推荐第1篇：电话服务用语
电话服务用语规范
一、目的：树立“好胎屋”专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨
二、作用：规范服务用语；提高服务质量；树立服务品牌。
三、服务要领。
（一）准备
1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，保持语气平稳
2、面带微笑，神色坦然，酝酿良好的心情；
3、电话玲响三声之内，接听电话；
（二）倾听
1、专心倾听客户的语义；
2、用心理解客户的真意。
（三）应答
1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；
2、多用您，不用你；
3、多用征询语，不用命令语；
4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；
5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（四）声音
1、音量应视客户的需要进行适当的调整；
2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；
3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右，亦可与客户语速匹配。
四、服务程序
1、原则：完整使用公司统一的规范服务用语,应答时正确使用礼貌用语。
（1） 接听电话统一使用开头语：“您好，车云网络，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”，外呼电话统一用开头语：“您好，我们是一家专业的轮胎批发公司，今天有一款轮胎XX品牌XXXXXXX规格，全网最低价，才卖XX钱，您需要的话可以马上开通账号，进去抢购，每天都有一款秒杀三款特价，您可以长期关注，有需要的就可以直接查询价格和库存，使用非常方便。”
（2） 结束语：感谢您的来电/接听，祝您生意兴隆/节日愉快，再 见！
（3） 应答过程中如需客户等待，应讲明原委并征询客户意见，可以说：“请您稍等片刻好吗？”，待客户同意后迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客户等待的时间不应超过5分钟。
（4） 客户发声后，为了礼貌、亲切地称呼客户可询问客户姓氏：请问先生/小姐贵姓？ 并在系统中记录客户信息，在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如果客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用\"X先生/小姐\"的称谓与客户进行交流。
（5）
对于需客户等待再回应的问题，话务员应尽快处理，处理后立即进入与客户通话的状态，并向客户致歉：\"很抱歉，先生/小姐，让您久等了。\"(应掌握好尺度，等待超过7秒以上才需要说) （6） 若对方无声，客户代表应礼貌地再次表示“您好，好胎屋，请问有什么可以帮您吗？”稍停3秒后如对方仍没有声，则再说：“您好，好胎屋（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打来，再见。”后挂线。
（7） 如在接听电话时杂音较大，听不清楚时：“对不起，先生/小姐，由于杂音较大，我听不清楚，请您声音大一点好吗？”，等侯3秒后如仍听不清楚，应告知用户：“对不起，电话的杂音太大，我实在听不清楚，您是否可以换个电话再打来？”如用户同意，则可以挂线。
（8） 用户咨询完一个问题后，在必要的情况下，适当主动向用户提出是否需要帮助，如“请问还有什么可以帮您？”或“请问还有其他吗？”，在用户确认没有问题下，就可以报结束语“谢谢您的来电，再见！”
（9） 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户致歉：“对不起，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。”诚恳接受客户批评，不得强词夺理。
（10） 客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够及时改进的建议，可回答：“谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。”
（11） 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
（12） 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的。”做到不骄不躁。
（13） 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户。 （14） 在接听电话时，如用户粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待，礼貌地回答：“先生/小姐，请您使用文明语言，否则很抱歉，我们将结束这次通话。”不得与用户对骂，乱摔电话等。
（15） 耐心倾听，理解客户的需求；若没听清，可用征询的语气向客户询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”
（16） 答客户问题时，应思路清楚、条理清晰、表达清楚、简洁易懂。解答完毕后可通过询问的方式确认客户清楚与否，例如：\"X先生/小姐，请问您清楚了吗？\",如客户表示尚未完全明白，应再作进一步解释。
（17） 客户有屏蔽倾向时，应以适当的方式询问原因，推荐业务，加以挽留，并做记录。
（18） 如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
（19） 据客户需要，主动向客户推荐业务，主动向客户宣传新推出的业务或最适合用户的一项业务。 （20） 对于有特殊要求的客户，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇到当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，将尽快答复您。“并尽快查询到答案后回复用户。
（21） 能详细、清晰、完整地向客户解释业务使用方法和应用；应考虑业务的完整性与连续性，回答内容要主动，不能“问一句，答一句”。
客服人员服务禁忌
一、服务禁忌
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2、客户挂机前主动挂机
3、客户尚未挂机便与同事交谈
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与客户发生争执
7、责问、反问、训斥或谩骂客户
8、与客户交谈时态度傲慢
9、与客户闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、通话时打呵欠、吃东西
二、服务禁语
1、直呼客户： （1）喂！嘿！ （2）喂（嘿），讲话！
2、责问、训斥或反问客户：
（1）你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ （2）我不是跟你说得很清楚了吗？！ （3）什么意思？ （4）谁告诉您的？！ （5）你不明白！ （6）你听明白了吗？
（7）别人跟你说的？别人怎么知道？！ （8）干嘛还不挂机？！ （9）我怎么知道？！ （10）你怎么这样？！ （11）刚才跟你说过了，怎么还问？！或我刚才不是已解释过了吗？！ （12）你问我，我问谁？ （13）怎么现在才说？ （14）你着急什么！
3、态度傲慢、厌烦： （1）不行就是不行！ （2）你问我，我问谁？！ （3）我就这个态度！ （4）没法查！没办法！ （5）有意见找领导去！ （6）用不起就别用！ （7）有什么了不起！ （8）你到底想怎么样嘛！ （9）现在才说，早干嘛来着？！ （10）明明就是你不对！ （11）你有完没完？！ （12）没有这项业务就是没有！ （13）你要投诉就投诉吧。
4、命令客户：
（1）你小声一点行不行！ （2）叫你旁边的人别说话！ （3）大声点，我听不清！
5、推诿客户：
（1）我不清楚，你找XX地方问去！ （2）不关我的事！或不归我管。 （3）这个没办法！
（4）我解决不了，找别人去！ （5）以前的事情，我不知道。
（6）办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？ （7）这事与我们无关。 （8）我要下班了，你明天再打来吧。
（9）这不是我们公司的责任，是你自己造成的。
推荐第2篇：电话服务规范用语
电话服务规范用语
一、规范用语
（一）、开头语以及问候语
1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”
2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”
3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
（二）、无法听清
1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”
2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。 不可以直接挂机
3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机
5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？
不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？
（三）、沟通内容
1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”
不可以直接挂机
2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”
3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义
4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示
5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”
不可以说打错电话了，直接挂断。
6、等候语：
征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？
请稍等，我立即为您查询。 等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：
很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！ 转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！ 不可以让客户长时间等待，没有回应。
7、转接电话：
告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？
待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。
接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。
不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。
（四）、抱怨与投诉
1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：
“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。
2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”
3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”
4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。
不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。
5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。 不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”
（五）、软硬件故障
1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！
2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”
不可以没有抱歉及后续建议！
3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！
5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！
6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！
7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！
8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”
不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。
（六）、结束语
1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”
2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！
不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。
3、遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“感谢您的来电，再见！。”然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。
推荐第3篇：面试电话通知用语
电话通知面试礼貌用语要点
基本流程
天公：您好，请问您是XXX先生/小姐/老师吗？这里是天公信息科技，我是人事部的XXX？ 对方：是的（继续如下）/不是（我方回答，如：不好意思，是我打错了，打扰了！） 天公：请问您现在说话方便吗？
对方：方便。（如不方便，询问方便时间后再联系）
天公：您好，请问申请应聘了我公司xxx岗位？（对方回答是，继续——）请问您现在还有求职意向吗？（对方回答有，继续；没有，打扰了后期有需要再联系）现邀请您参加我们的面试，面试时间是xx月xx日（也就是明天/后天/星期x）上午xx点xx分，请问您可以前来吗？
对方：可以/不可以~~~~ 天公：（如对方回答可以，则说：）感谢您能前来，我们稍后会给您发一封面试邀请的邮件，里面已注明面试时间、地点等信息，请您查收，请问您的邮箱是xxxx（如不方便接收，那麻烦您现在记录一下面试的地址：济南高新区银荷大厦D座3层）。如果有任何疑问，可拨打该电话转XX与我们联系，我姓XX，谢谢您的接听！
（如对方回答不可以，或面试时间不合适，则询问：）请问您什么时间方便呢？
（如对方回复的时间是在可安排时间范围内，则回答：）好的，我们将为安排该时间面试，请您准时前来；
（如对方回复的时间不在可安排时间范围内，则回答：）很抱歉，如果后期您有意愿，再联系我们
（如对方没有意愿或直接表示不过来的，则回答：）好的，谢谢，欢迎继续关注天公信息，再见！
以上为面试电话通知基本表述，如有其他未相符情况请灵活变通，员电话交流过程中应保持礼貌，语音、语调、语速适中，使用普通话，咬字清晰；确认通话完成后，等对方挂断再挂电话。
推荐第4篇：电话培训服务用语
电话服务规范
一、电话接听
目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。 形式：由玩家打来的电话
