国，印尼，朝鲜，和越南等。
澳大利亚和美国：煤炭工人主要以安全鞋为主，这种鞋类似军用靴，和
我们的产品完全不同。
俄罗斯：前苏联解体国家，如俄罗斯，乌克兰；他们的矿工用靴，和我
们的产品类似。
印度：由于天气较热，工人条件不怎么样，好像穿的是一般的布胶鞋。印尼和越南：穿靴子和我们产品类似。
朝鲜和蒙古：不详，没查到信息。不过估计和中国差不多，因为这些国家都不同程度依靠中国，加上地缘关系等原因。
2）国外其它工业领域：发达国家主要以安全鞋为主，用橡胶靴的好像不多，
但是某些领域如食品生产用PVC胶靴的较多。
3）国外防水雨靴市场：这些靴子款式都比较新颖，已经成为一些时尚男女
心中的日常消费品，款式众多，我们产品现阶段不具备此优势。
二，市场拓展方案。
1）根据上述分析，进入某些煤炭大国还是很有希望的，如俄罗斯，印尼。但是要重点了解这些国家对矿工胶靴的采购习惯，是否有固定的国内供应商等情况。本国是否能够生产矿用胶靴，我们飞鹤产品是否有竞争优势等。要准确定位，主动出击。
2）国外其它工业领域，目前可以重点做好我们的alibaba网站，很多采购商会从此网站采购，但是要注意了解同行竞争价格，准确报价。因为这种靴子一般价格低。
3）国外民用雨靴市场，目前我们产品还不具有显著优势。
我们建议：是不是可以某些国内民用胶靴生产厂家合作，这个行业的国外客户一般都是要求贴牌生产，或者是仿造一些国际大牌，如;hunter雨靴等。
民用雨靴市场潜力很大，单产品重在创新，如果有可能不防和国外
某些知名品牌合作开发新的产品，可以来我们这里合作办厂等。
4）安全鞋等新产品研发，这种产品在发达国家较受欢迎，如美国英国。
三．总结：
目前我们的工作方法还主要停留在利用alibaba网站，发开发信等，但外贸绝对不仅仅是在alibaba网站。我们要深入挖掘走入国际市场的方法，边学边做，坚定信心，另外也希望领导考虑我们的建议。
客服部
2012年三月26号
第17篇：客服部工作总结
客服部工作总结
客服部工作总结
（一）
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误
中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：
在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，
不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！
很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压
力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任
重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
客服部工作总结
（二）
来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。
回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，
二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：
一、网络工作内容
1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。
2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题）
5、在培训网站、分类广告的外语
培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。
6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。
7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。
二、53客服咨询情况
在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客
服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
1、咨询量本身与上月相比有所降低。
2、针对咨询的人约访数量降低。
3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：
1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。
2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。
3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。
下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。
客服部工作总结
（三）
转瞬间，20**年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首20**年物业公司客服部，可说是进一步发展的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实，” 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾一年来的客服工作，有得有失。现将一年来的客服工作总结如下：
一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度
在20**年初步完善的各项规章制度的基础上，20**年的重点是深化落实，
为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对”服务理念”的认识更加的深刻。
三、日常报修的处理
据每周末的工作量统计，”日接待”各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。
四、XX区物业费的收缴工作
根据年初公司下达的收费指标，积极开展XX、XX区物业费的收缴工作。
最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。
五、能源费的收缴工作
如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务-----XX区首次入户抄水表收费工作。
