推荐第1篇：服装客户分析
在这个时代，服装在人们生活中的地位比任何时代都显得重要。当前市面上的目标顾客市场大致可以细分为：0-4岁、5-16岁、17-19岁、20-30岁、31-40岁、41岁以上及特体服装这七个不同的市场区间。而我们选择了20-30这个年龄段的顾客设计了一款类似于Prada的风格。大家都知道今天，Prada在意大利上层社会拥有极高的声誉与名望，而且备受全世界时尚人士的青睐。Prada所体现的价值被视为日常生活中的非凡享受。她的最大特点是时尚简单而又彰显年轻化。下面我们就这个消费群体的规模、审美特点以及消费习惯做一个简单介绍。
现在的年轻人又特别是20-30岁这一群体，他们追求时尚的流行文化，也许一个月拿着为数并不多的薪水。每月省吃俭用、甚至每夜与方便面为伴、与简餐素食为伍。亦不稀从牙缝中挤出每个月的所剩不多的“存款”。只是为了追求那份时尚感、前卫感。这类消费群体已日渐增多。不可否认，这款类似于普拉达风格的设计吸引力的确非同一般。尤其是白领、普通职员更是如此。
总之，不管是服装服饰行业还是其他行业，在锁定目标市场前，必须紧紧抓住市场需求和自己的条件来衡量和判断。这个过程就像玩拼图游戏，必须先了解每一块拼版的形状、颜色等，才能迅速而不出错地“对号入座”。开始的时候会非常艰难，但是很快会发现其中的规律，速度会越来越快，后面的工作会越做越顺手。
推荐第2篇：客户需求分析
客户需求分析
客户多人到店，首先观察谁是他们中间的主导者，将你介绍的重心稍稍向其倾移，一般女性主导的较多。
顾问：姐，我看您看这个风格挺长时间了，您觉得他怎么样呢！
客户：还可以。
顾问：本人从事婚礼策划多年，对婚礼各个风格也比较熟悉，可以给您做个分析。 客户：哦，好的！小郑。
顾问：姐，您这次是准备看多价位的婚礼呢？
客户：差不多两万左右的吧的吧。
技巧：确定客户的投资范围。在这里，请不要直接问客户会花多少钱办婚礼，这样容易引起客户的警惕，让他们觉得如果告诉了你投资的方位，会降低他们的议价能力。 顾问：喜欢什么样风格的呢？
客户：浪漫感人。（资料罗列各种婚礼的风格样图）
顾问：您对酒店或者场地有什么要求呢？
客户：不要太大，有没有露天的？
顾问：我们这里有酒店式、外景式、旅游式等多种类型，外景式我们一般会选择再XXX为新人安排婚礼，不知道您对婚礼现场的空间要求高吗？比如说打算安排几桌宴席？ 客户：10-12桌吧，空间大一点最好。
顾问：是您自己办吗？
客户：是我办，我们商量是在今年的五月份举行（如果客户没有提到时间，我们工作人员一定要问到。）
说明：不同的人举办婚礼，选择婚庆公司、风格、价位等的决定人就会有不同 顾问：您喜欢中式的还是西式的？
客户：中式的（或西式的）
顾问：请问您的婚礼计划在哪儿举行？
客户：地点还没选好，就是想在外边，这样拍出来的婚礼视频不是漂亮吗？
顾问：您的想法真好，我们这儿大多数新人都这么认为（如果公司觉得酒店收益高的话，你可以说【您的想法真好，但是一般新人还是会选择在酒店，他们会觉得亲戚朋友布场聚到一块，在酒桌上能增进一下感情】），不过这还是看您了。您对婚礼过程方面有什么样的要求吗？比如说：“要求有叫门儿、再叫门儿时新郎唱歌、伴郎做俯卧撑等等”。
„„„..
双方的交流继续进行，但不论用什么方式，只有一个目的，就是把客户举办婚礼的相关背景情况弄清楚，必要时用纸笔将这些需求记录下来。只有在此阶段收集的信息足够，才可能在后续的销售中获得致胜先机。
【成功法则】成功销售的第步是弄清与客户举行婚礼行为相关的背景情况。
推荐第3篇：客户分析报告
XXX 客户分析报告编写：复核： 报告日期：
客户分析报告 模板
客户分析的目的：
- 与客户产生共鸣，让我们从他们的视角看问题，也就是说，当我们更充分地理解他们的需求并知道如何帮助他们时，我们就可以更好地为他们服务
- 判断该客户对我们的有多大的吸引力，也就是说，我们是否值得花费更多的时间和资金赢得和推动与该客户的业务发展呢？
- 判断我们有多大的可能性赢得和推动与他们的业务发展，也就是说，我们的资源和能力是否充分；我们自身的成长情况，是否足以持续地向提供客户需要的产品、服务和满足其他方面的要求。
- 使我们掌握了解和分析客户情况的方法,获得查询信息的广泛渠道。
客户基本信息：
- 公司名称：
- 国家：
- 业务类型：
- 员工数
- 营业额：
- 增长率：（过去5年的每年度营业额）
- 经营场地和资产情况：
- 股本结构和主要股东及其背景资料：
- 客户的企业组织结构：
- 与我司联系人：（姓名、年龄、性别、个性、爱好等）
- 采购决策流程及相关人员：
- 分支机构：
- 其他方面：
客户关系：
- 与我司联络起始时间：
- 与我司首份合约起始时间：
- 历年来按月的出货统计：
- 上年度和本年度客户来访中国的人员和时间：
- 历年来客户重大投诉和索赔情况：
- 其他方面：
业务信息：
- 产品线及产品组合情况：
- 向我司采购产品情况：
- 对产品的特殊要求、设计和品质标准等：
- 交货时间：
- 支付条件：
- 定价情况：
XXX 客户分析报告编写：复核： 报告日期：- 物流情况：
- 历年来每年的平均每个订单的金额:
- 客户对其供应商的要求：
- 竞争对手情况及其在客户方的地位：
- 其他方面：
促销和采购节奏：
我方满足客户需求的能力：
- 数量：
- 交货时间：
- 定价：
- 质量：
- 设计/特殊要求：
- 符合其它要求：
- 有助于客户的业务发展：
- 相对与客户的要求，我方供应厂商所必须具备的能力：
- 与竞争对手相比的优势和不足：
- 其他方面：
深入剖析：
- 客户的客户（如零售商-细分市场及其定位）：
- 客户的价值主张：
- 客户的主要竞争对手：
- 客户目前的业绩：
- 客户的市场地位和份额：（包括其整体产品和服务的情况，我司相关产品的情况） - 客户的关键成功因素：
- 客户对供应商要求和期望：
-近期财务年报：
-近期媒体报道：
- 其他方面：
客户评估：
- 对我们公司的吸引力：
- 如何巩固和增进客户关系：
- 赢利成长性：
- 保持长期业务来往的可能性：
- 我方资源和能力的适应性、改进和提高要求：
- 其他方面：
本分析报告的修订计划：
-
推荐第4篇：客户忠诚度分析
客户忠诚度分析
客户忠诚度，又可称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋势客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。
1、客户忠诚度具体表现为：
（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来对企业产品和品牌有偏向性购买行为。
（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。
（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。
（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。
建立客户忠诚度的关键因素：（五要素） A服务质量
①产品质量。销售前中后的静态体现。
②服务水平。销售前中后的流程设计。
③技术能力。销售前中后的动态体现。
B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标
C客户关系维系 ①互动的同理心态 ②相对的盟友关系
D理念灌输 ①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认
E持续的良性心理刺激及增值感受。 提高顾客忠诚度有十大原则：
做好客户服务，提高客户忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则才能真正的获得服务为产品带来的附加价值
（1）控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高客户忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产
推荐第5篇：客户满意度分析
客户满意度分析
银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们实现企业生存和永续发展目标的出发点和立足点。在客户成为市场竞争至关重要资源的同时，客户满意度则成为至关重要的服务内容。银行的柜台服务工作其实就是一个银行的门面，一个银行的柜台服务的好坏，直接影响一个银行的发展和形象。在2014年的前四个月，由于自己在工作中做的不到位，在客户评价环节中出现了一般和不满意，影响了本网点和支行的服务工作，在此做出深刻的检讨。
分析出现问题的原因，主要有一下几个方面。首先是自己思想认识上的不足，只想着尽快把客户要办理的业务处理掉，造成某些时候跟客户的交流不够，没有给客户一个良好的服务氛围。其次是自己在业务能力上的不足，在预填单业务推出的时候没有摸透，使得操作中多次出现了客户未评价的情况。
在今后的工作中，我要在思想上提高自己服务意识，在服务态度上保持耐心、细心、用心，从客户角度从发，时刻为客户着想，以客户满意为目标。要努力通过学习在专业素质上得到全面的提高，在新的业务出来时要全面的了解它，把它运用到工作中，使之更好地为客户服务。
在此也感谢领导的批评和指正，让我能够及时的了解自己存在的问题。提高服务水平是一个漫长的学习和积累的过程，在以后的工作中要不断的发现自己的不足，改正的自己的不足，以优质的服务来换回客户的满意，做一名优秀的柜台员工。
推荐第6篇：客户分析工作
一、出差前必须做好客户分析工作
1、客户的经营状况，了解客户目前的经营现状：网络状况、代理品牌状况、资金实力、仓储状况、配送状况等。
2、客户经营竞品的状况
A、竞品的品牌、品类，月度销量和年度销量详细情况
B、竞品的零售价、销售量排名前三位的款型和供货价
C、竞品给其的供货折扣，利润空间
D、竞品的售后和服务状况
E、竞品给其的支持和促销方案
3、客户经营本公司产品的现状
A、本公司产品的库存、销售额、网点分销，
B、本公司产品的零售价、销量的排名情况，
C、本公司产品给其的供货折扣，利润空间
D、本公司处理客诉、服务的状况，客户的满意度情况
E、本公司给其的支持和促销力度
4、客户的客诉状况
把客户的所有客诉单做个整理分类，给客户做个分析，根据客户的经营现状，向公司申请给该客户相关经常出现客诉的解决方案。
5、客户的需求和本公司的配合情况
6、客户应收款及明细
7、客户应该增添的品类及品项
二、出差前必须携带
1、公司的三证、帐号资料;
2、报价单、PPT资料、目录;
3、洽谈记录表、合同范本;
4、自己的名片，需要拜访客户的名片资料
三、出差过程中必须做的工作