来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机
1、在电话铃声响起2声内，必须接起电话。
2、开头语“您好，请问有什么可以帮您？”
3、玩家在电话中说到：“你好！”客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：“先生/小姐您好！”这样可以让玩家知道你已经听到他的声音了
4、若玩家此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”）
5、如果遇到无声电话，客服可以说：“请问有什么可以帮您？”如果没有声音，上述的话重复2次。如果对方还是没有反应。此时客服则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2-5秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（因为有的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！）
6、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：“请问您听的见我的声音吗？”停顿2-5秒，如果情况还是一样，则说：“对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍候再来点，好吗？”说好后停顿2秒，如果对方还是无声，客服说：“感谢您的来电，再见！”（此操作的原因同上）
7、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：“对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？”或者“对不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？”
8、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：“抱歉，，请您重复一次好吗？”（绝对不可以说：“什么？”这样的口语化用语是极其不规范的）
9、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用“请问......”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语！）在叙述过程中，使用“您”
10、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的账号后，应该说：“我再和您核实下，您的账号是XX （这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误，比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息后发现不正确而重复询问玩家，更避免了玩家的重复来电，造成工作量的加大）。
11、如果玩家所提供的信息查询下来确实不正确，此时客服：“对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，请您仔细查询一下”如果还是不符，则告知：对不起，您所提供的信息和我们这里的不符，你的查实后再来电！”
（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，请留下您的联系方式，谢谢！
12、玩家来电查询我们的地址或者传真号码时，客服应该说：“请您拿支笔记录一下！”然后再把相应的信息告诉玩家！此时绝对不可以和玩家说：“您可以去我们的官方主页，那里都有的！”这样的答复绝对错误。什么都让玩家自己去查，那客服就如同虚设了！
13、遇到要玩家等待的时候，必须告诉玩家等待的原因，比如：“请您稍等，不要挂机，我帮您去查询下好吗？”在得到玩家的同意后才可以去，因为有的时候玩家听到要等待，或许就不愿意再让客服去查了，而在没得到玩家的同意后就去，玩家会自行挂机，这样就会有下一个电话跳进来，客服就无法正常接听了！查询好信息后回来继续接听电话时，应该先说：“抱歉，让您久等了！”（不要说：“先生（小姐），您还在吗？）
14、遇到玩家打错电话时：“对不起，这里是渡口客服中心，请您查正后再拨。再见！”如果遇到玩家抱怨客服电话难打时，就说：“对不起，由于拨打我们热线的玩家较多，让您久等了，请问有什么可以帮您？”遇到玩家破口大骂的时候，客服：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”玩家如果还是在骂，客服：“您有什么问题可以告诉我们，我们会尽量为您服务。” 玩家如果还是在骂，客服：“如果您没有其他问题，我需要为下一位玩家服务！感谢您的来电，再见！”然后挂机！不可以直接挂断电话，一定要在报完结束语以后再挂机
15、玩家所询问的问题，目前还没确定的答复，客服：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方主页公布，请您留意一下我们主页的相关信息，谢谢！”
16、玩家询问客服姓名时，客服可以说：“我的工号是XXXX！”如果玩家执意还是一再询问，或者提出无理的要求时，要主动坚定的拒绝玩家，要有理有节，态度语气一定要好。不可以主动挂机。
17、遇到玩家投诉客服工作出错时，客服可以说：“对不起由于我们工作的不周给您添麻烦了，您是否能将您的要处理的问题告诉我，我帮你重新记录下？”
18、遇到玩家提出建议时，客服可以说：“感谢您的提议，我们会及时反馈给我们相关的负责人员的，谢谢您对我们游戏的支持和关心！”
19、20、遇到玩家向客服致歉时，客服可以说：“没关系，请不必介意！”
玩家向客服表示感谢时，客服说：“不必客气！”如果玩家进一步表示感谢：“请不必客气，这是我应该做的（请不必客气，这个是我的工作职责！）”
21、和玩家解释完毕后，如果玩家还是没明白客服的意思或者没明白应该如何操作，客服应该十分耐心的重复一次相关的内容，或者更加细致的阐述，积极主动的进一步引导玩家。不可以在不耐烦的情况下挂机。
22、遇到玩家所要询问的问题已经受理完毕，但是仍未挂机，客服可以说：“请问您还需要咨询什么吗？”如果玩家还是没有挂机，则可以说：“如果您没有其他需要咨询的，我需要为下一位玩家服务了。停顿2秒后再说：“谢谢您的来电，再见！”
23、如果玩家反复询问同一个问题，比如外挂怎么处理，而客服已经回答的十分清楚了，但是玩家还是一再不停的反复询问，客服应该有理有序的再作回复。不可以主动挂机。
24、
25、电话中发出笑声是绝对不可以的，会给玩家感觉客服在嘲笑他！ 如遇玩家要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，客服电话是不提供转接的，而且我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”
26、如遇玩家要求指定客服服务时：“很抱歉，客服电话是不提供转接的，任何一位客服人员都可以为您提供服务的，请问有什么可以帮您？”
27、在回复玩家的问题时，反复出现：“您还有其他问题吗？”（诸如此类：XXX好吗？或者请您耐心等待好吗？有些客服人员说好一个问题即说一句这样的话）这是绝对不可以的，玩家在没阐述完来电所要咨询的问题时，一再出现这样的话，会给玩家觉得我们客服十分不耐心！（玩家来电，不一定只问一个问题，或许会同时咨询多个问题，所以我们的客服一定要耐心的回复！）
28、
结束语：“稍后请根据语音提示为本次服务进行评分，感谢您的配合，再见。
二、外拨电话
目的：提高玩家满意度，获取我们需要的信息资料或解决玩家问题，又称为电话回访。 形式：主动拨打电话给玩家 外拨规范及用语
使用规范的开头用语、结束用语不要自创词汇（如：开头：您好，我是渡口的客服人员，工号为***；结束：感谢您对我们工作的支持（配合），祝您游戏愉快！）
当在整个电话回访结束时，需要问一下玩家，请问您对我们还有些什么意见建议，如玩家没有建议意见，就可以很自然的结束电话了。这样电话结束的时候就不会感觉非常的突兀。 当电话结束之后，此次回访已经结束了，感谢您对我们工作的支持，祝您游戏愉快再见。 如电话为手机号码请先询问玩家旁边是否有座机可拨打。注意尽量使用座机与玩家联系。 如外拨内容中需要询问玩家的大致年龄的话，可以先询问玩家职业，由根据此来判断玩家大概的年龄段，这样会比较自然。
询问玩家问题不可太生硬，可以使用较婉转的说词，建议说法：“是这样的，我们想了解我们玩家的相关情况，需要询问您一些问题？” 询问玩家：“请问您现在是否有时间让我为您做一次回访呢？
如果玩家在电话中要求回访，建议最好确认一下何时联系玩家比较方便，以避免无意义的外拨。
在外拨电话中，尽量多使用这样的称呼：X小姐/先生，可使对方感觉你是在为他个人服务，增加亲切感。
电话开始：请问是XX小姐/先生吗？、请问XX小姐/先生在吗？确认目标玩家之后，然后，表明自己的身份，报出工号进入正式回访。 对于客服的解释＝》代理XX游戏的公司。
和玩家进行提问交流的时候，前后要有连冠性。态度要始终如一。遇到玩家情绪激动时，我们需要尽量安抚，但决不能被玩家带动起不好的情绪。
玩家在电话中叉开话题，询问（游戏攻略，相关活动等）其它问题时，可以给予回答。便必须做到及时将话题引入正题，撑握主动权，控制整个电话的进程。
在电话尽量避免使用专用名词。对玩家不明白的词句，可以做适当的生活化解释。 在外拔沟通中，尽量让玩家感觉我们在为玩家考虑，为玩家处理问题。 玩家在电话中抱怨要耐心的倾听。
常用口径
1.遇到玩家所查信息，官网未公布：“您所咨询的问题，如果有最新的信息，我们会第一时间在官方网站上公布，请您留意我们的官方公告。”
2.遇到玩家的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”
3.遇到玩家提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”
论坛，GM工具，客服QQ 回复模式：您好，……，谢谢！
玩家问你好，或者在吗？时，回复：您好，请问有什么可以帮您？
客服QQ：建议将常用的回复制作成“快捷回复”
可用语 1.您好！
2.请讲/请问„„ 3.谢谢！
4.不客气/这是我们应该做的。
5.对不起/很抱歉/很遗憾/不好意思。6.建议您/请您/麻烦您„„ 7.请稍等/请耐心等待。 8.然后，发生了什么？ 9.再见！
10.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。
禁语 1.喂
2.啊？什么？是吗？ 3.您有什么问题？ 4.您还在吗？
5.您可以去官方主页，那里都有的 6.您说清楚（明白）点行吗？ 7.您说完了吗？
8.您怎么不早说啊！ 9.您先听我说行吗！
10.您听清楚了吗？/您明白我的意思了吗？/知道了吗？ 11.您想好了吗，到底（究竟）„„ 12.刚才不是跟您说了吗！
13.我都说了几遍了，您怎么不明白呢！ 14.您难道不知道„„？ 15.您应该做的是„„ 16.我不知道 17.别打搅我
18.这不是我的工作 19.快点儿/等会儿
20.烦人/神经病/讨厌„„等不文明用语。21.这个/那个/恩/哦等语气助词
22.必须要/肯定是这样的/电脑不会错的！ 23.拜拜
1.你找谁？→请问您找哪一位？
2.有什么事？→请问您有什么需要帮忙的吗？ 3.你是谁？→方不方便告诉我，您怎么称呼？
4.你必须„„→我们要为您那样做，这是我们需要的。
5.如果你需要我的帮助，你必须„„→我愿意帮助你，但首先我需要„„。6.你找他有什么事？→请问有什么可以转告的吗？
7.不知道（我怎么会知道）→对不起，我现在手头还没有相关的信息。
8.没这回事，不可能的（没这种可能，我们从来没有„„）→对不起。也许需要向您澄清一下„„
9.为什么不行呢？那你叫我该怎么办？→对不起，打搅您了。如果不介意的话我希望过后还能再有机会向您介绍„„。
10.知道了，不要再讲了。→您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？
11.我只能这样，我没办法。→对不起，也许我真的帮不上您！ 12.不行就算了！→如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了！ 13.来不了。→对不起，我确实不能来。
14.干不了。→很抱歉，这件事我们目前还难以胜任。
15.问题是那个产品都卖完了→由于需求很高，这个产品暂时脱货。16.你怎么对我们公司的产品老是有问题→看上去这些问题很相似 17.我不想给您错误的建议→我想给您正确的建议
18.你错了，不是那样的！→对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。19.你没有必要担心这次修后又坏→这次修后您尽管放心使用。
20.当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。→当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？
21.你没有弄明白，这次听好了。→也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 22.你说得不错，这个部门表现很差劲。→我完全理解您的苦衷。
23.这是公司的政策！→根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的„„。
推荐第5篇：电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语
客户服务电话服务规范用语
一、开头语以及问候语
1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！”
❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；
②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。）
③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？
④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？
2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌
客户服务电话服务规范用语
回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二、无法听清
5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！”
6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停
5
客户服务电话服务规范用语
秒，挂机。 不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机
三、沟通内容
11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻
客户服务电话服务规范用语
烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四、抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服专员：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18、遇到客户责怪客服专员动作慢，不熟练：客服专员：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客户投诉客服专员态度不好时：客服专员：“对不起，由于
客户服务电话服务规范用语
我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
20、客户投诉客服专员工作出差错：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服专员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很抱歉，xx先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五、软硬件故障