六、XX区底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了”超市、药店”项目。
七、部分楼宇的收楼工作
在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#--
1、2单元）收楼工作。
八、”情系青海玉树地震”组织开展募捐活动
在得知青海玉树地震的消息后，物业公司领导立即决定在社区内进行一次以”为灾区人民奉献一份爱心”的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后，客服部全体人员积极献计献策，最终圆满的完成了这次募捐活动。
九、节日期间园区的装点布置工作
积极完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节()（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。
十、业主座谈会
在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的建议。
总之，在20**年的工作基础上，20**年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，积极探索，勇于进取，我们一定能以”最大的努力”完成公司下达的各项工作指标。法院办公室党支部工作总结工商局老干部工作总结银行系统交流干部工作总结
第18篇：客服部工作总结
客服部工作总结范文
总结涵盖了一个人在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能，但是，该怎样做出一个好的工作总结呢?下面是出国 留学 网工作总结频道的小编给大家分享的工作总结，其中还有季度工作总结、实习工作总结、人事工作总结等内容，想产看更多工作总结的文章，欢迎登录客服工作总结。下面是一篇客服工作总结范文
20XX年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西，能力和知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢XX公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：
一、本年度个人工作情况
XX年4月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢X总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。
20XX年3-4月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。
20XX年5-6-7月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。
20XX年8-9月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。
20XX年10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。
20XX年11-12月主要就是一期客户的交房工作
以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：
1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。
2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。
3、完成X总临时安排的一些工作。
二、工作当中存在的问题。
回想在过去一年的工作当中，是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。
2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。
3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一个人可以解决的，偏偏要经过几个人的手，有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作，在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。把每一个工作都实实在在的落实到位。
三、20XX年的工作计划
20XX年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。XX年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司XX年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20XX年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20XX年的工作。
第19篇：客服部工作总结
客服部2016年度工作总结
2、每季对清洁员工培训(尽可能采用图文并茂方式)、每月会议、每半年沟通交流;每周一次随机清查人数、首问责任制和三大纪律八项注意等相关制度的监督执行，加强与清洁供方的沟通与联系，共同提升小区清洁服务水平。
3、在每年集中雨季来临前安排清洁工对
二、三楼露台地漏排水口进行全面清洁，保持排水畅通。
4、细化服务处面向业户的温馨提示、通知等文字资料，固定统一的标准和版式，服务处各部门按照统一格式使用，验证只检查已发放各类文字资料。
5、增设单机型大堂显示屏、增设灭蚊灯箱4处。
6、绿化作业的防护告知的坚持(含施肥、消杀、栅栏维护、绿化补种提示);
7、增加中午、晚上保洁人员共计4名，
2、
3、4栋楼一名保洁员;
4、
5、
6、7一名保洁员;
8、
9、10一名保洁员;各自负责所属楼栋区域及电梯卫生，外围商铺一名清洁工负责外围路面的保洁;
8、制定卫生盲点清理计划及道路清洗计划(重点为人行道)，关注死角、平台等交界处;
9、每季一次“我爱我家”感动行动服务处各部门员工在小区内开展清扫行动，带动业户爱护环境;
10、服务处每周进行清洁消杀，每月发通知倡议小区业户进行联动消杀活动，提高消杀效果。
11、提倡全员管理，要求清洁现场主管配备对讲机，保持与服务处工作人员的联系，方便及时处理现场存在问题。