1、客户终端的走访，了解竞品和我公司产品的详细情况，掌握好第一手资料，向客户的销售、采购和总经理做分析。并给客户做好产品的规划，并做新品的推介工作。
2、走访客户的竞争对手，并了解具体情况。并可以拜访其负责人，做个交流。
3、了解客户的分销状况，和其把规划做好。要求客户按时间、区域去完成既订的目标，本公司可以把当地市场的客户资料给客户，并帮助其完成该项工作。
4、和客户一起制订好当地的分销和零售价格体系，可以把本公司其他客户的成功案例结合当地市场的实际情况给客户做分析。
5、根据客户的销售和库存明细做个整理，并和客户的负责人做个分析。
6、根据合同的全年目标和其负责人拿出具体的完成方案。
四、出差后的总结
1、把本次出差的情况做个整理，把问题找出来，并拿出自己的解决方案。
2、把需要本公司其他部门配合的明细列出来，并和其他部门的一起研究好，拿出具体的方案出来。
3、出差后的跟进和执行。
推荐第7篇：首都机场客户类型分析
首都机场客户分析
一、首都机场历史客户信息 2005年首都机场发布的历史客户
IT：IBM、东芝、爱国者、SONY、佳能、波导多易行、NOVELL、方正；
金融、保险：太平洋保险、新华保险、交通银行、万事达卡、VISA、花旗银行、瑞士银行、汇丰银行、德意志银行、华夏银行、国泰君安证券、国信证券；
手机及电器：NOKIA、MOTO、松下、三菱、飞利浦、三星；
邮电通讯：中国网通、中国联通、中国电信、中国移动通信、TELECOM、VODAFONE；
旅游局及航空公司：汉莎航空、澳门航空、中国旅行社、马德里旅游局、法国航空、济州岛、汉城宣传、韩国斧山、金孔雀旅游、观澜湖；
服装：宝姿、华伦天奴、白领、李宁、鄂尔多斯、梦特娇；
房地产：安亭新镇、万豪礼堂、一号公馆、荣尊堡、东方新天地、北京城建集团、TOMO、恒基伟业、万城华府、亿城地产、亚运新新家园、中国地王、红与别墅、复地地产；
烟草、食品、酒类：雀巢、红塔集团、云南红河、人头马、可口可乐、国窖、哈根达斯、蓝带； 汽车及相关行业：尼桑、奔驰、赛威汽车、加德士润滑油； 化妆品：欧柏莱、碧欧泉 物流、运输：DHL、联邦快递； 其他：五洲女子医院、富士达电梯。
2006年首都机场发布的历史客户
IT：IBM、东芝、爱国者、SONY、佳能；
金融、保险：中国银行、工商银行、浦发银行、建设银行、招商银行太平洋保险、新华保险、交通银行、万事达卡、VISA、花旗银行、瑞士银行、德意志银行、国信证券、国泰君安证券；
手机及电器：NOKIA、MOTO、松下、三菱、飞利浦、三星、TCL；
邮电通讯：中国联通、中国网通、中国电信、中国移动通信、TELECOM、VODAFONE；
旅游局及航空公司：希腊旅游局、阿联酋航空、美国航空、汉莎航空、澳门航空、中国旅行社、马德里旅游局、法国航空、济州岛、汉城宣传、韩国斧山、金孔雀旅游、观澜湖、瑞海姆田园度假村、南山大佛多哈、韩国水产； 服装： 梦特娇、华伦天奴、白领、Isprit；
房地产：安亭新镇、万豪酒店、一号公馆、荣尊堡、东方新天地、北京城建集团、TOMO、恒基伟业、万城华府、亿城地产、亚运新新家园、中国地王、红与别墅、易都、西钓鱼台嘉园、汤尼威尔、麓山国际、铜锣湾；
烟草、食品、酒类、保健品：雀巢、红塔集团、云南红河、人头马、可口可乐、国窖、哈根达斯、黛维林饮用水、安利纽璀莱； 汽车及相关行业：颐达汽车、帕萨特、现代汽车、奥迪汽车、别克君威、宝马、丰瑞祥和汽车、奔驰、奇瑞汽车； 化妆品：欧柏莱、碧欧泉、欧莱雅； 物流、运输：DHL、联邦快递、UPS；
其他：五洲女子医院、富士达电梯、商业周刊、达芬奇家居。
2007年至今首都机场发布的客户
IT：IBM、东芝、爱国者、SONY、佳能、windows vista、方正集团；
金融、保险：中国银行、工商银行、浦发银行、建设银行、招商银行太平洋保险、新华保险、交通银行、VISA、德意志银行、国信证券、国泰君安证券、民生银行；
手机及电器：NOKIA、MOTO、松下、飞利浦、三星、TCL、糯锐斯特（ＴＯＴＯ）； 邮电通讯：中国联通、中国网通、中国电信、中国移动通信、TELECOM、VODAFONE；
旅游局及航空公司：希腊旅游局、阿联酋航空、美国航空、汉莎航空、澳门航空、中国旅行社、法国航空、济州岛、汉城宣传、韩国斧山、金孔雀旅游、观澜湖、瑞海姆田园度假村、南山大佛、多哈、韩国水产、肯尼亚旅游局； 服装： 梦特娇、华伦天奴、白领、Isprit、GUCCI；
房地产：安亭新镇、万豪酒店、一号公馆、荣尊堡、东方新天地、北京城建集团、TOMA、恒基伟业、万城华府、亿城地产、亚运新新家园、中国地王、红与别墅、易都、西钓鱼台嘉园、汤尼威尔、麓山国际、铜锣湾；
烟草、食品、酒类：雀巢、红塔集团、云南红河、人头马、可口可乐、国窖、哈根达斯、黛维林饮用水、红花郎酒、红双喜、老干妈、蒙牛特仑苏、芝华士；
汽车及相关行业：颐达汽车、帕萨特、现代汽车、别克君威、宝马、奔驰、奇瑞汽车、沃尔沃、雷克萨斯、； 化妆品：欧柏莱、碧欧泉、欧莱雅； 物流、运输：DHL、联邦快递、UPS； 其他：五洲女子医院、富士达电梯、
推荐第8篇：中国移动客户满意度分析
中国移动客户满意度分析报告
姓名：
摘要
中国移动通信市场涉及电信运营商、硬件生产商以及增值服务提供商等产业链多个环节。但是不管技术如何演进,满足顾客的需求和消费经验的不断提高和增长,从而占领更大的市场获取利益,是殊途同归的唯一目标。所以了解和预测顾客的满意度,是支持电信产业价值链中不同成员决策的重要信息。
客户满意度，是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望，而实际产品的性能和顾客的期望的对比，形成了不同程度的客户满意度。
影响客户满意度的因素主要有：核心产品或服务、支持性服务、所承诺服务的表现、客户互动的要素、情感因素。
为此，中国移动于2011年9月全面开展了客户满意度调查活动，组织31个省公司通过热线、网站、短信等渠道，开放式收集、整理和分析客户意见，剖析2万多投诉案例，深挖客户诉求。
在此基础上，中国移动在网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务和信息安全等5方面推出了共计20项服务举措，直面客户需求，推动难点问题解决。数据显示，目前中国移动每月发送扣费提醒短信约5.5亿条，发送电子账单1.46亿份，并在行业内率先推出充值卡有效期5年的规定，取消话费余额有效期的限制。在构建了全流程的透明消费服务体系下，中国移动新增统一套餐客户高达3500多万，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。
经过300多天的努力，活动取得良好效果。活动期间，中国移动以80%的客户满意度始终在行业保持领先，客户申诉率则一直保持行业最低。
关键词：满意度，中国移动，客户，分析，改进。
一、主要问题分析
（一）活动成效
1、主要亮点：
升级投诉得到有效控制 中高端包邮工作稳步提升 电子渠道业务办理量占比提升较快
2、存在问题：
客户满意度指标短板较多，提升缓慢 营业厅服务确实，管理有待提升 万名投诉控制全省排名靠后
中高端系统支撑不足，客户经理服务主动性较差
（二）满意度测评结果
1、客户满意度焦点问题主要集中点 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰；
话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解；
营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障
2、服务规范、服务质量环节失分较多的6项问题
主动服务意识方面：无微笑服务、服务过程中未主动迎送客户、服务过程中不关注客户 现场服务管理方面：促销人员管理、未进行低价值分流 业务技能方面：
业务解释不全面
3、营业厅现存 “无微笑服务”、“服务过程中未主动迎送客户”、“服务过程中不关注客户”、“第三方人员管理”等问题显著，究其原因有以下几点：
营业员：
1.入职培训欠缺，缺乏待人接物主动意识；2.整体素质有待提升；
3.面对工作压力缺乏对心态的调整。促销人员：
1.促销人员缺乏岗前培训；2.服务主动意识淡薄； 3.管理考核有所欠缺。
营业厅层面：
1.缺乏进行规范服务的整体文化氛围；2.缺乏针对营业员服务规范的监督检查； 3.缺乏对促销人员的主动管理。 公司管理层面：
1.缺乏对营业员的专业培训；2.缺乏针对营业员的监督检查； 3.缺乏对营业员合理的激励措施； 4.营业厅内第三方人员管理考核体系。
二、改进方案
（一）客户满意度提升
为使满意度得到有效的提升，将客户满意度提升工作概括成1-2-3-4-5工作方案， 分别是1项工程，2类宣传、3个机制、4项提升、5种方法。
1项工程----通过全面开展“10分满意”工程，对内形成驱动力，对外改善客户感知。
加大市场部、网络部、集团客户部门、服务接触点、支撑岗位对全面客户满意度调查活动的参与，促进相关单位与分公司重视客户满意及服务管理工作，改善客户感知。
变压力为激励，通过竞赛推动全员参与满意度提升工程，固化工作机制和流程。
2类宣传----对外加强“10分满意”主题传播，对内提升服务管理能力。
对外：响应公司“10分”满意短信答题活动，透过有效的服务传播与技巧性的服务宣传。强调服务的优势。
1.提高知晓度：透过宣传，使客户加强对移动的服务工作了解程度。减少认知盲区。 2.加强正面引导：透过正面的宣传与正面引导，加强客户对移动的美誉度。 3.形成良好口碑：透过宣传，使客户改善对未知服务内容的口碑评价。 对内：指导各分公司服务管理工作，透过有效的服务监督、指导、协同、考核，提升全员服务意识，深化“以客户为导向”的服务管理体系。 1.实时的服务监督：掌握服务的动态与服务发展的水平。 2.科学的服务指导：传递准确的服务理念与服务标准。 3.有效的服务协同：促进服务支撑工作与部门协作。 4.合理的指标考核：促进全员的服务意识与改进机制。
3项机制----落实常态服务例会机制、满意度压力传递机制、服务质量通报机制。
常态化服务例会机制：
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。采用多种形式的服务例会模式，对内部各相关层级的管理者和员工进行培训与宣贯，是促使相关部门做好配合工作的必要手段。 满意度压力传递机制：
客户满意度具有无形性的特点，它与整个公司服务运营体系有关，但在公司内部，尤其是后台部门很难感受到客户满意度的变化，更感受不到客户满意度与自己部门的关联程度。针对这一现状，集团总部也曾提出满意度横向压力传递的建议，因此，逐层进行满意度横向压力传递是提升满意度一大要素。 服务质量通报机制：