客户服务电话服务规范用语
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！
24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
26、遇到客户提出建议时：客服专员：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！
27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！
28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！
客户服务电话服务规范用语
29、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线, 客服专员应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。” 不可以以生活化的词语口气回答
33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客服专员：“谢谢您的合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答
六、结束语
客户服务电话服务规范用语
34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服专员：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”
35、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！祝您生活愉快！”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”
36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。 不可以直接挂机。
推荐第6篇：电话通知面试的用语
电话通知面试的用语 [注意点] ●和对方说话时千万要保持一种平和的态度，向求职者展现公司的良好精神面貌,以说清公司的要求和目的，与对方达成协议为宗旨（不在违背公司和个人原则） ●达成协议后再说明具体面试的时间、地点、如何达到本公司等相关细节问题 ●面试后要在最短时间内通知面试结果
●通知面试时首先要正式介绍自己，告知对方简历来源及他申请的我公司何种岗位，再问其目前是否在职（以清楚对方目前是否仍在求职中）然后就是面试时间，给予对方公司具体地址及常规的交通线路。最后是自己的联系方式。
●最好将面试地点时间公司名称电话联系人以E-mail方式发送给对方，以免人家在公车上或嘈杂之处没有记清楚。
1、初试通知
1) 您好，请问您是**吗？
2) 这里是浙江某有限公司行政部，您是否在**月**日向我们投递简历应聘**职
位（或您是否在我公司门口填写《应聘登记表》应聘**岗位等） 3) 请问您现在是离职状态吗？/请问您现在是否已找到合适岗位？
4) 很感谢您的支持和关注。我们邀请您参加面试，**月**日上/下午**点您方 便来我公司吗？
5) 面试时请您准备好身份证、学历证书、相关证件等
6) 我单位的地点是：******************（了解对方目前住址） A乘坐K****至北沙路口下车，即可到我公司
B杭州汽车东站，乘坐K***，到达底站***，转公交车K***，坐至世纪公园下车，往东走，十字路口就可以看到我公司
6）如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，还请尽量提前联系我们 7）我叫**，到时您可以直接联系我，公司电话号码是0571-***** 8）如果您不方便记，随后我就将以E-mail形式发至你邮箱，并再次确认对方的邮箱地址（E-mial内容如表1）
9）如果对方问及薪资问题，尽量避免直接回答，可委婉地告诉对方：
A在面试之后，我公司将根据您的综合能力，设定岗位等级与薪资 B或简要告诉一系列福利情况（工作时间、住宿、工作餐等） 10）祝您愉快，再见。
2、复试通知：
“某某先生/小姐/女士，您好！这里是浙江某有限公司，感谢您在*月*日参加我公司**职位的面试，我们公司领导认为您比较符合职位要求。请您来我公司与（***总监等）再做一轮面谈，不知道您**月**日上/下午**点方便吗？
3、录取通知：
（对于招聘中予以录取的人选，尽量在三天之内通知，提高招聘的效率。） “某某先生/小姐/女士，您好！这里是浙江某有限公司，感谢您应聘我公司**职位，很高兴地通知您，您被录取了！请您于*日*日上午**点来公司报到，并请准备好以下材料：身份证、学历证书等相关证件，5张一寸彩照。请问您还有其他疑问吗？
4、辞谢邮件：
（对于落选者，用人单位可以用发送邮件的形式来通知面试结果，既节约招聘者的时间，又避免应聘者的尴尬，以免求职者接到电话误以为是录用通知） 辞谢邮件如表2 表1 浙江某有限公司面试通知 尊敬的**先生/女士：
感谢您对公司的关注！诚邀您于*月*日上/下午**点至我公司参加**岗位面试。如临时不能准时到达，请提前来电告知，谢谢！
行政部 *** ***年**月**日
联系电话：0571-******* 公司地址：************* 公司网址：www.daodoc.com 公交路线：
A乘坐K****/767至****路口下车，即可到我公司
B杭州汽车东站，乘坐K***/**，到达底站***，转公交车K***，坐至世纪公园下车，往东走，十字路口就可以看到我公司 表2 尊敬的**先生/女士：
感谢您对我****公司的关注和支持！您在日前来我公司进行了愉快的面谈，您的专业知识和优秀的才能给我们留下了深刻的印象，但由于我公司目前无法给您合适的平台，故此次未能取得与您共事的机会。您宝贵的资料已在我公司人才库保留，如今后有合适的机会，我们将与您联系！
祝您事业顺利，生活愉快！
浙江某有限公司 行政部 ****年**月**日
推荐第7篇：电话客服礼貌用语资料
电话礼貌用语
情景
不当用语
礼貌用语 向人问好
喂
您好 自报家门
我是**公司的
这里是**公司 问对方身份
你是谁?
请问您是„„? 问别人姓名
你叫什么名字?
能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏
你姓什么?
请问你贵姓? 要别人电话
你电话是多少?
能留下你的联系方式吗？
要找某人
给我找一下××
请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人
你找谁啊?
请问您找哪一位？ 问有某事
你有什么事？
请问您有什么事吗？ 叫别人等待
你等着
请您稍等一会儿
人不在
他不在
不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是„„
他不在
他现在不在这里
对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打
你呆会再打吧
请您过一会儿再来电话,好吗？ 结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到
那样可不行
很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。 没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
接电话基本步骤
一、向人问好：你好！
二、自报家门：这里是**公司。
三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 请问你有什么事吗？
四、解释说明：他在，请您稍等一会儿„„；不好意思，他有事出去了，„„
关于这个问题，我想要向你解释一下„„；关于这个问题，我要请示一下我的经理，„„
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！
要注意的问题
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。
二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。
三、要先自报家门，再询问别人身份。
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！
一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公司”，“这里是总经理办公室”。
在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语
一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。
2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。
二、接打电话礼貌用语：“您好，这是„”、“我的名字是„”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。
1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。
2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。
3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。
4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是„”。
5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”、“他正在和客户洽谈业务”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。
6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。
7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。
8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。总结如下：
情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好
自报家门 我是**公司的 这里是金中安公司 问对方身份 你是谁? 请问您是„„? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？ 问对方姓氏 你姓什么? 请问你贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？
问有某事 你有什么事？ 请问您找他/她或我们朱总有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿
人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公，请您直接给他打电话，电话号码是1380***6461 他不在 他现在不在这里 对不起，他/她或我们朱总现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？
结束谈话 你说完了吗?” 你还有其他事吗?或你还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉，没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定照办。
没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？谢谢！
(三)打电话应注意的礼仪
1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。
2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。
3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。
4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。
5、通话时态度、举止要文明。
通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。
在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放
服务行业： 首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电话，再见！
不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！
还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占顾客太多时间。
电话回访标准用语
（一）七日回访
相关话述：
1.
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2.
根据我们的销售记录，您在X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？
3.
我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？
4.
您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？）
5.
您对我们的服务感到满意吗？
6.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
7.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
（二）一月回访
相关话述：
1.
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2.
根据我们的销售记录，您在一个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一个月中的使用情况如何？
3.
有没有出现过问题？
4.
有没有接受过我们的服务？
5.
电话服务还是上门服务？
6.
您对我们的服务满意吗？
7.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
8.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
（三）三月回访
相关话述：
1.
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2.
根据我们的销售记录，您在三个月前，即X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这三个月中的使用情况如何？
3.
有没有出现过问题？
4.
有没有接受过我们的服务？
5.
电话服务还是上门服务？
6.
您对我们的服务满意吗？
7.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗
8.
如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
（四）一年回访
相关话述：
1.
您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2.
根据我们的销售记录，您在一年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），请问您在这一年中的使用情况如何？
3.
您对产品如何评价？
4.
您有没有接受过我们的服务？
5.
电话服务还是上门服务？
6.
您对我们的服务满意吗？（服务及时性如何？服务质量如何？服务态度如何？）
7.
您对我们的服务有什么建议？
8.
您现在有需要我们帮您解决的问题吗？
9.