12、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
13、在前台公示栏公示服务处的增值服务如代收代办服务内容为有需要的业户提供上门收取管理费、车位使用费或为其办理其它事务性手续、代收邮件服务等;
14、对于在外业户的快递受理，在征得业户同意下为业户授理快递手续，并与业户进行预约，每天主动联系取件，减少业户往来奔波之苦。
15、与业户相关重要信息短信提示(如社区活动、校巴缴费招生报名、户口办理及政府部门与业户密切相关信息，，为那些长期在外工作而常在小区居住的业户送上及时、最新的相关信息，以免错失相关机会。含每月业户月租车辆续卡的短信提示)
二、积极开展社区文化活动，丰富业户的业余文化生活
1、2015年x月策划中信新天地小区春节装饰布臵;
2、2015年x月组织中信新天地“三〃一五”便民服务活动
3、2015年x月开始组织小区业主积极参加中信社区第五届社区体育节。
4、2015年x月组织六一亲子活动。
5、2015年x月组织小区游泳比赛。
6、2015年x月组织中秋游园活动。
7、2015年x月组织老年大学学员参见公司组织的重阳节登山
8、2015年x月组织社区男子三人篮球争霸赛。
9、2015年x月组织圣诞、元旦双节文艺晚会。(计划中)
以上活动的开展，极大的丰富了小区业户的业余文化生活，同时也给服务处与业户之间的沟通和交流搭建一个很好的平台，这种方式普遍的受到客户的欢迎和赞赏。
三、积极开展新天地老年大学分校课程，圆满完成2015年老年大学新天地分校的各项工作任务
中信社区老年大学新天地分校完成的课目分别是音乐24节、舞蹈基础8节、太极养生6节、健康养生讲座3节、健康义诊2次、户外活动2次、消防知识讲座1节。
四、部门人员齐心协力，全力以赴的保证收费率的完成
2015年至2015年x月每月收费率分别是2015年x月是104.83%;12月份是98.86%;2015年x月份是72.97%;2月份是98.86%;3月份是99.22%;4月份是96.2%;5月份是102.94%;6月份是94%;7月份是104.91%;8月份是101.24%;9月份是85.64%。其中未达标的三个月1月过春节导致未达标，6月是服务费走访阻力最大的时期，部分业主以拒交费抵制涨费，9月是因为国庆长假财务提前结账导致未达标。
五、积极配合公司安排
1、遵照公司的部署及安排服务处2015年x月开始走访小区物业服务费调整的调查工作，面对新天地小区的特殊环境费用涨幅高、客户收入偏低、小区租户占业主的一半以上的复杂环境，客服部全员面对困难没有退缩，在服务处领导英明的领导下，在各部门的大力支持下，经过半年的努力，客服重重困难，最终按公司要求完成了物业服务费调整“双过半”的基本要求。
2、积极配合筹备组组建第三届业主委员会(仍在持续中)。
六、服务技能全面提高
通过一年来的努力，部门员工团结进取积极处理各种客户投诉和需求，提升客户对服务处的满意度，全年共完成客户投诉157宗和需求9448宗事项项内容，同时所开展的“五心服务”得到了业主的广泛关注和肯定。
七、配合地产车位促销
1、专人统计、整理已售、月租、临停车位等信息内容;
2、车位促销、短信发放、租赁限期等，积极配合并做到严格落实责任到人;
3、加强骨干及相关岗位的业务技能培训，熟悉操作流程及沟通技巧，能够独立、及时、妥善处理车场各类问题;
4、做好宣传工作，让更多的业主能够及时了解车库车位动态，让车主明白迟早要购买车位的必然性、和紧迫性，从而促销车位;
通过以上几点的努力及与各部门的分工协作，截止到2015年x月x日，成功配合地产销售车位约61个
八、配合鸿福社区居委会开展社区工作
1、协助居委会创建“全国文明城市”国检工作;
2、协助居委会、工商局办理小区商户营业执照年检工作
3、协助居委会派发东莞市民文明生活读本及环保袋工作;
4、协助居委会联系流动人口的计划生育调查工作;
5、协助居委会张贴计划生育宣传知识海报工作;
6、协助居委会通知相关业主参加宠物育苗普及工作;
在这一年里，我们痛苦过、奋斗过、辛苦过、流过泪、流过汗，也曾因为工作疏忽犯过错，但我们就是没有气馁过、放弃过，在公司、服务处领导、各部门负责人及全体员工的支持下和配合下，本部门2015年的工作计划、工作任务均能够有条不絮地开展，在此对所有帮助、关心、支持客服部门工作的领导、同事、员工们道一声真诚的谢谢!好人一生平安!
展望2016年我们信心百倍，我们将从以下几个方面开展工作
1、继续做好基础性服务，提升客户满意度;
2、注重对员工的关怀及培养，不断提升岗位员工的职业素养和专业知识;
3、积极开展好“以公园生活守护健康人生“的各项社区文化活动，搭建服务处与业户们朋友们沟通交流的平台;
4、认真落实好“五心服务”的各项措施，让业户真实的感受到中信物业所带来的超值感受;
5、努力完成小区服务费用提升的各项准备工作。
以上是本部门对2015年的工作总结及2016年的工作展望，相信在公司、服务处领导的英明带领下，客服部2015年将服务做到更加温馨，更加周到，更加的便捷。
第20篇：客服部工作总结
客服部工作总结
转瞬间,2013年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首2013年项目客服部,自从3月份成立，从摸索到熟悉，边做边学，在我们前进的每一步中，都得到了项目领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员将近一年的努力工作,我们面对了很多压力，客服了很多困难，客服部的各项工作制度不断得到完善,\" 诚信立业，愉悦业主\"的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。
回顾将近一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、交房前的准备：
从2013年3月项目的第一个客服人员入职旗远锦樾物业服务中心，标志着项目客服部的成立。由于工程进度的限制，交房日期未能及时确定，但这也给了我们大量的时间去进行交房工作的准备。知识准备：公司领导培训的客户沟通、礼仪礼貌，项目领导培训的法律法规、房屋知识、销售合同、物业交房文件、装修文件、公司制度都给我们在交房中提供了很大的指导作用。物料后勤准备：物料从小到办公用具，大到交房中心的装饰，都给我们提供了给业主展示优质服务的平台。
二、分户验收：
5月份工程大体完工
三、交房，装修：
截止2013年12月31日收房926户，办理装修704户，竣工验收147户，车位移交80户，施工人员出入证1422个。在
四、天然气通气联系：
五、暖气时运行：
六、收费：
七、日常工作：
八、
九、