将服务质量的情况进行横纵向的通报，有利于服务单位与相关部门了解服务与满意度的现状，并了解 客户的需求、窗口服务、投诉建议等状况等，可促进行相关部门对服务的重视。
4个提升-----提升网络质量、新业务、促销活动、资费及话费信息的满意度短板。
客户满意涉及多个部门、多个层别的相关的横纵向部门，要使相关人员能了解其中的内容，做到良好的配合与执行，内外部的沟通必不可少。
1、网络质量模块的提升从覆盖和宣传的短板开展工作 网络覆盖（网络部） 措施1：网络专项提升工程
1．校园网络专项提升工程，9月底结束 2．Td网扩容工程，预计12月底 3．GSM网扩容一阶段，预计12月底
网络监测（客服部牵头、网络部配合）
措施2： 开展“人人争当网络监督员”网络扫盲行动
1．集团客户网络质量监测； 2．校园网络质量监测； 3．片区网络质量监测。
网络宣传（客服部牵头、网络部配合）
措施3：开展校园网络宣传专题活动（重点改善数据网络） 1．校园网络知识讲座； 2．校园网络知识展板； 3．盲点提示
措施4：网络终端知识宣传 1．网络盲点知识科普宣传； 2．网络知识要点宣传；
3．结合终端对信号接收的影响进行宣传
2、新业务模块的提升从二次确认开展工作
不知情定制（数据部）
措施1： 开展“二次确认”的定制模式
业务的办理或变更均使用二次短信确认的方式才能确保客户业务的开通。 措施2： 新业务捆绑或是试用期到期提醒 1．试用新业务到期前3天触发提醒信息； 2．新业务到期后提醒。
退订不方便（数据部） 措施3：优化0000退订功能
优化0000退订新业务的便捷性， 并加强宣传，以户外和短信（订购时的短信提醒中加入0000退订方式）的方式进行推广
使用不正常（数据部、集客部、网络部） 措施4：产品质量提升大会战
对26项个人及集团产品质量的关键指标进行达标检查活动
3、营销活动模块的提升从会签机制的落实开展工作
方案合理（客服部、网络部、市场部牵头，数据部、集客部配合） 措施1： 落实营销案会签机制，建立营销案评价体系
营销案的实施前需要经过相关部门的联合签订，审核通过后才能付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面的进行监控，并根据营销案的实际结果进行评价，形成营销案例库。
宣传与实际相符（市场部牵头，数据部、集客部配合） 措施2：落地宣传社会化
营销宣传从“我告知清楚”的意识转变为“客户容易明白”，以口语化的形式将营销活动的条件宣传清楚。
4、话费信息模块的提升从提醒关怀开展工作
话费信息提醒及时（市场部筛选客户群体，客服部协调省业务支撑）
措施1：余额优化提醒
1．根据客户前3个月ARPU值，计算三天的预产生话费，对客户进行个性化余额不足提醒； 2．20元、5元、0元余额提醒仍然保留。
措施2：账单提醒
1．由市公司客服部对原有账单的表述提出改进建议，并修订短信查询内容； 2．市公司市场部提取连续三个月在各类渠道有过账单查询的客户号码。
措施3：优惠到期提醒
1．市公司市场部、数据部将现有主流包含各类优惠的套餐进行梳理，并详细描述各项优惠的具体内容及收费标准；
2．市公司客服部制定相应的优惠到期告知短信内容。 资费模块主要是从主动关怀环节告知客户
资费主动提醒关怀（市场部省业务支撑中心协同）
措施1：话费类资费提醒 1．市公司市场部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。
措施2：长途/漫游资费提醒
1．市公司市场部将现有对于长途/漫游有特殊资费标准的主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行长途/漫游资费标准，如有特殊号码加拨的优惠，一并提交； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容；
3．市公司市场部提取使用上述主流产品套餐同时在3个月内产生了长途/漫游费的号码。 措施3：数据类资费提醒 3． 市公司数据部将现有主流产品套餐进行梳理，并详细描述各类产品套餐的现行资费标准； 2．市公司客服部制定相应的资费告知短信内容。
5种方法--借助有效的方式提升移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力，以窗口提升形成协力。
二、改善营业厅服务质量
市公司客服部牵头，建立起培训、辅导、检查、考核、奖优罚劣的闭环提升体系，针对营业厅服务规范和服务质量等各项短板进行学习、改进和强化提升。
以月为单位开展营业厅服务改善/强化主题月活动，从营业厅对总体表现好的团队和个人进行激励，对表现较弱的团队和个人进行帮扶和进一步服务培训指导。
市公司客服部下阶段将从培训基地建设提升营业员服务能力、营业厅达标活动提升服务规范和营业厅系列活动提升班组凝聚力三项工作为抓手提升营业厅整体服务质量。
专项活动一：服务培训基地建设 活动目标：
通过培训基地的建设，构建营业厅常态化轮训机制，并以培训基地为抓手，辅导和负责所属区域内全市自办营业厅和千余家4-6星级代办点的人员、厅店、检查达标，提升整体渠道发展能力和服务能力 主要实施内容：
1.要求以分公司为单位，将有条件的自办厅都纳入到基地建设范围；2.人力资源部协同具体实施，进行培训基地统一建设和运行实施； 3.验收。 效果预测：
1.完成全市培训基地的建设工作，并选出优秀的上报省公司，接受省公司验收；2.通过建设营业厅培训基地切实提高自营渠道及代理渠道的营业员业务能力和服务规范。
专项活动二：沟通厅达标活动 主要实施内容：
1.对单厅采取驻点提升，对早班会、闲时、忙时、交接班、延点分别采取暗访问卷内容监测及客户满意度调查，当时发现问题当时解决，每周召开沟通厅经理沟通会，及时帮助厅经理沟通解决问题。
2.组织服务主管、厅经理、服务监督员服务规范培训，并在培训现场开服务提升动员大会，通过服务主管、厅经理、服务监督员开展日常三层闭环检查。效果预测: 沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分。
三、提升VIP客户经理服务水平
通过统一VIP客户经理绩效考核指标，加强VIP客户经理培训，强化VIP班组管理，在做好中高端客户保有的基础上，提升服务水平，客户经理知晓率达到100%。
1.统一下发客户经理KPI考核 对原有各分公司自行设置VIP客户经理绩效考核指标进行调整，统一下发VIP客户经理绩效考核办法；
将现有VIP客户经理的工作职责与绩效挂钩，重点突出、任务明确、奖罚分明，考核一致。 2.加强VIP客户经理培训
市公司：每月统一组织VIP客户经理进行职业修养、服务技巧、新政策宣传等内容的培训，培养内训师，形成常态化培训机制；
分公司：每周定期组织VIP客户经理日常业务、新营销政策、投诉处理技巧方面的培训。 3.强化VIP班组管理
每日召开早班会，鼓舞士气、通报指标等； 定期召开班组会，加强团队协作。
中国移动相关负责人介绍，未来中国移动将针对各项服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑“三位一体”的全面服务监测，并开展对标客户评价、对标竞争伙伴的“两对标”客户满意度调查，根据服务差距模型全面查找不足，持续进行优化和改进，为客户提供更加优质的服务体验。
推荐第9篇：客户对账行为分析
客户对账行为分析
银企对账是指银行和企业对当期发生的业务进行核对，以达到两者账务一致的一项内控工作。它是银行结算业务中的重要一环，是保证银行和企业内外账务相符的有效手段，也是防止案件发生的重要措施，并对于加强银行内部控制、防范金融风险方面具有极其重要的作用。
为了更加了解我们的客户，不断创新对账渠道，以适应客户日益增长的需求，更好的完成银企对账工作，我行在全辖开展了针对客户对账行为的调研工作。本次调研全辖各二级分行、直属支行、经营网点的各级对账人员通过打电话、上门访谈、问卷调查等多种方式开展，调研重点、非重点、小余额等各级客户2815户。
一、现阶段制约我行银企对账工作开展主要因素
（一）、企业方面
第一，对银企对账认识不够。部分企业对银企对账工作的重要性认识不足，没有认识到它是银企双方互相监督和制约的有效措施和防止经济案件的重要手段。在被调查的客户中，有538户认为不对账也不会发生什么意外和差错；272户把银企对账单纯看作是银行的工作；62户认为银企对账会暴露企业内部信息，拒绝对账。这些错误思想导致对账质量不高，银企对账流于形式。有的企业收到对账单后，不及时勾对、核实账务并在规定期限内向银行发出对账回单或确认信息；有的企业对收到的对账单保管不善，甚至丢失；有的企业对于未
达账项不仔细核查，明知企业账余额与银行余额不符，也盖章确认等等。
第二，财务管理混乱，对账制度不健全。在被调查的客户中，有331户企业会计或财务人员表示不会专门去银行拿对账单，而是等银行邮寄或下次业务时捎回；123户在收到银行邮寄的对账单后没按银行的要求在规定时间内反馈对账信息； 125户由于没有建立银行往来账簿，导致银行无法与之对账。这类客户主要是贷款客户和私营企业，他们只将手中的借据与银行贷款分户账进行核对，而对于银行收取企业的表内、外欠息没有账务记载，无法对账。以上情况说明，部分企业财务管理混乱，对银企对账缺乏责任心，没有一个完善的银企对账制度，从而导致对账不及时，资金安全存在严重隐患。
（二）、银行方面
第一，宣传力度不够，对账方法落后。银行对账宣传工作不深不细，不能使客户认识到对账工作对银企双方资金安全的重要性。另外，大部分机构未积极推广使用电子对账渠道进行对账，对账业务还停留在等待企业财务人员来办理业务时捎回对账单，再等企业下一次办业务时捎回来，或通过邮局邮寄的对账方式。这两种方式不仅对账时滞长、成本高，而且对账单返回率非常低，浪费了大量人力物力。
第二，对账制度不能对企业形成法律约束。在银行与企业的对账制度中，缺乏具有法律约束力的法规，使得银企对账工作往往成了“剃头挑子一头热”，银行急而企业不急，银行对不对账的企业毫无办法。若采取强迫措施与企业对账，企业会对银行服务不满意，很可能会造
成客户流失，所以银行对态度强硬的客户只能迁就。
第三，对客户信息维护不及时，长期不动户的清理不彻底。部分机构未与客户保持良好的沟通，大量的长期不动户的电话、地址早已变更，无法与客户联系对账，给未回对账单的催收工作带来困难，失去了对账的主动性，使银行陷于只能被动等待客户的境地，形成对账业务风险。
二、突破银企对账瓶颈的措施
（一）提升主动对账意识，了解银企对账工作的重要性
做好银企对账工作，银企双方领导首先要提高认识，从硬件和软件上保障对账工作的重要地位，把对账真正作为一项会计核算监督职能和结算管理的重要内容。保证银企双方账务记载的及时性、正确性和完整性；堵塞资金管理漏洞，提高资金使用效益；及时发现差错事故，避免发生经济案件，防范对账操作风险。
（二）发挥银行在对账工作中的主导作用