您如果以后有什么问题或建议，可以随时拨打我们的服务电话62069950和62069950，根据我们的服务承诺，我们不再为您提供上门服务，但会继续为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
（五）三年回访
相关话述：
1.您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是诚展公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？
2.您是我们公司的老客户了，根据我们的销售记录，您在三年前，即X年X月X日从诚展公司XXX（店面）购买了XXX（产品），我们想了解一下在这三年当中您的使用情况如何？
3.您对我们的服务有何评价？
4.有什么好的建议？
5.您现在有没有需要我们帮您解决的问题？
6.您在近期对IT产品还有什么样的需求？
7.我们会为您提供帮助。您在以后的使用过程中，如果有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话62069950和62069950，我们仍然会为您提供电话服务和送修服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！
回访的一些基本交际用语
1.对不起,,打扰一下,请问您现在有时间吗?
2.谢谢您的宝贵意见,我会认真负责的为您将问题反映上去,并尽早解决.
3.对于您提的这个问题,我们以前没有遇到过,但现在,我会认真的将这个问题记录下来,谢谢您的意见.
4.对不起,这是我们工作人员的疏忽,对于为您带来的不便,我们真诚的向您道歉.望您能够谅解.
电话回访客户的流程和常用语
电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么?本文就提供了一个完整的电话回访客户流程以及电话回访客户的常用语，希望对您有所帮助。
第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二条 电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。
第三条 第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条 如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。
第五条电话接通后：
1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了„„”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
第六条 每次通话做好说细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、如何进行解答与沟通的
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
第七条 来电咨询过的客户电话用语及方式：
1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了„„
2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。
3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
第八条 收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
2、将话题引导到见面沟通上来。
第九条 陌生客户的电话用语及方式：
1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间，这时可以约下次通话。
C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
第十条 先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看法?。
2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
推荐第8篇：前台礼貌用语,接待电话用语
前台礼貌用语,接待电话用语
一.最基本要求
1.语气,温柔,委婉,而带一丝微笑,表现应有的热情 2.多说请,谢谢,再见,及不好意思及礼貌用语 二.区别内线与外线电话 1.内线电话
A.提起电话:您好!服务总台,请问有什么可以帮到你….
B.电话房,超过退房时间,先生或小姐请问你今天续住还是退房,?续住请到服务总台办理续住手续,如果需要搞好卫生请通知服务总台.退房现在已经超过(几)点另加收房费(钟点房费或半天房费) C.客人电话需要帮助或需送物品,请稍等,很快到
D.接到客人电话投诉,根据情况及时帮其处理,多说,不好意思,尽量跟客人解释 E.叫醒电话:先生或小姐早上好,你或团队导游吩咐的几点***叫醒时间到了 2外线电话:提起电话:您好!都市118连锁酒店请问有什么可以帮到你…..A..客人询问本酒店地址,青岛市崂山区秦岭路16-6号
B.客人电话订房,先问清楚客人订房日期,说明房价,订当日房间预留的请问对方贵姓,请对方留下联系电话及何时能到达,无订金的客人超过预订留时间自动取消所预留的房间,如果订节假日房间可以转到上司 C.转接电话:先问请对方要转的房间,以及客人贵姓,如果客人不清楚开房人贵姓,我们也不能确定他朋友住在此房间时,问来电对方贵姓,打通此房间号码,征求意见是否委婉拒绝对方不在此房间 注意事项
1.可以根据时间段报出相应问候语:早上好,中午好,下午好,晚上好,.2.电话响两声之前一定要接起电话,不能漏掉任何电话
3.对无声音的电话:不好意思,你电话没有声音,请挂断后重打一次,谢谢 4.转电话或传电话时,先要说请稍等,摭住或话筒朝下 5.在电话里不能有:喂:这样不雅语句
6.客人要求保密的房间一切电话不能转上房间,无此客人名字型登住或他与朋友一起,用朋友的名登记,委婉谢绝
7.打出电话时,先拿起话筒再打电话号码或手机,不可按免提接听电话 8.讲电话时尽量避免周围有其它声音
前台当面接待客人固然重要,电话中用语更重要虽然在电话里对方看不到你的表情,但能感觉到你的热情,一个酒店整体服务态度
推荐第9篇：变电站值班员标准电话用语
变电站值班员标准电话用语
电话值班员在当值时，无论接听或拨打电话时都要使用文明礼貌用语，做到用语准确明了、标 准。范例：
Ⅰ：您好，我是ⅹⅹⅹ35KV 变电站值班员ⅹⅹⅹ，请问您有什么事吗？（或是您找 谁？） Ⅱ：对不起，您的问题我无法答复，望您拨ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ电话询问，或拨打 95598 客户 服务中心电话。
Ⅲ：
1、与调度联系用语： 您好，我是ⅹⅹⅹ35KV 变电站值班员ⅹⅹⅹ、ⅹ时ⅹ分收到ⅹⅹⅹ第ⅹ种工作票，票号为ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ，工作票签发人为ⅹⅹⅹ，工作负责人ⅹⅹⅹ，工作任务：ⅹⅹⅹ，工作地点ⅹⅹⅹ，计划工作时间ⅹⅹⅹ，安全措施ⅹⅹⅹ，报告完毕。
2、您好，我是ⅹⅹⅹ35KV 站值班员ⅹⅹⅹ，ⅹⅹⅹ的工作任务已全部结束，ⅹⅹⅹ号ⅹ种 工作票已于ⅹ时ⅹ分收回，报告工作票终结内容。
3、您好，我是ⅹⅹⅹ35KV 站值班员ⅹⅹⅹ （1）、ⅹ时ⅹ分：我站ⅹⅹⅹ线路速断或过流掉闸。ⅹ时ⅹ分：试送ⅹⅹⅹ线路未成功； ⅹ时ⅹ分：试送ⅹⅹⅹ线路，试送成功。
（2）、ⅹ时ⅹ分：我站ⅹⅹⅹ线路ⅹ相接地，已将ⅹⅹⅹ线路转为备用状态。
（3）、ⅹ时ⅹ分：我站ⅹⅹⅹ设备出现ⅹⅹ故障，已将ⅹⅹ由运行转为备用状态。
（4）、我站ⅹⅹⅹ设备存在ⅹⅹ缺陷，望通知有关部门及时处理。
4、您好，我是ⅹⅹⅹ35KV 变电站值班员ⅹⅹⅹ。
（1）、ⅹⅹⅹ线路已由备用转运行。
（2）、ⅹⅹⅹ线路已由运行转备用。 （3）、ⅹⅹⅹ操作任务已操作完毕。
推荐第10篇：办公室电话商务用语（中英文对照）
以前的公司一般有总机，由接线员将电话转接到各部门或者个人。现在很多公司拥有类似的前台服务。那么，如果你是在为别人转接电话的话应当怎么说呢。
电话转接
i’ll put you through right now.我现在就帮你转接过去。
i’ll connect you with the department you want.hold on for a minute.
我将电话转到您需要的部门。请稍后。
i’ll switch you over to mr.clark.
我将您的电话转给克拉克先生。
i’m sorry but the number is engaged.we’ll call you if connected.