银行应积极发挥在对账工作中主导作用，加大银企对账工作的宣传力度。宣传要做到全方位、不间断，全方位即在宣传对象上做好银企对账的内部宣传和外部宣传，在宣传方式上要多种方式并举，如报道、电视、条幅、网络等；不间断是指银企对账在开户时宣传、做业务过程中宣传、对账日宣传，还应通过柜面、客户经理等渠道召开客户座谈会、联谊会等形式，通过实例案件，大力宣传对账工作对保证银企双方资金安全的重要意义，以此引起企业的高度重视，养成及时对账的习惯。
（三）加强对账业务培训，提升全辖对账人员的素质
由于银企对账的工作性质，对账员自身素质和形象直接关系到银行在企业中的形象。因此，提升对账人员的素质非常必要。并且部分分支行、经营网点对账人员由于岗位设置不确定，经常发生岗位轮换后对账人员不懂业务，影响对账工作的情况。各分支行应保证对账人员岗位的独立性，设置专职对账岗位，同时对账组织部门应加强对账人员培训，对对账相关业务知识，新业务、新知识及主要业务风险点等内容进行全面培训。这样不但可以使对账人员做好银企对账工作，还可以在客户面前展现我行对账工作的专业性，高素质的员工不但能给企业留下一个美好的印象，也能增加企业对银行的信赖感。
（四）积极推广电子对账渠道，提升对账工作效率
电子对账渠道是现代银企对账工作发展的必然趋势，也是解决现阶段对账工作难题最好的办法。具备上网条件的客户利用电子对账系统实时对账，提高对账工作的准确性和便捷性。充分发挥我行网银对账渠道“快捷、方便、节约、环保”等优势，在方便客户的同时，减少对账人员的工作量，提升对账工作效率。
吉林省分行
二〇一一年十一月二十一日
推荐第10篇：回访客户分析报告
电话回访总结
为加强我公司与顾客之间的沟通，了解我们服务上的不足和缺陷，我们对停奶的用户进 行了电话回访，更好的了解我们公司整体存在的一些问题。
一
调查总结
此次确定回访人数 653人 其中回访人数515人 无法回访人数138人 回访率为78.86% 其中21.13%的人为 电话关机 停机 未接等等！从通过电话回访的效果来看，缩短了我公司和顾客之间的距离，加强了我们与顾客之间的情感沟通。在回访中，受访顾客表示感到我公司对顾客的关心以及人性化管理模式，表示很赞同以及以后有需要优先选择我公司的意向！
二
情况分析
1.在此次回访中，重新开始喝奶的为16户（其中3户为以前的顾客，业务出去开户重新填写了资料） 占据回访到的顾客比例是3.10% 这一部分顾客表示对公司还是很认可的，其中出现了一些误会，通过解释沟通表示可以理解！
2.在此次回访中，感觉咱们公司配送服务这一块服务不到位的有10户 占据回访到顾客比例是1.94% 这一部分顾客敢于实话实说强烈的表达了对公司服务人员的不满（奶按时送不到，说话不礼貌，乱记账等等...）虽已解释道歉但以后会订购的机会微乎其微！
3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人 占据回访顾客比例是4.66% 这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！
4.在此次回访中，不在榆次的和搬家了的有73人 占据回访到顾客的比例是14.17% 这部分顾客对产品和服务没有什么意见，觉得都挺好的，等回来榆次会继续订购的概率还是相对来说有百分之三十到五十的几率！
5.在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人 占据顾客比例是3.88% 这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！
6.在此次回访中，天气冷了.孩子不想喝的人有161人 占据顾客比例的31.26% 这部分顾客大多数是应为天凉了酸奶不愿意喝，鲜奶又不爱喝！还有部分是孩子喝的时间长了，有点腻了，孩子去外地上学了等...这一部分人来年开春了订购的机率在百分之五十及其以上!
7.在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210 占据顾客比例占据 40.77% 这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！
三
改进措施
通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议：
1.员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！
2. 员工应多培训专业知识，提高个人业务与沟通能力！公司应做到奖罚合并，及时体现！避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！
第11篇：客户需求分析（推荐）
客户需求分析：
一、客户在哪里？
1、锁定目标：
首先要了解当前社会对人才的需求，了解不同行业、不同客户的需求，只有这样才能有针对性去寻找客户。
2、按行业分类：
如：国有银行、商业银行、市区教育局、街道办、社保局、电业局、水利局等。
3、按组织层次分类：
如：1：按行业分：金融业、保险业、商业协会、政府机构中的各局、街道办、、、、、。
2、不限行业：按高级、中级、职员、专业人员、、、、、、。
3、按组织单位：党团组织、民族党派、民间组织、、、、、、。
主要是让客户知道通过培训才能掌握知识、提高工作水平、适用本职工作。
二、教育服务内容：
培训服务流程 ：定培训需求：由培主管做需求调研，详细了解培训目标与具体需求，协商培训方案做如下工作：
1、项目评估
2、明确培训目标、
3、制定学习计划
3、设置课程内容、
4、做好特色教学、
5、做好教学总结
三、俱乐部（沙龙）活动：
以聚会的形式，举办联谊活动，供广大家交流学习经验，体会。具体活动方式：
1、体育活动：登山、游泳、拔河、打球、游园。
2、文艺活动：看电影、看表演、参观。
3、体验方式：去农村、工厂、公司、做义工。
第12篇：小户型客户群体分析
二， 小户型市场基本概况及竞争格局： （1） 仙葫开发区概况：
仙葫开发区首期规划面积18万平方公里，远期规划面积46平方公里，分西区、南区、东区三大功能区。开发区地处南宁市凤岭新区以东，内有桂海高速公路两个出入口，邕江环绕，交通便捷。开发区重点发展房地产、文教、休闲娱乐和高新技术产业为主，招商引资有较大进展，2002年累计引进项目15个，用地面积191.33公顷，协议投资额达12亿元，实际投入1.8亿元，实际利用外资50万美元。大学城的招商引资实现了零的突破。已有南宁五合职业技术学院、广西幼儿师范等院校签约，成为大学城首批进驻的两家院校。2002年开发区工业总产值3500万元；出口创汇220万美元，税收986万元。
房地产是仙葫开发区的发展重点之一。特别是高档别墅群的开发，已成为南宁房地产的一个亮点。2002年，已开发有“金地世家”、“天池山橘郡”、“龙胤花园”、“丽水湾别墅”等楼盘，南宁房地产的仙葫板块开始形成。至年底，在仙葫西区临界邕江地带集中了近333.5公顷的别墅群，投资总额近16亿元，全部建成后将成为广西规模大、档次高的居住区之一。
但是，随着南宁楼市的多样化发展，小户型如雨后春笋般诞生，成为南宁楼市的生力军。
（2）小户型成功案例：南宁龙胤凤凰城小户型单价4000元/㎡
上图列示了2009年3月南宁龙胤凤凰城两种户型的价格，可以看出，同一楼层的不同户型，有的可能随着面积不同，单价也有所变化，但也有的同一楼层所有的户型都是差不多，甚至一样的，比如南宁龙胤凤凰城小高层户型，5楼的三居室跟二居室的户型单价都是4000元/㎡。而随着楼层增高，到了7层同样户型每平米增加了300元。期间南宁市房价同比上涨12%，其中不少为小户型的功劳。
同时南宁市新推出的几个小户型楼盘价格屡创新高：盛天尚都均价5200元/m
2、荣和东盟国际均价4900元/m
2、阳光100上东国际魔幻SOHO均价5500元/m2更是为南宁楼市的房价上涨起到了推波助澜的作用。尽管房价节节攀高，但小户型楼盘却供不应求。
（3）小户型竞争激烈
南宁小户型可谓蜂拥而上，竞争相当激烈。
2009年10月31日，位于民族大道核心地段的盛天国际二期预约，当天推出310套29平方米~87平方米的精装修小户型，因其置业门槛低、贷款压力小等原因，引来不少人预约。现场气氛热烈，积极选房。据说，当天有近300人进场，200人登记预约。
除了盛天国际、云星·钱隆天下、嘉华绿洲、嘉士·摩根国际等以上中小户型公寓为主打的心楼盘在近期大量上市销售，就连面市长时间的“老盘”，如云星·城市春天、荣和大地，也纷纷推出了小户型产品。
众所周知，一直以来，大户型都是刚性需求购房户的首选产品，也是为开发商创造利润的主力，是各楼盘重点打造的“拳头”产品。然而，今年楼市不比往年，大量持币待购的刚性购房者，迟迟不肯出手买房，让观望成了当前楼市的主旋律。于是，急于回笼资金、提高销售量的开发商，开始主动调整销售策略，在产品类型上动起了脑筋，纷纷推出总价较低的小户型，希望有所突破。
“推出小户型后，销售出现了一些转机。”北湖路一楼盘名的置业顾问说，前两个月卖的户型都是100平方米以上的，销售非常不好，其中有一个月才卖出1套房。推出小户型产品后，每个星期成交好几套。
一直以来，大户当道的东盟商务区，也开始“放低身价”走平民路线，推出了大量的小户型。盛天华府和信地·伴云居，近期主打产品也是中小户型。
三， SWOT分析： 1， 优势分析 A：仙葫区域小户型市场走俏：
仙葫经济开发区天然的地段优势，这里是时尚白领的俱乐部，也是制造中产阶级的梦工厂，在这里有钱的时尚白领比比皆是，每年都有新一代需求产生，源源不断的需求是我公司小户型楼盘最有力的支撑。
市场细分如下：
a、高端市场被盛天国际、金盛时代、丽水湾等高档楼盘满足，这一部分客户大部分是第二次或第三次置业，是终极消费，10年内不会再置业。 b、中端市场被现代国际、紫金苑、都市江南、盛天名都等中档楼盘满足，属过度消费和终极消费的结合。
c、复合、小户型市场。龙胤凤凰城一期是一个大众小户型楼盘，从价位角度划分，属中低档楼盘。龙胤凤凰城二期小户型项目的目标群，预计业主身份时尚白领、中产阶级年轻人等，置业心理大同小异，因此成为主要推广主线。（如下调差报告） 调查报告：
针对小户型的置业选择，居周刊与南宁搜房网合作，于3月19日-25日开展了为期6天的网络调查。调查结果如下：
1、您购买小户型时认为最重要的因素（多选）（9867票）
A、所处地段及交通 17.24% B、发展商实力和信誉及物业品牌
16.87% C、优美的周边环境 9.27% D、优美及规划 9.09% E、完善的小区 3.89% F、娱乐购物商场等配套齐全 3.83% G、完善的会所康乐设施 11.22% H、贴心的物业服务 11.55% I、价格吸引及升值空间 17.03% 数据分析：地段和交通被认为是购买小户型最重要的因素，价格吸引和升值空间紧随其后。同时，品牌意识日益深入人心，有口碑的发展商和物业公司成为购房者重要的选择标准之一。很多被调查者表示，不管是自住或投资，好的地段会带来更大的升值空间，而完善的会所设施和贴心的物业服务，与业主的居住生活质量息息相关，也备受购房者关注。
2、小户型住宅单价多少元/平方米您可以接受（1716票）
A、3000元-3500元 23.6% B、4000元-4500元 31.12% C、5000元（或以上） 45.28%
数据分析：经历了2007年南宁房价飞涨，市民对房价有一定的理性认识，近半的购房者表示能接受5000元/平方米以上的小户型。据调查，目前南宁很多小户型项目都在市区成熟地段，价格较高，但由于生活便利，部分市民还是很青睐市中心的小户型，并能接受较高价格。
3、小户型住宅产品您可以接受总价 （1716票）
A、10-15万元 32.17% B、15-20万元 54.2% C、20-25万元 13.64%
数据分析：记者在调查中发现，目前小户型的主力购买群体还是20-30岁的青年置业群体，54.2%的被调查者选择小户型总价在15-20万元，而这一总价可以大大减轻青年置业群体的月供负担。
4、您购小户型住宅的主要目的是 （1716票）
A、自用 22.55% B、出租 32.34% C、转手投资 45.1% 数据分析：45.1%的市民选择“转手投资”，这说明南宁市的市民很看重小户型的过渡投资功能。由于有很多投资者进入小户型市场，这导致了近年来小户型一直供不应求。
小户型生活时尚又精彩，深受年轻人青睐。 据了解，这类户型在南宁的供应量不多。例如青年国际早已交房使用，而南宁·联盟新城及盛天尚都等此类户型均已售罄。
B：时尚白领、年轻中产阶级对60—80平米的两室较感兴趣，这部分需求将转化为有力的市场动力。
C：市场状况表明，目前南宁市场产品以面积区间在70-90㎡二房及102-112㎡三房为主，有利于投资，吸引大批外商投资、炒房客。尤其是精装小户型更受欢迎，构成了提高成交量和价格形成的主要产品。以投资客为主，投资客量的增加，形成了小户型市场一个很强大的支撑。
2， 劣势分析
A：小户型市场竞争激烈，局势严峻。
仙湖经济开发区域业主多为年轻人且收入皆为白领阶层，有效需求充足。 如今小户型楼盘无论是竞争还是销售都很火爆，像盛天熙园、盛天华府、业和半岛半山、风铃春天、远辰·山水一号、锦绣豪庭、盛天华府、普罗旺斯、台湾街、盛天国际、瀚林雅筑、恒大·苹果园、东方华府、半岛旺角等都是名气响亮、深受青睐的户型。
如果像龙胤凤凰城二期销售一味的向年轻时尚族诉求，我公司楼盘销售可能面临比较严峻的竞争局面。
B：我公司刚成立不久，人力资源、资金不足，力量有限。而小户型开发成本高，相对可能比一些中大户型还高。
C：小户型精装修很讲究，我公司经验不足，尤其在小户型精装修方面有待提高。
3， 机会分析
A：小户型的目标市场主要由以下几种人组成，这些人购买能力强。 在南宁打工的主要是中层技工或时尚白领，以及少部分蓝领。这些人的消费就是我小户型市场的目标群。他们的主力消费面积是两室一厅和一室一厅，消费实力有限。他们对按揭首付2-5万元月供几百上千元非常感兴趣，购房一般想一步到位，对住几年再换房不太感兴趣，认同蓉茉大道有很大的租房需求市场，非常认同仙湖开发区的发展前景。 对此类人我们要注意：对自己前途有信心的人从不这样想，这只是我的第一套房，现阶段很少有人一套房住20年了，八十年代的房子现在没有几个人再住了。这里有个大商圈，里面有几千个老板，几万人店员，这里的房子想住就住，想卖就卖，想出租就出租，这里的公房租金很高。南宁就是有这样一个巨大租售需求市场的地方。
26—29岁的店长、业务经理级人物，这些人大多想另立门面，又有结婚压力（大多来自朋友和家庭），但是自己资金不多，如果买房一步到位，便没有资金自己做生意，我们的小户型房子正好适合这些人。
已在南宁干了2 ~ 3年生意的外地人，这些人对仙湖开发区域尤其是综合商场，正佳菜市、蓉茉菜市、康联超市、南城百货市场等等有较深的了解，对仙湖开发区有印象，但不太关心。在南宁租房住，曾经有想买房的念头，但又不想永久在邕居住，过几年有可能回去，认为为这几年时间买房花几十万元不值得，怕被套住：这里买套房以后很可能不住，又要占用资金，回头将房子卖掉又嫌太麻烦。
对这类客户讲仙湖经济开发区商圈巨大的租房、购房需求，小户型由于总价较低，可以随时出售和出租。
外地老板为同在一起的兄弟姐妹购置房屋。实力大的老板为公司的骨干员工购置房屋（主要是首付款）。这样做一方面可以有收买人心的作用。另一方面这些人住得距商铺很近，还能象从前住在商铺时一样，随时照应生意。
从前住在商铺上层，因商铺拆迁升级而从商铺搬出来的老板。对这些人要多讲只有这里的房可以随时出租、转手，或不太在意的让给兄弟姐妹。因为只有这里的房总价低，月供少，求租或求购市场庞大。
纯投资者。以几套或十几套小户型做为投资，出租。以收取房租为目的。对这些人诉求：开个私家银行、人不要一直太累，投入产出如同聚宝盆，比保险更保险，比股票更赚钱。如同拥有了另一份退休金。南宁这里如同一个金矿，这里有数百万人的年轻人，有不止数千个中小老板，有很大的租房需求市场，发展前景广阔。
东盟博览会的外地品牌驻邕代表很多，诉求随时可住，随时可卖，诉求个性物业服务，如同酒店服务一样，有送饭服务、自动电话晨叫服务、房间保洁服务、干洗服务、电话订票服务（均是有偿服务）。私人特殊生活，多讲公交出入方便，房子总价不高等。
B：业内人士分析指出，在三五年内，只要凤岭片区小户租赁价格及形式能达到目前五象广场周边的状况，投资客们完全可以实现以租抵供，且略有赢余。客观来说，无论目前的发展状况如何，未来南宁东部地区肯定是出租市场最旺盛的地方。尤其在租价上，会明显高于老城区的平均水平。南宁市房产中介协会会长陈伟分析，南宁有三个小户型楼盘：TT国际、金旺角、摩卡生活馆都拥有区域优势，要不就是在商业区，要不就是在商务区。小户型开发现在还是缺，很多大城市，小户型都是以精装修的形式出现，现在人们的生活节奏比较快，很少有时间顾装修，精装房的出现刚好满足了这一市场需求。
C：南宁本身就是个机会，经济社会稳步发展的开放之城。积极抓住机遇，不断提高开放意识，合理利用有效资源。国内生产总值比上年增长11.5%。农业结构调整步伐加快，呈现全面发展态势；工业经济坚持以市场为导向，积极转换经营机制，经济运行质量提高；三产发展日益活跃，产生了以旅游、房产、会展、餐饮等为主的新经济增长点；对外开放进一步扩大，来自美国、德国、新加坡、泰国、台湾、香港等近30多个国家和地区的投资商到南宁投资发展，外资投向范围涉及制造业、房地产业、建筑业、服务业等多个领域。每年的东盟博览会、中小企业博览会（玉林玉博会）、泛北部湾经济论坛、文化产业高峰论坛等等国际性的博览会和论坛充满商机，吸引了大批的外商投资、建设和容纳常驻国内外游客等等。
4， 威胁分析 A：行业内的竞争
周边楼盘云集。振宁·现代鲁班、风铃春天、远辰·山水一号、锦绣豪庭、盛天华府、普罗旺斯、台湾街、盛天国际、瀚林雅筑、恒大·苹果园、东方华府、半岛旺角等林立在开发区内，客户分流，竞争激烈。
南宁小户型市场正趋饱和，过量的小户型的投放势必导致更加过量的楼盘优胜劣汰。
小户型一直以来都是大家关注的焦点，从近期市场的反馈来看，小户型的热度正在持续增长。而保利21世家推出的精装小户型，从户型布局、空间配套、园艺景观到通风采光，都充分考虑了未来生活的实际需要，而且全部配备了洗衣机、冰箱、空调等9套家电，同时以6500元/平方米的均价入市，和以往相比，价格呈平稳状态。实力比我们强大很多。
云星·城市春天、盛天华府、业和半岛半山、恒大·苹果园、台湾街、东方华府、世洋首尔街近期均有小户型投入市场。我们应当密切关注市场动态，争取占领市场先机。
B: 行业外威胁
房地产同质化加大，我们要在这其中突围而出。现在地板、家私价格不断提升，加剧开发建设成本。
四，目标市场权衡及客户锁定，品牌形象及品牌推广营销策略。 （1） 目标市场权衡及客户锁定：
年轻人钟情小户型，不仅因为总价低，更是因为小户型能让各类年轻人找到属于自己的时尚空间。南宁楼市有众多小户型，根据不同特征及适合人群，又分为迷你小户型、精装小户型、温馨小户型及百变小户型四类。
迷你小户 。
快乐单身私享空间。
适合人群：初入社会的单身贵族。
产品特征：迷你小户由于受面积限制，设计上追求简约方正，弱化了厨卫及客厅的使用功能。特别是厨房，有些小户型甚至没有。这类迷你小户型多为单间配套，即客厅和卧室合二为一，而且一般只拥有一个窗户或阳台的采光面，有些甚至没有阳台。
产品分析：单间配套的迷你小户，如果面积在15平方米以上，便可摆放沙发、餐桌、书桌、梳妆台和床；面积在15平方米以下，只能摆放简易沙发、小餐桌和床。而卫生间面积约3-5平方米、厨房面积约5-7平方米就足够了。如果卫生间较宽，还可以设置干湿分区。而厨房面积较大的话，还可以摆放冰箱之类的电器。
迷你小户简单实用、总价较低，很多初涉社会的年轻单身贵族为之倾心，将选择小户型作为自己在城市里的第一落脚点。在南宁市某媒体工作的覃小姐说起自己在东葛路的迷你小户时颇为自豪。“我是2007年参加工作的，毕业后就在家里的支持下买了这套二手小户型。房子虽然只有20平方米左右，但却是我的避风港。每天下班后我回到自己的小窝里，享受快乐的单身生活，而父母也不再为我操心了。”
精装小户。
时尚小资妙曼空间。
适合人群：注重享受生活的都市时尚小资。
产品特征：精装修小户型可为业主省却装修的烦恼。对于工作繁忙、应酬较多的时尚小资而言，此类小户型无疑非常受欢迎。这类小户型所在区域的配套较为完善，能满足都市百领小资的购物、娱乐等需求。
产品分析：此类小户型的居住舒适度及品质相对较高，而且购买人群多为具有一定经济实力的城市白领阶层。精装修小户型在南宁市场普遍被看好，目前许多楼盘都打出精装修的旗号，以吸引时尚白领购买。
刚在北湖路的云星·香槟时代购买一套精装修小户型的曾先生说，他很喜欢这里的精装修风格，而且能够免去装修的劳苦。“45平方米的一房一厅对我一个人来说已经足够大了。在新房里，我可以完全按照自己的意愿布置家具，打造自己心仪的妙曼空间。”
温馨小户。
幸福新人甜蜜空间。
适合人群：即将成婚或新婚的年轻男女。
产品特征：温馨小户型一般较为注重卧室、厨房和卫生间的设计。有些小户型还设计有次卧或书房，有的还有完全独立的阳台。使用功能较为齐全的小户型，在经过男女主人精心的美化修饰后，顿生许多浪漫温馨。
产品分析：此类小户型得到不少即将成婚或新婚的年轻男女的推崇。年轻男女的购买力不强，大多是在家里的支持下购房。虽然只是作为过渡性住房，但同时也需兼顾实用性。
业内人士分析，此类温馨小户型多以二居室为主。一间做卧室，一间做书房或次卧。新婚夫妇居住正好合适，可以创造更为温馨甜蜜的二人世界。受“90/70”政策的影响，今后南宁市将有更多的此类户型涌现。