很抱歉电话占线，如果接通了我们就给您打电话。
订购商品及询问
1.i\'d like to place an order for your party dre from your catalog.我想要订你们目录上的晚礼服。
2.may i order some flowers? 我可以订些花吗？
3.how can i pay for this item? 我要怎么付款？
4.i\'d like to buy the car on your tv commercial.我想要买你们电视广告上的汽车。
5.please send me your catalogue.请寄目录给我。
6.do you have any life menu magazine tenin stock? 你们第十期的“生活菜单”还有存货吗？
7.how long will it arrive? 需要多久才会送到呢？
8.the product you sent to me is not what i ordered.你们送来的产品不是我订的东西。
9.i\'m calling about an order i placed a month ago.it hasn\'t arrived yet.我打电话是因为一个月前我订的东西。产品到现在都还没到。
解析：
1.现在电话或网络订购在国内也很流行，即使是人在国内你也可以订购外国目录上的产品。但在打电话前一定要先记下商品的型号及尺寸，以节省通话时间。
2.commercial有（电视、广播中的）商业广告之意，也可说成commercial film, 简称为c.f.。而advertisement则指（平面的）广告，简称为ad; advertisement mail 是广告邮件； advertisement column是广告栏，这些都是很常用到的。 3.place 有开出订单之意。ie: to place an order with sb.（和某人订订单）
听不清楚
1.sorry, i didn\'t catch you.对不起，我听不懂你说的。
2.sorry, i didn\'t understand.抱歉，我听不懂。
3.sorry, i didn\'t get what you said.对不起，我没听懂你说的话。
4.i can\'t hear you very well.我听不太清楚。
5.i can barely hear you.我几乎听不到你说的。6.i\'m having trouble hearing you.我听不清楚。
7.we have a bad connection.通讯效果不太好。8.i can\'t catch what you are saying.我听不太清楚你说的话。
发生上面的情况，你可以请对方在重复一遍，你可以说：
1.pardon?请再说一遍好吗？
2.excuse me? 请再说一遍？上列两句都是对不起之意，但用在会话上，如果后面没有接说明，并且语尾上扬，就是要对方再说一次。听到这句话时就要知道对方要自己再说一遍。
3.i beg you pardon? 能请你再说一遍吗？（此句有请求对方原谅及再说一次的意思）
4.could you repeat that, please? 能请你再说一遍吗？
5.would you say that again? 你能再说一遍吗？
请对方说慢点的说法：
1.would you speak more slowly? 你能再说慢一点吗？
2.could you speak up a little? 你能在大声一点吗？（speak up 大声说=speak out）
3.would you speak more clearly? 你能再说清楚一点吗？
4.would you explain more for me? 可以为我解释一遍吗？
5.please speak a little louder.请讲大声一点。
6.would you slow down, please? 请说慢一点好吗？
第11篇：电话接听服务规范用语[推荐]
中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
电话接听服务规范用语
1 目的
确保接听电话服务用语的规范性，树立良好的企业形象。
2 适用范围
适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。
3 用语规范
3.1开头语及问候语
3.1.1电话铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 3.1.2客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时：
礼貌回应：\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问有什么可以为您服务的”
3.1.3当已经了解了客户的姓名的时候：
在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。
3.2遇到无声电话
“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您再拨打一次，谢谢，再见！”
3.3无法听清
3.3.1遇到客户音小或杂音太大听不清楚时：
“对不起，先生/小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是…………？”（如果继续听不清楚），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，您能告诉我您的电话，我给您打过去可以吗？”（如果对方不愿意我们打过去），“对不起，先生/小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以吗？”如果对方答应可以，挂掉电话即要。 3.3.2遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：
“对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直接挂机。
3.3.3遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：
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客户管理部
应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
3.3.4遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：
“对不起(抱歉)，（稍微提高音量），请问您需要什么帮助？”不可以直接挂机。
3.4沟通内容
3.4.1遇客户来电找刚才为他服务的客服代表：
“先生/小姐，您贵姓？”，在得知用户的姓氏后，“XX先生/小姐，请您稍等，不要挂机，我帮您转接XX那里。 3.4.2若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
“对不起，先生/小姐，我没有听清楚您刚才的内容或问题（可以根据客户说过的内容来决定这个词语），请您重复一下（遍），可以吗？ 3.4.3提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：
“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示。
3.4.4遇到客户挂错电话：
“对不起(抱歉)，这里是中企动力X分公司客户服务部，请您核实后重新拨打，谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 3.4.5遇客户总在重复情说明他/她的情况时：
“对不起（抱歉）,可能是我没有解释得很清楚,„„.，不可以说，我已经解释很多遍了，您应该已经听得很清楚了。
3.4.6遇到查询资料时：
“请您稍等，我帮您查询一下” 3.5抱怨与投诉
3.5.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：
“感谢您的耐心等待！请问有什么可帮您？” 3.5.2 遇到客户情绪激烈，破口大骂：
“先生/小姐,您的心情我可以理解的，请您相信我会尽我最大的能力来帮助您!”同时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告主管或经理
3.5.3 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：
“对不起(非常抱歉)，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“不好意思，我是新手啦！”
3.5.4遇到客户投诉客服代表态度不好时：
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客户管理部
“对不起(抱歉)，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您稍等，我给您转接到我的负责人那里” 3.5.5遇到客户提出建议时：
“谢谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！ 3.5.6遇到客户向客服代表致歉时：
“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！ 3.5.7遇到骚扰电话时：
“对不起(抱歉)，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，我们可以讲“对不起，由于线路故障，我听不到您的声音，如有需求请您稍后再拨”，稍等2秒便可以挂机。 3.5.8遇到客户向客服代表表示感谢时：
“不客气，这是我们应该做的。”不可以以生活化的词语口气回答 3.5.9遇到无法当场答复的客户咨询：
“对不起(非常抱歉)，请您留下您的联系方式，我们查询/测试后会尽快与您联系。”
3.5.10遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：
“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”，如果客户执意要求找领导，请事先通知相关负责人，不可以直接转入。
3.6结束语：感谢致电，希望再次为您服务。再见！
3.6.1 遇客户通话完毕仍未挂机：
“请问还有什么可以帮您？”若客户仍未有回应，“对不起，可能是由于线路故障无法听到您的声音，如有需求请您稍后再拨，谢谢。”稍等5秒挂机。
附：《常见问题应答的服务用语策略》
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客户管理部
附件：常见问题应答的服务用语策略
1.用户提出：我咨询一下啊/我有一个问题想问一下
客服人员答复：“\"您好，我能为您做些什么?\"/“请问有什么可以帮助您的？”/“请问有什么可以为您服务的？”
2.用户提出：电信网络打开网站的问题？目前解决的情况怎么样？
客服人员答复：由于南方一般采用电信上网方式，我们公司服务器机房在北京网通机房，而南北之间存在互联互通问题。所以，才造成了您或者您的客户采用电信上网方式就会出现网站访问速度慢或是收发邮件速度缓慢。我们公司一方面正在与网通、电信两个方面请求协助处理，另一方面，也积极想办法解决这个问题。但由于是国家调控方面造成的，所以请您谅解，如果有新的进展，我们一定会及时通知您。 3.用户提出：你这里是无锡还是哪里？
客服人员答复：您好，这里是中企动力X分公司，所在地是。。有什么我可以帮助您的。（表明自己的身份及有愿意帮助用户的态度） 4.用户提出：这个电话最好晚上打，我经常出差．
客服人员答复：好的，明白您的意思了。您的电话我已经记下了，您看大概几点打给您会方便些．(讲话婉转些）
5.用户提出：七月底做行业网站，一直没有做好．只有一个首页，其他都是空的，能否尽快做．
客服人员：您稍等一下好吗?我帮您查下。 （过了一会儿，重新接起电话） 建议说法：“非常抱歉。请您告诉我您的公司名称以及签单商务人员姓名，我马上帮您查询下您网站现在的制作进度是什么？请您留下联系方式，一有结果后我会马上与您联系。”
6.客户提出：我们已经等了很久了,挺着急的.客服人员：好的,好的,嗯„„不客气,感谢致电„„.
建议说法： 抱歉, 给您带来了不便,我会马上会协调相关人员处理，尽快帮您解决问题，一有结果会马上联系您。感谢致电„„.(加入必要的道歉) 7.客服人员：贵姓？电话给我一下好吗？
内部资料 请勿外传
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中企动力科技集团股份有限公司
客户管理部
建议说法：小姐/先生，请问您贵姓？您的联系方式是什么？ 8.客服人员：您稍等，我帮您确认一下。
建议说法：请您稍等，我马上帮您查询一下。 9.客服人员：实在不好意思
建议说法：“对不起”或“抱歉” 10.客服人员：您“只能。。。。。。。”
建议说法： 对于这个问题，我们建议您可以采用。。。。。。 11.确定客户公司名称时：宏美工艺品有限公司
建议说法：您好，贵公司的名称是(最好用组词的方法），宏伟的宏，美丽的美？ 12.
客服人员：您老板的名字? 建议说法：请问，贵公司老总怎么称呼? 13.
客服人员：“我再给您说一遍”
建议说法： “我再帮您重复一遍，请您记录一下。”（如果是电话号码一定要四位四位的读，切记速度过快。）
14.
客服人员：“如果您有任何问题可以给我们打电话”或“挂电话”
建议说法：“如果您有任何问题可以随时与我们联系，（可加入服务时间、服务电话等）”
内部资料 请勿外传
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第12篇：前台接待电话规范礼貌用语（整理）
公司前台电话接听基本规范服务用语
语言标准
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。
一、接听外线电话：
“您好！上海中饮餐饮管理有限公司。”
二、接听内线电话：
“您好！前台（总机）。”
三、转接电话前应说：
“请稍等。”
四、分机占线时：
“对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。”
五、分机无人接听时：
“对不起，先生/女士， xxxx部门电话没人接。请问您是否需要留言或稍后再打来。”
六、若需要询问来电人姓名时：
“对不起，请问您贵姓。”
七、若征询客人是否接听电话时：
“xxx先生/女士， 有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。”
八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：
1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。”
2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。”
九、若客人询问的资料当时没有时：
“对不起。先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。”
前台转接外线、内线电话注意事项
一、
二、
三、确保及时、准确地转接外线、内线电话。前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。 前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站立问好。 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不
得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。
四、
五、
六、
七、
八、
九、前天操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再 接听另外一部电话。接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。 接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。 若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。 若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。 如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将
其转至秘书处。
2010年9月20日
第13篇：售后客服规范用语总结(电话接听)
售后客服规范用语总结（电话接听）
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电陕西航天动力高科技股份有限公司客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表（现场维修人员或售后服务代表）工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。” 20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”
不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”
不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。
不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话报告现场业务主管来处理。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
31、遇到客户向客户代表（现场维修人员和售后服务代表）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。
不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”
不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
陕西航天动力高科技股份有限公司 燃气表事业部
第14篇：客服中心电话客户服务用语规范
客服中心电话客户服务用语规范
1.目的
为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。
2.适用范围
本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。
3.服务规范 3.1 基本规范
3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。
3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。
3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。
3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。
3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。
3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。
3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。
3.2 用语细则
3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。
3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。
3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。
例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。
3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。
3.2.5 不必在每个通话中都询问客户的姓氏，但在需要的情况下，为了礼貌、亲切地称呼客户，可询问客户的姓氏：“请问先生/小姐贵姓？”，若客户表示不愿透露，不能强求，更不能在通话过程中再次追问。如客户已告知其姓氏，在电话受理的整个过程中，须适时使用“XX先生/小姐”的称谓与客户进行交流。
3.2.6 一般情况下，不必询问客户的联系电话，如客户咨询的问题比较复杂，需要了解清楚后才回答的，可询问客户的联系电话：“请问您方便留下您的联系电话吗？”，同时应婉转告知这只是方便回复，如客户不愿意或无法提供联系电话，可告知客户稍后致电。
3.2.7 当客户需办理的业务与我社现行规定有矛盾时，应耐心向客户解释不能办理的原因，寻求谅解：“对不起，因为……，这项业务不能办理，请原谅。”，并向客户建议其它的办理方法。不得推诿、搪塞，亦不能不作任何解释就直接回绝客户。
3.2.8 对于有特殊要求的客户，应及时寻求中心主管的帮助，不得不懂装懂、擅作主张或置之不理。若遇当时无法及时回复客户的问题，应婉言解释：“对不起，您的问题我暂时无法答复，我会记录下来，我们将尽快答复您。”
3.2.9 应答过程中如需客户等待，应说明原委并征询客户意见，可以说：“对不起，麻烦您稍等片刻好吗？”，待客户同意后再迅速处理问题，不得使用命令语。原则上，客
户等待的时间不应超过2分钟。
3.2.10 对于需客户等待查询后再回复的问题，客服员应尽快处理，处理后立即与客户通话，并向客户道歉：“对不起，XX先生/小姐，让您久等了。”
3.2.11 在电话受理终了时应询问客户是否还有其它方面的咨询：“请问还有什么能帮到您？”，原则上，不能先于客户收线或主动收线。
3.3 需要注意的细节
3.3.1 通话中应避免口误和疏漏，一旦发生应立即向客户道歉，诚恳接受客户批评，不得强辞夺理。
3.3.2 区别对待首次致电和再次致电的客户，如客户提及“这个问题我已经咨询过”，则必须查找相关信息，原则上不可要求客户完整地复述；如客户明确表示来电目的是直接查询答案，且不愿配合进行情况调查，不必强求，可以说“请您留下联系电话，稍候我们负责的同事将与您联系”，并记录下来。听取相关录音，了解情况后再作回复。
3.3.3 如客户复机，要求与某位客服员直接通话，可简单询问客户的姓氏和事情，然后将来话转给相应的客服员，如遇忙，则应礼貌地回应客户，例如：“对不起，她/他的电话正忙，我会转告她/他，稍候将与您联系。”并记录下来。立即通知该客服员，该客服员须尽快回复。
3.3.4 对个别客户的失礼言行，要包容、克制、忍耐，得理让人，用自己的良好言行与涵养感化客户，可作适当提
醒，必要时可请中心主管帮助解决问题。
3.3.5 客户提出建议时，要虚心接受，表示感谢：“谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”
3.3.6 客户投诉时，应诚恳接受批评，如客户询问工号或姓名，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。
3.3.7 客户提出表扬、道谢时，应表示谦虚：“不客气，这是我们应该做的”，做到不骄不躁。
3.3.8 电话受理即将结束时，应了解客户是否还有遗留问题：“请问还有什么能帮到您？”。
3.3.9 电话受理结束时，应礼貌地结束通话，可供使用的结束语有：感谢您的来电，再见！”；“谢谢合作，再见！”；“不客气，再见！”；“如有其它问题，欢迎再次来电，再见！”。
3.3.10 一个完整的通话结束后，如客户2秒钟后仍不收线，可主动挂机。
3.3.11 对待无聊或骚扰电话时，应礼貌地向客户强调：我们这里是信用社业务咨询电话，有关业务上的问题我们都将尽力为您解答，对于非我们业务上的问题，很抱歉没办法为您解决。必要时可以说：很抱歉，这个问题不是我们能力范围内可以解决的！提示客户2～3遍，然后挂机。
3.3.12 当接通电话后对方没有声音时，应礼貌地说：“对不起，听不到您的声音，请挂机后再拨”。提示客户1～2遍，然后挂机。
4.常用服务用语
4.1 常用称呼：先生、女士、小姐、您、我们等。 4.2 常用礼貌用语：请、对不起、谢谢、再见、很抱歉、不用客气等。
4.3 问候：“您好，请问有什么可帮您？”，如遇重大节日，则可按要求报节日问候语，例如：“新年好，请问有什么可帮您？”。
4.4 同意客户的意见：“是”、“我也有同感”。 4.5 等候：“请稍等”。
4.6 重复：“对不起，请重复一次好吗？”。 4.7 业务处理：“我马上为您处理”。 4.8 征求意见：“您看……，这样行吗？”。 4.9 查询：“我帮您查询一下”。
4.10 道歉：“请原谅……”，“很抱歉”，“对不起”。 4.11 感谢：“谢谢您……”，“非常感谢您”。 4.12 询问：“请问我还有什么可以帮您？”、“请问……”。