百变小户。 前卫人士畅想空间。 适合人群：经济实力较强的前卫人士。
产品特征：使用功能介于迷你小户型和温馨小户型之间的百变小户型，多以一居室或二居室出现。由于弹性空间的面积较大，自由组合后，房屋功能区将会有所增加。此类小户型能通过不同的组合实现多种功能，达到前卫的效果，因此受到了经济较强的前卫人士热捧。
产品分析：“我这套房的面积仅是37平方米，但却是二房一厅设计。这套房子的层高达5米，我自己做了一个隔层。上层是两个卧室，下层是客厅和厨房。更为难得的是，我还增设了一个储藏间，完善房屋使用功能，提高生活品质。”2月22日，记者来到望园路青年国际的杨小姐家中，她认为该楼盘的阁楼式小户型让她的生活很惬意。
也可自由组合是百变小户型的创新之处，也是彰显主人个性化的地方。这类户型，或是通过增加层高，或是利用内外阳台及赠送面积来达到随意分割、切换房型的效果，为城市前卫人士提供了更多可自由畅想的空间。
（2），品牌形象及品牌推广营销策略
面对这一比较有难度的问题，我公司采取了以下三个营销策略：
一、窄众营销：有的放矢地到各大年青白领人士工作的地方投放广告；
二、网络病毒式营销：年轻人喜欢上网，在网络上能将信息及时的扩散，从而利用网络低廉的广告费用进行宣传；
三、情感营销：即通过一系列情感软文去感动目标客户群。
营销策略具体操作：
首先，我公司印刷了大量本案的彩色广告，广告的色彩尽量鲜艳夺目，在这些广告宣传单上我们详细介绍了本公司及楼盘的情况、定位等。其次，公布了网上查询本楼盘的方式、看房时间等。第三，在宣传广告和网络上所写的情感软文中，尽量使用贴近时下年轻人口味的词句，例如：
居住在„„是一种诗意的生活方式，代表了自由、独立、文化；是一种个性化的存在，处处体现匠心独运的艺术品味与人文关怀；
我们的房客是这样一个群体：既追求高的物质享受也追求有品味的精神享受；
要求个性化的生活空间，拒绝千篇1律人云亦云。； 对生活充满浪漫美好的想象，愿意为自己所追求的生活不懈努力； 等等。
在上面目标市场权衡级客户锁定后，我们采用窄众营销的方式来做营销宣传，首先在传播的范围上只针对特定的目标群体，而且只使用目标群体最容易接受的术语、信息接受渠道、广告传播方式，力求以最少的投入最精确地命中目标群体。同时我们派人到南宁市各大企业的办公所在地，只要是白领年青人士聚集的地方，如南宁新闻中心、电子科技广场、泰安大厦以及各大机关单位办公大楼等等，去派发宣传单。这样一来不仅经济实惠，而且将受众牢牢锁在年青白领阶层，不浪费任何广告费用到无效的受众上去。同时，我们的印刷广告品可以收藏，宣传持续性较长。
同时，我们也在南宁时空网和新桂网上发布了网络广告。对此，我们将委托专业人士代为制作FLASH广告，准备在各个有影响力的网站推出。南宁时空网是南宁市受众面最广的地方性门户网站。鉴于我们目标客户群对FLASH动漫的爱好，我们可以专门制作一个非常煽情的FLASH广告，从而增加点击率。 我们还专门在南宁时空网和新桂网、腾讯、新浪、搜狐、等各大门户网站的城市BBS上发起了关于这则广告及本案楼盘的讨论。因为在BBS上发起讨论是不用花一分钱的，空手套白狼，加上我们积极地将此贴热顶，吸引了很多南宁市网民参与讨论。通过网络的传播，我们将本案信息不花一分钱就象病毒一样地传播了出去。
在广告宣传到一定的时候，我们组织了看房活动。活动时间在哪里举行都需要确定。在指定的地点，我们派专车接送看房的目标客户，我们尽量将样板房布置装修得贴近时下年轻人的喜好：前卫、时尚、个性、色彩明快。在看房的同时，为了促进来看房的白领年青人士的交流，我们组织他们举行联谊活动。” 相信如此营销推广，我们的楼盘肯定销售火爆，也促使我们增加经验，事业不断发展壮大。
第13篇：详细客户类型分析
按客户性格差异划分的类型与对策
v1）理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。 对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。 2）感情冲动型
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他客户。 3）沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。 对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。 4）优柔寡断型
特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为4号房好，一下又觉得5号房好，再不6号房也不错。
对策：销售元须态度坚决而自信，不要给客户太多的选择，要充分了解客户的需求，取得其信任，帮其做出选择。
5）喋喋不休型
特征：因为过份小心，甚至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。 对策：推销人员须先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。 6）盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。 对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。
v7）求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或“风水先生”。
对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水所迷惑，强调人的价值。 8）畏首畏尾型
特征：购买经验缺乏，不易作决定。
对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。 9）神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。
10）斤斤计较型
特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。
对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。 11）借故拖延，推三拖四型
特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。
对策：追查客户不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。 按年龄划分的客户类型与对策
1） 年老的客户
特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。
对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。
2） 年轻夫妇与单身贵族
特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。
对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类客户的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。
3） 中年客户
特征：这种类型的客户即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。
对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与客户交谈，这才是最好的办法。
第14篇：客户信用分析技巧
《客户信用分析技巧》读书笔记
可能由于平时从未有闲暇时间来阅读任何书籍，所以很遗憾此次的阅读时光完全没有充分利用，也没有收获到手中所选此书的文化气息，更没有领悟到此书中想要向读者所传达的知识精髓。但是或深或浅还是感受到了领导对每位员工的关怀和关注，感受到了上班的激情动力所在。
拿到此书我首先看到的是前言介绍，书中前言介绍觉得它给予了我某种工作上启迪感想：首先感觉此刻如此糟粕的自我在感受到精益求精的词眼触碰后失措感，从严谨苛刻上觉得作为书刊的责任编辑者不该有由于水平的限制，仍难免会有不当甚至错误的一说辞（呵呵当然深知是编辑者客套谦虚），就像平时工作中所坚守的岗位，所负责的工作内容就坚决不能有犯错一念想，若心中存有“这样做会不会不对、这样做会不会不好、这样做会不会错、、、、、”这些干扰工作心理暗示的错误念想，那相信在这种状态下完成工作后绝对是很徒劳的，即使可能你运气好做好了，但是终归你始终是以守的防卫的经验去完之工作的，完全没有享受到主动攻击、势在破竹的工作经验，若心理一直会有错误的想法，那么做出的事也会是错误的，就是用错误的方法始终会得到错误的答案。要有一个很好的工作心理心态，总比心理错误暗示的工作心态要强之。勉励自己在以后的工作和生活中克服各种困难，不断实现自我的人生价值和追求的目标。
全书分上中下三篇，上篇有对信用一词的解说，以及客户信用分析的功能、客户信用分析的内容、客户信用分析的信息介绍，从中我认知到了客户的信用分析不单是我平时主观认为的无形资产，它要从财务因素、非财务因素和担保这三个方面来阐述分析的，了解到客户信用分析的功能必要性。书中的中篇涉及到了财务报表分析的技巧，也就是财务因素的信用分析，加入了大量图表、专栏和应用实例，并用专门的篇幅介绍实务和案例。实务演练和案例部分均有详细的答案和解析。通过案例还是能比较通俗理解的，里面这板块的理论知识彻底让我完全石化，因为自己的学识不精顿感压力，感受到了自己的极其渺小，但是我有信心只要打败自己这个敌人，一定会比现在此刻的自己有所内在的改变的，这也是我的今后职业生涯的规划,望自己能够狼性管理自己。下篇所介绍的是非财务因素和担保分析的技巧章节。很是遗憾还没有足够时间去参阅，但是脑海已对此书产生了教浓的求知欲，真心感受到了除了平时枯燥的工作之外的书籍熏陶的充实感。
第15篇：客户服务案例分析
服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从\"以产品为中心\"的模式向\"以客户为中心\"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。
接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。
案例分析：
我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。
首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!