4.13 约定：“请问您什么时候方便，我们再与您联系？”。
4.14 拒绝：“很抱歉，由于……，所以……”。 4.15 承诺：“我会尽力在……”，“我们一定会……”。 4.16 结束语：“感谢您的来电，再见”，“欢迎您随时联系我们，再见”，“感谢您的建议，再见”。
5.服务禁忌
5.1 与客户交谈时态度傲慢。 5.2 精神萎靡，态度懒散。
5.3 轻易打断客户讲话、插话或转移话题。 5.4 客户尚未挂机便与同事交谈。 5.5 解答过程中使用过多专业术语。 5.6 与客户发生争执。
5.7 责问、反问、训斥或谩骂客户。 5.8 客户挂机前主动挂机。 5.9 与客户闲聊或开玩笑。
5.10 通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。 5.11 不懂装懂，搪塞、推诿客户。
5.12 频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）。
5.13 拖腔、语气生硬、顶撞客户。
5.14 当客服员使用耳机线时，在通话中需客户等候时直接拨掉耳机线。
5.15 用对外服务电话外拨或接听私人电话。 6.服务忌语
6.1 严禁使用服务忌语，做到“五个不说”。 6.1.1 损害客户自尊心和人格的话不说； 6.1.2 埋怨客户的话不说；
6.1.3 顶撞、反驳、教训客户的话不说；
6.1.4 庸俗骂人的话及口头禅不说； 6.1.5 刺激客户、激化矛盾的话不说； 6.2 直呼客户：喂、嘿。 6.3 责问、训斥或反问客户。
6.3.1 “怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？”
6.3.2 “你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底要不要听我说？你听不听我说？”
6.3.3 “你问我，我问谁？我的态度怎样啦？” 6.3.4 “我不是跟你说得很清楚了吗？” 6.3.5 “别人跟你说的？别人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛还不挂机？”
6.3.7 “你怎么这样？你究竟听明白没有？你究竟在不在听？”
6.3.8 “你要投诉吗？我帮你记录！” 6.4 态度傲慢、厌烦。
6.4.1 “不行就是不行，这是规定。”
6.4.2 “我就这样态度！我态度哪里不好，你说！” 6.4.3 “这个问题你已经问过了!我不是已经回答过了吗？我已经跟你说过多少次了？”
6.4.4 “没法查，我没办法。”
6.4.5 “有意见找领导去，要告就告去！” 6.4.6 “你不会用就别用！”
6.4.7 “你到底想怎么样？”
6.4.8 “你有什么了不起！你有没有搞错？” 6.4.9 “你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在说什么？” 6.5 推诿客户
6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方问。” 6.5.2 “这不是我办理的。”
6.5.3 “我们单位就是这么规定的。”
6.5.4 “这不关我的事，这不是我的错，没这回事。” 6.5.5 “我查不到，你拨××电话去查。” 6.5.6 “我没法查，我也没办法。” 6.5.7 “你自己先查清楚。” 6.6 命令客户
6.6.1 “你小声一点行不行！” 6.6.2 “大声点，我听不清！” 6.6.3 “叫你旁边的人别说话！” 6.6.4 “讲清楚点啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快点讲！” 6.6.6 “下班了，快点啦！”
附件2
客服中心工作守则
一、当班客服员须提前15分到岗。
二、进入客服中心须先换上拖鞋或鞋套。
三、禁止携带火种、易燃、易爆、腐蚀性及污染品进场。
四、禁止携带磁介质、U盘、移动硬盘等信息载体及移动电话等私人通讯器材进出坐席区。
五、爱护一切设备和用具，自觉保持客服中心整洁，禁止在坐席区吃喝及吸烟。
六、严格按照系统操作规程认真进行业务处理，遇到异常故障时应马上通知技术人员进场维护。
七、坐席区内只能使用旋盖式密封带吸管的水杯或水壶，并且要放在远离电脑设备的地方。
八、禁止在坐席区内聊天、大声讨论、高声喧哗、打闹嬉戏、睡觉、看与工作无关的书刊、玩游戏等。
九、禁止长时间占用内部电话进行私人通话。
十、交接班时，必须进行交接班会。
十一、必须轮流用餐，每人用餐时间不超过半小时。十
二、未经批准，任何人不得对坐席区进行拍照和摄录。十
三、禁止随意架设各种线缆。
十四、若需搬动中心设备，须征得部门领导同意，并办
理相关手续，做好登记。
十五、发现任何异常情况应及时反映。
十六、做好电脑病毒的防范，杜绝电脑病毒的传染。十
七、加强防火意识，了解火警时的安全保卫处理方法。
第15篇：收展人员电话服务标准用语(封面 )
中国人寿保险股份有限公司 北京市分公司收展业务部
收展人员电话服务规范用语
2005年5月
目 录
一、续期保费电话催缴 ……………………………………………………( 1 ) 生效对应日前续保电话催缴 ………………………………………………( 1 )
生效对应日前3天电话催缴（转账缴费） ……………………………………………( 1 ) 生效对应日前3天电话催缴（现金缴费）…………………………………………….( 5 )
宽限期内续保电话催缴 ……………………………………………………( 6 )
进入宽限期 7 天电话催缴（转帐缴费）………………………………………………( 6 ) 进入宽限期 7 天电话催缴（现金缴费）………………………………………………( 8 ) 进入宽限期45天电话催缴（转帐缴费）………………………………………………( 8 ) 进入宽限期45天电话催缴（现金缴费）…………………………………………….( 10 )
二、划账成功电话通知……………………………………………………( 11 )
三、客户服务电话接听 ………………………………………………..( 12 )
客户服务电话接听规范用语 …………………………………………………………( 12 ) 例：客户了解原业务人员 ……………………………………………………………( 12 ) 例：申请补发收费凭证 ………………………………………………………………( 13 ) 例：申请补发续期保费收据 …………………………………………………………( 14 ) 例：客户申请变更地址及电话
………………………………………………………( 15 ) 例：客户申请办理生存金领取 ………………………………………………………( 16 ) 例：通知客户办理生存金领取 ………………………………………………………( 16 ) 例：客户申请加保或增加附加险 ……………………………………………………( 17 ) 例：失效保单电话回访 ………………………………………………………………( 17 )
四、理赔电话服务 ……………………………………………………..( 18 )
理赔报案 ………………………………………………………………………………( 18 ) 理赔中客户须提供补充资料 …………………………………………………………( 19 ) 理赔款到账的通知 ……………………………………………………………………( 19 ) 递送理赔款（现金） ………………………………………………………………….( 20 )
五、值班电话接听……………………………………………………….( 21 )
六、投诉电话接听准则 ……………………………………………….( 21 )
七、收展人员接、拨服务电话注意事项 ………………………………( 21 )
第16篇：电话
国家部门举报电话大全！！！【以备急用】
中央电视台《焦点访谈》：010-68579889北京复兴路11号中央电视台邮编：100859 中央电视台《东方时空》：010-68508738 中央电视台《实话实说》：010-63984662 中央电视台《面对面》 ： 010-63984655 中央电视台《新闻调查》：010-68579889转198 中央电视台《今日说法》：010-68579889-166 凤凰台总机 010-68977288 人民日报新闻线索:010-65368383 解放日报新闻热线：8621-63523600 新华社新闻热线010-63073111/3222 010-63076206 010-63074267 中组部反映违反选人用人方面的问题举报： 电话：区号＋12380 高 检检察机关超期羁押举报 电话：010-68650468 010-65252000 高 检群众举报职务犯罪 电话：010-65252000 邮箱：cyjb@spp.gov.cn 高 检减刑、假释、保外就医专项检查活动举报 电话：010-68650468 国家发改委教育乱收费举报 电话：010-68502937 010-66096145 0371-5900737 0371-5959578
国家发改委重大建设项目违规举报：010-68501111 农民工工资拖欠问题举报：010-68304532 公安部经济犯罪举报中心：010-65204333 公安部打拐举报电话：010-84039250 国土资源部中国土地矿产法律热线：16829999 国土资源部全国建设系统服务热线：12319 水利部水利工程建设举报：010-63205050 公安部扫黄打非举报电话：010-65254722 农业部 农业安全生产事故和紧急事件举报电话：010-64192512 中国消协农机产品质量投诉站投诉：010-67347472 消费者申诉举报电话：12315 农业部 农业部种子案件举报电话：010-6419207
9、64194511 农业部农药案件举报：010-641928
10、64194066 统计局统计违法举报:010-68573311转88123 审计署 水利建设资金举报：010-683012
41、010-68301802（自动传真) 税务总局 税务违法案件举报中心电话：010-63417
425、010-63543740、010-63417436 传真：010-63543711 电监会电石、铁合金和焦炭行业用电及执行电价情况监督举报电话：010-6659738
5、010-66597388
电话查询热线 气象预报查询车辆交通违法
热线 查询热线
火 警 医疗急救
治安报警 交通事故
突发事件应急
热线
森林火警 价格投诉
消费者投诉
劳动投诉
环保投诉
电 信
质量技术举报
海事报警
第17篇：电话
电话感召模板
A：电话感召人B：顾客
A.您好，请问是XXX（报全名）女士/先生吗？
B.是。
A.您好，我是蒙娜丽莎皮具XX店的XX。您是我们蒙娜丽莎的尊贵会员，打扰您两分钟时间可以吗？
B.有什么事么？
A.是这样的，X女士/先生，我们蒙娜丽莎皮具地下步行街店隆重开业，现在我们隆重邀请您参加我们的开业庆典活动，同时还为您准备了会员第一波免费礼品。
B.好的，知道了
A.X女士，您大概上午有空还是下午有空呢？
B.下午
B.好的
A.X女士，谢谢您接听我的电话，祝您生活愉快！再见！
7》.重要须知
1.打电话形式：
2.电话感召人需自带手机、耳机、充电器、杯子、笔
3.打电话地点：待定
4.每天打电话时间：晚班（上午）9:30—12:30 ，早班（下午）15:00-20:30（速度、质量）
短信模板
尊贵的会员您好! 潘集地下步行街蒙娜丽莎皮具新店开业店诚挚邀请你参加5月1日的新店庆典活动，同时还为您准备了一份精美的礼品，店铺地址：**电话：** A.嗯，是下午有空对吗？同时您也可以邀请朋友一起参加，我们店铺的地址在
第18篇：电话**
电话**
那天早上正在吃早饭，接到一个家长打给我的电话，指责我把8个学生赶回家，说什么不交学费就不让进校门之类，听了这些指责的不实之词，我心里十分恼火，我什么时候说过这些话了呢，什么时候要赶走8个学生呢？这不是无中生有，颠倒黑白吗？
事情是这样的，临近期末，班里纪律涣散，我在班里搞一次民主测评，选出那些给班级带来负能量的违纪学生，其中8个学生得票较多，我把他们叫到办公室训斥一番，并说了一些“狠话”，如果谁在班级不好好学习还扰乱别人，就让谁回家，并说要是不想学，干脆请假回家休息算了，也别在班里影响他人学习，有两三个学生听我这么一说，就以回家拿预交书费为理由向我请假，我当时并没有批准，因为学校有规定，请假必须家长得同意才行。
第19篇：锦旗用语
锦旗用语大全
赠**锦旗用语
惩恶扬善执行神速，廉洁奉公真诚为民 惩恶扬善立党为公，廉洁清正真诚为民 办案神速，当代包公 为民请命，伸张正义 公正执法 热心为民 公正廉洁，为国为民 雷霆出击，破案神速 神警雄风，罪犯克星 英勇无畏、奋勇缉私 忠于职守,为民服务 法律卫士，社会良心 匡扶正义,为民服务 法律先锋，正义战士 扶危济贫，正气浩然 正义卫士，罪犯克星 保人民之安，促社会稳定 惩恶扬善，见义勇为 为民除灾、爱的奉献 一心为民,廉洁奉公 热情服务,廉明高效 警民携手，共筑和谐 官行合作，齐力断金 交警显神威，心中为人民
交通警察好本领，畅通交通有办法 人民卫士，一心为民
智慧与灵感的再现，适与关爱的开始 刚正不阿，执法如山
执法为民一身正气，护正义两袖清风 刚正不阿，执法如山 破案神速，一心为民 赠法院锦旗用语
三载讼案正曲直，一堂明镜断是非 惩恶扬善执行神速，廉洁奉公真诚为民
为企业保驾护航正气浩然，给企业排忧解难克己奉公 执法为公一身正气，勤政为民两袖清风 人民公仆，无私奉献
义正辞严锄强扶弱，剑胆琴心救困济危
赠检察院锦旗用语
惩治腐败不手软，严格执法不徇情 赠监狱锦旗用语 关爱有致，亲如家人
监中学得蓝盾令，狱内知晓万重天 赠交警锦旗用语
感谢人民好交警，助人为乐树新风 情系百姓，路通万家 警民携手，共筑和谐 人民卫士，一心为民
交警显神威，心中为人民。
交通警察好本领，畅通交通有办法 人民卫士，一心为民
智慧与灵感的再现，舒适与平安的开始 赠消防兵锦旗用语 灭火神勇，保民平安， 为民消防，恩重如山 抢险救危，真情为民 为民除灾，无私奉献
为百姓不惧艰险，扑烈火奋勇争先 大火无情人有情，助人为乐显真情 消防楷模情系企业，言传身教军训育人 保人民平安，塑勇士形象
依法行政真无私 ，一枝一叶总关情 人民卫士，一心为民 交警显神威，心中为人民。 人民卫士，一心为民 水压火烤,真才实料 赠政府相关部门
同心同德树敬老之风，鼎力协作促社会文明 执法为民一身正气，勤政为民廉洁奉公 人民公仆,情系百姓
人民的父母官，百姓的保护神
执法为民一生正气，维护正义两袖清风 一心为民,廉洁奉公 敬业正直,为民解忧
义正辞严锄强扶弱，勤政为民廉洁奉公 人民卫士，百姓公仆
情系百姓解民忧，政策到位办实事 帮企业排忧解难，做人民满意公仆 依法行政真无私，一枝一叶总关情 好公仆有求必应，重效率随叫随到 困难之时伸援手，救民水火千秋颂 军民携手筑长城，尽职尽责为国家 尽职责心系百姓，共兴建和谐社会 依法办事，高效清廉 人民公仆,情系百姓 敬业正直,为民解忧
为民办事关怀备至,为民排忧情深似海 秉公执法维民意,勤政廉明促和谐
尽职尽责关爱百姓，无微不至体查民情 关注百姓安危，体现政府温暖 服务态度好，工作质量高 知百姓冷暖，为百姓谋利
努力践行三个代表,全心全意服务基层 一心为民,廉洁奉公 热情服务,廉明高效
为企业排忧解难，做人民满意公仆 赠学校老师
十年树木，百年树人 桃李满天下，蓓蕾竞芬芳 授一技之长，养百年之身 授教固有方,桃李满天下 惟宏隆德，情系教育 教书育人，授业解惑 办一流名校，育世纪英才 授业一丝不苟，解惑无微不至 名师精心指导，培育一代新人 关心下一代，汗水浇未来。 良师益友，现代师表 全面发展，未来栋梁
今日莘莘学子，明日祖国栋梁 春蚕丝方尽，育人永不朽 从教一生清，甘为孺子牛 三尺讲台，一世无悔
几年岁月几多乐，一声教诲一生情 爱生如子，德才兼顾 课上严父，课后慈母 春蚕力行，腊炬表率 灵魂工程，园艺辛勤
关爱桃李学子,美德扬彻五洲； 遍栽桃李树,广育栋梁材； 桃李满天下，雨露润春华；
春晖遍泽桃李树，硕果满挂琼瑶枝；
春雨润物，明德育才；泽流及远，千里思源。
一流的教学使人终身受益，慈母的关怀让我永生难忘 授教固有方,桃李满天下 惟宏隆德，情系教育 三尺讲台，一世无悔。
苦难童年岁月苦，老师妈妈哺育甜 几年岁月几多乐，一声教诲一生情 爱生如子，德才兼顾 课上严父，课后慈母 春蚕力行，腊炬表率 灵魂工程，园艺辛勤
关爱桃李学子,美德扬彻五洲 遍栽桃李树,广育栋梁材； 桃李满天下，雨露润春华；
春晖遍泽桃李树，硕果满挂琼瑶枝；
春雨润物，明德育才；泽流及远，千里思源。
一流的教学使人终身受益，慈母的关怀让我永生难忘 赠饭店旅店
通四海商贾,交天下朋友.方便舒适，宾至如归 赠部队、军训相关
支持企业发展，共建美好家园
民拥军意比泰山重，军爱民情似东海深 与时俱进铸长城，开拓创新奔小康 科学发展创佳绩，双拥共建谱新篇
助企业发展雪中送炭，为油城腾飞锦上添花 为油城平安不辞劳苦，助企业腾飞再立新功
科学发展警民同唱连心曲，深化改革军地共建石油城 讲奉献军企同唱连心曲，谋发展警民共建和谐城 军爱民又谱歌一曲,民拥军再绘画百幅 战士为师传军旅宝典,少年做徒学人生真谛 飒爽英姿显军人风采,高尚美德彰**本色 赞美德表师生山草意,展英姿显军民鱼水情
军民携手共建美好油城，鱼水交融长存深情厚意 少年心里初播擒虎术，军人身上始传好习惯 军姿育桃李，童心映日红
军民携手塑栋梁英才，同心协力创一流大学 支持高校教育发展,军民共建和谐校园 校园里展军人风采，操场上结师生情谊 战士为师传军旅宝典，少年做徒学人生真谛 端枪扶花草，共建大森林 赠教育助教相关 爱心助残，恩重如山
支持教育锦上添花；捐资助学雪中送炭 无私援助，情深似海 惟宏隆德，情系教育 支持教育，功德无量 雪中送炭，冬里暖阳 支持教育，无私援助
如风雪中送炭，似寒冬里暖阳 服务千家万户，传播时代强音 军校同心齐努力，共创和谐大家庭 滴水之恩 涌泉相报 为民排忧，心系百姓 义务教育，任重道远。 育人凯模，义务教育 遍栽桃李树,广育栋梁材 桃李满天下，雨露润春华
春晖遍泽桃李树，硕果满挂琼瑶枝
春雨润物，明德育才；泽流及远，千里思源 赠好人好事相关
见义勇为品德高，救死扶伤传佳话 助人为乐品德高，爱心奉献传佳话 真诚为民品德高，爱心奉献传佳话 真诚相助，品德高尚 拾金不昧，品德高尚 见义勇为，舍生取义 赠医院医生护士
精湛医术传佳话，高尚医风扬美名 尽职尽责，妙手回春 悬壶济世，妙手回春 医术高超，慈善待人 医术精湛，妙手回春 妙手回春治顽疾，医德高尚倾真情 视医德如生命，对患者胜亲人 技艺精湛诊顽疾，医德高尚扬美名 妙手回春 医德高尚
世纪婴儿贵子坠地 白衣天使圣手接生 以病人为中心，以服务树信誉 医德高尚，妙手回春 医术高明，华佗再世 德医双馨、妙手回春 华佗再世，妙手回春
良医有情解顽疾，神术无声留美名 光明天使，济世良医
何似神医胜华佗,亮剑一挥斩病魔” 三根神针针穴疗经,一双妙手手到病除 妙灸神针医百病 德艺双馨传四方 医德高尚，医术精湛 妙手扶桑梓，高医攀新峰
除病痛医术高超，保健康医德高尚 尊老敬老真心为老，医德医术皆为一流 发展医疗保健，造福人民健康 视医德如生命，病人胜亲人 妙手回春，医德高尚 世纪婴儿贵子坠地 白衣天使圣手接生 德医双馨、妙手回春 华佗再世，妙手回春
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何似神医胜华佗,亮剑一挥斩病魔 为病人着想;为人民省钱
车祸无情人有情，白衣天使献爱心 妙手回春 医德高尚
世纪婴儿贵子坠地 白衣天使圣手接生 是你们创造了生命的奇迹！
白衣天使无限爱心，迎接新生命最光荣 以病人为中心，以服务树信誉
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鱼水情深,军民一心,救死扶生,恩重如山.忠于职守，一心为民。救死扶生，热心为民 医德高尚，医术精湛 妙手扶桑梓，高医攀新峰
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英勇无畏、奋勇缉私 忠于职守,为民服务
敬业正直，无愧标兵优质服务,为民解忧 法律卫士，社会良心 匡扶正义,为民服务,法律先锋 正义战士
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正义卫士，社会良知 保人民之安 塑勇士型像 见义勇为
为民除灾、爱的奉献
救火不分昼夜，助人真正精神 一心为民,廉洁奉公 热情服务,廉明高效 警民鱼水情 警民携手 共筑和谐
官行合作 齐力断金 交警显神威。心中为人民。 交通警察好本领，畅通交通有办法 人民卫士，一心为民 智慧与灵感的再现 舒适与关爱的开始 刚正不阿 执法如山 人民的好警察 执法为民一生正气 维护正义两袖清风
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办事公道深得民心 好民警爱岗敬业
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为学子茁壮奠基石
为祖国未来育英才
敬业者典范
教育界楷模
品德高尚
教学有方
辛勤园丁
爱的使者
名师精心指导
培育一代新人
办一流学校
育世纪英才
敬业一丝不苟
解惑无微不至
送艺校的
弘扬高雅艺术
陶冶民族情操 送机关单位的
好公仆有求必应
重效率随叫随到 困难之时伸援手
救民水火千秋颂 军民携手筑长城
尽职尽责为国家 尽职责心系百姓
共兴建和谐社会 依法办事
高效清廉 送工商管理体系的
服务企业共筑诚信
携手共建和谐社会 关注渔民安危
体现政府温暖 服务态度好
工作质量高 知百姓冷暖
为百姓谋利
为民办事关怀备至
为民排忧情深似海
秉公执法维民意
勤政廉明颂公德 尽职尽责关爱百姓
无微不至体查民情
送律师的
专业知识精
品德素质高
送幼儿园
培养精英的摇篮
育人成才的阶梯 送残联的
帮残助残人心暖
先进事迹美名传
第20篇：评价用语
1老师能从学生特点出发，让学生在课堂授课过程中注重让学生探究新知识、理解新知，通过案例解析，从表面看本质，并且对学生关心认真，是一位好老师。
2老师上课语言优美，仪表大方，课堂中能充分理解学生的心理特点，创设学生喜爱的教学情景，使得学生学习事半功倍，并且对学生的作业认真修改，及时纠正错误。
3组织学生讨论，通过学生的相互交流、互相补充，让学生深刻理解其中的道理。老师在上课组织学生讨论，通过学生的相互交流、互相补充，让学生深刻理解其中的道理。在课下老师对学生依旧关心，并且利用自己的时间帮助学生学习。
4老师在课堂上思路清晰，环节紧凑，重难点突出，设计合理。学生的课堂习惯非常好，每个人都能积极的参与到课堂中，课堂效果较好。同时也注重与学生合作分析问题，充分激发学生思维活跃
5老师充分利用网络资源，创设丰富多彩的情境，为学生对新知的探究和整课教学任务的完成起到了举足轻重的作用。学生在上机课程中动手操作，老师细心辅导，认真修改作业 6老师在教学新知识循循善诱，让学生学习起来毫不费力，发挥了学生的主动性，教学设计很好，引导得也很到位，同时还让学生体会到学生与生活的联系。
7老师上课时的幽默作风，对知识全面解析，让我们很清晰的明白问题，所以上她的课就是一种享受。希望学校多请几个像老师这样的好导师啊！
8老师很全面的解析问题，将公共关系学的见解传递给我们，同时鼓励我们思考、发言，探讨问题所在，我们都喜欢老师
9老师能从学生特点出发，让学生在课堂授课过程中注重让学生探究新知识、理解新知，通过案例解析，从表面看本质，并且对学生关心认真，是一位好老师