再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。
最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。
第16篇：客户投诉分析报告
客户投诉分析
（就查线问题分析）
1.针对漏接、错接现象：
原因分析 1）查线时发现缺线，在接线表上做好标记（尤其是在缺件的项目
上）后直接叫接线员更改，未能及时的体现在检查记录表上。
2）接线员没能及时更改，复检时按照检查记录表复检，忽略了之
前产生的问题，接线表也未查看。
3）在一些大的柜体内查线，有时查线的跨度较大，容易造成点错
线的现象，同时多个相同的元器件安装在一起时，黄标签不一
定是按照顺序粘贴的，查线时容易按照习惯和常规来查，若同
时接线员也出现此类错误，易造成错线现象。
改善对策 1）查线过程中，发现问题需及时详细地记录在检查记录上。
2）在检查记录不够具体时，须配合接线表复检（尤其在缺件、漏
接、有按钮线、主开关线、刹车电阻线、显示屏插头线及各类
特殊线的项目上特别注意）。（复检时若需要接线表配合，需提
前在检查记录上记录）。
3）查线过程中，跨度大的线可以两个人互相配合检查，避免错点
错查。查线时需以黄标签位置为准（若有疑问需查看安装图）
正确检查。
2.针对掉线以及接线松动问题：
原因分析 1）主要原因：接线员接线时电枪档位或手拧的力度不到位，但不
至有掉线现象，质检要求紧线，紧线工作是否完
成没有检查。
查线员以为会紧线，拉线工作不到位；接线员认
为查完线后其工作结束，紧线工作不到位，造成
接线松动及掉线现象。
改善对策 1）查线员的拉线工作必须到位。同时注意一些平方数大的线的
颜色和鼻子及线的规格（注意电源的正负极线、变压器线、
主开关线等）。
2）在要求紧线后，与接线员确认紧线工作完成后，进行有针对性
的抽检工作。（拉线过程中有明显松动现象或者高平方的线可作
为抽检时主要对象）。
查线员：吴星
第17篇：客户需求分析报告
姓名：
班级：信管1101学号：
日期：2013.10.1
2信息工程学院 2013.10
客户需求分析报告
首先，我们没有被学校安排去实习，因为有甲骨文这个培训，所以是自己找的一家公司去实习。
职位：售前客服；
公司：杭州三讯服饰有限公司；
产品：男士休闲商务鞋。
杭州三讯服饰有限公司是一个新兴的电子商务型公，于2013年正式经营淘宝天猫商城。公司目前主要由视觉、运营、仓储和售后等部门一同协作进行。年轻有活力是我们的资本，干劲有冲劲是我们的原则。
奇伦（QILUN）坚持推动“优质，轻便，简约，舒适，时尚，个性”的消费理念。每双鞋子都是我们仔细斟酌，充分考虑实用性，时尚性等因素后产生的，有了他，你将成为新一轮的焦点。
一、产品的竞争能力分析:
(1) 品牌定位
我们公司以休闲鞋为主，注重舒适，凸显品味，内外兼修，塑造完美，把传统的经典风格与现代时尚融合，在突出个人品味与个性的同时，又不失优雅与体面以高品质为核心，把实用与时尚前卫相结合，主要迎合现代青年在日常工作生活。
(2) 成本优势
奇伦公司在杭州，厂家在温州，温州有大量的鞋厂，有大量的资源，减少了制作鞋子的成本，上规模、产量大，设备利用率高，工资费用低廉。
(3) 技术优势
公司研究与开发新产品的能力强，生产的技术水平和产品的技术含量高。研究出新的工艺，降低现有的生产成本。技术创新，招揽新的人才。
(4) 质量优势
公司的休闲鞋材质都是头层皮，鞋底是橡胶，皮革风格软面皮。消费者在进行购买选择时，虽然有很多因素会影响他们的购买倾向，但是产品的质量始终是影响他们购买倾向的一个重要因素。严格管理，不断提高公司产品的质量。
二、对不同的客户群体进行分析：
我们公司的客户群体主要是20-40岁左右的青年男子。但是作为售前客服的我，我发现
询问的客户青年男子反而占得比例不大。下面对于几种不同的客户群体我来进行分析。
1、20-40岁为自己购买的男子：他们对自己买鞋子不会向售前客服询问太多的问题，只想知道最基本的问题，比如：鞋码的标准度、色差等等；如果合适，他们就会下单，也不会顾虑太多，觉得只要舒服就可以。售后：男性如果觉得鞋子没有什么太多的问题（比如鞋子破了，质量不好之类的），他们都不会进行要求退换货，而且还会好评。
2、女性：因为我们的店铺经常会有活动，每个月的11号都会有进行促销活动，那么新老客户在我们的维护下也会时常来光顾。就比如父亲节到了，很多都是想买鞋子给他们的父亲，那么对于女性来说，就会考虑比较多的因素，他们对产品的需求就会大大增加：
（1）他们看中的适合不适合父亲的风格；
（2）如果鞋子不合适，可不可以进行退换货；
（3）鞋子色差大不大；
（4）价格的优惠程度可以再降低（或者赠送优惠券）；
（5）还会与其他店铺进行比较，再做最后的选择
通常，这样的女性客户进行询问之后不会马上下订单，他们还会再进行考虑，这就是所谓的潜在客户，然后是一个好的客服，就会进行推销，说服他们进行购买，最终成为忠实客户；如果告诉他们这款鞋子在活动结束之后或者再不下单，可能就会恢复原有的价格，那么有很大一部分的女性客户会马上下单，抓住这个心理，那么潜在客户就会成为真实客户。不仅是女儿买鞋给父亲，更多的是女性买给他们的老公或者男朋友或者亲人，他们的消费方式，对产品的需求以及习惯与上述说的差不多。虽然我们卖的是青年男子的鞋，但是女性占得比例反而比男性大的多。
不单单在售前女性的顾虑比较多，售后也一样，他们在收到鞋子之后，如果发现有色差，或者之前答应送的小礼物（袜子、鞋垫等）没有进行赠送，他们还会继续找售后客服进行咨询，直到他们满意。
第18篇：快递行业客户分析
快递行业客户分析
一、客户关系的等级划分
快递客户群的划分有不同的方法，常见的有根据客户规模大小的划分，根据客户行业种别的划分等等。但是根据客户关系划分快递客户群是最近引起正视的一个方法。
不同的客户与企业之间的关系是不同的，熟悉不同的客户关系有助于把握客户动态，为客户资源整合奠定基础。
短期目标型的客户关系最主要特征是双方的关系是交易关系，他们但愿彼此能够保持比较长期的买卖关系，获得不乱的快递合作，但是双方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自关注自己的利益。这种客户关系在高级物流同盟合作中较为常见，也是物流合作的发展趋势之一。同盟型的客户关系的特点是从更长的纵向链条上关心治理成员之间的关系，例如某些从事专业配送的物流企业不仅关注自己的客户（如各大商场企业），也更加关注客户的客户（如商场企业的货场购买者），这种关系就是同盟型关系。快递企业与客户之间的关系大致可以分为四种，即短期目标型、长期目标型、渗透渗出型、同盟型。
为了能够介入对方的业务流动，有时会在产权关系上采取适当的措施，如互相投资、参股等，以保证双方利益的一致性。在组织也采取相应措施，保证双方派员加入对方的有关业务流动。渗透渗出型的客户关系是比长期目标型更进一步，它的主要特征是把对方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部门，对对方的关心程度大大进步了。长期目标型的客户关系的特征是建立超越买卖关系的合作，双方的重点是从长远利益出发，相互配合，不断晋升合作水平，共同降低本钱，进步供给链的竞争力。
当然，客户关系的发展不是一成不变的，尤其是快递企业的客户关系。因为，快递企业的核心业务就是做好快递服务，而服务的不定性和不易测量性决定了客户关系能够随着服务质量的提升和客户附加价值的增加而得以改善，客户关系的发展总是从一般的基础阶段合作阶段，再到相互依存阶段直到集成阶段。了解客户关系的发展趋势将有助于客户资源整合工作的针对性，从而依据不同的客户关系实行定制化的资源整合。
二、客户综合知识模型的构建
客户服务是快递运作的核心要义所在，只有在全面掌握客户知识的基础
上才能实施以顾客为导向的企业战略，并进行客户资源整合，才能充分发挥企业的核心竞争能力。为此，必须建立快递企业的综合客户知识模型。客户知识是从企业经营管理的角度和客户周期的时间观念来看待客户知识的集合。从快递企业的角度来讲，客户综合知识模型不仅仅只是简单的客户相关信息（属性）的集合，还包括对这些基本信息进行处理后产生的外延知识模型。该模型的构建可以从客户的生命周期为时间轴进行展开。首先需要界定客户，了解哪能些是属于我们可以开发的客户，其次需要掌握如何才能进行客户沟通，怎样沟通最有效，接着需要掌握客户的需求，然后进行客户与企业交易，并掌握在交易中的客户行为，最后掌握客户生命周期并判断客户的价值大小。需要不断地在实践中对客户知识模型进行修改完善。综上所述，客户综合知识模型包括：
客户界定模型——如客户的名称、地址、公司的主要经营范围和数量、公司的业界知名度等。
客户沟通渠道模型——具体负责沟通的联系人、电话、电子邮件等。客户需求模型——客户对物流服务需求的种类、需要服务的质量、时间、地点、价格、物流线路的安排和其他增值服务的需求。
客户交易行为模型——客户满意度、物流企业自身满意度、交易的主动参与程度等。
客户生命周期模型——客户关系水平随时间变化的发展轨迹模型。判断客户关系处于考察期、形成期、稳定期还是退化期，并预测客户生命周期的发展基本模式。
客户综合价值模型——根据以上的分析结果，计算客户已有历史价值、预测当前价值和潜在价值，并做出决策。
三、客户资源整合的方式
（一）基于物流流动要素的客户资源整合
任何一项快递业务都可以分解为五个要素的结合，即流体、载体、流向、流量和流程。此外，快递业务的完成有严格的时间要求，因此，时间也是物流流动要素的重要组成要素之一。
（1）基于流体要素的整合：不同“货种”的客户整合
基于流体要素的整合，要求将不同“货种”的客户进行合理的搭配。以降低运作的成本。例如，快递企业在发展客户的过程中，需要对不同的客户
的货品进行合理搭配，例如在同配送车辆中分别装载不同客户的轻货和重货，充分利用运能，从而为客户降低成本，提高效益。
（2）基于流向要素的整合，“去程+来程”客户的整合
快递企业几乎所有客户的货物运作都有相对固定的方向性，用武之地种固定的方向性均具有单向“去程”的特点。一个客户这种固定的物流单向流动，一般不具备“来程”的逆向流动（或者来程的物流量较去程小得多）。结果导致针对一个**客户的物流运作效率低下，物流成本难以控制。基于流向要素的整合，就是使物流企业的客户资源的物流活动具备双向性质，不仅有去程客户，也有来程客户。“来程”物流虽然没有或者很少有利润，但对于“去程”物流具有很大的支撑作用，其对物流企业整体运作效率的提升非常明显。
（3）基于时间要素的整合：不同运作时间的客户整合
基于时间要素的整合就是在通盘考虑客户的综合成本的基础上，有意识的错开客户物流运作的时间，从而降低客户物流运作成本，提高企业效益。例如，以物流配送为核心竞争能力的快递企业，在发展业务时可以利用时间差提供不同的客户服务内容。
（二）基于价值要素的客户资源整合
（1）不同生命周期的客户整合
由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期的客户其运行成本一般都比较大，往往要利用较多的运作资源而得到的净利润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类的客户加以整合，利用其菜有的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，而且还可以有效支撑快递企业利润的产生。
（2）“大客户+小客户”的整合
大客户一般是企业利润主要来源的客户，是企业的关键客户之一，而小客户使用了企业较多的运作资源却为企业贡献了较小的利润。大客户的快递作业由于操作的时间、区域和作业方式的不同，运作资源富余（如车辆装载空余）的现象经常出现，如果加以小客户协同运作，实际即是以大客户的运作支出支撑完成了大小两个客户的运作。快递企业制定其运作计划时，采取此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效率指标更高。
四、持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合
持续的进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争能力的发展，不断晋升企业的能力，而企业核心竞争能力的发展也进一步促进了客户资源的整合。
基于核心竞争能力的快递企业客户资源整合是现代战役持续发展的过程，需要进行不懈的努力，现代快递的根本含义是服务，而对客户资源进行整合恰正是促进企业服务质量晋升的重要手段。
第19篇：客户管理案例分析
客户管理案例分析
——德尔塔航空公司
08市场2班 高敏秋 020308226
案例：Wallace Hakwes三世是一家位于洛杉矶的工程公司URS Greiner的董事，他也是德尔塔航空公司最尊重的顾客之一。Hakwes不是一般的顾客，在他的董事职业生涯中，平均每年60万英里的航空旅行无疑是个人商务开支中最大的项目，这上面的花费远远多于在食品、住宿、乘车和其他服务项目上的开支。而于其他项目的开支相比，这笔花费又花在了极少数的商家手里，德尔塔航空公司无疑是最大的受益者。
自1993年以来，他已经乘坐德尔塔航空公司的航班机飞行了970万英里。德尔塔航空公司内部的客户资料显示，发现Hakwes已经在公司消费了近200万美元，这是多么好的一个客户啊，公司开始执行它的最有价值顾客方案。为此，Hakwes得到了最好的礼物和服务:一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李袋并将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐在他前面而向他道歉。每年，他都会得到航空公司送给他的礼物，飞机模型、机长的帽子、电动地球仪、放在他办公室的头等舱真皮飞机座椅等等。他还能带上他所有朋友免费乘坐飞机到香港。但是，与德尔塔航空公司从Hakwes先生身上赚取的260万美元收入相比，航空公司的这点花费真是微乎其微。
遗憾的是，某Hakwes将他的荣誉输给了Ernst&Young公司的CEO David Shafer 他成为了德尔塔航空公司的头号顾客。小心！一旦竞争对手发现了Hakwes，德尔塔航空公司将由可能失去他。如果德尔塔能成功地留住他，公司能赚取140万美元。
案例分析：
这是一个典型的客户管理案例，是一个关于最有价值客户的挖掘与维护案例。
德尔塔航空公司通过自己的客户资料库找到了他们最有价值的客户Wallce Hakwes 三世，而且针对其特点提供了相应的服务，如一位私人代表亲自在舱门口迎接他，帮他拎行李，将他领到他在头等舱的座位上并为可能会有几位乘客坐
在他前面而向他道歉等。
后来德尔塔航空公司最有价值的客户发生了变化，Ernst&Young公司的CEO David 成为了他们的最有价值客户。从这一点我们可以看出来，德尔塔航空公司的客户资料管理体系是在不断更新与比较之中，也正是因为这样，德尔塔航空公司才抓住了他们最有价值的客户。
从上面的案例中，可以总结出寻找最有价值客户的方法。首先，要认清最有价值客户的特征，例如：案例中的两位最有价值客户的最大的共同特征是他们都是职业经理人，都为德尔塔航空公司提供了大量的利润。其次，使用其特征开展有针对性的服务营销和顾客忠诚计划。只有这样才能使这类顾客永远忠实于你的产品和服务。
在一般的客户管理过程中，识别最有价值客户是非常重要的事情，途径有2种：第一，在通过销售过程中获得顾客档案及消费资料；第二，通过建立一定数量的顾客档案和跟踪消费调查，来建立自己的小型消费者数据库。做好识别最有价值客户之后，需要学会顾客身份鉴别的方式，鉴别的方式也有2种，第一，认真记录某个销售周期内的消费频率和消费量；某个消费周期内的消费额；某个消费周期内的消费利润，以尽量减小期间广告、促销活动给鉴别最有价值顾客带来的影响。第二，明确最有价值顾客的多层面共通类特征。如顾客的消费特征（包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等）、顾客身份特征反应（如消费价值观，媒体偏好，广告、促销偏好，个性化服务需求内容，消费利益受到侵犯时的反应等。）
根据此案例，我所说的寻找最有价值的客户是有针对性的。例如说，服务器的，这样的做法是正确的，因为我们客户只能从明年有购买服务器预算的人里面产生。换个角度，在电子商务的B2C领域，可能所有具备消费能力的人都应该是B2C最有价值的客户。所以我们在实施我们的最有价值客户的挖掘与维护的过程中，一定要注意我们的行为和我们企业的特殊情况，分析清楚该挖掘怎么样的顾客，才是我们真正要寻求的最有价值的顾客。
寻找到最有价值的客户并保证他们的忠诚度是保证企业利润的很重要的因素之一。顾客是平等的，顾客又是不平等的。顾客的不平等来源于他们对企业的利润的贡献度是不同的。我们的所要设定的行动计划将要指导我们寻找到这样的
最有价值的客户。
1.明确企业寻找最有价值客户的含义，并形成这样的观察意识。
2.建立自己的客户资料库，并根据依据特征对客户进行分类。
3.从资料库中寻找到最有价值客户群，并制定忠诚客户报告计划。
4.实践忠诚客户服务计划，并关注客户的反应，及时地修正措施。
总之，需要分析最有价值顾客特征的多元化与类似性，如顾客的消费特征包括消费诱因、消费频率、单次消费量，在多个品牌间游弋消费的原因及特征等，有很多顾客的这些特性是相似的。并且针对其特征开展服务营销和顾客忠诚计划，以留住和扩大最有价值的顾客群。
要做好客户管理关系，不仅仅要找到目标客户群体，找到最有价值的客户同时，必须要求我们自己养成一种换位思考的方法，就是把自己当成是自己的客户，站在客户的角度去思考问题：我们所提供的产品和服务是否能够让顾客满意，或者我们还有哪些是需要提高的，哪些是竞争对手做到而我们是没有做到的。只有使自己具备站在客户角度看问题的能力，提高对客户的敏感度，我们才能更好地为客户服务，从而争取到更多的客户。
第20篇：投资客户心理分析
投资客户心理分析
一、风险和效益：
资金风险、融资是否恰当
内部风险（公司风险） 无法达到预期目标时双方的责任和权利项目评估风险
风险
外部风险：投资方向及领域、市场竞争态势、潜力等 投资
资本回收比例
效益
回收年限及方式
二、应对策略：
1、谈公司成长、文化及愿景，让客户深刻了解公司
2、解析投资类目和所面临的优势及风险，怎么去应对风险
3、给客户讲投资的好处，假设投资将得到多少的收益（给客户算账） 切入点
4、收集投资成功人士案例，进行详细解析
5、探讨目前市场竞争中的生存之道，共谋长远发展
6、探讨无法达到预期目标时双方的责任和权利
三、给客户树立正确的观念：
1、富裕人生不等于财富人生
2、投资是在选择以后的生活方式
3、投资是家人的长期生活品质
4、投资不是花钱而是理财
5、在人民币不断贬值的时代资金运作才是王道
